CONDIZIONI CONTRATTUALI SERVIZI DI CONNETTIVITA’

CONDIZIONI CONTRATTUALI SERVIZI DI CONNETTIVITA’

1 - SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) BROADBAND

1.1 Tempi di attivazione

Il Cliente potrà iniziare ad operare attivando e gestendo le connettività per i propri Clienti entro 15 giorni dalla sottoscrizione della presente offerta. Per quanto riguarda l’attivazione dei singoli accessi, i tempi di attivazione sono previsti in:

• 25 giorni lavorativi per le linee ADSL nel 95% dei casi

• 30 giorni lavorativi per le linee HDSL/SHDSL nel 95% dei casi

• 40 giorni lavorativi per linee FTTx nel 95% dei casi

I tempi di attivazione vengono calcolati a decorrere dalla presa in consegna dell’Ordine sul Portale Cliente, salvo ritardi dovuti al Vettore ove necessari per l’erogazione del Servizio.

1.2 Assistenza per disservizi in attivazione

Il provisioning di un accesso viene considerato “errato o incompleto” qualora non abbia mai funzionato per cause imputabili a CARRARA fino alla segnalazione del mancato funzionamento da parte del Cliente. A tal fine la segnalazione deve avvenire entro il quinto giorno lavorativo successivo alla consegna dell’accesso stesso (Data di Espletamento) da parte di CARRARA.

Nel caso in cui venga effettivamente riscontrato da CARRARA l’errato provisioning e il collegamento venga consegnato funzionante in una nuova Data di Espletamento, i canoni per la fatturazione decorrono a partire dalla nuova data.

CARRARA garantisce la risoluzione (ripristino) in caso di errato provisioning entro 24 ore lavorative nel 95% dei casi.

Se la segnalazione avviene successivamente al quinto giorno lavorativo successivo alla consegna dell’accesso, i tempi di risoluzione saranno gli stessi indicati sopra ma non saranno rimborsati i canoni fino alla nuova Data di Espletamento.

1.3 Assistenza per disservizi

CARRARA garantisce un tempo di riparazione guasti come dettagliato nelle tabelle seguenti.

SLA base CARRARA per l’assurance degli accessi
"BASE" ADSL
gg Apertura TT	hh Apertura TT	SLA Target	Tipo h	% casi
Lun - Ven	08:30 – 14:00	12 h	Lavorative	95%
Lun - Ven	14:01 – 08:29	24 h	Lavorative	100%
Sabato	00:00 – 24:00	24 h	Lavorative	100%
Domenica e festivi	00:00 – 24:00	24 h	Lavorative	100%
"BASE" S/HDSL
gg Apertura TT	hh Apertura TT	SLA Target	Tipo h	% casi
Lun - Ven	08:30 – 14:00	5 h	Lavorative	95%

Carrara Computing International S.r.l.

Sede Legale

e Direzione Generale

Xxxxxx Xxxxx xxx Xxxxx 0/X 00000 Xxxxxxx

Phone: (x00) 0000 000 00 00

Sede Operativa di Roma

Xxx Xxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxx 0 00000 Xxxx

Phone: (x00) 00 00 00 00 00

Sede Operativa di Milano

Xxx Xxxxxxx 00

00000 Xxxxxx

Phone: (x00) 00 00 00 00 00

SOCIETÀ SOGGETTA A DIREZIONE E COORDINAMENTO DI CARRARA S.R.L

xxx.xxxxxxxxxx.xx - info@ xxxxxxxxxx.xx Cap. Soc. € 30.000 i.v. - C.F. / P.IVA 02356800207

Lun - Ven	14:01 – 08:29	12 h	Lavorative	100%
Sabato	00:00 – 24:00	12 h	Lavorative	100%
Domenica e festivi	00:00 – 24:00	12 h	Lavorative	100%

1.4 Degrado della linea

Il degrado su accesso può essere relativo alla singola linea o di tipo infrastrutturale (Throughput limitato).

Per le segnalazioni relative alla singola linea di accesso CARRARA provvede alla rimozione del degrado nel 90% dei casi entro 7 giorni solari, limitatamente ai casi aventi “causa CARRARA”.

Per le segnalazioni relative a problematiche di tipo infrastrutturale (Throughput limitato) CARRARA provvede alla rimozione del degrado nell’80% dei casi entro 50 giorni solari, limitatamente ai casi aventi “causa CARRARA” e classificazione tecnica “desaturazione rete” o “ampliamenti infrastrutturali”.

Inoltre, per questa tipologia di segnalazioni CARRARA provvederà a fornire al Cliente la previsione di risoluzione, rimodulabile, entro 10 giorni solari

1.5 Sospensioni

Dal tempo di SLA vanno escluse le sospensioni per i seguenti casi:

1) cause di forza maggiore;

2) permessi da enti pubblici o privati;

3) sede del Cliente finale situata in una “area speciale” riconoscibile per l’isolamento e la bassa densità di popolazione (es. le isole con meno di mille abitanti, le aree di montagna pressoché disabitate, ecc.) e/o situata in “località disagiata”, in quanto non raggiungibile per vie ordinarie o raggiungibile solo con mezzi di trasporto speciali (es. elicottero, funivia, ecc.);

4) causa del Cliente finale e/o del Cliente.

