ACORD privind prestarea serviciilor de autentificare și autorizare prin serviciul electronic guvernamental de autentificare și control al accesului (MPass)

ACORD

privind prestarea serviciilor de autentificare și autorizare prin serviciul electronic guvernamental de autentificare și control al accesului (MPass)

nr. 3009-

mun. Chișinău 2021

I. PĂRȚILE ACORDULUI

1. Instituția publică „Agenția de Guvernare Electronică” (în continuare – Prestator), reprezentată de către xxx Xxxx XXXXXXX, Director, care acționează în baza Statutului Instituției publice „Agenția de Guvernare Electronică”, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 760 din 18 august 2010, cu modificările și completările ulterioare, pe de o parte, și

___ (în continuare – Beneficiar), reprezentat de către ___, Director, care acționează în baza Statutului, pe de altă parte, numite în continuare împreună „Părți”, iar separat Parte,

Călăuzindu-se de Programul strategic de modernizare tehnologică a guvernării (e-Transformare), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 710 din 20 septembrie 2011 și Hotărîrea Guvernului nr.1090 din 31 decembrie 2013 „Privind serviciul electronic guvernamental de autentificare şi control al accesului (MPass)”,

Avînd scopul de a organiza o colaborare strînsă în domeniul asigurării autorităţilor administraţiei publice centrale cu tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor (în continuare – TIC) în prestarea, pe teritoriul Republicii Moldova, a serviciilor publice persoanelor fizice şi juridice, inclusiv ridicarea calităţii serviciilor publice electronice,

Fiind convinse că activităţile comune vor stimula implementarea TIC avansate în activitatea autorităţilor publice centrale, altor instituţii publice şi private,

Au convenit asupra următoarelor:

II. NOŢIUNI ŞI DEFINIŢII

2. Noţiunile utilizate în prezentul Acord au semnificaţiile determinate de pct. 2 din Regulamentul privind serviciul electronic guvernamental de autentificare și control al accesului (MPass), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 1090 din 31 decembrie 2013.

III. OBIECTUL ACORDULUI

3. Obiect al prezentului Acord îl constituie prestarea de către Prestator către Beneficiar a serviciilor de autentificare și autorizare de către serviciul MPass (în continuare – Servicii), care constau în verificarea identității utilizatorilor pentru sistemele informaționale ale Beneficiarului, utilizînd mijloacele disponibile de probare a identității din cadrul serviciului MPass, precum și furnizarea informațiilor adiționale autentice asociate acestor identități, pentru a fi utilizate de către sistemele informaționale ale Beneficiarului în acordarea accesului la resurse informaționale.

4. Modul de prestare a Serviciilor ce constituie obiectul prezentului Acord, regulile și procesele de interacţiune între Părţi, nivelul agreat de servicii sînt stabilite în Regulile de prestare şi utilizare a serviciilor de autentificare și autorizare de către serviciul electronic guvernamental de autentificare și control al accesului (MPass), din anexa la prezentul Acord, care este parte integrantă a acestuia.

5. Părțile convin să recunoască reciproc certificatele cheilor publice în realizarea prevederilor prezentului Acord în conformitate cu legislația Republicii Moldova.

IV. COSTUL SERVICIILOR. ACCEPTAREA

ŞI ACHITAREA SERVICIILOR

6. Serviciile, care constituie obiect al prezentului Acord, sînt prestate Beneficiarului în mod gratuit.

7. Prestatorul, la solicitarea Beneficiarului, prezintă lunar actele de prestare şi acceptare a serviciilor.

8. Actele de prestare şi acceptare a serviciilor sînt însoţite de rapoarte privind nivelul serviciilor. Rapoartele privind nivelul serviciilor conţin măsurările pentru indicatorii privind volumul şi nivelul serviciilor.

9. Beneficiarul semnează actele de prestare şi acceptare a serviciilor sau prezintă Prestatorului pretenţiile sale. Dacă în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare Prestatorul nu primeşte răspuns, actele de prestare şi acceptare a serviciilor se consideră a fi semnate de către Beneficiar.

10. Costul serviciilor prestate de către Prestator conform prezentului Acord se stabileşte în baza metodologiei de calculare a tarifelor la serviciile prestate contra plată, aprobate de Guvern şi publicate pe site-ul Prestatorului și sînt suportate de către Prestator din contul mijloacelor financiare prevăzute în bugetul de stat în acest scop.

V. ORDINEA DE PRESTARE A SERVICIILOR

11. În scopul prestării și utilizării Serviciilor, Prestatorul și Beneficiarul interacţionează exclusiv prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Procedura de desemnare a persoanelor responsabile este stabilită în anexa la prezentul Acord.

12. Ordinea de solicitare, prestare, accesare, utilizare şi suspendare a serviciilor este stabilită în anexa la prezentul Acord.

