PROGETTO PER LA MANUTENZIONE DI UNA RETE LOCALE IN CONVENZIONE CONSIP
PROGETTO PER LA MANUTENZIONE DI UNA RETE LOCALE IN CONVENZIONE CONSIP
COMUNE DI CARRARA SEDE DI CARRARA
- PROGETTO ESECUTIVO -
Telecom Italia S.p.A.
INDICE
1. Registrazione modifiche documento 3
2. Sommario 4
3. Riferimenti della Convenzione 5
4. Premessa 6
5. Soluzione proposta 7
6. Servizi 8
6.1 Servizi di assistenza, manutenzione e gestione 8
6.1.1 Servizi di assistenza tramite Call Center 8
6.1.2 Servizi di manutenzione 10
6.1.2.1 Servizi di Assistenza e Manutenzione dell’esistente 11
6.1.3 Servizio di intervento su PDL 12
6.1.3.1 Malfunzioni 13
7. Allegati 15
1. REGISTRAZIONE MODIFICHE DOCUMENTO
La tabella seguente riporta la registrazione delle modifiche apportate al documento.
DESCRIZIONE MODIFICA | REVISIONE | DATA |
Prima emissione | 0 | luglio 2013 |
2. SOMMARIO
Il presente documento descrive il Progetto Esecutivo Telecom Italia, relativamente alla richiesta di fornitura di Servizi e Sistemi LAN attivi e passivi per la Sede sita in P.zza 2 Giugno 1 Carrara dell’Amministrazione Comunale di Carrara, in accordo a quanto previsto dalla Convenzione CONSIP "Reti Locali 4".
Quanto descritto, è stato redatto in conformità alle richieste dell’Amministrazione e sulla base delle esigenze emerse e delle verifiche effettuate durante il sopralluogo tecnico svolto in presenza dell’Amministrazione in data 3/12/2012.
3. RIFERIMENTI DELLA CONVENZIONE
La fornitura degli apparati attivi e passivi oggetto della soluzione tecnica descritta avviene attraverso l’adesione alla Convenzione CONSIP “Reti Locali 4”.
I documenti di riferimento della Convezione suddetta sono pubblicati sul sito xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx nella sezione “Sei un’Amministrazione” – “Che strumento vuoi usare?” – “Vetrina delle Convenzioni” – “Reti Locali 4” – “Documentazione”
4. PREMESSA
Presso l’amministrazione del Comune di Carrara dopo eseguito il sopralluogo, è emersa l’esigenza di coprire in manutenzione gli apparati attivi installati presso le sedi del Comune di Carrara più avanti elencati e inoltre l’acquisizione di un pacchetto MAC da 25 PDL.
Di seguito sono indicate le persone di riferimento che saranno coinvolte durante la messa in opera del Progetto:
- Referente dell’Amministrazione (Capo Progetto)
Xxxxxxxxx Xxxxxxxx
Indirizz: in X.xxx 0 Xxxxxx 0, Xxxxxxx telefono/cellulare 0000000000
email xxxxxxxxx@xxxxxx.xxxxxxx.xx.xx
- Referente di Telecom Italia (Responsabile del Servizio Provinciale)
Xxxxxxxxxx Xxxxxxx
Indirizzo: xxx Xxxxxxxx, Xxxx telefono/cellulare: 0000000000
email xxxxxxxxxx.xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx
5. SOLUZIONE PROPOSTA
La soluzione proposta, in relazione delle esigenze espresse dall’Amministrazione, si compone dei seguenti elementi:
Servizi di assistenza, manutenzione e gestione
• assistenza e manutenzione dell’esistente;
• servizi di intervento su PDL (MAC e Manutenzione).
Il dimensionamento del progetto e le caratteristiche della soluzione saranno tali da assicurare una elevata scalabilità e flessibilità che tenga conto dell’evoluzione presunta sul carico di lavoro dell’Amministrazione.
Nella fase di progettazione si è tenuto conto delle possibili ottimizzazioni in termini di efficienza e di risparmio energetico della rete locale e delle infrastrutture collegate.
