SAP Preferred Care, edición local para el Anexo de SAP Enterprise Support
SAP Preferred Care, edición local para el Anexo de SAP Enterprise Support
El presente Anexo se adjunta al Contrato especificado anteriormente del cual forma parte. Siempre que una disposición de este Anexo contradiga o sea incoherente con las disposiciones del Contrato, incluidos apéndices, documentos complementarios, formularios de pedido, anexos o cualquier otro documento adjunto o incorporado al Contrato por referencia, las disposiciones de este Anexo serán las que prevalezcan y rijan. Todos los términos en mayúscula mencionados aquí y no definidos en el presente documento tendrán el mismo significado definido en el Contrato.
Este Anexo regula la prestación de ciertos servicios de soporte de SAP, tal como se definen en el presente documento (“SAP Preferred Care”), solo para las Soluciones Enterprise Support locales del Licenciatario. El resto del Software está explícitamente excluido del alcance de SAP Preferred Care. Los servicios de SAP Preferred Care se entregan aparte de los Servicios Enterprise Support prestados en virtud del Anexo de Enterprise Support.
1. Definiciones.
1.1 “Sitio web de soporte al cliente de SAP” se refiere al sitio web que ven los clientes de SAP en xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/.
1.2 “Sesión de Servicio” se refiere a una serie de actividades y tareas de soporte que se llevan a cabo en forma remota con el fin de reunir más información mediante entrevistas o análisis de un Sistema de Producción y que tienen como resultado una lista de recomendaciones. Se puede ejecutar una Sesión de Servicio de manera manual, como un autoservicio o de manera totalmente automática.
2. Alcance de SAP Preferred Care. El Licenciatario puede solicitar los servicios de SAP Preferred Care, y SAP debe proporcionarlos, en la medida en que dichos servicios estén disponibles en el Territorio SAP Preferred Care actualmente incluye los siguientes componentes:
2.1 Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement). Además de los Acuerdos de Nivel de Servicios establecidos en el Anexo de Enterprise Support del Licenciatario relacionado con el Contrato, los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicios de SAP Preferred Care (“PCSLA”) serán aplicables para todos los incidentes del Licenciatario que SAP considere que son de Prioridad 2, 3 o 4 (como se indica en la Nota SAP 67739) y que cumplan con los requisitos previos especificados en este documento. Dichos PCSLA entrarán en vigencia en el primer Trimestre Calendario completo posterior a la Fecha de Entrada en Vigencia de este Anexo. En el presente documento, “Trimestre Calendario” se refiere al período de tres meses que finaliza, respectivamente, el 31 xx xxxxx, el 30 xx xxxxx, el 30 de septiembre y el 31 de diciembre de un año calendario determinado.
2.1.1 PCSLA de Tiempos de Respuesta Inicial:
a. Incidentes de Prioridad 2 (“Alta”). SAP responderá a los incidentes de Prioridad 2 dentro de dos (2) horas a partir del momento en que SAP recibe (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) dichos incidentes de Prioridad 2. Se asigna la Prioridad 2 a un incidente si las transacciones de negocio normales en un Sistema de Producción se ven gravemente afectadas y no se pueden realizar las tareas necesarias. Esto es consecuencia de funciones incorrectas o inoperables en el sistema de Producción que son necesarias para llevar a cabo dichas transacciones y/o tareas.
b. Incidentes de Prioridad 3 (“Media”). SAP responderá a los incidentes de Prioridad 3 dentro de las cuatro (4) horas a partir del momento en que SAP recibe dichos incidentes de Prioridad 3 durante el Horario de Oficina Local. Se asigna la Prioridad 3 a un incidente si las transacciones de negocio normales se ven afectadas. El problema es consecuencia de funciones incorrectas o inoperables en el Sistema de Producción.
c. Incidentes de Prioridad 4 (“Baja”). SAP responderá a los incidentes de Prioridad 4 dentro de las ocho (8) horas a partir del momento en que SAP recibe dichos incidentes de Prioridad 4 durante el Horario de Oficina Local. Se asigna la Prioridad 4 a un incidente si este tiene efectos mínimos o nulos sobre las transacciones de negocio normales. El problema es consecuencia de funciones incorrectas o inoperables en el Sistema de Producción que no se requieren a diario o que se usan pocas veces.
