Common use of Reklamace Clause in Contracts

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 1) Odběratel je oprávněn reklamovat u Poskytovatele Reklamaci naDodavatele chyby nebo omyly při vyúčtování plateb, měření apod. podle ▇▇▇▇▇▇▇. Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost faktury nebo zálohy. 2) Reklamace se uplatňuje písemně u Dodavatele, a to jejím doručením na adresu sídla Dodavatele, uvedenou v záhlaví Smlouvy, pokuď ve Smlouvě není uvedena jiná adresa pro korespondenci. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci reklamujícího Odběratele; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také EAN kód odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis reklamujícího Odběratele nebo jeho oprávněného zástupce, že není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Případné rozšíření nároků a uplatnění nových nároků, které bude následovat po uplatnění reklamace bude považováno za novou reklamaci. 3) Odběratel je uznána oprávněn písemně reklamovat rozpis záloh dle platebního kalendáře na příslušné období z důvodu jejich nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy. 4) Dodavatel, vůči kterému je reklamace na poskytnutou Službuuplatněna, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu tuto přešetří a to za období výsledek šetření oznámí písemně reklamujícímu Odběrateli ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchydne, kdy byla reklamace Dodavateli doručena. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách obdobně, jak je uvedeno v čl. III., odst. 2) a násl. VOPDE, a to na nejbližším Vyúčtování takdo 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace Dodavateli, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službynení-li stanoveno právním předpisem jinak. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtováníreklamace jiných skutečností, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištěnínež vyúčtování plateb elektřiny, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknese postupuje obdobně. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujeSpočívá-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemdůvod reklamace vyúčtování dodávky elektřiny ve vyúčtování služby distribuční soustavy a Dodavatel ve lhůtě podle věty prvé tohoto odstavce reklamuje vyúčtování služby distribuční soustavy ve vztahu k PDS, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenílhůty shora podle tohoto odstavce po dobu vyřizování reklamace vyúčtování služby distribuční soustavy u PDS neběží. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 1. V případě opožděného doručení zásilky musí Příjemce tuto skutečnost uvést v nákladním listu za přítomnosti Přepravce. Je nutné uvést datum a čas doručení a důvody zpoždění zásilky (obdržené od řidiče Přepravce). V případě prokázaného odmítnutí přijetí zásilky Příjemcem, je zásilka vrácena Příkazci na jeho náklady. Jestliže to bude možné, bude částka odečtena z příkazcova Pre-Paid učtu nebo bude Příkazci zaslána výzva k zaplacení. 2. Zásilka se považuje za ztracenou, jestliže ji nelze žádným způsobem vystopovat a nedorazí do místa určení uvedeného v nákladním listu do 30 dnů od předpokládaného času doručení. 3. U všech reklamací týkajících se zjištěných ztrát nebo poškození musí být za přítomnosti kurýra sepsán ihned po doručení zásilky Protokol o poškození (škodě). Také reklamace spojené se zpožděním doručení zásilky musí být oznámeny do 7 dní od obdržení zásilky a v případě neprovedení služby ode dne objednání. 4. Reklamace týkající se ztráty, poškození nebo ztráty obsahu zásilky, nebo reklamace týkající se pozdního doručení zásilky musí být zaslána ve formě písemné reklamace nebo ve formě reklamačního formuláře přepravce, na e-mailovou adresu: ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇. 5. Nároky plynoucí z nesprávného provedení služeb, pozbývají platnost v případě přijetí zásilky bez výhrad. 6. Nárok na reklamaci nevzniká rovněž z nesprávně uvedených informací, nebo požadovaných služeb (rychlost doručení, pojištění atd.) u Poskytovatele Reklamaci naobjednávky a nebo u ručně vyplněného přepravného listu. 7. Právo k uplatnění nároků vyplývajících z reklamace bude Příkazci pozastaveno do doby, dokud tento Zasilateli nevyrovná všechny úhrady, poplatky, náklady a další výdaje. 8. Reklamace ohlášené po lhůtě uvedené v bodě 3, reklamace nepřesné nebo neúplné, reklamace nahlášené po uplynutí lhůty pro podání stížnosti, nebo reklamace podané neoprávněnou osobou se považují za neplatné. 9. Reklamace musí obsahovat: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování).název nebo jméno a adresu žadatele, b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720.kontaktní e-mailovou adresu, c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.název stížnosti, d) V případěprůkazný doklad pro domáhaní se nároku na částku v uvedené výši, že je uznána reklamace buď v podobě faktury na poskytnutou Službunákup poškozené věci (platí i v případě zásilek zvláště cenných), Poskytovatel sníží poměrně vzhledem nebo výpočet nákladů na jeho výrobu zhotovený hlavním účetním nebo osobou oprávněnou zastupovat (v případě výrobce), nebo faktury za opravu nebo podrobný rozpočet oprav, pokud byla oprava provedena, e) přepravní list, nebo potvrzení odeslaní zásilky, f) číslo bankovního účtu pro případné plnění reklamace, g) podpis žadatele, h) doklad prokazující oprávnění k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchyreklamaci, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchjde-li o stížnost zástupce žadatele. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování10. Po prozkoumání stížnosti Pojistitelem Přepravce, nejpozději sdělí Zasilatel, Přepravce nebo Pojistitel Přepravce do dvou měsíců 40 dnů od tohoto zjištěnípřijetí úplné dokumentace reklamace písemně žadateli, na adresu Poskytovatelezda jeho reklamace byla uznána, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditčástečně uznána nebo zamítnuta. 10.6 11. Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatelese považuje za uzavřenou, identifikaci Službypokud Přepravce nebo Pojistitel jménem Přepravce odmítne uznat reklamaci, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději pokud nezaplatí vymáhanou pohledávku v termínu do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou 3 měsíců ode dne jejího doručenípřijetí plné dokumentace reklamace. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby12. Veškeré spory, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službykteré tyto OP neupravují, budou řešeny v souladu s ustanoveními občanského zákoníku místa registrace Zasilatele. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli Kupující je povinen při převzetí zásilky zkontrolovat přepravní obal a v případě uznání vrácen příslušný přeplatekjeho porušení vznést reklamaci u přepravce. Kupující je povinen převzaté zboží řádně překontrolovat a pokud se na zboží vyskytují nějaké viditelné vady (poškozeno, a to na nejbližším Vyúčtováníznečištěno, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchynekompletní...), poklesne pod dostupnost garantovanou uvědomit o tom provozovatele do dvou dnů od převzetí. • Zákonná záruka platná pro koncové zákazníky (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok nemají uvedeno IČ na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) faktuře): V případě, že se nejedná o výpadek službypo převzetí Zboží Kupujícím vyskytnou v záruční době vady Zboží, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůmůže Kupující uplatnit svou oprávněnou Reklamaci. Reklamované zboží pošle Kupující na adresu Prodávajícího zásilkou, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnékterá musí obsahovat kompletní reklamované zboží, popis vady a kopii faktury, která slouží zároveň jako záruční list. Před samotným odesláním zboží doporučujeme, aby zákazník kontaktoval prodávajícího (formou e-mailu) a po vzájemné dohodě zboží zaslat doporučeně zpět výhradně na adresu: For Kids, s.r.o., Družstevní 72A, 250 65, Líbeznice. Na adrese fakturační (Praha 6) se zásilky nepřijímají a vrací se automaticky zpět! Zboží zaslané na dobírku nebude provozovatel přijímat. Délka záruční doby se řídí platnými ustanoveními Zákona, činí tedy 24 měsíců, s výjimkami stanovenými Zákonem. Záruční lhůta začíná běžet převzetím Zboží Kupujícím. Záruční doba se prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyzáruční opravě. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta výměny zboží začíná běžet nová záruční doba. Záruka se nevztahuje na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním nebo na vady, způsobené nesprávným zacházením ze strany spotřebitele, zejména praním, sušením a žehlením, provedené v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a rozporu s pokyny výrobce. Reklamované zboží musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtovánířádně zabaleno, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknenesmí být hygienicky znečištěno. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace včetně odstranění vady musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 30 dnů ode dne doručení uplatnění Reklamace, pokud se Prodávající s Kupujícím nedohodnou na delší lhůtě. VyžadujePo uplynutí této lhůty se Kupujícímu přiznávají stejná práva, jako by se jednalo o neodstranitelnou vadu. V této lhůtě může kupující uplatnit reklamaci a podle své volby požadovat u vady, která znamená podstatné porušení smlouvy (bez ohledu na to, jde-li vyřízení Reklamace projednání o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou): odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci bezplatné odstranění vady opravou přiměřenou slevu z kupní ceny nebo vrácení kupní ceny na základě odstoupení od smlouvy. U vady, která znamená nepodstatné porušení smlouvy (bez ohledu na to, jde-li o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou), má kupující nárok na odstranění vady anebo přiměřenou slevu z kupní ceny. Vyskytla-li se zahraničním poskytovatelemodstranitelná vada po opravě opakovaně nebo má zboží větší počet vad, může kupující uplatnit právo na slevu z kupní ceny, výměnu zboží nebo odstoupit od smlouvy. Prodávající neodpovídá za vady vzniklé v důsledku běžného opotřebení nebo nedodržení návodu k použití. • Záruka pro zákazníky - podnikatele (mají uvedeno IČ na faktuře) Mezi podnikateli nelze uplatňovat ochranu spotřebitele při prodeji zboží. Na výrobky zakoupené podnikatelem neplatí klasická 24-měsíční záruka. Prodejce odpovídá ze zákona pouze za vady, která má věc v okamžiku převzetí, i když se to projeví až po převzetí. Kupující je povinen reklamaci vyřídit zboží bez odkladu překontrolovat a o případných zjištěných závadách uvědomit provozovatele emailem na adrese ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ , a to nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení48 hodin od převzetí zásilky. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 10.1. Práva z vady je kupující oprávněn uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace osobně v sídle a provozovně Prodávajícího na Vyúčtování)adrese Ku▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇, ▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇ ▇rod nebo písemně zasláním na tutéž adresu, objednatel je také oprávněn uplatnit reklamaci e-mailem na adrese: ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ nebo telefonicky: +▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇▇, +▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇▇. b) Poskytovanou Službu (reklamace 10.2. Vady je nutné Prodávajícímu oznámit s uvedením čísla faktury – daňového dokladu a s uvedením data jejího vystavení. V oznámení vad je nutno uvést jaké zboží či plnění vykazuje vady, v čem konkrétně vady spočívají a za jaký okolností se na Službu)předmětu plnění projevily. 10.2 Reklamaci 10.3. Uplatnil-li Kupující spotřebitel reklamaci, prodávající mu neprodleně vystaví písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekjiné osoby určené k provedení opravy. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do třiceti (30) dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se Prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po marném uplynutí třiceti (30) denní lhůty (nebyla-li dohodnuta lhůta delší) může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Prodávající je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a to době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na nejbližším Vyúčtováníjiné osoby určené k provedení opravy. 10.4. Koupi zboží je Kupující oprávněn prokázat kupní smlouvou, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případěfakturou – daňovým dokladem, případně předávacím protokolem, popřípadě dodacím listem, kterými bude doloženo, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelireklamované zboží bylo dodáno prodávajícímu, popř. jiným věrohodným způsobem. Vada, která je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekpředmětem reklamace, musí být jasně a co nejpřesněji specifikována a sepsána zejména jejím popsáním a uvedením způsobu, kterým se vada projevuje. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj10.5. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou ReklamaceU oprávněné reklamace náleží Kupujícímu náhrada účelně vynaložených nákladů. b) Pokud není ve Smlouvě 10.6. Při uplatnění reklamace má Kupující spotřebitel práva dle čl. 8. a/nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 7209. c10.7. Prodávající rozhodne o reklamaci ihned, ve složitějších případech do třech (3) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službypracovních dnů ode dne uplatnění reklamace. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující 10.8. Prodávající se odchylky od běžně dostupné uplatnit zavazuje vyřídit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě do jednoho měsíce třiceti (30) kalendářních dnů ode dne doručení Reklamaceuplatnění reklamace, pokud se Prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. 10.9. VyžadujeProdávající a kupující se mohou dohodnout na prodloužení výše uvedených lhůt o dobu nezbytně nutnou v případech, kdy: a) nelze vzhledem k charakteru závady, resp. místa jejího výskytu bezpečně provést veškeré úkony, spojené s odstraněním oprávněné reklamace (průběh jiných prací v místě reklamace, které nedovolují splnění lhůty apod.), b) není poskytnuta součinnost ze strany Kupujícího a není umožněno provedení veškerých úkonů spojených s odstraněním oprávněně reklamované vady nebo není umožněn přístup do míst, kde mají být práce spojené s jejím odstraněním provedeny, c) není možno vlivem nepředvídatelných skutečností ovlivněných vyšší mocí nastoupit k plnění úkonů spojených s reklamačním řízením. V těchto případech, kdy nelze provést všechny potřebné úkony spojené s řešením reklamace, není Prodávající v prodlení s jejím vyřízením a tato doba není započítávána do výše uvedených lhůt, pokud se Prodávající s Kupujícím dohodli na prodloužení lhůty k reklamaci. 10.10.Vyřízení reklamace v sobě zahrnuje též písemné vyrozumění Kupujícího o výsledku reklamace. Prodávající tedy v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) vyrozumí Kupujícího o způsobu vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, reklamace. Prodávající je povinen reklamaci vyřídit vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. 10.11.Kupující není oprávněn bez souhlasu společnosti měnit jednou zvolený způsob vyřízení reklamace vyjma situace, kdy jím zvolený způsob řešení není možné vůbec nebo včas uskutečnit. 10.12.Kupující je povinen převzít si reklamované zboží do třiceti (30) dnů ode dne, kdy měla být reklamace nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenívyřízena, po této době je prodávající oprávněn účtovat si přiměřené skladné či zboží svépomocně prodat na účet kupujícího. Na tento postup musí Prodávající Kupujícího předem upozornit a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k převzetí zboží. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem5. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku Odběratel je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné u Dodavatele uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění formou písemné reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž vady týkající se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutKvality dodávky tepelné energie a s ní spojených služeb; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.Vyúčtování množství a ceny; c) Náležitostí daňového dokladu. 6. Reklamaci je ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ povinen Dodavateli podat bez zbytečného odkladu (u kvality dodávky do tří dnů od jejího prokazatelného zjištění). Náležitosti daňového dokladu reklamuje Odběratel do doby splatnosti faktury). 7. U reklamací týkajících se kvality dodávky lze požadovat jen slevu z ceny. 8. I v případě uplatněné reklamace je Odběratel povinen zaplatit předběžnou částku, která se určí z odběru tepelné energie za srovnatelné období předchozího kalendářního roku při použití ceny tepelné energie platné v době reklamace. U nových odběrných míst, kde nejsou tyto údaje k dispozici, se předběžná částka určí z období, které bezprostředně předchází období reklamovanému při použití ceny tepelné energie platné v době reklamace, není-li dohodnuto jinak. V případě, že se nejedná o výpadek službyostatních případech je Odběratel povinen uhradit účtovanou částku. 9. Reklamace ceny dodávky tepelné energie musí být vždy písemná a musí obsahovat jednoznačnou identifikaci Odběratele, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůreklamaci podává, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnéidentifikaci odběrného místa či faktury, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli takjich se reklamace týká, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu přesný a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchyvýstižný popis reklamované skutečnosti, a to včetně dostupné podpůrné dokumentace a skutečností popisujících okolnosti reklamace a specifikaci, co požaduje. Reklamace nemá vliv na nejbližším Vyúčtování takpovinnost uhradit fakturu, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchnejedná-li se s ohledem na výši předcházejících faktur za srovnatelné období o zcela zjevnou chybu. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu 10. Uplatnil-li Odběratel v souvislosti s reklamací slevu z ceny a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby je-li tato sleva vyšší, než kolik činí rozdíl mezi účtovanou částkou a předběžnou částkou podle tohoto odstavce, je Odběratel oprávněn o takovou slevu snížit účtovanou částku; o tom je však povinen dodavatele předem informovat. Tím není dotčena jeho povinnost zaplatit účtovanou částku v plné výši, ukáže-li se reklamace či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradituplatněná sleva z ceny neoprávněnou. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele11. Po oboustranně akceptovatelném vyřešení reklamace Dodavatel provede vyrovnání předběžné, identifikaci SlužbyOdběratelem zaplacené částky, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku formou doplatku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobouopravného daňového dokladu. 10.7 Poskytovatel 12. Dodavatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyřizovat reklamace Odběratele bez zbytečného odkladu, . V jednoduchých případech nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců 30 dní ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává uplatnění. Ve složitých případech (např. nutnost vypracování znaleckého posudku) je Dodavatel povinen do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce 30 dní ode dne doručení uplatnění reklamace Odběratele písemně informovat o krocích, které je nutné k vyřízení Reklamacereklamace učinit a o době, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKkterou to bude trvat.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli Kupující je povinen při převzetí zásilky zkontrolovat přepravní obal a v případě uznání vrácen příslušný přeplatekjeho porušení vznést reklamaci u přepravce. Kupující je povinen převzaté zboží řádně překontrolovat a pokud se na zboží vyskytují nějaké viditelné vady (poškozeno, a to na nejbližším Vyúčtováníznečištěno, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchynekompletní...), poklesne pod dostupnost garantovanou uvědomit o tom provozovatele do dvou dnů od převzetí. • Zákonná záruka platná pro koncové zákazníky (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok nemají uvedeno IČ na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) faktuře): V případě, že se nejedná o výpadek službypo převzetí Zboží Kupujícím vyskytnou v záruční době vady Zboží, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůmůže Kupující uplatnit svou oprávněnou Reklamaci. Reklamované zboží pošle Kupující na adresu Prodávajícího zásilkou, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnékterá musí obsahovat kompletní reklamované zboží, popis vady a kopii faktury, která slouží zároveň jako záruční list. Před samotným odesláním zboží doporučujeme, aby zákazník kontaktoval prodávajícího (formou e-mailu) a po vzájemné dohodě zboží zaslat doporučeně zpět výhradně na adresu: For Kids, s.r.o., Družstevní 72A, 250 65, Líbeznice. Na adrese fakturační (▇▇▇▇▇ ▇) se zásilky nepřijímají a vrací se automaticky zpět! Zboží zaslané na dobírku nebude provozovatel přijímat. Délka záruční doby se řídí platnými ustanoveními Zákona, činí tedy 24 měsíců, s výjimkami stanovenými Zákonem. Záruční lhůta začíná běžet převzetím Zboží Kupujícím. Záruční doba se prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyzáruční opravě. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta výměny zboží začíná běžet nová záruční doba. Záruka se nevztahuje na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním nebo na vady, způsobené nesprávným zacházením ze strany spotřebitele, zejména praním, sušením a žehlením, provedené v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a rozporu s pokyny výrobce. Reklamované zboží musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtovánířádně zabaleno, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknenesmí být hygienicky znečištěno. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace včetně odstranění vady musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 30 dnů ode dne doručení uplatnění Reklamace, pokud se Prodávající s Kupujícím nedohodnou na delší lhůtě. VyžadujePo uplynutí této lhůty se Kupujícímu přiznávají stejná práva, jako by se jednalo o neodstranitelnou vadu. V této lhůtě může kupující uplatnit reklamaci a podle své volby požadovat u vady, která znamená podstatné porušení smlouvy (bez ohledu na to, jde-li vyřízení Reklamace projednání o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou): odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci bezplatné odstranění vady opravou přiměřenou slevu z kupní ceny nebo vrácení kupní ceny na základě odstoupení od smlouvy. U vady, která znamená nepodstatné porušení smlouvy (bez ohledu na to, jde-li o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou), má kupující nárok na odstranění vady anebo přiměřenou slevu z kupní ceny. Vyskytla-li se zahraničním poskytovatelemodstranitelná vada po opravě opakovaně nebo má zboží větší počet vad, může kupující uplatnit právo na slevu z kupní ceny, výměnu zboží nebo odstoupit od smlouvy. Prodávající neodpovídá za vady vzniklé v důsledku běžného opotřebení nebo nedodržení návodu k použití. • Záruka pro zákazníky - podnikatele (mají uvedeno IČ na faktuře) Mezi podnikateli nelze uplatňovat ochranu spotřebitele při prodeji zboží. Na výrobky zakoupené podnikatelem neplatí klasická 24-měsíční záruka. Prodejce odpovídá ze zákona pouze za vady, která má věc v okamžiku převzetí, i když se to projeví až po převzetí. Kupující je povinen reklamaci vyřídit zboží bez odkladu překontrolovat a o případných zjištěných závadách uvědomit provozovatele emailem na adrese ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ , a to nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení48 hodin od převzetí zásilky. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli Pokud se některá z cestovních služeb není realizována v případě uznání vrácen příslušný přeplateksouladu se smlouvou o zájezdu, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu může Účastník podat reklamaci během zájezdu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky 30 dnů od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyjeho ukončení. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta nesrovnalostí během zájezdu je Účastník povinen neprodleně informovat průvodce/delegáta nebo jiného místního zástupce Kanceláře. Odpovídající ustanovení bodu 4 B VPÚ. Reklamace související s plněním smlouvy o zájezdu (v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, polském jazyce) může účastník podat písemně na adresu Poskytovatelecestovní kanceláře: ▇▇-▇▇▇ ▇▇▇▇ ▇▇. ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇ nebo přímo do agentury, jinak kde smlouvu o zájezdu uzavřel nebo prostřednictvím reklamačního formuláře na straně: ▇▇▇▇▇://▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇▇. V reklamaci je klient povinen poukázat na nedostatky ve způsobu plnění smlouvy a specifikovat své požadavky. Reklamace bude uznána do 30 dnů od jejího obdržení cestovní kanceláří nebo cestovní agenturou, a pokud bude reklamace podána v průběhu zájezdu, tak do 30 dní od ukončení zájezdu. Ve zvláštních případech si Kancelář vyhrazuje právo prodloužit dobu odpovědi na 60 dní, přičemž Účastník bude písemně informován do 30 dnů. Pokud Účastník podá další odvolání na odpověď Kanceláře, Kancelář není povinna poskytnout další odpověď. Účastník má právo použít jiné metody řešení sporů - viz bod 19. Reklamace týkající se přeletu do/z cílové destinace a zničených nebo poškozených zavazadel v průběhu letu letadlem se řídí Varšavskou konvencí z roku 1929 ve znění pozdějších předpisů a jejími dodatky, nařízením EP a Rady č. 261/2004 ze dne 11. února 2004 (společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů) a polského Leteckého zákona. V souladu s těmito nařízeními cestující (s letenkou na jméno) je oprávněn podat reklamaci zaniknezástupci patřičné letecké společnosti a v případě vyčerpání reklamačních možností – stížnost na Veřejného ochránce práv cestujících – formou doporučeného dopisu (▇▇. Podání ▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇ ▇, 02-247 Warszawa) nebo elektronickou cestou (podrobnosti na straně ▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇▇.▇▇). Více informací naleznete v dokumentu „Důležité – čtěte“. Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel týkající se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí cestovního pojištění mohou být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživateleoznámeny TU Europa S.A.: písemně poštou, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny ústní formou s využitím reklamačního formuláře v sídle pojistitele nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladuregionální pobočce, nejpozději do jednoho měsíce zavoláním na linku pojistitele 801 500 300, nebo pomocí aplikace na této webové stránce ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ - Centrum služeb zákazníkům. Aktuální údaje pojistitele jsou na webových stránkách ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇. Reklamace jsou vyřizovány pojistitelem ve lhůtě 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamacejejich dopadu. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace Ve zvlášť složitých případech neumožňujícím projednání se zahraničním poskytovatelemreklamace v této lhůtě, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců bude oznamovatel reklamace informován o důvodu prodlení a předpokládaném datu odpovědi. Maximální doba šetření nesmí překročit 60 kalendářních dnů ode dne jejího doručení. Odpověď na reklamaci bude předána v písemné formě, nebo pomocí jiném trvalého nosiče. Elektronické odpovědi lze podat na žádost podávajícího reklamaci. Pojistitel spodá pod dozor Komise pro finanční dozor. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 1) Zjistí-li kterýkoli z Účastníků chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle ▇▇▇▇▇- vy, je oprávněn tuto skutečnost u Poskytovatele Reklamaci nadruhé Smluvní strany reklamovat. Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost faktury nebo zálohy. 2) V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) tohoto článku předá vyzývající Smluvní strana druhé Smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky elektřiny nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky elektřiny. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající Smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li rekla- mováno měření, také číslo odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce, že není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Smluvní stranou později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se rekla- mace budou považovány za novou reklamaci. 3) Zákazník je uznána oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář nebo rozpis záloh na příslušné období z důvodu jeho nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy. 4) Smluvní strana, vůči které je reklamace na poskytnutou Službuuplatněna, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu tuto přešetří a to za období výsledek šetření oznámí písemně reklamující Smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchydne, kdy reklamaci obdržela. Byla-li reklamace oprávněná, bude neprodleně pro- vedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to na nejbližším Vyúčtování takdo 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace příslušné Smluvní straně, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službynení-li stanoveno právním před- pisem jinak. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta reklamace jiných skutečností než vyúčtování plateb elekt- řiny se postupuje obdobně. Spočívá-li důvod reklamace vyúčtování dodávky elektřiny ve vyúčtování distribuce elektřiny a Obchodník ve lhůtě podle věty prvé tohoto odstavce reklamuje vyúčtování distribuce elektřiny ve vztahu k PDS, lhůty podle věty prvé a věty druhé tohoto odstavce po dobu vyřizování reklamace vy- účtování distribuce elektřiny neběží. Je-li v penězíchrámci vypořádání Obchodník povinen vrátit Zákazníkovi přeplatek, postupuje se podle čl. IV. odst. 7 poslední věty VOPD. 10.5 5) Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, se uplatňuje doručením na zasílací adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditvyzvané Smluvní strany uvedenou v příslušné Smlouvě. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)1. Prodávající je povinen dodat Zboží bez vad. Ve vztahu ke Spotřebiteli odpovídá zejména za to, že Zboží je v souladu s podmínkami plynoucími z ustanovení § 2161 českého občanského zákoníku. b) Poskytovanou Službu (reklamace 2. Reklamace je třeba zasílat e-mailem na Službu)adresu: ▇▇▇▇▇.▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇ nebo písemně na adresu Mardom sp. z o.o. ▇▇. ▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇, ▇▇-▇▇▇ ▇▇▇▇, ▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇▇, s co nejpřesnějším popisem nahlašovaných závad. Spotřebitel však může Zboží reklamovat i jakýmkoli jiným způsobem, který připouští český právní řád. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem3. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má UživatelZákazník, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhraduSpotřebitel, má práva z vadného plnění, které mu přiznává český občanský zákoník (viz § 2165 a násl.), příp. Náhrada bude poskytnuta jen tehdyčeský zákon o ochraně spotřebitele, a také má práva ze záruky za jakost Zboží, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou ReklamaceProdávající takovou záruku poskytuje. b) Pokud není 4. Prodávající musí Spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve Smlouvě nebo Specifikaci kterém uvede datum, kdy Spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace Spotřebitel požaduje a kontaktní údaje Spotřebitele pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl5. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel Prodávající je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději vyjádřit se k reklamaci Zboží či plnění Kupní smlouvy do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců 14 dnů ode dne jejího doručení, příp. od doručení reklamovaného Zboží či provedení jeho prohlídky, je-li to pro vyjádření nezbytné. Další pravidla pro uznávání reklamací vyplývají z předpisů platných na území Polské republiky, pokud je Zákazníkem Podnikatel, přičemž u Zákazníka, který je Spotřebitel, se uplatní kogentní ustanovení českého právního řádu. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby6. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a Zákazník o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, přičemž pokud se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality SlužbyProdávající se Zákazníkem nedohodne na delší lhůtě. Pro účely tohoto odstavce je Zákazníkem pouze Spotřebitel. 10.9 V případě7. Prodávající je povinen vydat Spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelemvčetně potvrzení o provedení opravy, má právo a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se obrátit vztahuje i na Český Telekomunikační Úřad s návrhem jiné osoby určené k provedení opravy. 8. Zákazník, který uplatňuje svá práva z vadného plnění či ze záruky za jakost, je povinen vrátit celé Zboží nebo jeho část za účelem ověření oprávněnosti nahlášených vad, a pokud to není možné, je povinen kontaktovat Prodávajícího za účelem stanovení termínu prohlídky. 9. Pokud se na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však dané Zboží vztahuje záruka za jakost, je tato informace uvedena v E-shopu. Záruka je poskytována v souladu se záručními podmínkami uvedenými v E-shopu a přiloženými ke Zboží. Prodávající nemusí poskytnout záruku za jakost na Zboží. 10. Bez ohledu na ostatní ustanovení Obchodních podmínek je odpovědnost Prodávajícího ze všech titulů, zejména z titulu odpovědnosti za vady, záruky za jakost a nesprávného plnění smlouvy vůči Podnikateli, omezena: − časově – na 6 měsíců od data převzetí Zboží a − částkou – maximálně do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKvýše 50 % hodnoty zakoupeného Zboží.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 1. Jestliže objednatel zjistí během záruční lhůty jakékoli vady u dodaného díla nebo jeho části a zjistí, že neodpovídají smluvním podmínkám, sdělí zjištěné vady bez zbytečného odkladu zhotoviteli (reklamace). Objednatel uvědomí zhotovitele o vadě písemně. V reklamaci budou popsány shledané vady. Reklamaci lze uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (do posledního dne záruční doby, přičemž i reklamace na Vyúčtování)odeslaná objednatelem v poslední den záruční lhůty se považuje za včas uplatněnou. b) Poskytovanou Službu (2. Zhotovitel potvrdí objednateli formou e-mailu, faxem nebo písemně přijetí reklamace a do 3 pracovních dnů od obdržení reklamace začne s jejich odstraňováním, nedohodnou-li se smluvní strany písemně jinak. Bez ohledu na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli to, zda bylo možné zjistit vadu již dříve, je zhotovitel povinen vadu v případě uznání vrácen příslušný přeplatekco možná nejkratší technicky obhajitelné lhůtě odstranit, nebude-li dohodnuto jinak, a to buď opravou, nebo výměnou vadných částí zařízení za nové části zařízení, a to na nejbližším Vyúčtovánívlastní náklady, formou dobropisu včetně potřebné demontáže a montáže, dopravních nákladů a nákladů za odborníky zhotovitele, kteří byli vysláni k provedení opravy. Nedojde-li mezi oběma smluvními stranami k dohodě o termínu odstranění reklamované vady, platí, že vada musí být odstraněna nejpozději do 14 dnů ode dne uplatnění reklamace. 3. O odstranění reklamované vady sepíší smluvní strany protokol, ve kterém objednatel potvrdí odstranění vady nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemuvede důvody, pro které odmítá opravu převzít. 4. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelizhotovitel do 3 pracovních dnů nezahájí odstraňování vad a tyto neodstraní v nejkratší, technicky obhajitelné lhůtě, nejdéle však do dvou měsíců od nahlášení vady, je Poskytovatel objednatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ vadu po předchozím oznámení zhotoviteli odstranit sám nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAji nechat odstranit, a to na nejbližším Vyúčtování taknáklady zhotovitele, aniž by tím omezil svá práva, která mu přísluší na základě záruky a zhotovitel je povinen nahradit objednateli náklady s tím spojené. 5. Zhotovitel však nenese odpovědnost za vady, které byly po převzetí díla objednatelem způsobeny vědomým nesprávným jednáním objednatele nebo třetích osob, či neodvratitelnými událostmi mimo kompetenci zhotovitele. 6. Drobné odchylky od projektové dokumentace, které byly dohodnuty alespoň souhlasným zápisem ve stavebním deníku, které nemají vliv na provozuschopnost a kvalitu díla, nejsou vadami. Tyto odchylky je zhotovitel povinen vyznačit v projektové dokumentaci skutečného provedení díla. 7. Reklamuje-li objednatel vadu díla, má se za to, že poskytnutá sleva bude požaduje odstranění vady díla a že nemůže před uplynutím dodatečné přiměřené lhůty, kterou je povinen poskytnout k tomuto účelu zhotoviteli, uplatnit jiné nároky z vad díla, ledaže zhotovitel písemně oznámí objednateli, že nesplní své povinnosti v dohodnuté lhůtě. O dobu vyřízení oprávněného nároku z reklamace, což je doba od doručení reklamace zhotoviteli do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyukončení opravy a převzetí jejího výsledku objednatelem, se prodlužuje záruční doba. Při výměně reklamované části díla za novou část díla, počíná běžet okamžikem protokolárního předání vyměněné části díla ve vztahu k vyměněné části díla nová záruční doba. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující 8. Pokud zhotovitel neprokáže jinak, má se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případěto, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby za vadu v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané dobězáruční doby odpovídá. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na:1) Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem elektroměru, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřícího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou, apod., majíúčastníci nárok na vzájemné vypořádání. a2) Vyúčtování Ceny Zjistí-li kterýkoliv účastník některý z uvedených případů, předá druhému účastníku písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (reklamace na Vyúčtovánítzv. reklamace). b3) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu)Reklamace bude obsahovat zejména: - číslo reklamované faktury, vč. variabilního symbolu, - číslo a název odběrného místa, - číslo elektroměru a stav elektroměru ke dni podání reklamace, - odůvodnění reklamace, - další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení reklamace, - označení reklamujícího účastníka a jeho podpis nebo podpis oprávněného zástupce. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli 4) Zákazník uplatní reklamaci u Dodavatele nejpozději do třiceti (30) dní od vystavení vyúčtování, faktury v případě uznání vrácen příslušný přeplatekníž se reklamovaná skutečnost vyskytla, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případějinak se má za to, že existují splatné pohledávky Poskytovatele údaje uvedené Dodavatelem ve vyúčtování, faktuře jsou správné a že se Zákazník práva vznášet vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekjejich správnosti jakékoliv námitky vzdává. K reklamacím uplatněným později nemusí Dodavatel přihlížet. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a5) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost vyúčtování. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” 6) Dodavatel reklamaci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobouvýsledek šetření oznámí Zákazníkovi. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, 7) Byla-li reklamace oprávněná bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenítřiceti (30) dní po oznámení výsledku reklamace. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit Objednatel je oprávněn reklamovat vady Díla u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace Objednatele buď prostřednictvím telefonického oznámení nebo emailové korespondence nebo písemné korespondence, přičemž všechny tyto oznámení mají stejnou váhu. Zhotovitel se zavazuje u vad, které Objednatel reklamuje v záruční době, je odstranit bez ohledu na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace oprávněnost reklamace, přičemž v případě, že se prokáže, že vada byla reklamována neoprávněně, tak náklady na Službu). 10.2 Reklamaci odstranění vady nese Objednatel, v ostatních případech nese náklady na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemodstranění reklamované vady Zhotovitel. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliZhotovitel reklamované vady ve lhůtách uvedených v tomto článku neodstraní, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení má povinnost uhradit Objednateli náklady, které měl Objednatel s odstraněním těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službyvad, vinou Poskytovatele (tja to do 15 dnů od předložení vyúčtování nákladů vynaložených Objednatelem. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že vadu nelze odstranit, poskytne Zhotovitel Objednateli přiměřenou slevu z ceny Díla odpovídající rozdílu ceny Díla s vadou a ceny Díla bez vady; sleva z ceny Díla je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikacisplatná do 15 dnů od předložení vyúčtování Objednatelem. Zhotovitel má povinnost odstranit reklamované vady, které jsou havarijní typu do 24 hodin od jejich nahlášení Objednatelem. A začít s odstraňováním vad okamžitě po obdržení výzvy k jejich odstranění. Zhotovitel má povinnost odstranit ostatní reklamované vady v dohodnutém rozsahuco nejkratší době, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude nejpozději však do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky 15 dnů od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v člnahlášení vady. 10.5A začít s odstraňováním vad nejpozději do 24 hodin od nahlášení vady. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek službyve lhůtách uvedených v odst. 10.5 a 10.6 tohoto článku Zhotovitel nezapočne s odstraněním vad, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůpřípadně tyto vady neodstraní, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnéObjednatel oprávněn objednat odstranění vad u třetí osoby. Záruční doba neběží po dobu od oznámení vady až po její odstranění. Za řádně uplatněnou reklamaci je považována i reklamace Objednatele podaná poslední den záruční doby. O průběhu reklamačního řízení bude mezi smluvními stranami sepsán Reklamační protokol. Zhotovitel se zavazuje poskytnout na opravy reklamovaných vad Objednateli novou záruku v délce min. 12 měsíců. Záruční doba na opravy, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli takvčetně vyměněných dílů, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžadujevšak neskončí dříve než-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenízáruka dle článku VII. odst. 7.3 této Smlouvy. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny 1. Kupující je povinen pro účinné zahájení reklamačního řízení předložit s reklamovaným výrobkem též příslušné dokumenty (reklamace na Vyúčtovánív případě kupní smlouvy stvrzené potvrzení o odpovědnosti případně doklad o koupi nebo jiným způsobem prokázat vznik smluvního vztahu; po uplynutí dvou let záruční doby je kupující povinen předložit s reklamovaným výrobkem stvrzené potvrzení o odpovědnosti, a pokud se k danému výrobku potvrzení o odpovědnosti nevydává, doklad o koupi). b) Poskytovanou Službu (reklamace 2. Reklamaci lze uplatnit: e-mailem na Službu)e-mailové adrese: ▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇, v případě poškození zásilky musí kupující sepsat s přepravcem protokol o poškozené zásilce a tento bez zbytečného odkladu zaslat na výše uvedenou e-mailovou adresu, faxové číslo 255 704 222 nebo poštou na adresu prodávajícího. Reklamaci lze uplatnit též v kterékoliv provozovně prodávajícího. Seznam provozoven je uveden na internetové adrese: ▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇. Dopravu reklamovaného výrobku k prodávajícímu a zpět zajišťuje kupující, umožňuje- li to povaha výrobku. 10.2 Reklamaci 3. Uplatní-li kupující reklamaci a vytkne tak prodávajícímu vady na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v výrobku, sepíše o tom prodávající zápis, který obsahuje datum zahájení reklamačního řízení, specifikaci výrobku, označení vadné vlastnosti, způsob vyřízení reklamace požadovaný kupujícím, termín vyřízení reklamace. 4. Kupující má právo na řádné odstranění uznané reklamované vady. V případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemuznané reklamace se do záruční doby nezapočítává doba uplynulá ode dne uplatnění práva z vadného plnění až do okamžiku vyrozumění kupujícího o vyřízení reklamace (tzn. o dobu vyřizování reklamace se záruční doba prodlužuje). V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelise v průběhu zákonné záruční doby vyskytne u výrobku vada, kterou je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně možné odstranit, má kupující právo na jeho bezplatnou opravu. Pokud to prodávající uzná za vhodné a pokud to kupujícímu nezpůsobí nepřiměřené náklady, prodávající může namísto odstranění vady opravou vždy vyměnit vadnou věc za věc bezvadnou. Namísto odstranění vady opravou muže kupující požadovat výměnu věci, anebo pokud se vada týká jenom součástí věci, výměnu součástí, ale jenom pokud to není nepřiměřené vzhledem k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace povaze vady. V případě vady, kterou není možné odstranit opravou ani výměnou věci, má kupující právo od kupní smlouvy odstoupit. Právo na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ výměnu věci nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) její součásti anebo právo odstoupit od smlouvy má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti kupující i v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána nemůže zboží řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě (t. j. pokud se po opravě stejná vada, která byla v zákonné záruční době již nejméně dvakrát opravovaná, vyskytne potřetí) anebo pro současně se vyskytující větší počet různých vad (nejméně 3 vady). Kupující může místo odstranění vady výše uvedenými způsoby uplatnit právo na přiměřenou slevu z ceny výrobku. V případě uznané reklamace má kupující (spotřebitel) právo na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAúhradu účelně vynaložených nákladů při uplatnění reklamace. 5. Reklamační řízení musí být ukončeno do 30 dnů ode dne jeho zahájení, a to včetně odstranění vady, jejíž reklamace byla uznána, pokud se prodávající s kupujícím nedohodnou na nejbližším Vyúčtování takdelší lhůtě. Reklamační řízení musí být ukončeno vydáním rozhodnutí o reklamaci, že poskytnutá sleva ve kterém bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službydatum a způsob vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Kupující by se měl ve vlastním zájmu u prodávajícího informovat o průběhu a výsledku reklamačního řízení. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující 6. Převzetím zboží se odchylky rozumí okamžik, kdy zboží kupující převezme od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služebprodávajícího či přepravce v místě určení.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace 5.1 V případě pochybení na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli straně Provozovatele je Zadavatel v případě uznání vrácen příslušný přeplatekrámci reklamačního řízení oprávněn požadovat přiměřenou náhradu, a to na nejbližším Vyúčtovánízejména ve formě jiné náhradní reklamní kampaně, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekslevu z ceny. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA5.2 Zadavatel musí uplatnit reklamaci výhradně písemně, a to doporučeným dopisem na nejbližším Vyúčtování takadresu sídla Provozovatele. Reklamace podané emailem, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyfaxem či telefonicky nejsou považovány za řádně uplatněné. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem 5.3 Volba mezi nároky uvedenými výše náleží Zadavateli jen, jestliže ji oznámí Provozovateli ve smyslu Občanského zákoníku je včas zaslaném písemném oznámení o vadách. Uplatněný nárok pak není Zadavatel oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za měnit bez souhlasu Provozovatele. 5.4 Lhůta pro uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným je 14 kalendářních dnů ode dne, kdy Zadavatel zjistil nebo mohl zjistit pochybení, nejpozději však v člposlední den dané kampaně. 10.5Provozovatel si vyhrazuje lhůtu 30 kalendářních dnů pro rozhodnutí o reklamaci. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování Zadavatel je povinen při reklamaci uvádět následující informace: označení Zadavatele či klienta (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkareklamní agentury), která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetunázev kampaně, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkareklamní pozice, při počet plánovaných impresí, počet splněných impresí, přidělené číslo objednávky, které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutje uváděno vždy s potvrzením přijetí objednávky. c) V případě5.5 Pochybením na straně Provozovatele se rozumí nefunkčnost jeho služeb, že které se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchytýkají potvrzené objednávky Zadavatele, a to na nejbližším Vyúčtování takpo dobu delší než 6 hodin v průběhu kalendářního dne. Pochybením se nerozumí nepravidelné vydávání reklamy v případě, že poskytnutá sleva kdy objednaný objem reklamních sdělení bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta zobrazen v penězíchplném rozsahu v dohodnutém časovém rozmezí. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění5.6 Za pochybení na straně Provozovatele se nepovažují zejména výkyvy v návštěvnosti jednotlivých Serverů. 5.7 Sleva z ceny se uplatňuje formou opravného daňového dokladu. Závazek splatnosti je tak omezen pouze na tu poměrnou část plnění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditkterou není uplatňována oprávněná reklamace. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele5.8 Námitky vůči vystaveným fakturám – daňovým dokladům, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemkteré by ve svém důsledku měly za následek omezení pohledávky Provozovatele vůči Zadavateli, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději Zadavatel uplatnit do dvou měsíců ode dne jejího doručení7 kalendářních dnů po doručení faktury a to písemně na adresu sídla Provozovatele. Dodržení lhůty je povinen prokázat Zadavatel, jinak bude námitka považována za opožděnou. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž 5.9 Reklamační řád systému Sklik se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službyřídí smluvními podmínkami služby Sklik (▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇▇. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇/▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇▇/) a těmito Obchodními podmínkami pak podpůrně.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterákoliv ze smluvních stran chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklé např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácením zaplacených přeplatků, mají smluvní strany nárok na vzájemné vypořádání. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) předá vyzývající smluvní strana druhé smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (tzv. reklamace); písemná reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) identifikační údaje reklamované Faktury včetně variabilního symbolu nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.zjištěného stavu; c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce; reklamace je podřízena principu koncentrace, to znamená, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu v písemné reklamaci nebudou uvedené skutečnosti a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, doklady vyzývající smluvní stranou později rozšiřovány a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchjiné nově uplatňovány. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne3. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Předpis záloh nebo Platební kalendář na příslušné období z důvodů jejich nepřiměřenosti nejpozději do 25. dne kalendářního měsíce předcházejícího období, identifikaci Službyna které je záloha předepsána, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedohodne s Obchodníkem jinak. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu5. Smluvní strana vyzvaná k reklamaci ji přešetří a výsledek šetření oznámí písemně vyzývající smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne, nejpozději kdy reklamaci obdržela. Byla-li reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to zpravidla do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemreklamace vyzvané smluvní straně, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKv nejbližším fakturačním období po oznámení výsledku šetření reklamace.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1) Zjistí-li kterýkoli z Účastníků chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlou- vy, vzniklé např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřicího zařízení, použitím ne- správné ceny (sazby) za silovou elektřinu, resp. za zemní plyn nebo za distribuční služby, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácením nezapočtených zaplacených přeplatků apod. mají Účastníci nárok na vzájemné vypořádání. 2) V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustano- vení odst. 1) výše předá vyzývající Účastník druhému Účastníkovi písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (dále jen „Reklamace“) Reklamace bude obsahovat alespoň: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývajícího Účastníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované Faktury, při které dojde alespoň vč. variabilního symbolu, a je-li reklam- ováno měření, také číslo a název odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy, včetně stavu ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.dni podání reklamace; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Účastníka nebo jeho oprávněného zástupce, není-li reklamováno prostřed- nictvím e-mailové komunikace na adresu Dodavatele uvedenou v čl. 11 odst. 4 VOP. Účastníkem později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3) Reklamace vyúčtování plateb podle Smlouvy musí být uplatněna nejpozději do 30 dnů ode dne splatnosti příslušného vyúčtování, v němž se reklamovaná skutečnost projevila. Pro vyloučení všech pochybností se stanoví, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání jakákoliv Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost Dodavatelem vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele4) Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Rozpis záloh na příslušné období z důvodu jeho nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedohodne s Dodavatelem jinak. 10.7 Poskytovatel 5) Účastník, vůči kterému je povinen vyřídit Reklamace uplatněna, tuto přešetří a výsledek šetření oznámí písemně reklamujícímu Účastníkovi ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne, kdy Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladuobdržel. Byla-li Reklamace oprávněná, nejpozději bude neprodleně prove- deno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. VyžadujeReklamace příslušnému Účastníkovi, není-li vyřízení stanoveno právním předpisem jinak. V případě Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemjiných skutečností, než vyúčtování plateb elektřiny a/ nebo plynu, je postupováno obdobně. Je-li v rámci vypořádání Dodavatel povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenívrátit Zákazníkovi přeplatek, postupuje se podle ustanovení čl. 5 odst. 14), posled- ní dvě věty VOP. Má-li Reklamace vyúčtování dodávky elektřiny a/nebo plynu svůj původ v příslušným PDS naměřené nebo oznámené spotřebě elektřiny a/ nebo plynu příslušného Zákazníka a Dodavatel ve lhůtě 15 dnů od obdržení Reklamace reklamuje vyúčtování distribuce elektřiny a/nebo plynu u PDS, lhůty podle předešlých vět tohoto odstavce po dobu vyřizování Reklamace vyúčtování distribuce elektřiny a/nebo plynu PDS neběží. Účastníci berou na vědomí, že Dodavatel v tomto typu reklamace vystu- puje pouze jako prostředník mezi Zákazníkem a PDS. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě 6) Reklamace se uplatňuje doručením na zasílací adresu vyzvaného Účastníka uvedenou v příslušné Smlouvě. Reklamace související s distribucí elektřiny a/nebo plynu (např. stav a funkčnost měřících zařízení) může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality SlužbyZákazník uplatnit také přímo u příslušného PDS. K Reklamacím uplatněným po uplynutí lhůt dle tohoto článku nebude přihlíženo. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má 1. Prodávající je povinen poskytnout Vám Produkt bez vad v souladu s Kupní smlouvou ve smyslu ust. § 2095 a ust. § 2161 občanského zákoníku. Pokud bude shledán v rozporu se smlouvou, máte právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci napodat reklamaci Prodávajícímu způsobem uvedeným v této kapitole. 2. V případě uvedeném v odst. 1, můžete v rámci reklamace požádat Prodávajícího o opravu nebo výměnu Produktu. Můžete také požádat o snížení ceny nebo odstoupení od smlouvy za podmínek uvedených v ust. § 2171 občanského zákoníku (tj. pokud Prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil v souladu s ust. § 2170 odst. 1 a 2 občanského zákoníku, pokud se vada projeví opakovaně, pokud je vada podstatným porušením smlouvy, nebo pokud je z prohlášení Prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího). 3. Odpovědnost Prodávajícího za vady plnění trvá 2 roky ode dne převzetí Produktu. 4. Další informace o Vašich právech z vadného plnění jsou dostupné v Internetovém obchodě v záložce Reklamace. 5. Pokud jsme my, tj. MODIVO, prodejcem produktu, odpovídáme za soulad Produktu s Kupní smlouvou a za vyřízení Vaší reklamaci. Níže uvádíme krátký návod, jak podat reklamaci: a) Vyúčtování Ceny (Internetový obchod poskytuje funkci generování reklamací pomocí vyhrazeného elektronického reklamačního systému, který je dostupný v Internetovém obchodě v záložce Reklamace. Chcete-li pomocí něj podat reklamaci, musíte poskytnout požadované informace. Po vyplnění a potvrzení všech údajů nám bude zaslána reklamace na Vyúčtování)a Vy byste měli postupovat podle obdržených pokynů. b) Poskytovanou Službu (reklamace Dále Vám poskytujeme možnost uplatnit reklamaci v naší Prodejně. Za tímto účelem byste do zvolené Prodejny měli zanést reklamovaný Produkt a poskytnout informace odpovídající těm, které jsou uvedeny v písm. a) tohoto odstavce. Abychom Vám tento postup usnadnili, připravili jsme pro Vás reklamační formulář, který si můžete stáhnout na Službu)stránkách Internetového obchodu v záložce Reklamace. 10.2 c) Reklamaci lze uplatnit písemně zasláním reklamačního prohlášení spolu s Produktem společnosti MODIVO na Vyúčtování Ceny bude Uživateli následující adresu: ▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇.▇▇ OC Černý Most ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇/▇, ▇▇▇ ▇▇ ▇▇▇▇▇ ▇-▇▇▇▇▇ Most za tím účelem: ⎯ v případě uznání vrácen příslušný přeplatekreklamaci uveďte své kontaktní údaje (jméno, příjmení, e-mailovou adresu, telefon, korespondenční adresu), označení reklamovaného Produkt a to na nejbližším Vyúčtovánítaké popis vady (nesoulad se smlouvou) a zvolte si jeden ze způsobů odstranění vady uvedených v odst. 2. ⎯ v reklamaci můžete uvést, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V že v případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelikdy oprava nebo výměna produktu z jakéhokoli důvodu bude nemožná nebo by nemohla být provedena v přiměřené době, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně pak si přejete využít slevu z ceny produktu o konkrétní částku nebo si přejete uplatnit právo na odstoupení od Kupní smlouvy (vrácení produktu). ⎯ k započtení těchto pohledávekreklamaci přiložte doklad o koupi reklamovaného Produktu (např. účtenku). ⎯ reklamaci zašlete spolu s reklamovaným Produktem na adresu: ▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇.▇▇ OC Černý Most ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇/▇, ▇▇▇ ▇▇ ▇▇▇▇▇ ▇-▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇. 10.3 Reklamace 6. Je-li Prodávající Partner, odpovídá Partner za soulad Produktu se Smlouvou a posouzení podané reklamace. Za účelem podání reklamaci na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobouProdukt prodaný Partnerem: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatelpodejte reklamaci přímo Partnerovi v souladu s reklamačním řádem, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok Vám tento Partner poskytl, a na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamaceadresy jím uvedené. b) Pokud není Navíc Vám dáváme možnost podat reklamaci Partnerovi pomocí online formuláře dostupného v záložce Reklamace. Chcete-li to provést, postupujte podle pokynů uvedených ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720zmíněném formuláři. c) Pokud je pro projednání reklamace nutné doručit Produkt Prodávajícímu, budete o tom informováni. 7. V případě uvedeném v odst. 5 a odst. 6 písm. c) jste povinni Prodejci na jeho žádost poskytnout Produkt, který má být opraven nebo vyměněn. Prodejce si od Vás Produkt vyzvedne na své náklady. V případě odstoupení od Kupní smlouvy z důvodu vady Produktu neprodleně vraťte Produkt Prodávajícímu na jeho náklady. 8. Podrobnosti ohledně způsobů bezplatného vyzvednutí reklamovaného Produktu poskytovaných Prodávajícím naleznete v Internetovém obchodě v záložce Reklamace. 9. Reklamace včetně odstranění vady bude vyřízena a budete o tom informováni nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Po vyřízení reklamace Vám vydáme potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. 10. Podáte-li reklamaci způsobem uvedeným v odst. 5 nebo odst. 6 písm. b), odpověď na reklamaci bude zaslána na Vámi uvedenou e- mailovou adresu. Pokud e-mailovou adresu neuvedete, nebo uvedete neexistující e-mailovou adresu, odpověď bude zaslána na Vámi uvedené telefonní číslo. 11. Bez ohledu na právo podat reklamaci z důvodu vady plnění můžete být oprávněni podat záruční reklamaci, avšak pouze v případech, kdy Vám byla záruka výslovně poskytnuta. 12. Záruka je poskytnuta předložením záručního prohlášení, které specifikuje povinnosti poskytovatele, tedy subjektu, který danou záruku poskytuje, a Vaše práva v případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, Produkt nemá vlastnosti uvedené v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službytomto prohlášení. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za 13. Při uplatnění reklamace kvality služebVám vždy zašleme písemné potvrzení, ve kterém bude uvedeno datum, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace požadujete a Vaše kontaktní údaje pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel 12.1 V případě vadně poskytnutých anebo neposkytnutých služeb sjednaných ve smlouvě uzavřené mezi zákazníkem a cestovní kanceláří vzniká zákazníkovi právo na uplatnění reklamace. Toto právo vyplývá z odpovědnosti cestovní kanceláře za poskytnutí služeb v rozsahu a kvalitě sjednané smlouvou. 12.2 Zákazník má právo uplatnit reklamaci písemně, popř. e-mailem nebo ústně, do protokolu, který sepíše zaměstnanec cestovní kanceláře, přičemž zákazník je povinen specifikovat konkrétní zájezd či službu, jichž se reklamace týká, a srozumitelně uvést, v čem spatřuje vadu či vady poskytnutých služeb. Zákazník má právo uplatnit reklamaci v kterékoliv provozovně cestovní kanceláře, a pokud byla smlouva uzavřena prostřednictvím obchodního zástupce cestovní kanceláře také u Poskytovatele Reklamaci na: atohoto obchodního zástupce, případně také v místě poskytované služby u delegáta cestovní kanceláře či u jiné cestovní kanceláří pověřené osoby. V případě ústního podání reklamace je cestovní kancelář (popř. obchodní zástupce nebo delegát) Vyúčtování Ceny povinna se zákazníkem sepsat reklamační protokol o tom, kdy zákazník právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje. Zákazník svým podpisem na reklamačním protokolu potvrzuje svůj souhlas s jeho obsahem a s převzetím jednoho vyhotovení. V případě písemné reklamace cestovní kancelář (reklamace na Vyúčtování)popř. obchodní zástupce nebo delegát) předá zákazníkovi písemné potvrzení o přijetí reklamace. b) Poskytovanou Službu (reklamace 12.3 Zákazník je povinen uplatnit své právo na Službu)reklamaci bez zbytečného odkladu tak, aby mohla být sjednána náprava v místě poskytované služby, nejpozději však musí toto právo uplatnit do 3 měsíců ode dne skončení zájezdu či poskytnutí jednotlivých služeb; nedošlo-li k realizaci zájezdu, pak nejpozději do 3 měsíců ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle ▇▇▇▇▇▇▇ o zájezdu. Uplynutím této lhůty dojde k zániku nároku zákazníka. K opožděné nebo nedoložené reklamaci nebude cestovní kancelář přihlížet. 10.2 Reklamaci 12.4 Zjistí-li zákazník v průběhu zájezdu drobné vady, které je možné na Vyúčtování Ceny bude Uživateli místě odstranit, je povinen tyto vady reklamovat okamžitým oznámením delegátovi (průvodci) nebo jiné cestovní kanceláří pověřené osobě tak, aby tyto vady bylo možné odstranit v co nejkratší lhůtě ještě v průběhu zájezdu či čerpání služeb. Delegát či jiná cestovní kanceláří pověřená osoba jsou povinni sepsat se zákazníkem reklamační protokol (viz výše), je-li reklamace uplatněna ústně; v případě uznání vrácen příslušný přeplatekpísemné reklamace jsou povinni předat zákazníkovi písemné potvrzení o přijetí reklamace. Po vyřízení reklamace je delegát či jiná cestovní kanceláří pověřená osoba povinna v protokolu uvést způsob vyřízení reklamace a zajistit podpis zákazníka, který takto potvrdí vyřízení reklamace. Způsob vyřízení reklamace je cestovní kancelář povinna zákazníkovi písemně sdělit, uplatnil-li reklamaci písemně. 12.5 Cestovní kancelář je oprávněna při vyřizování reklamace v místě konání zájezdu řešit reklamaci poskytnutím náhradní služby či jinou kompenzací. 12.6 Cestovní kancelář upozorňuje zákazníky na skutečnost, že snímky ubytovacích kapacit, jejich vybavení (vč. případných snímků jednotlivých pokojů), snímky pláží apod., zobrazené v jejím katalogu, jsou pouze ilustrační. Vzhledem k tomu, že každé ubytovací zařízení má několik typů pokojů, které se mohou lišit velikostí, vybavením apod., není možné zobrazit v katalogu všechny typy pokojů. Toto platí i pro případy, kdy ubytovací zařízení má více objektů a v katalogu je zobrazen pouze jeden z nich. Cestovní kancelář odpovídá za veškeré závazky dle Smlouvy o zájezdu, a to bez ohledu na nejbližším Vyúčtováníto, formou dobropisu zda mají být tyto závazky splněny přímo cestovní kanceláří nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemjinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliPokud má tedy zákazník nějaké plnění v ceně zájezdu, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu jej požadovat a v případě jeho neposkytnutí vady reklamovat a požadovat náhradu. Cestovní kancelář se své odpovědnosti zprostí jen, pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: škoda byla způsobena a) Pokud dostupnost službyzákazníkem, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.škodu způsobila

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci naV.1. Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem me- řícího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřící- ho zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou, apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí- -li kterýkoliv účastník některý z uvedených případů, předá druhému účastníku písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). V.2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) tohoto článku předá vyzývající Smluvní strana druhé Smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěné- ho stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající Smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo mě- řícího zařízení a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti roz- hodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce, není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Smluvní stranou později rozšiřované a nově uplatňované nároky týka- jící se reklamace budou považovány za novou reklamaci. V.3. Zákazník uplatní reklamaci u Obchodníka nejpozději do třiceti (30) dnů od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené Obchodníkem ve vyúčto- vání a/nebo faktuře jsou správné a že se Zákazník práva vznášet vůči jejich správnosti jakékoliv námitky vzdává. K reklamacím uplatněným později nemusí Obchodník přihlížet. Uplatněná reklamace nemá odklad- ný účinek na poskytnutou Službusplatnost vyúčtování. Obchodník reklamaci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu kdy reklamaci obdržel a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až výsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nestanoví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchtřiceti (30) dní po oznámení výsledku reklamace. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, V.4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na příslušné období z důvodu jeho nepřiměřenosti nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknesplatnosti první takto předepsané zálohy. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditstran splatnosti záloh. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 1. Jestliže objednatel zjistí během záruční lhůty jakékoli vady u dodaného díla nebo jeho části a zjistí, že neodpovídají smluvním podmínkám nebo technickým podmínkám a zákonným požadavkům, sdělí zjištěné vady bez zbytečného odkladu zhotoviteli (reklamace). Objednatel uvědomí zhotovitele o vadě písemně. V reklamaci budou popsány shledané vady. Reklamaci lze uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (do posledního dne záruční lhůty, přičemž i reklamace na Vyúčtování)odeslána objednatelem v poslední den záruční lhůty se považuje za včas uplatněnou. b) Poskytovanou Službu (2. Zhotovitel potvrdí objednateli formou e-mailu, faxem nebo písemně přijetí reklamace a do 3 pracovních dnů od obdržení reklamace začne s jejich odstraňováním, nedohodnou-li se smluvní strany písemně jinak. Bez ohledu na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli to, zda bylo možné zjistit vadu již dříve, je zhotovitel povinen vadu v případě uznání vrácen příslušný přeplatekco možná nejkratší technicky obhajitelné lhůtě odstranit, nebude-li dohodnuto jinak, a to buď opravou nebo výměnou vadných částí zařízení za nové části zařízení, a to na nejbližším Vyúčtovánívlastní náklady, formou dobropisu včetně potřebné demontáže a montáže, dopravních nákladů a nákladů za odborníky zhotovitele, kteří byli vysláni k provedení opravy. Nedojde-li mezi oběma smluvními stranami k dohodě o termínu odstranění reklamované vady, platí, že vada musí být odstraněna nejpozději do 14 dnů ode dne uplatnění reklamace. 3. O odstranění reklamované vady sepíší smluvní strany protokol, ve kterém objednatel potvrdí odstranění vady nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemuvede důvody, pro které odmítá opravu převzít. 4. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelizhotovitel do 3 pracovních dnů nezahájí odstraňování vad a tyto neodstraní v dohodnuté nebo nejkratší, technicky obhajitelné lhůtě, je Poskytovatel objednatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ vadu po předchozím oznámení zhotoviteli odstranit sám nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAji nechat odstranit, a to na nejbližším Vyúčtování taknáklady zhotovitele, aniž by tím omezil svá práva, která mu přísluší na základě záruky a zhotovitel je povinen nahradit objednateli náklady s tím spojené. 5. Zhotovitel však nenese odpovědnost za vady, které byly po převzetí díla objednatelem způsobeny nesprávným jednáním objednatele nebo třetích osob, či neodvratitelnými událostmi mimo kompetenci zhotovitele. Zhotovitel neodpovídá za vady způsobené postupem podle nevhodných pokynů, popřípadě podle nesprávné projektové dokumentace, dodané mu objednatelem, jestliže zhotovitel na nevhodnost těchto pokynů písemně upozornil a objednatel na jejich dodržení písemně trval. 6. Drobné odchylky od projektové dokumentace, které byly dohodnuty alespoň souhlasným zápisem ve stavebním deníku, které nemají vliv na provozuschopnost a kvalitu díla, nejsou vadami. Tyto odchylky je zhotovitel povinen vyznačit v projektové dokumentaci skutečného provedení díla. 7. Reklamuje-li objednatel vadu díla, má se za to že požaduje odstranění vady díla a že nemůže před uplynutím dodatečné přiměřené lhůty, kterou je povinen poskytnout k tomuto účelu zhotoviteli, uplatnit jiné nároky z vad díla, ledaže zhotovitel písemně oznámí objednateli, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službynesplní své povinnosti v dohodnuté lhůtě. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem 8. Prokáže-li se ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOPsporných případech, že objednatel reklamoval neoprávněně, tzn., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaže jím reklamovaná vada nebyla způsobena činností zhotovitele a že se na ní nevztahuje záruční lhůta, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutresp. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůvadu způsobil nevhodným užíváním díla jeho provozovatel nebo třetí osoba, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnéobjednatel povinen uhradit zhotoviteli veškeré jemu, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli taksouvislosti s odstraněním vad, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběvzniklé náklady. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel 1. Práva, která má právo uplatnit odesílatel nebo adresát ze smlouvy o přepravě zásilky nebo v souvislosti s přepravou zásilky, musí být uplatněna u Poskytovatele Reklamaci na:ČP, jinak zanikají. a) Vyúčtování Ceny 2. Oprávněný k podání reklamace je, žádá-li se o vrácení ČP zaplacené ceny služby, ten, kdo částku zaplatil. Jde-li o poškození nebo znehodnocení zásilky je oprávněn k podání reklamace adresát; byla-li zásilka vrácena zpět, je oprávněným podat reklamaci odesílatel. V ostatních případech je oprávněným odesílatel. Reklamuje- li ten, kdo není k reklamaci oprávněn, musí připojit písemný souhlas oprávněného (reklamace na Vyúčtováníplnou moc s úředně ověřeným podpisem oprávněného). b3. Reklamace může být podána jen písemně. V reklamaci musí oprávněný vymezit své požadavky a stručně je zdůvodnit. Dále musí připojit doklady osvědčující oprávněnost jeho nároku a správnost výše požadované částky, zejména doklad o zaplacení částky, jejíž vrácení se požaduje, stejnopis vyhotoveného zápisu, a v případě odesílatele podací stvrzenku. Podavatel (plátce DPH) Poskytovanou Službu (reklamace požadující opravný daňový doklad na Službu)vrácení ceny za službu, předloží též původní daňový doklad, který obdržel při podání zásilky. 10.2 Reklamaci 4. Odesílatel si může vyžádat telefonicky informaci o dodání nebo důvodu uložení zásilky na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekbezplatném telefonním čísle 954 406 699, a to počínaje 10. hodinou následujícího dne po sjednaném dni dodání. Tyto informace lze získat i na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživateleminternetových stránkách podniku (▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇). V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, O telefonickou informaci lze požádat nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníod podání. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má 5. Oprávněný musí uplatnit právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace u ČP bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne šesti měsíců od doručení vyřízení Reklamacezásilky adresátovi, jinak právo uplatnit námitku zaniknenebo jestliže k doručení zásilky nedošlo, do šesti měsíců od předání zásilky k přepravě (podání). 6. Podrobnosti Nemá-li reklamace náležitosti uvedené v bodě 3, vyzve ČP reklamujícího ihned k jejímu doplnění a stanoví ZoEKpřiměřenou lhůtu, nikoliv kratší než 8 dnů. Bude-li doplnění reklamace provedeno ve stanovené lhůtě, platí, že reklamace byla řádně podána.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při Vy- účtování dodávky podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem měřicí- ho zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřícího zařízení, po- užitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou, apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí-li Zákazník některý z uvede- ných případů, předá Dodavateli písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). Zjistí-li Dodavatel některý z uvedených případů, odstraní vadu a provede nápravu prostřednictvím opravného Vyúčtování. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení předchozího odstavce tohoto článku předá Zákazník Doda- vateli písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci Zákazníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo mě- řicího zařízení a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti roz- hodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Zákazníka nebo jeho oprávněného zástupce, není-li rekla- mováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Zákazníkem později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3. Zákazník uplatní reklamaci u Dodavatele nejpozději do třiceti (30) dnů od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná skutečnost vy- skytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené Dodavatelem ve vyúčtování a/nebo faktuře jsou správné. Zákazník se uplynutím uvedené lhůty, ve které neuplatnil reklamaci, vzdává práva vznášet vůči správnosti jakéko- liv námitky vzdává. K reklamacím uplatněným později nemusí Dodavatel přihlížet. Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vy- účtování. Dodavatel reklamaci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditvýsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nestano- ví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná, bude pro- vedeno vzájemné vypořádání nejpozději do třiceti (30) dní po oznámení výsledku reklamace. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis 4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na pří- slušné období z důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, jeho nepřiměřenosti nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenísplatnosti prv- ní takto předepsané zálohy. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1) Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při Vyúčtování dodávky podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem elektroměru/plynoměru, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřícího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí-li Zákazník některý z uvedených případů, předá Dodavateli písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). Zjistí-li Dodavatel některý z uvedených případů, odstraní vadu a provede nápravu prostřednictvím opravného Vyúčtování. 2) V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení předchozího odstavce tohoto článku předá Zákazník Dodavateli písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci Zákazníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo elektroměru/plynoměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Zákazníka nebo jeho oprávněného zástupce, není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Zákazníkem později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3) Zákazník uplatní reklamaci u Dodavatele nejpozději do 30 dnů od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené Dodavatelem ve vyúčtování anebo faktuře jsou správné. Zákazník se uplynutím uvedené lhůty, ve které neuplatnil reklamaci, vzdává práva vznášet vůči správnosti jakékoliv námitky. K reklamacím uplatněným později nemusí Dodavatel přihlížet. Uplatněná reklamace nemá odkladný účinek, tj. zejména na poskytnutou Službusplatnost reklamovaného vyúčtování. Dodavatel reklamaci prošetří ve lhůtě 30 dní ode dne, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu kdy reklamaci obdržel a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až výsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nestanoví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích45 dní po oznámení výsledku reklamace. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, 4) Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na příslušné období z důvodu jeho nepřiměřenosti nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditsplatnosti první takto předepsané zálohy. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel V případě, že se v průběhu záruční doby vyskytne vada, má kupující, v závislosti na povaze této vady, při uplatnění záruky, tato práva: - jde-li o vadu odstranitelnou, právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace bezplatné, řádné a včasné odstranění vady, právo na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekvýměnu vadného zboží , není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, a to není-li takový postup možný, právo na nejbližším Vyúčtovánípřiměřenou slevu z kupní ceny nebo právo odstoupit od kupní smlouvy, formou dobropisu - jde-li o vadu neodstranitelnou bránící řádnému užívání zboží, právo na výměnu vadného zboží nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemprávo odstoupit od kupní smlouvy, - jde-li o vady odstranitelné vyskytující se ve větším počtu nebo opakovaně a bránící řádnému užívání zboží, právo na výměnu vadného zboží nebo odstoupení od kupní smlouvy, - jde-li o vady neodstranitelné, které nebrání řádnému užívání věci a nepožaduje-li výměnu věci, právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy. Kupující může uplatnit reklamaci písemně nebo e-mailem. Písemné oznámení o zjištěných závadách uplatňuje kupující na adrese: MTV3ART s.r.o, nebo na ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇.▇▇. Oznámení o závadách musí obsahovat: jméno kupujícího, adresu, telefon, e-mail (je-li k dispozici), číslo daňového dokladu, podrobný popis závady a popis toho, jak závada vznikla. Obratem po obdržení oznámení o závadách prodávající informuje kupujícího o následném postupu v závislosti na druhu zboží, především o tom, kam má kupující vadné zboží doručit (sídlo prodávajícího). Pro úspěšné vyřízení reklamace je bezpodmínečně nutné, aby kupující byl schopen předložit daňový doklad - fakturu nebo záruční list. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelije zboží potřeba poslat zpět prodávajícímu, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tjzákazník povinen zboží zabalit nejlépe do originálního obalu. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemkupující originální obal nemá, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Službyna vlastní náklad zajistit obal nový, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případěvyhovující nárokům přepravy. Kupující bere na vědomí, že Uživatel nesouhlasí v případě nedostatečně chráněného zboží při přepravě nemusí být reklamace uznána. Záruční list předává prodávající kupujícímu spolu se zbožím. Není-li záruční list u zboží doložen, nahrazuje jej faktura. V závislosti na druhu vad a na povaze zboží, v souladu s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelemprávními předpisy platnými v ČR, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacebude oprávněná reklamace řešena opravou, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKvýměnou zboží či vrácením zaplacené kupní ceny.

