Servizi di connettività Specifiche Tecniche dei Servizi, SLA , penali

Sommario

1. Premesse 2

2. ▇▇▇▇▇▇▇, acronimi, definizioni 2

3. Prescrizioni generali 7

4. Servizi di Trasporto Dati 8

5. Servizi di trasporto dati wired 11

5.1 Servizi di Trasporto Dati su Portante Elettrica (STDE) 12

5.1.1 Opzioni dei servizi STDE 14

5.1.2 Precondizioni e vincoli per la sottoscrizione dei servizi STDE 15

5.2 Servizi di Trasporto Dati su Portante Ottica (STDO) 15

5.2.1 Opzioni dei servizi STDO 16

5.2.2 Precondizioni e vincoli per la sottoscrizione dei servizi STDO 17

5.3 Opzione dei servizi STDE e STDO: Servizio di Banda Riservata (SBRI) 17

7.1 Servizi Di Trasporto Dati Su Portante Elettrica (STDE) 28

Definizioni 28

7.1.1 SLA Target e Penali 30

7.1.2 Reportistica 32

7.2 Servizi di trasporto dati su portante ottica (STDO) 35

Definizioni 35

7.2.1 SLA Target e Penali 37

7.2.2 Reportistica 39

7.3 Servizi accessori dei servizi STDE e STDO: servizio di backup tramite isdn e radiomobile 42

Definizioni 42

7.3.1 SLA Target e Penali 43

7.3.2 Reportistica 44

7.4 GESTIONE E MANUTENZIONE 45

7.4.1 Definizioni 45

7.4.2 SLA Target e Penali 46

7.4.3 Reportistica 46

7.5 PROGETTO DEI FABBISOGNI 48

7.5.1 Definizioni 48

7.5.2 SLA Target e Penali 48

7.5.3 Reportistica 49

7.6 Tabella di sintesi degli SLA 51

1. Premesse

PuntoZero eroga servizi di connettività agli Enti Pubblici mediante le proprie infrastrutture in fibra ottica (ReRU) o mediante fibra ottica di altro operatore, sia qualificato SPC2 che non, da acquisire ad hoc e da raccordare alla ReRU.

Le sedi degli Enti non direttamente raggiunte dalla ReRU saranno comunque servite da PuntoZero con modalità differenti, premesso che almeno una delle soluzioni sotto indicate sia disponibile o praticabile:

● Utilizzo di connettività acquisita da operatori qualificati SPC2 - Consip.

● Utilizzo di connettività WiFI in frequenza licenziata. Il listino SPC2 contempla esclusivamente connettività wireless soltanto in tecnologia satellitare e non WiFI, pertanto il criterio di tariffazione per questa specifica tipologia terrà conto, di volta in volta, dei prezzi di mercato nonché dei costi per la realizzazione e mantenimento in esercizio dell’impianto.

Tutti i servizi erogati sono interconnessi attraverso un centro stella di PuntoZero che garantisce un accesso ridondato ad Internet (tramite l’utilizzo di link da operatori differenti), accesso alla rete SPC2 (con la possibilità di interconnessione Intranet ed Infranet); nel caso in cui l’Ente lo richieda, è possibile attivare servizi di sicurezza perimetrale. Inoltre, permette l’accesso al DCRU ed ai servizi da esso erogati.

Il presente è stato predisposto prendendo a riferimento, per quanto applicabile, i documenti Capitolato Tecnico e dei

Livelli di servizio e penali della gara SPC2 Consip (Contratto Quadro CIG 5133642F61).

Si precisa che di seguito PuntoZero è anche denominato “Fornitore”. Laddove i servizi saranno acquisiti dall’esterno da fornitore qualificato SPC2- Consip, sarà cura di PuntoZero verificare il rispetto di quanto sotto riportato da parte di tale fornitore.

2. ▇▇▇▇▇▇▇, acronimi, definizioni

Vengono di seguito riportate le definizioni univoche dei termini che ricorrono nel presente documento che, per facilità di consultazione da parte del lettore, è stato redatto in completa analogia con il Capitolato Tecnico - Allegato 5 - dell’offerta SPC-2.

Tabella 1 – Termini e Definizioni
Ambito	L’insieme di risorse che possono essere raggiunte da pacchetti IP su una VPN. Il SPC prevede 3 ambiti: Intranet, Infranet e Internet.
Amministrazione/i	Le Amministrazioni centrali dello Stato nonché le Amministrazioni locali e gli altri enti che hanno la facoltà di avvalersi dei servizi del SPC.
Application Service Provider (ASP)	Ente che fornisce server e software applicativo all’utente.
Autonomous System (AS)	Insieme di router sottoposti a una sola autorità amministrativa.
Border Gateway Protocol (BGP)	Protocollo che realizza la connessione fra router di Autonomous System (AS) diversi.

Border Router (BR)	Router che realizza la connessione fra Autonomous System (AS) diversi; può essere considerato come il punto di ingresso e di uscita verso altri AS.
Border Router della QXN (BRQXN)	Router della QXN collegato con i BR dei fornitori per realizzare la connessione con la QXN a livello IP.
Classe di servizio (CdS)	Caratterizzazione dei pacchetti secondo parametri di priorità.
Comitato di Direzione Tecnica	Comitato composto dai rappresentanti dell’AgID, della CONSIP e dai rappresentanti di tutti i fornitori assegnatari, che assume le determinazioni relative al funzionamento complessivo dei servizi
Comitato Tecnico della QXN	Comitato composto dal direttore tecnico della società di gestione della QXN, da un rappresentante dell’AgID che supporta la definizione delle caratteristiche tecniche della QXN e la definizione di regole tecniche per l’interoperabilità del SPC
Differentiated Services Code Point	Codice contenuto nell’header di un pacchetto IP che consente l’assegnazione del pacchetto ad una classe di servizio DiffServ.
Domain Name System (DNS)	Applicazione client/server in grado di tradurre i nomi mnemonici utilizzati dagli utenti per identificare un sito, nei relativi indirizzi IP.
Dominio di interconnessione SPC	Complesso delle risorse informatiche ed infrastrutture telematiche che realizzano il SPC e la QXN.
Dominio di una PA	Complesso delle risorse informatiche e delle infrastrutture che realizzano il Sistema Informativo della Pubblica Amministrazione; raccoglie i flussi dati di tutte le sedi dell’Amministrazione.
Dominio VoIP	Insieme di postazioni IP native ed i relativi elementi sede della logica di controllo delle chiamate
Fornitore Aggiudicatario	La società che risulta aggiudicataria secondo le procedure della gara.
Fornitore Assegnatario	Una delle Società a cui è stata assegnata una delle parti, successive alla prima, della fornitura pervista dalle procedure di gara.
Fornitore	Fornitore Aggiudicatario o Assegnatario
Host Intrusion Detection System (HIDS)	Sistema che rileva accessi non consentiti o potenziali attacchi a un sistema informatico per mezzo di sorgenti d'informazioni disponibili sul sistema.
Infranet	L’ambito SPC che permette il trasferimento di informazioni tra sedi di diverse Amministrazioni
Internet Service Provider (ISP)	Ente che fornisce all’utente l’accesso ad Internet.
Infranet	L’ambito SPC che permette il trasferimento di informazioni tra sedi di diverse Amministrazioni

Network Address Translation (NAT)	Funzionalità di mapping tra indirizzi interni ad una rete (privati) ed indirizzi esterni (pubblici ovvero univoci in ambito Internet).
Network Intrusion Detection System (NIDS)	Sistema che rileva accessi non consentiti o potenziali attacchi a un sistema informatico per mezzo di sorgenti d'informazioni disponibili sulla rete.
Network Operation Center (NOC)	Centro di controllo delle funzionalità della rete.
Network Time Protocol (NTP)	Protocollo che consente ai computer su Internet di sincronizzare i loro orologi con un tempo di riferimento.
Offerta Economica	Il Documento redatto dalla Società Concorrente che partecipa alla Gara Multifornitore. L’Offerta Economica dovrà contenere la quotazione economica di dettaglio di tutti i servizi e delle prestazioni Oggetto della Fornitura.
Open Systems Interconnection (OSI)	Standard internazionale dell’ISO (documento ISO 7498) per un modello di riferimento per l’interconnessione di sistemi.
Gestore delle IC-SPC	Soggetto individuato dall’AgID per la gestione delle Infrastrutture Condivise in relazione, tra l’altro, ai Servizi di Interoperabilità delle reti ed ai Servizi di Governance.
Punto di Accesso ai Servizi	Punto fisico del Dominio che permette l’accesso ad ognuno dei servizi e che funge da riferimento per le misure
Security Operating Center (SOC)	Centro di controllo delle funzionalità di sicurezza della rete.
Service Level Agreement (SLA)	Contratto fra utente e gestore di un servizio in cui vengono specificati i parametri gestionali e prestazionali minimi da garantire per il servizio stesso.
Simple Mail Transfer Protocol	Standard protocollare che regola la trasmissione dei messaggi e-mail.
Società Concorrente/Partecipante	L'Impresa, il Raggruppamento Temporaneo di Imprese (RTI) ovvero il Consorzio che partecipa alla Gara Multifornitore.
Virtual Private Network (VPN)	Ambiente comunicativo in cui l’accesso alle risorse della rete è controllato in modo da permettere la comunicazione tramite connessioni paritarie solo all’interno di una ben definita comunità di interesse nonostante tali connessioni possano essere realizzate utilizzando un’infrastruttura di rete pubblica e condivisa, quale ad esempio internet.