2.1.2 PCSLA de Tiempo de Respuesta de Medidas Correctivas para incidentes de Prioridad 2: SAP proporcionará una solución, una solución alternativa o un plan de acción para la resolución (“Medidas Correctivas”) del incidente de Prioridad 2 del Licenciatario dentro de los tres (3) días
laborales a partir del momento en que SAP recibe dicho incidente de Prioridad 2 (“PCSLA de Medidas Correctivas para Prioridad 2”) durante el Horario de Oficina Local.
En caso de que se entregue un plan de acción al Licenciatario como Medida Correctiva, dicho plan de acción incluirá lo siguiente: (i) el estado del proceso de resolución, (ii) los próximos pasos planificados, incluida la identificación de los recursos de SAP responsables, (iii) las acciones necesarias del Licenciatario para respaldar el proceso de resolución, (iv) las fechas planificadas para las acciones de SAP, siempre que sea posible, y (v) la fecha y hora de la próxima actualización de estado que realizará SAP. Las actualizaciones de estado subsiguientes incluirán un resumen de las acciones realizadas hasta el momento, los próximos pasos planificados y la fecha y hora de la próxima actualización de estado. El PCSLA de Tiempo de Respuesta de Medidas Correctivas para Incidentes de Prioridad 2 solo hace referencia a la parte del tiempo de procesamiento en que se procesa el incidente en SAP (“Tiempo de Procesamiento”). El Tiempo de Procesamiento no incluye el tiempo durante el cual el estado del incidente es “Acción del Cliente” o “Solución Propuesta por SAP”, en tanto que (a) el estado “Acción del Cliente” significa que el incidente se entregó al Licenciatario, y (b) el estado “Solución Propuesta por SAP” significa que SAP proporcionó Medidas Correctivas tal como se indica en este documento.
Se considerará que se cumplió con los PCSLA de Medidas Correctivas para Incidentes de Prioridad 2 si SAP propone una solución, una alternativa o un plan de acción dentro de los tres
(3) días laborales del tiempo de procesamiento para incidentes de Prioridad 2; o si el Licenciatario acepta reducir el nivel de prioridad del incidente.
2.1.3 Requisitos Previos y Exclusiones.
2.1.3.1 Requisitos previos. Los PCSLA solo serán aplicables cuando se cumplan con los siguientes requisitos previos para incidentes: (i) en todos los casos, excepto para el Análisis de las Causas Principales del Código Personalizado en la Sección 2.3, los incidentes deben estar relacionados con versiones de Soluciones Enterprise Support que SAP clasifique con el estado de “entrega sin restricciones”; (ii) el Licenciatario debe enviar los incidentes en inglés a través de SAP Solution Manager Enterprise Edition, de conformidad con el procedimiento de inicio de sesión de SAP entonces vigente para el procesamiento de incidentes, que debe contener los detalles relevantes necesarios (como se especifica en la Nota SAP 16018 o en cualquier Nota SAP futura que reemplace a la Nota SAP 16018) para que SAP tome las medidas necesarias para solucionar el incidente informado; (iii) los incidentes deben estar relacionados con la versión de un producto de las Soluciones Enterprise Support cubierta con Mantenimiento Principal (Mainstream Maintenance) o Mantenimiento Extendido.
Para los incidentes de Prioridad 2, el Licenciatario debe cumplir con los siguientes requisitos previos: (a) se debe describir el problema y su impacto empresarial con suficientes detalles como para permitirle a SAP evaluar el problema; (b) el Licenciatario debe tener, las veinticuatro
(24) horas del día, los siete (7) días de la semana, una persona de contacto disponible para la comunicación con SAP en inglés, con el conocimiento y la capacitación suficientes como para ayudar en la resolución del incidente de Prioridad 2, de conformidad con las obligaciones del Licenciatario que se deriven del presente; y (c) el Licenciatario debe asignar a una persona de contacto para abrir una conexión remota con el sistema y para proporcionar los datos de inicio de sesión necesarios para SAP.
