Capitolato tecnico per servizi di Gestione e Manutenzione del Sistema Informatico di Fondartigianato

2016

Capitolato tecnico per servizi di Gestione e Manutenzione del Sistema Informatico di Fondartigianato

2016

INDICE

1. PREMESSA 5

2. IL FONDO 6

2.1. STRUTTURA ORGANIZZATIVA DEL FONDO 6

2.2. SOGGETTI COOPERANTI CON IL FONDO 8

2.3. NUMEROSITÀ DEI SOGGETTI 8

2.4. MODELLO ORGANIZZATIVO E ATTIVITÀ DEL FONDO 8

2.4.1. ATTIVITÀ DI GESTIONE DEL FONDO 9

2.4.2. ATTIVITÀ PROPEDEUTICHE CONNESSE ALLA REALIZZAZIONE DEI PIANI FORMATIVI 9

2.4.3. ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI PROGETTI DI FORMAZIONE 10

3. IL SISTEMA INFORMATICO DI GESTIONE DEL FONDO 21

3.1. DESCRIZIONE GENERALE 21

3.2. CONFIGURABILITÀ DEL SISTEMA 23

3.3. CONFORMITÀ, FRUIBILITÀ E SICUREZZA 23

3.3.1. FRUIZIONE DEI SERVIZI DEL SISTEMA 23

3.3.2. ACCESSI, SICUREZZA E INTEGRITÀ DEL SISTEMA 23

3.4. CARATTERISTICHE DI MASSIMA 24

3.5. UTENTI DEL SISTEMA 29

3.6. DATI DI USO DEL SISTEMA 29

4. IL MODELLO ORGANIZZATIVO PER LA GOVERNANCE DEL CONTRATTO 31

4.1. LE FIGURE DI RESPONSABILITÀ PER IL FONDO 31

4.1.1. I COMPITI DEL DIRETTORE DELL’ESECUZIONE 31

4.1.2. I COMPITI DEI RESPONSABILI DI PROGETTO 32

4.1.3. I COMPITI DEL GRUPPO CENTRALE DI RIFERIMENTO 32

4.2. LE FIGURE DI RESPONSABILITÀ PER IL FORNITORE 33

4.2.1. IL RESPONSABILE DI PROGETTO DEL FORNITORE 33

4.2.2. I RESPONSABILI DI SERVIZIO DEL FORNITORE 33

4.2.3. IL SISTEMA DI CONTROLLO E GOVERNO 34

5. REQUISITI 37

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5.1. REQUISITI GENERALI 37

5.2. LA CONTINUITÀ 39

5.2.1. AVVIO 39

5.2.2. SERVIZI E SISTEMA 41

5.3. L’ARCHITETTURA 42

5.3.1. DATABASE 43

5.4. I PROFILI PROFESSIONALI 44

5.4.1. LE TIPOLOGIE 44

5.4.2. I REQUISITI PROFESSIONALI MINIMI 44

5.4.3. LA SOSTITUZIONE DELLE RISORSE PROFESSIONALI 45

6. SERVIZI RICHIESTI 46

6.1. IL SERVIZIO DI GESTIONE TECNICA 46

6.1.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 46

6.1.2. MODALITÀ DI EROGAZIONE 50

6.1.3. ELEMENTI PER IL DIMENSIONAMENTO E L’IDENTIFICAZIONE 50

6.2. IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE A CANONE FISSO 51

6.2.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 51

6.2.2. LA VALUTAZIONE DEGLI INTERVENTI 54

6.2.3. MODALITÀ DI EROGAZIONE 56

6.2.4. L'ELEMENTI PER IL DIMENSIONAMENTO ED IDENTIFICAZIONE 56

6.3. IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE AD INTERVENTO 57

6.3.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 57

6.3.2. MODALITÀ DI EROGAZIONE 58

6.3.3. ELEMENTI PER IL DIMENSIONAMENTO 58

6.4. IL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA 59

6.4.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 59

6.4.2. MODALITÀ DI EROGAZIONE 60

6.4.3. ELEMENTI PER IL DIMENSIONAMENTO 60

6.5. IL SERVIZIO DI SWITCH OFF 60

6.5.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 60

6.5.2. MODALITÀ DI EROGAZIONE E VARIAZIONI ARCHITETTURALI 61

6.6. IL SERVIZIO DI DOCUMENTAZIONE 63

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6.6.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 63

6.7. CRITERI DI VALUTAZIONE E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI 64

6.7.1. LIVELLI DI SERVIZIO PER LA GESTIONE TECNICA 67

6.7.2. LIVELLI DI SERVIZIO PER LA MANUTENZIONE A CANONE 70

6.7.3. LIVELLI DI SERVIZIO PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE AD INTERVENTO 73

6.7.4. LIVELLI DI SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA 73

6.7.5. LIVELLI DI SERVIZIO PER IL SERVIZIO DI SWITCH-OFF E AVVIO DEL SISTEMA 75

6.7.6. LIVELLI DI SERVIZIO PER IL SERVIZIO GENERALE 75

7. CONDIZIONI GENERALI 77

7.1. GENERALITÀ 77

7.1.1. DIRITTI, LICENZE E PROPRIETÀ SUL SOFTWARE 78

7.1.2. CONDIZIONI DI ESERCIZIO 80

7.1.3. DURATA DEL CONTRATTO DI SERVIZIO 80

7.2. MODALITÀ DI ESECUZIONE E GESTIONE DELLA FORNITURA 80

7.2.1. MODALITÀ “CONTINUATIVA” A CANONE 80

7.2.2. MODALITÀ “A CONSUMO” A RICHIESTA 80

7.3. CONDIZIONI SULLE FASI DI CAMBIAMENTO 81

7.3.1. PERIODO DI AFFIANCAMENTO INIZIALE 81

7.3.2. TERMINATION E TRASFERIMENTO DI KNOW HOW 82

7.3.3. COLLAUDI 83

7.4. PIANIFICAZIONE E CONSUNTIVAZIONE DELLE ATTIVITÀ 85

7.4.1. PIANI DI LAVORO 85

7.4.2. STATO AVANZAMENTO LAVORI 87

7.4.3. CONSUNTIVAZIONE 88

7.5. GESTIONE DEL RISCHIO 89

7.6. ARBITRATO 89

7.7. AZIONI CONTRATTUALI 90

7.7.1. MODALITÀDI GESTIONE DEI RILIEVI 90

7.7.2. INDICATORI DI QUALITÀ 91

7.8. ULTERIORI LIVELLI DI SERVIZIO 92

1. PREMESSA

Fondartigianato, nel seguito riferito come “il Fondo”, opera in contesto nazionale, nell’am- bito della legge 388/2000 e successive modifiche ed integrazioni sui fondi paritetici interprofes- sionali nazionali per la formazione continua.

Fondartigianato propone e gestisce la formazione continua sulla platea delle imprese arti- giane finalizzata all’evoluzione competitiva di imprese e lavoratori e alla salvaguardia dell’occu- pazione.

La legislazione in materia attribuisce ai Fondi la programmazione e la gestione dei finan- ziamenti pubblici destinati allo sviluppo di progetti di formazione nell’ambito di piani formativi aziendali, territoriali e settoriali, concordati con le parti sociali e in rapporto istituzionale con le Province Autonome, le Regioni, il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali.

L’attuazione di queste politiche è supportata da un sistema informativo preposto a gestire la programmazione dei piani formativi e l’organizzazione, la gestione ed il monitoraggio dei pro- getti formativi, sull’ampia platea delle imprese artigiane e dei lavoratori coinvolti, in un ambiente cooperativo tra la sede nazionale del Fondo e le articolazioni regionali.

Questo sistema informativo per gran parte è stato sviluppato per consentire al Fondo il rispetto di tutti gli obblighi istituzionali, presenti o via via maturatisi nel tempo, nei confronti di tutti gli altri soggetti interessati, tra cui agenzie tecniche e MLPS, sia in termini di interoperabilità tramite scambio di informazioni di competenza che garantendo adeguata trasparenza e tracciabi- lità ai processi di controllo, amministrativi e di monitoraggio.

Il presente Capitolato ha il duplice obiettivo da una parte di garantire piena continuità e una governance più efficiente e performante dei servizi ICT già in essere, dall’altra quello di permet- tere ed agevolare la naturale evoluzione del sistema informativo a supporto di una maggiore com- petitività dell’offerta del Fondo.

2. IL FONDO

2.1. STRUTTURA ORGANIZZATIVA DEL FONDO

Il Fondo è organizzato in una struttura nazionale che governa e gestisce le articolazioni regionali periferiche e che interagisce con enti e soggetti esterni al Fondo stesso.

Articolazione

Regionale

..........

Struttura

Nazionale

Articolazione

Regionale

Articolazione

Regionale

Figura 1 Struttura del fondo

A livello di settori di attività la Struttura Nazionale è organizzata come in figura seguente.

Area Promozione

Area Amministrazione

CDA

Area Valutazione

Area Controllo

Direzione

Nazionale

Figura 2 Struttura Nazionale

Le articolazioni Regionali sono organizzate in:

Articolazione

Regionale

Gruppo Tecnico

di Valutazione

(GTV)

Comitato

Paritetico

Figura 3 Struttura Regionale

2.2. SOGGETTI COOPERANTI CON IL FONDO

I soggetti esterni al Fondo con i quali il Fondo stesso interagisce sono:

INPS

Titolare Progetti

Formativi

Regioni e

Provincie Autonome

Agenzie Tecniche

Esterne (ISFOL, ITALIA LAVORO, ISTAT)

Ministero Lavoro

e Politiche Solciali (MLPS)

Fondo

Lavoratori

coinvolti nei progetti formativi

Agenzia Nazionale

per le Politiche Attive del Lavoro (ANPAL)

Aziende aderenti

al Fondo

Parti Sociali

Figura 4 Soggetti esterni al Fondo

2.3. NUMEROSITÀ DEI SOGGETTI

Al Fondo aderiscono aziende artigiane e non. Indipendentemente dalla distribuzione geo- grafica delle stesse, la numerosità delle imprese artigiane è stimabile in circa 1.134.627 aziende (dati ISTAT/ASIA 2013) per un totale di circa 1.315.992 lavoratori (dati sempre ISTAT/ASIA 2013). Dati forniti da INPS indicano in circa 165.586le aziende che hanno aderito al Fondo, per un totale di circa 612.517 lavoratori. Tali dati nel decennio 2004 2014 hanno avuto un tasso di crescita media delle aziende del 3,66% e dei dipendenti del 2,68%.

2.4. MODELLO ORGANIZZATIVO E ATTIVITÀ DEL FONDO

Le attività del Fondo sono riconducibili a:

 Attività di gestione del Fondo, svolte dalla sede nazionale del Fondo e dalle sue articolazioni regionali.

 Attività propedeutiche connesse alla realizzazione dei piani formativi svolte dalla sede nazionale del Fondo e dalle sue articolazioni regionali.

 Attività Istituzionali, svolte dal Fondo e dalle Articolazioni regionali, per la gestione dei progetti formativi.

Attualmente il Fondo, che è già operante da diversi anni, è dotato di un sistema informativo sviluppato nell'ambito di precedenti gare di appalto, che implementa il modello organizzativo descritto nel presente capitolo e i flussi operativi collegati, erogando i servizi informatici per lo sviluppo, il monitoraggio e la reportistica delle attività del Fondo (intendendo con esso sia la struttura nazionale che le articolazioni regionali/territoriali che i soggetti esterni cooperanti) tutti in modalità ASP e garantendo piena interoperabilità con i soggetti istituzionali con i quali il Fondo interagisce.

Nel seguito, nella descrizione delle attività del Fondo, si utilizzerà un modello che nella terminologia potrebbe richiamare spesso un tipo di workflow essenzialmente basato su sistemi manuali di trasmissione e comunicazione, prevedendo lo scambio di documentazione sia essa cartacea o su strumenti informatici tra i soggetti competenti. Nonostante l'attuale sistema infor- mativo implementi il modello organizzativo del Fondo, automatizzando in modo prevalente que- sti processi e consentendo un ambiente di lavoro condiviso e cooperativo (pur nel rispetto di ruoli e competenze), questa scelta descrittiva del funzionamento del Fondo è stata preferita proprio per mantenere nella descrizione dei processi una terminologia più "procedurale" e per evidenziare meglio tipologie e modalità delle transazioni operative.

Quindi eventuali dizioni del tipo compilare una scheda, inviarla ad un soggetto o simili non debbono essere intese necessariamente come operazioni effettuate realmente su carta o su strumenti informatici non integrati ma come estrapolazioni procedurali di operazioni effettuate prevalentemente in modalità interattiva via WEB nell'ambito dell'attuale sistema informativo del Fondo.

2.4.1. ATTIVITÀ DI GESTIONE DEL FONDO

Rientrano in questa categoria tutte le attività trasversali rispetto ai progetti formativi:

 costituzione;

 organizzazione;

 gestione operativa.

svolte dalle sedi nazionale e regionali del Fondo.

2.4.2. ATTIVITÀ PROPEDEUTICHE CONNESSE ALLA REALIZZAZIONE DEI PIANI FORMATIVI

Rappresentano tutte le attività miranti alla diffusione della conoscenza del Fondo, allo svi- luppo del piano di adesione al Fondo stesso, alla predisposizione degli strumenti per l’esercizio dell’attività istituzionale:

 informazione;

 pubblicità;

 promozione delle opportunità offerte dal Fondo;

 assistenza tecnica ai soggetti responsabili dei progetti formativi;

 analisi della domanda e dei fabbisogni formativi;

 raccolta, valutazione e selezione dei progetti;

 predisposizione ed esercizio dei sistemi di controllo;

 predisposizione ed esercizio dei sistemi di monitoraggio fisico, finanziario e procedurale.

2.4.3. ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI PROGETTI DI FORMAZIONE

Includono tutte le attività finalizzate alla realizzazione dei Piani Formativi ed allo sviluppo dei progetti formativi.

2.4.3.1.PIANI FORMATIVI

I piani formativi sono accordi raggiunti dalle parti sociali interessate rispetto al livello di operatività degli stessi. Ciascun Piano Formativo può prevedere la realizzazione di uno o più progetti di formazione, individuando le esigenze formative, stabilendo gli obiettivi, il numero e le qualifiche dei lavoratori coinvolti, i contenuti specialistici e/o trasversali e la durata ed artico- lazione generale dell’intervento formativo stesso.

I principali dati di un Piano Formativo sono:

 Regione.

 Codice Piano Formativo.

 Ambito di riferimento (individuale, aziendale, etc).

 Finalità (competitività, innovazione, etc).

 Settore/i (diviso per n° e categoria).

 Territorio/i (n° e regione, provincia, comune).

 Parti Sociali firmatarie (N° e sigle).

La redazione dello schema tipo dei piani formativi è competenza dell’Area Valutazione, che ha in carico anche la pubblicazione dello schema sul sito WEB del Fondo. La stesura/sotto- scrizione dei piani formativi viene effettuata dalle parti sociali. Il piano formativo può essere inoltrato in allegato ai progetti di formazione nella richiesta di ammissione da parte dei titolari del progetto.

2.4.3.2.INVITI PUBBLICI

Considerando la statistica quantitativa sulle dimensioni delle aziende aderenti al Fondo, il Fondo stesso ha scelto la strada dell’Invito ad evidenza pubblica per la raccolta delle richieste di finanziamento di progetti formativi.

La redazione degli Inviti è effettuata dal gruppo di Direzione. L’avviso di pubblicazione è inserito nella GURI e, di solito, in due quotidiani a tiratura nazionale. Il testo integrale dell’Invito viene pubblicato sul sito WEB del Fondo.

2.4.3.3.PROGETTI DI FORMAZIONE

Il progetto di formazione è lo strumento operativo che definisce una iniziativa di forma- zione nell’ambito degli indirizzi enunciati nel Piano Formativo cui si riferisce.

I principali dati di un progetto di formazione sono:

 Titolare del progetto, comprensivo di anagrafica.

 Piano Formativo di riferimento.

 Lista delle imprese coinvolte, comprensive di anagrafica e settore di appartenenza.

 Lista dei lavoratori coinvolti, comprensivi di anagrafica e profilo.

 Tutti i dati derivanti dalle attività di ammissione, valutazione e controllo dei progetti descritte in seguito.

 Metodologie e strumenti per il progetto.

 Altri dati fisico-finanziari del progetto.

Modulistica candidatura progetti

La candidatura di un progetto viene effettuata dal Titolare del progetto, il quale procede alla compilazione e alla presentazione del formulario di progettazione sul sistema. A tal fine l’Area Valutazione redige e pubblica sul sito WEB del Fondo i relativi strumenti di presentazione.

Acquisizione progetti di formazione

Area Valutazione - Struttura Tecnica Nazionale

Le relative macro-attività sono essenzialmente quelle di:

Ricezione della richiesta di finanziamento di un progetto formativo

Il soggetto presentatore del progetto deve fornire la documentazione prevista per le candi- dature di progetto. La richiesta viene ricevuta dalla struttura nazionale del Fondo.

Verifica termini di presentazione

L’Area Valutazione effettua la verifica dei termini di presentazione dei progetti con riferi- mento a quelli previsti dall’Invito.

Registrazione del progetto

In caso di rispetto dei termini di presentazione l’Area Valutazione rilascia apposita ricevuta al Soggetto presentatore.

Protocollazione

Il sistema informativo attuale implementa un sistema di protocollazione conforme alle norme di Agid (ex CNIPA) per tutte le componenti documentali veicolate attraverso il sistema informativo e relative alla gestione delle attività istituzionali.

I documenti, pervenuti o spediti direttamente su supporto cartaceo via fax o i documenti ricevuti/spediti in allegato alle mail o le mail stesse sono o possono essere oggetto di protocolla- zione centralizzata ma manuale con registri specifici per ogni regione.

Ricezione

Verifica

Registrazione

Verifica termini di Presentazione

Ricezione della richiesta di finanziamento di un progetto formativo

Il sistema di protocollo automatico dell'attuale sistema è integrato con il sistema informa- tivo ed è disponibile alla struttura nazionale e potenzialmente predisposto per essere esteso verso le articolazioni regionali del Fondo. È fruibile su tutti documenti in ingresso ed in uscita.

Registrazione del progetto

Figura 5 Sistema di protocollo

Ammissibilità - Valutazione - Graduatoria

Area Valutazione - Struttura Tecnica Nazionale

L’ammissibilità dei progetti presentati è effettuata dalla Struttura Tecnica Nazionale Le relative macro-attività sono:

Registrazioni informazioni macro

Viene completata la scheda di ammissibilità del progetto candidato, inserendo i dati ottenuti dalla sezione “Dati e informazioni macro sul progetto”. Questa attività è fatta, comunque, dal sistema informativo.

Rilevazione requisiti

Viene completata la scheda di ammissibilità per la verifica ed il controllo dei criteri e re- quisiti previsti nell’Invito in relazione ai singoli progetti. Rilevazione individuale di ammissibi- lità/non ammissibilità.

Gruppo Tecnico di Valutazione dell’Articolazione Regionale e Gruppo Tecnico di Valutazione Nazionale

Il Gruppo Tecnico di Valutazione dell’Articolazione Regionale e il Gruppo Tecnico di Va- lutazione Nazionale saranno di seguito denominati semplicemente GTV. Nel caso in cui non esi- sta un’articolazione regionale competente, le funzioni del GTV Regionale verranno espletate ad interim dal GTV Nazionale (con responsabilità di coordinamento in capo all’Area Valutazione). Il GTV Nazionale, inoltre, si occupa dell’attività di valutazione per determinate Linee di Finan- ziamento definite all’interno dell’Invito.

Le relative macro-attività sono:

Valutazione qualitativa: attribuzione dei punteggi

GTV effettua la valutazione individuale dei progetti ammissibili, sulla base di punteggi definiti dall’Invito e di una guida all’uso delle griglie di valutazione.

Verbale riassuntivo

GTV predispone un verbale riassuntivo su tutti i progetti sottoposti a Valutazione.

Inoltro documentazione

GTV inoltra al Comitato Paritetico dell’Articolazione Regionale la documentazione sui progetti in valutazione. Nel caso del GTV Nazionale, al termine dell’attività di valutazione la documentazione viene inoltrata all’Area Valutazione

Figura 6 Area Valutazione e Gruppo Tecnico di Valutazione

Comitato Paritetico dell’Articolazione Regionale

Le relative macro-attività, che attualmente sono gestite dal sistema informativo, sono:

Stesura graduatoria

Il Comitato Paritetico redige la graduatoria per il finanziamento dei progetti. Il risultato dell’attività è la stesura di un verbale di predisposizione della graduatoria dei progetti di forma- zione.

getti.

Trasmissione al Fondo

Il Comitato Paritetico trasmette al Fondo tutti i materiali cartacei/informatici relativi ai pro-

Figura 7 Attività del SI del Com. Par. dell’Art. Regionale

Area Valutazione (Struttura Tecnica Nazionale)

L’Area Valutazione cataloga ed archivia i documenti (cartacei ed informatici) relativi ai progetti ricevuti dalle Articolazioni Regionali e dal GTV Nazionale.

Conformità dei Progetti

Struttura Nazionale

Le macro-attività relative sono:

Verifica conformità

La Struttura Nazionale verifica la conformità dei progetti in graduatoria agli Indirizzi Na- zionali del Fondo.

Piani Formativi

In caso di conformità la Struttura Nazionale attribuisce al progetto candidato il codice del Piano Formativo cui fa riferimento.

Graduatorie

La Struttura Nazionale completa le graduatorie regionali e nazionali con gli estremi di con- formità.

Riepilogo quali-quantitativo

La Struttura Nazionale redige il riepilogo quali-quantitativo delle conformità dei progetti per singola regione di riferimento. Questa attività è fatta, comunque, dal sistema informativo.

Figura 8 Conformità dei progetti

Direzione e Area Valutazione (Struttura Nazionale)

Prende visione e vista le schede di graduatoria/conformità redatte da STN.

Direzione del Fondo.

Sottopone al Consiglio di Amministrazione le schede di graduatoria/conformità per l’ap- provazione delle graduatorie e le delibere di finanziamento. La delibera di finanziamento viene notificata al titolare del progetto.

Area Valutazione

Le macro-attività relative sono:

 Trasferimento dei dati del Soggetto presentatore e dei dati finanziari dei progetti all’Area Controllo. L’area Controllo predispone la documentazione per i progetti ammessi e non ammessi a finanziamento.

Area Controllo

Le macro-attività relative sono:

 Trasferimento dei dati finanziari dei progetti all’Area Amministrazione.

Figura 9 Direzione e area Valutazione

Monitoraggio dei Progetti

Area Valutazione (Struttura Nazionale)

Le relative macro-attività sono:

 Predisposizione di database per il monitoraggio dei dati fisici e finanziari dei progetti in istruttoria

 Predisposizione di database per il monitoraggio dei dati fisici e finanziari dei progetti avviati

 Riclassificazione e aggregazione di dati elementari per statistiche di controllo.

