Common use of Service Clause in Contracts

Service. I larmtjänsten ingår grundläggande service enligt nedan och i enlighet med dessa allmänna villkor: • serviceinställelse (även benämnd framkörning) och arbetstid vid larm eller sabotagelarm utan känd orsak, vid fel i larm­ kommunikation (som inte avser mobil­ och/eller bredbands­ kommunikationen särskilt) eller övervakningsfel samt vid epidemiskt fel (väsentligt eller genomgående fabrikationsfel) i utrustning; • återkommande tester av mobil­ och/eller bredbands­ kommunikationen mellan vår server och hemlarmssystemet (vid fel kan nödvändiga servicekostnader för avhjälpande tillkomma i enlighet med punkt 8); • uppföljning vid eventuellt inbrott eller brand för att kartlägga larmtjänstens funktion (vid behov kan uppföljningsmöte vara nödvändigt och nödvändiga servicekostnader för avhjälpande tillkomma i enlighet med punkt 8); • serviceinställelse och arbetstid för utbyte av felaktiga komponenter som omfattas av den avtalslånga produktgarantin; samt försök till kontakt vid larm och fria utryckningar av väktare (med yttre inspektion eller inre kontroll beroende på val av larmtjänst) vid verifierat larm (t.ex. om bild visar misstanke om brott eller brand). Vi kan komma att använda fjärrservice för att utföra rutin­ kontroller, uppdateringar eller koppla bort komponenter som felaktigt skickar stora mängder signaler. Vid verifierat larm eller händelse som kräver väktartjänst försöker vi nå dig i enlighet med din uppdaterade kontaktinformation för att berätta vad vi vet om det inträffade. Om larmet inte från­ kopplats och vi inte har kontaktat platsen för att återkalla ett larm inom fem minuter ska du, eller person på plats, återkalla larmet genom att ringa kundtjänst. Vid kontakt för återkallning ska kodord uppges. Vid händelse av obefogat larm, t.ex. vid missbruk av larm eller upprepade falsklarm, gäller inte fria utryckningar och det är din skyldighet att svara då vi kontaktar platsen, eller se till att den person som orsakat larmet svarar. Vi har rätt att debitera dig för kostnader i samband med eventuella obefogade utryckningar. Vid larm som uppstår med anledning av lågt batteri eller då larm kommer från redan felanmäld komponent sker ej utryckning.

Service. I larmtjänsten ingår grundläggande service enligt nedan För felanmälan och i enlighet med dessa allmänna villkorserviceärenden gäller: • serviceinställelse Mottagning av felanmälan via telefon, web, epost eller fax. • Automatisk felanmälan genom larm från utrustningen • Åtgärdande av fel inom avtalad tid. • Återrapportering till kunden under felavhjälpningens gång. • Dokumentation och loggning av genomfört arbete. All aktiv utrustning och alla länkförbindelser övervakas dygnet runt årets alla dagar från vårt eget Network Operations Center (även benämnd framkörning) och arbetstid vid larm eller sabotagelarm utan känd orsak, vid fel i larm­ kommunikation (som inte avser mobil­ och/eller bredbands­ kommunikationen särskilt) eller övervakningsfel samt vid epidemiskt fel (väsentligt eller genomgående fabrikationsfelNOC) i utrustning; • återkommande tester Uppsala. Via övervakningsskärmarna får personalen snabbt en god överblick över status på enskilda nätverkskomponenter och den allmänna hälsan på hela nätverket. Larm och information om onormala händelser loggas och förs in i vårt ärendehanteringsystem (ÄHS). ÄHS uppfyller de krav på loggbok som ställts i upphandlingen. Vårt egenutvecklade logganalysverktyg kan snabbt och automatiskt analysera larmen och avgöra hur akut ärendet är. Loggarna kategoriseras efter hur allvarlig händelsen är, hur många kunder som är drabbade och arten