2.1.3.2 Exclusiones. Para SAP Preferred Care en particular, los siguientes tipos de incidentes están excluidos de los PCSLA: (i) los incidentes relacionados con una versión y/o funcionalidades de las Soluciones Enterprise Support desarrolladas específicamente para el Licenciatario (incluidas, entre ellas, aquellas desarrolladas por SAP Custom Development y/o filiales de SAP), a excepción del código personalizado creado con SAP Development Workbench; (ii) los incidentes relacionados con versiones de países que no sean parte de las Soluciones Enterprise Support y que, en cambio, sean considerados complementos, mejoras o modificaciones de socios, están expresamente excluidos, incluso si estas versiones de países fueron creadas por SAP o por una afiliada de SAP; (iii) los incidentes cuya causa principal no es una falla, sino una funcionalidad faltante (“solicitud de desarrollo”) o los incidentes que sean una solicitud de consultoría.
2.1.4 Crédito de Nivel de Servicio.
2.1.4.1 Se considerará que SAP cumplió con sus obligaciones conforme a los PCSLA, tal como se estableció anteriormente, al responder en el período de tiempo permitido en el noventa y cinco por ciento (95 %) de los casos totales para todos los PCSLA dentro del Trimestre Calendario. En caso de que el Licenciatario envíe menos de veinte (20) incidentes (en total para todos los
PCSLA), conforme a los PCSLA establecidos anteriormente, en cualquier Trimestre Calendario durante el período de vigencia de SAP Preferred Care, el Licenciatario acepta considerar que SAP cumplió con sus obligaciones, conforme a los PCSLA establecidos anteriormente, si SAP no se excedió del marco de tiempo establecido en el PCSLA en más de un incidente durante el Trimestre Calendario correspondiente.
2.1.4.2. Sujeto a la Sección 2.1.4.1 anterior, en caso de que los períodos de tiempo de los PCSLA no se cumplan (cada uno considerado un “Incumplimiento”), se deben aplicar las siguientes reglas y procedimientos: (i) el Licenciatario debe informar a SAP por escrito acerca de cualquier presunto Incumplimiento; (ii) SAP investigará dichos reclamos y proporcionará un informe por escrito que pruebe o desmienta la exactitud del reclamo del Licenciatario; (iii) el Licenciatario deberá proporcionar asistencia razonable a SAP en sus intentos por corregir todo problema o proceso que inhiba la capacidad de SAP para cumplir con los PCSLA; (iv) sujeto a esta Sección 2.1.4, si, en base al informe, se prueba un Incumplimiento por parte de SAP, SAP podrá aplicar un Crédito de Nivel de Servicios para Preferred Care (“PCSLC”) a la próxima factura de la Tarifa de SAP Preferred Care del Licenciatario equivalente a un cuarto porcentual (0,25%) de la Tarifa de SAP Preferred Care del Licenciatario del Trimestre Calendario correspondiente a cada Incumplimiento informado y comprobado, sujeto a un PCSLC máximo por Trimestre Calendario de un cinco por ciento (5%) de la Tarifa de SAP Preferred Care del Licenciatario de dicho Trimestre Calendario. El Licenciatario tiene la responsabilidad de notificar a SAP sobre cualquier PCSLC en un plazo de un (1) mes posterior a la finalización del Trimestre Calendario en que se produce un Incumplimiento. No se pagarán penalizaciones a menos que SAP reciba una notificación por escrito de un reclamo de PCSLC justificado por parte del Licenciatario. El PCSLC establecido en la Sección 2.1.4 es el único y exclusivo recurso que tiene el Licenciatario respecto de cualquier Incumplimiento presunto o real.