Reklamace. 10.1 Uživatel 1. Zákazník má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace reklamaci na Vyúčtování)vyúčtování ceny služeb nebo na poskytovanou Službu. b) Poskytovanou Službu (reklamace 2. Reklamace se uplatňují zpravidla telefonicky na Službu)infocentru Poskytovatele, které je dostupné na telefonním čísle: +▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ a to v pracovních dnech od 09.00 do 18.00 hodin. E-mailový kontakt je ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇. 10.2 3. Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, vyúčtování ceny Služby je Poskytovatel Zákazník oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 2 měsíců ode dne doručení Reklamacevyúčtování ceny za poskytnuté Služby, jinak právo zanikne. Vyžaduje-li Podání reklamace nemá odkladný účinek a Zákazník se tak nezbavuje povinnosti reklamovanou cenu za poskytnuté Služby řádně a včas v plné výši zaplatit. 4. Poskytovatel je povinen vyřídit reklamaci na vyúčtování ceny služeb bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dní ode dne doručení reklamace. Pokud vyřízení Reklamace reklamace vyžaduje projednání se zahraničním poskytovatelemprovozovatelem, je Poskytovatel povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců 60 dnů ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít 5. Pokud dojde k ovlivnění dostupnosti vyúčtování ceny v neprospěch Zákazníka, je Poskytovatel povinen vrátit mu rozdíl ceny nejpozději do 1 měsíce ode dne vyřízení reklamace, buď formou vystaveného dobropisu, nebo formou cenového zvýhodnění (slevy) při dalším vyúčtování, nebylo-li se Zákazníkem dohodnuto jinak. 6. Reklamaci na poskytnutou Službu je Zákazník oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službyjinak právo zanikne. 10.9 V případě7. Nevyhoví-li Poskytovatel reklamaci podané na vyúčtování ceny Služby nebo na poskytnutou Službu, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem je Zákazník oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení odkladu. 8. Postup při vyřizování reklamací dle tohoto článku obchodních podmínek se nevztahuje na movité věci pronajaté, zapůjčené anebo zakoupené od Poskytovatele (zařízení potřebná k užívání služeb). V takových případech se pro vyřízení Reklamacereklamací použijí obecné právní předpisy, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKzejména občanský zákoník.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli Pokud se některá z cestovních služeb není realizována v případě uznání vrácen příslušný přeplateksouladu se smlouvou o zájezdu, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu může Účastník podat reklamaci během zájezdu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky 30 dnů od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyjeho ukončení. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta nesrovnalostí během zájezdu je Účastník povinen neprodleně informovat průvodce/delegáta nebo jiného místního zástupce Kanceláře. Odpovídající ustanovení bodu 4 B VPÚ. Reklamace související s plněním smlouvy o zájezdu (v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, polském jazyce) může účastník podat písemně na adresu Poskytovatelecestovní kanceláře: ▇▇-▇▇▇ ▇▇▇▇ ▇▇. ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇ nebo přímo do agentury, jinak kde smlouvu o zájezdu uzavřel nebo prostřednictvím reklamačního formuláře na straně: ▇▇▇▇▇://▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇▇. V reklamaci je klient povinen poukázat na nedostatky ve způsobu plnění smlouvy a specifikovat své požadavky. Reklamace bude uznána do 30 dnů od jejího obdržení cestovní kanceláří nebo cestovní agenturou, a pokud bude reklamace podána v průběhu zájezdu, tak do 30 dní od ukončení zájezdu. Ve zvláštních případech si Kancelář vyhrazuje právo prodloužit dobu odpovědi na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby60 dní, přičemž se tato doba nezapočítává Účastník bude písemně informován do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě30 dnů. Pokud Účastník podá další odvolání na odpověď Kanceláře, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, Kancelář není povinna poskytnout další odpověď. Účastník má právo použít jiné metody řešení sporů - viz bod 19. Reklamace týkající se obrátit přeletu do/z cílové destinace a zničených nebo poškozených zavazadel v průběhu letu letadlem se řídí Varšavskou konvencí z roku 1929 ve znění pozdějších předpisů a jejími dodatky, nařízením EP a Rady č. 261/2004 ze dne 11. února 2004 (společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na Český Telekomunikační Úřad palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů) a polského Leteckého zákona. V souladu s návrhem těmito nařízeními cestující (s letenkou na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacejméno) je oprávněn podat reklamaci zástupci patřičné letecké společnosti a v případě vyčerpání reklamačních možností – stížnost na Veřejného ochránce práv cestujících – formou doporučeného dopisu (▇▇. ▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇ ▇, jinak právo uplatnit námitku zanikne02-247 Warszawa) nebo elektronickou cestou (podrobnosti na straně ▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇▇.▇▇). Podrobnosti stanoví ZoEKVíce informací naleznete v dokumentu „Důležité – čtěte“.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 12.1 Jestliže objednatel zjistí během záruční doby jakékoli záruční vady díla nebo jeho části, sdělí je bez zbytečného odkladu písemně zhotoviteli (reklamace). V reklamaci budou zjištěné vady popsány. Reklamaci lze uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na:do posledního dne záruční doby, přičemž i reklamace odeslaná objednatelem v poslední den záruční doby se považuje za včas uplatněnou. 12.2 Ať už jde o vady díla nebo o záruční vady, potvrdí zhotovitel objednateli formou e-mailu, datovou zprávou do datové schránky nebo písemně přijetí reklamace a do tří (3) pracovních dnů od obdržení reklamace začne s odstraňováním vad. Bez ohledu na to, zda bylo možné zjistit vadu již dříve, je zhotovitel povinen vadu v co možná nejkratší technicky obhajitelné lhůtě odstranit, nebude-li dohodnuto jinak, a to buď opravou, nebo výměnou vadných částí zařízení za části nové. Odstranění vad bude provedeno na vlastní náklady zhotovitele. Nedojde-li mezi oběma smluvními stranami k dohodě o termínu odstranění reklamované vady, platí, že vada musí být odstraněna nejpozději do čtrnácti (14) dnů ode dne uplatnění reklamace. 12.3 Jestliže se během záruční doby vyskytnou jakékoli vady díla, které brání jeho provozu nebo vedou či mohou vést k poškození zdraví osob nebo majetku, jedná se o havarijní stav. Zhotovitel je povinen reklamaci posoudit a havarijní stav odstranit nejpozději (a) Vyúčtování Ceny do 24 hodin od odeslání oznámení o havarijním stavu, pokud bude oznámení odesláno zhotoviteli v pracovní den v době od 8.00 do 16.00 hodin, (reklamace na Vyúčtování)b) do 3 dnů od odeslání oznámení o havarijním stavu, pokud je důvodem havarijního stavu závada ve střídači nebo v solárním panelu, (c) do 48 hodin od odeslání oznámení o havarijním stavu v ostatních případech. b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu)12.4 O odstranění reklamované vady sepíší smluvní strany protokol, ve kterém objednatel potvrdí odstranění vady včetně termínu, nebo uvede důvody, pro které odmítá opravu převzít. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek12.5 V případě, že zhotovitel do tří (3) pracovních dnů nezahájí odstraňování vad nebo tyto ve stanovených, popř. dohodnutých lhůtách neodstraní, je objednatel oprávněn vadu po předchozím oznámení zhotoviteli odstranit sám nebo ji nechat odstranit, a to na nejbližším Vyúčtovánínáklady zhotovitele, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případěaniž by tím omezil svá práva, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace která mu přísluší na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAzákladě záruky, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel zhotovitel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenínahradit objednateli náklady s tím spojené. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 1) Kterákoliv ze Smluvních stran je oprávněna reklamovat u Poskytovatele Reklamaci nadruhé Smluvní strany chyby nebo omyly při vyúčtování plateb, měření apod. podle Smlouvy. Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost faktury nebo zálohy. 2) Reklamace se uplatňuje písemně u druhé Smluvní strany, a to jejím doručením na adresu druhé Smluvní strany, uvedenou v záhlaví Smlouvy, pokuď ve Smlouvě není uvedena jiná adresa pro korespondenci. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci reklamující Smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis reklamující Smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce, že není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Případné rozšíření nároků a uplatnění nových nároků, které bude následovat po uplatnění reklamace bude považováno za novou reklamaci. 3) Odběratel je uznána oprávněn písemně reklamovat rozpis záloh dle platebního kalendáře na příslušné období z důvodu jejich nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy. 4) Smluvní strana, vůči které je reklamace na poskytnutou Službuuplatněna, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu tuto přešetří a to za období výsledek šetření oznámí písemně reklamující Smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchydne, kdy jí byla reklamace doručena. Byla- li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách obdobně, jak je uvedeno v čl. III., odst. 2) a násl. VOPDE, a to na nejbližším Vyúčtování takdo 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace příslušné Smluvní straně, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službynení-li stanoveno právním předpisem jinak. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtováníreklamace jiných skutečností, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištěnínež vyúčtování plateb elektřiny, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknese postupuje obdobně. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujeSpočívá-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemdůvod reklamace vyúčtování dodávky elektřiny ve vyúčtování služby distribuční soustavy a Dodavatel ve lhůtě podle věty prvé tohoto odstavce reklamuje vyúčtování služby distribuční soustavy ve vztahu k PDS, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenílhůty shora podle tohoto odstavce po dobu vyřizování reklamace vyúčtování služby distribuční soustavy u PDS neběží. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 1) Jestliže objednatel zjistí během záruční lhůty jakékoli vady u dodaného díla a zjistí, že neodpovídají smluvním podmínkám, sdělí zjištěné vady bez zbytečného odkladu zhotoviteli (reklamace). Objednatel uvědomí zhotovitele o vadě písemně. V reklamaci budou popsány shledané vady. Reklamaci lze uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (do posledního dne záruční lhůty, přičemž i reklamace na Vyúčtování)odeslána objednatelem v poslední den záruční lhůty se považuje za včas uplatněnou. b2) Poskytovanou Službu (Zhotovitel potvrdí objednateli formou e-mailu, faxem nebo písemně přijetí reklamace ihned, nejpozději následující den od obdržení reklamace začne s jejich odstraňováním, nedohodnou-li se smluvní strany písemně jinak. Bez ohledu na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli to, zda bylo možné zjistit vadu již dříve, je zhotovitel povinen vadu v případě uznání vrácen příslušný přeplatekco možná nejkratší technicky obhajitelné lhůtě odstranit, nebude-li dohodnuto jinak, a to buď opravou, nebo výměnou vadných částí zařízení za nové části zařízení, a to na nejbližším Vyúčtovánívlastní náklady, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemvčetně potřebné demontáže a montáže, dopravních nákladů a nákladů za odborníky zhotovitele, kteří byli vysláni k provedení opravy. V případěNedojde-li mezi oběma smluvními stranami k dohodě o termínu odstranění reklamované vady, platí, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekvada musí být odstraněna nejpozději do 14 dnů ode dne uplatnění reklamace. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ 3) Odstranění reklamované vady sepíší smluvní strany protokol, ve kterém objednatel potvrdí odstranění vady nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službyuvede důvody, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacepro které odmítá opravu převzít. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c4) V případě, že zhotovitel do 3 pracovních dnů nezahájí odstraňování vad a tyto neodstraní v nejkratší, technicky obhajitelné lhůtě, je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě objednatel oprávněn vadu po předchozím oznámení zhotoviteli odstranit sám nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAji nechat odstranit, a to na nejbližším Vyúčtování taknáklady zhotovitele, aniž by tím omezil svá práva, která mu přísluší na základě záruky a zhotovitel je povinen nahradit objednateli náklady s tím spojené. 5) Zhotovitel však nenese odpovědnost za vady, které byly po převzetí díla objednatelem způsobeny nesprávným jednáním objednatele nebo třetích osob, či neodvratitelnými událostmi mimo kompetenci zhotovitele. Zhotovitel neodpovídá za vady způsobené postupem podle nevhodných pokynů, popřípadě podle nesprávné projektové dokumentace, dodané mu objednatelem, jestliže zhotovitel na nevhodnost těchto pokynů písemně upozornil a objednatel na jejich dodržení písemně trval. 6) Drobné odchylky od projektové dokumentace, které byly dohodnuty alespoň souhlasným zápisem ve stavebním deníku, které nemají vliv na provozuschopnost a kvalitu díla, nejsou vadami. Tyto odchylky je zhotovitel povinen vyznačit v projektové dokumentaci skutečného provedení díla. 7) Reklamuje-li objednatel vadu díla, má se za to, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službypožaduje odstranění vady díla a že nemůže před uplynutím dodatečné přiměřené lhůty, kterou je povinen poskytnout k tomuto účelu zhotoviteli, uplatnit jiné nároky z vad díla, ledaže zhotovitel písemně oznámí objednateli, že nesplní své povinnosti v dohodnuté lhůtě. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem 8) Prokáže-li se ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOPsporných případech, že objednatel reklamoval neoprávněně, tzn., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaže jím reklamovaná vada nebyla způsobena činností zhotovitele a že se na ní nevztahuje záruční lhůta, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutresp. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůvadu způsobil nevhodným užíváním díla jeho provozovatel nebo třetí osoba, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnéobjednatel povinen uhradit zhotoviteli veškeré jemu, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli taksouvislosti s odstraněním vad, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběvzniklé náklady. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má 33. Pokud je objednatel nespokojen s kvalitou výuky, je povinen dodavatele o této skutečnosti informovat písemně, např. emailem. 34. Reklamaci kurzu lze uplatnit nejpozději do začátku třetího vyučovacího bloku (lekce) po zahájení kurzu, čehož si je objednatel vědom a s tímto souhlasí. Pokud klient zmeškal první výukové bloky, nebude lhůta pro uplatnění reklamace posunuta. Nároky plynoucí z odpovědnosti za vady zanikají, jsou-li uplatněny opožděně. 35. Dodavatel obdržení písemné reklamace v elektronické podobě potvrdí nejpozději do 2 pracovních dnů. 36. Dodavatel si vyhrazuje právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny přezkoumat důvody reklamace a v případě, že ji shledá oprávněnou, navrhnout objednateli řešení, např. v podobě umožnění přestupu do jiného kurzu, převodu na individuální výuku či uložení kurzovného do dalšího semestru, případně vrácení kurzovného objednateli – volba takového řešení je vždy na dodavateli (reklamace na Vyúčtováníve všech případech se jedná o navrácení adekvátní části kurzovného, tj. po odečtení částky za již uskutečněné lekce, resp. bloky). b) Poskytovanou Službu (37. Dodavatel, respektive jím pověřený pracovník, se zavazuje rozhodnout o reklamaci ihned, je-li to možné, nebo do 5 pracovních dnů. Ve složitých případech, kdy je třeba prověřit důvody reklamace na Službu)např. formou distribuce dotazníků spokojenosti ostatním účastníkům kurzu, provedení hospitace v kurzu, konzultace s daným lektorem apod., rozhodne dodavatel nejpozději do 4 týdnů od dne doručení reklamace. 10.2 Reklamaci 38. Jako relevantní důvod reklamace nebudou uznány překážky vzniklé na Vyúčtování Ceny bude Uživateli straně objednatele. Jedná se tak především o změnu časových možností, ztrátu důvodu k navštěvování kurzu s ohledem na změnu okolností, za nichž se objednatel přihlásil. 39. Jako relevantní důvod reklamace nebude rovněž uznáno zrušení hodiny ze strany dodavatele. Dodavatel se však zavazuje zajistit náhradní termín výuky či adekvátně prodloužit trvání kurzu. 40. Dodavatel neodpovídá za nesplnění povinností vyplývajících ze smlouvy, k nimž došlo následkem vyšší moci. Objednatel si je svých povinností vyplývajících pro něj z tohoto odstavce VOP vědom, souhlasí s nimi a zavazuje se je dodržovat. 41. Objednateli nevzniká nárok na vrácení kurzovného při překážkách vzniklých z jeho strany, které mu zabraňují v řádné docházce (změna časových možností objednatele či dalších okolností, za nichž se přihlásil do kurzu). Dodavateli v tomto případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to nezaniká nárok na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemdoplatek kurzovného v plné výši. 42. V případěpřípadě elektronického přihlášení do kurzu má objednatel, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelije-li spotřebitelem, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službyprávo odstoupit od této smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů. Tato lhůta začíná běžet ode dne následujícího po dni, vinou Poskytovatele kdy byla daná smlouva uzavřena (tj. z důvodu Poruchy)ode dne následujícího po dni, poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, kdy objednatel odeslal svou objednávku dodavateli a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.dodavatel mu přijetí této objednávky potvrdil) a postupovat způsobem uvedeným k dodržení této lhůty postačuje, bylo-li odstoupení od smlouvy před uplynutím této lhůty dodavateli odesláno. Pro odstoupení od smlouvy je možné použít vzorový formulář odstoupení od smlouvy, jež je přílohou těchto obchodních podmínek, avšak není to povinné. Odstoupí-li objednatel v čl. 10.5. a 10.6. VOP.souladu s výše uvedenými podmínkami od smlouvy, přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby navrátí mu dodavatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 14 dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžadujedne, kdy dodavatel obdržel odstoupení od smlouvy, veškeré platby, jež od objednatele v souvislosti s touto smlouvou obdržel, a to stejným způsobem jako tyto platby obdržel, nedohodnou-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenísmluvní strany jinak. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 43. V případě, že Uživatel nesouhlasí před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy ve smyslu odst. 10 tohoto ustanovení bylo již s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelemposkytnutím služeb započato, má stalo se tak na základě výslovné žádosti (tj. na základě příslušné objednávky) objednatele a objednatel je v takovém případě povinen uhradit dodavateli poměrnou část ceny kurzovného odpovídající ceně služeb již objednateli poskytnutých. 44. V případě, že před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy ve smyslu odst. 10 tohoto ustanovení byly již objednateli objednané služby v celém rozsahu poskytnuty, stalo se tak na základě výslovné žádosti (tj. na základě příslušné objednávky) objednatele a objednatel v takovém případě nemá právo odstoupit od dané smlouvy dle odst. 10 tohoto ustanovení. 45. Po uplynutí výše uvedené 14denní lhůty je objednávka považována za závaznou a vztahují se obrátit na Český Telekomunikační Úřad ni stejné podmínky, jako by došlo k uzavření závazné přihlášky písemnou formou v osobním kontaktu objednatele s návrhem na zahájení řízení dodavatelem. 46. Žádost o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu změnu objednávky jakož i odstoupení od smlouvy musí objednatel odeslat objednateli vždy písemně, tj. e-mailem nebo osobním předáním vyplněné žádosti zástupci dodavatele. Žádost o změnu objednávky podaná emailem je považována za přijatou, pokud dodavatel písemně potvrdil její obdržení. Dodavatel se zavazuje přijetí potvrdit nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK1 pracovní den od obdržení.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 1) Zákazník je oprávněn uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) vystaveného Vyúčtování Ceny (reklamace ve lhůtě 2 měsíců od doručení Vyúčtování a kterékoliv poskytnuté Služby či kvality této Služby ve lhůtě 2 měsíců od poskytnutí Služby v případě, že Služby nebyly Zákazníkovi poskytnuty v kvalitě a rozsahu dle uzavřené Smlouvy, případně že nebyly poskytnuty v kvalitě a rozsahu odpovídajícím požadavkům právních předpisů na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekkvalitu a rozsah těchto Služeb, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě a způsobem stanoveným v tomto článku. Po uplynutí této lhůty právo reklamovat vystavené Vyúčtování nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknezaniká. Podání Reklamace nemá odkladný účinek ve vztahu k povinnosti uhradit Vyúčtování do dne splatnosti uvedeného v tomto Vyúčtování. V případě, že bude Reklamace Zákazníka zamítnuta jako neoprávněná a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditZákazník neuhradil cenu za poskytované Služby, je Poskytovatel po Zákazníkovi oprávněn požadovat rovněž úrok z prodlení. 10.6 2) Zákazník je oprávněn Reklamaci uplatnit doporučeně poštou na adresu Poskytovatele, elektronicky zasláním Reklamace musí být označena jako “Reklamace” na Kontaktní e-mail Poskytovatele nebo ústně do reklamačního protokolu na všech Kontaktních místech, a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a to při dodržení následujícího postupu specifikovaného v dalších odstavcích tohoto článku VP. Zákazník je povinen vylíčit veškeré důležité rozhodné skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu které představují důvody Reklamace. 3) Bez ohledu na způsob uplatnění Reklamace Zákazník při Reklamaci vždy uvádí své osobní údaje – Kód zákazníka, jméno, příjmení, adresu místa trvalého pobytu, datum narození (resp. název/obchodní firmu, sídlo/místo podnikání a IČO), typ osoby, e-mail, telefon, přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboujakož i další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení Reklamace. V případě Reklamace Vyúčtování uvede Zákazník rovněž identifikační údaje reklamované faktury, vč. variabilního symbolu. 10.7 4) Je-li Reklamace činěna v zastoupení Zákazníka, je zmocněnec povinen doložit zastoupení Zákazníka písemnou plnou mocí. 5) Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho 1 měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujeO vyřízení reklamace informuje Poskytovatel Zákazníka prostřednictvím zprávy zaslané na e- mailovou adresu Zákazníka, případně telefonicky. Bude-li vyřízení na základě Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemzjištěno, že cena za Službu byla vyúčtována v neprospěch Zákazníka, případně byla uhrazena cena vyšší, než byl skutečný rozsah poskytnuté Služby, je Poskytovatel povinen reklamaci vyřídit vrátit Zákazníkovi rozdíl ceny nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení1 měsíce od vyřízení Reklamace, dle okolností buď formou vrácení přeplatku na účet Zákazníka na základě dobropisu vystaveného Poskytovatelem, nebo formou převedení přeplatku do dalšího Zúčtovacího období. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě 6) Poskytovatel se Reklamaci vždy primárně pokusí vyřešit vzdáleně. Zákazník bere na vědomí, že nutnost návštěvy technika Poskytovatele může dojít být v případě, kdy nedošlo k ovlivnění dostupnosti vadě Služby, přičemž se tato doba nezapočítává či kdy je vada způsobena pouze z důvodu na straně Zákazníka, zpoplatněna dle platného Ceníku Poskytovatele. Důvody, kdy je vada způsobena pouze z důvodu na straně Zákazníka, jsou zejména: a) mechanicky poškozená kabeláž na základě vnějších vlivů na straně Zákazníka (poškození nábytkem, domácími zvířaty, apod.), b) nesprávně připojená kabeláž po neodborném zásahu Zákazníka, c) nevyžádaný reset Koncového zařízení do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službytovárního nastavení ze strany Zákazníka, d) mechanické či jiné obdobné poškození Koncového zařízení. 10.9 V případě7) Nevyhoví-li Poskytovatel Reklamaci, že Uživatel nesouhlasí je Zákazník oprávněn v souladu s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem platnými právními předpisy podat u ČTÚ návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu odkladu, nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení ReklamaceReklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku v souladu s platnými právními předpisy zanikne. 8) Pro řádné poskytování Služeb Zákazníkovi je vyžadován neustálý přísun elektrické energie včetně vhodných technických předpokladů k připojení Koncového zařízení, tj. Podrobnosti stanoví ZoEKelektrická zásuvka 230V/50Hz. Zákazník je povinen zařídit nepřetržitou dodávku elektrické energie včetně vhodných technických předpokladů k připojení Koncového zařízení. V opačném případě či při přerušení dodávky elektrické energie není Poskytovatel odpovědný za nedodání Služby a zároveň se nejedná o oprávněný důvod Reklamace.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1) Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při Vyúčtování dodávky podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem elektroměru/plynoměru, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřícího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou, apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí-li Zákazník některý z uvedených případů, předá Dodavateli písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). Zjistí-li Dodavatel některý z uvedených případů, odstraní vadu a provede nápravu prostřednictvím opravného Vyúčtování. 2) V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení předchozího odstavce tohoto článku předá Zákazník Dodavateli písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci Zákazníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo elektroměru/plynoměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Zákazníka nebo jeho oprávněného zástupce, není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Zákazníkem později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3) Zákazník uplatní reklamaci u Dodavatele nejpozději do třiceti (30) dnů od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené Dodavatelem ve vyúčtování a/nebo faktuře jsou správné. Zákazník se uplynutím uvedené lhůty, ve které neuplatnil reklamaci, vzdává práva vznášet vůči správnosti jakékoliv námitky. K reklamacím uplatněným později nemusí Dodavatel přihlížet. Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtování. Dodavatel reklamaci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditvýsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nestanoví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do třiceti (30) dní po oznámení výsledku reklamace. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis 4) Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na příslušné období z důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, jeho nepřiměřenosti nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenísplatnosti první takto předepsané zálohy. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na2.1 V případě zjevného poškození nebo ztráty části Zásilky nebo jejího poškození je nutné Zasílatele informovat nejpozději v době doručení formou zápisu do přepravního dokladu Zasílatele. Nejsou-li poškození nebo ztráta zjevné, bude doručení Zásilky považováno za evidentní důkaz skutečnosti, že Příjemce převzal zboží ve stavu, v jakém je popsáno v dodacím listu. Nejsou-li poškození nebo ztráta zjevné, musí být výhrady podány Zasílateli nejpozději do 7 pracovních dnů od doručení Zásilky a to: a) Vyúčtování Ceny (reklamace a. nahlášením škody prostřednictvím internetového rozhraní na Vyúčtování)webových stránkách Zasílatele, nebo b. písemně na adresu sídla Zasílatele, kdy tyto musí být doplněny o přesné, kompletní informace s patřičným vyčíslením, datovány a podepsány. Nahlášení škody může provést Příkazce i Příjemce zásilky. Nahlášení škody není uplatněním nároku na náhradu škody. V případě úplné ztráty zásilky se do lhůty pro nahlášení škody nepočítá doba dohledávání zásilky, jestliže Příkazce o takové dohledání požádal Zasílatele do 7 dnů od předpokládaného doručení Zásilky. b) Poskytovanou Službu (reklamace 2.2 K uplatnění nároku na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemnáhradu škody je oprávněn pouze Příkazce. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, Příkazce je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud povinen uplatnit nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamaceškody nejpozději do 30 kalendářních dnů od data doručení zásilky (v případě ztráty zásilky data předpokládaného doručení). Nárok na náhradu škody vůči Zasílateli Příkazce uplatní: a. nahlášením škody prostřednictvím internetového rozhraní na webových stránkách Zasílatele, nebo b. písemně na adresu sídla Zasílatele, kdy tyto musí být doplněny o přesné, kompletní informace s patřičným vyčíslením, datovány a podepsány 2.3 Pokud Příkazce neuplatní nárok na náhradu škody řádně a včas, nebo nepodloží důkazy prokazujícími vznik a výši škody, nenese Zasílatel žádnou odpovědnost k náhradě škody, s výjimkou případů: a. kdy Příkazce doloží, že nebylo přiměřeně možné, aby Zasílatele upozornil nebo uplatnil reklamaci v uvedené časové lhůtě, b. kdy Příkazce doloží, že takové upozornění nebo reklamace byly podány v přiměřené lhůtě, v takovém případě nemůže Zasílatel vyloučit odpovědnost. b) Pokud 2.4 K vypršení platnosti práva Příkazce na náhradu škody od Zasílatele dochází vždy, pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, do 1 roku od data doručení (v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodinpoškození) nebo od zamýšleného data doručení (v případě ztráty, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21nedoručení, chybného doručení) / 720zahájeno soudní řízení. c) 2.5 V případěpřípadě nároku na náhradu škody za poškození nebo částečnou ztrátu, musí být Příkazce na žádost Zasílatele schopen předložit Zásilku ke kontrole na vhodném místě a ve vhodném čase. 2.6 Každý nárok na náhradu škody musí být řádně zdokumentován podle bodu 3. tohoto Reklamačního řádu. 2.7 Zasílatel nemá žádnou povinnost jednat na základě jakékoli reklamace, dokud nejsou zaplaceny všechny poplatky a další částky a daně související s příslušnou Zásilkou. 2.8 Zasílatel ukončí reklamační řízení ve lhůtě 30 dnů ode dne předložení posledního dokladu Příkazcem pro účely posouzení škodní události a určení výše nároku na náhradu Příkazcem. 2.9 Bude-li reklamace řešena za účasti Policie ČR, pak může být doba reklamačního řízení uvedená v předchozí větě prodloužena až do doby ukončení takového šetření. 2.10 Úhrada jakéhokoli nároku Zasílatelem je považována za konečné a úplné vyřešení reklamace s tím, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo SpecifikaciZasílatel uhradí uznaný nárok Příkazce do 30 dnů ode dne, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službykdy dojde k rozhodnutí o uznání nároku Příkazce Zasílatelem. 10.4 Reklamace 2.11 Případná neplatnost nebo nevymahatelnost jakéhokoli ustanovení Reklamačního řádu nemá vliv na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služebjeho ostatní ustanovení.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na:▪ Chcete reklamovat offline akci, online webinář, program, e-book nebo individuální konzultaci? a) Vyúčtování Ceny 1. V tom případě jde o reklamaci služeb (reklamace resp. online webinář, program a e-book jsou digitálním obsahem, ale použijeme na Vyúčtováníně pro případ reklamací tuto část). b) Poskytovanou Službu 2. Pokud máte za to, že mnou poskytnutá služba má vadu (reklamace na Služburozsahem nebo kvalitou neodpovídá smluveným podmínkám), máte právo ji reklamovat. Pokud je vada odstranitelná, můžete chtít buď opravu, doplnění nebo slevu. Pokud vadu odstranit nejde a produkt proto nejde používat, můžete odstoupit od smlouvy, anebo chtít slevu. 10.2 Reklamaci 3. Vezměte ale, prosím, na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případěvědomí, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně důvodem k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování takreklamaci nemůže být to, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyslužba neodpovídá vašemu subjektivnímu očekávání. 10.4 Reklamace 4. S reklamací se obraťte na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující mé kontaktní údaje uvedené na webu. K reklamaci uveďte službu, které se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za reklamace týká, vaše kontaktní údaje, popis vady a požadavek na způsob vyřízení reklamace. 5. Při uplatnění reklamace kvality služeb.) ode mne obdržíte potvrzení – reklamační protokol, kde je uvedeno, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutjaký způsob vyřízení reklamace požadujete. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby6. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného VyúčtováníReklamaci vyhodnotím bezodkladně, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění30 kalendářních dnů (jste-li spotřebitelem). Poskytnu vám potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, o případné opravě, o době trvání reklamace, případně zdůvodním, proč reklamaci zamítám. ▪ Chcete reklamovat fyzické zboží? 1. S reklamací se obraťte na mé kontaktní údaje uvedené na webu. K reklamaci uveďte zboží, kterého se reklamace týká, vaše kontaktní údaje, popis vady a požadavek na způsob vyřízení reklamace. 2. Vadné zboží zašlete spolu s reklamačním formulářem na adresu Poskytovatele▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇/▇, jinak právo na reklamaci zanikne▇▇▇▇ 612 00. Podání Reklamace nemá odkladný účinek Zboží musí být vhodně zabaleno (aby nedošlo k jeho poškození), musí být čisté a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditkompletní. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” 3. Při uplatnění reklamace ode mne obdržíte potvrzení – reklamační protokol, kde je uvedeno, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboujaký způsob vyřízení reklamace požadujete. 10.7 Poskytovatel 4. Podle své volby můžete požadovat u vady, která je povinen vyřídit podstatná dodání nové nebo chybějící věci, bezplatnou opravu, přiměřenou slevu nebo vrácení ceny na základě odstoupení od smlouvy. U vady, která je nepodstatná, máte nárok na odstranění vady anebo přiměřenou slevu. 5. Pokud prokáži, že jste před převzetím o vadě zboží věděli nebo ji sami způsobili, nemusím vašemu nároku vyhovět. 6. Reklamaci vyřídím bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů (jste-li spotřebitelem), pokud se spolu nedohodneme na Vyúčtování Ceny nebo delší lhůtě. Poskytnu vám potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, o případném provedení opravy, o době trvání reklamace, případně zdůvodním, proč reklamaci zamítám. 7. Pokud jste spotřebitelem, pak vám náklady, které vynaložíte na poskytování Služby reklamaci, proplatím (a to nejnižší možné náklady). O proplacení těchto nákladů mne požádejte bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníod konce lhůty pro uplatnění reklamace. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 9.1 Poskytovatel odpovídá za to, že jím poskytované Služby laboratorní diagnostiky a samotné Laboratorní vyšetření splňují veškeré platné standardy a požadavky na kvalitu požadovaného vyšetření, a to v návaznosti na typ a charakter požadovaného Laboratorního vyšetření. 9.2 Zákazník je oprávněn u Poskytovatele Reklamaci nareklamovat: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování).kvalitu poskytované Služby laboratorní diagnostiky; a b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu)správnost ceny vyúčtované za poskytnutí Služby laboratorního vyšetření a příslušného Manipulačního poplatku, pokud má Zákazník důvodné pochybnosti o tom, že Cena laboratorního vyšetření nebyla určena v souladu s Katalogem Poskytovatele a Manipulační poplatek v souladu s Objednávkou. 10.2 Reklamaci 9.3 Zákazník je povinen uplatnit reklamaci u Poskytovatele bezodkladně poté, co zjistil vadu poskytnuté Služby laboratorní diagnostiky nebo nesprávnost vyúčtování ceny Služby laboratorního vyšetření a/nebo příslušného Manipulačního poplatku, nejpozději do 30 (třiceti) kalendářních dnů, jinak právo Zákazníka na Vyúčtování Ceny bude Uživateli reklamaci zaniká. 9.4 Reklamace může být uplatněna (i) písemně na adrese sídla Poskytovatele, nebo (ii) e-mailem na adrese ▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇, přičemž v případě uznání vrácen příslušný přeplatekrámci reklamace musí být vždy uvedeno alespoň číslo Objednávky, příp. Výsledku, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelempopis vytýkané vady. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelireklamace nebude obsahovat některou z těchto náležitostí, nepovažuje se za řádně uplatněnou a lhůta dle článku 9.5 těchto VOP se neužije. 9.5 Po uplatnění reklamace Zákazníkem je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekna žádost Zákazníka povinen vydat potvrzení o přijetí takové reklamace. 10.3 Reklamace 9.6 Po přijetí reklamace Poskytovatel bezodkladně prošetří její oprávněnost a v návaznosti na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službydůvody a povahu reklamace rozhodne o způsobu a lhůtě jejího vyřízení. Po určení způsobu vyřízení reklamace se reklamace vyřídí ve lhůtě stanovené Poskytovatelem, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch ne delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x 30 (úhrnná doba poruch [hod] – 21třicet) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky kalendářních dnů od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. Zákazníkem podle těchto VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při Vyúčtování dodávky podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem měřicího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřícího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou, apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí-li Zá- kazník některý z uvedených případů, předá Dodavateli písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). Zjistí-li Dodavatel některý z uvedených pří- padů, odstraní vadu a provede nápravu prostřednic- tvím opravného Vyúčtování. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení předchozího odstavce tohoto článku předá Zákazník Dodavateli písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklama- ce bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci Zákazníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. varia- bilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také čís- lo odběrného místa, číslo měřicího zařízení a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodně- ní reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení rekla- mace; d) V případěpodpis Zákazníka nebo jeho oprávněného zástupce, není-li reklamováno prostřednictvím prostředků ko- munikace na dálku. Zákazníkem později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za no- vou reklamaci. 3. Zákazník uplatní reklamaci u Dodavatele nejpozději do třiceti (30) dnů od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené Dodavatelem ve vyúčtování a/nebo faktuře jsou správné. Zákazník se uplynutím uvedené lhůty, ve které neuplatnil reklamaci, vzdává práva vznášet vůči správnosti jakékoliv námitky vzdá- vá. K reklamacím uplatněným později nemusí Doda- vatel přihlížet. Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtování. Dodavatel reklamaci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditvýsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nesta- noví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do třiceti (30) dní po oznámení výsledku reklamace. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis 4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na příslušné období z důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, jeho nepřimě- řenosti nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenísplatnosti první takto předepsa- né zálohy. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterákoli ze smluvních stran chyby nebo omyly při vyúčtování plateb dle této smlouvy (dále jen „vady vyúčtování“), vzniklých nesprávným odečtem měřícího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřícího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou, apod., je povinna o této skutečnosti neprodleně informovat druhou smluvní stranu. Zjistí-li vadu ve vyúčtování dodavatel, je povinen neprodleně provést odstranění takové vady vyúčtování. Zjistí-li vadu vyúčtování zákazník, je oprávněn požadovat po dodavateli písemnou výzvou odstranění takové vady vyúčtování. Písemná výzva k odstranění vady vyúčtování (dále jen „reklamace“) musí obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekčíslo reklamované faktury, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemvč. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutvariabilního symbolu; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.číslo a název odběrného místa; c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.číslo elektroměru a stav elektroměru ke dni podání reklamace; d) V případěodůvodnění reklamace; e) další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení reklamace; f) označení osoby jednající za zákazníka a jeho podpis nebo podpis oprávněného zástupce. 2. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci u dodavatele nejpozději do 90 dní od doručení faktury zákazníkovi, v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené dodavatelem ve faktuře jsou správné. Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost faktury. Dodavatel reklamaci prošetří ve lhůtě 15 kalendářních dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatelevýsledek šetření oznámí zákazníkovi. Byla-li reklamace oprávněná, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je dodavatel povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, vystavit opravný daňový doklad nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení15 kalendářních dní po oznámení výsledku reklamace. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)1. Zhotovitel poskytuje objednateli záruku, že provádění úklidových služeb dle této smlouvy bude prováděno v bezvadné kvalitě a dle dohodnuté četnosti, bez známek nečistot a že příslušná část uklizených prostor bude při převzetí objednatelem ve stavu způsobilém k obvyklému užití a účelu, a bude uklizená způsobem, stanoveným touto smlouvou. b) Poskytovanou Službu (reklamace 2. Reklamace objednatele se považuje za řádně uplatněnou, je-li nejpozději do tří pracovních dnů ode dne provedení vadných úklidových služeb předána prostřednictvím datové schránky zhotovitele nebo zasláno na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli email kontaktní osoby zhotovitele uvedené v odst. 6 tohoto článku, oznámení o vadách. V reklamaci je objednatel povinen vady popsat, popřípadě uvést, jak se projevují. Zhotovitel je povinen vady odstranit do následujícího dne v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovenadenních prací, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude ostatních prací do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 3 dnů ode dne doručení Reklamaceoznámení o vadách, přičemž nesmí omezit kvalitu a rozsah plnění ostatních úklidových služeb. 3. VyžadujeSmluvní strany se dohodly, že v případě zjištění vad kvality a rozsahu úklidových prací, má objednatel především právo požadovat na zhotoviteli jejich bezplatné odstranění ve lhůtě stanovené v odst. 2. tohoto článku. Objednatel má vůči zhotoviteli dále tato práva z odpovědnosti za vady: právo na poskytnutí přiměřené slevy z ceny odpovídající rozsahu reklamovaných vad kvality a rozsahu úklidových prací; právo na odstoupení od smlouvy, pokud nedostatky na kvalitě a rozsahu úklidových prací jsou takového charakteru, že ztěžují či dokonce brání v užívání prostor, jejichž úklid je předmětem smlouvy; právo na zaplacení nákladů na odstranění vad v případě, kdy si objednatel nedostatky odstraní sám nebo použije třetí osoby k jejich odstranění. 4. Neodstraní-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce zhotovitel reklamované vady ve lhůtě 3 dnů ode dne doručení vyřízení Reklamaceoznámení o vadách, jinak je objednatel oprávněn pověřit odstraněním reklamované vady jinou odborně způsobilou právnickou nebo fyzickou osobu. Veškeré takto vzniklé náklady uhradí zhotovitel do 14 dnů ode dne, kdy obdržel písemnou výzvu objednatele k uhrazení těchto nákladů. Uhrazením nákladů na odstranění vad jinou odborně způsobilou osobou podle tohoto odstavce není dotčeno právo objednatele požadovat na zhotoviteli zaplacení smluvní pokuty dle čl. IX. odst. 2. smlouvy. 5. Vytkl-li objednatel zhotoviteli oprávněně vadu při provádění úklidových služeb, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění ani záruční doba po dobu, po kterou objednatel nemůže prostory, jejichž úklid je předmětem smlouvy, užívat. 6. Objednatel je povinen uplatnit námitku zaniknereklamaci písemně nebo e-mailem na adresu: …………………. Podrobnosti stanoví ZoEKnebo datovou schránkou. 7. Na reklamace, které nebyly uplatněny popsaným způsobem, nebude brán zřetel. Uplatnění reklamace musí obsahovat: důvod reklamace; popis a místo reklamace; čas a termín zjištění; požadovaný termín odstranění vady. 8. Neprovedené práce z titulu omezení provozu, dočasného vyloučení prostor z provozu nebo oprav a rekonstrukčních prací nebudou fakturovány. Tato skutečnost bude vzájemně dohodnuta předem smluvními stranami.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, Pokud účastník nesouhlasí s kvalitou a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost rozsahem služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou účastník nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel účastník uplatní formou Reklamacereklamace. Pokud účastník nesouhlasí s výší vyúčtované ceny za službu, má možnost vyúčtování reklamovat. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 10.2 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána v sídle poskytovate viz. bod 1.1. VOP nebo emaliem : ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby vady služby či zjištění nesprávného Vyúčtovánívyúčtování služby, nejpozději do 2 měsíců od vadného poskytnutí služby, nebo do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatelepo doručení vyúčtování, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel účastník se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu službu či Vyúčtování vyúčtování řádně uhradit. 10.6 10.3 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživateleúčastníka, identifikaci Službyslužby, popis důvodu Reklamace reklamace služby či vyúčtování ceny a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamacereklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 10.4 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci reklamaci na Vyúčtování Ceny vyúčtování ceny nebo na poskytování Služby služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho 1 měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníreklamace písemně. 10.8 10.5 Za oprávněnou reklamaci bude účastníkovi poskytnuta kompenzace ve formě slevy z ceny služby dle příslušné smlouvy v dohodnutém rozsahu, a to na nejbližším vyúčtování, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby poruchy větší jak 48 hodin, vzorcem : náhrada = celková měsíční platba v Kč * (úhrnná doba poruch hod. - 48 hod) / 720. V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službyukončení smlouvy bude kompenzace poskytnuta v penězích. 10.9 10.6 V případě, že Uživatel účastník nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelemreklamace poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad telekomunikační úřad ▇▇▇.▇▇▇.▇▇ s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zaniknereklamace. Podrobnosti stanoví ZoEKZákon o Elektronických komunikacích.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo Jestliže Objednatel zjistí během záruční doby jakékoli záruční vady díla nebo jeho části, sdělí je bez zbytečného odkladu písemně Zhotoviteli (reklamace). V reklamaci budou zjištěné vady popsány. Reklamaci lze uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: ado posledního dne záruční doby, přičemž i reklamace odeslaná Objednatelem v poslední den záruční doby se považuje za včas uplatněnou. Ať už jde o vady díla nebo o záruční vady, potvrdí ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ Objednateli formou e-mailu, datovou zprávou do datové schránky nebo písemně bez zbytečného prodlení přijetí reklamace a do tří (3) Vyúčtování Ceny (pracovních dnů od obdržení reklamace začne s odstraňováním vad. Bez ohledu na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli to, zda bylo možné zjistit vadu již dříve, je Zhotovitel povinen vadu v případě uznání vrácen příslušný přeplatekco možná nejkratší technicky obhajitelné lhůtě odstranit, nebude-li dohodnuto jinak, a to buď opravou, nebo výměnou vadných částí zařízení za části nové. Odstranění vad bude provedeno na nejbližším Vyúčtovánívlastní náklady Zhotovitele. Nedojde-li mezi oběma smluvními stranami k dohodě o termínu odstranění reklamované vady, formou dobropisu platí, že vada musí být odstraněna nejpozději do čtrnácti (14) dnů ode dne uplatnění reklamace. Jestliže se během záruční doby vyskytnou jakékoli vady díla, které brání jeho provozu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemvedou či mohou vést k poškození zdraví osob nebo majetku, jedná se o havarijní stav. Zhotovitel je povinen reklamaci posoudit a havarijní stav odstranit nejpozději do 24 hodin od odeslání oznámení o havarijním stavu, pokud bude oznámení odesláno ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ v pracovní den v době od 8.00 do 16.00 hodin, do 3 dnů od odeslání oznámení o havarijním stavu, pokud je důvodem havarijního stavu závada ve střídači nebo v solárním panelu, do 48 hodin od odeslání oznámení o havarijním stavu v ostatních případech. O odstranění reklamované vady sepíší smluvní strany protokol, ve kterém Objednatel potvrdí odstranění vady včetně termínu, nebo uvede důvody, pro které odmítá opravu převzít. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliZhotovitel do tří (3) pracovních dnů nezahájí odstraňování vad nebo tyto ve stanovených, popř. dohodnutých lhůtách neodstraní, je Poskytovatel Objednatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ vadu po předchozím oznámení Zhotoviteli odstranit sám nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAji nechat odstranit, a to na nejbližším Vyúčtování taknáklady Zhotovitele, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaaniž by tím omezil svá práva, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace mu přísluší na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchyzákladě záruky, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenínahradit Objednateli náklady s tím spojené. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při Vyúčtování dodávky podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem měřicího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřícího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chy- bou, apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí-li Zá- kazník některý z uvedených případů, předá Dodavateli písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). Zjistí-li Dodavatel některý z uvedených případů, odstraní vadu a provede nápravu pro- střednictvím opravného Vyúčtování. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení předchozího odstavce tohoto článku předá Zákazník Doda- vateli písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci Zákazníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo mě- řicího zařízení a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti roz- hodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Zákazníka nebo jeho oprávněného zástupce, není-li rekla- mováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Zákazníkem později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3. Zákazník uplatní reklamaci u Dodavatele nejpozději do třiceti (30) dnů od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná skutečnost vy- skytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené Dodavatelem ve vyúčtování a/ nebo faktuře jsou správné. Zákazník se uplynutím uvedené lhůty, ve které neuplatnil reklamaci, vzdává práva vznášet vůči správnosti jakéko- liv námitky vzdává. K reklamacím uplatněným později nemusí Dodavatel přihlížet. Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vy- účtování. Dodavatel reklamaci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditvýsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nestano- ví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná, bude pro- vedeno vzájemné vypořádání nejpozději do třiceti (30) dní po oznámení výsledku reklamace. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis 4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na pří- slušné období z důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, jeho nepřiměřenosti nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenísplatnosti první takto předepsané zálohy. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele XV.1 Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (musí Držitel adresovat Bance a zároveň je po- vinen přiložit všechny dostupné doklady týkající se rekla- mované transakce, tj. prodejní doklady od Obchodníka, kopie účtů, stvrzenky z Bankomatů, výpisy z Kartového účtu, refundační doklady, případně další doklady vy- žádané Bankou, které potvrdí oprávněnost reklamace apod., jakož i poskytnout při zjišťování skutečností roz- hodných pro vyřízení reklamace součinnost. Držitel Karty bere na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (vědomí, že vyřízení reklamace může být v závis- losti na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekokolnostech konkrétního případu prodlouženo do doby, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemnež jsou výše uvedené doklady či součinnost Ban- ce poskytnuty. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelipotřebné doklady nebudou Bance předloženy či nebudou prokazovat oprávněnost požadavku Držitele či nebude Bance poskytnuta nezbyt- ná součinnost, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekBanka oprávněna reklamaci zamítnout. 10.3 Reklamace XV.2 Reklamační řízení týkající se platebních služeb poskyto- vaných Bankou na Službu pokud Uživatel základě Smlouvy může probíhat až 35 Bankovních pracovních dní. Držitel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacepovinen uchovávat doklady týkající se transakcí provedených Kartou nejmé- ně po dobu 13 měsíců od jejich provedení. bXV.3 Reklamace a stížnosti týkající se zboží/služeb (např. množství, kvality) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinakuplatňuje Držitel Karty u Obchodníka, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti jemuž bylo prostřednictvím Karty za takové zboží/službu placeno. Reklamaci týkající se hotovosti vybrané v intervalu kalendářního měsíce 97%rámci služby Cash Back či Cash Advance je nutné uplatnit ihned při obdržení hotovosti u příslušného Obchodníka, resp. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x banky či směnárny (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu Cash Advance). XV.4 V případě reklamace transakce z důvodu zneužití Kar- ty je Držitel povinen Kartu Bance vrátit, pokud má Kartu v držení. XV.5 Povinnosti Držitele Karty založené Smlouvou, zejména pak povinnost splatit vyčerpanou část Úvěrového limitu, nejsou podáním reklamace Bance nijak dotčeny. XV.6 Držitel Karty jako plátce je oprávněn do osmi (8) týdnů ode dne, kdy byly peněžní prostředky odepsány z Kartového účtu, požadovat vrácení částky autorizované platební transakce, k internetu níž dává platební příkaz příjemce nebo plátce prostřednictvím příjemce, jestliže (i) v pevném místě považuje taková odchylkaokamžiku autorizace nebyla stanovena přesná částka platební transakce a (ii) částka platební transakce převyšuje částku, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetukterou Drži- tel mohl rozumně očekávat se zřetelem ke všem okolnos- tem; Držitel však nemůže namítat neočekávanou změnu směnného kurzu, tjpokud byl použit referenční směnný kurz dohodnutý mezi Držitelem Karty a Bankou. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti Tento postup se však nepoužije, jestliže (i) souhlas s platební transakcí udělil Držitel přímo Bance a zároveň (ii) tam, kde to připa- dá v intervalu delším než 70 minut;úvahu, informace o přesné částce platební transak- ce byla Držiteli Bankou nebo příjemcem poskytnuta nebo zpřístupněna dohodnutým způsobem nejméně čtyři (4) týdny před okamžikem přijetí platebního příkazu. b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat XV.7 Držitel Karty jako plátce je v případě služby přístupu k internetu uvedeném v pevném místě považuje taková odchylkaodstavci XV.6 těchto Obchodních podmínek povinen poskytnout Ban- ce spolu se žádostí o vrácení částky autorizované pla- tební transakce provedené z podnětu příjemce informa- ce a doklady prokazující, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutže byly splněny podmínky pro vrácení částky platební transakce uvedené výše, zejmé- na dokumenty prokazující výši částky, kterou mohl Drži- tel rozumně očekávat a která byla provedením platební transakce překročena. cXV.8 Banka do deseti (10) V pracovních dnů ode dne obdržení žádosti Držitele dle odstavce XV.6 těchto Obchodních podmínek výše (i) uvede Kartový účet, z něhož byla část- ka platební transakce odepsána do stavu, v němž by byl, kdyby k odepsání nedošlo, nebo (ii) částku autorizované platební transakce, zaplacenou úplatu a ušlé úroky Drži- teli Karty vrátí, pokud postup dle bodu (i) výše nepřipadá úvahu nebo (iii) její vrácení odmítne a sdělí Držiteli důvo- dy odmítnutí spolu s informací o způsobu mimosoudní- ho řešení sporů mezi Držitelem a Bankou a o možnosti Držitele informovat orgánu dohledu. Banka žádost od- mítne zejména v případě, že se nejedná o výpadek službypokud Držitel Bance nepřed- loží požadované informace a dokumenty, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběnebo takové informace a dokumenty nebudou oprávněnost žádosti dostatečně prokazovat. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci naPro co nejrychlejší vyřízení doporučujeme reklamaci podat elektronicky prostřednictvím formuláře na ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ - záložka “reklamace”. Jestliže objednatel/odesílatel poruší pravidla: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování).balení zásilek b) Poskytovanou Službu těchto VOP potom nemá nárok na uplatnění reklamace. Posouzení reklamace provádí zasílatel ve spolupráci s přepravcem. Na základě tohoto rozhodnutí je zasílatel povinen s objednatelem reklamační proces dořešit a uzavřít. Objednatel je oprávněn písemně vytknout zasílateli vady poskytnutých služeb, jinak se má za to, že byly poskytnuty řádně. Vytknutí vady musí být provedeno písemně a musí v něm být uvedeno označení příslušné zasílatelské smlouvy (reklamace čísla objednávky), předmětné zásilky (čísla balíku), vytýkaná vada a označení nároku, který objednatel uplatňuje, jakož i uvedení zavinění zasílatele. Objednatel je oprávněn uplatnit nárok na Službunáhradu škody vzniklé poškozením, zničením, částečnou nebo úplnou ztrátou přepravované zásilky, ke které došlo během přepravy. Poškozením se rozumí změna stavu, kterou lze odstranit opravou, případně je-li možné věc i bez opravy používat k původnímu účelu. Zničením se rozumí stav, kdy věc nelze opravit ani jí nelze použít k původnímu účelu. Při poškození zásilky představuje výše škody přiměřené náklady na opravu, které jsou nezbytné pro uvedení zásilky do původního stavu (objednatel se zavazuje se zasílatelem výši nákladů na opravu předem projednat a odsouhlasit). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli . Při ztrátě zásilky nebo její části představuje výše škody hodnotu zásilky nebo její části, která byla ztracena. Při určení výše náhrady škody se vychází z obvyklé ceny v případě uznání vrácen příslušný přeplatekdobě poškození nebo z pořizovací ceny s přihlédnutím ke stáří věci, a to na nejbližším Vyúčtováníjejímu opotřebení či vadám. Hodnotu zásilky deklaruje objednatel pořizovací fakturou či jinou dokumentací tak, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemaby byla prokázána skutečná hodnota zásilky. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelinení možnost doložit pořizovací fakturu či jinou dokumentaci, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení za hodnotu zásilky považována cena obvyklá, za kterou lze danou věc pořídit na relevantním trhu. Nebude-li takto možné cenu určit, nebo se strany na výši ceny nedohodnou, bude cena věci určena znaleckým posudkem zadaným zasílatelem a vypracovaným na náklady objednatele. Objednatel je povinen zajistit, že si příjemce při převzetí zásilku prohlédne a při zřejmém poškození znatelném na povrchu obalu zásilky, toto oznámí zasílateli. Další manipulace s poškozenou zásilkou musí být provedena v souladu s pokyny zasílatele. Není-li poškození nebo částečná ztráta obsahu zásilky při jejím předání a převzetí příjemcem zjevná, je objednatel povinen písemně oznámit zasílateli vznik škody bez zbytečného odkladu poté, co ji zjistil. Příjemce je v těchto pohledávek. 10.3 Reklamace případech povinen zásilku zkontrolovat při převzetí, na Službu pokud Uživatel pozdější reklamace nelze brát zřetel. Objednatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ povinen umožnit zasílateli, aby se přesvědčil o rozsahu škody. Z těchto důvodů je objednatel povinen zajistit, aby se zásilkou nebylo jakkoli manipulováno, aby byl zachován obal zásilky, ve kterém byla zásilka doručena. Ze stejného důvodu nesmí být zásilka bez souhlasu zasílatele likvidována nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službypřepravována na jiné místo. U poškozených zásilek je objednatel, vinou Poskytovatele (tjpříjemce i odesílatel povinen umožnit ohledání zásilky také zástupci pojišťovny zasílatele. Zasílatel si vyhrazuje právo předmětnou zásilku u příjemce nebo odesílatele vyzvednout z důvodu Poruchyohledání a příjemce nebo odesílatel je povinen mu předmětnou zásilku vydat. Nárok na náhradu škody uplatňuje objednatel u zasílatele písemně na základě zasílatelem uznané reklamace (vzniklé škody), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud V opačném případě nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud škody zaniká. Pouhé oznámení vzniku škody není ve Smlouvě uplatněním nároku na náhradu škody. K uplatnění nároku na náhradu škody je objednatel povinen přiložit zejména následující dokumenty, jinak nelze k jeho nároku přihlížet a nepovažuje se za včas a řádně uplatněný: - doklad o pořizovací ceně zásilky a jejím obsahu - fotodokumentaci ze které bude možné posoudit vnější obal a způsob balení uvnitř zásilky. Fotografii poškozeného zboží. - zápis o škodě sepsaný s kurýrem, pokud bylo poškození obalu viditelné před otevřením zásilky. - posudek servisu či jiné osoby, která provedla opravu zásilky, pokud byla zásilka po škodní události opravována, nebo Specifikaci vyžadují-li to okolnosti případu Při jakémkoli poškození zásilky je potřeba vždy vyplnit zápis o škodě. Zápis o škodě sepíše příjemce zásilky s kurýrem. Reklamaci poškozené zásilky je nutné podat nejpozději do dvou pracovních dnů od doručení zásilky. - čestné prohlášení odesílatele, kterým potvrdí obsah zásilky včetně uvedení jeho hodnoty, spolu s dokladem o pořizovací ceně zásilky; Zasílatel je povinen se k uplatněnému nároku na náhradu škody vyjádřit nejpozději do 30 dnů od data jeho uplatnění. Tato doba se prodlužuje o dobu, po kterou nebyly dodány zasílateli všechny podklady uvedené v předchozím odstavci. Stejně tak, jsou-li k vyřízení reklamace nezbytné podklady od orgánů činných v trestním řízení či jiného orgánu či instituce, neběží lhůta pro Službu sjednáno jinakvyřízení reklamace do té doby, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%než zasílatel takové podklady získá. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že podkladem pro stanovení hodnoty poškozeného či pohřešovaného obsahu zásilky je uznána reklamace faktura v zahraniční měně, přepočítá se částka na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě této faktuře uvedená dle směnného kurzu vyhlášeného Českou národní bankou a platného ke dni převzetí zásilky k přepravě. Za oprávněný nelze považovat nárok na náhradu škody týkající se částečné ztráty obsahu zásilky nebo Specifikacipoškození zásilky či její části, není-li oprávněnou osobou prokázáno poškození obalu zásilky a dále není-li toto uvedeno i v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to zápisu o škodě. Nárok na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace náhradu škody není objednatel oprávněn započítat proti nároku zasílatele na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno zaplacení odměny za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v člposkytnuté služby. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek službypohřešovaná zásilka, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůpřípadně její část, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnénalezena, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli takpovažuje se nárok objednatel na náhradu škody na zásilce za uhrazený okamžikem, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případěkdy objednatel nebo příjemce získá možnost se zásilkou nakládat. Byla-li zásilka nalezena objednatelem nebo příjemcem, že je uznána reklamace na poskytnutou Službuo této skutečnosti objednatel povinen zasílatele písemně informovat. Pokud byla škoda nebo její část před nalezením zásilky příkazci zasílatelem uhrazena, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby je objednatel povinen tuto částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchyzasílateli vrátit, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službypřípadně po dohodě se zasílatelem obsah zásilky vydat. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu souhlasu zasílatele s nárokem na náhradu škody u poškozené zásilky a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtovánís úhradou celé hodnoty poškozeného zboží zasílatelem je objednatel povinen odevzdat poškozené zboží, které bylo předmětem reklamace, zasílateli. Objednatel je povinen předat poškozené zboží zasílateli nejpozději do dvou měsíců pracovních dnů od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikneoznámení souhlasu s nárokem. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujePoruší-li vyřízení Reklamace projednání objednatel některou svou povinnost uvedenou v tomto článku, zejména při uplatnění nároku na náhradu škody, má se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případěza to, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelemškoda na zásilce, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamaceza kterou odpovídá zasílatel, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKnevznikla.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1.) Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem elektroměru, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřicího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřicího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí-li kterýkoliv účastník některý z uvedených případů, předá druhému účastníku písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). 2.) V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) tohoto článku předá vyzývající Smluvní strana druhé Smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající Smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce, že je uznána není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Smluvní stranou později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli budou považovány za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchynovou reklamaci. 3.) Zákazník uplatní reklamaci u Obchodníka v reklamační lhůtě, a to na nejbližším Vyúčtování taknejpozději do třiceti (30) dní od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má za to, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyúdaje uvedené Obchodníkem ve vyúčtování, faktuře jsou správné. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikneK reklamacím uplatněným později nemusí Obchodník přihlížet. Podání Reklamace Uplatněná reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtování. Obchodník reklamaci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditvýsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nestanoví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do třiceti (30) dní po oznámení výsledku reklamace. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis 4.) Zákazník je oprávněn písemně namítat Platební kalendář na příslušné období z důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, jeho nepřiměřenosti nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenísplatnosti první takto předepsané zálohy. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem1. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku Odběratel je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné u Dodavatele uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění formou písemné reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž vady týkající se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutkvality dodávky tepelné energie a s ní spojených služeb; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vyúčtovaného množství a ceny; c) V případěnáležitostí daňového dokladu. 2. Reklamaci je ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ povinen Dodavateli podat bez zbytečného odkladu (u kvality dodávky do tří dnů od jejího prokazatelného zjištění, že se nejedná o výpadek službyu vyúčtovaného množství, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, ceny nebo náležitostí daňového dokladu do doby splatnost faktury). 3. Při reklamaci je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.▇▇▇▇▇▇▇▇▇ povinen uvést: a) svoji identifikaci; b) identifikaci dotčeného odběrného místa (přesná adresa odběru); c) přesný a výstižný popis závady (včetně časového popisu); d) specifikaci toho co požaduje; e) datum a podpis. 4. U reklamací týkajících se kvality dodávky lze požadovat jen slevu z ceny. 5. I v případě uplatněné reklamace je Odběratel povinen zaplatit předběžnou částku, která se určí z odběru tepelné energie za srovnatelné období předchozího kalendářního roku při použití ceny tepelné energie platné v době reklamace. U nových odběrných míst, kde nejsou tyto údaje k dispozici, se předběžná částka určí z období, které bezprostředně přechází období reklamovanému při použití ceny tepelné energie platné v době reklamace, není-li dohodnuto jinak. V případěostatních případech je Odběratel povinen uhradit účtovanou částku. 6. Reklamace ceny dodávky tepelné energie musí být vždy písemná a musí obsahovat jednoznačnou identifikaci Odběratele, že je uznána který reklamaci podává, identifikaci odběrného místa či faktury, jichž se reklamace na poskytnutou Službutýká, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchyvýstižný popis reklamované skutečnosti, a to včetně dostupné podpůrné dokumentace a skutečností popisujících okolnosti reklamace. Reklamace nemá vliv na nejbližším Vyúčtování takpovinnost uhradit fakturu, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchnejedná-li se s ohledem na výši předcházejících faktur za srovnatelné období o zcela zjevnou chybu. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu 7. Uplatnil-li Odběratel v souvislosti s reklamací slevu z ceny a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby je-li tato sleva vyšší, než kolik činí rozdíl mezi účtovanou částkou a předběžnou částkou podle tohoto odstavce, je Odběratel oprávněn o takovou slevu snížit účtovanou částku; o tom je však povinen Dodavatele předem informovat. Tím není dotčena jeho povinnost zaplatit účtovanou částku v plné výši, ukáže-li se reklamace či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradituplatněná sleva z ceny neoprávněnou. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele8. Po oboustranně akceptovatelném vyřešení reklamace Dodavatel provede vyrovnání předběžné, identifikaci SlužbyOdběratelem zaplacené částky, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku formou doplatku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobouopravného daňového dokladu. 10.7 Poskytovatel 9. Dodavatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyřizovat reklamace Odběratele bez zbytečného odkladu, . V jednoduchých případech nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců 30 dnů ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává uplatnění. Ve složitých případech (např. nutnost vypracování znaleckého posudku) je Dodavatel povinen do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce 30 dnů ode dne doručení uplatnění reklamace Odběratele písemně informovat o krocích, které je nutné k vyřízení Reklamacereklamace učinit a o době, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKkterou to bude trvat.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a1) Vyúčtování Ceny (plateb podle Smlouvy je možné reklamovat prostřednictvím doručení písemné reklamace druhé smluvní straně. Zákazník je povinen reklamaci zaslat na Vyúčtování)adresu ▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇ nebo na jinou adresu sdělenou pro tento účel Zákazníkovi Obchodníkem. b2) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu)Reklamace Faktury musí být uplatněna nejpozději do 30 dnů ode dne jejího vystavení. Reklamace Platebního kalendáře musí být uplatněna nejpozději do 10 kalendářních dnů po jeho doručení, pokud se Smluvní strany nedohodnou jinak. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek3) Není-li pro vyřízení reklamace faktury nebo Platebního kalendáře stanovena právním předpisem jiná lhůta, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelizavazuje se Obchodník posoudit oprávněnost reklamace do 30 dnů ode dne jejího doručení Obchodníkovi. 4) Bude-li reklamace posouzena jako oprávněná, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekObchodník povinen uspokojit nárok Zákazníka vyplývající z reklamace do 14 kalendářních dnů ode dne doručení oznámení o výsledku posouzení reklamace, nejpozději však v nejbližším fakturačním období po doručení tohoto oznámení. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a5) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel na splatnost vyúčtovaných plateb, pokud se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditSmluvní strany nedohodnou jinak. 10.6 6) Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku za Zákazníka uplatňují osoby oprávněné jednat ve věcech smluvních nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno technických podle přílohy Smlouvy – kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobouosoby. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 7.1 Objednatel povede Karty úklidu podle tabulky V EXCELu „Výpočet nabídkové ceny 2020“ list „Karty úklidu“. Originály těchto karet podepsané zástupcem zhotovitele i objednatele budou uloženy u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)vedoucí koleje ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ a jejich kopie obdrží zhotovitel jako podklad k fakturaci. b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva 7.2 Objednatel bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) Karet úklidu zaznamenávat své požadavky a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP.rovněž, přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacei zjištěné nedostatky a zhotovitel je povinen tyto nedostatky bezodkladně odstranit ještě v týž den v době určené pro úklid podle odstavce 5.1. Jinak nebudou neuklizené nebo vadně uklizené úklidové jednotky uznány pro fakturaci. 7.3 Za úklidové jednotky naplánované k úklidu v daný den, jinak právo uplatnit námitku zanikneu kterých nebyl úklid proveden nebo byl proveden nedostatečně je objednatel oprávněn účtovat zhotoviteli smluvní pokutu ve výši dvojnásobku ceny za úklidovou jednotku uvedené v „tabulce v EXCELu „Výpočet nabídkové ceny 2020“ v listu „Rozpis úklidu“ sloupci P. Fakturu se smluvní pokutou vystaví zhotovitel jednou měsíčně na základě podepsaných Karet úklidu a tuto fakturu je oprávněn započíst proti faktuře za úklid vystavené podle článku 3. 7.4 Smluvní strany se dohodly na pravidelném vyhodnocování kvality prováděných úklidových prací a služeb, které jsou předmětem této smlouvy. Podrobnosti stanoví ZoEKVyhodnocování bude prováděno zpravidla po uplynutí 2 po sobě jdoucích kalendářních měsíců. Vyhodnocení bude provedeno formou písemného protokolu a může být použito k případnému prokázání kvality prováděných úklidových prací a služeb. Prvním termínem pro vyhodnocení je 31. 08. 2020. 7.5 Neprovedené práce z titulu omezení provozu, dočasného vyloučení prostor z provozu nebo oprav a rekonstrukčních prací nebudou fakturovány. Tato skutečnost bude vzájemně dohodnuta předem smluvními stranami a potvrzena e-mailovou komunikací v dostatečném předstihu před zahájením omezení provozu.