Technischer Support. 1.1. Snapview verpflichtet sich, dem Kunden Support gemäß den in dieser Anlage 3 definierten Bedingungen zu leisten. 1.2. Diese Supportvereinbarung definiert den Support, den Snapview dem Kunden anbietet. Der Support besteht aus First Level Support, Second Level Support und Third Level Support. Für die jeweiligen Support Levels gelten die nachfolgenden Bestimmungen. 1.3. Alle eingehenden Supportanfragen werden durch Mitarbeiter des First Level Support bearbeitet. Der Kunde ist verpflichtet, den First Level Support gegenüber seinen Kunden und Beratern zu übernehmen. Der Mitarbeiter im First Level Support ist für die vollständige Erfassung der Supportanfrage inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig. 1.4. Der Kunde ist verpflichtet, den Second Level Support zu übernehmen. Der Second Level Support hat den First Level Support zu unterstützen, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Der Kunde muss neu erarbeitete Lösungen in Wissensdatenbanken einpflegen, um das Wissen für den First Level Support nutzbar zu machen. 1.5. Die Durchführung des First Level Support und Second Level Support muss unter anderem die folgenden Elemente beinhalten:
Appears in 2 contracts
Sources: Rahmenvereinbarung Zur Bereitstellung Von Software Und Anderen Leistungen, Rahmenvereinbarung Zur Bereitstellung Von Software Und Anderen Leistungen