PROGETTO DI PRIMA ATTIVAZIONE DEL NUMERO UNICO EUROPEO 116117
Allegato
Direzione Generale
PROGETTO DI PRIMA ATTIVAZIONE DEL NUMERO UNICO EUROPEO 116117
Recepinento dell’Accordo del 2l novenbre 2016: Accordo ai sensi dell’art. 7 conna 12 dell’Intesa 10 luglio 201l (Rep. Atti n. 82/CSR) “Gatto per la Salute 201l-2016” tra il Coverno, le Regioni e le Grovince autonone di Trento e di Bol>ano sul docunento recante “Linee di indiri>>o sui criteri e le nodalità di attiva>ione del nunero europeo arnoni>>ato a valen>a sociale 116117”.
Attiva>ione sperinentale del nunero 116117 nella regione Sardegna: Criteri e nodalità.
Premessa
La ATS Sardegna è impegnata in un profondo processo di riorganizzazione, razionalizzazione e centralizzazione che tiene conto del profondo cambiamento nel SSR: sono infatti in corso dei percorsi riorganizzativi complessivi della Sanità Regionale, di razionalizzazione dei Presidi Ospedalieri (Riforma della Rete Ospedaliera), dei processi di Presa in Carico dei pazienti, di centralizzazione dei processi amministrativi, di acquisto di Beni e Servizi Sanitari. L'obiettivo fondamentale che si intende raggiungere è quello di porre il Paziente e il Cittadino al centro dei processi assistenziali, di cura e prevenzione, con la certezza della sostenibilità finanziaria del sistema.
In questo contesto l'innovazione digitale è una leva strategica per l'ATS Sardegna, che sta affrontando un cambiamento epocale e una profonda trasformazione dei processi di erogazione dei propri servizi sanitari.
Nell'ambito del Piano Sanitario Triennale 2018-2020 l'ATS Sardegna ha posto un particolare focus sul Servizio di Continuità Assistenziale, i cui operatori dovranno realizzare sinergie importanti con i MMG e i PLS nel governo non solo della cronicità, ma anche dei bisogni a bassa e media complessità evitando che l'utente si rivolga all'Ospedale per patologie non urgenti e differibili.
Il Numero Unico 116117 è il numero unico Europeo per l'accesso ai Servizi di Cure Mediche non urgenti e altri servizi sanitari; concorre alla gestione della domanda assistenziale a bassa intensità/priorità e la sua attivazione non è legata solo alla sostituzione dei numeri di Continuità Assistenziale, ma opera in raccordo con il servizio di emergenza urgenza con funzioni in grado di assicurare la continuità delle cure e di intercettare prioritariamente la domanda a bassa intensità.
A T S S A R D E G N A – S e d e L e g a l e : V i a E . C o s t a n . 5 7 , ( P i a z z a F i u m e ) 0 7 1 0 0 S a s s a r i ( S S )
– C . F . : 9 2 0 0 5 8 7 0 9 0 9 – P . I V A : 0 0 9 3 5 6 5 0 9 0 3 – I n t e r n e t : w w w . a t s s a r d e g n a . i t –
– C e n t r a l i n o : + 0 0 ( 0 0 0 ) 0 0 0 0 0 0 0 – D i r e z i o n e G e n e r a l e - V i a E n r i c o C o s t a n . 5 7 , ( P i a z z a F i u m e ) - 0 7 1 0 0 S a s s a r i ( S S ) - T e l . : + 0 0 ( 0 0 0 ) 0 0 0 0 0 0 0
Infatti, l'Accordo Stato Regioni del 7 febbraio 2013 - "Linee di indirizzo per la riorganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla continuità assistenziale”, ha fornito le indicazioni relativamente all'adozione di sistemi di ricezione delle richieste di Assistenza primaria nelle 24 ore finalizzati ad assicurare la continuità delle cure e intercettare prioritariamente la domanda a bassa intensità, mediante la:
• Centralizzazione, almeno su base provinciale, delle chiamate al Servizio di Continuità Assistenziale;
• Condivisione con il servizio di Emergenza Urgenza delle tecnologie e integrazione con i sistemi informativi regionali, lasciando comunque distinto l'accesso degli utenti alle numerazioni 118 e a quella della Continuità Assistenziale.