6. SERVIZI
6.1 Servizi di assistenza, manutenzione e gestione
I servizi di assistenza, manutenzione e gestione si intendono comprensivi di:
• servizi di assistenza tramite call-center;
• servizi di manutenzione dell’esistente
La fornitura del servizio di assistenza e manutenzione ordinario non è comprensiva delle lavorazioni riguardanti le PDL, il loro allestimento o la loro modifica o spostamento. Tali esigenze sono previste nel servizio MAC così come specificato nel paragrafo 6.1.3 seguente.
Di seguito la lista completa degli apparati da annoverare in manutenzione:
Ubicazione | Armadio | Apparato | Modulare | Porte rame | Porte Fibra |
Piazza 2 Giugno | Rack 0 (CED) | Switch 3Com 7700 | SI | 96 ) | 24 (3 moduli da 8 3C16858 equipaggiati con 22 3 GBIC 91 1000 base SX e 2 GBIC 92 1000 base LX) |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (XXX) | Switch 3Com 3300 FX | NO | 2 | 8 |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (XXX) | Switch 3Com 4400 | SI | 24 | 1 (tramite 3C17221 1000 base SX) |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (XX) | Switch 3Com 4400 | SI | 24 | 1 (tramite 3C17221 1000 base SX) |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx0 (XX) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx0 (XX) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack 2 (URP) | Switch 3Com 4400 | SI | 24 | 1 (tramite 3C17221 1000 base SX) |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx0(X0) | Switch 3Com 4400 | SI | 24 | 1 (tramite 3C17221 1000 base SX) |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx0 (X0) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack3 (P1) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack3 (P1) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack3 (P1) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack 4 (P2) | Switch 3Com 4400 | SI | 24 | 1 (tramite 3C17221 1000 base SX) |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx0 (X0) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Piazza 2 Giugno | Rack 5 (PM) | Switch 3Com 4400 | SI | 24 | 1 (tramite 3C17221 1000 base SX) |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx 5 (PM) | Switch 3Com 3300 | NO | 24 | 0 |
Xxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (Xxxx) | Switch 3Com 4400 | SI | 24 | 1 (tramite 3C17221 1000 base SX) |
Xxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (Xxxx) | Switch 3Com 4200 | NO | 26 | 2 (slot per mini Gbic) |
Xxx Xxxxxxxxx | Rack7 (Saffi) | Switch 3Com 2250 SPF Plus | NO | 48 | 2 (slot per mini Gbic) |
Xxx Xxxxxxxxx | Rack7 (Saffi) | Switch 3Com 5500 | NO | 52 | 0 |
Xxx Xxxx | Xxxx0 (Xxxxx) | Switch 3Com 2228 | NO | 24 | 2 |
Via Mazzini | Rack9 (Amb) | Switch 3Com 2024 | NO | 24 | 0 |
Ubicazione | Armadio | Apparato | Tipo | Porte rame | Porte Fibra |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) | LASER MRV TS10A/ETHA/S | Apparato a diodo laser | 1 | 0 |
Via Roma | RackS (Marmo) | LASER MRV TS10A/ETHA/S | Apparato a diodo laser | 1" | 0 |
Xxx Xxxx | Xxxx0 (Xxxxx) | CPE SICE XXXX0000 | Xxxxxxxx wireless | 1 | 0 |
Via Mazzini | Rack9 (Amb) | CPE SICE ATRH0511 | Hiperlan wireless | 1 | 0 |
Si fa presente che la in caso di guasto sui 2 apparati Laser MRV si procederà sostituendo momentaneamente il link laser con un link wifi (con la stessa banda passante e stesse caratteristiche qualitative del collegamento Laser) per permettere la riparazione presso i laboratori specializzati, tutto questo dovuto dalla vetustà dell’apparato MRV dichiarato fuori produzione e con spare non più reperibili sul mercato.
6.1.1 Servizi di assistenza tramite Call Center
L’Amministrazione potrà richiedere i servizi di assistenza tramite un call center multicanale (telefono, fax, email) dedicato alla Convenzione, accedibile mediante un “Numero Verde” per le comunicazioni telefoniche e via fax.
Tale call center svolge funzioni di customer care sia riguardo le richieste di adesione che di manutenzione e assistenza per i servizi nonché per gli aspetti legati alla fatturazione e rendicontazione. Tale servizio consente una rapida individuazione della natura della problematica, indirizzando il chiamante, anche attraverso strumenti di interazione (IVR), agli operatori di accoglienza della chiamata.