Figura 10 Monitoraggio dei progetti

Controllo dei Progetti

Area Controllo (Struttura Nazionale)

L’Area Controllo (che ha unicamente una struttura nazionale) sovrintende a tutte le fun- zioni di verifica dell’attività dei progetti dal momento in cui hanno ricevuto la delibera di finan- ziamento.

Le macro-attività relative sono:

Variazioni del progetto

Acquisizione e percorso autoritativo per variazioni di budget e dati fisico-finanziari inter- corsi dalla delibera ufficiale di finanziamento, prima dell’avvio del progetto. Queste variazioni sono presentate dal titolare del progetto.

Avvio del Progetto

Acquisizione e verifica della documentazione che sancisce l’avvio del progetto (dichiara- zione inizio attività, calendario delle attività, anagrafica delle imprese e dei lavoratori coinvolti,

altre dichiarazioni delle imprese coinvolte nel progetto – dichiarazione de minimis, regolarità con- tributiva, etc) e impostazione dei dati alla base delle successive attività di verifica (data di avvio del progetto e data di decorrenza per i termini obbligatori di durata del progetto).

Svolgimento del Progetto

Acquisizione e verifica della documentazione necessaria per autorizzare l’erogazione di anticipi e saldi. Durante tutta questa fase l’attività di verifica può essere logicamente suddivisa in:

 Acquisizione e percorso autoritativo per variazioni di calendario e lavoratori coinvolti, presentate dal titolare di progetto in itinere.

 Acquisizione e percorso autoritativo per variazioni di budget e dati fisico- finanziari presentate in itinere dal titolare di progetto.

 Verifiche passive. Sono verifiche effettuate sulla base della rendicontazione e dei registri presenze forniti dal Titolare del progetto

 Verifiche Attive. Sono verifiche effettuate in loco presso i luoghi deputati allo svolgimento dei progetti formativi. Le verifiche sono affidate a soggetti revisori esterni che svolgono le funzioni di:

o certificazione dei documenti di spesa (verifica amministrativo/contabile);

o auditing sullo svolgimento del progetto (visita “in itinere”).

La verifica amministrativo/contabile è obbligatoria per ogni progetto, determina l’ammon- tare del saldo ed è l’ultimo passaggio necessario per l’autorizzazione alla sua erogazione.

La “visita in itinere” viene invece effettuata a campione e può essere attivata (in linea teo- rica) anche più volte per lo stesso progetto.

La “visita in itinere” può anche avvalersi di strumenti consumer di ultima generazione (pal- mari, smartphone, eccetera) per la rilevazione in tempo reale e la trasmissione al sistema centrale dei dati riguardanti l'auditing dello svolgimento del progetto.

Definizione del campione su cui effettuare le visite “in itinere”

La numerosità e la tipologia del campione su cui effettuare le visite “in itinere” vengono definite dall’Area Controllo tenuto conto della distribuzione geografica e settoriale dei progetti, della dimensione delle aziende coinvolte e/o di altri elementi di interesse nella specifica situazione congiunturale.

Attualmente la numerosità del campione corrisponde a circa il 25% dei progetti.

I dati rilevati durante le visite in itinere, siano essi rilevati in maniera tradizionale o tramite strumenti consumer di ultima generazione, sono stati organizzati in modo da poter consentire al Fondo sia di utilizzarli per eventuali azioni correttive da intraprendere in caso di rilevazione di non conformità o inadempienze, sia di analizzarli al fine di formare classi di merito che possano dare indicazioni su come meglio definire il campione e/o su come minimizzare la sua numerosità.

Figura 11 Controllo dei progetti

Direzione

La Direzione viene coinvolta in questa fase per autorizzare le erogazioni ovvero per esa- minare e fornire giudizi su eventuali irregolarità riscontrate in fase di verifica.

2.4.3.4.FLUSSI OPERATIVI

Nella figura successiva si riportano i principali attori dei flussi sopra descritti:

Figura 12 Attori flussi operativi

Di seguito è riportato il digramma di flusso dei principali passaggi operativi, con macro visione dei diversi settori organizzativi del Fondo e delle sue articolazioni regionali.

Figura 13 Principali passaggi operativi

3. IL SISTEMA INFORMATICO DI GESTIONE DEL FONDO

Il Fondo utilizza attualmente un sistema informatico, realizzato a compimento di prece- denti bandi di gara indetti sulla base del modello organizzativo del Fondo descritto nel paragrafo specifico.

Di seguito si presenta comunque un estratto delle principali caratteristiche del sistema at- tuale, rimandando per gli approfondimenti al resto della documentazione disponibile presso il Fondo.

Nel merito esiste ampia documentazione sui moduli documentali, i modelli E-R del data- base, i processi di workflow definiti nell'attuale sistema di gestione sui quali si articolano i pro- cessi del Fondo. Tutti i documenti che descrivono in dettaglio l'architettura del sistema attuale, la sua copertura di funzioni e processi, la documentazione utente dell'applicativo, così come i docu- menti che hanno governato le gare precedenti sono a disposizione dei soggetti interessati a parte- cipare alla presente gara secondo le modalità previste.

3.1. DESCRIZIONE GENERALE

Il sistema attuale di gestione del Fondo implementa i processi istituzio- nali del Fondo, secondo quanto descritto in premessa e nei suoi rapporti con:

 Pubbliche Amministrazioni, in particolare:

o Regioni.

o INPS.

o ISFOL.

 Enti di Formazione.

 Aziende.

 Soggetti Ispettivi.

In particolare l'attuale sistema di gestione permette:

 la gestione completa dei piani formativi proposti dalle parti sociali interessate e, nel loro ambito, dei progetti di formazione presentati al Fondo dalle imprese artigiane aderenti al Fondo stesso o da terze parti denominate Titolari di progetto, agenzie specializzate ed accreditate per la formazione, per il loro intero ciclo di vita:

o presentazione;

o accettazione/rigetto;

o istruttoria (conformità, graduatorie, etc);

o approvazione/delibera;

o monitoraggio e controllo in itinere;

o proposte dei titolari di progetto per variazioni in itinere; accettazione/rigetto;

o rendicontazione ed erogazione dei finanziamenti deliberati (acconti/saldi);

 la comunicazione operativa con le articolazioni regionali del Fondo per l’espletamento delle attività di competenza territoriale;

 la comunicazione istituzionale tra il Fondo e le aziende aderenti al Fondo, per attività di verifica contributiva e per attività promozionali e di rilevazione bisogni formativi;

 la comunicazione istituzionale con i Titolari di progetto, per la gestione dei progetti formativi;

 la comunicazione istituzionale con il Ministero del Lavoro e Politiche sociali;

 la comunicazione istituzionale con regioni, province ed agenzie tecniche;

 la comunicazione istituzionale con INPS per l’acquisizione dei dati di adesione e contribuzione delle aziende artigiane verso il Fondo.

Il sistema consente quindi al Fondo di implementare a livello informatico tutte le procedure operative ed istituzionali per l’assolvimento delle competenze descritte nel Piano Operativo di Attività (P.O.A.), secondo le direttive della circolare 36 del 18 novembre 2003 del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali sui Fondi paritetici interprofessionali per la formazione continua, sulla base della struttura operativa del Fondo descritta nei precedenti paragrafi e sulla base delle procedure operative del Fondo descritte sempre nei precedenti paragrafi.

Alle suddette funzionalità l'attuale sistema informativo di gestione è stato arricchito nel precedente affidamento dalle seguenti funzioni che sono parte integrante del sistema generale e come tali vanno gestite e manutenute.

 Un sistema di protocollo, condiviso ed integrato con stazioni di acquisizione ottica dei documenti cartacei;

 una base dati relazionale online/storica che contiene e collega imprese, lavoratori, progetti e tutte le informazioni accessorie;

 funzionalità di gestione (CRUD – Create Read Update Delete, ricerche, reportistica di base) di tutte le informazioni di valore applicativo ospitate nella base dati;

 sistemi di Business Intelligence e di replica della base dati;

 una gestione documentale efficiente ed efficace per garantire la corretta organizzazione dei documenti nell’ambito del sistema di classificazione d’archivio adottato, ed il reperimento delle informazioni archiviate (information retrieval);

 un motore di workflow per la definizione e l’attuazione dei procedimenti, nell’ambito di una rigorosa politica dei ruoli, estesa all’organizzazione del Fondo, e secondo specifiche di tracciabilità e trasparenza dei processi stessi;

 un sistema di verifica ispettivo che fa uso di dispositivi mobili;

 un sistema di ticketing online che è dedicato agli utenti interni al Fondo.

3.2. CONFIGURABILITÀ DEL SISTEMA

Per garantire al Fondo una sufficiente produttività e autonomia di gestione vi sono specifici strumenti di configurazione e produttività di alto livello.

Modelli, moduli, procedure, ordinamenti e report non sono “cablati” e rigidi nel sistema attuale. Infatti sono costruiti dinamicamente e interattivamente durante il normale esercizio del sistema e gestiti dal sistema stesso come oggetti di lavoro da condividere, pubblicare, scambiare, modificare, cancellare, validare.

3.3. CONFORMITÀ, FRUIBILITÀ E SICUREZZA

Per quanto riguarda la conformità dell'attuale sistema di gestione, essa è conforme alla nor- mativa vigente su protocollo informatico e gestione documentale nella Pubblica Amministrazione rispetto ai primi 3 livelli definiti da DigitPA (ex AIPA/CNIPA):

1. nucleo minimo protocollo;

2. gestione documentale;

3. workflow documentale.

3.3.1. FRUIZIONE DEI SERVIZI DEL SISTEMA

L'attuale sistema prevede l’accesso distribuito a tutti i servizi applicativi su rete intranet/in- ternet in modalità ASP (Application Services Provisioning). Il sistema garantisce l’erogazione dei servizi consentendo l’utilizzo dei più diffusi browser standard disponibili per la rete Internet. L’erogazione dei servizi è basata su protocollo https in modalità protetta (standard SSL) relativa- mente ai soli componenti delle Articolazioni Regionali. Il sistema garantisce le prestazioni di cui ai livelli di servizio considerando accessi in banda larga non dedicati.

Le interfacce attuali sono state progettate per soddisfare requisiti stringenti di usabilità ed accessibilità da parte dell’utenza, limitando al minimo le operazioni necessarie per fruire delle singole funzionalità. In particolare sono state implementate seguendo le raccomandazioni del World Wide Web Consortium W3C, relative alle tecnologie XHTML e CSS2 e le direttive WAI- A sull’accessibilità.

3.3.2. ACCESSI, SICUREZZA E INTEGRITÀ DEL SISTEMA

Gli utenti di sistema sono tutti quelli che sono organici al Fondo, quindi tutti i dipendenti e collaboratori del Fondo, e quelli che interagiscono istituzionalmente con il Fondo per la program- mazione, la gestione, ed il monitoraggio dei progetti formativi, cioè i soggetti titolari dei progetti, le aziende coinvolte, i soggetti certificatori/auditor, e le agenzie tecniche, etc.

L’accesso al sistema e la fruizione di dati e servizi soddisfa a requisiti di sicurezza per l’identificazione, gli accessi, le autenticazioni, le validazioni e le sottoscrizioni, la tracciabilità di accessi ed operazioni e in particolare il sistema è in grado di verificare l’autenticità dei documenti firmati digitalmente.

3.4. CARATTERISTICHE DI MASSIMA

L’architettura applicativa di massima è riportata in forma semplificata nella Figura Archi- tettura Applicativa seguente

Figura 14 Architettura Applicativa

La Gestione dei Piani Formativi è attualmente arricchita di una funzionalità ulteriore a quella dei Monitoraggi, relativa alla reportistica (Jasper) integrata in FAPF.

Inoltre esiste una componente applicativa relativa al sistema di verifica ispettivo in tempo reale che fa uso dei dispositivi mobili (APP Android) e di una console WEB. L’acronimo dato a questa componente è FAVIR. Si interfaccia con FAPF attraverso dei Web Services così come avviene nello schema sopra tra Scripta e FAPF.

Nella figura seguente si riposta lo schema di massima della Infrastruttura hardware e di rete attualmente presente per l’erogazione delle componenti applicative per quanto riguarda l’am- biente di esercizio e quello di disaster recovery.

Figura 15 Schema di massima infrastruttura

L’APP per i Dispositivi Mobili è stata sviluppata per piattaforme Android ed è desiderio del Fondo estendere l’APP sulle altre piattaforme più diffuse.

Attualmente il Server ESA è sotto nella Rete di Fondartigianato.

I sistemi di FAX e di Posta Elettronica non sono sotto il protocollo poiché si è scelto di non estendere il sistema di protocollo verso queste componenti. Esiste un Application Server che si occupa della componente applicativa (Console WEB) che si interfaccia con i dispositivi mobili.

Il sistema di ticketing è realizzato con il software Eventum.

Rispetto allo schema sopra, di seguito si riporta la tabella di dettaglio delle componenti presenti e del software relativo al servizio.

Oggetto	Componenti Software
BPM	JBPM
RDBMS	MySQL
RDBMS replica - DWH	MySQL – Pentaho
HTTP Server – Load Balancer	Apache Tomcat Connector
Application Server – Protocollo	Tomcat – Scripta

Weak Autenthication e profilazione	JBOSS (CPS)
HA Strong Autentication	Appliance SonicWall
E-Learning	Xampp
FAVIR	JBOSS

Le componenti infrastrutturali hardware principali impiegate per la fornitura in esercizio e disaster recovery sono le seguenti.

Componente	Specifiche hardware	Annotazioni
HA Firewall e reverse proxy	2x Intel Xeon E5345 2.3 GHz 3,5GB RAM	Apparati non dedicati
HA Firewall VPN	2 x 500 MHzMips64 Oc- teon 256Mb RAM	Apparati non dedicati
BPM	2 vCPUs 4 Gb RAM	Apparato dedicato
RDBMS esercizio	2 vCPUs 8 Gb RAM	Apparato dedicato
RDBMS replica	2 vCPUs 4Gb RAM	Apparato dedicato
Protocollo + Application Server	2 vCPUs 6Gb RAM	Apparato dedicato
Load Balancer	2 vCPUs 3Gb RAM	Apparato dedicato
Weak Authentication	2 vCPUs 2Gb RAM	Apparato dedicato
HA Strong Authentication	1.8 GHz Via C7 Processor 1 Gb RAM	Apparato dedicato
E-Learning	1 vCPUs 1Gb RAM	Apparato dedicato
FAVIR	2 vCPUs e 4 GB di RAM	Apparato dedicato

L’Infrastruttura hardware e di rete attualmente presente per l’erogazione delle componenti applicative per quanto riguarda l’ambiente di pre-esercizio e quello di collaudo è prevalentemente quella di figura seguente.

Figura 16 Infrastruttura per l’erogazione

Le Componenti infrastrutturali hardware impiegate per la fornitura in pre-esercizio e col- laudo sono prevalentemente quelle riportate nella tabella seguente.

Componente	Specifiche hardware	Annotazioni
HA Firewall e reverse proxy	2x Intel Xeon E5345 2.3 GHz 3,5GB RAM	Apparati non dedicati
HA Firewall VPN	2 x 500 MHzMips64 Oc- teon 256Mb RAM	Apparati non dedicati
BPM + Protocollo + Ap..Ser- ver	2 vCPUs 4 Gb RAM	Apparato dedicato
RDBMS	2 vCPUs 4 Gb RAM	Apparato dedicato
Weak Authentication	2 vCPUs 2Gb RAM	Apparato dedicato

Gli Indicatori quantitativi prevalenti relativi alla complessità del sistema sono i seguenti:

a. Codice sorgente (moduli principali):

Symbol Count Definition

Source Files 2021 Source Files

Directories 1391 Directories

LOC 394021 Lines of Code

BLOC 73258 Blank Lines of Code

SLOC-P 281362 Physical Executable Lines of Code

SLOC-L 191127 Logical Executable Lines of Code

b. RDBMS

Numero di tabelle: 628 Numero di record: 46.887.752

Dimensione in byte: 7.372.408.596 Numero medio di record/tabella: 74.781

3. Applicazione: xxxx://xxxx.xxxxxxxxxxxxx.xx

 Periodo di osservazione: ultimo anno

 AVG: valore medio

 MAX: valore massimo

 FRONTEND

 MAX numero di richieste http al minuto: 880

 AVG numero di richieste http al minuto: 35.5

 MAX numero di richieste concorrenti: 75

 AVG numero di richieste concorrenti: 5.6

 MAX traffico di rete complessivo su base giornaliera: 3.22 GB

 AVG traffico di rete complessivo su base giornaliera: 682 MB

 DATABASE

 MAX Queries per secondo: 740

 AVG Queries per secondo: 53.5

 AVG traffico di rete in ricezione: 57,608 Bytes/Sec

 AVG traffico di rete in invio: 240,921 Bytes/Sec

3.5. UTENTI DEL SISTEMA

Il numero di utenti possibili per il sistema informatico è in linea teorica molto elevato, comprendendo le imprese associate al Fondo. Il sistema ha una platea potenziale di almeno

200.000 utenti diversi.

Si prevede una crescita delle sessioni contemporaneamente attive sul sistema in esercizio. Attualmente il carico di sessioni contemporanee nei momenti di picco è dell’ordine di 200-300. Attualmente non è possibile prevedere esattamente la dinamica di questa crescita attesa.

3.6. DATI DI USO DEL SISTEMA

Dall’analisi estesa dei log di uso del sistema informatico del Fondo per un periodo di circa 3 anni corrispondenti al periodo da novembre 2013 a fine aprile 2016 emerge un uso prevalente nella fascia di orario dalle 8 alle 19. Nella figura e nella tabella seguente i dettagli.

Totale accessi per fascia oraria
Orario	Accessi	Peso percentuale
00:00	593	0,20%	0,77%
01:00	154	0,05%
02:00	70	0,02%
03:00	41	0,01%
04:00	45	0,02%
05:00	148	0,05%
06:00	344	0,12%
07:00	852	0,29%
08:00	9.995	3,43%	96,82%
09:00	34.413	11,82%
10:00	36.457	12,52%
11:00	43.567	14,96%
12:00	31.626	10,86%
13:00	11.188	3,84%
14:00	27.820	9,55%
15:00	29.711	10,20%
16:00	27.345	9,39%
17:00	20.635	7,09%
18:00	9.207	3,16%
19:00	2.970	1,02%	2,41%
20:00	1.125	0,39%
21:00	1.171	0,40%
22:00	1.069	0,37%
23:00	684	0,23%
Totale	291230	100%

Tabella Uso del sistema informatico per fascia oraria degli ultimi tre anni.

4. IL MODELLO ORGANIZZATIVO PER LA GOVERNANCE DEL CONTRATTO

In questo capitolo viene illustrato il modello organizzativo proposto per una adeguata go- vernance del contratto identificando ruoli e responsabilità del Fondo e dell’Aggiudicatario. Inoltre viene presentato il sistema di Controllo e Governo deputato a contenere la documentazione dei sistemi, i dati sui livelli di servizio erogati e quelli relativi alle configurazioni software.

4.1. LE FIGURE DI RESPONSABILITÀ PER IL FONDO

Per l’esecuzione della presente fornitura il Fondo nominerà:

1. un "Direttore dell’Esecuzione (DE)", con funzioni di supervisione e coordinamento dell’intera Fornitura, nonché con funzioni di responsabilità dell’intero progetto per il Fondo;

2. uno o più "Responsabili di Progetto (RP)", che possono coincidere con il Direttore dell’Esecuzione, con funzioni di supervisione e coordinamento di specifiche parti della fornitura (es.: erogazione di uno o più servizi oggetto della fornitura), nonché con mansioni di supporto nei confronti del predetto Direttore dell’Esecuzione;

3. un Gruppo Centrale di Riferimento (o "GCR"), con funzioni di verifica e controllo delle attività svolte dal Fornitore, dei risultati (anche parziali) di volta in volta raggiunti, del livello tecnologico e della qualità dei servizi erogati.

4.1.1. I COMPITI DEL DIRETTORE DELL’ESECUZIONE

Il Direttore dell’Esecuzione ha la responsabilità dell’esecuzione del Contratto. Pertanto

egli:

1. verifica ed approva il Piano Esecutivo;

2. verifica ed approva le modifiche o integrazioni apportate al Piano Esecutivo nel corso dell’esecuzione della fornitura;

3. sanziona la corretta esecuzione della fornitura e la conformità dei risultati raggiunti agli obiettivi attesi.

Per fare ciò, il Direttore dell’Esecuzione:

- coordina le attività svolte dai Responsabili di Progetto e dal Gruppo Centrale di Riferimento, curando la corretta diffusione delle informazioni;

- riceve rapporti dai Responsabili di Progetto in relazione alle specifiche attività assegnate a ciascuno di essi;

- riceve rapporti dal Gruppo Centrale di Riferimento in relazione alle attività di verifica e controllo svolte;

- attiva eventuali interventi correttivi relazionandosi con la struttura del Fornitore;

- mantiene stretti rapporti con l’omologa struttura del Fornitore;

- evidenzia la necessità di eventuali azioni di monitoraggio.

Il Direttore dell’Esecuzione, per lo svolgimento delle sue funzioni, si avvale di un Sistema Informatico di Governo e Controllo in continuità con quanto già presente, che costituisca un re- pository documentale con al suo interno almeno e non solo le misure dei livelli di servizio dei servizi erogati, la documentazione degli stessi e degli interventi di manutenzione, la documenta- zione di tutte le configurazioni.

4.1.2. I COMPITI DEI RESPONSABILI DI PROGETTO

In relazione alle specifiche attività affidategli dal Direttore dell’Esecuzione, ciascun Re- sponsabile di Progetto:

- effettua nei confronti del Fornitore attività di project management in relazione alle specifiche attività di sua pertinenza;

- coordina le prestazioni svolte dal Fornitore, al fine di garantire il successo dell’iniziativa ed il raggiungimento degli obiettivi in relazione alle specifiche attività di sua pertinenza;

- trasmette al Direttore dell’Esecuzione rapporti periodici contenenti l’andamento delle attività ed i consuntivi degli interventi effettuati dal Fornitore in relazione alle specifiche attività di sua pertinenza;

- effettua le procedure di collaudo ed accettazione, in relazione alle specifiche attività di sua pertinenza;

- definisce la pianificazione e la modalità dei rilasci.

Ciascun Responsabile di progetto, per lo svolgimento delle sue funzioni, si avvale del Si- stema Informatico di Governo e Controllo.

