parte prima
Carta del Servizio Idrico
Comune di Lamezia Terme Lamezia Multiservizi S.p.A.
parte prima
aspetti generali
Lamezia Multiservizi S.p.A. (nel seguito anche LM Spa o Gestore) gestisce, per conto del Comune di Lamezia Terme, il servizio acquedotto in distribuzione e il servizio di fognatura, inoltre riscuote dagli Utenti la tariffa del servizio idrico integrato. Non sono gestiti da Lamezia Multiservizi S.p.A. il servizio di captazione, potabilizzazione e adduzione dell’acqua, che è svolto da Xx.Xx.Xxx.
S.p.A. (Società partecipata dalla Regione Calabria) e il servizio di depurazione, svolto da CORAP (Consorzio Regionale per lo Sviluppo delle Attività Produttive Regione Calabria). La Carta del Servizio Idrico è un documento che, limitatamente ai servizi gestiti da Lamezia Multiservizi S.p.A., definisce gli impegni verso i propri Utenti, fissa i principi e i criteri inerenti la qualità del servizio erogato, indica gli obiettivi di miglioramento del rapporto con gli Utenti e di miglioramento della qualità del servizio fornito. La presente Carta del Servizio è stata redatta in conformità e rispetto di quanto disposto dal D.P.C.M. 27.01.1994 e dal D.P.C.M. 29.04.1999 e recepisce le direttive contenute nelle Delibere di ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) (ex AEEGSI), limitatamente ai servizi gestiti direttamente da Lamezia Multiservizi
S.p.A. In particolare è aggiornata ai sensi della Deliberazione AEEGSI 655/2015/R/IDR “Testo Integrato per la Regolazione della qualità contrattuale del SII” (RQSII) e alla Deliberazione AEEGSI 218/2016/R/IDR “Testo Integrato per la regolazione del servizio di Misura nell’ambito del SII” (TIMSII). La presente Carta del Servizio Idrico costituisce integrazione dei contratti di fornitura idrica; pertanto tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli Utenti in essa contenute devono intendersi sostitutive di quelle riportate nei contratti di fornitura e nel Regolamento. La Lamezia Multiservizi S.p.A. è una società a totale partecipazione pubblica il cui capitale sociale è detenuto dal Comune di Lamezia Terme (89,61% del capitale sociale) e da altri 27 Comuni del Sottoambito Lamezia (10,39% del capitale sociale). Lo Statuto caratterizza Lamezia Multiservizi S.p.A. quale società in house avente ad oggetto sociale la gestione dei servizi pubblici locali tra cui il servizio idrico nel solo Comune di Lamezia Terme. La Società gestisce anche i servizi di igiene ambientale in diversi Comuni soci, il trasporto urbano, l’illuminazione pubblica, la gestione cimiteriale, il canile municipale.
il Gestore
Il servizio idrico è gestito in continuità dal 2001, in esecuzione del contratto rep. n. 63036 stipulato con il Comune di Lamezia Terme in data 10/11/2000, rinnovato con contratto n.29 del 21/05/2015. Per effetto di tale affidamento Lamezia Multiservizi S.p.A. gestisce direttamente l’acquedotto in distribuzione e la fognatura, inoltre riscuote dagli Utenti la tariffa del servizio idrico integrato. Lamezia Multiservizi S.p.A. acquista l’acqua potabile dalla Xx.Xx.Xxx. S.p.A., titolare dei servizi di captazione, potabilizzazione e adduzione dell’acqua potabile in tutta la Regione Calabria. Relativamente al servizio depurazione, il Comune di Lamezia Terme, insieme ai Comuni di Falerna, Gizzeria, Curinga e Filadelfia, in data 18/03/2010 hanno stipulato una convenzione ex art. 30 D.Lgs. 267/2000 con l’ASI-CAT (ora CORAP), delegando quest’ultimo alla gestione unitaria dell’impianto di depurazione consortile sito nell’area industriale di Lamezia Terme. Lamezia Multiservizi S.p.A., in quanto soggetto che riscuote dagli Utenti la tariffa del servizio idrico integrato, compresa quindi la quota relativa al servizio depurazione, provvede al pagamento del servizio di depurazione fatturato da CORAP (ASI-CAT) sulla base della citata convenzione ex art. 30 D.Lgs. 267/2000.
principi fondamentali
Eguaglianza ed imparzialità
Il Gestore, nell’erogazione del servizio idrico, si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli Il Gestore, nell’erogazione del servizio idrico, si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell’ambito di tutto il territorio di competenza garantisce la parità di trattamento degli Utenti senza nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica. Il gestore si impegna a prestare particolare attenzione nei confronti dei disabili nonché degli appartenenti a fasce sociali deboli.
Continuità del servizio
Il Gestore siimpegnaagarantireilserviziodidistribuzione dell’acqua in modo continuo, regolare e senza interruzioni o riduzioni di durata. In caso di interruzioni causate da guasti, interruzioni dovute a manutenzioni necessarie al corretto funzionamento delle reti di distribuzione, il gestore si impegna ad adottare tutte le misure sostitutive volte a garantire agli utenti il minor disagio possibile e a fornire opportuna e tempestiva comunicazione alle Autorità competenti ed agli utenti. Lamezia Multiservizi S.p.A. non gestisce
l’intero ciclo idrico, ma acquista l’acqua potabile da XX.XX.XXX. S.p.A., titolare a sua volta del servizio di approvvigionamento idrico (costituito dai servizi di captazione, potabilizzazione e adduzione dell’acqua), pertanto costituisce deroga al principio di continuità l’interruzione o la riduzione dell’erogazione dell’acqua da parte del soggetto gestore del servizio di approvvigionamento idrico. Anche in queste circostanze il Gestore si impegna, non appena a conoscenza di interruzioni o riduzioni dell’approvvigionamento idrico da parte di XX.XX.XXX. S.p.A., a fornire opportuna e tempestiva comunicazione alle Autorità competenti ed agli utenti.
