LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
XXXXXX PERSETUJUAN SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) SOREANG KABUPATEN BANDUNG
OLEH
MUHAMAD RESALLUDIN SUTEJO 132010147
Telah Disetujui Tanggal
.........................................
Menyetujui
Pembimbing
Dr. Xxx Xxxxxxx, X.Xx
Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx, X.Xx | Xxxxx Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan M. Xxxxxxx, S,Ip., X.Xx |
LEMBAR PENGESAHAN
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) SOREANG KABUPATEN BANDUNG
OLEH
MUHAMAD RESALLUDIN SUTEJO 132010147
Telah Disetujui Tanggal
.............................................
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi ini telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Pasundan Bandung.
DEWAN PENGUJI
Pembimbing ` Dr. Xxx Xxxxxxx, X.Xx | |
Xxxxuji 1 Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx, X.Xx | Penguji 2 Dra. N. R. Xxxxxx, X. Sos., X.Xx |
VISI DAN MISI UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG
Pengkuh Agamana
Luhung Elmuna
Jembar Budayana
VISI DAN MISI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERTISTAS PASUNDAN BANDUNG
VISI : Terwujudnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik sebagai Pusat Unggulan (Center of Excellence) dalam Penyelenggaraan Pendidikan dan Pengembangan Ilmu Sosial dan Ilmu Politikbaik di tingkat lokal maupun nasional dalam kontek global.
MISI : Menyelenggarakan Xxx Xxxxx Perguruan Tinggi sesuai Profesionalisme Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang dapat memberikan konstruksi bagi pembangunan daerah nasional yang menjunjung tinggi nilai-nilai religi (keislaman) dan nilai-nilaibudaya (kesundaan) secara komprehensif.
VISI DAN MISI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERTISTAS PASUNDAN BANDUNG
❖ VISI
Menjadikan Program Studi Ilmu Adminitrasi Negara menghasilkan lulusan S1 (Sarjana) yang unggul pada bidang Ilmu Administrasi Negara baik ditingkat Lokal, Nasional, maupun Internasional dengan mengusung Budaya Sunda dan Nilai Islam pada tahun 2021
❖ MISI
• Menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran yang berkualitas dalam menerapkan dan mengembangkan Ilmu Adminitrasi Negara sejalan dengan prinsip keunggulan dan daya saing
• Menyelenggarakan kajian ilmiah melalui kegiatan penelitian dalam upaya mengembangkan Ilmu Administrasi Negara ditingkat Lokal, Nasional, maupun Internasional serta aplikasinya sesuai dengan perkembangan Ilmu Administrasi Negara
• Menyelenggarakan membina dan mengembangkan pengabdian kepada masyarakat sebagai tanggung jawab akademik untuk kemajuan masyarakat dan memperkuat posisi lulusannya di masyarakat
• Menjalin kerjasama kemitraan dengan berbagai institusi terkait aplikasi dan pengembangan Ilmu Administrasi Negara yang mengusung nilai-nilai budaya Lokal (Kesundaan) dan nilai Religi (Keislaman) ditingkat Lokal, Nasional maupun Internasional
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan surat ini saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxx
NPM 132010147
Jurusan : Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Perguruan Tinggi : Universitas Pasundan Bandung
Judul Karya Tulis : KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) SOREANG KABUPATEN BANDUNG
Menyatakan dengan sungguh-sungguh dan secara sadar, bahwa Skripsi ini merupakan benar-benar hasil karya saya atau penelitian saya sendiri dan bukan hasil karya orang lain. Adapun kutipan yang saya kutip dalam usulan penelitian ini ditulis sumber pengutipannya dengan sebenar-benarnya.
Demikian surat ini saya buat, sebagai pemberitahuan dan dipergunanakan sebagaimana mestinya.
Bandung, September 2017
Yang Menyatakan
Materai 6000
Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxx NPM : 132010147
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk Almamaterku, Jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pansundan Bandung
yang menjadi sarana dan prasarana tempatku menuntut ilmu.
