PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA PROVISIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE DE MICROINFORMÁTICA DEL HOSPITAL SON LLÀTZER
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA HOSPITAL SON LLÀTZER
Índice
INDICE 1
1 OBJETO DEL CONTRATO 2
2 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO A PRESTAR… 2
3 GESTION, PLANIFICACION Y RECURSOS HUMANOS 6
4 SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD 7
5 PARAMETROS DE LA GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO… 8
6 INFORMES DE SEGUIMIENTO 9
7 DURACION DEL CONTRATO 9
8 IMPORTE MÁXIMO DEL CONTRATO 9
9 FORMA DE PAGO …….………………………………………………… 10
10 CRITERIOS DE VALORACIÓN 10
11 DOCUMENTACIÓN A INCLUIR EN LA OFERTA… 12
12 ANEXO-I EQUIPAMIENTO 14
1 Objeto del contrato
El contrato tiene por objeto:
- el servicio de Help-Desck y
- el servicio de soporte y mantenimiento del Entorno de Microinformática del Hospital SON LLÀTZER.
El servicio se prestará in situ en el Hospital Son Llàtzer (en adelante HSLL).
Para atender a las incidencias reportadas por los usuarios de HSLL el Hospital tiene habilitado un teléfono (1010) de recepción de incidencias. El proveedor del servicio habilitará un servicio de Help- Desck in situ en HSLL que atenderá las incidencias de los usuarios, las registrará, tipificará, resolverá aquellas inmediatas y reasignará el resto al equipo que corresponda: al equipo de soporte de microinformática las incidencias de microinformática, al equipo de soporte de aplicaciones las incidencias de aplicaciones y al equipo de sistemas las incidencias de sistemas.
Es objeto de este contrato el servicio in-situ de Help-Desck y el equipo de soporte y mantenimiento in-situ del Entorno de Microinformática de HSLL. No es objeto de este contrato el equipo de soporte de aplicaciones.
2 Características del servicio a prestar
El equipo de Recursos Humanos destinados a proveer este servicio lo componen actualmente:
- un recurso in-situ de Help-Desck que atiende las llamadas, registra, tipifica, resuelve o redirige, coordina y hace seguimiento. Tramita el alta de nuevos usuarios.
- dos recursos in-situ a jornada completa y uno in-situ a media jornada como equipo de soporte y mantenimiento del Entorno de Microinformática (el recurso a media jornada está presente en horario de mañana en el tramo de mayor carga del servicio).
El servicio se proveerá in-situ de 8:00 a 18:00. Con los correspondientes turnos en el horario de desayuno y almuerzo de modo que no se deje en ningún momento el servicio in-situ sin cubrir durante este horario.
El proveedor del servicio deberá gestionar y planificar la distribución de las vacaciones del personal que compone el servicio, así como las bajas para que el servicio este siempre cubierto.
Se proveerá un servicio de guardias localizadas (los días laborables a partir de las 18:00 hasta las 8:00, todos los fines de semana y festivos) para las incidencias que se produzcan fuera del horario de presencia in-situ.
El adjudicatario de este servicio proveerá un nº de teléfono único al que podrán llamar los usuarios de HSLL en el horario xx xxxxxxx localizada en caso de producirse alguna incidencia.
El proveedor del servicio registrará las llamadas de incidencias recibidas durante las guardias (como mínimo se registrará: usuario que reporta la incidencia, departamento, fecha y hora de la llamada, descripción de la incidencia reportada, acciones emprendidas), resolverá las incidencias bajo su ámbito de resolución y redirigirá al equipo xx xxxxxxx que corresponda el resto (al equipo xx xxxxxxx de aplicaciones las incidencias de aplicaciones y al equipo xx xxxxxxx de sistemas las incidencias de sistemas).
Las incidencias xx xxxxxxx podrán solventarse en remoto si es posible su resolución, en caso contrario deberá desplazarse un recurso al Hospital para dejar la incidencia resuelta.
El teléfono y el equipamiento requerido para las guardias irá a cargo del proveedor del servicio.
El Hospital proveerá la ubicación para la prestación del servicio in-situ, la empresa adjudicataria utilizará dicho emplazamiento únicamente para las actividades relacionadas con este servicio y no podrá utilizarlo para coordinar servicios prestados a otras entidades.
