Acquisizione di moduli aggiuntivi non inclusi nel catalogo del riuso e dei servizi di installazione, configurazione, formazione e manutenzione del software di Centrale Unica di Risposta Ecall Ready (CER) della Regione Toscana.

Acquisizione di moduli aggiuntivi non inclusi nel catalogo del riuso e dei servizi di installazione, configurazione, formazione e manutenzione del software di Centrale Unica di Risposta Ecall Ready (CER) della Xxxxxxx Xxxxxxx.

Xxxxxxxx

XXXXXXX 0: FORNITURA DEL SOFTWARE E DEI SERVIZI ANNESSI 3

Piattaforma software NUE 112 3

SEZIONE 2: SERVIZI CONNESSI ALLA FORNITURA 3

Servizi di Start-up 3

Installazione e messa in funzione delle tecnologie offerte 4

Servizi tecnici per installazione, parametrizzazione, personalizzazione e messa in funzione delle procedure applicative 4

Servizi tecnici per la formazione 4

Servizio di manutenzione sul software 4

Collaudo 5

SEZIONE 3: SERVICE LEVEL AGREEMENT E PENALI 5

Servizio di manutenzione sul software 5

Servizio di help desk 6

SEZIONE 4: NOTE METODOLOGICHE 7

Modalità di gestione e rendicontazione 7

• Piano di installazione 7

• Pianificazione delle attività 8

• Chiusura del contratto 8

Denominazione e informazioni generali

Il presente documento disciplina gli aspetti tecnici dell’affidamento da realizzarsi da parte di ESTAR, di seguito indicata anche come Committente o Stazione Appaltante, del complesso fornitura hardware/software e servizi di posa in. Opera e manutenzione per la realizzazione di una Centrale Unica di Risposta (di seguito CUR) per l’erogazione dei servizi emergenza urgenza.

Il servizio si basa sulla gestione integrata delle chiamate di emergenza, attualmente raccolte da numeri dedicati a seconda della tipologia di casistica (112, 113, 115 e 118), da chiunque si trovi sul territorio regionale, e, in seguito ad una classificazione delle chiamate, dell’inoltro verso le competenti Centrali Operative territoriali.

L’impianto fa riferimento alle specifiche indicazioni operative previste nella legge 124/2015 (c.d. “legge Madia”), in cui si prevede l'estensione del Numero Unico Europeo NUE 112 su tutto il territorio nazionale, con Centrali Uniche di Risposta da realizzare in ambito regionale, nonché al Protocollo d’Intesa firmato in data 22 febbraio 2018 tra le regioni Toscana e Marche per il disaster recovery tra le Centrali CUR 112. L’impianto fa inoltre capo alla DGRT 925/2019, che ne finanzia l’impianto.

La Centrale Unica di Risposta, come da accordi presi con il ministero dello sviluppo economico sarà configurata in modo da dare risposta anche alle chiamate Xxxxx; il servizio in oggetto è stato reso obbligatorio dalla commissione europea il 18 aprile 2015.

La CUR assumerà quindi la sigla di CER (Cur Ecall Ready).

Di seguito si indicano le principali informazioni generali della fornitura in oggetto:

Informazioni generali
Criterio di aggiudicazione	Prezzo più basso
Presentazione delle offerte al netto dell’IVA	Sì
Ordinamento delle offerte	Al ribasso
Unità di misura delle offerte	Valuta euro
Importo a base d’asta e totale quadro economico	Base d'asta: € 540.000,00 € 200.000,00 IVA esclusa per investimento iniziale + € 340.000,00 IVA esclusa per le manutenzioni (€ 70.000,00 il primo anno ed € 90.000,00 per i successivi 3 anni). Totale Quadro Economico: base d'asta di € 540.000,00 + € 270.0000,00 (nuova adesione per 36 mesi o periodi inferiori) = € 810.000,00 IVA esclusa
Durata della convenzione (n. mesi)	84 mesi (durata contratti attuativi 48 mesi con possibilità di nuova adesione per ulteriori mesi 36 o periodi inferiori)
Soglia di rilevanza comunitaria	Sovra soglia
Numero di Lotti	1

SEZIONE 1: FORNITURA DEL SOFTWARE E DEI SERVIZI ANNESSI

Piattaforma software NUE 112

È indicazione di questa Amministrazione procedere con il ricorso al riuso, in attuazione di quanto previsto dagli articoli 68 "Analisi comparativa delle soluzioni" e 69 "Riuso delle soluzioni e standard aperti" del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) e in conformità con l'art. 71 "Regole tecniche" per la piattaforma di gestione delle chiamate secondo il modello NUE 112.