Il servizio non deve essere una mera sostituzione dei vari numeri utilizzati attualmente per il Servizio di Continuità Assistenziale che, per sua caratteristica, opera su archi temporali limitati, ma deve garantire a tutti i cittadini, nelle 24 ore, la possibilità di ricevere senza soluzione di continuità risposte a tutte le chiamate di cure mediche non urgenti.
In coerenza con questo quadro generale, come previsto nel Piano Sanitario Annuale 2018 della ATS, l'attivazione del Numero 116117 verrà realizzata gradualmente in modo da consentire l'armonizzazione del percorso di riorganizzazione della Rete Ospedaliera, della Rete della emergenza-urgenza e della Rete Territoriale.
Per raggiungere tale obiettivo la ATS intende dotarsi di uno strumento applicativo che consenta la corretta gestione del servizio 116117, garantendo l'accesso e la circolarità delle informazioni tra i diversi operatori del servizio, nel rispetto delle norme sulla privacy, e che supporti l'attività tempestiva di triage attraverso una metodologia consolidata a livello internazionale. Un ulteriore elemento, è rappresentato dalla formazione finalizzata ad acquisire, da parte degli operatori, le competenze applicative per l'utilizzo del nuovo strumento, formazione che andrà prevista con adeguate azioni di follow up e accompagnata da una assistenza tecnica iniziale di tipo continuativo.
Criteri e modalità di attivazione sperimentale del Numero Unico Europeo 116117 nella Xxxxxxx Xxxxxxxx
0. Ambiti territoriali.
Il progetto prevede inizialmente l’attivazione nel numero 116117 nei territori della Regione Sardegna relativi alle ex Province di Olbia-Tempio e Carbonia-Iglesias, comprendenti più distretti telefonici e da estendere successivamente all’intero ambito Regionale.
2. Bacini di riferimento dei centri di riposta 116117 e loro integrazione con le CO118 e NUE112.
Xx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx 000000 sono collocate in sedi differenti dalle attuali CO118 ma con loro integrate attraverso collegamenti telefonici diretti e linee dedicate. I bacini di riferimento dei centri di risposta 116117 per la fase sperimentale sono 2 e comprendono più distretti telefonici.
a. Ambito SUD Sardegna - Zx Grovincia di Carbonia-Iglesias – area 1494 km2 con 23 comuni e 126.32l abitanti (ISTAT 1/1/2017). Il territorio comprende alcune isole minori della Sardegna tra cui 2 popolate: l’Isola di San Gietro con 6100 abitanti e l’Isola di Sant’Antioco con 14475 abitanti.
b. Ambito NORD Sardegna - Zx Grovincia di Olbia-Tenpio - area 3399 km2 con
26 comuni e 160.672 abitanti (ISTAT 1/1/2017). Il territorio comprende l’arcipelago di La Maddalena la cui isola maggiore La Maddalena ha 11233 abitanti.
3. Durata del progetto sperimentale e cronoprogramma.
Il progetto sperimentale avrà la durata di 12 mesi a partire dall’attivazione del numero e la sua realizzazione, schematizzata in 4 fasi, avverrà secondo il cronoprogramma di seguito riportato:
Fase | Attività | 2018 | |||||||
I | I | II | I | I | |||||
FASE 1 | Predisposizione e attrezzaggio delle sale | ||||||||
Predisposizione e attrezzaggio delle | |||||||||
Realizzazione delle componenti software | |||||||||
FASE 2 | Formazione del personale | ||||||||
Change Management | |||||||||
Sperimentazione del Servizio | |||||||||
FASE | Campagna di comunicazione | ||||||||
PM | Project Management con Relazione delle attività svolte nel 1° anno di attivazione del | ||||||||
4. Garanzia di risposta H24.
Nell’ambito delle 2 Centrali Operative (Sassari e Cagliari) nell’ambito delle quali sarà previsto un sistema di turnazione del personale adeguato a garantire una attività H24, senza soluzione di continuità, per tutte le chiamate relative a problematiche sanitarie non urgenti.
