ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA)

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA)

1

หลักการและแนวคิดเกี่ยวกับข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และระบบประกันคุณภาพงาน (QA)

2

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) คืออะไร

• ข้อตกลง หรือสัญญา การให้บริการ ระหว่างผู้

ให้บริการและผู้รับบริการ เพอื ให้บริการในระดับท่ทงั

สองฝ่ ายตกลงกัน โดยจัดทาขึนเป็ นลายลักษณ์▇▇▇▇▇

และมีผลบังคับใช้ ภายในเวลาและเงือนไขทีกาหนด

3

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) คืออะไร

ลกคา้ ภายนอก

SLA

ขอตกลงระดบการใหบริการ

SLA

องคกร

ผรู

บบริการ

การ สนบั สนุน

ผใหบริการ

การ บริการ

4

ความจ าเป็นที่ต้องใช้ SLA

1. เมื่อมีทรัพยากรส าหรับให้บริการอย่างจ ากัด

2. เมื่อผู้รับบริการมีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงเฉพาะราย ( Custom-made) และต้ องมีการลงทุนเพื่ อให้ บริการซ าแก ผู้รับบริการอย่างเฉพาะเจาะจง

3. เมื่อต้องมีการเจรจาเพื่อวางแผน หาข้อสรุปและประชุมทบทวนถึง บริการ▇▇ ▇▇▇ ▇รวมทั งระดับของมาตรฐานผลงานบริการของทั งผู้ ให้บริการและผู้รับบริการ

4. เมื่อต้องการรักษาระดับต้นทุน คุณภาพการบริการที่เหมาะสมและ รักษาความ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ดีระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ

5

3 คุณลักษณะหลักของ SLA

1. SLA จะระบุถึงบรการ▇▇ ▇▇▇ ▇ที่ผใหบรการและผู้รับบรการยอมรบได้

2. SLA บ่งบอกถึงระดับของมาตรฐานผลงานบรการของทงผู้ใหบรการ และผู้รับบรการ

3. SLA ต้องได้รับ▇▇▇▇▇มติทงจากผู้ใหบรการและผู้รบบรการ

6

ขั นตอนในการพัฒนา SLA

1. สร้างความมงมั่นในการพฒนาการบรการรวมกนทั่วทั งองคกร

2. เลือกกระบวนการบรการ

3. ระบุความตองการของผู้รบบรการและบทบาทของผู้ใหบรการ

4. ก าหนดข้อตกลงการบรการและระดับการบรการ

5. ก าหนดรายละเอียดทเกยวข้อง

6. ทดลองนาไปใช้

7. ประชุมและทบทวนผล

8. ปรับปรุงข้อตกลงการบรการและระดับการบรการอยางต่อเนอง

7

การประกนั คุณภาพ (Quality Assurance)

8

The Juran Trilogy

การปรบปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)

การบริหารคุณภาพ (Quality Management)

การวางแผนคุณภาพ (Quality Planning)

การประกนคุณภาพ (Quality Assurance)

การควบคมคณภาพ (Quality Control)

9

The Juran Trilogy

• การวางแผนคุณภาพ (Quality Planning)

การก าหนดระบบคณภาพในภาพรวมขององค์กร และ▇▇▇▇▇▇ รายละเอียดไปยงสวนปฏิบติงานโดยก าหนดเป็นมาตรฐาน จดุ

ควบคมุ

ตวอยาง

จดตรวจสอบให้ผ้ปฏิบตงานใช้ในการปฏิบติ▇▇▇

▇▇▇กา หนดข้นั ตอนการปฏิบตั งิ าน ▇▇▇▇ ข้นั ตอนตง้ั แตล่ กู คา้ ขบรถเขา้

รานอาหาร จนถึงลกคารบ▇▇▇▇▇▇อาหารเสร็จแลว้ ขบรถออกไป

การกาหนดจุดควบคุมและจุดตรวจสอบ ▇▇▇▇ ความสะอาดของโตะอาหาร และภาชนะ รสชาดของอาหาร ระยะเวลาในการทา อาหาร เป็ นตน้

10

The Juran Trilogy

• การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)

การตรวจ ติดตามและควบคมดแลระบบการปฏิบติงานตามระบบ

คณภาพที่ก าหนดให้อยใ เกิดข้อบกพร่อง

ตวอยาง

นระดบที่ยอมรับได้ อยางต่อเนื่องไม่ให

การตรวจ ตดตามและควบคมดแลไม่ใหล้ กคารอคอยอาหารเกิน

ระยะเวลา 15 นาที

การวางแผนคุณภาพและการควบคุมคุณภาพรวมเรียกว่าการ ประกันคุณภาพ (Quality Assurance) ซ่งตลอดกระบวนการขององค์กร ต้องผ่านการตรวจสอบและสร้างความ▇▇▇▇▇▇▇▇ว่าในการดาเนินงานตลอด กระบวนการขององค์กรนันองค์กร▇▇▇▇▇▇ปฏบัตงานได้ตามท่ีวางแผนไว้

