Support-Level Musterklauseln
Support-Level. Für die Supportleistungen des VAR für Endnutzer müssen die folgenden Support-Level („Support-Level“) eingehalten werden:
a) First Level Support (Support-Level 1) First Level Support umfasst die folgenden Aufgaben („First Level Support“):
i. Erfassung und Dokumentation des vollständigen Namens und der Kontaktdaten der Person, die die Meldung aufgibt, im Incident Report (Meldungsbericht);
ii. Prüfung, ob der Meldungsbericht des Unterstützten Endnutzers vollständig ist, einschließlich der Anzahl von Kunden des Unterstützten Endnutzers, und, sofern erforderlich, Einholung der fehlenden Daten und Informationen vom Unterstützten Endnutzer. Derartige Daten umfassen einen aussagekräftigen Meldungskopf, technische Informationen zum Meldungskontext (z. B. Protokolldateien) sowie technische Informationen zum technischen System, auf das sich die Meldung bezieht (Systemkennung, Systemtyp, Systemname, Installationsnummer, Produktversion (Release) und Correction Packages), für alle betroffenen Produkte, Software Development Kits (SDK), Add-Ons, Anpassungen, Datenbank- und Datenbankserverdaten, Anwendungsserverdaten, Betriebssystem, GUI- oder Browserversion, Lokalisierungs- und Spracheinstellungen usw.;
iii. Umfassende Beschreibung des der Meldung zugrunde liegenden Problems, die alle Schritte, die zum Auftreten der der Meldung zugrunde liegenden Störung geführt haben, die vollständige Syntax der der Meldung zugrunde liegenden Störung sowie Informationen zu den Umgebungsfaktoren (aktuelle Upgrades und Sonstiges) umfasst.
iv. Prüfung der Meldungspriorität auf der Grundlage der in diesem Artikel 5 (Support-Level und Prioritäten) Nr. 2 dargelegten Definitionen;
v. Zuweisung einer Meldung zu einer spezifischen Queue im SAP-Supportsystem;
vi. Suche nach verfügbaren SAP-Hinweisen und Zuweisung der entsprechenden Hinweise zu einer Meldung;
vii. Suche auf der für Partner vorgesehenen Website (z. B. SAP PartnerEdge Portal) nach verfügbarer Dokumentation in Bezug auf mögliche Lösungen und Zuweisung der Dokumentation zu der betreffenden Meldung;
viii. Überprüfung weiterer Informationsquellen, z. B. SAP-Business-One-Foren im SAP-Kundennetzwerk;
ix. Sicherstellung einer funktionierenden Internetverbindung am Standort des Unterstützten Endnutzers für Remote-Support; und
x. Zusammenfassung des Status bei der Weiterleitung der Meldung an den Second Level Support.
b) Second Level Support (Support-Level 2) Second Level Support folgt auf First Level Support und umfasst die folgenden Aufgabe...
Support-Level. Support Level Beschreibung Zuständigkeit Ablauf Störungsbehebung Dritt-Firma Kunde Föllmi AG Ablauf Störungsbehebung Change Management Standard Föllmi AG Kunde Ablauf Change Management Auswertung der Service Qualität
Support-Level. Für die Supportservices gelten die folgenden Support-Levels.
1.1 First Level Support (Support-Level 1)
1.2 Second Level Support (Support-Level 2)
1.3 Third Level Support (Support-Level 3, Entwicklungssupport)
Support-Level. Durch unsere modularen Support-Level können Sie individuell bestimmen, welches Maß an Unterstützung Sie sich im Vergleich zum herkömmlichen Micro Focus Business Support wünschen. Welcome Package mit WebEx zur Einführung Feste Ansprechpartner, Expertennetzwerk Supportzeiten 8-17 Uhr/ Montag bis ▇▇▇▇▇▇▇ Kommunikation in deutscher und englischer Sprache Einfaches und übersichtliches Ticketsystem Definierte Service Level Agreements, kurze Antwortzeiten Koordination mit Micro Focus Support Kundenorientierte Update-Empfehlungen Deep Dive Demos/Online-Seminare (max. 8 Teilnehmende) Deutsche Knowledge Base Hilfestellung bei Customizing und Scripting Hilfestellung auch nach End-of-Life
Support-Level. Der Servicebetrieb wird unterteilt in die Bereiche First-, Second- und Third-Level-Support. • Der First-Level-Support (auch User Help Desk genannt) ist die erste Anlaufstelle für ein- gehende Unterstützungsanfragen. Der Support-Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig. Ziel ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen. • Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, indem komplexere Fragen und Probleme an die jeweiligen Fachkräfte und Spezialisten weitergeleitet werden und dann die erarbeitete Lösung präsentiert wird. • Wenn die Anfragen das Fachwissen der bearbeitenden Fachkraft übersteigen, dann greift der Third-Level-Support, bestehend aus Spezialisten, Fachentwicklern und Administratoren, die sich um eine Problemlösung bemühen. Ein Support-Ticket beschreibt die Durchführung einer Aktion innerhalb dieser Vereinbarung, wie z.B. einen Incident oder Change. Tickets werden in der Regel durch den Kunden eröffnet und durch GERMANEDGE bearbeitet. GERMANEDGE erzeugt ebenfalls Tickets, um Aktivitäten zu dokumentieren, die nicht durch den Kunden veranlasst wurden.
Support-Level. Der Support Level regelt den Zugang zu Support Kanälen und die Reaktionszeiten bei Support Leistungen. Er bezieht sich immer auf den Account eines Kunden und wird im Rahmen der Beauftragung festgelegt (wenn nicht anders vereinbart, als Teil des Nutzungspaketes). Support Leistungen können immer nur im Rahmen des beauftragten Support Levels abgefragt werden. Der Support Level gilt für alle dem Account zugeordneten Key User (siehe Kapitel 3.2.).