Partecipazione
Il Gestore garantisce agli Utenti la possibilità di ricevere informazioni corrette ed esaustive per quanto attiene il rapporto d’utenza e le condizioni di erogazione del servizio. Ogni Utente può avanzare proposte, suggerimenti, inoltrare reclami e ha il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, ai sensi della normativa vigente. Il Gestore si impegna ad intrattenere rapporti di collaborazione con le associazioni operanti nel campo della difesa dei consumatori e si impegna, inoltre, a fornire riscontro all’Utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate e ad acquisire periodicamente le valutazioni dell’Utente in merito alla qualità del servizio reso.
Cortesia
Il Gestore si impegna a fornire al proprio personale istruzioni comportamentali e motivazionali al fine di garantire la correttezza dei rapporti con gli Utenti. Il personale dipendente è tenuto a curare il rispetto e la cortesia nei confronti degli Utenti, nonché ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. Il personale dipendente è tenuto, altresì, ad indicare le proprie generalità, sia in occasione del rapporto diretto con gli Utenti sia nelle comunicazioni telefoniche. Il Gestore garantisce la identificabilità del personale preposto attraverso cartellini di riconoscimento e l’individuazione dei responsabili dei servizi.
Efficienza ed efficacia
Il Gestore si impegna a svolgere il servizio nel rispetto delle regole di efficienza ed efficacia adottando soluzioni procedurali, organizzative e tecnologiche finalizzate a rendere il servizio sempre più rispondente alle aspettative degli utenti.
Xxxxxxxxx e comprensibilità
Il Gestore pone la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con gli Utenti e si impegna a perseguire la razionalizzazione, la riduzione e la semplificazione delle procedure adottate, riducendo, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli Utenti e fornendo la massima informazione sugli stessi.
La tariffa
Il D.L. 6 dicembre 2011 n. 201, convertito con modificazioni nella Legge 22 dicembre 2011 n. 214, ha assegnato ad ARERA le funzioni di regolazione e controllo dei servizi idrici. Il Gestore applica la tariffa determinata dall’Ente d’Ambito (AIC) ed approvata in via definitiva da ARERA. La tariffa per il servizio di acquedotto è composta da una quota fissa e da una variabile commisurata ai volumi effettivamente consumati. La tariffa per il servizio di fognatura e la tariffa per il servizio di depurazione sono composte da una quota variabile commisurata al 100% dei volumi d’acqua prelevati dal pubblico acquedotto e/o da altra fonte e possono prevedere una quota fissa. Le tariffe e le variazioni della tariffa sono rese note tramite pubblicazione a cura dell’A.I.C. (Autorità Idrica della Calabria), sul sito internet del Comune di Lamezia Terme e sul sito della Società xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx, nonché attraverso ogni mezzo di informazione all’Utente, ivi compreso l’invio di prospetti informativi allegati alle bollette.
Agevolazioni tariffarie
gestione della carta del servizio
Valutazione del grado di soddisfazione dell’Utente
Il Gestore effettua rilevazioni periodiche annuali sul grado di soddisfazione dell’utenza, al fine di monitorare l’applicazione della Carta della Qualità del Servizio e migliorare i livelli di qualità del servizio erogato. Il grado di soddisfazione degli Utenti in merito alla qualità del servizio reso, viene rilevato tramite le modalità seguenti:
- indagini periodiche;
- informazioni raccolte dai contatti con gli Utenti;
- contenuti dei reclami pervenuti.
Sulla base delle rilevazioni effettuate, Il Gestore si impegna a redigere annualmente un Rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell’Utente e a trasmetterlo all’EGA e alle Associazioni dei consumatori. Eventuali suggerimenti per il miglioramento del servizio possono essere indirizzati ai recapiti messi a disposizione dal Gestore.
Validità della carta di qualità del servizio idrico
La presente Carta predisposta dal Gestore è stata approvata dall’Amministratore Unico della Lamezia Multiservizi S.p.A. con Determina del 27.02.2018, e conseguentemente adottata dal Gestore. La Carta è stata trasmessa al Comune di Lamezia Terme e all’Autorità Idrica della Calabria. La Carta della Qualità del Servizio recepisce tutte le nuove disposizioni di legge e ad esse si adegua automaticamente. La Carta può essere, inoltre, soggetta a revisione periodica, qualora se ne ravvisi l’opportunità e/o la necessità. Le revisioni apportate alla Carta e concordate tra il Gestore e l’Autorità competente devono essere pubblicizzate e rese note ai fini della trasparenza con gli Utenti, utilizzando i canali informativi indicati in precedenza. Gli standard di continuità, regolarità d’erogazione e tempestività di ripristino del servizio evidenziati nella Carta sono da considerarsi validi in condizioni di “normale” d’esercizio ed escludono pertanto situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o provvedimenti dell’Autorità pubblica.
