Common use of Technischer Support Clause in Contracts

Technischer Support. Der IT-Support des Kunden ist bei Fragen von Nutzern von WhistlePort zu Systemfunktionalitäten und dessen Benutzung erste Anlaufstelle (der „First Line Support“). Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die entsprechenden Ressourcen für den First Line Support vorhanden sind. Wenn das System nicht ordnungsgemäß funktioniert, ist es Aufgabe des First Line Supports zumindest folgende Checkliste ab- zuarbeiten: • Besteht eine funktionierende Internetverbindung? • Hindert möglicherweise eine Einstellung der Firewall den Zugriff auf WhistlePort? • Ist der Adminstrationsbereich richtig eingestellt? a) Der Second Line Support behandelt alle Fehler die Serverfunktionalität betreffend und beurteilt den Fehlergrad gemäß der unten abgebildeten Tabelle und leitet die Fehler, wenn nötig, an den Third Line Support weiter. b) Der Third Line Support behandelt alle Code- und Programmierungsbezogenen Fehler. Der Second und Third Line Support wird von der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten kostenfrei im Rahmen der Lizenzgebühren zur Verfügung gestellt. Second Line Support Third Line Support Supportzeiten Mo-Fr 10:00 bis 18:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche Feiertage im Bundesland Berlin) Mo-Fr 8:00 bis 20:00 Uhr Sa 10:00 bis 18:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche Feiertage im Bundesland Berlin) Reaktionszeiten auf Erstkontakt Level A - 4 Stunden Level B - 8 Stunden Level C - 12 Stunden Level A - 1 Arbeitstag Level B - 2 Arbeitstage Level C - 3 Arbeitstage Support-Kontakt Mail: ▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ Tel: +▇▇(▇)▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇ Support-Sprache deutsch, englisch Die Supportzeit ist der Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige technische Mandan- tenservice über dem zugehörigen Kommunikationsweg erreichbar ist. Die Reaktionszeit beginnt generell mit dem Eingang der Meldung des Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten. Die Kommunikations- wege für das jeweilige Produkt werden dem Mandanten bei Abschluss eines Vertrags mitgeteilt. Sollten sich diese ändern, informiert die VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten den Mandanten rechtzeitig darüber. Sollte die Meldung nicht auf dem richtigen Weg bei der VON RUEDEN – Partner- schaft von Rechtsanwälten eintreffen, kann es ggf. zu Verzögerungen kommen. Die Reaktionszeiten sind nur garantiert, wenn die Meldung über den vorgegebenen Kommunikationsweg bei der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten eintrifft. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit er- hält der Mandant eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten. Eine qualifizierte Aussage beinhaltet im günstigsten Fall bereits den Abschluss des Vorgangs, zumindest jedoch eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über das weitere Vorgehen. Im Falle einer Störung oder dringenden Störung beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang der aktuellen Störung. Bei Störungen und dringenden Störungen, bezogen auf einen oder mehrere Services, wird je nach Produkt gegebenenfalls zusätzlich zur Reaktionszeit eine Wiederherstellungszeit (TTR) vereinbart. Innerhalb der je Produkt festgelegten Wiederherstellungszeit (TTR) wird der vom Mandanten gemelde- te Fehler behoben. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt ebenfalls der Eingang der Meldung bei der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten über den vorgegebenen Kommunikationsweg.