VI. OBLIGAȚIILE PĂRȚILOR

13. În scopul realizării prevederilor prezentului Acord, Prestatorul are următoarele obligații:

1. să asigure funcționarea serviciului MPass în strictă conformitate cu anexa la prezentul Acord;

2. să desemneze persoane responsabile de interacţiunea cu Beneficiarul, conform anexei la prezentul Acord;

3. să informeze Beneficiarul despre vulnerabilităţile în sistemele Beneficiarului ce se bazează pe serviciile prestate conform prezentului Acord, imediat ce asemenea vulnerabilităţi devin cunoscute Prestatorului;

4. să asigure funcţionarea eficientă a Serviciului MPass, inclusiv respectarea legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal, securitatea, arhivarea, precum şi monitorizarea şi evaluarea performanţelor Serviciilor;

5. să acorde Beneficiarului suport metodologic pentru integrarea serviciilor publice ale acestuia cu Serviciul MPass.

14. În scopul realizării prevederilor prezentului Acord, Beneficiarul are următoarele obligaţii:

1. să utilizeze serviciile în strictă conformitate cu Regulile stabilite în anexa la prezentul Acord;

2. să asigure capacitatea tehnică şi organizatorică ce ar permite utilizarea eficientă și securizată a serviciului MPass;

3. să desemneze persoane responsabile pentru interacţiunea cu Prestatorul;

4. să asigure interacţiunea persoanelor sale responsabile cu Prestatorul, conform anexei la prezentul Acord;

5. să informeze imediat Prestatorul despre vulnerabilităţile serviciilor, din momentul cînd asemenea vulnerabilităţi îi devin cunoscute;

6. să ofere Prestatorului, la solicitare, informaţia privind utilizarea serviciilor în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor;

7. să solicite setul minim de atribute de identitate, inclusiv cele care constituie date cu caracter personal, necesare și suficiente pentru prestarea serviciilor sale.

VII. RESPONSABILITĂŢILE ŞI DREPTURILE PĂRŢILOR

15. Pentru nerespectarea angajamentelor asumate prin prezentul Acord, Prestatorul şi Beneficiarul poartă răspundere în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova.

16. Prestatorul este responsabil pentru:

1. activităţile, acţiunile şi inacţiunile care îi revin conform prevederilor prezentului Acord;

2. acţiunile şi inacţiunile persoanelor responsabile desemnate, în privinţa prestării serviciilor prevăzute de prezentul Acord şi în raport cu angajamentele asumate.

17. Beneficiarul este responsabil pentru:

1. activităţile, acţiunile şi inacţiunile care îi revin conform prezentului Acord;

2. acţiunile şi inacţiunile persoanelor responsabile desemnate, în privinţa prestării serviciilor prevăzute de prezentul Acord şi în raport cu angajamentele asumate;

3. veridicitatea şi corectitudinea datelor conţinute în documentele emise în procesul de prestare a serviciilor care fac obiectul prezentului Acord;

4. modul în care serviciile sînt utilizate de către Beneficiar şi persoanele autorizate ale acestuia, precum şi pentru toate consecinţele utilizării acestora;

5. prelucrarea datelor cu caracter personal obţinute în procesul utilizării serviciului MPass, în conformitate cu legislația privind protecţia datelor cu caracter personal.

18. Prestatorul are dreptul:

1. să suspende prestarea serviciilor în situaţii de incidente la scară sau situaţii de criză, pentru un termen de pînă la 3 zile lucrătoare, cu informarea Beneficiarului despre cauzele sistării serviciului şi termenele de reluare a acestuia. În cazul în care serviciul nu poate fi reluat în termenele stabilite, Părţile vor colabora în vederea identificării soluţiilor de alternativă;

2. să suspende prestarea serviciilor în cazul în care continuarea prestării acestora implică riscuri semnificative de securitate pentru resursele informaţionale de stat, cu notificarea concomitentă a Beneficiarului;

3. să solicite şi să obţină de la Beneficiar informaţie de feedback privind serviciile utilizate.

19. Beneficiarul are dreptul:

1. să utilizeze serviciul MPass pentru autentificarea utilizatorilor în oricare din sistemele sale informaționale;

2. să administreze lista serviciilor sale integrate cu serviciul MPass și proprietățile acestora, utilizînd mecanismele de autoservire;

3. să înainteze Prestatorului pretenții privind serviciile acordate.

VIII. CONFIDENŢIALITATEA INFORMAŢIEI

20. Fiecare Parte îşi asumă obligaţia de a păstra confidenţialitatea informaţiei obţinute în legătură cu şi în urma executării obligaţiilor asumate conform prezentului Acord, calificată explicit ca fiind confidențială de cealaltă parte.

21. Părţile se obligă să asigure protecţia informaţiei, inclusiv a datelor cu caracter personal, conform prevederilor legislaţiei în vigoare şi conform celor mai bune practici în domeniu.

22. Informaţia, documentaţia şi rezultatele ce poartă caracter confidenţial pot fi consultate doar de persoanele cu drept de acces la aceste informaţii, cu respectarea prevederilor legislaţiei în vigoare.

23. În cazuri particulare, în scopul derulării prezentului Acord, Părţile pot conveni de comun acord privitor la oferirea informaţiei reprezentanţilor autorităţilor publice, precum şi altor organizaţii implicate în realizarea prezentului Acord.

IX. CHELTUIELI

24. Cheltuielile ce ţin de realizarea prevederilor prezentului Acord sînt suportate de către fiecare dintre Părţi.

25. În vederea exercitării atribuţiilor în cadrul prezentului Acord, Părţile vor prevedea mijloace financiare în bugetele lor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.

