CONDICIONES GENERALES DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE
CONDICIONES GENERALES DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE
XxxxxXxxxxxx.xxxxxx - Professional
l presente contrato se aplica a los clientes que se han suscrito a la solución en modo SaaS XxxxxXxxxxxx.xxxxxx « Professional ». El mantenimiento cubre el asesoramiento en la utilización del programa así como su mantenimiento.
La adaptación del programa a posibles nuevas necesidades del cliente o a progresos tecnológicos no se contempla en el presente contrato. Toda prestación de esta naturaleza será objeto de un presupuesto y se facturará según la tarifa en vigor.
Debe designarse un Jefe de Proyecto interno como interlocutor de referencia con SPI Software. Deberá centralizar la información (peticiones, preguntas, problemas) y gestionar la relación Cliente/SPI Software.
1. Objeto del contrato
SPI Software se compromete a proporcionar al cliente, que acepta, el servicio de mantenimiento del programa designado a continuación en las condiciones previstas en el presente contrato.
Si la suscripción se realizó a través de un distribuidor, este será plenamente responsable de la asistencia al Cliente (Nivel 1). El servicio de soporte de SPI Software se considera un servicio de Nivel 2, accesible sólo a los equipos del distribuidor después de la cualificación de los problemas o incidentes por ellos mismos. El presente contrato no incluye el acceso directo al servicio de soporte de SPI Software por parte del Cliente.
Si la suscripción se realizó directamente a SPI software, el soporte técnico de SPI software está disponible por correo electrónico (xxxxxxx@xxx-xxxxxxxx.xxx) o por teléfono (x00.0.00.00.00.00) para calificación del problema. Recibirá un bono de soporte incluyendo el plazo de tiempo de toma en cuenta en función de la naturaleza del problema, y el modo de comunicación propuesto por el servicio de soporte (electrónico, teléfono, mantenimiento a distancia).
2. Identificación del programa
El programa ha sido desarrollado por SPI Software. Su descripción figura en los documentos comerciales transmitidos por SPI Software (proposición comercial, pedido, factura) al Cliente.
3. Servicios incluidos
SPI Software, en el marco de este contrato de mantenimiento, se compromete:
A mantener en buen estado de funcionamiento el programa cubierto por este contrato y a garantizar las actualizaciones de las funcionalidades básicas a medida que estén disponibles,
A asistir al cliente en la utilización de dicho programa (únicamente para los clientes que hayan suscrito a la solución directamente con SPI Software),
A corregir todas las anomalías de funcionamiento del programa bajo mantenimiento,
A asistir al cliente para volver a poner en buenas condiciones de explotación al programa y los ficheros tras un incidente causado por un mal funcionamiento del programa,
A informar al cliente de todas evoluciones aportadas al programa bajo mantenimiento y a proporcionarle toda documentación a este respecto,
A efectuar la revisión del programa (modificaciones, adaptación, desarrollo, etc.) que se imponga tras un cambio en la normativa en vigor, a condición de que el sistema instalado del cliente lo permita.
4. Exclusiones
No se incluyen en ningún caso en el mantenimiento:
La reconstitución de los ficheros en caso de destrucción accidental,
El desarrollo de nuevos programas,
Las adiciones o modificaciones de los programas existentes no impuestos por un cambio de la normativa en vigor,
La formación del personal del cliente que interviene en el sistema,
El trabajo de explotación,
Las copias de seguridad de los ficheros y datos de explotación,
Los programas informáticos otros que el especificado en el presente contrato,
El programa especificado en caso de haber sido modificado por personas ajenas a SPI Software,
El material, accesorios y suministros,
Las modificaciones a realizar al programa para su utilización sobre otro material que el previsto
5. Servicios suplementarios
Los servicios que no están previstos expresamente en la lista de servicios incluidos podrán ser proporcionados por SPI Software como servicios suplementarios y facturarse aplicando la tarifa en vigor.
6. Registro de anomalías
El Cliente deberá llevar registro con todas las anomalías o incidencias relativas al programa; deberá indicar en este registro todos los hechos implicados o susceptibles de implicar una anomalía en el buen funcionamiento.
7. Intervención del técnico de mantenimiento
SPI Software Intervendrá bien por iniciativa propia, o bien bajo demanda del cliente cuando un acontecimiento cubierto por el mantenimiento ocurra.
La asistencia podrá tener lugar por teléfono, e-mail, mensajería instantánea o mantenimiento a distancia.
7.1 Supervisión de las soluciones alojadas
Las soluciones alojadas se supervisan las 24 horas del día, 7 días a la semana. Un informe de supervisión mensual se envía al cliente por correo electrónico.
Un servicio xx xxxxxxx puede contratarse por separado por parte del cliente. Este servicio no se incluye en esta oferta.
7.2 Idioma de comunicación
El idioma por defecto de comunicación es el francés.
Bajo demanda otro idioma de comunicación (inglés o español), puede ser solicitado por el cliente.
7.3 Días y horas de intervención
Las intervenciones se realizan por defecto de lunes a viernes, de 9 a 12h y de 14h a 17h, en días laborables franceses (excepto festivos).
Sin embargo, a petición de SPI Software y de acuerdo con el cliente, ciertas intervenciones pueden planificarse fuera de las horas de trabajo o días laborables, a fin de no perturbar el uso comercial de la solución.
7.4 Nivel de servicio (SLA)
La calificación del problema por el servicio de suporte de SPI Software asignará une categoría de seguimiento, según la tabla siguiente:
Categoría del problema | Descripción | Tiempo de respuesta | Objetivo de resolución |
Xxxxx 0 – Bloqueante | Producción detenida | 1 hora | Lo antes posible |
Xxxxx 0 – Problema mayor | Pérdida de funcionalidad | 8 horas | 2 días |
Xxxxx 0 – Incidente menor | Problema identificado que no impide su uso | 24h | 1 semana |
Xxxxx 0 – Problema de ergonomía | Mejora solicitada, uso normal posible | 48h | Según hoja xx xxxx desarrollo |
8. Obligaciones del Cliente
El cliente se compromete a respetar las condiciones normales de utilización de los programas, a aplicar estrictamente las instrucciones indicadas por SPI Software y a respetar todas las disposiciones del presente contrato.
El cliente informará a SPI Software de todas las anomalías en el funcionamiento de los programas. SPI Software informará al cliente todos los cambios de la normativa en vigor susceptibles de hacer necesario una revisión de los programas bajo mantenimiento.
El cliente deberá aceptar cualquier revisión del programa propuesta por SPI Software gratuitamente. Sólo se mantendrá la última versión.
El cliente deberá designar entre su personal a una persona cualificada que será el único interlocutor de SPI Software.
En caso de incumplimiento de alguna de las disposiciones del contrato o de las obligaciones previstas, SPI Software podrá poner fin al presente contrato respetando un preaviso de un mes.
9. Limitación de responsabilidad
SPI Software no se hace responsable en el caso en el que el cliente no observe alguna de las cláusulas del presente contrato y en los casos previstos en el capítulo "exclusiones".
SPI Software no se considerará responsable de los daños directos o indirectos, incluida la pérdida de datos o de información.
Por último, SPI Software no se considerará responsable en caso de fuerza mayor o por otros motivos independientes de su voluntad como huelgas, conflictos sociales, siniestros o accidentes.