parte seconda
standard specifici relativi
alla qualità contrattuale del servizio
Al fine di definire gli obblighi di servizio del Gestore e gli standard specifici relativi alla qualità contrattuale del servizio idrico, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo com-pongono, in conformità a quanto previsto nel Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato (RQSII) approvato con Deliberazione Aeegsi n° 655/2015 si fa riferimento ai seguenti indicatori specifici:
a) tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici senza sopralluogo;
b) tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari senza sopralluogo;
c) tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici con sopralluogo;
d) tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari con sopralluogo;
e) tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici (che comportano l’esecuzione di lavori semplici);
f) tempo di esecuzione degli allacciamenti fognari (che comportano l’esecuzione di lavori semplici);
g) tempo di attivazione della fornitura;
h) tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura;
i) tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura, con modifica della portata del misuratore;
j) tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità;
k) tempo di disattivazione della fornitura;
l) tempo di esecuzione della voltura;
m) tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori senza sopralluogo;
n) tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori con sopralluogo;
o) tempo di esecuzione di lavori semplici;
p) fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati;
q) tempo di intervento per la verifica del misuratore;
r) tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco;
s) tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laborato-rio;
t) tempo di sostituzione del misuratore;
u) tempo di intervento per la verifica del livello di pressione;
v) tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione;
w) tempo per l’emissione della fattura;
x) periodicità di fatturazione;
y) tempo di risposta motivata a reclami scritti;
z) tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni; aa) tempo di rettifica di fatturazione;
bb) tempo per l’inoltro della richiesta ricevuta dall’utente finale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione;
cc) tempo per l’inoltro all’utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione.
standard generali relativi alla qualità contrattuale del servizio
Al fine di definire gli obblighi di servizio del Gestore e gli standard generali relativi alla qualità contrattuale del servizio idrico, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo com-pongono, in conformità a quanto previsto nel Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato (RQSII) approvato con Deliberazione Aeegsi n° 655/2015 si fa riferimento ai seguenti indicatori generali:
a) tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici (che comportano l’esecuzione di lavori complessi);
b) tempo di esecuzione degli allacciamenti fognari (che comportano l’esecuzione di lavo-ri complessi);
c) tempo di esecuzione di lavori complessi;
d) tempo massimo per l’appuntamento concordato;
e) preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato; f) tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento;
g) tempo di risposta alle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
h) tempo massimo di attesa agli sportelli;
i) tempo medio di attesa agli sportelli;
j) accessibilità al servizio telefonico;
k) tempo medio di attesa per il servizio telefonico;
l) livello del servizio telefonico;
m) tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento;
n) tempo per la comunicazione dell’avvenuta variazione contrattuale.
Indennizzo agli Utenti
Incaso di mancato rispetto degli standardspecifici di qualità il gestore corrisponde all’utente finale un indennizzo automatico base. L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automati-co base;
c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Il gestore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico nei seguenti casi:
a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezio-nali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
b) cause imputabili all’utente finale, ivi inclusa l’inaccessibilità del misuratore, o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
c) nel caso in cui all’utente finale sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
d) nel caso in cui non è possibile identificare l’utente finale perché non contengono le informazioni minime previste.
Il gestore, nei casi in cui l’utente risulti moroso, sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.
Il gestore è tenuto ad accreditare all’utente finale l’indennizzo automatico attraverso de-trazione dall’importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l’importo del-la prima bolletta addebitata all’utente finale sia inferiore all’entità dell’indennizzo au-tomatico, la fattura deve evidenziare un credito a favore dell’utente finale, che deve esse-re detratto dalla successiva bolletta ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.
L’indennizzo automatico, ove dovuto, deve comunque essere corrisposto all’utente fina-le entro 180 giorni solari dalla formazione dell’obbligo in capo al gestore di erogare la prestazione oggetto di standard specifico, quindi dal giorno in cui si iniziano a calcolare i termini per il rispetto dello stesso, ovvero nei casi di utente moroso dal giorno in cui l’utente finale provvede al pagamento delle somme dovute.
Nella bolletta la causale della detrazione deve essere indicata come “Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità contrattuale definiti dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico”. Nel medesimo documento deve essere altresì indicato che “La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il richiedente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”.
descrizione standard di qualità
Sono di seguito descritti gli standard specifici e generali relativi alla qualità contrattuale del servizio idrico, raggruppati per indicatori omogenei e completati con le tabelle riepilogative, riportanti gli standard che il gestore si impegna a rispettare e gli indennizzi previsti:
• PREVENTIVAZIONE INTERVENTI
• ESECUZIONE INTERVENTI
• VERIFICA MISURATORI E PRESSIONI
• GESTIONE RAPPORTO CONTRATTUALE
• FATTURAZIONE DEI CONSUMI
• RECLAMI E RICHIESTE SCRITTE
• APPUNTAMENTI CONCORDATI E FASCIA DI PUNTUALITÀ
• ACCESSIBILITÀ
• PRONTO INTERVENTO
Tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici e fognari e di esecuzione lavori
preventivazione interventi
Il tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici e fognari è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente.
Il tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici e fognari e per i lavori è differenziato, in funzione della necessità di effettuare o meno un sopralluogo.
Modalità della richiesta
La richiesta di preventivazione per gli allacciamenti idrici e fognari deve essere presentata tramite uno dei canali messi a disposizione dal gestore: posta, posta elettronica, sportello fisico, sito internet.
