AFFIDAMENTO PER LA PROGETTAZIONE, L’IMPLEMENTAZIONE E LA MANUTENZIONE DI BASE ED EVOLUTIVA SUL PRODOTTO ORACLE ERP CLOUD IN LARIO RETI HOLDING

Acronimo	Significato
OERPC	Oracle ERP Cloud.
OTBI	Oracle Transactional Business Intelligence.
Net@H2O	Il sistema gestirà fino al go-live di Net@2A la fatturazione verso i clienti (ciclo attivo), ed il processo di recupero crediti. All’interno di Net@ è sviluppato anche RateWeb che è un applicativo per la gestione dei piani di rientro.
Net@2A	È il nuovo sistema che gestisce la fatturazione verso i clienti (ciclo attivo), ed il processo di recupero crediti. Sostituirà ad inizio 2023 l’attuale sistema Net@H2O e RateWeb.
Net@SIAL	Il sistema gestisce la contabilità generale: registrazione fatture attive e passive e contabilità analitica.
BeCloud	Il sistema gestisce le chiamate al numero verde del Servizio Clienti ed al numero verde del Servizio di Pronto intervento, instradando la chiamate in funzione delle opzioni scelte dal chiamante sull’IVR.
Portale Bolletta on line	Il portale bolletta on line consente ai clienti Lario di sottoscrivere il servizio di invio bolletta tramite e-mail.
Portale Avvisami	Il portale Avvisami consente ai clienti Xxxxx ed anche ai non clienti di sottoscrivere il servizio di notifica dei disservizi sulla rete mediante e-mail.

In tutto il documento gli allegati saranno indicati utilizzando le sigle di cui sopra. La seguente tabella descrive gli acronimi utilizzati nel presente documento: Tabella 2 - Acronimi

Acronimo	Significato
Portale Sportello Fognatura	Il portale Sportello Fognatura consente di inoltrare richieste di nuovo allaccio FGN o regolarizzazione.
Box	Il sistema BOX recepisce le autoletture dei clienti Lario.
WFM	Work Force Management.
SAL	Stato Avanzamento Lavori.
SL	Indicatore relativo della prestazione di un servizio.
S.A.	Stazione Appaltante.
SLA	Complesso di indicatori (SL) attesi dalla prestazione di un servizio.
CTI	Commissione tecnica interna composta da personale dipendente di Lario Reti, personale del Settore Unico Information Technology di Lario Reti e Gruppo CAP, e da consulenti esterni esperti OERPC che sarà avviata in fase esecutiva del servizio, con il ruolo di supervisore tecnico delle attività svolte.
CG	Comitato guida per la gestione e il controllo delle attività riguardanti il servizio di manutenzione, composta da: ⮚ personale del Settore Unico Information Technology di La- rio Reti e Gruppo CAP; ⮚ consulenti esterni esperti su OERPC; ⮚ dal Contract Manager; ⮚ dal Responsabile servizio di manutenzione della società appaltatrice.
Personale IT	Personale appartenente al Settore Unico Information Technology di Lario Reti e Gruppo CAP.
LRH	Società Lario Reti Holding SpA.

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3. OGGETTO DELL’APPALTO

3.1 Contesto di rifermento

Lario Reti Holding Spa (in seguito LRH) è l’azienda pubblica che gestisce il ciclo idrico integrato nella Provincia di Lecco. Partecipata e controllata direttamente dai comuni soci secondo il modello in house providing, si occupa dell’intera filiera dell’acqua: acquedotti, fognature, depurazione.

Grazie al know how, alla professionalità e ad un forte radicamento territoriale, è impegnata a valorizzare la risorsa idrica intesa come bene comune e a fornire ai cittadini un servizio sempre migliore. Gestore unico della Provincia di Lecco pianifica, progetta e realizza significativi interventi sul sistema infrastrutturale di reti e di impianti nel proprio bacino di competenza. È inoltre impegnata nel risanamento, nella manutenzione delle reti e dei manufatti idrici esistenti.

3.2 Definizione ambito

LRH, nell’ambito di un progetto di evoluzione dei propri sistemi informativi si è posta come obiettivo strategico l’adozione di un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) che supporti in modo integrato la gestione delle informazioni con l’obiettivo di migliorare l’efficienza dei processi che governano l’azienda.

La piattaforma tecnologica/applicativa individuata è Oracle ERP Cloud. La soluzione coprirà le aree contabili e amministrative, supportando l’ottimizzazione sia del ciclo attivo, sia del ciclo passivo, garantirà un efficace controllo economico e finanziario, assicurando la gestione commesse e il governo ottimale dei flussi di tesoreria.

Attraverso questa soluzione sarà possibile:

• Supportare i processi aziendali con un package ERP tra quelli leader di mercato;

• Avere a disposizione una piattaforma scalabile in grado di supportare efficacemente future evoluzioni sia organizzative che di business;

• Garantire una semplificazione dell’architettura applicativa;

• Migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi ed in particolare:

o adottare un nuovo modello contabile e di controllo integrato;

o rendere più rapido, affidabile e razionalizzato il processo di chiusura contabile mensile;

o consentire un sistema di reporting civilistico e gestionale flessibile;

o standardizzare e migliorare il processo del ciclo attivo e del ciclo passivo;

o garantire uno strumento unico ed efficace per la gestione delle anagrafiche;

• Supportare la diffusione di una cultura omogenea e condivisa dei processi e dei sistemi.

3.3 Durata

La durata dell'appalto è da intendersi per 60 mesi dalla sottoscrizione del contratto.

Il progetto è articolato sulla durata di 12 mesi (composti da 3 mesi per la fase di mappatura dei processi, raccolta ed analisi dei requisiti e da 9 mesi per la fase di implementazione, collaudo e formazione del nuovo sistema), con 3 mesi di supporto post go-live.

Per le attività di assistenza e manutenzione la durata è pertanto prevista in 45 mesi.

Nella tabella di seguito si riepiloga la tempistica di dettaglio:

Tabella 2 – Durate

Fase progettuale	Durata
Raccolta, documentazione e analisi dei requisiti;	3 mesi
Esecuzione progetto	9 mesi
Post go-live	3 mesi
Manutenzione di base e evolutiva	45 mesi

Il live del progetto dovrà avvenire in data 1° gennaio 2024.

3.4 Descrizione delle prestazioni richieste

In sintesi, la fornitura oggetto dell’appalto prevede le seguenti attività:

i. Progettazione e implementazione del nuovo sistema Oracle ERP Cloud (inclusa la realizzazione della reportistica e dei cruscotti direzionale realizzati con Oracle Transactional Business Intelligence) che andrà a sostituire il sistema Net@SIAL

a. Raccolta, analisi, e documentazione dei requisiti

b. Progettazione di dettaglio e parametrizzazione del sistema

c. Personalizzazione

d. Integrazione con sistemi esterni

e. Conversione e Migrazione dati

f. System, integration e performance Test

g. Collaudo

h. Formazione

i. Avvio in esercizio

j. Go-Live

k. Supporto post avvio

ii. Servizio di Manutenzione di Base

iii. Servizio di Manutenzione Evolutiva e Servizi a Consumo

I seguenti paragrafi descrivono in modo dettagliato i servizi richiesti e le modalità di erogazione degli stessi.

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3.5 Progettazione ed implementazione del sistema Oracle ERP Cloud

L’aggiudicatario dovrà provvedere a tutte le azioni necessarie all’implementazione chiavi in mano del nuovo sistema OERPC (nell’ambito delle licenze acquistate dal committente), in sostituzione dell’attuale sistema NETA@SIAL, rispettando tutti i requisiti raccolti ed approvati da LRH nella prima fase del progetto per i processi definiti in ambito di progetto. Il sistema OERPC dovrà essere inoltre integrato e scambiare dati automaticamente con gli altri applicativi aziendali, attivi in esercizio.

3.5.1 Risorse e pianificazione

L’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione un Project Manager (PM), con il profilo descritto in Tabella 5 al paragrafo 3.9 del presente documento per tutta la durata del progetto, che si occuperà di:

• definire un organigramma delle risorse che parteciperanno al progetto, con la de- scrizione dei ruoli e delle responsabilità;

• supervisionare e coordinare il personale del team (analisti, architetti, sviluppatori, te- ster, formatori);

• definire e governare il piano delle attività di tutti gli attori coinvolti, sia interni al team di progetto dell’aggiudicatario, che relativi a LRH o degli altri fornitori coinvolti nel progetto;

• garantire l’organizzazione, la qualità e l’efficienza delle attività di progetto.

Il PM avrà l’obbligo di partecipare a riunioni di avanzamento settimanali, nell’ambito del comitato CG, presso le sedi degli utilizzatori dell’applicativo (sede LRH) o in modalità remota. In occasione di tali incontri dovrà inoltre produrre una relazione scritta contenente lo stato di avanzamento delle attività di progetto, in cui si dovranno evidenziare le criticità emerse e le relative soluzioni individuate e l’aggiornamento del piano di realizzazione.

