Contratto di Servizio con la Regione Siciliana
Piano di intervento vendita ed informazioni - Misura 11
Contratto di Servizio con la Regione Siciliana
Obiettivi ed impegni
Il Piano ha ad oggetto le azioni da attivare per migliorare l’esperienza di viaggio della clientela, facilitando l’informazione prima del viaggio e l’acquisto dei biglietti ed abbonamenti, in modo da rendere estremamente semplice e capillare l’utilizzo del treno, perchè “Il tuo biglietto e abbonamento regionale è ovunque”.
L’attuale sistema di informazione e vendita commerciale è caratterizzato da un elevato livello di capillarità, sia dei canali di vendita diretta ed indiretta. Le scelte operate negli anni hanno saputo sposare un progressivo efficientamento dei costi unitamente all’incremento dei punti vendita, grazie alle strategie commerciali adottate, alle nuove tecnologie disponibili e agli investimenti operati.
La Delibera 16/2018 fornisce nuovi stimoli e nuove indicazioni per il miglioramento continuo, individuando specifici parametri di valutazione dell’accessibilità all’acquisto.
In tal senso è quindi obiettivo di Trenitalia e della Regione traguardare la progressiva piena rispondenza alle previsioni della Delibera, limitando il più possibile, e circoscrivendolo quindi a casi limite, l’acquisto a bordo senza sovrapprezzo, che non si sposa con le politiche di controlleria, sicurezza e lotta all’evasione poste in essere già negli ultimi anni. L’esperienza maturata e i dati raccolti hanno dimostrato che, soprattutto nelle tratte ad alta frequentazione, tale possibilità di acquisto rappresenta un forte deterrente all’acquisto del biglietto prima di salire a bordo, anche laddove possibile, così favorendo casi di evasione e elusione e rendendo più complicata l’attività di controlleria a discapito della sicurezza dei viaggiatori e del personale di bordo.
In particolare gli obiettivi del presente Piano di Intervento sono relativi a:
1) INCREMENTO DEL LIVELLO DI ACCESSIBILITÀ COMMERCIALE
Porre in essere tutte le azioni che possano nel breve e medio/lungo periodo (in forza degli interventi e secondo le tempistiche dettagliate nel prosieguo) assicurare che le stazioni ricadenti nel territorio regionale siano dotate di almeno un canale di vendita a terra, salvo i casi limite di cui sopra detto, considerato che il canale di vendita on line è già sempre assicurato e, allo stato, dimensionato all’attuale livello di offerta.
2) INCREMENTO DELLA VENDITA DIGITALIZZATA
Trenitalia, da anni, si è dotata di un sistema di vendita attraverso canali telematici che hanno visto crescere rapidamente negli ultimi anni la quota di vendite e che sono caratterizzati da un livello di soddisfazione nell’uso molto alto, non soltanto da parte della clientela più giovane, consentendo al viaggiatore di procedere all’acquisto del titolo di viaggio, ovunque si trovi, anche comodamente da casa.
In un’ottica di sempre crescente telematizzazione, Trenitalia intende incrementare le possibilità di acquisto digitale e, pertanto, ha pianificato di implementare ulteriormente i propri sistemi di vendita, con l’obiettivo di supportare il viaggiatore nella scelta e nella finalizzazione del viaggio door to door.
3) REALIZZAZIONE DELL’EFFICIENTAMENTO DEL PROCESSO DI VENDITA L’obiettivo di incremento dell’accessibilità commerciale che il Piano si pone di realizzare è perseguito puntando a contemperare le esigenze di efficientamento del processo di vendita che Trenitalia persegue e del quale si è tenuto conto nella redazione del Piano economico Finanziario allegato al Contratto di Servizio. Al fine di raggiungere tale equilibrio gli interventi, dettagliati nel prosieguo, sono stati previsti secondo tempistiche che consentono di perseguire l’efficientamento, ma che allo stesso tempo non danneggino la clientela alla quale la massima accessibilità commerciale è sempre garantita. Per altri interventi va individuata la specifica forma di compensazione economica.
4) RICERCA DELLA ROBUSTEZZA DELLA RETE DI VENDITA, TRAGUARDANDO ANCHE LA RIDUZIONE DELLE VANDALIZZAZIONI, DEI SABOTAGGI E DEI FURTI CON SCASSO
Gli interventi che secondo il presente Piano si intende porre in essere (pianificati e dettagliati nel prosieguo) hanno l’obiettivo di assicurare una rete di vendita che sia anche adeguata alle condizioni e situazioni socio-territoriali. In particolare, sono state esaminate le singole realtà e di conseguenza è stato considerato e condiviso con la Regione che vi sono alcune stazioni/fermate non presidiate che sono particolarmente soggette ad atti di microcriminalità (ad esempio, stazione di Petrosino-Strasatti e fermate di Ficarazzi e Roccella).