4.1.3. I COMPITI DEL GRUPPO CENTRALE DI RIFERIMENTO

Il GCR è preposto allo svolgimento delle seguenti mansioni:

- verifica e controllo del livello di qualità dei servizi erogati dal Fornitore nonché del livello di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

- verifica della adeguatezza e della conformità delle componenti tecnologiche del sistema (HW e/o SW) alle esigenze del Fondo;

- coordinamento e supervisione delle attività svolte dal Fornitore, durante il periodo di conduzione tecnico-applicativa e di manutenzione dell’intero sistema.

Da un punto di vista organizzativo, il GCR sarà costituito da:

- le figure di responsabilità nominate dal Fondo (Direttore dell’Esecuzione e Responsabili di progetto), per il necessario contributo che esse porteranno in merito alla rilevazione dello stato dei servizi erogati e delle eventuali criticità che dovessero presentarsi;

- le figure di responsabilità che potranno eventualmente essere nominate dalle Amministrazioni partecipanti al progetto;

- un campione di Utenti se utile e necessario (significativo sia in termini di numerosità che di conoscenza del contesto di riferimento).

- uno staff di xxxxxxx, con comprovata esperienza sia in campo tecnologico, sia in campo organizzativo, che porteranno il loro contributo nello svolgimento delle attività di verifica e controllo. A garanzia di una migliore realizzazione del progetto, tale staff potrà essere costituito sia dal personale tecnico del Fondo, sia, eventualmente, da specialisti di terze parti, all’uopo individuati ed incaricati dal Fondo, esperti nella materia e, soprattutto, con caratteristiche di effettiva e comprovata indipendenza e terzietà rispetto al mondo dell’offerta.

Per lo svolgimento delle sue funzioni, il GCR si avvale del Sistema Informatico di Governo e Controllo.

4.2. LE FIGURE DI RESPONSABILITÀ PER IL FORNITORE

4.2.1. IL RESPONSABILE DI PROGETTO DEL FORNITORE

Il Fornitore nominerà un Responsabile di Progetto al quale verranno affidate le mansioni

di:

- responsabilità della corretta esecuzione dell’intera fornitura nei confronti del Fondo;

- supervisione e coordinamento di tutte le attività e prestazioni svolte dal Fornitore stesso nell'esecuzione della fornitura;

- responsabilità del completo raggiungimento degli obiettivi attesi e, più in generale, del successo dell’iniziativa.

Il Responsabile di Xxxxxxxx costituirà l'unica interfaccia nei confronti del Direttore

dell’Esecuzione nominato dal Fondo.

4.2.2. I RESPONSABILI DI SERVIZIO DEL FORNITORE

Il Fornitore nominerà inoltre uno o più Responsabili di servizio in supporto al Responsabile di Progetto. Ciascun Responsabile di Servizio assumerà specifiche competenze e responsabilità nella esecuzione di una o più parti della fornitura.

4.2.3. IL SISTEMA DI CONTROLLO E GOVERNO

Il sistema informatico di controllo e governo si intende costituito dalle seguenti componenti principali, nel seguito meglio descritte:

- il sistema di controllo dei livelli di servizio (SLA Server);

- il sistema di gestione della documentazione (DOC Server);

- il sistema di gestione della configurazione software (SW Server).

I diversi sottosistemi che costituiscono il Sistema di Controllo e Governo, nonché tutte le informazioni trattate e le procedure applicative impiegate per il loro trattamento, devono essere basati sull’impiego di tecnologia WEB. Il fondo già dispone di un ambiente documentale fruibile via Web che dovrà essere preso in gestione e in manutenzione per i presenti obiettivi.

0.0.0.0.XX SISTEMA DI CONTROLLO DEI LIVELLI DI SERVIZIO

Lo SLA Server risponde all'esigenza di dare visibilità dell'andamento di ciascun intervento

(all'interno di ciascun servizio prestato).

Di ciascun intervento lo SLA Server dovrà registrare e rendere visibili le misure dei para- metri indicatori dei livelli di servizio previsti, conformandosi ai seguenti requisiti architetturali e funzionali di massima:

- Integrazione, a livello di comunicazione, tra tutti i sistemi di registrazione/misura dei parametri di servizio;

- Unicità del data base delle misure;

- Misura dei livelli di servizio per tutte le tipologie di servizio previste;

- Reperimento automatico (in tempo reale, o in tempo differito con cadenza giornaliera) e inserimento automatico (non manuale) nel Data Base unico di tutti i parametri rilevabili dai sistemi informatici;

- Reperimento ed inserimento manuale, con cadenza almeno settimanale, dei parametri non reperibili nei sistemi.

0.0.0.0.XX SISTEMA DI GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

Il requisito di base di tale sistema è quello di rendere visibile, in ogni momento e con mo- dalità da definire, tutti i prodotti documentali realizzati dal Fornitore nel corso dell’erogazione dei servizi e/o della fornitura di prodotti. A titolo indicativo e non esaustivo, rientra in tale ambito:

- La documentazione di progetto (piani, prodotti di fase, test, ecc.);

- La documentazione applicativa, inclusa quella destinata all'utente;

- La documentazione operativa e gestionale;

- La documentazione prodotta a supporto dei corsi di formazione erogati (slides, dispense, brochure, etc.);

- La documentazione prodotta per l'attività di supporto.

Il sistema deve operare come “repository” del patrimonio documentale e, in tale ambito, deve rendere disponibili le seguenti funzionalità di massima:

 archiviazione/gestione di documenti in formati elettronici predefiniti (ad esempio “.doc” o “.pdf”) garantendo il “versioning” (gestione delle versioni) di ciascun documento;

 archiviazione/gestione, per ciascun documento, di una “scheda sintetica” (abstract) contenente almeno le seguenti informazioni:

 titolo e tipologia del documento;

 codice del documento;

 versione;

 autore;

 data di emissione;

 data di ultima modifica;

 procedura o prodotto software cui il documento è associato;

 destinatari (lista di distribuzione);

 elenco delle revisioni rispetto a precedenti versioni;

 sintesi dei contenuti (su campi testuali);

 ricerca e consultazione di documenti attraverso maschere di selezione con parametri definibili anche dagli utenti;

 archiviazione in locale dei documenti selezionati;

 stampa dei documenti selezionati.

Il sistema di gestione della documentazione si intende alimentato direttamente dal Fornitore in modo contestuale con le fasi, attività ed i servizi erogati previsti dal Piano Esecutivo.

0.0.0.0.XX SISTEMA DI GESTIONE DELLA CONFIGURAZIONE SOFTWARE

Il requisito di base di tale sistema è quello di rendere controllato e controllabile tutto il patrimonio software applicativo in esercizio, costituito dalle procedure, dai programmi e moduli, dalle librerie e dagli eventuali prodotti software di mercato rilasciati e/o forniti nel corso del pro- getto.

Il SW Server deve operare come repository del patrimonio software applicativo dato in manutenzione e, in tale ambito, deve rendere disponibili le seguenti funzionalità di massima:

 archiviazione/gestione di procedure, programmi o prodotti software in formato sorgente garantendo il “versioning” (gestione delle versioni) ed il “change management” degli stessi;

 archiviazione/gestione, per ciascun elemento software, di una “scheda sintetica” (abstract) contenente almeno le seguenti informazioni:

- Identificazione del prodotto software nell'ambiente di sviluppo (codice, versione, data di rilascio in esercizio, ecc.);

- Identificazione del prodotto software nell'ambiente di esercizio (codice, versione, data di rilascio in esercizio, ecc.);

- Descrizione dei processi supportati;

- Descrizione generale delle funzionalità;

- link alla documentazione associata (contenuta nel “DOC Server”)

Il sistema di gestione della configurazione si intende alimentato direttamente dal Fornitore in modo contestuale con le fasi, attività ed i rilasci previsti dal Piano esecutivo.

4.2.3.4.MODALITÀ DI ACCESSO AL SISTEMA DI CONTROLLO E GOVERNO DA PARTE DEI REFERENTI DEL FONDO

Il Sistema di Controllo e Governo dovrà essere accessibile da parte dei Referenti che ver- ranno indicati dal Fondo (Direttore dell’Esecuzione, Responsabili di Progetto, componenti il GCR, ecc.), attraverso il solo impiego di un WEB Browser, senza la necessità di installare alcun software particolare sulle stazioni di lavoro. L’accesso al Sistema di Controllo e Governo, in un primo momento e a meno di diverse indicazioni espressamente rilasciate dal Fondo, verrà limitato ai soli utenti che verranno all’uopo autorizzati dal Fondo.

5. REQUISITI

5.1. REQUISITI GENERALI

Il sistema di gestione del Fondo eroga e deve continuare ad erogare i suoi servizi in moda- lità ASP (Application Services Provisioning), e deve poter essere fruito in modalità web-based. Le caratteristiche generali che sono state alla base della progettazione dell'attuale sistema e che devono continuare a restare linee guida inderogabili per tutte le attività previste nel presente Ca- pitolato sono principalmente:

c. Architettura Enterprise: sulla base della struttura organizzativa e geografica del Fondo, dei suoi processi operativi e dei suoi flussi informativi, dei suoi obiettivi istituzionali e di mercato, il sistema deve disporre di un'architettura enterprise in grado di regolare e seguire i processi di crescita ed efficientamento, controllare, gestire e prevenire i rischi operativi, garantire la qualità dei processi e verificarne la conformità alle normative sia interne del Fondo che ambientali. Il metamodello che definisce le classi informative, le loro proprietà, classificazioni e relazioni, i framework architetturali utilizzati, la metodologia di implementazione graduale per la gestione delle molteplici classi informative ed i contenuti correlati, l'utilizzo di un Repository relazionale strutturato e condiviso devono garantire quell'architettura enterprise in grado di permettere al Fondo di pianificare e gestire le proprie attività e le proprie risorse, interagire con i soggetti cooperanti e promuovere con la massima efficacia il proprio ruolo economico e sociale, disponendo di piena e totale reperibilità, sicurezza ed affidabilità dei dati, facilitazioni nell'analisi, pianificazione e gestione e trasparenza dei processi.

d. Flessibilità: considerando che non tutte le tipologie di transazione sono preventivamente note e codificate e che comunque potranno cambiare nel tempo sulla base di esigenze specifiche del Fondo o direttive Ministeriali di MLPS il sistema deve essere flessibile per potere gestire senza modifiche interne al sistema nuove tipologie di attività/comunicazione istituzionale con particolare attenzione ma non solo alle tematiche seguenti:

a. Interoperabilità. Permettere l’integrazione di nuovi e diversi meccanismi/formati/servizi per l’importazione/esportazione dati verso applicazioni interne/esterne all’organizzazione del Fondo senza modifiche al sistema.

b. Flussi di lavoro. Permettere la modifica dei flussi di lavoro già definiti o la definizione di nuovi processi e procedimenti senza modifiche al sistema.

c. Reportistica. Permettere la modifica dei report già definiti e la costruzione di nuovi modelli per il reporting dei dati e la loro integrazione/pubblicazione sul sistema senza modifiche al sistema.

d. Modulistica. Permettere la modifica dei moduli esistenti e la costruzione di nuovi modelli e la loro integrazione/pubblicazione sul sistema per

consentire in ottica evolutiva l’interazione efficace ed efficiente con il sistema ai titolari dei progetti e alle aziende coinvolte nei progetti stessi.

e. Autenticazione/Autorizzazione. Permettere una completa gestione dei sistemi di autenticazione/autorizzazione sia all’interno dell’organizzazione del Fondo che estesa a tutti i soggetti cooperanti (titolari di progetto, aziende, agenzie tecniche, ecc).

 Scalabilità/Modularità. Considerando la dinamica dei fondi paritetici interprofessionali per la formazione, si devono poter prevedere processi di crescita anche repentini, sia in termini organizzativi interni che in termini di aziende che aderiscono al Fondo stesso. Il sistema, quindi, deve prevedere la possibilità di erogare i propri servizi ad un numero sempre crescente di soggetti, permettendo la sua naturale evoluzione. Questa caratteristica dovrà valere sia per i componenti software che per l’infrastruttura hardware e di rete.

 Accessibilità e Usabilità. Il sistema deve offrire un'interfaccia tale da garantire che la fruizione dei servizi applicativi sia semplice, immediata e veloce. A tal fine devono essere generalmente evitate ridondanze, duplicazioni di imputazione, interfacce eccessivamente nidificate, numero di operazioni necessarie per la fruizione dei servizi, al fine di garantire ergonomicità all’interfaccia utente, sia per i client applicativi che per i client di amministrazione del sistema.

 Sicurezza. Il sistema deve essere sicuro. In particolare, nel pieno rispetto delle norme attuali sulla privacy secondo D. Lgs. 196/03 e secondo uno specifico Documento Programmatico Sulla Sicurezza (DPSS) predisposto dalla Ditta esecutrice titolare della precedente gara ed approvato dal Fondo che dovrà essere tenuto aggiornato dal soggetto aggiudicatario a seguito di ogni variazione e per tutto il periodo dell’affidamento con periodicità almeno trimestrale e ogni nuova versione del documento DPSS dovrà essere approvata dal Fondo. Le soluzioni presenti o future non dovranno richiedere specifici software aggiuntivi sulla postazione client che non siano standard “de facto” sul mercato con garanzia futura di supporto di almeno 3 anni. In particolare si deve garantire:

a. l’autenticazione sia debole che certificata degli accessi;

b. l’accesso selettivo ai servizi e ai dati;

c. l’integrità, la riservatezza e la sicurezza dei dati;

d. la non ripudiabilità delle transazioni probatorie;

e. il controllo e la prevenzione di attacchi/infezioni al sistema dall’esterno;

f. il backup/recovery dei dati;

g. la cifratura dei dati sensibili.

e. Architettura client leggera. I servizi del sistema devono essere fruiti da client web attraverso il protocollo HTTP. La rete di riferimento è la rete internet/intranet. Per l’accesso ai servizi dovrà essere sufficiente l’utilizzo di un browser internet standard. La postazione client non dovrà richiedere software aggiuntivi quali

JVM, motore ActiveX, infrastruttura .net, o altri software o plug-in che eseguano codice sul client al di fuori dello spazio di indirizzi del browser. Dovranno essere supportati i principali e più diffusi browser sul mercato. L’accesso HTTPS dovrà essere supportato sia per i client applicativi che per i client di amministrazione (console di sistema, ecc). Moduli software aggiuntivi potranno essere ammessi per postazioni che governano funzioni/device particolari (scanner, dispositivi di firma, ecc).

Figura 17 Principali requisiti

5.2. LA CONTINUITÀ

5.2.1. AVVIO

I servizi offerti attualmente dal sistema attraverso la piattaforma fisica J2EE dovranno es- sere mantenuti dall'impresa aggiudicataria della presente gara senza che questo passaggio causi disservizi di alcun genere per il Fondo.

La continuità di servizio tra l'attuale sistema in esercizio gestito dall'attuale fornitore e il sistema gestito dal soggetto aggiudicatario della gara cui si riferisce il presente Capitolato è un requisito primario che dovrà essere garantito dal soggetto aggiudicatario.

La disponibilità e le caratteristiche dell'attuale sistema informatico sono fondamentali, agli effetti del presente Capitolato, e in particolare:

1. il sistema dovrà mantenere l’ampia e consolidata copertura di servizi vitali per il Fondo;

2. tutta la copertura informatica offerta dall'attuale sistema dovrà essere presa in carico dall'impresa aggiudicataria della presente gara secondo le modalità, le restrizioni e le agevolazioni per il subentrante previste dalle condizioni di switch off del sistema di cui al presente Capitolato.

Il presente Capitolato non pone vincoli sulle modalità con cui tale continuità di servizio deve essere garantita, salvo quanto specificatamente dettagliato nel paragrafo relativo ai servizi di manutenzione, in particolare nelle condizioni di switch off, tuttavia la praticabilità e la soste- nibilità di soluzioni estreme (come quella di ripresentare le funzionalità del sistema attuale su una piattaforma fisica completamente diversa, o viceversa quella di ripresentare il sistema attuale sulla medesima piattaforma e le nuove funzionalità su una piattaforma diversa) sarà oggetto di attenta valutazione. Nel caso di non superamento del Collaudo il Fornitore si impegna, comunque, a garantire tutti i servizi previsti dal presente Capitolato mantenendo l’attuale sistema informativo.

Qualora il soggetto aggiudicatario ritenga in ottica migliorativa e/o evolutiva di dovere effettuare variazioni dell'architettura attualmente utilizzata dal sistema o di sostituire componenti primarie (ad esempio il database) resta inteso che:

1. il proponente dovrà motivare e documentare le proprie scelte

2. il proponente dovrà documentare tutti gli eventuali feedback esistenti in termini di accessibilità, fruibilità e performance del sistema da parte di tutti i soggetti interessati;

3. il proponente dovrà evidenziare tutti i fattori di rischio impliciti nella propria scelta;

4. il proponente dovrà evidenziare le ricadute sul Fondo in merito alla necessità/opportunità di dovere effettuare un collaudo analitico e sistematico dell'intero sistema o di parti di esso coinvolte dalle variazioni proposte, quantificando analiticamente qualità e quantità dei test necessari;

5. il cambio dell’architettura è comunque condizionato al superamento di un dettagliato piano di Test per il collaudo su tutte le parti del sistema e sul sistema nella sua globalità. Nell’Offerta dovranno esser indicate tutte le strategie, metodologie e strumentazioni che si intendono seguire per il suddetto Piano di Test Xxxxxxxx correlato al cambio parziale o totale dell’architettura.

In qualunque caso:

1. Il Fondo mantiene comunque il diritto insindacabile di poter ritenere eccessivo il rischio operativo e di esigere il mantenimento dell'attuale architettura per il sistema attuale.

2. Qualunque costo diretto o indiretto relativo alle variazioni di cui sopra proposte dal soggetto aggiudicatario (se approvate dal Fondo) sarà interamente a carico del soggetto aggiudicatario stesso e non potrà essere imputato al Fondo stesso né all'interno dei termini del presente contratto né esternamente ad esso.

5.2.2. SERVIZI E SISTEMA

Ogni prestazione, intervento e modifica correlata ai servizi richiesti nel presente Capitolato dovrà garantire la continuità delle seguenti caratteristiche, qualità e finalità dell’attuale sistema:

 interoperabilità del Fondo con tutti i soggetti esterni che interagiscono istituzionalmente con il Fondo stesso;

 riduzione dell’utilizzo e la conservazione della carta;

 indipendenza di modelli, moduli, procedure, ordinamenti e report che non sono “cablati” e rigidi nel sistema attuale;

 conformità dell'attuale sistema di gestione alla normativa vigente su protocollo informatico e gestione documentale nella Pubblica Amministrazione con rispetto specifico di quanto previsto per le Pubbliche Amministrazioni da parte della Agid (ex AIPA/CNIPA/DigitPA);

 accessibilità distribuita a tutti i servizi applicativi su rete intranet/internet in modalità ASP (Application Services Provisioning);

 compatibilità nella erogazione dei servizi con i più diffusi browser standard disponibili per la rete Internet;

 adozione nella erogazione dei servizi dei protocolli http e https esistenti;

 garanzia di prestazioni adeguate di cui ai livelli di servizio considerando accessi in banda larga non dedicati;

 interfacce progettate per soddisfare requisiti stringenti di usabilità ed accessibilità da parte dell’utenza, limitando al minimo le operazioni necessarie per fruire delle singole funzionalità. In accordo con le raccomandazioni del World Wide Web Consortium W3C, relative alle tecnologie XHTML e CSS2 e le direttive WAI-A sull’accessibilità;

 fruizione di servizi del sistema in un contesto senza soluzione di continuità e di coerenza visuale con la veste editoriale del sito web del Fondo;

 l’accesso al sistema per tutti gli utenti e la fruizione di dati e servizi soddisfa a requisiti di sicurezza per l’identificazione, gli accessi, le autenticazioni, le validazioni e le sottoscrizioni, la tracciabilità di accessi ed operazioni comprendendo anche l’utilizzo di dispositivi di firma digitale;

 le transazioni di sistema nell'ambito di protocolli di sicurezza su TCP che implementano sistemi di cifratura SSL (Secure Sockets Layer) e SSH (Secure Shell).

5.3. L’ARCHITETTURA

Date le caratteristiche enterprise che sono richieste, il sistema dovrà essere basato su archi- tettura multilivello sia riferita al piano dei servizi offerti, sia riferita alla componentistica di base dell'infrastruttura che lo ospita. La logica specifica del dominio applicativo dovrà essere intera- mente ospitata in componenti autoconsistenti gestiti da application server e costituenti il middle- ware del sistema. Nell’ambito di questa architettura multitier le comunicazioni tra i livelli do- vranno avvenire attraverso accessi e protocolli standard e di mercato. In particolare dovranno essere standardizzate le comunicazioni interlivello tra:

1. repository (dati, documenti, aziende e lavoratori, titolari di progetto, soggetti esterni, utenti/ruoli e struttura organizzativa, procedimenti, etc);

2. servizi orizzontali del sistema (servizi di protocollazione, servizi di validazione firma digitale, etc);

3. servizi verticali del sistema (gestione procedimenti “workflow assisted”, etc).

Riferendosi al piano dei servizi lo schema generale del sistema può essere raffigurato come

segue:

Figura 18 Architettura del sistema

L'attuale sistema mappa i servizi di cui sopra su una tipica architettura J2EE i cui macro componenti possono essere rappresentati dallo schema seguente:

Figura 19 Macro componenti

5.3.1. DATABASE

Il sistema dovrà operare usando un database relazionale e transazionale di tipo enterprise, dotato di strumenti per l’erogazione web delle funzionalità OLTP e OLAP già implementate nell'attuale sistema di gestione del Fondo nonché driver per l’interoperabilità atti a garantire piena copertura alle esigenze di importazione/esportazione dei dati già esistenti o che si rendessero ne- cessarie per garantire la necessaria interoperabilità del sistema stesso con tutti i soggetti istituzio- nali e non che operano in rapporto con il Fondo stesso.

Il database dovrà disporre di numero adeguato di CAL (Client Access Licence) per garan- tire piena operatività al Fondo senza limitazioni sul numero di utenti che possano usufruire del sistema di gestione

Il database dovrà disporre anche delle eventuali licenze necessarie per la gestione della replica e per l'eventuale sistema di backup di cui alle alla manutenzione dell'hosting per la ge- stione dei disastri.

Il database attualmente utilizzato dal Fondo è la versione Open Source MYSQL. Il soggetto aggiudicatario della gara avrà facoltà sia di mantenere l'attuale database sia avrà facoltà/obbligo di aggiornarlo o cambiarlo qualora non risulti idoneo a supportare le nuove funzionalità o a man- tenere i livelli di servizio richiesti.

5.4. I PROFILI PROFESSIONALI

5.4.1. LE TIPOLOGIE

La descrizione delle risorse professionali impiegate nell'esecuzione della presente fornitura dovrà essere effettuata utilizzando esclusivamente la seguente classificazione:

1 Responsabile di progetto

2 Consulenti senior, comprendenti i profili di:

Sistemista senior / Analista senior. Consulente senior.;

Docente.