11

การประกนคุณภาพ / การควบคุมคุณภาพ

หวขอ้	การประกนคุณภาพ	การควบคุมคุณภาพ
วตถุ▇▇▇▇▇▇▇	กาหนดระบบคณภาพและดาเนินการ ตามระบบคณุ ภาพ รวมท้งั การตรวจ ตดตามและควบคมดแลระบบการ ปฏิบตั งานตามระบบคณภาพที่ กาหนดอยางตอเนื่อง	การตรวจ ติดตามและควบคมดแล ระบบการปฏิบตั งานให▇▇▇ในระดบที่ ยอมรบได้
ช่วงของการ ประเมินผลการ ดาเนินงาน	หลงจากปฏิบตั งาน	ระหว่างปฏิบตั งาน
ผลของขอมูล▇▇▇ ▇▇ร้ บั	นาไปใชน้ าไปแจงแก่ผท้ ี่เกี่ยวของ เพ่ือดา เนินการตอ่ ท้งั ระหว่าง ปฏิบตั งาน และหลงจากปฏิบตั ิงาน	นาไปใชในขณะปฏิบตั งาน
ตวอยาง	• การตรวจสอบระบบการควบคมุ คณภาพในกระบวนการประกอบ อาหาร • การประชุมหาแนวทางในการ แกไข/ป้องกนปัญหา	• การตรวจสอบวตถุดิบ▇▇▇▇▇มาใชใน การทาอาหาร • การควบคมรสชาดของอาหารเมื่อ ปรุงเสร็จ 12

The Juran Trilogy

• การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)

การยกระดบมาตรฐานการท างาน จดควบคม จดตรวจสอบเดิมให้

สงขนอยางตอเนื่อง

ตวอยาง

การปรบปรุง ลดความสูญเปล่าในกระบวนการที่ทาใหล้ กคารอคอยอาหาร

เกินระยะเวลา 15 นาที ▇▇▇▇ ระยะเวลาในการสง่ รายการอาหาร ระยะเวลา ในการเสริฟ เป็ นตน้

13

สรุปการประกนคุณภาพ

การตอบ▇▇▇▇ ความตองการ

มาตรฐาน

ทาได

ความคาดหวงั ทาได้

การตอบ▇▇▇▇ ความตองการ

มาตรฐาน

ความตองการ ความตองการ

ไดต้ าม▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ต้งั ไวก้ า หนดเป็ นมาตรฐานใหม่ เป็ นไปตามมาตรฐานที่ต้งั ไวก้ า หนดแผนปรับปรุงงาน

Standard Do Check Act Plan Do Check Act

14

การจัดท าข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

15

ทาไมจงึ ตองวดั /ประเมิน

If you can’t define it… you can’t measure it If you can’t measure it… you can’t manage it If you can’t manage it… you can’t improve it

- James Harrington.The Improvement Process : How America’s Leading Companies Improve Quality.

Effectiveness

Output (actual)

Output (plan)

ตภาพ

ผล

Efficiency

Input (p) Input (a)

1

Productivity

Output (p)(a)

Input (p)(a)

3

2

ภาพรวมการจัดท า Service Level Agreement (SLA)

และ SLA Dictionary ของหนวยงาน

ความตองการของผูร้ บบริการปลายทาง

• Technical Standard

มาตรฐานคณ

ภาพการบริการ

• Overall Standard

• Guaranteed Standard

กระบวนงาน	P1: รบชาระเงินค่าไฟฟ้า
	P2: แกกระแสไฟฟ้าขดของ
	P3: ขอใชไฟ
	P4: บริการมิเตอร์

ขอตกลงระดบการใหบริการ (SLA)
บทบาทหนาที่	ผลลพธที่	ผูร้ บั	ระดบการ
ของผูใหบริการ	ตองการ	บริการ	บริการ

Service

Blueprint

กระบวนงาน

Process Flow

กระบวนงาน

รายละเอียดขอตกลงระดบการบริการ

(SLA Dictionary)

18

SIPOC Model/Value chain model

ผรู บสน

คาหรอ

บรก

ารคอ

ใคร

สนคา

หรอ

บรก

ารคอ

อะไร

1 Customers

3 2

Outcome

กระบวนการทเหมาะสมคออยางไร

4

Outputs

ความตองการคออะไร

ปจจย

น าเขาของกระบวนการคออะไร

5

Process

ผสู

งมอบปจั จยคอ

6

ใคร

Inputs

Suppliers

Value Chain: SIPOC Model

Are We Doing Things Right?