Kepada bapak dan ibu dosen, para staf tata usaha dan semua karyawan, rekan-rekan, adik-adik dan semua pihak yang terlibat, yang senantiasa sabar dan melayani, membimbing dengan peuh kesabaran.
Kepada kedua orang tua (ayah dan ibu tercinta) khususnya, kepada kakak, adik serta seluruh keluarga besarku yang senantiasa memberikan dorongan atau motivasi dan hal lain yang tak bisa terbalaskan, semoga itu dijadikan sebagai ladang ibadah dan mendapatkan balasan yang indah dari Alloh SWT.
MOTTO
Tiada gading yang tak retak
(Tidak ada sesuatu apapun yang sempurna di dunia ini)
Manjada wajada
(Apabila kita bersungguh-sungguh maka pastilah jadi)
Satu Nama Satu Keluarga
Administrasi Negara
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik Universitas Pasundan Bandung, saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxx
NPM 132010147
Program Studi : Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jenis Karya : Skripsi
Dalam rangka berpartisipasi demi perkembangan ilmu pengetahuan menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Pasundan Bandung Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non- Exlusive Royalti Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) SOREANG KABUPATEN BANDUNG
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Pasundan Bandung berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian surat pernyataan ini saya buat secara benar dan sadar.
Bandung, September 2017
Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxx 1302010147
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : MUHAMAD RESALLUDIN SUTEJO
Tempat/Tanggal Lahir : BANDUNG / 11 OKTOBER 1994 Agama : ISLAM
Golongan Darah : B
Hobi : OLAHRAGA (JOGING, FUTSAL, SEPAKBOLA)
Cita-Cita : POLRI
Fakultas : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Jurusan : ADMINISTRASI NEGARA
Angkatan : 2013-2014
No. HP 000000000000
No. Telephone : (000) 0000000
Email : XXXXX.XXXX@XXXXX.XXX ATAU XXXXXXXXX00@XXXXX.XXX
Latar Belakang Pendidikan :
a. TK : PERSIS AL-HIKMAH SOREANG (1999-2000)
b. SD : SDN I KOPO (2000-2007)
c. SMP : SMPN II SOREANG (2007-2010)
d. SMA : SMAN I MARGAHAYU (2010-2013)
Alamat : KP. DANO RT 02 / 07, DESA KOPO,
KEC. KUTAWARINGIN, KAB. BANDUNG
(JL. RAYA SOREANG-CIPATIK NO. 90, 40951, DEPAN STADION SI JALAK HARUPAT)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Administrasi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang, Kabupaten Bandung.
Konteks penelitian yang diangkat oleh peneliti mengenai Kualitas Pelayanan Administrasi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang. Peneliti tertarik untuk meneliti hal tersebut karena banyaknya masyarakat Kabupaten Bandung khususnya yang merasa tidak puas dan nyaman dengan pelayanan yang disediakan oleh pihak RSUD Soreang ini. Selain itu, biaya yang relatif tinggi juga menjadi salah satu penyebab banyaknya masyarakat enggan melakukan pengobatan di RSUD tersebut.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan tujuan untuk menemukan deskripsi general dan universal, yang berlaku pada sejumlah variasi, situasi dan kondisi. Selain itu, pendekatan ini juga diterjemahkan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subyek atau obyek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak.
Teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara, informan dan dokumentasi sehingga data yang diperoleh benar- benar akurat sesuai dengan kebutuhan peneliti. Adapun tahap-tahap penelitian yang peneliti lakukan terdiri dari, tahapan pra-lapangan dan pekerjaan lapangan. Sedangkan teknik keabsahan data menggunakan pengamatan, triangulasi, selanjutnya teknik analisis data yang dilakukan melalui analisis data kualitatif yaitu dengan proses menemukan dan menyusun data yang diperoleh dari observasi dan wawancara, memilah milah dan memilih data sesuai dengan focus penelitian, sebagaimana Xxxxxxxx (2007), Rossman dan Xxxxxx (1998) dalam buku Xxxxxxxx yang berjudul Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed.