Rilascio del preventivo
Il preventivo per gli allacciamenti alla rete idrica e fognaria e per l’esecuzione di lavori deve contenere le seguenti indicazioni:
• il codice di rintracciabilità con cui il gestore identifica la singola richiesta di prestazione);
• il codice con cui il gestore individua la prestazione da realizzarsi;
• i dati identificativi del richiedente;
• il codice utente nel caso in cui la richiesta venga effettuata dal titolare di un contratto di fornitura; e) la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta
di preventivo del richiedente;
• la data di invio del preventivo al richiedente;
• la tipologia d’uso;
• l’indicazione del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta,
• l’indicazione dell’entità dell’indennizzo automatico dovuto all’utente finale in caso di mancato rispetto di tale livello specifico;
• l’indicazione del corrispettivo previsto per l’esecuzione dell’allacciamento o per l’esecuzione del lavoro richiesto, in coerenza con quanto previsto nel Regolamento d’utenza;
• l’indicazione degli elementi necessari per l’esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori eventualmente da realizzarsi a cura del richiedente e le concessioni, autorizzazioni o servitù che eventualmente lo stesso richiedente deve richiedere per consentire l’esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione tecnica;
• la stima dei tempi previsti per l’ottenimento degli atti autorizzativi eventualmente necessari per l’esecuzione del lavoro richiesto;
• l’indicazione delle modalità di manifestazione di accettazione del preventivo;
preventivazione interventi
• l’indicazione della documentazione che, in caso di accettazione del preventivo, il richiedente deve presentare per l’attivazione della fornitura, ove richiesta.
• la durata di validità del preventivo;
• il nominativo e il recapito telefonico della persona responsabile per conto del gestore nel caso di lavori complessi.
Tabella riepilogativa standard di qualità relativi alla preventivazione interventi
Tempistica esecuzione degli interventi
Il tempo di esecuzione dell’allacciamento alla rete idrica o fognaria e di esecuzione dei lavori è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale, con la contestuale firma del contratto di fornitura, e la data di com- pletamento dei lavori da parte del gestore. In caso di esecuzione di allacciamento alla re- te idrica o fognaria contestualmente all’accettazione del preventivo deve essere firmato il contratto di fornitura.
Tipologie di lavori
Il tempo di esecuzione degli interventi sono differenziati in funzione della complessità dei lavori necessari. A tal proposito si classificano due tipologie di lavoro:
Esecuzione interventi
lavoro semplice è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esi-stenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti;
lavoro complesso è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’utente finale, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice.
Tabella riepilogativa standard di qualità relativi alla esecuzione interventi
Tempistica verifica
Il tempo di intervento per la verifica del misuratore o del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento da parte del gestore.
Nei casi in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al gestore, se non in presenza dell’utente finale, stante la necessità per quest’ultimo di concordare un appuntamento con il gestore per l’effettuazione della verifica, si escludono gli appuntamenti fissati su esplicita richiesta dell’utente finale per una data che comporta il superamento del periodo standard.
Costi verifiche
Verifica misuratori e pressioni
Nei casi in cui a seguito della verifica il misuratore risulti correttamente funzionante, o il livello di pressione risulti nella norma, il gestore può addebitare all’utente finale i costi dell’intervento, esplicitandone l’ammontare in bolletta, sul sito internet e nel Regolamento d’utenza. Il gestore, inoltre, ha l’obbligo di rammentare tale informazione all’utente finale in sede di richiesta di verifica, almeno nei casi in cui questa è inoltrata tramite canale che permetta una comunicazione immediata, quale il servizio telefonico, lo sportello fisico e lo sportello online.
Comunicazione esito
Il tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore e del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica presso l’utente finale e la data di invio all’utente finale stesso del relativo esito.
Il tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore è differenziato in funzione della necessità di rimuovere il misuratore per eseguire la verifica in laboratorio. Sono escluse dal rispetto degli standard di comunicazione le comunicazioni dell’esito della verifica nei casi in cui l’utente richieda controlli in contraddittorio ai sensi dell’articolo 5 del decreto MISE 155/2013. Qualora la verifica del livello di pressione abbia una durata di almeno due giorni, si considera come data di intervento da parte del gestore la data di inizio della verifica stessa.
Sostituzione misuratore
Qualora, in seguito a verifica, il misuratore risulti guasto o malfunzionante, il gestore procede alla sostituzione dello stesso, che dovrà essere effettuata a titolo gratuito, dandone comunicazione all’utente finale in sede di risposta contenente l’esito della verifica stessa unitamente alla data in cui intende procedere alla sostituzione.
tempistica sostituzione misuratore
Il tempo di sostituzione del misuratore è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di invio, ovvero di messa a disposizione al richiedente del documento recante l’esito della verifica e la data di sostituzione del misuratore.
Nel caso in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al gestore se non in presenza dell’utente finale, nella comunicazione concernente la necessità di procedere alla sostituzione del misuratore il gestore deve indicare un appuntamento preciso, con data e ora, al quale si applicano le disposizioni in tema di appuntamento concordato
Nell’eventualità in cui l’utente finale ritenga di non poter essere presente nella data e nell’ora indicati, può concordare con il gestore un diverso appuntamento entro 5 (cinque) giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del gestore medesimo.
Il gestore procede alla ricostruzione dei consumi non correttamente misurati sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni, ovvero, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli utenti caratterizzati dalla stessa tipologia d’uso. Gli importi calcolati sulla base dei nuovi consumi sono fatturati nella prima bolletta utile emessa dopo la sostituzione del misuratore malfunzionante.
Tabella riepilogativa standard
di qualità relativi alla verifica misuratori e pressioni
Attivazione fornitura
Il tempo di attivazione della fornitura del servizio è il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura ovvero di completamento dei lavori di esecuzione dell’allacciamento e la data di effettiva attivazione della fornitura.
Qualora il richiedente richieda l’attivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella di completamento dei lavori di esecuzione dell’allacciamento, quest’ultima coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente stesso.