Si intendono per guasti quelli relativi ai Trouble Ticket (TT) di disservizio effettivamente riscontrati aventi causa CARRARA. Il tempo di ripristino è definito come il numero di ore intercorrenti tra l’orario di ricezione del reclamo da parte di CARRARA e l’orario di notifica della chiusura del disservizio, al netto delle sospensioni precedentemente illustrate ai punti 1), 2), 3) e 4). Gli SLA si calcolano sui Trouble Ticket chiusi entro il periodo di riferimento.

1.6 Interventi a vuoto

La fattispecie di intervento a vuoto (IAV) si verifica nel caso in cui, a seguito di un Trouble Ticket (TT) aperto dal Cliente per problematiche di disservizio o degrado sulla rete CARRARA/Vettore, venga accertato che la rete di CARRARA/Vettore è funzionante ovvero che il malfunzionamento sia indotto da cause non imputabili a CARRARA/Vettore (a titolo esemplificativo e non esaustivo: presenza presso il cliente di eventuali prodotti tecnicamente non compatibili, errata configurazione sulla rete del Cliente, ecc.).

Il costo degli IAV è così definito:

• € 75 (IVA esclusa) per ciascun intervento di IAV ON FIELD

• € 20 (IVA esclusa) per ciascun intervento di IAV ON CALL

L’importo per IAV sarà scaricato direttamente dal credito al ricevimento dell’addebito da parte del Vettore e verrà riportato mensilmente in fattura.

Le penali complessivamente corrisposte per il servizio SLA premium non potranno in alcun caso superare il valore dell’80% dei canoni annui totali corrisposti dal Cliente per il servizio SLA premium.

La penale viene calcolata sui collegamenti attivi per un intero anno solare in costanza di tipologia di SLA.

1.7 Tempi di cessazione

Per quanto riguarda la cessazione dei singoli accessi, i tempi di cessazione sono previsti in:

• 25 giorni lavorativi per le linee ADSL nel 95% dei casi

• 30 giorni lavorativi per le linee HDSL/SHDSL nel 95% dei casi

• 40 giorni lavorativi per linee FTTx nel 95% dei casi

I tempi di cessazione vengono calcolati a decorrere dalla presa in consegna della richiesta di cessazione inserita dal Cliente messa sul Portale Cliente, salvo ritardi dovuti al Vettore. La presa in consegna, avverrà entro le 8 ore lavorative successive dalla richiesta inserita dal Cliente. La fatturazione degli accessi per i quali il Cliente ha richiesto la cessazione, si interromperà ad avvenuto espletamento della cessazione stessa.

1.8 Penali per disservizi

Il calcolo delle penali di seguito descritte viene effettuato su base annuale. Il Cliente ha facoltà di chiedere a CARRARA, entro 6 mesi dalla chiusura di ciascun anno solare di riferimento e tramite l’emissione di nota di debito, la corresponsione di penali per il mancato rispetto dei termini previsti dagli SLA. CARRARA emetterà benestare al pagamento, previa verifica di congruenza dei dati ricevuti.

Nei casi in cui per il calcolo della penale si faccia riferimento al canone giornaliero, quest’ultimo si intende pari al canone mensile diviso 30.

2 - SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) FIBRA OTTICA DEDICATA / FTTO / WIRELESS

2.1 Tempistiche di installazione e penali

L’obiettivo di CARRARA è quello di fornire ed attivare il Servizio di connettività al Cliente non più tardi dei Tempi stimati di rilascio come definiti nell’Ordine di attivazione (“Ordine” inteso quale modulo di attivazione del circuito in fibra dedicata compilato e trasmesso dal Cliente tramite il Portale Cliente).

La Data di Consegna per entrambe le tipologie di connettività verrà posticipata e le penali non saranno esigibili per ognuno dei seguenti motivi:

a) Qualsiasi ritardo, disservizio, o dichiarazione di non conformità relativo a Servizi di Terze Parti, permessi per opere civili, approvvigionamento dei componenti degli impianti del Servizio per ragioni non dipendenti da CARRARA;

b) Non disponibilità, al momento dell’attivazione del servizio, di qualsiasi elemento da parte del Cliente e/o Cliente finale quali cablaggio, armadio, alimentazione, apparati di rete per motivi che esulano dal controllo esclusivo di CARRARA.

CARRARA, avvalendosi di vettori terzi per l’erogazione del servizio, trasferirà al Cliente eventuali penali nella misura in cui queste siano riconosciute dal Vettore inadempiente in base all’eventuale SLA previsto dal relativo contratto vigente tra CARRARA ed il Vettore.

c) Impossibilità anche temporanea di accedere ai locali o alla sede del Cliente finale. In tali casi CARRARA potrà richiedere al Cliente il corrispettivo delle spese vive sostenute.