av mobil­ och/problem. Ärenden som kräver omedelbara åtgärder resulterar i att jourhavande tekniker meddelas och felavhjälpning kan inledas. Mindre akuta händelser tas om hand under ordinarie kontorstid. Ärenden kategoriseras enligt följande tabell som grundläggande SLA nivå – givetvis kan överenskommelse träffas om utökat SLA: Nivå 1 Nätverket är helt nere eller bredbands­ kommunikationen mellan vår server påverkan på kundens affärsverksamhet är kritisk. Kunden och hemlarmssystemet (vid fel kan nödvändiga servicekostnader för avhjälpande tillkomma i enlighet med punkt 8); • uppföljning vid eventuellt inbrott eller brand Borderlight kommer att tilldela heltidsresurser för att kartlägga larmtjänstens funktion (vid behov kan uppföljningsmöte vara nödvändigt lösa problemet oavsett dag och nödvändiga servicekostnader för avhjälpande tillkomma tid på dygnet. Denna nivå motsvarar kategori 1 enligt definitionerna nedan. Nivå 2 Nätverket har stora problem eller en avsevärd andel av kundens affärsverksamhet påverkas negativt av dålig prestanda i enlighet med punkt 8); • serviceinställelse nätverket. Kunden och arbetstid för utbyte av felaktiga komponenter som omfattas av den avtalslånga produktgarantin; samt försök till kontakt vid larm och fria utryckningar av väktare (med yttre inspektion eller inre kontroll beroende på val av larmtjänst) vid verifierat larm (t.ex. om bild visar misstanke om brott eller brand). Vi kan komma Borderlight kommer att använda fjärrservice tilldela heltidsresurser under normal kontorstid för att utföra rutin­ kontroller, uppdateringar eller koppla bort komponenter lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 2 enligt definitionerna nedan. Nivå 3 Nätverkets prestanda är påverkat negativt men kundens affärsverksamhet fungerar i stort sett. Kunden och Borderlight kommer att tilldela resurser under normal kontorstid för att lösa problemet. Denna nivå motsvarar kategori 3 enligt definitionerna nedan. Varje ärende tilldelas en supporttekniker som felaktigt skickar stora mängder signalerinleder felsökningsarbetet. ÄHS håller reda på vilken tekniker som i varje ögonblick är ansvarig för ärendet. Vid verifierat larm eller händelse som kräver väktartjänst försöker vi nå dig i enlighet med din uppdaterade kontaktinformation skiftöverlämning flyttas ärendet över till den tillträdande teknikern. Om kompletterande information behöver hämtas in från kunden för att berätta vad vi vet om fortsätta felsökningen så ändras status på ärendet så det inträffade. Om larmet inte från­ kopplats och vi inte har kontaktat platsen hela tiden går att följa vem som är ansvarig för att återkalla ett larm inom fem minuter ska dunästa steg tas. Påbörjade och avslutade serviceåtgärder och andra noteringar och åtgärdsplaner förs in i ÄHS av supportteknikern. Dessa kan sedan läsas av kunden genom en kundinloggning på supportavdelningens web-plats Därmed är det hela tiden möjligt för kunden att se hur ärendet drivs framåt, eller person på plats, återkalla larmet genom att ringa kundtjänstvilka åtgärder som är vidtagna och när ärendet till sist avslutats. Vid kontakt Loggboken är alltså tillgänglig för återkallning ska kodord uppges. Vid händelse av obefogat larm, t.ex. vid missbruk av larm eller upprepade falsklarm, gäller inte fria utryckningar och det är din skyldighet att svara då vi kontaktar platsen, eller se till att den person som orsakat larmet svarar. Vi har rätt att debitera dig för kostnader i samband med eventuella obefogade utryckningar. Vid larm som uppstår med anledning av lågt batteri eller då larm kommer från redan felanmäld komponent sker ej utryckningbeställaren.