Di seguito si riporta una descrizione delle modalità di esecuzione delle fasi principali di progetto che l’aggiudicatario dovrà effettuare, in collaborazione con il personale della Direzione Information Technology e dei Process Owner e Key User di LRH:

3.5.2 Raccolta, analisi, e documentazione dei requisiti

L’attività di raccolta, analisi e definizione dei requisiti funzionali dovrà essere portata a termine entro 3 mesi dall’avvio del progetto di implementazione di OERPC. L’elenco dei requisiti dovrà essere definito e documentato in maniera dettagliata ed esaustiva, descrivendo analiticamente tutte le funzionalità da implementare, utili alla gestione dei processi LRH in ambito al progetto, evidenziando le funzionalità minimali richieste per adempiere agli obblighi fiscali.

L’aggiudicatario, a valle dell’analisi di dettaglio, dovrà predisporre una serie di documenti, oggetto di approvazione da parte di LRH, che evidenzino:

i. Impatto del nuovo sistema sui processi di Business;

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ii. Impatti Organizzativi sul modello ‘as is’ di LRH;

iii. Risk Management;

iv. Requisiti di dettaglio con indicazione della copertura funzionale, e descrizione di come OERPC affronta le tipiche problematiche delle seguenti aree funzionali nel ri- spetto delle norme legislative vigenti:

o Contabilità Generale

o Contabilità Analitica e Budgeting

o Gestione Acquisti

o Gestione Magazzino

o Contabilità Fornitori

o Contabilità Clienti

o Gestione Commesse

o Gestione Cespiti

o Reporting a supporto

Il set minimo di processi che la soluzione Oracle ERP Cloud dovrà gestire, e per i quali dovranno essere raccolti ed analizzati i requisiti sono:

a) Multi company:

- Gestione multi-società, segregazione delle informazioni

b) Gestione anagrafica clienti:

- Raccolta ed aggiornamento dei dati anagrafici e fiscali dei clienti

c) Gestione anagrafica fornitori

- Raccolta ed aggiornamento dei dati anagrafici e fiscali dei fornitori

d) Gestione anagrafica dipendenti:

- Raccolta ed aggiornamento dei dati anagrafici dei dipendenti

e) Gestione anagrafica articoli:

- Raccolta ed aggiornamento degli attributi degli articoli di magazzino e spe- sati utilizzati nei moduli di Magazzino e Acquisti.

f) Fatturazione attiva:

- Emissione Fatture

- Integrazione con lo SDI (Fatturazione elettronica)

- Stampa ed invio al cliente copia di cortesia

- Contabilizzazione (Registrazione contabile)

g) Gestione incassi:

- Gestione canali d’incasso (Gestione dei principali canali d’incasso, PagoPA)

- Inserimento incassi (Inserimento incassi singolo da frontend, Inserimento in- cassi massivo da file, Inserimento incassi tramite webservice)

- Riconciliazione (Riconciliazione automatica, Riconciliazione manuale, Paga- menti parziali)

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- Monitoraggio (Strumenti di monitoraggio insolvenze, incassi, rimborsi, …)

- Contabilizzazione (Registrazione contabile incassato)

- Estratto conto clienti

h) Reportistica fiscale:

- Libri IVA

- Libro Giornale

i) Gestione acquisti:

- Creazione, gestione, assegnazione e monitoraggio delle Richieste di Acqui- sto

- Gestione anagrafica CIG

- Creazione, gestione e monitoraggio degli Ordini di Acquisto e degli Accordi di Acquisto Contrattuale

- Creazione, gestione, assegnazione e monitoraggio delle Richieste di Ap- provvigionamento Interne

- Gestione delle Ricezioni, Correzioni o Restituzione di Materiali e Servizi

j) Fatturazione passiva:

- Inserimento dei documenti (Fatture, Note Credito, Note Debito)

- Integrazione con lo SDI (Fatturazione elettronica)

- Contabilizzazione (Registrazione contabile)

k) Gestione pagamenti:

- Emissione pagamenti

- Contabilizzazione (Registrazione contabile)

- Estratto conto fornitori

l) Gestione Commesse:

- Registrazione costi su commesse (ricevuti da Magazzino, Acquisti, Fogli Ore)

- Fatturazione su commessa

- Gestione ciclo di vita delle commesse

- Gestione budget su commessa

m) Gestione cespiti:

- Anagrafica dei cespiti

- Gestione dei cespiti secondo la normativa vigente

- Generazione delle scritture di ammortamento

- Registro cespiti

- Reportistica di monitoraggio dei cespiti:

i. Ammortamenti

ii. Dismissioni

iii. Incrementi

iv. Contributi

v. Situazione cespiti

n) Contabilità:

- Registrazione scritture di prima nota

- Importazione registrazioni da sezionali

o) Gestione magazzini:

- Registrazione di movimentazioni di carico/scarico merci

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- Inventari

- Registro di magazzino

p) Fogli ore:

- Inserimento ed approvazione fogli ore

3.5.3 Progettazione di dettaglio e parametrizzazione del sistema

Conclusa la prima fase di definizione e approvazione da parte di LRH dei requisiti, dovrà essere configurato il nuovo sistema. L’attivazione dovrà avvenire in modalità prototipale, così da consentire ai Process Owner ed ai Key User di LRH una valutazione in termini di funzionalità ed usabilità, prima della fase di collaudo.

L’aggiudicatario dovrà quindi provvedere ad includere profili professionali in grado di

occuparsi di:

• disegno della nuova architettura applicativa;

• disegno e configurazione dell’applicativo;

• disegno e sviluppo di funzionalità non supportate out-of-the-box individuate du- rante la fase di analisi funzionale;

• disegno e configurazione di tutte le interfacce richieste con gli altri applicativi.

L’aggiudicatario si occuperà anche di garantire l’integrazione con servizi terzi e di test di connettività simulata. L’aggiudicatario dovrà dimostrare di possedere l’esperienza necessaria per garantire la corretta implementazione del progetto in ogni sua parte.

In questa fase sarà consolidato anche il piano di progetto che dovrà comunque rispettare le scadenze richieste dal committente.

Le scelte implementative e di parametrizzazione a carico dell’aggiudicatario dovranno essere documentate adeguatamente, secondo la metodologia scelta dall’aggiudicatario. Il sistema realizzato dovrà garantire le seguenti funzionalità di tipo trasversale, necessarie per il collaudo finale del progetto:

• assicurare la completa copertura di tutte le aree funzionali di interesse rispetto al progetto esecutivo;

• garantire una parametrizzazione multi-azienda, multi-organizzazione e multi-valuta;

• gestire il supporto multilingua (Italiano – Inglese);

• organizzare la profilatura utente tramite menu facilmente comprensibili;

• garantire meccanismi di gestione della sicurezza sia a livello di dati sia a livello dei privilegi di accesso degli utenti applicativi;

• parametrizzare gli accessi al sistema coerentemente con le procedure in uso in LRH.

3.5.4 Personalizzazione

Si intendono le attività di sviluppo software necessarie per poter tradurre a sistema, eventuali requisiti espressi da LRH, che non trovano copertura nelle funzionalità standard,

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ma che sono ritenuti indispensabili per l’avvio in esercizio del sistema. L’aggiudicatario dovrà necessariamente realizzare le personalizzazioni senza alcun onere aggiuntivo per il committente.

Al termine della fase di analisi, l’appaltatore dovrà produrre la relativa documentazione funzionale. L’eventuale software prodotto durante la fase realizzativa delle personalizzazioni dovrà essere corredato da documentazione tecnica e manuale di collaudo in modo tale da permettere all’aggiudicatario di eliminare preventivamente bug di prodotto prima di mettere a disposizione del personale IT il software per l’effettuazione di test utente. L’esito positivo dei test utente è condizione necessaria al rilascio ed al collaudo della personalizzazione.

3.5.5 Integrazione con sistemi esterni

Si intendono le attività di analisi sviluppo e test necessarie a integrare OERPC con i sistemi già presenti in LRH che necessitano di essere allineati. Si prevede la realizzazione di interfacce sia on-line che batch per permettere le integrazioni fra i diversi sistemi. Al termine della fase di analisi, l’appaltatore dovrà produrre la relativa documentazione funzionale. Il software prodotto durante la fase realizzativa delle personalizzazioni dovrà essere corredato da documentazione tecnica e manuale di collaudo in modo tale da permettere all’aggiudicatario di eliminare preventivamente bug di prodotto prima di mettere a disposizione del personale IT il software per l’effettuazione di test utente. L’esito positivo dei test utente è condizione necessaria al rilascio ed al collaudo del software.