Technischer Support. Der IT-IT Support des Kunden ist bei Fragen von Nutzern von WhistlePort der Cloud Services zu Systemfunktionalitäten und dessen Benutzung erste Anlaufstelle (der „First Line Support“). Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die entsprechenden Ressourcen für den First Line Support vorhanden sind. Wenn das System nicht ordnungsgemäß funktioniert, ist es Aufgabe des First Line Supports zumindest folgende Checkliste ab- zuarbeitenabzuarbeiten: • Besteht ⮚ Gibt es eine funktionierende Internetverbindung? • Hindert möglicherweise eine Einstellung (Beispiel: Ist der Computer, mit welchem Sie versuchen auf das System zu gelangen mit dem Internet verbunden?) ⮚ Ist die Firewall des Kunden so eingestellt, dass sie den Zugriff auf WhistlePortdie EQS Cloud Services URL nicht verhindert? • (Beispiel: Erscheint die Startseite des Systems, wenn die URL korrekt eingegeben wird?) ⮚ Ist der Adminstrationsbereich Administrationsbereich (z.B. Berechtigungen) des Systems richtig eingestellt? a) ? Wenn EQS Group den First Line Support leisten soll, werden erbrachte Leistungen über die Stundensätze der EQS Group abgerechnet. Der Second Line Support behandelt alle Fehler die Serverfunktionalität betreffend und beurteilt den Fehlergrad gemäß der unten abgebildeten Tabelle und leitet die Fehler, wenn nötig, an den Third Line Support weiter. b) . Der Third Line Support behandelt alle Code- und Programmierungsbezogenen Fehler. Der Second und Third Line Support wird von der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten EQS Group kostenfrei im Rahmen der Lizenzgebühren zur Verfügung gestellt. Second 2nd und 3rd Line Support Third Line Standard Advanced Support Supportzeiten Mo-Fr 10:00 Zeiten 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche MEZ) Montag bis Freitag (ohne Feiertage im Bundesland Berlinin Bayern) Mo-Fr 8:00 07:00 Uhr bis 20:00 Uhr Sa 10:00 bis 18:00 21:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche MEZ). Montag bis Freitag (ohne Feiertage im Bundesland Berlinin Bayern) Reaktionszeiten auf Erstkontakt Level A - 4 Stunden Level B - 8 Stunden Level C - 12 Stunden Level A - Initiale Reaktionszeit Stufe 1: 1 Arbeitstag Level B - Stufe 2: 2 Arbeitstage Level C - 3 Stufe 3: 4 Arbeitstage SupportStufe 1: 4 Arbeitsstunden Stufe 2: 8 Arbeitsstunden Stufe 3: 2 Arbeitstage Support Kontakt Für Investor Relations-Kontakt Produkte: E-Mail: ▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇.▇▇▇ Telefonkontakt: ▇▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇.▇▇▇/▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇/ Für Compliance-Produkte: E-Mail: ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ Tel: +▇▇(▇)▇▇▇@▇▇▇.▇▇▇ Telefonkontakt: ▇▇▇▇▇://▇▇▇.▇▇▇.▇▇▇/▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇ Support-Sprache deutsch, englisch Die Supportzeit ist der Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige technische Mandan- tenservice über dem zugehörigen Kommunikationsweg erreichbar ist. Die Reaktionszeit beginnt generell mit dem Eingang der Meldung des Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten. Die Kommunikations- wege für das jeweilige Produkt werden dem Mandanten bei Abschluss eines Vertrags mitgeteilt. Sollten sich diese ändern, informiert die VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten den Mandanten rechtzeitig darüber. Sollte die Meldung nicht auf dem richtigen Weg bei der VON RUEDEN – Partner- schaft von Rechtsanwälten eintreffen, kann es ggf. zu Verzögerungen kommen. Die Reaktionszeiten sind nur garantiert, wenn die Meldung über den vorgegebenen Kommunikationsweg bei der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten eintrifft. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit er- hält der Mandant eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten. Eine qualifizierte Aussage beinhaltet im günstigsten Fall bereits den Abschluss des Vorgangs, zumindest jedoch eine erste Einschätzung der Meldung ▇▇▇▇▇/ Support Sprachen Deutsch und die Information über das weitere Vorgehen. Im Falle einer Störung oder dringenden Störung beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang der aktuellen Störung. Bei Störungen und dringenden Störungen, bezogen auf einen oder mehrere Services, wird je nach Produkt gegebenenfalls zusätzlich zur Reaktionszeit eine Wiederherstellungszeit (TTR) vereinbart. Innerhalb der je Produkt festgelegten Wiederherstellungszeit (TTR) wird der vom Mandanten gemelde- te Fehler behoben. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt ebenfalls der Eingang der Meldung bei der VON RUEDEN – Partnerschaft von Rechtsanwälten über den vorgegebenen Kommunikationsweg.Englisch