Masyarakat mengeluhkan sikap pegawai pelayanan administrasi pasien rawat inap yang tidak menentu ataupun labil, proses pelayananan adminitrasi yang bisa menghabiskan waktu selama berjam-jam (lambat), tidak adanya petunjuk dan penjelasan SOP mengenai pelayanan administrasi disekitar RSUD, tarif biaya ataupun keuangan yang relatif mahal dan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan, sarana dan prasarana penunjang pelayanan administrasi rawat inap yang seadanya serta adanya diskriminasi status sosial pasien.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang secara umum belum efektif. Hal ini dikarenakan masih banyaknya permasalahan, hambatan, dan keluhan khususnya dalam proses pelayanan administrasi pasien rawat inap di RSUD Soreang, Kabupaten Bandung yang harus diperbaiki.
ABSTRACT
This study aims to determine the Quality of Administration Services Inpatient Hospital Regional General Hospital (RSUD) Soreang, Bandung regency.
Context the research that was appointed by the researcher on Quality of Administration Service of Inpatient Hospital of Soreang District General Hospital (RSUD). Researchers are interested to examine it because the many people of Bandung Regency, especially those who are not satisfied and comfortable with services provided by the Soreang RSUD this. In addition, the relatively high cost is also one cause of the many people are reluctant to conduct treatment in hospitals.
The method used in this study is a qualitative method with the aim of finding general and universal descriptions, applicable to a number of variations, situations and conditions. In addition, this approach is also translated as a problem-solving procedure that is investigated by describing or describing the state of the subject or research object (person, institution, community, etc.) at present based on apparent facts.
Data collection techniques through literature study and field study consisting of observations, interviews, informants and documentation so that the data obtained is accurate in accordance with the needs of researchers. The research stages that researchers do consists of, pre-field stages and field work. While the technique of data validity using observation, triangulation, then data analysis technique done through qualitative data analysis that is by process of finding and compiling data obtained from observation and interview, sorting out milah and selecting data according to research focus, as Xxxxxxxx (2007), Rossman and Xxxxxx (1998) in Xxxxxxxx'x book Research Design Qualitative Approach, Quantitative and Mixed.
The community complained about the attitude of the administrative staff of the inpatient patient who is unstable or unstable, the administrative service process that can spend for hours (slow), lack of guidance and explanation SOP about administration services around the RSUD, tariffs or finances are relatively expensive and not in accordance with the services provided, facilities and infrastructure supporting the services of inpatient hospital administration and the existence of discrimination of social status of the patient.
The results showed that the Quality of Inpatient Administration Service of the Soreang District General Hospital (RSUD) generally has not been effective. This is because there are still many problems, obstacles, and complaints, especially in the process of inpatient administration services in hospitals Soreang, Bandung regency that must be repaired.
RINGKESAN
Panalungtikan ieu miboga tujuan pikeun ngebrehkeun kaayaan Kualitas Pangladen Administrasi Pasien Rawat Endong Imah Udur Umum Wewengkon (RSUD) Soreang,Kabupaten Bandung.
Konteks panalungtikan anu diangkat ku peneliti ngeunaan Kualitas Pangladen Administrasi Pasien Rawat Endong Imah Udur Umum Wewengkon (RSUD) Soreang. Peneliti kabetot nalungtik perkawis ngenaan hal eta, kusabab lobana balarea Kabupaten Bandung hususna anu rumaos henteu sugema sarta merenah kalawan pangladen anu disadiakeun ku pihak RSUD Soreang ieu. Sajaba ti eta, waragad anu relatif luhur oge barobah kaayaan salah sahiji cukang lantaran lobana balarea hoream ngalakukeun pengobatan di RSUD kasebat.
Padika anu dipake dina panalungtikan ieu teh padika kualitatif kalawan miboga tujuan pikeun menangkeun deskripsi balarea sarta universal, anu lumangsung dina sajumlah variasi sarta kaayaan. Sajaba ti eta, padekeutan ieu oge ditarjamahkeun minangka prosedur ngebrehkeun masalah anu ditalungtik kalawan ngagambarkeun atawa ngagambarkeun kaayaan subyek atawa obyek panalungtikan (hiji jalma, lembaga, balarea, sarta nu lainna) dina wanci ayeuna dumasar fakta-fakta anu kasampak.