Per dette stazioni/fermate è quanto mai opportuno evitare la collocazione di biglietterie self service completamente funzionanti ai sensi della Delibera 16/2018 (self service full). Ottemperare a tale obbligo, a parità di altri tipi di azioni, esporrebbe non solo Trenitalia e il committente ad un possibile danno in termini economici, ma si tradurrebbe anche in un possibile danno all’utenza alla quale sarebbe nei fatti impedito l’utilizzo del canale di vendita vandalizzato/sabotato/derubato.
In tali impianti, ove possibile, Trenitalia si propone di garantire l’accessibilità commerciale facendo ricorso al canale di vendita indiretta (non direttamente gestito da Trenitalia; ad esempio agenzia di viaggio, PVT…), ovviamente affiancato dal canale telematico.
5) TRAGUARDARE LA PIENA RISPONDENZA DELLE COMUNICAZIONI FORNITE ALLE INDICAZIONI DELLA DELIBERA ART 16/2018
Trenitalia assicura attraverso i propri canali di vendita diretta e i canali di vendita affidati a terzi che adottano la piattaforma di vendita PICO di Trenitalia l’informazione utile ai viaggiatori per conoscere, programmare e scegliere il proprio viaggio, secondo i diversi parametri di gradimento.
La restante rete di vendita si configura di fatto come una rete di distribuzione, laddove il viaggiatore si reca avendo già pianificato il proprio itinerario di viaggio. Peraltro tale rete di vendita è limitata al solo prodotto regionale, caratterizzato da una tariffa definita dall’Ente Affidante e da un viaggio senza prenotazione.
Con riferimento alla Delibera 16/2018 e al miglioramento continuo, è comunque obiettivo primario di Trenitalia garantire al viaggiatore un’informazione sempre più facile e completa, per ogni fase del viaggio, prevedendo un’integrazione graduale delle informazioni, anche tenuto conto degli sviluppi informatici che si intende porre in essere e dei conseguenti costi.
Procedure adottate – documentazione di riferimento
Trenitalia ha assunto la decisione strategica di implementare e mantenere attivo un Sistema Integrato di Gestione Sicurezze e Qualità (SIGSQ, laddove con il termine “Sicurezze” si intende sicurezza di esercizio, salute e sicurezza sul lavoro e sicurezza ambientale).
Il SIGSQ, conformemente sia alle norme cogenti di Sicurezza di Esercizio, che ai requisiti degli standard ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, è stato implementato da Trenitalia allo scopo di tendere a valori nulli di incidentalità, migliorare continuamente le proprie prestazioni nei confronti dei clienti e di tutti gli stakeholder, valorizzare e tutelare l’ambiente e la salute e sicurezza dei lavoratori, mettendo a disposizione tutte le risorse necessarie (informazioni, risorse umane, industriali e finanziarie).
Di seguito la documentazione di riferimento per la Vendita e l’Informazione:
CO n. 449/DAFC del 28/08/2014 “Procedura di Vendita Diretta”;
XXX.XX/XX.00 Gestione della Vendita Diretta della Divisione Passeggeri Regionale;
XXX.XX/XX.00 Gestione dell ETS 00-000-000 della Divisione Passeggeri Regionale;
CO n. 244.1 DPI del 1 aprile 2008 (Gestione della comunicazione alla clientela in caso di variazioni programmate della circolazione ed eventi particolari);
DPR.DRSI.VEN.IO.16 Rev. 2 del 01/08/2017 “Gestione delle informazioni commerciali alla clientela in stazione”;
DPR.DRSI.VEN.IO.62 Rev. 0 del 01/08/2017 “Gestione della comunicazione alla clientela in caso di variazioni programmate della circolazione”.
IL CONTESTO DI RIFERIMENTO
Ricognizione del sistema di vendita
Al momento della stesura, in Sicilia, la rete di vendita è costituita da:
21 biglietterie di stazione;
96 biglietterie self service (BSS) (64 di tipo full “banconote+monete+pos”, 29 “monete+pos” e 3 “solo pos”);
5.164 punti vendita esterni.
Secondo quanto previsto dalla Delibera ART 16/2018, a fronte di 160 stazioni/fermate che espletano servizio viaggiatori nel territorio regionale, 104 impianti risultano essere dotati di adeguata rete di vendita a terra, mentre le restanti 56 stazioni/fermate ne risultano prive (Allegato 1 “Rete di vendita”).
Si rappresenta che le 56 stazioni/fermate prive di adeguata rete di vendita hanno una frequentazione (in termini di rapporto tra numero passeggeri serviti in stazione e numero dei passeggeri serviti in Sicilia) mediamente al di sotto dell’1% (fonte: dati di frequentazione relativi a marzo 2018 valutata in un giorno feriale medio).
