Descrizione del Servizio

Descrizione del Servizio

Descrizione Servizi Gestiti (HANA Enterprise Cloud e Servizi Gestione Applicazioni)

1. Definizioni.

Per "Giorno Lavorativo" si intende un giorno tra il lunedì e il venerdì con esclusione dei giorni festivi osservati presso la sede del Cliente e indicati nel relativo Modulo d'Ordine.

"Orario d'Ufficio": è l'orario di lavoro (dalle 08:00 alle 18:00 ora locale) osservato dalla sede del Cliente nei Xxxxxx Xxxxxxxxxx.

"Richiesta di Modifica" è qualsiasi modifica del Servizio HEC, specificata in un documento scritto firmato da entrambe le parti, e facente riferimento al relativo Modulo d'Ordine.

"Computing Environment" indica strutture di data centre messe a disposizione da SAP, server, attrezzatura di rete, sistemi operativi e dispositivi di immagazzinamento dati utilizzati da SAP per fornire il Servizio HEC al Cliente, e comprendenti il Development Computing Environment (DEV), il Production Computing Environment (PRD), ed il Quality Assurance Computing Environment (QAS) secondo quanto stipulato nel Modulo d'Ordine.

"DEV" (Development Computing Environment) indica la porzione del Computing Environment che viene impiegata unicamente per lo sviluppo ed il collaudo di nuove personalizzazioni o adattamenti dell'applicazione.

Per "Downtime" si intende il numero complessivo di ore in un mese durante cui il Software, a seconda dei casi, non è in grado di rispondere alle richieste di interazione provenienti da utenti finali o dal sistema, ad esclusione dei casi in cui il downtime dipenda dalle cause elencate alla sezione 6.2 di cui a seguire.

"HEC Service(s)" indica i servizi di HANA Enterprise Cloud (HEC) destinati alla produzione (HEC Production Cloud) o a una fase di progetto specifica (HEC Cloud Start) e/o i Servizi Gestione Applicazioni (AMS) per le Applicazioni HANA Enterprise Cloud acquistati dal Cliente a seguito di un Documento di Ambito e di un Modulo d'Ordine. I Servizi HEC Production Cloud possono essere basati su un approccio BYOL (Bring Your Own License) oppure essere forniti utilizzando un Software di Sottoscrizione. Le opzioni disponibili sono quindi due: HEC Production Cloud (BYOL) oppure HEC Production Cloud with Subscription Software. I servizi che esulano dal documento HEC Roles and Responsibilities saranno considerati esclusi dall'ambito dei Servizi HEC. I Servizi HEC saranno considerati compresi nella definizione di "Servizi" e "Servizi Cloud" secondo l'accezione di tali termini utilizzata nel Contratto.

Per "Hosted Software"si intende il software di proprietà del Cliente, o da esso ottenuto in licenza (approccio BYOL "Bring Your Own License"), e fornito dal Cliente a SAP per l'hosting come parte del servizio HANA Enterprise Cloud for Production o HANA Enterprise Cloud for Projects e/o del Software di Sottoscrizione come parte del servizio HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software acquistato dal Cliente in virtù di un Modulo d'Ordine, e che comprende tutte le applicazioni SAP installate nel Computing Environment e supportate mediante il Servizio HEC applicabile, ogni software applicativo, ottenuto in licenza da SAP o fornito da terzi (laddove SAP abbia acconsentito per iscritto all'utilizzo di tale software di terzi), così come tutto il software di database necessario per l'esecuzione delle applicazioni, ma da cui è escluso ogni Subscription Software. Applicazioni, database, software, strumenti e componenti che il Cliente abbia ottenuto in licenza da terzi potranno essere ospitati solamente da SAP quale parte dei Servizi HEC previo assenso scritto di SAP.

Per "Incidenti" si intendono interruzioni non programmate ovvero riduzioni sostanziali della qualità del servizio riportate dagli Utenti Designati del Cliente.

"Incident Response Time (IRT)" indica il periodo di tempo (ad es. in ore o minuti) che intercorre tra il momento in cui l'organizzazione di SAP Support riceve il report di Incidente da parte del Cliente e la prima azione intrapresa da un incaricato del supporto SAP che abbia familiarità con l'ambiente del Cliente, per porre rimedio all'Incidente.

"Solution Time (ST)" indica il periodo di tempo (ad es. in ore o minuti) che intercorre tra il momento in cui l'organizzazione di SAP Support riceve il report di Incidente da parte del Cliente e quello in cui al cliente è fornita la prima soluzione [marcatura oraria dello stato del ticket "soluzione proposta al cliente (potrà eccezionalmente essere impostata manualmente in caso di workaround). Il Solution Time (ST) non comprende il periodo di tempo in cui il ticket è dalla parte del cliente o del partner (partner tecnologico o di software di SAP). Il Solution Time (ST) sarà monitorato solo per ticket di Gestione Incidenti e laddove contrattualmente previsto.

"Contratto di Licenza"è il contratto stipulato tra SAP (ovvero un'Affiliata di SAP SE, o un rivenditore autorizzato del software SAP) e il Cliente, ai sensi del quale il Cliente ha acquistato i diritti di licenza per l'utilizzo di software SAP comprendente l'Hosted Software, in parte o integralmente.

Per "Dati del Cliente" si intende qualsiasi contenuto, materiale, dato e informazione che il Cliente o i suoi Utenti Designati inseriscano nel Computing Environment.

Per"Punto di Demarcazione" si intende il dispositivo firewall/VPN in uscita del Computing Environment.

"PRD" (Production Computing Environment) si riferisce alla porzione del Computing Environment impiegata esclusivamente per le transazioni commerciali live.

"QAS" (Quality Assurance Computing Environment) è la porzione del Computing Environment impiegata principalmente per l'esecuzione di esercitazione e/o il testing della configurazione e dello sviluppo delle applicazioni.

"Subscription Software" indica il software per il quale il cliente ha ottenuto da SAP i diritti di utilizzo e manutenzione sulla base di una sottoscrizione. Ai fini del Contratto, il Subscription Software sarà considerato parte del servizio HEC Production Cloud with Subscription Software.

La “Disponibilità Tecnica - Technical Availability (TA)” è la percentuale calcolata dividendo l'Uptime (tempo di operatività) per il totale delle ore in uno stesso mese. La Disponibilità Tecnica del singolo sistema SAP (PRD, QAS o DEV) nel Computing Environment del Cliente si misura secondo quanto disposto alla Sezione 3 del Modulo d'Ordine.

"VPN" ovvero Virtual Private Network indica una rete dati sicura che utilizza Internet per la connessione di uffici geograficamente distanti.

Per "Data della Risoluzione"si intende la data di perfezionamento di una risoluzione validamente posta in essere ai sensi delle clausole del Contratto.

Per “Uptime” si intende la differenza tra il totale delle ore e il totale del Downtime in un dato mese.

2. Servizi HANA Enterprise Cloud (HEC)

2.1. Clausola generale

HANA Enterprise Cloud (HEC) Services indica i servizi da utilizzare per far funzionare l'Hosted Software in strutture di data centre, server, attrezzatura di rete, sistemi operativi e dispositivi di immagazzinamento dati utilizzati da SAP per fornire i Servizi al Cliente.L'Hosted Software può essere di proprietà del cliente/concesso in licenza allo stesso (approccio BYOL) oppure può includere il Software di Sottoscrizione.

L'Hosted Software può includere il Development (DEV), Quality Assurance (QAS) e il Production Computing Environment (PRD). La configurazione da utilizzare viene definita e concordata nel relativo Documento di Ambito . SAP offre servizi per la gestione dell'Hosted Software, come specificato più avanti nell'Allegato A.

- Gestione della Memorizzazione

- Gestione dei sistemi operativi utilizzati, compresi avvio/spegnimento del sistema.

- Gestione dei data base

- Gestione della Sicurezza

- Gestione del controllo delle modifiche

- Installazione del Sistema

- Operazioni generali NetWeaver e ABAP

Come parte dei Servizi HEC, SAP installerà il Software nel Computing Environment, eseguirà il set-up e configurerà i relativi agenti di monitoraggio hardware e software per il Computing Environment e il Software e fornirà indicazioni al Cliente in merito alle procedure di supporto e di comunicazione di SAP. L'Allegato A include una descrizione completa e dettagliata degli elementi che compongono il servizio. I servizi che esulano dall'Allegato A saranno considerati esclusi dall'ambito del Servizio HEC.

I Servizi Gestiti Addizionali potranno essere richiesti dal Cliente per il tramite della Procedura per Richiesta di Modifica. SAP manterrà il diritto esclusivo di identificare e di gestire tutte le risorse impiegate per fornire i Servizi Gestiti. SAP potrà subappaltare una parte dei o tutti i componenti dei Servizi Gestiti a un società controllata da SAP o a qualunque terzo ritenuto idoneo da SAP. Nel caso in cui i Servizi Gestiti siano subappaltati a terzi come previsto nel presente paragrafo, SAP sarà responsabile degli atti e delle omissioni del detto subappaltatore nell'esecuzione dei Servizi Gestiti.

Se non diversamente indicato nella sezione di pertinenza, le descrizioni del servizio presenti nelle sezioni 3-11 saranno da considerarsi ugualmente valide per tutti i servizi HEC.

2.2. HEC Cloud Start

HEC Cloud Start è disponibile solamente con l'approccio BYOL; la modalità con Software di Sottoscrizione non è compresa nell'ambito di questo servizio. Il termine standard del servizio HEC Cloud Start è compreso tra 1 mese e 1 anno. Questo servizio ha come scopo principale quello di sviluppare e creare un am biente e una configurazione specifici per il cliente, ad esempio nel corso di un progetto di implementazione che consenta di fornire i servizi HEC in modo produttivo nella fase successiva (vedi HEC Production Cloud).

Lo SLA Disponibilità Tecnica (vedi sezione 6.2) è limitato al 95% e la priorità più alta possibile per gli eventuali Incidenti è "Alta".

Il cliente può recedere unilateralmente dal Modulo d'Ordine di HEC Cloud Start prima del termine pattuito con un preavviso scritto di disdetta di almeno 7 giorni in qualsiasi momento e senza onere di corrispettivo di risoluzione. HEC Cloud Start viene fornito con una tariffa di base a consumo settimanale, con fattura mensile posticipata.

All'interno di HEC Cloud Start sono supportati i database seguenti: SAP HANA; Sybase ASE e anche Microsoft SQL nel caso in cui né HANA né ASE siano compatibili con la soluzione del cliente. La limitazione principale di HEC Cloud Start è che il cliente può utilizzare i servizi forniti solamente con finalità di test o sviluppo, ma non per le operazioni quotidiane relative alla sua attività.

2.3. HEC Production Cloud (BYOL)

HEC Production Cloud è disponibile sia con l'approccio BYOL che con la modalità Software di Sottoscrizione. In questa sezione vengono descritte le condizioni del servizio HEC Production Cloud (BYOL); per i dettagli relativi alla sottoscrizione, si rimanda alla sezione seguente.

Il termine del servizio HEC Production Cloud (BYOL) è compreso tra 36 e 60 mesi. SAP utilizzerà l'Hosted Software all'interno del Computing Environment; il cliente può utilizzare i servizi a scopo produttivo (almeno un sistema con modalità di utilizzo PRD dovrà far parte dei servizi). Gli SLA descritti nella sezione 6 sono interamente disponibili per questo servizio.

Il cliente può recedere unilateralmente dal Modulo d'Ordine di HEC Production Cloud (BYOL) prima del termine pattuito in qualsiasi momento ma soggetto a un onere di corrispettivo di risoluzione come indicato nella Sezione 10. HEC Production Cloud viene fornito con una tariffa mensile, con fattura annuale posticipata.

All'interno di HEC Production Cloud sono supportati i database seguenti: SAP HANA; Sybase ASE e anche Microsoft SQL nel caso in cui né HANA né ASE siano compatibili con la soluzione del cliente. La limitazione principale di HEC Cloud Start è che il cliente può utilizzare i servizi forniti solamente con finalità di test o sviluppo, ma non per le operazioni quotidiane relative alla sua attività.

2.4. HEC Production Cloud with Subscription Software

Questo servizio è simile a HEC Production Cloud (BYOL) per quanto riguarda l'ambito del servizio; presenta tuttavia delle differenze significative.

a) Il corrispettivo per i diritti di utilizzo e il supporto da parte di SAP (Enterprise Support) per il Subscription Software è incluso nella tariffa mensile. Il cliente non ha diritto ad alcuna titolarità sul Software di Sottoscrizione.

b) Il termine di ogni HEC Production Cloud with Subscription Software può essere solo di 36 mesi; non sono possibili termini più lunghi o più brevi.

c) Il Modulo d'Ordine per HEC Production Cloud with Subscription Software non può essere risolto per recesso unilaterale. Il diritto del Cliente di accedere al Software di Sottoscrizione termina alla prima in ordine di tempo tra la scadenza del Termine Iniziale o di un eventuale termine di Rinnovo applicabile, o alla risoluzione anticipata del presente Modulo d'Ordine ai sensi del clausole del Contratto.

HEC Production Cloud with Subscription Software viene fornito con una tariffa mensile, con fattura annuale anticipata. Si possono utilizzare gli stessi database di HEC Production Cloud (BYOL). Anche gli SLA descritti nella sezione 6 sono interamente disponibili per questo servizio.

2.5. Servizi Gestione Applicazioni (AMS) per HEC

I consulenti per i Servizi Gestione Applicazioni (AMS) assegnati al presente engagement presteranno assistenza al Cliente nel supporto continuativo per l'applicazione della loro soluzione SAP HANA Enterprise Cloud. I Servizi AMS per HEC forniti da SAP in base al presente contratto sono limitati all'ambito indicato di seguito e vengono erogati solamente a condizione che il Cliente si assuma interamente le responsabilità descritte nel documento HEC Roles and Responsibilities (Allegato A).

Tutti gli altri servizi, sistemi, applicazioni, location supportate, ecc. non rientrano nell'ambito del servizio. Il Cliente può selezionare il Servizio Gestione Applicazione applicabile nel Documento di Ambito e specificare i dettagli nel Modulo d'Ordine.

I seguenti Servizi Gestione Applicazione standard verranno erogati nella misura descritta nell'Allegato A: Ruoli e Responsabilità:

• Gestione Incidenteindica l'accettazione di Ticket da parte dei Key User in accordo con gli SLA definiti, l'analisi e la risoluzione di Incidenti come previsto nell'ambito della soluzione e negli SLA, le raccomandazioni relative all'ottimizzazione del sistema e delle applicazioni, la documentazione basata sui ticket e, su richiesta, il coinvolgimento della richiesta di Supporto di 3° livello.

• Gestione Problemiindica l'accettazione di Ticket da parte dei Key User in accordo con gli SLA definiti, l'analisi della causa principale e la risoluzione di problemi come previsto nell'ambito della soluzione, le raccomandazioni relative all'ottimizzazione del sistema e delle applicazioni, la documentazione basata sui ticket e, su richiesta, il coinvolgimento della richiesta di Supporto di 3 ° livello.

• Gestione Modifiche indica l'accettazione di ticket da parte dei key user in accordo con li SLA definiti, l'analisi delle Richieste di Modifica come previsto nell'ambito della soluzione e negli SLA, la definizione dell'ambito, la convalida commerciale e la creazione di richieste di modifica con il project manager del cliente; per le richieste di modifica che rientrano nell'ambito definito nella presente sezione: documentazione basata su ticket, pianificazione e messa in opera delle Richieste di Modifica in accordo con l'ambito della soluzione definito e li SLA e, su richiesta, il coinvolgimento della richiesta di Supporto di 3° Livello.

• Adempimento di Richiestaindica l'accettazione di ticket da parte dei key user in accordo con gli SLA definiti, l'implementazione della richiesta di servizio, la richiesta di operazioni continuative e le modifiche standard concordate in accordo con l'ambito della soluzione definito e degli SLA e la documentazione basata sul ticket.

• Gestione Eventi Proattiva (Monitoraggio)indica l'esecuzione di attività di monitoraggio come specificato nel concept di monitoraggio e la creazione di ticket di incidente per problemi identificati; il monitoraggio degli allarmi, la categorizzazione degli allarmi in base alla criticità e la creazione di ticket di incidente per allarmi critici; l'esecuzione di azioni correttive durante l'elaborazione dei ticket incidente, l'adattamento proattivo al parametro rilevante per evitare ulteriori problemi, la documentazione basata sul ticket e, su richiesta, il coinvolgimento della richiesta di Supporto di 3° Livello.