3 Consulenti junior, comprendenti i profili di:

Sistemista junior / Analista junior. Consulente junior.

4 Tecnici-operatori, comprendenti i profili di:

Tecnico hw.

Analista programmatore. Programmatore.

Assistente. Operatore.

Il Fornitore si impegna entro un mese dall’aggiudicazione a presentare al Fondo tutto il gruppo di progetto che deve essere accessibile durante tutta la durata del contratto.

Oltre alle tipologie standard del paragrafo precedente si richiedono profili professionali in grado di costituire un gruppo specializzato in ambito mobile/web, necessario per la gestione/ma- nutenzione dell’attuale Sistema di Verifica ispettiva in tempo reale.

Un’altra figura atipica che può esser richiesta è quella di un “tutor” con presenza sul terri- torio per un massimo di 15gg per tutta la durata contrattuale.

Nel settore della business intelligence si devono garantire profili con competenza sulla suite attualmente adottata, Pentaho. Qualora il fornitore volesse proporre altra soluzione deve comun- que fornire profili competenti nella piattaforma prescelta.

5.4.2. I REQUISITI PROFESSIONALI MINIMI

Per i consulenti Senior è richiesta:

 laurea in ingegneria od informatica od equivalente;

 8 anni di esperienza specifica;

 documentata competenza sulle tecnologie, prodotti e servizi relativi alle Macro Area delle attività direttamente espletate nel progetto.

Per i consulenti Junior è richiesta:

 Diploma di perito informatico o cultura superiore in ambito tecnico- scientifico;

 4 anni di esperienza specifica;

 documentata competenza sulle tecnologie, prodotti e servizi relativi alle Area delle attività direttamente espletate nel progetto.

Per i tecnici-operatori è richiesta:

 Diploma di perito informatico o cultura superiore in ambito tecnico- scientifico;

 2 anni di esperienza specifica;

 documentata competenza sulle tecnologie, prodotti e servizi relativi ai servizi direttamente espletati nel progetto.

In particolare dovranno esser proposte Figure professionali specializzate su tutti i compo- nenti applicativi e middleware integrati nel sistema di gestione del Fondo

5.4.3. LA SOSTITUZIONE DELLE RISORSE PROFESSIONALI

A fronte dell'eventuale necessità, nel corso dell'esecuzione della presente fornitura, di so- stituire risorse professionali appartenenti alle categorie "1 - Responsabile di progetto" e "2 - Con- sulenti senior" di cui al precedente §5.4.1, il Fornitore si impegna a:

1. proporre in sostituzione risorse appartenenti alla medesima categoria e profilo professionale delle risorse da sostituire;

2. proporre in sostituzione risorse con capacità ed esperienza professionale almeno equivalente a quella delle risorse da sostituire;

3. sottoporre alla preventiva approvazione del GCR e/o dal Direttore dell’Esecuzione del Fondo, di cui al § 4 le nuove risorse proposte, con un anticipo di almeno 1 mese solare rispetto alla data prevista di sostituzione.

Qualora sia necessario e comprovato, il Direttore dell’Esecuzione del Fondo può richiedere la sostituzione immediata di una figura professionale all’interno del gruppo di lavoro.

6. SERVIZI RICHIESTI

Il soggetto che si aggiudicherà il presente appalto dovrà garantire nell'ambito del contratto di servizio l'installazione di tutta la piattaforma applicativa relativa al sistema attuale del Fondo su una adeguata server farm e l'erogazione dei servizi applicativi nel presente Capitolato.

I servizi applicativi richiesti sono i seguenti:

a. Gestione Tecnica.

b. Manutenzione a canone fisso.

c. Manutenzione ad intervento.

d. Assistenza Tecnica

e. Switch Off.

f. Documentazione.

6.1. IL SERVIZIO DI GESTIONE TECNICA

Nella presente sezione sono descritte, in via non esaustiva, le attività di gestione tecnica che dovranno essere erogate in modalità continuativa per tutta la durata del Contratto

6.1.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

Con particolare riferimento all’attuale sistema informativo il servizio dovrà coprire i seguenti settori di attività:

- Hosting.

- Backup/Restore dei dati.

- Disaster e Data Recovery.

- Il servizio di gestione dei collegamenti in VPN.

- Gestione e manutenzione del server ESA.

- Gestione dei certificati di autenticazione.

- Posta elettronica.

- Formazione a distanza.

In particolare i suddetti servizi sono caratterizzati come specificato di seguito.

HOSTING

Il soggetto aggiudicatario dovrà predisporre e mantenere l'hosting applicativo del sistema di gestione del Fondo per l'intera durata del contratto. Agli effetti del servizio di hosting, per sistema di gestione del Fondo si intendono:

 il sistema in produzione o sistema di esercizio (attivo in via permanente);

 il sistema di pre-esercizio (attivo in via permanente): un sistema copia del sistema di esercizio che il Fondo potrà liberamente utilizzare per qualsiasi attività di test o sperimentazione;

 Il sistema adibito ai collaudi: (attivo per la durata dei collaudi).

Per hosting applicativo si intende la predisposizione e la gestione di tutte le infrastrutture hardware e software, di rete, di sicurezza, di backup e gestione dei disastri, necessarie per acco- gliere e tenere in esercizio in sicurezza la piattaforma del sistema di gestione del Fondo e garantire l'erogazione in modalità ASP, web based, senza soluzione di continuità e secondo i livelli di ser- vizio previsti, dei servizi e contenuti applicativi del detto sistema di gestione tecnica del Fondo. Nel capitolo 3 viene data una descrizione del sistema informatico del Fondo. La server farm presso la quale verrà effettuato l'hosting dovrà avere caratteristiche di affidabilità e sicurezza ade- guate, comunque non inferiori a quelle attualmente praticate dall'attuale fornitore e, in ogni caso, idonee a garantire le condizioni ed i livelli di servizio previsti nel presente Capitolato. Per mag- giori dettagli in merito alla gestione di eventuali disastri si rimanda anche alle condizioni di Ma- nutenzione Hosting.

Networking

Il soggetto aggiudicatario dovrà fornire accesso al sistema a tutti i soggetti accreditati sul sistema e l’erogazione dei servizi applicativi su una banda minima che garantisca il rispetto co- stante degli SLA e indici di performance specificati nel seguito. L’accesso alla rete Internet da parte degli utenti del Fondo e delle Articolazioni Regionali non è a carico della Ditta Aggiudica- taria.

Sicurezza

La Ditta aggiudicataria deve garantire che i sistemi siano in locali adeguatamente attrezzati per la sicurezza del sistema, in termini di:

 controllo fisico e tracciamento degli accessi;

 dispositivi anti-intrusione;

 dispositivi anti-incendio e anti-allagamento;

 impianti di condizionamento;

che garantiscano la diligente custodia dei dati secondo gli standard più elevati.

La piattaforma hardware e software sulla quale vengono erogati i servizi del Sistema deve essere protetta secondo i più elevati ed aggiornati standard esistenti contro i possibili attacchi informatici:

 la piattaforma deve essere schermata da un firewall;

 i servizi più sensibili agli attacchi (server web, ftp) devono essere collocati su una rete perimetrale (DMZ);

 i servizi di posta elettronica devono essere protetti da un sistema di controllo degli allegati e da un sistema di antispam.

BACKUP/RESTORE DEI DATI

Dovrà essere previsto un sistema di backup/restore dei dati. Le caratteristiche di questo sistema devono essere:

 incrementale con una latenza di 4 ore lavorative, intendendo per latenza il periodo massimo di scopertura;

 settimanale;

 mensile;

 semestrale;

 annuale.

Il backup finalizzato al ripristino completo da condizioni di disastro dovrà includere anche:

 Protocollo;

 Documenti e Fascicoli;

 Procedimenti;

 Database;

 Email.

Ogni backup dovrà essere realizzato in duplice copia. Le due copie dovranno essere custo- dite con la massima sicurezza possibile in luoghi fisici dislocati in modo tale da garantire la co- pertura da rischi di disastro su una distanza di almeno 30 Km. Una copia del supporto di backup mensile/annuale dovrà essere trasmessa al Fondo o a suo incaricato o posta all’interno del Sistema di Controllo e Governo. Il recupero dei dati applicativi e il disaster recovery sono governati dalle condizioni specificate per la Manutenzione per Disaster/Data Recovery. Il ripristino da disastro può avvalersi di una replica integrale del sistema di esercizio come specificato al paragrafo suc- cessivo.

DISASTER E DATA RECOVERY

Dovrà essere garantito quanto segue:

 la replica del sistema di esercizio dovrà essere mantenuta costantemente aggiornata con il sistema in esercizio;

 la replica del sistema di esercizio dovrà essere installata su una server farm posta ad almeno 30 km da quella principale;

 la replica del sistema di esercizio dovrà essere agibile entro 8 ore lavorative da un incidente che pregiudichi l’esercizio del sistema principale e il suo ripristino in tempi certi;

 il ripristino del sistema principale, con i livelli di servizio previsti nel Capitolato, deve essere garantito entro le successive 24 ore lavorative allo switch off sul sistema di backup.

Per la realizzazione della replica del sistema di esercizio, il Fornitore potrà decidere di appoggiarsi ad un provider esterno affidabile e conforme ai migliori standard del mercato. In questo caso verrà scomputato dai canoni fissi la quota parte relativa al presente servizio che dovrà essere esplicitamente indicata nell’offerta economica. In assenza dell’indicazione del valore verrà decurtato il canone del prezzo applicato dal provider esterno alternativo scelto.

SERVIZIO DI GESTIONE DEI COLLEGAMENTI IN VPN

Dovranno esser gestiti i collegamenti in VPN di volta in volta richiesti per soddisfare le esigenze del Fondo. In particolare dovrà esser gestito il collegamento in VPN esistente fra il si- stema informativo del Fondo e il sistema di contabilità ESA

GESTIONE DEL SERVER ESA

Attraverso un collegamento in VPN, da remoto, dovrà essere gestito e manutenuto l’attuale server dedicato all’applicativo ESA. Questa attività comprende tutto quanto necessario a livello hardware e software di base, middleware (ad esempio anche tutta l’attività legata ad eventuali aggiornamenti da fare, policy di backup da mettere in piedi, sistemi di sicurezza, antivirus, fi- rewall, etc.) che sia necessario per garantire il pieno ed efficiente funzionamento dell’applicativo ESA ad esclusione della manutenzione strettamente legata all’applicativo che è attualmente ero- gata dal Produttore dello stesso.

GESTIONE DEI CERTIFICATI DI AUTENTICAZIONE

Il soggetto aggiudicatario dovrà:

 generare a richiesta certificati di autenticazione da installare remotamente sui PC da abilitare al dialogo con il sistema di gestione;

 installare remotamente i certificati stessi sui computer segnalati dal Fondo;

 fornire supporto attraverso la propria struttura per l'eventuale l'installazione dei certificati generati in assenza/indisponibilità/insufficienza del sistema di installazione da remoto.

I certificati di autenticazione in oggetto sono esclusivamente quelli generati dal soggetto aggiudicatario e non comprendono quelli alloggiati su dispositivi di firma acquisiti da enti auto- rizzati.

POSTA ELETTRONICA

L’aggiudicatario dovrà gestire il sistema di posta elettronica attualmente in essere relativo alle caselle di posta messe a disposizione dell’utenza esterna dell’ente. Nello specifico esiste un server di posta dove sono registrate le caselle del dominio xxxxxxxxxxxxx.xx . Vengono attualmente utilizzate circa 63 caselle che possono essere estese fino ad un massimo di 1000.

I servizi devono prevedere la gestione completa delle cassette di posta, le tematiche legate all’accesso, alle password e similia ed infine tutte le misure volte alla sicurezza, al back up e protezione della posta.

FORMAZIONE A DISTANZA

L’aggiudicatario dovrà gestire il sistema di E-learning attualmente in essere relativo alla Formazione a distanza per tutte le funzionalità del Sistema dedicate agli utenti esterni al Fondo. Il sistema dovrà essere mantenuto aggiornato durante l’intero ciclo di vita del sistema, compren- dendo tutte le modifiche rese necessarie dalla manutenzione del sistema.

6.1.2. MODALITÀ DI EROGAZIONE

Il Servizio di Gestione Tecnica deve garantire l’esercizio dei sistemi. Per esercizio si in- tende l’erogazione delle funzionalità del Sistema in modalità ASP, web based, detto sistema in- teso come l'attuale sistema dopo lo switch off e di tutte le integrazioni/variazioni/evoluzioni suc- cessive. L'esercizio dovrà avvenire nel seguente orario:

g. dalle 8.00 alle 19.00 7 giorni su 7 e invece h24 7 giorni su 7 nei 5gg precedenti alla scadenza di bandi del Fondo. Sono comunque auspicabili livelli di servizio h24 7gg su 7.

fatto salvo interruzioni eventualmente pianificate ed approvate dal Fondo o quelle rientranti nella gestione dei disastri.

Limitatamente ai servizi di:

 Gestione dei collegamenti VPN.

 Gestione del server ESA.

 Gestione dei certificati di autenticazione.

 Formazione a distanza.

l’orario di erogazione è dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18.

6.1.3. ELEMENTI PER IL DIMENSIONAMENTO E L’IDENTIFICAZIONE

Al fine della identificazione e dimensionamento si rimanda alla descrizione e alla numero- sità e complessità dei sistemi oggetto del servizio presente nel capitolo 3.

6.2. IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE A CANONE FISSO

6.2.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

6.2.1.1.I TIPI DI MANUTENZIONE A CANONE

Questa manutenzione comprende tutte le fattispecie di manutenzione sulle componenti hardware e software ad esclusione della manutenzione evolutiva straordinaria corrispondente ai nuovi sviluppi applicativi che dovessero esser richiesti in corso d’opera regolati con pagamenti specifici per ogni intervento.

Il soggetto aggiudicatario dovrà garantire la manutenzione completa dell'attuale sistema di gestione del Fondo.

Eventuali anomalie preesistenti nel sistema, di qualunque natura esse possano essere, ivi comprendendo eventuali difetti di architettura o difetti strutturali, non potranno in alcun caso co- stituire fondamento per pretese aggiuntive rispetto a quanto appaltato.

Le tipologie di manutenzione a canone fisso che dovranno essere garantite sono:

a. manutenzione ordinaria del sistema, intendendo per manutenzione ordinaria quella eventualmente necessaria per aggiornamenti di qualsiasi tipo dei sistemi operativi o di qualunque altro sottosistema utilizzato nell'ambito del sistema di gestione del Fondo. Qui e in seguito, anche dove non esplicitamente dichiarato, i dispositivi mobili di ispezione, limitatamente a quelli messi a disposizione dal Fondo, si intendono facenti parte integrante del sistema di gestione del Fondo. Quindi qualunque necessità di manutenzione che dovesse essere necessaria per modifiche hardware/software sui modelli prescelti dal Fondo o per la loro sostituzione sul mercato con apparecchi diversi rientra a pieno titolo nella manutenzione ordinaria di cui al punto presente;

b. manutenzione del sistema di hosting per garantire il rispetto dei livelli di servizio al variare di qualunque condizione ambientale della server farm, di malfunzionamento e/o di obsolescenza dell'hardware in generale. Rientrano in questa categoria tutte le operazioni eventualmente necessarie per modifiche ambientali strutturali o meno a sistemi deputati al servizio di hosting ed anche gli interventi eventualmente necessari nell'ambito delle politiche di disaster e data recovery per garantire il pieno rispetto delle Condizioni Generali;

c. manutenzione straordinaria di interoperabilità necessaria per variazioni esterne imposte o richieste dai soggetti con il quale il Fondo coopera o per opportunità individuate dal Fondo nell'ottica di rapporti competitivi con tutti i potenziali soggetti cooperanti. A titolo di esempio non esaustivo si propone l’INPS e il MLPS con le variazioni delle modalità di scambio dati (da asincrono a sincrono o viceversa) o dei tracciati di scambio dati. Rientrano quindi nella manutenzione

straordinaria tutti gli interventi necessari a garantire nel tempo il livello di interoperabilità necessario al Fondo;

d. manutenzione straordinaria operativa necessaria per il mantenimento dell'operatività corrente del Fondo in caso di anomalie e non conformità di qualsiasi tipo e per variazioni endogene o esogene rispetto al Fondo sul workflow dei processi o sulla reportistica utilizzata.

6.2.1.2.MANUTENZIONE ORDINARIA

Rientra in questa tipologia la manutenzione necessaria per garantire piena funzionalità a fronte di variazioni o necessità di intervento e/o sostituzione su qualunque sottosistema utilizzato nell'ambito del sistema di gestione del Fondo, sia questo sistema una componente hardware o una componente software.

Per sottosistemi si intendono tutte le entità come, a titolo esplicativo e non esaustivo, la piattaforma hardware, il sistema operativo del server, la suite dell'application server, il motore di workflow, il sistema di database, la piattaforma hardware/software dei dispositivi mobili ispettivi, ecc., sia per le relative eventuali componenti hardware che software.

Non comporta eccezione alcuna la causa e natura della variazione, sia essa un semplice aggiornamento ordinario/straordinario/evolutivo effettuato dal soggetto costruttore del sottosi- stema o un qualunque diverso motivo di discontinuità, finanche l'indisponibilità di mercato per eventuali sostituzioni.

Rientra sempre in questa categoria l'eventuale sostituzione di un sottosistema divenuto ob- soleto, non più mantenuto, non più adeguato alle esigenze del sistema di gestione del Fondo al fine del mantenimento delle funzionalità e dei livelli di servizio previsti ed alle necessità di ma- nutenzione evolutiva. Dal punto di vista della garanzia della sicurezza dei sistemi sarà importante tenere aggiornati con il necessario tempismo tutti i moduli, plug-ins e componenti software uti- lizzati con particolare riguardo alle componenti opensource, per evitare che vulnerabilità scoperte negli stessi possano invalidare la sicurezza del sistema

Condizioni

Le condizioni di manutenzione prevedono azione proattiva da parte del fornitore aggiudi- catario che garantisce un livello di know-how tale da poter prevedere e reagire tempestivamente a variazioni ambientali sui sottosistemi, valutando con diligenza e competenza tecnica la necessità di un aggiornamento o di una sostituzione al fine di garantire la necessaria continuità operativa e il mantenimento dei livelli di servizio al sistema di gestione del Fondo nel pieno e totale rispetto delle Condizioni Generali.

Questa tipologia di manutenzione rientra completamente nel canone di manutenzione pre- visto dal contratto di servizio, senza alcun onere diretto o indiretto aggiuntivo per il Fondo.

6.2.1.3.MANUTENZIONE HOSTING

Rientrano in questa tipologia il mantenimento di tutte le condizioni per l'hosting applicativo dell'intero sistema di Gestione del Fondo, secondo i livelli di servizio di seguito descritti.

Rientrano in questa categoria di manutenzione tutte le operazioni eventualmente necessarie per modifiche ambientali, strutturali o meno, ai sistemi deputati al servizio di hosting di cui al precedente paragrafo Servizi di Hosting. L'utilizzo eventuale di una server farm di terza parte non costituisce in alcun modo pretesto per deroghe a quanto previsto, fermo restando che il soggetto aggiudicatario è in ogni caso e comunque l'unico responsabile del mantenimento delle condizioni del presente contratto nei confronti del Fondo.

Condizioni

Le condizioni di manutenzione sono distinte per:

 manutenzione programmata;

 manutenzione per disaster/data recovery.

Questa tipologia di manutenzione rientra completamente nel canone di manutenzione pre- visto dal contratto di servizio, senza alcun onere diretto o indiretto aggiuntivo per il Fondo.

6.2.1.4.MANUTENZIONE STRAORDINARIA DI INTEROPERABILITÀ

L'eventuale necessità di aggiornamento/modifica sia delle procedure di interoperabilità che dei tracciati dei dati, indipendentemente dalla causa, sia essa endogena al Fondo per opportunità istituzionali o di mercato o esogena imputabile ai soggetti con i quali il Fondo ha rapporti istitu- zionali o di mercato, richiede tempestivi interventi di manutenzione per garantire il mantenimento del livello di interoperabilità necessario al Fondo. Questa tipologia di manutenzione rientra com- pletamente nel canone di manutenzione previsto dal contratto di servizio, senza alcun onere di- retto o indiretto aggiuntivo per il Fondo.

6.2.1.5.MANUTENZIONE STRAORDINARIA OPERATIVA

La manutenzione straordinaria operativa contempla principalmente:

a. interventi necessari per la correzione di anomalie, siano esse individuate dal soggetto aggiudicatario o segnalate dal Fondo;

b. variazioni richieste dal Fondo in merito al workflow dei processi in termini di modifica/aggiunta/eliminazione di stati e percorsi;

c. variazioni richieste dal Fondo in merito all'aggiunta/eliminazione/modifica di dati a corredo dei processi;

d. variazioni richieste dal fondo in merito alle interfacce di fruizione del sistema di gestione;

e. variazioni richieste dal fondo in merito alla modulistica integrata nel sistema di gestione del Fondo;

f. variazioni richieste dal fondo in merito alla reportistica sia integrata nel sistema di gestione del Fondo che pubblicata sulla piattaforma di BI.

Condizioni

Le condizioni di manutenzione prevedono:

a. apertura di un ticket da parte del Fondo;

b. valutazione del ticket da parte del soggetto aggiudicatario;

c. approvazione da parte del Fondo;

d. Sviluppo, test e collaudo di pre-esercizio da parte del soggetto aggiudicatario;

e. Collaudo di pre-esercizio da parte del Fondo;

f. Rilascio e pubblicazione sul sistema di gestione del Fondo in esercizio.

La valutazione da parte del soggetto aggiudicatario deve prevedere in forma strutturata

a. descrizione dell'intervento;

b. valutazione delle eventuali dipendenze e segnalazione al Fondo delle stesse;

c. valutazione dei fattori di rischio;

d. valutazione degli elapsed time per collaudo e rilascio in esercizio;

e. eventuali opportunità in merito al rilascio, proponendo eventuali accorpamenti con altri rilasci.

Questa tipologia di manutenzione rientra completamente nel canone di manutenzione pre- visto dal contratto di servizio, senza alcun onere diretto o indiretto aggiuntivo per il Fondo.

6.2.2. LA VALUTAZIONE DEGLI INTERVENTI

6.2.2.1.MANUTENZIONE ORDINARIA

Tutti gli interventi si intendono effettuati a corpo e rientrano senza oneri specifici aggiuntivi rispetto a quelli di aggiudicazione nel contratto di appalto e relativi al canone di manutenzione a “canone fisso”, secondo un profilo contrattuale "All Inclusive-Fixed Price".