26. Toate cheltuielile legate de integrarea serviciilor Beneficiarului cu serviciul MPass, inclusiv modificarea sistemelor informaţionale ale Beneficiarului, asigurarea canalelor securizate de comunicare, precum şi alte cheltuieli aferente de conectare sînt suportate de către Beneficiar.

X. JUSTIFICAREAREA DATORITĂ UNUI EVENIMENT

27. Părţile nu poartă răspundere pentru neîndeplinirea totală sau parţială a obligaţiunilor lor, dacă neexecutarea acestora reprezintă o urmare a circumstanţelor determinate de un eveniment justificator: inundaţie, incendiu, cutremur, război sau acţiuni militare, grevă, alte circumstanţe ce nu depind de voinţa Părţilor, ce au intervenit după semnarea prezentului Acord şi care nemijlocit au influenţat asupra executării lui, dacă intervenirea circumstanţelor indicate este confirmată prin documentele respective conform prevederilor legale.

28. Partea care nu este în stare să-şi îndeplinească obligaţiile trebuie să înştiinţeze în formă scrisă cealaltă Parte, în termen de pînă la 10 (zece) zile lucrătoare de la momentul intervenirii circumstanţelor sus-menţionate, despre termenul presupus de înlăturare a circumstanţelor respective.

29. Dacă circumstanţele de evenimente justificate se menţin mai mult de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data primirii înştiinţării conform pct.28 din prezentul Acord, Părţile se obligă să se întrunească pentru a decide asupra măsurilor care trebuie să fie întreprinse privind executarea de mai departe a prezentului Acord.

XI. SOLUŢIONAREA LITIGIILOR

30. Neînţelegerile şi litigiile apărute între Părţi în legătură cu prezentul Acord se soluţionează pe calea negocierilor directe dintre Părți.

31. În cazul în care calea negocierilor directe nu are efect, litigiile de orice natură apărute între Părţi în legătură cu executarea prezentului Acord sînt supuse examinării de către un grup de lucru, creat ad-hoc de către organul/organele ierarhic superior/superioare sau, după caz fondatorul/fondatorii Părților.

32. Procedura prealabilă de soluționare a litigiilor stabilită la pct. 30 și 31 din prezentul Acord nu limitează dreptul Părților de a se adresa ulterior acestei proceduri instanței judecătorești.

XII. DISPOZIŢII FINALE

33. Prezentul Acord este încheiat pe o perioadă nedeterminată şi intră în vigoare la data semnării de către Părţi.

34. Prezentul Acord poate fi rezoluționat, modificat şi/sau completat cu consimţămîntul Părţilor, prin acorduri adiţionale, care vor constitui părţi integrante ale prezentului Acord.

35. Toate anexele, acordurile adiţionale, specificaţiile şi alte acte anexate la prezentul Acord reprezintă părţi integrante ale Acordului şi devin obligatorii odată cu semnarea lor de către reprezentanţii autorizaţi ai Părţilor.

36. În cazul reorganizării sau schimbării denumirii Părţilor, funcţiile lor privind executarea prevederilor prezentului Acord vor fi preluate de către respectivii succesori în drepturi.

37. În soluționarea chestiunilor care nu sînt reglementate de prezentul Acord, Părţile se vor conduce de prevederile legislaţiei în vigoare a Republicii Moldova.

XIII. adresa, rechizitele ȘI DATELE BANCARE ALE părţilor

PRESTATOR	BENEFICIAR
Instituția Publică „Agenția de Guvernare Electronică”
Adresa poştală: mun. Chişinău, str. Pușkin, 42 B, MD-2012	Adresa poştală:
Telefon: (x000) 00 00 00 00	Telefon:
E-mail:xxxxxx@xxxx.xx	E-mail:
Banca:Ministerul Finanțelor, Trezoreria de Stat	Banca:
Cod bancă: TREZMD2X	Cod bancă:
Cod IBAN: XX00XXXXXX000000X00000XX	Cod IBAN:
Cod fiscal: 1010600034203	Cod fiscal:

XIV. Semnăturile părţilor:

PRESTATOR	BENEFICIAR
_____semnat electronic_____ Xxxx XXXXXXX, Director	_____semnat electronic_____ , Director

Anexă

la Acordul nr.3009- din 2021

privind prestarea serviciilor de autentificare și

autorizare prin serviciul electronic guvernamental

de autentificare și control al accesului (MPass)

REGULILE

de prestare și utilizare a serviciilor de autentificare și autorizare de către serviciul electronic guvernamental de autentificare și control al accesului (MPass)

1. Scopul Regulilor

Scopul prezentelor Reguli este de a stabili nivelul de calitate la prestarea serviciului MPass, procesele de interacțiune a Prestatorului cu Beneficiarul în vederea prestării și utilizării Serviciilor, precum și responsabilitățile individuale ale Prestatorului și Beneficiarului în cadrul acestor procese.

Prezentele Reguli sînt anexă la Acord, sînt parte integrantă a acestuia și asigură cadrul funcțional pentru prestarea Serviciilor de către Prestator și utilizarea acestora de către Beneficiar.

Conform Acordului, ambele Părți sînt obligate să respecte și să aplice prezentele Reguli la prestarea și utilizarea Serviciilor.