Tabella 2 – Acronimi e abbreviazioni

AAA

Autenticazione, Autorizzazione e Accounting

AgID	Agenzia per l’Italia Digitale
AS	Autonomous System
ATI	Associazione Temporanea d’Impresa
BGA	Banda Garantita in Accesso
BGETE	Banda Garantita End To End
BGP	Border Gateway Protocol
BMA	Banda Massima in Accesso
BR	Border Router
BRQXN	BR della QXN collegato con i BR dei fornitori per realizzare la connessione con la QXN a livello IP ed Ethernet.
CC-SPC	Commissione di Coordinamento del Sistema Pubblico di Connettività
CdA	Componente di Accesso per i servizi di trasporto
CdT	Componente di Trasferimento per i servizi di trasporto
CERT	Computer Emergency Response Team
CNIPA	Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione.
CdS	Classe di Servizio
CTT	Componente di Terminazione del traffico
DNS	Domain Name System
DSCP	Differentiated Services Code Point
HIDS	Host Intrusion Detection System
ISP	Internet Service Provider
NAP	Neutral Access Point
NAT	Network Address Translation
NIDS	Network Intrusion Detection System
NOC	Network Operation Centre

NOC-QXN	Network Operation Centre della QXN
NTP	Network Time Protocol
OOB	Out Of Band
OPA	Offerta per le Amministrazioni
OPO	Offerta per gli altri Operatori
OSI	Open System Interconnection
OWD	One Way Delay
PA	Pubblica Amministrazione (centrale o locale)
PAC	Pubblica Amministrazione Centrale
PAL	Pubblica Amministrazione Locale
PAS	Punto di Accesso al Servizio
PBX	Private Branch eXchange
PKI	Internal Key Infrastructure
PLMN	Internal Land Mobile Network
pps	▇▇▇▇▇▇▇▇▇ per secondo
PSTN	Internal Switched Telephone Network
QXN	Qualified eXchange Network
RTD	Round Trip Delay
RTI	Raggruppamento Temporaneo d’Impresa
SLA	Service Level Agreement
SMTP	Simple Mail Transfer Protocol
SOC	Security Operating Center
SPC	Sistema Pubblico di Connettività
SSP	Security Service Provider

TdR	Terminazione di Rete
TT	Trouble Ticket
VoIP	Voice Over IP
VPN	Virtual Private Network
Wi-Fi	Wireless Fidelity

3. Prescrizioni generali

In riferimento ai servizi oggetto del presente listino, valgono le seguenti precisazioni:

● I servizi indicati si intendono comprensivi delle attività di fornitura, installazione, gestione, configurazione, manutenzione, monitoraggio e implementazione delle politiche di sicurezza, inerenti alla corretta erogazione del servizio stesso. Salvo quanto espressamente previsto nel listino, nessun onere derivante da tali attività o da quelle relative alle misure tecnico-organizzative adottate per il monitoraggio e la rendicontazione dei livelli di servizio verrà richiesto all’utenza.

● I servizi sono caratterizzati da opportuni livelli di servizio (SLA) che ne descrivono la qualità, così come indicato nella “Tabella di sintesi degli SLA” a pag. 50.

● Tutti i servizi di cui al presente listino includono attività di gestione e manutenzione erogate all’interno della finestra temporale Lunedi-Venerdi 08:00-20:00 e Sabato 08:00-14:00, festivi esclusi (finestra standard), salvo contrattualizzazione dell’opzione di “finestra di erogazione estesa”.

● Per ogni servizio è disponibile l’opzione finestra di erogazione estesa, per la quale è prevista l’adozione di una finestra di erogazione H24 7x7 in sostituzione della finestra di erogazione standard inclusa nel servizio base.

4. Servizi di Trasporto Dati

I servizi di trasporto dati sono dedicati alla trasmissione di qualunque tipo di dato (inclusi immagini e fonia) basati su protocollo IP.

I servizi di trasporto si articolano in:

• Servizi Wired:

• Servizi di trasporto dati su portante elettrica (STDE);

• Servizi di trasporto dati su portante ottica (STDO);

• Servizi Wireless:

• Servizi di trasporto dati satellitari (STDS).

[R.9] I servizi di trasporto sono basati su Internet Protocol version IPv4 e IPv6.

I servizi standard comprendono il trasporto e l’indirizzamento secondo la versione IPv4.

L’Amministrazione cliente può richiedere, senza differenze di prezzo, che il servizio venga fornito secondo gli standard IPv6 o con sistemi configurati con dual stack. IPv4/IPv6. Il Fornitore, su richiesta dell’Amministrazione, si impegna a mettere in atto tutte le azioni atte a favorire la migrazione della rete dell’Amministrazione dalla suite protocollare IP V4 a quella IP V6.

Sono garantire soluzioni conformi alle normative e agli standard vigenti, aggiornate allo stato dell’arte della tecnologia disponibile ed in linea con l’evoluzione degli standard di riferimento ove applicabili (es. IETF, IEEE, ecc.).

Le interfacce per la fruizione dei servizi devono essere conformi ai relativi standard de jure e de facto, come richiesto all’interno delle specifiche relative ad ogni servizio oggetto di fornitura.

Relativamente al trasporto del traffico IP sono definiti sul SPC i seguenti ambiti:

• Intranet: un ambito costituito dal dominio interno alla singola Amministrazione che connette tutte le sedi (o un sottoinsieme delle stesse) della stessa;

• Infranet: un ambito di interconnessione che connette tra loro le singole Amministrazioni attestate sul medesimo Q-ISP, o su Q-ISP differenti attraverso la QXN (Qualified eXchange Network);

• Internet: un ambito di interazione tra le singole Amministrazioni e soggetti non afferenti al SPC, attraverso la rete Internet.

E’ garantita, su accessi configurati per gestire più ambiti, la segregazione del traffico appartenente a ciascun ambito. Nella figura seguente è rappresentato uno schema del sistema.

Tutti i servizi di trasporto dati definiti includono nel servizio base l’ambito Intranet. Ogni Amministrazione dovrà dotarsi di almeno un collegamento in ambito Infranet.

La connettività verso tutti gli ambiti è fornita senza limitazioni temporali e di accesso ai contenuti (network neutrality), anche da parte dei subfornitori e fino ai backbone internazionali; il Fornitore non può autonomamente limitare il trasporto di alcun protocollo dell’intera suite di protocolli Internet.

Gli apparati di accesso forniti con i servizi di trasporto, ove previsti, sono gestiti e configurati come componenti integranti del servizio, pertanto:

• sono ricompresi nel prezzo offerto;

• sono allo stato dell’arte della tecnologia e del mercato;

• implementano protocolli allo stato dell’arte;

• sono dimensionati in modo da garantire il rispetto dei livelli di servizio previsti.

Non sono adottate politiche di traffic shaping sugli apparati di accesso, che impediscano, in assenza di congestione, di utilizzare la larghezza di banda massima del circuito di accesso.

I parametri che caratterizzano i servizi di trasporto dati sono:

• BNA (Banda Nominale in Accesso): definita come la banda fisica configurata sull’interfaccia geografica del servizio in oggetto. Relativamente ai soli servizi STDE e STDS, la BNA prevede una differenziazione in termini di banda nominale in uplink (BNAU) e di banda nominale in downlink (BNAD).

• BGA (Banda Garantita in Accesso): definita come la larghezza di banda IP (comprensiva dell’overhead di protocollo) simmetrica in uplink e downlink garantita dal Fornitore. La BGA costituisce quindi il massimo valore di throughput per il quale il Fornitore è obbligato alla garanzia dei parametri di performance indicati per ciascuna tipologia di servizio

I servizi di trasporto dati di base, privi quindi della sottoscrizione di opzioni aggiuntive, comprendono:

• l'apparato di accesso al servizio;

• il circuito che permette all’Amministrazione il collegamento alla rete ReRU

• l'abilitazione all'ambito Intranet (disattivabile su richiesta);

• la garanzia del trasporto di flussi di traffico fino al raggiungimento della BGA (se prevista dallo specifico servizio);

• il trasporto in modalità best effort, fino al raggiungimento della BNA;

• il rispetto dei livelli di assurance nella “finestra di erogazione standard”.