3.5.5.1 Applicativi esistenti

Il sistema OERPC dovrà essere utilizzato ed eventualmente integrato in un contesto ove operano i seguenti sistemi (elenco non esaustivo):

Tabella 3

Sistema	Descrizione
Net@2A	Programma di gestione bollettazione e fatturazione utenze civili e industriali
Suite INAZ	Programma di gestione contabilità dipendenti
Salesforce CRM	Sistema di gestione del contatto col cliente, apertura richieste e segnalazioni. Integrato con NETA2A e NETA SIAL e con BECLOUD.
Salesforce Field Service	Sistema di gestione degli interventi in campo, consuntivazione delle attività, pianificazione dei tecnici e dei fornitori Integrato con NETA2A.
Net@SIAL (MCCL)	Modulo applicativo di Net@2A che gestisce la contabilità dei lavori svolti dalle ditte esterne
OpenMaint	Soluzione di ASSET management (gestione anagrafiche impianti e apertura ordini di intervento).
Timesheet	Sistema di raccolta ore del personale LARIO RETI (sia per tecnici di campo, sia per personale di ufficio) per la dichiarazione di ore su progetti

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Sistema	Descrizione
	o investimenti. Integrato con MDM. Gestione del protocollo e del documentale incluso nella piattaforma di Alfresco.
MDM (Alfresco)	Sistema utilizzato per la visualizzazione e gestione delle fatture e per la loro approvazione da parte dei responsabili. Gestione dei rapportini e dei Timesheet e loro approvazione. Integrato con Timesheet.
Piteco	Sistema utilizzato per la gestione dei budget finanziario e dei flussi di cassa. Interfaccia tra il mondo bancario e NETA, in cui classificano con il livello di dettaglio desiderato gli incassi e i pagamenti. Hanno solo due persone che vi accedono. Il modulo IDM è impiegato per la riconciliazione automatica degli incassi.
Suite INAZ	Sistema utilizzato per la gestione paghe personale.
Zucchetti	Sistema utilizzato per la gestione presenze e timbrature.
Primus	Sistema utilizzato da Ufficio progettazione (per stesura di computi metrici relativi ad ogni singolo lavoro) e da ufficio Esecuzione (per la contabilità relativa ad ogni lavoro).
SPLUNK	Sistema per l’acquisizione dei log degli accessi degli utenti (login, logout e tentato login non andato a buon fine).
Ameter	Applicazione per la gestione delle statistiche dei ticket di manutenzione delle Applicazioni IT e supporto ad altri processi di Service Operation.

3.5.6 Conversione e migrazione dati

L’aggiudicatario dovrà definire la strategia di migrazione più efficace al fine di assicurare la qualità dei dati migrati e mantenere l’operatività delle attività di business.

L’aggiudicatario dovrà quindi definire almeno:

• la metodologia di migrazione che intende adottare;

• il numero di run di test di migrazione che intende effettuare (che comunque non potranno essere inferiori a due oltre ad un dry run);

• il piano di cutover al fine di minimizzare i possibili rischi di perdita di dati;

• gli strumenti di controllo (data quality) di cui intende avvalersi per le verifiche quantitative e qualitative.

Si precisa che la profondità storica dei dati oggetto di migrazione sarà definita in fase di analisi in accordo con le esigenze e gli obiettivi della stazione appaltante ed in conformità a quanto stabilito dalle normative vigenti.

L’aggiudicatario dovrà realizzare le procedure di caricamento nel nuovo applicativo utilizzando ove possibile le interfacce messe a disposizione dal sistema Oracle ERP Cloud o realizzando procedure ex-novo.

Dovrà inoltre realizzare tutte le procedure di quadratura dati che dovessero rendersi necessari ove non disponibili strumenti già presenti nel sistema target.

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3.5.7 System, integration e performance Test

Al termine di ogni ciclo di sviluppo è richiesto che l’aggiudicatario effettui una serie di test interni funzionali sulle nuove implementazioni (System Test), a valle dei quali, se non sono stati individuati bug bloccanti, verranno effettuati gli integration test con i sistemi esterni coinvolti.

Tutti i test dovranno prevedere la documentazione di supporto (Test book), predisposta dall’aggiudicatario e validata dall’IT di LHR e Gruppo CAP, che racchiuda tutti i test case necessari alla validazione delle funzionalità delineate, e che preveda il dettaglio delle attività di test di:

• sistema (rispondenza del sistema ai requisiti individuati durante la fase di analisi);

• integrazione del sistema (corretto funzionamento del dialogo con gli altri sistemi con cui sono previste interfacce).

I bug individuati dovranno essere tracciati attraverso una piattaforma di bug reporting, che verrà anch’essa concordata dall'aggiudicatario con l’IT di LRH e Gruppo CAP nelle fasi progettuali preliminari.

3.5.7.1 Performance test

Al termine degli integration test, l’aggiudicatario effettuerà un rilascio su un ambiente di Preproduzione/Collaudo, così da poter avviare i performance test. L’ambiente di Preproduzione dovrà essere analogo all’ambiente di Produzione sia in termini infrastrutturali che di volumi dei dati presenti.

Dovrà essere prevista dall’aggiudicatario una procedura per poter effettuare dei perfor- mance test/test di carico sul nuovo applicativo in modo da anticipare eventuali proble- matiche relative alle performance di calcolo dell’applicativo e di richieste verso i sistemi integrati di LRH.

Il test deve poter garantire il requisito relativo ai tempi di esecuzione della contabilizza-

zione e dell’esecuzione della reportistica contabile (es. registri IVA).

Saranno individuati da LRH in fase di analisi tutti i processi, gli indicatori ed i valori sui quali saranno svolti i test di performance.

Tutti i dati del performance test dovranno essere reportizzati per poter essere valutati e poter eventualmente definire azioni successive.

3.5.8 Collaudo

Durante questa fase, l’aggiudicatario (on-site o da remoto), alla presenza dei Process Owner, dei Key User e dell’IT di LRH e Gruppo CAP, dovrà svolgere tutti i test sulla soluzione al fine di consentire la validazione delle configurazioni e le personalizzazioni realizzate nella fase precedente, secondo quanto espresso nei requisiti definiti in fase di analisi.

Il sistema rilasciato sarà valutato in tutte le sue parti, compresa la documentazione a cor- redo, verificandone la rispondenza, in termini di completezza e di correttezza di

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funzionamento, rispetto a quanto descritto nella documentazione tecnica (requisiti, speci- fiche funzionali, …) approvata dalla commissione CTI e le prestazioni in termini di tempi di esecuzione. Tale attività coinvolgerà tutti i processi supportati dal sistema.

L’esecuzione del collaudo sarà effettuata dall’aggiudicatario, alla presenza dei Process Owner, dei Key User e dell’IT di LRH e Gruppo CAP, utilizzando il documento di specifiche dei test redatto dall’aggiudicatario e precedentemente condiviso ed approvato dalla commissione CTI.

Il ciclo di collaudo dovrà essere eseguito al termine di ogni iterazione di sviluppo.

L’esito del collaudo potrà essere:

• Positivo:

il sistema è completo in tutte le sue parti, inclusa la documentazione, non sono presenti anomalie di funzionamento e i tempi di risposta sono adeguati; pertanto, la commissione CTI redigerà un apposito Verbale di Accettazione e il sistema potrà passare alla fase successiva di avvio in esercizio.

• Positivo con riserva:

il sistema è completo in tutte le sue parti, inclusa la documentazione, i tempi di risposta sono adeguati e sono presenti solo errori (bugs) valutati dalla commissione CTI come “non gravi” e “non pregiudicanti per la messa in esercizio”. La commissione CTI redigerà un apposito Verbale di Accettazione in cui saranno elencate le suddette anomalie e il sistema potrà passare alla fase successiva di avvio in esercizio. L’aggiudicatario dovrà provvedere all’eliminazione di tutti i difetti riscontrati entro 10 giorni lavorativi dalla data di redazione del verbale di accettazione.

• Negativo:

il sistema non è completo in tutte le sue parti, inclusa la documentazione, oppure i tempi di esecuzione non sono adeguati, oppure sono presenti errori (bugs) valutati dalla commissione CTI come “gravi” e “pregiudicanti per la messa in esercizio”, pertanto il sistema non riceverà l’autorizzazione alla messa in esercizio. L’aggiudicatario dovrà correggere tutte le anomalie (discordanze rispetto alla documentazione tecnica, incompletezze, bugs, tempi di esecuzione non adeguati, ecc.) rilevate entro 10 giorni lavorativi dalla data di termine del collaudo. Successivamente dovrà avvenire un nuovo collaudo.

Prima del Go-Live, di ogni sviluppo, l’aggiudicatario dovrà prevedere un ciclo di test su tutto l’applicativo così da verificarne l'integrità completa (test di non regressione).

3.5.9 Formazione

Si intendono le attività necessarie all'acquisizione da parte delle diverse tipologie di utenti delle competenze richieste per operare efficacemente su OERPC. Si richiede l'elaborazione di un piano formativo basato sull'integrazione di metodologie didattiche differenti (formazione d'aula, formazione online) in funzione delle caratteristiche dei destinatari, della

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loro numerosità e degli obiettivi di apprendimento. Per ogni argomento trattato i corsi dovranno includere:

• consegna di manuali e documenti didattici.

• spiegazione degli aspetti teorici e svolgimento di esercizi pratici.

