Pliego de Bases Técnicas
Servicio deMantenimiento de la Web de VISESA
Pliego de Bases Técnicas
Índice
3.4 Planificación, dirección, seguimiento y control de los trabajos. 7
3.6 Niveles de prestación de servicio 8
4.1 Horario y lugar de prestación del servicio 10
4.2 Cambios en la composición del equipo 11
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VISESA es una Sociedad Pública adscrita al Departamento de Medio Ambiente, Planificación Territorial y Vivienda del Gobierno Xxxxx, cuyo objetivo principal consiste en promocionar viviendas protegidas y llevar a cabo proyectos de rehabilitación y regeneración urbana en la Comunidad Autónoma Vasca, contribuyendo así al esfuerzo decidido del Ejecutivo Autonómico por favorecer en todos los sectores sociales el derecho a una vivienda digna.
Creada en 1990, VISESA comienza a ser operativa en 1992. Desde entonces ha finalizado más de
12.000 viviendas, teniendo en proyecto y construcción otras 4.000.
La gestión de VISESA se basa en un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, Prevención de Riesgos Laborales y Medio Ambiente, orientado al Modelo de Gestión Avanzada de Euskalit, que alcanza todos los ámbitos y actividades de la sociedad.
En el marco de este modelo de gestión se ha definido el proceso de apoyo denominado “Atención a los Grupos de Interés Externos”, que da servicio al resto de procesos de VISESA.
Actualmente VISESA tiene una página Web, de creación en 2018, desarrollada en la red xx xxxxxxxx de la Administración Pública Vasca, Xxxxxxx.xxx.
Esta página Web xxx.xxxxxx.xxxxxxx.xxx, ha sido concebida con el objeto de ir creciendo e incorporando nuevos contenidos y servicios de utilidad e interés para la clientela en particular y la sociedad vasca en general.
El objeto de este expediente es la contratación de un Servicio Mantenimiento de la página Web de VISESA, que se encuentra alojada en el portal de la Administración Pública Vasca: Xxxxxxx.xxx.
VISESA entiende dentro del ámbito de este contrato aquellos servicios necesarios para el hospedaje y mantenimiento del Sitio Web, las páginas y la información contenida en las mismas, así como la realización de nuevos desarrollos evolutivos y el soporte necesario a los usuarios/as gestores de la Web. También se engloban dentro de este contrato aquellos servicios que requiera VISESA para lograr un óptimo posicionamiento de la empresa en los buscadores y gestión de su imagen en distintas herramientas y redes de Internet.
Los trabajos objeto del contrato deberán realizarse siguiendo las pautas establecidas en la metodología actual utilizada por la organización, o la que se establezca en su momento.
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Todos los mantenimientos objeto de este pliego deberán realizarse siguiendo las pautas marcadas por VISESA.
Este pliego dará cobertura a los trabajos de mantenimiento del Sitio Web y de las aplicaciones de la Web relacionadas que se requieran.
Las necesidades a cubrir con el servicio son las siguientes:
1. Puesta en marcha del servicio
Realización de las tareas necesarias para el conocimiento del medio y la puesta en marcha del servicio.
2. Hospedaje
Servicio de hospedaje de aquellos contenidos y aplicaciones que no pueden ser albergados en el hosting de Xxxxxxx.xxx y deben ser albergados en un hosting externo.
3. Asistencia Telefónica
Servicio de atención telefónica para responder a consultas sobre cualquier cuestión que pueda surgir respecto al mantenimiento de la Web, así como servicio de soporte a incidencias.
4. Mantenimiento correctivo
Esta tipología de tareas contempla actividades propias de la operativa de resolución de incidencias.
5. Mantenimiento adaptativo, preventivo y mejoras
Este servicio contempla las actividades relacionadas con la incorporación de nuevas funcionalidades y mejoras en la Web, o sus aplicativos.
6. Gestión de la imagen de VISESA en Internet
Este servicio contempla las actividades relacionadas con la vigilancia y mejora del posicionamiento y la imagen de VISESA en Internet y redes sociales.