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na9.1. Zjistí-li kterýkoli z Účastníků chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklé např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřicího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby) za silovou elektřinu, resp. za plyn nebo za Distribuční služby, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácením nezapočtených zaplacených přeplatků apod., mají Účastníci nárok na vzájemné vypořádání. 9.2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 9.1.výše předá vyzývající Účastník druhému Účastníkovi písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (dále jen „Reklamace“). Reklamace bude obsahovat alespoň: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývajícího Účastníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované Faktury, při které dojde alespoň vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo a název odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy, včetně stavu ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.dni podání reklamace; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; a d) V případěpodpis Účastníka nebo jeho oprávněného zástupce. 9.3. Není-li reklamováno prostřednictvím e-mailové komunikace, Reklamace se zasílá (uplatňuje) na adresu Dodavatele uvedenou v čl. 11 odst. 11.3. VOP nebo Zákazníkovi na jeho kontaktní adresu. Účastníkem později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 9.4. Reklamace vyúčtování plateb podle ▇▇▇▇▇▇▇ musí být uplatněna nejpozději do 30 dnů ode dne splatnosti příslušného vyúčtování, jehož se reklamovaná skutečnost týká. Pro vyloučení všech pochybností se stanoví, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání jakákoliv Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost Dodavatelem vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele9.5. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Rozpis záloh na příslušné období z důvodu jeho nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedohodne s Dodavatelem jinak. 10.7 Poskytovatel 9.6. Účastník, vůči kterému je povinen vyřídit Reklamace uplatněna, tuto přešetří a výsledek šetření oznámí písemně reklamujícímu Účastníkovi ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne, kdy Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladuobdržel, nejpozději není-li stanoveno právním předpisem jinak. Byla-li Reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. VyžadujeReklamace příslušnému Účastníkovi, není-li vyřízení stanoveno právním předpisem jinak. Je-li v rámci vypořádání Dodavatel povinen vrátit Zákazníkovi přeplatek, postupuje se podle ustanovení čl. 5 odst. 5.12., poslední dvě věty VOP. Má-li Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemvyúčtování dodávky elektřiny a/nebo plynu svůj původ v příslušným PDS naměřené nebo oznámené spotřebě elektřiny a/ nebo plynu příslušného Zákazníka a Dodavatel ve lhůtě 15 dnů od obdržení Reklamace reklamuje vyúčtování distribuce elektřiny a/nebo plynu u PDS, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenílhůty podle předešlých vět tohoto odstavce po dobu vyřizování Reklamace vyúčtování distribuce elektřiny a/nebo plynu PDS neběží. Účastníci berou na vědomí, že Dodavatel v tomto typu reklamace vystupuje pouze jako prostředník mezi Zákazníkem a PDS. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě 9.7. Reklamace související s distribucí elektřiny a/nebo plynu (např. stav a funkčnost měřících zařízení) může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality SlužbyZákazník uplatnit také přímo u příslušného PDS. K Reklamacím uplatněným po uplynutí lhůt dle tohoto článku nebude přihlíženo. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterýkoli z Účastníků chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklé např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení nebo nesprávným odečtem měřicího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřicího zařízení oproti skuteč- ně technicky možné konstantě, použitím nesprávné ceny (sazby) silové elektřiny nebo ceny za distribuční služby, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácení zaplacených přeplatků, mají Účastníci nárok na vzájemné vypořádání. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1 předá vyzývající Účastník druhému Účastníkovi písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (tzv. reklamace). Písemná reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, identifikaci vyzývajícího Účastníka a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutdotčeného odběrného místa; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) identifikační údaje reklamované faktury včetně variabilního symbolu nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.zjištěného stavu; c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklama- ce včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Účastníka nebo jeho oprávněného zástupce; reklamace je podřízena principu koncentrace, tzn. že je uznána skuteč- nosti a doklady, které nebudou vyzývajícím Účastníkem uvedeny v písemné reklamaci, nemohou být později rozšiřovány nebo nově uplatňovány, ledaže se jedná o skutečnosti a doklady, které vyzývající Účastník neměl a nemohl mít při realizaci reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchdispozici. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne3. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” 4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Předpis záloh nebo Platební kalendář na příslušné období z důvodů jejich nepřiměře- nosti, a musí obsahovat identifikaci Uživateleto nejpozději do 25. dne kalendářního měsíce předcháze- jícímu období, identifikaci Službyna které je záloha předepsána, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedo- hodne s Obchodníkem jinak. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu5. Účastník vyzvaný k reklamaci tuto přešetří a výsledek šetření oznámí písemně vyzývajícímu Účastníkovi ve lhůtě do 15 kalen- dářních dnů ode dne, nejpozději kdy reklamaci obdržel. Byla-li reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to zpravidla do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemreklamace vyzvanému Účastníku, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenívšak v nejbližším fakturačním období po oznámení výsledku šetření reklamace. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě 6. Reklamace se uplatňuje zpravidla na adresy osob oprávněných jednat za Účastníka ve věcech smluvních (podle příslušné přílohy Smlouvy – Kontaktní osoby); reklamaci může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službypodat také osoba oprávněná jednat za Účastníka ve věcech technických (podle příslušné přílohy Smlouvy – Kontaktní osoby). 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny 1. Kupující je povinen pro účinné zahájení reklamačního řízení předložit s reklamovaným výrobkem též příslušné dokumenty (reklamace na Vyúčtovánív případě kupní smlouvy stvrzené potvrzení o odpovědnosti případně doklad o koupi nebo jiným způsobem prokázat vznik smluvního vztahu; po uplynutí dvou let záruční doby je kupující povinen předložit s reklamovaným výrobkem stvrzené potvrzení o odpovědnosti, a pokud se k danému výrobku potvrzení o odpovědnosti nevydává, doklad o koupi). b) Poskytovanou Službu (reklamace 2. Reklamaci lze uplatnit: e-mailem na Službu)e-mailové adrese: ▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇, v případě poškození zásilky musí kupující sepsat s přepravcem protokol o poškozené zásilce a tento bez zbytečného odkladu zaslat na výše uvedenou e-mailovou adresu, faxové číslo 255 704 222 nebo poštou na adresu prodávajícího. Reklamaci lze uplatnit též v kterékoliv provozovně prodávajícího. Seznam provozoven je uveden na internetové adrese: ▇▇▇▇://▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇. Dopravu reklamovaného výrobku k prodávajícímu a zpět zajišťuje kupující, umožňuje- li to povaha výrobku. 10.2 Reklamaci 3. Uplatní-li kupující reklamaci a vytkne tak prodávajícímu vady na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v výrobku, sepíše o tom prodávající zápis, který obsahuje datum zahájení reklamačního řízení, specifikaci výrobku, označení vadné vlastnosti, způsob vyřízení reklamace požadovaný kupujícím, termín vyřízení reklamace. 4. Kupující má právo na řádné odstranění uznané reklamované vady. V případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemuznané reklamace se do záruční doby nezapočítává doba uplynulá ode dne uplatnění práva z vadného plnění až do okamžiku vyrozumění kupujícího o vyřízení reklamace (tzn. o dobu vyřizování reklamace se záruční doba prodlužuje). V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelise v průběhu zákonné záruční doby vyskytne u výrobku vada, kterou je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně možné odstranit, má kupující právo na jeho bezplatnou opravu. Pokud to prodávající uzná za vhodné a pokud to kupujícímu nezpůsobí nepřiměřené náklady, prodávající může namísto odstranění vady opravou vždy vyměnit vadnou věc za věc bezvadnou. Namísto odstranění vady opravou muže kupující požadovat výměnu věci, anebo pokud se vada týká jenom součástí věci, výměnu součástí, ale jenom pokud to není nepřiměřené vzhledem k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace povaze vady. V případě vady, kterou není možné odstranit opravou ani výměnou věci, má kupující právo od kupní smlouvy odstoupit. Právo na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ výměnu věci nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) její součásti anebo právo odstoupit od smlouvy má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti kupující i v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace nemůže zboží řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě (t. j. pokud se po opravě stejná vada, která byla v zákonné záruční době již nejméně dvakrát opravovaná, vyskytne potřetí) anebo pro současně se vyskytující větší počet různých vad (nejméně 3 vady). Kupující může místo odstranění vady výše uvedenými způsoby uplatnit právo na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy přiměřenou slevu z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAceny výrobku. 5. Reklamační řízení musí být ukončeno do 30 dnů ode dne jeho zahájení, a to včetně odstranění vady, jejíž reklamace byla uznána, pokud se prodávající s kupujícím nedohodnou na nejbližším Vyúčtování takdelší lhůtě. Reklamační řízení musí být ukončeno vydáním rozhodnutí o reklamaci, že poskytnutá sleva ve kterém bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službydatum a způsob vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Kupující by se měl ve vlastním zájmu u prodávajícího informovat o průběhu a výsledku reklamačního řízení. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující 6. Převzetím zboží se odchylky rozumí okamžik, kdy zboží kupující převezme od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služebprodávajícího či přepravce v místě určení.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na:11.1. Postup při reklamaci: Objednatel je povinen neprodleně písemně oznámit zhotoviteli zjištěnou vadu díla. Zhotovitel se zavazuje do 7 dnů od obdržení reklamace sepsat zápis, ve kterém bude uvedeno: • datum zjištění vady • datum prohlídky • rozsah vady či poškození díla, návrh opatření, aby nedošlo k dalším škodám • předpokládaný postup odstranění vady včetně požadavků na objednatele a lhůta pro odstranění vady • uznání nebo neuznání závazku zhotovitele odstranit vadu v rámci záruční lhůty • podpis zástupců zhotovitele a objednatele a) Vyúčtování Ceny (11.2. ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ se zavazuje, že práce na „drobných reklamovaných vadách", které nemají podstatný vliv na funkci dokončeného díla, zahájí do 15 dnů od obdržení písemného oznámení reklamace na Vyúčtování)a takové vady odstraní do 30 dnů od obdržení písemného oznámení reklamace. b) Poskytovanou Službu (11.3. U reklamace, která má „podstatný vliv" na funkci dokončeného díla, zahájí zhotovitel práce na její odstranění do následujícího dne od obdržení písemného oznámení reklamace na Službu)a takové vady odstraní do 7 dnů od obdržení písemného oznámení reklamace. Reklamace nebude uznána, pokud se jedná o závadu způsobenou cizím zaviněním. 10.2 Reklamaci 11.4. I když reklamace nebude oprávněná, přesto zhotovitel provede opravu závady, ale na Vyúčtování Ceny náklady objednatele, za předpokladu že mezi smluvními stranami bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, dohodnuta cena za odstranění takových vad a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledáveklhůta pro odstranění takových vad. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 1) Zákazník je oprávněn uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) vystaveného Vyúčtování Ceny (reklamace ve lhůtě 2 měsíců od doručení Vyúčtování a kterékoliv poskytnuté Služby či kvality této Služby ve lhůtě 2 měsíců od poskytnutí Služby v případě, že Služby nebyly Zákazníkovi poskytnuty v kvalitě a rozsahu dle uzavřené Smlouvy, případně že nebyly poskytnuty v kvalitě a rozsahu odpovídajícím požadavkům právních předpisů na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekkvalitu a rozsah těchto Služeb, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě a způsobem stanoveným v tomto článku. Po uplynutí této lhůty právo reklamovat vystavené Vyúčtování nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknezaniká. Podání Reklamace nemá odkladný účinek ve vztahu k povinnosti uhradit Vyúčtování do dne splatnosti uvedeného v tomto Vyúčtování. V případě, že bude Reklamace Zákazníka zamítnuta jako neoprávněná a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditZákazník neuhradil cenu za poskytované Služby, je Poskytovatel po Zákazníkovi oprávněn požadovat rovněž úrok z prodlení. 10.6 2) Zákazník je oprávněn Reklamaci uplatnit doporučeně poštou na adresu Poskytovatele, elektronicky zasláním Reklamace musí být označena jako “Reklamace” na Kontaktní e-mail Poskytovatele nebo ústně do reklamačního protokolu na všech Kontaktních místech, a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a to při dodržení následujícího postupu specifikovaného v dalších odstavcích tohoto článku VP. Zákazník je povinen vylíčit veškeré důležité rozhodné skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu které představují důvody Reklamace. 3) Bez ohledu na způsob uplatnění Reklamace Zákazník při Reklamaci vždy uvádí své osobní údaje – Kód zákazníka, jméno, příjmení, adresu místa trvalého pobytu, datum narození (resp. název/obchodní firmu, sídlo/místo podnikání a IČO), typ osoby, e- mail, telefon, přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboujakož i další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení Reklamace. V případě Reklamace Vyúčtování uvede Zákazník rovněž identifikační údaje reklamované faktury, vč. variabilního symbolu. 10.7 4) Je-li Reklamace činěna v zastoupení Zákazníka, je zmocněnec povinen doložit zastoupení Zákazníka písemnou plnou mocí. 5) Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho 1 měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujeO vyřízení reklamace informuje Poskytovatel Zákazníka prostřednictvím zprávy zaslané na e-mailovou adresu Zákazníka, případně telefonicky. Bude-li vyřízení na základě Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemzjištěno, že cena za Službu byla vyúčtována v neprospěch Zákazníka, případně byla uhrazena cena vyšší, než byl skutečný rozsah poskytnuté Služby, je Poskytovatel povinen reklamaci vyřídit vrátit Zákazníkovi rozdíl ceny nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení1 měsíce od vyřízení Reklamace, dle okolností buď formou vrácení přeplatku na účet Zákazníka na základě dobropisu vystaveného Poskytovatelem, nebo formou převedení přeplatku do dalšího Zúčtovacího období. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě 6) Poskytovatel se Reklamaci vždy primárně pokusí vyřešit vzdáleně. Zákazník bere na vědomí, že nutnost návštěvy technika Poskytovatele může dojít být v případě, kdy nedošlo k ovlivnění dostupnosti vadě Služby, přičemž se tato doba nezapočítává či kdy je vada způsobena pouze z důvodu na straně Zákazníka, zpoplatněna dle platného Ceníku Poskytovatele. Důvody, kdy je vada způsobena pouze z důvodu na straně Zákazníka, jsou zejména: a) mechanicky poškozená kabeláž na základě vnějších vlivů na straně Zákazníka (poškození nábytkem, domácími zvířaty, apod.), b) nesprávně připojená kabeláž po neodborném zásahu Zákazníka, c) nevyžádaný reset Koncového zařízení do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službytovárního nastavení ze strany Zákazníka, d) mechanické či jiné obdobné poškození Koncového zařízení. 10.9 V případě7) Nevyhoví-li Poskytovatel Reklamaci, že Uživatel nesouhlasí je Zákazník oprávněn v souladu s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem platnými právními předpisy podat u ČTÚ návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu odkladu, nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení ReklamaceReklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku v souladu s platnými právními předpisy zanikne. 8) Pro řádné poskytování Služeb Zákazníkovi je vyžadován neustálý přísun elektrické energie včetně vhodných technických předpokladů k připojení Koncového zařízení, tj. Podrobnosti stanoví ZoEKelektrická zásuvka 230V/50Hz. Zákazník je povinen zařídit nepřetržitou dodávku elektrické energie včetně vhodných technických předpokladů k připojení Koncového zařízení. V opačném případě či při přerušení dodávky elektrické energie není Poskytovatel odpovědný za nedodání Služby a zároveň se nejedná o oprávněný důvod Reklamace.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 7.1. Účastník je oprávněn uplatnit u Poskytovatele Reklamaci nareklamaci v případě vadného poskytnutí: a) Vyúčtování Ceny 7.1.1. Služeb (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě včetně případu velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) rychlosti), 7.1.2. vyúčtování, 7.1.3. dalších Služeb Sítě a postupovat způsobem uvedeným Služeb výše výslovně neuvedených, které Poskytovatel poskytuje nebo bude v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutbudoucnu poskytovat. c) V případě7.2. Reklamaci na vyúčtování je Účastník oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně jinak právo zanikne. Není-li vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno, je Účastník oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to poskytnutí Služby. Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu. ČTÚ je však v odůvodněných případech oprávněn na nejbližším Vyúčtování takžádost Účastníka rozhodnout, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtovánípodání reklamace má odkladný účinek Reklamaci na poskytovanou Službu je Účastník oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do dvou 2 měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovateleode dne vadného poskytnutí Služby, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele7.3. Reklamaci lze uplatnit písemně na adrese sídla Poskytovatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku telefonicky na číslech technické podpory uvedené ve smlouvě nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobouemailem na adrese ▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇.▇▇ 10.7 7.4. Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci reklamaci na Vyúčtování Ceny vyúčtování ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho 1 měsíce ode dne doručení Reklamacereklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemprovozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou 2 měsíců ode dne jejího doručení. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem. Ostatní případy reklamace Účastníka budou Poskytovatelem vyřízeny bez zbytečného odkladu po jejich doručení s přihlédnutím k jejich složitosti, technické a administrativní náročnosti. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 7.5. V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelembude reklamace shledána oprávněnou, má právo bude Účastníkovi vrácen přeplatek nebo již zaplacená cena účtovaná za vadně poskytnutou Službu, a to nejpozději do 1 měsíce od vyřízení reklamace. Poskytovatel tak učiní přednostně formou započtení v následujícím pravidelném vyúčtování, jedná-li se obrátit o částku nižší, než je měsíční platba Účastníka v tomto zúčtovacím období. Jedná-li se o částku vyšší, než je měsíční platba Účastníka v tomto zúčtovacím období, uhradí Poskytovatel tuto částku účastníkovi v hotovosti v provozovně Poskytovatele nebo převodním příkazem na Český Telekomunikační Úřad s návrhem Účastníkem stanovený účet. 7.6. Nevyhoví-li Poskytovatel reklamaci, je Účastník oprávněn podat u ČTÚ návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace reklamace bez zbytečného odkladu odkladu, nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacereklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKPodáním námitky není dotčena povinnost uhradit cenu za poskytnutou službu, ČTÚ je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost Účastníka, že podáním námitky se splnění uvedené povinnosti odkládá až do rozhodnutí o námitce. 7.7. Veškeré stížnosti a připomínky Účastníka k poskytovaným Službám se Poskytovatel zavazuje posuzovat a řešit podle platných obecně závazných právních předpisů. 7.8. Do doby poruchy se nezapočítává: 7.8.1. čas poruch, za které podle této smlouvy Poskytovatel neodpovídá, 7.8.2. čas, ve kterém není pověřeným pracovníkům Poskytovatele umožněn přístup do prostor Uživatele za účelem opravy, 7.8.3. čas potřebný na zajištění nutné součinnosti ze strany Uživatele, 7.8.4. čas vzniklý čekáním na prověření funkčnosti prostředků Uživatele nebo třetí strany, 7.8.5. doba trvání události, k níž došlo nezávisle na vůli Poskytovatele a brání mu ve splnění jeho povinností (zejména vyšší moc), jestliže nelze rozumně předpokládat, že by Poskytovatel tuto překážku nebo její následky odvrátil nebo překonal a dále, že by v době vzniku závazku tuto překážku předvídal, 7.8.6. čas plánované provozní výluky.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a5.1. Zboží je vadné, nesplňuje-li parametry dle referenčního vzorku odsouhlaseného a odzkoušeného (z pohledu jeho funkčnosti) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s UživatelemKupujícím. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliKupující neodzkouší a/nebo neodsouhlasí referenční vzorek, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledáveka přesto trvá na uzavření kupní smlouvy a dodání zboží, Prodávající garantuje pouze parametry deklarované v technické specifikaci pro daný druh zboží. Technickou specifikaci pro daný druh zboží poskytuje Prodávající Kupujícímu na jeho vyžádání. 10.3 Reklamace 5.2. Zjistí-li Kupující na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službydodaném zboží zjevné vady, vinou Poskytovatele (tjmusí o této skutečnosti písemně informovat Prodávajícího bez zbytečného odkladu, ne však později než 7 kalendářních dnů po dodání zboží Kupujícímu. V případě prodlení jsou práva Kupujícího z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacetitulu vadného zboží zcela neúčinná. b5.3. Vyrozumění o případných jiných (skrytých) Pokud není ve Smlouvě vadách dodaného zboží musí Kupující předat Prodávajícímu písemně, bez zbytečného odkladu, ihned po jejich zjištění, avšak nejpozději do: (i) 6 měsíců po dodání u zboží, které podléhá degradaci; nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti (ii) 12 měsíců v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná jedná o výpadek službyvady zboží nepodléhající degradaci a/nebo o vady, které mělo zboží prokazatelně již při jeho předání Kupujícím; přičemž se má za to, že v případě prodlení Kupujícího s vytknutím vady jsou práva z titulu vadného plněni zcela neúčinná. 5.4. Za vady se nepovažuje, splňuje-li zboží tolerance uváděné v dodavatelských podmínkách. Za vadu se dále nepovažuje nesplnění požadavku, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby nebyl předem řádně specifikován v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službydodavatelských podmínkách. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace vad musí mít písemnou formu být učiněna e-mailem nebo formou doporučeného dopisu a musí být podána neodkladně doložena zjevným důkazem, tzn. vzorky vadného zboží, detailním popisem reklamovaných vad a popisem způsobu manipulace a použití výrobků, při kterých se reklamované vady objevily, včetně sdělení reklamačního nároku. Není-li stanoveno jinak, zasílá Kupující vzorek reklamovaného zboží Prodávajícímu a reklamace se vyřizuje v sídle Prodávajícího. Na případnou žádost Prodávajícího zajistí Kupující v tomto ohledu také jednání na předmětném místě, např. v místě uskladnění reklamovaného zboží. Kupující není oprávněn provádět jakékoliv opravy bez předchozího písemného souhlasu Prodávajícího až do ukončení reklamačního řízení. Kupující se zavazuje veškeré činnosti a rozhodnutí související s reklamací, jejichž náklady by mohly být později vymáhány po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného VyúčtováníProdávajícím, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditnejprve s Prodávajícím konzultovat. 10.6 5.5. Je-li reklamace shledána oprávněnou, provede Prodávající podle svého uvážení opravu zboží v přiměřené dodatečné lhůtě ve svém sídle anebo u Kupujícího, nebo nahradí vadné zboží novou bezvadnou dodávkou, nebo poskytne Kupujícímu přiměřenou slevu z ceny zboží. Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatelenení oprávněná, identifikaci Službypokud reklamované zboží má vady, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité které způsobil sám Kupující nebo třetí osoba. 5.6. Jestliže nebyla reklamace v přiměřené dodatečné lhůtě ukončena některým z výše uvedených způsobů, může Kupující eventuálně od kupní smlouvy odstoupit v rozsahu vadného plnění. Jestliže však předtím Kupující požadoval slevu z ceny, není oprávněn od kupní smlouvy odstoupit. 5.7. Jakmile se Prodávající s Kupujícím písemně či jiným prokazatelným způsobem dohodnou na způsobu řešení reklamace (jedním ze způsobů uvedených v čl. 4.5.), nebo v případě, kdy je z komunikace Kupujícího zjevné, že navrhované řešení přijal za dostatečné řešení reklamace, není možné následně ze strany Kupujícího nárokovat nové požadavky ohledně příslušné reklamace. To neplatí, pokud by se objevily nové skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboukteré by byly předmětem nové reklamace. 10.7 Poskytovatel 5.8. Prodávající odpovídá Kupujícímu za újmu pouze v rozsahu stanoveném v tomto článku. Maximální výše náhrady újmy Prodávajícím Kupujícímu je povinen vyřídit Reklamaci omezena do výše kupní ceny zboží podle kupní smlouvy, které se škoda týká. Újmou se v těchto VOP rozumí újma na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladumění (škoda) a nemajetková újma ve smyslu § 2894 odst. 1 a odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamaceobčanský zákoník, v platném znění. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníProdávající neodpovídá za ušlý zisk Kupujícího. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u zboží v záruční době. Toto právo nelze uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, nebo na vadu způsobenou nepřiměřeným vnějším vlivem (reklamace poškození motorovým vozidlem, chemicky, nebo mechanicky agresivním prostředím apod.). Kupující může uplatnit právo z vady osobně v sídle prodávajícího, nebo písemně, (dopisem, nebo e- Mailem), na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemadresu prodávajícího. V případěoznámení uvede svoje kontaktní údaje, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelispecifikaci výrobku s datem jeho zakoupení, popis vady a návrh na způsob řešení reklamace. Prodávající písemně potvrdí kupujícímu přijetí reklamace s údaji o tom, kdy kupující právo uplatnil, co je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace kupující požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Po dohodě s prodávajícím může kupující vadné výrobky zaslat na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tjreklamaci přepravní službou. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli Zásilku dostatečně zajistí tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem nemohlo dojít k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyjejímu poškození při přepravě. V takovém případě ukončení Smlouvy má nárok na úhradu nákladů s tím spojených. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 30 dnů ode dne doručení Reklamaceuplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby Podmínkou pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případěběh těchto lhůt však je, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem kupující k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost. K mimosoudnímu řešení Reklamace Poskytovatelemspotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacesídlem ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇/▇▇, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK▇▇▇ ▇▇ ▇▇▇▇▇ ▇, IČ: 000 20 869, internetová adresa: ▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇.▇▇

Reklamace. 10.1 Uživatel 1. Zjevné vady dodávky na úrovni základních přepravních obalových jednotek (palety, balíky, kartony) týkající se jejich počtu či zjevného poškození musí kupující zaznamenat na průvodních dokladech při převzetí zboží od prodávajícího, či jím určeného dopravce. Prodávající musí kupujícímu umožnit kontrolu dodaného zboží na úrovni takových obalových jednotek, jaké jsou uvedeny v přepravních dokladech. Pokud by prodávající, nebo jím určený přepravce takovou kontrolu neumožnil, má kupující právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)oznámit prodávajícímu zjevné vady dodávky do 24 hodin od dodání zboží, přičemž tato skutečnost musí být výslovně zaznamenána v dodacím listu. b) Poskytovanou Službu (reklamace 2. Obě strany berou na Službu)vědomí, že při dodávce zboží v originálních kartonech výrobce je kupující povinen zkontrolovat vzhled a neporušenost kartonů. V případě jejich neporušenosti je kupující oprávněn předpokládat, že obsažené zboží je bez závad a jeho množství a specifikace odpovídají originálnímu označení na kartonu. 10.2 Reklamaci 3. Pokud není určeno jinak, přechází riziko poškození, zničení a odcizení zboží na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekkupujícího současně s přejímkou zboží, a to resp. po uplynutí lhůty na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemprovedení kusové kontroly zboží. 4. Skryté vady zboží může kupující reklamovat po celou dobu použitelnosti příslušného druhu zboží. 5. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelidodané zboží bude mít vadu, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně kupující povinen tuto vadu či vady bez zbytečného odkladu po jejich zjištění u prodávajícího reklamovat. Reklamace musí být písemná (příp. učiněna elektronicky – v tomto případě musí být přijetí reklamace prodávajícím výslovně potvrzeno) a musí v ní být uvedeno, o jakou vadu se má jednat, příp. jakým způsobem se vada/vady projevují a zda kupující požaduje odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci, nebo přiměřenou slevu z kupní ceny. Dojde-li vadným plněním k započtení těchto pohledávekpodstatnému porušení smlouvy, má kupující právo od dílčí smlouvy odstoupit. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel 6. Po obdržení reklamace je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službyprodávající povinen do 5 pracovních dnů písemně potvrdit její přijetí. Nepotvrdí-li prodávající přijetí reklamace podle předchozí věty této smlouvy, vinou Poskytovatele (tjpovažuje se odeslaná reklamace za přijatou čtvrtým pracovním dnem po odeslání. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhraduMailové přijetí reklamace musí být vždy výslovně potvrzeno. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno Nedohodnou-li se smluvní strany v jednotlivých případech písemně jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti musí být reklamace vyřízena nejpozději do 10 pracovních dnů po přijetí reklamace, a to i v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána prodávající reklamaci neuzná. Pro vyloučení pochybností strany shodně potvrzují, že reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě se považuje za vyřízenou dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci, nebo poskytnutím přiměřené slevy z Ceny Služby sjednané kupní ceny, nebo v případě odstoupení od kupní smlouvy vrácením kupní ceny. Případ, kdy prodávající ve Smlouvě nebo Specifikacishora uvedené lhůtě reklamaci nevyjádří, se považuje za podstatné porušení smlouvy a kupující má právo od dílčí kupní smlouvy odstoupit. 7. Bude-li na základě uplatněné reklamace kupujícímu dodáno nové zboží, počíná běžet znovu záruční doba sjednaná v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAtéto smlouvě, a to dnem, kdy je toto nové zboží dodáno kupujícímu. 8. V souladu s ustanovením § 2108 občanského zákoníku do odstranění vady nemusí kupující platit část kupní ceny odhadem přiměřeně odpovídající jeho právu na nejbližším Vyúčtování takslevu, pokud se prokáže, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyreklamace byla oprávněná. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 11.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 11.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 11.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou:fyzickou a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci naV.1. Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem me- řícího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřící- ho zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí- -li kterýkoliv účastník některý z uvedených případů, předá druhému účastníku písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). V.2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) tohoto článku předá vyzývající Smluvní strana druhé Smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěné- ho stavu a k jeho nápravě, tedy reklamaci vyúčtování dodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající Smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo mě- řícího zařízení a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti roz- hodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce, není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Smluvní stranou později rozšiřované a nově uplatňované nároky týka- jící se reklamace budou považovány za novou reklamaci. V.3. Zákazník uplatní reklamaci u Obchodníka nejpozději do třiceti (30) dnů od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná sku- tečnost vyskytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené Obchodníkem ve vyúčtování a/nebo faktuře jsou správné a že se Zákazník práva vznášet vůči jejich správnosti jakékoliv námitky vzdává. K reklamacím uplatněným později nemusí Obchodník přihlížet. Uplatněná reklama- ce nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtování. Obchodník rekla- maci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a výsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nestanoví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace na poskytnutou Službuoprávněná, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchtřiceti (30) dní po oznámení výsledku rekla- mace. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, V.4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na příslušné období z důvodu jeho nepřiměřenosti nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknesplat- nosti první takto předepsané zálohy. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditúči- nek stran splatnosti záloh. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1) Zjistí-li kterýkoli z Účastníků chyby nebo omy- ly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklé např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, ne- správným odečtem měřicího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřicího za- řízení, použitím nesprávné ceny (sazby) za silo- vou elektřinu, resp. za zemní plyn nebo za Dis- tribuční služby, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácením nezapočtených zaplacených přeplatků apod., mají Účastníci ná- rok na vzájemné vypořádání. 2) V případě vzniku situace předpokládající vzájem- né vypořádání podle ustanovení odst. 1) výše předá vyzývající Účastník druhému Účastníkovi písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (dále jen „Reklamace“). Reklama- ce bude obsahovat alespoň: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývajícího Účastníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované Faktury, při které dojde alespoň vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno mě- ření, také číslo a název odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy, včetně stavu ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.dni podání reklamace; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odů- vodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné doku- mentace a další důležité skutečnosti rozhod- né pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Účastníka nebo jeho oprávněného zá- stupce, není-li reklamováno prostřednictvím e-mailové komunikace na adresu Dodavate- le uvedenou v čl. 11 odst. 3 VOP. Účastníkem později rozšiřované a nově uplatňované ná- roky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3) Reklamace vyúčtování plateb podle ▇▇▇▇▇▇▇ musí být uplatněna nejpozději do 30 dnů ode dne splatnosti příslušného vyúčtování, jehož se reklamovaná skutečnost týká. Pro vyloučení všech pochybností se stanoví, že jakákoliv Rekla- mace nemá odkladný účinek na splatnost Doda- vatelem vyúčtovaných plateb. 4) Zákazník je uznána reklamace oprávněn písemně reklamovat Roz- pis záloh na poskytnutou Službupříslušné období z důvodu jeho ne- přiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu pokud se nedohodne s Do- davatelem jinak. 5) Účastník, vůči kterému je Reklamace uplatně- na, tuto přešetří a to za období výsledek šetření oznámí písemně reklamujícímu Účastníkovi ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchydne, kdy Reklama- ci obdržel. Byla-li Reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádá- ní rozdílů v platbách, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. VyžadujeReklamace příslušnému Účastníkovi, není-li vyřízení stanoveno právním před- pisem jinak. Je-li v rámci vypořádání Dodavatel povinen vrátit Zákazníkovi přeplatek, postupu- je se podle ustanovení čl. 5 odst. 14), posled- ní dvě věty VOP. Má-li Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemvyúčtování dodávky elektřiny a/nebo plynu svůj původ v příslušným PDS naměřené nebo oznámené spotřebě elektřiny a/nebo plynu příslušného Zá- kazníka a Dodavatel ve lhůtě 15 dnů od obdržení Reklamace reklamuje vyúčtování distribuce elek- třiny a/nebo plynu u PDS, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenílhůty podle předešlých vět tohoto odstavce po dobu vyřizování Rekla- mace vyúčtování distribuce elektřiny a/nebo ply- nu PDS neběží. Účastníci berou na vědomí, že Dodavatel v tomto typu reklamace vystupuje pouze jako prostředník mezi Zákazníkem a PDS. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě 6) Reklamace se uplatňuje doručením na zasílací adresu vyzvaného Účastníka uvedenou v pří- slušné Smlouvě. Reklamace související s distribu- cí elektřiny a/nebo plynu (např. stav a funkčnost měřících zařízení) může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality SlužbyZákazník uplatnit také přímo u příslušného PDS. K Reklamacím uplatně- ným po uplynutí lhůt dle tohoto článku nebude přihlíženo. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel 8.1 Účastník může uplatnit reklamaci, případně stížnost na kvalitu, rozsah nebo vyúčtování poskytované Služby. Reklamaci lze podat e-mailem na adresu: ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇.▇▇, nebo písemně na adresu provozovny Poskytovatele: Libor Ma▇▇▇▇▇▇, ▇▇▇▇▇▇ ▇▇, ▇▇▇▇▇▇▇▇, ▇▇▇ ▇▇▇▇▇. 8.2 Reklamace musí obsahovat čitelnou a srozumitelnou identifikaci Účastníka a Služby, telefonní číslo nebo adresu připojení, předmět a popis reklamace a musí být opatřena jménem a podpisem Účastníka nebo jeho zástupce zmocněného k podání reklamace. 8.3 Spočívá-li reklamace v nesprávném vyúčtování ceny Služby, má Účastník právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na reklamaci do 2 měsíců od doručení předmětného vyúčtování za poskytnutou Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemjinak právo zanikne. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliNení-li vzhledem k druhu poskytování Služby vyúčtování ceny dodáváno, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude reklamaci uplatnit do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené 2 měsíců ode dne poskytnutí Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající 8.4 Spočívá-li reklamace v kvalitě nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné rozsahu poskytované Služby, má Účastník právo uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období do 2 měsíců ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu PoskytovateleSlužby, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 8.5 Poskytovatel je povinen vyřídit reklamaci ve lhůtách do 1 měsíce od jejího doručení a do 2 měsíců ve zvláštních případech, které vyžadují šetření ve spolupráci se zahraničním operátorem. 8.6 Poskytovatel informuje Účastníka o výsledku reklamačního řízení písemně (e-mailem) a na vyžádání dopisem. 8.7 Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyúčtování ceny je Účastník, který je koncovým uživatelem, popřípadě uživatel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou 2 měsíců ode dne jejího doručenídodání vyúčtován ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Není-li vzhledem k druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno, je oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode poskytnutí služby. Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost tohoto účastníka, popřípadě uživatele rozhodnout, že podání reklamace má odkladný účinek. Proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 8.8 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení se prokáže neoprávněnost vyúčtování ceny, je Poskytovatel povinen vrátit Účastníkovi přeplatek nejpozději do 1 měsíce od vyřízení Reklamace Poskytovatelema to formou bankovního převodu, má právo se obrátit formou poskytnutí kreditu na Český Telekomunikační Úřad s návrhem poskytované Služby, dobropisu vyúčtování, nebo vyrovnání splatných pohledávek Poskytovatele za Účastníkem, pokud takové existují. 8.9 Nevyhoví-li Poskytovatel reklamaci, je Účastník oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace reklamace, a to bez zbytečného odkladu odkladu, nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacereklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 1) Kterákoliv ze Smluvních stran je oprávněna reklamovat u Poskytovatele Reklamaci nadruhé Smluvní strany chyby nebo omyly při vyúčtování plateb, měření apod. podle ▇▇▇▇▇▇▇. Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost faktury nebo zálohy. 2) Reklamace se uplatňuje písemně u druhé Smluvní strany, a to jejím doručením na adresu druhé Smluvní strany, uvedenou v záhlaví Smlouvy, pokuď ve Smlouvě není uvedena jiná adresa pro korespondenci. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci reklamující Smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis reklamující Smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce, že není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Případné rozšíření nároků a uplatnění nových nároků, které bude následovat po uplatnění reklamace bude považováno za novou reklamaci. 3) Odběratel je uznána oprávněn písemně reklamovat rozpis záloh dle platebního kalendáře na příslušné období z důvodu jejich nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy. 4) Smluvní strana, vůči které je reklamace na poskytnutou Službuuplatněna, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu tuto přešetří a to za období výsledek šetření oznámí písemně reklamující Smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchydne, kdy jí byla reklamace doručena. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách obdobně, jak je uvedeno v čl. III., odst. 2) a násl. VOPDE, a to na nejbližším Vyúčtování takdo 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace příslušné Smluvní straně, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službynení-li stanoveno právním předpisem jinak. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtováníreklamace jiných skutečností, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištěnínež vyúčtování plateb elektřiny, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknese postupuje obdobně. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujeSpočívá-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemdůvod reklamace vyúčtování dodávky elektřiny ve vyúčtování služby distribuční soustavy a Dodavatel ve lhůtě podle věty prvé tohoto odstavce reklamuje vyúčtování služby distribuční soustavy ve vztahu k PDS, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenílhůty shora podle tohoto odstavce po dobu vyřizování reklamace vyúčtování služby distribuční soustavy u PDS neběží. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel Při řešení reklamace kupujícího se reklamace řeší dle obchodního zákoníku a souvisejících právních předpisů. Záruka se vztahuje na zboží, jež bylo zakoupeno u prodávajícího a jehož reklamace byla uplatněna v záruční době. Ke každému zboží zakoupenému u prodávajícího je přiložen záruční list a dodací list, se sériovými čísly výrobku nebo faktura, na které je uvedeno, že slouží zároveň jako dodací a záruční list. Při reklamaci vady výrobku musí kupující předložit řádně vyplněný záruční a dodací list nebo fakturu, na které je uvedeno, že slouží zároveň jako dodací a záruční list. Převzetí zboží a souhlas se záručními podmínkami stvrzuje kupující podpisem daňového dokladu. Pokud není zboží osobně odebráno v prodejně, rozumí se převzetím zboží okamžik, kdy zboží přebírá kupující od dopravce. Kupující je povinen prohlédnout zboží co nejdříve po převzetí zboží, nejpozději však do 24 hodin od jeho převzetí. V případě, kdy zboží bylo kupujícímu předvedeno prodávajícím, se má právo za to, že bylo kupujícím prohlédnuto při tomto předvedení zboží. Pokud kupující zjistí poškození zboží, jakýkoliv rozdíl mezi záručním a dodacím listem, daňovým dokladem nebo fakturou, na které je uvedeno, že slouží zároveň jako dodací a záruční list a skutečně dodaným zbožím (v druhu, množství nebo sériovém čísle), nebo neobdržel se zásilkou správně vyplněný dodací list se sériovými čísly výrobků, je povinen ihned, nejpozději do 24 hodin, prokazatelným způsobem tuto skutečnost oznámit prodávajícímu. Pokud tak kupující neučiní, nebude na jeho pozdější reklamaci brán zřetel. Právo kupujícího z vad zboží nebude prodávajícím akceptováno a k reklamaci nebude brán zřetel rovněž v případě, že kupující vady zboží nezjistil v uvedené lhůtě 24 hodin od jeho převzetí, ačkoli měl vady zjistit při vynaložení odborné péče při prohlídce zboží. Délka záruky v měsících je uvedena na záručním a dodacím listu nebo na faktuře, na které je uvedeno, že slouží zároveň jako dodací a záruční list. Záruční doba počíná běžet dnem převzetí zboží. Prodávající poskytuje kupujícímu záruku pouze v takovém rozsahu, v jakém ji poskytuje dodavatel prodávajícího respektive výrobce zboží, když konkrétní délka záruky je vždy uvedena u nabízeného zboží a je uvedena taktéž i v záručním listu, který je dodáván s tímto zbožím. Záruční lhůta na elektronické komponenty je uvedena v potvrzení objednávky a na faktuře a DL. Při nákupu jednotlivého komponentu, který si kupující montuje nebo instaluje do svého PC sám, neodpovídá prodávající za jeho kompatibilitu s komponenty v PC již namontovanými nebo instalovanými a s tím souvisejícím případným poškozením dodaného zboží, či vznik jiné škody v případě, že došlo k porušení postupu při instalaci či kombinování komponentů či software, dle návodu a pokynů k instalaci dané výrobcem zboží či prodávajícím. Záruku nelze vůči prodávajícímu uplatnit u Poskytovatele Reklamaci nazcela nebo zčásti v následujících případech: a1) Vyúčtování Ceny vypršením záruční lhůty 2) mechanického poškození, neodborné instalace, neodborného zacházení či obsluhy, zanedbání běžné péče 3) pokud byly vady způsobeny počítačovými viry 4) pokud se závada projevuje pouze u software, u kterého není odběratel schopen doložit legální způsob nabytí 5) používání zboží v podmínkách, které neodpovídají svými parametry prostředí, pro které jsou určeny, nebo jiným parametrům stanoveným výrobcem 6) zboží bylo poškozeno živly, nebo výpadkem elektrické sítě 7) zboží bylo poškozeno nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci Prodávající neručí kupujícímu za zboží, které se dále používá v přístrojích nebo zařízeních, které mohou při poruše způsobit významné zranění (reklamace zejména letecká, jaderná a vojenská technika, chirurgické implantační přístroje nebo přístroje podporující životní funkce). V tomto případě se kupující zavazuje, že odškodní případné nároky na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace náhradu škody a závazky třetích osob, které by vznikly na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekzákladě takového použití zboží, a to včetně všech nároků uplatněných ze strany třetích osob vůči prodávajícímu. Je zcela vyloučeno místo ušlého zisku požadovat náhradu zisku dosahovaného zpravidla v poctivém obchodním styku dle podmínek stanovených v ustanovení § 381 zákona č. 513/1991 Sb., obchodního zákoníku, v platném znění. Na vady zboží vzniklé v důsledku opotřebení se nevztahuje záruka. Kupující je oprávněn odmítnout převzetí zboží od přepravce, které je zjevně poškozeno, nebo je zjevně poškozen značným způsobem přepravní obal, který vyvolává důvodnou domněnku, že zboží uvnitř je poškozeno (platí i pro případy, kdy je na nejbližším Vyúčtováníkartonu vidět, formou dobropisu že byl vystaven působení počasí nebo jiným způsobem dohodnutým vody). Pokud přesto zboží převezme, je povinen s Uživatelempracovníkem pošty nebo kurýrní služby sepsat protokol o poškození zásilky s tím, že v případě poškození obsahu balíku řeší kupující reklamaci s poštou nebo kurýrní službou, nikoli s prodávajícím. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelikupující po otevření balíku zjistí fyzické poškození zboží, které může být poškozeno působením dopravy, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby třeba tuto skutečnost oznámit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace24 hodin prodávajícímu. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemPři dodání poškozeného zboží má kupující nárok odstoupit od smlouvy z důvodu, že nemá již oprávněný zájem na pozdějším dodání zboží, kdy toto je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenísdělit prodávajícímu současně s oznámením o dodání poškozeného zboží. Prodávající neručí v žádném případě za ztrátu dat, která jsou obsažena v reklamovaném zboží. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterákoliv ze smluvních stran chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácení zaplacených přeplatků, mají smluvní strany nárok na vzájemné vypořádání. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) předá vyzývající smluvní strana druhé smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (tzv. reklamace); písemná reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) identifikační údaje reklamované faktury včetně variabilního sym- bolu nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.zjištěného stavu; c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklama- ce včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis smluvní strany nebo jeho oprávněného zástupce; ▇▇▇▇▇- ▇▇▇▇ je podřízena principu koncentrace, tzn., že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu v písemné rekla- maci nebudou uvedené skutečnosti a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, doklady vyzývající smluvní stranou později rozšiřovány a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchjiné nově uplatňovány. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne3. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Předpis záloh nebo Platební kalendář na příslušné období z důvodů jejich nepřiměřenosti nejpozději do 25. dne kalendářního měsíce předcházejícímu období, identifikaci Službyna které je záloha předepsána, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedohodne s Obchodníkem jinak. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu5. Smluvní strana vyzvaná k reklamaci tuto přešetří a výsledek šetření oznámí písemně vyzývající smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne, nejpozději kdy reklamaci obdržela. Byla-li reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to zpravidla do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemreklamace vyzvané smluvní straně, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKv nejbližším fakturačním období po oznámení výsledku šetření reklamace.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu Při nesouhlasu Zákazníka s vyúčtováním či měřením nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případědomnívá-li se Zákazník, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelipři vyúčtování plateb podle Smlouvy došlo k chybě nebo omylu, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službyvzniklých nesprávným odečtem elektroměru, vinou Poskytovatele chybou měřícího zařízení, použitím nesprávné ceny (tj. z důvodu Poruchysazby), poklesne pod dostupnost garantovanou početní nebo tiskovou chybou apod., má Zákazník právo vyzvat Dodavatele k odstranění vady a k její nápravě (SLAtzn. reklamace). Reklamace bude obsahovat zejména: - číslo reklamované faktury, vč. variabilního symbolu - číslo a název odběrného místa - číslo elektroměru a stav elektroměru ke dni podání reklamace - odůvodnění reklamace - další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení reklamace - označení reklamujícího Zákazníka a jeho podpis nebo podpis oprávněného zástupce Zákazník uplatní reklamaci u Dodavatele nejpozději do třiceti (30) dní od vystavení vyúčtování faktury v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případěto, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace údaje uvedené Dodavatelem ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikacivyúčtování, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, faktuře jsou správné a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána Zákazník práva vznášet vůči jejich správnosti jakékoliv námitky vzdává. K reklamacím uplatněným později nemusí Dodavatel přihlížet. Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtování. Dodavatel reklamaci vyřídí ve lhůtě patnácti (15) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatelevýsledek šetření oznámí Zákazníkovi, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nestanoví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do jednoho měsíce třiceti (30) dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníreklamace. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel V jakém rozsahu a jak dlouho má Kupující právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na:z vadného plnění a) Vyúčtování Ceny 1. U veškerých dodávek musí Kupující bezprostředně po obdržení zkontrolovat správnost a počet dodaných položek, jejich úplnost, provedení a případné viditelné poškození vzniklé přepravou nebo jinak. Zjištěné vady musí být vyznačeny na dodací list a potvrzeny Prodávajícím, jinak nebudou uznány. 2. Nároky Kupujícího z vad zboží vyplývají z příslušných ustanovení NOZ. Za účelem bezproblémového řešení přijímá Prodávající reklamace pouze písemně (reklamace na Vyúčtováníe-mailem nebo dopisem). b) Poskytovanou Službu 3. Kupující a všichni uživatelé zboží Prodávajícího jsou povinni důsledně dodržovat veškeré pokyny uvedené v Návodech (reklamace pravidla instalace, ošetřování a užívání výrobků atd.), které Kupující obdržel se zbožím, jinak Kupující ztrácí nároky z reklamací vad zboží. Tyto Návody za účelem zlepšování našich služeb pravidelně aktualizujeme. Aktuální platné verze Návodů jsou dostupné na Službuwebových stránkách ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ anebo je možné je Kupujícímu zaslat na vyžádání e-mailem. V případě dalšího prodeje zboží je Kupující povinen obdržené Návody předat dalšímu Kupujícímu, zejména konečnému zákazníkovi (spotřebiteli). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli 4. Odpovědnost za vady nevzniká a ani o vady kryté zárukou za jakost se nejedná v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelikdy zboží: (a) bylo prokazatelně použito v rozporu s jakýmkoliv z Prodávajícím dodaných Návodů; anebo (b) bylo použito nevhodně vzhledem k jeho užitným vlastnostem anebo v rozporu s účelem, ke kterému je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně určeno; anebo (c) bylo následně svévolně upraveno, změněno, doplněno či spojeno s jinými předměty nedodanými Prodávajícím. Důvodem k započtení těchto pohledávekreklamaci rovněž nejsou odchylky v rozměrech a barevných odstínech způsobené zejména přírodním charakterem použitých materiálů, které jsou podrobněji popsány v návodu Jak ošetřovat a používat nábytek od nás. Odpovědnost za vady ani záruka za jakost se taktéž nevztahuje na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním. 10.3 Reklamace 5. Do doby prokázání odpovědnosti za vadu na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službystraně Kupujícího se má za to, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatelže za vadu odpovídá Prodávající, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacepovinen vadu odstranit. b6. V souladu s ustanovením § 1820 odst. 1) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinakpísm. j) NOZ lze spory mezi Prodávajícím a Kupujícím řešit mimosoudní cestou. Kupující se může obrátit na subjekt mimosoudního řešení sporu, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období kterým je poskytnuta formou slevynapříklad Česká obchodní inspekce anebo může spor řešit prostřednictvím webové platformy ODR na to určené na ▇▇▇.▇▇.▇▇▇▇▇▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇▇/▇▇▇/. Více informací o mimosoudním řešení sporů naleznete na ▇▇▇.▇▇▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇▇▇▇-▇-▇▇▇/. Než by Kupující přistoupil k mimosoudnímu řešení sporu, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnéspolečnost Kaplan nábytek s. r. o. mu doporučuje nejdříve kontaktovat přímo ji, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběnastalá situace byla vyřešena k jeho plné spokojenosti. Kontakt na Prodávajícího je uveden na ▇▇▇. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.▇▇/▇▇▇▇▇▇▇/.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo může uplatnit u Poskytovatele reklamaci na kvalitu, rozsah nebo vyúčtování poskytované služby. Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace podává telefonicky nebo písemně na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace adresu nebo telefonní číslo, uvedené na Službu)webových stránkách Poskytovatele, ve Smlouvě a v Ceníku služeb. V případě reklamací podaných telefonicky je Poskytovatel oprávněn požadovat jejich písemné doložení. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli Reklamace musí obsahovat čitelnou a srozumitelnou identifikaci Uživatele a Služby, telefonní číslo nebo adresu připojení, předmět a popis reklamace v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, českém jazyce a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu musí být opatřena jménem a podpisem Uživatele nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně jeho zástupce zmocněného k započtení těchto pohledávekpodání reklamace. 10.3 Reklamace na Službu pokud Spočívá-li reklamace v nesprávném vyúčtování Ceny Služby, má Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službyprávo uplatnit reklamaci do 2 měsíců od doručení předmětného vyúčtování za poskytnutou Službu, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyjinak toto právo zanikne. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel Poskytovatel je spotřebitelem povinen vyřídit reklamaci ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující lhůtách: • do 15 dnů od jejího doručení u reklamací nevyžadujících technické šetření; • do 30 dnů od jejího doručení u reklamací vyžadujících technické šetření;¨ • do 60 dnů od jejího doručení ve zvláštních případech, které vyžadují šetření ve spolupráci se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutzahraničním operátorem. c) 10.5 Uplatnění reklamace nemá odkladný účinek na splatnost za poskytnuté Služby. Poskytovatel informuje Uživatele o výsledku reklamačního řízení písemně nebo elektronickou cestou nebo ho informuje telefonicky. 10.6 V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůprokáže neoprávněnost vyúčtování Ceny, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána povinen vrátit Uživateli přeplatek nejpozději do 30 dnů od vyřízení reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to formou bankovního převodu, dobropisu nebo vyrovnání splatných pohledávek Poskytovatele za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této PoruchyUživatelem, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud takové existují. 10.7 Poskytovatel Nesouhlasí-li Uživatel s vyřízením podané reklamace týkající se výše Ceny za Služby, je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby Uživatel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne 30 dnů od doručení vyřízení Reklamacevýsledku reklamačního řízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKu Českého telekomunikačního úřadu.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)1. Práva a povinnosti kupujícího a prodávajícího ohledně práv z vadného plnění se řídí příslušnými obecně závaznými právními předpisy, zejména ustanovením § 1914 až 1925, § 2099 až 2117 a § 2162 až 2174 občanského zákoníku. b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu)2. Prodávající odpovídá kupujícímu, že zboží při převzetí nemá vady. Prodávající odpovídá kupujícímu za vady, že v době, kdy kupující zboží převzal, má zboží vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li takové ujednání, má vlastnosti, které výrobce nebo prodávající popsal; že se zboží hodí k účelu, který pro jeho použití prodávající uvádí nebo ke kterému se obvykle používá; zboží odpovídá jakosti, je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a vyhovuje požadavkům právních předpisů. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli 3. Projeví-li se vada v případě uznání vrácen příslušný přeplatekprůběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí zboží. 4. Reklamace podá kupující prostřednictvím pošty anebo osobně v sídle prodávajícího, a to na nejbližším Vyúčtováníadresu ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem▇▇▇ ▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇, ▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇▇. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekZa okamžik uplatnění reklamace se považuje okamžik doručení reklamovaného zboží. 10.3 Reklamace 5. Každá reklamace musí obsahovat: ◦číslo objednávky, ◦popis zjištěných závad, ◦kontaktní údaje na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou:reklamujícího. a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj1. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdyProdávající rozhodne o reklamaci nejpozději do 30 pracovních dnů a vyrozumí kupujícího elektronickou poštou, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacese s kupujícím nedohodne jinak. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%2. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu Reklamace včetně odstranění vady bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 30 dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání uplatnění reklamace, pokud se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníprodávající s kupujícím nedohodne na delší lhůtě. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby3. Pokud prodávající reklamaci uzná, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službykupujícímu vyvstává nárok na vrácení částky za reklamované zboží. Prodávající nevrací částku, kterou kupující uhradil za poštovné a balné. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí 4. Další práva a povinnosti stran související s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKodpovědností za vady může upravit reklamační řád prodávajícího.

Reklamace. 10.1 Uživatel 8.1 Účastník může uplatnit reklamaci na kvalitu, rozsah nebo vyúčtování poskytované Služby. Reklamaci podává e-mailem nebo písemně na adresu, uvedenou na www stránkách Poskytovatele, ve Smlouvě a v Ceníku služeb. 8.2 Reklamace musí obsahovat čitelnou a srozumitelnou identifikaci Účastníka a Služby, telefonní číslo nebo adresu připojení, předmět a popis reklamace a musí být opatřena jménem a podpisem Účastníka nebo jeho zástupce zmocněného k podání reklamace. 8.3 Spočívá-li reklamace v nesprávném vyúčtování ceny Služby, má Účastník právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na reklamaci do 2 měsíců od doručení předmětného vyúčtování za poskytnutou Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemjinak právo zanikne. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliNení-li vzhledem k druhu poskytování Služby vyúčtování ceny dodáváno, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude reklamaci uplatnit do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené 2 měsíců ode dne poskytnutí Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající 8.4 Spočívá-li reklamace v kvalitě nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné rozsahu poskytované Služby, má Účastník právo uplatnit reklamaci do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí Služby, jinak právo zanikne. 8.5 Poskytovatel je povinen vyřídit reklamaci ve lhůtách do 1 měsíce od jejího doručení a do 2 měsíců ve zvláštních případech, které vyžadují šetření ve spolupráci se zahraničním operátorem. 8.6 Poskytovatel informuje Účastníka o výsledku reklamačního řízení písemně (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.e-mailem) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutna vyžádání dopisem. c) 8.7 Uplatnění reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtování za poskytnuté služby. 8.8 V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůprokáže neoprávněnost vyúčtování ceny, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnéPoskytovatel povinen vrátit Účastníkovi přeplatek nejpozději do 1 měsíce od vyřízení reklamace a to formou bankovního převodu, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli takformou poskytnutí kreditu na poskytované Služby, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané dobědobropisu vyúčtování, nebo vyrovnání splatných pohledávek Poskytovatele za Účastníkem, pokud takové existují. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje8.9 Nevyhoví-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemPoskytovatel reklamaci, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem Účastník oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace reklamace, a to bez zbytečného odkladu odkladu, nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacereklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKUplatnění námitky nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtování za poskytnuté služby.

Reklamace. 10.1 (1) Uživatel má právo uplatnit u reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytovanou službu elektronických komunikací v souladu s platnými právními předpisy. Reklamaci je možno uplatnit písemně, telefonicky nebo prostřednictvím e-mailu. Kontaktní údaje na Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace jsou uvedeny na Vyúčtování)webových stránkách Poskytovatele. b(2) Poskytovanou Službu (reklamace Reklamaci vyúčtování ceny Služby je Uživatel Služby povinen uplatnit neprodleně, nejpozději však do 2 měsíců od vystavení vyúčtování, jinak nárok na Službu)reklamaci zanikne. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 (3) Reklamace na Službu pokud dodávané Služby je Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné povinen uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtováníneprodleně, nejpozději do dvou 2 měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatelevzniku závady, jinak právo nárok na reklamaci zanikne. . (4) Podání Reklamace reklamace nemá odkladný účinek na povinnost úhrady vyúčtovaných cen za poskytnuté Služby a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditje povinen zaplatit účtovanou částku za poskytnuté Služby v plné výši do stanoveného data splatnosti. 10.6 (5) Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatelebude Poskytovatel vyřizovat neprodleně, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce nejdéle však ve lhůtě 30 dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemreklamace. (6) V případě potvrzení oprávněnosti reklamace, je povinen reklamaci vyřídit bude Uživateli vrácen přeplatek nebo již zaplacená cena účtovaná za vadně poskytnutou Službu nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti 30 dnů od vyřízení reklamace. Pokud půjde o částku nižší než pravidelná měsíční platba vyúčtování za poskytované Služby, přičemž se tato doba nezapočítává započte si tuto částku Poskytovatel do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality vyúčtování Služby za aktuální období. Pokud bude částka vyšší, než pravidelná měsíční platba za poskytované Služby, uhradí Poskytovatel částku Uživateli v hotovosti na provozovně Poskytovatele nebo převodním příkazem na účet Uživatele. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1) Zjistí-li kterýkoli z Účastníků chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklé např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřicího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby) za silovou elektřinu, resp. za zemní plyn nebo za distribuční služby, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácením nezapočtených zaplacených přeplatků apod. mají Účastníci nárok na vzájemné vypořádání. 2) V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) výše předá vyzývající Účastník druhému Účastníkovi písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (dále jen „Reklamace“) Reklamace bude obsahovat alespoň: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývajícího Účastníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované Faktury, při které dojde alespoň vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo a název odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy, včetně stavu ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.dni podání reklamace; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Účastníka nebo jeho oprávněného zástupce, není-li reklamováno prostřednictvím e-mailové komunikace na adresu ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇ ▇▇. 11 odst. 4 VOP. Účastníkem později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3) Reklamace vyúčtování plateb podle ▇▇▇▇▇▇▇ musí být uplatněna nejpozději do 30 dnů ode dne splatnosti příslušného vyúčtování, v němž se reklamovaná skutečnost projevila. Pro vyloučení všech pochybností se stanoví, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání jakákoliv Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost Dodavatelem vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele4) Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Rozpis záloh na příslušné období z důvodu jeho nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedohodne s Dodavatelem jinak. 10.7 Poskytovatel 5) Účastník, vůči kterému je povinen vyřídit Reklamace uplatněna, tuto přešetří a výsledek šetření oznámí písemně reklamujícímu Účastníkovi ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne, kdy Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladuobdržel. Byla-li Reklamace oprávněná, nejpozději bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. VyžadujeReklamace příslušnému Účastníkovi, není-li vyřízení stanoveno právním předpisem jinak. V případě Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemjiných skutečností, než vyúčtování plateb elektřiny a/nebo plynu, je postupováno obdobně. Je-li v rámci vypořádání Dodavatel povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenívrátit Zákazníkovi přeplatek, postupuje se podle ustanovení čl. 5 odst. 14), poslední dvě věty VOP. Má-li Reklamace vyúčtování dodávky elektřiny a/nebo plynu svůj původ v příslušným PDS naměřené nebo oznámené spotřebě elektřiny a/ nebo plynu příslušného Zákazníka a Dodavatel ve lhůtě 15 dnů od obdržení Reklamace reklamuje vyúčtování distribuce elektřiny a/nebo plynu u PDS, lhůty podle předešlých vět tohoto odstavce po dobu vyřizování Reklamace vyúčtování distribuce elektřiny a/nebo plynu PDS neběží. Účastníci berou na vědomí, že Dodavatel v tomto typu reklamace vystupuje pouze jako prostředník mezi Zákazníkem a PDS. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě 6) Reklamace se uplatňuje doručením na zasílací adresu vyzvaného Účastníka uvedenou v příslušné Smlouvě. Reklamace související s distribucí elektřiny a/nebo plynu (např. stav a funkčnost měřících zařízení) může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality SlužbyZákazník uplatnit také přímo u příslušného PDS. K Reklamacím uplatněným po uplynutí lhůt dle tohoto článku nebude přihlíženo. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 7.1 Objednatel povede Karty úklidu podle tabulky V EXCELu „Výpočet nabídkové ceny 2022“ list „Karty úklidu“. Originály těchto karet podepsané zástupcem zhotovitele i objednatele budou uloženy u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)vedoucí koleje ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ a jejich kopie obdrží zhotovitel jako podklad k fakturaci. b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva 7.2 Objednatel bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) Karet úklidu zaznamenávat své požadavky a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP.rovněž, přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacei zjištěné nedostatky a zhotovitel je povinen tyto nedostatky bezodkladně odstranit ještě v týž den v době určené pro úklid podle odstavce 5.1. Jinak nebudou neuklizené nebo vadně uklizené úklidové jednotky uznány pro fakturaci. 7.3 Za úklidové jednotky naplánované k úklidu v daný den, jinak právo uplatnit námitku zanikneu kterých nebyl úklid proveden nebo byl proveden nedostatečně je objednatel oprávněn účtovat zhotoviteli smluvní pokutu ve výši dvojnásobku ceny za úklidovou jednotku uvedené v „tabulce v EXCELu „Výpočet nabídkové ceny 2022“ v listu „Rozpis úklidu“ sloupci P. Fakturu se smluvní pokutou vystaví zhotovitel jednou měsíčně na základě podepsaných Karet úklidu a tuto fakturu je oprávněn započíst proti faktuře za úklid vystavené podle článku 3. 7.4 Smluvní strany se dohodly na pravidelném vyhodnocování kvality prováděných úklidových prací a služeb, které jsou předmětem této smlouvy. Podrobnosti stanoví ZoEKVyhodnocování bude prováděno zpravidla po uplynutí 2 po sobě jdoucích kalendářních měsíců. Vyhodnocení bude provedeno formou písemného protokolu a může být použito k případnému prokázání kvality prováděných úklidových prací a služeb. Prvním termínem pro vyhodnocení je 30. 09. 2022.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 1) Zákazník je oprávněn uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) vystaveného Vyúčtování Ceny (reklamace ve lhůtě 2 měsíců od doručení Vyúčtování a kterékoliv poskytnuté Služby či kvality této Služby ve lhůtě 2 měsíců od poskytnutí Služby v případě, že Služby nebyly Zákazníkovi poskytnuty v kvalitě a rozsahu dle uzavřené Smlouvy, případně že nebyly poskytnuty v kvalitě a rozsahu odpovídajícím požadavkům právních předpisů na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekkvalitu a rozsah těchto Služeb, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě a způsobem stanoveným v tomto článku. Po uplynutí této lhůty právo reklamovat vystavené Vyúčtování nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknezaniká. Podání Reklamace nemá odkladný účinek ve vztahu k povinnosti uhradit Vyúčtování do dne splatnosti uvedeného v tomto Vyúčtování. V případě, že bude Reklamace Zákazníka zamítnuta jako neoprávněná a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditZákazník neuhradil cenu za poskytované Služby, je Poskytovatel po Zákazníkovi oprávněn požadovat rovněž úrok z prodlení. 10.6 2) Zákazník je oprávněn Reklamaci uplatnit doporučeně poštou na adresu Poskytovatele, elektronicky zasláním Reklamace musí být označena jako “Reklamace” na Kontaktní e-mail Poskytovatele nebo ústně do reklamačního protokolu na všech Kontaktních místech, a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a to při dodržení následujícího postupu specifikovaného v dalších odstavcích tohoto článku VP. Zákazník je povinen vylíčit veškeré důležité rozhodné skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu které představují důvody Reklamace. 3) Bez ohledu na způsob uplatnění Reklamace Zákazník při Reklamaci vždy uvádí své osobní údaje – Kód zákazníka, jméno, příjmení, adresu místa trvalého pobytu, datum narození (resp. název/obchodní firmu, sídlo/místo podnikání a IČO), typ osoby, e-mail, telefon, přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboujakož i další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení Reklamace. V případě Reklamace Vyúčtování uvede Zákazník rovněž identifikační údaje reklamované faktury, vč. variabilního symbolu. 10.7 4) Je-li Reklamace činěna v zastoupení Zákazníka, je zmocněnec povinen doložit zastoupení Zákazníka písemnou plnou mocí. 5) Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho 1 měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujeO vyřízení reklamace informuje Poskytovatel Zákazníka prostřednictvím zprávy zaslané na e- mailovou adresu Zákazníka, případně telefonicky. Bude-li vyřízení na základě Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemzjištěno, že cena za Službu byla vyúčtována v neprospěch Zákazníka, případně byla uhrazena cena vyšší, než byl skutečný rozsah poskytnuté Služby, je Poskytovatel povinen reklamaci vyřídit vrátit Zákazníkovi rozdíl ceny nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení1 měsíce od vyřízení Reklamace, dle okolností buď formou vrácení přeplatku na účet Zákazníka na základě dobropisu vystaveného Poskytovatelem, nebo formou převedení přeplatku do dalšího Zúčtovacího období. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě 6) Poskytovatel se Reklamaci vždy primárně pokusí vyřešit vzdáleně. Zákazník bere na vědomí, že nutnost návštěvy technika Poskytovatele může dojít být v případě, kdy nedošlo k ovlivnění dostupnosti vadě Služby, přičemž se tato doba nezapočítává či kdy je vada způsobena pouze z důvodu na straně Zákazníka, zpoplatněna dle platného Ceníku Poskytovatele. Důvody, kdy je vada způsobena pouze z důvodu na straně Zákazníka, jsou zejména: a) mechanicky poškozená kabeláž na základě vnějších vlivů na straně Zákazníka (poškození nábytkem, domácími zvířaty, apod.), b) nesprávně připojená kabeláž po neodborném zásahu Zákazníka, c) nevyžádaný reset Koncového zařízení do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službytovárního nastavení ze strany Zákazníka, d) mechanické či jiné obdobné poškození Koncového zařízení. 10.9 V případě7) Nevyhoví-li Poskytovatel Reklamaci, že Uživatel nesouhlasí je Zákazník oprávněn v souladu s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem platnými právními předpisy podat u ČTÚ návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu odkladu, nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení ReklamaceReklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku v souladu s platnými právními předpisy zanikne. 8) Pro řádné poskytování Služeb Zákazníkovi je vyžadován neustálý přísun elektrické energie včetně vhodných technických předpokladů k připojení Koncového zařízení, tj. Podrobnosti stanoví ZoEKelektrická zásuvka 230V/50Hz. Zákazník je povinen zařídit nepřetržitou dodávku elektrické energie včetně vhodných technických předpokladů k připojení Koncového zařízení. V opačném případě či při přerušení dodávky elektrické energie není Poskytovatel odpovědný za nedodání Služby a zároveň se nejedná o oprávněný důvod Reklamace. 9) Zákazník bere na vědomí, že při využívání více Služeb Poskytovatele a/nebo třetích stran současně je možné, že bude docházet k vzájemnému negativnímu ovlivňování jednotlivých Služeb. Služby tudíž v takovém případě mohou vykazovat horší než smluvně garantované parametry, zejména v oblastech rychlosti či kvality, a to z důvodu sdílení poskytovaných kapacit mezi více Služeb. Případné zhoršení kvality některé poskytované Služby z důvodu vlivu jiné využívané Služby automaticky neznamená vadu Služby a tudíž platný důvod Reklamace.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterákoliv ze smluvních stran chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklé např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácením zaplacených přeplatků, mají smluvní strany nárok na vzájemné vypořádání. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) předá vyzývající smluvní strana druhé smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (tzv. reklamace); písemná reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) identifikační údaje reklamované Faktury včetně variabilního symbolu nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.zjištěného stavu; c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklama- ce včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce; reklamace je podřízena principu koncentrace, to znamená, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu v písemné reklamaci nebudou uvedené skutečnosti a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, doklady vyzývající smluvní stranou později rozšiřovány a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchjiné nově uplat- ňovány. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne3. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Předpis záloh nebo Platební kalendář na příslušné období z důvodů jejich nepřiměřenosti nejpozději do 25. dne kalendářního měsíce předcházejícího období, identifikaci Službyna které je záloha předepsána, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedohodne s Obchodníkem jinak. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu5. Smluvní strana vyzvaná k reklamaci tuto přešetří a výsledek šetření oznámí písemně vyzývající smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne, nejpozději kdy reklamaci obdržela. Byla-li reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to zpravidla do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemreklamace vyzvané smluvní straně, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKv nejbližším fakturačním období po oznámení výsledku šetření reklamace.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na:1. Objednatel je povinen neprodleně písemně oznámit zhotoviteli závadu na stavebním díle. Zhotovitel se zavazuje do 7 dnů od obdržení reklamace sepsat zápis postupem dále uvedeným. a) Vyúčtování Ceny 2. Zhotovitel společně se zástupcem objednatele provedou prohlídku závady a sepíší zápis, ve kterém bude uvedeno: • Datum prohlídky • Datum zjištění závady • Rozsah závady či poškození díla • Návrh opatření, aby nedošlo k dalším škodám • Předpokládaný postup odstranění závady včetně požadavků na objednatele • Uznání nebo neuznání závazku zhotovitele odstranit závadu v rámci záruční lhůty • Podpis zástupců zhotovitele a objednatele 3. ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ se zavazuje, že práce na „drobných reklamacích“, které nemají podstatný vliv na funkci dokončeného díla, zahájí do 7 dnů od sepsání zápisu o prohlídce závady a nastoupí, bude-li v daném případě technicky možné (reklamace na Vyúčtovánínapř. z důvodu nepříznivých povětrnostních podmínek, při kterých nelze dle ustanovení příslušných ČSN práce provádět). b) Poskytovanou Službu (reklamace 4. Reklamace nebude uznána, pokud se jedná o závadu způsobenou cizím zaviněním. V takovém případě je oprávněn definitivně rozhodnout soud na Službu)návrh některé ze smluvní strany. 10.2 Reklamaci 5. I když nebude reklamace ze strany zhotovitele uznána, zhotovitel provede opravu závady, ale na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledáveknáklady objednatele. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby6. Zhotovitel neodpovídá za škody vzniklé předáním neúplných podkladů o staveništi ani za škody vyplývající z neúplnosti projektu, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy)čímž jsou myšleny nedostatky projektu, poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacekteré zhotovitel nemohl odhalit před zahájením prací v rámci rozsahu své odbornosti. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele XV.1 Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (musí Držitel adresovat Bance a zároveň je povinen přiložit všechny dostupné doklady týkající se reklamované transakce, tj. prodejní doklady od Obchodníka, kopie účtů, stvrzenky z Bankomatů, výpisy z Kartového účtu, refundační doklady, případně další doklady vyžádané Bankou, které potvrdí oprávněnost reklamace apod., jakož i poskytnout při zjišíování skutečností rozhodných pro vyřízení reklamace součinnost. Držitel Karty bere na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (vědomí, že vyřízení reklamace může být v závislosti na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekokolnostech konkrétního případu prodlouženo do doby, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemnež jsou výše uvedené doklady či součinnost Bance poskytnuty. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelipotřebné doklady nebudou Bance předloženy či nebudou prokazovat oprávněnost požadavku Držitele či nebude Bance poskytnuta nezbytná součinnost, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekBanka oprávněna reklamaci zamítnout. 10.3 Reklamace XV.2 Reklamační řízení týkající se platebních služeb poskytovaných Bankou na Službu pokud Uživatel základě Smlouvy může probíhat až 35 Bankovních pracovních dní. Držitel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacepovinen uchovávat doklady týkající se transakcí provedených Kartou nejméně po dobu 13 měsíců od jejich provedení. bXV.3 Reklamace a stížnosti týkající se zboží/služeb (např. množství, kvality) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinakuplatňuje Držitel Karty u Obchodníka, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti jemuž bylo prostřednictvím Karty za takové zboží/službu placeno. Reklamaci týkající se hotovosti vybrané v intervalu kalendářního měsíce 97%rámci služby Cash Back či Cash Advance je nutné uplatnit ihned při obdržení hotovosti u příslušného Obchodníka, resp. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x banky či směnárny (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu Cash Advance). XV.4 V případě reklamace transakce z důvodu zneužití Karty je Držitel povinen Kartu Bance vrátit, pokud má Kartu v držení. XV.5 Povinnosti Držitele Karty založené Smlouvou, zejména pak povinnost splatit vyčerpanou část Úvěrového limitu, nejsou podáním reklamace Bance nijak dotčeny. XV.6 Držitel Karty jako plátce je oprávněn do osmi (8) týdnů ode dne, kdy byly peněžní prostředky odepsány z Kartového účtu, požadovat vrácení částky autorizované platební transakce, k internetu níž dává platební příkaz příjemce nebo plátce prostřednictvím příjemce, jestliže (i) v pevném místě považuje taková odchylkaokamžiku autorizace nebyla stanovena přesná částka platební transakce a (ii) částka platební transakce převyšuje částku, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetukterou Držitel mohl se zřetelem ke všem okolnostem rozumně očekávat; Držitel však nemůže namítat neočekávanou změnu směnného kurzu, tjpokud byl použit referenční směnný kurz dohodnutý mezi Držitelem Karty a Bankou. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti Tento postup se však nepoužije, jestliže (i) souhlas s platební transakcí udělil Držitel přímo Bance a zároveň (ii) tam, kde to připadá v intervalu delším než 70 minut;úvahu, informace o přesné částce platební transakce byla Držiteli Bankou nebo příjemcem poskytnuta nebo zpřístupněna dohodnutým způsobem nejméně čtyři (4) týdny před okamžikem přijetí platebního příkazu. b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat XV.7 Držitel Karty jako plátce je v případě služby přístupu k internetu uvedeném v pevném místě považuje taková odchylkaodstavci XV.6 těchto Obchodních podmínek povinen poskytnout Bance spolu se žádostí o vrácení částky autorizované platební transakce provedené z podnětu příjemce informace a doklady prokazující, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutže byly splněny podmínky pro vrácení částky platební transakce uvedené výše, zejména dokumenty prokazující výši částky, kterou mohl Držitel rozumně očekávat a která byla provedením platební transakce překročena. cXV.8 Banka do deseti (10) V pracovních dnů ode dne obdržení žádosti Držitele dle odstavce XV.6 těchto Obchodních podmínek (i) uvede Kartový účet, z něhož byla částka platební transakce odepsána, do stavu, v němž by byl, kdyby k odepsání nedošlo, nebo (ii) částku autorizované platební transakce, zaplacenou úplatu a ušlé úroky Držiteli Karty vrátí, pokud postup dle bodu (i) výše nepřipadá úvahu, nebo (iii) její vrácení odmítne a sdělí Držiteli důvody odmítnutí spolu s informací o způsobu mimosoudního řešení sporů mezi Držitelem a Bankou a o možnosti Držitele informovat orgán dohledu. Banka žádost odmítne zejména v případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběpokud Držitel Bance nepředloží požadované informace a dokumenty nebo takové informace a dokumenty nebudou oprávněnost žádosti dostatečně prokazovat. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel 1. Pokud má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)objednatel za to, že vzdělávací kurz trpí vadou, je povinen dodavatele o této skutečnosti informovat písemně, příp. e-mailem. Pravidla pro reklamaci objednatelů – spotřebitelů, jsou obsažena zde. b) Poskytovanou Službu (2. Reklamaci kurzu lze uplatnit nejpozději do začátku druhého výukového setkání po zahájení kurzu, čehož si je objednatel vědom a s tímto souhlasí. Pokud účastník kurzu zmeškal první výukové setkání, nebude lhůta pro uplatnění reklamace posunuta. Výše uvedené neplatí, vztahuje-li se vada k důvodům vzniklým na Službu)pozdějším výukovém setkání. Nároky plynoucí z odpovědnosti za vady zanikají, jsou-li uplatněny opožděně. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli 3. Dodavatel obdržení reklamace objednatelem v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, elektronické podobě potvrdí nejpozději do 3 pracovních dnů. 4. Dodavatel si vyhrazuje právo přezkoumat důvody reklamace a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V v případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateliji shledá oprávněnou, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledáveknavrhnout objednateli řešení, např. v podobě umožnění přestupu do jiného kurzu, či uložení kurzovného do dalšího semestru, případně vrácení kurzovného objednateli. 10.3 Reklamace 5. Dodavatel, respektive jím pověřený pracovník se zavazuje rozhodnout o reklamaci ihned, je-li to možné, nebo do 3 pracovních dnů. Ve složitých případech, kdy je třeba prověřit důvody reklamace např. formou distribuce dotazníků spokojenosti ostatním účastníkům kurzu, provedení hospitace v kurzu, konzultace s daným lektorem apod., rozhodne dodavatel nejpozději do 30 dnů od dne doručení reklamace. Jako relevantní důvod reklamace nebudou uznány překážky vzniklé na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službystraně objednatele. V souladu s §1765 OZ, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacesebe objednatel přebírá riziko změny okolností. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak6. Jako relevantní důvod reklamace nebude rovněž uznáno zrušení hodiny ze strany dodavatele. Dodavatel se však zavazuje zajistit náhradní termín výuky či adekvátně prodloužit trvání kurzu. Dodavatel neodpovídá za nesplnění povinností vyplývajících ze smlouvy, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720k nimž došlo následkem vyšší moci. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterýkoli z Účastníků chyby nebo omyly při vyúčtování pla- teb podle Smlouvy, vzniklých např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácení zaplacených přeplatků, mají Účastníci nárok na vzájemné vypořádání. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) předá vyzývající Účastník druhému Účastníkovi písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (tzv. reklamace); písemná reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývajícího Účastníka; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) identifikační údaje reklamované faktury včetně variabilního symbolu nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.zjištěného stavu; c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklama- ce včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Účastníka nebo jeho oprávněného zástupce; rekla- mace je podřízena principu koncentrace, tzn. že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu v písemné reklamaci nebudou uvedené skutečnosti a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, doklady vyzývajícím Účastníkem později rozšiřovány a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchjiné nově uplatňovány. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne3. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Předpis záloh nebo Platební kalendář na příslušné období z důvodů jejich nepřiměře- nosti nejpozději do 25. dne kalendářního měsíce předcházející- mu období, identifikaci Službyna které je záloha předepsána, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedohodne s Obchodníkem jinak. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu5. Účastník vyzvaný k reklamaci tuto přešetří a výsledek šetření oznámí písemně vyzývajícímu Účastníkovi ve lhůtě do 15 kalen- dářních dnů ode dne, nejpozději kdy reklamaci obdržel. Byla-li reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to zpravidla do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemreklamace vyzvanému Účastníku, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKv nejbližším fakturačním období po oznámení výsledku šetření reklamace.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterýkoliv z účastníků Smlouvy chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých např.: nesprávnou funkcí měřícího zařízení, nesprávným odečtem měřícího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, použitím nesprávné Ceny či jiných plateb na základě Smlouvy a obecně závazných předpisů, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácením zaplacených přeplatků, mají účastníci Smlouvy nárok na vzájemné vypořádání. 2. V případě vniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ust. odst. 1) předá vyzývající účastník druhému účastníkovi výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (tzv. reklamace); která bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování).identifikaci vyzývajícího Účastníka, b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu)identifikaci údaje reklamované faktury, vč. Variabilního symbolu, nebo zjištěného stavu, c) přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, včetně případné dokumentace a dalších důležitých skutečností rozhodných pro posouzení reklamace, d) popis účastníka nebo jeho oprávněného zástupce, je-li činěna písemně. 10.2 Reklamaci 3. Reklamace vyúčtování plateb podle ▇▇▇▇▇▇▇ musí být uplatněna nejpozději do 30 dnů ode dne splatnosti příslušného vyúčtování, v němž se reklamovaná skutečnost projevila; reklamace nemá odkladný účinek na Vyúčtování Ceny splatnost vyúčtovaných plateb. 4. Uživatel soustavy je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na příslušné období z důvodů jeho nepřiměřenosti nejpozději do 25. dne kalendářního měsíce předcházejícímu období na které je záloha přepsána, nebude-li s PDS dohodnuto jinak. 5. Adresát reklamace tuto přešetří a výsledek šetření oznámí písemně tomu, kdo reklamaci uplatnil ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne, kdy reklamaci obdržel. Byla-li reklamace oprávněná, bude Uživateli neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v případě uznání vrácen příslušný přeplatekplatbách, a to na nejbližším Vyúčtovánído 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace jejímu adresátu, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemnení-li stanoveno právním předpisem jinak. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekpřípadě reklamace jiných skutečností se postupuje obdobně. 10.3 6. Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službyse uplatňuje zpravidla, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu není-li smluvně sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada na adresy osob oprávněných jednat za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720účastníky Smlouvy. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby7. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchpřípadech, kdy se reklamace vztahuje na případy podle příslušného právního předpisu se postupuje podle tohoto právního přepisu. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele XV.1 Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (musí Držitel adresovat Bance a zároveň je povinen přiložit všechny dostupné doklady týkající se reklamované transakce, tj. prodejní doklady od Obchodníka, kopie účtů, stvrzenky z Bankomatů, výpisy z Kartového účtu, refundační doklady, případně další doklady vyžádané Bankou, které potvrdí oprávněnost reklamace apod., jakož i poskytnout při zjišťování skutečností rozhodných pro vyřízení reklamace součinnost. Držitel Karty bere na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (vědomí, že vyřízení reklamace může být v závislosti na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekokolnostech konkrétního případu prodlouženo do doby, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemnež jsou výše uvedené doklady či součinnost Bance poskytnuty. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelipotřebné doklady nebudou Bance předloženy či nebudou prokazovat oprávněnost požadavku Držitele či nebude Bance poskytnuta nezbytná součinnost, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekBanka oprávněna reklamaci zamítnout. 10.3 XV.2 Reklamační řízení může probíhat až 180 dní. Na reklamační řízení týkající se transakcí se nevztahuje obecná lhůta stanovená v „Reklamačním řádu Raiffeisenbank a.s.“. Držitel je povinen uchovávat doklady týkající se transakcí provedených Kartou nejméně po dobu 13 měsíců od jejich provedení. XV.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou:a stížnosti týkající se zboží/služeb (např. množství, kvality) uplatňuje Držitel Karty u Obchodníka, jemuž bylo prostřednictvím Karty za takové zboží/službu placeno. a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. XV.4 V případě reklamace transakce z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který zneužití Karty je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdyDržitel povinen Kartu Bance vrátit, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacemá Kartu v držení. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinakXV.5 Povinnosti Držitele Karty založené Smlouvou, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevyzejména pak povinnost splatit vyčerpanou část Úvěrového limitu, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720nejsou podáním reklamace Bance nijak dotčeny. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 1) Kterákoliv ze Smluvních stran je oprávněna reklamovat u Poskytovatele Reklamaci nadruhé Smluvní strany chyby nebo omyly při vyúčtování plateb, měření apod. podle ▇▇▇▇▇▇▇. Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost faktury nebo zálohy. 2) Reklamace se uplatňuje písemně u druhé Smluvní strany, a to jejím doručením na adresu druhé Smluvní strany, uvedenou v záhlaví Smlouvy, pokuď ve Smlouvě není uvedena jiná adresa pro korespondenci. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci reklamující Smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo plynoměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis reklamující Smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce, že není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Případné rozšíření nároků a uplatnění nových nároků, které bude následovat po uplatnění reklamace bude považováno za novou reklamaci. 3) Odběratel je uznána oprávněn písemně reklamovat rozpis záloh dle platebního kalendáře na příslušné období z důvodu jejich nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy. 4) Smluvní strana, vůči které je reklamace na poskytnutou Službuuplatněna, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu tuto přešetří a to za období výsledek šetření oznámí písemně reklamující Smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchydne, kdy jí byla reklamace doručena. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách obdobně, jak je uvedeno v čl. III., odst. 2) a násl. VOPDP, a to na nejbližším Vyúčtování takdo 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace příslušné Smluvní straně, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službynení-li stanoveno právním předpisem jinak. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtováníreklamace jiných skutečností, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištěnínež vyúčtování plateb za plyn, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknese postupuje obdobně. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujeSpočívá-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemdůvod reklamace vyúčtování dodávky plynu ve vyúčtování služby distribuční soustavy a Dodavatel ve lhůtě podle věty prvé tohoto odstavce reklamuje vyúčtování služby distribuční soustavy ve vztahu k PDS, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenílhůty shora podle tohoto odstavce po dobu vyřizování reklamace vyúčtování služby distribuční soustavy u PDS neběží. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a5.1. Zboží je vadné, nesplňuje-li parametry dle referenčního vzorku odsouhlaseného a odzkoušeného (z pohledu jeho funkčnosti) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s UživatelemKupujícím. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliKupující neodzkouší a/nebo neodsouhlasí referenční vzorek, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledáveka přesto trvá na uzavření kupní smlouvy a dodání zboží, Prodávající garantuje pouze parametry deklarované v technické specifikaci pro daný druh zboží. Technickou specifikaci pro daný druh zboží poskytuje Prodávající Kupujícímu na jeho vyžádání. 10.3 Reklamace 5.2. Zjistí-li Kupující na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službydodaném zboží zjevné vady, vinou Poskytovatele (tjmusí o této skutečnosti písemně informovat Prodávajícího bez zbytečného odkladu, ne však později než 7 kalendářních dnů po dodání zboží Kupujícímu. V případě prodlení jsou práva Kupujícího z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacetitulu vadného zboží zcela neúčinná. b5.3. Vyrozumění o případných jiných (skrytých) Pokud není ve Smlouvě vadách dodaného zboží musí Kupující předat Prodávajícímu písemně, bez zbytečného odkladu, ihned po jejich zjištění, avšak nejpozději do: (i) 6 měsíců po dodání u zboží, které podléhá degradaci; nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti (ii) 12 měsíců v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná jedná o výpadek službyvady zboží nepodléhající degradaci a/nebo o vady, které mělo zboží prokazatelně již při jeho předání Kupujícím; přičemž se má za to, že v případě prodlení Kupujícího s vytknutím vady jsou práva z titulu vadného plněni zcela neúčinná. 5.4. Za vady se nepovažuje, splňuje-li zboží tolerance uváděné v dodavatelských podmínkách. Za vadu se dále nepovažuje nesplnění požadavku, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby nebyl předem řádně specifikován v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službydodavatelských podmínkách. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace vad musí mít písemnou formu být učiněna e-mailem nebo formou doporučeného dopisu a musí být podána neodkladně doložena zjevným důkazem, tzn. vzorky vadného zboží, detailním popisem reklamovaných vad a popisem způsobu manipulace a použití výrobků, při kterých se reklamované vady objevily, včetně sdělení reklamačního nároku. Není-li stanoveno jinak, zasílá Kupující vzorek reklamovaného zboží Prodávajícímu a reklamace se vyřizuje v sídle Prodávajícího. Na případnou žádost Prodávajícího zajistí Kupující v tomto ohledu také jednání na předmětném místě, např. v místě uskladnění reklamovaného zboží nebo na místě zpracování zboží. Kupující není oprávněn provádět jakékoliv opravy nebo úpravy na zboží bez předchozího písemného souhlasu Prodávajícího až do ukončení reklamačního řízení. Kupující se zavazuje veškeré činnosti a rozhodnutí související s reklamací, jejichž náklady by mohly být později vymáhány po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného VyúčtováníProdávajícím, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištěnínejprve s Prodávajícím konzultovat. 5.5. Je-li reklamace shledána oprávněnou, na adresu Poskytovateleprovede Prodávající podle svého uvážení opravu zboží v přiměřené dodatečné lhůtě ve svém sídle anebo u Kupujícího, jinak právo na reklamaci zaniknenebo nahradí vadné zboží novou bezvadnou dodávkou, nebo poskytne Kupujícímu přiměřenou slevu z ceny zboží. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditnení oprávněná, pokud reklamované zboží má vady, které způsobil sám Kupující nebo třetí osoba. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele5.6. Jestliže nebyla reklamace v přiměřené dodatečné lhůtě ukončena některým z výše uvedených způsobů, identifikaci Službymůže Kupující eventuálně od kupní smlouvy odstoupit v rozsahu vadného plnění. Jestliže však předtím Kupující požadoval slevu z ceny, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité není oprávněn od kupní smlouvy odstoupit. 5.7. Jakmile se Prodávající s Kupujícím písemně či jiným prokazatelným způsobem dohodnou na způsobu řešení reklamace (jedním ze způsobů uvedených v čl. 4.5.), nebo v případě, kdy je z komunikace Kupujícího zjevné, že navrhované řešení přijal za dostatečné řešení reklamace, není možné následně ze strany Kupujícího nárokovat nové požadavky ohledně příslušné reklamace. To neplatí, pokud by se objevily nové skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboukteré by byly předmětem nové reklamace. 10.7 Poskytovatel 5.8. Prodávající odpovídá Kupujícímu za újmu pouze v rozsahu stanoveném v tomto článku. Maximální výše náhrady újmy Prodávajícím Kupujícímu je povinen vyřídit Reklamaci omezena do výše kupní ceny zboží podle kupní smlouvy, které se škoda týká. Újmou se v těchto VOP rozumí újma na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladumění (škoda) a nemajetková újma ve smyslu § 2894 odst. 1 a odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamaceobčanský zákoník, v platném znění. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníProdávající neodpovídá za ušlý zisk Kupujícího. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace Reklamace písemně na Vyúčtování)e-mailu ▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇. b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek▇▇ ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ Klient je povinen oznamovat společnosti jakoukoli změnu osobních a kontaktních údajů uvedených ve smlouvě, a to bez zbytečného odkladu poté, co k této změně došlo. Společnost zasílá klientovi veškeré písemnosti na nejbližším Vyúčtováníe-mailovou adresu uvedenou ve smlouvě. Společnost je oprávněna kdykoliv přechodně či trvale změnit rozsah služeb či vybavení studia, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým či adresu studia bez vlivu na ostatní podmínky již existujících členství ve studiu (s Uživatelemvýjimkou případů, kdy klient prokáže, že změnou adresy se mu podstatně snížila dopravní dostupnost studia – v takovém případě je oprávněn smlouvu vypovědět s účinností ke dni doručení výpovědi společnosti). Rámcová smlouva mezi registrovaným klientem a společností je uzavírána na dobu neurčitou. Kterákoli ze stran ji může vypovědět s 3měsíční výpovědní dobou, a to i bez uvedení důvodu. V případě výpovědi podané registrovaným klientem nemá společnost povinnost vracet nabitý kredit. Společnost je oprávněna kdykoliv jednostranně změnit tyto VOP (vč. kodexu studia). V případě změny těchto VOP je společnost povinna zaslat klientovi návrh jejich nového znění, a to s minimálně měsíčním předstihem e-mailem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateliklient se změnou VOP nesouhlasí, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel smlouvu písemně vypovědět nejpozději do 7 pracovních dnů poté, co návrh změn obdrží. V opačném případě je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAklienta závazné nové znění VOP, a to ode dne jejich účinnosti. Aktuální znění VOP je vždy k dispozici na nejbližším Vyúčtování takinternetových stránkách společnosti, v prostorách studia a na vyžádání u společnosti. Případná neplatnost, nicotnost nebo neúčinnost některého ustanovení těchto VOP se netýká platnosti a účinnosti ostatních ustanovení. Ve věcech výslovně neupravených těmito VOP se vzájemná práva a povinnosti smluvních stran řídí přiměřeně právním řádem České republiky. Strany se dohodly, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující právní vztahy založené Smlouvou se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v člnepoužijí ustanovení §§ 1764–1766, § 2000, zákona č. 10.5. a 10.6. VOP89/2012 Sb., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tjobčanský zákoník. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu Tyto podmínky jsou platné a to za období účinné ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy1. června 2020 ▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇▇, a to na nejbližším Vyúčtování takjednatelka společnosti ▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇▇, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyjednatelka společnosti SPIRIT SPACE COLLECTIVE s.r.o., Koněvova 902/71, 130 00 Praha IČ: 08972796 Provozovna studia Spirit Space ▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇, ▇▇▇▇▇ ▇, ▇▇▇ 00 Bankovní spojení: č.ú. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích10022027/2010 Fio banka, a.s. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)9.1. Reklamace musí být dodavateli sděleny písemně, neprodleně, nejpozději do 8 dnů po odevzdání zboží a musí v nich být uveden přesný důvod, případně průkazný materiál. V případě skrytých vad se musí reklamovat neprodleně po jejich obje- vení. b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu)9.2. Vyskytnou-li se skryté vady, je další zpracování zboží neprodleně zastaveno. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek9.3. Nedodrží-li objednatel tyto povinnosti, považuje se zboží za přijaté bez vad. To se týká i případů, kdy objednavatel odsouhlasí korekturu nebo předlohu k další výrobě. Před výrobou platebních předtisků pro strojové zpracování je ob- jednatel povinen předložit korekturu ke schválení platebnímu ústavu a to na nejbližším Vyúčtovánínechat si vystavit potvrzení. Poruší-li objednatel tento souhlas, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekneručí dodavatel za správnost a použitelnost předtisku. 10.3 Reklamace 9.4. Za odlišnosti v kvalitě použitého materiálu ručí dodavatel pouze do výše vlastních nároků vůči dodavateli materiálu. Dodavatel se zprostí ručení za materiál, když jeho nároky vůči dodavateli materiálu postoupí objednateli. 9.5. Pro tiskoviny jsou přípustné následující odchylky: dodání ± 10% objednaného množství, při výrobě z 1.000 kg papíru se zvyšuje rozdíl na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ 20%, z 2.000 kg na 15%. Rozdíly v umístění tisku na stránce mohou činit 0,5% velikosti listu. Nepatrné odchylky v barvě a kvalitě tisku neopravňují k reklamaci. Pro papír, obálky a folie platí, ohledně kvality a skladovacích vlast- nosti, podmínky výrobce nebo právnickou osobou:dodavatele. Za rozdíly, které vzniknou následkem klimatických vlivů v pro- storách objednatele, dodavatel neodpovídá. a) Pokud dostupnost služby9.6. Technická sdělení a porady dodavatele se uskutečňují podle nejlepšího vědomí a odborných znalostí, vinou Poskytovatele (tjnezakládají však žádné nároky na náhradu škody. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhraduObjednatel si sám zjistí správnost a vhodnost výrobku k danému účelu použití. 9.7. Náhrada bude poskytnuta Formuláře ve formě nekonečného tisku mohou být kvalitně zpracovány jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacekdyž se před zpracováním suší, ne ved- le topení, při teplotě nejméně 17°C a nejvýše 24°C a budou uskladněny při relativní vlhkosti vzduchu 40-60%. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%9.8. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůZpracovává-li objednatel dodavatelem dodané zboží dále, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběreklamace vyloučena. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel 9.1 Při zjištění vady služby či nesprávného vyúčtování služby má účastník právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelempodat reklamaci. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtováníneodklad- ně, nejpozději do dvou 2 měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak vadného poskytnutí služby či zjištění vadného vyúčtování s místem doruče- ní v sídle poskytovatele. Při nedodržení podmínek uvedených v předchozí větě právo na reklamaci zaniknezaniká. Podání Reklamace reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel účastník se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu službu či Vyúčtování vyúčto- vání řádně uhradit. 10.6 Reklamace 9.2 Dokument reklamace musí být označena jako “nadpisem „Reklamace” “ a musí obsahovat identifikaci Uživateleúčastníka, identifikaci Službyslužby, popis důvodu Reklamace reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamacereklamace, jméno kontaktní osoby a osoby. Dále musí být reklamace podepsána oprávněnou osobou. 10.7 9.3 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na reklamaci vyúčtová- ní ceny i reklamaci poskytování Služby služeb bez zbytečného odkladu, odkladu nejpozději do jednoho 1 měsíce ode dne doručení Reklamacedoručení. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace reklamace projednání se zahraničním zahranič- ním poskytovatelem, je poskytovatel povinen reklamaci reklama- ci vyřídit nejpozději do dvou 2 měsíců ode dne jejího doručenídoruče- ní. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 9.4 V případě, že Uživatel účastník nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelemreklamace TELCO služeb poskytovaných posky- tovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad telekomuni- kační úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace reklamace, a to bez zbytečného odkladu odkladu, nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak reklamace. Při nedodržení této lhůty právo uplatnit námitku zanikneuplatnění námitky zaniká. Podrobnosti stanoví ZoEKZEK. 9.5 Pokud dostupnost služby vinou poskytovatele (tj. z důvodu poruchy) poklesne pod garantovanou úroveň, má účastník nárok na náhradu. Náhrada bude poskyt- nuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu účastník uplatní formou reklamace. 9.6 Není-li ve smlouvě nebo ve specifikaci služeb stano- veno jinak, poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostup- nosti 97 %. Náhrada za nedodržení SLA v příslušném zúčtovacím období se poskytuje formou slevy, jejíž výše je stanovena pro případ, že je měsíční úhrnná doba poruch delší než 21 hodin, tímto vzorcem: Náhrada = celková_periodická_paušální_platba [Kč] * (úhrnná_doba_poruch [hod] – 21) / 720. V případě, že není sjednána periodická paušální platba, vstupuje do výpočtu průměrná měsíční výše faktury za předcházející 3 měsíce. 9.7 Za oprávněnou reklamaci bude účastníkovi poskytnu- ta kompenzace ve formě slevy z ceny služeb dle přísluš- né specifikace služeb v dohodnutém rozsahu či dle do- hodnutého SLA, a to v nejbližším vyúčtování. Sleva z ceny může být maximálně ve výši 100 % průměrné měsíční fakturace reklamované služby za poslední tři měsíce. Tato sleva z ceny zahrnuje i případnou náhradu vzniklé škody. V případě ukončení smlouvy bude kom- penzace poskytnuta v penězích. 9.8 Postup při vyřizování reklamací dle tohoto článku se nevztahuje na movité věci pronajaté, zapůjčené anebo zakoupené od poskytovatele. V takových případech se postupuje podle občanského zákoníku a zákona na ochranu spotřebitele. 9.9 Účastník je rovněž oprávněn se obracet se stížnostmi ve věci poskytování TELCO služeb na Český telekomuni- kační úřad (▇▇▇.▇▇▇.▇▇) a v případě ICT služeb či věcí pronajatých, zapůjčených anebo zakoupených od posky- tovatele na Českou obchodní inspekci (▇▇▇.▇▇▇.▇▇).