2. Termeni, definiții și abrevieri

Principiul „cel mai bun efort” – situație în care Prestatorul depune toată diligența în vederea prestării Serviciilor la cea mai înaltă calitate posibilă, fără a garanta conformarea la parametrii de calitate prevăzuți în prezentele Reguli;

orele de lucru – intervalul de timp cuprins intre orele 8:00 si 17:00 în zilele de lucru, conform legislației Republicii Moldova;

SSC – Serviciul Suport Clienți;

STAAP (RTAAP) – Sistemul/Structura (Reţeaua) telecomunicaţională a autorităţilor administraţiei publice;

RTO – timpul obiectiv pentru restabilire;

RPO – momentul obiectiv pentru restabilire.

3. Nivelul Serviciilor

1. Perioada de disponibilitate

Serviciile sînt disponibile 7 zile pe săptămînă, cu program continuu. Perioada garantată pentru nivelul agreat de disponibilitate a Serviciilor este între orele 8 şi 20 în zilele lucrătoare. În afara acestei perioade Prestatorul va asigura disponibilitatea Serviciilor în baza principiului „cel mai bun efort”.

2. Nivelul de disponibilitate

Nivelul de disponibilitate a Serviciilor stabilește timpul de funcționare/nefuncționare a Serviciilor prestate și nivelul de performanță garantată a acestora. Nivelul de disponibilitate a Serviciilor este definit de parametrii ce urmează.

Nivelul garantat de disponibilitate a Serviciilor este de minimum 99,5% mediu lunar în perioada garantată de disponibilitate. Aceasta înseamnă că, pe parcursul unei luni, timpul cumulativ de inaccesibilitate neplanificată a Serviciilor în perioada garantată de disponibilitate nu va depăşi 3,6 ore. Timpul acesta nu include lucrările planificate de mentenanţă.

Serviciul MPass se consideră disponibil dacă funcționalitatea de autentificare și autorizare poate fi accesată de către utilizatorii finali. Timpul de răspuns la interpelările de accesare a Serviciului MPass nu va depăși 3 secunde calculat la server (timpul nu include latențele de rețea).

3. Nivelul de accesibilitate

Serviciile pot fi accesate de Beneficiar şi de utilizatorii săi finali prin intermediul rețelei Internet. Este responsabilitatea Beneficiarului şi a utilizatorului finbal să asigure conexiunea sa la Internet.

4. Continuitate și restabilire

Prestatorul implementează proceduri de continuitate menite să asigure posibilitatea restabilirii disponibilității Serviciilor în situații de incident, conform cerințelor din tabelul 1.

Tabelul 1

Denumirea componentei	Tipul copierii de rezervă	Periodicitatea de creare	Perioada de păstrare	Locul de stocare
Serviciul Mpass	Deplin	Săptămînal	3 săptămîni	Centrul de date
	Incremental	Zilnic	7 zile	Centrul de date

În cazul unor incidente care au afectat integritatea datelor Serviciului MPass, Prestatorul va asigura restabilirea serviciului după cum urmează:

timpul obiectiv pentru restabilire (RTO) – nu mai mult de 4 ore;

momentul obiectiv pentru restabilire (RPO) – 1 zi.

Timpul obiectiv pentru restabilire, specificat mai sus, este valabil în perioada orelor de lucru. În afara perioadei orelor de lucru, Prestatorul va asigura disponibilitatea Serviciilor în baza principiului „cel mai bun efort”.

5. Lucrări de mentenanță

Pentru menținerea nivelului agreat al Serviciilor, Prestatorul efectuează lucrări de mentenanță. Tipul lucrărilor de mentenanță și angajamentele Prestatorului privind notificarea Beneficiarului, perioada și durata acestora sînt stabilite în tabelul 2.

Tabelul 2

Tipul lucrărilor de mentenanță	Notificare Beneficiar	Perioadă și durată lucrări
Lucrări de mentenanță ordinare	Cu 5 zile lucrătoare în prealabil	Durata acestor lucrări nu va depăși 4 ore
Lucrări de mentenanță majore	Cu 10 zile lucrătoare în prealabil	Durata acestor lucrări nu va depăși 24 ore
Lucrări de mentenanță urgente, neefectuarea imediată a cărora poate conduce la indisponibilitatea Serviciilor sau poate afecta funcționarea acestora	Cu notificarea imediat ce a fost decisă inițierea lor	Pot fi efectuate în orice perioadă. Durata acestora nu va depăși 2 ore. Rezultatele efectuării lucrărilor vor fi comunicate Beneficiarului la cerere

Prestatorul efectuează lucrările de mentenanță cu impact minim asupra parametrilor de funcționalitate și disponibilitate a Serviciilor. Prestatorul comunică Beneficiarului prin notificare perioada lucrărilor.

4. Suport și reclamații

4.1. Xxxxxxxx responsabile

Prestatorul desemnează o persoană responsabilă de interacțiunea cu Beneficiarul și îl informează prin scrisoare oficială despre persoana desemnată și informația de contact a acesteia (numele, prenumele, funcţia, nr. telefon, e-mail etc.), în termen de maximum 3 zile lucrătoare de la semnarea Acordului. Schimbarea persoanei responsabile se face conform aceleiași proceduri.