Funciones que como mínimo deberá cubrir el equipo de Help-Desck y de soporte y mantenimiento del Entorno de Microinformática:
Funciones de Help-Desck:
• Atención de las llamadas/incidencias de los usuarios (nº interno de recepción de incidencias 1010), registro, tipificación, priorización, resolución o reasignación de la incidencia al equipo que corresponda.
• Resolución de aquellas incidencias inmediatas entorno al correo, paquete office, periféricos, etc. O aquellas incidencias correctamente documentada su resolución por los equipos de soporte específico y que se pacte de antemano su resolución por parte del equipo de Help-Desck. Se revisara conjuntamente entre el proveedor de este servicio, los equipos de soporte específicos y el Responsable de TI de HSLL quién tomará la última decisión al respecto.
• Asignación de las incidencias no resueltas al equipo de soporte de microinformática, al equipo de soporte de aplicaciones o al equipo de sistemas según corresponda.
• Coordinación y seguimiento de las incidencias hasta su resolución.
• Escalar o reasignar incidencias. Seguimiento de las incidencias escaladas o reasignadas hasta su resolución
• Notificación a los usuarios del estado de sus incidencias, progreso y resolución.
• Gestión de reclamaciones de usuario.
• Se notificará de inmediato y mantendrá puntualmente informado de su evolución al Responsable de TI de HSLL de todas aquellas incidencias que supongan una perdida de servicio para todo un departamento, colectivo o todo el Hospital, todas aquellas incidencias críticas y reclamaciones de usuarios puntuales o colectivas. Y de aquellas incidencias o reclamaciones reincidentes.
• Gestión y seguimiento del alta de nuevos usuarios. Entregará el documento de confidencialidad en cumplimiento de la LOPD, requerirá la firma del usuario antes de gestionar su alta y archivará la documentación. Una vez firmado el documento por el usuario, realizará el alta del usuario en el sistema y tramitará a sistemas el alta en el correo electrónico y otros permisos de sistemas y a soporte de aplicaciones la asignación de permisos a las aplicaciones en función de la categoría y puesto el usuario.
• Gestión de las peticiones de servicio del Entorno de Microinformática: gestión, priorización, asignación de implantador/es, indicación de fecha prevista de resolución, coordinación y seguimiento hasta su resolución de las peticiones de servicio del entorno de microinformática que llegan a través del formulario de peticiones a informática que tiene habilitado el Hospital en su Intranet. Se utilizará dicha herramienta de la Intranet para la gestión de dichas peticiones de servicios, anotar su evolución y cierre.
• Seguimiento de los tiempos de respuesta y resolución de las incidencias y peticiones de servicio del Entorno de Microinformática.
• Apertura, tramitación y gestión de la asistencia de aquellos equipos de microinformática en garantía o con contrato de soporte o mantenimiento. Apertura de la incidencia a la empresa suministradora de la garantía o mantenimiento y seguimiento hasta su resolución, en caso que la empresa de soporte no cumpla los tiempos estipulados en la garantía o contrato de mantenimiento se informará al responsable de TI de HSLL sobre el incumplimiento de contrato de soporte o garantía. Se deberá llevar un registro del estado de las garantías de los equipos de microinformática de HSLL y de los equipos que HSLL adquiera durante la duración del contrato (fecha de finalización de la garantía, tipo de garantía y tiempo de respuesta,.. en pc’s, pantallas, portátiles, tablet’s pc, impresoras, escaners, PDA’s, etc)
• Gestión de la recepción del material, repuestos y stock.
• Seguimiento de la correcta cumplimentación y mantenimiento actualizado del inventario de equipos de HSLL, su estado, su ubicación y garantía (Pc’s, impresoras, portátiles, escáneres, PDA’s,..etc). Y la calidad de los datos registrados.
• Cumplimentación y mantenimiento actualizado de la Base de conocimientos que dispone HSLL
Funciones del equipo de soporte y mantenimiento de microinformática:
• Asistencia telefónica al usuario e in-situ, sobre el entorno de microinformática de HSLL actual y el que se adquiera durante el contrato: resolución de xxxxxxx, incidencias, consultas, peticiones y configuraciones de pc’s, portátiles, tablets pc, PDA’s, impresoras, escáneres, otros periféricos, pantallas informativas, etc
• Atención y resolución de las peticiones de servicio del entono de microinformática recepcionadas a través del formulario de peticiones a informática habilitado por el Hospital en su Intranet, se registrará en dicha herramienta la fecha prevista de resolución, la evolución de la resolución y fecha de cierre.
