Service Level Agreement Konga SaaS
Service Level Agreement Konga SaaS
Versione 1.1 del 15/03/2022
1. Oggetto e scopo del documento
Obiettivo del presente "Service Level Agreement" (in seguito per brevità "SLA") è quello di definire i parametri di riferimento per l'erogazione del servizio SaaS (Software as a Service) per Konga (in seguito per brevità "Servizio") e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.
Obiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra Converge ed il Cliente. Il presente SLA è parte integrante del Contratto perfezionatosi tra Converge e Cliente con le modalità previste all'art. 3 delle Condizioni di Fornitura del Servizio.
Il presente SLA si applica separatamente a ciascun Cliente e per ciascun Contratto.
2. Validità e durata dello SLA - modifiche o sostituzioni dello SLA
Il presente SLA entra in vigore a tempo indeterminato per ciascun Cliente a decorrere dal perfezionamento di ciascun Contratto e termina con la cessazione del Contratto cui si riferisce. Converge si riserva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportate allo SLA ovvero il nuovo SLA - sostitutivo di quello precedente - entrano in vigore, sempre a tempo indeterminato ovvero fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro pubblicazione alla pagina xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxx/xxxxx- saas .
In tale ipotesi tuttavia è data facoltà al Cliente di recedere dal Contratto con le modalità previste in Contratto entro trenta giorni dalla pubblicazione della modifica e/o dalla sostituzione dello SLA.
In caso di recesso da parte del Cliente si applica la disciplina prevista dalle Condizioni di Fornitura del Servizio.
3. SLA di funzionalità operativa
Converge farà ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità dell'Infrastruttura virtuale messa a disposizione del Cliente e, contestualmente, l'osservanza dei seguenti parametri di funzionalità operativa per le risorse del data center attraverso il quale viene erogato il Servizio:
- lo spegnimento della Infrastruttura virtuale messa a disposizione del Cliente causato dalla mancanza generalizzata dell'alimentazione elettrica e/o della climatizzazione ambientale costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA;
- Uptime del 99,95% su base annuale, di accessibilità tramite rete internet alla Infrastruttura virtuale messa a disposizione del Cliente;
- la completa inaccessibilità tramite rete internet alla Infrastruttura virtuale messa a disposizione del Cliente per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Uptime garantito da Converge costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA.
4. Manutenzione programmata
4.1. Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo degli Uptime.
La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente da Converge per mantenere la funzionalità delle risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio e dei nodi fisici che ospitano l'Infrastruttura virtuale; essa è ordinaria e straordinaria.
4.2. L'esecuzione degli interventi di manutenzione sarà comunicata da Converge al Cliente con un preavviso minimo di 48 ore a mezzo e mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine. Converge si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per eseguire le attività di manutenzione programmata in orari di minimo impatto per l'Infrastruttura virtuale del Cliente.
5. Rilevamento guasti e/o anomalie
5.1. Eventuali guasti e/o anomalie alle risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio ovvero ai nodi fisici che ospitano l'Infrastruttura virtuale messa a disposizione del Cliente saranno segnalate dal Cliente aprendo un ticket sul servizio assistenza inviano un email all’indirizzo xxxxx@xxxxxxxx.xx ; ai fini del riconoscimento dei crediti di cui al successivo art. 6 saranno tuttavia presi in considerazione soltanto i disservizi confermati anche dal sistema di monitoraggio di Converge.
5.2. Guasti o anomalie possono essere segnalati dal Cliente tramite messaggio email al servizio assistenza Converge 24 ore su 24. Ogni segnalazione pervenuta sarà tempestivamente inoltrata al supporto tecnico rispettando rigorosamente l'ordine cronologico di suo ricevimento.
5.3. Il monitoraggio da parte di Converge viene effettuato tramite software specifici che rilevano ed indicano eventuali guasti o anomalie dandone comunicazione in tempo reale al servizio assistenza.
6. Crediti
6.1. Ai sensi del presente SLA Converge riconosce al cliente, a titolo di indennizzo, un credito pari al 5% della spesa complessiva generata - nei trenta giorni precedenti al disservizio - dalla parte di infrastruttura virtuale da esso interessata per ogni frazione completa da quindici minuti di disservizio oltre i limiti previsti dal presente SLA, fino ad un massimo di trecento minuti.
6.2. Per farsi riconoscere il/i Credito/i il Cliente deve rivolgere richiesta al Servizio di Assistenza Converge inviando un email all’indirizzo <xxxxx@xxxxxxxx.xx> entro 10 giorni dalla fine del Disservizio. I crediti riconosciuti da Converge saranno liquidati esclusivamente accreditando il relativo importo e potranno essere utilizzati per diminuire l’importo da pagare per le successive fatture emesse da Converge.
7. Limiti di applicabilità dello SLA
Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non è dovuto l'indennizzo previsto dallo SLA:
- cause di Forza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di Converge di intervenire per eseguire le attività poste dal Contratto a carico della stessa Converge (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani, etc…);
- interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di Converge per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità dell'Infrastruttura virtuale messa a disposizione del Cliente e dei dati e/o informazioni in essa contenuti. L'eventuale esecuzione di tali interventi sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo e mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine con preavviso anche inferiore alle 48 ore oppure contestualmente all'avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile;
- indisponibilità o blocchi dell'Infrastruttura virtuale messa a disposizione del Cliente imputabili a:
o a) errato utilizzo, errata configurazione o comandi di spegnimento, volontariamente
o involontariamente eseguiti dal cliente;
o b) anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti;
o c) inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Cliente;
- anomalia o malfunzionamento del Servizio, ovvero loro mancata o ritardata rimozione o eliminazione imputabili ad inadempimento o violazione del Contratto da parte del Cliente ovvero ad un cattivo uso del Servizio da parte sua;
- mancato collegamento della/e infrastruttura/e virtuale/i alla rete pubblica per volontà o per fatto del Cliente;
- cause che determinano l'inaccessibilità, totale o parziale, dell'Infrastruttura virtuale messa a disposizione del Cliente imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di Converge e comunque fuori dal suo controllo (in via meramente esemplificativa guasti o problemi).