(How?)

Are We Doing The Right Things?

(What?)

Input

Supplier

Process

Output

Outcome

Performance Measurement

Leading indicator Check point Process indicator Efficiency

Means

Lagging indicator Control point Result indicator Effectiveness End

วธการ เป้ าหมาย

1.วตถ▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇ลพธท์ ่ตี ▇▇▇▇▇ นามธรรมรูปธรรม

2.ปจจยั วกฤติ (CSF) คาสาคญั (Key Word) ท่ี ▇▇▇▇▇▇วดั /ประเมินได้ 1) การวดั /การประเมิน 2) โดยตรง/โดยออม

3. ดชั นีช้ีวดั (PI)		ตวแปลงใหว้ ดั /ประเมิน		รอยละ, อตราสวน, ระดบั ,
		ผลลพธเป็ นตวเลขได้		ลาดบั

4. กลน่ กรอง (KPI) คดั เลอื กดชั นีช้ีวดั ใหไ้ ด้ ดชั นีช้ีวดั หลกั ดชั นีช้ีวดั หลกั

5. KPI Template รายละเอยี ดดชั นีช้ีวดั ความหมายและคาอธิบาย สูตรที่ใชว้ ดั KPI

ขน้ั ตอนการกา หนดดชั นีช้ีวดั ความสา เรจ็

โครงสรา้ งของดชั นีช้ีวดความสาเรจ็

▇▇▇ ▇หนา ▇▇▇▇

โครงสรางของดช

นีช้ีวด

• รอยละ

• อตราสวน

• ค่าเฉลยี

ดชนีช้ีวด

• จานวน

• ลาดบั

• ระดบั

▇▇▇ ▇หนา

ช่ือดช

สงิ

นีช้ีวดั

ท่จะวด

ค่าดช

/ประเมิน

นีช้ีวด

เป้ าหมาย

รายละเอย

▇▇▇▇

ขอมูลพ้น

ฐานท่ส

าคญ

ของดช

นีช้ีวด:

ช่ือดช

นีช้ีวด

สูตรคานวณ หน่วย ตีความ

ตวอย่างการกา

หนดดช

นีช้ีวด

ความสา

เรจ

วตถประสงค

CSF PI

สูตรคานวณ (หน่วย)

ตความ

เพม

ความรู

INPUT

รอยละของ

จำนวนหลกสูตรทจ่ี ดไดจรงิ x 100

สูงด

ความ▇▇▇▇▇▇

จดหลกสูตร

จำนวนหลกสูตร

จำนวนหลกสูตรตำมแผน

และทกษะ

ทจ่

ดไดจรง

(หน่วย : รอยละ)

ของบคลากร เทยบกบแผน

PROCESS

จำนวนชว

โมง

จำนวนชว

โมงกำรฝึกอบรม

สูงด

เขำอบรม

กำรอบรม

(หน่วย : ชว

โมง)

OUTPUT

รอยละของ

จำนวนบคลำกรทสี อบผ่ำน x 100

สูงด

ควำมเขำใจ

ผูสอบผ่ำน

จำนวนบคลำกรทส

อบทงหมด

OUTCOME

ประยุกตใช้

รอยละของ ผลงำ▇▇▇▇

KPI

(หน่วย : รอยละ) จำนวนผลงำนทไี ม่ไดมำตรฐำน x 100

23

จำนวนผลงำนทงหมด

ตำ่ ด

▇▇▇▇▇มำตรฐำน

(หน่วย : รอยละ)

Workshop

24

Workshop: ระบกุ ระบวนการบรกิ ารทสี่ าคญั

หน่วยงาน : …………………………………………………….

Process (บรการ)	Sub Process
1.	1.1
	1.1.1
	1.1.2
	1.2

Workshop : ระบผุ ลลพั ทท์ คี่ าดหวงั ของบรกิ าร และต▇▇ ▇▇▇▇ ดั

กระบวนการ	ผลลพทท์ คาดหวงั		ต▇▇ ▇▇▇▇ ดั Lagging
	Customer	Stakeholder

▇▇▇พชร์ ล้อประดษฐ์พงษ์

ทป่ี รึกษาด้านกลยุทธ์ และการพฒั นาองค์กร

▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇.▇▇▇

081-916-6809