• Gestión del puesto de trabajo
• Incidencias de sistema operativo, drivers, correo, paquete office, Internet Explorer, configuraciones, etc
• Instalación de software
• Instalación y configuración de periféricos
• Plataformado y configuración de nuevos equipos de trabajo que adquiera HSLL durante el contrato y traspaso del equipo antiguo al nuevo. Registro en el inventario de los nuevos equipos que adquiera el hospital (pc’s, impresoras, portátiles, tablet’s pc, PDA’s, escáneres,..): se registrará como mínimo el tipo, modelo, nº de serie, ubicación (piso, zona, sala y unidad/servicio), fecha de compra, fin de garantía, etc
• Registro en el inventario de las bajas, los cambios de ubicación, servicio y modificación de las características de los equipos (pc’s, impresoras, portátiles, tablet’s pc, PDA’s, escáneres,..).
• Reparación de aquellos equipos que no estén en contrato de mantenimiento o garantía siempre que sea posible, cambio de piezas averiadas (el material correrá a cargo del Hospital)
• Gestión y tramitación de los equipos que están en garantía. Seguimiento de su resolución en los tiempos estipulados en las garantías y mantenimientos, en caso contrario informar al responsable de TI de HSLL.
• Tareas de configuración de los equipos.
• Tareas de parcheo en los armarios de red y tomas de Red, asistencia al usuario en temas de cableado, detección y diagnóstico de error de red (toma de red, cable, etc), sustitución de cables, etc. Si el problema no es de configuración, ni cableado redirigir y abrir incidencia según corresponda al servicio de mantenimiento del hospital o a los administradores de sistemas de HSLL. El servicio de microinformática se encargará en primera instancia del diagnóstico de las incidencias de red reportadas por los usuarios, diagnosticando si se trata de un problema de configuración del equipo, cableado, toma de red, etc, resolviendo en ese caso la incidencia y en caso contrario abriendo la incidencia la departamento que corresponda.
• Recolocación y recogida de cableado a indicación del servicio de prevención de riesgos laborales del Hospital.
• Configuración de la wifi en los equipos móviles (portátiles, tablets pc, PDA’s etc) según las indicaciones y especificaciones de los administradores de sistemas de HSLL. Asistencia y diagnóstico en primera instancia de aquellas incidencias en la conexión wifi reportadas por los usuarios, revisar configuración y resolviendo la incidencia si es posible en caso contrario abrir incidencia a los administradores de sistemas de HSLL.
• Colaboración con el servicio de mantenimiento del hospital en aquellas labores comunes o que requieran intervención conjunta.
• Colaboración con el departamento de sistemas de HSLL en aquellas tareas que se requiera intervención conjunta.
• Colaboración con el departamento de soporte de aplicaciones de HSLL en aquellas tareas que se requiera actuación conjunta.
• Será responsabilidad del este equipo de soporte de microinformática, el primer diagnóstico en aquellos equipos médicos conectados a pc’s, diagnosticar si el fallo en el volcado de datos es por los cables o ajeno a estos. Una vez verificado, si el problema es de cables se sustituirán y en caso contrario se remitirá la incidencia abriendo un parte al servicio de mantenimiento/electromedicina del Hospital, a los administradores de sistemas o al equipo de soporte de aplicaciones según el ámbito de la incidencia diagnosticada. Será principal objeto de este servicio la UCI, Xxxxxxxxxx, URPA, urgencias y Gabinetes de Consultas Externas entre otros
• Colaboración con las empresas externas suministradoras de los equipos y software médicos cuando estas requieran colaboración del servicio de microinformática para la instalación, configuración, resolución de incidencias y test.
• Se priorizarán todo tipo de incidencias del puesto de trabajo, fallo de conexión de red o volcado de información de aparatos médicos que se produzcan en Urgencias, Quirófanos, URPA, UCI y todos aquellos puestos de trabajo de cara al paciente (Consultas Externas, Gabinetes, puestos de citación etc)
• Colaboración con los equipos de soporte de aplicaciones, desarrollo y administración de sistemas de HSLL en los cambios de versión en aquellos aspectos que tengan que ver con el entorno de microinformática y el puesto de trabajo
• Deberá estar presente siempre que así lo solicite HSLL, y en los horarios que marque HSLL para los cambios de versión u otras tareas de mantenimiento o incidencia que se produzcan. Normalmente y dado el entorno crítico que es un hospital los cambios de versión, actualizaciones y mantenimientos se realizan nocturnamente o en fin de semana. Siempre que sea necesaria la presencia o participación del equipo de microinformática en estas labores, deberá estar presente y en el horario que marque el hospital Son Llàtzer.