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Servicio | Descripción |
1.- Puesta en marcha del servicio | Realización de las tareas necesarias para el conocimiento del medio y la puesta en marcha del servicio. Los requisitos para la puesta en marcha del servicio son los siguientes: En el plazo máximo de 10 días desde la fecha de firma del contrato el adjudicatario llevará a cabo las tareas necesarias para el conocimiento del medio. Ser requieren como mínimo las siguientes tareas: o Reunión de inicio de proyecto. o Entrevista con las personas responsables de la Web en VISESA. o Trámites necesarios para obtener el acceso a las herramientas de gestión xx xxxxxxxx y contenidos de Xxxxxxx.xxx. o Análisis del sitio Web de VISESA y sus contenidos. Al final de esta fase, la empresa adjudicataria entregará un informe en el que enuncien los trabajos realizados y se planteen áreas y propuestas concretas de mejora. |
2.- Hospedaje | Hosting del Website de Xxxxxx.xxx Incluye: • 70 GB de disco duro • Base de datos SQL Server 200 GB • Ancho xx xxxxx de 200 GB • 10 listas de correo • Backup diario de información (tanto de BBDD como de archivos) • Gestión y mantenimiento del servidor de hosting • Renovación anual de dominios xxxxxx.xxx, eus, es, net, org, info, ws y biz El servicio de hosting debe cumplir con todos los requerimientos del Reglamento General de Protección de Datos. |
3.- Atención telefónica | Servicio de atención telefónica a consultas sobre cualquier cuestión que pueda surgir respecto al mantenimiento de la Web, así como servicio de soporte a incidencias. Los requisitos del servicio de atención telefónica son los siguientes: Línea directa con el equipo de mantenimiento sin tener que pasar por centralita. La empresa adjudicataria proporcionará el servicio de asistencia telefónica sin límite de llamadas, ni duración de las mismas. El tiempo máximo de respuesta es de 1 hora en horario de oficina. La atención telefónica se facturará por horas, de acuerdo al coste asignado al equipo de mantenimiento. |
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4.- Mantenimiento correctivo | Esta tipología de tareas contempla actividades propias de la operativa de resolución de incidencias. Los requisitos del servicio de mantenimiento correctivo son los siguientes: El adjudicatario se responsabilizará de la gestión del servicio y realización de las actividades necesarias para la corrección de las incidencias, seguimiento de las mismas y reporte a los usuarios, así como de las actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del servicio y del mantenimiento actualizado de la documentación y de la información sobre la actividad del servicio. El servicio se prestará de forma remota o in situ dependiendo de las necesidades que deba cubrir. En el caso de considerarse necesario por parte del cliente, éste podrá establecer una fase previa de presupuesto y aceptación de la solución propuesta por el Adjudicatario. |
5.- Mantenimiento adaptativo, preventivo y mejoras | Este servicio contempla las actividades relacionadas con la incorporación de nuevas funcionalidades y mejoras en la Web, o sus aplicativos. Incluye al menos las siguientes tareas: - Diseño de nuevas páginas y contenidos para la Web. - Creación y/o modificación de aplicaciones para incorporar nuevas funcionalidades y mejoras en la Web. - Tareas preventivas para detectar y corregir posibles incidencias en el sitio Web. - Vigilancia tecnológica para detectar novedades y nuevas necesidades en el portal Xxxxxxx.xxx. |
6.- Gestión de la imagen de VISESA en Internet | Redacción, maquetación y publicación de contenidos en la Web y para las redes sociales, cuidando el estilo, estética y coherencia con el resto del portal y acorde a la imagen de VISESA. Asimismo, habrá de realizarse la vigilancia, puesta en marcha y gestión de acciones que mejores en posicionamiento en internet y en los buscadores.
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Las solicitudes de mantenimiento deberán ser atendidas según los plazos establecidos en los niveles de prestación de servicio (ver punto 3.5.).
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3.4 Planificación, dirección, seguimiento y control de los trabajos.
La empresa adjudicataria implantará una metodología de desarrollo de software para estructurar, planear, controlar y documentar el desarrollo de los trabajos.
El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:
- Reuniones ordinarias mensuales de seguimiento entre el Responsable del Equipo de mantenimiento de la Web por parte del adjudicatario y la persona Responsable de la Web de VISESA. En estas reuniones se revisará:
- El grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, la facturación y la evaluación continua del servicio.
- La planificación, priorización y la evolución de los trabajos asignados, así como las especificaciones de cada uno de los objetivos y la validación de las tareas realizadas.
- Reporte del posicionamiento e imagen de VISESA en Internet.