Inoltre, il servizio di call center è sempre attivo (24h 7x7 365 giorni all’anno) e garantisce la presenza di operatori competenti nei vari servizi svolti in tutte le fasce orarie di copertura dei relativi servizi.
Tra i compiti della suddetta struttura sono inclusi:
• ricezione di segnalazione di guasti alla rete, agli apparati in dotazione alle Amministrazioni;
• assistenza nella formulazione di diagnosi e/o di tentativi di risoluzione del guasto daparte del personale dell’Amministrazione (es. reset dell’apparato attraverso l’operazione di spegnimento e accensione);
• qualora l’Amministrazione abbia richiesto il servizio di gestione da remoto il call center dovrà effettuare tutte le verifiche possibile da remoto e comunicarne l’esito all’Amministrazione richiedente;
• ricezione richieste di intervento per manutenzione (sia del nuovo che dell’esistente);
• apertura e gestione del guasto, su segnalazione del personale dell’Amministrazione, attraverso l’apertura di Trouble Ticket;
• fornitura di informazioni, a personale delle Amministrazioni, su tematiche legate all’applicazione della Convenzione oltre che al servizio di manutenzione;
• supporto alla compilazione degli Ordinativi di Fornitura;
• risoluzione di problematiche di carattere amministrativo;
• richiesta di informazioni sullo stato di avanzamento degli ordini e sulla loro evasione,
• richieste di informazioni sulle attività preliminari all’Ordinativo di Fornitura.
Le risposte alle richieste di informazioni saranno comunicate all’Amministrazione sia telefonicamente, o in alternativa via fax e/o all’indirizzo e-mail dell’Amministrazione richiedente.
In caso di assistenza per malfunzionamento verrà assegnato, e quindi comunicato all’Amministrazione (anche via e- mail), un numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento) contestualmente alla ricezione della chiamata con l’indicazione della data ed ora di registrazione; i termini di erogazione del servizio di assistenza e manutenzione decorreranno dall’ora di registrazione della richiesta di intervento.
Le segnalazioni di Trouble Ticket da parte dell’Amministrazione potranno essere inoltrate nelle seguenti modalità:
• chiamata telefonica di un numero verde direttamente al team dedicato;
• e-mail;
• mediante interfaccia WEB.
All'atto dell'apertura del Trouble Ticket via WEB, il sistema di trouble ticketing emetterà un numero di identificazione univoco per ciascun ticket, mentre, in caso di segnalazione telefonica, l'identificativo univoco verrà fornito dall’assistente tecnico del Call Center.
Sarà cura dell’assistente tecnico contattare l’Amministrazione per fornire le prime indicazioni circa la natura dei disservizi e le previsioni per il completo ripristino. La struttura di assistenza avrà comunque il compito di aggiornare l’Amministrazione sullo stato del guasto, fino al completo ripristino del servizio. L’Amministrazione avrà inoltre la possibilità di verificare autonomamente lo stato del guasto accedendo al sistema di Trouble Ticketing via Web.
La chiusura del guasto sarà, di norma, concordata con l’Amministrazione. Di seguito si riporta il diagramma di flusso relativo alla segnalazione di disservizio tramite il sistema Trouble Ticketing.
Tutte le informazioni relative ai Trouble Ticket saranno condivise con le Amministrazioni e contenute in un database unico. A tale database si farà riferimento ai fini del calcolo degli indicatori di qualità del servizio e delle eventuali penali ad essi collegate.
È facoltà dell’Amministrazione ricorrere ad una apposita procedura di escalation atta a sollecitare il tempestivo intervento, per eventuali Trouble Ticket che tendono ad andare fuori soglia temporale massima o per particolari criticità.
6.1.2 Servizi di manutenzione
I servizi di assistenza e manutenzione saranno assicurati nel rispetto degli SLA previsti in Convenzione, anche con interventi da effettuarsi presso i siti dell’Amministrazione, e sono comprensivi di:
• manutenzione preventiva che include interventi per evitare l’insorgere di malfunzionamenti;
• manutenzione evolutiva comprendente tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi all’ultima release disponibile sul mercato;
• manutenzione correttiva che include le azioni volte a garantire una pronta correzione dei malfunzionamenti e il ripristino delle funzionalità anche attraverso attività di supporto on-site.