5. Caratteristiche del numero 116117.
Il Numero Unico 116117 presenterà le seguenti caratteristiche:
• Sarà uno strumento di comunicazione rivolto a tutti i cittadini, italiani e stranieri,
senza alcun obbligo di registrazione preventiva;
• Il numero è unico in Italia ed in Europa;
• È un numero a chiamata rapida e non necessita di prefisso;
• Il numero sarà disponibile H24 per 7 giorni a settimana;
• Fornirà assistenza e/o informazioni;
• Il servizio non sarà limitato nel tempo;
• Non sarà richiesto all'utente alcun pagamento per la chiamata;
• Le chiamate potranno essere effettuate da telefono fisso o mobile o apparecchio pubblico e i dati personali verranno trattati nel rispetto della privacy, secondo quanto previsto dal D. Lgs n.196/2003 e s.m.i.
6. Tipologia delle informazioni e dei servizi.
Nella fase sperimentale si provvederà ad erogare tutti i Servizi la cui risposta risulta essere di tipo operativo anche tramite il trasferimento della chiamata al servizio erogante la presta>ione di valen>a obbligatoria. Il personale in servizio presso le Centrali Operative 116117 (medici e infermieri) verrà formato in maniera appropriata e si occuperà di garantire le seguenti prestazioni:
GRZSTAZIONZ RICHIZSTA | RISGOSTA ZROCATA |
Prestazioni e/o consigli medici non urgenti nelle ore di apertura del servizio di Continuità Assistenziale. | Risposta di tipo operativo tramite trasferimento della chiamata. |
Modalità di accesso ai MMG e ai PLS anche in caso di difficoltà di reperimento. | Risposta di tipo infornativo (prevista successiva implementazione con risposta di tipo operativo). |
Consigli sanitari non urgenti prima dell’orario di apertura del servizio di Continuità Assistenziale e dopo l’orario di chiusura, con eventuale inoltro della chiamata al 118 se appropriato. | Risposta di tipo infornativo (prevista successiva implementazione con risposta di tipo operativo). |
Individuazione e trasferimento delle richieste di soccorso sanitario urgente al servizio di emergenza territoriale 118. | Risposta di tipo operativo tramite trasferimento immediato della chiamata. |
Modalità di accesso alla Guardia Turistica. | Risposta di tipo infornativo (prevista successiva implementazione con risposta di tipo operativo). |
7. Ulteriori altri servizi sanitari erogati
Verrà inoltre erogato un primo set di risposte all’utenza di tipo infornativo così come di seguito individuato:
INFORMAZIONE RICHIESTA | RISPOSTA EROGATA |
Integrazione sociosanitaria | Assistenza non autosufficienti, informazioni su ausili, protesi, alimenti/Uffici aziendali di riferimento. |
Sanità pubblica | Vaccinazioni. Ambulatori aziendali (sede, tipologie, orari di apertura al pubblico). Certificazioni medico- legali |
Anagrafe Sanitaria/Assistenza primaria | Iscrizione SSN, Tessera Sanitaria/Ricette mediche/Fascicolo sanitario elettronico. Uffici Aziendali (sede, tipologia e orari di apertura al pubblico). |
Consultorio Familiare | Modalità di accesso ai Servizi. Ambulatori e orari di apertura al pubblico. |
Trasporti sanitari | Informazioni sul trasporto Sanitario a mezzo ambulanze a carico e NON del SSN. |
Visite/Esami/Terapia/Interventi | Modalità di accesso e riferimenti per visite, esami, terapia e interventi. |
Salute mentale | Strutture e servizi di salute mentale. Ambulatori (sede, tel, orari di apertura al pubblico). |
Reclami | Ufficio Relazioni con il Pubblico (Uffici, modalità di accesso, orari). |
Informativa Veterinaria | Soccorso Veterinario alla fauna selvatica, animali affetti e protetti ( Verificare se presente in servizio) |
Aspetti Etici e deontologici | Informazioni su Trapianti, donazioni organi. |
8. Dimensionamento delle postazioni e delle linee telefoniche.
Si è previsto un dimensionamento delle postazioni e delle linee telefoniche secondo le formule B-erlang e C erlang in modo da determinare una previsione di attesa della prima risposta da parte dell’operatore non superiore ai 2 minuti nel 75% dei casi.