2.2 Mission Critical Support. SAP asignará una persona, que coordinará y/o asistirá en forma remota al Gerente del Programa Preferred Care del Licenciatario con los Asuntos Pendientes Prioritarios relacionados con los incidentes de Prioridad 1 (como se indica en la Nota SAP 67739) que exceden el alcance de los procesos de procesamiento de incidentes de SAP. La asignación de la persona de SAP ocurrirá aproximadamente cuatro (4) horas después de la solicitud del Licenciatario documentada en un incidente de Prioridad 1. La persona asignada por SAP estará disponible para el Gerente de Preferred Care del Licenciatario desde las 07:00 hasta las 20:00 (a menos que las partes acuerden otra cosa por escrito por adelantado) en el huso horario en el que se encuentra el Gerente de Preferred Care del Licenciatario y estará vinculada hasta que ocurra la primera de las siguientes situaciones: (i) resolución del incidente de Prioridad 1 o del Asunto Pendiente Prioritario; (ii) reducción del nivel de prioridad del incidente a un nivel de prioridad que no sea Prioridad 1; o (iii) acuerdo de las partes para desvincular a la persona de SAP asignada.
2.3 Servicios de Soporte Remoto. SAP Standard Support incluye la elección de uno de los siguientes servicios remotos para cada instalación en vivo por año calendario:
• Un GoingLive Check, por ej., en caso de que el cliente decida implementar nuevo Software y utilizarlo productivamente.
• Un GoingLive Upgrade Check para actualizarlo a una release superior.
• Un GoingLive Check OS/DB Migration Check. El OS/DB Migration Check asiste al Licenciatario en la preparación de una migración de un sistema operativo o una base de datos. La migración es responsabilidad del Licenciatario.
• Un SAP Security Optimization.
• Un SAP Upgrade Weekend Support para actualizaciones o implementaciones en un fin de semana.
En caso de que SAP EarlyWatch® Alert informe acerca de alertas vitales, se pueden realizar hasta dos (2) SAP EarlyWatch® Checks o SAP Remote Performance Optimization por año calendario para un Sistema de Producción, si es necesario.
Con el fin de cumplir con la fecha de entrega solicitada de un servicio remoto, el servicio remoto debe pedirse con al menos dos meses de anticipación de la fecha en que se desea que se entregue dicho servicio remoto. El derecho a los servicios remotos sólo existe para una instalación específica y no es transferible a otras instalaciones. Un servicio puede constar de una o más Sesiones de Servicio.
Se puede obtener más información y detalles acerca de los servicios remotos individuales en el sitio web de soporte al cliente de SAP: xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx.
El Licenciatario no podrá recibir dichos servicios remotos el primer año calendario si la Fecha de Entrada en Vigencia de SAP Preferred Care es posterior al 30 de septiembre y el Licenciatario no podrá transferir un servicio remoto al año siguiente si el Licenciatario no ha utilizado dicho servicio remoto.
2.4 SAP Product Engineer Access Services. SAP Product Engineer Access Services son servicios remotos que proporcionan acceso a un ingeniero de soporte de SAP (“Ingeniero de Producto”) para brindar asesoramiento en las siguientes áreas, entre otras: (i) análisis xx xxxxxx o problemas; (ii) resolución de problemas/soluciones alternativas; (iii) prácticas recomendadas (“Servicios PEA”) Los Servicios PEA no incluyen servicios de implementación. Los Servicios PEA se proveen a un (1) componente técnico o aplicación de Software por año calendario. La aplicación o los componentes técnicos disponibles para seleccionar se describen en la Nota SAP 2255336 y están sujetos a la disponibilidad de recursos. Dicho componente técnico o aplicación de SAP debe acordarse mutuamente entre el Gerente de Éxito del Cliente y el Gerente de Preferred Care del Licenciatario una vez por año calendario.