I docenti dovranno conoscere, oltre le funzioni del sistema, i processi e le procedure orga- nizzative adottate da LRH a supporto dell’utilizzo di tali funzioni.

3.5.10 Avvio in esercizio

L’applicativo potrà essere reso operativo unicamente se il relativo collaudo avrà avuto

esito positivo o positivo con riserva.

A seguito della validazione avvenuta nella fase di collaudo, l’aggiudicatario dovrà provvedere alla migrazione in produzione delle configurazioni e delle personalizzazioni necessarie alla messa in esercizio dei nuovi applicativi.

3.5.11 Go-Live

La fase di Go-Live avverrà al termine della fase di migrazione in produzione.

Verrà “spento” l’applicativo in uso (rimarrà disponibile in sola consultazione) e sarà attivato per tutti gli utenti solamente il nuovo applicativo.

L’aggiudicatario dovrà predisporre il piano di roll-out dove saranno incluse tutte le attività operative e tecniche relative all’attivazione dei nuovi sistemi, sia business che IT, alla migrazione dati ed allo spegnimento dei sistemi attuali coordinandosi con tutti i fornitori, gli utenti e l’IT di LRH e Gruppo CAP.

3.5.12 Supporto Post go-Live

La fase di Post Go-Live inizierà al termine della fase di Go-Live. In questo periodo l’aggiudicatario dovrà assicurare la presenza, nelle sedi di LRH o attraverso Microsoft Teams o altri tools di instant messaging e videoconferenza, di tutti gli analisti funzionali del team di progetto a supporto dell’attività degli utenti, e comunque, la disponibilità di tutto il team per la pronta risoluzione delle anomalie. Tale servizio si concretizza in un supporto strutturato con l’obiettivo di:

• fornire, ai dipendenti di LRH ed ai tecnici appartenenti all’IT di LRH e Gruppo CAP un valido affiancamento operativo nel consolidamento delle conoscenze acquisite nei corsi, nel contesto di esercizio del sistema;

• correggere prontamente eventuali difetti e anomalie di funzionamento del sistema;

• analizzare ulteriori parametrizzazioni di base non emerse nella fase di analisi per valutarne la realizzazione.

La chiusura della fase avverrà esclusivamente a seguito di emissione di verbale di accettazione da parte della commissione CTI e comunque non prima dello scadere del periodo pari a 40 giorni lavorativi.

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3.5.13 Realizzazione reportistica e cruscotto Direzionale

Al fine di rendere fruibile agli utenti il patrimonio informativo che andrà a costituirsi nel sistema OERPC, l’aggiudicatario dovrà progettare e realizzare un sistema di reporting direzionale basato sulla piattaforma di reporting OTBI. I cruscotti da realizzare verteranno sulle seguenti macroaree:

• Contabilità (Generale-Clienti-Fornitori)

• Acquisti

• Progetti

L’analisi del fabbisogno informativo sarà compresa nel progetto esecutivo di cui al paragrafo 3.5.2 Raccolta, analisi, e documentazione dei requisiti. La realizzazione dell’infrastruttura Hardware e il costo delle licenze del prodotto sono in carico al committente.

3.6 Manutenzione di base

Il servizio dovrà essere erogato per tutti i moduli applicativi in oggetto all’appalto e per tutti quelli che potrebbero essere avviati in esercizio nell’ambito delle attività di manutenzione evolutiva e servizi a consumo del presente contratto, sino alla conclusione del contratto stesso.

Per lo svolgimento di questo servizio l’appaltatore dovrà mettere a disposizione un team di persone completamente dedicato ai servizi di manutenzione di base.

Tutte le richieste di assistenza saranno aperte direttamente dagli utenti del sistema attraverso la creazione di ticket nell’ambito dell’applicazione ManageEngine messa a disposizione dalla stazione appaltante. Nella fase di creazione dei ticket gli utenti definiranno la tipologia della richiesta (Incident, Richiesta estrazione dati, Richiesta configurazione nuovo accesso applicativo, etc.), il livello di Gravità (valido solo nei casi di Incident, descritto nella Tabella Gravità del disciplinare di gara) e di Priorità ( descritto nella Tabella Priorità del disciplinare di gara e valido solo nei casi di richieste di estrazione dati, configurazione del sistema o creazione di procedure di bonifica dei dati) della segnalazione. I ticket saranno assegnati automaticamente al gruppo di lavoro del fornitore. Come primo step il fornitore dovrà avviare la fase di analisi/revisione del ticket, consistente nello svolgimento delle seguenti attività:

• Assegnazione del ticket al tecnico mediante apposita funzione di ManageEngine. L’operazione di assegnazione al tecnico, la cui data ed ora saranno registrati sul programma di service desk, rappresenterà l’evento di “presa in carico” valutato nell’ambito del calcolo dello SLA contrattuale.

• Verifica della corretta tipologia del ticket e rettifica della stessa in caso di errore

commesso dall’utente.

• Verifica della correttezza del livello di Gravità e Priorità suggeriti dall’utente nel ticket e registrazione sul ticket dei valori effettivi di Gravità e Priorità ottenuti sulla base dell’analisi dei contenuti della segnalazione. Queste informazioni saranno utilizzate per la valutazione del rispetto degli SLA contrattuali.

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Le suddette attività sono considerate essenziali dalla stazione appaltante per la corretta gestione dei servizi di manutenzione di base; pertanto, è prevista l’applicazione di una penale, descritta nel documento Schema di Contratto, nel paragrafo “Penali e Non Conformità”, nei casi in cui queste non vengano espletate in maniera corretta e completa.

La stazione appaltante utilizzerà l’applicazione AMeter, la quale è integrata con la piattaforma ManageEngine, come unico strumento per la verifica del rispetto degli SLA (Service Level Agreement), delle prestazioni del fornitore e dei KPI di qualità del servizio svolto nell’ambito della Manutenzione di Base. L’uso del programma AMeter sarà messo a disposizione dell’appaltatore gratuitamente e sarà utilizzato in tutte le riunioni di coordinamento.

I servizi richiesti nella manutenzione di base sono:

3.6.1 Service Manager

L’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione una risorsa, per tutta la durata del contratto,

dipendente e/o socio dell’azienda, con il ruolo di Service Manager.

Questa persona dovrà essere contattabile telefonicamente su telefono mobile.

Per tutte le attività che saranno svolte nell’ambito del contratto, si occuperà di:

o supervisione e coordinamento delle attività;

o pianificazione delle attività;

o garantire l’organizzazione, la qualità e l’efficienza del servizio svolto

o monitoraggio e validazione delle soluzioni tecniche implementate

Il Service Manager avrà l’obbligo di partecipare a riunioni di coordinamento con il Service Manager IT e i Process Owner di Lario Reti, con le seguenti frequenze:

o Riunione settimanale: saranno analizzati i ticket in corso di lavorazione, valutate le eventuali criticità di gestione ed individuare le relative soluzioni.

o Riunione mensile: il Service Manager dovrà consegnare una relazione scritta (report per la qualità del servizio) contenente la descrizione del rispetto dei livelli di servizio (SLA degli Incident e delle Richieste di supporto applicativo, estrazione dati, configu- razione del sistema, creazione di procedure per la bonifica dei dati) e l’andamento delle misure dei KPI di qualità, ottenuti dai report messi a disposizione dal programma AMeter.

I KPI di qualità del servizio saranno definiti in fase di avvio del contratto. La stazione appaltante si riserva la possibilità di revisionare tali KPI all’inizio di ogni anno, per tutta la durata del contratto.

3.6.2 Supporto applicativo agli utenti

Il servizio di supporto applicativo agli utenti ha come scopo di agevolare l’utente nell’utilizzo delle applicazioni. L’aggiudicatario dovrà utilizzare la piattaforma virtuale Microsoft Teams, con cui fornire supporto in video conferenza. Le attività previste saranno:

o supporto all’utente per il migliore utilizzo delle funzionalità applicative;

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o supporto alle attività di amministrazione di sistema del personale IT;

o supporto al personale IT sull’utilizzo delle informazioni presenti sulla base dati.

L’appaltatore dovrà contattare l’utente e avviare l’attività di supporto in un tempo che soddisfi il rispetto del livello di servizio “tempo di presa in carico ed erogazione del servizio di supporto applicativo” descritto nel documento Disciplinare di Gara, al paragrafo “Criteri di valutazione e modalità di attribuzione del punteggio”, il cui valore sarà definito puntualmente nella documentazione tecnica presentata dall’aggiudicatario nell’ambito dell’offerta.

3.6.3 Formazione del personale nell’uso delle applicazioni

Questo servizio sarà erogato sulla base delle necessità che emergeranno volta per volta, e prevede l’organizzazione e la gestione di corsi di formazione sull’utilizzo del sistema per il personale di Lario Reti. L’appaltatore dovrà mettere a disposizione 36 giornate lavorative all’anno per lo svolgimento di questo servizio.

Le date saranno concordate con il personale IT. Ogni prestazione dovrà essere erogata entro 5 giorni lavorativi dalla data d’invio della mail di formalizzazione della richiesta da parte della società Appaltante.