Ricognizione del livello delle informazioni
La Delibera ART 16/2018 individua le condizioni minime di informazione, distinguendole tra prima del viaggio e durante il viaggio, quest’ultime poi tra statiche e dinamiche, che devono essere garantite con un diverso livello di dettaglio per canale di comunicazione e tipologia (statiche e dinamiche), secondo quanto previsto nelle tabelle sottostanti:
Informazioni pre-viaggio
La rispondenza a quanto disposto dalla richiamata Delibera risulta essere piena per biglietterie in stazione, contact center, sito internet, canale Mobile/APP e agenzie di viaggio; al momento si registra una parziale rispondenza in relazione alle biglietterie Self Service, per la quale si rimanda alla sezione “AZIONE- Biglietterie Self Service”.
Con riferimento ai Punti Vendita Convenzionati, la considerazione del loro ruolo di distributori di titoli di viaggio regionali e l’attuale dotazione elettronica ne fa registrare una parziale rispondenza.
Rispetto a quanto evidenziato, considerata l’importanza del canale in termini di accessibilità commerciale sul territorio per i viaggiatori, si condivide con la Regione l’obiettivo di perseguire progressivamente il pieno allineamento a quanto disposto dalla Delibera ART 16/2018, che le condizioni del contesto di riferimento attuale non rendono fattibile.
Informazioni durante il viaggio: statiche e dinamiche
La rispondenza a quanto disposto dalla richiamata Delibera risulta essere piena. Per quanto sopra, si rimanda alla sezione “Interventi sull’informazione- AZIONE Informazione statica durante il viaggio”.
La rispondenza a quanto disposto dalla richiamata Delibera risulta essere piena.
In occasione di avvenimenti che determinino anomalie alla circolazione, alla clientela sono fornite tempestivamente informazioni puntuali, esaustive ed aggiornate, sino al compiuto ripristino della regolarità del servizio.
In particolare, a bordo treno, l’informazione viene fornita dal personale di bordo, sia con il ricorso al sistema di sonorizzazione a bordo treno OBoE, sia personalmente, attraversando le carrozze, avendo particolare cura per le persone con menomazioni uditive.
Il personale di bordo assicura, non appena ne sia reso edotto, l’informazione circa la causa della soppressione, l’indicazione delle modalità di sostituzione e delle motivazioni che hanno portato alla soppressione stessa; la prima informazione, anche se non completa, viene fornita appena il treno è fermo lungo la linea per un periodo superiore a 5 minuti e successivamente si provvede all’aggiornamento ogni 15 minuti.
Interventi operativi primo periodo
Breve termine: 2018-2020
INTERVENTI SULLA RETE DI VENDITA
Il Contratto di Servizio, sottoscritto con la Regione Siciliana per il periodo 2017-2026, prevede un progressivo efficientamento dei costi riferiti al reticolo di vendita diretta ed un potenziamento dei canali alternativi (self service, rivenditori privati autorizzati, sito Trenitalia, App Trenitalia), elaborati anche alla luce della progressiva digitalizzazione dell’acquisto dei titoli di viaggio.
Alla luce della condivisione delle azioni di seguito esplicitate, le Parti confermano gli obiettivi dichiarati nell’Allegato 5 “Condizioni Minime di Qualità dei Servizi-Penalità e Mitigazioni”.
AZIONE - Efficientamento della rete di vendita diretta
In ottica di efficientamento della rete di vendita diretta previsto nel PEF, coerentemente con quanto esplicitato nell’Allegato 2 “Servizi Connessi-Rete di vendita diretta Trenitalia: Biglietterie e Self service”, Trenitalia rivedrà il perimetro delle biglietterie, riconfigurando la rete di vendita in Flagship store e Classic store.
Nel dettaglio:
Flagship store: saranno valorizzate quelle biglietterie che si raffigurano come centro di interscambio, posizionate in capoluoghi di provincia/regione.
Classic store: saranno valorizzate quelle biglietterie che si configurano come centro urbano o di attrazione turistica.
I due cluster individuati differiranno in merito ai servizi offerti e attività svolte.
I Flagship store garantiranno servizi di vendita, secondi contatti e assistenza ai clienti, prevedendo anche una attività di supporto alla clientela al di fuori dei locali della biglietteria stessa in caso di necessità; i classic store garantiranno servizi di vendita e secondi contatti ai clienti.
Per permettere un efficientamento del canale, nel corso del biennio 2019-2020, si procederà alla chiusura delle seguenti biglietterie con la rispettiva consegna dei locali al gestore dell’infrastruttura: Enna, Canicattì, Gela, Barcellona, Patti S.P.P, Castelvetrano, Marsala, Mazara del Vallo, Capo d’Orlando, Giarre, Milazzo e S. Agata di Xxxxxxxxx. I locali riconsegnati potranno essere messi a disposizione da parte di RFI a terzi, che intendano gestire attività che valorizzino gli spazi di stazione, anche con il coinvolgimento della Regione Siciliana.
A fronte della chiusura delle biglietterie individuate, sarà altresì previsto uno sviluppo della rete di vendita indiretta tramite canali self service, che si affianca ai canali digitali (APP, sito internet). Nel dettaglio, si rappresenta che biglietterie Self Service del tipo “full” (“banconote + monete + pos”) sono già state posizionate laddove la biglietteria di stazione andrà in chiusura, al fine di rendere disponibile sin d’ora una modalità di acquisto alternativa al canale con operatore.