Teknik ngumpulkeun data ngaliwatan studi kapustakaan sarta studi lapang anu diwangun ti observasi, wawancara, informan sarta dokumentasi ku kituna data anu ditampa leres-leres taliti luyu kalawan kaperluan peneliti. Sedengkeun babak-babak panalungtikan anu peneliti pigawe diwangun ti tahapan saacan ka lapangan nepi ka pagawean dilapangan. Sedengkeun teknik keabsahan data ngagunakeun paniten, triangulasi nu diteruskeun ku teknik analisis data anu dipigawe ngaliwatan analisis data kualitatif yaktos kalawan proses mendak sarta nyusun data anu ditampa ti observasi sarta wawancara,memilah milah sarta milih data luyu kalawan focus panalungtikan, sakumaha Xxxxxxxx (2007), Rossman sarta Xxxxxx (1998) dina buku Xxxxxxxx anu dijudulan Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif sarta Mixed.
Balarea ngeluhkeun daweung pagawe pangladen administrasi pasien rawat endong anu henteu tangtu atanapi labil, proses pangladen adminitrasi anu tiasa meakkeun wanci salila (alon), lia ti eta kaayaan pitunjuk sarta wawaran SOP ngeunaan pangladen administrasi disekitar RSUD, tarif waragad atanapi kaduitan anu lumayan mahal sarta henteu luyu kalawan pangladen anu dibikeun,sarana tur prasarana penunjang pangladen administrasi rawat endong anu saaya-aya sarta kitu kaayaan diskriminasi status sosial pasien.
Numutkeun panalungtikan nu dipalire ku panaliti yen Kualitas Pangladen Administrasi Pasien Rawat Endong Imah Udur Umum Wewengkon (RSUD) Soreang sacara umum tacan efektif. Perkawis ieu disababkeun lobana keneh masalah,tahanan,sarta kahuman deuar hususna dina proses pangladen administrasi pasien rawat endong di RSUD Soreang,Kabupaten Bandung anu kedah dibenerkeun.
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat serta hidayah- Nya, peneliti dapat menyelesaikan salah satu karya tulis berupa skripsi yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) SOREANG KABUPATEN BANDUNG”. Skripsi ini
diajukan untuk memenuhi syarat penyusunan Tugas Akhir (Skripsi) pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara di Universitas Pasundan Bandung
Peneliti dengan segala kerendahan hati menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat disusun dan terselesaikan karena adanya dorongan dan bantuan khusunya dari Dr. Ine Mariane, X.Xx sebagai Dosen Pembimbing dan umumnya berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Xx. Xx. X. Xxxx Xxxxx, S.Ip, X.Xx., M.Kom, selaku Rektor Universitas Pasudan Bandung.
2. Bapak M. Budiana, S.Ip., X.Xx, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung.
3. Bapak Xx. Xxxx Xxxxxxxx, X.Xx, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung.
4. Bapak Xx. Xxxxxxxx., S.Sos,. X.Xx, selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung.
5. Bapak Drs. H. Xxxxxxxxxx., X.Xx, selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung.
6. Bapak Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx, X.Xx, selaku Ketua Jurusan Program Studi Ilmu Adimnistrasi Negara Universitas Pasundan Bandung, yang sekaligus menjadi dosen penguji.
7. Ibu N.R. Ruyani, S.Sos., X.Xx, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Adimnistrasi Negara Universitas Pasundan Bandung, yang sekaligus menjadi dosen penguji.
8. Ibu Xx. Xxx. X Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx, S.Sos., X.Xx, Ketua Laboraturium Riset dan Praktek Program Studi Ilmu Adimnistrasi Negara Universitas Pasundan Bandung.