Per ogni argomento trattato i corsi dovranno includere:

o consegna di manuali e documenti didattici;

o spiegazione degli aspetti teorici e svolgimento di esercizi pratici.

I docenti dovranno conoscere, oltre le funzioni del sistema, i processi e le procedure

organizzative adottate da Lario Reti a supporto dell’utilizzo di tali funzioni.

La formazione potrà essere erogata in aule fisiche o virtuali messe a disposizione della stazione appaltante, la quale sceglierà in base alle proprie esigenze il contenuto, la modalità e la durata dei corsi di formazione.

3.6.4 Configurazione del sistema

Questo servizio dovrà includere le attività di configurazione dei parametri applicativi di: moduli applicativi del prodotto, a cui vanno aggiunti anche quelli che andranno in produzione dopo l’avvio del contratto, compresi:

o Software relativo alle personalizzazioni dei moduli;

o Software relativo alle interfacce di comunicazione e scambio dati verso altri sistemi aziendali;

o Report ed oggetti di business intelligence;

necessarie per correggere i malfunzionamenti, risolvere eventuali problemi di violazione della sicurezza dei dati e dei sistemi, ottimizzare le prestazioni del sistema, a cui si aggiungono:

o Creazione/modifica dei work-flow autorizzativi;

o Creazione/modifica dei profili utente;

o Reset password;

o Configurazione password policies;

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o Modifica delle configurazioni necessarie al corretto funzionamento del sistema in relazione a revisioni organizzative della struttura delle Sedi/Direzioni/Uffici, della stazione appaltante;

Tali attività saranno supervisionate dal personale IT.

Il livello di priorità dei ticket sarà definito dagli utenti all’atto della richiesta d’intervento. La ditta appaltatrice dovrà effettuare la presa in carico e interagire con il personale IT per concordare un eventuale livello di priorità differente da assegnare alla richiesta.

Una volta definito il livello di priorità, l’intervento dovrà essere svolto nel rispetto dei livelli di servizio descritti nella Tabella 10 - SLA priorità, contenuta nel documento Disciplinare di Gara, al paragrafo “Criteri di valutazione e modalità di attribuzione del punteggio”, per i quali i tempi di presa in carico e di risoluzione saranno definiti puntualmente nella documentazione tecnica presentata dall’aggiudicatario nell’ambito dell’offerta.

3.6.5 Predisposizione di report ed estrazione dei dati presenti su Data Base

Questo servizio sarà erogato sulla base delle necessità che emergeranno volta per volta, e prevede la creazione/modifica di report e query per estrarre i dati presenti sui database di qualunque istanza del sistema, su file in formato Microsoft Excel.

3.6.6 Predisposizione procedure e script per la rettifica di dati errati su Database

Questo servizio sarà erogato sulla base delle necessità che emergeranno volta per volta, e prevede la creazione/modifica di procedure per aggiornare dati presenti sui database, a scopo di rettifica di errori generati nell’ambito dalle applicazioni, o delle interfacce di comunicazione, su qualunque istanza del sistema (produzione, pre-produzione, test e sviluppo).

Tali attività saranno espressamente richieste e supervisionate dal personale IT che, al momento della richiesta, segnalerà il livello di priorità.

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quali i tempi di presa in carico e di risoluzione saranno definiti puntualmente nella

documentazione tecnica presentata dall’aggiudicatario nell’ambito dell’offerta.

3.6.7 Manutenzione correttiva (Business Continuity)

La manutenzione correttiva comprende tutte le attività necessarie a garantire il ripristino delle condizioni di sicurezza dei dati e delle applicazioni, o della operatività continua dei sistemi, a seguito di eventi che implicano:

o un pericolo già in essere, o un potenziale pericolo, di violazione della sicurezza dei dati e delle applicazioni;

o il degrado o l’interruzione del funzionamento del servizio.

attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti di malfunzionamenti, parziali o totali, per tutti i moduli applicativi (errori logici e tecnico/funzionali).

Il servizio riguarderà:

• tutti i moduli applicativi inclusi nel contratto;

• le personalizzazioni degli stessi;

• moduli software d’interfaccia e di comunicazione per lo scambio dei dati verso altri

sistemi aziendali;

• report ed oggetti di business intelligence.

Il livello di degrado e la relativa gravità degli interventi (Livello di Gravità) saranno definiti dagli utenti all’atto della richiesta d’intervento. La ditta appaltatrice, a valle della notifica dell’anomalia, dovrà avviare le attività di presa in carico e risoluzione del malfunzionamento e interagire con il personale IT per discutere dei dettagli tecnici ed eventualmente per concordare un diverso livello di gravità.

Una volta definito il livello di Gravità, l’intervento dovrà essere svolto nel rispetto dei livelli di servizio descritti nella Tabella 9 - SLA gravità, contenuta nel documento Disciplinare di Gara, al paragrafo “Criteri di valutazione e modalità di attribuzione del punteggio”, per i quali i tempi di presa in carico e di risoluzione saranno definiti puntualmente nella documentazione tecnica presentata dall’aggiudicatario nell’ambito dell’offerta.

Le attività di manutenzione correttiva dovranno garantire la non regressione del codice, ovvero l’introduzione di nuovi difetti (bugs) del software (a livello generale del prodotto) dovuti alle modifiche effettuate per la realizzazione della patch o per la rimozione di un malfunzionamento.

Il prodotto dovrà quindi comportarsi secondo quanto descritto nella documentazione tecnico/funzionale del sistema.

Le patch ed i service pack dovranno documentare, oltre al contenuto della correzione e/o evoluzione, le variazioni sulla documentazione di sistema sia sul piano infrastrutturale sia su quello applicativo, ove tali variazioni sussistano.

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3.6.8 Manutenzione adeguativa

L’aggiudicatario dovrà impegnarsi a fornire, senza costi aggiuntivi, le modifiche al software che si rendessero necessarie per adempiere a variazioni normative (nazionali e/o comunitarie) attraverso attività di sviluppo, parametrizzazione o configurazione o attraverso il rilascio di patch software. Tali adeguamenti dovranno essere programmati, realizzati e collaudati in modo che siano installati in esercizio entro le scadenze previste dalla norma. Gli aggiornamenti e le patch dovranno essere applicabili in forma di procedura automatica o semiautomatica. La ditta appaltatrice renderà contestualmente disponibile tutta la documentazione relativa, riportante le caratteristiche degli aggiornamenti e delle patch nonché le modalità operative di loro applicazione.

3.6.9 Monitoring Applicativo

Il servizio di monitoring applicativo ha l’obiettivo di verificare il corretto funzionamento di:

• tutti i moduli applicativi inclusi nel contratto;

• Interfacce standard dei moduli applicativi inclusi nel contratto;

• Interfacce verso altre applicazioni esterne;

Nuove interfacce/procedure che saranno realizzate nell’ambito del servizio di

Manutenzione Evolutiva e Servizi a Consumo.

L’aggiudicatario dovrà implementare, in accordo con il personale IT, un sistema di

monitoraggio giornaliero di:

• parametri di funzionamento

• log del sistema

• corretto esito dei job di sistema

corretto funzionamento delle interfacce verso altri sistemi

Una volta individuati malfunzionamenti, questi dovranno essere gestiti nell’ambito dei servizi di “Manutenzione correttiva” o di “Predisposizione procedure e script per la rettifica di dati errati su Database “, con l’obiettivo di ripristinare al più presto il corretto funzionamento delle applicazioni e le transazioni di scambio dati tra le applicazioni non andate a buon fine. La definizione dettagliata delle modalità di erogazione di questa attività sarà concordata in fase di avvio del servizio.

Inoltre, l’aggiudicatario dovrà produrre un report mensile che evidenzi il numero di licenze effettivamente in uso rispetto a quelle disponibili.

3.6.10 Attività di consulenza a supporto del passaggio di consegne ad altro fornitore al termine del contratto

Al termine del contratto, l’aggiudicatario dovrà fornire 40 giornate di consulenza a supporto delle attività di passaggio di consegne e di acquisizione delle competenze sul sistema, da parte del nuovo fornitore del servizio.

Questa attività dovrà essere obbligatoriamente effettuata dal personale appartenente al Team che ha gestito il servizio nel corso del contratto. Il costo della suddetta attività sarà completamente a carico dell’azienda aggiudicataria.

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3.7 Manutenzione evolutiva e servizi a consumo

Lario Reti, qualora lo ritenga opportuno, si riserva, nell’arco dell’intera durata del contratto, per tutti i moduli software del sistema oggetto dell’appalto e per quelli nuovi che potrebbero essere avviati nell’ambito del presente contratto, la possibilità di richiedere le seguenti prestazioni:

A. Variazioni del sistema per l’insorgere di nuovi requisiti:

L’appaltatore dovrà effettuare le seguenti variazioni di sistema per insorgere di nuovi

requisiti

o creazione di nuove funzioni applicative;

o modifica di funzioni applicative già esistenti;

o installazione e configurazione di nuove release dei moduli applicativi;

per tutti i moduli applicativi, inclusi:

o software relativo alle personalizzazioni dei suddetti moduli;

o software relativo alle interfacce di comunicazione e scambio dati verso altri sistemi aziendali;

o report ed oggetti di business intelligence.

