Kantoorklachtenregeling E-LAW Artikel 1: Begripsbepalingen
Kantoorklachtenregeling E-LAW Artikel 1: Begripsbepalingen
1.1 In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en/of uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in par. 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2: Toepassingsbereik
2.1 Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen E-LAW arbeidsrecht advocatenkantoor (hierna: E-LAW) en de cliënt.
2.2 De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3: Doelstellingen
3.1 De kantoorklachtenregeling heeft tot doel: het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op constructieve wijze af te handelen; het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen; behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling; medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten; verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4: Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt ten tijde van het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat E-LAW een klachtenregeling hanteert die van toepassing is op de dienstverlening.
4.2. E-LAW heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
4.3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachten- regeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Amsterdam.
Artikel 5: Ontvankelijkheid
5.1 Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien deze niet wordt ingediend binnen een termijn van drie maanden na het moment waarop de cliënt kennisnam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding geeft.
Artikel 6: Interne klachtprocedure
6.1 Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt deze doorgeleid naar mr. E.A. Roest, die optreedt als klachtenfunctionaris.
6.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
6.3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
6.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen 4 weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen
mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
6.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen klager de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 7: Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
7.1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
7.2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 8: Verantwoordelijken
8.1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
8.2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
8.3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
8.4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 9: Klachtregistratie
9.1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
9.2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
9.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
9.4 Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen besproken op het kantoor en ter besluitvorming voorgelegd.