AZIONE - Ottimizzazione della rete di vendita self service
Nell’ottica di ottimizzare il reticolo di vendita delle biglietterie Self Service, si prevede sia l’ampliamento del numero delle Self Service che una parziale riallocazione delle Self Service di tipo full.
AMPLIAMENTO PARCO: Il piano degli investimenti, contemplato dal Contratto di Servizio in vigore, prevede entro il 2020 l’acquisto di 18 nuove biglietterie Self Service.
Tale investimento contribuirà a potenziare la rete di vendita, coerentemente con il modello di offerta ferroviaria che sarà proposto all’utenza. Nell’ultimo trimestre del 2018, sono state installate 9 nuove biglietterie Self Service full nelle stazioni/fermate del Passante ferroviario di Palermo di nuova attivazione/riapertura: Palermo Francia, Palermo San Xxxxxxx, Palermo La Malfa, Palermo Xxxxxxxx-Zen, Palermo Xxxxxxx Xxxxxx, Palermo Sferracavallo, Isola delle Femmine, Carini Torre Ciachea, Carini. Contestualmente, sono state riattivate le due biglietterie Self Service (1 di tipo “full” e 1 di tipo “pos+monete”) presenti nella stazione di Punta Raisi, in concomitanza della riapertura dell’impianto.
A partire dal 2019, compatibilmente con il rilascio all’esercizio dei nuovi impianti, si proseguirà con il piano di posizionamento delle nuove BSS; in alternativa, in assenza dell’apertura di nuovi impianti, si potrà prevedere il posizionamento di nuove BSS in impianti pre-esistenti e non dotati di rete di vendita, al fine di potenziare la copertura di adeguata dotazione di canali di vendita nel territorio siciliano.
RIALLOCAZIONE PARCO SS FULL: nell’arco del triennio 2018-2020, è previsto un piano di riallocazione delle biglietterie Self Service al fine di potenziare la copertura di adeguata dotazione di canali
di vendita nel territorio siciliano, anche in ottica di contenimento del fenomeno dell’evasione. Il piano di riallocazione si basa sulla valutazione della frequentazione delle stazioni/fermate o, in alcuni casi, su specifiche valutazioni sulla rilevanza turistico/culturale delle località prese in esame.
Tale piano di riposizionamento delle biglietterie Self Service prevede costi connessi allo spostamento delle apparecchiature, alla realizzazione dell’impianto elettrico e della rete dati nell’impianto di destinazione.
Il costo unitario varia in media da un minimo di 500 € (solo costo dello spostamento di una apparecchiatura per singola tratta) ad un massimo di circa 5.500 € nel caso di realizzazione di impianto elettrico e rete dati nella località di destinazione.
L’intervento sarà effettuato solo a valle della condivisione con la Regione e una volta individuate le risorse necessarie. Le fonti di finanziamento sono riportate alla specifica sezione “Costi e modalità di finanziamento” del presente Piano.
AZIONE - Diffusione della smart card, evoluzione della carta con smaterializzazione Nell’ottica di aumentare l’interoperabilità dei servizi di trasporto e di migliorarne la fruibilità, Trenitalia ha avviato un Programma di integrazione tecnologica con gli operatori del Trasporto Pubblico Locale basato sull’utilizzo della Smart Card.
La Smart Card Multimodale è una tessera elettronica a disposizione del viaggiatore attraverso la quale è possibile percorrere l’intero itinerario di viaggio, utilizzando differenti vettori ed operatori TPL, usufruendo, inoltre, di servizi a valore aggiunto che migliorano l’esperienza di viaggio (es. accesso a musei, bike e car sharing, ecc).
L’iniziativa porterà alle Regioni benefici in termini di accessibilità ai servizi di trasporto pubblico locale grazie all’attivazione sul territorio di touch point deputati all’emissione delle Smart Card.
Per la realizzazione degli interventi funzionali al lancio della Smart Card nella Regione Siciliana sono previsti 8 mesi dall’inizio delle attività. Le attività principali riguardano la predisposizione delle postazioni di emissione e l’adeguamento dei canali di vendita e dei sistemi Trenitalia.
Tale azione potrà generare costi per i quali saranno individuate le specifiche fonti di finanziamento.
AZIONE - Sviluppo vendita prodotti sulla piattaforma PICO (es. titoli integrati)
La piattaforma di vendita PICO gestisce centralmente tutti i sistemi di vendita diretti Trenitalia e il sistema di controllo e verifica a bordo treno, nonché, con appositi sistemi di interfacciamento, con altre reti informatiche di distribuzione, come nel caso dei sistemi di vendita SIR, LIS e SISAL, attivi già da diversi anni e che hanno consentito di estendere la rete di vendita terza a circa 70.000 punti vendita.
