Χειριστές Εξυπηρέτησης Δειγματικές Διατάξεις

Χειριστές Εξυπηρέτησης. Οι υπηρεσίες του Αναδόχου θα παρέχονται από Χειριστές, οι οποίοι εφ’ ενός θα διαθέτουν τα απαιτούμενα προσόντα σε γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες σε συνδυασμό με προγενέστερη συναφή εμπειρία, και αφ’ ετέρου θα έχουν εκπαιδευτεί και εξειδικευτεί στα θέματα, που άπτονται του έργου του Φορέα «ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΚΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ» από την Αναθέτουσα Αρχή σε συνεργασία με τον Ανάδοχο. Συνιστά κρίσιμο παράγοντα για την αποτελεσματικότερη κάλυψη των αναγκών εξυπηρέτησης πολιτών/χρηστών, οι Χειριστές να διαθέτουν επαρκή εμπειρία στην εξυπηρέτηση κοινού, όπως περιγράφεται στην παράγραφο 2.2.6, να αποκτήσουν με την κατάλληλη εκπαίδευση βαθιά γνώση στα θέματα που άπτονται των προϊόντων, εφαρμογών και υπηρεσιών του Φορέα και να διακρίνονται για τις προσωπικές, κοινωνικές και επικοινωνιακές τους δεξιότητες (soft skills), όπως είναι η επικοινωνιακή ευχέρεια σε προφορικό και γραπτό λόγο, υπομονή, κατανόηση, προσεκτική ακρόαση, ταχύτητα, υπευθυνότητα, οργάνωση, προσαρμοστικότητα, ικανότητα διαχείρισης κρίσης και επίλυσης προβλημάτων, θετική στάση απέναντι στον πολίτη κ.α.. Οι Χειριστές θα διαθέτουν τα σενάρια επικοινωνίας (FAQs) της ενιαίας Βάσης Γνώσης ταξινομημένα σε θεματικές κατηγορίες και υποενότητες με τη μορφή συχνών ερωτήσεων- απαντήσεων. Τα FAQs θα αποτελούν προτεινόμενες απαντήσεις στα ερωτήματα, που δυνητικά θέτουν οι πολίτες. Τα FAQs εκπονούνται από τον Ανάδοχο σε συνεργασία με τον Φορέα (Αναθέτουσα Αρχή), ταξινομούνται σε θεματική κατηγορία και υποενότητα, συμπεριλαμβάνονται στην Ενιαία Βάση Γνώσης, επικαιροποιούνται ανάλογα με τις προκύπτουσες ανάγκες και τελούν υπό την έγκριση της Αναθέτουσας Αρχής. O κάθε Χειριστής θα έχει την ευθύνη να ενημερώνει άμεσα τον πολίτη και να παρέχει πληροφορίες έγκυρες, πλήρεις και αξιόπιστες. Για την εκπλήρωση του ρόλου αυτού, ο Χειριστής θα έχει εκπαιδευτεί κατάλληλα από τον Φορέα (Αναθέτουσα Αρχή) σε συνεργασία με τον Ανάδοχο και θα έχει στη διάθεσή του, τόσο την Ενιαία Βάση Γνώσης και Βάση Δεδομένων, όσο και τις σχετικές ιστοσελίδες του Φορέα. Επίσης, ο Ανάδοχος θα εκπονήσει Οδηγό για Χειριστές, ο οποίος θα αποτελεί ένα σημαντικό χρηστικό εργαλείο για τη διασφάλιση παροχής ομοιογενών και ποιοτικών υπηρεσιών. Με ευθύνη του Αναδόχου και υπό την έγκριση της Α.Α. ο Οδηγός θα επικαιροποιείται και θα συμπληρώνει το υλικό που θα διαθέτει ο κάθε Χειριστής για τη βέλτιστη εκπλήρωση των καθηκόντων του. Οι Χειριστές θα διαθέτουν διαβαθμισμένη πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα του Φορέα προκειμένου να είναι σε θέση να εξυπηρετούν και εξειδικευμέ...