Service. I larmtjänsten ingår grundläggande service 15.1 Service utförs under Leverantörens ordinarie arbetstid kl. 8.00 – 17.00. 15.2 Om Kunden efter önskar eventuella förändringar avseende Tjänstens omfattning, i systemet, dess programmering, eller i något annat avseende ska Kunden skriftligen meddela Leverantören härom. Leverantören avgör om förändringarna är möjliga och inom vilken tidsrymd de kan genomföras. Eventuella förändringar debiteras enligt nedan Leverantörens vid var tid gällande prislista. 15.3 Kunden ansvarar för tredje parter, innefattande exempelvis teleoperatörer och internet- leverantörer mm, kostnader förknippade det detta, och för att dessa lämnar den medverkan som krävs för att Leverantören ska kunna fullgöra sina åtaganden. 15.4 Leverantören får installera och bibehålla utrustning som är nödvändig för Tjänstens tillhandahållande inom utrymme som Kunden disponerar. 15.5 Vid försening av hela eller delar av Tjänsten, som beror på Leverantören eller någon för vilken Leverantören svarar, är Leverantören berättigad till skälig förlängning av tidsrymden för Tjänstens genomförande. Kunden har inte rätt till någon ersättning för skada, av vad slag det må vara, med anledning av Tjänstens försening. Är Tjänsten försenad mer än tre (3) veckor och detta enbart beror på förhållande för vilket Leverantören svarar, äger ▇▇▇▇▇▇ som enda sanktion anlita annan, på egen bekostnad, för Tjänstens utförande. Om annan än Leverantören använts för Tjänstens utförande svarar inte Leverantören för sådan tjänsts utförande, kvalitet eller annat i någon omfattning. 15.6 Om Leverantören inte infinner sig inom avtalad tid för inställelse, eller annars inte fullgör avtalade service- eller driftsåtaganden, och detta inte beror på Kunden eller förhållande för vilket Kunden svarar, är Kunden berättigad till vite på skriftlig begäran av ▇▇▇▇▇▇. Vitet, som är den enda sanktionen som kan göras gällande mot Leverantören, är reducering av kvartalsavgiften med fem (5) procent per varje hel timme som Leverantören överskriver den avtalade inställelseriden, dock maximalt tjugo (20) procent av den faktura som avser det kvartal inom vilket vitet aktualiseras. 15.7 Eventuellt vite summeras i enlighet med dessa allmänna villkor: • serviceinställelse (även benämnd framkörning) Serviceavtalets faktureringsperioder och arbetstid vid larm eller sabotagelarm utan känd orsak, vid fel i larm­ kommunikation (som krediteras på separat kreditnota. Eventuellt vite kan inte avser mobil­ och/eller bredbands­ kommunikationen särskilt) eller övervakningsfel samt vid epidemiskt fel (väsentligt eller genomgående fabrikationsfel) i utrustning; • återkommande tester av mobil­ och/eller bredbands­ kommunikationen mellan vår server och hemlarmssystemet (vid fel kan nödvändiga servicekostnader för avhjälpande tillkomma i enlighet med punkt 8); • uppföljning vid eventuellt inbrott eller brand ackumuleras till nästkommande kvartal. 15.8 Krav på vite ska för att kartlägga larmtjänstens funktion (vid behov kan uppföljningsmöte vara nödvändigt och nödvändiga servicekostnader för avhjälpande tillkomma i enlighet med punkt 8); • serviceinställelse och arbetstid för utbyte av felaktiga komponenter som omfattas av den avtalslånga produktgarantin; samt försök kunna göras gällande framställas skriftligen till kontakt vid larm och fria utryckningar av väktare (med yttre inspektion eller inre kontroll beroende på val av larmtjänst) vid verifierat larm (t.ex. om bild visar misstanke om brott eller brand). Vi kan komma att använda fjärrservice för att utföra rutin­ kontroller, uppdateringar eller koppla bort komponenter som felaktigt skickar stora mängder signaler. Vid verifierat larm eller händelse som kräver väktartjänst försöker vi nå dig i enlighet med din uppdaterade kontaktinformation för att berätta vad vi vet om det inträffade. Om larmet inte från­ kopplats och vi inte har kontaktat platsen för att återkalla ett larm inom fem minuter ska du, eller person på plats, återkalla larmet genom att ringa kundtjänst. Vid kontakt för återkallning ska kodord uppges. Vid händelse av obefogat larm, t.ex. vid missbruk av larm eller upprepade falsklarm, gäller inte fria utryckningar och det är din skyldighet att svara då vi kontaktar platsen, eller se till att den person som orsakat larmet svarar. Vi har rätt att debitera dig för kostnader i samband med eventuella obefogade utryckningar. Vid larm som uppstår med anledning av lågt batteri eller då larm kommer från redan felanmäld komponent sker ej utryckning.Leverantören senast sju