6.2.2.2.MANUTENZIONE HOSTING

Tutti gli interventi si intendono effettuati a corpo e rientrano senza oneri specifici aggiuntivi rispetto a quelli di aggiudicazione nel contratto di appalto e relativi al canone di manutenzione a “canone fisso”, secondo un profilo contrattuale "All Inclusive-Fixed Price".

6.2.2.3.MANUTENZIONE STRAORDINARIA DI INTEROPERABILITÀ

Tutti gli interventi si intendono effettuati a corpo e rientrano senza oneri specifici aggiuntivi rispetto a quelli di aggiudicazione nel contratto di appalto e relativi al canone di manutenzione a “canone fisso”, secondo un profilo contrattuale "All Inclusive-Fixed Price".

6.2.2.4.MANUTENZIONE STRAORDINARIA OPERATIVA

Anomalie

Tutti gli interventi relativi ad anomalie di qualsiasi tipo e di qualunque causa, compren- dendo nel concetto di anomalia sia gli errori che eventuali difformità e/o carenze di prodotto/ser- vizio, sia relative a componenti software che hardware, anche relative a sottosistemi di terze parti, si intendono effettuati a corpo e rientrano senza oneri specifici aggiuntivi rispetto a quelli di ag- giudicazione nel contratto di appalto e relativi al canone di manutenzione a “canone fisso”, se- condo un profilo contrattuale "All Inclusive-Fixed Price".

Non costituisce motivo di eccezione il fatto che l'errore, la non conformità o la carenza di prodotto/servizio sia imputabile a fattori pregressi presenti in modo palese o occulto nell'ambito dell'attuale sistema di gestione del Fondo.

La valutazione della documentazione effettuata dal soggetto partecipante alla presente gara costituisce, nel caso di aggiudicazione, accettazione implicita con piena e consapevole cono- scenza dello stato di fatto del sistema di gestione del Fondo, ivi comprendendo eventuali varia- zioni che dovessero essere effettuate dall'attuale fornitore nel periodo che intercorre dalla data di pubblicazione del bando della presente gara fino alla data di switch off da parte del soggetto aggiudicatario.

Il Fornitore si deve prendere carico di contattare i proprietari di eventuali software com- merciali e/o proprietario utilizzati all’interno del sistema di gestione del Fondo, di cui si possiede regolare licenza d’uso illimitata, al fine di garantire su di essi attività di bugfixing, senza alcun onere aggiuntivo per il Fondo

Modifiche a workflow di processo

Tutti gli interventi necessari per modifiche a workflow di processo già implementati si in- tendono di norma effettuati a corpo e rientrano senza oneri specifici aggiuntivi rispetto a quelli di aggiudicazione nel contratto di appalto e relativi al canone di manutenzione a “canone fisso”, secondo un profilo contrattuale "All Inclusive-Fixed Price".

Tali modifiche dovranno essere preferibilmente effettuate e documentate per mezzo di un conveniente strumento di configurazione del workflow.

Condizioni di autonomia

Qualora le modifiche siano possibili utilizzando gli strumenti di produttività e di autonomia già disponibili e resi disponibili al Fondo, qualora agli incaricati del Fondo sia stata provvista adeguata informazione/formazione sugli strumenti stessi, queste modifiche potranno essere effet- tuate direttamente dagli addetti del Fondo. Nel caso in cui il Fondo nonostante la disponibilità degli strumenti e la formazione del proprio personale per qualsivoglia motivo chieda che dette modifiche siano effettuata dal soggetto aggiudicatario questi sarà tenuto ad eseguirle con dili- genza nell'ambito di detta manutenzione e senza oneri aggiuntivi oltre quelli previsti dal canone del contratto di servizio.

Modifiche a interfacce di gestione o report

Tutti gli interventi necessari per modifiche a interfacce di gestione e report già implemen- tati si intendono di norma effettuati a corpo e rientrano senza oneri specifici aggiuntivi rispetto a

quelli di aggiudicazione nel contratto di appalto e relativi al canone di manutenzione a “canone fisso”, secondo un profilo contrattuale "All Inclusive-Fixed Price".

Le modifiche riguardanti report dovranno essere preferibilmente effettuate e documentate per mezzo di un conveniente strumento di produzione di reportistica orientato all'utente finale.

Condizioni di autonomia

Si intendono valide e produttive di effetti le medesime condizioni di autonomia descritte nel precedente paragrafo sulle Modifiche a workflow di processo.

Richieste di dati aggregati

Tutti gli interventi necessari per la fornitura al Fondo di dati aggregati/analisi estraibili dalla base dati sottostante il sistema di gestione si intendono di norma effettuati a corpo e rientrano senza oneri specifici aggiuntivi rispetto a quelli di aggiudicazione nel contratto di appalto e rela- tivi al canone di manutenzione a “canone fisso”, secondo un profilo contrattuale "All Inclusive- Fixed Price".

Qualora l'estrazione dei dati e la loro aggregazione siano possibili utilizzando la replica della base dati, qualora questa replica sia stata resa disponibile ed accessibile al Fondo, qualora questa base dati di replica sia aggiornata al sistema centrale, qualora agli incaricati del Fondo sia stata provvista adeguata informazione/formazione sull'utilizzo della base dati e in particolare sul modello dei dati in termini di singole entità e loro relazioni, qualora siano stati resi disponibili al Fondo gli strumenti di analisi e business intelligence necessari ad operare in ambiente visuale sulla base dati, queste estrazioni/aggregazioni saranno effettuate direttamente dagli addetti del Fondo.

Nel caso in cui il Fondo nonostante la piena ed aggiornata disponibilità della replica e la formazione del proprio personale per qualsivoglia motivo chieda che dette estrazioni/aggrega- zioni/analisi siano effettuate dal soggetto aggiudicatario questi sarà tenuto ad eseguirle con dili- genza nell'ambito di detta manutenzione e senza oneri aggiuntivi oltre quelli previsti dal canone del contratto di servizio.

6.2.3. MODALITÀ DI EROGAZIONE

Il servizio di Manutenzione a Canone seguirà gli orari indicati per ogni tipologia di manu- tenzione ove espressamente indicati. In linea generale l’orario di riferimento è quello dalle 9 alle 18 dal lunedì al venerdì esclusi i festivi.

6.2.4. L'ELEMENTI PER IL DIMENSIONAMENTO ED IDENTIFICAZIONE

Al fine della identificazione e dimensionamento si rimanda alla descrizione e alla numero- sità e complessità dei sistemi oggetto del servizio presente nel capitolo 3. Nello specifico, in fun- zione delle richieste effettive del servizio nei precedenti tre anni, si prevedono circa 600 giorni lavorativi per l’intero periodo contrattuale per la manutenzione operativa straordinaria.

6.3. IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE AD INTERVENTO

6.3.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

Questa manutenzione fatta a seguito di specifiche richieste del Fondo per evoluzioni dell’attuale sistema è regolate con pagamenti specifici per ogni intervento. Denominata manu- tenzione straordinaria evolutiva, è specifica per l'implementazione e sviluppo di nuove carat- teristiche e/o funzionalità che si rendessero necessarie per garantire al Fondo la piena operatività rispetto a mutazioni dei contesti organizzativi e/o normativi e/o di poter essere competitivo nel suo mercato di riferimento.

Per lo sviluppo delle nuove funzionalità dovrà essere predisposto un micro-progetto e pre- vista l’erogazione dell’eventuale formazione necessaria a giudizio insindacabile del Fondo. La formazione è destinata a consentire agli utenti del sistema di acquisire la piena conoscenza delle eventuali variazioni introdotte. Gli utenti del sistema sono suddivisi in:

 Personale del Fondo

 Utenti esterni che interagiscono sul sistema

Nel caso in cui nell'ambito di una richiesta del Fondo che ricada prevalentemente a titolo funzionale nell'ambito delle manutenzioni a canone fisso sia individuabile una componente di "manutenzione straordinaria evolutiva", riconducibile a modifiche evolutive a supporto dell'inter- vento principale, questa componente evolutiva rientrerà a pieno titolo nell'ambito dell'intervento principale e quindi nel canone fisso senza che il soggetto aggiudicatario possa richiedere oneri aggiuntivi.

L'offerta relativa al "micro-progetto" dovrà specificare: la quantificazione in termini di giorni/uomo suddivisi per profili professionali.

Interventi appartenenti secondo il soggetto aggiudicatario a questa categoria ma ritenuti dal Fondo non correttamente inquadrati e imputabili alle altre forme di manutenzione potranno essere sottoposti alla procedura di arbitraggio come disciplinato in seguito.

Non rientrano comunque nella manutenzione straordinaria evolutiva ma nelle precedenti forme di manutenzione sopra descritte e, quindi, dovranno essere effettuati senza oneri aggiuntivi per il Fondo oltre al normale canone del contratto di servizio, tutti gli eventuali interventi relativi alla necessità di mantenimento della piena operatività del sistema di gestione intendendo per piena operatività il rispetto di tutti i requisiti funzionali, operativi, di fruibilità, prestazionali, di intero- perabilità.

Le condizioni di manutenzione sono simili a quelle già descritte per la manutenzione straor- dinaria operativa, con la differenza che l'apertura del ticket prevede normalmente la redazione di un micro-progetto strutturato come precedentemente indicato. Nel caso in cui la richiesta non pervenga attraverso il sistema di ticket online il soggetto aggiudicatario aprirà comunque d'ufficio un ticket sul sistema online. Nel caso di indisponibilità da parte del richiedente all'utilizzo del

sistema di ticket online il soggetto aggiudicatario provvederà comunque ad effettuare le comuni- cazioni sui canali alternativi previsti dall'help desk.

Le condizioni di servizio garantite dal soggetto aggiudicatario prevedono la valutazione della richiesta in termini tecnici e di quantificazione fornendo la valutazione stessa al Fondo, entro 40 ore lavorative dalla data di apertura. La comunicazione può esser fatta via posta elettronica o preferibilmente all’interno del sistema di ticket online che comunque in ogni caso deve essere aggiornato per poter tracciare e rilevare i livelli di servizio.

Qualora la complessità della richiesta comporti la necessità di approfondimenti il soggetto aggiudicatario potrà nella valutazione specificare il carattere preliminare della valutazione chie- dendo fino ad altre 40 ore lavorative di tempo per valorizzare la propria valutazione.

La proposta presentata dal soggetto aggiudicatario richiederà approvazione esplicita da parte del Fondo per poter divenire esecutiva.

6.3.2. MODALITÀ DI EROGAZIONE

In risposta alla richiesta di un nuovo sviluppo da parte del Fondo, il Fornitore dovrà redi- xxxx un micro-progetto che riporti in modo esaustivo:

i. Specifiche funzionali della richiesta.

ii. Specifiche implementative.

iii. Eventuali variazioni nei diagrammi E-R del Database.

iv. Descrizioni di tutte le eventuali dipendenze.

v. Analisi del Rischio.

vi. Ipotesi di rilascio, con modalità e tempistiche certe dalla data di avvio dell’intervento.

vii. Quantificazione in termini di giorni/uomo suddivisi per profili professionali.

Le proposte relative presentate dal Fornitore richiederanno approvazione esplicita da parte del Fondo per poter divenire esecutive. Sia le specifiche funzionali che le specifiche implemen- tative dovranno evidenziare esplicitamente le caratteristiche che consentono la classificazione dell'intervento come manutenzione evolutiva straordinaria, escludendo categoricamente la classi- ficazione all'interno delle forme di manutenzione alternative descritte nei paragrafi precedenti e comprese nel canone fisso. Per i livelli di servizio della manutenzione evolutiva straordinaria vedasi il paragrafo 6.7

6.3.3. ELEMENTI PER IL DIMENSIONAMENTO

Si prevede un massimo di 1.600 giorni uomo ripartito rispetto al mix di figure coinvolte negli interventi di manutenzione evolutiva straordinaria.

6.4. IL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA

Il servizio di Assistenza Tecnica comprende il servizio di Help Desk e il servizio di Back Office, ambedue descritti nei paragrafi successivi.

6.4.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

6.4.1.1.L’HELP DESK TECNICO

La Ditta aggiudicataria fornirà un help desk telefonico/email al personale del Fondo o sog- getti cooperanti con il Fondo per l’intero periodo di validità del contratto. Il Contact Center dele- gato alla funzione di Help Desk dovrà avere una struttura qualitativa/quantitativa in grado di ga- rantire un livello di assistenza conforme ai migliori standard del mercato.

Questo centro di assistenza dovrà fornire pieno supporto tecnico/operativo agli utenti del sistema, sia interni che esterni al Fondo, in merito all’utilizzo delle funzionalità del sistema, sia lato utente finale che lato amministratore del sistema.

Il centro di assistenza dovrà fornire pieno supporto tecnico/operativo per:

 definizione/modifica sistema degli accessi;

 assistenza operativa generale sul sistema e le sue funzionalità.

L'help desk dovrà avere un canale dedicato, eventualmente corto-circuitato direttamente su specifici referenti del soggetto aggiudicatario, per gli accessi del Fondo e relativi a richieste di manutenzione inoltrate direttamente dal Fondo e in particolare su:

 definizione/modifica di moduli/modelli documentali;

 definizione/modifica profili di workflow;

 definizione/modifica formati di interscambio per l’interoperabilità;

 definizione/modifica sistema degli accessi;

 definizione/modifica configurazioni del sistema.

La presenza della documentazione e dei manuali non potrà essere in nessun caso motivo per non fornire assistenza on demand.

La disponibilità del servizio di ticket online non può costituire motivo o pretesto per la mancata o carente fornitura di questo servizio di help desk.

Resta comunque inteso che qualora la richiesta pervenga all'Help Desk senza apertura di un ticket sul sistema di ticket on line (ad esempio tramite telefono o email) sarà a carico dell'Help Desk aprire ufficialmente il ticket per garantire la piena tracciabilità della richiesta e dei successivi sviluppi conseguenti all'evasione della richiesta stessa.

L’Help-Desk deve essere strutturato dinamicamente in maniera da poter essere riconfigu- rato/ristrutturato per rispondere ai livelli di servizio richiesti dal Fondo in funzione delle esigenze che possono variare durante l’intera durata del contratto.

0.0.0.0.XX SERVIZIO DI BACKOFFICE

Il Soggetto aggiudicatario dovrà garantire un servizio di Back Office in grado di effettuare analisi, estrazioni ed elaborazioni complesse dei dati, produzione di report e dati statistici ad hoc, invio di comunicazioni a soggetti istituzionali collegati al Fondo, etc, e personalizzarle secondo le esigenze straordinarie del Fondo comprendendo anche, se richiesto, invii massivi.

Dovrà inoltre, su eventuale richiesta del Fondo, poter pubblicare i risultati sulla piattaforma

di BI.

Il servizio dovrà essere erogato da personale specializzato con competenze tecniche spe-

cialistiche idonee a gestire e supportare un sistema come quello descritto nel presente Capitolato.

Il servizio di back office dovrà recepire, gestire e dare esecuzione alle richieste inoltrate al soggetto aggiudicatario, siano queste pervenute attraverso l’Help Desk e/o il sistema di ticket online.

6.4.2. MODALITÀ DI EROGAZIONE

Il servizio di Assistenza Tecnica avrà il seguente orario di lavoro:

Help-desk

Lunedì – venerdì (non festivi) 09-18 e il sabato 09-13

Back Office

Lunedì – venerdì (non festivi) dalle 09.00 alle 18.00.

Per i livelli di servizio correlati si veda il corrispondente paragrafo nel punto 6.7

6.4.3. ELEMENTI PER IL DIMENSIONAMENTO

Al fine del dimensionamento si rimanda alla descrizione e alla numerosità e complessità dei sistemi e della numerosità degli utenti oggetto del servizio descritti nel capitolo 3 e in parte nel capitolo 2.

6.5. IL SERVIZIO DI SWITCH OFF

6.5.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

Per switch off si intende lo spegnimento dell'attuale sistema in hosting presso la server farm dell'attuale fornitore e la pubblicazione del nuovo sistema, in hosting presso il nuovo soggetto aggiudicatario, senza soluzione di continuità, fatto salvo quanto descritto nel presente paragrafo.

Il soggetto aggiudicatario dovrà:

 Predisporre un ambiente per l'hosting applicativo, avente caratteristiche di affidabilità e sicurezza analoghe o superiori a quelle attualmente fornite e conformi a tutte le specifiche di esercizio di seguito descritte.

 Garantire modalità di switch off rispondenti a quanto specificato nelle Condizioni generali e nel paragrafo 7.3.3 .

Il nuovo sistema di gestione del Fondo, che sarà pubblicato sulla server farm scelta dal soggetto aggiudicatario della presente gara dovrà riproporre inizialmente tutta la copertura infor- matica in termini di contenuti applicativi già offerta dall'attuale sistema, garantendo continuità di servizio e di operatività al Fondo.

Il presente Capitolato non pone vincoli sulle modalità con cui il sistema venga riproposto e la continuità di servizio venga garantita: il soggetto aggiudicatario potrà decidere di operare modifiche sulla composizione del sistema e anche decidere di sostituire moduli autoconsistenti (motore di database, motore di workflow, eccetera).

La praticabilità delle variazioni eventualmente proposte dal fornitore sarà attentamente va- lutata secondo i seguenti criteri:

a. il sistema risultante non dovrà presentare drastiche discontinuità di “temi”, interfacce, e modalità operative rispetto a quanto offerto dal sistema attuale del Fondo;

b. l'intero sistema risultante dovrà essere erogato sostanzialmente sul medesimo tipo di piattaforma e di componentistica;

c. tutte le variazioni di architettura, componentistica, interfacce, che il soggetto aggiudicatario riterrà di voler applicare dovranno essere chiaramente documentate nell'offerta, evidenziando le motivazioni della scelta, i benefici attesi, i fattori di rischio, le eventuali dipendenze, le eventuali variazioni indotte a livello di interfaccia e usabilità in merito alle modalità di fruizione dei servizi da parte del Fondo. Queste variazioni non potranno in alcun modo:

a. comportare oneri aggiuntivi per il Fondo;

b. comportare perdita di configurazioni e funzionalità del sistema nel suo complesso, comprendendo anche gli strumenti accessori come a titolo di esempio non esaustivo gli strumenti di produttività e autonomia;

c. diventare pretesto per deroghe alle condizioni di servizio e alle tempistiche di rilascio.

6.5.2. MODALITÀ DI EROGAZIONE E VARIAZIONI ARCHITETTURALI

Per quanto riguarda eventuali variazioni in merito all'architettura o a componenti del si- stema attuale proposte a qualsiasi titolo dal soggetto aggiudicatario dopo l'aggiudicazione stessa, e non presentate preliminarmente in offerta è necessario che ogni variazione proposta sia presen- tata al Fondo in tempo utile a garantire comunque il pieno e totale rispetto delle tempistiche di cui alle Condizioni generali e tenendo conto che:

 il Fondo avrà diritto a 15 giorni lavorativi per approvare o rigettare la proposta ricevuta.

 L'eventuale componente di collaudo finale da parte del Fondo relativo direttamente o indirettamente alla variazione/sostituzione richiederà risorse temporali aggiuntive rispetto a quelle già previste che dovranno essere quantificate dal soggetto aggiudicatario nella proposta e considerate aggiuntive rispetto a quelle proposte, fermo restando il pieno, totale ed inderogabile rispetto delle Condizioni generali.

La proposta di variazione/sostituzione dovrà contenere:

a. motivazione/necessità tecnico-funzionale della variazione/sostituzione;

b. valutazione qualitativa e quantitativa di impatto della variazione/sostituzione sull'intero sistema e sulla sua fruibilità operativa;

c. documenti di progetto sulla variazione/sostituzione e su tutte le sue dipendenze;

d. analisi dei fattori di rischio dipendenti direttamente o indirettamente dalla variazione/sostituzione;

e. descrizione qualitativa e quantitativa delle necessità incrementali in termini di testing e collaudo causate dalla variazione/sostituzione.

Nel caso in cui la proposta di variazione del soggetto aggiudicatario non sia approvata dal Fondo nei termini anzidetti, il soggetto aggiudicatario dovrà diligentemente proseguire le attività previste, fermo restando il diritto del Fondo di agire secondo i propri diritti, in particolare secondo quanto specificato nel Paragrafo 7.1 del presente Capitolato, qualora il soggetto aggiudicatario non accetti la decisione insindacabile del Fondo o non vi si adegui con diligenza.

È data facoltà al Fondo, qualora reputi la proposta valida ed opportuna, di accettare anche deroghe dalle Condizioni Generali che fossero necessarie per effetto della variazione proposta. Queste deroghe dovranno essere concesse formalmente, esplicitamente e per iscritto al soggetto aggiudicatario e non costituiranno comunque precedente alcuno per acquisizione di diritti da parte del soggetto aggiudicatario oltre quelli previsti nel presente capitolato. Tutti i costi diretti o indi- retti, interni al Fondo o esterni al Fondo, relativi a variazioni proposte dal soggetto aggiudicatario e salvo diversamente e formalmente pattuito tra il soggetto stesso ed il Fondo, sono comunque interamente a carico del soggetto aggiudicatario e non potranno essere imputati in alcun modo al contratto della presente gara.

Quanto detto riguarda le variazioni architetturali o di componenti proposte e da effettuare preventivamente allo switch-off.

Per i livelli di servizio correlati si veda il corrispondente paragrafo nel punto 6.7 . Per ulte- riori modalità di erogazione si veda quanto previsto nel paragrafo delle Condizioni Generali.

6.6. IL SERVIZIO DI DOCUMENTAZIONE

6.6.1. LA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

La Ditta aggiudicataria deve fornire al Fondo i seguenti materiali, in nuova redazione o in aggiornamento della redazione esistente:

 documentazione/manuali di tutti i software di terze parti eventualmente integrati nel sistema nell'ambito dell'esecuzione di quanto previsto nel servizio di manutenzione.

 Specifiche del DBMS e modello Entity-Relationship (ER), mantenuto aggiornato nell'ambito delle eventuali variazioni necessarie nell'esecuzione di quanto previsto dal presente Capitolato.

 Piano di collaudo per lo switch off.

 Manuale di installazione del sistema, mantenuto aggiornato nell'ambito delle eventuali variazioni necessarie nell'esecuzione di quanto previsto nel presente Capitolato.

 Manuali Utente per il personale del Fondo e per i soggetti esterni al Fondo (Titolari dei progetti, etc.) mantenuti aggiornato nell'ambito delle eventuali variazioni necessarie nell'esecuzione di quanto previsto di quanto previsto nel presente Capitolato.

 Manuali Utente per l’amministrazione del sistema mantenuti aggiornati nell'ambito delle eventuali variazioni necessarie nell'esecuzione di quanto previsto di quanto previsto nel presente Capitolato.

 Short list di tutte le modifiche effettuate nell'ambito della manutenzione ordinaria, straordinaria, evolutiva del sistema. La redazione e l'aggiornamento della short list è a carico del soggetto aggiudicatario che, previa approvazione da parte del Fondo, dovrà provvedere alla pubblicazione online. La short list dovrà anch'essa essere strutturata in sezioni secondo i medesimi criteri di accessibilità previsti per il manuale utente.