In particolare, sarà indetta una specifica convenzione con l’Agenzia Regionale Emergenza Urgenza della Regione Lombardia per l’acquisizione a titolo gratuito delle licenze EMMA NUE 112, ritenute necessarie per l'attivazione di 28 postazioni di lavoro della piattaforma gestionale EMMA NUE 112, prodotto integrato per la gestione delle chiamate di emergenza secondo gli standard previsti dal modello NUE 112.

Con la presente fornitura si fa richiesta anche dei seguenti moduli integrativi alla piattaforma di cui sopra, non soggette al riuso, comprensivi di manutenzione correttiva e preventiva per l’intera durata dell’appalto, come meglio descritto nei successivi paragrafi:

• Licenza CORE

• Modulo Cartografico

• Modulo 112 Cartografico/opzione appliance hardware

• Modulo 112 CTI

• Modulo 112 CTI/opzione doppio link CTI

• Modulo 112 Integrazione registratore chiamate

• Modulo 112 Gestione SMS

• Modulo 112 Accesso WEB

• Modulo Business Intelligence

• Opzione realizzazione disaster recovery

• Installazione APP per audiolesi

SEZIONE 2: SERVIZI CONNESSI ALLA FORNITURA

I servizi di seguito descritti sono connessi ed accessori alla fornitura oggetto del presente capitolato e, quindi, sono prestati dal Fornitore unitamente alla fornitura medesima. I corrispettivi di tali servizi sono da intendersi compresi nel prezzo offerto e costituiscono requisito minimo indispensabile per la partecipazione al presente procedimento.

Nell’espletamento del Servizio l’aggiudicatario dovrà definire gli accorgimenti tecnici adottati per la riduzione del rischio informatico conformandosi alle disposizioni legislative (D. Lgs.vo 196/2003 e

s.m.i. e il GDPR).

Servizi di Start-up

Oltre alla fornitura delle tecnologie devono essere espressamente previsti i servizi tecnici (Servizi di Star-up) per:

− Installazione e messa in funzione delle tecnologie offerte;

− Installazione, parametrizzazione, personalizzazione e messa in funzione delle procedure applicative;

− Formazione e l’affiancamento degli operatori.

Installazione e messa in funzione delle tecnologie offerte

I servizi tecnici per l’installazione delle tecnologie offerte comprendono tutte le attività necessarie per installare le tecnologie (server virtuali, software di base e d’ambiente, dispositivi, ecc..) al fine di mettere in funzione l’intero sistema entro i tempi previsti.

Servizi tecnici per installazione, parametrizzazione, personalizzazione e messa in funzione delle procedure applicative

I servizi tecnici per l’installazione delle procedure applicative offerte comprendono le attività necessarie per installare e configurare tutti i programmi, effettuare la relativa parametrizzazione con l’introduzione delle codifiche di base, delle strutture operative, degli utenti, la definizione dei profili utente per l’applicazione delle politiche degli accessi, l’apporto di eventuali personalizzazioni sulla base delle esigenze del servizio, ed in generale ogni altra attività necessaria per mettere in linea il sistema e renderlo fruibile dagli utenti nei tempi previsti.

Servizi tecnici per la formazione

I servizi tecnici per la formazione comprendono tutti i servizi necessari per la formazione degli utenti, in particolare nella fase iniziale di start-up del sistema, e per il necessario affiancamento degli stessi al fine di renderli autonomi nell’utilizzo delle procedure applicative. Le attività di formazione dovranno consistere in interventi programmati in aula, o in modalità on the job training, ossia durante le ore di servizio. Il fornitore dovrà produrre il piano di formazione ed affiancamento, tenuto conto che dovranno essere formati circa 80 operatori.

L’Amministrazione metterà a disposizione i locali ove verrà effettuata l’attività formativa, redigendo appositi verbali di presenza, mentre le attrezzature ed i supporti necessari all’attività formativa (PC, materiale vario, ecc.) sono a carico dell’impresa aggiudicataria. I corsi di formazione prevedranno l’esistenza di ambienti di prova, che permarranno anche successivamente allo start up e messa in produzione dei sistemi, e dovranno affrontare almeno i seguenti aspetti:

• Modello organizzativo di riferimento;

• Obiettivi e caratteristiche generali della procedura;

• Interfacce utente;

• Descrizione delle funzionalità (casi d’uso);

• Modalità operative;

• Configurazione ed utilizzo del Sistema;

• Gestione delle stampe, dei report e delle statistiche;

• Funzioni di utility.

Non saranno considerate giornate di formazione: l’attività di parametrizzazione, avviamento tecnico e le riunioni periodiche operative.