• Servizi Proattivi per Applicazioni SAP indica attività di servizio specifiche definite per l'ambiente specifico del cliente da eseguirsi in modalità proattiva secondo quanto specificato nel Documento di Ambito o nel Modulo d'Ordine.

Come parte dell'engagement, SAP si impegna a fornire servizi selezionati secondo quanto contrattualmente stabilito nel Documento di Ambito o nel Modulo d'Ordine fino ad un numero concordato di ore-persona al mese a discrezione del Cliente. Il numero concordato di ore mensili è stabilito nel Documento di Ambito e/o nel Modulo d'Ordine per AMS.

Come parte dell'engagement, SAP si impegna a fornire servizi selezionati unicamente per la soluzione SAP e i processi aziendali compresi nell'ambito, secondo quanto stabilito nel Modulo d'Ordine per AMS.

La natura e la tipologia delle attività di supporto sono definite nell'Allegato A: Roles and Responsibilities. Affinché il servizio sia portato a termine con esito positivo, taluni servizi necessiteranno dello svolgimento di attività sia da parte del personale del Cliente che del personale di SAP. La descrizione particolareggiata dei ruoli e delle responsabilità specifiche di SAP e del Cliente è contenuta nella Descrizione del Servizio.

L'unica piattaforma utilizzabile per creare richieste di supporto a SAP AMS sarà il SAP Service Market Place (SMP). Il SAP Service Market Place è il portale Centrale di SAP per tutte le richieste di supporto per applicazioni mediante creazione di ticket di supporto.

Approccio dell'Engagement per i Servizi Gestione Applicazioni Transizione

SAP si impegna a fornire una struttura di supporto per garantire che le risorse di personale necessarie per l'erogazione dei Servizi Gestione Applicazioni siano disponibili e abbiano la necessaria competenza settoriale nonché specifica per il Cliente in relazione alle applicazioni supportate che saranno utilizzate.

Ciò comprende in particolare:

• Nomina di un Engagement Manager SAP

• Integrazione nei processi di Service Desk di SAP

• Trasferimento di competenze al team di supporto SAP che si occupa della soluzione SAP specifica del Cliente.

Al fine di generare competenza specifica del Cliente nel team di supporto SAP, la fase di trasferimento delle competenze farà parte del set-up dei Servizi Gestione Applicazioni. L'intensità e la modalità del trasferimento di competenze dipendono dall'organizzazione informatica del Cliente, o dell'eventuale partner di implementazione del Cliente, e dalla complessità della soluzione IT supportata del Cliente (numero di sistemi, scenari di applicazione, processi aziendali e modifiche all'interno della soluzione SAP, il numero di applicazioni e interfacce non SAP e così via).

La fase di trasferimento delle competenze sarà coordinata dall'Engagement Manager per SAP con una forte cooperazione da parte del Cliente, o dell'eventuale partner di contatto responsabile del Cliente, nonché con il project manager responsabile dell'implementazione, se del caso. Il trasferimento di competenze verterà sui processi di business elencati nell'Accordo di Livello di Servizio.

Il trasferimento di competenze fornirà al team di SAP il bagaglio di conoscenze necessario per la fornitura dei servizi, che potrà, a seconda dei casi, comprendere informazioni, record, documenti, script e dati di test relativi alla fornitura, da parte di SAP al Cliente, dei propri servizi compresi nell'ambito.

I passaggi principali nella fase di Transizione sono i seguenti:

Pianificazione della Transizione	Pianificazione e Preparazione	Workshop particolareggiati tra il Cliente e SAP (comprese riunioni per stabilire competenze necessarie al personale, programmazione del trasferimento di competenze ecc.), incontri per l'on-boarding del team (relativi alCliente, culturali ecc.) matrice di definizione delle responsabilità e modelli di governance.
	Set-up	Richiesta e fornitura di infrastruttura ed accessi all'applicazione ed altre risorse necessarie al supporto delCliente. Attività di set-up e di test del tool di ticketing
Esecuzione della Transizione	Acquisizione di Competenza	SAP dovrà partecipare alle sessioni per il trasferimento di competenze condotte dal Cliente o dal partner di contatto responsabile del Cliente, se del caso, e raccogliere, aggiornare e/o preparare documentazione, se necessario.
	Finalizzazione della Fase di Transizione	SAP dovrà eseguire i controlli finali di Prontezza Operativa per poi procedere al coordinamento delle attività di cutover.
Stabilizzazione	Shadowing	SAP dovrà osservare ed assistere il team del Cliente in loco (location da stabilirsi) dove si svolge il lavoro.
	Inversione di Shadowing	SAP dovrà eseguire il lavoro mentre il team del Clienteoffre il supporto, in qualità di contatti per l'escalation.

I key user del Cliente offriranno supporto al team SAP di sevizio & supporto nel processo di consolidamento delle competenze relative ai processi aziendali supportati. Il Cliente dovrà inoltre fornire l'accesso all'infrastruttura di sistema oggetto del supporto, la relativa documentazione dell'engagement richiesta per i Servizi Gestione Applicazioni, ed ogni altro documento necessario.

Durante la fase iniziale della transizione verrà preparata una bozza comune di progetto, nel corso di dettagliate discussioni con il Cliente, che sarà utilizzata per monitorare tutto il materiale consegnabile nel corso di questa fase.

Operazioni

I servizi descritti nel capitolo 2 sono erogati da SAP in remoto nel corso delle operazioni live e saranno documentati in un ticket che dovrà essere elaborato in conformità all'Evento-, Incidente-, Problema-, Procedura di Gestione Modifica o di Adempimento di Richiesta.

Se necessario, SAP fornirà inoltre supporto in loco in forza del presente contratto fino ad un massimo di un numero concordato di giorni per ciascun evento, secondo quanto indicato nel Modulo d'Ordine per AMS. I servizi erogati in loco necessitano di notifica

anticipata a prescindere dal livello di priorità della questione in oggetto. I servizi in loco possono essere documentati in un ticket che dovrà essere elaborato in conformità all'Evento-, Incidente-, Problema-, Procedura di Gestione Modifica o di Adempimento di Richiesta.

Servizi in loco su richiesta del Cliente che eccedano i requisiti di tempo previsti necessitano di un preavviso di almeno un mese e devono essere presentati in un Ordine di Modifica ai sensi della Procedura di Ordine di Modifica specificata nell'Allegato D. SAP non può garantire che sarà in grado di fornire risorse per tali servizi.

Chiusura

SAP si impegna a consegnare tutta la documentazione e a fornire supporto alle sessioni di transizione delle competenze, su eventuale richiesta del Cliente, durante tale fase di chiusura dell'engagement.

2.6. Servizi Facoltativi

I seguenti servizi facoltativi NON sono compresi nei Servizi HEC e NON saranno erogati da SAP a meno che acquistati dal Cliente a fronte di corrispettivo ed espressamente indicati in un Modulo d'Ordine o Richiesta di Modifica applicabili.

2.6.1. Servizi HEC Exit Addizionali.

Il Cliente potrà optare per l'acquisto dei seguenti Servizi di Transizione da SAP: (a) servizi per la transizione del Cliente da Servizi HEC a servizi sostituitivi forniti dal Cliente o da terzi indicati dal Cliente, e (b) Dati del Cliente nel formato di supporto di back-up utilizzato da SAP o in altro format concordato tra le parti. SAP si impegna a fornire tali eventuali Servizi di Transizione acquistati dal Cliente allo spirare della durata dei Servizi HEC. Per ordinare questi servizi è necessario compilare un nuovo Modulo d'Ordine.

2.6.2. Servizi di Ripristino d'Emergenza per HEC Productive Cloud (BYOL) e HEC Productive Cloud with Subscription Software.

Per "Emergenza" si intende un evento di notevole portata che causi un'interruzione significativa dell'erogazione dei Servizi HEC e che può comprendere danno fisico o distruzione ai data centre o al Computing Environment di SAP. Può trattarsi di calamità naturali (quali alluvioni, uragani, tornado o terremoti) e/o provocate dall'uomo (ivi compresi fuoriuscite di sostanze pericolose, collasso di infrastrutture, e atti di bioterrorismo). Un' Emergenza di norma non si limita ad un sistema o ad un ambiente singolo ma a parti più ampie di un'infrastruttura

Per "Disaster Recovery Services" (o " Servizi DR" ovvero "DR") si intendono il processo, le direttive e le procedure del servizio di ripristino d'emergenza (Disaster Recovery - DR), riguardanti la preparazione per il ripristino o la continuazione di tecnologia o infrastrutture, che nel Modulo d'Ordine in oggetto sono dichiarate comprese nei Servizi DR. Il processo di DR non è inteso per la risoluzione di interruzione di sistemi isolati causata da incidenti relativi all'hardware o al software (vale a dire, DR non è utilizzabile in sostituzione o come rimpiazzo dei Livelli di Servizio della Disponibilità Tecnica descritti nel presente Contratto).

"Metro DR"indica un sistema di ripristino di emergenza in cui SAP eroga i Servizi DR (con i sistemi di failover) da un data centre a distanza inferiore ai 100 km dal data centre standard, a costi inferiori e ridotto RPO ma con l'aumento del rischio che un'emergenza a livello locale colpisca entrambi i data centre.

"Regional DR"indica un sistema di ripristino di emergenza in cui SAP eroga i Servizi DR (con i sistemi di failover) da un data centre a distanza superiore ai 100 km dal data centre standard, al fine di minimizzare il rischio che un'emergenza a livello locale colpisca entrambi i data centre.

"RPO" (ovvero "Recovery Point Objective") indica il periodo di tempo massimo tollerabile in cui i dati del Cliente potrebbero andare perduti a causa di un'Emergenza (vale a dire il periodo tra l'ultimo backup e il momento in cui l'Emergenza si è verificata).

"RTO" (ovvero "Recovery Time Objective") indica il periodo di tempo massimo tollerabile in cui l'Hosted Software e il PRD sono indisponibili e impediscono l'erogazione di Servizi HEC in caso di un'Emergenza (vale a dire il periodo tra un'Emergenza e il momento in cui i sistemi sono di nuovo disponibili).

SAP fornisce Servizi DR standard con parametri predefiniti relativi a RPO/RTO per caratteristiche di sistema definite, nella misura in cui i prerequisiti e le condizioni siano soddisfatti. SAP sarà esonerata dalle proprie obbligazioni aventi ad oggetto i Servizi DR nella misura (e durante il periodo) in cui il Cliente non sia in grado di soddisfare uno o più dei seguenti prerequisiti, e tale incapacità impedisca a SAP la prestazione dei Servizi DR in oggetto:

• L'utilizzo tecnico dei componenti applicabili avviene nello stato in cui essi vengono forniti da SAP, sviluppi e modifiche riguardanti componenti applicabili non sono comprese (ad eccezione di sviluppi/modifiche effettuati in sistemi solo ABAP utilizzando tool di sviluppo standard SAP ABAP, e ad esclusione di prodotti di terzi integrati nel software SAP).

• I sistemi applicabili devono sottostare alle limitazioni di dimensioni e layout espressamente concordate.

• Le interfacce in ambito DR si limitano ad interfacce/protocolli supportati da sistemi SAP pronti per l'uso (ad es. RFC, chiamate di servizio web, Flat File, XML e IDocs) per componenti situati nel data centre. Interfacce che richiedano soluzioni o componenti addizionali nell'ambito dell'ambiente HEC, oltre a connettività esterna, non sono comprese nell'ambito standard di DR.

• Tutte le repository contenenti Dati del Cliente che necessitano di essere replicati al sito DR sono dei database; in caso contrario i tempi di RPO possono essere notevolmente più lunghi e quindi non rientrano nella definizione di servizi DR standard.

I parametri rilevanti dipendono dal layout di DR prescelto (Metro DR/Regional DR), dalla piattaforma di database utilizzata, e dalla rispondenza a condizioni sopraelencate per i servizi DR standard. I parametri predefiniti per questi servizi DR standard sono:

	Metro DR	Regional DR
Database SAP HANA	RTO=12 ore; RPO=0 ore	RTO=12 ore; RPO=30min
Database: Sybase ASE	RTO=12 ore; RPO=30min**	RTO=12 ore; RPO=30min

**La replicazione di Sybase ASE non è attualmente supportata in modalità continua, che sarebbe il prerequisito per un RPO pari a 0. In caso tale funzionalità si rendesse disponibile ed i rispettivi sistemi siano aggiornati a tale nuova versione e testati con successo, entrambe le parti a quel punto stabiliranno di comune accordo un RPO modificato di 0 ore, mediante una Richiesta di Modifica e senza costi di servizio aggiuntivi.

Il Cliente prende atto e conviene che le caratteristiche di prestazione potrebbero essere ridotte durante un failover dei Servizi DR; a patto tuttavia che tali riduzioni di prestazione siano giustificate solo nella misura in cui l'Emergenza è considerata anche un evento di forza maggiore.

Altri Servizi DR applicabili ai Servizi HEC oltre a quelli elencati nel documento "Ruoli e Responsabilità" non rientrano nell'ambito dei Servizi DR standard di SAP. Qualora richiesti dal Cliente, tali Servizi DR supplementari ("Servizi DR Supplementari") dovranno essere oggetto di valutazione DR in base all'architettura e ai requisiti del Cliente. I dettagli sull'implementazione di tali eventuali Servizi DR Supplementari dovranno essere concordati con il Cliente, e dovranno comprendere una stima riveduta dei tempi di failover e di perdita massima di dati; le parti dovranno altresì concordare reciprocamente l'RPO e l'RTO applicabili a tali Servizi DR Supplementari come conseguenza dell'implementazione in una Richiesta di Modifica. In quanto parte di questo processo, SAP si impegnerà a compiere ogni ragionevole sforzo per portare RPO/RTO per il Setup di Sistema, definito nel Modulo d'Ordine, in un range simile a quello dei pacchetti predefiniti.

Normali Procedure di Test per DR

SAP offre un test di failover DR all'anno come parte dei Servizi DR per verificare l'affidabilità dei Servizi DR. SAP si impegna a rieseguire senza indugio i test di ripristino DR che non raggiungano gli standard in oggetto e a comunicare eventuali insuccessi al Cliente. Per quanto riguarda la disponibilità dei Servizi DR, il Cliente porrà in atto la propria preparazione di infrastruttura e di attività commerciale in conformità al Documento Ruoli e Responsabilità e secondo eventuali accordi ulteriori presi tra le parti in una Richiesta di Modifica. Il Cliente prende atto e conviene che i propri obiettivi di continuità dell'attività potranno richiedere sforzi ulteriori da parte propria, in aggiunta e al di là dell'oggetto dei servizi di DR di cui al presente.

2.6.3. Miglioramento Costante

Insieme alla fornitura continuativa di servizi operativi gestiti, reciprocamente concordati, SAP può assistere il Cliente nel far fronte a sfide per l'efficienza e preparare l'ambiente attuale del Cliente in vista di miglioramenti futuri, reindirizzando competenze da operazioni per creare opportunità di innovazione:

• Valutazione e benchmark di operazioni e ambito

• Design del roadmap per l'efficienza delle Operazioni

SAP consiglia di pianificare valutazioni e revisioni periodicamente in base a tale approccio ai sensi dell'engagement dei servizi gestiti.

La realizzazione di migliorie sarà implementata al di fuori dell'engagement dei servizi gestiti ai sensi di un Lifecycle Management for Operational Efficiency con il seguente approccio:

• Transizione al conseguimento di efficienza operativa

• Misure per Miglioramenti Continui per Approntamento Innovativo

• Roadmap di Struttura Innovativa e strategia Innovativa.

3. Gestione Engagement

Ciascuna delle parti dovrà nominare un Engagement Manager. L'Engagement Manager di SAP dovrà essere assegnato dal dipartimento Gestione Servizio Clienti come risorsa dedicata. L'Engagement Manager del Cliente dovrà parlare la lingua inglese ed essere investito dal Cliente del potere di prendere le decisioni necessarie per conto dello stesso o di porre in essere tali decisioni senza ritardo ingiustificato, e dovrà fornire un elenco delle principali persone di contatto del Cliente, della rispettiva carica, titolo, numero di telefono d'ufficio e di cellulare, indirizzo email ecc. . Detti Engagement Manager dovranno cooperare strettamente l'uno con l'altro per l'amministrazione dei termini della presente descrizione di servizio e di eventuali Moduli d'Ordine. I Servizi HEC eseguiti dalle risorse SAP assegnate dovranno essere coordinati dall'Engagement Manager del Licenziatario.

Oltre a ciò, le parti dovranno tenere regolarmente riunioni esecutive durante il termine del relativo(i) Modulo(i) d'Ordine ("Executive Meeting").

Detti Executive Meeting dovranno essere tenuti almeno una volta al trimestre alle ore ed alle date concordate tra le parti. Detti Executive Meeting dovranno essere finalizzati alla revisione, discussione e a concordare ulteriori misure per raggiungere gli obbiettivi dei relativi Servizi HEC sulla base dello status del Servizio HEC in vigore al momento. Ciascun incontro dovrà comprendere uno stato avanzamento delle aree chiave, comprese, ma senza limitazione ad esse, le seguenti:

• Una valutazione del progresso ottenuto con il singolo programma Servizio PE interessato con riferimento alle aree chiave, ai KPI e al Servizio di Engagement Servizi HEC e Piano Service and Support concordati.

• Identificazione dei rischi e/o dei ritardi che possano inficiare le prestazioni dei Servizi HEC ivi comprese le raccomandazioni per la mitigazione del rischio.

• Discussione delle questioni aperte e di qualunque cambiamento da ciascuna delle parti.

• Dettagli rilevanti circa l'organizzazione e la pianificazione del progetto.

4. Requisiti per il Software

4.1. HEC Cloud Start e HEC Production Cloud (BYOL).

La presente sezione 4.1 si applica esclusivamente a HEC Production Cloud (BYOL) e a HEC Production Cloud Start, ma non è applicabile a HEC Production Cloud with Subscription Software:

a. Fornitura di Licenze: il Cliente è responsabile della fornitura di tutto l'Hosted Software ivi compresi tutti i diritti necessari a SAP per l'esecuzione e l'hosting del medesimo. Il Cliente concede a SAP il diritto non esclusivo all'utilizzo dei Dati del Cliente e dell'Hosted Software ai soli fini e nella misura necessaria a SAP e ai suoi sub-incaricati per fornire il Servizio HEC, nonché nella diversa misura eventualmente indicata nel relativo Modulo d'Ordine. Il Cliente dichiara e garantisce di essere titolare di ogni diritto, licenza e autorizzazione necessaria a garantire a SAP i diritti stabiliti nella presente sezione.

b. Supporto: i Servizi HEC non comprendono supporto o manutenzione per l'Hosted Software. Nel fornire il Servizio HEC, SAP non si assume alcuna obbligazione o responsabilità relativamente all'Hosted Software ivi comprese le suddette attività di acquisizione licenza e manutenzione, salvo diversa espressa indicazione contraria del Contratto.

c. Versione dell'Hosted Software attualmente Supportata: Il Cliente è tenuto a impiegare una versione o release dell'Hosted Software, per la quale la manutenzione software e il supporto utente ("Manutenzione Software") siano attivi, secondo quanto prescritto dal fornitore software e stabilito nel relativo contratto di licenza stipulato con detto fornitore. Per SAP Hosted Software viene fornito il supporto previsto per le fasi di manutenzione in corso delle versioni di software SAP, come indicato all'indirizzo web xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx Al Cliente è fatto carico di ottenere e mantenere tale Manutenzione Software per l'Hosted Software per la durata del Servizio HEC. SAP raccomanda vivamente al Cliente di osservare le best practice per il Software Lifecycle Management pubblicate dal SAP Active Global Support (AGS).

d. Modifiche e Configurazione del Software: il Cliente dovrà risolvere i conflitti di codice sorgente, di compatibilità o di altra natura che possano sorgere da modifiche consentite ai sensi del Contratto di Licenza ed eventuali patch o workaround, ovvero altre modifiche fornite dal fornitore di licenza del Software. Il Cliente informerà immediatamente SAP della modifica o di altri cambiamenti al Software.

4.2. HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software

La presente sezione 4.2 è applicabile esclusivamente ad HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software:

4.2.1. CONCESSIONE IN LICENZA DEL SUBSCRIPTION SOFTWARE.

Fatte salve eventuali disposizioni contrarie contenute nelle CGC del Software, SAP concede al Licenziatario una licenza non esclusiva, non trasferibile e a tempo limitato per l'Utilizzo del Subscription Software identificato all'Allegato A e definito quale concesso in licenza nel corso del Termine (da intendersi come il periodo di trentasei mesi decorrenti dalla data di inizio efficacia del presente contratto o da un periodo di rinnovo successivo) esclusivamente con i Servizi Gestiti. Per i fini della presente Descrizione dei Servizi Gestiti il Subscription Software verrà considerato "Software" quale definito ai sensi del Contratto di licenza.

Il Licenziatario ha facoltà di aggiungere Software supplementare durante il Termine, o durante un Termine di Rinnovo stipulando un allegato supplementare al presente Modulo d'Ordine. La scadenza di ciascuna siffatta appendice sarà la medesima di quella stabilita per il Modulo d'Ordine in vigore al momento indipendentemente dalla data di inizio efficacia di detta appendice. Il Software si ritiene consegnato all'inizio del Termine Iniziale. Il Rinnovo del presente Modulo d'Ordine

varrà cumulativamente per tutto il Software di Sottoscrizione concesso in licenza ai sensi del presente ed eventuali Software di Sottoscrizione ai sensi del presente aggiunti in forza di allegato supplementare e i Servizi Gestiti descritti nel presente. L'estensione del termine di rinnovo per tutto il Software di Sottoscrizione di cui al Modulo d'Ordine applicabile o aggiunto precedentemente al rinnovo dovrà essere la medesima riportata nel Modulo d'Ordine, salvo il caso in cui le parti concordino nell'allegato supplementare di estendere la scadenza. SAP si riserva il diritto di escludere determinati componenti di tecnologia client dal Software di Sottoscrizione e detti componenti verranno messi a disposizione del Cliente per il download e l'installazione locale. Per le finalità dei Servizi Gestiti ai sensi del Modulo d'Ordine applicabile il Software di Sottoscrizione sarà denominato "Hosted Software".

Se il Cliente ha una società controllata che ha in essere un contratto di licenza o di assistenza distinto per il Software SAP con SAP, con una controllata SAP o con un distributore SAP autorizzato, sarà valido quanto segue, a meno che non sia stato concordato diversamente tra il Cliente e SAP: il Software SAP oggetto del contratto non potrà essere utilizzato per le operazioni commerciali della controllata del Cliente e la controllata del Cliente non potrà ricevere alcun servizio di Assistenza cui ha diritto il Cliente in base al Contratto per il Software anche se il contratto di assistenza distinto è scaduto o è stato interrotto. Nel caso in cui il Cliente abbia ottenuto in licenza da SAP (o dalle sue Controllate o da eventuali rivenditori o distributori della stessa) un database runtime ai sensi del Contratto di Licenza o di un contratto distinto, il Cliente dovrà osservare le limitazioni della licenza per i database runtime all'atto dell'integrazione del Software di Sottoscrizione concesso in licenza ai sensi del presente con il software SAP concesso in forza del Contratto di Licenza e/o detto contratto xxxxxxxx.Xx Cliente non potrà vantare alcun diritto o titolo a possedere copia del Software di Sottoscrizione a fini di installazione in ambiente diverso dal Computing Environment, o a fini di archiviazione o ripristino d'emergenza, eccetto che nella diversa misura espressamente indicata nel Modulo d'Ordine relativo ai Servizi HEC. SAP non è soggetta ad alcuna obbligazione di consegna relativa al Software di Sottoscrizione, fatti salvi l'installazione e l'hosting nell'ambito del Computing Environment.

4.2.2. SAP ENTERPRISE SUPPORT.

SAP fornirà Enterprise Support per il Software di Sottoscrizione nella misura possibile con riguardo ai Servizi Gestiti. Il servizio SAP Enterprise Support offerto da SAP è descritto all'indirizzohttp://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxxx/xxxxx.xxx e incorporato nel presente Contratto e include il Software di Sottoscrizione elencato nel Modulo d'Ordine durante il periodo di sottoscrizione ed eventuali periodi di rinnovo del caso. Il SAP Enterprise Support decorrerà al momento della concessione dell'accesso al Software di Sottoscrizione. Ad esclusiva discrezione di SAP, quest'ultima potrà adeguare il servizio Enterprise Support applicabile, ivi compreso, senza limitazione ad esso, il SAP Solution Manager a fronte di specifici requisiti risultanti dall'oggetto dei Servizi Gestiti. SAP dovrà indicare detti adeguamenti o restrizioni di carattere tecnico sul SAP Service Market Place xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx-xxxxxx che potrà essere aggiornato senza preavviso al Cliente. Per l'adeguamento dell'ambito dei Servizi di SAP Enterprise Support vale quanto riportato nella clausola 10.3 delle CGC del Software. Salvo diverso accordo tra le parti, l'applicazione SAP Solution Manager (vedi Parte 3 del Listino Prezzi e Condizioni di SAP Software and Support Switzerland) potrà essere utilizzata dal Cliente e verrà mantenuta nel SAP Data Center quale parte dei Servizi Gestiti.

4.2.3. LUOGO DI ACCESSO AL SISTEMA.

SAP fornirà al Cliente l'Accesso al Software di Sottoscrizione presso il SAP Data Center quale descritto all'Allegato 4 del Modulo d'Ordine applicabile. Il Cliente prende atto che il luogo primario da cui il Cliente accederà al Servizio ("Luogo primario di Accesso") e l'omessa indicazione da parte del Cliente del proprio numero di P.IVA e/o GST potrebbero produrre conseguenze sul piano delle imposte sulla vendita. Qualora il Cliente non indichi un Luogo di Accesso primario, SAP provvederà ad inserire un Luogo di Accesso Primario convenzionale nella voce indirizzo di vendita del Cliente. Il Cliente ha indicato il Luogo di Accesso Primario come concordato nel Modulo d'Ordine,

4.3. Disposizioni Generali per Servizi HEC

La presente sezione 4.3 è applicabile a tutti i Servizi HEC. Nella misura in cui il Computing Environment fornito da SAP comprenda prodotti software Microsoft (specificati nella sezione "System setup" del Modulo d'Ordine), il Cliente dovrà assicurarsi dell'osservanza delle seguenti condizioni per quanto riguarda tali prodotti software di Microsoft:

a. Il Cliente non potrà rimuovere, modificare od oscurare alcuna informazione di copyright, marchio registrato o altro diritto protetto da privativa che appaia sui Prodotti Software Microsoft ovvero durante l'utilizzo dei Prodotti Software Microsoft;

b. Il Cliente non potrà effettuare nessuna operazione di decodifica, decompilazione e disassemblaggio dei prodotti software Microsoft, esclusi i casi e nei limiti permessi dalle norme applicabili, nonostante la presente disposizione limitativa permetta espressamente tale attività;

c. eventuali garanzie, responsabilità per danni e rimedi sono concesse solo da SAP e non da Microsoft o dalle sue società affiliate o collegate;

d. eventuali attività di supporto relative ai prodotti software Microsoft comprese nel Computing Environment sono fornite al Cliente da SAP e non sono fornite da Microsoft o dalle società da essa controllate ovvero ad essa collegate;

e. ogni titolo e diritto di proprietà intellettuale relativo ai prodotti software Microsoft è di proprietà di Microsoft o dei suoi fornitori. I prodotti software Microsoft sono coperti dalla normativa sul copyright e dai trattati internazionali sul copyright, così come dalle altre norme e trattati sulla proprietà intellettuale. Il possesso, l'accesso ovvero l'utilizzo da parte del Cliente dei prodotti software Microsoft non vale a trasferire alcun diritto di proprietà sui prodotti software Microsoft ovvero alcun diritto di proprietà intellettuale a favore del Cliente.

f. Nell'ambito di ispezioni, SAP potrà comunicare a Microsoft o alle società controllate da o collegate a Microsoft informazioni del Cliente relative ai prodotti software Microsoft;

g. Il Cliente conviene che i prodotti software Microsoft non sono esenti da vizi e non si garantisce l'assenza di errori degli stessi ovvero la capacità di funzionare senza interruzioni e che non potranno essere impiegati in eventuali applicazioni o situazioni in cui un'avaria di detti prodotti software Microsoft possa cagionare la morte o lesioni personali gravi a qualsivoglia soggetto, ovvero determinare rilevanti danni materiali o ambientali ("Utilizzo in Circostanze ad Alto Rischio"). Esempi di Utilizzo in Circostanze ad Alto Rischio comprendono: aviazione o altre modalità di trasporto di persone, controllo di impianti nucleari o chimici, sistemi di sostegno vitale, apparecchi medici impiantabili, veicoli o sistemi d'arma. L'Utilizzo in circostanze ad Alto Rischio non comprende l'utilizzo dei prodotti software Microsoft a fini amministrativi, per l'archiviazione dei dati di configurazione, per tool di engineering e/o configurazione, o altre applicazioni che non sono essenziali ai fini del controllo e il cui guasto non può causare decesso, lesioni personali o gravi danni fisici o ambientali.

5. Responsabilità e Obblighi del Cliente riguardanti i Servizi HEC

5.1. Il Cliente è e rimarrà responsabile dell'inserimento dei propri Dati del Cliente nel Computing Environment e della manutenzione dei Dati del Cliente così forniti. Il Cliente dichiara, avendo adottato ogni misura commercialmente ragionevole a tale fine, che i propri Dati del Cliente e l'Hosted Software sono esenti da virus, Trojan ed elementi analoghi che possano danneggiare i sistemi informatici e il software utilizzato da SAP o dai suoi subappaltatori per fornire il Servizio HEC. Il Cliente dà atto di aver eseguito la raccolta di tutti i propri Dati e che li conserverà e tratterà nel rispetto di tutte le leggi applicabili, ivi comprese a titolo meramente esemplificativo, le norme e i regolamenti sulla riservatezza e la protezione dei dati nonché sulla conformità in materia di esportazione/importazione di dati.

5.2. Il Cliente dovrà modificare tutte le password utilizzate per accedere al Servizio HEC a intervalli regolari, almeno ogni sei (6) mesi. Nel caso in cui venga a conoscenza del fatto che un terzo non autorizzato è venuto in possesso di una password, il Cliente provvederà ad informare SAP di ciò senza ritardi ingiustificati e a modificare prontamente la password.

5.3. Il Cliente è responsabile della connessione al Servizio HEC, ivi compresa la connessione internet fino al Punto di Demarcazione. La responsabilità di SAP per l'erogazione di servizi di qualsiasi tipo non può in alcun caso estendersi oltre il Punto di Demarcazione.

5.4. SAP sarà tenuta a fornire al Cliente il servizio HEC a condizione che il Cliente adempia alle proprie responsabilità, specificate nel documento HEC Ruoli e Responsabilità (Allegato A). Il Cliente si impegna ad adempiere senza indugio a tali responsabilità e a fornire i dipendenti e le risorse necessari per le fasi del progetto in misura adeguata. Come parte del Servizio HEC, SAP installerà l'Hosted Software nel Computing Environment, eseguirà il set-up e configurerà i relativi agenti di monitoraggio hardware e software per il Computing Environment e l'Hosted Software e fornirà indicazioni al Cliente in merito alle procedure di supporto e di comunicazione di SAP. Il Cliente si impegna a fornire quanto segue:

• La policy e le procedure del Cliente relative alle autorizzazioni di accesso al Computing Environment. Il Cliente si impegna ad informare SAP di eventuali modifiche alle predette policy e procedure non appena possibile senza indugio.

• L'ID di un utente del servizio ("S-User") nel Computing Environment con le autorizzazioni specificate di seguito. Tale ID di S-User, (inizialmente) assegnato al Cliente da SAP come supporto del Contratto di Licenza, e che il Cliente utilizza per l'accesso al Service Marketplace di SAP per il download di software e per il supporto, è necessario al personale HEC di SAP per consentire loro di accedere a loro volta ed eseguire attività di download di software necessarie per ottenere il software per il set-up del Computing Environment. Le autorizzazioni richieste comprendono:

o Spedizione e/o creazione e/o conferma e/o riapertura messaggi Cliente

o Registrazione chiave SSCR

o Elaborazione messaggi di servizio

o Connessioni apertura servizio

o Download software

o Mantenimento dati sistema

o Richiesta chiavi licenza

Il Cliente in virtù del presente atto concede a SAP l'autorizzazione espressa per definire e utilizzare un'utenza S-User con dette autorizzazioni. Il Cliente dovrà garantire che eventuali autorizzazioni necessarie per terzi ovvero per i propri dipendenti siano fornite senza ritardo.

5.5. Il Cliente è tenuto a mantenere i propri sistemi informatici, nonché l'accesso ai medesimi, dalla parte del Cliente del Punto di Demarcazione. SAP ed il Cliente sono inoltre soggetti ai termini e condizioni dell'Appendice SAP per l'Elaborazione Commissionata dei Dati Personali, la quale consente a SAP di adempiere le proprie obbligazioni ai sensi del Contratto relativamente alle informazioni personali di dipendenti e partner commerciali del Cliente che si trovano nel Computing Environment, e che è incorporata e resa parte integrante del presente Contratto.

5.6. Nel caso in cui si renda necessaria la presenza di attrezzatura SAP presso le strutture del Cliente, questi è tenuto a fornire una struttura fisicamente sicura e climatizzata per tale eventuale attrezzatura fornitagli da SAP e si fa carico di ogni rischio di danneggiamento. XXX non sarà responsabile di danni derivanti dalla inabilità del Cliente di predisporre un ambiente fisicamente sicuro e condizionato.

5.7. Il Cliente è e sarà tenuto responsabile in via esclusiva della definizione, della documentazione e dell'esecuzione dei propri processi aziendali, ivi compresi, ma senza limitazione ad essi, configurazione di gestione sistemi e politiche di applicazione e sicurezza dati, requisiti di batch processing e l'osservanza di altre disposizioni normative statali o regolamentari. Il Cliente è e rimarrà responsabile della fornitura a SAP della documentazione necessaria e sufficiente dei propri processi applicabili al fine di premettere a SAP di adempiere le obbligazioni relative al Servizio HEC previste a suo carico dal Contratto. Il Cliente si assume altresì la totale responsabilità per quanto attiene l'idoneità dei Servizi HEC per le sue attività e si impegna ad ottemperare a qualsivoglia regolamento, legge o consuetudine nell'utilizzo dei Dati del Cliente e nel proprio utilizzo dei Servizi HEC.

5.8. Nel caso in cui il Cliente decida di ricevere la fornitura di servizi forniti da terzi, SAP non sarà tenuta responsabile di difetti o guasti nel Servizio HEC o nel Computing Environment causati da detti servizi di terzi, e il Cliente non avrà titolo a nessuna riduzione dei canoni per il Servizio HEC. SAP potrà negare l'accesso al Servizio HEC e/o al Computing Environment a qualunque terzo fornitore di servizi che SAP ritenga, a sua ragionevole discrezione, possa costituire un rischio per la sicurezza o la confidenzialità di sistemi, dati o diritti di proprietà intellettuale facenti capo a SAP.

5.9. Il Cliente si impegna al rispetto della SAP Acceptable Use Policy, allegata al presente Contratto di cui diviene parte integrante, in connessione all'utilizzo da parte del Cliente dei Servizi HEC per la durata del Contratto.

5.10. Siti di Riferimento: nel corso della durata del contratto, stabilita nel Modulo d'Ordine, il Cliente impiegherà tutte le misure necessarie per ospitare fino a un massimo di quattro (4) ore mensili di chiamate. Dette chiamate saranno effettuate dopo l'ottenimento dell'approvazione da parte del Cliente e saranno coordinate tramite il relativo Engagement Manager SAP.

6. Livelli di Servizio e Attività di Report

6.1. Ore di Servizio

Orari di Servizio	Livello di Servizio
Servizi Gestiti HEC	Sistemi con Modalità di Utilizzo PRD: dalle 00:00 alle 23:59 tutti i giorni (24 ore al giorno). Sistemi con Modalità di Utilizzo DEV/QAS (non PRD): 08:00 – 18:00 ora locale nell'ubicazione del Cliente Finale

6.2. Disponibilità Tecnica

La seguente tabella riporta la Disponibilità Tecnica applicabile al Computing Environment del Cliente. SAP si impegna a registrare e riferire al Cliente, con un report riassuntivo mensile, la Disponibilità Tecnica. Il Cliente dovrà notificare a SAP eventuali Crediti di Livello di Servizio entro quarantacinque (45) giorni dalla ricezione del report mensile di Disponibilità Tecnica.

Segmento di Computing Environment	Livello di Servizio	Violazione	Rimedio
	99,5% (solo PRD) 95% (non PRD)	TA < Livello di Servizio	Incident report e piano di azione di SAP sottoposti al Cliente entro 10 Xxxxxx Xxxxxxxxxx. Per tutti i servizi HEC Cloud Start e HEC Production Cloud (entrambi con approccio BYOL): ogni punto percentuale pari allo 0,1% TA inferiore al Livello di Servizio pattuito per ogni singolo sistema PRD si traduce in un Credito di Livello di Servizio del 2% del totale del corrispettivo Recurring HEC Service Fee per il mese in cui si è verificato il mancato raggiungimento del Livello di Servizio per il Nome Sistema/Nr. Livello descritto nella Tabella di Set-Up del Sistema del Modulo d'Ordine. Per HEC Production Cloud with Subscription Software: ogni punto percentuale pari allo 1,0% TA inferiore al Livello di Servizio pattuito per ogni singolo sistema PRD si traduce in un Credito di Livello di Servizio del 2% del totale del corrispettivo Recurring HEC Service Fee per il mese in cui si è verificato il mancato raggiungimento del Livello di Servizio per il Nome Sistema/Nr. Livello descritto nella Tabella di Set-Up del Sistema del Modulo d'Ordine. Tutti i Crediti di Livello di Servizio sono soggetti al limite massimo generale descritto nella sezione 6.7 di cui in prosieguo.

Ai fini del calcolo della Disponibilità Tecnica, ogni caso di impossibilità del Software o del Computing Environment a rispondere alle richieste di interazione di Utenti Designati o intra-sistema, nella misura in cui sia cagionato da una delle seguenti cause, sarà escluso dal Downtime:

(i) Manutenzione Programmata ovvero inattività non programmata, come concordato con il Cliente;

(ii) mancato adempimento da parte del Cliente delle obbligazioni stabilite nel Contratto; oppure

(iii) periodo di inattività di un sistema QAS causato dall'utilizzo del QAS per failover/per riparazioni ad un sistema PRD;

(iv) utilizzo improprio dei diritti di accesso da parte del Cliente ovvero utilizzo del Software in violazione del Contratto di Licenza, o del Contratto, a seconda dei casi, o comunque non conforme alla Documentazione;

(v) inadempimento da parte del Cliente dell'obbligazione di provvedere alla Manutenzione del Software per l'Hosted Software3;

(vi) Altri problemi che esulino dal controllo ragionevole di SAP, ivi compresi:

(a) attività sul sistema richieste dal Cliente che implichino la disattivazione completa o parziale del Computing Environment (quali l'aggiornamento ad una release);

(b) tempi di ripristino di dati utente (recupero dei dati del database da un supporto di backup);

(c) tempi di recupero (importazione di transaction log nel database finalizzati al recupero di uno status del database corrente);

(d) interruzioni risultanti da requisiti stabiliti dai produttori dell'Hosted Software;

(e) interruzioni o spegnimenti del Computing Environment (o di una sua parte) derivanti dalla qualità dell'Hosted Software fornito dal Cliente e/o dalla personalizzazione che questi ha effettuato dell'Hosted Software o del Computing Environment, a meno che la responsabilità di ciò spetti a SAP;

(f) difetti nel network del Cliente (ad es.: LAN, firewall) o errori causati da problemi esterni al Punto di Demarcazione;

(g) cadute di potenza o spegnimenti dell'alimentazione elettrica presso le strutture del Cliente;

(h) mancato adempimento da parte del Cliente delle obbligazioni stabilite nel Contratto.

6.3. Backup/Ripristino

I giorni/le ore in cui SAP fornirà i Servizi HEC saranno riportati nel Modulo d'Ordine applicabile.

Descrizione	Segmento del Computer Environment a cui è applicabile il Livello di Servizio	Livelli di Servizio
Frequenza di Backup e periodo di conservazione dei Database	PRD DEV/QAS	Backup quotidiano e generazione file log conforme a standard prodotto SAP periodo di conservazione 1 Mese. Il backup dell'ambiente di produzione sarà replicato su un data center alternativo Backup settimanale e file log conforme allo standard prodotto SAP periodo di conservazione 14 giorni. Il backup dell'ambiente non produttivo sarà replicato su un data center alternativo
Frequenza di Backup e periodo di conservazione dei File system	PRD DEV/QAS	Backup completo mensile e incrementale quotidiano. Tempo di conservazione 1 Mese. Il backup dell'ambiente di produzione sarà replicato su un data center alternativo. Backup completo mensile e incrementale quotidiano. Tempo di conservazione 1 Mese. Il backup dell'ambiente non produttivo sarà replicato su un data center alternativo

6.4. Incident Management

I seguenti livelli di priorità (Priorità di Incidente) sono applicabili a tutti gli Incidenti (tale priorità dovrà essere attribuita dal Cliente ma potrà essere riattribuita da SAP in base ai criteri seguenti e con la dovuta ragionevolezza):

Molto Alta: Un messaggio andrà classificato con priorità "Molto Alta" qualora l'incidente denunciato abbia conseguenze molto gravi per le transazioni commerciali ordinarie e qualora i task necessari non possano essere eseguiti. In linea generale, questo è causato da una caduta completa del Computing Environment oppure dalla completa indisponibilità di uno dei sistemi informatici nel PRD. Il messaggio richiede un'elaborazione immediata dal momento che l'avaria può causare gravi danni.

Alta: Un messaggio andrà classificato con priorità "Alta" qualora le transazioni commerciali ordinarie siano seriamente compromesse e i task necessari non possano essere eseguiti. Ciò è causato da funzioni immediatamente necessarie nei sistemi PRD o DEV o QAS che non sono corrette o sono inutilizzabili. Il messaggio andrà elaborato il prima possibile. Nel caso permanga l'avaria, tutte le transazioni commerciali produttive potranno essere gravemente compromesse.

Media: Un messaggio andrà classificato con priorità "Media" qualora siano compromesse le normali transazioni commerciali. Il problema è causato da una funzione del sistema PRD o DEV o QAS non corretta o inutilizzabile. Il Cliente ordina una modifica a un processo di business critico esistente.

Xxxxx: Un messaggio andrà classificato con priorità "Bassa" qualora il problema denunciato abbia pochi o nessun effetto sulle normali transazioni commerciali. Il problema è causato da una funzione del sistema PRD o DEV o QAS non corretta o inutilizzabile che non sia richiesta quotidianamente o comunque utilizzata molto di rado oppure considerata non essenziale per l'azienda. Questa priorità è utilizzata anche per tutte le altre richieste di servizio.

Per le diverse priorità sono stati concordati i Tempi di Risposta Iniziale (IRT) indicati di seguito:

IRT per Gestione Incidenti	Priorità Molto Alta (applicabile solo per PRD)	20 minuti (24 ore su 24, 7 giorni su 7) e piano di azione per la determinazione del problema entro 4 ore
	Priorità Alta	2 ore (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per HEC Production Cloud 4 ore [ora locale nelle Giornate Lavorative] per HEC Cloud Start
	Priorità Media	4 ore [ora locale nelle Giornate Lavorative]
	Priorità Bassa	1 Giornata Lavorativa

Quanto indicato nella sezione seguente è applicabile solamente se lo SLA del Solution Time è stato concordato per i Servizi Gestione Applicazione per HANA Enterprise Cloud nel Modulo d'Ordine rilevante.

Per i Servizi Gestione Applicazioni per HEC vengono definiti e concordati i Solution Times (ST) indicati di seguito. La loro definizione dipende dalle priorità se così è stato richiesto dal Cliente nel Documento di Ambito rilevante per AMS:

ST for Incident Management	Priorità Molto Alta	10 ore
(applicabile solamente ai Servizi	(applicabile solo per PRD)
Gestione Applicazioni per HEC)
	Priorità Alta	20 ore [ora locale nelle Giornate Lavorative]
	Priorità Media	30 ore [ora locale nelle Giornate Lavorative]
	Priorità Bassa	100 ore [ora locale nelle Giornate Lavorative]

6.5. Service Reporting per AMS

6.5.1. Rapporto Cliente Mensile

SAP si impegna a generare un rapporto mensile al Cliente contenente informazioni sui servizi erogati nel mese precedente. Il rapporto sarà messo a disposizione online tramite il Dashboard di Reporting di AMS per l'ultimo mese di riferimento e in un documento scaricabile in formato PDF per gli ultimi 12 mesi oggetto di rapporto, e dovrà comprendere le seguenti informazioni per il relativo periodo di riferimento:

• Riepilogo della soluzione IT supportata nell'ambito dei servizi forniti.

• Riassunto della Gestione/Raccomandazioni per il miglioramento continuo.

• Numero totale di ticket ricevuti comprendente la scomposizione per ciascuna categoria di servizio, per priorità, per ubicazione e per applicazione.

• Numero totale di ticket completati/non completati, compresa la scomposizione per applicazione.

6.5.2. Rapporto Ticket in Tempo Reale per AMS

Sarà disponibile online un Rapporto Ticket in Tempo Reale, tramite il Dashboard di Reporting di AMS, che fornirà informazioni dettagliate sui ticket (compresi ID, priorità, applicazione, categoria di servizio e status del ticket).

6.6. Rapporto sui Livelli di Servizio per SAP HANA Enterprise Cloud Services

Nel caso in cui uno o più Livelli di Servizio nel Contratto non siano raggiunti, le parti adotteranno la seguente procedura:

a) SAP dovrà fare richiesta alla persona di contatto del Cliente, oppure il Cliente chiederà al SAP Account Manager di analizzare le statistiche metriche dei Livelli di Servizio.

b) SAP provvederà senza indugio a (i) determinare la causa o la possibile causa (se nota) del mancato conseguimento del Livello di Servizio, ed (ii) eccetto nel caso in cui vi sia una causa giustificativa di tale mancato conseguimento, a porre in essere un piano di azione correttivo, da sottoporre al Cliente per l'approvazione scritta (che questi non dovrà rifiutare o ritardare senza giustificato motivo) e, una volta ottenutala, a mettere in atto il piano di azione in un ragionevole periodo di tempo (e secondo l'eventuale tempistica concordata).

c) A seconda del caso, SAP fornirà i Crediti di Livello di Servizio specifici descritti alla sezione 6.7 di cui in prosieguo.

d) Qualora l'analisi delle cause dell'incidente (condotta da SAP con la dovuta ragionevolezza) rilevi che il mancato raggiungimento del relativo Livello di Servizio sia stato causato dal Cliente, verrà meno l'obbligazione di SAP di corrispondere i relativi Crediti di Livello di Servizio senza che ciò costituisca inadempimento del Livello di Servizio. Qualora il Cliente contesti l'analisi delle cause dell'incidente le parti dovranno procedere ad una discussione delle stesse, condotta secondo la procedura di escalation di cui alla sezione 9 della presente descrizione del servizio.

6.7. Crediti di Livello di Servizio

Ai sensi della sezione 6.2, in caso di mancato raggiungimento del Livello di Servizio da parte di SAP, quest'ultima sarà tenuta a corrispondere al Cliente il corrispondente Credito di Servizio, come stabilito nella presente sezione. Il calcolo del Credito di Livello di Servizio si opera sommando i Crediti di Livello di Servizio sia per DEV/QAS che per PRD per il Livello di Servizio TA definito nella sezione 6.2 di cui sopra. SAP dovrà dedurre l'importo di eventuali Crediti di Servizio dovuti al Cliente dalla fattura successiva (oppure, in assenza di tale fattura, mediante bonifico sul conto bancario indicato dal Cliente in forma scritta).

Il Cliente conviene che l'ammontare massimo dei Crediti di Livello di Servizio: non dovrà, in alcun caso, essere superiore (i) in un qualsiasi mese, al 100% del corrispettivo Recurring HEC Service Fee per quel mese; e, (ii) in un anno contrattuale, essere superiore in aggregato ad una somma pari ad un terzo del corrispettivo annuale Recurring HEC Service Fee dovuto per quell'anno contrattuale (oppure ad un terzo del totale del corrispettivo Recurring HEC Service Fee dovuto se la Durata specificata nel relativo Modulo d'Ordine è inferiore ad un (1) anno).Il Cliente dà atto che i Crediti per Livello di Servizio definiti dal presente rappresentano l'unico rimedio disponibile in caso di mancato raggiungimento da parte di SAP del Livello di Servizio specificato.

6.8. Modifiche ai Livelli di Servizio

SAP si riserva il diritto, pienamente discrezionale, di modificare i termini del Livello di Servizio stabiliti nelle sezioni da 6.1 a 6.4 di cui sopra, previa comunicazione al Cliente, a patto che i Livelli di Servizio, i Crediti di Livello di Servizio o altre disposizioni relative ai Livelli di Servizio, non vengano così ridotti in maniera sostanziale per il periodo di durata del Modulo d'Ordine.

7. SAP Security per Servizi HEC

7.1. Security Framework per HEC

SAP si impegna a conformarsi al Security Framework per HEC (Allegato J), che costituisce parte integrante del presente Contratto, o di altro documento ad esso equivalente, nel corso della durata del Modulo d'Ordine tra il Cliente e SAP per Servizi HEC, fatto salvo il diritto pienamente discrezionale di SAP di rivedere e/o aggiornare il Security Framework per HEC e a condizione che nell'esercizio di tale diritto SAP non riduca il livello di sicurezza complessivamente fornito.

7.2. HEC Controlli di Sicurezza

Durante il termine del Modulo d'Ordine tra SAP e il Cliente per i Servizi HEC, SAP dovrà provvedere a sue spese ad un audit di certificazione effettuato da un ente di certificazione esterno riconosciuto e conforme all'American Institute of Certified Public Accountants Statement on Standards for Attest Engagements No. 16 (SSAE 16) o equivalente, e dovrà fornire o mettere a disposizione del Cliente, su richiesta di quest'ultimo, una copia di tutti i report SOC 1 o SOC 2 che dovranno essere aggiornati con cadenza almeno annuale.

Inoltre, SAP è e sarà legittimata a monitorare l'utilizzo, da parte del Cliente, dei Servizi HEC per assicurare l'osservanza da parte del medesimo del presente Contratto e, nel rispetto di ogni altra disposizione sulla riservatezza contenuta nel presente Contratto, SAP potrà utilizzare le informazioni concernenti l'utilizzo del Servizio HEC da parte del Cliente al fine di migliorare i prodotti e i servizi SAP e per fornire al Cliente report sul proprio utilizzo del Servizio HEC.

8. Monitoraggio

SAP è e sarà legittimata a monitorare l'utilizzo, da parte del Cliente, dei Servizi HEC, al fine di assicurare l'osservanza da parte del medesimo della presente descrizione del servizio; nel rispetto di ogni altra disposizione sulla riservatezza contenuta nella presente descrizione del servizio e nel documento di ambito per il servizio, SAP potrà utilizzare le informazioni concernenti l'utilizzo del Servizio HEC da parte del Cliente al fine di migliorare i prodotti e i servizi SAP e per fornire al Cliente report sul proprio utilizzo del Servizio HEC.

9. Risoluzione delle Controversie

Ciascuna parte dovrà nominare un rappresentante che diverrà il principale referente dell'altra in fatto di prestazioni dei Servizi HEC. Ciascuna parte dovrà inoltre nominare un rappresentante che fungerà da soggetto investito del potere decisionale in caso di controversia o di escalation che i referenti principali non siano in grado di comporre entro un ragionevole periodo di tempo.

10. Risoluzione

10.1. Risoluzione unilaterale

i. Nel caso in cui le parti abbiano stipulato HEC Cloud Start, il Cliente sarà legittimato a recedere unilateralmente dal relativo Modulo d'Ordine prima del termine pattuito con preavviso di disdetta di almeno 7 giorni. Affinché il recesso sia valido il Cliente dovrà comunicare e provare l’avvenuto pagamento di tutti i corrispettivi dovuti fino alla data di decorrenza della Risoluzione

ii. Nel caso in cui le parti abbiano stipulato HEC Production Cloud (BYOL), il Licenziatario sarà legittimato a recedere dal relativo Modulo d'Ordine prima del termine pattuito con preavviso di almeno tre mesi. In caso di recesso anticipato, il Cliente dovrà versare un Corrispettivo di Risoluzione Anticipata pari al nove virgola nove percento (9,9%) dell'ammontare complessivo dei corrispettivi applicabili al relativo Modulo d'Ordine. Oltre a quanto sopra, il Cliente potrà recedere dalle presenti CGC con decorrenza dall'ultimo giorno del dodicesimo mese del Termine di Validità ("Risoluzione Unilaterale Concordata") senza essere tenuto al versamento di alcun corrispettivo di risoluzione. Il preavviso per la Risoluzione Unilaterale Concordata sarà anch'esso pari ad almeno tre (3) mesi.

iii. Nel caso in cui le parti abbiano stipulato HEC Production Cloud with Subscription Software, il Cliente sarà legittimato a recedere dal relativo Modulo d'Ordine prima del termine pattuito con preavviso di almeno tre mesi.

10.2. Risoluzione per Giusta Causa

Ciascuna delle parti è legittimata alla risoluzione per giusta causa:

I. mediante preavviso scritto di trenta (30) giorni, in caso di inadempimento dell'altra parte delle disposizioni del Contratto (sia delle presenti CGC che di un Modulo d'Ordine, a seconda dei casi), ivi compreso il ritardo nel pagamento, da parte del Cliente, superiore a trenta (30) giorni, dei corrispettivi dovuti ai sensi del presente Contratto o di un Modulo d'Ordine, a meno che la parte abbia sanato l'inadempimento in tale periodo di trenta giorni; ovvero

II. immediatamente in caso di presentazione di domanda di ammissione alla procedura di fallimento, di insolvenza o di atto di cessione a beneficio dei creditori da parte dell'altra parte, ovvero quando questa sia gravemente inadempiente delle proprie obbligazioni in termini di riservatezza o cessione;

III. una morosità di più di (30) trenta giorni nel pagamento di somme dovute ai sensi del presente atto, nel qual caso SAP ha la facoltà di risolvere, a propria assoluta discrezione, il solo Modulo d'Ordine a cui è relativa la morosità.

10.3. Recesso per Mancato Raggiungimento del Livello di Servizio

Il Cliente potrà recedere dal Modulo d'Ordine in oggetto con preavviso scritto di disdetta di 30 giorni a SAP, in caso di mancato raggiungimento da parte di quest'ultima di un Livello di Servizio specificato nel presente Contratto per tre (3) mesi consecutivi. Il Cliente potrà esercitare tale diritto di recesso solo entro trenta giorni (30) dalla ricezione della rispettiva relazione di Livello di Servizio che evidenzi il mancato raggiungimento del Livello di Servizio in oggetto.

10.4. Doveri in caso di Risoluzione

SAP cesserà di fornire i Servizi Gestiti a partire dalla data della risoluzione specificata nella comunicazione di risoluzione e il Cliente dovrà versare a SAP ogni somma dovuta alla medesima data della risoluzione. Entrambe le parti stabiliscono che la ragione sottostante ad una risoluzione sarà considerata alla stregua di Informazione Riservata (a fini di chiarezza, le parti hanno facoltà di utilizzare tali Informazioni Riservate in un procedimento legale per far valere i propri diritti).

In seguito alla scadenza del Contratto, SAP dovrà fornire in misura ragionevole la propria cooperazione, a patto che sia stipulato per iscritto un accordo reciproco e siano stati versati i corrispettivi dovuti secondo le tariffe di SAP in vigore, per una transizione ordinata ed efficiente dai Servizi Gestiti alla gestione di servizi analoghi da parte del Cliente ovvero di altro fornitore selezionato dal medesimo; e fornire al Cliente i Dati del Cliente nel formato del supporto di backup impiegato da SAP ovvero nel formato eventualmente pattuito (Assistenza alla Transizione).

L'accesso del Cliente ai Servizi Gestiti sarà revocato a decorrere dalla data di inizio efficacia della scadenza o della risoluzione dei Servizi Gestiti. In caso di risoluzione ai sensi della presente sezione per inadempimento di una delle disposizioni del Modulo d'Ordine, ivi compresi eventuali Allegati dello stesso, (ma ad esclusione di violazioni delle CGC), la parte richiedente può optare per la risoluzione del solo Modulo d'Ordine oggetto dell'inadempimento non sanato.

11. Dati del Cliente

11.1. SAP prende atto che i Dati del Cliente e tutti i diritti di qualsiasi natura in essi contenuti o ad essi relativi saranno e permarranno sempre proprietà esclusiva del Cliente, soggetti solo ai diritti concessi con questo Contratto.

11.2. SAP si impegna ad (i) astenersi dal cancellare o rimuovere avvertenze sulla natura riservata, o di altro tipo, contenute nei Dati del Cliente o ad essi relative; (ii) astenersi dall'alterare, memorizzare, copiare, divulgare o utilizzare i Dati del Cliente, eccetto che nella misura in cui ciò si renda necessario per la prestazione da parte di SAP delle proprie obbligazioni ai sensi del presente Contratto, o laddove a ciò espressamente autorizzata dal presente Contratto in conformità alle disposizioni del medesimo; (iii) adottare ragionevoli misure atte a impedire la perdita, il danneggiamento, la divulgazione, il furto, la manipolazione o l'intercettazione dei Dati del Cliente; e (iv) qualora sia venuta a conoscenza che i Dati del Cliente siano stati perduti, rubati, intercettati, o siano stati danneggiati, darne comunicazione al Cliente al più presto possibile.

11.3. Nella misura in cui i Dati del Cliente siano conservati o elaborati da SAP o da eventuali subappaltatori, SAP si impegna ovvero (a seconda dei casi) si impegna a che il proprio Subappaltatore faccia altrettanto, a fornire tali Dati del Cliente al Cliente stesso, su eventuale richiesta del medesimo, di tanto in tanto e nella ragionevole forma da esso specificata, ovvero a cancellare i medesimi dati qualora il Cliente ne faccia richiesta tramite una Procedura di Richiesta di Modifica. Il Cliente ha diritto in qualsiasi momento ad estrarre e/o cancellare i Dati del Cliente in hosting a SAP, o per conto di SAP, ai sensi del presente Contratto.

11.4. Il Cliente dovrà garantire che i Dati del Cliente che vengono inseriti nell'Hosted Software o nel Computing Environment dal Cliente, da una sua Affiliata, o da qualsiasi utente designato o soggetto autorizzato dal Cliente stesso ad accedere ai Dati del Cliente, oppure da altro soggetto mediante una delle credenziali di accesso di cui sopra non sono corrotti.

Allegato A: Ruoli e Responsabilità Servizi Gestiti, vedi anche xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxx Allegato B – Acceptable Use Policy

Allegato C - Allegato per l'Elaborazione Commissionata di Dati Personali Allegato D – Procedura per Richiesta di Modifica

Allegato E: Glossario e Definizioni riguardanti i Servizi Gestione Applicazioni Allegato F: Servizi Gestione Applicazioni - Approccio dell'Engagement Allegato G Modello per il Protocollo di Accettazione

Allegato J: Security Framework per HEC

Allegato B – Acceptable Use Policy

Il Cliente prende atto e conviene che (1) né SAP né i suoi subappaltatori potranno essere ritenuti in qualunque modo responsabili di qualunque file, pagina, dato, lavoro, informazione e/o materiale, interno, immagazzinato, visualizzato, linkato o trasmesso a, da o per il tramite del Cliente o le sue Affiliate ("Contenuto del Cliente") e (2) né SAP né i suoi subappaltatori possono esercitare qualunque attività di supervisione o controllo diretto sui Contenuti del Cliente salvati, visualizzati o trasmessi nella o sulla Rete. Per Rete s'intendono i server web, i server database e i server applicativi oltre a LAN e WAN. Il Cliente prende atto e conviene che, nel caso dovesse violare o si sostenga che stia violando la Acceptable Use Policy e non vi abbia posto rimedio entro un periodo di dieci (10) giorni dalla ricezione della denuncia scritta di detta violazione da parte di SAP, SAP potrà: (1) sospendere o terminare la fornitura dei Servizi HEC nella misura necessaria a porre fine a detta violazione (ivi compreso, se ragionevolmente necessario, la rimozione del Contenuto del Cliente salvato nel Computing Environment), (2) perseguire ogni altro rimedio messo a disposizione di SAP dalla legge o dal Contratto e (3) offrire la propria collaborazione in qualunque indagine o azione civile o penale con riguardo all'accesso o all'utilizzo dei Servizi HEC da parte del Cliente.

Il Cliente dovrà astenersi dal:

1. Rivendere, sub-ospitare o altrimenti fornire i Servizi HEC a terzi (che non siano Utenti Designati) ad eccezione di quanto diversamente accettato per iscritto dalle Parti; ovvero

2. Utilizzare i Servizi HEC o permettere l'utilizzo dei Servizi HEC in maniera diversa (ivi compresi, senza limitarsi ad essi, la trasmissione, distribuzione o salvataggio) per scopi che siano o potrebbero essere illegali o in violazione di eventuali leggi, regolamenti, ordini, decisioni giurisprudenziali, trattati o tariffe, o che siano fraudolenti o ingannevoli.

3. Violare i diritti di SAP o di qualunque terzo o essere altrimenti di pregiudizio a SAP o ad altri terzi

4. Essere osceno, molestare o arrecare disturbo,

5. Essere di ostacolo, o dannoso o in altre maniere abusare o utilizzare impropriamente le risorse della rete o di Internet o qualunque risorsa connessa; oppure

6. Esercitare un utilizzo non autorizzato, un accesso o monitoraggio non autorizzato di qualunque host, network o altro network, nonché altro componente o apparecchiatura, sistema di autenticazione, dati, strutture di website, passcode, account ovvero ogni altra violazione di qualunque misura di sicurezza.

Esempi

Con indicazione non limitativa, adottare o tentare di adottare qualunque condotta compresa nella seguente elencazione non esaustiva viene considerato violazione della Acceptable Use Policy:

1. Pornografia;

2. Stalking;

3. Alterazione della fonte di dati (causando la creazione di dati o traffico di rete viziati);

4. Schemi piramidali o ponzi;

5. L'impersonazione, l'usurpazione, la parodia di un'identità, utilizzando un server e-mail terzo per trasmettere senza espressa autorizzazione, ovvero l'alterazione o la falsificazione di intestazioni di posta elettronica, ivi compresa qualunque porzione dell'IP packet header e/o dell'indirizzo di posta elettronica, dell'identità del mittente, il postare ovvero qualunque altro metodo utilizzato per falsificare, celare o nascondere l'identità dell'utente ovvero per causare disturbo);

6. L'hacking o lo scamming (l'utilizzo non autorizzato di account o risorse non appartenenti al Cliente, o l'acquisizione di password tramite raggiro, furto, metodi fraudolenti, ecc.);

7. Distribuzione di codici dannosi quali virus informatici, worm e trap-doors;

8. Sovraccarico di qualunque infrastruttura condivisa; ovvero

9. Il Diniego di Servizio, il SYN flood o altri attacchi perpetrati con l'invio in massa di volumi di dati ovvero altri comportamenti illeciti finalizzati ad ostacolare o a sabotare il sistema del destinatario

Allegato C - Allegato per l'Elaborazione Commissionata di Dati Personali

Il presente Allegato per l'Elaborazione Commissionata di Dati Personali stabilisce i diritti e le obbligazioni del Licenziatario e SAP in relazione ai dati personali elaborati per conto del Licenziatario e delle sue Controllate da SAP a beneficio degli Utenti Designati previsti dal Contratto. La presente forma parte integrante e sostanziale del Contratto. Tutte le espressioni rese nel presente con l'iniziale maiuscola avranno il medesimo significato di cui al Contratto.

1. Obblighi del Cliente

1.1 Con il presente atto, il Cliente riconosce che l'utilizzo dei Servizi HEC costituisce una elaborazione commissionata di dati personali di Utenti Designati.

1.2 Il Cliente prende atto che il Cliente e le rispettive Affiliate (ognuna delle quali è responsabile del trattamento dei dati) saranno gli unici responsabili della liceità dell'elaborazione dei dati personali così come della salvaguardia dei diritti dei soggetti titolari dei dati (cioè gli Utenti Designati).

1.3 Il Cliente dovrà assicurarsi che le proprie Controllate, laddove previsto dalla legge, diano incarichi al Cliente stesso per iscritto, via fax o e-mail, per l'autorizzazione a SAP e alle sue Controllate all'elaborazione dei dati personali come previsto dal presente Contratto.

1.4 Il Cliente si assicurerà che i propri Utenti Designati mettano a disposizione i propri dati personali per l'elaborazione da parte di SAP e i risultati dell'elaborazione saranno ritrasferiti da SAP al Cliente per mezzo di una procedura di trasferimento definita o secondo la funzionalità implementata nei Servizi HEC.

1.5 Il Cliente dovrà informare SAP senza indugio, qualora gli Utenti Designati rilevino errori o irregolarità nell'elaborazione dei dati personali.

1.6 Il Cliente si assicurerà che le proprie Controllate autorizzino SAP quale suo subappaltatore all'elaborazione dei dati personali. Relativamente all'elaborazione dei dati personali degli Utenti Designati, SAP sarà vincolata esclusivamente alle obbligazioni previste nella presente Appendice.

2. Obblighi di SAP

2.1 SAP dovrà elaborare i dati personali e gli altri dati operativi degli Utenti Designati esclusivamente in conformità alle istruzioni del responsabile del trattamento dei dati fornite a SAP dal Cliente, che possono comprendere (a titolo esemplificativo) la correzione, cancellazione e/o il blocco di tali dati se e nella misura in cui la funzionalità dei Servizi HEC non consente al Cliente o all'Utente Designato di farlo. I dati personali non dovranno essere utilizzati da SAP per alcun motivo diverso dalla fornitura dei Servizi HEC previsti dal Contratto. A SAP non è inoltre consentito conservare i dati personali di cui sopra più a lungo di quanto indicato dal Cliente. I tempi di conservazione dei dati stabiliti dalla legge rimarranno invariati.

2.2 Per l'elaborazione dei dati personali SAP dovrà utilizzare solamente personale in capo a cui sussista un obbligo al rispetto della segretezza dei dati e della segretezza delle telecomunicazioni ai sensi delle leggi applicabili sulla protezione dei dati. SAP può adempiere alle obbligazioni di cui sopra richiedendo al proprio personale di sottoscrivere un modello contrattuale standard avente ad oggetto tali obblighi di segretezza.

2.3 SAP ha l'obbligo di porre in essere misure tecniche e organizzative in ottemperanza dei requisiti di cui alle leggi applicabili sulla protezione dei dati. SAP adotta misure tecnico-organizzative adeguate per la sicurezza dei dati personali e per la loro protezione contro l'elaborazione non autorizzata o illecita nonché contro la perdita accidentale, la distruzione o i danni. Nello specifico, SAP sottopone a verifiche regolari le seguenti misure di sicurezza:

• Controllo di accesso fisico: SAP ha l'obbligo di installare un sistema di controllo dell'accesso.

• Controllo di accesso: SAP dovrà controllare e registrare l'accesso ai sistemi di elaborazione dei dati.

• Controllo delle limitazioni di accesso: SAP dovrà definire, implementare e monitorare un concept per i diritti degli Utenti Designati, regole per password e procedure di logon per l'accesso, sia remoto che fisico, da parte del proprio personale ai Servizi HEC, necessario per gestire, aggiornare, supportare o proteggere i Servizi stessi.

• Controllo di trasmissione: SAP dovrà garantire che la trasmissione dei dati personali avvenga in forma criptata o per mezzo di una procedura di sicurezza alternativa. Ogni trasmissione deve essere registrata e le linee guida per la trasmissione dei dati personali devono essere stabilite per iscritto.

• Input Control: SAP dovrà implementare un sistema dettagliato di registrazione per l'inserimento, la modifica e la cancellazione o il blocco dei dati personali nella misura massima supportata dai Servizi HEC.

• Job Control: SAP deve specificare per iscritto e mettere in pratica misure atte a garantire che l'elaborazione dei dati avvenga nel pieno rispetto delle istruzioni del responsabile del trattamento dati così come fornite a SAP dal Cliente e previste dal Contratto.

• Controllo della disponibilità. al fine di proteggere i dati personali da distruzione fortuita o smarrimento SAP si impegna ad avere un sistema di backup e a definire una procedura per le operazioni di ripristino.

• Segregazione dei dati: SAP dovrà garantire la possibilità di elaborare separatamente i dati raccolti per scopi diversi (ad esempio, clienti diversi) tramite l'adozione di mezzi tecnici e di procedure organizzative specifiche. I mezzi tecnici possono consistere in sistemi di elaborazione separati o una segregazione logica in un'architettura multi-tenant. Siffatte misure sono dirette ad impedire che un cliente SAP possa vedere i dati di un altro cliente SAP.

Dal momento che SAP fornisce i Servizi HEC uniformemente a tutti i clienti tramite un'applicazione in hosting basata su Web, tutte le misure tecnico-organizzative adeguate e correnti si applicano all'intera base clienti di SAP ospitata sul medesimo centro dati e abbonata ai medesimi Servizi HEC. Il Cliente prende atto e conviene che i requisiti tecnici ed organizzativi sono soggetti al progresso tecnologico e allo sviluppo. In tale ottica, SAP potrà, a propria esclusiva discrezione, implementare opportune misure alternative purché sia garantito un pari livello di sicurezza delle stesse. Qualora subentrasse un cambiamento significativo, SAP provvederà ad informare e documentare il Cliente per e-mail o mediante pubblicazione su di un sito facilmente accessibile dal Cliente.

2.4 Nell’ipotesi in cui le misure di sicurezza poste in atto da SAP non soddisfacessero i requisiti di legge, SAP ha l’obbligo di darne immediata comunicazione al Cliente.

2.5 SAP dovrà comunicare la circostanza al Cliente nel caso in cui ritenga che un'istruzione impartita dal Cliente per conto del responsabile del trattamento dati possa costituire una violazione delle norme sulla protezione dei dati. SAP non è tuttavia tenuta ad approfondire l’esame legale.

2.6 SAP dovrà provvedere ad informare senza indugio il Cliente in caso di gravi interruzioni del processo operativo, di sospetto di violazione della protezione dei dati o altre irregolarità connesse all'elaborazione dei Dati del Cliente.

2.7 A seguito di richiesta scritta da parte del Cliente e a sue spese, SAP si impegna a fornire al medesimo il supporto ragionevolmente necessario per soddisfare le richieste avanzate dai singoli soggetti interessati e/o dagli organi di vigilanza in merito all'elaborazione dei dati personali controllati dal Cliente. SAP dovrà informare il Cliente di eventuali ispezioni e altri provvedimenti emessi da organi di vigilanza o da organi diversamente competenti.

2.8 Alla scadenza o risoluzione del Contratto per l'elaborazione dei dati per il Cliente, SAP sarà tenuta, in conformità ai termini del Contratto (o di altra clausola rilevante) e alle istruzioni del Cliente, (i) a restituire tutti i Dati del Cliente al Cliente stesso nonché tutte le relative copie o riproduzioni (fatta eccezione per i supporti di backup che vengano utilizzati per molteplici clienti di SAP e regolarmente sovrascritti); oppure (ii) a cancellare e/o distruggere tali dati personali e supporti sui sistemi produttivi dando conferma di tale cancellazione e/o distruzione al Cliente per iscritto.

2.9 Si applicheranno inoltre le disposizioni inderogabili della normativa applicabile in materia di protezione di dati. Tali disposizioni di cui sopra prevarranno inoltre sulle clausole della presente Appendice, nella misura in cui esse siano in contrasto con queste ultime.

3. Subappaltatori

SAP è autorizzata ad impiegare subappaltatori per l'elaborazione dei dati personali (ognuno di essi un "Sub-processor") a condizione che SAP rimanga responsabile di ogni azione od omissione dei propri Sub-processor nello stesso modo che per le proprie azioni ed omissioni. SAP dovrà imporre ai Sub-incaricati gli obblighi assunti nei confronti del Cliente in materia di elaborazione dei dati personali e imporre ai Sub-incaricati l'osservanza di ogni norma in materia di protezione dei dati. Ove richiesto dal Cliente via e-mail o tramite il Sito o modalità diverse, SAP comunicherà allo stesso il nome, l'indirizzo e il ruolo di ogni Sub-processor coinvolto. XXX dovrà assicurarsi che ciascun Sub-incaricato si attenga ad un adeguato livello di protezione dei dati, per legge o per contratto con SAP, che non deve offrire sostanzialmente meno protezione rispetto agli obblighi spettanti a SAP in virtù del Contratto.

4. Diritti di controllo del Cliente

4.1 Per la durata del Contratto, il Cliente può richiedere un'autocertificazione da rilasciarsi annualmente da parte di SAP che attesti lo svolgimento di un audit condotto da una terza parte indipendente (ad esempio una cosiddetta relazione SSAE16-CUS II) che valuti e confermi che l'elaborazione dei dati personali avviene ai sensi delle misure qui previste. Se il Cliente ha ragionevole motivo di sospettare l'inosservanza della presente Appendice, in particolare laddove ciò risultasse dall'audit o laddove SAP mancasse di rispettare i tempi dell'audit, il Cliente (o un revisore esterno per suo conto che sia soggetto a stringenti obblighi di riservatezza) può sottoporre a revisione l'ambiente di controllo e le prassi di sicurezza di SAP, solo nella misura in cui essi siano rilevanti per la protezione dei dati di cui al presente atto, una volta ogni 12 mesi, a sue spese e con un ragionevole preavviso scritto (di almeno 30 giorni) e in tempi, luoghi e modi ragionevoli. Successivamente alla comunicazione a SAP dell’intenzione di esercitare tale diritto, l'attività di controllo potrà essere esercitata, nello specifico, durante gli orari di ufficio di SAP e nelle strutture dedicate all’elaborazione dei dati.

4.2 Nel corso delle predette procedure di verifica, SAP è tenuta ad assistere ragionevolmente il Cliente, fornendo al medesimo l'accesso necessario alle informazioni da questi richieste.

4.3 SAP si impegna a salvaguardare contrattualmente i poteri del Cliente di disporre e i diritti di controllo previsti dal presente Contratto nei confronti dei Sub-incaricati di SAP che possono entrare in contatto con i dati personali. Nel caso in cui le norme applicabili sulla protezione dei dati richiedano la stipulazione diretta da parte di un responsabile del trattamento dati di un rapporto contrattuale con SAP, SAP con il presente atto autorizza e conferisce al Cliente il potere di stipulare con il responsabile del trattamento dei dati per conto di SAP il contratto necessario, ma esclusivamente sulla base di un modello contrattuale che SAP fornirà al Cliente a seguito di richiesta dello stesso.

4.4 I servizi prestati da SAP in relazione ai diritti di controllo spettanti al Cliente devono intendersi a spese del Cliente stesso.

5. Obbligo di Riservatezza Speciale

SAP si impegna a trattare i dati personali, di cui è venuta a conoscenza, con riservatezza e ad utilizzare tali dati esclusivamente per l'elaborazione commissionata dei dati in connessione con la fornitura dei Servizi HEC secondo quanto previsto dal Contratto. SAP dovrà imporre ai propri dipendenti, che potrebbero venire a conoscenza di dati personali, i medesimi obblighi di riservatezza che essa stessa si è assunta ai sensi del presente. SAP si impegna a fare uso di tutte le misure commercialmente ragionevoli per garantire la regolare formazione dei dipendenti a cui è consentito l'accesso ai dati personali in materia di sicurezza ITC e protezione dei dati.

Allegato D – Procedura per Richiesta di Modifica

Ogni modifica dei Servizi Gestiti deve essere concordata da entrambe le parti con atto in forma scritta. La seguente procedura dovrà essere seguita per il controllo di una Richiesta di Modifica (Change Request - "CR") richiesta dal Cliente o da SAP.

Riassunto della Procedura per Richiesta di Modifica

1. Tutte le Richieste di Modifica andranno formulate per iscritto sul modello Richiesta di Modifica descritto di seguito e andranno inviate alla persona di contatto designata del Cliente o di SAP ("destinatario") per i Servizi Gestiti allo scopo di attivare un'eventuale Richiesta di Modifica.

2. All'atto della ricezione di una CR, il destinatario andrà a certificare la modifica richiesta ai Servizi Gestiti e provvederà ad informare il richiedente dell'esito delle verifiche entro un periodo di tempo che sia di gradimento per entrambe le parti.

3. In caso di risposta affermativa, SAP invierà al Cliente una risposta alla CR in cui saranno specificati gli effetti della modifica ai Servizi Gestiti e il costo stimato dei Servizi supplementari.

4. SAP esaminerà la risposta alla CR entro un periodo di tempo accettabile per entrambe le parti e provvederà ad accettare oppure a rifiutare la CR.

5. Nel caso in cui SAP accetti la CR, le modifiche saranno integrate nei programmi dei Servizi Gestiti. In caso di rifiuto da parte di SAP, SAP fornirà i Servizi Gestiti solo nella misura già concordata prima di detta CR.

6. Nessuna delle due parti è in alcun modo obbligata ad accettare eventuali CR.

Informazioni da fornire sul modulo Richiesta di Modifica:

1. Per attivare una CR, il richiedente dovrà fornire le seguenti informazioni:

a. Nome del(i) contatto(i) che presenti o appoggi la richiesta di modifica.

b. L'indicazione che la richiesta sia relativa ai Servizi Gestiti ai sensi del presente Modulo d’Ordine ovvero a Servizi supplementari.

c. Descrizione della modifica richiesta.

2. In seguito alla ricezione della Richiesta di Modifica, SAP effettuerà un'analisi dell’impatto e una valutazione dei costi. Le seguenti informazioni dovranno essere fornite in seguito alla suddetta analisi mediante una risposta alla CR:

a. Descrizione dell'eventuale impatto sui Servizi Gestiti esistenti.

b. Descrizione degli eventuali materiali oggetto di consegna supplementare, necessari alla richiesta di modifica.

c. Cronoprogramma proposto per eventuali servizi supplementari richiesti.

d. Stima dell'eventuale modifica ai corrispettivi per i Servizi Gestiti a seguito della Richiesta di Modifica, comprendente le ragioni/il metodo impiegato per detto calcolo.

e. Raccomandazione per la decisione sulla CR (approvare, rigettare, differire).

In caso di rifiuto la Richiesta di Modifica sarà rinviata alla parte che l'ha presentata insieme alle motivazioni del rifiuto e, secondo i casi, con l’indicazione di possibili alternative.

Una CR approvata dalle parti andrà a costituire una Richiesta di Modifica e una modifica al Modulo d'Ordine applicabile. Tutte le CR approvate andranno a formare parte integrante e sostanziale del Modulo d’Ordine all'atto della sottoscrizione da parte del Cliente e di SAP del modulo CR allegato al presente. SAP non erogherà alcun servizio ai sensi della Richiesta di Modifica fino alla sottoscrizione della CR da entrambe le parti.

Richiesta di Modifica: [CR #] al

Modulo d'Ordine per Servizi Gestiti (HANA Enterprise Cloud e Servizi Gestione Applicazioni) N° Rif. SAP <Inserire Numero Ordine>

stipulato tra

<SAP> ("SAP")

e

              ("Cliente")

Il Presente documento andrà completato e inviato alla persona incaricata per l'avvio di un eventuale richiesta di modifica.

1. Descrivere la motivazione alla base della richiesta di modifica:

2. Descrivere l'impatto eventuale sui Servizi Gestiti esistenti:

3. Indicare la modifica ai corrispettivi stimata, se nota. Indicare le ragioni/la metodologia impiegate per il calcolo di eventuali modifiche:

4. Procedura di Modifica:

5. Data Programmata per la Modifica:

6. Termini e Condizioni.

TANTO PREMESSO, le parti hanno così stipulato nella data di cui sopra.

Letto Confermato e Sottoscritto: Letto Confermato e Sottoscritto:

SAP [Cliente]

Firma: Firma:

Nome in Lettere: [Rappresentante SAP] Nome in Lettere: [Soggetto Autorizzante]

Qualifica: [Qualifica] Qualifica: [Qualifica]

Data: Data:

Richiesta di Modifica			Ordine cliente
SAP			P.O. SAP
Numero SAP			Originale
Articol o	Testo Fattura (40 caratteri)	Ammontare	Una Tantum Mensile	Parziale Pieno	Inizio Mese Fatturazione

Allegato E: Glossario e Definizioni riguardanti i Servizi Gestione Applicazioni

Supporto di 1° Livello	Il Supporto di 1°Livello raccoglie informazioni del Cliente relative ad un'interruzione di servizio o ad una richiesta di servizio. Per quanto riguarda un'interruzione di servizio, il Supporto di 1°Livello tenterà di analizzare il problema, escogitare una soluzione o un workaround, oppure passerà il problema al successivo livello di supporto.
Supporto di 2° Livello	Il Supporto di 2°Livello presenta una conoscenza specialistica delle applicazioni, del loro funzionamento e dei problemi più comuni. Il Supporto di 2°Livello conferma la validità della questione/del problema, fornisce assistenza approfondita, rettifica problemi di configurazione ed altri problemi gravi. La maggior parte dei casi dovrebbe trovare una soluzione a questo livello, se non prima. Se il Supporto di 2°Livello non è in grado di risolvere la questione, si verificherà un'escalation al 3°Livello di Supporto.
Supporto di 3° Livello	Supporto prestato dal produttore del prodotto software (ad es. SAP) a causa di errori presenti nel prodotto software.
Servizi Gestione Applicazioni (AMS)	AMS fornisce supporto per applicazione post implementazione su base SLA, per un'infrastruttura SAP centrica del Cliente. Ciò comprende gestione della risposta incidente e modifica, monitoraggio proattivo, gestione problemi e adempimento di richieste di servizio.
Dashboard di Reporting di AMS	Il Service Market Place è il portale Centrale di SAP per tutte le richieste di supporto per applicazioni mediante creazione di ticket di supporto. Oltre al Service Market Place, un dashboard di reporting di AMS online fornisce ulteriori funzioni di report per tutte le richieste e i servizi specificamente relativi ad AMS, particolarmente orientate al cliente.
Controllo	Un Controllo è una valutazione dei controlli interni dell'intera infrastruttura di processo e dell'adempimento dei requisiti di processo. Esso viene inoltre utilizzato per la comunicazione di nuovi requisiti di legge che si traducono nell'implementazione o nella modifica dei controlli.
Classificazione	Un ticket può essere classificato mediante Livello di Classificazione 1: servizi pattuiti (AMS) • Livello di Classificazione 2: procedura appropriata (Gestione Incidente, Gestione Problema, Gestione Modifica, Adempimento Richiesta, Gestione Evento), • Livello di Classificazione 3: tipologia di richiesta (ad es. Incidente con/senza Modifica, Problema con/senza Modifica, Richiesta di Modifica, Richiesta di Servizio), • Priorità, • Componente
	Classificazione Ticket di Livello 2	Classificazione Ticket di Livello 3
	Gestione Evento	Monitoraggio Manuale di AMS
	Incident Management	Incidente AMS senza Modifica Incidente AMS con Modifica

	Gestione Problemi	Problema AMS senza Modifica Problema AMS con Modifica
	Gestione Modifiche	Richiesta di Modifica AMS
	Adempimento della Richiesta	Operazioni Continue di AMS Modifica Standard di AMS Richiesta di Servizio di AMS
(AMS) Gestione Modifica	Il processo Gestione di Modifica di AMS descrive la procedura di autorizzazione, pianificazione e introduzione di una modifica del processo aziendale nel sistema produttivo. Tutte le modifiche al sistema produttivo del Cliente che non siano state causate da un Incidente o da un Problemaovvero concordate come Modifiche Standard sono considerate Richieste di Modifica. La Gestione Modifica non comprende solo la procedura di implementazione, ma è un processo olistico che va dalla richiesta fino al deployment. Le modifiche sono classificate in base al loro potenziale impatto sul sistema produttivo (Modifica Ordinaria e Modifica di Emergenza). A seconda del possibile impatto è richiesto un determinato livello di approvazione.
(AMS) Implementazione Modifica	Il sotto-processo di Implementazione Modifica di AMS descrive la procedura per il controllo del deployment di una modifica in un sistema produttivo mediante la minimizzazione del rischio di insuccesso. Ciò comprende un adeguato test funzionale nel Sistema di Controllo Qualità del Cliente nonché un ulteriore test di validazione da parte del Cliente. Da ultimo l'importazione nell'ambiente produttivo deve essere eseguita secondo quanto pianificato insieme al Cliente.
Richiesta di Modifica	Laddove durante l'erogazione dei servizi pattuiti vengano individuate delle modifiche - modifiche che secondo SAP o il Cliente interessano l'ambito di applicazione (riducendolo od esulandolo in maniera sostanziale) il contenuto, il metodo o la programmazione - queste devono essere concordate in una modifica o integrazione scritta del contratto. Tutte le modifiche devono essere documentate e monitorate nel modulo di Richiesta di Modifica fornito.
Operazioni Continue	La categoria di richiesta Operazioni Continue è destinata a tutti i ticket contenenti supporto in qualche modo continuativo per un periodo di tempo più lungo. Generalmente si tratterà di ticket periodici/ricorrenti. Possono essere utilizzati per documentare: • Supporto proattivo (ad eccezione di monitoraggio) in base al contratto del Cliente o ad accordi separati, • Attività di consulenza continuative o di manutenzione secondaria su richiesta del Cliente qualora quest'ultimo non intenda creare un ticket separato per ciascuna attività. Le richieste di Operazioni Continue sono elaborate in conformità al processo di Adempimento della Richiesta. Vedasi anche Richiesta di Servizio, Modifica Standard
Core Team	Consulenti AMS nominati per l'elaborazione di ticket per un cliente AMS. Tali consulenti hanno dimestichezza con l'infrastruttura di sistema e i processi aziendali del cliente e collaborano a stretto contatto con i key userdel cliente.
Approvazione del Cliente	Vedasi Quality Gate
Attribuzione	Inoltro di una richiesta o di un ticket in entrata al core team di AMS responsabile.

Previsione di Impegno	Quality Gate da potersi concordare facoltativamente tra AMS ed il Cliente. Prima di elaborare un Incidente, un Problema, unaRichiesta di Modificao una Richiesta di Servizio, gli incaricati dell'elaborazione dei ticket devono effettuare una stima dei tempi necessari all'elaborazione e alla risoluzione della richiesta. Una volta concordato tale Quality Gate e non appena l'impegno stimato ecceda il limite predefinito dal Cliente, gli incaricati dell'elaborazione del ticket dovranno richiedere l'approvazione del key user per proseguirne l'elaborazione. In caso di mancata approvazione da parte del key user, l'incaricato dell'elaborazione del ticket non è autorizzato a proseguirne l'elaborazione - il ticket sarà chiuso.
Utente Finale	Un dipendente del Cliente che utilizza software SAP durante le attività quotidiane.
(AMS) Engagement Manager	L'Engagement Manager di SAP è un project manager SAP nel corso dell'implementazione dei servizi e durante le operazioni continuative. L'Engagement Manager si occupa del coordinamento e del monitoraggio della fase di implementazione dei servizi concordati ed è altresì responsabile della gestione della fornitura di servizi concordati, affinché tutti i servizi e le richieste di modifica siano portati a termine in conformità ai termini e condizioni del contratto. L'Engagement Manager è una persona dedicata e nominata e l'unico con una funzione di responsabilità verso il Cliente per la fornitura del servizio e/o per la gestione di eventuali procedure di escalation.
Modifica di Emergenza.	Una Modifica di Emergenza si occupa di un Incidente con modifica e Richiesta di Modifica che riveste la massima urgenza e pertanto deve essere importato nel sistema produttivo al più presto possibile, vale a dire al di fuori di ogni ordinaria release o finestra di manutenzione.
Evento	Un Evento è una ricorrenza automatica o manuale di informazioni con una certa rilevanza.
(AMS) Gestione Eventi	Monitoraggio a lungo temine di un sistema o di infrastrutture di sistema per identificare stati critici di sistema in fase iniziale. Il processo Gestione Eventi di AMSillustra la procedura per identificare un evento per valutarne la rilevanza, e per trovare un metodo di reazione adeguato. Un evento può essere identificato mediante Monitoraggio Manuale con tool appropriati. Il Monitoraggio Manuale si esegue solitamente secondo la definizione datane in un concept di monitoraggio.
Utente Generico	Un account per effettuare il log-in ad un sistema. Tale utenza è utilizzata da più di una persona. Per ragioni di sicurezza si consiglia di utilizzare solo Utenti Designati.
Incidente	Un Incidente è l'interruzione non programmata di un intero processo aziendale o di parti di esso. Le richieste di Incidente sono elaborate in conformità al processo di Gestione Incidenti.
(AMS) Gestione Incidenti	Il processo Gestione Incidenti di AMS descrive la procedura di ripristino del processo aziendale. Un Incidente può essere risolto sia fornendo un workaround sia trovando ed eliminando la causa principale (Problema). Una volta che l'Incidente è stato risolto potrebbe rendersi necessario stabilire la causa (Problema) dell'Incidente. Se tale causa viene individuata, si dovrà trovare una strategia per evitare che il problema si ripeta nuovamente, e presentarla al Cliente.

Tempo Risposta Iniziale (IRT)	Il Tempo di Risposta Iniziale (IRT) si riferisce al tempo intercorso tra la ricezione di un ticket di supporto (marcatura oraria dello stato del ticket "aperto") e la prima azione intrapresa da un addetto del supporto SAP (marcatura oraria dello stato del ticket "in elaborazione") che abbia dimestichezza con l'ambiente del Cliente, per porre rimedio ad un Incidente o per elaborare una Richiesta di Servizio o di Modifica. Il Tempo di Risposta Iniziale deve rispettare i tempi di supporto pattuiti nel contratto e può essere garantito in caso di utilizzo dei canali di comunicazione indicati dal Concept del Supporto o dal contratto. Qualora il livello di priorità di un ticket di supporto venga modificato, il "Tempo di Risposta Iniziale" del livello di servizio riprende a decorrere nuovamente a partire da questo punto.
ISAE3402	International Standard on Assurance Engagements (ISAE) N°. 3402 definisce gli standard professionali utilizzati da un revisore di servizi per valutare i controlli interni di un'organizzazione di servizi assistenza e pubblicare un rapporto di revisione di servizi. Il Rapporto Controllo Qualità ISAE 3402è composto da parti diverse: • Una parte è utilizzata dai revisori di SAP AMSper farsi un'idea dei controlli interni in funzione presso l'organizzazione di servizi assistenza, • Un'altra parte è a disposizione dei clienti di AMSper la verifica e revisione del rispetto dei criteri di controllo qualità e dei Quality Xxxxx.
ITIL	L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di concetti e politiche per la gestione dei servizi IT. La biblioteca comprende Strategie di Servizio, Design, Transizione, Operazioni e Miglioramento Continuo e fornisce procedure flessibili di best practice.
Indici di Prestazione Chiave (Key Performance Indicators o KPI)	Parametri utilizzati per la misurazione dell'attività.
Key User	Persona di contatto del Cliente con una conoscenza specialistica del processo aziendale e di SAP. Il key user è autorizzato a far fronte alle richieste rivolte ad AMS. Vedasi anche Key User Specifico
Utenti Designati	Un account per effettuare il log-in ad un sistema. Per ragioni di sicurezza, tale utenza è utilizzata solo da una persona. Utenti designati si riferisce anche a sistemi tecnici e ai relativi utenti che scambiano informazioni con sistemi SAP. Vedasi anche Utente Generico
On-Call Duty	On-call duty è un servizio aggiuntivo non compreso nella consegna standard di supporto. Durante tale servizio di guardia SAP AMS garantisce personale disponibile e in grado di rispondere ad Incidentie Problemi entro il Periodo di Risposta Inizialeprevisto dal contratto corrispondente alla loro priorità. I servizi di on-call duty sono fatturati al Cliente su base costi e spese.
Problema	Un "Problema"è la causa scatenante alla base di un Incidente. Un Problema può scatenare molteplici Incidenti.
(AMS) Gestione Problemi	Il processo Gestione Problemi di AMS descrive la procedura per individuare la causa del problema e per far sì che tale Problema non si ripeta nuovamente.
Quality Gate (Q-Gate)	Un Quality Gateè un passaggio formale per verificare la qualità di una fase di processo prima del rilascio della fase successiva per l'esecuzione. IQuality Gatesdefiniscono i requisiti minimi necessari da soddisfare per proseguire il processo. IQuality Gatesnormalmente necessitano di una approvazione da parte

	del cliente per continuare l'elaborazione di una richiesta/ticket.
Richiesta	Una richiesta è una domanda o un'attività indirizzata ad AMS. Una richiesta può essere classificata come un Incidente, una Richiesta di Modifica o una Richiesta di Servizio.
Richiesta di Modifica (Request for Change o RfC)	Una "Richiesta di Modifica" è la descrizione formale di una modifica che si desidera apportare ad un processo aziendale. Le Richieste di Modifica sono elaborate in conformità al processo di Gestione Modifiche.
(AMS) Adempimento della Richiesta	Le richieste di servizio sono gestite nel processo Adempimento Richieste diAMSladdove non presentino i requisiti per alcuno degli altri processi predefiniti di AMS (Gestione Eventi, Gestione Incidenti, Gestione Problemi o Gestione Modifiche). Tali richieste di servizio saranno suddivise ulteriormente in una delle seguenti categorie: Modifica Standard, Richiesta di Operazioni Continue, ovvero Richiesta di Servizio.
(AMS) Sevice Desk	Una funzione centralizzata che serve il singolo punto di entrata per tutte le richieste e i ticketdi AMS. Il Service Desk di AMS gestisce i ticket in conformità al processo di Service Desk, cioè a dire • Accettazione ticket/rifiuto (controllo contratto, SLA, key user), • Monitoraggio del ticket (vedasi SLA), • Invio del ticket ai consulenti del core team di AMS. Il Processo di Service Desk descrive il workflow e le attività della funzione di service desk, che comprende • Richiesta/ricezione del ticket, • Creazione del ticket (ricevuto via telefono), • Monitoraggio del ticket, • Invio del ticket e • Report.
Service Level Agreement (SLA)	Gli Accordi sul Livello di Servizioillustrano la qualità (ad es. IRT) e quantità (ad es. volume mensile del supporto in ore) dei servizi concordati tra il Cliente e AMS in qualità fornitore di servizi.
SAP Service Market Place (SMP)	Il SAP Service Market Place (SMP) è il portale Centrale di SAP per tutte le richieste di supporto per applicazioni mediante creazione di ticket di supporto. Inoltre, mette a disposizione una piattaforma con forum di discussione, blog e Wiki dove è possibile comunicare con gli esperti di SAP e accedere alla documentazione relativa a tutte le soluzioni SAP tramite una libreria online.
Richiesta di Servizio	Una Richiesta di Servizio è una qualsiasi Richiesta che non possa essere classificata come Richiesta di Modifica o Incidente. Le Richieste di Servizio sono elaborate in conformità al processo di Adempimento della Richiesta. Vedasi anche Modifica Standard, Operazioni Continue
Orario di Servizio	Gli orari in cui AMS in qualità di appaltatore fornisce al Cliente i servizi concordati in accordo agli SLAdefiniti.

Tempi di Soluzione (ST)	"Solution Time (ST)" indica il periodo di tempo che intercorre dal momento in cui ha inizio l'elaborazione del ticket (marcatura oraria dello stato del ticket "in elaborazione) a quello in cui al cliente è fornita la prima soluzione (marcatura oraria dello stato del ticket "soluzione proposta al cliente (potrà eccezionalmente essere impostata manualmente in caso di workaround). Lo stato "Soluzione Proposta da SAP" indica che SAP ha fornito una proposta di azione correttiva o di soluzione. Il Solution Time (ST) non comprende il periodo di tempo in cui il ticket è consegnato al Cliente (stato del ticket "azione cliente") o al supporto al prodotto di SAP (stato del ticket "Inviato a SAP) per l'elaborazione. Lo SLA del Solution Time si applica solo ai ticket di Gestione Incidenti e laddove contrattualmente previsto.
Key user specifico	Persona di contatto del Cliente che è autorizzata a richiedere, approvare o rifiutare ticket relativi all'amministrazione degli utenti (componenteBC-SEC). Vedasi anche Utente Finale, Key User
Modifica Standard	Le Modifiche Standardsono modifiche a basso impatto definite e autorizzate in precedenza. Le Modifiche Standard sono elaborate in conformità al processo di Adempimento della Richiesta. Vedasi anche Richiesta di Servizio, Operazioni Continue
Super-Administrator	Una persona di contatto del Cliente autorizzata a creare, modificare e disattivare un utente del Cliente (i cosiddetti S-User) per il Service Market Place.
S-User	Utente che si può connettere al Service Market Place.
Ticket	Un ticket è il metodo utilizzato per documentare tutte le richieste di supporto indirizzate dal cliente a SAP.A ciascun ticket viene assegnato un numero al momento della creazione. Il numero del ticket fungerà da unico identificativo per la richiesta del Cliente. Il SAP Service Market Place (SMP) è il portale Centrale di SAP per tutte le richieste di supporto per applicazioni mediante creazione di ticket di supporto. I ticket dovranno essere creati unicamente nel Service Market Place. I Ticket vengono sottoposti a verifica in conformità al processo di Service Desk di AMS e saranno e elaborati da AMS solo se sono stati creati nel Service Market Place.
Incaricato dell'elaborazione del ticket	Consulente di AMS responsabile della gestione, documentazione, elaborazione e risoluzione dei ticket in conformità ai processi appropriati.
Stato del ticket	Lo stato del ticket offre, da una parte, un riscontro generale sull'avanzamento dell'elaborazione del ticket, dall'altra, le informazioni sul soggetto cui spetta eseguire l'attività successiva. Gli stati principali di un ticket sono: • Aperto, • In elaborazione, • Attività del Cliente, • Inviato a SAP, • Soluzione Proposta al Cliente • Confermato dal Cliente, • Chiusura di Procedura. Non appena lo stato di ticket Confermato dal Cliente è impostato, ogni attività ulteriore richiesta dovrà essere gestita e documentata in un diverso, nuovo ticket.
Utente	Un account per effettuare il log-in in un sistema. Vedasi Utente Generico, Utente Designato.

Workaround

Un workaround è una soluzione temporanea mirata alla riduzione o all'eliminazione delle conseguenze negative di un Incidente per cui non è ancora disponibile una completa risoluzione.

Allegato F: Servizi Gestione Applicazioni - Approccio dell'Engagement

Approccio della Gestione Modifiche della Organizzazione

La Gestione Modifiche dell'Organizzazione comprende, a titolo meramente esemplificativo, quanto segue: prontezza operativa per il go-live, design e roll-out della formazione utenti finali, aggiornamento giornaliero per i membri del team di engagement del Cliente, gestione sistemi SAP, coordinamento con siti in remoto, nonché comunicazione di engagement alla società.

Il Cliente è responsabile di tutte le attività di gestione modifiche dell'organizzazione.

Governance dell'Engagement

Per garantire la comunicazione tra SAP e il Cliente, si terrà, con frequenza regolare indicata nella tabella seguente, una riunione sullo stato di progetto cui partecipano SAP e il Cliente al fine di chiarire tutte le questioni e le domande emerse.

Riunione	Partecipanti	Ora e Data)	Scopo	Frequenza	Tipica Metodologia
Riunione settimanale tra Cliente e SAP	• SME del Cliente, Customer Delivery Manager & SAP Engagement Manager	1 ora data e ora da stabilirsi	• Aggiornamento dello stato con cadenza settimanale • Riesame di questioni irrisolte • Discutere rischi e problematiche e concordare le soluzioni • Riesame di incidenti/problemi irrisolti o inadempiuti o richieste di configurazione	Settimanalmente	Faccia a faccia e/o Teleconferenza o Videoconferenza
Riunione del Comitato Direttivo tra Cliente e SAP	• Direzione del • Comitato Direttivo, Customer Delivery Manager & SAP Engagement Manager	2 ore data e ora da stabilirsi	• Valutazione dello stato di avanzamento della Transizione • Valutazione degli aspetti contabili, delle tempistiche e dei materiali consegnabili • Valutazione dei rischi e delle problematiche • Risoluzione dei problemi relativi alle azioni • Raccolta di feedback	Trimestralmente	Faccia a faccia
Sessione di Valutazione semestrale Cliente-SAP	• Management Customer Delivery Manager & SAP Engagement Manager	1 giorno Data e ora da stabilirsi	• Valutazione del Documento di Ambito: tempistica, ambito, ore di servizio, numero di risorse • Valutazione SLA • Valutazione della performance e dei materiali consegnabili	Annuale	Faccia a faccia

Materiali consegnabili dell'Engagement Materiali consegnabili del Cliente:

Il Cliente è tenuto a fornire i materiali consegnabili seguenti:

1. Software Installato e Funzionante (operazione continua)

2. Transizione e Passaggio di Consegne

Materiali consegnabili di SAP

Oltre alla fornitura mensile dei Servizi Gestione Applicazioni, SAP dovrà fornire anche i seguenti materiali consegnabili:

1. Workshop Kick Off Iniziale

2. Rapporto Mensile

3. Rapporto Controllo Qualità ISAE 3402 due volte l'anno

Assunzioni di impegno dell'Engagement

Assunzioni di Impegno Generali dell'Engagement

Tutto ciò che non è specificato come compreso nell'ambito viene considerato fuori ambito e non fa quindi parte del presente engagement. Per questo motivo, necessita di servizi di consulenza aggiuntivi da erogarsi tramite la Procedura di Ordine di Modifica come indicato nell'Allegato 2 o in uno Statement of Work distinto.

L'ambiente di sistema utilizzato dal Cliente non subirà alcuna modifica a seguito dei servizi forniti da SAP.

SAP comunicherà le eventuali possibilità di miglioramento nell'ambito del servizio di assistenza giornaliero. SAP analizzerà anche le richieste di assistenza per determinare se esistono altre aree passibili di miglioramento. Queste informazioni verranno discusse nell'ambito delle comunicazioni tra i rappresentanti del Cliente e il team di supporto di SAP. Nel momento in cui identifica un'area passibile di miglioramento, SAP può effettuare una valutazione di costi e spese e analizzare le conseguenze di eventuali modifiche all'ambiente e alla gestione del sistema esistenti. SAP comunicherà i suoi suggerimenti al rappresentante del Cliente preposto sotto forma di Richiesta di Modifica. Le modifiche approvate dal Cliente verranno implementate tramite la Procedura di Ordine di Modifica e fatturate secondo quanto previsto dal Modulo d'Ordine di riferimento.

Il Cliente avrà la piena responsabilità della gestione del progetto, della progettazione, dell'ambito, dell'esecuzione della consegna e dell'accettazione da parte degli utenti delle modifiche apportate all'applicazione. Il ruolo di SAP nell'ambito dei miglioramenti riguarderà l'aumento del personale; SAP impiegherà tutte le misure necessarie per allocare le risorse richieste all'interno dei settori di competenza tecnici e dei livelli di consulenza necessari.

Il Cliente nomina e mantiene un rappresentante che rappresenterà il punto di contatto principale del Cliente nel rapportarsi a SAP e che dovrà essere dotato dell'autorità e dei poteri necessari a prendere decisioni relativamente a qualsiasi misura che dovrà essere presa dal Cliente stesso ai sensi del presente programma.

Ulteriori responsabilità del Cliente, compresi gli Obblighi di Collaborazione e Cooperazione

Il Cliente è tenuto a fornire tutti i prodotti software e le licenze necessari per l'erogazione dei servizi ivi compresi tutti i necessari accordi sulla manutenzione (in particolare per il software SAP utilizzato) per l'intero periodo contrattuale. Il Cliente è tenuto ad utilizzare una release valida e attuale del Software SAP ai sensi del proprio Contratto di Licenza per Utente Finale (Contratto di Licenza del Software) con SAP, salvo che le parti si siano diversamente accordate per una release precedente.

Il Cliente concederà a SAP diritti non esclusivi per operare tali prodotti software esclusivamente al fine di offrire supporto e modificare le applicazioni utilizzate. Eventuali modifiche necessarie alle licenze del software o agli accordi di manutenzione saranno a carico del Cliente a proprie spese.

A prescindere dall'ambito dei servizi forniti ai sensi del presente engagement, il Cliente è responsabile della implementazione e del design della soluzione software nel complesso.

Il Cliente sarà tenuto responsabile della definizione e dell'esecuzione dei propri processi aziendali, ivi compresi, ma senza limitazione ad essi, le politiche di applicazione e sicurezza dati, gli standard di conformità Sarbanes Xxxxx e i requisiti di processo.

Il Cliente sarà tenuto a fornire a SAP in misura ragionevole e sufficiente la documentazione dei propri processi aziendali al fine di consentire a SAP di adempiere alle obbligazioni previste a suo carico dal presente Documento di Ambito.

Ai sensi del presente contrato, una richiesta sarà elaborata a seguito della emissione di un ticket a SAP con i particolari della richiesta. Il ticket dovrà essere aperto dal Cliente nel Service Market Place.

Il Cliente si impegna a garantire a SAP l'accesso al sistema supportato all'interno della propria soluzione IT e a farsi carico di eventuali spese necessarie a tal fine.

Il Cliente si fa carico di garantire che le proprie parti di Supporto di 3°Livello cooperino in maniera ragionevole nel ricevere e gestire tempestivamente le richieste e i ticket inoltrati da SAP.

Il Cliente è responsabile di tutti i dati immagazzinati nei sistemi. Il Cliente è responsabile del back-up dei propri dati. Fatte salve disposizioni espresse contrarie stabilite per iscritto dal Cliente, SAP è sempre autorizzata ad agire nella presunzione che sia stato effettuato un back-up di tutti i dati del Cliente.

Il Cliente si impegna a garantire che le release di un software nuovo del Cliente o upgrade del medesimo rispondano ai requisiti di interfaccia della soluzione in ambito e dovrà dare comunicazione a SAP con preavviso di almeno otto (8) settimane della release di eventuale software nuovo o di un upgrade del medesimo.

Per l'intera durata dell'engagement, il Cliente nomina e mantiene un rappresentante che rappresenterà il punto di contatto principale del Cliente nel rapportarsi a SAP per il presente engagement e che dovrà essere dotato dell'autorità e dei poteri necessari a prendere decisioni relativamente a qualsiasi misura che dovrà essere presa dal Cliente stesso ai sensi del presente contratto.

Due settimane prima dell'inizio dell'engagement il Cliente dovrà fornire a SAP, in lingua inglese, la documentazione tecnica, la documentazione per l'utente finale e la documentazione dei processi aziendali. La mancata fornitura da parte del Cliente di tale documentazione per tempo, o documentazione che non sia sufficientemente dettagliata, potrebbe ritardare l'avvio del servizio e SAP potrebbe aumentare le proprie offerte di supporto.

Per l'intero corso di durata dell'engagement, il Cliente sarà tenuto a fornire a SAP, in misura ragionevole e sufficiente, la documentazione dei propri processi aziendali al fine di consentire a SAP di adempiere alle proprie obbligazioni.

Il Cliente informa SAP tempestivamente, vale a dire con un tempo tecnico di tre (3) mesi, di modifiche al supporto richiesto in termini di volume, lingua e orari di servizio.

Il Cliente fornisce a SAP, per le revisioni semestrali, un'utenza con tutte le necessarie autorizzazioni, a titolo gratuito. Ciò è necessario per tutti i sistemi in cui SAP è responsabile della gestione trasporti. Il Cliente conferma inoltre che la propria gestione trasporti può essere sottoposta a controlli a fini di revisione e che ai rispettivi revisori vengono inoltre messe a disposizione delle informazioni. Ciò è applicabile solo se, in fase di set-up, ci si stabilisce che SAP si assumerà la responsabilità dei trasporti alla produzione.

Durante gli orari di servizio pattuiti, il Cliente dovrà garantire la disponibilità di un numero sufficiente di Key User in possesso della necessaria competenza tecnica, di applicazione e di processi aziendali, nonché di abilità sufficienti per comunicare con i Consulenti AMS di SAP nella lingua stabilita per il supporto, e fornirà inoltre a SAP un elenco dei key user comprendente nome, funzione, numero di telefono numero di fax ed indirizzo email. Il Cliente farà in modo che tutti i Key User abbiano familiarità con la procedura di supporto, ivi compresa la creazione ed elaborazione di ticket tramite il SAP Service Market Place.

Il Cliente dovrà nominare almeno uno dei suoi utenti come utente OSS, ossia come utente autorizzato ad aprire la connessione OSS ai sistemi SAP e impostare i messaggi.

In caso di inadempimento, anche parziale, da parte del Cliente, di tali obblighi di collaborazione e cooperazione, ovvero se il Cliente non osservi tali suoi obblighi nella giusta qualità ovvero sia inadempiente, SAP può richiedere adattamenti della programmazione e/o addebitare costi aggiuntivi derivati dalla inadempienza del Cliente alla tariffa giornaliera concordata.

[Se applicabile, descrivere i requisiti necessari per fornire le disposizioni relative al servizio e quali servizi devono essere forniti al Cliente.]

Personale

L'esecuzione dell'engagement richiederà l'impegno congiunto di SAP e del Cliente. Il Cliente dovrà fornire risorse esperte e con potere decisionale disponibili a lavorare sugli engagement come membri del team di engagement e si impegnerà a fornire a SAP i nominativi e le informazioni di contatto di tutte le risorse del Cliente e di Xxxxx assegnate all'engagement.

Il Cliente conviene e prende atto del fatto che i consulenti SAP AMS assegnati potranno effettuare i Servizi relativi all'engagement da qualsiasi sede.

SAP si riserva il diritto, a sua unica discrezione, di sostituire qualsiasi Consulente SAP AMS con un altro Consulente SAP AMS con competenze equivalenti.

Il Cliente e SAP si impegnano a sostituire prontamente i membri del team che dimostrano di non essere in possesso delle competenze richieste o a riempire gli eventuali slot del team vacanti a seconda delle necessità che possono verificarsi durante l'engagement.

Il Cliente dovrà continuare ad essere responsabile della nomina di almeno un (1) Utente Cliente come utente OSS, ossia un utente autorizzato ad aprire la connessione OSS ai sistemi SAP e impostare i messaggi di supporto (ticket).

Gli utenti Customer Power sono in grado di accettare la prima chiamata dalla comunità dell'utente finale ed indirizzarla internamente o capire come avviarla, se necessario, verso il Ticketing System di SAP AMS (o il Service Desk di SAP).

Allegato G Modello per il Protocollo di Accettazione

Protocollo di Accettazione

Nome Engagement:

Pacchetto di Lavoro:

Customer Project Manager		SAP Engagement Manager
N°. Ordine
Cliente	Customer Name Department or Contact Xxxxxx Xxxxxx, Xx. XXX Xxxx, Xxxx

0. Trasferimento dei Risultati dell'Engagement

Gli oggetti del contratto successivamente specificati sono stati trasferiti e definiti in dettaglio nei seguenti documenti:

	Materiali consegnabili	Documento	Data	Commenti
	Workshop di Kick Off
	Rapporto Mensile
	Rapporto Controllo Qualità ISAE 3402 due volte l'anno

Luogo, Data SAP Engagement Manager

Dichiarazione di Accettazione

I risultati dell'attività sono stati prodotti secondo gli impegni reciprocamente assunti nel contratto. Ne risulta che il contratto è stato completamente adempiuto al meglio da parte di SAP. Il cliente dichiara col presente atto la propria accettazione.

I risultati dell'attività presentano dei vizi, i quali non precludono l'accettazione e riducono l'utilità dei beni, prodotti e servizi di cui al contratto solo in misura trascurabile. Tali punti critici irrisolti, elencati in prosieguo, verranno rettificati. Il cliente dichiara col presente atto la propria accettazione.

I risultati dell'attività presentano vizi sostanziali, i quali precludono l'accettazione. L'Accettazione viene rifiutata. I punti critici irrisolti saranno elencati in prosieguo.

N° Rif. a ID Punto critico irrisolto Responsabil e Scadenza

Luogo, Data Cliente