• Colaboración en la confección de la imagen (plataforma) de los pc’s de HSLL
• Velará porque no se instale software sin licencia en la plataforma de pc’s del hospital.
• Se mantendrá un inventario del equipamiento de microinformática (pc’s, portátiles, tablet’s pc , impresoras, PDA’s, escáneres, etc) con un 99% de fiabilidad y una demora máxima de 5 días entre la instalación o modificación de datos en las características o ubicación del equipo. El inventario como mínimo incluirá fecha de compra/instalación, fecha fin de garantía, tipo, modelo, nº de serie, memoria, tipo de pantalla, ubicación (planta, zona y sala), servicio hospitalario, fecha de baja, etc
El hospital tiene desarrollado una aplicación en la Intranet del Hospital para el registro y actualización del inventario que deberá mantenerse escrupulosamente actualizado en todo momento.
• Así mismo el hospital tiene desarrollada en la Intranet una aplicación de base de datos de conocimientos en la que se registran las aplicaciones instaladas en el hospital, en que pc’s están instaladas (ligado a la base de datos de inventario) y que permite adjuntar y documentar los errores conocidos, bugs, forma de solucionarlos, documentos de instalación, teléfonos de contacto, etc. Permite marcar documentos públicos o privados para que sean visibles por los usuarios o internos. El prestador del servicio deberá actualizar y alimentar lo relacionado con el entorno de microinformática en dicha base de conocimientos.
• En cumplimiento y colaboración con los objetivos de calidad medioambiental del hospital, el equipo de microinformática en colaboración con el departamento de sistemas de HSLL configurarán los drivers o aplicaciones necesarios suministrados por los fabricantes de impresoras que permitan obtener un reporting mensual de el nº de hojas impresas por cada una de las impresoras del parque de impresoras instalados en HSLL. Será responsabilidad del equipo de microinformática facilitar a la dirección del hospital antes del día 5 de cada mes, un informe con el nº de hojas impresas el mes anterior por cada una de las impresoras que componen el parque de impresoras de HSLL (impresoras de red y monopuesto).
3 Gestión, Planificación y Recursos Humanos del Servicio
El proveedor del servicio nombrará un Responsable del servicio que gestionará y supervisará la correcta prestación del servicio.
Controlará y gestionará el personal que componga el servicio, gestión de turnos y vacaciones. Elaborará el informe de seguimiento mensual del servicio prestado.
El responsable del servicio realizará reuniones periódicas de seguimiento sobre la prestación del servicio con el responsable de TI de HSLL.
En estas reuniones se revisará:
- El grado de cumplimiento de los objetivos establecidos
- El informe de seguimiento mensual
- Las propuestas de mejora.
Para la gestión, registro, tipificación, priorización, reasignación y seguimiento de incidencias del Help-Desck (teléfono 1010) se podrá proveer un software de gestión de incidencias o utilizar el que pudiera en su caso facilitar HSLL.
La recepción de peticiones de nuevo servicio del entorno de microinformática se recibirán a través del formulario de peticiones a informática que tiene habilitado el Hospital en su Intranet. Estas peticiones se deberán gestionar a través del software de la Intranet, realizando el seguimiento en dicha herramienta, priorización, asignación de fecha prevista de resolución, asignación de implantador/es, registro de la evolución y cierre. A no ser que por mutuo acuerdo entre ambas partes y siempre bajo autorización expresa de HSLL se decida utilizar otra herramienta facilitada por el proveedor del servicio.
Si el Hospital o el Ib-salut durante la duración del contrato decidiera proveer una herramienta común de gestión de incidencias y/o peticiones o cambiar la existente, el hospital podría obligar al proveedor del servicio a utilizar dicha herramienta.