 Manuale dei principali casi d'uso del sistema. La redazione e l'aggiornamento del manuale dei casi d'uso è a carico del soggetto aggiudicatario. Il manuale dei casi d'uso dovrà anch'esso essere strutturato in sezioni secondo i medesimi criteri di accessibilità previsti per il manuale utente.

 copia di tutti i sorgenti software, di base e applicativi, sviluppati e/o usati per la realizzazione del sistema e che non siano riconducibili a prodotti software commerciali o proprietari di cui si disponga di semplice licenza d’uso. Per questi ultimi dovrà depositare licenza d’uso in originale intestata al Fondo. Detta licenza dovrà essere illimitata o comunque tale da permettere la piena evoluzione qualitativa e quantitativa del sistema secondo l'ottica di crescita descritta nel presente Capitolato. I sorgenti software dovranno essere corredati di

documentazione adeguata che copra tutte le fasi di sviluppo dei medesimi dal livello concettuale di analisi (ER, DFD, UML, etc) al livello di progettazione fisica fino a quello relativo alla configurazione di esercizio.

Tutto il materiale dovrà essere fornito su carta e su supporti elettronici non scrivibili. Dovrà inoltre essere pubblicato online, attraverso specifico portale del Sistema di Controllo e Governo di cui al capitolo 4 che dovrà essere tenuto aggiornato, sviluppato od adeguato se necessario senza alcun onere ulteriore. La Ditta aggiudicataria si impegna a mantenere aggiornato tutto il materiale durante l’intero ciclo di vita del sistema, comprendendo tutte le modifiche rese neces- sarie dalla manutenzione del sistema.

La documentazione e i manuali dovranno essere fruibili separatamente dalle diverse fun- zioni aziendali (ruoli). Pertanto dovranno essere organizzati in moduli consultabili separatamente in funzione dei ruoli di appartenenza e sulla base delle credenziali di accesso al sistema.

Il Fondo metterà a disposizione tutta la documentazione a sua disposizione al soggetto che si aggiudicherà l'appalto oggetto del presente Capitolato.

6.7. CRITERI DI VALUTAZIONE E LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI

Per la valutazione quantitativa e qualitativa dei servizi di:

 Gestione Tecnica.

 Manutenzione a Canone fisso.

 Manutenzione ad intervento.

 Assistenza Tecnica.

 Switch off.

 Documentazione.

vengono utilizzati gli indicatori di qualità di seguito illustrati.

h. Aderenza alla pianificazione. Questo indicatore viene utilizzato per valutare l'efficienza dell'organizzazione del Fornitore riguardo alla capacità di pianificazione ed esecuzione delle attività:

 ( IEi IPi ) 

Api 

% 

 IPi 

ove:

Api:Aderenza alla pianificazione del servizio "i-esimo";

IPi: Impegno pianificato per l'attuazione del servizio "i-esimo" (in giorni solari);

IEi: Impegno effettivo erogato per l'attuazione del servizio "i-esimo" (in giorni solari). Il valore percentuale viene calcolato sul valore assoluto della frazione.

i. Questionari di valutazione. Questi indicatori, proposti dallo stesso Fornitore in sede di offerta, vengono utilizzati per verificare la customer satisfaction degli utenti in merito all'uso di un determinato prodotto o servizio o di una sua specifica componente o funzionalità. I predetti questionari vengono compilati direttamente dagli utenti sulla base di una scala di valutazione del prodotto/servizio che deve prevedere minimalmente i seguenti livelli:

- scarso: inadeguatezza agli obiettivi/risultati attesi;

- sufficiente: non completa rispondenza agli obiettivi/risultati attesi;

- buono: completa aderenza agli obiettivi/risultati attesi.

j. Orari di servizio. Questi indicatori vengono utilizzati per definire i periodi temporali in cui si ritiene disponibile e fruibile un determinato servizio. I valori sono espressi in termini di fasce orarie, eventualmente distinte per ciascun giorno della settimana.

k. Disponibilità totale. Questo indicatore viene utilizzato per valutare quantitativamente e qualitativamente le modalità di impiego di risorse umane e tecnologiche connesse con l'operatività del sistema. La disponibilità totale del sistema ("Dtot"), inteso nella sua globalità, è data da:



d

 M ( t ) 

 i 

 

Dtot  1 i1   100%

 N ( t )tj 

 j1 

 

ove le variabili:

DTOT: Disponibilità totale del Sistema;

T: Periodo di osservazione (mensile); di: Durata del disservizio "i-esimo"; M: Numero totale di disservizi in "t";

tj: Periodo di servizio dell'elemento terminale "j-esimo"; N: Numero di elementi terminali attivi in "t",

hanno il significato di seguito illustrato.

- elementi terminali: rappresentano gli apparati tecnologici o le interfacce attraverso cui i servizi del Sistema vengono resi disponibili agli utenti;

- periodo di osservazione: rappresenta l'intervallo di tempo di riferimento della misura di "Disponibilità del Sistema": esso è pari ad 1 mese;

- periodo di servizio: rappresenta il "periodo di servizio del Sistema", ovvero l'intervallo di tempo, continuo e misurato in ore solari, nel quale gli utenti devono essere in grado di fruire dei servizi del Sistema;

- disservizio dell'elemento terminale: ciascuno "elemento terminale" si considera "disservito" nel caso in cui esso inibisca la disponibilità dei servizi erogati dal Sistema;

- durata del disservizio: rappresenta il periodo di tempo, misurato in ore solari e frazioni, compreso tra l'apertura e la chiusura di un determinato disservizio.

5. Tempo medio di intervento/ripristino. Questo indicatore viene utilizzato per valutare l'efficienza del Fornitore, in termini di qualità di distribuzione del lavoro e di supporto alla pianificazione, in merito agli interventi di assistenza e manutenzione effettuati sulle componenti HW, SW di base e di servizio, SW applicativo costituenti il Sistema. Il "tempo medio di intervento/ripristino" (Tm) può essere calcolato, in riferimento a ciascun periodo di osservazione T = 1 mese solare, come media dei singoli tempi di intervento/ripristino effettuati nel predetto periodo di osservazione, attraverso la seguente formula:

ove:

Tm (T )

 di

N

 i 1

N

Tm(T):Tempo medio di intervento/ripristino nel periodo di osservazione considerato (T

= 1 mese solare);

N:Numero totale di interventi nel periodo indicato; di:Durata totale dell'intervento "i-esimo".

6. Servizio delle chiamate. Questo indicatore viene specificatamente utilizzato per valutare l'efficienza del servizio di Help-Desk dell’Assistenza Tecnica, attraverso i seguenti parametri:

- n° di chiamate perdute, valutato rispetto al numero totale di chiamate pervenute su base mensile;

- tempo massimo di attesa, inteso come tempo medio di attesa delle chiamate, prima del servizio operatore, valutato su base mensile;

- rapporto chiamate/linee entranti, valutato su base giornaliera.

La rilevazione dei precedenti indicatori verrà effettuata dal Fornitore attraverso una co- stante e puntuale attività di monitoraggio dei livelli quantitativi e qualitativi dei servizi erogati

per permettere al Direttore dell’Esecuzione o al GCR la loro valorizzazione anche ai fini dell’eventuale applicazioni delle penali.

Il sistema dovrà erogare i servizi applicativi H24, 7/7 giorni, rispettando SLA (Service Le- vel Agreement) relativi alle performance del sistema in erogazione dei servizi e in termini di disponibilità del sistema e dei servizi applicativi.

Il sistema attuale è corredato di uno SLAMS (Sistema di rilevazione automatica dei livelli di servizio) in grado di rilevare automaticamente a cadenze temporali prefissate e pubblicare on- line alcuni dei livelli correnti e mediati richiesti. Questo SLAMS facendo parte integrante del sistema rientra a pieno titolo nelle condizioni di manutenzione.

6.7.1. LIVELLI DI SERVIZIO PER LA GESTIONE TECNICA

I livelli di servizio per la conduzione tecnica dovranno essere garantiti in relazione alle seguenti categorie:

A. orari di servizio di Gestione Tecnica;

B. orari di servizio del Sistema;

C. disponibilità totale e parziale del sistema;

D. tempo di risposta del sistema;

E. numero di sessioni attive.

A. Orari di servizio di Gestione Tecnica

Con riferimento agli "orari di servizio" (di cui al punto 3 del precedente § 6.7), il Centro di Gestione Tecnica dovrà risultare operativo, per tutta la durata contrattuale, in modo da garantire l’esercizio del sistema dalle 8.00 alle 19.00 7 giorni su 7 e invece h24 7 giorni su 7 nei 5gg precedenti alla scadenza di bandi del Fondo. Sono comunque auspicabili livelli di servizio h24 7gg su 7.

B. Orari di servizio del Sistema

Con riferimento agli "orari di servizio" (di cui al punto 3 del precedente §6.7), tutti i servizi erogati dal sistema dovranno risultare operativi e fruibili, nei seguenti orari:

l. dalle 8.00 alle 19.00 7 giorni su 7 e invece h24 7 giorni su 7 nei 5gg precedenti alla scadenza di bandi del Fondo. Sono comunque auspicabili livelli di servizio h24 7gg su 7.

C. Disponibilità totale e parziale del Sistema

La disponibilità è un concetto legato all’esercizio del sistema e dei suoi servizi applicativi.

Gli SLA che il sistema deve rispettare sono di 4 tipologie:

1. KDS Coefficiente medio di disponibilità del sistema mediato sul tempo

2. KDA Coefficiente medio di disponibilità dei servizi erogati dal sistema, mediato sul tempo e sui servizi

3. Ksmax Durata massima di indisponibilità del sistema

4. Kamax Durata massima di indisponibilità dei singoli servizi

Nel computo della disponibilità dei servizi e del sistema vanno considerati sia i fermi legati alla manutenzione preventiva/correttiva/evolutiva che a cause accidentali.

Gli indicatori debbono essere rilevati automaticamente ed essere disponibili online per gli amministratori del fondo.

KDs rappresenta un indicatore del livello di funzionamento continuativo del sistema nel suo complesso a fronte di fermi sistema.

KDS= 100-100*F/T

F = DURATA COMPLESSIVA FERMI IN ORE (E FRAZIONI) NELL’ARCO DEL MESE

T = NUMERO ORE MESE

KDA rappresenta un indicatore del livello continuativo di erogazione dei servizi applicativi, salvo casi di fermi dell’intero sistema che rientrano nel computo del KDS

∑

(100−100∗/T)

=

=1

F = DURATA COMPLESSIVA BLOCCHI EROGAZIONE SERVIZIO APPLICATIVO IE- SIMO IN ORE (E FRAZIONI) NELL’ARCO DEL MESE

N = NUMERO SERVIZI APPLICATIVI RILEVATI

T = NUMERO ORE MESE

Ksmax è la Durata massima di un fermo totale sistema

Kamax è il valore massimo dei fermi applicativi relativi agli specifici servizi

= ( )

=1

n= numero di servizi applicativi rilevati.

Tali indicatori di cui sopra debbono rispettare i seguenti SLA:

KDS >=98%

KDA >=98%

Xxxxx 0xx

Xxxxx 0xx

D. Tempo di risposta del Sistema

L’indicatore di performance ha lo scopo di valutare la reale velocità di erogazione delle prestazioni applicative da parte del sistema. L’indice adottato per la rilevazione di questo indica- tore è il page response time.

= ∑

( + ( × ) + + )/

Dove:

=1

= Page Response Time

i = servizio esimo

n = numero servizi rilevati

= Page Size

= Minimum Bandwidth

= Round Trip Time

= Turns

= Server Processing Time

= Client Processing Time

Le rilevazioni dell’indice verranno fatte su rete intranet a 100 Mbs con aggiornamento automatico a cadenze prefissate (max 2 ore) attraverso specifici programmi predisposti dalla at- tuale Ditta fornitrice. Il soggetto aggiudicatario della presente Xxxx dovrà predisporre strumenti

analoghi.

Il coefficiente dovrà essere mediato sui principali servizi mission critical. Le rilevazioni saranno rese disponibili online per gli amministratori del Fondo.

In caso di giudizi di non soddisfazione espressi dal Fondo su particolari servizi il soggetto aggiudicatario dovrà inserire questi servizi, se non già presenti, tra quelli per i quali viene effet- tuata la rilevazione.

L’indicatore di performance deve rispettare il seguente SLA:

Carico <100 sessioni attive <500 sessioni attive <1000 sessioni attive

KPRT 1 sec 2 sec 4 sec

X. Xxxxxx di sessioni attive del Sistema

Per quanto riguarda gli utenti operativi sul sito si prevedono i seguenti indicatori di servizio:

Cumin Numero minimo di utenti registrabili su sistema senza necessità di upgrading hard- ware/software. Qualora fosse necessario aumentare questo numero non dovranno essere necessa- rie modifiche architetturali ma solo una eventuale semplice espansione hardware/software.

KSLA1000 Coefficiente di riduzione consentita degli SLA per ogni mille ulteriori sessioni attive contemporaneamente oltre alle prime mille

KSLAmin Soglia massima ammissibile di riduzione degli SLA, non superabile indipendente- mente dall’applicazione successiva del coefficiente KSLA1000 ogni nuove migliaia di sessioni attive contemporaneamente

Il calcolo delle sessioni attive contemporaneamente va inteso mediato nell’ambito dell’ora solare, cioè il numero totale di sessioni attive in una singola ora. Il numero di sessioni attive deve essere rilevato e pubblicato online sulla console dell’amministratore del fondo.

Gli SLA contrattuali devono prevedere i seguenti valori per gli indicatori:

Cumin	>=200.000
KSLA1000	<=20%
KSLAmin	>=20%

Resta salva la capacità per l’amministratore di segmentare opportunamente la banda di ero- gazione dei servizi al fine di garantire la normale attività istituzionale del Fondo.

Il sistema dovrà garantire il rispetto di tutti i parametri di accessibilità specificati nel pre- sente Capitolato (livelli di servizio, indici di performance, licenze) per almeno 1000 sessioni at- tive contemporanee. Nei 5 giorni prima e 5 giorni dopo la migrazione verso i sistemi virtuali l’applicazione o meno dei livelli di servizio relativi alla gestione tecnica è delegata al GCR che dovrà tenere in conto di possibili e fisiologici disservizi concentrati nei giorni di cambiamento architetturale.

6.7.2. LIVELLI DI SERVIZIO PER LA MANUTENZIONE A CANONE

Livelli di Servizio Manutenzione Ordinaria

La definizione dei Service Level Agreement (di seguito SLA) nell'erogazione di questa attività prevede l'effettuazione di eventuali fermi sistema per aggiornamenti/installazioni nei

giorni non lavorativi, preferibilmente festivi piuttosto che prefestivi come il sabato e da terminarsi comunque entro le ore 8 del giorno feriale successivo oppure in fasce orarie a bassa operatività concordate prima con il Fondo.

Livelli di Servizio Manutenzione hosting programmata M.H.P.

La manutenzione programmata che comporti fermi del sistema di gestione del Fondo deve essere effettuata nei giorni non lavorativi e/o in fasce orarie concordate con il Fondo e a bassa operatività (ad esempio dalle 18.30 in poi). Nei limiti consentiti dalla durata dell'intervento e dall'urgenza dell'intervento i lavori di manutenzione dovranno essere effettuati soprattutto nei giorni festivi e non prefestivi (sebbene non lavorativi) come il sabato. Gli interventi dovranno comunque ripristinare la piena operatività entro le ore 8 del giorno feriale successivo.

Livelli di Servizio Manutenzione hosting per disaster/data recovery M.H.D.

La manutenzione in condizioni di disastro contempla il fermo sistema accidentale com- pleto/parziale del sistema di gestione del Fondo o anche di solo alcune sue componenti durante i giorni lavorativi.

Le politiche di backup/mirroring dell'intero sistema applicativo e dei dati in particolare devono essere tali da garantire sia il ripristino dell'operatività del sistema che l'integrità dei dati.

I livelli di servizio da garantire sono:

 ripristino operatività di esercizio entro 8 ore lavorative dalla condizione di fault. Si accetta che il ripristino dell'operatività comporti un degrado massimo del 30% di prestazioni del sistema ripristinato, seppure non tale da compromettere l'operatività del Fondo. Entro le 24 ore lavorative successive il ripristino dovrà essere completo, con il pieno raggiungimento dei livelli di servizio ordinari;

 ripristino dei dati con una eventuale latenza massima (si intende per latenza l'eventuale periodo di tempo scoperto da backup e quindi con perdita dei dati acquisiti in quel lasso di tempo) pari a 4 ore lavorative. Si accetta quindi come periodo massimo di tempo scoperto da backup della componente dati le 4 ore antecedenti alla condizione di fault.

La richiesta di restore dei dati applicativi potrà essere fatta dal Fondo sia sul sistema in esercizio per incidenti e situazioni di emergenza che eventualmente sul sistema di pre-esercizio qualora esista la necessità per il Fondo di fare verifiche o recuperare dati specifici ma senza dovere intervenire sul sistema in esercizio.

In particolare il Fondo avrà facoltà di richiedere ed ottenere senza alcun onere aggiuntivo il ripristino di un backup del solo database su una piattaforma non di esercizio ma disponibile al Fondo per potere fare verifiche o estrazioni su dati storici.

Livelli di servizio e Condizioni Manutenzione Straordinaria di Interope- rabilità M.S.I.

Le condizioni di manutenzione prevedono il ripristino del livello di interoperabilità entro:

 40 ore lavorative per modifiche necessarie a seguito di variazione di tracciato dati;

 80 ore lavorative per modifiche che coinvolgono variazioni architetturali del processo di interoperabilità. Questo caso si riferisce a titolo esemplificativo ma non esaustivo a passaggi da gestione asincrona a gestione sincrona, etc.

La decorrenza di questi livelli di servizio si intende a partire dalla data in cui la necessità viene comunicata al soggetto aggiudicatario. Una eventuale deroga sui precedenti tempi di inter- vento, motivata da elementi di comprovata complessità, dovrà essere esplicitamente accordata per iscritto dal GCR del Fondo di cui al capitolo 4 del presente Capitolato.

Questa tipologia di manutenzione rientra completamente nel canone di manutenzione pre- visto dal contratto di servizio, senza alcun onere diretto o indiretto aggiuntivo per il Fondo.

Livelli di servizio Manutenzione Straordinaria Operativa M.S.O.

I livelli di servizio di seguito descritti si intendono validi e da applicare indipendentemente dalla modalità con cui la richiesta di intervento è stata effettuata, sia utilizzando il sistema di Help Desk, sia il sistema di ticketing online sia attraverso normale email da parte del Fondo.

Nel caso in cui la richiesta non pervenga attraverso il sistema di ticket online il soggetto aggiudicatario aprirà comunque d'ufficio un ticket sul sistema online. Nel caso di indisponibilità da parte del richiedente all'utilizzo del sistema di ticket online il soggetto aggiudicatario provve- derà comunque ad effettuare le comunicazioni sui canali alternativi previsti dall'help desk.

Il Soggetto Aggiudicatario deve garantire:

a. presa in carico di un ticket/richiesta entro 4 ore lavorative dalla sua apertura;

b. nel caso in cui il ticket si riferisca alla segnalazione di un'anomalia o non conformità questa dovrà essere trattata in conformità alla priorità segnalata dal Fondo nel ticket o nella richiesta;

c. anomalie bloccanti: dovranno essere messe in produzione immediatamente e rilasciate online (previo testing e collaudo) senza attendere gli eventuali rilasci pianificati entro 8 ore lavorative dalla data di apertura del ticket. Per data di apertura del ticket, si intende dal punto di vista del calcolo dei livelli di servizio la data in cui il ticket approvato dal Fondo risulta ufficialmente aperto per il fornitore o la richiesta sia pervenuta ufficialmente al soggetto aggiudicatario tramite Help Desk o email del Fondo;

d. anomalie non bloccanti: dovranno essere messe in produzione e rilasciate online (previo testing e collaudo) senza attendere gli eventuali rilasci pianificati entro 32 ore lavorative dalla data di apertura del ticket o di comunicazione della richiesta;

e. modifiche di workflow e/o modifiche di interfaccia di gestione/modulistica/reportistica: dovranno essere analizzate, sviluppate e messe in produzione (previo testing e collaudo) entro 72 ore lavorative dalla data di

apertura del ticket o di comunicazione della richiesta. Nei limiti del possibile dovranno esser fatte con gli strumenti di produttività già disponibili ma l'indisponibilità temporanea e non di detti strumenti o la loro non adeguatezza alla tipologia di modifica richiesta o la mancanza/carenza di informazione/formazione impedisca al Fondo o all’aggiudicatario di poter agire direttamente, le modifiche stesse dovranno essere effettuate nei tempi di cui a detto punto e rientranti a pieno titolo nel canone del contratto di servizio;

f. nel caso in cui il ticket o la richiesta sia relativa ad attività di back office per la fornitura di aggregazioni di dati e qualora la replica della base dati non sia disponibile temporaneamente o non per qualsivoglia motivo, qualora non sia aggiornata per qualsivoglia motivo o qualora il Fondo risulti carente di informazioni/formazione per poter operare direttamente su detta replica le eventuali richieste dovranno rispettare i livelli di servizio previsti e rientranti a pieno titolo nel canone del contratto di servizio senza oneri accessori o aggiunti diretti o indiretti per il Fondo.

Per orario standard di lavoro si intende dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle 18 ed è per tutta la Manutenzione a canone.

6.7.3. LIVELLI DI SERVIZIO PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE AD

INTERVENTO

Con riferimento al parametro "aderenza alla pianificazione" (di cui al punto 1 del prece- dente § 6.7), si richiede il seguente livello di servizio, da intendersi come valore massimo di ritardo computato rispetto al tempo previsto:

 Per il servizio di manutenzione ad intervento:

- Ap(avvio)  6,67 %,

Inoltre vanno rispettati i livelli di servizio presenti nella sezione 6.3.1

6.7.4. LIVELLI DI SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA

I livelli di servizio per la struttura di Help-Desk dovranno essere garantiti in relazione alle seguenti categorie:

- orari di servizio dell’help desk;

- orari di servizio del back office

- servizio delle chiamate.