Il sistema di vendita Pico ha inoltre sviluppato la modalità Multicompany, che consente di commercializzare i prodotti di altre imprese, con indicazione del logo e della partita iva del vettore di riferimento (Trenitalia si qualifica quindi come distributore di titoli altrui).
Tale funzionalità consente di estendere i prodotti e quindi le possibilità di viaggio offerte dal motore di vendita, ampliando i confini di operabilità dall’offerta di Trenitalia a – potenzialmente – l’offerta di tutti i vettori di trasporto nazionali: Pico proietta il sistema di vendita Trenitalia quindi a portale nazionale della mobilità. Già oggi Pico offre soluzioni integrate con, ad esempio, Trenord, Ferrovie del Sud-Est, Ferrovie dell’Xxxxxx Xxxxxxx, con un buon riscontro da parte della clientela sia in termini di volumi di vendita che di soddisfazione.
Trenitalia ha inoltre la possibilità di promuovere la commercializzazione anche di prodotti diversi dal trasporto, candidandosi a portale nazionale di intrattenimento e viaggio.
Dal punto di vista dell’equilibrio del contratto, tanto più si ampia lo spettro delle vendite sui sistemi, tanto più saranno positivi gli effetti sul Conto Economico Regionale, con effetto positivo per le Parti.
AZIONE - Sviluppo della rete di vendita digitalizzata
Trenitalia, con l’obiettivo di facilitare ulteriormente l’utilizzo dei canali digitali di acquisto, sta cercando di sviluppare nuovi sistemi di pagamento collegati alla vendita su mobile (x.xx. pagamento tramite l’utilizzo del credito telefonico, pagamento mediante sistemi innovativi tipo apple-pay, etc) in collaborazione con i maggiori player nel settore della telefonia (TIM, Vodafone, Wind-3) e dei circuiti di pagamento.
AZIONE - Accessibilità alla rete di vendita: con il programma Mobility l’acquisto entra nella tua azienda.
Obiettivo: Incentivare l’utilizzo del treno nella mobilità collettiva sistematica casa-lavoro, permettendo alle Aziende/Istituzioni Clienti di acquistare abbonamenti per i propri dipendenti anticipandone il costo. Il programma Mobility-Welfare prevede che Trenitalia S.p.A. sottoscriva accordi commerciali con Aziende/Istituzioni che acquistano abbonamenti per lo spostamento casa-lavoro dei propri dipendenti. Sarà cura dell’Azienda/Istituzione recuperare o meno il costo dell’abbonamento nei confronti dei propri dipendenti disciplinandone, altresì, le modalità di rimborso.
In tale contesto, Trenitalia rappresenta alla Regione Siciliana la possibilità di sottoscrivere essa stessa specifico accordo commerciale al fine di offrire ai propri dipendenti un efficace strumento per la mobilità casa-lavoro. Tale possibilità potrà essere congiuntamente esplorata dalle Parti già nel corso del corrente anno.
Nel territorio siciliano sono ad oggi attivi i seguenti accordi commerciali di mobility:
-STMicroelectronics (CT)
-Italtel (PA)
-Città metropolitana di Palermo
-Comune di Torregrotta (ME)
-Comune di Xxxxxxx Xxxxxxxxx (ME)
INTERVENTI SULL’INFORMAZIONE
Secondo quanto previsto dal Contratto di Servizio vigente (articolo 23), Trenitalia garantisce ai viaggiatori un adeguato ed articolato sistema di informazione sia a terra che a bordo treno, nonché sul sito internet aziendale, in grado di supportare ed orientare il viaggiatore sia in condizioni di normalità che in situazioni di difficoltà ed anormalità di circolazione.
AZIONE - Rifacimento del look and feel delle stazioni, con rivisitazione degli spazi informativi. In linea con l’efficientamento della rete di vendita previsto nel PEF e il piano di Messa in sicurezza degli ambienti da parte di Protezione Aziendale, saranno rivisti gli spazi di biglietteria con un restyling generale interno ed esterno dei locali che possa fornire un layout unico e riconoscibile per tutta la rete di vendita. Nel dettaglio, sarà prevista una rivisitazione degli spazi informativi per adeguamento delle informazioni previste dalla Delibera 16, con specifica installazione di bacheche (anche digitali) adibite all’informazione al cliente; oltre a prevedere tutti gli interventi necessari a garantire le norme di sicurezza con interventi di security e di riqualificazione degli ambienti.
AZIONE - Sviluppo dell’informazione dinamica (smartcaring).
Con l’intenzione di dare seguito al processo evolutivo del sistema d’informazione alla clientela e nell’ottica di poter dare al cliente finale informazioni puntuali sullo stato della circolazione dei treni nonché della linea, è stato implementato in App Trenitalia il servizio Smart caring. Attraverso notifiche push, a seguito di una sottoscrizione facile e veloce tramite App Trenitalia, i viaggiatori sono costantemente aggiornati su anormalità che superano i quindici minuti di ritardo. Il servizio è attivo da giugno 2018 e si prevede una successiva evoluzione anche con il ricorso ai canali Social (es. twitter).