Recursos Humanos del equipo:
- Se valorará en gran medida la experiencia demostrable en entornos similares y el conocimiento concreto del entorno y particularidades de HSLL
- el personal de Help-Desck deberá tener facilidad de trato con los usuarios, paciente, conocimientos técnicos sobre el entorno y experiencia demostrable en puestos similares o de características muy similares al entorno de HSLL
- Los técnicos de soporte de microinformática, deberán tener altos conocimientos y experiencia demostrable en instalación, configuración y reparación de averías en pc’s, portátiles, tablet’s pc, pda’s, impresoras, otros periféricos, sistemas operativos, herramientas ofimáticas, incidencias de red Lan y wifi, Internet Explorer, drivers, etc
- Se valorará la experiencia demostrable en entornos muy similares a HSLL, haber trabajado con pc’s conectados a equipos médicos y que soportan aplicaciones clínicas que recepcionan datos directamente de dichos equipos médicos y las incidencias que de ellos se suelen derivan (cables, drivers, configuración de puertos, herramientas de test, etc)
- Se valorará el conocimiento de las incidencias propias de un entorno como el de Son Xxxxxxx. Equipos pc’s con software departamentales clínicos y conexión a aparatos médicos. UCI, paritorio, urgencias, Xxxxxxxxxx, gabinetes médicos, etc.
- Todos ellos deberán tener buena predisposición y buen trato con los usuarios.
Todo el personal destinado a dar la cobertura de este servicio deberá poseer los conocimientos adecuados a los requerimientos de este concurso. En caso contrario el Hospital podrá solicitar la sustitución del personal que no disponga de las capacitaciones y habilidades necesarias para prestar el servicio con la calidad requerida por HSLL.
4 Seguridad y confidencialidad
El prestador del servicio deberá cumplir y atenerse a todas las exigencias que se deriven de la Ley Orgánica de Protección de Datos.
El personal del equipo de trabajo que participe en la prestación del servicio, cuya ejecución se realiza en las dependencias e infraestructuras habilitadas por Hospital Son Llàtzer, deberá conocer y aplicar las medidas de seguridad internas de Hospital Son Llàtzer y del Ib-Salut que afecten en el desarrollo de los trabajos previstos
4.1.- Seguridad
La prestación de los servicios contratados no implicará el tratamiento de datos de carácter personal, por lo que dando cumplimiento a las obligaciones establecidas en el artículo 83 de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), ambas partes acuerdan someterse a las siguientes condiciones:
A. Protección de Datos: El adjudicatario garantiza que, en todo momento durante la prestación de sus servicios contratados, no accederá a los sistemas informáticos donde se almacenan, conservan y tratan los datos de los Ficheros de Datos de Carácter Personal bajo la responsabilidad del Hospital Son Llàtzer.
B. Uso de la información. Toda la información a la que el adjudicatario tenga acceso, no será utilizada bajo ninguna circunstancia para un fin distinto al establecido en el contrato formalizado.
La documentación se entregará al adjudicatario con el único fin de realizar las tareas necesarias para la prestación de los trabajos y/o de las obligaciones contraídas, quedando prohibido para el adjudicatario y el personal que ejecute la prestación del servicio, destinarla a cualquier otro fin.
C. Confidencialidad. Además de lo anterior y de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 10 de la LOPD, el prestador del servicio garantizará que quienes pudieran acceder a datos de carácter personal en cualquier fase del tratamiento de los datos de carácter personal quedarán obligados al secreto profesional respecto de los mismos y al deber de guardarlos, obligaciones que subsistirán aun después de finalizar la relación contractual.
El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones.
D. Personal. En ningún caso se podrá considerar al personal del adjudicatario como empleados del Hospital Son Llàtzer. El adjudicatario adoptará las medidas que crea convenientes para garantizar que su personal cumple con los acuerdos contenidos en los contratos que unan a las partes.
E. Responsabilidad del adjudicatario. El adjudicatario responderá ante el Hospital Son Llàtzer, al que mantendrá indemne de todos los daños, gastos, costes, perjuicios y pérdidas de cualquier tipo en los que pudiera tener o incurrir como consecuencia de las reclamaciones de cualquier tipo, que pudieran originarse por el incumplimiento por parte del adjudicatario del deber de confidencialidad o de cualquier otro deber legal o por revelación xx xxxxxxx y, muy especialmente, de cualquier reclamación o sanción administrativa de cualquier tipo, fruto del incumplimiento por parte del adjudicatario de las obligaciones asumidas en materia de protección de datos frente al Hospital Son Llàtzer o frente a los titulares de los datos recogidos en los ficheros responsabilidad del Hospital Son Llàtzer.