B. Sviluppo urgente di software per aggiornamento massivo dei dati

Questo servizio sarà erogato sulla base delle necessità che emergeranno volta per volta, e prevede lo sviluppo di software per l’aggiornamento massivo di dati del database. A titolo d’esempio, potrebbero essere richieste per velocizzare attività e massive di data entry urgenti, per aggiornare dati legati a nuove iniziative aziendali che devono essere avviate in tempi ristretti, etc.

Quanto richiesto in queste attività si differenzia dal servizio “Predisposizione procedure e script per la rettifica di dati errati su Database”, incluso nella manutenzione di Base, che è dedicato alla correzione di dati errati presenti nel database.

A fronte di ogni richiesta, l’appaltatore avrà l’obbligo di avviare le attività di sviluppo entro 48 ore dalla data di richiesta della prestazione.

Per questo servizio l’aggiudicatario metterà a disposizione 100 giornate di consulenza che potranno essere erogate per tutta la durata del contratto. In qualunque momento la stazione appaltante potrà decidere di convertire queste giornate, o una quota parte di esse, in altre attività nell’ambito del servizio di Manutenzione Evolutiva e Servizi a Consumo.

Le suddette attività sono considerate importanti dalla stazione appaltante, pertanto è prevista l’applicazione di una penale, descritta nel documento Schema di Contratto, nel paragrafo “Penali e Non Conformità”, nei casi in cui queste non vengano espletate in maniera corretta e completa.

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C. Altre prestazioni:

o installazione, configurazione e personalizzazione di nuovi moduli applicativi non descritti nel presente capitolato;

o consulenze specialistiche;

Tale servizio dovrà essere erogato da un team dedicato e coordinato da un Project Manager.

L’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione una risorsa, per tutta la durata del contratto, dipendente e/o socio dell’azienda, con il ruolo di Project Manager e con il profilo professionale descritto nella Tabella 5 del presente documento.

Per tutte le attività che saranno svolte nell’ambito del contratto di Manutenzione Evolutiva

dell’applicazione OERPC il Project Manager si occuperà di:

o supervisionare e coordinare il personale del team che gestisce il servizio di Manutenzione Evolutiva e Servizi a Consumo;

o pianificare le attività;

o garantire l’organizzazione, la qualità e il monitoraggio delle nuove soluzioni proposte;

o fornire pieno supporto ai Product Owner (interni a Lario Reti), ed al personale IT, durante tutte le fasi progettuali.

Il Project Manager avrà l’obbligo di partecipare a riunioni di coordinamento con il Project Manager IT, i Process Owner di Lario Reti Holding ed il CG, con le seguenti frequenze:

o Riunione settimanale: in occasione di tali incontri dovrà esporre lo stato di avanza- mento delle attività di evoluzione dell’applicazione OERPC, dovrà evidenziare le cri- ticità emerse e le relative soluzioni individuate, e dovrà fornire l’aggiornamento del piano di realizzazione delle attività.

o Riunione mensile: in occasione di tali incontri dovrà consegnare una relazione scritta (Report dello stato di avanzamento delle attività di Manutenzione Evolutiva) conte- nente un sommario delle attività evolutive: richieste, completate e pianificate, sud- divise per mese; il report dovrà anche evidenziare l’andamento mensile del “bac- klog” in funzione della priorità delle richieste.

Per quanto riguarda le riunioni di coordinamento o di gestione delle attività nell’ambito della manutenzione evolutiva, queste potranno essere svolte sia da remoto, che in pre- senza nella sede di Lario Reti, sulla base delle esigenze del committente.

Tutte le modifiche apportate al sistema, realizzate e avviate in esercizio nell’ambito di attività di Manutenzione evolutiva e servizi a consumo, ad eccezione di quelle riguardanti l’aggiunta di nuovi moduli applicativi non inclusi nell’appalto, usufruiranno di tutti i servizi inclusi nella Manutenzione di Base, senza nessun aggravio di costo, sino alla scadenza del contratto.

L’appaltatore dovrà gestire tutti gli aspetti delle attività incluse nel servizio di manutenzione evolutiva e servizi a consumo, in modalità “chiavi in mano”, utilizzando le figure professionali presenti nel Team dedicato alla Manutenzione Evolutiva e Servizi a consumo, e descritte in Tabella 5 del presente documento.

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Il servizio dovrà essere erogato nel rispetto dei parametri descritti in Tabella 6 e Tabella 7 (vedi documento generale di Xxxx), per i quali i tempi saranno definiti puntualmente nella documentazione tecnica presentata dall’aggiudicatario nell’ambito dell’offerta.

Il processo per la gestione di tutte le richieste di Manutenzione evolutiva e servizi a consumo dovrà seguire i seguenti macro-passi:

Nello svolgimento del servizio di Manutenzione evolutiva e servizi a consumo, l’aggiudicatario potrà accedere da remoto utilizzando l’accesso via VPN la piattaforma Microsoft Teams e avrà l’obbligo di registrare e gestire tutte le richieste di evolutiva richieste dagli utenti del sistema attraverso l’uso dell’applicazione di Service Desk ManageEngine, le cui licenze saranno messe a disposizione dalla stazione appaltante.

I. Analisi e accettazione dei documenti tecnici

L’aggiudicatario dovrà effettuare l’analisi di dettaglio dei requisiti della attività evolutiva da implementare. Nell’ambito dell’analisi dovrà valutare gli impatti della stessa riguardo ai seguenti aspetti:

o configurazione dei moduli applicativi del prodotto OERPC;

o funzioni software di “personalizzazione”;

o funzioni software d’integrazione dei moduli con gli altri applicativi aziendali;

o report e oggetti di Business Intelligence;

o installazione, configurazione e personalizzazione di nuovi prodotti software non inclusi nel presente capitolato.

Al termine di questa fase dovrà produrre la relativa documentazione funzionale e tecnica. La commissione CTI valuterà la documentazione prodotta e la qualità delle soluzioni tecniche proposte. Qualora la suddetta commissione ritenesse le soluzioni tecniche proposte dalla ditta appaltatrice non adeguate, la commissione CTI non darà l’approvazione e l’aggiudicatario dovrà sottoporre una nuova soluzione tecnica e/o una nuova revisione della documentazione che recepiscano le indicazioni della commissione CTI. In caso di approvazione la commissione CTI emetterà un apposito Verbale di Accettazione.

II. Emissione e Accettazione del Preventivo

Una volta approvati i documenti, la ditta appaltatrice dovrà produrre e sottoporre all’approvazione della commissione CTI, un preventivo scritto contenente l’elenco delle prestazioni e il piano di progetto necessari alla realizzazione della modifica evolutiva richiesta e descritta nei documenti.

Qualora l’attività evolutiva riguardi l’avvio in esercizio di nuovi moduli applicativi non inclusi nel presente capitolato, l’appaltatore potrà inserire nel preventivo una quota parte di

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giornate corrispondenti all’erogazione di tutti i servizi previsti nella Manutenzione di Base, nel periodo dall’avvio in esercizio sino allo scadere del contratto.

Il preventivo sarà considerato in modalità “chiavi in mano”, dopo l’approvazione da parte della stazione appaltante, non potrà più essere modificato, ad eccezione dei casi in cui la stazione appaltante ne richieda una revisione per aggiungere nuove prestazioni.

Per quanto riguarda il preventivo, per ogni prestazione dovranno essere elencare le figure professionali coinvolte, e per ognuna di esse, il corrispondente numero di giorni/uomo necessari per compiere le attività da svolgere.

Per quanto riguarda il piano delle attività, dovranno essere descritte le milestone di progetto, le relative date di inizio e fine attività e i nominativi delle persone coinvolte, in coerenza con quanto affermato nel documento di preventivo.

Il committente valuterà la congruenza dei preventivi rispetto alla mole di attività richiesta per lo sviluppo della modifica. Tale valutazione sarà svolta dalla commissione CTI.

Nel caso in cui il preventivo non venga ritenuto adeguato rispetto alle attività da svolgere, il preventivo non sarà approvato e l’aggiudicatario verrà invitato a presentare un nuovo preventivo che verrà sottoposto alla verifica di cui sopra. In caso di esito nuovamente negativo e qualora l’Appaltatore, per il preventivo in esame, non si adegui alle condizioni poste dalla Committente, quest’ultima potrà avvalersi della risoluzione del contratto ai sensi dell’art. 1467 del C.C. per eccessiva onerosità dello stesso.

III. Realizzazione e Test

La fase realizzativa di quanto previsto nel macro-obiettivo potrà essere avviata solo a fronte

dell’approvazione scritta, da parte della commissione CTI, del preventivo.