Nel corso degli interventi di manutenzione saranno essere eseguite almeno le seguenti attività:
• eliminazione degli inconvenienti che hanno determinato la richiesta di intervento;
• controllo e ripristino delle normali condizioni di funzionamento;
• fornitura ed applicazione delle parti di ricambio della stessa marca, modello e tipo e nuove di fabbrica per la manutenzione del nuovo, o equivalenti per la manutenzione dell’esistente,
• aggiornamento della documentazione relativa;
• redazione del relativo “verbale di intervento”.
6.1.2.1 Servizi di Assistenza e Manutenzione dell’esistente
Su richiesta dell’Amministrazione è previsto il servizio di assistenza tecnica e manutenzione dei componenti, dei sistemi e della rete già presenti ed installati presso l’Amministrazione richiedente.
Il servizio di assistenza e manutenzione dell’esistente è costituito dalle attività descritte nel paragrafo 6.1.2.
Per consentire a Telecom Italia di svolgere il servizio di assistenza e manutenzione dell’esistente, l’Amministrazione richiedente dovrà fornire tutte le certificazioni e la documentazione di riferimento necessarie per prendere chiara visione della rete fisica e della rete logica esistente. Tale attività di “asset and evaluation inventory” deve prevedere ad esempio la richiesta alla Amministrazione della documentazione relativa sia ai sistemi di cablaggio, come schemi e piante, sia agli apparati attivi, per verificarne la configurazione in essere, qualora lo ritenesse necessario.
La manutenzione si estende a tutte le componenti attive ad eccezione dei:
• componenti o apparati che hanno superato il loro ciclo di vita e per i quali, quindi, il produttore ha ufficialmente dismesso la manutenzione sia hardware che software;
• componenti o apparati per i quali l’Aggiudicatario possa indicare comprovate ragioni di impossibilità di fornire il servizio di manutenzione.
Il servizio di assistenza e manutenzione dell’esistente è costituito dalle attività descritte nel paragrafo 6.1.2. Per tale servizio vengono definite tre differenti fasce di performance:
• Low Performance (LP);
• Medium Performance (MP);
• High Performance (HP).
Le fasce LP, MP e HP rappresentano i livelli di servizio opzionali relativi all’assistenza e alla manutenzione che l’Amministrazione potrà richiedere separatamente.
Il livello di gravità del guasto segnalato sarà codificato attraverso dei Severity Code assegnati dal Call Center del Concorrente. Il Severity Code dovrà essere repentinamente segnalato dal Call Center ai referenti mediante gli strumenti di comunicazione disponibili (telefono, posta elettronica) assieme ad una diagnosi di massima del disservizio e ad una stima sulle modalità e sulle tempistiche di ripristino.
I Severity Code sono di seguito identificati:
• Severity Code 1 - Guasto Bloccante: le funzionalità di base e/o maggiormente rilevanti non sono più operative.
• Severity Code 2 - Disservizio: le funzionalità di base sono operative ma il loro utilizzo non è soddisfacente.
Si precisa che il servizio di manutenzione sarà eseguito nel rispetto degli SLA riportati nella Guida alla Convenzione.