Servizio di manutenzione sul software

Di seguito vengono specificati le caratteristiche minime del servizio di manutenzione richiesto nonché i livelli minimi di servizio. L’offerta dovrà prevedere la definizione di un Piano di Manutenzione

contenente la descrizione dei servizi di manutenzione offerti nel rispetto delle tipologie di intervento manutentivo previste, qui riepilogati a titolo esplicativo:

• Manutenzione ordinaria: comprende tutti gli interventi sul Programma dati volti a consentire il corretto funzionamento con altri software presenti sulla postazione e con i sistemi operativi aggiornati rispetto a quelli previsti dal contratto di licenze, anche sulla base di segnalazioni ricevute;

• Manutenzione correttiva: Attività di manutenzione realizzata in risposta a malfunzionamenti e/o non rispondenza a specifiche applicative o di flussi, sulla base dei test o delle segnalazioni fatte, da realizzarsi entro i tempi previsti dagli SLA contrattualizzati;

• Manutenzione normativa: Attività di manutenzione realizzata per garantire il rispetto della normativa nazionale e/o regionale, prevista da delibere emesse dall’organismo legislativo competente ed effettuata su segnalazione/richiesta del Cliente. Rientrano nella manutenzione normativa anche gli aggiornamenti di tabelle di dizionari salvo che no siano già previsti tool per il caricamento massivo delle informazioni con i quali Estar può procedere in autonomia. La manutenzione normativa è dovuta dal fornitore entro i tempi di attuazione previsti salvo diversi accordi da concordare tra le parti, in quest’ultimo caso gli SLA contrattuali decorrono dalla data concordata.

Collaudo

Dato che la Centrale CUR 112 Toscana prevede anche la fornitura, tramite apposita procedura amministrativa, per l’acquisizione delle necessarie componenti infrastrutturali e sistemistiche, sarà necessario ed obbligatorio per il fornitore organizzare congiuntamente all’aggiudicatario di tale fornitura una specifica sessione congiunta di collaudo sotto la direzione dei Direttori per l’Esecuzione Contrattuale che saranno individuati.

SEZIONE 3: SERVICE LEVEL AGREEMENT E PENALI

Servizio di manutenzione sul software

Tale servizio deve essere garantito h24, sette giorni su sette, tutti i giorni dell’anno. I livelli di gravità relativi agli interventi di manutenzione sono così definiti:

− livello 1: blocco di funzioni operative dei moduli software di rilevante valore funzionale (applicativi gestionali e funzioni di integrazione) o correlati al rispetto di cadenze nella trasmissione di dati ( regionali, nazionali, etc. );

− livello 2: blocco di funzioni operative di software di medio livello funzionale (report dati, statistiche, etc.);

− livello 3: anomalie di funzioni che non generano sospensione degli applicativi, ma solo la interruzione di funzioni ritenute non essenziali nella esecuzione delle procedure.

Per l'erogazione del servizio di manutenzione sopra descritto, la ditta aggiudicataria dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio (SLA):

Livello di gravità	Tipologia di manutenzione	Valore soglia	Valore della penale in percentuale sul valore del contratto1
1	Correttiva	< 4 ore nel 96% dei casi, < 12 ore nel restante 4%	1%
2	Correttiva	< 12 ore nel 96% dei casi, < 24 ore nel restante 4%	0,5%
3	Correttiva	< 24 ore nel 96% dei casi, < 64 ore nel restante 4%	0,2%
Qualsiasi	Ordinaria Correttiva Normativa	< 12 ore nel 96% dei casi, < 24 ore nel restante 4%	2 %

Servizio di help desk

Tale servizio deve essere garantito h24, sette giorni su sette, tutti i giorni dell’anno.

Il fornitore si impegna, entro giorni 30 dall’ordine a fornire alla stazione appaltante i contatti e-mail e telefonici di tale servizio, con gestione code dedicate in maniera esclusiva al servizio CUR 112 Toscana.

Ai fini della richiesta, all'Help Desk vengono definite le seguenti tipologie di malfunzionamenti:

− Bloccante, intesa quale attività che impedisce il proseguimento della normale attività lavorativa, rendendo indisponibili funzioni essenziali.

− Non Bloccante, intesa quale anomalia che rende non disponibile una determinata funzionalità, ma senza pregiudicare l’operatività complessiva del sistema.

La ditta aggiudicataria dovrà garantire almeno il rispetto dei seguenti livelli di servizio (SLA):

Tipologia di malfunzionamento	Azione	Livello di servizio minimo richiesto	Valore soglia	Penale2
Bloccante	Presa in carico	alla chiamata	100% dei casi	2%
	Risoluzione	< 4 h	100% dei casi	2%
Non bloccante	Risoluzione	< 2 gg	70% dei casi	1%
	Presa in carico	< 8 h	70% dei casi	1%

Di seguito si riportano i tempi medi e massimi di risposta consentiti a seguito di un malfunzionamento:

1

Le penali sopra riportate saranno calcolate sulla base di ogni singola inadempienza. Il totale delle penali non

potrà superare il 10% del valore del contratto.