Riattivazione fornitura, subentro
Il tempo di riattivazione della fornitura, ovvero di subentro nella fornitura, è il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa.
Al tempo di riattivazione della fornitura, ovvero di subentro nella fornitura, è associato uno standard minimo di qualità differenziato, in funzione dell’eventuale richiesta, da parte dell’utente finale, di procedere ad una riattivazione, ovvero ad un subentro, con modifica della portata del misuratore.
Gestione rapporto contrattuale Verifica misuratori e pressioni
La richiesta di riattivazione, ovvero di subentro, può essere inoltrata, via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del gestore o disponibile presso gli sportelli aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato, e allegando la documentazione prevista
Ai fini della verifica del rispetto dello standard specifico associato al tempo di riattivazione della fornitura, qualora la riattivazione, ovvero il subentro, comporti l’esecuzione di lavori semplici o complessi, il tempo di riattivazione decorre dalla data di completamento del suddetto lavoro.
Riattivazione fornitura disattivata per morosità
Il gestore è tenuto alla riattivazione della fornitura del servizio, disattivata per morosità dell’utente finale, a seguito del pagamento da parte di quest’ultimo delle somme dovute. Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute e la data di riattivazione della fornitura.
Gestione rapporto contrattuale
Ai fini della verifica del rispetto dello standard specifico associato al tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità, le richieste di riattivazione della fornitura pervenute al gestore oltre le ore 18:00 nei giorni lavorativi possono essere trattate dal gestore come pervenute il giorno successivo.
L’avvenuto pagamento può essere comunicato al gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell’attestazione di avvenuto pagamento via casella di posta elettronica dedicata, altro indirizzo e-mail, fax.
Disattivazione della fornitura
Il tempo di disattivazione della fornitura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di effettiva disattivazione.
la disattivazione della fornitura può essere richiesta dall’utente finale tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del gestore o disponibile presso gli sportelli aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.
La disattivazione che avviene a seguito di richiesta di cessazione del servizio, comporta la sospensione dell’erogazione del servizio, la chiusura del punto di consegna o di scarico e la contestuale effettuazione della lettura di cessazione indispensabile ai fini dell’emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.
Qualora l’utente finale richieda la disattivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella della richiesta, la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta di disattivazione della fornitura coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente.
Nei casi in cui il misuratore sia posizionato in un luogo non accessibile al gestore, l’utente finale deve garantirvi l’accesso alle medesime condizioni previste per la verifica del misuratore.
Voltura
Gestione rapporto contrattuale
La richiesta di voltura può essere inoltrata dall’utente finale entrante, purché integrata da parte del medesimo da idonea documentazione che attesti la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell’unità immobiliare interessata, ai sensi del D.L. n.47/2014 convertito dalla Legge n.80/2014. Il soggetto richiedente deve stipulare un nuovo contratto d’utenza e provvedere al versamento del deposito cauzionale e del corrispettivo previsto a copertura delle spese amministrative. Il tempo di esecuzione della voltura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta della voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale. Al momento della richiesta di voltura, il nuovo utente finale deve comunicare al gestore la autolettura del misuratore che costituirà lettura di cessazione per il precedente intestatario del contratto e lettura iniziale per il nuovo titolare. Nel caso in cui tale autolettura non coincida con quella comunicata dall’utente finale uscente, il gestore deve provvedere ad effettuare una lettura di verifica entro 7 (sette) giorni lavorativi decorrenti dalla data di comunicazione della lettura da parte del nuovo utente finale. I consumi fatturati fino al giorno della voltura, che decorre dalla data di cessazione dell’utenza precedente e dalla contestuale apertura del rapporto contrattuale con il nuovo utente finale, sono addebitati al precedente intestatario del contratto di fornitura con l’emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale. Qualora la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l’intestatario uscente risulti moroso, il gestore ha facoltà di:
1. richiedere all’utente finale entrante una autocertificazione ai sensi dell’art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l’estraneità al precedente debito. In questo caso il tempo di esecuzione della voltura decorre dalla data di ricevimento della dichiarazione;
2. non procedere all’esecuzione della voltura fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il gestore medesimo accerti che l’utente finale entrante occupava a qualunque titolo l’unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico in oggetto. In questo caso il tempo di esecuzione della voltura decorre dalla data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute.
Voltura gratuita
In caso di decesso dell’intestatario del contratto, l’erede ovvero un soggetto residente nell’unità immobiliare in cui è sita l’utenza, che intende richiedere voltura del contratto d’utenza in proprio favore:
1. presenta apposita domanda su un modulo standard predisposto dal gestore, scaricabile dal sito internet o disponibile presso gli sportelli fisici presenti sul territorio;
2. all’interno della domanda di cui alla precedente lettera a), comunica la autolettura dei consumi alla data di presentazione della domanda medesima, che dovrà essere opportunamente validata dal gestore;
3. ha la possibilità di autocertificare le informazioni fornite al gestore, secondo quanto disposto dal D.P.R. 28 dicembre 2000, n.445;
4. assume tutti i diritti e gli obblighi del precedente intestatario del contratto di fornitura.
Il gestore, ricevuta la domanda di voltura, invia al nuovo intestatario del contratto d’utenza la fattura relativa al saldo dei consumi registrati fino alla data di richiesta della voltura e attribuisce il deposito cauzionale versato dal precedente intestatario al nuovo contratto d’utenza
Nessun corrispettivo, al di fuori dell’ultima fattura a saldo dei consumi, potrà essere richiesto dal gestore al soggetto che inoltra richiesta di voltura gratuita.