- tempi di evasioni richieste di Back Office.

m. Orari di servizio del Help Desk

Con riferimento agli "orari di servizio" (di cui al punto 3 del precedente § 6.7), l’Help Desk del Fornitore dovrà risultare operativo nei seguenti orari:

- dal lunedì al venerdì:dalle ore 9.00 alle ore 18.00;

- sabato: dalle ore 9.00 alle ore 13.00.

con tolleranza massima dell'1% valutata su base giornaliera.

n. Orari di servizio di Back Office

Con riferimento agli "orari di servizio" (di cui al punto 3 del precedente § 6.7), il Back Office del Fornitore dovrà risultare operativo nei seguenti orari:

- Lunedì – Venerdì (non festivi) dalle 09.00 alle 18.00.

con tolleranza massima dell'1% valutata su base giornaliera.

o. Servizio delle chiamate

Con riferimento al parametro "servizio delle chiamate" (di cui al punto 6 del precedente § 6.7), il Fornitore dovrà garantire i livelli di servizio illustrati nella seguente tabella:

SERVIZIO DELLE CHIAMATE

TOLLERANZA MAX.

Chiamate perdute: Percentuale di chiamate entranti perdute, rispetto al totale pervenuto, valutata su base mensile. Tempo massimo di attesa: Tempo massimo di attesa delle chiamate prima del servi- zio operatore, valutato su base mensile. Rapporto "Chiamate / Linee entranti" Rapporto "NC/NLE", ove "NC" è il "N° di chiamate che in ogni momento sono servite dal sistema", valutato su base giornaliera ed "NLE" è il "N° di linee entranti nel sistema di Help Desk ".

1 % 10 sec. (95 % dei casi) NC / NLE < 1 (98% orario di ser- vizio)

p. Tempo di evasione richieste di Back Office

Il Fornitore dovrà garantire i livelli di servizio illustrati nella seguente tabella:

SERVIZIO DELLE CHIAMATE	TOLLERANZA MAX.
Richieste Complesse fra cui ad esempio e non in modo esaustivo: Report oppure Analisi complesse (che impli- xxxx estrazioni, elaborazioni significative di dati)	3 gg massimo (95 % dei casi)
Richieste Semplici fra cui ad esempio e non in modo esaustivo: Richieste di Report o Analisi semplici	1 gg massimo (95 % dei casi)

Il periodo di osservazione è trimestrale.

Il Fornitore dovrà inoltre garantire la gestione e raccolta delle richieste via Fax o via e-mail anche al di fuori dell’orario di servizio sopra indicato.

La verifica del rispetto dei livelli di servizio indicati potrà essere anche effettuata dai com- ponenti del GCR attraverso chiamate a campione.

6.7.5. LIVELLI DI SERVIZIO PER IL SERVIZIO DI SWITCH-OFF E AVVIO DEL SISTEMA

Con riferimento al parametro "aderenza alla pianificazione" (di cui al punto 1 del prece- dente § 6.7), si richiede il seguente livello di servizio, da intendersi come valore massimo di ritardo computato rispetto al tempo previsto dalla Pianificazione:

 Per il servizio di avvio del Sistema a seguito dello Switch-off:

- Ap(avvio)  6,67 %.

6.7.6. LIVELLI DI SERVIZIO PER IL SERVIZIO GENERALE

Con riferimento ai "questionari di valutazione" (di cui al punto 2 del precedente § 6.7), da utilizzarsi nel corso del contratto, si richiede il raggiungimento minimale dei risultati di seguito indicati, elaborati direttamente dagli utenti interessati (GCR ed utenza "campione") sui predetti questionari con periodicità semestrale:

 Valutazioni attese al termine del 1° anno di gestione del Sistema:

- non inferiore a "sufficiente":per il 60% dei rilevamenti;

- non inferiore a "buono": per il 30% dei rilevamenti.

 Valutazioni attese al termine del 2° anno di gestione del Sistema:

- non inferiore a "sufficiente":per il 70% dei rilevamenti;

- non inferiore a "buono": per il 35% dei rilevamenti.

 Valutazioni attese al termine del 3° anno di gestione del Sistema:

- non inferiore a "sufficiente":per il 90% dei rilevamenti;

- non inferiore a "buono": per il 45% dei rilevamenti.

-

Il raggiungimento dei suddetti livelli di servizio è condizione necessaria per la possibile valutazione da parte del GCR della opportunità o meno, in funzione di una attenta valutazione del contesto, dei danni subiti, delle cause determinanti il disservizio e delle misure proposte dal For- nitore per evitare il ripetersi, di applicazione delle penali legate al non rispetto dei livelli di servi- zio. A tal fine i suddetti questionari possono esser definiti specificatamente per i servizi di inte- resse e somministrati all’utenza del servizio di interesse di cui si vuole monitorare la percezione di qualità e la sua soddisfazione d’uso degli stessi.

7. CONDIZIONI GENERALI

Le attività del Fornitore devono essere improntate ad un’assoluta attenzione alla efficienza, efficacia e riservatezza. Il Fondo si riserva di modificare le modalità di esecuzione descritte, di introdurre nuove modalità, di definire/modificare gli attuali standard, anche in corso d’opera, dan- done congruo preavviso al Fornitore. In aggiunta, tali modalità di esecuzione potranno essere congiuntamente riviste, e potranno essere concordate opportune semplificazioni o variazioni in funzione delle specifiche esigenze. Il Fondo si riserva di chiedere al Fornitore di utilizzare pro- dotti o modulistica specifica, messi a disposizione dal Fondo stesso, di supporto alla gestione dei servizi oggetto della fornitura (ad esempio: registrazione errori, log interventi, richiesta attività, ecc.).

All’inizio del contratto, il Fondo illustrerà in dettaglio le attività, già descritte nel presente Capitolato, che saranno affidate al Fornitore. In tale occasione verranno segnalate eventuali va- riazioni, sia nei contenuti che nei tempi, eventuali diverse modalità di esecuzione, standard e ogni altro aspetto utile alla esecuzione delle attività stesse e ad una loro corretta pianificazione. Sarà inoltre presentata al Fornitore l’organizzazione e la struttura del Fondo di riferimento per la for- nitura.

Si sottolinea che al Fornitore è richiesto, durante l’esecuzione dei servizi oggetto del pre- sente Capitolato, il rispetto degli standard e delle linee guida eventualmente in essere o adottate in corso d’opera dal Fondo. Il Fornitore deve farsi carico inoltre di conoscere e diffondere al proprio interno tali conoscenze, di applicarle proattivamente e di recepirne tempestivamente even- tuali variazioni.

Il Fornitore è tenuto ad utilizzare per la composizione dei gruppi di lavoro che erogheranno il servizio in modalità continuativa le risorse professionali i cui curricula sono stati inclusi nell’of- ferta tecnica o equivalenti se impossibilitato per motivi non dipendenti dalla volontà del Fornitore.

Qualora il Fornitore abbia proposto nella propria offerta tecnica, come condizione miglio- rativa, la messa a disposizione e l’utilizzo di piattaforme e strumenti aggiuntivi rispetto a quelli richiesti dal presente Capitolato, essi dovranno essere messi a disposizione entro tre mesi a partire dall’avvio del contratto, a pena di rilevo formale.

7.1. GENERALITÀ

Il sistema informativo del Fondo è, e deve continuare ad essere, un sistema in grado di adattarsi all’evoluzione continua delle attività del Fondo, intendendo con questo sia l’evoluzione in termini di variazioni procedurali imposte dalla normativa cui fa riferimento il Fondo stesso, sia l’evoluzione in termini di crescita delle risorse dedicate alla formazione continua che il Fondo amministrerà, sia l'evoluzione in termini di diversificazione delle procedure di interoperabilità necessarie al Fondo per comunicare con i suoi partner istituzionali.

La crescita delle risorse potrà comportare un aumento proporzionale dei progetti formativi programmati e della numerosità di aziende e lavoratori coinvolti.

Tutte le suddette caratteristiche devono essere mantenute e integrate ove carenti anche in funzione delle nuove funzionalità che dovrà essere necessario sviluppare nel rispetto delle Con- dizioni generali.

Eventuali carenze o non conformità del sistema attualmente in esercizio rispetto a quanto dichiarato nel seguito o a quanto riportato nella documentazione fornita dall'attuale Fornitore o eventuali carenze/non conformità architetturali, strutturali o di documentazione del codice sor- gente che verrà messo a disposizione del soggetto aggiudicatario della presente Gara, non po- tranno costituire pretesto né per perdita o diminuzione di validità di alcuno dei requisiti applica- tivi, di servizio o di esercizio descritti nel presente Capitolato né per oneri aggiuntivi a carico del Fondo oltre a quelli a base d'asta.

I partecipanti alla presente gara manlevano il Fondo da qualunque contestazione in merito alla documentazione fornita dal Fornitore dell'attuale sistema. Si precisa infine che le caratteristi- che generali e i macro-obiettivi specificati nel presente capitolo dovranno essere mantenuti e ri- spettati anche nell'ambito di tutte le modifiche, siano esse di manutenzione ordinaria o straordi- naria o evolutiva, effettuate nel corso di validità del contratto oggetto della presente gara.

Tutte le tipologie di servizio e manutenzione previste, riguardanti sia l'attuale sistema di gestione del Fondo preso in carico dal soggetto aggiudicatario che le nuove funzionalità integra- tive derivanti da interventi di manutenzione ordinaria, straordinaria, evolutiva del presente Capi- tolato fanno parte del contratto di servizio del presente Capitolato.

7.1.1. DIRITTI, LICENZE E PROPRIETÀ SUL SOFTWARE

Tutti i sorgenti applicativi, le configurazioni di ogni tipo e la base dati sviluppate per rea- lizzare l'attuale sistema sono di proprietà del Fondo.

Le licenze relative a componenti di terze parti integrate nel sistema attuale sono intestate al Fondo. Il sistema informativo attuale ed ogni sua integrazione/evoluzione è concesso in licenza d’uso illimitata al Fondo. La proprietà intellettuale e i diritti di sfruttamento commerciale di tutto il software sviluppato saranno di esclusiva pertinenza del Fondo. Per tutti i componenti applicativi e middleware integrati nel sistema che saranno forniti in fase di offerta o durante l’esecuzione dell’appalto e non siano già software commerciali o proprietari dovrà essere concessa al Fondo la relativa licenza d’uso a tempo illimitato, senza limitazioni sul numero di utenti del sistema, di- sponibilità ed uso di risorse, o qualsiasi altra limitazione se non prevista esplicitamente nel pre- sente Capitolato. Tale licenza sarà comprensiva delle licenze d’uso per periodo illimitato e senza limitazioni di tutte le eventuali componenti commerciali integrate nel sistema, oltre quelle già in possesso del Fondo. Qualora il Fornitore decidesse di utilizzare/inserire all’interno del sistema di gestione del Fondo eventuali software commerciali o proprietari, le licenze d’uso rimangono a suo carico, senza ulteriori oneri per il Fondo, e verranno poi passate al Fondo al termine del con- tratto senza oneri aggiuntivi.

Il soggetto aggiudicatario dovrà essere titolare di ogni licenza di proprietà/uso relativa- mente alle apparecchiature hardware e dispositivi software necessari all’erogazione dei servizi

applicativi del sistema, atte a garantire il pieno e libero utilizzo del sistema al Fondo, senza limi- tazioni su numero di utenti, risorse, ecc. Sono quindi incluse, ad esempio, licenze per:

q. sistemi operativi di ogni tipo;

r. database e strumenti per OLTP/OLAP, nonché driver per l’interoperabilità, adeguati a garantire gli SLA previsti in termini di sessioni utente e performance;

s. software commerciali di base o applicativi di terze parti.

La Ditta aggiudicataria dovrà depositare presso il Fondo copia di tutti i sorgenti software, di base e applicativi, sviluppati e/o usati per la realizzazione del sistema e che non siano ricondu- cibili a prodotti software commerciali o proprietari di cui si disponga di semplice licenza d’uso. Per questi ultimi dovrà depositare licenza d’uso in originale intestata al Fondo. Detta licenza do- vrà essere illimitata o comunque tale da permettere la piena evoluzione qualitativa e quantitativa del sistema secondo l'ottica di crescita descritta nel presente Capitolato.

Qualunque modifica o variazione necessaria sarà concessa in licenza d’uso illimitata al Fondo. La disponibilità, la proprietà intellettuale e i diritti di sfruttamento commerciale di tutto il software sviluppato (nonché procedure, configurazioni, ecc) saranno di esclusiva pertinenza del Fondo al quale l'aggiudicatario garantirà il legittimo e pacifico possesso. Per tutti i componenti applicativi e middleware integrati nel sistema dovrà essere concessa al Fondo la relativa licenza d’uso a tempo illimitato e senza limitazioni sul numero di utenti. Tale licenza sarà comprensiva delle licenze d’uso per periodo illimitato e per un numero di utenti illimitato di tutte le eventuali componenti commerciali integrate nel sistema.

Il Fondo, nell'ambito dei suoi pieni diritti di proprietà, uso e sfruttamento commerciale avrà facoltà di utilizzare il software per:

 Effettuare o far effettuare modifiche di manutenzione preventiva e/o correttiva e/o evolutiva rientranti nei Servizi di manutenzione richiesti per il sistema applicativo se la Ditta aggiudicataria non le effettuerà nei tempi e nei modi previsti dal contratto. In questo caso i costi sostenuti dal Fondo (siano interni che esterni) saranno detratti dal canone annuo previsto per il Servizio di Manutenzione o comunque addebitati alla Ditta aggiudicataria, senza che ciò implichi rinuncia alcuna da parte del Fondo ad azioni legali per maggior danno. Ciò per l'intera durata del contratto.

 Effettuare o far effettuare interventi straordinari per l’inserimento di funzionalità non previste nel Capitolato qualora l’offerta tecnico-economica presentata dalla Ditta aggiudicataria non sia competitiva qualitativamente o quantitativamente. Ciò per l’intera durata del contratto.

 Effettuare o far effettuare modifiche di manutenzione preventiva e/o correttiva e/o evolutiva e/o straordinarie di qualsiasi tipo dopo la cessazione del contratto.

7.1.2. CONDIZIONI DI ESERCIZIO

Per esercizio si intende l’erogazione delle funzionalità del Sistema in modalità ASP, web based, detto sistema inteso come l'attuale sistema dopo lo switch off e di tutte le integrazioni/va- riazioni/evoluzioni successive.

L'esercizio dovrà avvenire dalle 8.00 alle 19.00 7 giorni su 7 e invece h24 7 giorni su 7 nei 5gg precedenti alla scadenza di bandi del Fondo fatte salve le interruzioni eventualmente pianifi- cate ed approvate dal Fondo o quelle rientranti nella gestione dei disastri. Sono comunque auspi- cabili livelli di servizio h24 7gg su 7.

7.1.3. DURATA DEL CONTRATTO DI SERVIZIO

La durata del servizio, comprensiva di tutte le prestazioni richieste, è fissata in 4 anni (qua- rantotto mesi) decorrenti dal giorno successivo alla stipula del contratto ovvero dalla data di ef- fettivo avvio delle attività, se anticipato.

7.2. MODALITÀ DI ESECUZIONE E GESTIONE DELLA FORNITURA

I servizi oggetto della presente fornitura saranno erogati in modalità "continuativa" a ca- none, e “a consumo” a richiesta. Di seguito si dettagliano le caratteristiche delle due modalità di erogazione.

7.2.1. MODALITÀ “CONTINUATIVA” A CANONE

La modalità continuativa presuppone che l'erogazione del servizio sia senza soluzione di continuità per tutta la durata della fornitura, a decorrere dall’attivazione della stessa. All’inizio della fornitura vengono specificate le attività, le risorse, la tempistica di riferimento, l’organizza- zione e le modalità di lavoro attraverso il Piano di Lavoro delle attività continuative; il Piano sarà rivisto mensilmente. La valorizzazione è “a forfait” attraverso un CANONE MENSILE fisso per tutta la durata del contratto. Tale canone mensile è quello esplicitato dal Fornitore in sede di gara nella propria offerta economica. Qualsiasi onere del Fornitore connesso con le prestazioni attivate in modalità “continuativa”, anche in relazione all’evoluzione per qualunque causa del sistema informativo, fatte salve le casistiche esplicitamente indicate alla sezione successiva, è da ritenersi incluso nel canone mensile fisso sopra specificato.

7.2.2. MODALITÀ “A CONSUMO” A RICHIESTA

La modalità a consumo presuppone che l’erogazione del servizio avvenga su richiesta espli- cita del Fondo e viene misurata sulla base delle giornate erogate nel periodo di riferimento dalle risorse attivate. La fase di definizione in questo caso è orientata alla qualificazione delle risorse da attivare, delle attività per le quali sono attivate e della tempistica di massima del loro utilizzo da parte del Fondo. Questa modalità è specificatamente definita per gestire le richieste connesse agli interventi di manutenzione evolutiva straordinarie. Tale fase avrà come prodotto finale il Piano di Lavoro delle attività a consumo e la metrica di riferimento è il giorno/persona.

Tale modalità a consumo potrà essere richiesta per far fronte anche a picchi di attività non prevedibili e non dipendenti dalla volontà del Fondo. A titolo di esempio: ridefinizione dell’in- frastruttura ICT a seguito di riorganizzazioni; - evoluzioni normative che richiedano improvvise e urgenti modifiche strutturali dei servizi; -rientro dall’attivazione del disaster recovery; - attività da svolgere necessariamente durante il fine settimana, o in turni serali in caso di necessità di attività di porting o rilasci che non consentano l’indisponibilità dei servizi durante l’orario lavo- rativo.

7.3. CONDIZIONI SULLE FASI DI CAMBIAMENTO

In questa sezione vengono indicate le condizioni principali che si applicano prevalente- mente nelle fasi contrattuale soggette potenzialmente a significativo cambiamento tecnologico od organizzativo e dunque a maggiore criticità. Dal punto di vista tecnologico le fasi di rilascio e messa in esercizio di nuove funzionalità applicative oppure nuove soluzioni infrastrutturali, dal punto di vista organizzativo la fase delicata di subentro e avvio, altrove anche denominata swith- off, e la fase di termination del contratto.

7.3.1. PERIODO DI AFFIANCAMENTO INIZIALE

A partire dalla data di avvio delle prestazioni, sarà previsto, ove necessario un congruo periodo di parallelo ed affiancamento con il presente Fornitore di almeno 40gg lavorativi volto a garantire quanto segue:

 fornitura da parte del fornitore uscente del servizio e delle modalità di garanzia di continuità nella fase di trasferimento;

 acquisizione da parte del fornitore ruoli, responsabilità, autorizzazioni e risorse;

 gestione dei diritti di proprietà intellettuale: licenze, etc;

 due diligence su documentazione, contenuti, nonché altre obbligazioni previste

 trasferimento knowledge base da sistemi di trouble ticketing;

 trasferimento dati del database di configurazione o strumento simile adottato dal fornitore uscente;

 gestione della sicurezza;

 tutto quanto necessario a facilitare la presa in carico dei servizi con particolare riguardo alla assistenza necessaria erogata dal Fornitore in essere.

Tale addestramento consisterà in riunioni di lavoro, esame della documentazione esistente con assistenza di personale esperto del fornitore uscente ed eventualmente del Fondo, affianca- mento nell’operatività quotidiana delle attività oggetto di gara condotta dal Fornitore uscente ed eventualmente dal personale del Fondo. Durante le attività di training on the job la responsabilità delle operazioni continuerà ad essere in capo al fornitore uscente. Il Fornitore dovrà in ogni caso essere in grado di prendere in carico i servizi anche in assenza di affiancamento con il fornitore uscente.

Le modalità di fruizione e la relativa pianificazione di tale addestramento dovranno essere concordate con il Fondo, anche sulla base delle proposte che il Fornitore potrà fare in sede di offerta. Il Fondo garantirà la presenza di personale esperto, che potrà essere sia del Fondo stesso che di terzi da esso designati. L’inizio del periodo di affiancamento sarà formalizzato da apposito verbale di inizio affiancamento.

Per i primi tre mesi successivi all’avvio di erogazione dei servizi la misura degli SLA sarà utilizzata a fine di tuning per una corretta impostazione delle attività contrattuali e non saranno applicate penali per SLA rientranti nell’ambito della fascia del 15% rispetto al target. Successi- vamente la misura degli SLA dovrà considerarsi pienamente operativa anche ai fini di monitorag- gio della fornitura e del calcolo delle penali, così come da Capitolato.

7.3.2. TERMINATION E TRASFERIMENTO DI KNOW HOW

Nel presente paragrafo vengono descritte le attività e le procedure che saranno richieste al Fornitore nella fase finale del rapporto contrattuale, per il rilascio del servizio, per il passaggio delle consegne al subentrante designato (Fornitore Entrante) dal Fondo e per il trasferimento al relativo personale di tutte le conoscenze necessarie a garantire la fluida transizione nella eroga- zione e la continuità operativa per l’utenza dei servizi in fornitura del Fondo. Alla scadenza del contratto il Fornitore presterà l’assistenza necessaria a trasferire la gestione dei servizi al Fondo o al nuovo Fornitore per un periodo pari agli ultimi tre mesi di contratto. La fase di Exit manage- ment, oltre a quanto detto, contempla i seguenti aspetti:

 fornitura del servizio e delle modalità di garanzia di continuità nella fase di trasferimento;

 gestione del processo di trasferimento: ruoli, responsabilità, autorizzazioni e risorse da assegnare;

 diritti di proprietà intellettuale: accordi necessari, licenze, etc.;

 due diligence: definizione della documentazione e dei contenuti da trasferire al Fornitore entrante, nonché la definizione delle altre obbligazioni e penalità previste;

 contratti e licenze;

 trasferimento knowledge base da sistemi di trouble ticketing;

 sicurezza.

La fase finale del periodo contrattuale sarà finalizzata, da una parte, alla prosecuzione dei servizi contrattualmente previsti, con il mantenimento dei livelli di servizio consolidati, dall'altra, a mettere in grado il personale tecnico indicato dal Fondo ad un efficace subentro nei servizi in questione. Per tale ragione, il Fornitore si deve impegnare nei confronti del subentrante ad un completo passaggio delle consegne ed alla fornitura di tutta la documentazione e il supporto ne- cessari a consentire un agevole avvio del nuovo ciclo di servizio. Per gli obiettivi di cui sopra le attività saranno organizzate nelle seguenti fasi:

a. fase di programmazione del passaggio di consegne:

b. predisposizione e raccolta della documentazione per il passaggio di consegne (procedure, report, strumenti, etc.);

c. riunione/i preparatoria/e con il Fondo;

d. pianificazione incontri di passaggio delle consegne;

e. fase di affiancamento:

f. consegna della documentazione per il passaggio di consegne;

g. effettuazione degli incontri finalizzati al passaggio delle consegne;

h. training on the job (affiancamento) del personale subentrante per consentire la prosecuzione dei servizi senza significativi decadimenti di qualità.

Attività, tempi e modalità saranno descritte nel Piano di trasferimento del know-how, sog- getto ad approvazione del Fondo, che il Fornitore deve rispettare e redigere e sottoporre al Fondo per approvazione almeno 6 mesi prima del termine del contratto.