Beneficiarul desemnează o persoană responsabilă de interacțiunea cu Prestatorul și îl informează prin scrisoare oficială despre persoana desemnată și informația de contact a acesteia (numele, prenumele, funcţia, nr. telefon, e-mail etc.), în termen de maximum 3 zile lucrătoare de la semnarea Acordului. Schimbarea persoanei responsabile se face conform aceleiași proceduri.

4.2. Serviciul Suport Clienți

Suportul operațional la utilizarea Serviciilor este asigurat de către Prestator prin intermediul Serviciului Suport Clienți (SSC). Beneficiarul poate contacta SSC în următoarele scopuri:

• pentru raportarea unui incident sau a unei probleme legate de utilizarea Serviciilor;

• pentru a solicita realizarea anumitor activități și acțiuni ce sînt în responsabilitatea Prestatorului conform prezentului Acord;

• pentru a solicita informație și consultanță în vederea utilizării Serviciilor.

Prestatorul creează conturi de utilizator în cadrul Sistemului Service Desk (SSD) pentru persoanele desemnate de Beneficiar. Pentru fiecare persoană responsabilă vor fi expediate datele de acces la SSD. Persoanele responsabile ale Beneficiarului accesează SSD şi modifică parola iniţial stabilită de Prestator. În cazul în care asemenea conturi sînt deja deţinute de persoanele responsabile, această etapă este omisă.

Toate acţiunile în cadrul SSD realizate cu utilizarea conturilor deţinute de persoanele responsabile ale Beneficiarului sînt atribuite şi asumate exclusiv de Beneficiar.

Prestatorul poate elabora, menţine în stare actuală şi pune la dispoziţia Beneficiarului ghiduri de utilizator pentru serviciul MPass. Altă informaţie de suport privind cele mai frecvente întrebări, probleme şi soluţii poate fi de asemenea pusă la dispoziţia Beneficiarului.

În cazul în care Beneficiarul întîmpină dificultăţi de orice natură la utilizarea Serviciului MPass, acesta poate întreprinde, în ordinea indicată, următoarele acţiuni:

• să consulte ghidurile utilizatorului în vederea asigurării corectitudinii acţiunilor sale şi a utilizatorilor săi pentru a identifica eventualele soluţii;

• să consulte altă informaţie de suport pusă la dispoziţie de Prestator (de exemplu, pe pagina web a SSC);

• să apeleze SSC.

Prestatorul oferă Beneficiarului posibilitatea de a contacta SSC prin următoarele modalități:

- transmiterea interpelărilor prin interfaţa web a SSD: xxxxx://xxxxxxx-xxxx.xxx.xx;

• expedierea mesajelor de e-mail la adresa: xxxxxx.xxxxx@xxx.xx;

• efectuarea apelurilor telefonice la numărul de telefon: 000 000 000.

Programul de lucru al SSC este conform orelor de lucru definite de prezentele Reguli.

Toate interpelările Beneficiarului se înregistrează în SSC, operat de Prestator.

Beneficiarul deţine acces la informaţia relevantă pentru el din SSD, inclusiv: solicitări pentru servicii, solicitări de informaţie, incidente înregistrate, rapoarte privind nivelul serviciilor. Beneficiarul poate accesa SSD prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Prestatorul pune la dispoziţia persoanelor respective ghidurile de utilizare a SSD. Persoanele responsabile ale Beneficiarului se conduc la accesarea SSD de aceste ghiduri.

4.3. Gestiunea incidentelor

4.3.1. Clasificarea incidentelor

Incident aferent Serviciilor este considerat orice eveniment neplanificat ce a afectat sau ar fi putut afecta funcţionalitatea, disponibilitatea și indicatorii de performanță ai Serviciilor.

Prestatorul și Beneficiarul conlucrează strîns în vederea prevenirii incidentelor și în vederea soluționării operative a celor produse pentru a minimiza impactul acestora asupra Serviciilor. Efortul și prioritatea acordată pentru soluționarea unui incident trebuie să țină cont de regulile stabilite la acest capitol.

Orice incident este clasificat din punct de vedere al impactului și al urgenței. Impactul incidentului caracterizează consecințele acestuia asupra disponibilității și performanței Serviciilor. Urgența incidentului caracterizează operativitatea cu care acesta trebuie soluționat, pentru a minimiza impactul incidentului asupra Beneficiarului.

Prioritatea de escaladare și soluționare a incidentelor se stabilește în funcție de impactul și urgența incidentului. Algoritmul aplicat pentru stabilirea priorității unui incident este definit în tabelele 3, 4 și 5.