9. Ibu Dr. Ine Mariane, X.Xx, sebagai dosen pembimbing yang dan senantiasa sabar mengarahkan, membimbing, memberikan motivasi, dan ilmunya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
10. Segenap Dosen Program Studi Ilmu Adimnistrasi Negara Universitas Pasundan Bandung.
11. Seluruh Staf Administrasi dan Tata Usaha Program Studi Ilmu Adimnistrasi Negara Universitas Pasundan Bandung.
12. Segenap Pejabat, Pegawai dan Staf Tata Usaha Badan Kesatuan Bangsa dan Politik (KESBANGPOL) Kabupaten Bandung.
13. Bapak Xx. X. Xxxxx Xxxxxxx W, Sp.A, MH.Kes, selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang, Kabupaten Bandung.
14. Xxxxx Xxxx Xxxxxxxx, S.H, M.M, selaku Kepala Bagian Tata Usaha Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang, Kabupaten Bandung.
15. Xxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxx, selaku Kepala Sub. Bagian Program dan Kehumasan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang, Kabupaten Bandung.
16. Ibu Dr. Diantinia,. Sp.M, selaku Kepala Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang, Kabupaten Bandung.
17. Xxxxx Xxxx Xxxxxxx., A. Md, selaku Pelaksana Teknis Administrasi dan Tata Usaha (Pulahta) Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang, Kabupaten Bandung.
18. Seluruh Staf Adminitrasi dan Tata Usaha Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Soreang, Kabupaten Bandung.
Selain kepada seluruh pihak tersebut, dengan segenap kasih sayang penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan besar untuk orang-orang terdekat yaitu :
1. Kepada orang tua (Ayah dan Ibu) yang selalu sabar, percaya dan yakin dengan kemampuan dan kemauan anaknya, serta memberikan materil (uang, tenaga, fasilitas) dan non-materil (motivasi, pengertian, kasih sayang) yang tak terhingga.
2. Keluarga besar yang senantiasa memberikan dukungan untuk segara menyelesaikan tugas akhir (skripsi) ini.
3. Rekan-rekan Kelompok Riset dan Praktek dengan Lokus BKBPP Kota Banjar tahun 2016 (Xxxxx Xxxxx. A, Xxx Xxxxxxxxxx, Xxxxxx. P, Irsanti. N. Z, Hardyanthi. X, Xxxxx. Dwi. F, Xxxx Xxxxxxx, Xxxxx Xxxxxxx, Xxxxx Xxxxxxx, Xxxxx Xxxxx. F).
4. Rekan-rekan Jurusan Administrasi Negara Angkatan 2013
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa masih terdapat beberapa kesalahan, baik dari segi isi maupun dari segi struktur penelitian dalam skripsi ini. Oleh karena itu, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itulah kritik dan saran yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan peneliti semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi sumber informasi serta referensi bagi para pembaca, khususnya mahasiswa, dalam menyelesaikan studi di Universitas Pasundan.
Bandung, September 2017
Peneliti
Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxx 132010147
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL .......................................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................
VISI DAN MISI ..........................................................................................................
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ..................................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................
MOTTO .......................................................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................................
ABSTRAK ...................................................................................................................
KATA PENGANTAR ................................................................................................
Halaman i
ii iii iv
vi vii
viii ix x xi
xiv
DAFTAR ISI ................................................................................................................
DAFTAR TABEL .......................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................
A. Konteks Penelitian .............................................................................................
B. Fokus Penelitian ................................................................................................
C. Tujuan Penelitian ..............................................................................................
D. Kegunaan Penelitian .........................................................................................
E. Lokasi Penelitian ..............................................................................................
F. Jadwal Penelitian ..............................................................................................
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................................