In questa fase l’aggiudicatario svilupperà tutto il software necessario, svolgendo inoltre le

seguenti attività:

o creazione della nuova documentazione e/o revisione di tutta la documentazione già esistente del sistema;

o formazione agli utilizzatori dell’applicazione OERPC (formazione in aula e training on the job oppure attraverso Microsoft Teams o altri tools di formazione) sull’utilizzo delle modifiche o nuove funzioni introdotte;

o formazione ai tecnici appartenenti al personale IT per le attività di amministrazione del sistema.

Tutto il software e i report in questa fase dovranno essere oggetto di test da parte della ditta appaltatrice in modo da eliminare vizi ed anomalie prima di essere messi a disposizione del personale di Xxxxx Reti per l’effettuazione del test utente necessario al collaudo del sistema.

Qualora la stazione appaltante ritenesse necessario effettuare la supervisione delle fasi di test del software prima dei rilasci in ambiente di collaudo, l’appaltatore, a fronte di una richiesta scritta, avrà l’obbligo di eseguire i test del software “on site”, presso le sedi degli

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utilizzatori dell’applicazione OERPC o attraverso Microsoft Teams o altri tools di instant messaging e videoconferenza.

IV. Collaudo

La ditta appaltatrice dovrà supportare il personale di Lario Reti nell’esecuzione del collaudo del sistema. A tal fine l’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione una nuova installazione completa dell’intero sistema sull’ambiente dedicato al test, da utilizzare appositamente per il collaudo.

Il sistema rilasciato sarà valutato in tutte le sue parti, compresa la documentazione a corredo, verificandone la rispondenza, in termini di completezza e di correttezza di funzionamento, rispetto a quanto descritto nella documentazione tecnica (requisiti, specifiche funzionali, …) approvata dalla commissione CTI e le prestazioni in termini di tempi di esecuzione. Tale attività coinvolgerà tutti i processi supportati dal sistema nonché le singole funzionalità di tutti i moduli applicativi, quali:

o funzioni standard;

o funzioni oggetto di personalizzazioni;

o funzioni d’integrazione del pacchetto con gli altri sistemi aziendali;

o report ed oggetti di business intelligence;

sarà valutata anche la completezza e la chiarezza di tutta la documentazione consegnata.

L’esecuzione dei test sarà effettuata dal personale di Lario Reti, alla presenza del personale della ditta appaltatrice, utilizzando il documento di specifiche dei test redatto dalla ditta stessa e approvato dalla commissione CTI.

L’esito del collaudo potrà essere:

1) Positivo:

2) Positivo con riserva:

il sistema è completo in tutte le sue parti, inclusa la documentazione, i tempi di risposta sono adeguati e sono presenti solo errori (bugs) valutati dalla commissione CTI come “non gravi” e “non pregiudicanti per la messa in esercizio”. La commissione CTI redigerà un apposito Verbale di Accettazione in cui saranno elencate le suddette anomalie e il sistema potrà passare alla fase successiva di avvio in esercizio. La ditta appaltatrice dovrà provvedere all’eliminazione di tutti i difetti riscontrati entro 10 giorni lavorativi dalla data di redazione del verbale di accettazione.

3) Negativo:

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sistema non riceverà l’autorizzazione alla messa in esercizio. L’aggiudicatario dovrà correggere tutte le anomalie (discordanze rispetto la documentazione tecnica, incompletezze, bugs, tempi di esecuzione non adeguati, ecc…) rilevate entro 10 giorni lavorativi dalla data di termine del collaudo. Successivamente dovrà avvenire un nuovo collaudo.

V. Avvio in Esercizio

L’installazione in ambiente d’esercizio dovrà avvenire attraverso le modalità e gli strumenti

messi a disposizione dall’applicativo OERPC.

Il sistema dovrà essere reso operativo unicamente se il relativo collaudo ha avuto esito positivo o positivo con riserva. Prima di effettuare il rilascio, l’aggiudicatario dovrà organizzare ed erogare i corsi di formazione agli utenti dell’applicativo OERPC e del personale IT della Direzione IT di Lario Reti e Gruppo CAP, riguardanti le modifiche apportate al sistema nella nuova release che sarà rilasciata in esercizio.

VI. Post go live

La società appaltante si riserva di valutare volta per volta se richiedere il periodo di post go live per i rilasci riguardanti la manutenzione evolutiva e servizi a consumo, la cui durata potrà variare sulla base dei contenuti del rilascio e sarà in ogni caso concordata in fase di realizzazione del preventivo.

Durante il periodo di post go live la ditta appaltatrice dovrà assicurare la presenza nelle sedi degli utilizzatori dell’applicazione OERPC o attraverso Microsoft Teams o altri tools di instant messaging e videoconferenza, di tutti gli analisti funzionali del team di progetto a supporto dell’attività degli utenti, e comunque, la disponibilità di tutto il team per la pronta risoluzione delle anomalie. Tale servizio si concretizza in un supporto strutturato con l’obiettivo di:

o fornire, agli utilizzatori dell’applicazione OERPC e ai tecnici appartenenti al perso- nale IT, un valido affiancamento operativo nel consolidamento delle conoscenze acquisite nei corsi, nel contesto di esercizio del sistema;

o correggere prontamente eventuali difetti e anomalie di funzionamento del sistema;

o analizzare e dare seguito alla realizzazione di ulteriori parametrizzazioni di base non emerse nelle fasi di analisi e disegno.

La chiusura della fase avverrà esclusivamente a seguito di emissione di verbale di accettazione del collaudo da parte della commissione CTI e comunque non prima dello scadere del periodo concordato.

3.8 Vincoli generali del servizio

Il servizio dovrà essere erogato nel rispetto dei seguenti vincoli generali:

o L’aggiudicatario avrà l’obbligo di erogare i servizi contenuti nel presente capitolato

per tutte le funzioni implementate nel sistema riguardanti:

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• i moduli applicativi del prodotto OERPC;

• software relativo alle personalizzazioni dei suddetti moduli;

• software relativo alle interfacce di comunicazione e scambio dati verso altri sistemi aziendali;

• report ed oggetti di business intelligence.

o I ruoli del Service Manager, per la gestione e l’organizzazione delle attività svolte nei servizi di Manutenzione di Base, e del Project Manager, per la gestione e l’organizzazione delle attività svolte nei servizi di Manutenzione Evolutiva e servizi a consumo, dovranno essere ricoperti da due persone distinte, per tutta la durata del contratto.

o L’erogazione dei servizi dovrà avvenire nelle giornate dal lunedì al venerdì, escluse le festività, nella fascia oraria dalle ore 8 alle ore 17. In questa fascia oraria il servizio dovrà essere erogato obbligatoriamente in modo continuativo. Quanto detto sopra vale con eccezione per le attività che compromettono o interrompono il corretto funzionamento dei sistemi in ambiente di Produzione, le quali dovranno essere effet- tuate dopo le ore 19 oppure durante i Sabati e le Domeniche e del progetto di im- plementazione i cui orari saranno dipendenti dalle necessità progettuali e di cutover.

o Il servizio sarà svolto integralmente sotto la supervisione del personale IT.

o Tutte le prestazioni da realizzare nell’ambito del contratto dovranno essere svolte nel rispetto delle regole, delle specifiche tecniche e dei livelli di servizio descritti nel pre- sente capitolato.

o Tutte le modifiche apportate al sistema, realizzate e avviate in esercizio nell’ambito di attività di Manutenzione evolutiva e servizi a consumo, ad eccezione di quelle riguardanti l’aggiunta di nuovi moduli applicativi non inclusi nel presente capitolato, usufruiranno di tutti i servizi inclusi nella Manutenzione di Base, senza nessun aggravio di costo, sino alla scadenza del contratto.

o La stazione appaltante utilizzerà l’applicazione AMeter come unico strumento per la verifica del rispetto degli SLA (Service Level Agreement), delle prestazioni del forni- tore e dei KPI di qualità del servizio svolto nell’ambito della Manutenzione di Base.

o Nello svolgimento del servizio l’aggiudicatario avrà l’obbligo di registrare e gestire tutte le richieste d’intervento effettuate dagli utenti del sistema, per qualunque tipo- logia di manutenzione, attraverso l’uso dell’applicazione di Service Desk Manage Engine, le cui licenze saranno messe a disposizione dalla stazione appaltante.

o Ogni anno verrà richiesto il piano ferie delle persone dei Team. Questi dovranno essere consegnati entro il 30/06 per le ferie estive, ed entro il 30/11 per quelle di fine anno. I piani saranno analizzati dai Service Manager e dai Project Manager IT per verificare la congruenza tra i dati del piano e la reale copertura del servizio. I piani

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saranno approvati dai Service Manager IT e dai Project Manager IT solo se ritenuti idonei.

o Qualora la stazione appaltante ritenesse necessario effettuare la supervisione delle fasi di test del software prima dei rilasci in ambiente di collaudo, l’appaltatore, a fronte di una richiesta scritta, avrà l’obbligo di eseguire i test del software “on site”, presso le sedi degli utilizzatori dell’applicazione OERPC.

o Per tutte le comunicazioni, i contenuti di tutti i documenti e le riunioni si utilizzerà esclusivamente la lingua italiana.