AZIONE - App con informazione geolocalizzata sui canali di vendita disponibili
Per agevolare i viaggiatori nell’acquisto del titolo di viaggio, Trenitalia ha scelto di sviluppare un sistema di geolocalizzazione dei punti vendita autorizzati, rendendo fruibili mappe online attraverso una sezione apposita contenuta nel menu dell’App Trenitalia. La ricerca può essere effettuata sia tramite geolocalizzazione dell’utente sia attraverso ricerca puntuale di un indirizzo.
AZIONE – Biglietterie Self Service
Per il canale biglietterie Self Service, è prevista la predisposizione e l’integrazione delle informazioni oggi già presenti nelle biglietterie Self Service entro l’anno 2019.
I contenuti saranno visualizzabili tramite la funzionalità “Info” implementata nel software delle emettitrici.
Per i costi eventualmente generati per l’implementazione di tale azione, saranno individuate le specifiche fonti di finanziamento.
AZIONE - Informazione presso la rete di vendita altra.
Come già evidenziato nel presente Piano, con riferimento ai Punti Vendita Convenzionati, la considerazione del loro ruolo di distributori di titoli di viaggio regionali e l’attuale dotazione elettronica ne fa registrare una parziale rispondenza alle disposizioni della Delibera ART 16/2018 in relazione alle condizioni minime di informazione.
Rispetto a quanto evidenziato, nell’ottica di un progressivo adeguamento alle previsioni della citata Delibera, a partire dal 2019 Trenitalia fornirà ai partner titolari di contratto di distribuzione dei titoli, con invito a distribuirlo a tutti i Punti Vendita Convenzionati appartenenti ai circuiti contrattualizzati, materiale informativo (in formato di “locandina”), nel quale sia esplicitato il canale di accesso alle informazioni (sito Trenitalia, biglietterie di stazione …).
AZIONE – Informazione statica durante il viaggio
Con riferimento all’informazione relativa a “indicazione dei canali e delle modalità di contatto per i reclami dell’utenza nei confronti dell’IF” e “procedure per presentazione di reclami all’Autorità di Regolazione dei Trasporti”, allo stato attuale Trenitalia ha già dotato tutti i convogli attualmente circolanti di apposita informativa sotto forma di locandina (cartacea o su monitor di bordo), di cui si fornisce il contenuto nell’Allegato 2 “Informazioni statiche a bordo” sia in italiano sia in inglese.
Interventi di sviluppo
Quanto sopra esposto, seppur revisionabile ad ogni annualità con riferimento alla programmazione annuale dell’offerta, costituisce il riferimento operativo di breve periodo (3 anni).
Pertanto, di seguito si espongono i possibili interventi di sviluppo nel medio e lungo periodo.
Medio termine: 4-6 anni (2021-2023)
Sulla scorta delle attività definite nel breve periodo, si possono delineare le possibili linee di sviluppo future, che saranno oggetto di una definizione puntuale nella prima revisione del Piano.
Linee di sviluppo:
ulteriore sviluppo delle modalità di acquisto e/o pagamento elettronico (es. il ‘Pass Elettronico’ (EMV - Europay/Mastercard/Visa) che consente al cliente di varcare i tornelli acquistando il biglietto con la carta di credito in modalità contactless);
sviluppo della modalità di acquisto digitalizzata, integrata con altri supporti multifunzione;
sviluppo rete di vendita terza;
sviluppo di una modalità di informazione dinamica e georeferenziata, che consenta un rapporto personalizzato con il singolo cliente;
sviluppo della comunicazione attraverso i social network.
Lungo termine: 7 -9 anni (2024-2026)
Considerando il rapido sviluppo tecnologico e la rapida obsolescenza dei sistemi, si ipotizza che nel prossimo futuro l’informazione e la vendita digitalizzata prenda sempre più piede, fino a diventare di fatto l’unico canale di informazione ed acquisto. Pertanto, tutti gli interventi in qualche modo ipotizzabili saranno concentrati sul canale telematico, tale proiezione sarà comunque oggetto di definizione nell’ambito delle revisioni periodiche del piano.
Costi e modalità di finanziamento
Gli interventi descritti nel breve periodo sono ricompresi, in linea di massima, nel PEF allegato al Contratto di Servizio vigente.
In relazione agli interventi dichiarati nel presente piano per il triennio 2018-2020, si rappresenta che gli interventi caratterizzati da costi emergenti e correlati al miglioramento delle perfomance del sistema di informazione e vendita commerciale, che non trovano adeguata copertura nel PEF, saranno operati prevedendo idonea copertura e valutando (in occasione della prossima revisione del presente Piano) la possibilità di ricorrere alla riduzione delle penali dovute da Trenitalia per le prestazioni oggetto del vigente Contratto di Servizio.
La valutazione del singolo provvedimento relativo agli interventi in esame è comunque rimandata alle sedute del Comitato Tecnico di Gestione del Contratto.