Il Punto di accesso al servizio (PAS) per i servizi di trasporto dati è definito come l’insieme delle interfacce lato utente messe a disposizione sugli apparati di terminazione del servizio in sede della Amministrazione.

Per consentire la comunicazione tra le reti, è prevista l’interconnessione alla QXN

I servizi di trasporto comprendono anche l’erogazione di un servizio Domain Name System (DNS) che consenta sia la pubblicazione dei nomi a dominio delle Pubbliche Amministrazioni che la risoluzione dei nomi a dominio, relativi ai soli ambiti Infranet e Internet. Il servizio è disponibile sia in caso di IPv4 che IPv6.

Il sistema DNS del Fornitore deve essere configurato in modo tale da essere suddiviso in due componenti Internet/Infranet per la gestione differenziata di ciascun ambito.

La componente DNS Internet annuncia le zone di propria competenza sulla sola rete Internet.

La componente DNS Infranet è configurata in modo tale da annunciare automaticamente verso i DNS della QXN il cambiamento di una zona di propria competenza, attraverso l’utilizzo del meccanismo DNS Notify (RFC1996). Inoltre il sistema DNS è configurato in modo tale da accettare le richieste di AXFR (Full Zone Transfer) e IXFR (Incremental Zone Transfer RFC1995), provenienti dai Name Server della QXN.

Il sistema DNS è configurato in modo da accettare lo Zone Transfer da parte dei sistemi DNS delle Amministrazioni, in modo da garantire la pubblicazione automatica dei nomi a dominio di loro competenza, tramite i meccanismi di DNS Notify (RFC1996).

E’ garantita altresì la gestione dei change dei nomi a dominio su richiesta dell’Amministrazione.

Il sistema DNS del Fornitore, per garantire il servizio di risoluzione alle Pubbliche Amministrazioni di propria competenza, deve utilizzare come “forwarders” i DNS della QXN. In caso di indisponibilità dei DNS della QXN il sistema del Fornitore deve accedere direttamente ai “root server” Internet.

Il sistema DNS implementa meccanismi di cache per la risoluzione dei nomi, e meccanismi di forwarding selettivo su base dominio.

Il piano di indirizzamento adottato nell’ambito del SPC garantisce l’univocità degli indirizzi IPv4 e/o IPv6 attribuiti ai singoli sistemi che, connessi tramite QXN, scambieranno traffico tra loro.

Gli indirizzi IPv4 e/o IPv6 delle Amministrazioni, destinati ai servizi esposti su Internet o su Infranet, sono di tipo pubblico e, su richiesta dell’Amministrazione, messi a disposizione all’interno del proprio spazio di indirizzi SPC.

Oltre a quelli eventualmente necessari per la gestione delle proprie Terminazioni di Rete (TdR), sono resi disponibili, a richiesta dall’Amministrazione, al fine di realizzare servizi esposti su Infranet o Internet, almeno il numero di indirizzi IPv4 pubblici correlato al numero complessivo di accessi SPC wired e wireless secondo quanto indicato nella tabella successiva.

Non vi sono invece limiti specifici sul numero di indirizzi IPv6 pubblici resi disponibili all’Amministrazione.

5. Servizi di trasporto dati wired

I servizi di trasporto di tipo wired sono caratterizzati da collegamenti fisici permanenti tra le sedi delle Amministrazioni e la rete.

I servizi di traporto di tipo wired sono di due tipi:

Servizi di Trasporto Dati su Portante Elettrica (STDE): di tipo always-on, in cui il rilegamento fisico utilizzato per il circuito di accesso è costituito da uno o più doppini in rame. E’ ammessa la realizzazione dei medesimi servizi anche tramite collegamenti in fibra ottica. Si precisa che PuntoZero per la fornitura di tale servizio si avvale sempre di fornitori SPC2.

Servizi di Trasporto Dati su Portante Ottica (STDO): di tipo always-on, in cui il rilegamento fisico utilizzato per il circuito di accesso è realizzato in fibra ottica.

Per ciascun servizio, sono messi a disposizione dell'Amministrazione uno o più apparati di accesso, con una o più interfacce fisiche lato utente compatibili con l’infrastruttura di rete dell’Amministrazione (ognuna di tali interfacce deve essere conforme ad uno dei seguenti standard: Fast Ethernet 10/100 Autosensing, Gigabit Ethernet o 10Gigabit Ethernet).

La capacità totale delle interfacce lato utente non può essere inferiore alla BNA contrattualizzata sull’accesso (in caso di accesso asimmetrico della maggiore tra BNAU e BNAD).

Gli apparati di accesso forniti con i servizi devono garantire una capacità di commutazione in termini di pacchetti al secondo (CCP) pari a quella indicata per ciascun profilo di servizio secondo quanto riportato in [R.41] per STDE e in [R.49] per STDO.

Sul medesimo apparato di accesso fornito con i servizi di trasporto dati wired, su richiesta dell’Amministrazione, possono essere configurati uno o più ambiti.

Sui servizi di trasporto dati wired, oltre l’ambito Intranet, incluso di default e disattivabile su richiesta, è prevista un’opzione Multiambito che permette l’abilitazione del traffico dati sugli ambiti Infranet ed Internet. Ognuno degli ambiti, su richiesta dell’Amministrazione, deve poter essere disabilitato separatamente

5.1 Servizi di Trasporto Dati su Portante Elettrica (STDE)

[R.41] I servizi STDE prevedono la fornitura di servizi di trasporto dati su protocollo IP (IPv4 e/o IPv6) con le caratteristiche indicate nella seguente tabella:

Profilo

BNA Down/Uplink

BGA

CCP (Kpps)

STDE-A1

640/128

Kbps

STDE-A2

1024/128

Kbps

STDE-A3

1024/256

Kbps

128

Kbps

STDE-A4

2048/256

Kbps

128

Kbps

STDE-A5

2048/512

Kbps

256

Kbps

STDE-A6

4096/512

Kbps

256

Kbps

STDE-A7

10240/1024

Kbps

512

Kbps

STDE-A8

20480/1024

Kbps

512

Kbps

STDE-A9

30/3

Mbps

512

Kbps

STDE-A10

30/3

Mbps

1.024

Kbps

STDE-S1

2048/2048

Kbps

256

Kbps

0,5

STDE-S2

2048/2048

Kbps

384

Kbps

0,75

STDE-S3

2048/2048

Kbps

512

Kbps

STDE-S4

2048/2048

Kbps

1024

Kbps

STDE-S5

4096/4096

Kbps

2048

Kbps

STDE-S6

8192/8192

Kbps

4096

Kbps

Il servizio STDE prevede accessi:

• asimmetrici (profili da STDE-A1 a STDE-A10), caratterizzati cioè da BNAU<BNAD;

• simmetrici (profili da STDE-S1 a STDE-S6), caratterizzati cioè da BNA=BNAU=BNAD. I servizi di trasporto di tipo STDE

• asimmetrici a bassa velocità (profili da STDE-A1 a STDE-A8), devono essere erogati con copertura geografica almeno coincidente con quella del servizio Wholesale Bitstream ADSL dell’operatore notificato per servizi con identica BNA, aggiornando la disponibilità dei servizi nel caso in cui l’offerta Wholesale Bitstream venga estesa durante la durata del contratto. Nel caso in cui, durante la durata del contratto AGCOM non ritenesse giustificata un’offerta Wholesale Bitstream in aree servite attraverso l’offerta di accesso disaggregato alla rete in rame (ULL), l’obbligo di fornitura includerà anche le aree coperte solo dalla succitata offerta di accesso disaggregato;

• asimmetrici ad alta velocità (profili da STDE-A9 a STDE-A10), devono essere erogati con copertura geografica almeno coincidente con quella del servizio Wholesale Bitstream NGA in modalità FTTCab dell’operatore notificato;

• simmetrici (profili da STDE-S1 a STDE-S6), devono essere erogati con copertura geografica almeno coincidente con quella del servizio Wholesale Bitstream SHDSL dell’operatore notificato per servizi con identica BNA, aggiornando la disponibilità dei servizi nel caso in cui l’offerta Wholesale Bitstream venga estesa durante la durata del contratto. Nel caso in cui, durante la durata del contratto AGCOM non ritenesse giustificata un’offerta Wholesale Bitstream in aree servite attraverso l’offerta di accesso disaggregato alla rete in rame (ULL), l’obbligo di fornitura includerà anche le aree coperte solo dalla succitata offerta di accesso disaggregato.

5.1.1 Opzioni dei servizi STDE

Di seguito sono elencate le opzioni sottoscrivibili, a fronte della corresponsione di un canone aggiuntivo rispetto a quanto previsto dal servizio base, per i servizi di trasporto dati STDE:

• Affidabilità elevata;

• Multiambito Internet / Infranet;

• Estensione apparato Wi-Fi;

• Backup tramite rete ISDN o radiomobile;

• Finestra di erogazione estesa.