Tabella riepilogativa standard di qualità relativi alla gestione del rapporto contrattuale
Rilevazione consumi
La fatturazione e l’emissione della fattura avviene sulla base dei consumi, rilevati attraverso il seguente ordine di priorità:
a) dati di lettura;
b) in assenza di dati di cui alla precedente lettera a), dati di autolettura;
c) in assenza di dati di cui alle precedenti lettere a) e b), dati di consumo stimati.
Periodicità fatturazione
Il periodo di riferimento della fattura è il tempo intercorrente tra il primo e l’ultimo giorno cui è riferita la fattura.
Il gestore è tenuto ad emettere un numero minimo di bollette nell’anno differenziato in funzione dei consumi medi annui relativi alle ultime tre annualità. Il numero di fatturazioni nell’anno costituisce standard specifico di qualità ed è differenziato come segue:
Gestione rapporto contrattuale Fatturazione dei consumi
• 3 bollette all’anno, con cadenza quadrimestrale, per consumi medi annui fino a 1000 mc;
• 4 bollette all’anno, con cadenza trimestrale, per consumi medi annui da 1001 mc a 3000 mc;
• 6 bollette all’anno, con cadenza bimestrale, per consumi medi superiori a 3000 m. Ai fini dell’individuazione della relativa fascia di consumo i consumi medi annui delle utenze condominiali devono essere determinati riproporzionando il consumo medio annuo totale per le unità immobiliari sottostanti
Nelle more della definizione della regolazione della misura, qualora non dovessero essere disponibili i dati relativi ai consumi medi annui delle ultime tre annualità, al fine di individuare la fascia di consumo dell’utente finale, il gestore:
a) utilizza quelli a disposizione, purché relativi ad un periodo non inferiore a 12 mesi consecutivi ricompreso nelle ultime tre annualità;
Fatturazione dei consumi
b) procede ad una stima dei consumi nel caso in cui i dati a disposizione non superino i 12 mesi. Con cadenza biennale il gestore procede alla revisione della periodicità di fatturazione associata a ciascuna utenza sulla base dei consumi medi rilevati
Il vincolo relativo al numero minimo di fatture non viene applicato con riferimento:
• alle fatture che contabilizzano ricalcoli;
• alla prima fattura emessa nei casi in cui il periodo di fornitura inizi in seguito a attivazione, voltura, riattivazione e subentro infra-mese: in tali casi, il periodo fatturato nella prima fattura può essere anche più lungo o più corto, in misura contenuta, della periodicità di fatturazione prestabilita;
• alla fattura di chiusura del rapporto contrattuale qualora il periodo che rimane da fatturare non coincida con la periodicità di fatturazione prestabilita.
Fattura a saldo
In caso di chiusura del rapporto contrattuale in seguito a voltura o disattivazione, il gestore provvede ad emettere la fattura di chiusura entro il termine di 45 giorni. Con la fattura di chiusura il gestore provvede a conguagliare i consumi e alla restituzione del deposito cauzionale versato dall’utente finale, unitamente ai relativi interessi maturati fino alla data di riaccredito.
Qualora l’importo dovuto dall’utente finale risulti inferiore a quello relativo al deposito cauzionale, maggiorato dei relativi interessi maturati fino alla data di riaccredito, il gestore provvede al riaccredito della differenza tramite rimessa diretta entro quarantacinque
(45) giorni solari dalla data di disattivazione, ovvero di voltura, della fornitura
Termine di pagamento
Il termine per il pagamento della bolletta è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della stessa. La data di emissione e di scadenza devono essere riportate sulla bolletta. Il pagamento della bolletta, qualora avvenga nei termini di scadenza e presso i soggetti o con le modalità indicate dal gestore, libera l’utente finale dai propri obblighi. Disguidi dovuti ad eventuali ritardi nella ricezione della bolletta, ovvero nella ricezione della comunicazione dell’avvenuto pagamento non possono
essere in nessun caso imputati all’utente finale.
Il gestore garantisce all’utente finale la più ampia gamma di modalità di pagamento e mette a disposizione dell’utente finale medesimo almeno i seguenti mezzi di pagamento della bolletta: a) contanti; b) assegni circolari o bancari; c) carta bancaria e/o carta di credito; d) domiciliazione bancaria; e) bollettino postale.
Rateizzazione
Il gestore è tenuto a garantire all’utente la possibilità di rateizzare il pagamento qualora la fattura emessa superi del 100% il valore dell’addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi. il gestore riconosce all’utente finale la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione, con rate non cumulabili e con una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo un diverso accordo fra le parti. Il termine per l’inoltro della richiesta di rateizzazione da parte dell’utente finale che ne ha diritto è fissato nel decimo giorno solare successivo alla scadenza della relativa fattura.