7.3.3. COLLAUDI

Sia il collaudo del sistema per quanto riguarda le funzioni attualmente erogate e riproposte dal subentrante secondo quanto meglio specificato in merito allo switch-off, sia il collaudo per il rilascio delle nuove funzionalità associate alla manutenzione evolutiva straordinaria, comprese quelle di supporto all'esercizio del sistema e alla sua manutenzione sarà eseguito dal Fondo con la stretta e diligente cooperazione del personale del aggiudicatario.

Il collaudo, avvenga sull'intero sistema o su nuove componenti integrate dovrà avvenire sempre nell'ambito di un piano di collaudo predisposto dal soggetto aggiudicatario che deve pre- vedere gli scenari di collaudo ("test scenario") per le diverse tipologie di utenti necessari a garan- tire la copertura del sistema. Nell’ambito di ogni scenario il piano di collaudo dovrà specificare la "batteria di prove" ("test suite") con i singoli test case.

Ogni test case dovrà avere almeno i seguenti attributi:

a. un identificatore o numero progressivo;

b. una descrizione dello scopo della prova;

c. una sequenza di operazioni necessarie per portare il sistema nelle condizioni iniziali per la prova;

d. una sequenza di operazioni necessarie per riportare il sistema nelle condizioni di base dopo la prova;

e. le dipendenze, cioè gli identificatori dei casi di prova che devono aver avuto successo affinché abbia senso effettuare questa prova;

f. le operazioni che sollecitano il software da collaudare;

g. il risultato atteso;

h. il tempo massimo ammissibile per ricevere il risultato;

Durante l’esecuzione dei singoli test case la prova dovrà essere documentata dal collauda- tore specificando almeno:

i. autore della prova;

ii. data e ora di esecuzione;

iii. identificatore della versione collaudata;

iv. esito (successo o fallimento);

v. in caso di fallimento, breve descrizione del tipo di fallimento;

Per ogni test case dovrà essere indicata anche la data della eventuale correzione in caso di esito negativo.

Il piano di collaudo, sia esso generale o specifico per nuova funzionalità, dovrà essere ge- stito interattivamente via WEB per consentire ai collaudatori di prendere visione degli scenari e dei test case, sia quelli eseguiti che quelli ancora da eseguire, imputare/verificare l’esito dei test case, prendere visione dei regression test resi necessari da modifiche implementative, documen- tare le anomalie. In particolare per ogni test case di esito negativo sarà compito del soggetto ag- giudicatario segnalare quali test case dovranno essere ripetuti per verificare la correzione e per controllare l’assenza di eventuali effetti secondari della modifica effettuata (regression test case).

Sarà comunque facoltà del Fondo effettuare tutte le verifiche che giudicasse necessarie per il collaudo stesso, anche al di fuori dal piano di collaudo fornito dal soggetto aggiudicatario.

Il collaudo potrà essere preceduto da un precollaudo a richiesta del Fondo da effettuare su un ambiente di pre-esercizio con i dati attualizzati in modo opportuno secondo direttive del Fondo. L'eventuale scelta da parte del Fondo di effettuare il collaudo direttamente in esercizio non pre- giudica il diritto da parte del Fondo di richiedere in altre situazioni il precollaudo in pre-esercizio qualora il Fondo stesso ravvisasse a suo insindacabile giudizio l'esistenza di particolari criticità o opportunità.

Durante il collaudo il soggetto aggiudicatario si impegna a correggere le anomalie/gua- sti/non conformità riscontrate dal Fondo entro 5 giorni lavorativi dalla loro segnalazione, salvo concordato diversamente ed esplicitamente dalle parti per eventuali anomalie più impegnative.

Le anomalie potranno riguardare sia funzionalità non corrispondenti alle specifiche, sia il mancato rispetto delle specifiche di accessibilità, sia le modalità di erogazione delle funzionalità stesse ivi comprese anche le performance di erogazione, o comunque qualunque situazione che comporti il mancato rispetto delle Condizioni Generali di Esercizio o comunque renda il sistema o una sua parte non adeguata ai requisiti oggetto del presente Capitolato.

Nel caso anomalie/guasti/non conformità riscontrate dal Fondo in esercizio valgono i livelli di servizio previsti per la gestione del sistema e la sua manutenzione del presente Capitolato.

Durante il periodo di collaudo dovrà essere predisposto dalla Ditta un help desk tecnico attivo in orario di ufficio per fornire chiarimenti o spiegazioni ai tecnici del Fondo in merito a specifiche questioni o chiarimenti.

Il collaudo, sia quello finale che eventuali collaudi intermedi concordati tra le parti, do- vranno essere verbalizzati formalmente tra le parti. Il collaudo si intenderà concluso positiva- mente solo dopo l’approvazione formale da parte del Fondo, con esito positivo di tutti i test case predisposti e di quelli eventualmente effettuati autonomamente dal Fondo.

Il verbale del collaudo dovrà contenere almeno:

1. Elenco degli scenari di test.

2. Elenco dei test case eseguiti per ogni scenario. Per ogni test case e per ogni sua ripetizione dovranno essere indicati:

t. nome collaudatore;

u. Identificatore della versione collaudata;

v. data di esecuzione;

x. xxxxx;

x. data di correzione (per esito negativo).

7.4. PIANIFICAZIONE E CONSUNTIVAZIONE DELLE ATTIVITÀ

Le modalità di gestione della pianificazione e della consuntivazione riportate di seguito si riferiscono a tutte le attività previste nella fornitura.

7.4.1. PIANI DI LAVORO

In considerazione dell’articolazione e complessità dei servizi richiesti, il Fornitore dovrà predisporre e mantenere costantemente aggiornati nel tempo i seguenti Piani:

 Piano di Lavoro Generale (a inizio fornitura e quando richiesto dal Fondo);

 Piano di subentro (a inizio fornitura);

 Piano di lavoro delle attività continuative (mensilmente);

 Piano di lavoro delle attività a consumo (mensilmente);

 Piano della Qualità (a inizio fornitura e quando richiesto dal Fondo);

 Piano di trasferimento del know how (a fine fornitura);

Il Piano di Lavoro Generale, il Piano della qualità dovranno essere consegnati entro 15 giorni solari dalla data di stipula del contratto ovvero dalla data di avvio delle attività, se antici- pato.

Il Piano di subentro dovrà essere consegnato non oltre la data di inizio affiancamento pre- sente nel Verbale di inizio affiancamento.

Mensilmente, entro 10 giorni lavorativi dal termine del mese solare di riferimento, il For- nitore dovrà consegnare e pubblicare nel sistema di gestione della documentazione, relativamente ai servizi continuativi e ai servizi a consumo, il Piano di lavoro delle attività continuative e Piano

di lavoro delle attività a consumo; essi saranno composti da una sezione per ogni area applica- tiva/servizio tenendo in considerazione le risorse di servizio esteso e di reperibilità.

Il piano di trasferimento del know-how, dovrà essere consegnato entro tre mesi dalla sca- denza del contratto.

Tutti i Piani sopra citati ed ogni loro aggiornamento dovranno essere approvati dal Fondo.

Non è prevista approvazione per tacito assenso.

Il Piano di Lavoro Generale è il documento che precisa le particolari modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività relative a un determinato prodotto, progetto, o contratto. Esso deve:

 esplicitare le disposizioni organizzative (descrizione dei gruppi di lavoro previsti con nominativi, professionalità, esperienza, giornate/uomo previste per ciascun componente del gruppo di lavoro) e metodologiche adottate dal Fornitore, allo scopo di raggiungere gli obiettivi tecnici e di qualità contrattualmente definiti;

 dettagliare i metodi di lavoro messi in atto dal Fornitore, facendo riferimento o a procedure relative al proprio sistema, e per ciò descritte nel manuale qualità, o a procedure sviluppate per lo specifico contrattuale, a supporto delle attività in esso descritte, in questo caso da allegare al Piano;

 garantire il corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste, nonché la trasparenza e la tracciabilità di tutte le azioni messe in atto dalle parti in causa, il Fornitore, il Committente, l'eventuale organismo di ispezione o soggetto ( ad esempio in funzione di monitoraggio della fornitura ai sensi della circolare 38 Cnipa ora Agid) accreditato dal Fondo.

Il Piano della qualità è il documento che precisa le particolari modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività relative alla qualità di un determinato prodotto, progetto, o contratto.

Il Fornitore deve predisporre un Piano della qualità generale che:

 fornisca lo strumento per collegare i requisiti specifici dei servizi contrattualmente richiesti, con le procedure generali del sistema qualità del Fornitore già esistenti;

 espliciti le disposizioni organizzative e metodologiche adottate dal Fornitore, allo scopo di raggiungere gli obiettivi tecnici e di qualità contrattualmente definiti;

 dettagli i metodi di lavoro messi in atto dal Fornitore, facendo riferimento o a procedure relative al proprio sistema, e per ciò descritte nel manuale qualità, o a procedure sviluppate per lo specifico contrattuale, a supporto delle attività in esso descritte, in questo caso da allegare al Piano;

 garantisca il corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste, nonché la trasparenza e la tracciabilità di tutte le azioni messe in atto dal Fornitore e dal Fondo.

Il Piano di Subentro deve contenere il dettaglio delle attività che devono essere espletate ad inizio Fornitura, la relativa tempificazione e le stime di impegno. In particolare, coerentemente con le caratteristiche offerte dal Fornitore e concordate con il Fondo, il Piano riporterà:

 nome e descrizione delle attività di subentro;

 prodotti delle singole attività ove applicabili;

 impegno in GP, stimato ed effettivo, ove applicabile, suddiviso figura professionale;

 gantt delle attività, contenente:

o date di inizio e fine, previste ed effettive, delle singole attività;

o date di consegna, previste ed effettive, dei singoli prodotti.

Dopo la prima approvazione, sarà cura del Fornitore comunicare tempestivamente e con- cordare ogni eventuale ripianificazione delle attività, aggiornando e riconsegnando al Fondo il relativo Piano di Lavoro secondo i vincoli temporali di cui al paragrafo successivo.

Il Piano di lavoro delle attività continuative ed il Piano di lavoro delle attività a consumo contengono la previsione delle attività da svolgere nel mese di riferimento, rientranti rispettiva- mente nei servizi erogati a canone in modalità continuativa e nei servizi erogati a consumo a richiesta. I Piani contengono il dettaglio degli interventi che sono la declinazione delle attività continuative previste nel presente Capitolato e quelli richiesti dal Fondo, la relativa tempistica e le stime di impegno di risorse. In particolare, coerentemente con le caratteristiche del servizio, i Piani di lavoro riporteranno:

 nome e descrizione dell’intervento ed il relativo stato (attivato, in corso, raggiunto, sospeso, cancellato, ecc.), anche per le attività di natura continuativa erogate in modalità a consumo;

 elenco delle attività e relative date di inizio e fine;

 rilasci previsti dalle singole attività, con relative date di consegna;

 impegno dell’intervento per risorsa e per figura professionale nel caso delle attività erogate in modalità a consumo;

 cronoprogramma delle attività

7.4.2. STATO AVANZAMENTO LAVORI

Il Fornitore dovrà mantenere aggiornato lo stato di avanzamento dei lavori relativamente ai Piani di lavoro approvati, nonché sulle attività di manutenzione degli apparati hardware svolte nel periodo, fornendo indicazioni sulle attività concluse ed in corso, esplicitandone la percentuale di avanzamento, su eventuali rischi/criticità/ritardi, su eventuali impatti dei rischi/criticità, su azioni di recupero e razionali dello scostamento, sulle attività in servizio esteso ed in reperibilità.

Il Fornitore deve consegnare con periodicità trimestrale, entro 10 giorni lavorativi succes- sivi al periodo al quale si riferisce, il documento di Stato Avanzamento Lavori e Rapporto dei Livelli di Servizio.

La rendicontazione nello Stato Avanzamento Lavori delle singole attività indicate nei Piani di lavoro sarà articolata come specificato di seguito:

 descrizione dell’attività in corso e/o completata nel periodo;

 per le attività eseguite nella modalità a consumo a richiesta l’elenco nominativo del personale impiegato dal Fornitore con l’indicazione del profilo professionale ed il dettaglio dei giorni o frazioni di giorno impiegati da ciascuna risorsa per ogni attività svolta nel periodo di riferimento;

 percentuale di avanzamento dell’attività;

 data a cui si riferisce lo stato di avanzamento;

 razionali di ripianificazione, scostamento eventuale delle date, dell’impegno e del volume;

 vincoli/criticità e relative azioni da intraprendere e/o intraprese.

La rendicontazione dei livelli di servizio nella sezione Rapporto dei Livelli di Servizio deve contenere per ciascun indicatore soggetto a misurazione:

 la scheda dell’indicatore così come prevista dal Capitolato tecnico;

 il periodo di riferimento della misura;

 riferimento agli strumenti di misura utilizzati;

 i dati rilevati;

 il valore rilevato dell’indicatore di qualità;

 eventuale scostamento dal valore di soglia (anche nel caso in cui il periodo di osservazione contrattuale non coincida con il mese; tale indicatore non serve infatti per il computo delle penali ma per individuare in anticipo criticità e mettere in campo eventuali azioni correttive);

 eventuale motivo individuato per l’avvenuto scostamentodai valori di soglia.

7.4.3. CONSUNTIVAZIONE

La consuntivazione ha lo scopo di rendicontare le attività svolte durante il periodo di rife- rimento, di rappresentare lo stato di avanzamento delle stesse in conformità a quanto contenuto nei Piani di lavoro ed il rispetto dei livelli di servizio.

Entro il quindicesimo giorno di ogni trimestre il Direttore dell’Esecuzione del Fondo ed il Responsabile di Progetto del Fornitore si incontreranno per la discussine e approvazione formale dei Piani di lavoro delle attività continuative e delle attività a consumo, dello Stato avanzamento lavori e rapporto dei livelli di servizio.

Il Fondo ha facoltà di richiedere, se necessario, modifiche e/o integrazioni dei contenuti dei documenti suddetti prima della loro approvazione.

7.5. GESTIONE DEL RISCHIO

La gestione dei rischi è un controllo necessario nell’ambito di un progetto; è opportuno tenere traccia di tutti i rischi identificati, la loro analisi, le contromisure adottate e lo status.

Questa gestione deve partire all’inizio delle attività contrattuali e continuare fino alla chiu- sura del contratto. Nel corso del contratto il referente contrattuale del Fornitore dovrà tenere ag- giornata una tabella con la lista dei principali rischi e delle possibili azioni preventive.

La tabella è intesa per l’uso da parte del Responsabile di Progetto del Fornitore per la ge- stione delle attività, e riporta le informazioni qui di seguito elencate:

 classificazione del rischio, in base alla gravità delle sue conseguenze;

 valutazione, che può essere di accettazione o rifiuto;

 breve descrizione delle azioni da intraprendere, che possono essere di:

o prevenzione

o riduzione

o trasferimento

o accettazione

Le azioni correttive saranno discusse dai partecipanti al progetto nel corso delle riunioni di Strato avanzamento lavori

7.6. ARBITRATO

L'arbitratore verrà nominato dal Fondo e potrà essere sostituito in itinere durante la durata del contratto. Dovrà essere un soggetto di evidente competenza professionale.

Nel caso in cui l'arbitrato ritenga che la collocazione dell'intervento richiesto all'interno del modello di manutenzione proposto sia non pertinente, o che la valutazione proposta dal soggetto aggiudicatario sia non adeguata economicamente, sulla base dei profili professionali ritenuti ne- cessari dal soggetto aggiudicatario per l'esecuzione della richiesta e dei giorni lavorativi necessari per ogni profilo, il Fondo, sulla base della natura e quantità dello scostamento evidenziato dall'ar- bitrato, potrà:

 Se la classificazione della richiesta effettuata del soggetto aggiudicatario non risulta conforme alla valutazione di arbitrato, in particolare se la richiesta del Fondo è stata erroneamente, secondo l'arbitrato, inserita dal soggetto aggiudicatario tra le nuove funzionalità e, quindi, al di fuori del Canone generale del Contratto di Servizio, applicare la classificazione proposta dall'arbitratore e richiedere l'applicazione dei relativi termini di manutenzione, sia questa ordinaria o straordinaria.

 Se la valutazione del soggetto aggiudicatario eccede la valutazione di arbitrato applicare la valutazione dell'arbitrato al soggetto aggiudicatario ed approvare su

questa base la richiesta di manutenzione che verrà effettuata con diligenza e nell'ambito dei livelli di servizio previsti dal soggetto aggiudicatario nella valutazione tecnica.

 Se la valutazione del soggetto aggiudicatario eccede la valutazione di arbitraggio complessivamente per più del 75% il Fondo acquisirà il diritto di esercitare il diritto di recesso per giusta causa previsto dal contratto o di affidare a terza parte l'esecuzione dei lavori nell'ambito delle condizioni previste al capitolo sui Diritti del Software.

Il soggetto aggiudicatario si impegna a rispettare le decisioni di arbitrato e i relativi termini, ivi compresi l'attribuzione dei costi di arbitrato di seguito descritti.

I costi di arbitrato sono a carico del Fondo se la valutazione del soggetto aggiudicatario non supera del 30% la valutazione di arbitrato.

I costi di arbitrato sono a carico del soggetto aggiudicatario se la valutazione del soggetto aggiudicatario supera del 30% la valutazione di arbitrato o nel caso di classificazione errata della richiesta da parte del soggetto aggiudicatario.

7.7. AZIONI CONTRATTUALI

7.7.1. MODALITÀ DI GESTIONE DEI RILIEVI

I rilievi sono le azioni di avvertimento da parte del Fondo conseguenti il non rispetto delle indicazioni contenute nella documentazione contrattuale (Contratto, Capitolato e sue eventuali appendici, standard eventuali del Fondo, Offerta e suoi allegati, Piano di Lavoro Generale, Piano di Lavoro delle Attività a Consumo ed altri Piani). Quindi possono essere emessi rilievi per qua- lunque non conformità ai dettami contenuti nella documentazione contrattuale e tutti i suoi alle- gati.

Essi consistono in comunicazioni formali al Fornitore che non prevedono di per sé l’appli- cazione di penali, ma costituiscono un avvertimento sugli aspetti critici della fornitura e, se reite- rate per due volte consecutive sul singolo servizio ovvero oltre quattro volte e accumulate, pos- sono dar adito a penali nonché ad altri meccanismi sanzionatori così come determinato nel Con- tratto. I rilievi possono venire emessi e trasmessi soltanto dal Direttore dell’Esecuzione del Fondo su segnalazione ricevuta dal Gruppo Centrale di Riferimento come definito nel paragrafo §4.1.3 e/o da strutture preposte o di supporto, del Fondo, al controllo e/o monitoraggio della fornitura e sono formalizzati attraverso una nota di rilievo. Qualora il Fornitore ritenga di procedere alla richiesta di annullamento del rilievo dovrà sottoporre al Fondo un documento con elementi og- gettivi ed opportune argomentazioni entro 10 giorni lavorativi dall’emissione della nota di rilievo. Trascorso tale termine il rilievo non è più annullabile. Il Gruppo Centrale di Riferimento ha potere di discutere su eventuali variazioni o rilievi in ordine alla loro applicabilità per emettere un parere non vincolante verso il Direttore dell’Esecuzione che ha la responsabilità della contestazione dei rilievi.

7.7.2. INDICATORI DI QUALITÀ

Gli indicatori principali di qualità che definiscono le soglie di accettazione per i livelli di servizio per ciascun servizio e per l’insieme della fornitura sono stati riportati all’interno di uno specifico paragrafo di ogni servizio. Nel caso in cui il Fornitore produca, in sede di offerta, degli indicatori di qualità aggiuntivi rispetto a quelli previsti e/o valori di soglia migliorativi di quelli richiesti e accettati dal Fondo, tale nuovo profilo di qualità sarà assunto come base di riferimento per il Piano della Qualità ed i valori dichiarati costituiranno le nuove soglie di accettazione anche ai fini dell’applicazione dei rilievi. Si precisa che il mancato rispetto del valore di soglia degli indicatori aggiuntivi proposti dal Fornitore in sede di offerta ed accettati dal Fondo, comporterà dapprima l’emissione dei rilievi e, dipoi, le penali previste. Le modalità di calcolo e gli algoritmi applicati per i singoli indicatori di qualità, fermo restando i requisiti di misura espressi per cia- scuno di essi, dovranno essere indicati nel Piano di Qualità proposto dal Fornitore ed approvato dal Fondo. Il Fornitore è tenuto a rendicontare i risultati della misurazione di tutti gli indicatori di qualità per tutta la durata contrattuale attraverso report trimestrali.

Durante l’intero periodo contrattuale ciascun indicatore di qualità potrà essere riesaminato su richiesta del Fondo; il riesame potrà derivare da nuovi strumenti di misurazione non disponibili alla data di stipula del Contratto e/o dall’adeguamento delle metodiche atte alla rilevazione dei singoli indicatori di qualità che sono risultate non efficaci.

Trimestralmente, entro 10 giorni lavorativi dalla fine del trimestre di riferimento, in ottem- peranza a quanto previsto nel Piano di Qualità, deve essere prodotto e/o aggiornato il documento Rapporto Indicatori di qualità della fornitura.

7.8. ULTERIORI LIVELLI DI SERVIZIO

Sono da rispettare gli ulteriori livelli di servizio riportati nella tabella seguente. I Livelli di servizio Generali sono calcolati su un intervallo trimestrale.

CODIFI CA	LIVELLO DI SERVIZIO	METRICA	SOGLIA DI ACCETTAZIO NE	STRUMENTI DI MONITO- RAGGI O/CALCOLO	MODALITA’ DI CALCOLO
Livelli di Servizio Generali
SLR0.1	Slittamento delle scadenze	Gg	X<10 gg lavorativi	E-mail, Lettere, verbali	Rispetto di una scadenza definita dal contratto e dagli allegati (ad es. piano di lavoro, piani delle attività conti- nuative/a consumo, etc.) X = Data_eff -Data_prev Applicato a tutti i servizi inclusi nella fornitura, in modo indipen- dente
SLR0.2	TurnOver del Personale	Numero di ri- sorse modifi- cate	X<= 1	E-mail, Lettere, Verbali	Numero di risorse sostituite su ini- ziativa del Fornitore nel periodo di riferimento, se non finalizzate ad un migliore funzionamento dei ser- vizi/attività, purché preventiva- mente condivise e approvate dai re- ferenti del Fondo. Applicato a tutti i servizi inclusi nella fornitura cumu- lativamente nel periodo.
SLR0.3	Personale della fornitura inadeguato	Numero di risorse sosti- tuite su richie- sta del Fondo	X<=1	E-mail, Lettere,ver- bali	Numero di risorse impegnate nell’erogazione dei servizi di cui è richiesta la sostituzione da parte del Fondo nel periodo di riferimento. Applicato a tutti i servizi inclusi nella fornitura cu- mulativamente nel periodo