• Servizi di Banda Riservata (SBRI);

• Inoltre ai soli servizi STDE si può associare il servizio di sicurezza centralizzata)

L’opzione Estensione apparato Wi-Fi prevede l’attivazione di una funzionalità di accesso senza fili in ambito privato (indoor). La funzionalità deve essere attivata su un apparato di accesso del servizio di trasporto colocato presso la sede dell’Amministrazione e deve supportare almeno i seguenti standard:

• IEEE 802.11b/g/n;

• IEEE 802.11i (WPA2).

5.1.2 Precondizioni e vincoli per la sottoscrizione dei servizi STDE

L’opzione Multiambito richiede obbligatoriamente garanzie di sicurezza, pertanto per l’attivazione di tale opzione deve essere assicurata, sull’accesso per il quale viene richiesta, almeno una delle seguenti condizioni:

• sottoscrizione dell’opzione “sicurezza centralizzata” dei Servizi di Trasporto STDE;

• sottoscrizione di almeno un Servizio di Sicurezza Perimetrale Unificata;

• implementazione di sistemi di sicurezza propri in grado di garantire almeno le seguenti funzionalità di sicurezza:

- firewalling;

- intrusion detection;

- monitoraggio e registrazione degli eventi di sicurezza.

In quest’ultimo caso il Fornitore contestualmente alla richiesta dell’Amministrazione deve far compilare alla medesima un documento di dichiarazione che attesti detta implementazione da parte dell’Amministrazione.

5.2 Servizi di Trasporto Dati su Portante Ottica (STDO)

Il servizio di trasporto di tipo STDO prevede la fornitura di servizi di trasporto dati su protocollo IP (IPv4 e/o IPv6) con le caratteristiche indicate nella seguente tabella:

Profilo

BNA

BGA

CCP (Kpps)

STDO-1

Mbps

STDO-2

Mbps

STDO-3

Mbps

STDO-4

100

Mbps

100

Mbps

150

STDO-5

200

Mbps

200

Mbps

300

STDO-6

300

Mbps

300

Mbps

450

STDO-7

600

Mbps

600

Mbps

900

STDO-8

Gbps

1500

STDO-9

2,5

Gbps

2,5

Gbps

3000

STDO-10

Gbps

5000

STDO-11

Gbps

6000

Il servizio di trasporto di tipo STDO prevede accessi simmetrici, caratterizzati cioè da BGA=BGAU=BGAD.

5.2.1 Opzioni dei servizi STDO

Di seguito sono elencate le opzioni sottoscrivibili, a fronte della corresponsione di un canone aggiuntivo rispetto a quanto previsto dal servizio base, per i servizi di trasporto dati STDO:

• Affidabilità elevata;

• Multiambito;

• Backup tramite rete ISDN o radiomobile;

• Finestra di erogazione estesa;

• Servizi di Banda Riservata (SBRI);

L’opzione Affidabilità elevata prevede che il servizio sia realizzato ridondando completamente la soluzione tecnologica caratterizzante il servizio base in modo da garantire, in caso di guasto singolo, funzionalità e prestazioni equivalenti. La soluzione consiste in un accesso secondario equivalente all’accesso primario (quello incluso con il servizio base e i profili), ma con instradamento fisico differente, in modo da minimizzare i singoli punti di guasto. L’opzione affidabilità elevata per i servizi STDO prevede il load balancing, consistente nell’implementazione di politiche di bilanciamento di carico fra i due distinti apparati di accesso contrattualizzati con l’adesione all’opzione. La soluzione deve essere comprensiva degli ulteriori apparati necessari all’implementazione delle politiche di load balancing non già previsti dalla soluzione base. L’opzione deve garantire nella centrale del Fornitore l’attestazione dei circuiti di accesso su apparati differenti o laddove disponibile, per accessi con BNA ≥ 100 Mbps, il dual-homing (attestazione dei circuiti di accesso su PoP distinti del Fornitore). Entrambe le componenti del servizio devono essere monitorate e gestite. Gli SLA del servizio per quanto riguarda i parametri di assurance sono differenziati rispetto al servizio base.

5.2.2 Precondizioni e vincoli per la sottoscrizione dei servizi STDO

• sottoscrizione di almeno un Servizio di Sicurezza Perimetrale Unificata;

• implementazione di sistemi di sicurezza propri in grado di garantire almeno le seguenti funzionalità di sicurezza:

- firewalling;

- intrusion detection;

- monitoraggio e registrazione degli eventi di sicurezza.

• In quest’ultimo caso il Fornitore contestualmente alla richiesta dell’Amministrazione deve far compilare alla medesima un documento di dichiarazione che attesti detta implementazione da parte dell’Amministrazione.

5.3 Opzione dei servizi STDE e STDO: Servizio di Banda Riservata (SBRI)

La componente opzionale Servizio di Banda Riservata (SBRI), garantisce parametri qualitativi differenziati a seconda della tipologia di traffico in transito su un servizio di trasporto dati wired. I parametri qualitativi di cui è garantito il rispetto sono i seguenti:

Round Trip Delay (RTD): tempo di percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine;

Packet Loss (PL): tasso di perdita dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero di pacchetti non consegnati e numero di pacchetti trasmessi in una tratta originedestinazione;

Packet Delay Variation (PDV): variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi.

La componente opzionale SBRI prevede 5 profili definiti nella seguente tabella. I profili SBRI-1, SBRI-2, SBRI-3 e SBRI-4, fanno riferimento a modalità di trasmissione di tipo Unicast, mentre il profilo SBRI-5 fa riferimento a modalità di trasmissione di tipo Multicast:

Profilo	Classe di Servizio
SBRI-1	Real Time
SBRI-2	Mission Critical
SBRI-3	Streaming
SBRI-4	Multimedia
SBRI-5	Multicast

La componente opzionale SBRI è sottoscrivibile unicamente per i servizi STDE ed STDO.

In funzione delle applicazioni trasportate, sono definite le seguenti Classi di Servizio (CdS) con i corrispondenti valori minimi accettabili per ciascuna caratteristica di qualità:

CdS

RTD

Real Time (RT)

< 65 ms

< 0,1%

<10 ms

Mission Critical (MC)

< 100 ms

< 0,1%

Streaming (ST)

< 400 ms

< 0,5%

<250 ms

Multimedia (MM)

< 500 ms

< 5%

Multicast

< 0,5%

La componente opzionale SBRI, deve essere in grado di assegnare una delle cinque possibili classi di servizio a ciascun pacchetto in transito (esclusi i pacchetti relativi all’ambito Internet e quelli di tipo best effort), secondo politiche basate su:

• indirizzo IP di origine;

• indirizzo IP di destinazione;

• protocollo applicativo utilizzato;

• una combinazione delle precedenti.

La somma delle componenti SBRI associate ad un servizio non può eccedere la BGA propria dello specifico servizio, cioè:

La componente SBRI di tipo Real Time contrattualizzabile non può essere superiore al 35% della BGA (in blocchi di 64 Kbps). Pertanto, per quanto riguarda il trasporto del traffico Real Time di cui alla componente SBRI:

• per profili asimmetrici STDE da A1 a A4 non è possibile contrattualizzare la componente SBRI di banda riservata Real Time;

• per i profili STDE A5, A6 e A9 è possibile contrattualizzare una sola componente SBRI di banda riservata Real Time composta da un unico blocco da 64 Kbps;

• per gli altri servizi STDE e per tutti i servizi STDO è possibile contrattualizzare più di una componente SBRI e più blocchi di banda riservata Real Time fino al 35% della BGA.

L’apparato d’accesso fornito con i servizi di trasporto dati per i quali è stata sottoscritta la componente opzionale SBRI1, deve essere in grado di gestire il traffico attraverso un meccanismo di accodamento prioritario che, in caso di saturazione della banda associata alla suddetta componente, deve prevedere lo scarto dei pacchetti in eccesso; il traffico delle componenti SBRI-2, SBRI-3 e SBRI-4, deve essere gestito equamente, e in caso di saturazione delle bande associate alle suddette componenti, essere declassato a traffico Best Effort.

Le componenti SBRI che prevedono una modalità di trasmissione di tipo Multicast possono essere utilizzate dalle Amministrazioni che hanno necessità di inviare flussi di informazione da una o più sorgenti verso un gruppo di più riceventi, per il solo ambito Intranet.

L’architettura del servizio utilizzata dal fornitore dovrà essere in grado di supportare il multicast secondo gli standard Protocol Indipendent Multicast – Sparse Mode (PIM SM) e IGMP (Internet Group Management Protocol) almeno versioni v2 e v3. Nel caso di utilizzo del protocollo IPv6 il fornitore dovrà utilizzare il protocollo Multicast Listener Discovery (MLD) v1 e v2 descritto nelle RFC 3810 e 4604.

5.3.1 Precondizioni e vincoli per la sottoscrizione dell’opzione SBRI

L’opzione SBRI può essere attivata solo in relazione ad un accesso di tipo STDE o STDO.

5.3.2 Servizi accessori dei servizi STDE e STDO: Backup tramite ISDN o radiomobile

Il servizio accessorio di Backup tramite ISDN o radiomobile offre una funzionalità di ridondanza basata su tecnologia differente rispetto a quella caratterizzante il servizio base. Il servizio accessorio prevede l’utilizzo di due possibili tecnologie:

• backup ISDN: il servizio di backup è implementato tramite un accesso BRI (2 canali a 64 kbps) per ciascun singolo servizio di accesso STDE/STDO contrattualizzato. Il servizio si intende comprensivo di tutte le dotazioni tecnologiche necessarie alla soluzione, dei canoni e dell’eventuale traffico associati alla linea ISDN;

• backup Radiomobile: il servizio di backup è implementato tramite apparati che consentono il trasporto di dati su rete radiomobile. Il servizio prevede la fornitura e l’utilizzo di SIM (Subscriber Identification Module) in grado di gestire traffico EDGE/UMTS/HSDPA/LTE (o evoluzioni). Il servizio si intende comprensivo di tutte le dotazioni tecnologiche necessarie alla soluzione, dei canoni e dell’eventuale traffico associati alla SIM radiomobile.

Il servizio accessorio Backup tramite ISDN o radiomobile prevede attività di monitoraggio e gestione tali da rilevare eventuali malfunzionamenti anche in condizioni di normale operatività dell’accesso primario ed è comprensiva di tutte

le funzionalità/apparati necessari al re-indirizzamento del traffico sul link di backup in caso di indisponibilità del collegamento primario o, nel caso di servizi in alta affidabilità, in condizioni di indisponibilità sia del collegamento primario che del secondario. Il servizio accessorio deve prevedere anche tutte le funzionalità necessarie al re-indirizzamento del traffico sul link primario non appena questo venga correttamente ripristinato. Considerando che il collegamento di backup deve essere inattivo in caso di disponibilità del servizio primario, il servizio accessorio non prevede l’implementazione di politiche di load balancing.

Il PAS del servizio accessorio Backup tramite ISDN o radiomobile coincide con il PAS del servizio STDE o STDO associato.

5.3.2 Opzioni del servizio accessorio Backup tramite ISDN o radiomobile

Di seguito sono elencate le opzioni sottoscrivibili, a fronte della corresponsione di un canone aggiuntivo rispetto a quanto previsto dal servizio base, per il servizio accessorio Backup tramite ISDN o radiomobile:

🎬 Finestra di erogazione estesa , col vincolo che la finestra di erogazione del servizio accessorio Backup tramite ISDN o radiomobile coincida con quella del servizio STDE o STDO associato.

5.3.3 Precondizioni e vincoli per la sottoscrizione del servizio accessorio Backup tramite ISDN o radiomobile

I servizi accessori Backup tramite ISDN o radiomobile possono essere acquistati esclusivamente in abbinamento ad un accesso di tipo STDE o STDO.

6 Modalità di attivazione dei servizi

6.1 Piano dei fabbisogni

Il “Piano dei Fabbisogni” contiene per ciascuna categoria di servizi, indicazioni di tipo quantitativo ed economico di ciascun servizio che la stessa intende sottoscrivere.

La redazione del “Piano dei fabbisogni” deve avvenire da parte dell’Amministrazione. La consegna delle informazioni richieste al requisito precedente verrà realizzato tramite l’invio, mediante Posta Elettronica Certificata (PEC).

PuntoZero ha facoltà di condurre, con proprio personale tecnico o altro personale da lui stesso incaricato, e congiuntamente con i referenti dell’Amministrazione interessata, sopralluoghi sui siti, allo scopo di verificare gli impatti e le modalità dell’attivazione dei servizi nella sede in esame (secondo quanto richiesto dall’Amministrazione nel Piano dei fabbisogni).

6.2. Progetto dei fabbisogni

PuntoZero predispone un documento intitolato “Progetto dei fabbisogni”, nel quale raccoglie e dettaglia le richieste dell’Amministrazione contenute nel Piano dei fabbisogni e formula una proposta tecnico/economica.

Il “Progetto dei fabbisogni" deve contenere i seguenti allegati:

• “Progetto di Attuazione”: con il dettaglio, per ciascun servizio, di:

- identificativo del servizio;

- configurazione;

- quantità (ove applicabile);

- costi (una tantum e canone mensile come descritto nell’ Allegato 2);

- indirizzo di dispiegamento (nel caso di servizi centralizzati riportare l’indirizzo della sede centrale);

- data prevista di attivazione.

• “Modalità di presentazione e approvazione degli Stati di Avanzamento Mensili”;

• “Piano di Attuazione”, articolato nei seguenti allegati:

- “Piano operativo”;

- “Specifiche di dettaglio della realizzazione dei servizi richiesti e specifiche di controllo della qualità degli stessi”.

Ove l’Amministrazione esprima la necessità di tempi inferiori a quelli prescritti per la disponibilità dei servizi, UD potrà offrire all’Amministrazione servizi STDS nelle more della disponibilità dei servizi STDE o STDO richiesti. Di tale scelta dovrà essere data evidenza nel Progetto dei Fabbisogni.

La consegna delle informazioni richieste al requisito precedente verrà realizzato tramite l’invio, mediante Posta Elettronica Certificata (PEC) ad una casella di PEC specifica dell’Amministrazione.

Il “Piano di Attuazione” deve includere la descrizione dettagliata delle attività e procedure che il Prestatore metterà in atto nel processo di migrazione dei servizi, al fine di minimizzare l’impatto sull’operatività dei servizi erogati.

L’Amministrazione può richiedere la modifica e/o aggiornamento del “Progetto dei Fabbisogni” può ogni qualvolta questa lo ritenga necessario. In particolare, il processo di migrazione proposto deve essere concordato e sottoposto all’approvazione dell’Amministrazione oggetto di migrazione dei servizi.

UD fornisce un servizio di “project management” che consiste nella pianificazione, gestione e verifica delle attività mirate al completamento del progetto. La definizione delle attività è responsabilità di un gruppo di lavoro costituito almeno da:

• un responsabile del progetto presso la singola Amministrazione; un project manager di UD.

6.3. Site preparation

UD fornisce, all’interno del Progetto dei Fabbisogni le specifiche riguardanti la predisposizione dei siti.

Salvo ove specificamente definito, i servizi non comprendono attività di realizzazione e gestione delle infrastrutture di rete di proprietà dell’Amministrazione (cablaggio strutturato), LAN, fonia TDM e alimentazione presso i siti dell’Amministrazione.

Su richiesta dell’Amministrazione, saranno eseguite attività di posa in opera (cablaggi, apparati di condizionamento, ecc.) che si rendano necessarie per improcrastinabili esigenze realizzative, con un limite di spesa massimo di 5.000 € per sito.

6.4. Installazione

Il Fornitore deve definire, congiuntamente con l’Amministrazione contraente, il piano di installazione dei servizi che deve rispettare i seguenti requisiti minimi:

• gli interventi devono essere effettuati in intervalli orari definiti dall’Amministrazione coerentemente con le proprie esigenze di operatività;

• l’operatività del servizio deve essere garantita anche durante la fase intermedia di test e collaudo;

• l’impatto delle operazioni di roll-out e installazione sulla normale operatività delle sedi deve essere minimo.

Qualora un’operazione di installazione dovesse costituire causa di disservizio, il Fornitore deve adoperarsi per garantire un ripristino immediato della condizione preesistente.

A partire dalla data di decorrenza del contratto esecutivo, il Fornitore deve procedere all’installazione delle sedi secondo le modalità temporali previste dal Progetto di Attuazione. In fase di configurazione degli apparati di accesso per ogni sede individuata il Fornitore, congiuntamente con l’Amministrazione, deve:

• contattare il referente tecnico della sede;

• concordare le modalità ed i tempi di interventi on-site;

• effettuare una verifica del sito, se necessario;

• procedere all’attestazione del collegamento;

• partecipare alle attività di test ed emettere un verbale per collaudo eseguito con esito positivo.

6.5. MIGRAZIONE

Il Fornitore deve considerare prioritaria, sia nella pianificazione che nell’esecuzione dell’attivazione, la salvaguardia dell’operatività delle Amministrazioni nel periodo di tempo durante il quale avviene la migrazione dei servizi.

In particolare, nel caso in cui un’operazione di attivazione del servizio dovesse costituire causa di malfunzionamento, il Fornitore deve assicurare la possibilità di un ripristino immediato della condizione preesistente (procedura di roll-back).