Tabelul 3

Stabilirea priorității de soluționare a incidentelor

Gradul de urgenţă al incidentului		Nivelul impactului incidentului
		Înalt	Mediu	Redus
Urgență	Înalt	Critic	Înalt	Mediu
	Mediu	Înalt	Mediu	Redus
	Redus	Mediu	Redus	Neglijabil

Tabelul 4

Evaluarea urgenței incidentului

Gradul de urgenţă	Descrierea gradului de urgenţă
Înalt	Un incident este estimat ca avînd nivelul urgenței „Înalt” în una sau mai multe din următoarele cazuri: pagubele provocate de incident cresc extrem de rapid; există activități și operațiuni critice pentru activitatea Beneficiarului ce trebuie să fie efectuate imediat; reacțiunea imediată poate preveni riscuri legale majore sau de securitate (protecţie) a informației
Mediu	Un incident este estimat ca avînd nivelul urgenței „Mediu” în una sau mai multe din următoarele cazuri: pagubele provocate de incident cresc considerabil în timp; există activități și operațiuni importante pentru activitatea Beneficiarului ce trebuie să fie efectuate imediat; reacțiunea operativă poate preveni riscuri legale moderate sau de securitate a informației
Redus	Un incident este estimat ca avînd nivelul urgenței „Redus” în una sau mai multe din următoarele cazuri: pagubele provocate de incident nu cresc sau cresc relativ puțin în timp; activitățile și operațiunile afectate nu trebuie continuate imediat; nu există riscuri semnificative legale sau de securitate a informației semnificative

Tabelul 5

Evaluarea impactului incidentului

Nivelul impactului	Descrierea nivelului impactului
Înalt	Un incident este estimat ca avînd nivelul impactului „Înalt” în una sau mai multe din următoarele cazuri: activitățile cheie ale Beneficiarului sînt întrerupte; incidentul este vizibil din exteriorul organizației Beneficiarului și afectează utilizatorii externi, reputația și imaginea Beneficiarului; există riscuri legale și financiare majore pentru Beneficiar; au avut loc pierderi semnificative de informație critică din cadrul sistemelor Beneficiarului
Mediu	Un incident este estimat ca avînd nivelul impactului „Mediu” în una sau mai multe din următoarele cazuri: activitățile importante ale Beneficiarului sînt întrerupte sau activitățile cheie sînt desfășurate cu dificultate; incidentul a afectat utilizatori interni și un număr nesemnificativ de utilizatori externi; există riscuri legale și financiare semnificative pentru Beneficiar; au avut loc pierderi nesemnificative de informație din cadrul sistemelor Beneficiarului
Redus	Un incident este estimat ca avînd nivelul impactului „Redus” în una sau mai multe din următoarele cazuri: activitățile interne nesemnificative ale Beneficiarului sînt întrerupte, sau activitățile importante sînt desfășurate cu dificultate; incidentul a afectat doar utilizatori interni ai Beneficiarului

4.3.2. Raportarea și soluționarea incidentelor

Orice incident aferent Serviciilor este raportat de Beneficiar către SSC, conform procedurilor stabilite la capitolul Serviciul Suport Clienți. În toate cazurile de incident, modalitatea preferată de raportare a unui incident este prin intermediul SSD. Excepţie face cazul cînd SSD nu este disponibil pentru persoanele responsabile ale Beneficiarului. În acest caz, incidentul se raportează prin e-mail sau apel telefonic către SSC.

Prestatorul reacționează la incidentele raportate de Beneficiar, conform regulilor din tabelul 6. Regulile se aplică pentru perioada orelor de lucru. În afara orelor de lucru, soluționarea incidentelor se bazează pe principiul „cel mai bun efort”.

Tabelul 6

Soluţionarea incidentelor în funcţie de prioritatea lor

Prioritatea incidentului	Timpul de reacţie a Prestatorului	Timpul de soluţionare
Critică	5 minute	cel mult 2 ore
Înaltă	15 minute	cel mult 4 ore
Medie	1 oră	cel mult 8 ore
Redusă	2 ore	pînă la începutul următoarei zile de lucru
Neglijabilă	4 ore	Cel mai bun efort

La raportarea unui incident, Beneficiarul stabileşte nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului, în baza regulilor de clasificare a incidentului. Ulterior, prioritatea de soluţionare a incidentului este determinată conform algoritmului de la secţiunea „Clasificarea incidentelor”.

SSC al Prestatorului poate contacta persoana ce a raportat incidentul pentru a preciza informaţia oferită de Beneficiar. De comun acord cu aceasta, Prestatorul poate revizui nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului. Beneficiarul are, de asemenea, posibilitatea să revizuiască ulterior clasificarea stabilită iniţial. Revizuirea poate fi necesară în funcţie de progresele soluţionării incidentului.

Prestatorul investighează cauza incidentului şi identifică măsurile necesare de a fi întreprinse pentru soluţionarea acestuia. Prestatorul, pe tot parcursul soluţionării incidentului, oferă Beneficiarului informaţia privind progresele făcute în vederea soluţionării incidentului.

Persoanele responsabile ale Prestatorului pot solicita implicarea persoanelor responsabile ale Beneficiarului la soluţionarea incidentului. Conlucrarea este necesară în vederea diminuării impactului incidentului şi soluţionării operative a acestuia.

Un incident se consideră soluţionat atunci cînd serviciul este restabilit pentru Beneficiar, la nivelul stabilit conform prezentelor Reguli. După soluţionarea incidentului, SSC al Prestatorului modifică statutul incidentului în cadrul SSD și informează Beneficiarul despre acest fapt. În cazul în care nu este de acord cu nivelul de soluţionare a incidentului, Beneficiarul poate solicita deschiderea repetată a incidentului. În caz contrar, incidentul se consideră închis.

