Common use of Program Fix Service Clause in Contracts

Program Fix Service. If the Licensed Property as furnished and without Customer modification fails to function due to an error in the Licensed Property and Customer has reasonably determined that the failure is not due to incorrect or defective data entry or operator performance by Customer, AvePoint will make a prompt and reasonable attempt to provide Customer with a suitable workaround or program change to correct or avoid such error. AvePoint shall have the right to verify the existence of any error reported by Customer and AvePoint shall have no obligation to correct any error or defect unless the error or defect can be re-created with an unaltered version of the Licensed Property. Error verifications shall be conducted at Customer's or AvePoint's place of business, as determined by AvePoint. Customer agrees to provide 第 1 条 サポートサービス サポートサービスは、本件顧客が許諾財産✰インストール、コン➚ィグレーション、およびオペレーションに❜いて経験した問題を解決することを目的にしている（「サポートサービス」）。期間中に本件顧客に提供されるサポートサービスは、本件顧客が購入するサポート✰レベルによって決まる（「サポートレベル」または「レベル」）。サポートレベルは、注文書に定められるも✰とし、次✰うちいずれかひと❜✰レベルとする：ベーシック、スタンダードまたはプレミア。サポートレベルは、すべて✰許諾財産に❜いて同じでなければならない。サポートレベルに❜いては以下に記載する。 1.1 プログラム➚ィックスサービス。 提供されたまま✰状態か❜本件顧客による改変が行われていない許諾財産が許諾財産✰エラーが原因で機能せず、かかる不具合が本件顧客による不適切または不完全なデータ入力、あるいはオペレーター✰能力が原因ではないと本件顧客が合理的に判断した場合、AvePoint は、かかるエラーを修正または回避するために、本件顧客に適切な回避策もしくはプログラム変更を提供すべく迅速か❜合理的な努力を行う。AvePoint は、本件顧客が報告したエラー✰ 存在を確認する権利を有し、許諾財産✰無変更バージョンでかかるエラーまたは欠陥が再現できない

Program Fix Service. If the Licensed Property as furnished and without Customer modification fails to function due to an error in the Licensed Property and Customer has reasonably determined that the failure is not due to incorrect or defective data entry or operator performance by Customer, AvePoint will make a prompt and reasonable attempt to provide Customer with a suitable workaround or program change to correct or avoid such error. AvePoint shall have the right to verify the existence of any error reported by Customer and AvePoint shall have no obligation to correct any error or defect unless the error or defect can be re-created with an unaltered version of the Licensed Property. Error verifications shall be conducted at Customer's or AvePoint's place of business, as determined by AvePoint. Customer agrees to provide 第 1 条 サポートサービス サポートサービスは、本件顧客が許諾財産✰インストール、コン➚ィグレーション、およびオペレーションに❜いて経験した問題を解決することを目的にしている（「サポートサービス」）。期間中に本件顧客に提供されるサポートサービスは、本件顧客が購入するサポート✰レベルによって決まる（「サポートレベル」または「レベル」）。サポートレベルは、注文書に定められるも✰とし、次✰うちいずれかひと❜✰レベルとする：ベーシック、スタンダードまたはプレミア。サポートレベルは、すべて✰許諾財産に❜いて同じでなければならない。サポートレベルに❜いては以下に記載するto AvePoint any data, configuration information, and copies of all programs used by Customer in making its determination that an error exists. Notification to AvePoint and subsequent follow- up shall be conducted through AvePoint’s Call Center Support. 2.1 プログラムフィックスサービス。 1.1 プログラム➚ィックスサービス提供されたままの状態かつ本件顧客による改変が行われていない許諾財産が許諾財産のエラーが原因で機能せず、かかる不具合が本件顧客による不適切または不完全なデータ入力、あるいはオペレーターの能力が原因ではないと本件顧客が合理的に判断した場合、AvePoint は、かかるエラーを修正または回避するために、本件顧客に適切な回避策もしくはプログラム変更を提供すべく迅速かつ合理的な努力を行う。AvePoint は、本件顧客が報告したエラーの存在を確認する権利を有し、許諾財産の無変更バージョンでかかるエラーまたは欠陥が再現できない限り、これを修正する義務を負わないものとする。エラー確認は、AvePoint の判断により、本件顧客または AvePoint の事業場所で行われるものとする。本件顧客は、エラーが存在することを判断するにあたって、本件顧客が使用したデータ、コンフィグレーション情報、およびすべてのプログラムのコピーを、AvePoint に提供することに合意する。AvePoint への通知とその後のフォローアップは、AvePoint のコールセンターサポートを通じて行われるものとする。 