El Licenciatario debe iniciar los Servicios PEA mediante la emisión de incidentes, en inglés, de conformidad con el procedimiento de inicio de sesión entonces vigente de SAP para el procesamiento de incidentes que contiene los detalles relevantes, y la posterior comunicación con el Ingeniero de Producto para proporcionarle el número de incidente aplicable en el que él debe trabajar. Los Servicios PEA solo se aplicarán a lo siguiente: (i) incidentes relacionados con la instalación de versiones de Software que SAP clasifique con el estado de “entrega sin restricciones”; (ii) incidentes relacionados con la instalación de versiones de Software que se consideran Mantenimiento Principal (Mainstream Maintenance) o Mantenimiento Extendido (Extended Maintenance); y (iii) incidentes relacionados con instalaciones productivas. Los Servicios PEA no se aplican para los incidentes indicados en la Sección 2.1.3.2, Exclusiones.
SAP asignará un (1) Ingeniero de Producto para la aplicación o el componente técnico dentro de las cuatro (4) semanas posteriores a la selección de la aplicación o el componente técnico de SAP, conforme a lo establecido en el primer párrafo de la sección 2.4. Dicho Ingeniero de Producto estará disponible por un período de ocho (8) horas entre las 08:00 y las 18:00 durante los días hábiles de trabajo del Ingeniero de Producto, de acuerdo con los días festivos oficiales pertinentes que advierta la sede social de SAP del Ingeniero de Producto asignado. SAP utilizará esfuerzos comercialmente razonables para identificar un Ingeniero de Producto dentro xxx xxxx horario del Horario de Oficina Local del cliente.
El Licenciatario puede designar hasta dos (2) contactos calificados que hablen inglés dentro de su SAP Customer Center of Expertise (“Contacto de PEA del Licenciatario) y tendrá que brindar detalles de los contactos (especialmente dirección de correo electrónico y número de teléfono) mediante los cuales se pueda contactar a la Persona de Contacto de PEA del Licenciatario. Los Servicios PEA se deberán entregar exclusivamente a los Contactos de PEA del Licenciatario asignados.
Como preparación para la prestación de los Servicios PEA, el Contacto de PEA del Licenciatario y el Ingeniero de Producto asignado deberán realizar, en conjunto, un servicio de instalación obligatorio una vez por año calendario, a menos que las partes acuerden otra cosa.
2.5 Gerente de Éxito del Cliente de SAP. SAP debe designar un (1) recurso de uno de los centros de soporte de SAP para que sea la persona de contacto de SAP Preferred Care del Licenciatario (el “Gerente de Éxito del Cliente”). Previa solicitud del Licenciatario, este Gerente de Éxito del Cliente será responsable de lo siguiente: (i) prácticas recomendadas y excelencia operativa; (ii) planificación, coordinación y prestación (junto con el Gerente de Preferred Care del Licenciatario) de los Servicios de Soporte Remoto descritos en la Sección 2.3 anterior; (iii) actividad y supervisión del estado del incidente; (iv) informe de tendencias sobre la situación del incidente del Licenciatario; (v) sesiones de capacitación sobre los procesos de gestión de incidentes; (vi) reuniones remotas periódicas (al menos trimestrales) con el Licenciatario para revisar el estado de los incidentes; (vii) asesoramiento en las actividades de selección de PEA, como se describe en la Sección 2.4.
El Gerente de Éxito del Cliente designado debe estar disponible entre las 08:00 y las 18:00, en una zona horaria acordada por ambas partes, para que se lo pueda contactar por teléfono o por
correo electrónico de lunes a viernes, de acuerdo con los días festivos oficiales pertinentes que advierta la sede social de SAP del Gerente de Éxito del Cliente asignado, a menos que las partes acuerden otra cosa por escrito. SAP debe poner un Gerente de Éxito del Cliente reemplazante a disposición para los períodos en los que el Gerente de Éxito del Cliente primario no esté disponible por más de dos (2) semanas. Todos los servicios del Gerente de Éxito del Cliente deben ser coordinados con el Gerente del Programa Preferred Care designado por el Licenciatario, como se indica en la Sección 3.1 a continuación.