F. Comunicación de incidencia: El adjudicatario trasladará al Hospital Son Llàtzer, de forma inmediata, cualquier incidencia acontecida en los sistemas de tratamientos que haya ocurrido o pueda tener como consecuencia la alteración, la pérdida o el acceso a datos de carácter personal por parte de terceros no autorizados durante la prestación del servicio.
4.2.- Confidencialidad
En el supuesto que el adjudicatario, para la correcta prestación de sus servicios, acceda o pueda acceder a datos de carácter personal y/o documentación que contenga esta tipología de datos,…], el adjudicatario se obliga a mantener la absoluta confidencialidad y secreto de toda aquella
información a la que pueda acceder, no pudiendo transferir, duplicar o reproducir todo o parte de la información propiedad del Hospital Son Llàtzer y / o datos personales.
En el caso de tener personal en plantilla para el desarrollo de dicha prestación, el adjudicatario se compromete a impartir a todas las personas a su cargo las instrucciones precisas para el efectivo conocimiento y obligado cumplimiento de esas instrucciones y de las responsabilidades que asumen en virtud del presente contrato, sobre confidencialidad y secreto.
En este sentido, el adjudicatario realizará cuantas advertencias y suscribirá cuantos documentos sean necesarios con su personal, con el fin de asegurar el cumplimiento de tales obligaciones.
El adjudicatario responderá frente al Hospital Son Llàtzer del Fichero si tales obligaciones son incumplidas por sus empleados.
5 Parámetros de la gestión de la calidad del servicio: SLA’s
En la oferta se deberán indicar los niveles de servicio que garantiza el prestador del servicio. Los SLA’s harán referencias a los siguientes hitos:
• Tiempo medio y máximo de resolución de incidencias por gravedad (Critica, Alta, Media, Baja).
• Tiempo medio y máximo de resolución de peticiones de servicio por grado de prioridad (Muy Urgente, Urgente, Media, Baja)
• Tiempo medio y máximo de resolución de incidencias en servicios críticos QUIROFANOS, URPA, UCI,.. relacionadas con el volcado de información crítica desde aparatos médicos al sistema de información de esa unidad.
Grado de criticidad | Tiempo de resolución medio de incidencias | Tiempo de resolución máximo de incidencias |
Crítica | ||
Alta | ||
Media | ||
Baja |
- Se considerarán críticas entre otras aquellos que no permitan trabajar al usuario y este tenga al paciente delante.
- Se considerarán prioridad ALTA entre otras las relacionadas con las unidades de UCI, Quirófanos, URPA, Urgencias, Paritorio, Consultas Externas y Gabinetes. Entrarán en este ámbito la perdida de wifi en Unidades de enfermaría y UCE utilizada por el personal clínico para el registro de su actividad, validación de la medicación, etc. Y todas aquellas incidencias que impidan trabajar al usuario y no sea posible un método alternativo de trabajo.
Grado de prioridad | Tiempo de resolución medio de peticiones de servicio | Tiempo de resolución máximo de peticiones de servicio |
Muy urgente | ||
Urgente | ||
Media | ||
Baja |
Tiempo de resolución medio de incidencias en volcado de datos críticos desde aparatos médicos | Tiempo de resolución máximo de incidencias en volcado de datos críticos desde aparatos médicos | |
UCI, Quirófanos, Urpa, Electros, etc |
.
.
6 Informes de seguimiento
• Cada lunes se remitirá al responsable de TI de HSLL un Informe de las incidencias acaecidas en las guardias de la semana anterior especificando como mínimo: fecha y hora de recepción de la llamada, descripción de la incidencia, unidad y persona que la remite, fecha y hora de la resolución, descripción de la resolución
• Antes del día 5 de cada mes se remitirá un informe del servicio prestado el mes anterior que contendrá como mínimo:
o nº de incidencias y peticiones abiertas por los usuarios por tipo y prioridad en el mes
o nº de incidencias y peticiones resueltas por tipo y prioridad en el mes
o % de resolución en un tiempo máximo de 24 horas, % de resolución entre 24 y 48 horas, % entre 48 y una semana, % entre 1 semana y 15 días, % superior a 15 días diferenciado en incidencias y peticiones de servicio y por criticidad
o tiempo medio y máximo de resolución por tipo y prioridad de las incidencias y peticiones resueltas en el mes
o nº de incidencias y peticiones actualmente abiertas por tipo y prioridad
o tiempo medio y máximo por tipo y prioridad que llevan esperando las incidencias y peticiones que todavía están abiertas.
o Listado detalle de todas aquellas incidencias y peticiones que todavía están abiertas, tiempo que llevan abiertas desde su solicitud y tiempo de desviación sobre la fecha prevista de resolución indicada al usuario.
o Cuadro resumen y detalle de Incidencias y peticiones de servicio paradas y tipificadas por motivo xx xxxxxx.
o Cuadro de cumplimiento de objetivos, de los SLA’s y penalizaciones del mes
o Propuestas de mejora
La aceptación de la factura mensual vendrá marcada por la recepción del informe mensual de prestación del servicio.
7 Duración del contrato
La vigencia de este contrato será de un año a partir de la firma del mismo.
8 Importe máximo del contrato
El importe máximo de licitación, IVA incluido, será de 173.000 euros (ciento setenta y tres mil euros)
9 Forma de pago
La cuantía total del contrato se dividirá en 12 mensualidades.
Se facturará mensualmente el servicio a mes cumplido, previa aprobación de la factura del mes por parte del responsable de TI del Hospital Son LLATZER y verificado por este el correcto cálculo de los descuentos por las penalizaciones incurridas en el mes.
10 Criterios de valoración
Las ofertas se valorarán en base a los siguientes criterios:
Criterios | Puntuación | Tipo |
1. Oferta económica | 50 | Sobre 2 |
2. Equipo humano propuesto | 20 | Sobre 3 |
3. Descripción del servicio que se proveerá. Gestión y organización, metodología de trabajo, SLA’s | 8 | Sobre 3 |
4. Penalizaciones que se está dispuesto a asumir | 9 | Sobre 4 |
5.- Software de gestión de incidencias | 7 | Sobre 3 |
6. Mejoras respecto a las condiciones xxx xxxxxx | 6 | Sobre 3 |
Total | 100 |
Detalle de los criterios de valoración:
Criterio 1. Oferta económica (50 puntos)
Se valoraran con los máximos puntos la mejor oferta económica el resto proporcionalmente aplicando la fórmula:
oferta más económica x 50 Puntuación =
oferta a evaluar
Criterio 2. Equipo humano propuesto (20 puntos)
En este criterio se valorará las personas que compondrán el equipo, sus conocimientos técnicos, su experiencia demostrable en trabajos y entornos similares, su conocimiento demostrable del entorno de Son Llàtzer y sus particularidades.
Y aquellos otros aspectos referentes al equipo humano especificados en el apartado 3 de este pliego.
Criterio 3. Descripción del servicio que se proveerá. Gestión y organización, metodología de trabajo. Niveles de servicio SLA’s (8 puntos)
En este criterio se valorará la descripción del servicio que se proveerá, la organización del servicio y la metodología de trabajo presentada. Y los niveles de servicio SLA’s
Criterio 4. Penalizaciones que se está dispuesto a asumir (9 puntos)
Penalizaciones que se está dispuesto a asumir según la tabla CRITERIO 4 – TABLA 1
Se obtendrán la suma de los puntos indicados en la columna Puntos por cada SLA que se esté dispuesto a asumir.
La penalización se aplicará en la factura mensual. Mensualmente se revisará a la entrega del informe de seguimiento las penalizaciones incurridas y se descontará de la factura mensual. Se deberá cumplimentar la columna ‘Se acepta SLA (Si/No)’ en las ofertas presentadas:
CRITERIO 4 – TABLA I
Hito | valor | Se acepta SLA (Si/No) | Puntos |
Nº de Incidencias y peticiones que su fecha de entrega superen la fecha prevista de resolución indicada al usuario | > 8 en el mes se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Inventario de equipamiento y su ubicación (pc’s, portátiles, tablet’s pc, pda’s..) en un 99% de fiabilidad con un desfase máximo de 5 días desde su instalación, cambio de estado, configuración o cambio de ubicación | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Inventario de impresoras y su ubicación en un 99% de fiabilidad con un desfase máximo de 5 días desde su instalación, cambio de estado o cambio de ubicación | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Cumplimentación de la base de conocimientos HSLL con un 99% de fiabilidad | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Entrega mensual de la tabla del nº de impresiones del mes anterior de cada impresora del parque de impresoras de HSLL (red y monopuesto) | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Entrega del informe de seguimiento mensual y de los informe de guardias semanales | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Incumplimiento del tiempo medio y máximo de resolución de incidencias por grados de criticidad indicados en la oferta presentada | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos |
Incumplimiento del tiempo medio y máximo de resolución de peticiones de servicio por grados de prioridad indicados en la oferta presentada | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura | Si 1 punto No 0 puntos | |
Incumplimiento del tiempo medio y máximo de resolución de incidencias en el volcado de información crítica desde aparatos médicos al sistema de información correspondiente: UCI, QUIROFANOS, URPA, Electros,.. | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura | Si 1 punto No 0 puntos |
Criterio 5. Software de gestión de incidencias (7 puntos)
Aportación por parte del adjudicatario del servicio de un software para la gestión de incidencias. Se valoraran los distintos aspectos y funcionalidades del software.
- Funcionalidades de registro, tipificación, priorización, asignación de implantadores (equipo de microinformática, equipo de soporte de aplicaciones, sistemas, etc), posibilidad de ir registrando la evolución de la incidencia por los distintos equipos de soporte de HSLL, seguimiento on-line de estado, registro de fecha prevista de entrega, fecha de entrega y cierre. Informes automáticos del servicio prestado.
- Posibilidad de consultar automáticamente y on-line del cumplimiento de los SLA’s de tiempos pactados con HSLL.
- Otras funcionalidades
- Que una vez finalizados los servicios del adjudicatario el software quede en manos del Hospital Son Llàtzer.
Criterio 6. Mejoras adicionales a las condiciones xxx xxxxxx (6 puntos)
Mejoras adicionales a las condiciones mínimas especificadas en este pliego y que aporten valor al servicio prestado y no hayan sido ya valorados en los otros criterios.
11 Documentación a incluir en la oferta
La documentación se presentará impresa y en formato digital. Y se estructurará de la siguiente forma:
- SOBRE 2 – Propuesta económica
- SOBRE 3 – Propuesta Técnica relativa a los criterios NO evaluables mediante fórmulas
- SOBRE 4 – Propuesta Técnica relativa a los criterios evaluables mediante fórmulas
Es indispensable para la valoración del criterio 4 incluir la siguiente tabla cumplimentada, para el calculó de los puntos obtenidos por la oferta presentada, referente a los criterios evaluables mediante formula – Criterio4.
Ver mas detalla en el apartado 10 Criterios de valoración - Criterio 4.
CRITERIO 4 – TABLA I
** se deberá rellenar la columna ‘Se acepta SLA Si/No’ con un SI o un NO según se acepte o no el SLA.
Hito | valor | Se acepta SLA (Si/No) | Puntos |
Nº de Incidencias y peticiones que su fecha de entrega superen la fecha prevista de resolución indicada al usuario | > 8 en el mes se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Inventario de equipamiento y su ubicación (pc’s, portátiles, tablet’s pc, pda’s..) en un 99% de fiabilidad con un desfase máximo de 5 días desde su instalación, cambio de estado, configuración o cambio de ubicación | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Inventario de impresoras y su ubicación en un 99% de fiabilidad con un desfase máximo de 5 días desde su instalación, cambio de estado o cambio de ubicación | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Cumplimentación de la base de conocimientos HSLL con un 99% de fiabilidad | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Entrega mensual de la tabla del nº de impresiones del mes anterior de cada impresora del parque de impresoras de HSLL (red y monopuesto) | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Entrega del informe de seguimiento mensual y de los informe de guardias semanales | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Incumplimiento del tiempo medio y máximo de resolución de incidencias por grados de criticidad indicados en la oferta presentada | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura mensual | Si 1 punto No 0 puntos | |
Incumplimiento del tiempo medio y máximo de resolución de peticiones de servicio por grados de prioridad indicados en la oferta presentada | No cumplido se aplicará un descuento del 2% de la factura | Si 1 punto No 0 puntos | |
Incumplimiento del tiempo medio | No cumplido se | Si 1 punto |
y máximo de resolución de incidencias en el volcado de información crítica desde aparatos médicos al sistema de información correspondiente: UCI, QUIROFANOS, URPA, Electros,.. | aplicará un descuento del 2% de la factura | No 0 puntos |
ANEXO-I
EQUIPAMIENTO
El Hospital cuenta actualmente con un parque de unos 900 a 950 equipos aproximadamente (incluidos pc’s, tablets, portátiles y PDA’s) y 350 impresoras (incluidas impresoras de red, monopuesto y chorro de tinta). Mas del 50% de los equipos PC e impresoras tienen más de 5 años.
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Director Gerente Responsable de Tecnología de la Información