- La persona Responsable de la Web de VISESA supervisará de forma continua lo siguiente:
o Velará por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
o En los trabajos de gran volumen, emitirá las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
o Tras las revisiones oportunas, la persona Responsable de la Web de VISESA podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superasen los controles de calidad acordados.
Independientemente de lo expresado con anterioridad, el equipo de asesores y técnicos podrá ser reclamado y citado por la persona Responsable de la Web de VISESA, o la persona en quien delegue, en cualquier momento para la realización de reuniones que se convoquen por medio de procedimiento urgente.
Sin perjuicio de las obligaciones asumidas en su oferta, el adjudicatario, a través del supervisor designado a tal efecto, deberá seguir los procedimientos de aseguramiento de la calidad existentes en la ejecución del contrato.
El adjudicatario reconoce el derecho de la organización de examinar, por medio de auditores externos o propios, el fiel cumplimiento de los trabajos por ellos prestados, para los que tendrán la obligación de:
- Facilitar el acceso al material solicitado por el grupo auditor.
- Designar personas responsables que acompañen a los auditores.
- Cooperar con el auditor.
- Participar en las reuniones que convoque el auditor.
- Analizar los datos encontrados para que el informe sea real.
- Emprender rápidamente acciones correctoras y/o preventivas.
- Emitir una respuesta oficial a los defectos de los que ha informado el grupo de auditores.
En cualquier caso, la empresa adjudicataria establecerá los mecanismos y procedimientos adicionales para el aseguramiento de la calidad del proyecto.
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3.6 Niveles de prestación de servicio
El adjudicatario detallará los niveles de calidad de servicio a aplicar en base a las características de la solicitud y al tiempo cliente se categorizan según la siguiente tipología:
Incidencia: Error o corrección a realizar en el sitio Web.
Mejora: Tareas que mejoran la calidad del sitio Web, incorporan nueva funcionalidad, o mejoran la funcionalidad existente.
Y las siguientes prioridades:
Prioridad Crítica: Contempla los siguientes casos y aquellos equivalentes:
- La solicitud tiene impacto directo en la seguridad del Sitio Web.
- Los contenidos publicados son incorrectos e inducen a error al usuario/a.
- La solicitud es parte, o puede producir, una incidencia de Protección de Datos.
Prioridad Alta: Prioridad estándar de las solicitudes de tipo incidencia. Además, también aplica a aquellas peticiones de tipo mejora necesarias para el correcto desarrollo de la actividad de la organización y que justifiquen la necesidad de una rápida intervención por restricciones en los plazos de entrega.
Prioridad Media: Prioridad estándar de las solicitudes de tipo mejora.
Prioridad Baja: Solicitudes para el desarrollo de mejoras o cambios en el sitio Web que aunque sean importantes no requieran una rápida intervención, ya que los usuario/as disponen de otros canales para obtener la información.
La definición de tiempo de respuesta y tiempo de resolución a contemplar es la siguiente:
Tiempo de Respuesta: intervalo de tiempo necesario para que el adjudicatario realice un primer procesamiento de la solicitud de servicio del usuario y ofrezca una primera respuesta. Esta respuesta no tiene porqué ser la resolución definitiva, pero al menos debe contener una primera valoración y una fecha de resolución aproximada.
Tiempo de Resolución: intervalo de tiempo necesario para analizar y resolver la solicitud. En el caso de peticiones de mejora con un alcance extenso y que requieran varias fases, se contempla como resolución el planteamiento y planificación de las distintas tareas a desarrollar para la resolución.