Tutti gli interventi eseguiti sulle piattaforme in esercizio devono essere effettuati al di fuori dell’orario di lavoro del personale delle Amministrazioni e, comunque, in intervalli orari definiti dall’Amministrazione coerentemente con le proprie esigenze di operatività.

Pur nel rispetto della continuità del servizio, il piano di migrazione proposto dal Fornitore deve consentire il massimo parallelismo delle attività al fine di minimizzare i tempi di attivazione.

Il processo di migrazione deve prevedere, ove applicabile, una fase di “parallelo operativo” che garantisca, in una determinata finestra temporale, la coesistenza dei servizi erogati dall’attuale Fornitore di Servizi di Connettività (SPC

-2005) e di quelli forniti relativi al nuovo servizio di Connettività SPC2. Il parallelo operativo deve essere tenuto attivo per il tempo necessario a completare le attività di migrazione e verificare la corretta operatività dei nuovi servizi.

Nell’ambito del processo di migrazione, ove questo fosse possibile e necessario al fine di garantire la continuità nelle comunicazioni tra Amministrazioni migrate al nuovo contratto SPC ed Amministrazioni non ancora migrate, il Fornitore deve farsi carico della realizzazione dell’interconnessione tra la propria rete (SPC) e la QXN 2005.

Per ciascuna sede oggetto di migrazione, il pagamento dei corrispettivi per la fornitura dei Servizi di Connettività SPC avrà decorrenza a partire dal 1° giorno del mese successivo alla data di collaudo positivo (verbale di collaudo) del servizio oggetto di migrazione.

6.6 COLLAUDI

Nel presente capitolo sono descritte tutte le procedure di collaudo che il Fornitore deve attuare ai fini della verifica della completa funzionalità dei servizi erogati.

Collaudo di configurazione: è svolto dalla singola Amministrazione interessata; ogni contratto esecutivo stipulato tra il Fornitore e l’Amministrazione prevede delle prove mirate a verificare la corretta erogazione dei servizi acquisiti dall’Amministrazione attraverso la compilazione del “Piano dei fabbisogni dell’Amministrazione”

6.7 Ulteriori specifiche

Si precisa che per quanto concerne la ReRU non c’è una distinzione tra i tre ambiti perché Intranet ed Internet sono “permessi” a tutti, così come del resto anche Infranet, dal momento che l’accesso alla QXN è praticamente nativo.

La connettività è fornita senza limitazioni temporali e di accesso ai contenuti (network neutrality).

PuntoZero applica policy che filtrano contenuti “illegittimi” (pornografia, gaming on-line, etc), con l’eccezione degli Enti che espressamente ci chiedono di omettere tali filtri.

PuntoZero applica policy di traffic-shaping, limitando la banda di accesso al valore nominale del profilo contrattualizzato.

7 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

La tabella seguente contiene alcune definizioni di carattere generale utilizzate nel presente documento. Tali definizioni sono applicabili a differenti servizi e sono pertanto da ritenersi valide nell’intero documento:

DEFINIZIONI GENERALI

Finestra temporale di

erogazione

Orario utilizzato per la misurazione dei livelli di servizio.

Finestra di erogazione standard

Lunedì-Venerdì, 08.00-20.00 e

Sabato 08.00-14.00

Festivi esclusi

Finestra di erogazione estesa

H24 x 365

Periodo di osservazione contrattuale (Toss)

Periodo utilizzato per la misurazione dei parametri dei livelli di servizio descritti nel presente documento e per il calcolo delle eventuali penali ad essi associate.

Toss= 4 (quattro) mesi solari.

Classificazione dei disservizi (Severity)

I disservizi sono classificati in base alla seguente scala, con grado di gravità decrescente:

• Bloccante: l’amministrazione non è in grado di usufruire del servizio per indisponibilità o perché le prestazioni risultano decisamente degradate.

• Non bloccante: l’amministrazione è in grado di usufruire del servizio, ma con prestazioni degradate.

Apertura del disservizio

Segnalazione all’help desk del fornitore del disservizio

Chiusura del disservizio

Formalizzazione, da parte del Fornitore, della proposta di chiusura del ticket, che sia accettata dall’entità che ha segnalato il disservizio (Amministrazione o Fornitore Aggiudicatario, nel caso di contratto esecutivo OPO) a conferma dell’avvenuto ripristino della corretta operatività

Disponibilità

Percentuale di tempo durante il quale un servizio è funzionante (ovvero non si verifica su di esso un disservizio di tipo “bloccante”) rispetto al periodo di osservazione contrattuale (Toss), in funzione della finestra temporale di erogazione ▇▇▇▇▇▇▇▇▇.

▇▇ definisce Disponibilità del servizio il valore percentuale:

dove:

M = numero totale di disservizi bloccanti; dj = durata, espressa in minuti, del disservizio bloccante jesimo nell’ambito della finestra temporale di erogazione; si assume pari al tempo di ripristino del disservizio.

T = finestra temporale di misurazione della disponibilità, pari al tempo totale espresso in minuti della finestra temporale di erogazione del servizio nel periodo di osservazione contrattuale

(Toss).

Tempo di ripristino disservizio "bloccante"

Intervallo di tempo misurato in ore (nella finestra di erogazione), che intercorre tra la segnalazione (dell' Amministrazione Beneficiaria al Fornitore) o la rilevazione (da parte del sistema di monitoraggio) del disservizio bloccante e la chiusura dello stesso.

In caso di attivazione del Backup tramite ISDN o Radiomobile, il servizio STDE (rispettivamente STDO) e il servizio accessorio di Backup sono intesi come servizi separati, pertanto l’indisponibilità dello STDE (rispettivamente STDO) verrà considerata un disservizio bloccante anche in presenza di un funzionamento corretto del servizio di Backup.

Tempo di ripristino disservizio "non bloccante"

Intervallo di tempo misurato in ore (nella finestra di erogazione), che intercorre tra la segnalazione o la rilevazione (da parte del sistema di monitoraggio) del disservizio non bloccante e la chiusura dello stesso.

CToss (Canone per il periodo di osservazione contrattuale)

Importo alla base del calcolo delle penali. Per un dato servizio, opzione, o servizio comprensivo delle relative opzioni, CToss è pari al canone mensile contrattualmente (nell’ambito del contratto esecutivo OPA, nel caso di rapporti tra Amministrazione e Fornitore, o del contratto esecutivo OPO, nel caso di rapporti tra Fornitore Assegnatario e Aggiudicatario) previsto per il servizio, opzione o servizio comprensivo delle relative opzioni, moltiplicato per il numero di mesi compresi in un periodo di osservazione (quindi 4).

TCToss (Totale dei canoni per il periodo di osservazione)

Importo alla base del calcolo delle penali, pari alla somma di tutti i CToss relativi ai servizi previsti in un Progetto dei

Fabbisogni

Arrotondamenti

Per le penali calcolate in base allo scostamento dal valore target, il calcolo sarà effettuato come segue. Siano t% il valore target, e pu% la penale unitaria per scostamento unitario su% dal valore target. Per uno scostamento S% dal valore target t%, la penale P% applicata sarà pari a pu% moltiplicato per:

- S/su arrotondato all’intero inferiore, nel caso il primo decimale sia compreso tra 0 e 4;

- S/su arrotondato all’intero superiore, nel caso il primo decimale sia compreso tra 5 e 9.

A titolo esemplificativo, si consideri uno SLA target di disponibilità del 99,00% ed una penale dello 0,5% del CToss per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target. Nel caso in cui la disponibilità conseguita sia del 97,68% e, pertanto, lo scostamento pari all’1,32%, la penale sarà pari allo 0,5% del CToss moltiplicato per 13, cioè 6,5% del CToss. Per disponibilità del 98,96%, e conseguente scostamento dal target dello 0,4%, la penale sarà nulla.

7.1 Servizi Di Trasporto Dati Su Portante Elettrica (STDE)

Definizioni

Tempo di attivazione

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione di un servizio da parte dell’Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tale tempo, e la relativa penale in caso di ritardo, si applica anche nel caso di traslochi esterni.

Tempo di attivazione dell’opzione Affidabilità

Elevata

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione di un’opzione Affidabilità Elevata da parte dell’Amministrazione, e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di attivazione delle opzioni

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione da parte dell’Amministrazione di una o più delle seguenti opzioni:

Multiambito Internet/Infranet; Estensione apparato Wi-Fi; Finestra di erogazione estesa;

SBRI (Servizio di Banda Riservata)e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di change dello SBRI

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta da parte dell'Amministrazione di change dello SBRI (Servizio di Banda Riservata) e la corrispondente implementazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di trasloco interno

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell’Amministrazione e la data di effettiva disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione indicato dall’Amministrazione all’interno dello stesso sito.

Round Trip Delay (RTD)

Tempo di percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine.

Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del RTD che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr.

allegato Capitolato Tecnico).

Packet Loss (PL)

Tasso di perdita dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero di pacchetti non consegnati e numero di pacchetti trasmessi in una tratta originedestinazione.

Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del PL che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico).

Packet Delay Variation (PDV)

Variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi.

Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del PDV che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico).

Tempo di Provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS

Tempo, in ore nella finestra di erogazione estesa, intercorrente tra la richiesta da parte dell’Amministrazione di modificare/aggiungere un record DNS e la corrispondente disponibilità della modifica (“change management”)

Relativamente ai suddetti SLA di performance (RTD, PL e PDV), il metodo di misura applicato prevede, per ogni servizio, l’invio di 50 pacchetti all'ora (nelle sole ore della finestra di erogazione prescelta), sulla base dei quali devono essere quindi determinati il valore medio orario di RTD, PDV e PL.

La dimensione dei pacchetti per le attività di misura è pari a 64 byte per tutti i profili SBRI.

7.1.1 SLA Target e Penali

Parametro

SLA target

Penale in favore dell’Amministrazione Beneficiaria

SLA di

Tempo di

attivazione

40 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo al servizio oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

provisioning

Tempo di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata	40 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato	2% del CToss relativo all’opzione oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto
Tempo di attivazione delle opzioni	15 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato	Per ciascuna opzione oggetto di ritardo di attivazione, 2% del relativo specifico CToss, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto
Tempo di change dello SBRI	10 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni	2% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto
	approvato

	Tempo di trasloco interno	10 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato	2% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto
	Disponibilità del servizio	99,00%	0,5% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto
	Disponibilità del servizio con opzione	99,99%	0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,01% di scostamento in diminuzione dal target previsto
SLA di	Affidabilità Elevata
assurance	Tempo di ripristino per disservizio "bloccante"	8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata	0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto di disservizio, per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di ripristino per disservizio "non bloccante"

16 h

0,1% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto di disservizio, per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS

24 h

0,01% del CToss relativo ai servizi di trasporto impattati dal disservizio, per ogni ora di ritardo rispetto al target previsto

SLA di

performance

Round Trip Delay (RTD)

Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel § 2.1.3 dell’allegato

Capitolato Tecnico Consip

0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Packet Loss (PL)

Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel § 2.1.3 del

Capitolato Tecnico Consip

0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Packet Delay Variation (PDV)

Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel § 2.1.3 del

Capitolato Tecnico Consip

0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

7.1.2 Reportistica

La seguente tabella riporta il set minimo di informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all’amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere indicate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere indicate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili.

PARAMETRO

CONTENUTO

REPORT CONTRATTUALE / TECNICO

Tempo di attivazione

Indicare per ogni:

• servizio

• richiesta di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata

• richiesta di trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di attivazione delle opzioni

Indicare per ogni opzione, ivi compresa l’Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di change dello SBRI

Indicare per ogni richiesta di change dello SBRI prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

🎬 la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di trasloco interno

Indicare per ogni richiesta di trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio con opzione

Affidabilità Elevata

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di ripristino

Indicare per ogni servizio tutti i disservizi aperti, in corso di risoluzione o chiusi nel periodo, con:

• numero di Trouble Ticket

• classificazione (bloccante, non bloccante)

• data e ora di apertura

• data e ora di chiusura (se applicabile)

• tempo di ripristino (se applicabile)

• responsabilità del disservizio (causa di competenza dell’amministrazione se applicabile)

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Round Trip Delay (RTD)

Indicare per ogni profilo SBRI:

• il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del RTD ha rispettato le soglie target nel periodo

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Packet Loss (PL)

Indicare per ogni profilo SBRI:

🎬 il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del PL ha rispettato le soglie target

nel periodo

🎬 gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Packet Delay Variation (PDV)

Indicare per ogni profilo SBRI:

• il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del PDV ha rispettato le soglie target nel periodo

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS

Indicare per ogni richiesta di attivazione o variazione di un record DNS nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione;

• la data di avvenuta attivazione se applicabile;

• gli scostamenti rispetto allo SLA taraget ed il calcolo analitico delle penali.

7.2 Servizi di trasporto dati su portante ottica (STDO)

Definizioni

Tempo di attivazione

Tale tempo, e la relativa penale in caso di ritardo, si applica anche nel caso di traslochi esterni.

Tempo di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata

Tempo di attivazione delle opzioni

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione da parte dell’Amministrazione di una o più delle seguenti opzioni:

- Multiambito Internet/Infranet;

- Finestra di erogazione estesa; - SBRI (Servizio di Banda Riservata).

e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di change dello SBRI

Tempo di trasloco interno

Round Trip Delay (RTD)

Tempo di percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine.

Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del RTD che

rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. Capitolato Tecnico CONSIP).

Packet Loss (PL)

Tasso di perdita dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero di pacchetti non consegnati e numero di pacchetti trasmessi in una tratta

origine-destinazione.

Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del PL che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. Capitolato Tecnico CONSIP).

Packet Delay Variation (PDV)

Variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi.

Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del PDV che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. Capitolato Tecnico CONSIP).

Tempo di Provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS

La dimensione dei pacchetti per le attività di misura è pari a 64 byte per tutti i profili SBRI.

7.2.1 SLA Target e Penali

Parametro

SLA target

Penale in favore dell’Amministrazione

Contraente

SLA di

provisioning

Tempo di

attivazione

60 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo al servizio oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di

attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata

60 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo all’opzione oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di attivazione delle opzioni

15 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

Per ciascuna opzione oggetto di ritardo di attivazione, 2% del relativo specifico CToss per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di change dello SBRI

10 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di trasloco interno

15 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

		Disponibilità del servizio	99,00%	0,5% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto
		Disponibilità del servizio con opzione	99,99%	0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,01% di scostamento in diminuzione dal target previsto
		Affidabilità Elevata
SLA assurance	di	Tempo di ripristino per disservizio "bloccante"	8 h per servizio base 4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata	0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto di disservizio, per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto
		Tempo di ripristino per disservizio	16 h	0,1% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto di disservizio, per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto
		"non bloccante"
		Tempo di provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS	24 h	0,01% del CToss relativo ai servizi di trasporto impattati dal disservizio, per ogni ora di ritardo rispetto al target previsto

SLA di

performance

Round Trip Delay (RTD)

Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel § 2.1.3 del

Capitolato Tecnico consip

0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Packet Loss (PL)

Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel § 2.1.3 del

Capitolato Tecnico Consip

0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Packet Delay Variation (PDV)

Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel § 2.1.3 del

Capitolato Tecnico Consip

0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

7.2.2 Reportistica

CONTENUTO

REPORT CONTRATTUALE / TECNICO

PARAMETRO

Tempo di attivazione

Indicare per ogni:

• servizio

• richiesta di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata

• richiesta di trasloco esterno prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di attivazione delle opzioni

Indicare per ogni opzione, ivi compresa l’Affidabilità Elevata, prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di change dello SBRI

Indicare per ogni richiesta di change dello SBRI prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

🎬 la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di trasloco interno

Indicare per ogni richiesta di trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio con opzione

Affidabilità Elevata

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di ripristino

Indicare per ogni servizio tutti i disservizi aperti, in corso di risoluzione o chiusi nel periodo, con:

• numero di Trouble Ticket

• classificazione (bloccante, non bloccante)

• data e ora di apertura

• data e ora di chiusura (se applicabile)

• tempo di ripristino (se applicabile)

• responsabilità del disservizio (causa di competenza dell’amministrazione se applicabile)

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Round Trip Delay (RTD)

Indicare per ogni profilo SBRI:

• il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del RTD ha rispettato le soglie target nel periodo

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Packet Loss (PL)

Indicare per ogni profilo SBRI:

🎬 il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del PL ha rispettato le soglie target

nel periodo

🎬 gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Packet Delay Variation (PDV)

Indicare per ogni profilo SBRI:

• il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del PDV ha rispettato le soglie target nel periodo

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS

Indicare per ogni richiesta di attivazione o variazione di un record DNS nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione;

• la data di avvenuta attivazione se applicabile; gli scostamenti rispetto allo SLA taraget ed il calcolo analitico delle penali.