Situazioni particolari, nuove richieste di intervento, così come gli sviluppi di medio e lungo termine potranno essere condivisi nell’ambito del Comitato tecnico di gestione del contratto, che dovrà individuare le ulteriori forme di compensazione.
Monitoraggio
Gli impegni presi nel Piano saranno monitorati annualmente nell’ambito di un apposito incontro del Comitato di Gestione del Contratto.
In relazione agli obiettivi di monitoraggio, si rappresenta che l’impatto del presente Piano sul target ACV% (di cui all’Allegato 5 “Condizioni Minime di Qualità dei Servizi-Penalità e Mitigazioni”) sarà valutato nell’ambito della seduta di chiusura per l’anno 2018 del Comitato Tecnico di Gestione del CdS.
Revisione ed aggiornamenti
Il presente piano sarà aggiornato almeno ogni tre anni e condiviso con la Regione nell’ambito di un apposito incontro del Comitato di Gestione del Contratto.
ALLEGATO 1 – RETE DI VENDITA
Stazione/Fermata | Biglietteria | "self service" banconote + monete + pos | "self service" monete + pos | "self service" solo pos | PVT |
Acate | |||||
Acireale | 1 | sì | |||
Acquaviva-Casteltermini | |||||
Acquedolci-S.Fratello | sì | ||||
Agrigento Bassa | 1 | sì | |||
Agrigento Centrale | 1 | 1 | 1 | sì | |
Alcamo Diramazione | |||||
Xxxxxxxxx | |||||
Xxx Terme | 1 | sì | |||
Altavilla Milicia | 1 | ||||
Xxxxxxx-Caldare | 1 | ||||
Augusta | 1 | sì | |||
Avola | sì | ||||
Bagheria | 1 | 1 | 1 | sì | |
Balestrate | sì | ||||
Barcellona-Castroreale | 1 | 1 | 1 | sì | |
Bicocca | |||||
Brolo-Ficarra | 1 | sì | |||
Calatabiano | |||||
Caltagirone | 1 | sì | |||
Caltanissetta Centrale | 1 | 1 | 1 | sì | |
Caltanissetta Xirbi | 1 | 1 | |||
Cammarata-X.Xxxxxxxx Xxxxxx | |||||
Campobello di Mazara | sì | ||||
Campobello-Ravanusa | |||||
Campofelice | sì | ||||
Campofranco | |||||
Canicattì | 1 | 1 | sì | ||
Cannizzaro | |||||
Capo d'Orlando-Naso | 1 | 1 | 1 | sì | |
Carini | 1 |
Carini Torre Ciachea | 1 | ||||
Caronia | 1 | sì | |||
Carruba | |||||
Xxxxxxxxxxx | |||||
Xxxxxxxxxxxx | 0 | ||||
Castellammare del Golfo | 1 | ||||
Castelvetrano | 1 | 1 | |||
Catania Centrale | 1 | 2 | sì | ||
Catania Europa | sì | ||||
Catania Ognina | |||||
Catania Picanello | sì | ||||
Catenanuova-Centuripe | 1 | ||||
Cefalù | 1 | 1 | sì | ||
Cerda | |||||
Cinisi-Terrasini | 1 | ||||
Comiso | sì | ||||
Contesse | |||||
Dittaino | |||||
Donnafugata | |||||
Enna | 1 | ||||
Falcone | sì | ||||
Imperatore Xxxxxxxx | 1 | sì | |||
Ficarazzi | sì | ||||
Palermo Fiera | 1 | sì | |||
Fiumara Gazzi | |||||
Fiumefreddo Sicilia | 1 | ||||
Fontane Bianche | |||||
Furci | sì | ||||
Xxxxxx | |||||
Xxxx | 1 | 1 | sì | ||
Gela ANIC | |||||
Palermo Giachery | 1 | sì | |||
Giampilieri | 1 | sì | |||
Giarre-Riposto | 1 | 1 | 1 | sì | |
Gioiosa Marea | 1 | sì | |||
Grammichele | sì | ||||
Grotte | 1 | sì |
Palermo Guadagna | sì | ||||
Guardia-Xxxxxxx- S.Venerina | |||||
Isola delle Femmine | 1 | ||||
Ispica | |||||
Lascari | 1 | ||||
Lentini | 1 | sì | |||
Leonforte-Pirato | |||||
Letojanni | 1 | ||||
Licata | sì | ||||
Marausa | |||||
Marsala | 1 | 1 | sì | ||
Xxxxxxx | |||||
Xxxxxx xxx Xxxxx | 0 | 1 | sì | ||
Messina Centrale | 1 | 2 | sì | ||
Milazzo | 1 | 1 | 1 | ||
Mili Marina | sì | ||||
Militello | |||||
Modica | 1 | ||||
Montemaggiore Belsito | |||||
Mozia-Birgi | |||||
Nizza di Sicilia | |||||
Noto | |||||
Novara-Xxxxxxxxxx- Xxxxxxx | sì | ||||
Oliveri-Tindari | 1 | ||||
Pace del Mela | sì | ||||
Paceco | |||||
Palermo Palazzo Reale- Orleans | 2 | sì | |||
Palermo Brancaccio | sì | ||||
Palermo Xxxxxxxx-Zen | 1 | ||||
Palermo Centrale | 1 | 3 | 1 | sì | |
Palermo Francia | 1 | ||||