En base a los parámetros definidos, el servicio requiere como mínimo los siguientes niveles de servicio:
Prioridad Crítica | Prioridad Alta | Prioridad Media | Prioridad Baja | |
Tiempo de respuesta | 1 hora | 2 horas | 1 día | 1 semana |
Tiempo de resolución | 2 horas | 1 día | 1 semana | 1 mes |
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De acuerdo con los objetivos establecidos y para su consecución eficiente, se define la estructura, los perfiles y las funciones del equipo profesional mínimo necesario:
Perfil profesional | Funciones |
Jefe de Proyecto | Ejercer de Responsable del Contrato a efectos de su interpretación, gestión de los recursos asignados al mismo y facturación, así como la evaluación del servicio. |
Responsable equipo | Seguimiento operativo del servicio, coordinación con la organización y coordinación y planificación de la actividad del equipo de desarrollo. Garantizar que se siga la metodología de desarrollo establecida y se complete adecuadamente la documentación asociada. Responsabilidad sobre la calidad de los trabajos y la consecución de los objetivos previstos. |
Desarrollo | Obtención y análisis de requisitos, elaboración del catálogo de requisitos y de las especificaciones funcionales y de diseño. Análisis y diagnóstico de incidencias y problemas y elaboración de especificaciones técnicas para su resolución. Desarrollo de soluciones Web. Identificación de problemas y propuesta de acciones preventivas y correctoras para la optimización y mejora del sitio Web. |
Diseño | Diseño multimedia y gráfico en los proyectos de desarrollo web, asegurando la usabilidad y diseño atractivo y coherente del Sitio Web. |
SEO | Elaboración de diagnósticos y medidas correctoras para la optimización del posicionamiento de las páginas del sitio Web en los buscadores. |
Community Manager | Auditar la marca en Internet y las redes sociales, proponiendo y en su caso ejecutando acciones al respecto. |
Editor de contenidos | Xxxxxxxxx, maquetación y publicación de contenidos en la Web, cuidando el estilo, estética y coherencia con el resto del portal y acorde a la imagen de VISESA. |
Es REQUISITO que cada miembro del equipo propuesto tenga al menos 3 años de experiencia ejerciendo funciones análogas a las de su puesto en servicios de mantenimiento de páginas Web. La experiencia se acreditará mediante presentación del Currículum Vitae de los miembros del equipo.
Es REQUISITO que las personas adscritas a los siguientes roles cumplan los siguientes requisitos:
- Desarrollo:
o al menos 2 años de experiencia en desarrollo de páginas y contenidos en los últimos 5 años.
o al menos una persona del equipo debe estar en posesión de la Certificación en el módulo de Presencia en Internet
- Diseño: Al menos 2 proyectos de diseño de páginas y contenidos en los últimos 3 años.
- Editor de contenidos: Al menos 6 meses de experiencia en la edición de contenidos en los últimos 2 años.
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La dedicación del Responsable de Proyecto será aquella necesaria para el seguimiento del contrato: reuniones mensuales de seguimiento (presenciales o por videoconferencia) con la persona Responsable de la Web de VISESA con objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, la facturación y la evaluación continua del servicio.
La dedicación del Responsable del Equipo será la necesaria para el seguimiento y coordinación de la prestación del servicio: reuniones de coordinación quincenales con la persona Responsable de la Web de VISESA, planificación de los trabajos, establecimiento y revisión de la metodología de trabajo y atención a otras necesidades de coordinación según necesidades del servicio.
Una misma persona física podrá realizar las tareas de distintos perfiles, pudiendo así la persona responsable del equipo de desarrollo realizar también trabajos de desarrollo, diseño y/o posicionamiento.
Para la facturación de los trabajos realizados se tendrá en cuenta a qué perfil corresponde la naturaleza de las funciones de las tareas ejecutadas y se aplicará la tarifa correspondiente a la oferta adjudicataria
4.1 Horario y lugar de prestación del servicio
Los trabajos se realizarán en las dependencias del adjudicatario, excepto salvedades como impartir formación, reuniones de seguimiento, entrevistas con usuarios, u otras tareas puntuales que precisen de la presencia de los componentes del equipo en las oficinas de VISESA.
La empresa adjudicataria proveerá a su personal de las herramientas necesarias para el desempeño de sus funciones, tanto herramientas de hardware como de software.
El servicio deberá estar disponible durante los 12 meses del año para cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir durante el horario de la jornada laboral del cliente1. No obstante, en circunstancias excepcionales, que se determinarán a criterio de la persona Responsable de la Web de VISESA, o cuando la realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena disponibilidad.
La empresa adjudicataria no imputará al cliente ningún gasto derivado de los desplazamientos a las oficinas centrales del cliente en Vitoria-Gasteiz, ni respecto a los costes de transporte, ni a los del tiempo invertido en el desplazamiento.
1 Actualmente el horario vigente (sin perjuicio de que pueda modificarse) es el siguiente:
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- Horario xx xxxxxx (xxxxx, xxxxx, agosto y septiembre): de 8:00 a 15:00
- Horario de invierno (el resto de los meses): de 8:00 a 17:00 exceptuando parada de comida con duración flexible de mínimo 30 minutos, a realizar en la franja horaria entre las 13:30h y las 15:00h.