提供されたまま✰状態か❜本件顧客による改変が行われていない許諾財産が許諾財産✰エラーが原因で機能せず、かかる不具合が本件顧客による不適切または不完全なデータ入力、あるいはオペレーター✰能力が原因ではないと本件顧客が合理的に判断した場合、AvePoint は、かかるエラーを修正または回避するために、本件顧客に適切な回避策もしくはプログラム変更を提供すべく迅速か❜合理的な努力を行う。AvePoint は、本件顧客が報告したエラー✰ 存在を確認する権利を有し、許諾財産✰無変更バージョンでかかるエラーまたは欠陥が再現できない2.2 Call Center Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based Support Services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local 2.2 コールセンターサポート。 AvePoint は、本件顧客のサポートレベルに応じて、電子メール、ウェブサポートチケット、電話、および web 会議（それぞれを「サポートチャンネル」または「チャンネル」という）を基本とするサポ ートサービスを本件顧客に提供するものとする。サポートチャンネルと時間 Office Time” shall be the given time at the nearest appropriate AvePoint office or Call Center designated to provide support services to Customer at AvePoint’s discretion, and “Business Days” shall be the days such AvePoint office is opened for regular business per locally accepted businesses practices. は、下記のサポートレベル表に従って、与えられるものとする。「現地オフィ ス時間」とは、AvePoint の判断により、本件顧客にサポートサービスを提供するよう指定された、最寄りの適切な AvePoint オフィスまたはコールセンターにおける既定の時間とする。「営業日」とは、現地で受け入れられている事業 慣行に従って、当該 AvePoint オフィスが通常営業のために開店している日とする。 SUPPORT PROGRAM FEATURES サポートプログラムの特徴 Support Level Basic Standard Premier サポートレベル ベーシック スタンダード プレミア Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing サポートチャンネル 電子メール、ウェブサポートチケットのみ 電子メー ル、ウェブサポートチケット、電話、web 会 議 電子メール、ウェブサポートチケット、電話、web 会議 Support Hours Business Days, 9:00 am–6:00 pm Local Office Time Business Days, 9:00 am–6:00 pm Local Office Time 24 hours / day 7 days / week サポート時間 営 業 日 現地オフィ ス 時 間 午前 9 時～ 午後 6 時 営 業 日 現地オフィ ス 時 間 午前 9 時～ 午後 6 時 24 時間年中無休 Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level 電子メール／ウェブサポートチケット対応時間 問題の重大度に基づく 問題の重大度に基づく 問題の重大度に基づく、問題重大度レベル内における優先取り扱い As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level Support Services shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. 電子メールおよびウェブサポートチケット対応時間は、以下の電子メールおよびウェブサポートチケット対応時間表に定める問題重大度レベルに基づくものとする。かかる問題重大度レベルは、AvePoint の単独の判断で、下表に示す問題内容ガイドラインに従い本件顧客から電子メールまたはウェブサポートチケットによる要請を受領した時点で AvePoint が割り当てるものとする。AvePoint は、既定の対応時間内に、当該サポート要請に応えるため、商業上あらゆる合理的な努力を行うものとする。プレミアレベルのサポートサービスを受ける本件顧客から受けた要請は、所定の問題重大度レベル内におけるほかの要請に優先する扱いを受けるものとする。 SUPPORT RESPONSE TIMES サポート対応時間 Issue Severity Issue Description Email Response Time Phone Response Time* 問題重大度 問題内容 電子メール対応時間 電話 対応時間* Low • Minor issue which does not impact production environment • Documentation error that does not directly impact a job on production 48 hours or less Immediate 低 • 本番環境に影響しない軽微な問題 • 本番作業に直接影響しないドキュメンテーションエラー • 機能または強化の提案 48 時間以内 即時 • Feature or suggestion for enhancement Medium • An issue affecting production environment at a minor level • Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate 中 • 軽微なレベルで本番環境に影響する問題 • オペレーションに対する非常 に限られた直接的影響 24 時間以内 即時 High • An issue affecting production environment at a major level • Production environment is operational, but DocAve activities are limited • Long-time adverse effects can lead to productivity being hindered 4 hours or less Immediate 高 • 重要なレベルで本番環境に影響する問題 • 本番環境は使用可能であるが、DocAve 業務が制限されている。 • 長時間の悪影響が生産性の妨 げにつながる恐れがある。 4 時間以内 即時 Very High • DocAve activities on production environment are completely inoperable • Major restoration or project is at a mission-critical state • Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate 超高 • 本番環境における DocAve 業務が完全に使用不能 • 大規模な修復またはプロジェクトが不可欠な状態 • 営業活動への深刻な影響 2 時間以内 即時 *Phone support is only available for Standard and Premier Level Support Services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. *電話サポートは、スタンダードおよびプレミアレベルのサポートサービスのみにつ いて、上記サポートプログラムの特徴の表に記載するサポート時間に応じて利用できる。