Toate incidentele raportate de Beneficiar sînt înregistrate în cadrul SSD. În SSD este păstrată informaţia privind istoria acţiunilor aferente gestiunii incidentului, pînă la soluţionarea completă a acestuia. Beneficiarul poate accesa Registrul incidentelor raportate şi vizualiza informaţia istorică aferentă gestiunii acestora.

Prestatorul poate utiliza informaţia privind incidentele produse în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi neadmiterii repetării incidentelor.

Prestatorul încurajează Beneficiarul să raporteze orice incident sau suspiciune de incident. Acest fapt permite îmbunătăţirea continuă a nivelului serviciilor prestate.

4.3.3. Escaladarea incidentelor

În cazul în care un incident nu poate fi soluționat în timpul agreat, Părțile pot escalada incidentul la un nivel mai înalt de autoritate. Părțile vor conveni de comun acord formarea grupurilor mixte de lucru și componența nominală a acestora, pentru a interveni în soluționarea operativă a incidentului.

4. Reclamaţii şi comunicare

În mod preferenţial, comunicarea dintre Părţi se va face prin intermediul SSD oferit de Prestator. Beneficiarul poate însă, la discreţia sa, să contacteze prin e-mail sau telefon persoana de contact a Prestatorului. De asemenea, poate decide expedierea scrisorilor oficiale pe adresa conducerii Prestatorului. Conţinutul mesajelor şi scrisorilor expediate se pot referi la: propuneri privind îmbunătăţirea serviciilor, propuneri privind optimizarea interacţiunii dintre Părţi, reclamaţii privind nivelul serviciilor, solicitări de informaţie etc.

Prestatorul poate, la rîndul său, să intervină cu informaţie şi solicitări către Beneficiar. Acestea pot fi adresate persoanelor responsabile ale Beneficiarului sau conducerii Beneficiarului. Prestatorul este în drept să solicite opinia Beneficiarului privind serviciile utilizate, în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi experienţei Beneficiarului în utilizarea serviciilor.

La toate mesajele şi scrisorile expediate între Părţi, acestea se angajează să ofere un răspuns, în cazul în care acesta este solicitat, în cel mult 5 zile lucrătoare.

5. Implementarea serviciilor

1. Documentaţia tehnică

Prestatorul elaborează şi menţine în stare actuală documentaţia tehnică aferentă Serviciului MPass. Documentaţia conţine suficientă informaţie pentru ca echipa de dezvoltatori soft ai Beneficiarului să poată elabora interfeţele de integrare a sistemelor acestuia cu Serviciul MPass.

Prestatorul va informa Beneficiarul despre noile versiuni şi modificările importante la documentaţia tehnică aferentă Serviciului MPass destinată Beneficiarului.

5.2. Mediul de test

Pentru efectuarea testărilor funcţionale ale Serviciului MPass şi integrarea sistemelor Beneficiarului cu Serviciul MPass, Prestatorul pune la dispoziţia Beneficiarului un mediu de test pentru Serviciul MPass. Mediul de test va putea fi utilizat de Beneficiar în următoarele cazuri:

• la înregistrarea unui nou serviciu public în cadrul Serviciului MPass, pentru efectuarea testărilor;

• la apariţia unor probleme semnificative în mediul de producţie. În aceste situaţii, utilizarea mediului de testare poate fi solicitată atît de Beneficiar, cît şi de Prestator;

• la implementarea modificărilor importante pentru Serviciul MPass.

Interacțiunea cu mediul de testare al Serviciului MPass se face în mod similar cu interacțiunea cu mediul de producție. Certificatele digitale utilizate pe mediul de testare pentru interacțiunea cu MPass trebuie să fie diferite de cele utilizate în mediul de producţie.

Obţinerea şi utilizarea corectă a certificatelor digitale este responsabilitatea Beneficiarului.

2. Implementarea modificărilor pentru Serviciul MPass

Prestatorul poate implementa, în caz de necesitate, modificări de infrastructură sau funcţionale aferente Serviciului MPass. Aceste modificări pot necesita testarea prealabilă a implementării atît în mediul de testare, cît și în mediul de producţie. Prestatorul va informa cu 5 zile lucrătoare în prealabil despre necesitatea efectuării testelor şi va comunica Beneficiarului planul de testare.

Beneficiarul este obligat să participe la testele iniţiate de Prestator, conform planului de testare.

5. Prestarea serviciilor MPass

6.1. Înregistrarea serviciului public în cadrul Serviciului MPass

Înregistrarea beneficiarului și a serviciilor acestora în cadrul serviciului MPass se efectuează în conformitate cu Regulile de integrare a beneficiarilor serviciului MPass.

2. Operarea Serviciul MPass

Prestatorul asigură buna funcţionare şi disponibilitatea Serviciului MPass la nivelul stabilit.

Funcţiile disponibile în cadrul Serviciului MPass pot fi ulterior completate/modificate de către Prestator, conform procedurilor stabilite de prezentele Reguli.