Le somme relative ai pagamenti rateali possono essere maggiorate: a) degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea;
Fatturazione dei consumi
b) degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato. Gli interessi di dilazione non possono essere applicati qualora la soglia di cui al precedente comma sia superata a causa di: a) prolungati periodi di sospensione della fatturazione per cause imputabili al gestore; b) la presenza di elevati conguagli derivanti dall’effettuazione di letture con periodicità inferiore a quella prevista dalla vigente normativa in materia per cause imputabili al gestore
Rettifica fatturazione
Il tempo di rettifica di fatturazione, è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall’utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta
Qualora la verifica evidenzi un credito a favore dell’utente finale, il gestore è tenuto ad accreditare lo stesso all’utente finale attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fattura utile. Nel caso in cui l’importo da accreditare sia superiore all’importo addebitato in bolletta o la data di emissione della bolletta stessa non consenta il rispetto dei termini indicati in tema di rettifiche di fatturazione, il credito dovrà essere erogato all’utente finale tramite rimessa diretta. In caso di riaccredito nella prima fattura utile, ai fini del calcolo del rispetto dello standard in tema di rettifiche di fatturazione, fa fede la data di emissione della fattura contenente l’accredito. In deroga a quanto previsto dal precedente comma resta salva la facoltà del gestore di accreditare l’importo dovuto nella prima bolletta utile nel caso in cui tale importo sia inferiore a cinquanta (50) euro
Tabella riepilogativa standard di qualità relativi alla fatturazione dei consumi
Gestione reclami
Il gestore riporta in ogni bolletta in maniera evidente e pubblica sul proprio sito internet almeno un recapito postale, un indirizzo di posta elettronica certificata o fax per l’inoltro in forma scritta di reclami.
Il gestore rende disponibile sul proprio sito internet in modalità anche stampabile o presso gli sportelli fisici un modulo per il reclamo scritto da parte dell’utente finale che deve contenere almeno i seguenti campi obbligatori:
• il recapito postale e di posta elettronica certificata al quale inviare il reclamo;
• i dati identificativi dell’utente finale: il nome ed il cognome, l’indirizzo postale o telematico, il servizio a cui si riferisce il reclamo, il codice utente, l’indirizzo di fornitura;
• un campo per indicare l’autolettura;
• un campo per la richiesta della verifica del misuratore, con l’indicazione dei costi. È fatta salva la possibilità per l’utente finale di inviare al gestore il reclamo scritto senza utilizzare il modulo di cui al comma precedente, purché la comunicazione contenga almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l’identificazione dell’utente finale che sporge reclamo e l’invio a quest’ultimo della risposta motivata scritta.
In caso di reclamo, la risposta motivata scritta, inviata all’utente finale da parte del gestore, deve indicare i seguenti dati essenziali:
• il riferimento al reclamo scritto;
• l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
• la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
• la descrizione ed i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal gestore;
• le seguenti informazioni contrattuali: il servizio, la tipologia di uso, per i reclami di natura tariffaria, la tariffa applicata;
• l’elenco della documentazione allegata.
Reclami e richieste scritte Fatturazione dei consumi
Particolari tipologie di reclami
In caso di un unico reclamo sottoscritto da più soggetti firmatari, il gestore fornisce risposta motivata unica al primo firmatario di cui siano individuabili gli elementi identificativi.
Nel caso in cui il reclamo scritto multiplo sia stato inviato da un’associazione di consumatori, il gestore fornisce un’unica risposta motivata a tale associazione.
Il gestore ha facoltà di dare risposta a mezzo stampa, qualora i reclami multipli si riferiscano a uno stesso disservizio attribuibile a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi e abbia generato un numero di reclami maggiore dello 0,5% degli utenti (finali) serviti, conteggiando al massimo i reclami pervenuti nell’arco di 10 giorni lavorativi consecutivi. In tal caso, la risposta a mezzo stampa (almeno su un quotidiano a diffusione adeguata rispetto all’estensione del disservizio e sul proprio sito internet) deve comunque essere fornita entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi dall’ultimo dei 10 giorni lavorativi consecutivi e ai fini della registrazione si considera un unico reclamo. In tali casi non si applicano le disposizioni in tema di indennizzo automatico
Tempo di risposta ai reclami
Reclami e richieste scritte
Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore del reclamo scritto dell’utente finale e la data di invio all’utente finale da parte del gestore della risposta motivata scritta
Richieste informazioni
In caso di richiesta scritta di informazioni o di rettifica fatturazione, la risposta motivata scritta, inviata all’utente finale da parte del gestore, deve indicare i seguenti dati essenziali:
• il riferimento alla richiesta scritta;
• l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
• la relativa documentazione della correttezza degli elementi contrattuali;
• l’indicazione delle modalità di fatturazione applicate;
• la natura dei dati di consumo riportati nelle fatture contestate (rilevati/stimati);
• nel caso in cui l’utente comunichi nel reclamo una autolettura, non coerente con la lettura riportata nella bolletta contestata, o abbia fatto pervenire prima dell’emissione della bolletta contestata una autolettura, la motivazione del mancato utilizzo per la rettifica, in conformità alla regolazione vigente o al contratto;
• l’indicazione degli eventuali indennizzi automatici spettanti all’utente finale, dei tempi e delle modalità della loro erogazione;
• il dettaglio del calcolo effettuato per l’eventuale rettifica di fatturazione.
Tempo di risposta alle richieste scritte di informazioni
Il tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni o di richiesta rettifica fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di informazioni dell’utente finale e la data di invio all’utente finale da parte del gestore della risposta motivata scritta.
Reclami e richieste scritte
Tabella riepilogativa standard di qualità relativi ai reclami e richieste scritte
Appuntamenti concordati e fascia di puntualità
Rispetto dei tempi
Il tempo massimo per l’appuntamento concordato, cui è associato uno standard generale, è il tempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta dell’utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento. Sono inclusi anche gli appuntamenti concordati per la verifica del misuratore. Sono esclusi gli appuntamenti fissati su esplicita richiesta dell’utente finale per una data che comporta il superamento del periodo definito.
Ai fini della verifica del rispetto dello standard generale associato al tempo massimo per l’appuntamento concordato, le richieste di appuntamento pervenute al gestore oltre le ore 18 nei giorni lavorativi possono essere trattate dal gestore come pervenute il primo giorno lavorativo successivo.