7.3 Servizi accessori dei servizi STDE e STDO: servizio di backup tramite isdn e radiomobile

Definizioni

Tempo di attivazione

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione di un servizio di backup da parte dell’Amministrazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di attivazione delle opzioni

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione da parte dell’Amministrazione dell’opzione Finestra di erogazione e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di trasloco interno

7.3.1 SLA Target e Penali

Parametro

SLA target

Penale in favore dell’Amministrazione Beneficiaria

SLA di provisioning

Tempo di attivazione

40 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo al servizio di backup oggetto di ritardo, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di attivazione

delle opzioni

15 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo all’opzione oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di trasloco interno

10 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo al servizio di backup oggetto di ritardo, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

SLA di

assurance

Disponibilità del servizio accessorio

Backup ISDN o

Radiomobile

99,00%

0,5% del CToss relativo al servizio di backup e all’eventuale relativa opzione, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di ripristino per disservizio "bloccante"

8 h per servizio base

0,5% del CToss relativo al servizio di backup oggetto di disservizio per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di ripristino per disservizio

"non bloccante"

16 h

0,1% del CToss relativo al servizio di backup oggetto di disservizio per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto

7.3.2 Reportistica

PARAMETRO

CONTENUTO

REPORT CONTRATTUALE / TECNICO

Tempo di attivazione

Indicare per ogni servizio accessorio di Backup previsto in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di attivazione delle opzioni

Indicare per ogni opzione prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di trasloco interno

Indicare per ogni richiesta di trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio accessorio

Backup ISDN o

Radiomobile

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

devono essere indicate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere indicate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili.

Tempo di ripristino

Indicare per ogni servizio accessorio di Backup tutti i disservizi aperti, in corso di risoluzione o chiusi nel periodo, con:

• numero di Trouble Ticket

• classificazione (bloccante, non bloccante)

• data e ora di apertura

• data e ora di chiusura (se applicabile)

• tempo di ripristino (se applicabile)

• responsabilità del disservizio (causa di competenza dell’amministrazione se applicabile)

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

7.4 GESTIONE E MANUTENZIONE

7.4.1 Definizioni

Tempo di attesa Call Center	Tempo, misurato in secondi, che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore del Call Center o la terminazione senza risposta della chiamata da parte dell’▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇. ▇▇ misurazione è effettuata sul periodo di osservazione contrattuale.
Percentuale di chiamate perse	Numero di chiamate pervenute al Call Center non andate a buon fine con tempo di attesa maggiore dello SLA target (in percentuale rispetto al totale delle chiamate effettuate).
Ritardo messa a disposizione report tecnico e contrattuale	Tempo (in giorni solari) che intercorre tra la scadenza definita per la messa a disposizione dell’Amministrazione rispettivamente del report tecnico e del report contrattuale e l’effettiva messa a disposizione dei report.
Ritardo fatturazione	Tempo (in giorni solari) che intercorre tra il Termine di Fatturazione e l’effettivo invio all’Amministrazione delle fatture da parte del Fornitore.
Fatture errate	Fatture recanti voci di costo o importi erroneamente addebitati all’Amministrazione.

7.4.2 SLA Target e Penali

	Parametro	SLA target	Penale in favore dell’Amministrazione Beneficiaria
	Tempo di attesa Call Center	< 25 secondi	€ 50 per ogni evento di mancato rispetto dello SLA target
	Percentuale di chiamate perse	< 2%	Per ogni punto percentuale si maggiora del 10% la penale al punto precedente
	Ritardo messa a disposizione report tecnico e	0 gg	0,6% del TCToss relativo all’ultimo progetto dei fabbisogni approvato, per ogni giorno solare di ritardo rispetto alla scadenza definita
SLA di	contrattuale
assurance
assurance
	Ritardo fatturazione	0 gg	0,6% del TCToss relativo all’ultimo progetto dei fabbisogni approvato, per ogni giorno solare di ritardo rispetto alla scadenza definita
			0,6% del TCToss relativo all’ultimo progetto dei fabbisogni approvato, per ogni fattura errata
	Fatture errate	0 fatture errate

7.4.3 Reportistica

CONTENUTO

REPORT CONTRATTUALE / TECNICO

PARAMETRO

Tempo di attesa Call Center

Indicare, per ogni singola chiamata pervenuta al Call Center:

• data della chiamata;

• ora della chiamata;

• esito della chiamata;

• tempo di attesa;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

Percentuale di chiamate perse

Indicare:

• le chiamate perse (che non hanno ottenuto risposta da parte dell’operatore del Call Center), in percentuale rispetto al totale delle chiamate entranti;

• il tempo di attesa prima della caduta della chiamata;

• data e ora delle chiamate perse;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

Ritardo messa a disposizione report tecnico e contrattuale

Indicare:

• il numero di report tecnici e contrattuali messi a disposizione dell’Amministrazione in ritardo rispetto alla scadenza definita;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

Ritardo fatturazione

Indicare:

• il numero di fatture consegnate all’Amministrazione in ritardo rispetto alla scadenza definita;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

Fatture Errate

Indicare:

• l’identificativo delle fatture eventualmente errate;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

7.5 PROGETTO DEI FABBISOGNI

7.5.1 Definizioni

Tempo di consegna del primo Progetto dei Fabbisogni

Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di ricezione del primo Piano dei Fabbisogni inviato dall’Amministrazione Beneficiaria, e l’invio a quest’ultima del relativo Progetto dei Fabbisogni

Tempo di consegna del primo Progetto dei Fabbisogni modificato	Tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data di ricezione dell’eventuale richiesta, da parte dell’Amministrazione Beneficiaria, di modifiche e/o integrazioni al primo Progetto dei Fabbisogni, e la data di invio del Piano dei Fabbisogni modificato secondo le indicazioni ricevute dall’Amministrazione
Tempo di consegna dell’n-esimo Progetto dei Fabbisogni	Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di ricezione della n-esima variazione/aggiornamento di un Piano dei Fabbisogni, e l’invio all’Amministrazione Beneficiaria del relativo Progetto dei Fabbisogni
Tempo di consegna dell’n-esimo Progetto dei Fabbisogni modificato	Tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data di ricezione dell’eventuale richiesta, da parte dell’Amministrazione Beneficiaria, di modifiche e/o integrazioni all’n-esimo Progetto dei Fabbisogni, e la data di invio del Piano dei Fabbisogni modificato secondo le indicazioni ricevute dall’Amministrazione
Consegna del documento relativo allo “stato di avanzamento”	Data di consegna del documento definito nel Contratto Quadro OPA

7.5.2 SLA Target e Penali

Parametro

SLA target

Penale in favore dell’Amministrazione

Beneficiaria

Tempo di consegna del primo Progetto dei Fabbisogni

60 gg

per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% del TCToss relativo al primo Progetto dei Fabbisogni approvato dall’Amministrazione

Tempo di consegna del primo Progetto dei Fabbisogni modificato

15 gg

per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% del TCToss relativo al primo Progetto dei Fabbisogni approvato dall’Amministrazione

Tempo di consegna dell’n-esimo Progetto dei Fabbisogni

60 gg

per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% della differenza, in valore assoluto, tra TCToss relativo

all’n-esimo Progetto dei Fabbisogni approvato dall’Amministrazione, e il TCToss relativo al precedente (n-1 esimo) Progetto dei

Fabbisogni approvato dall’Amministrazione

Tempo di consegna dell’n-esimo Progetto dei Fabbisogni modificato

15 gg

per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% della differenza, in valore assoluto, tra TCToss relativo all’nesimo Progetto dei Fabbisogni approvato dall’Amministrazione, e il TCToss relativo al precedente (n-1 esimo) Progetto dei

Fabbisogni approvato dall’Amministrazione

Consegna del documento relativo allo “stato di avanzamento”

cadenza mensile, ed

entro il giorno 15 del mese successivo al mese di riferimento

Nel caso lo “stato di avanzamento” sia relativo al primo Progetto dei Fabbisogni: per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% del TCToss relativo al suddetto Progetto dei Fabbisogni; nel caso lo “stato di avanzamento” sia relativo ad un n-esimo Progetto dei Fabbisogni: per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto allo SLA target, 0,6% della differenza, in valore assoluto, tra TCToss relativo all’n-esimo Progetto dei Fabbisogni e il TCToss relativo al precedente (n-1 esimo)

7.5.3 Reportistica

PARAMETRO	CONTENUTO REPORT CONTRATTUALE / TECNICO
Tempo di consegna del	Indicare per ogni Piano dei Fabbisogni (sia il primo inv successive dall’Amministrazione, sia per le eventuali variazioni/ag • data di ricezione del Piano; • data di invio all’Amministrazione del relativo dei Fabbisogni; • data di ricezione dell’eventuale richiemodifiche e/o dell’Amministrazione Beneficiaria, di integra dei Fabbisogni; • data di invio dell’eventuale Progetto modificato • gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il delle penali.
primo Progetto dei
Fabbisogni
Tempo di consegna del
primo Progetto dei
Fabbisogni modificato
Tempo di consegna
dell’n-esimo Progetto
dei Fabbisogni
Tempo di consegna
dell’n-esimo Progetto
dei Fabbisogni
modificato

7.6 Tabella di sintesi degli SLA

Si riporta di seguito la tabella di sintesi degli SLA sopra esposti.

L’Amministratore Unico ▇▇▇. ▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇

Servizi di connettività Specifiche Tecniche dei Servizi, SLA , penali

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