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 1) Zjistí-li kterákoli ze Smluvních stran chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy vzniklé např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřicího zařízení, po- užitím nesprávné ceny (sazby) za plyn nebo za distribuční služby, nevrácením neza- počtených zaplacených přeplatků nebo početní nebo tiskovou chybu ve vyúčtování apod., je oprávněna tuto skutečnost u Poskytovatele Reklamaci nadruhé Smluvní strany reklamovat. Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtovaných plateb. 2) V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1 tohoto článku předá vyzývající Smluvní strana druhé Smluvní straně písem- nou výzvu k nápravě zjištěného stavu, tedy reklamaci vyúčtování dodávky plynu nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky plynu. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající Smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury vč. variabilního symbolu, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.a je-li reklamová- no měření, také číslo odběrného místa, číslo plynoměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek službyvčetně případné dokumentace, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Smluvní strany nebo jeho oprávněného zástupce, že není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Smluvní stranou později rozšiřované či nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3) Zákazník je uznána oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář nebo rozpis záloh na příslušné období z důvodu jeho nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy, pokud se nedohodne s Obchodníkem jinak. 4) Smluvní strana, vůči níž je reklamace na poskytnutou Službuuplatněna, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu tuto přešetří a to za období výsledek šetření oznámí písemně reklamující Smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchydne, kdy reklamaci obdržela. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedena náprava (úhrada vzniklé pohledávky, oprava chyby apod.), a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžadujereklamace příslušné Smluvní straně, nestanoví-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníprávní předpis lhůtu kratší. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít 5) Reklamace se uplatňuje doručením písemné výzvy k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Službynápravě na zasílací adresu vyzývané Smluvní strany uvedené ve Smlouvě. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel 1. Odběratel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na:vůči dodavateli odpovědnost za vady a reklamaci : - na odvádění odpadních vod v dohodnutém rozsahu a stanoveným způsobem a) Vyúčtování Ceny (reklamace písemně na Vyúčtování).adresu dodavatele uvedenou ve smlouvě b) Poskytovanou Službu osobně v sídle dodavatele, v obchodní kanceláři dodavatele v době vymezených hodin pro veřejnost s tím, že v případě ústně uplatněné reklamace je zaměstnanec dodavatele povinen na vyžádání sepsat o tomto písemný záznam c) telefonicky na tel.▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇▇ (starosta obce), v pracovních dnech od 9.00 – 12,00 hodin, pouze v případě reklamace odvádění odpadních vod, kdy může dojít ke škodě na Službu)majetku nebo ohrožení zdraví osob, zaměstnanec dodavatele je povinen na vyžádání sepsat o tomto písemný záznam Písemná reklamace nebo záznam o reklamaci musí obsahovat: - jméno a příjmení odběratele - případnou korespondenční adresu odběratele - místo vypouštění odpadních vod - popis vady nebo reklamace V případě písemností zaslaných odběratelem na adresu dodavatele, které nebudou obsahovat výše uvedené údaje nezbytné pro řádné uplatnění reklamace, nebudou tyto kvalifikovány jako reklamace a budou dodavatelem odloženy. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem2. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelinení možno vyřídit reklamaci ihned na místě jejího podání (osobní návštěva, telefonicky), je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekdodavatel povinen zajistit její vyřízení a podání písemné zprávy odběrateli o způsobu jejího vyřízení bez zbytečného odkladu na adresu odběratele. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se dodavatel s odběratelem nedohodli na delší lhůtě. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel 3. Odběratel je fyzickou podnikající osobou OSVČ povinen poskytnout dodavateli nezbytnou součinnost při prošetřování a řešení reklamací, zejména je povinen umožnit přístup k vodoměru za účelem jeho kontroly, odečtu stavu v souvislosti s prověřením jeho funkčnosti, zúčastnit se osobně odběru kontrolních vzorků nebo právnickou osoboutímto pověřit jinou osobu, umožnit přístup dodavateli do připojené nemovitosti za účelem prověření rozhodných skutečností a předkládat dodavateli potřebné doklady k prověření správnosti účtovaného množství odváděných odpadních vod. 4. Jednotlivé reklamace se řídí následujícími ustanoveními: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem V případě reklamace odvádění odpadních vod v dohodnutém rozsahu a stanoveným způsobem zajistí dodavatel prošetření reklamace na místě samém za přítomnosti odběratele nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacejím pověřené osoby. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinakV případě reklamace množství odváděných odpadních vod je dodavatel povinen prověřit údaje, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720na základě kterých bylo množství stanoveno. c) V případě, že Jestliže je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůs reklamací spojena nutnost opravit vystavenou fakturu, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběodběratel povinen tuto fakturu vrátit dodavateli před uplynutím lhůty splatnosti. Dodavatel je pak povinen podle povahy nesprávnosti faktury vyhotovit fakturu novou. Oprávněným vrácením faktury přestává běžet původní lhůta splatnosti. d) V případěVzniknou-li chyby nebo omyly při vyúčtování nesprávným odečtem, že je uznána reklamace početní chybou a podobně, mají odběratel i dodavatel nárok na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službyvyrovnání nesprávně vyúčtovaných částek. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchneoprávněné reklamace budou náklady vzniklé dodavateli vyúčtovány odběrateli. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci naIX.1 Budou-li kterýmkoliv z Účastníků zjištěny chyby nebo omyly ve vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklé v důsledku např. nesprávné funkce měřicího zařízení, nesprávného odečtu měřicího zařízení, použití nesprávné konstanty (násobitele) měřicího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, použití nesprávné ceny (sazby) elektřiny nebo regulovaných služeb, početní nebo tiskové chyby ve vyúčtování, nevrácení zaplacených přeplatků, je Účastník oprávněn doručit druhé Smluvní straně písemnou výzvu k prošetření zjištěného stavu a k jeho případné nápravě („Reklamaci“). Bude-li následně potvrzeno, že Reklamace byla důvodná, mají Účastníci nárok na vzájemné vypořádání. IX.2 Reklamace musí obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování)IX.2.1 identifikaci reklamujícího Účastníka, IX.2.2 identifikační údaje Smlouvy, IX.2.3 identifikační údaje reklamovaného dokladu včetně variabilního symbolu nebo reklamovaného stavu, IX.2.4 přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění Reklamace včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro posouzení Reklamace, IX.2.5 podpis Účastníka či osoby oprávněné jednat za Účastníka. b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu)IX.3 Účastník není oprávněn v písemné Reklamaci uvedené skutečnosti doklady později měnit či rozšiřovat. 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 IX.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovenavyúčtování plateb podle ▇▇▇▇▇▇▇ musí být druhému Účastníkovi doručena nejpozději do 30 dnů ode dne splatnosti příslušného vyúčtování, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující němž se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v člreklamovaná skutečnost projevila. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel na splatnost vyúčtovaných plateb, pokud se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditÚčastníci nedohodnou jinak. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” IX.5 Odběratel je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář z důvodů jeho nepřiměřenosti nejpozději do 10. kalendářních dnů po jeho doručení, pokud se Účastníci nedohodnou jinak. IX.6 Bude-li reklamována Zákazníkem správnost měření, bude neprodleně za účasti zástupců obou Účastníků prověřena správnost měření, přičemž měřicí údaje získané ze základního obchodního měření v měřicím místě budou považovány za správné, pokud rozdíl měření mezi základním obchodním měřením a musí obsahovat identifikaci Uživatelekontrolním měřením nepřekročí součet jmenovitých odchylek obou soustav, identifikaci Službytj. součet jmenovitých odchylek přístrojových transformátorů proudových a napěťových a elektroměrů instalovaných ve srovnatelných soustavách. IX.7 Účastník, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu jemuž byla doručena Reklamace, jméno kontaktní osoby tuto prošetří, a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, výsledek šetření oznámí písemně reklamujícímu Účastníkovi ve lhůtě nejpozději do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne, kdy reklamaci obdržel. Byla-li Reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání, a to zpravidla do 14 kalendářních dnů ode dne doručení oznámení o výsledku šetření Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenívšak v nejbližším fakturačním období po doručení oznámení výsledku šetření Reklamace. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti SlužbyIX.8 Reklamace Zákazník uplatňuje doručením na e-mail ▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇.▇▇, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality SlužbyObchodník na e-mailovou nebo zasílací adresu Zákazníka uvedenou v příslušné Smlouvě. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 1) Odběratel je oprávněn reklamovat u Poskytovatele Reklamaci naDodavatele chyby nebo omyly při vyúčtování plateb, měření apod. podle ▇▇▇▇▇▇▇. Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost faktury nebo zálohy. 2) Reklamace se uplatňuje písemně u Dodavatele, a to jejím doručením na adresu sídla Dodavatele, uvedenou v záhlaví Smlouvy, pokuď ve Smlouvě není uvedena jiná adresa pro korespondenci. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci reklamujícího Odběratele; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také EIC kód odběrného místa, číslo plynoměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis reklamujícího Odběratele nebo jeho oprávněného zástupce, že není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Případné rozšíření nároků a uplatnění nových nároků, které bude následovat po uplatnění reklamace bude považováno za novou reklamaci. 3) Odběratel je uznána oprávněn písemně reklamovat rozpis záloh dle platebního kalendáře na příslušné období z důvodu jejich nepřiměřenosti nejpozději do splatnosti první takto předepsané zálohy. 4) Dodavatel, vůči kterému je reklamace na poskytnutou Službuuplatněna, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu tuto přešetří a to za období výsledek šetření oznámí písemně reklamujícímu Odběrateli ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchydne, kdy byla reklamace Dodavateli doručena. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách obdobně, jak je uvedeno v čl. III., odst. 2) a násl. VOPDP, a to na nejbližším Vyúčtování takdo 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace Dodavateli, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službynení-li stanoveno právním předpisem jinak. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtováníreklamace jiných skutečností, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištěnínež vyúčtování plateb plynu, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zaniknese postupuje obdobně. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. VyžadujeSpočívá-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemdůvod reklamace vyúčtování dodávky plynu ve vyúčtování služby distribuční soustavy a Dodavatel ve lhůtě podle věty prvé tohoto odstavce reklamuje vyúčtování služby distribuční soustavy ve vztahu k PDS, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenílhůty shora podle tohoto odstavce po dobu vyřizování reklamace vyúčtování služby distribuční soustavy u PDS neběží. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby1. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta zjištění vady zájezdu dle § 2537 OZ je zákazník oprávněn uplatnit právo z odpovědnosti za vadu zájezdu. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci včas bez zbytečného odkladu poté, co se o výskytu takové vady dozví, nejlépe již přímo v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu místě poskytované služby u delegáta CK, jiného CK pověřeného zástupce či zpostředkovatele prodeje zájezdu, aby mohla být zjednána náprava. Delegát, jiný CK pověřený zástupce nebo zprostředkovatel prodeje zájezdu je povinen sepsat se zákazníkem reklamační protokol, resp. vydat písemné potvrzení o přijetí reklamace, které je strvzeno podpisem zákazníka a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtovánídelegáta, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištěnípopř. jiného CK pověřeného zástupce. Uplatnění reklamace může zákazník provést také v písemné formě s uvedením data, předmětu reklamace a požadovaného způsobu vyřízení reklamace, zasláním elektronicky na adresu Poskytovatele▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ nebo poštou na adresu CK. Zákazník může uplatnit vadu i za osoby, jinak za které reklamované služby v rámci SOZ objednal. CK upozorňuje, že dle § 2540 OZ nevytkne-li zákazník vadu zájezdu bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním, soud mu právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživateleslevu z ceny nepřizná, identifikaci Službyjestliže CK namítne, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději že zákazník neuplatnil své právo ani do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamaceod skončení zájezdu. 2. VyžadujeZákazník je povinen poskytnout potřebnou součinnost k řešení reklamace. V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti delegáta či jiného CK pověřeného zástupce a poskytnutá služba má vady, je zákazník povinen dbát též o včasné a řádné uplatnění nároků vůči dodavatelům/poskytovatelům služeb v tuzemsku či v zahraničí. 3. Nastanou-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemokolnosti ve smyslu ust. § 2535, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníjejichž vznik, průběh a příp. následek není závislý na vůli, činnosti a postupu CK (vyšší moc) nebo okolnosti, které jsou na straně zákazníka, na jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a CK zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovi nárok na vrácení zaplacené ceny ani na slevu z ceny. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele XV.1 Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (musí Držitel adresovat Bance a zároveň je povinen přiložit všechny dostupné doklady týkající se reklamované transakce, tj. prodejní doklady od Obchodníka, kopie účtů, stvrzenky z Bankomatů, výpisy z Kartového účtu, refundační doklady, případně další doklady vyžádané Bankou, které potvrdí oprávněnost reklamace apod., jakož i poskytnout při zjišťování skutečností rozhodných pro vyřízení reklamace součinnost. Držitel Karty bere na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (vědomí, že vyřízení reklamace může být v závislosti na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatekokolnostech konkrétního případu prodlouženo do doby, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemnež jsou výše uvedené doklady či součinnost Bance poskytnuty. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelipotřebné doklady nebudou Bance předloženy či nebudou prokazovat oprávněnost požadavku Držitele či nebude Bance poskytnuta nezbytná součinnost, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekBanka oprávněna reklamaci zamítnout. 10.3 Reklamace XV.2 Reklamační řízení týkající se platebních služeb poskytovaných Bankou na Službu pokud Uživatel základě Smlouvy může probíhat až 35 Bankovních pracovních dní. Držitel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamacepovinen uchovávat doklady týkající se transakcí provedených Kartou nejméně po dobu 13 měsíců od jejich provedení. bXV.3 Reklamace a stížnosti týkající se zboží/služeb (např. množství, kvality) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinakuplatňuje Držitel Karty u Obchodníka, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti jemuž bylo prostřednictvím Karty za takové zboží/službu placeno. Reklamaci týkající se hotovosti vybrané v intervalu kalendářního měsíce 97%rámci služby Cash Back či Cash Advance je nutné uplatnit ihned při obdržení hotovosti u příslušného Obchodníka, resp. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x banky či směnárny (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu Cash Advance). XV.4 V případě reklamace transakce z důvodu zneužití Karty je Držitel povinen Kartu Bance vrátit, pokud má Kartu v držení. XV.5 Povinnosti Držitele Karty založené Smlouvou, zejména pak povinnost splatit vyčerpanou část Úvěrového limitu, nejsou podáním reklamace Bance nijak dotčeny. XV.6 Držitel Karty jako plátce je oprávněn do osmi (8) týdnů ode dne, kdy byly peněžní prostředky odepsány z Kartového účtu, požadovat vrácení částky autorizované platební transakce, k internetu níž dává platební příkaz příjemce nebo plátce prostřednictvím příjemce, jestliže (i) v pevném místě považuje taková odchylkaokamžiku autorizace nebyla stanovena přesná částka platební transakce a (ii) částka platební transakce převyšuje částku, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetukterou Držitel mohl rozumně očekávat se zřetelem ke všem okolnostem; Držitel však nemůže namítat neočekávanou změnu směnného kurzu, tjpokud byl použit referenční směnný kurz dohodnutý mezi Držitelem Karty a Bankou. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti Tento postup se však nepoužije, jestliže (i) souhlas s platební transakcí udělil Držitel přímo Bance a zároveň (ii) tam, kde to připadá v intervalu delším než 70 minut;úvahu, informace o přesné částce platební transakce byla Držiteli Bankou nebo příjemcem poskytnuta nebo zpřístupněna dohodnutým způsobem nejméně čtyři (4) týdny před okamžikem přijetí platebního příkazu. b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat XV.7 Držitel Karty jako plátce je v případě služby přístupu k internetu uvedeném v pevném místě považuje taková odchylkaodstavci XV.6 těchto Obchodních podmínek povinen poskytnout Bance spolu se žádostí o vrácení částky autorizované platební transakce provedené z podnětu příjemce informace a doklady prokazující, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minutže byly splněny podmínky pro vrácení částky platební transakce uvedené výše, zejména dokumenty prokazující výši částky, kterou mohl Držitel rozumně očekávat a která byla provedením platební transakce překročena. cXV.8 Banka do deseti (10) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období pracovních dnů ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až obdržení žádosti Držitele dle odstavce XV.6 těchto Obchodních podmínek výše (i) uvede Kartový účet, z něhož byla částka platební transakce odepsána do okamžiku odstranění této Poruchystavu, v němž by byl, kdyby k odepsání nedošlo, nebo (ii) částku autorizované platební transakce, zaplacenou úplatu a to na nejbližším Vyúčtování takušlé úroky Držiteli Karty vrátí, že poskytnutá sleva bude do pokud postup dle bodu (i) výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.nepřipadá úvahu nebo

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit 10. 1. Kupujícím je doporučeno v případě reklamace výrobku zakoupeného u Poskytovatele Reklamaci na:Prodávajícího postupovat následujícím způsobem: • Pro reklamaci při osobním doručení reklamovaného zboží využít prodejnu AKP na adrese Proškovo nám. 21, 614 00 Brno, • Pro reklamaci při podání formou zásilky použít adresu prodejny AKP na adrese Proškovo nám. 21, 614 00 Brno. a10. 2. Za okamžik uplatnění reklamace se považuje okamžik, kdy Prodávající obdržel od Kupujícího reklamované zboží. 10. 3. Kupující dodá s reklamovaným zbožím veškeré součásti, které mohou s vadou souviset, přesný popis vady, případně důkaz projevu vady, která vzniká pouze občas, kontaktní informace (telefon, e- mail), specifikaci práv, která chce Kupující v souvislosti s reklamací uplatnit, prodejní doklad (kopii) Vyúčtování Ceny případně záruční list. 10. 4. Zásilka s reklamovaným zbožím by měla být dodána v řádném bezpečném obalu jako cenný balík (reklamace na Vyúčtovánínikoliv dobírkou). b) Poskytovanou Službu 10. 5. Uvedená doporučení nemají vliv na možnosti a práva spotřebitele vyplývající z občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele a mají sloužit pouze pro co nejrychlejší vyřízení reklamace výrobku. 10. 6. Prodávající po prozkoumání předložených dokladů a zběžné prohlídce reklamovaného zboží: • Uzná reklamaci jako oprávněnou a na místě přijme reklamované zboží do reklamačního řízení a o tomto pořídí písemný zápis, • Reklamaci přijme a jako neoprávněnou na místě zamítne a reklamované zboží vrátí Kupujícímu, • Reklamované zboží přijme k odbornému posouzení u dodavatele, na základě jehož výsledků bude reklamace buďto uznána za oprávněnou a řádně vyřízena, nebo bude zamítnuta a zboží bude vráceno Kupujícímu. 10. 7. O tom, kdy bylo právo z odpovědnosti za vady uplatněno, jakož i o provedení opravy a době jejího trvání, případně o způsobu vyřízení reklamace, vydá Prodávající Kupujícímu písemné potvrzení - reklamační protokol. 10. 8. O způsobu vyřízení reklamace vyrozumí Prodávající Kupujícího předem dohodnutým postupem (reklamace prostředky komunikace na Službudálku nebo písemně). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek10. 9. Reklamace, a to na nejbližším Vyúčtovánívčetně odstranění vady, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce 30 dnů ode dne doručení Reklamaceuplatnění reklamace, pokud se Prodávající s Kupujícím nedohodnou na delší lhůtě. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání Marné uplynutí této lhůty se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenípovažuje za podstatné porušení smlouvy. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel 8.1 Účastník může uplatnit reklamaci, případně stížnost na kvalitu, rozsah nebo vyúčtování poskytované Služby. Reklamaci lze podat e-mailem na adresu: ▇▇▇▇@▇▇▇▇▇.▇▇, nebo písemně na adresu: LMnet s.r.o., ▇▇▇▇▇▇ ▇▇, ▇▇▇▇▇▇▇▇, ▇▇▇ ▇▇▇▇▇. 8.2 Reklamace musí obsahovat čitelnou a srozumitelnou identifikaci Účastníka a Služby, telefonní číslo nebo adresu připojení, předmět a popis reklamace a musí být opatřena jménem a podpisem Účastníka nebo jeho zástupce zmocněného k podání reklamace. 8.3 Spočívá-li reklamace v nesprávném vyúčtování ceny Služby, má Účastník právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na reklamaci do 2 měsíců od doručení předmětného vyúčtování za poskytnutou Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemjinak právo zanikne. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliNení-li vzhledem k druhu poskytování Služby vyúčtování ceny dodáváno, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude reklamaci uplatnit do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené 2 měsíců ode dne poskytnutí Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající 8.4 Spočívá-li reklamace v kvalitě nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné rozsahu poskytované Služby, má Účastník právo uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období do 2 měsíců ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu PoskytovateleSlužby, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 8.5 Poskytovatel je povinen vyřídit reklamaci ve lhůtách do 1 měsíce od jejího doručení a do 2 měsíců ve zvláštních případech, které vyžadují šetření ve spolupráci se zahraničním operátorem. 8.6 Poskytovatel informuje Účastníka o výsledku reklamačního řízení písemně (e-mailem) a na vyžádání dopisem. 8.7 Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby vyúčtování ceny je Účastník, který je koncovým uživatelem, popřípadě uživatel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou 2 měsíců ode dne jejího doručenídodání vyúčtován ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Není-li vzhledem k druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno, je oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode poskytnutí služby. Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost tohoto účastníka, popřípadě uživatele rozhodnout, že podání reklamace má odkladný účinek. Proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 8.8 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení se prokáže neoprávněnost vyúčtování ceny, je Poskytovatel povinen vrátit Účastníkovi přeplatek nejpozději do 1 měsíce od vyřízení Reklamace Poskytovatelema to formou bankovního převodu, má právo se obrátit formou poskytnutí kreditu na Český Telekomunikační Úřad s návrhem poskytované Služby, dobropisu vyúčtování, nebo vyrovnání splatných pohledávek Poskytovatele za Účastníkem, pokud takové existují. 8.9 Nevyhoví-li Poskytovatel reklamaci, je Účastník oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace reklamace, a to bez zbytečného odkladu odkladu, nejpozději však do jednoho 1 měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamacereklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 5.1 Účastník je oprávněn uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na:na objednané služby, nebo na vyúčtování ceny. Reklamace probíhají dle těchto VP a jsou podávány písemně, na adrese Zákaznického centra. Účastník může použít formulář pro Reklamace, který je k dispozici na ▇▇▇.▇▇▇▇▇.▇▇, v sekci dokumenty. a) Vyúčtování Ceny 5.2 Reklamace musí obsahovat zejména: identifikační údaje Účastníka, číslo Smluvní dokumentace, popis Reklamované služby, nebo důvody Reklamace vyúčtování s uvedením čísla vyúčtování (reklamace na Vyúčtovánífaktury). b) Poskytovanou Službu (reklamace 5.3 Účastník je povinen uplatnit Reklamaci bez odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne doručení vyúčtování, nebo Poruchy, jinak nárok na Službu)Reklamaci zaniká. 10.2 Reklamaci 5.4 Za začátek Poruchy se má prokazatelné nahlášení na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, Technickou podporu Poskytovatele při jejím trvání a to v době Po-Ne, 7-23 hod. Do doby trvání Poruchy se započítává jen doba, po kterou je k dispozici Technická podpora Poskytovatele Po-Ne, 7-23 hod. Porucha je ukončená oznámením Poskytovatele, nebo Účastníka, že Porucha již nepřetrvává, nebo taktéž podepsáním servisního listu při osobní návštěvě technického pracovníka Poskytovatele, kde je tento stav uvedený. Do doby Poruchy se nezapočítává doba do 60min., vzniklá čekáním na nejbližším Vyúčtováníprověření funkčnosti služeb. Do doby Poruchy se taktéž nezapočítává prodleva v komunikaci způsobená Účastníkem, formou dobropisu Porucha na straně Účastníka, doba, po kterou není technickým pracovníkům Poskytovatele umožněn přístup k instalované technologii Poskytovatele (zejména do objektu Uživatele, nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemtřetích stran, kde je instalovaná technologie Poskytovatele určená pro provoz služeb Účastníka), přerušení dodávky služeb z důvodu plánované údržby Sítě Poskytovatele, které je uvedeno na ▇▇▇.▇▇▇▇▇.▇▇, v sekci technická podpora, nebo každé pondělí mezi 1:00 – 5:00 hod., vyšší mocí, výpadkem elektrické energie napájejícího zařízení Poskytovatele v objektu Účastníka, nebo v objektu třetích stran, kde bylo instalováno zařízení Poskytovatele sloužícího pro Účastníka. 5.5 Reklamaci vyřizuje Poskytovatel bez zbytečného odkladu a bude informovat Účastníka nejpozději do 1 měsíce od jejího podání. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelivyřízení Reklamace podléhá projednání se zahraničním dodavatelem, nebo provozovatelem, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávekReklamace vyřizována do 2 měsíců od jejího podání. Reklamace se vyřizuje písemně. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. 5.6 Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se Účastníka nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradituhradit Reklamovanou cenu a vyúčtování za objednané služby v plné výši. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a 5.7 Poskytovatel má právo Účastníkovi vyúčtovat veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu marné náklady spojené s vyřizováním neoprávněné Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny pokud se prokáže, že k vadnému plnění došlo v důsledku porušení Smluvní dokumentace, VP, ZoEK, nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamacenenastalo vůbec. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání Stejně se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V postupuje i v případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKkdy byla Porucha způsobena třetí osobou z důvodů nedodržení podmínek Smluvní dokumentace ze strany Účastníka.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo 1. Jestliže objednatel zjistí během záruční doby jakékoli vady u dodaného díla nebo jeho části a zjistí, že neodpovídají smluvním podmínkám, sdělí zjištěné vady bez zbytečného odkladu zhotoviteli (reklamace). Objednatel uvědomí zhotovitele o vadě písemně, přičemž za písemnou podobu se považuje i e-mail nebo fax. V reklamaci budou popsány shledané vady. Reklamaci lze uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (do posledního dne záruční doby, přičemž i reklamace na Vyúčtování)odeslaná objednatelem v poslední den záruční doby se považuje za včas uplatněnou. b) Poskytovanou Službu (2. Zhotovitel potvrdí objednateli formou e-mailu, faxem nebo písemně přijetí reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli a do 3 pracovních dnů v případě uznání vrácen příslušný přeplatekhavárie do 24 hodin od obdržení reklamace začne s odstraňováním vad, nedohodnou-li se smluvní strany písemně jinak. Bez ohledu na to, zda bylo možné zjistit vadu již dříve, je zhotovitel povinen vadu v co možná nejkratší technicky obhajitelné lhůtě odstranit, nebude-li dohodnuto jinak, a to buď opravou, nebo výměnou vadných částí zařízení za nové části zařízení, a to na nejbližším Vyúčtovánívlastní náklady, formou dobropisu včetně potřebné demontáže a montáže, dopravních nákladů a nákladů za odborníky zhotovitele, kteří byli vysláni k provedení opravy. Nedojde- li mezi oběma smluvními stranami k dohodě o termínu odstranění reklamované vady, platí, že vada musí být odstraněna nejpozději do 14 dnů ode dne uplatnění reklamace. 3. O odstranění reklamované vady sepíší smluvní strany protokol, ve kterém objednatel potvrdí odstranění vady nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelemuvede důvody, pro které odmítá opravu převzít. 4. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelizhotovitel ve lhůtě dle bodu 2. věty první tohoto článku nezahájí odstraňování vad a tyto neodstraní v nejkratší, technicky obhajitelné lhůtě, nebylo-li dle bodu 2. věty druhé tohoto článku dohodnuto jinak, je Poskytovatel objednatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ vadu po předchozím oznámení zhotoviteli odstranit sám nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLAji nechat odstranit, a to na nejbližším Vyúčtování taknáklady zhotovitele, aniž by tím omezil svá práva, která mu přísluší na základě záruky, a zhotovitel je povinen nahradit objednateli náklady s tím spojené. 5. Zhotovitel však nenese odpovědnost za vady, které byly po převzetí díla objednatelem způsobeny nesprávným jednáním objednatele nebo třetích osob, či neodvratitelnými událostmi mimo kompetenci zhotovitele. Zhotovitel neodpovídá za vady způsobené postupem podle nevhodných pokynů, popřípadě podle nesprávné projektové dokumentace, dodané mu objednatelem, jestliže zhotovitel na nevhodnost těchto pokynů písemně upozornil a objednatel na jejich dodržení písemně trval. 6. Drobné odchylky od projektové dokumentace, které byly dohodnuty alespoň souhlasným zápisem ve stavebním deníku, které nemají vliv na provozuschopnost a kvalitu díla, nejsou vadami. Tyto odchylky je zhotovitel povinen vyznačit v projektové dokumentaci skutečného provedení díla. 7. Reklamuje-li objednatel vadu díla, má se za to, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Službypožaduje odstranění vady díla a že nemůže před uplynutím dodatečné přiměřené lhůty, kterou je povinen poskytnout k tomuto účelu zhotoviteli, uplatnit jiné nároky z vad díla, ledaže zhotovitel písemně oznámí objednateli, že nesplní své povinnosti v dohodnuté lhůtě. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem 8. Prokáže-li se ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOPsporných případech, že objednatel reklamoval neoprávněně, tzn., přičemž se: a) že za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) jím reklamovanou vadu zhotovitel neodpovídá, resp. že vadu způsobil nevhodným užíváním díla jeho provozovatel nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamůtřetí osoba, je pro zabezpečení práv Uživatele nutnéobjednatel povinen uhradit zhotoviteli veškeré jemu, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli taksouvislosti s odstraněním vad, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběvzniklé náklady. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem elektroměru, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřícího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřícího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou, apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí-li kterýkoliv účastník některý z uvedených případů, předá druhému účastníku písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). Reklamace bude obsahovat zejména: • číslo reklamované faktury, vč. Variabilního symbolu, • číslo a název odběrného místa, • číslo elektroměru a stav elektroměru ke dni podání reklamace, • odůvodnění reklamace, • další skutečnosti rozhodné pro posouzení reklamace, • označení reklamujícího účastníka a jeho podpis nebo podpis oprávněného zástupce. Zákazník uplatní reklamaci u Dodavatele nejpozději do patnácti (15) dnů od doručení vyúčtování, faktury v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případěza to, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateliúdaje uvedené Dodavatelem ve vyúčtování, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, faktuře jsou správné a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána zákazník práva vznášet vůči jejich správnosti jakékoliv námitky vzdává. K reklamacím uplatněným později nemusí Dodavatel přihlížet. Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatelena splatnost vyúčtování. Dodavatel reklamaci prošetří ve lhůtě dle Vyhlášky č.540/2005 Sb. Byla-li reklamace oprávněná, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do jednoho měsíce třiceti (30) dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručeníreklamace. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1.) Zjistí-li kterýkoli z účastníků právního vztahu chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých nesprávným odečtem elektroměru, použitím nesprávné konstanty (násobitele) měřicího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, chybou měřicího zařízení, použitím nesprávné ceny (sazby), početní nebo tiskovou chybou, apod., mají účastníci nárok na vzájemné vypořádání. Zjistí-li kterýkoliv účastník některý z uvedených případů, předá druhému účastníku písemnou výzvu k odstranění vady a k její nápravě (tzv. reklamace). 2.) V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) tohoto článku předá vyzývající Smluvní strana druhé Smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěnéhostavuakjehonápravě, tedyreklamacivyúčtovánídodávky nebo distribučních služeb, případně reklamaci měření dodávky. Reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající Smluvnístrany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylkaidentifikační údaje reklamované faktury, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.vč. variabilního symbolu, a je-li reklamováno měření, také číslo odběrného místa, číslo elektroměru a zjištěné stavy; c) V případěpřesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis Smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce, není-li reklamováno prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Smluvní stranou později rozšiřované a nově uplatňované nároky týkající se reklamace budou považovány za novou reklamaci. 3.) Zákazník uplatní reklamaci u Obchodníka nejpozději do třiceti (30) dní od vystavení vyúčtování, faktury, v níž se reklamovaná skutečnost vyskytla, jinak se má za to, že je uznána údaje uvedené Obchodníkem ve vyúčtování, faktuře jsou správné a že se Zákazník práva vznášet vůči jejich správnosti jakékoliv námitky vzdává. K reklamacím uplatněným později nemusí Obchodník přihlížet. Uplatněná reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtování. Obchodník reklamaci prošetří ve lhůtě třicet (30) dní ode dne, kdy reklamaci obdržel a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditvýsledek šetření oznámí Zákazníkovi, nestanoví-li právní předpis lhůtu jinou. Byla-li reklamace oprávněná, bude provedeno vzájemné vypořádání nejpozději do třiceti (30) dní po oznámení výsledku reklamace. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis 4.) Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Platební kalendář na příslušné období z důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, jeho nepřiměřenosti nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručenísplatnosti první takto předepsané zálohy. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a1.Budou-li kterýmkoliv z Účastníků zjištěny chyby nebo omyly ve vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklé v důsledku např. nesprávné funkce měřicího zařízení, nesprávného odečtu měřicího zařízení, použití nesprávné konstanty (násobitele) Vyúčtování Ceny měřicího zařízení oproti skutečně technicky možné konstantě, je účastník oprávněn doručit druhé Smluvní straně písemnou výzvu k prošetření zjištěného stavu a k jeho případné nápravě (reklamace na Vyúčtování„Reklamaci"). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případěBude-li následně potvrzeno, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči UživateliReklamace byla důvodná, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou mají Účastníci nárok na náhraduvzájemné vypořádání. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy2.Reklamace musí obsahovat zejména identifikaci reklamujícího Účastníka, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou identifikační údaje Smlouvy, identifikační údaje reklamovaného dokladu, včetně variabilního symbolu, nebo reklamovaného stavu, přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci , včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%posouzení Reklamace. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek na splatnost vyúčtovaných plateb, pokud se účastníci nedohodnou jinak. Je-li na měření, které je ve vlastnictví Distributora, zjištěna závada, hradí Dodavatel náklady spojené s jeho přezkoušením a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 ověřením správnosti měření. Není-li závada zjištěna, hradí tyto náklady Odběratel. 3.Účastník, jemuž byla reklamace doručena, výsledek šetření oznámí písemně reklamujícímu Účastníkovi ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne, kdy reklamaci obdržel. Byla-li Reklamace musí být označena jako “Reklamace” oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání, a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději to zpravidla do jednoho měsíce 14 kalendářních dnů ode dne doručení oznámení o výsledku šetření Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne v nejbližším fakturačním období po doručení vyřízení oznámení výsledku šetření Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na1. Zjistí-li kterákoliv ze smluvních stran chyby nebo omyly při vyúčtování plateb podle Smlouvy, vzniklých např. nesprávnou funkcí měřicího zařízení, nesprávným odečtem měřicího zařízení, početní nebo tiskovou chybou ve vyúčtování, nevrácení zaplacených přeplatků, mají smluvní strany nárok na vzájemné vypořádání. 2. V případě vzniku situace předpokládající vzájemné vypořádání podle ustanovení odst. 1) předá vyzývající smluvní strana druhé smluvní straně písemnou výzvu k odstranění zjištěného stavu a k jeho nápravě (tzv. reklamace); písemná reklamace bude obsahovat zejména: a) Vyúčtování Ceny (reklamace na Vyúčtování). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživateli, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost služby, vinou Poskytovatele (tj. z důvodu Poruchy), poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživatel, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikaci, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v čl. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minutidentifikaci vyzývající smluvní strany; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) identifikační údaje reklamované faktury včetně variabilního symbolu nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.zjištěného stavu; c) V případě, že se nejedná o výpadek služby, který zná Poskytovatel z vlastních provozních záznamů, je přesný popis reklamované skutečnosti a odůvodnění reklamace včetně případné dokumentace a další důležité skutečnosti rozhodné pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané době.posouzení reklamace; d) V případěpodpis smluvní strany nebo jejího oprávněného zástupce; reklamace je podřízena principu koncentrace, tzn., že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu v písemné reklamaci nebudou uvedené skutečnosti a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, doklady vyzývající smluvní stranou později rozšiřovány a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězíchjiné nově uplatňovány. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne3. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhraditna splatnost vyúčtovaných plateb. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele4. Zákazník je oprávněn písemně reklamovat Předpis záloh nebo Platební kalendář na příslušné období z důvodů jejich nepřiměřenosti nejpozději do 25. dne kalendářního měsíce předcházejícímu období, identifikaci Službyna které je záloha předepsána, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osoboupokud se nedohodne s Obchodníkem jinak. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu5. Smluvní strana vyzvaná k reklamaci tuto záležitost přešetří a výsledek šetření oznámí písemně vyzývající smluvní straně ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne, nejpozději kdy reklamaci obdržela. Byla-li reklamace oprávněná, bude neprodleně provedeno vzájemné vypořádání rozdílů v platbách, a to zpravidla do jednoho měsíce 30 kalendářních dnů ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelemreklamace vyzvané smluvní straně, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEKv nejbližším fakturačním období po oznámení výsledku šetření reklamace.

Reklamace. 10.1 Uživatel má právo uplatnit u Poskytovatele Reklamaci na: a) Vyúčtování Ceny Na plnění smlouvy nemá žádný vliv, zda objednatel zhotovené dílo nakonec využije, či nikoli. Zhotovitel je schopen zaručit pouze exaktní plnění objednávky, tj. že předané dílo splňuje všechny exaktní, technicky či jinak jasně měřitelné parametry (reklamace na Vyúčtováníurčitý počet znaků, normostran, velikost apod.). b) Poskytovanou Službu (reklamace na Službu). 10.2 Reklamaci na Vyúčtování Ceny bude Uživateli v případě uznání vrácen příslušný přeplatek, a to na nejbližším Vyúčtování, formou dobropisu nebo jiným způsobem dohodnutým s Uživatelem. V případě, že existují splatné pohledávky Poskytovatele vůči Uživatelikdy objednatel není spokojen s výslednou kvalitou díla a jeho připomínky mají věcný, je Poskytovatel oprávněn použít tento přeplatek přednostně tedy měřitelný charakter, má objednatel právo písemně výsledné dílo připomínkovat. Zhotovitel v přiměřené době k započtení těchto pohledávek. 10.3 Reklamace rozsahu připomínek opraví/doplní všechna místa, která jsou objednatelem explicitně rozporována s ohledem na Službu pokud Uživatel je fyzickou podnikající osobou OSVČ nebo právnickou osobou: a) Pokud dostupnost službypůvodní objednávku. Zásadnější úpravy díla, vinou Poskytovatele (tjkteré jdou nad rámec reklamační připomínky, jsou chápány jako rozšíření původní objednávky a budou odpovídajícím způsobem účtovány nad rámec původní kalkulace. z důvodu Poruchy)Jestliže objednatel není spokojen s výsledným charakterem díla, poklesne pod dostupnost garantovanou (SLA) má Uživateljeho připomínky však nemají věcný, který je podnikatelem nebo právnickou osobou nárok ale pouze subjektivně-pocitový charakter, bere objednatel na náhradu. Náhrada bude poskytnuta jen tehdy, pokud nárok na náhradu Uživatel uplatní formou Reklamace. b) Pokud není ve Smlouvě nebo Specifikaci pro Službu sjednáno jinak, Poskytovatel zaručuje SLA s garancí dostupnosti v intervalu kalendářního měsíce 97%. Náhrada za nedodržení SLA v daném zúčtovacím období je poskytnuta formou slevy, jejíž výše je stanovena, v případě úhrnné doby trvání všech poruch delší než 21 hodin, vzorcem: Náhrada = celková periodická platba [Kč] x (úhrnná doba poruch [hod] – 21) / 720. c) V případěvědomí, že je uznána reklamace takové hodnocení díla a na poskytnutou Službu bude Uživateli poskytnuta kompenzace ve formě slevy nich postavené výtky vůči zhotoviteli jsou z Ceny Služby sjednané ve Smlouvě nebo Specifikacipodstaty smlouvy nepřípustné. Oborové autority (např. ▇. ▇▇▇▇▇▇ – ▇. ▇▇▇▇: Jak psát reklamní text. Praha 2008, v dohodnutém rozsahu, či dle dohodnutého SLA, s. 215–216 a to na nejbližším Vyúčtování takdalší) i dlouhodobá praxe zhotovitele ukazují, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. 10.4 Reklamace subjektivní hodnocení kvality vytvořeného díla ze strany objednatele i zhotovitele může být odlišné, aniž by mělo vliv na Službu pokud Uživatel je spotřebitelem ve smyslu Občanského zákoníku je oprávněn případě velké trvající dostatečnou jakost díla z hlediska užitnosti nebo velké opakující se odchylky od běžně dostupné uplatnit reklamaci (Nahlášení uvedené odchylky je současně považováno za uplatnění reklamace kvality služeb.) a postupovat způsobem uvedeným v člměřitelných parametrů. 10.5. a 10.6. VOP., přičemž se: a) za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles výkonu služby přístupu k internetu, tj. pokles skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut; b) za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti stahování (download) nebo vkládání (upload) dat v případě služby přístupu k internetu v pevném místě považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti odpovídající měřením stanovené TCP propustnosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut. c) V případěObjednatel proto bere na vědomí, že se nejedná o výpadek službyposuzování díla z hlediska emocí, který zná Poskytovatel pocitů a jiných argumentů postavených na subjektivním hodnocení, nemají vliv na technickou kvalitu a úroveň zhotoveného díla a že konečnou autoritou při posuzování jakosti díla je z vlastních provozních záznamů, je pro zabezpečení práv Uživatele nutné, aby v době trvání změny výkonu služby Uživatel ohlásil poruchu Poskytovateli tak, aby Poskytovatel mohl provést měření aktuálního výkonu Služby v dané doběhlediska těchto parametrů pouze zhotovitel. d) V případě, že je uznána reklamace na poskytnutou Službu, Poskytovatel sníží poměrně vzhledem k míře trvání snížení kvality Služby částku účtovanou Uživateli za nekvalitně poskytovanou službu a to za období ode dne prokazatelného vzniku Poruchy až do okamžiku odstranění této Poruchy, a to na nejbližším Vyúčtování tak, že poskytnutá sleva bude do výše maximálně padesáti procent sjednané měsíční Ceny dotčené Služby. V případě ukončení Smlouvy bude tato kompenzace poskytnuta v penězích. 10.5 Reklamace musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně po zjištění vadného poskytnutí Služby či zjištění nesprávného Vyúčtování, nejpozději do dvou měsíců od tohoto zjištění, na adresu Poskytovatele, jinak právo na reklamaci zanikne. Podání Reklamace nemá odkladný účinek a Uživatel se nezbavuje povinnosti reklamovanou Službu či Vyúčtování řádně uhradit. 10.6 Reklamace musí být označena jako “Reklamace” a musí obsahovat identifikaci Uživatele, identifikaci Služby, popis důvodu Reklamace a veškeré důležité skutečnosti, dobu vzniku nebo dobu zjištění důvodu Reklamace, jméno kontaktní osoby a musí být podepsána oprávněnou osobou. 10.7 Poskytovatel je povinen vyřídit Reklamaci na Vyúčtování Ceny nebo na poskytování Služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení Reklamace. Vyžaduje-li vyřízení Reklamace projednání se zahraničním poskytovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího doručení. 10.8 V případě oprav či údržby Telekomunikační sítě může dojít k ovlivnění dostupnosti Služby, přičemž se tato doba nezapočítává do doby pro výpočet zaručené úrovně kvality Služby. 10.9 V případě, že Uživatel nesouhlasí s výsledkem řešení Reklamace Poskytovatelem, má právo se obrátit na Český Telekomunikační Úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení Reklamace bez zbytečného odkladu nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení Reklamace, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podrobnosti stanoví ZoEK.