A. Pengertian Administrasi ....................................................................................
B. Pengertian Negara .............................................................................................
C. Pengertian Administrasi Negara .......................................................................
D. Pengertian Manajemen ......................................................................................
E. Pengantar Publik ...............................................................................................
F. Pengertian Manajemen Publik ..........................................................................
G. Pengertian Good Governace .............................................................................
H. Pengertian Pelayanan ........................................................................................
I. Pelayanan Publik ..............................................................................................
xvii
xx xxi xxii
1
1
7
8
8
9
9
10
10
12
13
15
19
20
22
24
28
J. Pelayanan Prima (Service Excellence) 34
K. Kualitas Pelayanan Publik 42
L. Pengertian Kepuasan Pelanggan 53
M. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) ................................... 54
N. Pengertian Standar Operasional Prosedur ........................................................ 56
BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN 58
A. Obyek Penelitian 58
1. RSUD Soreang Kabupaten Bandung 58
a) Gambaran Umum 58
b) Profil 60
c) Visi dan Misi 60
d) Struktur Organisasi 61
e) Uraian Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI) 63
f) Komposisi dan Jumlah Pegawai (SDM) 64
2. Gambaran Umum Administrasi Pasien Instalasi Rawat Inap
RSUD Soreang. 64
a) Profil 64
b) Struktur Organisasi 65
c) Ketenagaan (SDM) 66
d) Uraian Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI) 67
e) Persyaratan, Prosedur dan Alur Pelayanan 67
f) Sarana dan Prasarana 71
g) Data Pelayanan Administrasi Pasien tahun 2016 72
B. Metode Penelitian 74
1. Tahap-Tahap Penelitian 75
a. Tahap Pra-Lapangan 75
b. Tahap Perkerjaan Lapangan 76
2. Teknik Pengumpulan Data 77
a. Studi Kepustakaan 78
b. Studi Lapangan 78
3. Teknik Analisis Data 81
BAB IV HASIL TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
A. Pembahasan ......................................................................................................
B. Analisis Pembahasan .........................................................................................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................
A. Kesimpulan .......................................................................................................
B. Saran .................................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................
DAFTAR SINGKATAN .............................................................................................
LAMPIRAN .................................................................................................................
90
90
97
101
101
102
105
113
114
DAFTAR TABEL
No Halaman
1.1. AGENDA PENELITIAN ................................................................................ 9
3.1. RUANG RAWAT INAP RSUD SOREANG 71
3.2. JUMLAH KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP 2016 72
3.3. INDIKATOR PELAYANAN KESEHATAN RAWAT INAP 73
3.4. DATA INFORMAN 81
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
..
..
..
...
...
3.1. STRUKTUR ORGANISASI INSTALASI RAWAT INAP 65
3.2. STRUKTUR ORGANISASI INSTALASI RAWAT INAP
SECARA UMUM 66
3.3. ALUR INSTALASI RAWAT INAP 70
3.4. GRAFIK KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP 2016 72
3.5. ANALAISIS DATA DALAM PENELITIAN KUALITATIF 83
3.6. COMPONENT OF DATA ANLYSIS INTERACTIVE MODELS 86
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. PEDOMAN OBSERVASI ................................................................................
2. PEDOMAN TELAAH DOKUMEN .................................................................
3. SURAT PERSETUJUAN WAWANCARA .....................................................
4. PROSEDUR WAWANCARA ..........................................................................
5. TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 1A ............................................
6. TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 1B ............................................
7. TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 1C ............................................
8. TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 2A ............................................
9. TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 2B ............................................
10. TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 2C ............................................
11. TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 2D ............................................
12. STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
(RSUD) SOREANG ..........................................................................................
13. RUANG PENDAFTARAN PASIEN RAWAT INAP RSUD SOREANG .....
14. FASILITAS TUNGGU PENDAFTARAN PASIEN RAWAT INAP
RSUD SOREANG ...........................................................................................
15. TEMPAT MENUNGGU KELUARGA PASIEN YANG SEDANG DI RAWAT INAP ...............................................................................................
16. PENELITI SEDANG MELAKUKAN WAWANCARA DENGAN SALAH SATU INFORMAN MASYARAKAT ............................................................
17. SURAT PENGANTAR PENELITIAN UNIVERSITAS PASUNDAN (UNPAS) BANDUNG ......................................................................................
18. SURAT IJIN PENELITIAN KESATUAN BANGSA DAN POLITIK (KESBANGPOL) .............................................................................................
19. SURAT IJIN PENELITIAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
(RSUD) SOREANG .........................................................................................
114
115
116
117
118
122
126
130
134
137
140
145
146
146
147
147
148
149
150