3. Requisitos del Licenciatario para SAP Preferred Care.
3.1 Gestión del Programa de Servicios de SAP Preferred Care. El Licenciatario debe designar una persona de contacto que hable inglés dentro de su SAP Customer Center of Expertise (“Gerente de Preferred Care”). Dicho Gerente de Preferred Care debe cooperar con el Gerente de Éxito del Cliente designado por SAP para administrar los períodos de vigencia de este Anexo. El Gerente de Preferred Care designado por el Licenciatario deberá ser un representante autorizado por el Licenciatario con el poder de tomar las decisiones necesarias en lugar del Licenciatario o poner en práctica dichas decisiones sin una demora innecesaria.
3.2 Otros requisitos. Para recibir los servicios de SAP Preferred Care indicados en el presente, el Licenciatario debe hacer lo siguiente: (i) continuar pagando las Tarifas de Enterprise Support por el Software licenciado en virtud del Contrato; o (ii) cumplir con las obligaciones estipuladas en el Contrato, incluidos el Anexo de Soporte y este Anexo.
4. Tarifas de SAP Preferred Care Las Tarifas de SAP Preferred Care deben pagarse anualmente por adelantado y se especificarán en los Apéndices o documentos de pedido de Pedido del Contrato.
5. Período de Vigencia y Rescisión.
5.1 Cualquiera de las partes puede rescindir los servicios de SAP Preferred Care mediante una notificación por escrito enviada tres (3) meses (i) antes de la finalización del Período Inicial y (ii), a partir de entonces, antes del comienzo del siguiente período de renovación. Cualquier rescisión proporcionada de conformidad con lo anterior será efectiva para el final del período de SAP Preferred Care entonces vigente, durante el cual la notificación de rescisión es recibida por la parte que corresponda. Sin perjuicio de lo anterior, SAP puede rescindir la prestación de los servicios SAP Preferred Care tras treinta (30) días de haber notificado por escrito: (i) el incumplimiento por parte del Licenciatario del pago de las Tarifas de SAP Preferred Care establecidas en el presente; (ii) el incumplimiento por parte del Licenciatario del pago de las Tarifas de Enterprise Support en virtud del Contrato; o (iii) cualquier otro incumplimiento por parte del Licenciatario, a menos que se subsane dicho incumplimiento durante este período de treinta (30) días.
5.2 Se podrán rescindir los servicios de SAP Preferred Care estipulados en el presente documento (i) cuando se realice la rescisión de Enterprise Support en virtud del Contrato; o (ii) en caso de que el Licenciatario desee cambiar a Product Support for Large Enterprises (“PSLE”) o Standard Support. Si el Licenciatario desea cambiar a PSLE o Standard Support, y solicita continuar su suscripción con SAP Preferred Care, SAP y el Licenciatario realizarán una enmienda u otro documento además del Contrato donde se haga constar la selección del Licenciatario y los términos y condiciones entonces vigentes de SAP.
5.3 En caso de rescisión del presente, el Licenciatario podrá recibir un reintegro proporcional de la Tarifas de SAP Preferred Care que haya pagado por adelantado por el período en que ocurrió dicha rescisión.
6. Otros términos y condiciones.
6.1 SAP puede cambiar el alcance de SAP Preferred Care en cualquier momento mediante una notificación por escrito con tres (3) meses de antelación.
6.2 Sección 8, Verificación, del Anexo de Enterprise Support se aplica a este Anexo.
6.3 En caso de que SAP conceda licencias de software de terceros al Licenciatario de conformidad con el Contrato, SAP proporcionará SAP Preferred Care a dicho software de terceros en la medida en que los terceros correspondientes hagan que dicho soporte esté disponible para SAP. Es posible que el Licenciatario deba realizar un upgrade a versiones más recientes de sus sistemas operativos y bases de datos para poder recibir SAP Preferred Care. Si el proveedor correspondiente ofrece una extensión de soporte para su producto, SAP puede ofrecer dicha
extensión de soporte de conformidad con un contrato por escrito por separado y por una tarifa adicional.