Palermo Xx Xxxxx | 0 | ||||
Xxxxxxx Xxxxx | 0 | sì | |||
Palermo Notarbartolo | 1 | 1 | 1 | sì |
Palermo X. Xxxxxxx | 1 | ||||
Palermo Sferracavallo | 1 | ||||
Palermo Xxxxxxx Xxxxxx | 1 | ||||
Partinico | 1 | ||||
Xxxxx-X.Xxxxx Xxxxx | 1 | 1 | 1 | ||
Petrosino-Strasatti | |||||
Piraineto | 1 | sì | |||
Pollina-X.Xxxxx Xxxxxxxxxxx | |||||
Ponte Santo Stefano | |||||
Ponte Schiavo | sì | ||||
Pozzallo | sì | ||||
Punta Raisi | 1 | 1 | |||
Priolo-Melilli | 1 | ||||
Racalmuto | |||||
Ragusa | 1 | sì | |||
Roccalumera-Mandanici | |||||
Roccapalumba-Alia | 1 | ||||
Palermo Roccella | sì | ||||
Xxxxxxx Xxxxxxxxx | sì | ||||
Rosolini | sì | ||||
S.Agata di Xxxxxxxxx | 1 | 1 | sì | ||
X. Xxxxxxx Xxxxxx-Forza D'Agrò | sì | ||||
S.Flavia-Solunto- Porticello | 1 | sì | |||
S.Giorgio | sì | ||||
X.Xxxxx d'Alunzio- Torrenova | sì | ||||
X.Xxxxxx (Tonnara) | sì | ||||
San Paolo | sì | ||||
X.Xxxxxxx di Camastra- Mistretta | 1 | sì | |||
X.Xxxxxx di Riva | 1 | sì | |||
Salemi-Gibellina | |||||
Sampieri | |||||
Scaletta Zanclea | sì |
Scicli | sì | ||||
Scordia | sì | ||||
Serradifalco | |||||
Siracusa | 1 | 1 | 1 | sì | |
Spadafora | |||||
Spagnuola | |||||
Taormina-Giardini | 1 | 1 | 1 | ||
Targia | |||||
Terme Vigliatore | sì | ||||
Termini Imerese | 1 | 1 | sì | ||
Terrenove | |||||
Torregrotta | |||||
Trabia | 1 | sì | |||
Trapani | 1 | 1 | |||
Trappeto | |||||
Tremestieri | sì | ||||
Tusa | 1 | ||||
Valledolmo | |||||
Vallelunga | 1 | ||||
Palermo Vespri | 1 | sì | |||
Villafranca Tirrena- Saponara | 1 | sì | |||
Villalba | |||||
Villarosa | |||||
Vittoria | sì | ||||
Vizzini-Licodia | |||||
Xxxxxxxx | |||||
Totale | 21 | 64 | 29 | 3 | |
08_ [Adesivo A5] #infobordo_suggerimenti e reclami.pdf 1 30/10/2018 15:04:14
TRENITALIA INFORMA
E’ possibile presentare suggerimenti e reclami direttamente a Trenitalia dalla pagina dedicata sul sito xxx.xxxxxxxxxx.xxx, oppure compilando e restituendo apposito modulo disponibile presso le biglietterie Trenitalia e gli Uffici di Assistenza ubicati nelle principali stazioni.
Segnalazioni all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, ai sensi del Regolamento (CE) n. 1371/2007, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario (solo dopo aver inviato un reclamo a Trenitalia S.p.A. e decorsi i 30 giorni dall’invio), possono essere inoltrate tramite Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe), oppure tramite apposito modulo all’indirizzo di Xxx Xxxxx 000, 00000 – Xxxxxx o posta elettronica xxx@xxx.xxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx Per ulteriori informazioni visita xxx.xxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx
INFORMATION FROM TRENITALIA
Customers can submit suggestions and complaints directly to Trenitalia through a dedicated page on the website xxx.xxxxxxxxxx.xxx. Otherwise, Trenitalia’s ticket offices and Customer Service offices - which may be found in all main stations – are provided with a form that customers can fill in and hand back to the mentioned offices.
Complaints may be lodged to the Transport Regulation Authority, pursuant to Regulation (EC) No. 1371/2007 on rail passengers’ rights and obligations (only upon prior submission of the relevant complaint to Trenitalia S.p.A. and after 30 days from said submission), through the latter’s online tool for the drafting and filing of complaints (SiTe), or by sending a specially provided form to Xxx Xxxxx 000, 00000 – Xxxxxx, or certified mail at xxx@xxx.xxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx
For further information visit the Authority’s website at xxx.xxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx