Descrizione dei servizi
Descrizione dei servizi
Enhanced Technical Support (ETS) per z/VM e z/VSE
Edizione agosto 2012
1. Oggetto dei servizi
La presente DS-ETS-piattaforma descrive i servizi specifici per la piattaforma di sistema operativo z/VM e z/VSE nell’ambito dei servizi IBM Enhanced Technical Support (ETS) se il servizio ETS per z/VM e z/VSE è indicato nella Lista dei servizi del formulario d’ordine. La presente descrizione dei servizi (DS) integra la DS IBM Enhanced Technical Support (chiamata di seguito “DS-ETS- base”) ed è a essa soggetta.
Oggetto delle prestazioni è la fornitura dei seguenti servizi di supporto, meglio descritti nella DS-ETS-base, per:
• le macchine IBM System z, IBM eServer zSeries e IBM S/390 indicate nella Lista dei servizi del formulario d’ordine per i servizi ETS per z/VM e z/VSE (chiamate di seguito “macchine definite”);
• i programmi definiti contenuti nel gruppo di supporto “ETS4 - z/VM e z/VSE” installati sulle macchine definite;
• i sistemi DASD definiti contenuti nel gruppo di supporto “ETS4 - z/VM e z/VSE”, se l’opzione di servizio “Storage” è indicata nella Lista dei servizi del formulario d’ordine per i servizi ETS per z/VM e z/VSE.
I servizi descritti di seguito sono forniti secondo le condizioni indicate nel contratto.
2. Terminologia specifica
Nella presente descrizione del servizio, i termini che seguono hanno il significato indicato e integrano i termini definiti nella “Terminologia specifica” della descrizione del servizio ETS-base.
Authorized Program Analysis Report (APAR) indica un problema riconosciuto ufficialmente e diagnosticato da IBM. Comporta normalmente la pubblicazione di un correttivo di programma provvisorio (Program Temporary Fix - PTF).
Macchine DASD definite indica le unità DASD elencate nel gruppo di supporto “z/VM e z/VSE” all’indirizzo Internet xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx e collegate alle macchine definite.
Direct Attached Storage Device (DASD) indica un’unità di storage collegata direttamente a un server, senza una Storage Area Network (SAN) o un Network Attached Storage (NAS) che faccia da tramite.
CustomPac indica un singolo pacchetto che raccoglie componenti di programma specifici per semplificare l’installazione di programmi, l’aggiornamento di programmi e l’installazione di correttivi di programmi.
3. Requisiti tecnici
Il servizio prevede come requisito che siano soddisfatte le seguenti condizioni durante l’intero periodo di servizio:
• le macchine definite sono coperte da una garanzia IBM o da un contratto di supporto base;
• Per i programmi definiti, concessi in licenza tramite OTC (One Time Charge – addebito una tantum), è presente il corrispondente contratto di supporto base o un accordo separato;
• i sistemi DASD definiti sono coperti da una garanzia IBM o da un rispettivo contratto di supporto base, se l’opzione di servizio “Storage” è indicata nella Lista dei servizi.
Nel caso non siano presenti i requisiti tecnici, IBM sarà esentata dall’obbligo di fornitura del servizio o delle eventuali prestazioni coinvolte.
4. Descrizione del servizio
I seguenti servizi sono forniti in aggiunta a quanto previsto dalla DS-ETS-base.
4.1 Remote Software Support
IBM fornirà il supporto remoto (telefonicamente tramite l’IBM Support Center) per le richieste del Cliente concernenti i programmi definiti seguenti:
• risposte a domande semplici relative all’installazione, all’uso e alla configurazione, che richiedono un breve investimento di tempo;
• risposte a domande relative a pubblicazioni IBM;
• risposte a domande relative ad errori causati da codici; *
• analisi delle informazioni di diagnostica per supporto nella circoscrizione della causa del problema (esempio: supporto durante l'interpretazione di tracce e dump in caso di errori generati da codici o dall’installazione); *
• in caso di errori identificati, la fornitura di informazioni sui correttivi e sul programma provvisorio di rettifica (PTF), ottenuta dal Cliente al momento dell'acquisizione dei diritti d’uso del software (licenza). *
* Non si applicano costi supplementari per la concessione di licenza da parte di IBM o per servizi coperti dai contratti di supporto base nell’ambito di tale concessione.
4.2 Supporto proattivo
Nel corso delle teleconferenze trimestrali con l’interlocutore primario per questioni tecniche, il Remote Account Advocate Team (rAAT) fornirà quanto segue:
• informazioni sullo stato dei problemi segnalati e relativi piani d’azione;
• avvertenze relative ai problemi noti che potrebbero riguardare le macchine e i programmi definiti del Cliente e informazioni in merito ai correttivi di programma o ai provvedimenti necessari per evitare tali problemi;
• informazioni sulle nuove versioni o edizioni (release) dei programmi definiti installati presso il Cliente su richiesta del Cliente;
• informazioni sulla fine del servizio per i programmi definiti installati presso il Cliente;
• suggerimenti e indicazioni tecniche per le macchine e i programmi definiti installati presso il Cliente.
Su richiesta del Cliente, IBM fornirà inoltre quanto segue:
• correttivi di programma di disponibilità generale raccomandati per l’installazione o l’aggiornamento di dispositivi hardware, caratteristiche, funzionalità software o altri prodotti indicati dal Cliente sulla macchina definita o sul programma definito del Cliente;
• un pacchetto di correttivi di programma raccomandati.
Opzionalmente, se selezionato separatamente nella Lista dei servizi del formulario di ordine del servizio ETS per z/VM e z/VSE come opzione “Teleconferenze supplementari”, il rAAT effettuerà fino a otto (8) teleconferenze supplementari. Tali teleconferenze e le attività correlate nell’ambito del supporto proattivo saranno effettuate in aggiunta alle riunioni trimestrali standard e saranno distribuite nel corso dell’anno contrattuale secondo gli accordi presi tra l’interlocutore primario per questioni tecniche e il rAAT.
In caso di adesione all’opzione durante l’anno contrattuale, il numero di teleconferenze sarà ridotto proporzionalmente.
4.3 Hardware Maintenance Level Checkup
Per le macchine definite, il rAAT fornirà rapporti trimestrali documentando quanto segue:
• Service Level attuale del microcode di CPU e raccomandazioni in merito agli aggiornamenti disponibili;
• raccomandazioni relative alla configurazione HMC (Hardware Management Console) e agli aggiornamenti disponibili;
• informazioni sulla configurazione attuale di CPU e PCHID (Physical Channel Identifier).
4.4 CustomPac-Service
IBM produrrà e fornirà CustomPac in base alla richiesta del Cliente e per i livelli di versione/edizione (release) dei programmi definiti disponibili al momento nel processo CustomPac IBM.
L’installazione del CustomPac Code non è inclusa nella Descrizione del servizio CustomPac. Sono disponibili i seguenti CustomPac:
• SystemPac: CustomPac per l'installazione o la sostituzione di un sistema operativo z/OS;
• ProductPac: CustomPac per l'inserimento o l'aggiornamento dei programmi definiti.
4.5 Supporto esteso per l’aggiornamento del sistema operativo
IBM assicurerà al Cliente, durante ciascun periodo di servizio annuale, l’accesso all’IBM Remote Support Center per una durata massima di 24 ore consecutive (“periodo di supporto esteso”), a supporto di eventuali problemi nel corso dell’aggiornamento dei sistemi operativi IBM z/VSE facenti parte delle macchine definite.
Il periodo di supporto esteso deve essere pianificato con un preavviso di due settimane e concordato tra l’interlocutore primario del Cliente per questioni tecniche e il Remote Account Advocate Team.
Il Remote Account Advocate Team fornirà al Cliente, almeno due giorni prima dell’inizio del servizio “supporto esteso per l’aggiornamento del sistema operativo”, le informazioni necessarie per contattare IBM durante il periodo di supporto esteso.
Durante il periodo di supporto esteso, nei tempi concordati, IBM richiamerà di regola il Cliente entro 30 minuti da ogni richiesta di servizio relativa all’aggiornamento del sistema operativo oggetto dei servizi.
Nel caso il problema non possa essere risolto durante questa prima telefonata, sulla base di essa saranno stabiliti gli ulteriori provvedimenti necessari alla soluzione tecnica del problema.
Il servizio “supporto esteso per l’aggiornamento di sistema operativo” non include alcuna attività di installazione o aggiornamento. Tali attività sono di esclusiva responsabilità del Cliente.
5. Servizi opzionali
I servizi descritti di seguito sono servizi opzionali che prevedono costi supplementari. Sono forniti se indicati separatamente nella Lista dei servizi del formulario d’ordine.
5.1 Servizio Storage opzionale
Se è selezionata questa opzione nel formulario d’ordine, IBM fornirà i seguenti servizi per il numero di macchine DASD definite indicato nel formulario d‘ordine.
IBM assicurerà quanto segue:
• fornitura di supporto al Cliente per risposte a domande semplici relative all’installazione, all’uso e alla configurazione, che richiedono un breve investimento di tempo;
• informazione proattiva al Cliente in merito ai problemi noti che possono avere effetti negativi sulle macchine DASD definite e informazioni sugli aggiornamenti e/o provvedimenti necessari al fine di evitare tali problemi;
• informazioni al Cliente nell’ambito del Supporto proattivo, come definiti nella presente descrizione dei servizi DS-ETS- piattaforma:
• dati sullo stato dei problemi segnalati e relativi piani d’azione;
• indicazioni e raccomandazioni tecniche da applicare possibilmente alle macchine DASD definite;
• informazioni concernenti il livello di manutenzione delle macchine DASD definite;
• informazioni sulla fine del servizio per le macchine DASD definite del Cliente.
Il canone di servizio per l’opzione di servizio Storage dipende dal numero di macchine DASD definite.
Tale canone di servizio sarà adeguato ogni volta che IBM, su richiesta scritta del Cliente, inserirà una nuova macchina DASD definita nella descrizione del servizio opzionale Storage.
Se il Cliente acquista il servizio da un Business Partner IBM, le informazioni per eventuali modifiche del canone di servizio devono essere richieste al Business Partner IBM.
5.2 Opzione teleconferenze supplementari
Secondo il numero indicato nella Lista dei servizi, il rAAT effettuerà teleconferenze supplementari. Tali teleconferenze e le attività correlate nell’ambito del supporto proattivo saranno effettuate in aggiunta alle riunioni standard trimestrali (vedere il capitolo “Supporto proattivo”).
6. Obblighi specifici del Cliente
I seguenti obblighi integrano gli obblighi del Cliente elencati nella DS-ETS-base. Il Cliente si impegna a:
• assumere la responsabilità dell’installazione dei CustomPac consegnati su sua specifica richiesta;
• fornire al Remote Account Advocate Team una lista dei tipi di macchine e dei numeri di serie delle macchine DASD definite che sono oggetto del servizio opzionale Storage, se tale servizio è indicato nel formulario d’ordine come opzione dei servizi ETS per z/OS.
7. Canoni di servizio
I canoni per questo servizio sono basati sulle macchine definite selezionate dal Cliente.
Se il Cliente ha acquistato il servizio presso un Business Partner IBM, contattare quest'ultimo per eventuali modifiche dei canoni di servizio.
In generale si applicano le disposizioni delle specifiche condizioni indicate nel contratto.