Di seguito la tabella degli apparati esistenti con l’indicazione della fascia di performance richiesta dal cliente Comune di Carrara:
Ubicazione | Armadio | Apparato | Performance |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (XXX) | Switch 3Com 7700 | LP |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (XXX) | Switch 3Com 3300 FX | LP |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (XXX) | Switch 3Com 4400 | LP |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (XX) | Switch 3Com 4400 | LP |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx0 (XX) | Switch 3Com 4200 | LP |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx0 (XX) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack 2 (URP) | Switch 3Com 4400 | LP |
Xxxxxx 0 Xxxxxx | Xxxx0(X0) | Switch 3Com 4400 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack3 (P1) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack3 (P1) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack3 (P1) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack3 (P1) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack 4 (P2) | Switch 3Com 4400 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) | Switch 3Com 4200 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack 5 (PM) | Switch 3Com 4400 | LP |
Piazza 2 Giugno | Rack 5 (PM) | Switch 3Com 3300 | LP |
Xxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (Xxxx) | Switch 3Com 4400 | LP |
Xxx 0 Xxxxxx | Xxxx 0 (Xxxx) | Switch 3Com 4200 | LP |
Xxx Xxxxxxxxx | Rack7 (Saffi) | Switch 3Com 2250 SPF Plus | LP |
Xxx Xxxxxxxxx | Rack7 (Saffi) | Switch 3Com 5500 | LP |
Xxx Xxxx | Xxxx0 (Xxxxx) | Switch 3Com 2228 | LP |
Xxx Xxxxxxx | Xxxx0 (Xxx) | Switch 3Com 2024 | LP |
Ubicazione | Armadio | Apparato | Performance |
Piazza 2 Giugno | Rack4 (P2) RackS (Marmo) | LASER MRV TS10A/ETHA/S | LP |
Via Roma | LASER MRV TS10A/ETHA/S | LP | |
Xxx Xxxx | Xxxx0 (Xxxxx) | XXX XXXX XXXX0000 | LP |
Xxx Xxxxxxx | Xxxx0 (Xxx) | XXX XXXX XXXX0000 | LP |
6.1.3 Servizio di intervento su PDL
Xxxxxxxx nelle specifiche di tale servizio tutte le lavorazioni ordinarie relative alle PDL quali:
• Move: eliminazione di una PDL esistente e fornitura della stessa PDL in altro punto della rete; tale lavorazione è comprensiva dello smaltimento dei componenti e/o materiali rimossi e del ripristino dell’aspetto della parte del locale;
• Add: fornitura di una PDL in un punto della rete già esistente;
• Change: modifica delle configurazioni di una PDL esistente;
• Manutenzione: ripristino in esercizio delle seguenti componenti del cablaggio relative alla singola PDL:
o cablaggio orizzontale;
o collegamenti verticali o di dorsale (sia in rame, sia in fibra);
o funzionalità degli armadi rack;
o tutti gli elementi costituenti il cablaggio strutturato.
La validità del pacchetto è limitata a 24 mesi dalla data di ordinativo della fornitura. Il servizio in oggetto è comprensivo di:
• attività riguardanti il cablaggio strutturato, quali ad esempio la fornitura e messa in opera di prese, cavi e
connettori per attività di espansione della rete passiva;
• fornitura e messa in opera di patch cord per attività di espansione di cui sopra;
• fornitura e messa in opera di prese, cavi e quant’altro necessario a estendere la rete elettrica alla nuova PDL;
• attività di adeguamento e riconfigurazione degli apparati attivi, finalizzate a rendere pienamente operativa e sotto il controllo della manutenzione e della gestione di rete le PDL;
• attività di troubleshooting finalizzate all’individuazione dell’anomalia o del guasto, causa del disservizio segnalato dall’Amministrazione;
• attività di ripristino del collegamento intese come tutte le operazioni atte a ristabilire il corretto funzionamento del mezzo trasmissivo (collegamenti rame o fibra ottica) sia esso di dorsale, sia esso di distribuzione. Qualora necessario si procederà con la sostituzione delle parti guaste con ricambi della stessa tipologia e categoria utilizzando materiali nuovi, adatti all’ambiente in cui vengono installati;
• attività logistiche volte ad assicurare la fornitura di parti di ricambio o aggiuntive di tutti quegli elementi sistemistici dei quali l’Amministrazione non disponga di scorte proprie (borchie, connettori, attestazioni, etc.).
Nell’ambito di un pacchetto, costituito da 25 PDL, non potranno essere richiesti più di 5 interventi diversi.
È esclusa dal presente servizio la fornitura di nuovi apparati attivi; qualora la fornitura fosse strettamente necessaria per l’aggiunta della nuova PDL l’Amministrazione dovrà procedere con un nuovo Ordinativo di Fornitura.
Si precisa che, in merito all’attività di aggiunta di nuove PDL (“Add”), l’Amministrazione non potrà richiedere, nell’arco dei 24 mesi di validità del pacchetto, un numero di add maggiore del 10% del numero delle PDL della propria rete.