4.2 Cambios en la composición del equipo
Con el objeto de garantizar la solvencia técnica del equipo, los cambios de componentes del mismo deberán ser autorizados de forma explícita por el Responsable del contrato de VISESA. La autorización estará sujeta a las siguientes condiciones:
1. Solicitud escrita incluyendo justificación detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio, con un mínimo de 15 días antes de que el mismo se haga efectivo.
2. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.
3. Aceptación por escrito de los candidatos por parte de la persona Responsable de la Web de VISESA.
4. El traspaso de conocimientos al candidato elegido correrá a cargo de la empresa, estimándose en un mínimo de 15 jornadas laborables desde su incorporación, no facturables.
La empresa adjudicataria será responsable de la calidad técnica de los trabajos que desarrolle y de las prestaciones y servicios realizados, así como de las consecuencias que se deduzcan para el cliente o para terceros de las omisiones, errores, métodos inadecuados o conclusiones incorrectas en la ejecución del contrato, de la forma establecida en el artículo 311 de la LCSP.
Será por cuenta de la empresa adjudicataria, la reparación de los daños que se originen a terceros.
Si se advierten vicios o defectos en los trabajos realizados, el cliente podrá recusar los que estime no satisfactorios. Los trabajos realizados tendrán una garantía de 24 meses desde el momento de su aprobación por parte del cliente.
Los desarrollos sobre el sitio Web se llevarán a cabo conforme a los estándares establecidos por el W3C (World Wide Web Consortium) y Xxxxxxx.xxx:
- Tecnologías de base: se utilizarán los estándares XHTML 1.0 y HTML5 para el marcaje de contenido y CSS 3 y SASS para el diseño visual.
- Accesibilidad: La página Web respetará las pautas de Accesibilidad de Contenidos Web 2.0 (WCAG 2.0).
El portal y los contenidos se desarrollarán en base a las herramientas y las directrices tecnológicas establecidas por el Servicio Web de Xxxxxxx.xxx (xxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxx)
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Todos los derechos de propiedad intelectual y de ‘Copyright’ que se puedan derivar de los trabajos realizados serán propiedad exclusiva del cliente, obligándose las partes a otorgar el documento oportuno cuando éste sea necesario, para la debida constancia pública de este hecho ante cualquier Organismo o Registro, tanto de la Comunidad Autónoma como de la Administración Central del Estado Español.
Sin perjuicio de ello, en previsión y a los efectos de lo dispuesto en las disposiciones en vigor de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas y el Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración Electrónica, y para el supuesto de desarrollo de aplicaciones informáticas, el adjudicatario se obliga a:
a) ceder al cliente todos los derechos de propiedad intelectual susceptibles de explotación económica sobre dicho desarrollo, la documentación asociada y otros objetos de información relativos a la misma por el plazo indefinido.
b) ceder al cliente los derechos de propiedad intelectual sobre el desarrollo de la/s aplicación/es informática/s, la documentación asociada y otros objetos de información relativos a la misma en régimen de exclusiva, sobre cualquier modalidad de explotación y soporte existentes hasta la fecha, y con el ámbito territorial que se extiende a todos los países del mundo, sin excepción.
c) ceder al cliente la facultad de llevar a cabo cuantas reproducciones considere conveniente para su difusión, exhibición, distribución, comunicación pública, transformación o cualquier otra forma de divulgación y explotación de la/s aplicación/es informática/s, la documentación asociada y otros objetos de información relativos a la misma desarrollada.
d) no proporcionar a terceros fragmentos de la/s aplicación/es informática/s desarrollada/s, la documentación asociada y otros objetos de información relativos a la misma, ni texto, dibujo, diagrama o fotografía de ningún tipo sobre su contenido.
e) no publicar ni total ni parcialmente el contenido de la/ aplicación/es informática/s desarrollada/s, la documentación asociada y otros objetos de información relativos a la misma.
f) Informar y documentar detalladamente al cliente sobre cualesquiera reservas y derechos legales de terceros que pudieran existir sobre las contribuciones preexistentes que se vayan a incorporar a los resultados de la/s aplicación/es informática/s cuyo desarrollo se contrata, la documentación asociada, y otros objetos de información relativos a la misma.
En todo caso, el adjudicatario será responsable de los daños y perjuicios que se deriven del incumplimiento de las anteriores obligaciones
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