9. Corretto utilizzo dei sistemi di gestione automatica.
Sono previsti nella fase di attesa della risposta dell’operatore risponditori di cortesia e sistemi di messaggistica che informino il chiamante sui tempi di attesa necessari prima che la chiamata venga presa in carico.
10. Trattamento delle chiamate in lingua straniera.
È previsto il trattamento delle chiamate in lingua straniera con Servizio di interpretariato telefonico in tempo reale e la garanzia di accesso ai disabili.
11. Gestione informatizzata dell’attività.
È previsto per ciascuna Centrale Operativa un sistema di gestione informatizzata dell’attività volto a garantire la registrazione vocale delle chiamate in entrata e in uscita e la loro archiviazione secondo la normativa vigente. Si provvederà inoltre a monitorare la sperimentazione mediante l’utilizzo di almeno 6 indicatori, di attività e di processo come indicato nelle linee di indirizzo.
12. Organigramma.
Nell’ambito dell’organigramma del Servizio 116117 si prevede:
• Un medico di continuità assistenziale in turno per ciascuna Centrale Operativa nelle ore di attività della Continuità Assistenziale.
• Uno o più infermieri per ciascuna Centrale Operativa, adeguatamente formati e posti al ricevimento delle chiamate, in turno H24.
• Un medico responsabile per ciascuna CO 116117 con funzioni direttive e di controllo finalizzate alla garanzia del buon funzionamento del Servizio.
La presenza di personale medico e infermieristico verrà dimensionato a seconda del bacino di utenza relativo alla singola Centrale Operativa tenendo conto del fabbisogno orario minimo di seguito specificato:
CO116117 | Fabbisogno ninino Gersonale Medico | Fabbisogno ninino Gersonale Infernieristico | Fabbisogno ninino personale tecnico | |||
CO116117 Sassari | Minimo settimanali | 108 | ore | Minimo 168 settimanali x 2 | ore | Reperibilità x 168 ore settimanali (servizio di assistenza remota con reperibilità) |
CO116117 Cagliari | Minimo settimanali | 108 | ore | Minimo 168 settimanali x 2 | ore | Reperibilità x 168 ore settimanali ( servizio di assistenza remota con |
reperibilità). |
A tal fine la Azienda per la Tutela della Salute, previo accordo con i sindacati di Categoria, ha concluso la procedura di selezione del personale medico, individuato tra quello attualmente in servizio presso le postazioni di Continuità Assistenziale ed è in corso un bando con richiesta di manifestazione di interesse per la selezione del personale infermieristico di ruolo presso la ATS Sardegna. Laddove non sufficiente L’Azienda provvederà con ulteriori bandi o altre forme di reclutamento.
Sono inoltre previsti durante la fase sperimentale degli operatori tecnici per il sistema operativo e la telefonia da parte delle Società fornitrici delle apparecchiature informatiche. Successivamente verranno stipulati appositi contratti di supporto ed assistenza tecnica.
Nell’ambito della fase di sperimentazione del progetto è prevista la sovraintendenza da parte di una cabina di regia composta dalle seguenti figure:
• 1 rappresentante della Dire>ione Cenerale -Assessorato alla Sanità della Regione Sardegna
• 1 rappresentante della Dire>ione Strategica ATS- Dire>ione Sanitaria
• 1 rappresentante della Dire>ione Strategica ATS Dipartinento ICT- Sisteni Infornativi Sanitari
• Il Referente Regionale per la piattaforna tecnologica e telefonica del progetto 116117.