2. Soluţionarea divergenţelor

Orice divergenţe ivite între Părţi vor fi soluţionate cu efort comun şi în strînsă conlucrare. În acest scop, vor fi aplicate următoarele reguli:

a) Părţile vor forma un grup comun de lucru în scopul soluţionării divergenţelor. Fiecare Parte va delega cel puţin 2 persoane în grupul de lucru. De comun acord, în grupul de lucru pot fi acceptaţi reprezentanţi ai părţilor terţe, inclusiv: Cancelaria de Stat, părţile subcontractate, experţii independenţi etc.

b) în caz de necesitate, Părţile vor pregăti probe relevante pentru aspectele ce au devenit obiect de divergenţă;

c) grupul de lucru se va convoca şi va examina obiectul divergenţelor şi probele existente la acesta. Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile Acordului şi prezentele Reguli în scopul clarificării tuturor aspectelor disputate şi identificării unei soluţii echitabile pentru divergenţele apărute. În acest scop, pot fi ascultate (sau obţinute în scris) opiniile membrilor externi convocaţi în grupul de lucru, precum şi rezultatele expertizei probelor electronice existente;

d) concluzia grupului de lucru va fi fixată într-un proces-verbal, semnat de membrii grupului de lucru din ambele Părţi.

Identificarea unei soluţii echitabile pentru Părţi, în limitele angajamentelor asumate de acestea, este preferabilă în toate situaţiile de divergenţă. În cazul în care o asemenea soluţie nu poate fi identificată, Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile Acordului.

2. Raportarea privind nivelul serviciilor

Prestatorul optează pentru prestarea transparentă a serviciilor către Beneficiar. În acest scop, Prestatorul va prezenta cu regularitate Beneficiarului rapoarte privind nivelul serviciilor. Structura şi conţinutul rapoartelor respective sînt stabilite de Prestator. Beneficiarul poate formula propuneri privind conţinutul rapoartelor de monitorizare a serviciilor. Rapoartele prezentate, regularitatea şi modalitatea de prezentare a acestora sînt stabilite în tabelul 7.

Tabelul 7

Tipul raportului	Conţinutul	Destinaţia	Regularitatea
Raport privind nivelul serviciilor	Nivelul de disponibilitate a Serviciului MPass, întreruperi planificate, incidente raportate, solicitări de suport	Raportul este prezentat în scopul asigurării transparenţei privind prestarea serviciilor la nivelul agreat de Prestator	Lunar, în formă electronică, disponibil în SSD. La solicitarea Beneficiarului, pe suport de hîrtie
Raport privind volumul serviciilor	Numărul de interacțiuni a utilizatorilor finali cu Serviciul MPass, categorizate după tipul interacțiunii	Raportul este întocmit pentru a servi la calcularea nivelului de utilizare a serviciilor Prestatorului pentru Beneficiar	Lunar, în formă electronică, iar la solicitarea Beneficiarului, pe suport de hîrtie

2. Acceptanţa serviciilor

Acceptanţa serviciilor se efectuează conform clauzelor prevăzute în Acord şi în prezentele Reguli. La acceptanţa serviciilor, Beneficiarul va analiza informaţia conţinută în rapoartele privind nivelul serviciilor. Beneficiarul poate solicita informaţie adiţională ce ar confirma datele indicate în rapoartele respective.

5. Sistarea serviciilor

Beneficiarul poate sista utilizarea Serviciului MPass pentru un anumit serviciu public în condițiile pct. 18 din Acord, aplicat în mod corespunzător.

5. Securitatea informaţiei

Părţile agreează de comun acord să conlucreze şi să coopereze în vederea gestiunii proactive a riscurilor de securitate a informaţiei ce pot afecta serviciile Prestatorului şi sistemele Beneficiarului, dependente de serviciile Prestatorului.

Prestatorul este responsabil pentru securitatea tehnologică şi funcţională a Serviciului MPass.

Beneficiarul este responsabil pentru utilizarea securizată a serviciilor oferite de Prestator.

În cazul unui incident de securitate a informaţiei, Partea ce a constatat incidentul va informa imediat şi cealaltă Parte, dacă aceasta poate fi, de asemenea, afectată de incident. Părţile vor coordona măsurile necesare de a fi întreprinse în scopul diminuării impactului incidentului şi soluţionării acestuia.

La solicitarea uneia dintre Părţi, cealaltă Parte va întreprinde acţiunile de rigoare în scopul colectării şi conservării probelor, ce pot fi necesare la investigarea incidentului şi la demonstrarea juridică a responsabilităţii pentru incident. În acest scop, se pot întreprinde următoarele acţiuni:

• colectarea şi conservarea fişierelor log;

• efectuarea copiilor de rezervă depline pentru sisteme, stocarea acestora în condiţii ce asigură integritatea copiilor de rezervă efectuate;

• întocmirea proceselor-verbale privind efectuarea copiilor de rezervă, cu participarea a cel puţin 3 specialişti. Prezenţa reprezentanţilor celeilalte Părţi este solicitată;

• menţinerea formală a registrului privind deţinerea probelor conservate (chain of custody).

După soluţionarea unui incident de securitate, Părţile vor întocmi rapoarte individuale privind gestiunea incidentului. De comun acord, vor întocmi un plan de acţiuni pentru prevenirea repetării incidentelor similare.

5. Semnătura părţilor

PRESTATOR
_____semnat electronic_____ BENEFICIAR
_____semnat electronic_____

Xxxx XXXXXXX, Director




, Director