La modalità di prestazione del servizio e di rendicontazione delle attività eseguite dovrà rispettare la seguente procedura:
• l’Amministrazione dovrà richiedere il servizio in oggetto, indicando il tipo di servizio tra quelli presenti nel pacchetto (MAC o Manutenzione) e specificando la o le PDL coinvolte;
• a seguito della ricezione di una richiesta di intervento, Telecom Italia fornirà il numero identificativo della lavorazione, i tempi e i modi della fornitura del servizio coerentemente con gli SLA riportati nella Guida alla Convenzione; Telecom Italia, qualora impossibilitata a espletare il servizio nel rispetto degli SLA di riferimento, indicherà le ragioni di tale impedimento o ritardo; laddove non sussistano impedimenti o ritardi che dipendano dall’Amministrazione o da causa di forza maggiore o giustificati motivi,
• al termine delle attività verrà fornito un documento “Rapporto di Fine Intervento” che specifichi le attività eseguite e attesti la disponibilità al collaudo;
• gli interventi si concluderanno con l’attività di verifica del corretto funzionamento (collaudo) delle apparecchiature installate e del sistema nella sua globalità. In caso di esito positivo, Telecom Italia invierà una mail all’Amministrazione indicante la data di chiusura della lavorazione (identificata dal numero assegnatogli).
Si precisa che il servizio di intervento su PDL sarà eseguito nel rispetto degli SLA riportati nella Guida alla Convenzione.
Famiglia
Codice Articolo
Convenzione Descrizione Articolo Convenzione Produttore Quantità
Unità di misura
Servizi MAC per PDL
MAC25PDL
Pacchetto per 25 postazioni di lavoro (PDL) come definito nel par. 3.5.3 del Capitolato Tecnico
TELECOM 1 Pacchetto ITALIA
6.1.3.1 Malfunzioni
La malfunzione è un problema che comporta interruzione o degrado nella fruizione del servizio. Le cause di una malfunzione possono essere dovute al software, all’hardware o alla configurazione (parametrizzazione/personalizzazione) dei sistemi e degli apparati di rete.
L’attività di gestione delle malfunzioni sarà sia proattiva, ovvero rivolta alla prevenzione, che reattiva, ovvero rivolta alla gestione ed infine alla risoluzione di tutti i problemi che comportano interruzione o degrado nella fruizione del servizio.
Pertanto saranno svolte le seguenti attività:
• l’identificazione della malfunzione, la sua documentazione, la gestione delle comunicazioni e dell’escalation e la risoluzione della malfunzione, anche attraverso l’attività di terze parti;
• l’analisi del verificarsi di problemi ripetitivi. I risultati dell’analisi saranno inseriti in un database e sugli elementi interessati dovranno essere eseguiti controlli approfonditi atti ad individuare e risolvere problemi di tipo strutturale (processo di problem management);
• l’analisi delle informazioni derivanti dall’esecuzione delle attività di performance management nonché ricavate da serie storiche e in base a segnalazioni pervenute dai sistemi di gestione e di monitoraggio e l’esecuzione;
• la definizione, in base a valori stabiliti da norme tecniche, di valori di soglia oltre le quali sia necessario intervenire, da sottoporre all’approvazione dell’Amministrazione;
• l’effettuazione periodica di interventi di bonifica o di evoluzione degli apparati gestiti (in termini di hw, sw e configurazione) volti a salvaguardare il buon funzionamento di tutti i componenti oggetto del servizio e al recupero delle criticità evidenziate.
Le procedure di escalation dovranno tenere conto del livello di gravità della malfunzione e dell’impatto della stessa sull’operatività dell’utenza.
7. ALLEGATI
Allegato 1 - Richiesta Progetto Preliminare.
C:\A_Alessandro\ A_Presales\2012\Pro
Allegato 2 - Progetto Preliminare
C:\A_Alessandro\ A_Presales\2012\Pro
Allegato 3 - Richiesta Progetto Esecutivo
C:\A_Alessandro\ A_Presales\2012\Pro
Allegato 4 - Preventivo Economico Definitivo relativo ai prodotti e ai servizi richiesti sulla base del Listino di fornitura della Convenzione Consip-Reti Locali 4 ed ai lavori di realizzazione di opere civili accessorie alle fornitura (listini DEI).
C:\A_Alessandro\ A_Presales\2012\Pro
Allegato 5 - Piano Operativo di Sicurezza (POS).
C:\A_Alessandro\ A_Presales\2012\Pro
C:\A_Alessandro\ A_Presales\2012\Pro