Il Cliente sarà responsabile dell’identificazione di quei ritardi in attivazione che, a sua discrezione, possano essere considerati appropriati nel calcolo delle penali e della apertura tempestiva del relativo Trouble Ticket. Entro 6 mesi dal termine dell’anno di riferimento il Cliente dovrà sottoporre per iscritto una dettagliata richiesta di penale a CARRARA.

CARRARA avrà 30 giorni per verificare la congruenza dei dati ricevuti. Nel caso in cui la verifica dei dati tra CARRARA ed il Cliente sia concorde e CARRARA abbia emesso il suo benestare, il Cliente emetterà relativa fattura nel primo ciclo di fatturazione utile successivo alle verifiche. Tale fattura verrà corrisposta da CARRARA entro 30 giorni dalla ricezione della stessa.

2.2 Tempo di indisponibilità del Servizio e penali

Il valore della disponibilità riguarda ciascuna connettività attivata dal Cliente ad esclusione dei collegamenti FTTO. Non rientrano nei periodi di indisponibilità del servizio:

• Manutenzioni programmate;

• Interruzioni dovute a infrastrutture di trasmissione di terze parti non gestite da CARRARA;

• Cause di forza maggiore (nubifragi, terremoti, ecc.).

I tempi di diagnosi e di ripristino debbono essere misurati a partire dall’orario di apertura del TT come meglio descritto successivamente. I valori di disponibilità annua del Servizio, misurati su base annuale, sono i seguenti:

SLA BASE: 99,80%

SLA PREMIUM: 99,95%

SLA WIRELESS: 99,90%

La disponibilità del servizio verrà calcolata su base annuale per ogni singola connettività secondo la seguente formula:

(Numero totale di ore in un anno – somma dei periodi di indisponibilitàdella sede

                                 nell’anno)*100                                 

Numero totale di ore in un anno

Nel caso in cui Carrara non raggiunga il Target di disponibilità del servizio annuale prefissato, le relative penali saranno calcolate come da tabelle seguenti:

PENALI PER SLA

Disponibilità	% del canone annuale
X ≥ 99,80%	0%
98,79 % ≤ X ≤ 99,79 %	1%
98,00 % ≤ X ≤ 98,78 %	4%
X ≤ 97,99%	8%

2.3 Tempistiche di risoluzione dei malfunzionamenti e penali

Il tempo di ripristino per la risoluzione di un guasto bloccante per singolo circuito è definito come il numero di ore intercorrenti tra l’orario di ricezione del reclamo da parte di CARRARA e l’orario di notifica della chiusura del disservizio, al netto delle sospensioni indicate nel successivo paragrafo.

Si considererà disservizio la totale indisponibilità del Servizio, in tutti i restanti casi si riconoscerà un degrado del Servizio. CARRARA garantisce un tempo di riparazione disservizi come dettagliato di seguito:

SLA BASE	SLA WIRELESS
8 ore solari nel 95% dei casi	8 ore lavorative nel 95% dei casi
14 ore solari nel 100% dei casi	10 ore lavorative nel 100% dei casi

CARRARA garantisce un tempo di ripristino in caso di degrado come dettagliato di seguito:

SLA BASE		SLA PREMIUM
3 giorni solari nel 95% dei casi	3 giorni solari nel 99% dei casi
6 giorni solari nel 100% dei casi	6	giorni solari nel 100% dei casi

2.4 Manutenzione programmata

CARRARA si impegna a notificare la manutenzione con almeno 7 giorni di preavviso, fatta eccezioni per attività urgenti che potrebbero compromettere il funzionamento della rete stessa, specificando se detta manutenzione avrà o meno impatto sull’erogazione del servizio. I malfunzionamenti dovuti alla manutenzione programmata e preventivamente annunciati non saranno inclusi nel calcolo dei periodi di indisponibilità del servizio e non concorreranno a generare le penali per malfunzionamenti.

3 - SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) ROUTER A NOLEGGIO

Il Cliente sarà responsabile dell’identificazione dei disservizi dovuti ad un malfunzionamento dei Router mediante l’apertura di un apposito Trouble Ticket nel Portale Cliente.

Nel caso in cui il Cliente apra la segnalazione di guasto del Router e, dopo aver eseguito le attività previste nel documento “Check List Dedicata” disponibile direttamente nella sezione FAQ del Portale Cliente, riscontri effettivamente il disservizio chiedendone di conseguenza la sostituzione, CARRARA provvederà alla spedizione nelle seguenti modalità:

Ricezione richiesta	SLA target di spedizione router
Entro le 13 del giorno della richiesta di sostituzione del routerda parte del Cliente	Il giorno lavorativo stesso
Dopo le 13 del giorno della richiesta di sostituzione del routerda parte del Cliente	Il giorno lavorativo successivo a quello della richiesta
Xxxxxx non lavorativi	Il primo giorno lavorativo successivo a quello di richiesta