• Il Referente Regionale delle fun>ioni Sanitarie e Applicative del progetto 116117.
• Altri partecipanti alle riunioni della Cabina di Regia, sulla base delle esigenze
La cabina di regia ha la funzione di vigilare sulla attività svolta e promuovere l’interazione tra i vari attori di competenza nonché monitorare la sperimentazione mediante l’utilizzo di indicatori di attività e di processo.
I compiti della CO116117 consisteranno nella:
• Ricezione delle chiamate, compilazione della scheda di intervento e valutazione della richiesta ricevuta
• Trasmissione della scheda e/o contatto telefonico al Servizio di Continuità Assistenziale competente
• Relazione funzionale con il servizio di Emergenza 118
• Garantire l’adeguato smistamento del flusso di richieste informative verso gli appropriati percorsi assistenziali previsti dai Servizi Aziendali.
13. Referente delle funzioni Sanitarie e Applicative.
È stato individuato come referente per le funzioni sanitarie e applicative il Dott. Xxxxx Xxxxxx, Dirigente Medico ATS, Direttore del Distretto Sanitario di Cagliari- Area Vasta .
14. Referente della piattaforma tecnologica e telefonica.
È stato individuato come referente per la piattaforma tecnologica e telefonica l’ Ing. Xxxxxxxxxx Xxxx, DEC del progetto, collaboratore tecnico informatico ATS Sardegna, componente della Struttura Complessa Sistemi Informativi Sanitari, diretta dal Dott. Giergiorgio Annicctiarico.
15. Risorse utilizzate.
Per quanto riguarda la predisposizione dei prerequisiti tecnologici e di contesto, la realizzazione delle soluzioni tecnologiche e la loro sperimentazione nelle aree territoriali pilota e l’attuazione delle azioni di supporto è previsto un finanziamento complessivo di € 2.860.275,16, quota parte del Progetto principale sulle Cure Primarie su POR FESR Sardegna 2014-2020 Asse VII.
Tutto il personale presente nell’organigramma della CO 116117 presterà servizio in “regime isorisorse” e pertanto senza alcun costo aggiuntivo rispetto a quanto già sostenuto da ATS. In particolare, il personale medico presterà servizio presso la CO116117 in orario aggiuntivo rispetto alle 24 ore settimanali di incarico, in completamento orario sino ad un impegno massimo di 18 ore/settimanali rese ai sensi degli artt.65, comma 2, e 70 dell’ACN 23 marzo 2005e s.m.i., dell’art 19 dell’AIR 2010 e dell’Accordo della Continuità Assistenziale 38 ore-Incarichi Provvisori del 24 marzo 2013.
Il personale infermieristico verrà selezionato tra quello già in servizio, secondo una ridistribuzione delle risorse in una strategia di ricollocazione che tenga comunque conto di attitudini e competenze.
Pertanto, risulterà garantita la sostenibilità economica finanziaria dell’attivazione del numero unico Europeo 116117.
16. Criticità previste.
In merito al cronoprogramma di attivazione come descritto, si potrebbero verificare ritardi correlabili a criticità relative a prerequisiti tecnologici non di stretta pertinenza dell’intervento (x.xx. infrastrutture di rete nel territorio e/o problematiche con l’operatore telefonico), alla predisposizione e attrezzaggio delle Sale Operative, alle procedure di gara e tempi di approvvigionamento di alcune apparecchiature, al completamento e rilascio del software gestionale.
Ulteriori criticità possibili in grado di comportare un allungamento delle tempistiche programmate potrebbero essere rappresentate dalla complessità del change management che interviene in una organizzazione operativa fortemente decentrata, da problematiche di ambito privacy e applicazione del GDPR (privacy by design, consensi, valutazione di impatto, etc.), dal reclutamento del personale e dalla formazione degli operatori che
necessita di adeguate azioni di follow-up e assistenza e nonché dalla possibile revisione della strategia regionale di organizzazione dei servizi.