o Ogni attività di modifica dei moduli Applicativi oggetto del servizio, sia di tipo corret- tivo/adeguativo che evolutivo, che d’intervento sistemistico sui sistemi, dovrà essere preventivamente autorizzata per iscritto mediante mail inviata dal personale IT, per gli aspetti riguardanti:

• priorità di realizzazione;

• pianificazione dell’intervento;

• convalida delle analisi dei requisiti, funzionale, tecnica e architetturale;

• convalida alla pubblicazione della modifica negli ambienti Server di Test, Pre- Produzione e di Esercizio;

o I membri della commissione CTI e il personale IT potranno effettuare degli Audit senza preavviso di tutte le sorgenti software oggetto del servizio, al fine di verificare il ri- spetto della qualità e degli standard aziendali.

o Tutti i componenti dei Team dovranno possedere, oltre ad un’ottima conoscenza parlata e scritta della lingua italiana, un profilo professionale tra quelli descritti in Ta- bella 5 del seguente documento.

o È previsto un periodo di prova del personale appartenente ai tre team (team del progetto di implementazione, team dedicato alla Manutenzione di Base e team de- dicato alla Manutenzione Evolutiva), della durata di tre mesi a partire dalla data di avvio del servizio. Durante questo periodo la stazione appaltante potrà effettuare dei colloqui individuali a tutti i membri dei team. Al termine del periodo di prova la commissione CTI si riserva di dare conferma del personale selezionato per il Team. In caso contrario l’azienda dovrà garantire, entro 10 giorni lavorativi, la sostituzione delle risorse non ritenute idonee con altre aventi il medesimo profilo professionale, esperienza e certificazioni, sulla base di quanto descritto in Tabella 5 del seguente documento. Qualora anche le ulteriori risorse proposte non fossero ritenute idonee, come esito di ulteriori colloqui individuali, sulla base di motivata argomentazione, la società Appaltante potrà procedere alla risoluzione del contratto.

o I componenti dei team dovranno restare in staff per tutta la durata del contratto. In caso di cessazione di rapporto o indisponibilità l’azienda dovrà garantire la

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sostituzione della risorsa con una avente la medesima figura professionale (Tabella 5 del seguente documento), analoga esperienza, ed in possesso dei medesimi atte- stati di certificazione.

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3.9 Profili Professionali Richiesti

Tabella 5 - Profili Professionali Richiesti

Figura Professionale	Esperienza
Project Manager	Anzianità lavorativa nel settore di almeno 8 anni, di cui almeno 3 nel coordinamento di progetti basati sul prodotto OERPC ed esperienza di 3 anni all’interno dell’industry delle utility. Deve essere dipendente dell’azienda appaltatrice. Inoltre, è richiesta provata esperienza come analista funzionale e di processo. Si fa portatore della propria conoscenza relativamente a: • Coordinamento di gruppi di lavoro • Metodologia di implementazione dei Sistemi Oracle ERP Cloud • Metodologia di gestione dei progetti comprovata dal possesso di certificazione PMP o Prince 2 Practitioner • Metodologie di sviluppo e manutenzione del software • Conoscenze ed uso di tecniche e prodotti SW per project management e risk management
Service Manager	Anzianità lavorativa nel settore di almeno 8 anni, di cui almeno 3 nella gestione di servizi di manutenzione basati sul prodotto Oracle ERP Cloud, all’interno dell’industry delle utility. Deve essere dipendente dell’azienda appaltatrice. Inoltre, è richiesta provata esperienza come analista funzionale e di processo. Si fa portatore della propria conoscenza relativamente a: • Coordinamento di gruppi di lavoro • Metodologie di implementazione dei Sistemi Salesforce, comprovate dal possesso delle seguenti certificazioni (elenco minimo) • Admin • Developer • App Builder • Metodologie di sviluppo e manutenzione del software • Conoscenze ed uso di tecniche e prodotti SW per project management e risk management
Analista funzionale e di processo	Anzianità lavorativa nel settore di almeno 4 anni di cui almeno 2 come analista in progetti basati su prodotto Oracle ERP Cloud commissionati da grandi imprese.

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Figura Professionale	Esperienza
	Possiede approfondite conoscenze in ambito di: • Raccolta ed analisi dei requisiti utente • Redazione di modelli dei processi • Redazione di specifiche funzionali di progetto • Disegno e progettazione di test • Aspetti funzionali relativi al sistema OERPC • Standard documentale inerente il prodotto OERPC
Analista programmatore	Anzianità lavorativa nel settore di almeno 4 anni, di cui almeno 2 nella funzione di analista programmatore in progetti basati sul prodotto Oracle ERP Cloud, commissionati da grandi imprese. Possiede approfondite conoscenze ed esperienze di: • Analisi dei requisiti utente • Redazione di specifiche tecniche di progetto • Sviluppo di funzioni e procedure software • Disegno, progettazione ed esecuzione dei test • Stima di risorse per lo sviluppo del software • Stima di tempi e pianificazione attività • Standard documentale inerente il prodotto SAFO
Formatore	Anzianità lavorativa di almeno 2 anni. Possiede almeno 1 anni di esperienza in: • Progettazione e Conduzioni corsi in ambito Oracle ERP Cloud • Predisposizione materiale di supporto • Preparazione e correzione di test di apprendimento. • Affiancamento utenti

3.10 Documentazione relativa al servizio di manutenzione di base ed evolutiva

o Tutta la documentazione prodotta dovrà essere scritta in lingua italiana.

o L’aggiudicatario dovrà utilizzare gli standard documentali scelti da Lario Reti Holding. Tale documentazione in generale riguarda:

• Requisiti utente;

• Specifica funzionale;

• Documentazione dei processi.

• Disegno della base dati relativamente a tutte le parti del sistema che contengono “personalizzazioni” e/o funzioni di integrazione con gli altri applicativi aziendali (diagramma entità relazioni e documento con descrizione dettagliata di ciò che rappresentano le tabelle e i relativi attributi);

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• Disegno dell’architettura del sistema e delle funzioni software realizzate per le “personalizzazioni” e l’integrazione con gli altri applicativi aziendali (con particolare attenzione alle parti d’integrazione con gli altri applicativi aziendali);

• Disegno del flusso dei dati relativamente a tutte le parti del sistema che contengono “personalizzazioni” e/o funzioni di integrazione con gli altri sistemi aziendali;

• Specifica dei test;

• Manuale utente;

• Help on line;

• ecc…

o Per tutta la durata dell’appalto la ditta appaltatrice avrà l’obbligo di realizzare periodicamente nuove revisioni della stessa, in modo tale che risulti sempre aggiornata rispetto ai cambiamenti e alle evoluzioni del sistema.

o Tutta la documentazione prodotta dovrà essere caratterizzata da:

• comprensibilità;

• completezza;

• accuratezza.

o L’utilizzo di strumenti e tools di documentazione, che dovranno comunque rispondere a criteri di larga diffusione di mercato, dovranno essere concordati con Lario Reti Holding e Gruppo CAP. Resta comunque vincolante l’utilizzo dei seguenti strumenti:

• per il text editor: Microsoft Word;

• per la gestione del progetto: Microsoft Project;

• per la gestione dei fogli elettronici: Microsoft Excel.

o Tutta la documentazione dovrà essere consegnata in formato elettronico editabile, oltre che nel formato sorgente dei vari tool utilizzati.

3.11 Proprietà del software sviluppato nell’ambito dell’appalto

Il software realizzato dall’impresa nell’ambito del presente appalto, unitamente alle versioni “sorgenti” ed a tutta la documentazione relativa, resterà di proprietà esclusiva di Lario Reti Holding spa, che ne deterrà i diritti di sfruttamento commerciale. Parimenti saranno di proprietà di Xxxxx Xxxx Holding le metodologie, le tecniche nonché le scoperte relative all’elaborazione dei dati sviluppati nel corso della prestazione, ferma restando la proprietà intellettuale che spetta al realizzatore.

L’impresa consegnerà alla CTI il codice "sorgente" e l’intera documentazione relativa al software sviluppato, e si impegna a non riprodurre, commercializzare o comunque cedere copia del prodotto a società o soggetti diversi senza la preventiva autorizzazione da parte di Lario Reti Holding.

Si precisa ulteriormente ed esplicitamente che le "procedure applicative" (eventuali sviluppi ad hoc e/o personalizzazioni software, interfacce, ecc…) comunque previste, dovranno essere realizzate e fornite secondo modalità che consentano al personale del

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Lario Reti Holding un utilizzo autonomo (non dovranno, cioè, essere "compilate" né "crittografate" né rese in alcun modo illeggibili e/o non editabili) e dovranno essere accompagnate da esauriente documentazione.

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AFFIDAMENTO PER LA PROGETTAZIONE, L’IMPLEMENTAZIONE E LA MANUTENZIONE DI BASE ED EVOLUTIVA SUL PRODOTTO ORACLE ERP CLOUD IN LARIO RETI HOLDING

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