Tipologia di malfunzionamento	Livello di servizio minimo richiesto	Valore soglia	Penale3
Tempo medio di attesa	3’	70% dei casi	0,2%
Tempo MASSIMO di attesa	5’	70% dei casi	0,1%

Il servizio di Help Desk oggetto di fornitura sarà contattabile dal servizio di Help Desk Sistemistico che la stazione appaltante metterà in opera tramite apposita procedura di gara. Resta comunque in capo al servizio oggetto della presente fornitura la chiusura dell’intervento per quanto di competenza.

Per problemi software bloccanti, qualora si renda necessario, ad insindacabile giudizio dell'Amministrazione, è richiesto intervento on site entro le 3 ore dall’apertura della chiamata. In caso di ritardo rispetto alla richiesta di intervento on-site, sarà applicata una penale pari al 1% per ogni 60’ eccedenti le 2 ore di ritardo rispetto al momento della chiamata.

SEZIONE 4: NOTE METODOLOGICHE

Modalità di gestione e rendicontazione

• Piano di installazione

Si richiede di fornire in fase di offerta un Piano di installazione secondo i termini stabiliti dal contratto, che comprenda almeno le seguenti componenti:

− Identificazione univoca del Direttore Xxxxxx quale persona incaricata dal Fornitore di guidare il gruppo responsabile del raggiungimento degli obiettivi e comunicare e rendicontare gli stati di avanzamento all’Amministrazione;

− Definizione delle attività mediante W.B.S. funzionale (Work Breakdown Structure);

− Assegnazione univoca di risorse umane ad ognuna delle attività e rappresentazione tramite matrice R.A.C.I.;

− Schedulazione delle attività, identificazione delle milestone e dei vincoli e rappresentazione tramite GANTT;

− Analisi dei rischi potenziali connessi al raggiungimento degli obiettivi secondo la pianificazione concordata;

− Piano dei rilasci in accordo con il GANTT;

− Procedura di rendicontazione periodica degli stati di avanzamento delle attività.

Il Fornitore, nell’offerta dovrà presentare all’Amministrazione il Piano di installazione, che sarà oggetto di consolidamento, revisione ed approvazione da parte dell’Amministrazione in fase di esecuzione con cadenza trimestrale. Entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla scadenza di ogni trimestre, il Fornitore si impegna a sottoporre all’approvazione dell’Amministrazione l’aggiornamento del Piano delle attività, ivi compreso lo stato di avanzamento lavori, eventuali ripianificazioni e la rendicontazione delle risorse impiegate per le relative attività svolte nell’arco del trimestre. Xxxxx x 00 (xxxxx) giorni lavorativi successivi alla consegna, l’Amministrazione procederà all’approvazione, per il tramite del Direttore dell’esecuzione del contratto, del documento aggiornato e ne darà comunicazione al Fornitore.

In caso di richieste da parte dell’Amministrazione di modifiche/integrazioni, il Fornitore, senza oneri aggiuntivi, dovrà aggiornare il relativo documento nel termine di 5 (cinque) giorni lavorativi dalla comunicazione, pena l’applicazione delle penali indicate nel seguito.

• Pianificazione delle attività

La data di inizio delle attività sarà comunicata dall’Amministrazione al Fornitore ed il Fornitore è obbligato ad iniziare la prestazione dei previsti servizi entro tale data. Entro la data di inizio delle attività, l’Amministrazione comunicherà al Fornitore il nominativo del proprio Direttore dell’esecuzione del contratto. Il Piano di installazione dovrà recepire e, possibilmente, migliorare le tempistiche riportate nel successivo paragrafo.

• Chiusura del contratto

Il fornitore alla scadenza del contratto si impegna SENZA ALCUN ONERE AGGIUNTIVO a:

o Ove l’Amministrazione ne facesse richiesta, mettere a disposizione TUTTI i dati presenti nel sistema software, secondo gli schemi, il formato e le modalità che la Amministrazione richiederà, con tempistiche utili alla successiva importazione nei sistemi di altro fornitore in avvicendamento per le attività in ambito, per garantire la massima continuità operativa;

o Dare tutto il necessario supporto all’eventuale avvicendamento con altro Fornitore per la prosecuzione dell’attività operativa di ambito, ove se ne verificasse l’evenienza e la necessità;

o Una specifica relazione di chiusura contratto su eventuali criticità emerse nella gestione del contratto oggetto della presente procedura;

o Trattare secondo la normativa vigente in merito alla privacy e GDPR eventuali infrastrutture, supporti di memorizzazione, database, e comunque qualsiasi altro strumento software o hardware contenente informazioni sensibili.