Disdetta appuntamento concordato
Il preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato è il tempo, misurato in ore con arrotondamento all’ora superiore, intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata all’utente finale e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata
Fascia di puntualità
La fascia di puntualità per gli appuntamenti che necessitano della presenza dell’utente finale o di persona da lui incaricata è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale viene concordato un appuntamento con il richiedente per l’effettuazione di un sopralluogo o di un intervento necessario ai fini dell’esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità . Al momento di concordare un appuntamento con il richiedente, il gestore del SII è tenuto a fissare l’ora di inizio e l’ora di fine della fascia di puntualità per l’appuntamento concordato impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo concordati con il richiedente. Il gestore informa altresì l’utente finale o la persona da lui incaricata che per il mancato rispetto della fascia di puntualità è riconosciuto un indennizzo automatico
Anticipo appuntamento
Il gestore del SII ha facoltà di procedere, previo consenso dell’utente, all’eventuale esecuzione anticipata della prestazione o del sopralluogo. 26.4 L’utente finale deve assicurare la disponibilità, propria o della persona da lui incaricata, a ricevere il gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il gestore medesimo.
Tabella riepilogativa standard di qualità relativi agli appuntamenti
Punti di contatto
Il Gestore opera nel territorio al servizio della collettività e rende disponibile alla clien- tela i seguenti canali utili per comunicare le esigenze collegate ai servizi offerti: INDIRIZZO SEDE LEGALE e UFFICI COMMERCIALI: Lamezia Multiservizi S.p.A. -
Xxx xxxxx Xxxxxxxx 00000 Xxxxxxx Xxxxx
CONTATTI TELEFONICI:
Numero verde: 800.195.313 (da rete fissa); Numeri telefonici: 0000.000000
Fax: 0000.000000
E-mail: xxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx
Pec: xxx@xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx Sito Internet: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx
Sportello al pubblico
Il gestore garantisce agli utenti l’apertura di almeno uno sportello presso il quale è possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, presentare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.
Il gestore garantisce che l’orario di apertura degli sportelli rispetti quanto disposto dal
D.P.C.M. 29 aprile 1999, ovvero un orario di apertura:
Appuntamenti concordati e fascia di puntualità Accessibilità
• non inferiore alle 8 ore giornaliere nell’intervallo 8:00 – 18:00 nei giorni lavorativi;
• non inferiore alle 4 ore nell’intervallo 8:00 – 13:00 il sabato.
Tempi di attesa allo sportello
Il tempo di attesa agli sportelli è il tempo, misurato in minuti con arrotondamento al minuto superiore, intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico, ritirando il biglietto dal “gestore code”, e il momento in cui il medesimo viene ricevuto.
Servizi telefonici
Il gestore mette a disposizione un servizio telefonico di assistenza con uno o più numeri telefonici, di cui almeno uno deve essere un numero verde totalmente gratuito almeno per telefonate da rete fissa. Il gestore garantisce un orario di apertura del servizio telefonico di assistenza con presenza di operatori per un numero minimo settimanale di 35 ore.
Indicatore di accessibilità servizio telefonico
Accessibilità
L’indicatore accessibilità al servizio telefonico (AS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l’unità di tempo è scelta liberamente dal gestore; l’indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. Per la rilevazione dell’indicatore AS non sono conteggiate le linee telefoniche assegnate a servizi di autolettura, se tali servizi sono resi con numeri telefonici separati da quelli utilizzati per le conversazioni con l’operatore.
Tempo di attesa servizio telefonico
Il tempo di attesa per il servizio telefonico è, con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un utente finale, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore. L’indicatore tempo di attesa per il servizio telefonico (TMA) è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti finali che:
• hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
• pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.
Indicatore livello servizio telefonico
L’indicatore livello del servizio telefonico (LS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore,
moltiplicato per 100. L’indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. La rilevazione degli indicatori è effettuata dal gestore, a cadenza mensile e lo standard generale si intende rispettato nell’anno considerato se i valori mensili rilevati risultano uguali o migliori dello standard generale in almeno 10 mesi su 12.
Tabella riepilogativa standard di qualità accessibilità
Reperibilità per pronto intervento
Il gestore mette a disposizione uno o più recapiti telefonici cui sia associato un numero verde, gratuito sia da rete fissa che mobile, dedicato esclusivamente al servizio di pronto intervento con passaggio diretto ad un operatore ad un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici.
Il gestore pubblica sulla Carta dei servizi e sul proprio sito internet i recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento, nonché riportare gli stessi in ogni bolletta con la dicitura “Il pronto intervento per segnalazione disservizi, irregolarità o interruzione nella fornitura è gratuito da rete fissa e mobile ed attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno” seguita dai recapiti.
Tempo di risposta
Il tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento (CPI) è, con riferimento ad una chiamata telefonica pervenuta ai recapiti di pronto intervento, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione.
Ai fini dell’adempimento dello standard legato all’indicatore di cui al precedente comma si considerano le chiamate degli utenti finali che:
• hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di
Accessibilità Pronto intervento
reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
• pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.
Tabella riepilogativa standard di qualità pronto intervento
Lamezia Multiservizi S.p.A.
Xxx xxxxx Xxxxxxxx
00000 Xxxxxxx Xxxxx (XX)
Numero verde: 800.195.313
Numeri telefonici: 0000.000000
Fax: 0000.000000
E-mail: xxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx
Pec: xxx@xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx Sito Internet: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx