VISTOS:

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y

CONTRATACIÓN PÚBLICA

APRUEBA BASES DE LICITACIÓN Y ANEXOS PARA LA ADQUISICIÓN DEL SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS

RESOLUCIÓN EXENTA N° _282 B /

SANTIAGO, 05 xx xxxx de 2020

VISTOS:

Lo dispuesto en la ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios; en el Xxxxxxx Xx 000, xx 0000, xxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxxx, que aprueba el reglamento del citado cuerpo legal; el Xxxxxxx Xx0.000, xx 0000, xxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxxx, que nombra a la Directora de la Dirección de Compras y Contratación Pública, y en las Resoluciones N°7 y N°8, de 2019, de la Contraloría General de la República, que fija normas sobre exención del trámite de toma de razón y establece montos en unidades tributarias mensuales.

CONSIDERANDO:

1. Que, la Dirección de Compras y Contratación Pública, en adelante también DCCP o Dirección ChileCompra, en virtud de lo establecido en el artículo 30, letra e), de la Ley N° 19.886, de bases sobre contratos administrativos de suministro y prestación de servicios, tiene, entre sus funciones, el representar o actuar como mandatario de uno o más organismos públicos a que se refiere la citada ley, en la licitación de bienes o servicios en la forma que establezca el reglamento.

2. Que, a su vez, el Xxxxxxx Xx 000, xx 0000, xxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxxx, Reglamento de la citada ley, en su artículo 7°, inciso tercero, señala que las entidades podrán ser representadas por la Dirección de Compras en la licitación de bienes y/o servicios. Para ello, y en cada caso, las entidades deberán comunicar su solicitud de representación a la Dirección de Compras, especificando la forma y alcance de la representación requerida, quien a su vez comunicará su aceptación a la Entidad, previa evaluación de la oportunidad y conveniencia del requerimiento.

3. Que, en virtud de lo dispuesto en el considerando anterior, los servicios públicos que se indican a continuación han oficiado a esta Dirección para solicitar que, en su nombre y representación, efectúe un proceso de licitación pública a fin de adjudicar el Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos, con el objeto de que, producto de la agregación de demanda, se pueda disponer de mejores condiciones en la contratación que las que podría lograr cada uno de los organismos indicados al realizar dicha contratación de forma independiente, dejando constancia que la suscripción y operación de los respectivos contratos será responsabilidad de cada uno de los organismos mandantes. Dichos organismos públicos y los respectivos oficios comunicando su solicitud de representación a la Dirección ChileCompra se especifican a continuación:

N°	Rut mandante	Entidad pública mandante	N° oficio	Fecha recepción oficio
1	61.108.000-K	Caja de Previsión de la Defensa Nacional	930/138	03-Feb-20
2	61.513.000-1	Dirección de Previsión de Carabineros de Chile	1433	02-Mar-20
3	00.000.000-0	Dirección del Trabajo	839	18-Feb-20
4	61.504.000-2	Dirección General de Crédito Prendario	60	10-feb-20
5	60.109.000-7	Fondo de Solidaridad e Inversión Social	58	05-feb-20
6	61.603.000-0	Fondo Nacional de Salud	3779	07-feb-20
7	61.979.440-0	Instituto de Previsión Social	4763-4	04-feb-20
8	61.605.000-1	Instituto de Salud Pública de Chile	283	10-feb-20

N°	Rut mandante	Entidad pública mandante	N° oficio	Fecha recepción oficio
9	61.533.000-0.	Instituto de Seguridad Laboral	498	04-feb-20
10	60.703.000-6	Instituto Nacional de Estadísticas	100	27-ene-20
11	60.908.000-0	Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas	168	05-feb-20
12	61.002.000-3	Servicio de Registro Civil e Identificación	76	29-ene-20
13	00.000.000-0	Tesorería Xxxxxxx xx Xx Xxxxxxxxx	000/00	30-ene-20
14	60.804.000-5	Servicio Nacional de Aduanas	1477	03-feb-20
15	61.531.000-K	Servicio Nacional de Capacitación y Empleo	178	04-feb-20
16	60.701.002-1	Servicio Nacional de Pesca y Acuicultura	148508	27-ene-20
17	61.961.000-8	Servicio Nacional del Adulto Mayor	269	19-feb-20
18	60.702.000-0	Servicio Nacional del Consumidor	1482	04-feb-20
19	60.905.000-4	Servicio Nacional del Patrimonio Cultural	142	04-feb-20
20	60.803.000-K	Servicios de Impuestos Internos	396	24-feb-20
21	60.801.000-9	Subsecretaría de Hacienda	555	05-Mar-20
22	61.601.000-K	Subsecretaria de Salud Pública	391	21-feb-20
23	60.103.000-4	Subsecretaria de Servicios Sociales	13/453	03-feb-20
24	61.801.000-7	Subsecretaria de Vivienda y Urbanismo	76	11-feb-20
25	60.501.000-8	Subsecretaría del Interior y Seguridad Pública	2497	27-ene-20
26	60.701.000-5	Subsecretaría Economía y Empresas de Menor Tamaño	1029	31-ene-20
27	60.510.000-7	Superintendencia de Electricidad y Combustibles	2293	12-mar-20
28	76.960.424-3	Superintendencia de Pensiones	3248	20-feb-20
29	60.819.000-7	Superintendencia de Salud	368	11-feb-20
30	61.509.000-K	Superintendencia de Seguridad Social	558	04-feb-20

4. Que, con fecha 00 xx xxxxx xx 0000, xx Xxxxxxxxx XxxxxXxxxxx, mediante Oficio Ordinario N°804, comunicó a los organismos individualizados en el considerando precedente la aceptación de la solicitud efectuada por éstos, con la finalidad de realizar un procedimiento licitatorio en su representación que adjudique el Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos en virtud de las necesidades de cada organismo, en los términos y condiciones establecidas en estas bases de licitación;

5. Que, el servicio objeto de la presente licitación no se encuentra en el catálogo de productos y servicios licitados por esta Dirección a través del mecanismo de convenios marco.

6. Que el presente acto administrativo se encuentra exento del trámite de Toma de Razón, por cuanto ninguno de los contratos a adjudicar, individualmente considerado, superará el umbral definido por las resoluciones 7 y 8 de 2019 de la Contraloría General de la República.

RESUELVO:

1°. APRUÉBANSE las bases de licitación para la ADQUISICIÓN A TRAVÉS DE LA MODALIDAD DE COMPRA COORDINADA POR MANDATO DEL SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS con

sus Anexos, cuyo texto se transcribe a continuación:

BASES PARA LA ADQUISICIÓN DEL SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS, BAJO MODALIDAD DE COMPRA COORDINADA POR MANDATO

1. CARACTERÍSTICAS DE LA LICITACIÓN

Nombre Adquisición	Adquisición del Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos.
Descripción	La descripción específica se detalla en el Anexo A “BASES TÉCNICAS”. El sólo hecho de participar de esta licitación implica la aceptación de la totalidad de las condiciones establecidas en las presentes bases.
Tipo de Adquisición	Pública - Licitación Pública mayor a 5.000 UTM (LR). Se deja constancia que cada contrato individualmente considerado es menor a 5.000 UTM.
Tipo de Convocatoria	Abierta

Moneda	Pesos Chilenos
Etapas del Proceso de Apertura	Una Etapa
Opciones de pago	Transferencia Electrónica
Publicidad de las ofertas Técnicas	Por las características de los servicios licitados, las ofertas técnicas no serán públicas. Esto, debido a la naturaleza de la contratación; en particular, por el altísimo grado de especificación técnica de los servicios, es necesario que las ofertas técnicas no sean de público conocimiento, con el objeto de no desincentivar la participación de los potenciales oferentes. Esta decisión se funda, además, en consideración de lo sensible que resultaría exponer el contenido de las ofertas técnicas para los oferentes, dado que incorporarían conocimientos específicos propios en relación con los servicios que se licitan, pudiendo revelarse, incluso, aspectos de su “know how” o secretos empresariales.
Calidad en que actúa el licitante	Mandatario
Organismos Mandantes	1. CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL 2. DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE 3. DIRECCION DEL TRABAJO 4. DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO 5. FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL 6. FONDO NACIONAL DE SALUD 7. INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL 8. INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE 9. INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL 10. INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS 11. XXXXX XXXXXXXX XX XXXXXXX XXXXXXX X XXXXX 00. SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION 13. SERVICIO DE TESORERIAS 14. SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS 15. SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO 16. SERVICIO NACIONAL DE PESCA 17. SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR 18. SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR 19. SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL 20. SERVICIOS DE IMPUESTOS INTERNOS 21. SUBSECRETARÍA DE HACIENDA 22. SUBSECRETARÍA DE SALUD PÚBLICA 23. SUBSECRETARÍA DE SERVICIOS SOCIALES 24. SUBSECRETARÍA DE VIVIENDA Y URBANISMO 25. SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA 26. SUBSECRETARÍA ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO 27. SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES 28. SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES 29. SUPERINTENDENCIA DE SALUD 30. SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL

2. ORGANISMO LICITANTE

Razón Social	Dirección de Compras y Contratación Pública (DCCP o Dirección ChileCompra)
Unidad de Compra	División de Compras Colaborativas
R.U.T.	60.808.000-7
Dirección	Xxxxxxxx 000, 0xx xxxx
Xxxxxx	Xxxxxxxx
Xxxxxx en que se genera la Adquisición	Región Metropolitana de Santiago

3. SERVICIOS LICITADOS

Las presentes bases tienen por objeto la prestación del Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos, los cuales han sido clasificados en las siguientes líneas:

Línea de estudios de satisfacción 1: Encuestas enfocadas en instituciones con usuarios organizacionales, dependientes del Ministerio de Economía, del Ministerio de Hacienda y del Ministerio del Trabajo y Previsión Social.

Para las siguientes instituciones:

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS

SERVICIO NACIONAL DE PESCA

SUBSECRETARÍA DE ECONOMÍA

DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA

SERVICIO DE TESORERÍAS

SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS

SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS

DIRECCION DEL TRABAJO

SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO

Línea de estudios de satisfacción 2: Encuestas enfocadas en instituciones con beneficiarios y procesos de postulación.

Para las siguientes instituciones:

FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL

SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR

SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES

JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS

SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO

DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO

Línea de estudios de satisfacción 3: Encuestas enfocadas en instituciones con usuarios que realizan trámites generales.

Para las siguientes instituciones:

INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL - CHILEATIENDE

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES

SUBSECRETARÍA DE HACIENDA (*)

• Subsecretaría de Educación

• Subsecretaría de Educación Superior

• Junta Nacional xx Xxxxxxxx Infantiles (JUNJI)

SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION

SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL

SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA

(*) Para efectos de esta licitación, la Subsecretaría de Hacienda será el organismo comprador de los servicios de encuesta a realizarse para estas instituciones, por lo tanto, suscribirá el contrato a su favor, pagará al proveedor adjudicado, y en general, realizará todas las gestiones tendientes al cumplimiento del contrato adjudicado.

Línea de estudios de satisfacción 4: Encuestas enfocadas en instituciones del sector de Previsión y Salud.

Para las siguientes instituciones:

FONDO NACIONAL DE SALUD

INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE

SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA

SUPERINTENDENCIA DE SALUD

CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL

DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE

INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL

SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL

SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES

Condiciones para presentar ofertas

Cada proveedor podrá ofertar por la cantidad de Líneas de estudios de satisfacción que desee; sin embargo, sólo podrá ser adjudicado con hasta 2 líneas de estudios, atendido que la realización de estas encuestas supone una alta demanda de trabajo del equipo base, complementario y encuestadores, el cual debe realizarse de manera simultánea con múltiples organismos en un periodo limitado de tiempo. En los casos en que un proveedor oferte a más de dos líneas y, una vez evaluado, esté en condiciones de adjudicarse todas ellas, se le adjudicarán solo aquellas dos líneas que correspondan a los contratos de mayor monto, en relación con las demás líneas de su oferta que pudiesen ser adjudicadas.

En la propuesta técnica el oferente deberá tener especialmente en consideración, entre otros requerimientos que se establecen en estas bases, lo siguiente:

a. Cada equipo de trabajo base1 ofertado en las distintas líneas de estudio deberá ser distinto entre sí. Por ejemplo, si el proponente oferta a las 4 líneas de estudios, deberá presentar 4 equipos de trabajo base distintos, entendiendo esto en el sentido de que ningún integrante del equipo de trabajo base podrá pertenecer a dos o más equipos; lo anterior, con salvedad del profesional que desempeñe la calidad del Jefe de proyecto, el cual podrá pertenecer hasta un máximo de 2 equipos de trabajo.

En caso de que el oferente proponga a uno o más integrantes del equipo de trabajo base en más de una línea de estudio, incumpliendo lo indicado anteriormente, la comisión evaluadora considerará únicamente, para el proceso de evaluación de ofertas, la oferta que resulte económicamente más conveniente2 del conjunto de ofertas recibidas en las líneas en cuestión, descartándose entonces las restantes ofertas realizadas por el oferente. Si resulta económicamente más conveniente en más de una línea, se evaluará sólo aquella que tenga un precio menor. Excepcionalmente, en los casos donde exista una única oferta para una línea de estudio y, a su vez, el oferente de la línea en cuestión haya presentado el mismo equipo, o parte de él, en otra línea de estudio, entonces, la comisión evaluadora sólo considerará la línea ofertada por el proponente respecto de la línea de estudios en donde sólo se reciba una oferta, descartándose las otras líneas ofertadas, las que quedarán inadmisibles.

b. El plan de trabajo debe considerar las horas destinadas a cada equipo.

La oferta de cada proveedor deberá considerar a todas las instituciones individualizadas en la cláusula N°3, según cada Línea de Estudios a la que oferte. En caso de que la oferta no contemple a la totalidad de los organismos en cada Línea de Estudio a la que postule, esto es, incumpliendo lo anterior, la oferta será declarada inadmisible y no participará del proceso de evaluación de ofertas para dicha Línea de Estudio.

4. ETAPAS Y PLAZOS

Todos los plazos de días establecidos en las presentes Bases serán de días hábiles, salvo que expresamente se señale que serán de días corridos.

Plazo para realizar consultas sobre la licitación Los interesados en participar en la presente licitación, podrán formular consultas y solicitar aclaraciones a través del sistema xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, dentro de 5 días contados desde la publicación del respectivo llamado en el portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, hasta las 23:59 horas.

1 Según lo definido en Anexo A “Bases técnicas”, Cláusula N°6. El “equipo base” se compone como mínimo de los siguientes 5 roles: Jefe de proyecto, Encargado de trabajo en terreno cuantitativo, Encargado de auditoría, Especialista en estadística/ matemáticas y Encargado de actividades cualitativas de investigación.

2 Se entenderá que una oferta es económicamente más conveniente cuando esta oferta sea la de menor valor comparado con el resto de ofertas recibidas de la misma línea.

Plazo para publicar respuestas a las consultas	La DCCP pondrá las referidas preguntas y sus respuestas en conocimiento de todos los interesados, a través de su publicación en xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, sin indicar el autor de las preguntas, dentro del plazo de 10 días posteriores al vencimiento del plazo para realizar consultas, a las 23:59 horas. En caso de que el número de preguntas que se reciba sea superior a: • 50, la DCCP podrá aumentar el plazo de publicación de respuestas hasta por 5 días; • 100, la DCCP podrá aumentar el plazo de publicación de respuestas hasta por 10 días; • 150, la DCCP podrá aumentar el plazo de publicación de respuestas hasta por 15 días. En cualquier caso, la nueva fecha de publicación de respuestas será informada en el portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, en el ID de la licitación.
Fecha de Cierre para presentar Ofertas	23 días contados desde la publicación del respectivo llamado en el portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, a las 15:15 horas. Con el objeto de aumentar la participación de oferentes o en el caso de ocurrir alguna de las hipótesis planteadas en el acápite “Plazo para publicar las respuestas a las consultas”, que aumenten el plazo de publicación de respuestas, la Dirección ChileCompra podrá extender este plazo por hasta 25 días adicionales, mediante la emisión del correspondiente acto administrativo totalmente tramitado, el cual deberá publicarse oportunamente en el portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx.
Fecha de Apertura electrónica de ofertas	El mismo día en que se produzca el cierre de recepción de ofertas, a las 15:30 horas en el portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx.
Plazo de Evaluación y Adjudicación	Dentro de los 20 días posteriores a la fecha de apertura de ofertas en el portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx. En el caso de que la DCCP no realice la adjudicación dentro del plazo definido en las presentes Bases de Licitación, por causas no imputables a la misma, la Dirección ChileCompra informará, a través del sistema xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, dicho cambio, justificando la ampliación del plazo antes señalado y asimismo indicando el nuevo plazo para la adjudicación, según lo que indica el artículo 41, inciso 2° del Reglamento de la Ley N° 19.886.
Plazo para la Firma del Contrato entre el proveedor adjudicado y el respectivo órgano público comprador	Dentro de los 20 días posteriores a la fecha de notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada.

5. MODIFICACIONES A LAS BASES

La DCCP podrá modificar las presentes bases y sus anexos, ya sea por iniciativa propia o en atención a una aclaración solicitada por alguno de los oferentes, durante el proceso de la propuesta, hasta antes del vencimiento del plazo para presentar ofertas.

Las modificaciones que se lleven a cabo serán informadas a través del sitio Web xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx. Estas modificaciones formarán parte integrante de las bases y estarán vigentes desde la total tramitación del acto administrativo que las apruebe.

Junto con aprobar la modificación, se establecerá un nuevo plazo prudencial para el cierre o recepción de las propuestas, a fin de que los potenciales oferentes puedan adecuar sus ofertas.

6. REQUISITOS MÍNIMOS PARA PARTICIPAR

El oferente no debe haber sido condenado por prácticas antisindicales, infracción a los derechos fundamentales del trabajador o por delitos concursales establecidos en el Código Penal dentro de los dos últimos años anteriores a la fecha de presentación de la oferta, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 4 de la Ley de Compras. Esto se acreditará mediante la declaración jurada que se contiene en el ANEXO N°2.1 “Declaración Jurada Simple N°1 para ofertar (inhabilidades por condenas)” de las presentes bases. Lo anterior, sin perjuicio de las facultades de la entidad licitante de verificar esta información, en cualquier momento, a través de los medios oficiales disponibles.

El oferente no debe haber sido condenado por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia a la medida dispuesta en la letra d) del artículo 26 del Decreto con Fuerza xx Xxx N°1, de 2004, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, que Fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del Decreto Ley N° 211, de 1973, que fija normas para la defensa de la libre competencia. Esto se acreditará mediante la declaración jurada que se contiene en el ANEXO N°2.1 “Declaración Jurada Simple N°1 para ofertar (inhabilidades por condenas)” de las presentes bases. Lo anterior, sin perjuicio de las facultades de la entidad licitante de verificar esta información, en cualquier momento, a través de los medios oficiales disponibles.

Tratándose exclusivamente de las personas jurídicas, no podrán ofertar con organismos del Estado, aquellas que hayan sido condenadas por los delitos previstos en el artículo 27 de la ley N° 19.913, en el artículo 8° de la ley N° 18.314 y en los artículos 250 y 251 bis del Código Penal, a la pena de prohibición de celebrar actos y contratos con organismos del Estado. La entidad licitante verificará esta información a través del Registro que se lleva para tal efecto, de conformidad con lo dispuesto en la ley N° 20.393, que establece la responsabilidad penal de las personas jurídicas en los delitos xx xxxxxx de activos, financiamiento del terrorismo y delitos de cohecho que indica. En caso de que el proponente oferte bajo la figura de Unión Temporal de Proveedores (UTP), la entidad licitante verificará la información a través de dicho registro para cada uno de los integrantes de la UTP.

7. ANEXOS E INSTRUCCIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE OFERTAS

Presentar Ofertas por Sistema	Obligatorio. Las propuestas deberán ser ingresadas al portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx bajo el ID que identifica esta licitación en el plazo señalado en la cláusula 4 anterior, contado desde la fecha de publicación de las presentes Bases de licitación en el referido Portal y con anterioridad a la fecha de cierre de recepción de las ofertas.
Número de ofertas	Cada proveedor podrá ofertar por la cantidad de Líneas de Estudios de satisfacción que desee, sin embargo, sólo podrá ser adjudicado con hasta 2 líneas de estudios. A su vez, cada proponente podrá presentar una oferta por cada línea de Estudio y en caso de que el participante ingrese más de una oferta por la línea de Estudio, sólo se considerará la que haya ingresado primero, descartando las ofertas restantes.
Anexos Administrativos	El oferente debe incorporar en su oferta los siguientes documentos, debidamente completados: • Anexo N°1: Formulario datos del oferente; • Anexo N°2.1: Declaración Jurada Simple N°1 para ofertar (inhabilidades por condenas); • Anexo N°2.2: Declaración Jurada Simple N°2 para ofertar (sin conflictos de interés); • Anexo N°3.1: Declaración para Uniones Temporales de Proveedores (UTP) y Criterios de evaluación para UTP (solo para propuestas que se presentan bajo esta modalidad): En este anexo deberán declarar a cuál(es) integrante(s) de la UTP se aplicarán los criterios de evaluación señalados en el anexo; • Anexo N°3.2: Acuerdo Para Uniones Temporales De Proveedores (solo para propuestas que se presentan bajo esta modalidad); Aquellos proveedores que opten por ofertar mediante un UTP también deberán presentar un Instrumento público o privado de constitución de UTP que dé cuenta del acuerdo para participar de esta forma, con las debidas estipulaciones, acorde a lo dispuesto por el artículo 67 bis del Reglamento de la Ley de Compras Públicas. y la Directiva de Contratación Pública N°22, sobre “Orientaciones sobre la participación de las Uniones Temporales de Proveedores en los procesos de compra”. Los Anexos N°s 1, 2.1 y 2.2 son obligatorios para todos los oferentes, salvo los anexos N°s 3.1 y 3.2 que son exclusivos para Uniones Temporales de Proveedores (UTP), debiendo todos ellos ser subidos al Sistema xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, como parte de la oferta, en la sección de Anexos Administrativos.

Anexos Técnicos	Las ofertas deberán cumplir con todos los requisitos técnicos establecidos en la letra g) del acápite “Consideración para la evaluación de factores técnicos” de la cláusula 10, entendiéndose que éstos son requisitos técnicos esenciales para poder participar de este proceso licitatorio. Las ofertas que no cumplan con todos estos requisitos serán declaradas inadmisibles y por tanto no serán consideradas en la evaluación. Por su parte, el oferente debe incorporar en su oferta los siguientes documentos, debidamente completados: • Propuesta técnica • Anexo N°5 Oferta Técnica (Incluir copia de los certificados de los Grados académicos). • Anexo N°6: Índice Oferta técnica • Anexo N°7: Carta Xxxxx. • Anexo N°8: Organización del trabajo y personal de la consultoría. Los anexos referidos, Certificados y Propuesta técnica son obligatorios, y deben ser ingresados a través del sistema xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, en la sección Anexos Técnicos. En caso de que no se presente el Anexo N°5, N°7, N°8 y su propuesta técnica, la oferta será declarada inadmisible y no será evaluada para esa Línea de Estudio en particular.
Anexos Económicos	El oferente debe incorporar en su oferta el siguiente anexo, debidamente completado: • Anexo N° 4 Oferta Económica El anexo referido debe ser ingresado a través del sistema xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, en la sección Anexos Económicos. En caso de que no se presente el anexo económico, la oferta será declarada inadmisible y no será evaluada para esa Línea de Estudio en particular. Para facilitar la oferta económica, se dispondrá en el Sistema de Información, xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, un formato específico para estos anexos.
Bases técnicas y Anexos informativos	• Anexo A “Bases técnicas” • Anexo B “Listado de entidades mandantes / órganos públicos compradores y direcciones” • Anexo C “Ficha estandarizada modelo de atención de servicios” • Anexo D “Pauta genérica de preguntas” • Anexo E “Contenidos mínimos informe final y entregables cuantitativos”

Observaciones:

Los Anexos arriba singularizados deberán ser suscritos por los oferentes, por la persona natural o por los representantes legales de los oferentes, en el caso de que éstos sean personas jurídicas. En el caso que la oferta sea presentada por una Unión Temporal de Proveedores (*), el apoderado de la misma deberá tener poder suficiente para efectuar esta declaración representando a cada uno de los integrantes de la unión, respecto de los anexos técnicos y económicos.

Los oferentes deben constatar que el envío de sus ofertas a través del portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx haya sido realizado con éxito, incluyendo el previo ingreso de todos los formularios y anexos requeridos y completados de acuerdo a lo establecido en las presentes bases.

Las únicas ofertas válidas serán las presentadas a través del portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx. No se aceptarán ofertas que se presenten por un medio distinto al establecido en estas Bases, a menos que se acredite la indisponibilidad técnica del sistema, de conformidad con el artículo 62 del Reglamento de la Ley de

Compras. Será responsabilidad de los oferentes adoptar las precauciones necesarias para ingresar oportuna

y adecuadamente sus ofertas.

Para lo anterior, siempre se debe verificar que los archivos que se ingresen contengan efectivamente los anexos solicitados; asimismo, se debe comprobar siempre, luego de que se finalice la última etapa de ingreso de la oferta respectiva, que se produzca el despliegue automático del “Comprobante de Envío de Oferta” que se entrega en dicho Sistema, el cual puede ser impreso por el proponente para su resguardo. En dicho comprobante será posible visualizar los anexos adjuntos, cuyo contenido es de responsabilidad del oferente. El hecho que el oferente haya obtenido el “Comprobante de envío de oferta” señalado, únicamente acreditará el envío de la misma a través del Sistema, pero en ningún caso certificará la integridad o la completitud de ésta, lo cual será parte de la evaluación respectiva.

En caso de editar una oferta ya enviada, el oferente deberá asegurarse de que luego de los ajustes efectuados la oferta vuelva a ser enviada (Descargar nuevo Comprobante de Envío de Oferta).

(*) Unión Temporal de Proveedores (UTP): Las ofertas de las UTP y su evaluación deberán ceñirse a las disposiciones del artículo 67 bis del Reglamento de la ley N° 19.886 y a las recomendaciones de la Directiva N° 22 de la DCCP disponible en el siguiente link: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxx-xx- documentación/normativa/directivas-de-compra/

8. ANTECEDENTES LEGALES PARA PODER SER CONTRATADO

El oferente que resultare adjudicado deberá encontrarse inscrito y en estado “hábil” en el Registro de Proveedores al momento de celebrar el respectivo contrato con el órgano público comprador. Adicionalmente, deberá presentar y acreditar en el Registro de Proveedores los siguientes documentos:

Si el adjudicatario es Persona Natural:	a) Fotocopia simple de cédula de identidad de persona natural	Acreditar en el Registro de Proveedores
	b) Anexo N°2.3: Declaración Jurada Simple N°3 para contratar
	c) Certificado de Antecedentes Laborales y Previsionales, emitido por la Dirección del Trabajo con fecha posterior a la adjudicación	Acreditar a DCCP
Si el adjudicatario no es Persona Natural:	a) Certificado de vigencia del poder del Representante Legal, con una antigüedad no superior a 60 días corridos, contados desde la fecha de notificación de la adjudicación, otorgado por el Conservador de Bienes Raíces correspondiente o, en los casos que resulte procedente, cualquier otro antecedente que acredite la vigencia del poder del representante del oferente, según los plazos de vigencia indicados.	Acreditar en el Registro de Proveedores
	b) Certificado de Vigencia de la Sociedad con una antigüedad no superior a 60 días corridos, contados desde la fecha de notificación de la adjudicación, o el antecedente que acredite la existencia jurídica del oferente.
	c) Anexo N°2.3: Declaración Jurada Simple N°3 para contratar
	d) Certificado de Antecedentes Laborales y Previsionales, emitido por la Dirección del Trabajo con fecha posterior a la adjudicación.	Acreditar a DCCP
NOTA:	Las Uniones Temporales de proveedores deberán entregar todos estos documentos respecto de cada uno de sus integrantes. Asimismo, el apoderado de ésta deberá tener poder suficiente, lo cual deberá constar en los documentos legales que se presenten y que respaldan la constitución de dicha figura, de acuerdo con el artículo 67 bis del Reglamento de la Ley N°19.886.

Observaciones:

Todos los anexos deben ser firmados por el representante del oferente respectivo.

Cuando el oferente sea una Unión Temporal de Proveedores (UTP), deberá presentar un anexo por cada integrante de la UTP, suscrito por el respectivo integrante o por el representante legal del integrante, según sea el caso.

El apoderado de la UTP deberá tener poder suficiente lo cual deberá constar en los documentos legales que

se presenten y que respaldan la constitución de dicha figura, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 67 bis del Reglamento de la ley N° 19.886.

Los antecedentes legales para poder ser contratado, sólo se requerirán respecto del adjudicatario y deberán estar disponibles en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración o bien ser entregados físicamente o enviados por correo certificado a cada uno de los organismos individualizados en el Anexo B, dentro de los 15 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada.

Lo señalado en el párrafo precedente no resultará aplicable a las garantías de fiel cumplimiento de contrato, las cuales deberán ser entregadas físicamente en las dependencias de cada uno de los servicios singularizados en el Anexo B, si procede, dentro de los 15 días hábiles contados desde la notificación de adjudicación totalmente tramitada. En los casos en que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la ley N° 19.799 sobre Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha firma. Excepcionalmente, podrá acordarse una forma distinta de entrega de la boleta entre cada Entidad y el adjudicatario, con motivo de la situación de emergencia en nuestro país por el brote de COVID-19, cuando proceda.

En el caso de resultar adjudicada una UTP, dentro del plazo establecido en las presentes bases para hacer entrega de la garantía de fiel cumplimiento del contrato, deberá entregar físicamente, en las dependencias de cada uno de los organismos individualizados, si procede, en su horario de funcionamiento, la escritura pública donde se materializó el acuerdo de unión temporal de proveedores, en conformidad a lo dispuesto en el artículo 67 bis del reglamento de la Ley N° 19.886, donde se debe indicar, además de lo requerido como contenido mínimo por el reglamento citado, cuál de los integrantes de la UTP será quien emitirá las respectivas facturas o boletas, según la naturaleza del servicio contratado, para proceder a su pago. El documento indicado es un antecedente indispensable para la elaboración del respectivo contrato.

Durante la vigencia del respectivo contrato, el adjudicatario deberá acreditar mediante el ANEXO N°2.3: Declaración Jurada Simple N°3 para contratar, que no registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores en los últimos dos años. Lo anterior es sin perjuicio de las obligaciones que a este respecto se le exijan para autorizar el pago de la cuota correspondiente durante el desarrollo del servicio. Esta declaración deberá entregarse al cumplirse la mitad del periodo de ejecución del contrato, con un máximo de 6 meses. En el caso de una UTP, deberá ser entregada por cada integrante de la misma.

Si el respectivo proveedor adjudicado no entrega o no mantiene disponibles en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración la totalidad de los antecedentes requeridos para ser contratado dentro del plazo fatal de 15 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación a través del portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, se considerará que desiste de la adjudicación, pudiendo cobrarse la garantía de seriedad de la oferta y facultando a la DCCP para readjudicar la licitación, en conformidad con lo establecido en las presentes bases.

Obligatoriedad de inscripción en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración:

En caso de que el adjudicatario de cada Línea de Estudios no esté inscrito en el registro electrónico oficial de contratistas de la administración, deberá inscribirse dentro del plazo de 15 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada.

Tratándose de una UTP, cada proveedor de dicha unión temporal deberá inscribirse en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración en los mismos plazos señalados precedentemente.

9. NATURALEZA Y MONTO DE LAS GARANTÍAS

Garantía de Seriedad de la Oferta

Tipo de Documento Para garantizar la seriedad de la propuesta, los oferentes deberán entregar cualquier tipo de instrumento de garantía que asegure el cobro de la misma de manera rápida y efectiva, pagadera a la vista y con el carácter de irrevocable.

	Ejemplos de ellos son: Boleta de garantía, certificado de fianza a la vista, vale vista, entre otros. No se aceptan cheques como instrumento de garantía.
Beneficiario	Dirección de Compras y Contratación Pública, Rut. N° 60.808.000-7.
Fecha de Vencimiento	Esta garantía deberá tener una vigencia de 25 días hábiles posterior a la fecha estimada de adjudicación.
Monto	1.000.000 CLP (un millón de pesos chilenos).
Glosa	El instrumento, cualquiera sea su naturaleza, deberá indicar en su glosa lo siguiente: "Para garantizar Seriedad de la Oferta de la propuesta pública ID N° [colocar ID que corresponda] del “Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos”. En caso de que el instrumento no permita la inclusión de la glosa señalada, el oferente deberá dar cumplimiento a la incorporación de ésta en forma manuscrita en el mismo instrumento, o bien, mediante un documento anexo a la garantía.
Entrega, Forma y oportunidad de Restitución	El documento deberá ser entregado físicamente, o bien enviado por correo certificado y recibido en la Oficina de Partes de ChileCompra, ubicada en Xxxxxxxx 000, xxxx 00, xxxxxx xx Xxxxxxxx. En caso que se mantuviese la situación de emergencia sanitaria en nuestro país, producto del brote de COVID-19, y la Oficina de Partes no estuviere funcionando por encontrarse en una de las comunas con cuarentena decretada, o bien, el proveedor se encontrase imposibilitado de entregar físicamente el documento por la misma razón, el documento podrá enviarse escaneado en formato PDF a la casilla de correo electrónico xxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx. Sin perjuicio de lo anterior, si se utiliza este mecanismo excepcional por fuerza mayor, el oferente deberá entregar físicamente el documento de garantía dentro del plazo de 15 días hábiles posteriores al envío digital, ya sea a través de la Oficina de Partes si ésta ha vuelto a funcionar, o bien, remitiendo el documento por correo certificado al código postal N°49 de Correos de Chile, dirección Mac Iver 440, local 102, Santiago. En caso de no cumplir el oferente con esta última condición, se entenderá como no presentada la garantía de seriedad de la oferta, para todos los efectos. El plazo para la recepción de este documento, ya sea físicamente o a través de correo electrónico en caso de fuerza mayor por emergencia sanitaria, se extenderá hasta antes de la fecha y hora de cierre de presentación de las ofertas. El horario de atención a los oferentes, para estos efectos, será de lunes a jueves de 09:00 a 15:00 horas y viernes de 09:00 a 13:00 horas. En los casos en que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la ley N° 19.799 sobre Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha firma. En cualquier caso, deberá adjuntarse en la oferta la imagen del documento de garantía entregado con timbre de recepción de la Dirección ChileCompra, o la imagen del correo electrónico que certifique el envío del respectivo documento. En caso del proveedor adjudicado, la restitución de esta garantía será realizada una vez que haya entregado la Garantía de Fiel Cumplimiento de cada contrato, si correspondiera. En caso que no proceda entrega de dicha garantía, la garantía de seriedad de la oferta se le devolverá al proveedor adjudicado una vez que haya suscrito la totalidad de los contratos correspondientes. La devolución de las garantías de seriedad a aquellos oferentes cuyas ofertas hayan sido declaradas inadmisibles se efectuará dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde la notificación de la resolución que dé cuenta de la inadmisibilidad. En este caso, las garantías podrán ser retiradas el día siguiente a la publicación de la resolución que dé cuenta de la inadmisibilidad en el sistema de información, en las dependencias de la Dirección. La devolución de las garantías de seriedad a aquellos oferentes cuyas ofertas no hayan sido adjudicadas, se efectuará a partir de la fecha de notificación de la resolución que apruebe el contrato con el proveedor adjudicado. En este último caso, las garantías podrán ser retiradas en las dependencias de la Dirección. En todos los casos anteriores, el reintegro de la garantía de seriedad de la oferta en las dependencias de la Dirección ChileCompra estará condicionado al levantamiento de la medida de cuarentena en la comuna de Santiago producto del brote de COVID-19, en donde se encuentra domiciliada esta Entidad.

Ejecución de la Garantía Esta garantía se otorgará para caucionar la seriedad de las ofertas y de todos las obligaciones que se imponen al oferente pudiendo ser ejecutada unilateralmente por vía administrativa por la DCCP, en caso de no suscripción del contrato definitivo por parte del proveedor adjudicado en cada una de las Líneas de Estudio, no entrega de los antecedentes requeridos de acuerdo con las presentes bases para la suscripción del referido contrato, desistimiento de la oferta dentro del plazo de vigencia establecido en las presentes bases, así como en caso de presentación de una oferta falsa, manifiestamente errónea o inductiva a error, en general, por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones que se imponen al oferente, durante el proceso licitatorio. De igual forma, la no inscripción en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración dentro de los plazos establecidos en las presentes bases facultará a la DCCP a materializar el cobro de dicha garantía.

Garantías de Fiel Cumplimiento de los Contratos

Tipo de Documento	Para garantizar el fiel y oportuno cumplimiento de cada contrato, los oferentes deberán entregar cualquier tipo de instrumento de garantía que asegure el cobro de la misma de manera rápida y efectiva, pagadera a la vista y con el carácter de irrevocable. Ejemplos de ellos son: Boleta de garantía, certificado de fianza a la vista, vale vista, entre otros. No se aceptan cheques como instrumento de garantía.
Beneficiario	El proveedor adjudicado deberá presentar a cada uno de los organismos de la Línea de estudios adjudicada, una o más garantías, por cada contrato cuyo valor total, individualmente considerado, supere 1.000 UTM.
Fecha de Vencimiento	60 días hábiles posteriores al término de la vigencia del contrato suscrito con el adjudicatario.
Monto	5% del valor total del respectivo contrato expresado en pesos chilenos.
Glosa	El instrumento, cualquiera sea su naturaleza, deberá indicar en su glosa lo siguiente “Para garantizar el fiel cumplimiento del contrato denominado: Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos y/o el pago de saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años”. En caso de que el instrumento no permita la inclusión de la glosa señalada, el oferente deberá dar cumplimiento a la incorporación de ésta en forma manuscrita en el mismo instrumento, o bien, mediante un documento anexo a la garantía.
Reposición, Forma y oportunidad de Restitución	En caso de cobro de esta garantía derivado del incumplimiento de cualquiera de las obligaciones que impone el contrato, o del incumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales de los trabajadores del adjudicatario, el proveedor deberá reponer la garantía por igual monto y por el mismo plazo de vigencia que la que reemplaza, dentro de los 10 días hábiles siguientes contados desde el cobro de la primera. Será responsabilidad del contratado mantener vigente la garantía de fiel cumplimiento de acuerdo con lo indicado en este numeral. Mientras se encuentre vigente el contrato celebrado con el adjudicatario, las reposiciones y renovaciones de esta garantía serán de exclusiva responsabilidad del Proveedor. La restitución de esta garantía será realizada una vez que se haya cumplido su fecha de vencimiento y su retiro será obligación y responsabilidad exclusiva del contratado.
Descripción	Si la(s) garantía(s) fuera(n) en soporte papel debe(n) ser entregada(s) en la dirección del respectivo órgano público mandante, según sea la Línea de Estudio Adjudicada, indicada en el Anexo B, dentro de los 15 días hábiles posteriores a la fecha de notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada, en la forma y el horario de atención que comunique cada uno de los organismos compradores. En los casos en que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la ley N° 19.799 sobre Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha firma. Para el caso señalado, la entidad contratante

informará oportunamente al proveedor adjudicado la forma en que procederá el

envío de la garantía electrónica.

10. EVALUACIÓN Y ADJUDICACIÓN DE LAS OFERTAS

Comisión Evaluadora

La apertura y evaluación de las ofertas será realizada por una comisión constituida para tal efecto, que estará compuesta por 2 integrantes de la DCCP y 1 funcionario público perteneciente a la Subsecretaría de Hacienda, designado por resolución o acto administrativo por la autoridad competente.

Excepcionalmente, y de manera fundada, alguno de los integrantes de la Comisión designados por la DCCP, podrá ser una persona ajena a la Administración, aunque siempre en número inferior a los funcionarios públicos que integran dicha comisión.

La designación de la comisión evaluadora se publicará en el sistema xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx y sus integrantes se registrarán en el sistema de la ley N°20.730, que regula el lobby y las gestiones que representen intereses particulares ante las autoridades y funcionarios.

Los miembros de la Comisión Evaluadora no podrán:

• Tener contactos con los oferentes, salvo en cuanto proceda alguno de mecanismos regulados por los artículos 27 y 40 del reglamento de la ley N° 19.886.

• Aceptar solicitudes de reunión, de parte de terceros, sobre asuntos vinculados directa o indirectamente con esta licitación, mientras integren la Comisión Evaluadora.

• Aceptar ningún donativo de parte de terceros.

Entiéndase como terceros, entre otros, a las empresas que prestan servicios de asesoría, o bien, sociedades consultoras, asociaciones, gremios o corporaciones.

Esta Comisión emitirá un informe de evaluación de ofertas, proponiendo al Director/a de la DCCP, o a quien lo subrogue, la adjudicación, de acuerdo con los criterios de evaluación contenidos en las presentes bases de licitación y en virtud del proceso de evaluación descrito a continuación.

Consideraciones Generales

a. Se exigirá el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la cláusula 7 de las presentes Bases de Licitación. Aquellas ofertas que no fueran presentadas a través del portal, en los términos solicitados, quedarán marginadas de la propuesta y no serán consideradas en la evaluación. Lo anterior, sin perjuicio de que concurra y se acredite alguna de las causales de excepción establecidas en el artículo 62 del Reglamento de la Ley de Compras.

b. La DCCP declarará inadmisible cualquiera de las ofertas presentadas que no cumplan los requisitos o condiciones establecidos en las presentes bases, sin perjuicio de la facultad de la DCCP de solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales, de acuerdo con lo establecido en la normativa de compras públicas y en las presentes bases.

c. Los documentos solicitados por la DCCP deben estar vigentes a la fecha de cierre de la presentación de las ofertas indicado en la cláusula 4 de las presentes bases y ser presentados como copias simples, legibles y firmadas por el representante legal de la empresa o persona natural. Sin perjuicio de ello, la DCCP podrá verificar la veracidad de la información entregada por el proveedor.

Subsanación de errores u omisiones formales

Una vez realizada la apertura electrónica de las ofertas, la DCCP podrá solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales, siempre y cuando las rectificaciones de dichos vicios u omisiones no les confieran a esos oferentes una situación de privilegio respecto de los demás competidores, esto es, en tanto no se afecten los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes, y se informe de dicha solicitud al resto de los oferentes, a través del Sistema de Información xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx.

Los oferentes tendrán un plazo máximo de 48 horas corridas, contadas desde la notificación del respectivo requerimiento, para responder a lo solicitado por la DCCP o para acompañar los antecedentes requeridos

por ésta. La DCCP no considerará las respuestas o los antecedentes recibidos una vez vencido dicho plazo o que no hayan sido enviados a través de la plataforma.

La responsabilidad de revisar oportunamente dicho sistema durante el período de evaluación recae exclusivamente en los respectivos oferentes.

Solicitud de certificaciones o antecedentes omitidos

La DCCP tiene la facultad de permitir la presentación de certificaciones o antecedentes que los oferentes hayan omitido presentar al momento de efectuar la oferta, siempre que dichas certificaciones o antecedentes se hayan producido u obtenido con anterioridad al vencimiento del plazo para presentar ofertas o se refieran a situaciones no mutables entre el vencimiento del plazo para presentar ofertas y el período de evaluación. Tratándose de certificaciones o antecedentes incompletos o no firmados por quien se exija en estas bases, se entenderán como no presentados oportunamente y podrá aplicarse lo dispuesto en esta cláusula.

Para dicha presentación de certificaciones o antecedentes se otorgará un plazo fatal de 48 horas corridas, contados desde su comunicación al oferente por parte de la DCCP, la que se informará a través del Sistema de información xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx. La responsabilidad de revisar oportunamente dicho sistema durante el período de evaluación recae exclusivamente en los respectivos oferentes.

El oferente que haya omitido certificaciones o antecedentes al momento de presentar su oferta, aun cuando los haya acompañado con posterioridad en virtud de la presente cláusula, obtendrá menor puntaje en el criterio Cumplimiento de Requisitos Formales.

Inadmisibilidad de las ofertas

La DCCP declarará inadmisible las ofertas presentadas que no cumplan con los requisitos establecidos, en las presentes bases, tales como aquellos consignados en la letra g) del acápite “Consideración para la evaluación de factores técnicos” de la cláusula 10.7, entre otros que indiquen las bases, sin perjuicio de la facultad para solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales de acuerdo con lo establecido en las presentes bases.

Dicha declaración deberá materializarse a través de la dictación de una resolución fundada y no dará derecho a indemnización alguna a los oferentes.

Facultad de declarar desierta la licitación

La DCCP podrá declarar desierta la licitación o las Líneas de Estudio, cuando no se presenten ofertas o cuando éstas no resulten convenientes a sus intereses o a los intereses de los órganos públicos mandantes.

Dicha declaración deberá materializarse a través de la dictación de una resolución fundada y no dará derecho a indemnización alguna a los oferentes.

Criterios de Evaluación y Procedimiento de Evaluación de las ofertas

Si las ofertas han sido declaradas admisibles se procederá a su evaluación, la que se realizará en una etapa, considerando los siguientes criterios:

TIPO	CRITERIOS	PUNTOS
ECONÓMICO	Precio de la oferta	27
TÉCNICO	Criterio técnico	71
ADMINISTRATIVO	Cumplimiento de Requisitos formales	2

El puntaje total de la propuesta se obtendrá al sumar el puntaje de cada criterio. Esto es:

𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 = 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑷𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒐𝒇𝒆𝒓𝒕𝒂 + 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑪𝒓𝒊𝒕𝒆𝒓𝒊𝒐 𝒕é𝒄𝒏𝒊𝒄𝒐

+ 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑪𝒖𝒎𝒑𝒍. 𝒓𝒆𝒒𝒖𝒊𝒔𝒊𝒕𝒐𝒔 𝒇𝒐𝒓𝒎𝒂𝒍𝒆𝒔

A. PRECIO DE LA OFERTA (27 puntos):

La oferta económica, impuestos incluidos, se valorará de acuerdo con la siguiente fórmula matemática:

XXX = (

𝑷𝒓𝑷𝑬𝑩

) 𝒙 𝟐𝟕

𝑷𝒓𝑷𝑬𝑬

• XXX = Puntaje de la oferta económica en evaluación.

• PrPEB = Precio de la propuesta económica más baja.

• PrPEE = Precio de la propuesta económica en evaluación.

Las propuestas económicas que se presenten en esta licitación no podrán exceder los siguientes montos (impuestos incluidos).

Línea de estudios 1	$151.785.891
Línea de estudios 2	$115.390.000
Línea de estudios 3	$158.000.000
Línea de estudios 4	$114.400.000

El precio deberá ser referido en cada línea de estudio por la totalidad de los servicios licitados:

Presupuesto máximo por institución pagadora:

Línea de estudios de satisfacción N°1	Ppto. máximo
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS	$16.000.000
SERVICIO NACIONAL DE PESCA	$15.000.000
SUBSECRETARIA DE ECONOMIA	$14.000.000
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA	$14.555.891
SERVICIO DE TESORERIAS	$19.230.000
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS	$18.000.000
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS	$22.000.000
DIRECCION DEL TRABAJO	$18.000.000
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO	$15.000.000
Total	$151.785.891

Línea de estudios de satisfacción N°2	Ppto. máximo
FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL	$15.390.000
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR	$ 4.000.000
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES	$15.000.000
XXXXX XXXXXXXX XX XXXXXXX XXXXXXX X XXXXX	$15.000.000
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO	$58.000.000
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO	$ 8.000.000
Total	$115.390.000

Línea de estudios de satisfacción N°3	Ppto. máximo
INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL	$30.000.000
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR	$25.000.000
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES	$12.000.000
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA	$26.000.000
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION	$40.000.000
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL	$15.000.000
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA	$10.000.000
Total	$158.000.000

Línea de estudios de satisfacción N°4	Ppto. máximo
FONDO NACIONAL DE SALUD	$15.000.000
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE	$17.000.000
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA	$18.000.000
SUPERINTENDENCIA DE SALUD	$12.000.000
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL	$ 9.400.000
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE	$10.000.000
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL	$13.000.000
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL	$10.000.000
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES	$10.000.000
Total	$114.400.000

Se declarará inadmisibles las ofertas económicas que consideren un monto mayor al establecido en estas Bases, tanto para la línea como para los presupuestos definidos por organismo público.

En caso de que algún proponente omita algunos de los valores solicitados, la oferta completa será declarada inadmisible y no será evaluada.

Con todo, la DCCP podrá verificar que los precios ofertados se ajusten a precios xx xxxxxxx, para ello podrá consultar precios de lista en páginas web, solicitar aclaraciones a los oferentes, facturas, entre otros medios.

X. XXXXXXXX TÉCNICO (71 puntos):

La Entidad Licitante, a través de la Comisión constituida al efecto, evaluará la propuesta técnica de acuerdo con los parámetros y factores que se indican en esta sección.

Tabla de Puntaje Máximo por Factor
Nombre del Factor	Puntaje máximo por factor
1. Experiencia del oferente	8 puntos
2. Experiencia del jefe de proyecto	8 puntos
3. Experiencia del equipo de trabajo	8 puntos
4. Perfil académico del equipo de trabajo	8 puntos
5. Calidad de la propuesta metodológica	39 puntos

Factor N°1: Experiencia del oferente
Dimensión	Subdimensión	Indicadores	Puntaje
Empresa/ Institución	Experiencia en estudios de usuarios y usuarias con aplicación de más de 10.000 encuestas en un periodo de hasta 6 meses, con uso de tecnologías CATI (Computer Assited Telephone Interview), o CAWI (Computer Assited Web Interview) realizadas, es decir, finalizada, en los últimos 3 años.3	6 o más estudios en los últimos 3 años con las características solicitadas	8
		3 a 5 estudios en los últimos 3 años con las características solicitadas.	4
		1 o 2 estudios en los últimos 3 años con las características solicitadas.	1
		Sin estudios de esta clase en los últimos 3 años.	0

Factor N°2: Experiencia del jefe de proyecto
Dimensión	Subdimensión	Valores	Puntaje
Jefe de Proyecto	Años de experiencia en el rubro de la investigación mediante encuestas.	10 años o más	2
		6 a 9 años	1
		5 años o menos	0
	Experiencia en los últimos 5 años (desde abril 2015) como jefe de proyecto en estudios de satisfacción que hayan contado con al menos 500 encuestados.	10 o más proyectos	2
		5 a 9 proyectos	1
		4 proyectos o menos	0

3 Xxxx acreditarse con certificados de experiencia del proponente (Anexo N° 5 CERTIFICADO DE EXPERIENCIA CATI O CAWI).

	Experiencia en los últimos 3 años como jefe de proyecto en estudios de usuarios y usuarias con aplicación de más de 10.000 encuestas en un periodo de hasta 6 meses, con uso de tecnologías CATI o CAWI.	4 o más proyectos	4
		1 a 3 proyectos	2
		Sin experiencia	0

Factor N°3: Experiencia del equipo de Trabajo
Dimensión	Subdimensión	Valores	Puntaje
Experiencia del equipo de trabajo4	Equipo base: Experiencia de los 5 roles, definidos en Anexo A, numeral 6, “Equipo de trabajo del oferente”, letra a), b), c), d) y e). 1. Jefe de proyecto; 2. Encargado de trabajo en terreno cuantitativo; 3. Encargado de auditoría/calidad de los datos; 4. Encargado especialista en estadística/ matemáticas; 5. Encargado de actividades cualitativas de investigación. Sólo en el caso del especialista en estadística puede ser al mismo tiempo el Jefe de proyecto.	Cada uno de los integrantes (los 5 roles) cuentan con una experiencia de al menos 10 proyectos en las mismas funciones comprometidas en este proyecto.	4
		Cada uno de los integrantes (los 5 roles) cuentan con una experiencia de al menos 6 y hasta 9 proyectos en las mismas funciones comprometidas en este proyecto.	2
		Cada uno de los integrantes (los 5 roles) cuentan con 5 o menos experiencias en las mismas funciones comprometidas en este proyecto.	0
	Equipo complementario: De acuerdo con lo definido en Anexo A, numeral 6, “Equipo de trabajo del oferente”, letra f). Con especialidades distintas al descrito en el equipo base, pero relacionadas con las actividades de investigación o levantamiento de encuesta (programación de encuesta, análisis de navegación de sitio, data mining, etc.)	Se incluye dos o más miembros del equipo complementario, asociados a actividades del proyecto que cumplen, cada uno con experiencia de al menos 6 proyectos afines a las actividades que realizarán.	2
		Se incluye 1 miembro de equipo complementario, asociados a actividades del proyecto que cumplen, con experiencia de al menos 6 proyectos afines a las actividades que realizarán.	1
		No posee roles adicionales o los miembros del equipo complementario propuesto no cuentan con al menos 6 proyectos afines a las actividades que realizarán.	0
	Asesor con experiencia internacional con al menos 4 proyectos de otros países (en satisfacción, en gestión de usuarios o en políticas públicas), de acuerdo con lo indicado en Anexo A, numeral 6, “Equipo de trabajo del oferente” letra g).	Se incluye 1 asesor en las materias con la experiencia descrita.	2
		Su oferta no incluye asesor, o el asesor no tiene la experiencia descrita.	0

Factor N°4: Perfil académico del equipo de Trabajo
Dimensión	Subdimensión	Valores	Puntaje
	Perfil académico del equipo base:	Los 5 roles son integrados por profesionales	4
	Formación de acuerdo a lo indicado en	titulados xx xxxxxxx de 4 años o más de
Formación	las bases técnicas (Anexo A) numeral 6.	duración en las áreas mencionadas.
académica	Equipo base.
		3 o 4 de los roles son integrados por	2
del equipo		profesionales titulados xx xxxxxxx de 4 años o
de trabajo		más de duración en las áreas mencionadas.
		1 o 2 roles son integrados por profesionales	0
		titulados xx xxxxxxx de 4 años o más de
		duración en las áreas mencionadas.

4 En “equipo de trabajo del oferente”, de acuerdo con el Anexo A punto 6, se distingue entre el “equipo base” que incluye 5 roles mínimos que debe incluir la propuesta, el “equipo complementario” asociado a otros roles y competencias relacionadas con el desarrollo de actividades y plan de trabajo propuesto y un asesor con experiencia internacional.

	Postgrado del equipo base, o complementario	El equipo de trabajo (base y complementario, si hubiese este último) está integrado por: -2 o más integrantes con Magíster o PHD en alguna de las siguientes materias: Metodologías de investigación; Estadística; Matemática; Gestión; Políticas públicas; Ciencias Sociales; Economía; Marketing; Ingeniería Industrial; Administración, y; - 1 o más integrantes poseen un Magíster o PHD en otras materias relevantes al proyecto (por ejemplo, en programación, computer science), relacionadas con las actividades especificadas en la propuesta metodológica.	4
		El equipo de trabajo (base y complementario, si hubiese este último) está integrado por: -2 o más integrantes con Magíster o PHD en alguna de las siguientes materias: Metodologías de investigación; Estadística; Matemática; Gestión; Políticas públicas; Ciencias Sociales; Economía; Marketing; Ingeniería Industrial; Administración, y; - No cuenta con integrantes que posean un Magíster o PHD en otras materias relevantes al proyecto (por ejemplo, en programación, computer science), relacionadas con las actividades especificadas en la propuesta metodológica.	2
		El equipo de trabajo (base y complementario, si hubiese este último) está integrado por: -1 integrante con Magíster o PHD en alguna de las siguientes materias: Metodologías de investigación; Estadística; Matemática; Gestión; Políticas públicas; Ciencias Sociales; Economía; Marketing; Ingeniería Industrial; Administración.	1
		El equipo de trabajo (base y complementario, si hubiese este último): - No posee Magíster o PHD en las materias mencionadas (Metodologías de investigación; Estadística; Matemática; Gestión; Políticas públicas; Ciencias Sociales; Economía; Marketing; Ingeniería Industrial; Administración).	0

Factor N°5: Calidad de la Propuesta Metodológica
Dimensión	Subdimensión	Indicadores	Puntaje
Metodología	Diseño muestral	1. Se propone un correcto cálculo matemático de diseño muestral, que cumpla con el tamaño muestral mínimo definido para cada universo de usuarios por institución y subsegmentos, considerando las particularidades de los distintos tipos de usuarios, y; 2. Se identifican causales de atrición y se describen y justifican estrategias para su reemplazo en cada una de ellas, así como el monitoreo del efecto en la composición final de la muestra y ajustes necesarios.	6
	De acuerdo con los
	parámetros definidos en el
	Anexo A punto 4.2.6
	“Diseño Muestral”.
		1. Se propone un correcto cálculo matemático de diseño muestral, que cumpla con el tamaño muestral mínimo definido para cada universo de usuarios por institución y subsegmentos, considerando las particularidades de los distintos tipos de usuarios, y; 2. Se identifican causales de atrición, pero no se describen y justifican estrategias para su reemplazo en cada una de ellas, así como el monitoreo del efecto en la composición final de la muestra y ajustes necesarios.	3
		No propone un correcto cálculo matemático de diseño muestral,	0
		que cumpla con el tamaño muestral mínimo definido para cada
		universo de usuarios por institución y subsegmentos,
		considerando las particularidades de los distintos tipos de
		usuarios, independiente de que xxxxx xxxxxxxxxxxxxx causales de
		atrición, y/o descrito y/o justificado estrategias para su reemplazo
		en cada una de ellas, así como el monitoreo del efecto en la
		composición final de la muestra y ajustes necesarios.
	Número de medidas	Propuesta técnica con la mayor cantidad de medidas (justificadas	2
	para aumentar la tasa	y descritas con claridad) para aumentar contactabilidad y
	de contactabilidad y	participación de las personas seleccionadas en la muestra,
	participación de la	incluyendo los casos en donde los registros sean insuficientes y/o
	muestra5.	de mala calidad.
		Propuesta técnica con el segundo lugar en cantidad de medidas	1
		(justificadas y descritas con claridad) para aumentar
		contactabilidad y participación de las personas seleccionadas en la
		muestra, incluyendo los casos en donde los registros sean
		insuficientes y/o de mala calidad.
		Propuesta técnica con el tercer lugar (o posterior) en cantidad de	0
		medidas (justificadas y descritas con claridad) para aumentar
		contactabilidad y participación de las personas seleccionadas en la
		muestra, incluyendo los casos en donde los registros sean
		insuficientes y/o de mala calidad
	Técnica	1. Se describe en detalle la implementación de tecnología CATI para encuestas telefónicas y CAWI para encuestas web, y; 2. Se explicita el uso de factores de expansión, corrección, y su fundamentación técnica, considerando probabilidad inicial de selección, ajuste o corrección por no respuesta, y proceso de post estratificación, para cada una de las instituciones y sus subsegmentos (considerando tipo de trámite y canal utilizado), y; 3. Se desarrollan los criterios y condiciones de la aplicación de la técnica, considerando Pre-Test, capacitación y protocolo de trabajo en terreno, con el mayor nivel de detalle posible: número y distribución del pre- test, los análisis a realizar y cómo se incorporan en la etapa de terreno (ajustes); esto incluye una descripción y su respectiva justificación/fundamentación en su aporte a la calidad del levantamiento.	5
	De acuerdo con los
	parámetros definidos en
	el Anexo A puntos:
	-4.2.1 “Características
	encuestas”.
	- 4.2.7 “Instrumentos de
	medición”;
	- 4.3 “Organización de
	los trabajos de
	levantamiento de la
	encuesta”, y;
	- 4.4 “Aplicación de la
	encuesta”.	1. La descripción de detalles y los pasos para la implementación de tecnología CATI y CAWI presentan deficiencias respecto de lo requerido en el anexo A, y /o;	2

5 Cada medida debe estar asociada a un diagnóstico claro de las causas de problemas de contactabilidad/ participación y problemas de no respuesta para alcanzar una muestra representativa, y una descripción precisa de cómo las medidas propuestas las abordan o solucionan.

		2. Se explicita el uso de factores de expansión, corrección, pero no se fundamenta técnicamente, considerando probabilidad inicial de selección, ajuste o corrección por no respuesta, y proceso de post estratificación, para cada una de las instituciones y sus subsegmentos (considerando tipo de trámite y canal utilizado), y/o; 3. Los criterios y condiciones de la aplicación de la técnica, considerando Pre-Test, capacitación y protocolo de trabajo en terreno son enunciados, pero la descripción de detalles y los pasos para su implementación presentan deficiencias respecto de lo requerido en el anexo A “Bases Técnicas”.
		1. La tecnología de uso CATI y CAWI, así como su implementación son indicados, pero no se incluye descripción detallada, o; 2. No explicita el uso de factores de expansión, corrección, o; 3. Los criterios y las condiciones de la aplicación de las técnicas son enunciados, pero no se incluye descripción detallada.	0
	Control y estándar de calidad	1. Se proponen criterios, con acciones claras y verificables por parte del organismo comprador, respecto del control y calidad en la aplicación de la técnica (supervisión), el tratamiento de la información (digitación y validación) y el resguardo de la información, y; 2. La herramienta en línea que se dispone (tanto para su gestión interna como para la visualización de los organismos mandantes), permite hacer seguimiento no presencial al nivel de avance del trabajo en terreno de aplicación de las encuestas, y se describe en detalle cómo opera ante la detección de anomalías, cobertura de monitoreo, así como el tipo deanomalías abordadas y detectadas.	5
		1. Se proponen criterios, con acciones parciales (se indica la acción, pero no se detallan las actividades o descripción de cómo se implementan) y verificables por parte del organismo comprador, respecto del control y calidad en la aplicación de la técnica (supervisión), el tratamiento de la información (digitación y validación) y el resguardo de la información, y/o; 2. La herramienta en línea que se dispone (tanto para su gestión como para la visualización de los organismos mandantes), permite hacer seguimiento no presencial al nivel de avance del trabajo en terreno de aplicación de las encuestas, pero no se describe en totalidad el detalle de cómo opera ante la detección de anomalías o cobertura de monitoreo, así como el tipo de anomalías abordadas y detectadas.	2
		1. No se proponen criterios o estos no podrán ser verificables por el organismo comprador, respecto del control y calidad en la aplicación de la técnica (supervisión), el tratamiento de la información (digitación y validación) y el resguardo de la información, y/o: 2. La herramienta en línea permite hacer seguimiento no presencial al nivel de avance del trabajo en terreno de aplicación de las encuestas, pero no describe en detalle cómo opera ante la deteccióndeanomalíasocoberturademonitoreo, así comoeltipo de anomalías abordadas y detectada	0
	Reporte de avance y análisis de resultados:	El reporte y análisis de resultado contiene los siguientes 4 ítems: 1. Incorpora las características básicas de la metodología (cuestionario tipo) así como los requerimientos del modelo descritos en el Anexo A punto 3 “Marco Conceptual del estudio” y punto 4.5 “Análisis de resultado”. 2. Presenta un modelo de análisis de resultados que permite la identificación de: (1) grupos particulares o específicos que requieran de tratamiento por separado, (2) dimensiones de la experiencia medida que tengan mayor impacto en las variables dependientes, y (3) otros análisis que potencien los dos puntos anteriores. 3. Propone informes de resultados que incluirán representaciones gráficas convencionales en estudios de satisfacción de usuarios, que permitan las técnicas de análisis estadísticos, incluyendo visualizaciones gráficas interactivas, y material de trabajo para que las instituciones puedan desarrollar talleres de análisis y mejora	5

		con los resultados. Para ello la propuesta debe ejemplificar estas representaciones mediante maquetas de informes, así como realizar una descripción de cómo agrega valor para la toma de decisiones. 4. Detallan y justifican acciones y/o metodología de presentación de resultados y un taller de análisis (presencial o virtual) de la información del estudio para profesionales de todas las instituciones participantes.
		El reporte y análisis de resultado contiene 3 de los siguientes ítems: 1. Incorpora las características básicas de la metodología (cuestionario tipo) así como los requerimientos del modelo descritos en el Anexo A punto 3 “Marco Conceptual del estudio” y punto 4.5 “Análisis de resultado”. 2. Presenta un modelo de análisis de resultados que permite la identificación de: (1) grupos particulares o específicos que requieran de tratamiento por separado, (2) dimensiones de la experiencia medida que tengan mayor impacto en las variables dependientes, y (3) otros análisis que potencien los dos puntos anteriores. 3. Propone informes de resultados que incluirán representaciones gráficas convencionales en estudios de satisfacción de usuarios, que permitan las técnicas de análisis estadísticos, incluyendo visualizaciones gráficas interactivas, y material de trabajo para que las instituciones puedan desarrollar talleres de análisis y mejora con los resultados. Para ello la propuesta debe ejemplificar estas representaciones mediante maquetas de informes, así como realizar una descripción de cómo agrega valor para la toma de decisiones. 4. Detallan y justifican acciones y/o metodología de presentación de resultados y un taller de análisis (presencial o virtual) de la información del estudio para profesionales de todas las instituciones participantes.	2
		El reporte y análisis de resultado contiene 2 o 1 de los siguientes ítems: 1. Incorpora las características básicas de la metodología (cuestionario tipo) así como los requerimientos del modelo descritos en el Anexo A punto 3 “Marco Conceptual del estudio” y punto 4.5 “Análisis de resultado”. 2. Presenta un modelo de análisis de resultados que permite la identificación de: (1) grupos particulares o específicos que requieran de tratamiento por separado, (2) dimensiones de la experiencia medida que tengan mayor impacto en las variables dependientes, y (3) otros análisis que potencien los dos puntos anteriores. 3. Propone informes de resultados que incluirán representaciones gráficas convencionales en estudios de satisfacción de usuarios, que permitan las técnicas de análisis estadísticos, incluyendo visualizaciones gráficas interactivas, y material de trabajo para que las instituciones puedan desarrollar talleres de análisis y mejora con los resultados. Para ello la propuesta debe ejemplificar estas representaciones mediante maquetas de informes, así como realizar una descripción de cómo agrega valor para la toma de decisiones. 4. Detallan y justifican acciones y/o metodología de presentación de resultados y un taller de análisis (presencial o virtual) de la información del estudio para profesionales de todas las instituciones participantes.	0
	Propuesta de uso de herramientas y/o productos adicionales en la materia del estudio.	Se incluye el uso de al menos cuatro herramientas o productos adicionales a los ya especificados en los términos de referencias, referidos a recolección y análisis de información cualitativa relacionada al estudio, técnicas de recolección de encuestas, técnicas de big data o minería de datos aplicados sobre redes sociales o sobre bases de datos de las mismas instituciones u otras fuentes, presentando ejemplos de representaciones gráficas de los resultados del estudio, análisis de resultados y material para comunicar los resultados a stakeholder.	6
		Se incluye el uso dos o tres herramientas o productos adicionales a los ya especificados en los términos de referencia, referidos a recolección	3

		y análisis de información cualitativa relacionada al estudio, técnicas de recolección de encuestas, técnicas de big data o minería de datos aplicadas sobre redes sociales, o sobre base de datos de las mismas instituciones u otras fuentes, presentando ejemplos de representaciones gráficas de los resultados del estudio, análisis de resultados y material para comunicar los resultados a stakeholder.
		Se incluye el uso de al menos una herramienta o producto adicional a los ya especificados en los términos de referencias, referidos a recolección y análisis de información cualitativa relacionada al estudio, técnicas de recolección de encuestas, técnicas de big data o minería de datos aplicados sobre redes sociales o sobre bases de datos de las mismas instituciones u otras fuentes, presentando ejemplos de representaciones gráficas de los resultados del estudio, análisis de resultados y material para comunicar los resultados a stakeholder.	2
		No se propone uso de herramientas o productos adicionales en las materias del estudio.	0
Plan de trabajo	Plan de trabajo y cronograma (Se deja constancia que el cronograma propuesto no puede ser superior a 140 días corridos contados desde la entrada en vigencia del contrato y debe considerar las 5 etapas del estudio).	Plan de trabajo se organiza: - En base a las 5 etapas del estudio y las actividades complementarias propuestas y debidamente justificadas, (Ver Anexo A, N°4 “Etapas del estudio”), especificando la organización del equipo, las actividades asociadas a cada miembro del equipo y su compromiso horario decada uno, las responsabilidades y roles de cada miembro del equipo; - Incluye además mecanismos de coordinación y comunicación entre los componentes del equipo de trabajo (oficina, supervisión, encuestadores); - Describe los procedimientos y requisitos para la selección y conformación del equipo de terreno (jefaturas, encuestadores y supervisores); - El detalle del plan de trabajo contiene el suficiente detalle para identificar si el compromiso en tiempo de las personas y los plazos definidos son realistas; - Identificandoy detallando cada actividad (y subactividadesque las componen) definidas enlosplazosen cadaunadeellasdeacuerdo con el orden establecido en las 5 etapas de estudios incluidas en las bases técnicas (Anexo A, N° 4 “Etapas del estudio”).	10
		El plan de trabajo especifica las actividades requeridas en las 5 etapas, - Pero no incluye las actividades complementarias propuestas con su debidamente justificadas, (Ver Anexo A, N°4 “Etapas del estudio”), especificando la organización del equipo, las actividades asociadas a cada miembro del equipo y su compromiso horario de cada uno, las responsabilidades y roles de cada miembro del equipo, o; - No incluye mecanismos de coordinación y comunicación entre los componentes del equipo de trabajo (oficina, supervisión, encuestadores), o; - No describe los procedimientos y requisitos para la selección y conformación del equipo de terreno (jefaturas, encuestadores y supervisores), o; - El detalle del plan de trabajo no contiene el suficiente detalle para identificar si el compromiso en tiempo de las personas y los plazos definidos son realistas, o; - No identifica y detalla cada actividad (y subactividades que las componen) definidas enlosplazosen cadaunadeellasdeacuerdo con el orden establecido en las 5 etapas de estudios incluidas en las bases técnicas (Anexo A, N° 4 “Etapas del estudio”).	5
		Elplandetrabajoyorganizacióndel equipopresenta fallas significativas en las especificaciones de las etapas, las actividades y las asignaciones de tiempo y responsabilidades de los equipos.	0

Consideración para la evaluación de factores técnicos

Las tablas transcritas precedentemente para la evaluación de los Factores N° 1, N° 2, N° 3, N° 4, N°5 de la Oferta Técnica se aplicarán de acuerdo con las siguientes reglas:

a) Sólo se contabilizarán las consultorías o estudios en el sector público y en el sector privado que hubieren finalizado totalmente durante los tres (3) años anteriores a la fecha de publicación de las presentes Bases (desde abril de 2017), a menos que se indique expresamente algo diferente en las subdimensiones e indicadores de la tabla de evaluación.

b) En el caso del Factor 1 “Experiencia del oferente” para poder acreditar la “Experiencia en estudios de usuarios y usuarias con aplicación de más de 10.000 encuestas en un periodo de hasta 6 meses, con uso de tecnologías CATI o CAWI, se deberá incluir Certificados de Experiencia (Anexo 5).

c) La evaluación de los Factores N° 1 “Experiencia del oferente”, N°2 “Experiencia del jefe de proyecto” y N°3 “Experiencia del equipo de trabajo “, se realizará única y exclusivamente en virtud de la información contenida en el Anexo N°5, sin perjuicio de los antecedentes o certificados que acompañe el oferente para acreditar dicha información. La comisión evaluadora podrá a su vez verificar la experiencia descrita, contactándose de manera aleatoria con los contactos definidos.

d) Sólo se asignará puntaje en el Factor N°4 “Perfil académico del equipo de Trabajo” si el Perfil Académico del jefe de proyecto y de los integrantes del equipo de trabajo respecto de los cuales se hubiere acompañado copia legible de los certificados o antecedentes que acrediten el grado académico respectivo.

e) La experiencia del equipo de trabajo, incluyendo al Jefe de Proyecto, deberá ser respaldada con contrapartes o jefaturas, indicando datos de contacto vigentes. En caso de que no sea factible validar la experiencia mediante los datos de contacto señalados por el oferente, ésta no será contabilizada para efectos de la evaluación.

De forma supletoria a lo indicado anteriormente, y excepcionalmente el oferente podrá completar la verificación de los proyectos que hayan sido publicados por entidades independientes de las que están realizando la oferta, disponibles para consulta por Internet, cuenten con una descripción de las actividades realizadas e identifiquen a los miembros del equipo o asesores y que hayan incluido levantamiento de datos.

f) El plan de trabajo incorpora el detalle de las actividades, su calendarización y el compromiso en tiempo de cada uno de los miembros del equipo de trabajo propuesto, de manera que en el proceso de evaluación se pueda estimar la factibilidad y coherencia. A modo de ejemplo: “El plan de trabajo para la línea 1 de licitación incluye esta programación de actividades, que inicia en el mes 1 y finaliza en 3; el plan de trabajo de la línea 2 contempla un inicio del levantamiento en el mes 2 al mes 5”.

Este plan de trabajo puede ser diferenciado para cada línea de licitación, considerando que pueden variar en la carga de trabajo y número de instituciones a asesorar.

Este plan de trabajo debe estar descrito en la propuesta técnica y verse reflejado en la programación de la carta Xxxxx, debiendo contar ésta con el nivel de detalle suficiente para identificar a las personas de la propuesta a cada actividad y subactividad, y tener la coherencia con las horas comprometidas para el/ los proyectos.

El plan de trabajo debe ser concordante con la Carta Xxxxx que se declara en el Anexo 7 (Carta Xxxxx) y Anexo 8 (Organización del trabajo) en archivo pdf o Word, pudiendo ser complementado con archivos Excel, Project u otro equivalente de código libre / opensource / o gratuito.

g) En cualquiera de las siguientes hipótesis respecto de la propuesta técnica, las ofertas serán declaradas inadmisibles y no serán evaluadas:

- Si el oferente no presenta un plan de trabajo considerando las 5 etapas del estudio (indicadas en Anexo A, numeral 4” Etapas del estudio”);

- Si el oferente no presenta una Carta Xxxxx (Anexo 7) asociada al plan de trabajo;

- Si el cronograma propuesto se establece por un plazo superior a 140 días corridos contados desde la entrada en vigencia del contrato;

- Si el oferente no utiliza en su implementación la tecnología CATI para la ejecución de las encuestas telefónicas y la tecnología CAWI para las encuestas web;

- Si el Jefe de proyecto no es un profesional titulado xx xxxxxxx de 4 o más años de duración en el área de Ciencias Sociales, Estadística, Economía, Marketing, o Ingeniería industrial o Administración, para verificar se debe acompañar una copia legible de los certificados o antecedentes que acrediten el grado académico respectivo.

- Si el Equipo base no cumple con todos los 5 roles definidos en “Bases técnicas”.

- Si no cumple con lo indicado como "requerimiento mínimo de la oferta" en el Anexo A “Bases

técnicas”.

h) La propuesta del diseño muestral deberá considerar las especificaciones de los puntos 4.2.5 (Xxxxx Xxxxxxxx) y 4.2.6 (Diseño Xxxxxxxx), para poder evaluar esos aspectos. Con todo, debe señalarse que las cifras xx xxxxxxx de atención y trámites del punto 4.2.5 (Xxxxx Xxxxxxxx) son referenciales de lo registrado en el año 2019, y que pueden sufrir cambios para el presente período, dada la contingencia nacional en materia sanitaria producto del brote de COVID-19, hecho público y notorio que afecta a nuestro país. Así, una vez adjudicada las propuestas, las definiciones muestrales podrían cambiar de acuerdo al nivel de uso y medidas de contingencia relacionadas con los canales de atención, pudiendo cambiar la distribución entre canales y modalidad de encuesta. Por ello, la distribución de la muestra, los canales de medición y el orden de las actividades deberán ajustarse a lo requerido por el organismo comprador, quien tendrá la prerrogativa, en atención a las circunstancias que se susciten por el caso fortuito de la pandemia de COVID-19, de redefinir aquellos factores, considerando para ello los precios por tipo de encuesta que el proveedor haya ofertado, y respetando, en todo caso, el límite del 30% en la variación del monto total del contrato establecido en la cláusula 11.4 de las presentes bases.

C. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS FORMALES (2 puntos):

El oferente que presente su oferta cumpliendo todos los requisitos formales de presentación de ésta y acompañando todos los antecedentes y certificaciones requeridas en la cláusula 7, antes del cierre de presentación de oferta, obtendrá la totalidad de los puntos asignados al criterio, esto es, 2 puntos.

Si el oferente ha incurrido en errores u omisiones formales o se han omitido certificaciones o antecedentes y se aplica lo dispuesto en las cláusulas 10.3 y 10.4, resultando subsanadas correctamente en el plazo allí indicado, obtendrá 1 punto.

Por último, si el oferente no subsana correctamente errores u omisiones formales, o no acompaña certificaciones o antecedentes omitidos al momento de presentar su oferta, o lo hace fuera del plazo de las 48 horas corridas contados desde la notificación del respectivo requerimiento, según lo indicado en los artículos 10.3 y 10.4, obtendrá 0 puntos en este criterio.

Mecanismo de resolución de empates

En el evento que, una vez culminado el proceso de evaluación de ofertas hubiese dos o más proponentes que hayan obtenido el mismo puntaje máximo, quedando más de uno en condiciones de resultar adjudicado, se optará por aquella oferta que cuente con un mayor puntaje, de acuerdo con la siguiente secuencia, en los criterios que resulten aplicables:

a. Se preferirá la propuesta que tenga mayor puntaje en Criterio técnico en la Línea de estudios de satisfacción.

b. Si aplicado el criterio precedente el empate persiste, se preferirá la propuesta que tenga mayor puntaje en la evaluación del Factor N° 5 “Calidad de la Propuesta Metodológica”, del Criterio técnico.

c. Si aplicado el criterio anterior el empate persiste, se preferirá la propuesta que tenga mayor puntaje en el Factor N° 1 “Experiencia del oferente”, del Criterio técnico.

d. Si aplicados los criterios precedentes el empate persiste, se preferirá la propuesta que tenga mayor puntaje en la evaluación del Criterio Económico.

Si aún persiste el empate, se seleccionará a la propuesta que se ingresó primero en el portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, considerando fecha y hora.

Adjudicación

Cada oferente deberá presentar una propuesta por el total de requerimientos descritos en el Anexo A para cada línea de Estudio. Se adjudicará al oferente que obtenga el mayor puntaje en la evaluación de las propuestas por cada una de las líneas de Estudios, en los términos descritos en las presentes bases.

Cada proveedor podrá ofertar por la cantidad de Líneas de estudios de satisfacción que desee; sin embargo, sólo podrá ser adjudicado con hasta 2 líneas de estudios, atendido que la realización de estas encuestas

supone una alta demanda de trabajo del equipo base, complementario y encuestadores, el cual debe

realizarse de manera simultánea con múltiples organismos en un periodo limitado de tiempo. En los casos en que un proveedor oferte a más de dos líneas y, una vez evaluado, esté en condiciones de adjudicarse todas ellas, se le adjudicarán solo aquellas dos líneas que correspondan a los contratos de mayor monto, en relación con las demás líneas de su oferta que pudiesen ser adjudicadas.

La presente licitación se adjudicará a través de una resolución dictada por la autoridad competente de la DCCP, la que será publicada en xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, una vez que se encuentre totalmente tramitada.

Cabe recordar que, de acuerdo con el artículo 6 del reglamento de la ley N° 19.886, el acto administrativo de adjudicación se entenderá notificado transcurridas 24 horas contadas desde su publicación en el portal xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx.

En dicha resolución de adjudicación se indicará expresamente la cantidad y tipo de productos que corresponden a cada uno de los órganos públicos mandantes.

Resolución de consultas respecto de la Adjudicación

Las consultas sobre la adjudicación deberán realizarse a la DCCP dentro del plazo de 5 días hábiles contados desde la publicación de la resolución en el Sistema de Información xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx, a través del siguiente enlace:

xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx/Xxxxxx/Xxxxxxx/Xxxx/Xxxxxxxx/XxxxxxxXxxxxxx.xxxx

La DCCP dispondrá de hasta 10 días hábiles para responder, contados desde el vencimiento del plazo para presentar estas consultas.

Re-adjudicación

La re-adjudicación podrá ser ejercida cuando el proveedor adjudicado incurra en alguna de las siguientes causales:

1. Se desiste de su oferta;

2. No firma oportunamente la totalidad de contratos derivados del proceso de licitación para la línea de Estudio respectiva, siempre que esto sea imputable al adjudicatario;

3. No se inscribe en el Registro de Proveedores dentro del plazo señalado en las presentes bases;

4. Incurre en alguna causal de inhabilidad legal para contratar con el Estado; o

5. No cumple con las demás condiciones y requisitos establecidos en las presentes bases para la suscripción o aceptación de los referidos documentos.

En caso de concurrir alguna de las causales señaladas, sea respecto de todos o alguno de los órganos públicos mandantes, la DCCP podrá dejar sin efecto la adjudicación original en una o más líneas de estudio y adjudicar al oferente que le sigue en puntaje respecto de la(s) línea(s) en cuestión, o a los que le sigan sucesivamente, dentro del plazo de 60 días corridos contados desde la publicación de la adjudicación original.

Dicha re-adjudicación procederá a menos que, de acuerdo con los intereses de la DCCP se estime conveniente declarar desierta la licitación o alguna línea de estudio licitada.

En estos casos, la DCCP hará efectiva la garantía de seriedad de la oferta del oferente que incurre en las causales anteriores, si la hubiere.

11. CONDICIONES CONTRACTUALES, VIGENCIA DE LAS CONDICIONES COMERCIALES, OPERATORIA DE LA LICITACIÓN Y OTRAS CLÁUSULAS

Documentos integrantes

Atendido que estas bases se aplican a procesos de Compra Coordinada por mandato que realiza la Dirección de Compras y Contratación Pública como mandatario de otros órganos públicos, se generarán tantas

relaciones contractuales para el proveedor adjudicado, como órganos públicos compradores se mencionen

en el Anexo B de acuerdo con la(s) línea(s) de estudio que se haya adjudicado.

Las relaciones contractuales que se generen entre el proveedor adjudicado y los órganos públicos compradores se regirán por los siguientes documentos:

x. Xxx N°19.886 y su Reglamento.

b. Las Bases de Licitación y sus anexos.

c. Las consultas, respuestas y las aclaraciones derivadas de los procedimientos estipulados en estas Bases.

d. Las ofertas adjudicadas.

e. Resolución de adjudicación.

f. Contrato suscrito entre las partes.

g. Orden de compra.

x. Xxx N° 21.131, “Establece pago a 30 días”, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

Todos los documentos antes mencionados forman un todo integrado y se complementan recíprocamente, de forma tal que se considerará parte del contrato cualquiera obligación, que aparezca en uno u otro de los documentos señalados.

Se deja constancia que se considerará el principio de preeminencia de las Bases.

Validez de la oferta

Las ofertas se entenderán vigentes y válidas hasta la fecha de suscripción del último de los contratos derivados de la licitación.

Sólo será de propiedad de los organismos públicos mandantes la oferta técnica que haya sido adjudicada para cada una de las Líneas de Estudio.

Suscripción del Contrato

Atendido lo dispuesto en el artículo 63 del reglamento de la Ley N°19.886, se deja constancia que los servicios objeto de la presente licitación no son servicios estándar de simple y objetiva especificación. A mayor abundamiento, atendidas las características de los servicios licitados, se requerirá que, independiente del monto adjudicado, siempre se formalice la adquisición mediante la suscripción de un contrato. Los respectivos contratos entre el respectivo proveedor adjudicado y cada uno de los órganos públicos compradores para cada uno de las Líneas de Estudios, deberán suscribirse dentro de los 20 días hábiles siguientes a la notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada. Para suscribir los contratos, el proveedor adjudicado deberá acompañar las garantías de fiel cumplimiento cuando corresponda.

Si por cualquier causa que sea imputable al adjudicatario, el contrato no se suscribe dentro de dicho plazo, se entenderá desistido de la adjudicación, pudiendo adjudicar al proveedor mejor evaluado que le siga. Asimismo, se entenderá como desistimiento de la adjudicación si el proveedor adjudicado no hace entrega de la garantía de fiel cumplimiento de contrato, si procediera, o la documentación requerida para la suscripción del respectivo contrato dentro de los plazos establecidos para ello.

Para suscribir los contratos, el proveedor adjudicado debe estar inscrito en Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración.

Modificación del contrato

Las partes de común acuerdo podrán modificar los contratos correspondientes por motivos fundados y en caso de que ello sea indispensable para adecuarlo a la correcta satisfacción de las necesidades de la institución. La modificación, si la hubiere, formará parte integrante del respectivo contrato. En ningún caso la modificación podrá alterar la aplicación de los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes, así como tampoco podrá aumentarse o disminuirse el monto del contrato más allá de un 30% del valor total del respectivo contrato ni alterar la naturaleza del objeto de éste.

Toda modificación al contrato deberá ser efectuada mediante acuerdo suscrito a tal efecto y entrará en

vigencia una vez totalmente tramitado el acto administrativo aprobatorio del mismo.

En estos casos, de corresponder, el proveedor deberá hacer entrega de una nueva garantía de fiel y oportuno cumplimiento que cubra el nuevo monto y/o periodo de ejecución, de acuerdo con lo establecido en la cláusula N°9.2 de las bases de licitación.

Responsabilidades y obligaciones del proveedor adjudicado

i. Será responsabilidad del proveedor adjudicado velar por mantenerse habilitado en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración.

ii. El cumplimiento de la Ley N°17.336 sobre propiedad intelectual y en la legislación sobre propiedad industrial, como el respeto de los derechos intelectuales, de patente, marca registrada y de diseños, entre otros contemplados en la legislación vigente, será de responsabilidad del proveedor, no cabiendo responsabilidad alguna de ello para el organismo contratante.

iii. El proveedor será responsable, en forma exclusiva, y sin que la enumeración sea taxativa, del pago oportuno de las remuneraciones, honorarios, indemnizaciones, desahucios, gratificaciones, gastos de movilización, beneficios y, en general, de toda suma de dinero que, por cualquier concepto, deba pagar a sus trabajadores.

iv. Las reuniones que se soliciten durante la ejecución del contrato deberán ser requeridas por la persona debidamente autorizada por el proveedor adjudicado, lo que deberá documentarse fehacientemente.

v. El proveedor deberá entregar oportunamente documentación que solicite la DCCP o el órgano público mandante.

vi. Entregar oportunamente, y de acuerdo con las especificaciones técnicas y administrativas definidas en estas bases, los productos entregables que se contratan mediante esta licitación y se señalan en la numeral N°5 de las Bases Técnicas (Anexo A).

Derechos e Impuestos

Todos los gastos como los impuestos que se generen o produzcan por causa o con ocasión de los contratos, tales como los gastos notariales de celebración de contratos y/o cualesquiera otros que se originen en el cumplimiento de obligaciones que, según las Bases, ha contraído el proveedor adjudicado, serán de cargo exclusivo de éste.

Cesión de contrato y Subcontratación

El proveedor adjudicado no podrá ceder ni transferir en forma alguna, total ni parcialmente, los derechos y obligaciones que nacen del desarrollo de esta licitación, y, en especial, los establecidos en los respectivos contratos que se celebren con los órganos públicos mandantes.

El proveedor podrá concertar con terceros la subcontratación parcial del contrato, sin perjuicio que la responsabilidad de su cumplimiento permanecerá en el contratista adjudicado.

Sólo será permitida la subcontratación de las tareas que no sean relativas al quehacer del equipo base que ejecuta los servicios, según la definición del Equipo Base contenida en las Bases Técnicas del Anexo A.

La subcontratación deberá ajustarse a las condiciones establecidas para la ejecución de los servicios, según lo indicado en estas bases de licitación, y deberá estar debidamente detallada en la propuesta técnica. No obstante, lo señalado, el proveedor podrá solicitar por motivos de fuerza mayor la subcontratación de funciones la que deberá ser aprobada por el organismo contratante.

Con todo, la empresa adjudicataria deberá ser la que efectivamente preste los servicios contratados, no pudiendo ceder de hecho a un tercero la ejecución de aquéllos.

La infracción de esta prohibición será causal inmediata de término del contrato, de conformidad establecido

en la cláusula N°11.9 de las presentes bases, numeral 10, sin perjuicio de las acciones legales que procedan.

Efectos derivados de Incumplimientos del Proveedor

El respectivo órgano público comprador podrá aplicar alguna de las siguientes medidas en caso de incumplimiento del proveedor adjudicado a su contrato.

11.8.1 Multas

Si el proveedor contratado no cumpliera con la labor encomendada dentro de los plazos establecidos en las presentes bases, se le aplicará un 1% del valor bruto total del contrato por cada día hábil de atraso con respecto a la fecha de entrega del respectivo producto que haya debido entregar, según lo indicado en el Anexo Técnico, hasta un máximo de 10 días hábiles de atraso.

En caso de incumplimiento de otra obligación no atingente al plazo, relativa a las condiciones establecidas en las presentes Bases, en el Anexo Técnico, y/o en el contrato que se suscribirá al efecto, por razones que le fueren imputables al proveedor, se le aplicará a éste una multa de 5 UF (cinco Unidades de Fomento) por cada evento, sin perjuicio xxx xxxx máximo establecido el párrafo siguiente.

Las referidas multas no podrán sobrepasar, en su totalidad, el 30% del valor total del respectivo contrato. En caso de que se supere ese porcentaje, se dispondrá el término anticipado del contrato.

El cobro de la multa ya señalada se realizará en pesos chilenos, utilizando para ello el valor de conversión de la UF (Unidad de Fomento) correspondiente al día de la notificación de la aplicación de la multa al adjudicatario por parte del organismo contratante, aproximando el valor al entero más cercano en caso de que dicho cálculo considere cifras decimales.

Las multas establecidas en el primer párrafo de esta cláusula no son incompatibles con las multas del segundo párrafo de la misma.

Además, si el incumplimiento acarreare perjuicios al organismo comprador, ésta podrá iniciar las acciones legales que resulten pertinentes.

El monto de las multas será rebajado del pago que el respectivo órgano público comprador deba efectuar al proveedor adjudicado en los estados de pago más próximo y, de no ser suficiente este monto o en caso de no existir pagos pendientes o cualquier otro tipo de impedimento, se le cobrará directamente, o bien, se hará efectivo a través del cobro de la garantía de fiel cumplimiento del contrato, si hubiese.

Las multas se aplicarán sin perjuicio del derecho del órgano público comprador de recurrir ante los Tribunales Ordinarios de Justicia, a fin de hacer efectiva la responsabilidad del contratante incumplidor.

11.8.2 Cobro de la Garantía de Fiel Cumplimiento de Contrato

Al Proveedor adjudicado le podrá ser aplicada la medida de cobro de la Garantía por Fiel Cumplimiento del Contrato por el respectivo órgano público comprador, si se hubiese entregado, en los siguientes casos:

a. No pago de multas con dicho órgano público comprador, dentro del plazo establecido en las presentes bases.

b. Incumplimientos de las exigencias técnicas de los productos adjudicados establecidos en las bases técnicas y el contrato.

c. Atraso en la entrega de Productos indicado en el anexo A “Bases técnicas” N°5 superior a 10 días hábiles, hasta el tope de 20 días hábiles; superado este plazo, aplicará el término anticipado de conformidad a la cláusula 11.9, número 6 de las presentes bases.

Término Anticipado Contrato

Cada órgano público comprador está facultado para declarar administrativamente el término anticipado de su contrato, en cualquier momento, sin derecho a indemnización alguna para el proveedor adjudicado, si concurre alguna de las causales que se señalan a continuación:

1. Si el adjudicado fuere declarado deudor en un procedimiento concursal de liquidación. En este caso no procederá el término anticipado si se cauciona suficientemente el incumplimiento del contrato. Este numeral es sin perjuicio de lo dispuesto en el Artículo 57, literales c) y d), de la Ley N°20.720 que sustituye el régimen concursal vigente por una ley de reorganización y liquidación de empresas y personas y perfecciona el rol de la Superintendencia xxx xxxx.

2. Si se disuelve la empresa o la unión temporal de proveedores adjudicada, o fallece el contratante en caso de ser persona natural.

3. Por incumplimiento grave de las obligaciones contraídas por el proveedor adjudicado. Se entenderá por incumplimiento grave la no ejecución o la ejecución parcial por parte del proveedor adjudicado de las obligaciones contractuales, descritas en las presentes Bases, sin que exista alguna causal que le exima de responsabilidad, y cuando dicho incumplimiento genere al órgano público comprador perjuicio en el cumplimiento de sus funciones, como, por ejemplo, las mencionadas en la cláusula N°11.5 “Responsabilidades y obligaciones del proveedor adjudicado” de estas bases, entre otras que se mencionen.

4. Incumplimiento de uno o más de los compromisos asumidos por los adjudicatarios, en virtud del

“Pacto de integridad” contenido en estas bases.

5. Sin perjuicio de lo señalado en el “Pacto de integridad”, si el proveedor adjudicado, sus representantes o el personal dependiente de aquél, no actuaren éticamente durante la ejecución del respectivo contrato, o propiciaren prácticas corruptas, tales como:

a. Dar u ofrecer obsequios, regalías u ofertas especiales al personal de la DCCP o del órgano público comprador, que pudiere implicar un conflicto de intereses, presente o futuro, entre el respectivo proveedor adjudicado y el órgano público comprador.

b. Dar u ofrecer cualquier cosa de valor con el fin de influenciar la actuación de un funcionario público durante la relación contractual objeto de la licitación.

c. Tergiversar hechos, con el fin de influenciar decisiones de la DCCP o del órgano público comprador.

6. En caso de que el atraso en la entrega de los bienes o la prestación de los servicios supere los 20 días hábiles.

7. En caso de que las multas cursadas sobrepasen el 30% del valor total del respectivo contrato.

8. Registrar, a la mitad del período de ejecución contractual, con un máximo de seis meses, saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos 2 años.

9. Por exigirlo el interés público o la seguridad nacional, razones xx xxx o de la autoridad ministerial de Salud, dictadas en caso de epidemias, pandemias u otras emergencias sanitarias en el país, que hagan imperiosa su inmediata terminación.

10. En caso de incumplimiento de la cláusula N°11.7 “Cesión de contrato y subcontratación” de las

presentes bases de licitación.

11. No renovación oportuna de la garantía de fiel cumplimiento de contrato en los plazos y condiciones establecidas en estas bases, si las hubiere.

12. Si se detectan situaciones en donde la información proporcionada por el proveedor sea falsa, situación que deberá ser comprobada objetivamente, siendo esta información utilizada para adjudicar la presente licitación. Asimismo, la comprobación de la falta de idoneidad, de fidelidad o de completitud de los antecedentes aportados por el proveedor adjudicado, para efecto de ser adjudicado o contratado.

En todos los casos señalados, además del término anticipado, con salvedad en el numeral 2 (de este último, sólo respecto del fallecimiento del contratante persona natural), se procederá al cobro de la garantía de fiel cumplimiento del respectivo contrato, si hubiese.

El término anticipado por incumplimientos se aplicará siguiendo el procedimiento establecido en la cláusula N°11.10.

Resuelto el término anticipado, no operará indemnización alguna para el proveedor adjudicado, debiendo

el órgano público comprador concurrir al pago de las obligaciones ya cumplidas que se encontraren insolutas a la fecha.

Resciliación o término de mutuo acuerdo

Sin perjuicio de lo anterior, el órgano público comprador y el respectivo proveedor adjudicado podrán poner término a su contrato en cualquier momento, de común acuerdo, sin constituir una medida por incumplimiento y sin afectar con ello, la vigencia de los demás contratos. En este caso, no aplicará el cobro de la garantía de fiel cumplimiento, si hubiese.

Procedimiento para Aplicación de Medidas derivadas de incumplimientos

Detectada una situación que amerite la aplicación de alguna medida derivada de incumplimientos contemplada en las presentes bases, o que constituya una causal de término anticipado, con excepción de la resciliación, el órgano público comprador notificará inmediatamente de ello al proveedor adjudicado, personalmente o por carta certificada, informándole sobre la medida a aplicar y sobre los hechos que la fundamentan.

A contar de la notificación singularizada en el párrafo anterior, el proveedor tendrá un plazo de 5 días hábiles para efectuar sus descargos por escrito, acompañando todos los antecedentes que lo fundamenten.

Vencido el plazo indicado sin que se hayan presentado descargos, se aplicará la correspondiente medida por medio de una resolución fundada del órgano público comprador.

Si el proveedor ha presentado descargos dentro del plazo establecido para estos efectos, el órgano público comprador tendrá un plazo de 30 días hábiles, contados desde la recepción de los descargos del proveedor, para rechazarlos o acogerlos, total o parcialmente. Al respecto, el rechazo total o parcial de los descargos del respectivo proveedor deberá formalizarse a través de la dictación de una resolución fundada del órgano público comprador, en la cual deberá detallarse el contenido y las características de la medida. La indicada resolución deberá notificarse al respectivo proveedor adjudicado personalmente o mediante carta certificada.

El proveedor adjudicado dispondrá de un plazo de 5 días hábiles, contados desde la notificación de la resolución fundada singularizada en los párrafos anteriores, para impugnar dicho acto administrativo mediante los recursos contemplados en la Ley 19.880, debiendo acompañar todos los antecedentes que justifiquen eliminar, modificar o reemplazar la respectiva medida. El órgano público comprador tendrá un plazo no superior a 30 días hábiles para resolver el citado recurso.

La resolución que acoja el recurso podrá modificar, reemplazar o dejar sin efecto el acto impugnado.

Con todo, el proveedor adjudicado no será responsable por hechos originados en causales de fuerza mayor o caso fortuito o, en general, en hechos no imputables a él.

Facturación y Pago

El precio del contrato será el ofertado por el adjudicatario. Los pagos se efectuarán de la siguiente manera:

• Primer pago: Corresponderá al 30% del precio total del contrato, previa aprobación de Producto N° 1 por la Contraparte Técnica, mediante documento de Recepción Conforme del Servicio.

• Segundo pago: Corresponderá al 70% del precio total del contrato, previa aprobación del Producto N° 2 por la Contraparte Técnica, mediante documento de Recepción Conforme del Servicio.

La singularización de cada producto, esto es, N° 1 y N° 2, se encuentra detallada en el Anexo A, N° 5, sobre

“Productos y plazos”.

Con todo, para proceder al pago se requerirá que previamente el órgano público comprador certifique la recepción conforme de los bienes y servicios adquiridos dentro del plazo establecido en el artículo 3° de la Ley N° 19.983.

El precio convenido en el contrato no estará afecto a reajustes.

Los pagos serán efectuados por los organismos mandantes sólo estando totalmente tramitado el acto administrativo que aprueba el contrato respectivo.

El pago de los productos será en pesos chilenos.

Cabe señalar que, cuando el resultado del monto a facturar resulte un número con decimales, éste se redondeará al número entero siguiente en caso de que la primera cifra decimal sea igual o superior a 5. En caso contrario, el monto deberá ser redondeado al número entero anterior.

Para efectos del pago, el proveedor adjudicado en cada línea de Estudio deberá adjuntar a la factura, la respectiva orden de compra, la recepción conforme emitida por la entidad compradora, el Certificado de Cumplimiento de Obligaciones Laborales y Previsionales (Ley de Subcontratación) de la Dirección del Trabajo, que indique que no registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores, y en caso de que corresponda, un informe de aplicación de multas.

Conforme señala la Ley N° 21.131, el pago será efectuado por cada uno de los órganos públicos compradores que corresponda, dentro de los 30 días corridos siguientes a la recepción de la respectiva factura o instrumento tributario de cobro, la que deberá emitirse solo una vez que se hayan recepcionado conforme los bienes y/o servicios.

Vigencia de los contratos y plazo de ejecución de los servicios

El respectivo contrato comenzará a regir a contar de la total tramitación del acto administrativo que lo apruebe y su vigencia se extenderá hasta el 31 de diciembre del 2020. Durante la vigencia del contrato el proveedor deberá ejecutar todos los servicios que le fueron contratados en virtud de su adjudicación, en los plazos indicados en Anexo A (Bases técnicas) numeral 5 “Productos y Plazos”.

Con todo, este plazo podrá modificarse de acuerdo con lo dispuesto en la cláusula 11.4 “Modificación del contrato”.

Coordinadores del Contrato

El proveedor adjudicado deberá nombrar un Coordinador del Contrato, cuya identidad deberá ser informada, antes de la suscripción del contrato, al correspondiente órgano público comprador, con el objeto de coordinar y controlar el correcto cumplimiento del servicio contratado.

En el desempeño de su cometido, el Coordinador del Contrato deberá, a lo menos:

a. Informar oportunamente al órgano público comprador de todo hecho relevante que pueda afectar el cumplimiento del contrato.

b. Representar al proveedor en la discusión de las materias relacionadas con la ejecución del contrato.

c. Coordinar las acciones que sean pertinentes para la operación y cumplimiento del contrato.

d. Las demás que le encomienden las presentes bases.

La designación del coordinador y todo cambio posterior deberá ser informado por el proveedor adjudicado al responsable de administrar de contrato por parte del órgano público comprador, a más tardar dentro de las 24 horas siguientes de efectuada la designación o el cambio, por medio del correo electrónico institucional del funcionario.

Por su parte, el órgano público comprador definirá un Administrador del Contrato, el que se vinculará directamente con el adjudicatario.

En el desempeño de su cometido, el Administrador del Contrato deberá, a lo menos:

a. Controlar y supervigilar el fiel cumplimiento del contrato.

b. Generar los documentos de recepción conforme y autorizar la facturación.

c. Autorizar y gestionar los pagos respectivos en virtud de los productos recepcionados conforme y de acuerdo con lo establecido en las presentes bases de licitación.

d. Representar al organismo comprador en la comunicación directa con el proveedor adjudicado en

materias relativas a la ejecución del contrato, previa coordinación con la Contraparte Técnica de la misma institución, si procede.

e. Determinar la aplicación de las sanciones que se estipulen en el contrato, según corresponda.

f. Las demás funciones que le encomienden las presentes bases.

Rol de la DCCP y la Secretaría de Modernización en la ejecución del contrato

11.14.1 Rol de la Dirección ChileCompra

Se deja expresa constancia que la DCCP solo tiene responsabilidad en la ejecución del vínculo contractual con el proveedor adjudicado en la Línea N°1, dado que en dicha línea de estudio, participa como organismo comprador.

En este sentido la Dirección ChileCompra no participa ni es responsable de la administración del contrato, la recepción conforme de los servicios, la realización de los pagos, la aplicación de las sanciones, así como de cualquier otra obligación que posean los demás organismos contratantes, sino que solo asume la responsabilidad y la administración del contrato que celebre con el proveedor adjudicado en la Línea N°1.

11.14.2 Rol de la Secretaría de Modernización

Se deja constancia que, durante la ejecución del contrato entre el proveedor adjudicado y el organismo contratante, la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda también desempeñará funciones en su rol de “red de expertos” o “expertos internos” para el indicador del PMG de Satisfacción Usuaria, que impactan en las materias relativas a este contrato. En ese sentido, su rol es asesorar técnicamente a las instituciones que tienen comprometido el indicador, evaluar sus entregables y verificar que cumplan con los requisitos de ese indicador; lo anterior, de acuerdo a lo establecido en la ley N°19.553 y en el Xxxxxxx Xx0000, xx 0000, xxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxxx, que aprueba Reglamento a que se refiere el artículo 6 de la ley N°19.553.

Las funciones de la Secretaría de Modernización, para estos efectos, se detallan a continuación:

1) Definir, en conjunto con el organismo comprador y el proveedor adjudicado, el cuestionario final, y su fraseo correspondiente, que se empleará en la aplicación de las respectivas encuestas.

2) Definir, en conjunto con el organismo comprador, los estándares de los productos requeridos en cuanto al formato de éstos.

3) Recibir copia de los productos finales (informes entregables) y las bases de datos.

4) Asesorar técnicamente al organismo comprador en materias relativas a la ejecución del contrato.

5) Podrá efectuar observaciones técnicas al organismo comprador que estime pertinente en su calidad de experto.

Pacto de Integridad

Los oferentes y, posteriormente, el proveedor adjudicado, declaran que, por el sólo hecho de participar en la presente licitación, aceptan expresamente este pacto de integridad, obligándose a cumplir con todas y cada una de las estipulaciones contenidas el mismo, sin perjuicio de las que se señalen en el resto de las bases de licitación y demás documentos integrantes.

Especialmente, aceptan suministrar toda la información y documentación que sea considerada necesaria y exigida de acuerdo con las presentes bases de licitación, asumiendo expresamente los siguientes compromisos:

a. Respetar los derechos fundamentales de sus trabajadores, entendiéndose por éstos los consagrados en la Constitución Política de la República en su artículo 19, números 1º, 4º, 5º, 6º, 12º, y 16º, en conformidad al artículo 485 del Código del Trabajo. Asimismo, el proveedor adjudicado se compromete a respetar los derechos humanos, lo que significa que debe evitar dar lugar o contribuir a efectos adversos en los derechos humanos mediante sus actividades, productos o servicios, y subsanar esos efectos cuando se produzcan, de acuerdo con los Principios Rectores de Derechos Humanos y Empresas de Naciones Unidas.

b. No ofrecer ni conceder, ni intentar ofrecer o conceder, sobornos, regalos, premios, dádivas o pagos, cualquiera fuese su tipo, naturaleza y/o monto, a ningún funcionario público en relación con su oferta, con el proceso de licitación pública, ni con la ejecución de el o los contratos que eventualmente se deriven de la misma, ni tampoco a ofrecerlas o concederlas a terceras personas que pudiesen influir directa o indirectamente en el proceso licitatorio, en su toma de decisiones o en la posterior adjudicación y ejecución del o los contratos que de ello se deriven.

c. No intentar ni efectuar acuerdos o realizar negociaciones, actos o conductas que tengan por objeto influir o afectar de cualquier forma la libre competencia, cualquiera fuese la conducta o acto específico, y especialmente, aquellos acuerdos, negociaciones, actos o conductas de tipo o naturaleza colusiva, en cualquiera de sus tipos o formas.

d. Revisar y verificar toda la información y documentación que deba presentar para el proceso licitatorio, tomando todas las medidas que sean necesarias para asegurar su veracidad, integridad, legalidad, consistencia, precisión y vigencia.

e. Ajustar su actuar y cumplir con los principios de legalidad, probidad y transparencia en el presente proceso licitatorio y en la ejecución del contrato.

Los oferentes y, posteriormente, el proveedor adjudicado, manifiestan conocer las reglas y condiciones establecidas en las bases de licitación y en el contrato respectivo, y se comprometen a respetarlas.

Asimismo, reconocen y declaran que la oferta presentada en el proceso licitatorio es una propuesta seria, con información fidedigna y en términos técnicos y económicos ajustados a la realidad, asegurando la posibilidad de cumplirla en las condiciones y oportunidad ofertadas.

Los oferentes y, posteriormente, el proveedor adjudicado, se obligan a tomar todas las medidas que fuesen necesarias para que las obligaciones anteriormente señaladas sean cabalmente cumplidas por sus empleados, asesores, agentes, subcontratistas y, en general, todas las personas con que aquél se relacione, directa o indirectamente, en virtud o como efecto de la presente licitación o del contrato. Por tanto, se harán plenamente responsable de las consecuencias de su infracción, sin perjuicio de las responsabilidades individuales que también procediesen y/o fuesen determinadas por los organismos correspondientes.

Comportamiento ético del Proveedor adjudicado

El proveedor adjudicado deberá observar durante toda la época de ejecución de sus contratos, el más alto estándar ético exigible a los funcionarios públicos.

Dichos estándares de probidad exigibles al proveedor adjudicado se equipararán a los aplicables a los funcionarios de la Administración Pública, en conformidad con el Título III de la ley N° 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado.

Confidencialidad

El proveedor adjudicado no podrá utilizar para ninguna finalidad ajena a la ejecución del contrato, la documentación, los antecedentes y, en general, cualquier información, que haya conocido o a la que haya accedido, en virtud de cualquier actividad relacionada con el contrato.

El proveedor adjudicado, así como su personal dependiente que se haya vinculado a la ejecución del contrato, en cualquiera de sus etapas, deben guardar confidencialidad sobre los antecedentes relacionados con el contrato.

El proveedor adjudicado debe adoptar medidas para el resguardo de la confidencialidad de la información, reservándose el órgano público comprador el derecho de ejercer las acciones legales que correspondan, de acuerdo con las normas legales vigentes, en caso de divulgación no autorizada, por cualquier medio, de la totalidad o parte de la información referida.

La divulgación, por cualquier medio, de la totalidad o parte de la información referida en los párrafos anteriores, por parte del proveedor adjudicado, durante la vigencia del contrato o dentro de los 5 años

siguientes después de finalizado éste, podrá dar pie a que la Entidad entable en su contra las acciones

judiciales que correspondan. Con todo, tratándose de bases de datos de carácter personal, la obligación de confidencialidad dura indefinidamente, de acuerdo con la Ley N°19.628, sobre Protección de la Vida Privada.

Propiedad intelectual

El producto del trabajo que eventualmente desarrolle el contratista o sus dependientes, con ocasión del contrato, tales como actividades, diagnósticos, diseños, informes, bases de datos, términos de referencia, programas computacionales, cualquiera sea el modo o forma de expresión, como programa fuente o programa objeto, y, en general, toda obra que se elabore en cumplimiento del contrato, serán de propiedad de la Subsecretaría de Hacienda y cada organismo mandante, según corresponda, quienes se reservan el derecho de disponer de ellos libre e independientemente, sin limitaciones de ninguna especie.

Sin perjuicio de lo anterior, todos los informes, bases de datos y términos de referencia desarrollados por el adjudicatario serán licenciados por la Subsecretaría de Hacienda bajo la Licencia Creative Commons Atribución – No comercial (Licencia CC BY–NC).

Saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social

Durante la ejecución del contrato el proveedor adjudicado deberá acreditar que no registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años. Para efectos de acreditar el cumplimiento de lo indicado precedentemente, el adjudicatario deberá entregar durante la vigencia del contrato cada 6 meses, el “Certificado de Cumplimiento de Obligaciones Laborales y Previsionales”, otorgado por la Dirección del Trabajo o, en su defecto, una Declaración Jurada en los cuales se indique que “no registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años” de acuerdo con el formato del Anexo N°2.3.

Cada órgano público comprador podrá requerir al proveedor adjudicado, en cualquier momento, los antecedentes que estime necesarios para acreditar el cumplimiento de las obligaciones laborales antes señaladas.

En caso de que la empresa adjudicada registre saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años, los primeros estados de pago producto de esta licitación deberán ser destinados al pago de dichas obligaciones, debiendo la empresa acreditar que la totalidad de las obligaciones se encuentran liquidadas al cumplirse la mitad del período de ejecución de las prestaciones, con un máximo de seis meses.

Cada órgano público comprador deberá exigir que la empresa adjudicada proceda a dichos pagos y le presente los comprobantes y planillas que demuestren el total cumplimiento de la obligación. El incumplimiento de estas obligaciones por parte de la empresa adjudicataria dará derecho a terminar la relación contractual, de acuerdo con la cláusula N°11.9, numeral 8, pudiendo llamarse a una nueva licitación en la que la empresa referida no podrá participar.

Normas laborales

El proveedor adjudicado, en su calidad de empleador, será responsable exclusivo del cumplimiento íntegro y oportuno de las normas del Código del Trabajo y leyes complementarias, leyes sociales, de previsión, de seguros, de enfermedades profesionales, de accidentes del trabajo y demás pertinentes respecto de sus trabajadores y/o integrantes de sus respectivos equipos de trabajo.

En consecuencia, el proveedor adjudicado será responsable, en forma exclusiva, y sin que la enumeración sea taxativa, del pago oportuno de las remuneraciones, honorarios, indemnizaciones, desahucios, gratificaciones, gastos de movilización, beneficios y, en general, de toda suma de dinero que, por cualquier concepto, deba pagarse a sus trabajadores y/o integrantes de sus respectivos equipos de trabajo.

El órgano público comprador se reserva el derecho a exigir al proveedor adjudicado, a simple requerimiento de la contraparte técnica, y sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 4° de la Ley de Compras y el artículo 183-C del Código del Trabajo, un certificado que acredite el monto y estado de cumplimiento de las

obligaciones laborales y previsionales emitido por la Inspección del Trabajo respectiva, o bien, por medios

idóneos que garanticen la veracidad de dicho monto y estado de cumplimiento, respecto de sus trabajadores. Ello, con el propósito de hacer efectivo por parte del órgano público comprador, su derecho a ser informado y el derecho de retención, consagrados en los incisos segundo y tercero del artículo 183-C del Código del Trabajo, en el marco de la responsabilidad subsidiaria derivada de dichas obligaciones laborales y previsionales, a la que alude el artículo 183-D del mismo Código.

Por otra parte, se deja expresa constancia que la suscripción del contrato respectivo no significará en caso alguno que el proveedor adjudicado, sus trabajadores o integrantes de los equipos presentados por éstos, adquieran la calidad de funcionarios públicos, no existiendo vínculo alguno de subordinación o dependencia de ellos con el órgano comprador.

Equipo de trabajo y Contraparte Técnica

11.21.1 Del equipo de trabajo y su continuidad

El adjudicatario deberá realizar el estudio, esto es, la prestación del servicio adjudicado, con aquellos profesionales individualizados en su propuesta técnica. Además, deberá mantenerlos prestando el servicio durante todo el plazo de ejecución del estudio, constituyendo ambas obligaciones un elemento esencial del contrato que se celebre en su oportunidad.

Cualquier cambio en el equipo de trabajo del proveedor y/o en la jefatura del proyecto, durante la ejecución del contrato, deberá ser previamente informado, expresando un motivo que constituya un caso fortuito o fuerza mayor.

Para hacer efectivo el reemplazo, el adjudicatario deberá dirigir un correo electrónico a la persona que ejerza la Dirección del organismo comprador o a quien lo subrogue o reemplace en el cargo, proponiendo una terna y acompañando los antecedentes curriculares de cada uno de los integrantes de la nómina. Los integrantes de la terna deberán cumplir requisitos curriculares iguales o mayores a quien reemplace. La Dirección del organismo comprador deberá elegir a un miembro de la terna, comunicándolo así a la Jefatura del Proyecto por la vía más expedita, en un plazo máximo de 3 (tres) días.

11.21.2 Del Jefe del Proyecto y la Contraparte Técnica

El proveedor designará un Jefe del Proyecto, mediante la propuesta de equipo de trabajo que deberá señalar en el Anexo N°5, quien actuará como interlocutor válido ante la Contraparte Técnica del organismo comprador.

Por su parte, el organismo comprador, previo a la suscripción del contrato, designará como Contraparte Técnica encargada de coordinar, supervisar y dar aprobación al trabajo ejecutado a un o una profesional de su institución.

La Jefatura del Proyecto del adjudicatario se encargará, entre otras labores, de:

1. Asistir personalmente a las reuniones convocadas por la Contraparte Técnica del organismo comprador con ocasión del estudio y coordinar la asistencia de su equipo de trabajo. Esta obligación tendrá el carácter de esencial, para todos los efectos legales.

2. Solicitar asistencia a la Contraparte Técnica del organismo comprador para el cumplimiento de los objetivos del servicio, en caso de ser necesario.

3. Levantar a la Contraparte Técnica del organismo comprador las mejoras y/o adecuaciones que, en razón de su experticia, se deban incorporar al estudio para la buena marcha del mismo.

4. Responder formalmente las observaciones que le formule la Contraparte Técnica del organismo comprador, a través de informe escrito.

5. Responder a los requerimientos de la Contraparte Técnica.

La Contraparte Técnica del organismo comprador se encargará de:

1. Recibir y dar formalmente su conformidad a los informes contemplados para el desarrollo del estudio, planteando al adjudicatario las observaciones y/o recomendaciones que se estimen pertinentes.

2. Colaborar y asistir al adjudicatario en el ámbito de sus competencias.

3. Autorizar por correo electrónico eventuales adecuaciones el proyecto, atender y resolver

situaciones coyunturales o emergentes no consideradas, siempre que esto no implique una modificación al contrato, caso en el que se procederá conforme a lo señalado en el literal siguiente

4. Comunicar al Administrador del Contrato del organismo contratante cualquier hecho relevante para la correcta ejecución del contrato, tales como, circunstancias que ameriten la aplicación de multas u otra sanción, cumplimiento de hitos, entre otros.

El adjudicatario deberá otorgar todas las facilidades destinadas a la ejecución de las funciones de control y supervigilancia de la Contraparte Técnica del organismo comprador

Interpretación e Información

El contrato, así como las Bases Administrativas y Técnicas que lo rigen, se interpretarán en forma armónica, de manera que exista entre todos ellos la debida correspondencia. Todos los documentos relativos a la licitación se interpretarán siempre en el sentido de la más perfecta elaboración y ejecución de la propuesta, de acuerdo con las reglas de la ciencia y la técnica aplicables según sea el caso particular de que se trate. En caso de discrepancia en la interpretación, primará lo dispuesto en las Anexo Técnico o Bases Administrativas por sobre lo establecido en la oferta del adjudicatario.

Cualquier falta, descuido u omisión de los oferentes o adjudicatario en la obtención de información y estudio de los documentos relativos al proceso de licitación, no los exime de la responsabilidad de apreciar adecuadamente los costos necesarios para la elaboración y desarrollo de su propuesta o prestación del servicio. Por lo tanto, serán de su cargo todos los costos en que incurran para corregir faltas, errores, descuidos u omisiones resultantes de su análisis e interpretación de la información disponible o que se obtenga.

Liquidación del contrato

Para llevar a cabo la finalización de la relación contractual entre las partes, sea por término anticipado o no, el órgano público comprador podrá solicitar al proveedor adjudicado un calendario de cierre, en donde se establezca un evento o plazo prudencial a partir del cual se entiende que el contrato entra en etapa de cierre.

ANEXO A

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS BASES TÉCNICAS

1. ANTECEDENTES

La Secretaría de Modernización del Sector Público del Ministerio de Hacienda busca aportar en la mejora de la satisfacción de los ciudadanos a partir de diversas iniciativas, entre ellas la coordinación de la medición de satisfacción mediante una herramienta que sea aplicada de forma independiente y con un formulario y metodologías que favorezcan el aprendizaje de las instituciones en el tiempo (comparándose consigo mismas) y entre funciones/ interacciones similares. Para ello, se utiliza una metodología desarrollada al alero de los proyectos de modernización apoyados por el BID, que se caracteriza por medir la satisfacción de la última experiencia de los usuarios con la institución y cada uno de sus canales de atención.

Por la relevancia de la información obtenida de este tipo de estudios y la necesidad de estandarizar en alguna medida este tipo de mediciones en las instituciones públicas chilenas, se desarrolló un trabajo conjunto entre la DIPRES y la Secretaría de Modernización, el cual generó como resultado el PMG de satisfacción usuaria con los servicios públicos, el cual fue medido por primera vez el año 2019 y será replicado en 2020.

De esta forma la Secretaría de Modernización se convirtió en la Red de expertos6 de este indicador y las instituciones que comprometen este indicador deben aplicar la metodología desarrollada por el Programa en su estudio de medición de satisfacción y entregar sus resultados, según formatos establecidos, a la Red de expertos. Si la institución cumple con los requisitos del estudio definidos por la red de expertos, los resultados del estudio serán publicados en el portal de satisfacción de servicios públicos, el cual corresponde al principal medio de verificación del cumplimiento del indicador.

Estos estudios, según lo establece la propia Red de expertos, deben ser contratados a una entidad externa con experiencia en la materia, razón por la cual se ejecuta esta licitación.

2. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

2.1 Objetivo General

Caracterizar y medir los niveles de satisfacción y de la calidad de servicio percibido por los usuarios de los servicios públicos de Chile. En la presente consultoría se medirá la satisfacción usuaria, se analizarán los resultados y se generarán recomendaciones de mejora para las instituciones participantes.

2.2 Objetivos Específicos

Los objetivos específicos del estudio son los siguientes:

a. Medir el nivel de satisfacción global neta de la experiencia de los usuarios con el servicio ofrecido y según los diferentes productos y canales de atención de las instituciones participantes.

b. Medir el nivel de satisfacción global neta según distintos tipos de usuarios, grupos etarios u otras desagregaciones relevantes para la construcción de la medición de seguimiento de las instituciones participantes.

c. Determinar y cuantificar los factores y "drivers" más relevantes para la satisfacción de los diferentes tipos de usuarios, según servicio/producto y canal de atención.

3. MARCO CONCEPTUAL DEL ESTUDIO

Con la necesidad de avanzar en la construcción de un modelo estandarizado de mediciones de la satisfacción de los servicios públicos, es que la Secretaría de Modernización del Sector Público se basa en el modelo de medición en Chile propuesto en el estudio “Modelo de Gestión del Sistema de Atención y Satisfacción

6 La “red de expertos” se entiende en este contexto como el equipo compuesto por funcionarios públicos que deben evaluar el grado de cumplimiento de los indicadores PMG de las instituciones participantes, y por lo tanto su actividad es incompatible con ser parte de los equipos de trabajo de alguna de las propuestas.

Ciudadana con los servicios provistos por el Estado”. Este estándar se basa en el Modelo de Experiencia y el

de Modelo de Propuesta de Valor.

Modelo de Experiencia:

Para medir la experiencia de los usuarios de los servicios en evaluación, se definió trabajar con el Modelo de Experiencia de Forrester Research y Temking Group. Siguiendo los lineamientos de este modelo, la experiencia de los clientes se desarrolla en tres niveles los cuales se pueden medir:

a) Interacciones en canales de atención

b) Viajes del usuario, es decir un conjunto de interacciones por uno o más canales, que buscan resolver un propósito para el cliente. Ej.: abrir una cuenta corriente, solicitar un nuevo decodificador digital para el triple pack, solicitar un certificado de nacimiento, comprar un bono, etc.

c) Relación o compañía, es decir, aquel vínculo que el cliente va generando con la organización en el largo plazo. Esta relación tiene que ver con elementos que incluyen la experiencia, pero que no se agotan en ella. Este conjunto de elementos se relaciona con lo que se ha denominado la propuesta de valor que una empresa desarrolla y despliega para sus clientes.

A su vez, este modelo se basa en tres atributos que harían altamente satisfactoria y significativa una experiencia para los clientes.

a) Elementos de carácter operacional:

● Efectividad o resolutividad: ¿hasta qué punto logró lo que necesitaba?

● Simplicidad o Facilidad: ¿cuán fácil fue su interacción?

b) Elemento que recoge la emocionalidad de la experiencia:

● Agrado: ¿qué tan agradable fue su experiencia?

En atención a esta definición, la encuesta Línea Base de Satisfacción en su primera etapa define como grupo objetivo a todos aquellos usuarios que hubieran vivido la experiencia usuaria con la institución (el “viaje”) de principio a fin. De esta forma, es posible medir su satisfacción con la experiencia última con la institución considerando todas las etapas o interacciones necesarias para cumplir con su propósito. Esta decisión responde a que para conocer el nivel del servicio de una institución es condición que los usuarios hayan experimentado el servicio completo.

Modelo de Valor:

A nivel nacional, existe un modelo que ayuda a entender las expectativas y percepciones de los clientes o usuarios en una serie de industrias (salud, pensiones, telecomunicaciones, bancos, etc.). Este modelo se alimenta entre otros con los aportes de la ecuación de valor (Service Interest Group, Harvard University), Jerarquía de valor (Xxxxxxx y Xxxxxxx), Golden Circle (Xxxxx Xxxxx) y las propuestas desarrolladas por el equipo de Adimark Quality en los años 2000.

Este modelo considera los siguientes supuestos iniciales:

a) Existen elementos de la propuesta de valor que están “naturalmente” relacionados con la creación de valor para los usuarios. Componentes relacionados con el uso/consumo del servicio medular o lo que podríamos llamar el “viaje del uso”, vale decir, los usuarios buscan un propósito o beneficio al comprar y consumir un servicio. Este propósito o beneficio puede estar en el ámbito de lo funcional/operativo o en aquel de los beneficios simbólicos o emocionales.

b) Existen elementos que no constituyen “por definición” fuentes de valor para los clientes. Ellas, en la mayoría de los casos constituyen fuentes de costos explícitos o implícitos, monetarios o de transacción para los usuarios. En este caso, los precios que expresan el costo monetario que deben pagar los clientes por el servicio (aplica en pocos casos a servicios provistos por el Estado); la experiencia en canales de interacción distintos al uso del servicio, que constituyen costos de transacción para los usuarios; y los riesgos o incertidumbres que el usuario enfrenta al dejar en manos del proveedor del servicio la solución de una necesidad.

Los multiplicadores de la satisfacción con la experiencia del servicio están determinados por lo que se llama comunicación o “habilitación”. Estos corresponden a los efectos de la comunicación de las empresas u organizaciones para que los usuarios entiendan en qué consiste el servicio que están comprando o comprendan cómo funciona y se usa este servicio o sepan en qué consisten las

tarifas/precios y cómo estas se aplican o estén enterados de las actualizaciones y novedades que la

institución tiene para ellos.

c) El supuesto inicial del modelo era que en la medida que las empresas fueran eficaces en estos esfuerzos de habilitación, los clientes serían capaces de “conocer” y, por lo tanto, “valorar” lo que la empresa tiene y despliega para ellos.

d) Este supuesto fue ampliamente validado al incluir estas preguntas en el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes y mostrar su efecto en las percepciones de los clientes. Clientes habilitados, es decir que saben lo que están comprando, que entienden y saben cómo usar los servicios, que saben qué pagan y por qué pagan lo que pagan y que están al día de lo nuevo que la empresa tiene para ellos, son clientes que están mucho más satisfechos, leales y que tienen menos problemas con la empresa.

e) En el caso de los servicios públicos, la experiencia con el levantamiento en primera etapa del estudio de satisfacción usuaria y de percepción de calidad del servicio del Programa también valida este supuesto. Los usuarios “habilitados” demostraron estar mucho más satisfechos con la última experiencia de servicio que los no habilitados.

Modelos utilizados en el estudio:

Objeto de estudio: dónde se mide la experiencia:

Para la aplicación práctica de la medición se debe establecer cuál de los dos niveles de la experiencia será sometido a estudio: viaje o interacción7. Este nivel variará según las características del servicio y la existencia y calidad de los registros de usuarios.

En el caso de las interacciones esta medición es más fácil ya que se posiciona al cliente en una interacción específica y se miden los tres componentes de la experiencia (funcional, operacional y emocional). Si bien esta opción es más simple de aplicar, entrega información de menor utilidad ya que las percepciones de los usuarios pueden estar influenciadas por interacciones que están “aguas arriba o abajo” de la interacción medida. Se deberán realizar todos los esfuerzos para que el objeto del estudio sea el viaje en su conjunto.

En el caso de un viaje se deben considerar tanto para el viaje en su conjunto, como para cada interacción, las percepciones de facilidad, resolutividad y agrado.

Para medir el viaje del cliente se requiere una identificación precisa del conjunto de contactos, acciones, interacciones, etc. que van configurando la experiencia del cliente o usuario tanto en los elementos operacionales como emocionales. Este desafío no es menor, ya que hay que recordar que el foco del modelo está puesto en lo que pasó en el cliente, por lo tanto, hay que levantar la experiencia desde y con ellos.

Cuando se hace el ejercicio de levantar la experiencia de los clientes es imprescindible recoger la información en “primera persona cliente”. Esto se refiere a que se deben identificar los elementos que el cliente selecciona para percibir su experiencia (cuáles son las cosas que hacen fácil la experiencia y a través

7 Considerar también las definiciones del PMG de Gobierno Digital en relación con las definiciones vigentes de tipo de servicios, trámites, transacciones e interacciones.

de qué claves percibe que eso es fácil). A este respecto la forma en que los clientes describen su relación

con el proveedor del servicio y su experiencia, el lenguaje que usan, la forma en que denotan las claves será un insumo clave a la hora de diseñar un instrumento de medición que “se conecte” con la experiencia del cliente o usuario. Se requiere “traducir” los atributos de la experiencia (facilidad, resolutividad y agrado) en la forma en que se manifiestan en la experiencia específica que se está midiendo, en especial el lenguaje.

Variable dependiente:

La variable dependiente, que reflejará el nivel de satisfacción de los usuarios y se constituirá el indicador de satisfacción usuaria para las instituciones medidas en esta oportunidad, es una y se encuentra claramente identificada en la pauta genérica de preguntas:

1. Evaluación global del “viaje” (nota de 1 a 7). La pregunta textual es: “Y si piensa en la última vez que utilizó el servicio de […], ¿Cuán satisfecho se encuentra con el servicio que recibió en esa oportunidad?, por favor utilice la misma escala de notas de 1 a 7, donde 1 es que usted quedó Muy Insatisfecho y 7 que quedó Muy Satisfecho.”

Además de esta variable dependiente, se solicita evaluar:

1. Evaluación global de la interacción en cada canal utilizado dentro del “viaje” (nota de 1 a 7).

2. Evaluación global de la Institución (nota de 1 a 7).

Las tasas de satisfacción neta se calcularán en base a la variable dependiente y a las otras dos variables de evaluación presentadas en este punto. El cálculo de satisfacción neta deberá ser idéntico al utilizado en la primera etapa del estudio, vale decir: [Porcentaje de notas 6 y 7] – [Porcentaje de notas 1 a 4]. El resto de las variables de la pauta y otros datos secundarios que el oferente pueda proponer, se utilizarán como variables independientes.

Dentro de la propuesta, el oferente deberá replicar los modelos de análisis utilizados en la primera etapa del estudio, vale decir, ecuaciones estructurales, mapas de fortalezas y debilidades por institución, análisis CHAID, análisis factoriales; identificando claramente cuando corresponda, las diferencias estadísticamente significativas.

Adicionalmente, el oferente deberá proponer modelos de análisis adicionales cuya finalidad sea identificar de manera robusta y significativa cuáles son los elementos principales que explican en mayor medida la satisfacción de los clientes o usuarios. Los análisis deben abordar también la identificación del impacto de aspectos relacionados con características de los usuarios y del tipo de servicio o atención (sucursal que lo atendió, tipo de canal, tipo de trámite, existencia de problemas, nivel de información, etc.) en sus percepciones y en los elementos que la explican.

4. ETAPAS DEL ESTUDIO

De acuerdo con los objetivos de la evaluación, a continuación, se detallan las principales etapas y los resultados esperados en cada una de ellas.

4.1. Etapa N° 1: Revisión del modelo de atención de los usuarios

4.1.1 Revisión de información de la institución

Como parte del estudio se requiere hacer una revisión de los modelos de atención de la institución en medición, para entender sus procesos, funciones y servicios, y de esta forma generar un análisis y recomendaciones coherente con la institución en estudio. Para lograr este objetivo se deben realizar las siguientes actividades cualitativas:

a) Revisión de documentos institucionales.

b) Entrevistas a profesionales relacionados a la entrega de servicios, planificación y estrategia de la institución (mínimo 3 personas).

c) Entrevistas a usuarios en su calidad de usuarios (mínimo 5 personas).

El consultor deberá fundamentalmente revisar la información secundaria (cualitativa y cuantitativa) que sea atingente al proyecto y que complemente el análisis diagnóstico y mejoramiento continuo de los servicios,

trámites e interacciones públicas. Sin perjuicio de otros estudios e informes que pueda requerir el consultor,

el Servicio pondrá a disposición de la empresa la siguiente documentación para su revisión y análisis:

Prioridades Gubernamentales:

• Programa de Gobierno 2018 – 2022.

• Mensajes Presidenciales Cuenta Pública Presidente Xxxxxxxxx Xxxxxx (2018 y 2019)

Información institucional para cada institución participante:

• Encuestas de satisfacción usuarios realizadas en los últimos 10 años.

• Ley de Presupuestos 2019 y 2020.

• Estructura orgánica.

• Definiciones estratégicas.

• Indicadores de desempeño.

• Evaluación de Programas Institucionales.

• Programa de Mejoramiento de la Gestión 2019 y 2020.

• Levantamiento y revisión de información administrativa (bases de datos de las instituciones).

4.1.2 Descripción de los modelos de atención de los servicios públicos

A partir de la información relevada, el proponente debe documentar el modelo de atención actual con que opera la institución en medición. Para esto deberá describir los diferentes componentes o elementos del modelo de atención utilizando alguna metodología reconocida y bien fundamentada.

El modelo de servicio debe ser presentado en la misma ficha estandarizada del Anexo C.

Esta descripción de los modelos de atención tiene por principal objetivo asegurar el entendimiento de los procesos de atención y utilizarlo para el análisis de los resultados y entrega de información útil a las instituciones participantes.

4.2. Etapa 2: Estudio cuantitativo

Al inicio del estudio, el consultor deberá presentar una propuesta metodológica y un cronograma de trabajo acorde a los objetivos, requerimientos y actividades señaladas en estas bases técnicas.

La contraparte técnica podrá poner a disposición del consultor, bajo estrictas normas de confidencialidad, como las señaladas en la cláusula N°11.17 “Confidencialidad” de las bases de la licitación, de toda la información que se considere necesaria para el buen desarrollo del estudio, como por ejemplo los modelos de atención del servicio indicados en la cláusula N°4.1.2. de este anexo y otras que resulten relevantes para el cumplimiento de los objetivos del estudio.

4.2.1 Características encuesta

En esta etapa la empresa consultora deberá efectuar un estudio de carácter cuantitativo (encuesta) de la satisfacción por el servicio recibido por la población efectivamente atendida por las instituciones participantes a través de los diferentes canales de atención. Esta encuesta, se recolectará a través de encuestas digitales, telefónicas y presenciales por lo que experiencia efectiva en este ámbito es deseable para la consultora, e interesan especialmente las métricas de efectividad en todas las técnicas de recolección de datos que se detallan más adelante.

La encuesta se aplicará a una muestra de carácter probabilístico que permita inferir estadísticamente los diferentes factores y variables que inciden en la satisfacción usuaria, la calidad de servicio, revisar los atributos y dimensiones relevantes en la satisfacción y percepción del servicio, para determinar su impacto en la satisfacción general o en algún aspecto específico relevante.

Los factores de expansión de las muestras deben ser justificados y explicitados de acuerdo con los xxxxxx muestrales que se acuerden con cada institución. Las aperturas de información por segmentos de análisis en las presentaciones y visualizaciones requieren consideraciones de inferencia estadística.

4.2.2 Población de estudio

La población en estudio son todas las personas usuarias de las instituciones participantes.

4.2.3 Unidad de análisis

La unidad de análisis corresponde al usuario de los diferentes servicios que ofrece la institución en medición. Existen diferentes tipos de usuarios que se deben identificar adecuadamente para cada institución y según los canales de atención. Se establecerán “a priori” por parte de cada institución participante cuál o cuáles grupos de usuarios serán objeto del estudio. El estudio deberá considerar la generación de resultados con niveles de precisión específicos por cada grupo bajo estudio.

4.2.4 Grupos de estudio

El grupo de estudio está conformado por todos los usuarios de las instituciones participantes que hayan sido atendidos en los diferentes canales en un lapso de tiempo determinado, el cual idealmente debe ser lo más cercano a la aplicación de la encuesta del estudio.

La cercanía de la experiencia en la encuesta mejora la contactabilidad y la calidad de la información recolectada. Este criterio se cumple a cabalidad en el caso de la aplicación de encuestas post-prestación por intersección en el punto de atención. Para el caso de los estudios en los que se apliquen técnicas de entrevistas telefónicas o vía correo electrónico es recomendable, en lo posible, que no medie más de 90 días entre la experiencia y la aplicación de la encuesta.

El grupo de estudio será definido y actualizado a través de bases de datos entregadas por la institución. En el caso de que no existan registros de usuarios o estos sean insuficientes o de baja calidad, el oferente deberá proponer alternativas para enfrentar esta contingencia y trabajar en ellas junto a las instituciones correspondientes. En caso de que no se propongan alternativas, se declarará inadmisible la oferta, en virtud de que lo anterior es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.

En este estudio sólo se medirán usuarios que hayan terminado su viaje:

• Medir el Viaje: a aquellos usuarios-beneficiarios que han terminado el viaje y que, por lo tanto, debieran haber cumplido con el propósito del mismo (por ej. obtención de certificado). Estos son aquellos que operacionalmente hayan terminado el viaje en función de los registros existentes. No se debe considerar en este tipo de estudio aquellos casos fallidos, por ejemplo, aquellos que no poseen las características para acceder a un subsidio. Ese grupo debe ser abordado en otro tipo de estudios complementarios.

La propuesta debe considerar que la institución bajo estudio sea responsable del total o de una parte del viaje.

• Responsable total del viaje: el estudio de percepción debe medir la experiencia completa del cliente.

• Responsable parcial del viaje: en este caso la recomendación es intentar abarcar el viaje en su conjunto, lo cual reconocemos genera dificultades de coordinación y acceso a información de otras instituciones. Se espera una propuesta que óptimamente posibilite incorporar los otros tramos o interacciones del viaje. De no ser posible la cobertura del viaje en su conjunto, el estudio deberá abarcar sólo la o las interacciones bajo responsabilidad de la institución.

Se debe considerar en el diseño del grupo de estudio los siguientes factores:

• Identificación de grupos de usuarios-beneficiarios que (1) presenten características particulares: edad, género, nivel socioeconómico, etc. que requieran de análisis específico y, (2) que hayan experimentado viajes o interacciones que presenten características específicas, canales, tipo de servicio (ej.: tipo de certificado o trámite) que requieran de análisis específicos. Esta información será fundamental a la hora de la definición de la muestra del estudio.

• Identificación de los flujos temporales de usuarios-beneficiarios que experimentan el servicio bajo estudio. La mayoría de los servicios presentan diversos patrones de demanda de atención, esta puede ser (1) hora del día, ej.: concentración en los horarios xx xxxxxxxx, (2) días de la semana, (3) temporada o mes del año y (4) eventos especiales que alteran la distribución normal del flujo de usuarios.

4.2.5 Xxxxx muestral

Se deberá construir un marco muestral a partir de los registros de los usuarios atendidos por los distintos canales de las instituciones participantes. Este marco muestral deberá ser actualizado a la fecha más cercana posible a la fecha de la selección de la muestra y del levantamiento de los datos y deberá contener la información relevante de los usuarios que permita contactar al usuario y aplicar el cuestionario. La contraparte técnica pondrá a disposición del consultor, bajo estrictas normas de confidencialidad la información más actualizada de los registros de atención de usuarios.

En el caso de que para ciertos canales se proponga entrevistas post prestación in situ, el marco muestral servirá de población de referencia para evaluar la representatividad de la muestra y para definir ponderación para los ajustes que se requieran. En el caso de que no existan registros de usuarios o estos sean insuficientes o de baja calidad, el oferente deberá proponer alternativas para enfrentar esta contingencia. En caso de que no se propongan alternativas, se declarará inadmisible la oferta, en virtud de que lo anterior es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.

Las siguientes tablas presentan información de referencia para la construcción del marco muestral de cada una de las instituciones participantes, la cual deberá ser ajustada en base a la actualización de los datos del registro de usuarios mencionada más arriba. Asimismo, las categorías de análisis (tipo de usuario, región, servicio y otras) deberán ser validadas por el adjudicatario en la Etapa 1 de ejecución de la consultoría.

La propuesta del diseño muestral deberá considerar las especificaciones de los puntos 4.2.5 (Xxxxx Xxxxxxxx) y 4.2.6 (Diseño Xxxxxxxx), para poder evaluar esos aspectos. Con todo, debe señalarse que las cifras xx xxxxxxx de atención y trámites del punto 4.2.5 (Xxxxx Xxxxxxxx) son referenciales de lo registrado en el año 2019, y que pueden sufrir cambios para el presente período, dada la contingencia nacional en materia sanitaria producto del brote de COVID-19, hecho público y notorio que afecta a nuestro país. Así, una vez adjudicada las propuestas, las definiciones muestrales podrían cambiar de acuerdo al nivel de uso y medidas de contingencia relacionadas con los canales de atención, pudiendo cambiar la distribución entre canales y modalidad de encuesta. Por ello, la distribución de la muestra, los canales de medición y el orden de las actividades deberán ajustarse a lo requerido por el organismo comprador, quien tendrá la prerrogativa, en atención a las circunstancias que se susciten por el caso fortuito de la pandemia de COVID-19, de redefinir aquellos factores, considerando para ello los precios por tipo de encuesta que el proveedor haya ofertado, y respetando, en todo caso, el límite del 30% en la variación del monto total del contrato establecido en la cláusula 11.4 de las bases de licitación.

Dentro de las técnicas de medición, se especifica aquellos casos en que un subconjunto de usuarios constituye un “marco muestral restringido” (generalmente usuarios representantes de una institución). Para esos casos, resulta clave obtener la mayor tasa de respuesta posible, por lo que los procedimientos estandarizados de reemplazo o de reintentos pueden no ser los más adecuados, y la propuesta debe considerar adaptar esos procesos según la técnica o combinación de técnica más adecuada a obtener esa sub muestra, lo que podría conllevar a un costo unitario mayor. Para estos casos es de particular importancia la estrategia para alcanzar la mayor tasa de participación, así como la documentación y registro de los intentos de contacto realizados, que permitan explicar de mejor manera la muestra efectiva alcanzada para estos casos.

Descripción de universos y especificaciones de requerimientos de la muestra

1. Vivienda y Urbanismo

• El Ministerio de Vivienda y Urbanismo considera los trámites de postulación a los Subsidios DS 1, DS 49 y DS 52, considerando sólo el 1er semestre, para un total de 107.286 postulaciones (el total 2019 fue de 184.489).

• Los SERVIU regionales tramitan las postulaciones hechas en forma presencial (que constituye el 84% de las postulaciones) y la plataforma digital de postulación la administra la Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo.

• La representatividad total de 2,5% de error es para cada SERVIU y para el canal digital.

• Para todos los casos de postulación se cuenta con información de contacto telefónico. Xxxxx Xxxxxxxx 2019

Región	D.S. N°1		D.S. N°49		D.S. N°52
	Presencial	En línea	Presencial	En línea	Presencial	En línea
Xxxxxxxx	000		000		00
Xxxxxxxxxxx	488		368		115
Xxxxxxx	000		000		00
Xxxxxxxx	1643		1640		74
Valparaíso	4852		4899		340
Metropolitana	10841		14265		410
O'Xxxxxxx	3293		2535		190
Maule	4552		3223		328
Biobío	7597		6503		564
Araucanía	3946		3177		443
Los Xxxx	978		832		112
Los Lagos	4289		2635		229
Aysén	305		196		56
Xxxxxxxxxx	000		000		00
Xxxxx x Xxxxxxxxxx	218		563		62
Total	44247	7182	42807	8381	3069	1600

2. Instituto de Previsión Social - ChileAtiende

• Incluye las mediciones de dos procesos: transacciones IPS (sistema previsional antiguo) y las

realizadas en virtud de los Convenios con otras instituciones (“Red ChileAtiende”).

• Los requerimientos de error muestral máximos son los siguientes:

o Para canal presencial (ambos procesos) error muestral máximo de 2,2%.

o Canal telefónico (ambos procesos) error muestral máximo de 3,5%.

o Los canales digitales (Redes sociales -Facebook y Twitter de IPS y ChileAtiende e Instagram) deben tener un error muestral de 4,5%.

o Formularios (ambos procesos) error muestral de 5%

o IPS en línea, error muestral de 4%.

o Web ChileAtiende* y Chileatiende Certificados en línea (considerados en conjunto), por su masividad de consultas requiere una muestra con un 2% de error muestral.

• Las encuestas digitales con “reclutador” implica la habilitación de una ventanilla emergente (“pop- up”), que pueden habilitar el registro de un mail (para un posterior envío) o llevar directamente a la encuesta.

Xxxxx Xxxxxxxx, en base a cifras 2019

Canal	IPS	Convenios	Técnica medición
Presencial	2943925	2919061	Telefónica
Telefónico	293927	650398	Telefónica
Digital- RRSS	5385	72342	Digital (mail)
Digital- Formulario	11661	9947	Telefónica
IPS en línea	3095480	0	Digital (reclutador)
Web ChileAtiende*	0	44490917	Digital (reclutador)
ChileAtiende Certificados	0	1308469	Digital (reclutador)

3. Fondo de Solidaridad e Inversión Social

• Se consideran dos trámites: postulación a los fondos (que postularon y no fueron adjudicados) y participantes de los Programas FOSIS (que postularon y están participando).

• Para todos los contactos se cuenta con nombre y teléfono.

• El 8,5% de los formularios de postulación fueron hechos a través de canal digital.

• La totalidad de las encuestas deben ser hechas por teléfono.

Zona geográfica	Postulación	Programa FOSIS	Total
Zona 1 (regiones I, II, III, IV, XV)	20499	4739	25238
Zona 2 (regiones V,VI, VII, RM)	62072	18777	80849
Xxxx 0 (xxxxxxxx XXXX, XX, X, XX, XXX, XXX, XXX)	00000	17474	74870
Total	139967	40990	180957

4. Subsecretaría de Servicios Sociales

• Los trámites considerados se relacionan con el Registro Social de Hogares (RSH): Actualización, Ingreso y obtención de cartola de información RSH.

• Las encuestas deben considerar sólo los trámites hechos en el canal digital para su implementación.

• Para las solicitudes de actualización y solicitud de ingreso, el error muestral requerido es de 3% para cada uno; para la solicitud de cartola el error muestral requerido es 3,8%.

• Para “otro canal” (considerando los 3 trámites) se espera un error muestral de 5,7%

• Los usuarios de los trámites “Actualización” e “Ingreso” al RSH, el 100% cuentan con datos de mail y el 33% de contacto telefónico. Para el trámite “Cartola” el 50% de los usuarios cuenta con dato de mail y el 17% cuenta con teléfono.

• Se espera el uso de encuesta telefónica en la medida que exista el dato.

N°	Trámite / Total de usuarios con transacciones finalizadas año 2019	Digital	Otro canal**
1	Solicitudes de Actualización, Rectificación y Complemento en RSH (solicitudes RSH que no requieren encuestaje en el hogar del solicitante)	30.480	223.560
2	Solicitud de Ingreso al RSH, Cambio de domicilio o Actualización de Vivienda (solicitudes RSH que requieren encuestaje en el hogar del solicitante)	56.093	297.038
3	Obtener Cartola Hogar Registro Social de Hogares	304.241	1.955.753

** Otro canal: corresponde a un trámite realizado a través de las oficinas de los municipios.

5. Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas

• Sólo se consideran trámites asociados sólo estudiantes de Educación Superior y otros usuarios mayores de edad.

• Así, los usuarios corresponden a estudiantes de Educación Superior según tipo de trámite: obtención, renovación y copia de la Tarjeta Nacional Estudiantil (TNE), consultas a la Oficina de Información Reclamos y sugerencias (OIRS) y postulación a becas específicas de JUNAEB para E. Superior: Chaitén, Magallanes, Patagonia Aysén, Polimetales, Presidente de la República, Residencia Indígena, Residencia Insular, Hogar.

Trámite	Presencial	Telefónico	Digital	Fechas Claves
Tarjeta Nacional Estudiantil - Obtención	235992	-	-	Captura Fotográfica - Enero.
				Entrega Tarjeta - Marzo - Mayo
Tarjeta Nacional Estudiantil - Revalidación	524622	-	-	Revalidación: Abril - Mayo
Tarjeta Nacional Estudiantil - Reposición	224597	-	13825	Durante todo el año. A solicitud del usuario.
OIRS	71970	142497	11213	Durante todo el año. A solicitud del usuario.
Postulación Renovación de Xxxxx XXXXXX	-	-	106189	Postulación y renovación: Enero

Segmento	Contactabilidad	Error muestral requerido
TNE Obtención	En sucursales, o proveedor debe levantar/ obtener datos de contacto	4,9%
TNE Presencial Revalidación y Reposición	En sucursales, o proveedor debe levantar/ obtener datos de contacto	4,9%
TNE Reposición- Digital	Teléfono y mail	4,9%
OIRS	Teléfono y correo electrónico (Digital) Teléfono (Presencial)	3,4%
Postulación / Renovación de Becas JUNAEB	Teléfono y correo electrónico	4,9%

6. Dirección de Crédito Prendario

• La Dirección de Crédito Xxxxxxxxx considera dos tipos de trámites: créditos (que involucra solicitud inicial y renovación) y términos (que incluye créditos liquidados, en que se vendió la prenda, y extravío de las prendas).

• Asimismo, se identifican las sucursales grandes que concentran un importante volumen de las operaciones (4 en la Región Metropolitana y 1 en Antofagasta) y sucursales pequeñas (16 sucursales pequeñas, distribuidas de Arica a Punta Arenas).

• Así, la segmentación es por tipo de trámite y tipo de sucursal, y por cada combinación de trámite/ sucursal se requiere un error muestral máximo de 4,9%.

• Todos los trámites se realizan de forma presencial, y todas las encuestas deben ser telefónicas.

Operaciones 2019	Créditos	Liquidaciones y Extravíos
Sucursales grandes	305117	195996
Sucursales pequeñas	669617	437988

7. Servicio Nacional del Adulto Mayor

• El trámite es la postulación al programa de Centro Diurno Referencial, destinado a personas mayores que tienen dependencia leve o moderada. Cada Centro Diurno atiende a 90 beneficiarios que asisten en distintas modalidades (jornadas parciales o completas).

• Son 720 potenciales beneficiarios, a quienes se les puede hacer encuestas telefónicas o presenciales, de acuerdo al flujo de ingreso/ egreso.

• Para estos efectos, se le considera un “marco muestral restringido”, apuntando a obtener al menos

la cantidad de casos que permitan tener un 4,9% de error muestral.

8. Tesorería General de la República

• El universo de encuestados lo componen los usuarios de la Tesorería que realizaron uno de los 6 trámites señalados en la tabla, durante los 3 meses previos a la realización de la encuesta.

• Se definen 6 grupos xx xxxxxxx/ trámites, cada uno de los cuales deberá tener una muestra de al menos un 4,9% de error muestral:

o Pagos (contribuciones, convenio y otros) en canal presencial.

o Pagos (contribuciones, convenio y otros) en canal telefónico.

o Pagos (contribuciones, convenio y otros) en canal digital formulario y con usuario/ clave página Web.

o de una ventana emergente (pop-up) como “reclutador” para un posterior envío de

encuestas, o para derivar directamente a una encuesta digital.

o Beneficios/ Comprobantes/ otros canal presencial.

o Beneficios/ Comprobantes/ otros canal telefónico.

o Beneficios/ Comprobantes/ otros canal digital.

• Para el trámite Pagos (contribuciones, convenio y otros) en canal digital página Web sin login se considera un error muestral máximo de 4%. Para estos casos (sin clave ni registro de datos de contacto), considera la implementación de un reclutador o derivación a encuesta mediante ventanilla emergente (o pop- up).

• El canal de contacto disponible para el canal digital es en su mayoría sólo dirección de mail. Para los demás debe considerarse encuesta telefónica

Familia de Trámite 2020	Canal Presencial (N)	Canal Telefónico (N)	Canal Formulario Web (N)	Canal Página Web login (N)	Canal Página Web sin login (N)
Pago Contribuciones	287.522	22.125	1.988	93.317	1.890.930
Pago Convenio	148.384	12.868	622	0	0
Otros Pagos	110.717	32.338	2.560	0	0

Beneficios y devoluciones	102.428	36.202	4.877	0	0
Comprobantes y Certificados	122.430	0	0	0	0
Otros	74.212	58.988	7.878	0	0
Total	845.693	162.521	17.925	93.317	1.890.930

9. Servicio de Impuestos Internos

• El universo de estudio son contribuyentes personas y empresas que hayan declarado IVA o Renta a través de la web, o acudido a las oficinas del SII durante los 6 meses anteriores a la aplicación de la encuesta, para alguna atención relacionada con IVA o Renta que a la fecha se encuentre terminada.

• Las encuestas deberán ser telefónicas (se cuenta con información para todos los casos).

• La fecha de medición deberá ser programada para los meses xx xxxxxx/ septiembre.

Proceso\Segmento	Personas Naturales	Micro y Pequeñas Empresas	Medianas y Grandes Empresas	Total
Declarantes web IVA-Renta	2.595.404	1.283.021	39.513	3.917.938
Atenciones IVA-Renta en Oficinas	21.418	52.876	14.124	88.418
Total Contribuyentes	2.616.822	1.335.897	53.637	4.006.356

Nota: Universo de referencia basado en declaraciones de XXX-Xxxxx y Atendidos en el periodo marzo- agosto

El error muestral requerido para cada segmento es:

Proceso\Segmento	Personas Naturales	Micro y Pequeñas Empresas	Medianas y Grandes Empresas	Total
Declarantes web IVA-Renta	3,5%	3,7%	4,4%	2,2%
Atenciones IVA-Renta en Oficinas	4,3%	4,4%	4,8%	2,6%
Error Muestral	2,7%	2,8%	3,2%	1,7%

10. Servicio Nacional de Aduanas

• Para el Servicio Nacional de Aduanas, el universo se constituye de los usuarios de 3 trámites: la Declaración de Ingreso (DIN) que es el trámite de los importadores, Declaración de Salida (DUS) para la exportación, y Franquicia a Personas con Discapacidad (proceso específico de importación).

• Los requisitos muestrales para cada segmento es el siguiente:

o Para Agentes de Aduana (que usan DIN y DUS) se busca tener un censo (o la mayor cantidad de encuestas posibles), dado lo estratégico que son para la actividad (generan el grueso de las interacciones de la Aduana). Dado ello, debería considerarse la técnica de medición que garantice una tasa de respuesta alta, y para estos efectos se le considera un “marco muestral restringido” del que se espera obtener la mayor cantidad de encuestas posibles.

o Para Importadores, se requiere un error muestral de 4%

o Para exportadores y para usuarios discapacitados, se requiere de un error muestral de 4,9% (para cada grupo).

• Parte de las actividades requeridas del proveedor deberá ser la obtención de datos de contacto de importadores y exportadores asociada al RUT de la empresa. La información a franquicia de personas con discapacidad se encuentra en registros físicos (papel). Para los agentes aduaneros se cuenta con toda la información de contacto (nombre, dirección, teléfono, mail) siendo la gran mayoría de la Región Metropolitana y de Valparaíso.

Nombre del Trámite	Usuarios / clientes		Total transacciones por Canal		Total
	Tipo	Cantidad	Presencial	Digital
Declaración de Xxxxxxx (DIN)	Agentes de Aduana	275		2.192.405	2.192.405
	Importadores	32300
	Agentes de Aduana	275		564.206	564.206

Declaración de Salida (DUS)	Exportadores	7200
Franquicia a Discapacitados	Usuarios discapacitados		3.071		3.071

11. Dirección del Trabajo

• Los trámites son los siguientes:

o Fiscalizaciones (1) Corresponden a fiscalizaciones realizadas por denuncia y por programa.

o Conciliación (2) Corresponden a conciliaciones por los siguientes tipos de términos: Conciliación Parcial, Conciliado, Desistido con Conciliación Previa, Infundado, Sin Conciliación.

o Certificados (3) Corresponden a los siguientes tipos: Antecedentes laborales y previsionales, Cumplimiento de obligaciones laborales y previsionales (Solicitud en oficina), Cumplimiento de obligaciones laborales y previsionales (Solicitud vía web).

o Consulta laboral (4) Corresponden a consultas laborales resueltas en línea a través del Sitio Web de la Dirección del Trabajo, en línea a través del Fono Consulta Laboral de la Dirección del Trabajo y Cantidad de Atenciones Presenciales, durante el año 2018.

o Ministros de fe (5) Corresponden a actuaciones de los siguientes trámites: Constancia, Finiquitos, Renuncias, Licencia Médica no Recibida, Término de Contrato Casa Particular, Trabajos Pesados, Declaración Jurada, Termino Contrato, Certificados de AFC

• Cada trámite/ canal debe tener un error muestral máximo de 4,9%.

• Para efectos de la propuesta, considerar que todas las encuestas serán realizadas por teléfono.

2019
Servicios	Presencial	Web	Telefónico	Usuarios Total 2019
Fiscalizaciones realizadas (0)	000000	0	0	100860
Conciliación (2)	94633	0	0	94633
Certificados emitidos (3)	909924	1326815	0	2236739
Consulta laboral (0)	0000000	00000	454109	2007560
Ministro de fe (0)	0000000	00000	0	3140443
Total	5654766	1471360	454109	7580235

12. Instituto Nacional de Estadísticas

• El Instituto Nacional de Estadísticas considera a usuarios de un solo trámite, que es la solicitud de información.

• La medición considera la realización de al menos el 50% de las encuestas por vía telefónica, en particular para usuarios de instituciones (instituciones públicas, academia, centros de estudio, empresas), pudiendo ser el resto a través de mails y a través de una plataforma que permita reclutar a encuestados desde el sitio web del INE.

• Se considera que los usuarios de relaciones internacionales, así como los usuarios institucionales constituyen un “marco muestral restringido” del que se espera obtener la mayor cantidad de encuestas posibles (con una muestra objetivo de 250 casos).

El nivel de uso de los canales por los que se hacen las solicitudes es:

Canal	Usuarios
Presencial	594
Formulario web CRM	2416
Telefónico	2762
Página web (pop- up*)	333
Formulario Acceso a la información Pública	797
Chat Virtual	404
Unidad Relaciones internacionales	40

* Casos mensuales que responden a reclutador por ventana emergente.

13. Servicio Nacional de Pesca

• El Servicio Nacional de Pesca considera los siguientes 7 trámites, relativos a pescadores artesanales, así como a Plantas y Comercializadoras.

• Las Plantas y comercializadoras en su conjunto suman 450 a nivel nacional, por lo que el proveedor deberá utilizar la técnica de encuesta en que se obtenga una mejor tasa de respuesta de ese universo. Se considera que estos usuarios constituyen un “marco muestral restringido” del que se espera obtener la mayor cantidad de encuestas posibles (con una muestra objetivo de 250 casos). Se tiene nombre de quien hizo el trámite, teléfono y mail.

• Los pescadores artesanales suman cerca de 26.000 a nivel nacional, y se espera que para cada trámite y canal se obtenga un error muestral máximo de 4,9%

Nuevo ID Trámite	Nombre del trámite	Tipo de Empresa	Transacciones año 2019
			Digital	Presencial	Total
800480035	Declaración de operaciones de comercializadoras de productos pesqueros	Plantas y Comercializadoras exportadoras	859785	0	859785
800480015	Declarar operaciones de plantas pesqueras	Plantas y Comercializadoras exportadoras	777219	279	777498
800480005	Solicitar acreditación de origen para recursos pesqueros y productos derivados	Plantas y Comercializadoras exportadoras	194835	25654	220489
800480069	Declaración de operaciones de captura artesanal	Pescadores Artesanales	178766	8171	186937
800480070	Declaración de operaciones de recolectores de orilla	Pescadores Artesanales	88270	5960	94230
800480039	Solicitar autorización para exportar productos pesqueros y acuícolas vía Siscomex	Plantas y Comercializadoras exportadoras	70003	0	70003
800480033	Solicitar certificado de inscripción en el registro pesquero artesanal	Pescadores Artesanales	46412	0	46412

14. Servicio Nacional de Capacitación y Empleo

• Los trámites considerados por parte de SENCE son los procesos de postulación a los subsidios al empleo, específicamente Subsidio al Empleo Joven (SEJ) y Bono al Trabajo de la Mujer (BTM), considerando sólo a quienes se les concedió el subsidio.

• Todas las personas postulan a través de la plataforma web y cuentan con información de mail y teléfono (datos que el proveedor deberá verificar).

• La metodología de encuesta deberá al menos un 90% telefónica.

• El error muestral máximo deberá ser de 2,5% para los usuarios de cada subsidio.

• La muestra deberá mantener una representación proporcional de cada región, por cada subsidio.

Región	Nº de personas concedidas SEJ	Nº de personas concedidas BTM	Nº total de personas concedidas
1 Región de Tarapacá	1.204	1.484	2.688
2 Región de Antofagasta	1.401	2.423	3.824
3 Región de Atacama	1.062	1.739	2.801
4 Región de Coquimbo	3.360	4.454	7.814
5 Región de Valparaíso	7.463	10.866	18.329
6 Región de O’Xxxxxxx	4.810	6.345	11.155
7 Región xxx Xxxxx	6.121	7.445	13.566
8 Región del Biobío	7.424	9.124	16.548
9 Región de la Araucanía	5.593	6.368	11.961
10 Región de los Lagos	4.470	5.277	9.747
11 Región xx Xxxxx	444	667	1.111
12 Región de Xxxxxxxxxx	000	000	0.000
00 Xxxxxx Xxxxxxxxxxxxx	27.533	34.121	61.654
14 Región de los Xxxx	2.076	2.412	4.488
15 Región de Arica y Parinacota	1.134	1.336	2.470
16 Región xxx Xxxxx	2.294	3.054	5.348
Total	76.913	97.953	174.866

15. Dirección ChileCompra

• La Dirección ChileCompra cuenta con dos tipos de usuarios con características muy distintas entre sí, por lo que deben tratarse como universos independientes, (cada uno con un error muestral máximo de 2,5%): (i) compradores, que son funcionarios públicos que realizan operaciones de compras y contratación pública; y (ii) los proveedores, que son las personas jurídicas y naturales que envían ofertas en las licitaciones, y reciben órdenes de compra a través de la plataforma MercadoPublico (xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xx).

• Para compradores, las especificaciones son:

o Al menos un 54% de la muestra debe ser hecha mediante encuestas telefónicas.

• Para proveedores, las especificaciones son:

o Al menos un 75% de la muestra debe ser realizada por encuestas telefónicas.

• Adicionalmente, para el total de Soporte Web, Soporte Telefónico y Capacitaciones, la representación mínima deberá ser de un 5% de error muestral máximo.

Trámite	Universo	Proveedores	Compradores
MercadoPublico	83568	68682	14886
Soporte web	6080	4681	1399
Soporte telefónico	28931	20339	8592
Capacitaciones	7816	0	7504
Total	126395	93702	32381

Por su parte, al interior de la plataforma MercadoPublico, los usuarios se distribuyen de la siguiente manera:

Proveedores: Compradores:

Tamaño de Empresa	Usuarios
Grande	1655
Mediana	2791
Micro	51249
Pequeña	12987
Total	68682

Tipo de Institución	Usuarios
FFAA	2173
Gob. Central, Universidades	4350
Legislativo y judicial	741
Municipalidades	4338
Obras Públicas	650
Otros	206
Salud	2428
Total	14886

Es importante que la propuesta de muestra para los usuarios de MercadoPublico consideren una afijación aproporcional, de manera que los subgrupos tengan un piso de representatividad muestral.

16. Subsecretaría de Economía

• La Subsecretaría de Economía cuenta con 3 tipos de procesos:

o RES: Registro de empresas y sociedades, portal empresa en un día, registro de martilleros públicos, certificados, constituciones y actuaciones. Este trámite incluye certificados, actuaciones (constituciones de empresas) y consultas.

o DAES: División de Cooperativas y Asociaciones Gremiales, fiscalización in situ, extra situ, certificados, modificaciones, otros. Este trámite contempla obtención de certificados y consultas derivadas desde SIAC y recibidas a través de portal DAES.

o SIAC: Sistema de Información y atención al cliente, consultas materia de economía, orientación, información de programas de la cartera, otros.

• Los usuarios son principalmente empresas (emprendedores, representantes legales) y para todos los contactos hay nombre, mail y número de teléfono.

• Para cada trámite y canal se requiere un error muestral máximo de 4,9%, excepto en DAES telefónico y SIAC telefónico, que puede ser de 8% para cada subgrupo de trámite/ canal.

• Se debe considerar un 80% de encuestas telefónicas y un 20% de encuestas a través de correo electrónico.

Trámites	Presencial	Telefónico	Digital	TOTAL 2019
RES	0	44000	2793000	2837000
DAES	5120	500	2825	8445
SIAC	4900	500	3094	8494
TOTAL	10020	45000	2798919	2853939

17. Servicio de Registro Civil e Identificación

• El Servicio de Registro Civil e Identificación considera dos tipos de muestra: a usuarios individuales y a usuarios de convenios institucionales.

• Para usuarios individuales, se consideran 4 tipos de trámites: cédula de identidad y pasaporte, emisión de certificados, relativos a vehículos y otros.

o Para el canal presencial:

▪ Se requiere un error muestral máximo de 3,4% por cada tipo de trámite.

▪ Se requiere que al menos un 66% de esas encuestas sean levantadas en sucursales (no hay datos de contacto para otro medio), y el resto debe ser levantamiento mediante encuestas digitales.

o Para el canal digital:

▪ Se requiere un error muestral máximo de 4% por cada tipo de trámite.

▪ El levantamiento deberá ser mediante encuestas digitales por email.

o Para el canal telefónico:

▪ Se requiere un error muestral máximo de 4.9% por cada tipo de trámite.

▪ El levantamiento deberá ser telefónico.

• Para usuarios institucionales

o Se requiere un error muestral máximo de 6%, aunque para estos efectos, este subconjunto se considera un “marco muestral restringido”, del que se espera tener la mayor tasa de participación posible.

o Se cuenta con información de nombre, mail y teléfono para realizar las encuestas.

Tipo de Trámite y cantidad de transacciones 2019	Canal Digital	Canal Presencial	Canal Telefónico	Total general
Cédula de Identidad y Pasaporte	6	0000000	0	0000000
Emisión de certificados	20404555	8510172	0	28914727
Trámites relativos a vehículos	2735905	3061062	0	5796967
Otros trámites	2569292	755285	39280	3363857
Total general	25709758	17452224	39280	43201262

Tipos de Convenio 2019	2019
En Línea	770
Batch	317
En Línea y Batch	27
Otros	4
Total	1.118

18. Servicio Nacional del Consumidor

• Los trámites del Servicio Nacional del Consumidor son: (1) Consultas a la ley del consumidor, (2) Reclamos, (3) Alertas Ciudadanas y (4) No Molestar.

• Para cada canal y tipo de trámite se requiere:

o Trámite Alerta Ciudadana, que debe considerar el conjunto xx xxxxxxx y un error muestral máximo de 4,9%.

o Canal SSPP, que debe considerar el conjunto de trámites y un error muestral máximo de 4,9%.

o Consultas a la ley del consumidos por call center, que debe considerar un error muestral máximo de 3,4%.

o Reclamos por canal Internet, que debe considerar un error muestral máximo de 3,4%.

o

Total año 2019 SERNAC	Call Center	Direcciones Regionales	Internet	Plataformas Municipales	SSPP**	Total por trámite
Consultas a la ley del consumidor	285505	36751	24977	15367	43	362643
Reclamos	63918	46464	235099	23535	1071	370087
Alerta Ciudadana	000	00	0000	19	-	2055
No Molestar	-	-	174447	-	-	174447
Total General	34959	83248	436359	38921	1114	909232

** Otros servicios públicos

19. Subsecretaría de Hacienda: Subsecretaría de Educación Superior, Subsecretaría de

Educación y Junta Nacional xx Xxxxxxxx Infantiles

I.- Subsecretaría de Educación Superior:

• La Subsecretaría de Educación Superior es la responsable de administrar el formulario único de acreditación socioeconómica (xxxx.xx), trámite digital para aplicar a becas.

• En 2019 se registraron 449.376 postulaciones por esa vía.

• Para este universo, se considera una muestra con un error muestral mínimo de 2,5%.

• Al menos el 60% de la encuesta deberá ser realizada de forma telefónica, pudiendo realizarse las demás de forma digital mediante mails.

II.- Subsecretaría de Educación:

• La Subsecretaría de Educación considera trámites de emisión de certificados y apostilla.

• Al menos el 60% de la encuesta deberá ser realizada de forma telefónica, pudiendo realizarse las demás de forma digital mediante mails.

• Los requerimientos muestrales son los siguientes:

o Error muestral máximo de 4,9% para Solicitud de certificado anual de estudios.

o Error muestral máximo de 4,5% para el subconjunto de certificados de alumno prioritario, alumno preferente y egreso de educación media.

o Error muestral máximo de 4,5% para el subconjunto de certificado de estudios para fines laborales, certificado de título de educación media técnico-profesional, certificado de Educación de Adultos (Modalidad Flexible).

o Error muestral máximo de 4,9% para Solicitud de Apostilla de certificado.

NOMBRE DEL TRÁMITE	N° de transacciones digital (1)	N° de transacciones presencial (1)	N° de transacciones telefónico (1)
Solicitud de certificado anual de estudios (3)	(2)	117.712	77.147
Solicitar certificado de alumno prioritario	953.767	(2)	(2)
Solicitud de certificado ubicación de egreso de Educación Media	43.225	(2)	(2)
Solicitud de certificado de alumno(a) preferente	331.148	(2)	(2)
Solicitar certificado de estudios para fines laborales (4)	(2)	2.025	599
Solicitar certificado de título de educación media técnico-profesional (3)	(2)	3.958	5.404
Solicitar certificado de Educación de Adultos ‚ Modalidad Flexible (3)	(2)	2.218	17
Solicitud de Apostilla para certificados y títulos para presentar en países miembros del convenio (4)	5.276	67.558	(2)

(1) Los datos son del año 2019;

(2) No se hacen transacciones por el Canal;

(3) Hay que especificar que estas solicitudes corresponden a certificados que No están disponibles en la Web;

(4) Desde noviembre del 2019 se están apostillando en línea los certificados anuales de estudio y la licencias que se encuentran cargadas en la página Web de ayuda Mineduc.

Los documentos que no están en línea y los certificados títulos profesionales de instituciones de educación superior se apostillan en oficinas.

III.- Junta Nacional xx Xxxxxxxx Infantiles (JUNJI)

• Los trámites de JUNJI son 2: postulaciones x xxxx cuna JUNJI y postulaciones a Jardines Infantiles

JUNJI.

• Para cada trámite y canal el error muestral máximo debe ser de 4,9%.

• Al menos el 60% de la encuesta deberá ser realizada de forma telefónica, pudiendo realizarse las demás de forma digital mediante mails.

Cifras trámites 2019	N° de transacciones digital	N° de transacciones presencial
Postulaciones a una sala cuna de JUNJI	11.075	37.804
Postulaciones a un jardín infantil de JUNJI	14.940	35.927

20. Superintendencia de Electricidad y Combustibles

• La Superintendencia de Electricidad y Combustibles considera la medición de 3 trámites: consultas, solicitudes (requerimientos de ciudadanos) y reclamo contra empresas y organismos fiscalizados por la SEC.

• La propuesta debe considerar un 65% de encuestas telefónicas y 35% encuestas vía email.

• El error muestral máximo para el total de estos trámites debe ser de 2,5%.

• El error muestral máximo para cada trámite es de 3,9%.

Trámites, cifras 2019	Presencial	Digital	Total
Consultas	15955		15955
Solicitudes	4618	4529	9147
Reclamo contra empresas y organismos fiscalizados por la SEC	00000	00000	00000

21. Servicio Nacional del Patrimonio Cultural

• El Servicio Nacional de Patrimonio Cultural considera los siguientes trámites:

• Los 7 trámites son:

o Copias certificadas de registro de comercio, minas y de bienes raíces

o Copias legalizadas y certificados (Copias legalizadas (certificadas) de documentos, Copias legalizadas (certificadas) de planos, Certificados de dominio vigente, Certificados de vigencia comercial, Certificados de hipotecas y gravámenes, Certificados de prohibiciones e interdicciones (vía correo electrónico ARNAD))

o Solicitud remota de referencias ANH

o Consulta catálogo Rapa Nui (ANH)

o Consulta catálogo Jesuitas (ANH)

o Atención presencial de usuarios ANH

o Atención presencial de usuarios ARNAD

• Para cada uno de los trámites la muestra debe considerar un error muestral máximo de 4,9%.

• La medición debe ser con encuestas telefónicas, en su totalidad.

Total año 2019, Institución Archivo Nacional	Presencial	Digital
Copias certificadas de registro de comercio, minas y de bienes raíces	0	3239899
Copias legalizadas y certificados	0	1532
Solicitud remota de referencias ANH	0	536
Consulta catálogo Rapa nui (ANH)	0	2931
Consulta catálogo Jesuitas (ANH)	0	3172
Atención presencial de usuarios ANH	4178	0
Atención presencial de usuarios ARNAD	5301	0

22. Subsecretaría del Interior

• La Subsecretaría del Interior considera trámites del Departamento de Extranjería y Migración (DEM) y del Departamento de Acción Social (DAS).

• Para todos los trámites del DEM, el error muestral máximo es de 4.9% para cada uno de los trámites,

excepto para “solicitud de pronunciamiento de nacionalidad”, que puede tener un 8%.

• Para el Fondo Social Presidente de la República se requiere un error muestral máximo de 4,5% (considerando ambos canales como conjunto).

• Para el fondo ORAS se requiere un error muestral máximo de 4,9%.

Registro de transacciones año 2019	Canal de atención
Trámite	Presencial	Digital	Otro*
Permiso de permanencia definitiva para extranjeros residentes en Chile		106.757
Solicitar certificado de nacionalizado y no nacionalizado		1.251
Solicitud de Pronunciamiento de Nacionalidad		271
Fondo Social Presidente de la República	2.010	7.281
Fondo ORASMI	63		2.407

* Nota: Los trámites de Fondo ORASMI que ingresan por el canal "Otros", son aquellos que llegan a la Subsecretaría por derivación de otras instituciones (principalmente municipios).

23. Subsecretaría de Salud Pública (Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez)

• Los ocho trámites identificados por la Subsecretaría de Salud Pública son relacionados con la Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN): certificado de discapacidad, estado de resolución de una licencia, recurso de reposición de una licencia, licencia por xxx XXXXX (seguro de acompañamiento para niños y niñas), apelación por resolución de licencia de ISAPRE, recurso de reposición de ISAPRE, modificación Isapre y “otros trámites”.

• El subgrupo xx Xxx XXXXX deberá tener un error muestral máximo de 7% mientras los restantes subgrupos de trámite y canal (8 sub grupos) deberán contar con un error muestral máximo de 4.9% cada uno.

• La totalidad de las encuestas deben ser telefónicas.

Clasificación	Servicios	Canal Presencial	Canal telefónico	Otro canal****	Total usuarios 2019
Certificado de Discapacidad	Discapacidad	55153			55153
Licencias (Presencial+ Fonocompin)	Estado de Resolución	000000	0000000		1886627
	Recurso de Reposición	190372			190372
	Xxx Xxxxx	1380			1380
Reclamo Isapres	Apelación Isapre	104444			104444
	Recurso de Reposición Isapre	87197			87197
Usuario Isapre	Modificación Isapre			390710	390710
Otros trámites	Otros trámites	13350			13350

Cifras 2019

24. Fondo Nacional de Salud

• El Fondo Nacional de Salud considera 5 trámites para medir.

• Todas las encuestas deben ser telefónicas.

• Para cada trámite en su conjunto (todos los canales) el error muestral máximo es el siguiente:

Trámite	Error muestral máximo
Inscripción en atención primaria	4.9%
Afiliación (carentes/ cotizantes)	4.9%
Venta MLE	3%
Certificado afiliación / no afiliación	4%
Otros trámites (entrega pre-folio recaudadores, solicitud de devolución de pago en exceso (DPE))	3.7%

Trámite / Cifras 2019	Canal Presencial	Kiosko autoatención	Canal WEB	Canal telefónico	Canal Prestador MLE	Total 2019
Inscripción en atención primaria	1.234.183*		19508			1253691
Afiliación (carentes/ cotizantes)	938648		100003			1038651
Venta MLE	3269037		376008		4244125	7889170
Certificado afiliación / no afiliación	1258014	1788116	2925473			5971603
Otros trámites (entrega pre-folio recaudadores, solicitud de devolución de pago en exceso (DPE))	2.097.753*		9277	375371		2482401
TOTAL	8797635	1788116	3430269	375371	4244125	18635516

*Dato de referencia 2018

25. Instituto de Seguridad Laboral

• El Instituto de Seguridad Laboral considera para su medición los siguientes trámites:

o Prestaciones médicas, se consideran las denuncias realizadas por usuarios distintos durante los meses xxxxx, xxxxx y mayo, con RECA (resolución de calificación).

o Prestaciones económicas, dado que tanto la asignación del beneficio como el pago del mismo difiere dependiendo de la evaluación del grado de incapacidad del individuo, se consideran datos de los usuarios distintos que recibieron beneficios concedidos y subsidios de incapacidad laboral, en el xxxxxxx xx xxxxx x xxxx xxx 0000.

o Prestaciones Preventivas, considerando que son programas orientados a contribuir a evitar, disminuir y/o mitigar los riesgos presentes en el trabajo que afecten la salud y la seguridad de los trabajadores y trabajadoras, la unidad de información en este caso son los Empleadores, asesorados en el periodo marzo x xxxx 2019.

o Gestión de cotizantes, Corresponde a empleadores que solicitaron certificados de accidentabilidad, afiliación y siniestralidad entre marzo y mayo del 2019.

• La muestra total debe tener un error muestral máximo de 2.5% y un error muestral máximo de 4.9% por cada trámite / canal.

• Todas las encuestas deben ser telefónicas, excepto Gestión de Cotizantes, que solo cuenta con mail de contacto.

Servicios / cifras 2019	Canal Presencial	Canal Virtual	Total
Prestaciones Médicas	14225		14225
Prestaciones Económicas	13106		13106
Prestaciones Preventivas	4089		4089
Gestión de Cotizantes		5104	5104
Total	31420	5104	36524

26. Superintendencia de Salud

• La Superintendencia de Salud considera la medición de usuarios de los siguientes servicios

o Consultas y Trámites de Usuarios: Atenciones realizadas a usuarios a nivel nacional, respecto de las cuales se generan orientaciones (entrega de información) o trámites. Ej. Reclamos o Entrega de Certificados.

o Reclamos contra Fonasa, Isapres y Prestadores de Salud Institucional: Considera los reclamos recibidos y gestionados por ambas intendencias en el periodo enero a diciembre de 2019 (los reclamos por LDD y CAS tienen una estimación en la apertura por canal de recepción).

o Solicitudes de inscripción de títulos y/o especialidades en el Registro Nacional de Prestadores Individuales de Salud (3): Corresponde a solicitudes de Inscripción de prestadores individuales al Registro Nacional de Prestadores de Salud de manera directa a la Superintendencia, ya sea por las vías presencial o a través del Portal Web. (*)

• Para cada servicio/ canal, el error muestral máximo es de 4,9%.

• El 90% de las mediciones deben ser telefónicas, pudiendo el 10% ser realizadas por contactos de mail.

Servicios / Demandas 2019	Canal Presencial	Canal Telefónico	Canal Web
Consultas y Trámites de Usuarios	67443	33462	14773
Reclamos contra Fonasa, Isapres y Prestadores de Salud Institucional	20190		29928
Solicitudes de inscripción de títulos y/o especialidades en el Registro Nacional de Prestadores Individuales de Salud (3)	-	-	8387

(*) Corresponde a solicitudes individuales, es decir, las realizadas por los usuarios/as a través del canal digital.

27.  Superintendencia de Seguridad Social

• La Superintendencia de Seguridad Social considera 4 tipos de servicios (reclamaciones) en las siguientes materias: Licencias médicas, Seguridad Laboral, Créditos sociales y Otras materias.

• El error muestral total no deberá ser superior al 2,5%. Por su parte el error muestral para cada sub grupo (servicio), deberá ser:

o Licencias médicas, error muestral de 3.3%.

o Seguridad laboral, error muestral de 5%.

o Créditos sociales, error muestral de 7%.

o Otras materias, error muestral de 7%.

• Para cada tipo de atención se requiere un error muestral máximo de 4% (considerando en conjunto ambos canales de atención).

• Todas las encuestas deben ser telefónicas.

Servicio	Presencial y carta	Web	Universo
Licencias Médicas	53587	11273	64860
Seguridad Laboral	10922	7202	18124
Créditos sociales	0000	000	0000
Otras Materias (0)	0000	0000	0000
Total	00000	00000	00000

(1) Más del 90% tiene registrado un teléfono o un correo electrónico.

(2) Incluye los reclamos que no tienen una materia asociada (sólo 641 reclamos).

28. Instituto de Salud Pública de Chile

• El Instituto de Salud Pública tiene los siguientes procesos estratégicos que agrupan distintos tipos de trámites, cada una aplicable a distintos tipos de usuarios:

o Autorizaciones /modificaciones, relacionados con las certificaciones que entrega el ISP para uso de productos, importación de ciertos productos (destinación aduanera), etc. Principalmente sus usuarios son empresas y, en menor medida, personas naturales.

o Vigilancia, que son inspecciones presenciales (y certificados) sobre la radiación de dosis ionizante. Se realizan a empresas y personas.

o Venta insumos para laboratorio, para experimentación y elaboración productos. Sus usuarios son principalmente universidades, SEREMI, laboratorios y en menor medida personas y empresas.

o Realización de ensayos/ exámenes/ calibraciones, corresponden principalmente a exámenes en base a muestras, generando informes de resultados. Los principales usuarios son SEREMI, Universidades, Mutuales, Clínicas y Hospitales.

o Seroteca mensual, se refiere los exámenes mensuales que deben realizarse las personas que están en la lista de espera de algún trasplante. Sus usuarios son principalmente clínicas y hospitales.

• Para cada tipo de proceso se requiere un error muestral máximo de 4.5%, y la totalidad de las encuestas deben ser telefónicas.

• No obstante ello, el subconjunto de usuarios compuestos por las SEREMI, universidades, hospitales públicos y privados/ clínicas, mutuales y laboratorios se consideran un “marco muestral restringido” del que se espera tener la mayor cantidad de respuestas posibles (el oferente deberá identificar xxxxx y muestra objetivo en su propuesta).

• El trabajo para este caso requerirá armar una base de datos del universo definitivo, ya que muchas unidades pueden ser generadas en un mismo proceso/ interacción (por ejemplo, la entrega de una misma muestra de sangre puede implicar varios exámenes; y varios procesos pueden ocurrir con un mismo actor).

• A modo referencial, las cifras 2018 de ISP son las que siguen:

Proceso	Unidades generadas
Autorización / Modificaciones	298000
Producción de insumos para laboratorio	288000
Realización de ensayos / exámenes / calibraciones	30000
Seroteca Mensual	20000
Vigilancia	15000

29. Caja de Previsión de la Defensa Nacional

• La Caja de Previsión de la Defensa Nacional considera más de 70 trámites, que se agrupan en 4 categorías: pago de pensiones, hora/ atenciones médicas, certificados y “otros”.

• Los requerimientos de error muestral máximo para cada tipo de trámite son:

o Para pensiones, certificados y otros, 4,9% de error muestral ara cada uno.

o Para horas/ atenciones médicas, 4,5% de error muestral.

• El 90% de las encuestas deben ser telefónicas y el 10% pueden ser digitales con envío de mail.

Tipo de trámite / cifras 2019	Digital	Presencial	Telefónico	Total
Pensión	446951	183177	0	630128
Horas médicas	8796	91199	66464	166459
Certificados	121893	31294	0	153187
Otros	12637	64554	0	77191

30.  Dirección de Previsión de Carabineros

• La Dirección de Previsión de Carabineros cuenta con más de 260 mil afiliados, y su principal criterio de segmentación es la zona geográfica donde éstos se encuentra.

• Los principales trámites identificados son:

o Bonos de atención médica.

o Boletas de pago de pensiones y montepíos.

o Solicitud xx xxxxxxxx.

o Solicitud de detalle de prestaciones médicas.

• Todas las encuestas deben ser telefónicas.

• Para las cuatro macrozonas del país se establece el requerimiento de un error muestral máximo de 4,9%.

Macro Zona	Centro Urbano	Afiliados
Zona Norte	Arica	5077
	Iquique	6731
	Xxxxxxxxxxx	00000
	Xxxxxxx	2832
	La Xxxxxx	10410
Zona Xxxxxx	Xxxx xxx Xxx	00000
	Xxxxxxxx	7440
	Xxxxx	00000
	Xxxxxxxxxx	27045
	Chillán	2389
Xxxx Xxx	Xxxxxx	00000
	Xxxxxxxx	5284
	Puerto Montt	00000
	Xxxxxxxxx	0000
	Xxxxx Xxxxxx	0000
Xxxxxxxxxxxxx	Xxxxxxxx	000000

31. Superintendencia de Pensiones

• La Superintendencia de Pensiones considera la medición de 5 trámites, para cuyas cifras de atención durante 2019

• Los requerimientos muestrales para cada trámite son los siguientes:

o Consultas y reclamos sobre temas previsionales y seguro de cesantía requiere un error muestral de 4%

o Certificado de afiliación a una AFP requiere un error muestral de 4,9%

o Consulta de Afiliados Fallecidos con Saldo en las Cuentas Individuales requiere un error muestral de 6,9%

o Consulta de deuda previsional requiere un error muestral de 6,9%

o Consulta de Potenciales Beneficiarios de APS requiere un error muestral de 6,9%

• En tanto por canal, los requerimientos son:

o Canal presencial requiere un error muestral de 5,6%

o Canal web requiere un error muestral de 3,1%

o Canal telefónico requiere un error muestral de 5,6%

• Se debe considerar que todas las encuestas se realicen en formato telefónico

Servicios	Canal			Total
	Presencial	Web	Call Center
Consultas y reclamos sobre temas previsionales y seguro de cesantía	49186	21709	69422	140317
Certificado de afiliación a una AFP	5514	539475		544989
Consulta de Afiliados Fallecidos con Saldo en las Cuentas Individuales		80628		80628
Consulta de deuda previsional		80109		80109
Consulta de Potenciales Beneficiarios de APS		26208		26208

A modo de referencia, los oferentes deben tomar en cuenta en su propuesta técnica que las encuestas deben aplicarse considerando las siguientes técnicas:

Servicio	Enc. Telef	Enc. Digital	Enc. Presencial	Enc. Xxxxx xxxxxxxxxxx
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO	100%
INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL	48%	52%
FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL	100%
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES	33%	67%
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS	42%	17%	41%
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO	100%
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR				100%
SERVICIO DE TESORERIAS	53%	47%
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS	100%
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS	84%			16%
DIRECCION DEL TRABAJO	100%
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS	40%	40%		20%
SERVICIO NACIONAL DE PESCA	60%	20%		20%
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO	90%	10%
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA	67%	33%
SUBSECRETARIA DE ECONOMIA	80%	20%
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION	7%	54%	35%	4%
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR	20%	80%
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA	60%	40%
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES	65%	35%
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL	100%
SUBSECRETARIA DEL INTERIOR	90%	10%
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA	100%
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE	80%			20%
FONDO NACIONAL DE SALUD	100%
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL	75%	25%
SUPERINTENDENCIA DE SALUD	90%	10%
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE	100%
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL	100%
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL	90%	10%
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES	100%

4.2.6 Diseño muestral

En la propuesta técnica el proveedor deberá definir el diseño muestral, el cual deberá ajustarse a lo siguiente:

El diseño muestral debe ser probabilístico con muestreos independientes por institución participante y canal de atención, y debe tener en cuenta las particularidades de los distintos tipos de usuarios.

Para cada uno de los canales de atención de las instituciones del estudio se debe considerar una muestra que asegure adecuada representatividad del total de usuarios atendidos por esta vía.

El tamaño de la muestra en cada Institución debe ser tal que asegure un margen de error absoluto para la estimación de una proporción (%) de ±2,5 puntos porcentuales con un nivel de confianza del 95%, bajo el supuesto de un muestreo aleatorio simple y varianza máxima, para cada unidad de análisis la cual estará constituida por los grupos de usuarios respecto de los cuales se requiere información con estos niveles de precisión.

Adicionalmente debe cumplir con las exigencias de error muestral definidas para los subconjuntos en la

sección 4.2.5 “Xxxxx Xxxxxxxx” de cada organismo público. En caso que no se especifique error muestral

para un grupo se deberá asumir un valor de ±4,9 puntos porcentuales, para cada grupo.

En caso de que incumpla cualquier cosa de lo anterior, la oferta será declarada inadmisible en su totalidad

en virtud de que lo anterior es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.

A modo de ejemplo, en la tabla inferior se presenta una distribución de muestra para un estudio en el cual se consideran 4 grupos relevantes de estudiar en función de las características propias de los usuarios y los canales que utilizan (grupos I, II, III y IV). En este caso el diseño muestral debe entregar como mínimo un margen de error absoluto para la estimación de una proporción (%) de ±4,9 puntos porcentuales, para cada grupo. En el caso que la distribución del marco muestral sea muy dispar entre xxxxxx, se deberá proponer un diseño de tipo a-proporcional junto con la propuesta de factores de ajuste requeridos.

Grupo de usuario/Canal	CALL CENTER	OFICINA	TOTAL
Característica 1	Grupo I	Grupo II
Característica 2	Grupo III	Grupo IV
TOTAL

En los casos en que no sea posible realizar la selección de un registro, por ejemplo, cuando se entrevistan personas inmediatamente después de ser atendidas, se debe detallar el protocolo para la selección de esas personas, de modo que el “supuesto del muestreo aleatorio” sea plausible. Por ejemplo, debe evitarse que sea el encuestador u otro criterio subjetivo quien seleccione la persona que será entrevistada.

Se establece como requisito mínimo para participar de la oferta que el proveedor considere, en su diseño muestral, muestras de reemplazo en la muestra original para las cuales no sea posible completar la encuesta después de al menos 3 intentos. En caso de no cumplir con lo anterior, la oferta será declarada inadmisible, en virtud de que lo señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.

4.2.7 Instrumento de medición

a. Cuestionario

Se entregará un cuestionario base (revisar Anexo D) al cual se le pueden incluir preguntas adicionales (3 o 5 máximo), sin alterar el orden de las preguntas basales, en función del análisis que se genere y de lo que solicite la contraparte técnica.

Se considera que parte de los requisitos técnicos para esta implementación es el uso de aplicación mediante encuestas digitales (plataformas “Computer Assisted Web Intervewing” o CAWI, que permita su implementación mediante mailing o ventanas emergentes durante la navegación; desde dispositivos estacionarios o móviles) o con plataformas de encuestas telefónicas (Cumputer Assisted Telephone Interviewing” o CATI, que incorpora los pasos y protocolos de contacto y flujos/ saltos de las preguntas). En caso de no cumplir con lo anterior, la oferta será declarada inadmisible, en virtud de que lo señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.

Durante la ejecución del contrato, el proveedor, en conjunto con el organismo contratante, establecerán un cuestionario definitivo, con las preguntas nuevas y las de base, que deberá considerar, al menos, lo siguiente:

I. El fraseo de las preguntas, la secuencia y el salto de una pregunta a otra. El fraseo deberá ser ad- hoc para la institución y cada canal utilizado. Asimismo, se deberá resguardar que el lenguaje usado sea acorde al grupo objetivo y fácil de aplicar.

II. El cuestionario deberá incluir variables sociodemográficas que permitan una caracterización de los encuestados y sirva de base para estratificación socioeconómica. Estos datos, en lo posible se proveerán por la contraparte. Para la estratificación socioeconómica se utilizará la metodología desarrollada por la AIM (Asociación de Empresas de Investigación de Mercados).

III. El cuestionario deberá contemplar una pregunta que permita saber si el entrevistado utilizó más de un canal para su atención, cuáles fueron esos canales y cuáles fueron los servicios o productos solicitados.

La simplicidad de los cuestionarios en términos de comprensión, extensión y pertinencia son atributos

deseables, el diseño de cuestionario deberá considerar su registro en formato Word, digital (tipo CAWI) y telefónico (tipo CATI).

Estos cuestionarios propuestos en su fraseo definitivo, así como en la implementación en su respectiva plataforma deberán ser revisados con la contraparte de la Secretaría de Modernización y cada una las instituciones participantes.

b. Pre Test del cuestionario

Se deberá realizar un pre test del cuestionario que deberá cumplir tanto el propósito de ajustar el cuestionario mismo, cautelando siempre la comparabilidad con el estudio en la primera etapa, como el de aportar información para definir ciertos aspectos operativos, para cada una de las instituciones participantes.

En cuanto al cuestionario se deberán, a lo menos, considerar los siguientes aspectos en la prueba:

• Se deberá testear el cuestionario en relación con la facilidad de comprensión y dinámica de las preguntas.

• Evaluar las facilidades del diseño del cuestionario, desde el punto de vista del encuestador, para un manejo sencillo y funcional.

• Evaluar la disposición de los entrevistados a colaborar con el estudio, de acuerdo con un interés en la materia de estudio y en la forma (lenguaje, organización, etc.) y aplicación del instrumento.

• Test de validez y confiabilidad de los cuestionarios con los resultados de sus primeras mediciones (Alpha de chronbach u otros métodos, que deben ser especificados y justificados en las ofertas técnicas).

En cuanto a los aspectos operativos se deberán, a lo menos, considerar los siguientes aspectos en la prueba:

• Estimar los tiempos de duración de la entrevista y otros aspectos operativos clave.

• Identificar posibles dificultades para acceder a los entrevistados, en cuanto a barreras culturales como físicas.

• Identificar posibles sesgos en el comportamiento de contactabilidad, colaboración y respuestas, así como propuestas para su gestión.

• Probar los formularios de control del equipo de terreno (hojas xx xxxx, control de encuestadores, planillas de reportes, etc.)

El diseño de la muestra del Pre Test buscará incluir un grupo de personas a entrevistar que sea representativo de las tipologías básicas de usuarios en cada una de las instituciones participantes y la aplicación de la encuesta piloto se llevará a cabo teniendo en cuenta las dificultades previsibles de la encuesta en los distintos grupos objetivos.

Se debe describir la organización y equipo de trabajo, así como los procedimientos de terreno para llevar cabo el Pre Test. Del mismo modo se deberá presentar el programa de capacitación para el Pre Test del cuestionario.

Se deberá realizar un informe con los resultados y las recomendaciones para ajustar el diseño del cuestionario y aspecto operativos. Según los resultados se deberán hacer los ajustes necesarios en el fraseo y en su diseño gráfico.

Estos cuestionarios propuestos, así como su implementación en la plataforma respectiva (CATI o CAWI) deberán ser revisados con la contraparte de la Secretaría de Modernización y de las instituciones participantes.

4.3. Etapa N° 3: Organización de los trabajos de levantamiento de la encuesta

4.3.1 Definición del plan de trabajo

En la propuesta técnica, el oferente deberá presentar un Plan de Trabajo del levantamiento, describiendo el flujo de todo el proceso de levantamiento y que contenga, a lo menos, el cronograma detallado de las actividades y la conformación de los equipos y las responsabilidades. Este plan de trabajo puede modificarse de mutuo acuerdo entre el organismo comprador y el adjudicatario durante la ejecución del contrato,

mediante la suscripción del respectivo anexo de contrato, el cual deberá ser aprobado por acto

administrativo correspondiente.

Si el oferente no presenta un plan de trabajo considerando las 5 etapas del estudio (indicadas en Anexo A, numeral 4” Etapas del estudio”), o; si el oferente no presenta una Carta Xxxxx (Anexo 7) asociada al plan de trabajo, o; si el cronograma propuesto se establece por un plazo superior a 140 días corridos contados desde la entrada en vigencia del contrato se declarará inadmisible la oferta, en virtud de que todo lo anterior expuesto es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.

Para esta etapa se debe contar con un sistema de gestión y seguimiento en línea de la aplicación de las encuestas. En caso de no cumplir con lo anterior, la oferta será declarada inadmisible, en virtud de que lo señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”. La contraparte debe tener acceso a este sistema durante todo el periodo de ejecución del estudio.

4.3.2 Conformación de equipos de levantamiento

Se deberá presentar el equipo de levantamiento a nivel nacional que contenga, a lo menos, lo siguiente:

a. Descripción del equipo de trabajo, funciones, tiempos de dedicación de cada integrante.

b. Mecanismos de coordinación y comunicación entre los componentes del equipo de trabajo (oficina, supervisión, encuestadores)

c. Describir los procedimientos y requisitos para la selección y conformación del equipo de terreno (jefaturas, encuestadores y supervisores)

4.3.3 Capacitación al equipo en terreno (encuestadores)

Se debe describir el plan de capacitación con los siguientes elementos, a lo menos:

a. Los objetivos que debe cumplir la capacitación, los que deben considerar al menos:

• Dar a conocer las características generales del estudio y su importancia a los distintos niveles de la estructura técnica y operativa.

• Capacitar en el manejo operativo de entrevistados y aplicación del cuestionario.

• Establecer mecanismos de coordinación directa y entrega de reportes de supervisión y de avance.

b. El Plan de capacitación, que debe considerar las particularidades de la aplicación de las encuestas en las diversas modalidades posibles (telefónico, in situ, etc.).

c. Se debe diseñar una estrategia de acceso al entrevistado de acuerdo con las características de los canales de atención que permita maximizar el número de respuestas originales.

d. Criterios generales del plan para asegurar calidad del trabajo de terreno que considere al menos lo siguiente.

• Capacitar en los aspectos operativos del trabajo de terreno,

• En el manejo conceptual y práctico del instrumento,

• Procesos de llenado de cuestionarios, registros de casos logrados, no logrados, y

• Controles asociados al trabajo de terreno en cada zona.

e. Descripción del programa de capacitación (contenidos, horas, cronograma), diferenciado según destinatario (supervisores, encuestadores, etc.).

f. Descripción de instrumentos y materiales de capacitación.

4.3.4 Supervisión

La calidad de la supervisión tanto en terreno como en otras modalidades se considera un aspecto central determinante de la calidad de todo el trabajo de levantamiento. La propuesta debe incluir un programa de supervisión que considere, a lo menos, lo siguiente:

• Especificación y descripción de los procedimientos de supervisión de oficina y terreno.

• Carga de trabajo y relación de supervisores según número de encuestadores y otros criterios (tamaño muestral, distribución geográfica, etc.).

• El criterio de reemplazo.

• Estimación del tiempo de aplicación promedio del cuestionario.

• Especificación de la cobertura de la supervisión (como % de las encuestas), siendo el mínimo la revisión del 10% del total de las entrevistas por Institución participante. Es posible especificar más de un tipo de supervisión.

• Especificación de los medios de respaldo y verificación de calidad utilizados para la supervisión.

• Tratamiento de pérdida y rechazo.

• Definir criterios y pautas de acción en oficina y terreno para los casos de pérdida y rechazos.

• Procedimientos en caso de detectar fraude y compromiso deontológico de supervisores.

• Envío de medios de verificación de cumplimiento de protocolos, del proceso de supervisión y de detección de casos de fraude.

4.3.5 Preparación del terreno

En esta etapa se deberían implementar todas las actividades previas para disminuir la tasa de no respuesta. En la descripción de estas actividades se debe indicar los porcentajes de participación y no respuesta alcanzados en experiencias anteriores, utilizando estas técnicas.

4.4. Etapa N° 4: Aplicación de la encuesta

4.4.1.   Procedimientos y protocolos para el trabajo de campo

Se deberán describir en detalle los procedimientos y protocolos necesarios para llevar a cabo la aplicación de las encuestas de acuerdo con las distintas modalidades de aplicación (web, telefónico y presencial).

Estos deben contener, a lo menos, lo siguiente:

• Protocolo de contacto: Instrucciones para conducir la entrevista y enfrentar las distintas situaciones probables y para asegurar al potencial entrevistado la seriedad y el profesionalismo del estudio, así como la reserva en que permanecen sus datos personales y sus opiniones.

• Procedimiento de controles en oficina y en terreno.

Lo anterior permite generar informes actualizados de avance en línea, que contengan, a lo menos, los siguientes indicadores:

• Indicadores de esfuerzo: Número de encuestadores activos, visitas/entrevistas.

• Número o % de encuestas logradas por cada encuestador.

• Indicadores de No logro: Tasa de logro estimada y motivos de no logro.

• Indicadores de eficacia: % de logro, % a lograr.

• Indicadores de calidad (ejemplo: estándares y calificaciones sugeridas por la AAPOR8 u otros).

• Tasa de respuesta, de cooperación, de rechazo, de contacto.

• Facilitadores y dificultades de terreno.

• Medidas adoptadas a situaciones contingentes.

• Bitácora que especifique claramente suspensiones de terreno ante motivos de fuerza mayor: clima u otros.

• Estado de Avance procesos de control: revisión y supervisión.

Los informes actualizados de avance de cada semana deberán ser publicados en una herramienta en línea disponible para la contraparte técnica.

Asimismo, una vez iniciado el campo, se esperan reportes semanales sobre el comportamiento de la obtención de respuesta y análisis que identifiquen posibles sesgos, así como las medidas para abordar/ solucionar esas tendencias.

4.4.2. Procesamiento de los datos y creación de bases de datos

4.4.2.1. Validación

Este proceso se encuentra dirigido a detectar inconsistencias y así identificar potenciales errores que puedan haberse producido en el proceso de terreno y/o de ingreso de datos, y que no hayan sido detectados o previstos en las fases previas de revisión, supervisión, digitación. Para esta fase, se deberá elaborar una Malla de Validación, que corresponde a un conjunto de restricciones de cada una de las variables del cuestionario (rango, filtro, consistencia u otras).

8 Ver más información en: xxxxx://xxx.xxxxx.xxx/

Es importante considerar que, si bien el software de digitación incluye criterios básicos de validación, éstos

deben ser nuevamente revisados. Se debe incluir, además, nuevos criterios que puedan ser relevantes y que se basan en relaciones más complejas entre variables y que no necesariamente implican un filtro explícito en el instrumento de medición.

Se deberá agregar al informe online indicado en el punto 4.4.1 un estado de avance de la digitalización y validación de encuestas.

4.4.2.2. Base de datos

Las bases de datos se entregarán debidamente etiquetadas en formato SPSS o uno equivalente exportable a este software, en formato cargable al portal xxxxx://xxxxxxxxxxxx.xxx.xx/ 9 u otros que se acuerde con la contraparte.

Se deberá presentar los criterios generales para la construcción de bases, tales como identificación y nombre de las variables, etiquetados de las mismas, especificaciones sobre valores perdidos y celdas en blanco, entre otros. Se deberán elaborar y entregar: un diccionario y una malla y sintaxis de validación para cada una de las bases construidas, cálculos de ponderación, de factores de expansión, de ajustes por no respuesta y post estratificación. La propuesta debe especificar el análisis y tratamiento de la no respuesta.

El factor de expansión a utilizar, en caso de ser ofertado por el proveedor, debe ser consistente con el diseño muestral aplicado y debe considerar ajustes de post estratificación y de ajuste por no respuesta. El factor de expansión se interpreta como el número de personas en la población que representa una persona en la muestra. El factor de expansión puede ser distinto para personas entrevistadas en instituciones y/o canales distintos.

Asimismo, se espera un análisis sobre el proceso de levantamiento, buscando patrones, variables o fenómenos asociados a la contactabilidad y participación en la encuesta. También, se considera como subproducto una descripción del proceso de base de datos (unificación/ consolidación, limpieza de duplicados) y una base de datos resultante (identificando los casos muestreados y su disposición final de casos).

4.5. Etapa N° 5: Análisis de los resultados

Se deben replicar los análisis realizados en las primeras versiones de los estudios de medición de satisfacción de usuarios implementados por la Secretaría de Modernización del sector público. Los archivos de sintaxis que permiten replicar estos análisis se encuentran disponibles, junto con las bases de datos con los resultados de la primera etapa, en el portal de satisfacción de usuarios de servicios públicos, al igual que las presentaciones de estos análisis. Adicionalmente, se pueden proponer modelos de análisis capaces de identificar de manera robusta y significativa cuáles son los elementos principales que explican en mayor medida la satisfacción de los clientes o usuarios y que, por lo tanto, se transforman en los focos de atención y acción. Estos análisis deben abordar también la identificación del impacto de aspectos relacionados con características de los usuarios y del tipo de servicio o atención (sucursal que lo atendió, tipo de canal, tipo de trámite, existencia de problemas, nivel de información, etc.) en sus percepciones y en los elementos que la explican. En definitiva, se deben considerar en la propuesta de análisis aquellos elementos que permitan a las instituciones participantes enfocar de mejor forma sus esfuerzos de mejoramiento a la luz de los resultados obtenidos.

El análisis deberá estar acompañado de los archivos ejecutables (“sintaxis”) que permitan replicar todas las tablas, cruces, gráficos y otras estimaciones estadísticas realizadas en el software SPSS, u otro que se acuerde. También deberán entregarse archivos de sintaxis que permitan replicar la creación de nuevas variables que se hayan generado en esta etapa (ej.: factores de expansión, variables agrupadas, otras).

La fase de análisis de los resultados debe contar al menos con una actividad cualitativa que permita triangular información (entrevistas a usuarios, focus group, uso de cliente incógnito, etc.)

Parte del análisis puede incluir actividades adicionales con metodología complementaria, que permita orientar las decisiones de gestión sobre la mejora, ya por ejemplo usando metodología cuantitativa

9 Serán entregadas por la contraparte las características de este formato.

complementaria utilizando otras fuentes de información (complemento con información desde las bases de

datos de las instituciones, análisis de contenido /texto, análisis de redes sociales, etc.).

Finalmente, el adjudicatario deberá incluir en el informe final un informe metodológico de la encuesta aplicada. Este informe deberá utilizar como insumos los reportes desarrollados en todos los puntos anteriores y otros antecedentes que se estimen convenientes. EI adjudicatario debe considerar que el usuario de las bases de datos requiere información técnica detallada para lograr un entendimiento apropiado de los datos recolectados. Adicionalmente, el adjudicatario deberá elaborar un texto breve que describa la metodología de la encuesta en forma sencilla, que permita comunicar los aspectos técnicos de la encuesta a un público no especializado.

4.6. Entregables finales y material de difusión

Parte de los productos finales de este proyecto considera:

• La creación de una base de datos unificada con todas las mediciones realizadas en este proyecto, así como con las bases de datos históricas.

• La creación de material de difusión de los resultados de cada institución (documentos en pdf con visualizaciones de principales resultados y conclusiones.

• Material de capacitación a las instituciones, en base a software abierto para el análisis de la información.

5. PRODUCTOS Y PLAZOS

5.1 Productos Principales

El desarrollo de este proyecto tiene organizado a través de la entrega de dos productos. Su descripción y plazos de entrega son los siguientes:

A) Producto N°1: DISEÑO Y AJUSTE METODOLÓGICO

Este informe debe contener la metodología y carta Xxxxx ajustada y consensuada con la contraparte (se requerirá haber realizado al menos una reunión con la contraparte).

Plazo: Este informe deberá ser entregado dentro del término de 14 días corridos contado desde la entrada en vigencia del contrato.

B) Producto N°2: RESULTADOS ESTUDIO

Este informe debe entregar los productos previos al inicio del estudio cuantitativo y los resultados del estudio, todo lo cual se enlista a continuación (Revisar Anexo E):

• Fichas y diagramas estandarizados de modelos de servicio correspondientes.

• Muestra, base de datos e informe del pre-test.

• Cuestionario definitivo, en todas sus versiones (por institución y canal) y formatos (CATI y CAWI).

• Herramienta online disponible para el seguimiento del avance del trabajo de terreno de la siguiente etapa.

• Presentación y disponibilización del sistema de gestión y seguimiento en línea de la aplicación de las encuestas.

• Informe de capacitaciones a encuestadores, incluyendo listado de asistencia de todos los participantes.

• Base de datos de resultados según características especificadas en el punto 4.4.2.2.

• Libro de códigos para la base de datos de resultados.

• Diccionario de variables y etiquetas.

• Base de datos de supervisión, incluyendo cuestionario de supervisión.

• Reporte de resultados de validación de datos y efectividad muestral.

• Base de datos con la disposición final de casos.

• Base de datos final, incluyendo nuevas variables construidas en el marco del análisis, su respectiva sintaxis y el diccionario de variables.

• Archivos de sintaxis que permitan replicar todas las tablas, cruces, gráficos y otras estimaciones estadísticas incluidas en el informe final y sus anexos.

• Informe metodológico de la encuesta y ficha metodológica por institución participante del estudio.

• Informe final con las conclusiones y observaciones al proceso de presentación de resultados a las instituciones, las presentaciones de resultados y cualquier otro material generado en el marco del estudio para facilitar el análisis de los resultados y la comunicación de los mismos.

• Base de datos unificada con todas las mediciones realizadas en este proyecto, así como con las bases de datos históricas.

• Material de difusión de los resultados de cada institución (documentos en pdf con visualizaciones de principales resultados y conclusiones).

• Material de capacitación a las instituciones, en base a software abierto para el análisis de la información.

Plazo: Este informe deberá ser entregado dentro del término de los 140 (ciento cuarenta) días corridos contados desde la entrada en vigencia del contrato.

5.2. Aprobación de los Informes

Dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a su recepción, la Contraparte Técnica comunicará al adjudicatario las observaciones y/o comentarios que le merezca cada uno de los informes. Estas observaciones y comentarios podrán contener aquellos realizados por el responsable del proyecto de modernización de cada una de las instituciones participantes.

El adjudicatario deberá hacerse cargo de estas observaciones y/o comentarios dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes. En caso de discrepancia con las observaciones, el adjudicatario deberá fundamentar sus diferencias, dejando constancia de esto en el documento entregado.

Si hubiere iteraciones posteriores, los plazos respectivos serán los señalados por la Contraparte Técnica.

6. EQUIPO DE TRABAJO DEL OFERENTE

Se espera que el equipo de trabajo del oferente esté constituido por profesionales idóneos para cada una de las etapas, según lo indicado en las Bases Administrativas. Deberá garantizarse la disponibilidad local de ellos (excepto el rol de “asesor internacional” especificado más adelante) durante el período de ejecución del proyecto en aquellas actividades que le corresponda atender.

Se requiere que el oferente especifique en el plan de trabajo la estructura del equipo, la forma de coordinación de los integrantes, así como las actividades, responsabilidades, roles y compromiso en tiempo de cada uno de sus integrantes en cada una de las líneas de licitación (conjunto de propuestas), en coherencia con la información solicitada en las Bases Administrativas.

Equipo Base:

El equipo debe contar al menos con los siguientes perfiles académicos y roles, identificados como el “equipo base”:

a) Jefe de proyecto, encargado de la coordinación de las tareas operativas y analíticas del proyecto, responsable de la coordinación regular con las respectivas contrapartes institucionales. El perfil académico requerido corresponde a un profesional titulado xx xxxxxxx de 4 o más años de duración en el área de Ciencias Sociales, Estadística, Economía, Marketing, o Ingeniería industrial o Administración. En caso que el Jefe de proyecto no cumpla con el perfil académico, la oferta será declarada inadmisible, en virtud de que lo señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.

b) Encargado de trabajo en terreno cuantitativo, responsable de las coordinaciones de reclutamiento, capacitación, despliegue y monitoreo del proceso de levantamiento de encuestas. El perfil académico deseable corresponde a un profesional titulado xx xxxxxxx de 4 años o más de duración en el área de Ciencias Sociales, Estadística, Economía, Marketing, Ingeniería industrial o Administración.

c) Encargado de auditoría/ revisión de los procesos de calidad en el levantamiento de las encuestas. El perfil académico deseable corresponde a un profesional titulado xx xxxxxxx de 4 años o más de duración en el área de Ciencias Sociales, Estadística, Economía, Marketing, Ingeniería Industrial o Administración.

d) Especialista en estadística/ matemáticas encargado de muestreo y análisis. El perfil académico deseable

corresponde a un profesional titulado xx xxxxxxx de 4 años o más de duración en el área de Ciencias Sociales, Estadística/ Matemáticas, Economía, Ingeniería Industrial o Administración.

e) Encargado de actividades cualitativas de investigación, responsable de coordinar las actividades de levantamiento y análisis del levantamiento cualitativo propuesto, en materia de satisfacción o experiencia usuaria. El perfil académico deseable corresponde a un profesional titulado xx xxxxxxx de 4 años o más de duración en el área de Ciencias Sociales o Marketing/ Publicidad.

Sólo en el caso del especialista en estadística puede ser al mismo tiempo el Jefe de proyecto. La experiencia de los miembros del equipo se puntuará con el puntaje máximo sólo para aquellos en que indiquen haber participado en 10 proyectos anteriores, involucrados en las tareas y actividades equivalentes al rol que cumplirá. La experiencia debe documentarse mediante el Anexo 5.3.

Si el Equipo base no incluye los 5 roles definidos en estas Bases técnicas, la oferta será declarada inadmisible, en virtud de que lo señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.

Equipo Complementario:

f) Por otra parte, el “equipo complementario” se entiende como los miembros del equipo incluidos en la propuesta y en las actividades descritas en el Anexo A, punto 4, o aquellas incluidas como “Propuestas de uso de herramientas y/o productos adicionales en la materia del estudio” especificadas en la pauta de evaluación.

Estos roles deben estar asociados a la actividad descrita, por ejemplo: si se incluye una actividad relacionada con la minería de datos/ revisión de bases de datos, éstas deben estar a cargo de un miembro del equipo que incluya las competencias y experiencias de análisis cuantitativo y procesamiento de bases de datos.

Los roles asociados al equipo complementario deberán tener al menos 6 proyectos ejerciendo tareas similares, este ítem está incluido como uno de los criterios de evaluación técnica.

Asesor con experiencia internacional:

g) Asimismo, se especifica el rol de “asesor con experiencia internacional” como un aspecto deseable de

las propuestas de equipo. Este asesor:

• Pueden estar radicados en Chile o en el extranjero, indistinto de su nacionalidad.

• Pueden prestar su asesoría de forma presencial o de forma remota.

• El compromiso en horas puede estar limitado únicamente a la revisión y comentarios de los aspectos metodológicos del levantamiento de información y al análisis de resultados, aportando una visión comparativa con la experiencia de otros países.

• Deben contar con al menos 4 proyectos de otros países en materias de satisfacción, gestión de usuarios o políticas públicas en tareas de análisis y/o definiciones metodológicas, este ítem está incluido como uno de los criterios de evaluación técnica.

El equipo (base, complementario y asesor con experiencia internacional) debe ser coherente con el plan de trabajo y carta Xxxxx, especificando el organigrama y forma de coordinación de los integrantes, así como las actividades, responsabilidades y compromiso en tiempo de cada uno de ellos en cada una de las líneas de licitación (conjunto de propuestas). Asimismo, se debe explicitar la capacidad operativa de levantamiento semanal de las encuestas.

ANEXO B

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS LISTADO DE ENTIDADES MANDANTES / ÓRGANOS PÚBLICOS COMPRADORES Y DIRECCIONES

Organismos	Lugar de reunión para coordinación entre organismo y proveedor adjudicado
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL	Xxxxx Xxxxxx Xx 000, xxxxxx xxxx. Xxxxxxxx
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA	Monjitas 392, piso 8. Santiago
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE	00 xx Xxxx # 000, Xxxxxxxx
DIRECCION DEL TRABAJO	Morandé 115 piso 8.
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO	Xxx Xxxxxxx 000, xxxx 0, Xxxxxxxx Xxxxxx
FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL	Xxxxxx Xx000, xxxx 0.
FONDO NACIONAL DE SALUD	Xxxxxxxx Xx 000, Xxxxxxxx
INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL	Libertador Xxxxxxxx XxXxxxxxx 0000 xxxx 0, Xxxxxxxx
XXXXXXXXX XX XXXXX XXXXXXX XX XXXXX	Xxxxxxx Xxxxxxxx Xx0000, Xxxxxx xx Xxxxx, Xxxxxxxx
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL	Videoconferencia vía Hangout de Google u otro a acordar con el proveedor.
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS	Morandé N°801, Santiago
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS	Monjitas #565 . Piso 12.
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION	Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx XxXxxxxxx 0000, Xxxxx 0, Xxxx 00, Xxxxxxxx.
SERVICIO DE TESORERIAS	Teatinos 28, piso 3, sala Xxxxxxxx xx Xxxxxxxx
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS	Xxxxxxxxx 00, 0xxxxx Xxxxxxxxxx.
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO	Xxxxxxxx 000, xxxx 0.
SERVICIO XXXXXXXX XX XXXXX	Xxxxxxxx 0000, Xxxxxxxxxx.
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR	Xxxxxxxx 0000, xxxx 0
SERVICIO XXXXXXXX XXX XXXXXXXXXX	Xxxxxxxx 00, Xxxxxxxx.
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL	Miraflores 50, Santiago
SERVICIOS DE IMPUESTOS INTERNOS	Xxxxxx Xxxxxxx 000, xxxx 0, Xxxxxxxx.
SUBSECRETARÍA DE XXXXXXXX	Xxxxxxxx 000, Xxxxxxxx
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA	Huérfanos 669, Santiago centro, piso 2
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES	Xxxxxxxx 0000, xxxx 0x, xxxxxx xx Xxxxxxxx, Xxxxxx Xxxxxxxxxxxxx.
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO	Xxxxxxx 15, Santiago
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD XXXXXXX	Xxxxxxx Xx 00, xxxx 0
SUBSECRETARÍA ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO	Xxxxxxx 0000, xxxxx 0, xxxx 00.
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES	Av. Libertador Xxxxxxxx O’Xxxxxxx 1449, torre 1, piso 3, Santiago
SUPERINTENDENCIA DE SALUD	Alameda 1449, torre 2 piso 5
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL	Xxxxxxxxx 0000, xxxx 0 o 4.
XXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXX	Xxxxxxx 0000, Xxxxx 0 Xxxx 00

* La dirección es de carácter referencial, pudiendo ser modificada por cada organismo comprador.

ANEXO C

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS FICHA ESTANDARIZADA MODELO DE ATENCIÓN DE SERVICIOS

Nombre Institución
Fecha levantamiento cualitativo
Tipo de recolección
Perfil participantes
Muestra teórica lograda
Misión institucional servicio
Principales claves cualitativas	Percepciones y definiciones sobre el proceso de atención usuaria que el servicio desarrolla
		El viaje	Perfil usuario
Inicio del viaje
	DESCRIPCIÓN	USO XX XXXXXXX (en orden de usabilidad)
Momento 0: viaje previo
Momento 1: Solicitud y requerimiento
Momento 2: Seguimiento/monitoreo
Momento 3: Resolución
Momento 4: Apelación
Fin de viaje
Evaluación general	Evaluación general del modelo de atención usuaria	Fortalezas
		Obstaculizadores

ANEXO D

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS PAUTA GENÉRICA DE PREGUNTAS

A) Pauta para viaje

PREGUNTA				OBSERVACIONES	TIPO PREGUNTA	ESCALA
Filtros iniciales	Reconoce uso/experiencia servicio (específico cuando corresponda)				Binaria	si-no
	Trabajo en investigación xx xxxxxxx o institución bajo estudio				Binaria	si-no
Variable(s) dependiente(s) - Indicadores globales	Evaluación global institución				Evaluación	1 a 7
	Evaluación global viaje				Evaluación	1 a 7
	¿Interacciones Viaje?	¿Más de una interacción?			Binaria	si-no
		¿Cuáles/donde?			Cerrada alternativas dadas
		Principal canal utilizado			Cerrada alternativas dadas
		Evaluación global interacción Canal Principal			Evaluación	1 a 7
Variables Independientes	Indicadores experiencia	Facilidad	Acceso	Seleccionar máximo 2 preguntas	Acuerdo	1 a 7
			Tiempos		Acuerdo	1 a 7
			Proceso, orden y justo		Acuerdo	1 a 7
			Instrucciones		Acuerdo	1 a 7
			N° de visita a punto atención/canal		Acuerdo	1 a 7
		Resolución	Obtención de solución total PROPÓSITO VIAJE	Seleccionar máximo 2 preguntas	Acuerdo	1 a 7
			Obtención de solución parcial etapa del proceso, Interacción		Acuerdo	1 a 7
			Entendimiento del proceso y la solución		Acuerdo	1 a 7
			Utilidad de la solución		Acuerdo	1 a 7
		Agrado	Me entendieron	Seleccionar máximo 2 preguntas	Acuerdo	1 a 7
			Me explicaron		Acuerdo	1 a 7
			Me acogieron		Acuerdo	1 a 7
			Me hablaron en "castellano"		Acuerdo	1 a 7
	Entorno Canal Principal	Comodidad			Acuerdo	1 a 7
		Limpieza y orden			Acuerdo	1 a 7
	Imagen Institución	Confianza			Acuerdo	1 a 7
		Transparencia			Acuerdo	1 a 7
		Preocupación			Acuerdo	1 a 7
		Modernidad			Acuerdo	1 a 7
	Habilitación ¿conoce sabe?	¿Para qué sirve?			Acuerdo	1 a 7
		¿Cómo funciona?			Acuerdo	1 a 7
		¿cómo se accede?			Acuerdo	1 a 7
	¿Otras interacciones?	Opcional en función de respuesta en módulo Variables dependientes			NA
		Evaluación global interacción: atención en sucursal, Call Center, Web			Evaluación	1 a 7
	Problemas	Existencia			Binaria	si-no
		Tipo			Abierta
		Gestión			Cerrada alternativas dadas
		Repetición en el tiempo			Binaria	si-no
Caracterización entrevistados	Género, edad, GSE			Seleccionar preguntas de datos que no sea posible rescatar de las bases de datos institucionales	Cerrada alternativas dadas
	Tipología usuario (ej.: grupo FONASA, primer uso, etc.)				Cerrada alternativas dadas
	unidad prestadora servicio				Cerrada alternativas dadas
	Autoriza conocimiento respuestas				Cerrada alternativas dadas

B) Pauta para interacción

PREGUNTA				OBSERVACIONES	TIPO PREGUNTA	ESCALA
Filtros ¡nidales	Reconoce uso/experiencia servicio (especifico cuando corresponda)				Binaria	si-no
	Trabajo en investigación xx xxxxxxx o institución bajo estudio				Emana	si-no
Variable(s) dependiente(s) - Indicadores globales	Evaluación global institución				Evaluación	1 a 7
	Evaluación global Viaje proceso de recepción deservido/beneficio				Evaluación	1 a 7
	Evaluación global interacción atención en sucursal, Cal I Center, Web				Evaluación	1 a 7
Variables Independientes	Indicadores experiencia	Facilidad	Acceso	Seleccionar máximo 2 preguntas	Acuerdo	1 a 7
			Tiempos		Acuerdo	1 a 7
			Proceso, orden y justo		Acuerdo	1 a 7
			Instrucciones		Acuerdo	1 a 7
			N° de visita a punto atención/canal		Acuerdo	1 a 7

		Resolución	Obtención de solución total PROPÓSITO VIAJE	Seleccionar máximo 2 preguntas	Acuerdo	1 a 7
			Obtención de solución parcial etapa del proceso, Interacción		Acuerdo	1 a 7
			Entendimiento del proceso y la solución		Acuerdo	1 a 7
			Utilidad de la solución		Acuerdo	1 a 7
		Agrado	Me entendieron	Seleccionar máximo 2 preguntas	Acuerdo	1 a 7
			Me explicaron		Acuerdo	1 a 7
			Me acogieron		Acuerdo	1 a 7
			Me hablaron en "castellano"		Acuerdo	1 a 7
	Entorno Canal Principal	Comodidad			Acuerdo	la 7
		Limpieza y orden			Acuerdo	1 a 7
	Imagen Institución	Confianza			Acuerdo	la 7
		Transparencia			Acuerdo	la 7
		Preocupación			Acuerdo	la 7
		Modernidad			Acuerdo	1 a 7
	Habilitación ¿Conoce/sabe?	¿Para qué sirve?			Acuerdo	1 a 7
		¿cómo funciona?			Acuerdo	1 a 7
		¿cómo se accede?			Acuerdo	1 a 7
	¿Otras interacciones	Si/no			Binaria	si-no
		Evaluación global interacción: atención en sucursal, Call Center, Web			Evaluación	1 a 7
	Problemas	Existencia			Binaria	Si-no
		Tipo			Abierta
		Gestión			Binaria	Si-no
		Repetición en el tiempo			Cerrada alternativas dadas
Caracterización entrevistados	Género, edad. GSE			Seleccionar preguntas de datos que no sea posible rescatar de las bases de datos institucionales	Cerrada alternativas dadas
	Tipología usuario (Ej.: Grupo FONASA, primer uso, etc.)				Cerrada alternativas dadas
	Unidad prestadora servicio				Cerrada alternativas dadas
	Autoriza conos fleto respuestas				Cerrada alternativas dadas

C) Ejemplo cuestionario con preguntas base Introducción:

Buenas tardes, mi nombre es             , y lo llamo desde         . Por encargo de          , estamos solicitando su opinión respecto de temas relacionados con los servicios que brindan las instituciones públicas y para ello queremos realizarle una encuesta sobre                  .

La encuesta no toma más de 10 minutos. Sus respuestas serán tratadas con total confidencialidad y sólo para fines estadísticos. Desde ya, agradecemos su colaboración con este estudio.

F1. Según nuestros registros, en los últimos 6 meses usted tomó contacto con        . ¿Es esta información correcta?

1. Sí -> Pase a F2

2. No -> Agradezca y cierre

8. No recuerda (NO LEER) -> Agradezca y cierre.

F2. ¿Trabaja usted en          o en alguna empresa de investigación de mercados y opinión pública?

1. Sí -> Agradezca y cierre

2. No

8. No sabe (NO LEER)

9. No responde (NO LEER)

F3. ¿Me puede decir qué trámite realizó en                  ? (ESPONTÁNEA)

P1. Con una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 es Excelente, ¿cómo evalúa en general a

            ?

	Pésimo						Excelente	NS-NR (NO LEER)
Satisfacción General	1	2	3	4	5	6	7	8-9

P2. Y si piensa en la última vez que realizó un trámite o requerimiento en           , ¿cuán satisfecho se encuentra con el servicio que recibió en esa oportunidad?, por favor utilice la misma escala de notas de 1 a 7, donde 1 es que usted quedó Muy Insatisfecho y 7 que quedó Muy Satisfecho.

	Muy insatisfecho						Muy Satisfecho	NS-NR (NO LEER)
Satisfacción General con última experiencia	1	2	3	4	5	6	7	8-9

P3. ¿A través de que medio usted se enteró de la existencia de la SUSESO? (RESPUESTA MÚLTIPLE)

1. Página Web

2. A través de familiar o amigo

3. Información a través de folletos, publicidad, televisión

4. Otro. ¿Cuál?

8. No sabe (NO LEER)

9. No responde (NO LEER)

P4. Según lo que usted recuerda, ¿cuántas veces ha realizado algún requerimiento a          ?

1. Esta fue la primera vez

2. De 2 a 4 veces

3. De 5 a 10 veces

4. 11 veces o más

8. No recuerda (NO LEER)

9. No responde (NO LEER)

P5. Pensando ahora en la última vez que realizó un requerimiento a     (en los últimos 12 meses), ¿a través de qué medio lo realizó?

1. Call Center

2. Página web

3. Sucursal

8. No sabe (NO LEER)

9. No responde (NO LEER)

P6. Durante el tiempo que su último trámite en       estuvo en curso, ¿se contactó con      para saber el estado de su trámite?

1. Sí -> Pasa a P7

2. No -> Pasa a P8

8. No sabe (NO LEER) -> Pasa a P8

9. No responde (NO LEER) -> Pasa a P8

P7. ¿A través de qué canal tuvo contacto con        para saber el estado de su trámite? (MÚLTIPLE, MARCAR LAS QUE CORRESPONDA)

1. Call Center

2. Página web

3. Sucursal

4. Otro, ¿cuál?

8. No sabe (NO LEER)

9. No responde (NO LEER)

P8. Si tuviera que ponerle una nota de 1 a 7 a su satisfacción con el servicio recibido en… (MENCIONAR CADA CANAL)

¿qué nota le pondría?

	Pésimo						Excelente	No aplica (NO LEER)	NS-NR (NO LEER)
Call Center	0	0	0	0	0	0	0	77	88-99
Página Web	1	2	3	4	5	6	7	77	88-99
Sucursal presencial/ oficina	1	2	3	4	5	6	7	77	88-99

P9. Solo para quienes usaron Sucursal u Oficina de        . Pensando en la última visita a la Sucursal de

       ¿Cuán de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?

Evaluación experiencia en Sucursales	Muy en desacuerdo						Muy de acuerdo	NS-NR (NO LEER)
Sus oficinas son muy cómodas	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Sus oficinas son muy limpias y ordenadas	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Los tiempos de espera de atención son adecuados	1	2	3	4	5	6	7	8-9

P10. ¿Cuán de acuerdo o desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones a partir de su experiencia la última

vez que realizó un trámite en         ? Para ello le pediré que utilice la misma escala de 1 a 7, pero esta vez 1 significará que usted está muy en desacuerdo con la afirmación y 7 que está Muy de Acuerdo. Comencemos, ¿Cuán de acuerdo está usted con la siguiente afirmación?

SITUACIONES EN LA EXPERIENCIA DE SERVICIO	MUY EN DESACUERDO				MUY DE ACUERDO			NS-NR (NO LEER)
Fue muy fácil solicitar la información o realizar el trámite	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Quedé muy satisfecho con los tiempos de respuesta a mi trámite.	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Para realizar mi trámite en    los pasos a seguir son muy claros	1	2	3	4	5	6	7	8-9
La información que me entregaron para hacer mi trámite fue muy fácil de entender	1	2	3	4	5	6	7	8-9
La información que me entregaron fue muy útil para realizar mi trámite	1	2	3	4	5	6	7	8-9
La información que me entregaron sobre el resultado de mi trámite fue suficiente para mí	1	2	3	4	5	6	7	8-9
En   me explicaron bien el resultado de mi trámite o requerimiento	1	2	3	4	5	6	7	8-9
En todo momento me sentí muy bien acogido por parte de	1	2	3	4	5	6	7	8-9

P11. Respecto a la INFORMACIÓN que usted ha recibido de        (a través de oficinas, Página web, correos electrónicos, insertos en el diario, etc.) y utilizando una escala de 1 a 7 donde 1 es muy en desacuerdo y 7 muy de acuerdo ¿Cuál es su nivel de acuerdo con que esta información…?

HABILITACIÓN	MUY EN DESACUERDO				MUY DE ACUERDO			NS-NR (NO LEER)
Me sirve para conocer mejor los trámites y/o servicios de   y aprovechar al máximo sus ventajas	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Me sirve para aprender a hacer trámites y/o acceder a servicios de       más fácilmente	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Me ayuda a estar informado de los trámites y/o servicios a los que puedo acceder en	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Me sirve para saber si hay condiciones específicas para realizar trámites y/o acceder a servicios de	1	2	3	4	5	6	7	8-9

P12. Ahora pensando en           , en general ¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con que es

una institución…?

HABILITACIÓN	MUY EN DESACUERDO				MUY DE ACUERDO			NS-NR (NO LEER)
Que da mucha confianza	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Que es muy transparente	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Que siempre se preocupa por atender las necesidades de sus usuarios	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Que es muy moderna	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Que tiene funcionarios comprometidos con su labor	1	2	3	4	5	6	7	8-9
Que satisface las necesidades de sus usuarios	1	2	3	4	5	6	7	8-9

P13. ¿Tuvo algún problema desde el momento en que se contactó con      hasta que respondieron a su requerimiento?

1. Sí -> Pasa a P14

2. No -> Pasa a P20

8. No sabe (NO LEER) -> Pasa a P20

9. No responde (NO LEER) -> Pasa a P20

P14. ¿Qué problema tuvo? (ESPONTÁNEA, CODIFICAR)

1. No recibió atención oportuna y de calidad

2. No recibió una respuesta en tiempo prudente

3. Su solicitud de información o consulta no fue contestada

4. Le negaron una prestación a que tenía derecho según su criterio

5. Tomaron una decisión administrativa que no fue razonable o lo perjudicó

6. No corrigieron un error u omisión que ellos mismo cometieron

7. Otro motivo

8. No sabe (NO LEER)

9. No responde (NO LEER)

P15. ¿Se contactó con       para resolver su problema?

1. Sí -> Pasa a P17

2. No -> Pasa a P16

8. No sabe (NO LEER) -> Pasa a P17

9. No responde (NO LEER) -> Pasa a P17

P16. Solo para quienes NO se contactaron. ¿Por qué no hizo el contacto?

1. Porque el problema no era tan grave como para reclamar -> Pasa a P19

2. Porque no tenía tiempo -> Pasa a P19

3. Porque no sabía dónde dirigirse -> Pasa a P19

4. Porque no creía que le iban a resolver el problema (perdería el tiempo) -> Pasa a P19

5. Porque no había ningún lugar o canal de reclamos -> Pasa a P19

6. Otro motivo -> Pasa a P19

8. No sabe (NO LEER) -> Pasa a P19

9. No contesta (NO LEER) -> Pasa a P19

P17. ¿Obtuvo respuesta a su problema por parte de           ?

1. Sí

2. No

8. No sabe (NO LEER)

9. No responde (NO LEER)

P18. En una escala de 1 a 7, ¿qué tan satisfecho quedó usted con la respuesta por parte de            ?

	Muy insatisfecho						Muy Satisfecho	NS-NR (NO LEER)
Satisfacción con respuesta a reclamo	1	2	3	4	5	6	7	8-9

P19. ¿Este fue un problema puntual o tuvo más de un problema desde el momento en que se contactó con

       hasta que respondieron a su requerimiento?

1. Fue un problema puntual

2. Tuvo más de un problema

8. No sabe (NO LEER)

9. No responde (NO LEER)

P20. Registre sexo del entrevistado

1. Hombre

2. Mujer

P21. ¿Cuál es su edad? (Registrar en años)      

P22. ¿Me podría decir cuál es su nivel de educación actual?

1. Sin educación

2. Básica incompleta

3. Básica completa

4. Media incompleta

5. Media completa

6. Técnica superior incompleta

7. Técnica superior completa

8. Universitaria incompleta

9. Universitaria completa

10. Postgrado, magíster, doctorado

88. No sabe

99. No responde

P23. ¿Es usted la persona que aporta el ingreso principal en este hogar?

1. Sí -> Agradezca y cierre

2. No

P24. ¿Me podría decir cuál es el nivel de educación que alcanzó la persona que aporta el ingreso principal de este hogar?

1. Sin educación

2. Básica incompleta

3. Básica completa

4. Media incompleta

5. Media completa

6. Técnica superior incompleta

7. Técnica superior completa

8. Universitaria incompleta

9. Universitaria completa

10. Postgrado, magíster, doctorado

88. No sabe

99. No responde

¡Muchas gracias por su colaboración!

EJEMPLO de preguntas “ad hoc”

Institución	Muy de acuerdo	De acuerdo	Ni de acuerdo ni en desacuerdo	En desacuerdo	Muy en desacuerdo	NS/NR (NO LEER)
a. Las actividades del Programa encajaron bien con mi horario y el de mi familia	1	2	3	4	5	99
b. El Programa contempló un ambiente adecuado para que tanto mujeres como hombres pudiéramos participar realmente	1	2	3	4	5	99
c. Las herramientas que el Programa entregó fueron más útiles para los participantes hombres que para las mujeres	1	2	3	4	5	99
d. El programa facilita que los beneficiarios puedan asistir con sus hijo/as a las actividades que se realizan	1	2	3	4	5	99

ANEXO E

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS CONTENIDOS MÍNIMOS INFORME FINAL Y ENTREGABLES CUANTITATIVOS

1. INFORME FINAL

En cuanto al Informe Final de la consultoría, este deberá contener como mínimo los siguientes apartados:

1. Introducción

2. Diseño muestral:

a. Construcción del marco muestral y segmentaciones por trámite y canal.

b. Cálculo del tamaños muestrales, supuestos y errores asociados.

c. Mecanismos de selección de la muestra y tamaños de muestra teórica y efectiva.

d. Forma de cálculo del ponderador o factor corrector de la base de datos.

3. Cuestionario:

a. Cuestionario previo al levantamiento pretest.

b. Hallazgos del pretest

c. Cuestionario definitivo aplicado

4. Desarrollo del trabajo en terreno e indicadores de calidad:

a. Protocolos de contacto.

b. Protocolos de confidencialidad.

c. Protocolos de capacitación.

d. Protocolos y resultados de supervisión.

e. Protocolos y resultados de validación.

f. Códigos de disposición final de la muestra.

g. Indicadores de Calidad y Tasas de Rendimiento.

5. Resultados:

a) De todas las preguntas del cuestionario aplicadas.

6. Análisis de resultados:

a. Porcentaje de satisfacción neta con los servicios recibidos de la institución a nivel total

b. Porcentaje de satisfacción neta según trámite

c. Porcentaje de satisfacción neta según canal

2. ENTREGABLES CUANTITATIVOS

En cuanto a la base de datos, esta deberá tener todas las variables medidas en el cuestionario, ser entregada en formato de software estadístico (SPSS, STATA, R, etc.) y en formato Excel, con su libro de códigos correspondiente, tabulaciones en Excel, y código (sintaxis) con los cálculos y procesamiento de datos correspondientes. Ambas con el formato de columnas y filas establecido (adjunta).

A modo de facilitar la evaluación de los productos que involucran este indicador, la Imagen exhibe un listado ideal de elementos a ser entregados:

Imagen 1: Visualización Carpeta con Productos a entregar

De igual forma, la imagen 2 es un ejemplo de cómo se espera la base de datos en formato Excel. Hay que

recordar que esta base de datos debe incluir la variable “Ponderador” que corresponde al factor corrector

de la muestra efectiva si se la compara con la muestra ideal esperada.

Imagen 2: Visualización Base de Datos en formato Excel

ANEXO N°1

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS FORMUARIO DATOS DEL OFERENTE

A) DATOS DEL OFERENTE

Nombre Representante Legal o nombre persona natural

Cargo

Razón Social o nombre persona natural

RUT Oferente

Dirección

Ciudad

Teléfono

Fax

e-mail

Web del oferente

B) DATOS DEL CONTACTO DEL OFERENTE

Nombre Contacto Licitación

Dirección

Ciudad

Teléfono

Celular (opcional)

Fax

e-mail

* En el caso de las Uniones Temporales de Proveedores (UTP), este anexo debe ser completado por cada uno de sus integrantes.

ANEXO N° 2.1

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DECLARACIÓN JURADA SIMPLE N°1 PARA OFERTAR

(Inhabilidades por condenas)

Yo, <nombre de representante legal>, cédula de identidad N° <RUT representante legal >, con domicilio en

<Domicilio, Comuna, Ciudad> en representación de <Razón social empresa >, Rut: <Rut empresa >, del mismo domicilio, para la licitación pública para la contratación de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos, declaro bajo juramento que:

• No he sido condenado, o mi representada no ha sido condenada, por prácticas antisindicales o infracción a los derechos fundamentales del trabajador o por los delitos concursales establecidos en los artículos 463 y siguientes del Código Penal, dentro de los dos años anteriores a la presentación de la oferta.

• No he sido condenado, o mi representada no ha sido condenada, por el Tribunal de la Libre Competencia, dentro de los 5 años anteriores, contados desde que la sentencia definitiva quede ejecutoriada, con la prohibición de contratar a cualquier título con órganos de la administración, contemplada en el artículo 26, letra d), del Decreto con Fuerza xx Xxx N°1, de 2004, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, que Fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del decreto ley N°211, de 1973.

• Asimismo, declaro que, si mi representada fuera una persona jurídica, no ha sido condenada con la pena de prohibición de celebrar actos y contratos con organismos del Estado, por los delitos mencionados en la ley N°20.393.

• Por último, declaro bajo juramento que, esta persona natural o jurídica, ni sus dependientes o asociados, tienen alguna inhabilidad o incompatibilidad establecida en la legislación vigente, que les impida realizar ofertas o ser adjudicatarios de procesos licitatorios de la Administración del Estado.

Nombre Representante Legal de persona Jurídica o nombre persona natural

RUT de Persona Natural o Persona Jurídica

Rut del Representante Legal

Firma de la Persona Natural o Representante Legal

Fecha

NOTAS:

- Todos los datos solicitados deben ser completados por el proveedor. En el caso de UTP, deberá ser completado por cada uno de los integrantes de la misma.

ANEXO N° 2.2

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DECLARACIÓN JURADA SIMPLE N°2 PARA OFERTAR

(Sin conflictos de interés)

Yo, <nombre de representante legal>, cédula de identidad N° <RUT representante legal >, con domicilio en

<Domicilio, Comuna, Ciudad> en representación de <Razón social empresa >, Rut: <Rut empresa >, del mismo domicilio, para la licitación pública para la contratación de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos, declaro bajo juramento que:

1. No soy funcionario directivo de la Dirección de Compras y Contratación Pública, ni de alguno de los respectivos órganos públicos compradores representados, ni de cualquiera de los organismos a quienes se les proveerá el servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos;

2. No estoy unido a alguno de los funcionarios directivos de la entidad licitante o de alguno de los respectivos órganos públicos compradores representados, o de cualquiera de los organismos a quienes se les proveerá el servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos, por los vínculos descritos en la letra b) del artículo 54 de la Ley N° 18.575, ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado;

3. Mi representada no es una sociedad de personas en la que los funcionarios directivos de la entidad licitante, de alguno de los respectivos órganos públicos compradores representados, o de cualquiera de los organismos a quienes se les proveerá el servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos, o bien las personas unidas a ellos por los vínculos descritos en la letra b) del artículo 54 de la Ley N° 18.575, ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, formen parte, ni es una sociedad comandita por acciones o anónima cerrada en que aquéllos o éstas personas sean accionistas, ni es una sociedad anónima abierta en que aquéllos o éstas sean dueños de acciones que representen el 10% o más del capital, y

4. No soy gerente, administrador, representante o director de cualquiera de las sociedades mencionadas en el numeral anterior.

5. Asimismo, declaro conocer que los vínculos descritos en la letra b) del artículo 54 de la Ley N° 18.575, ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, son los siguientes: cónyuge, hijos, adoptados y parientes hasta el tercer grado de consanguinidad y segundo de afinidad inclusive.

6. La información contenida en la presente declaración deberá estar permanentemente actualizada.

<Ciudad>, <día/mes/año>

<Firma>

<Nombre>

<Representante Legal o persona natural según corresponda >

NOTAS:

- Todos los datos solicitados deben ser completados por el proveedor.

- En el caso de UTP, deberá ser completado por cada uno de los integrantes de la misma.

ANEXO N° 2.3

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DECLARACIÓN JURADA SIMPLE N°3 PARA CONTRATAR

(Deudas vigentes con trabajadores)

Yo, <nombre de representante legal>, cédula de identidad N° <RUT representante legal >, con domicilio en

<Domicilio, Comuna, Ciudad> en representación de <Razón social empresa >, Rut: <Rut empresa >, del mismo domicilio, para la licitación pública para la contratación de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos, declaro bajo juramento que mi representada:

(En el espacio en blanco a continuación, favor indicar “Sí” o “No”, según corresponda)

  registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con los actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos 2 años.

Asimismo, declaro que por este acto vengo en ratificar todo lo obrado por el proveedor que represento en la licitación que resultó adjudicada, sea que se trate de actuaciones efectuadas por personas con poder suficiente para representarla o no.

<Ciudad>, <día/mes/año>

<Firma>

<Nombre>

<Representante Legal o persona natural según corresponda >

NOTAS:

- Todos los datos solicitados deben ser completados por el proveedor adjudicado.

- En el caso de UTP, deberá ser completado por cada uno de los integrantes de la misma.

- Esta declaración será exigida al proveedor adjudicado al momento de suscribir el contrato.

ANEXO N°3.1

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS

Declaración para Uniones Temporales de Proveedores (UTP) y Criterios de evaluación para UTP

1. Nombre de la Unión Temporal de Proveedores:                  

2. Integrantes de la UTP:

N°	RAZÓN SOCIAL	RUT	CALIDAD
1			Apoderado UTP
2			Miembro UTP
3	(agregue tantas líneas como integrantes que conformen la UTP)		Miembro UTP

3. Criterios Técnicos:

Al momento de la presentación de la oferta, los integrantes de la unión determinarán qué antecedentes presentarán para ser considerados en la evaluación respectiva, siempre y cuando lo anterior no signifique ocultar información relevante para la ejecución del respectivo contrato que afecte a alguno de los integrantes de la misma.

Línea de Estudios de satisfacción a participar:           

Cumplimiento de requisitos mínimos para participar	Razón Social	RUT
Experiencia en estudios de usuarios y usuarias con aplicación de más de 10.000 encuestas en un periodo de hasta 6 meses, con uso de tecnologías CATI (Computer Assited Telephone Interview), o CAWI (Computer Assited Web Interview) realizadas, es decir, finalizada, en los últimos 3 años.

Firma del Representante Legal Apoderado UTP

ANEXO N°3.2

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS

Acuerdo para Uniones Temporales de Proveedores

(Uso exclusivo para oferentes que realicen sus ofertas a través de una UTP)

Nombre de la Unión Temporal de Proveedores:                  

La siguiente información debe ser coincidente con el instrumento constitutivo de la UTP.

Para su elaboración considere, a lo menos, las exigencias dispuestas en el artículo 67 bis del Reglamento de la Ley de Compras y las recomendaciones de la Directiva N°22, de 2015.

1. Objeto UTP:

2. Solidaridad: (todos los integrantes responden respecto de todas las obligaciones que se generen para la UTP)

3. Duración/Vigencia: (no inferior a la vigencia de 31 de diciembre de 2020)

4. Apoderado: (nombre, apellidos, XXX y datos de contacto)

Firma

<Nombre>

< Representante Legal o persona natural según corresponda>

ANEXO N°4

ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS

OFERTA ECONÓMICA

LINEA DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN N°1:

Encuestas enfocadas en instituciones con usuarios organizacionales, dependientes del Ministerio de Economía, del Ministerio de Hacienda y del Ministerio del Trabajo y Previsión Social.

El oferente debe completar el formulario en caso de ofertar por la línea de encuestas N°1. En caso de no ofertar por esta línea no completar la siguiente sección.

Fecha

Razón social Proveedor

Costo total:

Ítem	PRECIO en pesos chilenos
Costo total sin I.V.A (valor a publicar en el formulario electrónico del Portal)
I.V.A.*
Costo total con I.V.A. incluido** (A)

Costo dividido por organismo:

Organismo	Costo con I.V.A. incluido
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS
SERVICIO NACIONAL DE PESCA
SUBSECRETARIA DE ECONOMIA
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA
SERVICIO DE TESORERIAS
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS
DIRECCION DEL TRABAJO
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO
Total (debe ser igual a la sumatoria de (A)

*En caso de que se emitan Facturas Exentas, se debe señalar expresamente en este cuadro.

Apertura de costo por tipo de encuestas

Tipo de encuesta	Costo con I.V.A.
Telefónica
Web
Encuestas de marco muestral restringido

En este recuadro se debe indicar el monto por tipo de encuesta que se utilizó para la estimación del precio total de esta oferta económica.

El proveedor debe considerar el mismo precio por tipo de encuesta para cada organismo.

Se deja constancia que, si esta oferta económica resulta adjudicada, estos valores serán utilizados para una posible modificación de contrato; lo anterior, de acuerdo a lo indicado en la letra h) del acápite “Consideración para la evaluación de factores técnicos” de la cláusula 10.7 y a lo indicado en la cláusula

11.4 “Modificación del contrato” de las bases de licitación.

Información importante:

Las propuestas económicas que se presenten en esta licitación no podrán exceder los siguientes montos:

Monto máximo Línea 1: $151.785.891 (ciento cincuenta y un millones setecientos ochenta y cinco mil ochocientos noventa y un pesos chilenos), con impuestos incluidos, por la totalidad del servicio licitado.

Organismo	Costo con I.V.A. incluido
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS	16.000.000
SERVICIO NACIONAL DE PESCA	15.000.000
SUBSECRETARIA DE ECONOMIA	14.000.000
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA	14.555.891
SERVICIO DE TESORERIAS	19.230.000
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS	18.000.000
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS	22.000.000
DIRECCION DEL TRABAJO	18.000.000
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO	15.000.000
Presupuesto máximo	$ 151.785.891

En caso de que un proveedor quiera ofertar por más de una línea de estudio, deberá declarar el Costo por cada una de las líneas de manera independiente, y no un valor total.

Se debe ofertar el servicio de Encuesta de Satisfacción para todas las instituciones comprendidas en la línea. En caso de que la oferta se realice parcialmente, ésta se declarará inadmisible.

<Firma>

<Nombre>

<Representante Legal>

<Nombre de Unión Temporal de Proveedores, si correspondiere>

LINEA DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN N°2: Encuestas enfocadas en instituciones con beneficiarios y

procesos de postulación.

El oferente debe completar el formulario en caso de ofertar por la línea de encuestas N°2. En caso de no ofertar por esta línea no completar la siguiente sección.

Fecha

Razón social Proveedor

Costo total:

Ítem	PRECIO en pesos chileno
Costo total sin I.V.A (valor a publicar en el formulario electrónico del Portal)
I.V.A.*
Costo total con I.V.A. incluido** (A)

*En caso de que se emitan Facturas Exentas, se debe señalar expresamente en este cuadro.

Costo dividido por organismo:

Organismo	Costo con I.V.A. incluido
FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO
Total (debe ser igual a la sumatoria de (A)

*En caso de que se emitan Facturas Exentas, se debe señalar expresamente en este cuadro.

Apertura de costo por tipo de encuestas

Tipo de encuesta	Costo con I.V.A.
Telefónica
Web
Presencial
Encuestas de marco muestral restringido

En este recuadro se debe indicar el monto por tipo de encuesta que se utilizó para la estimación del precio total de esta oferta económica.

El proveedor debe considerar el mismo precio por tipo de encuesta para cada organismo.

Se deja constancia que, si esta oferta económica resulta adjudicada, estos valores serán utilizados para una posible modificación de contrato; lo anterior, de acuerdo a lo indicado en la letra h) del acápite “Consideración para la evaluación de factores técnicos” de la cláusula 10.7 y a lo indicado en la cláusula

11.4 “Modificación del contrato” de las bases de licitación.

Información importante:

Las propuestas económicas que se presenten en esta licitación no podrán exceder los siguientes montos:

Monto máximo Línea 2: $115.390.000 (ciento quince millones trescientos noventa mil pesos chilenos), con impuestos incluidos, por la totalidad del servicio licitado.

Organismo	Costo con I.V.A. incluido
FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL	15.390.000

SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR	4.000.000
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES	15.000.000
XXXXX XXXXXXXX XX XXXXXXX XXXXXXX X XXXXX	15.000.000
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO	58.000.000
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO	8.000.000
Presupuesto máximo	$115.390.000

*** En caso de que un proveedor quiera ofertar por más de una línea de estudio, deberá declarar el Costo por cada una de las líneas de manera independiente, y no un valor total.

**** Se debe ofertar el servicio de Encuesta de Satisfacción para todas las instituciones comprendidas en la línea. En caso de que la oferta se realice parcialmente, ésta se declarará inadmisible.

<Firma>

<Nombre>

<Representante Legal>

<Nombre de Unión Temporal de Proveedores, si correspondiere>

LINEA DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN N°3: Encuestas enfocadas en instituciones con usuarios que realizan

trámites generales.

El oferente debe completar el formulario en caso de ofertar por la línea de encuestas N°3. En caso de no ofertar por esta línea no completar la siguiente sección.

Fecha

Razón social Proveedor

Costo total:

Ítem	PRECIO en pesos chileno
Costo total sin I.V.A (valor a publicar en el formulario electrónico del Portal)
I.V.A.*
Costo total con I.V.A. incluido** (A)

*En caso de que se emitan Facturas Exentas, se debe señalar expresamente en este cuadro.

Costo dividido por organismo:

Organismo	Costo con I.V.A. incluido
INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA
Total (debe ser igual a la sumatoria de (A)

Apertura de costo por tipo de encuestas

Tipo de encuesta	Costo con I.V.A.
Telefónica
Web
Presencial
Encuestas de marco muestral restringido

En este recuadro se debe indicar el monto por tipo de encuesta que se utilizó para la estimación del precio total de esta oferta económica.

El proveedor debe considerar el mismo precio por tipo de encuesta para cada organismo.

Se deja constancia que, si esta oferta económica resulta adjudicada, estos valores serán utilizados para una posible modificación de contrato; lo anterior, de acuerdo a lo indicado en la letra h) del acápite “Consideración para la evaluación de factores técnicos” de la cláusula 10.7 y a lo indicado en la cláusula

11.4 “Modificación del contrato” de las bases de licitación.

Información importante:

Las propuestas económicas que se presenten en esta licitación no podrán exceder los siguientes montos:

Monto máximo Línea 3: $158.000.000 (ciento cincuenta y ocho millones de pesos chilenos), con impuestos incluidos, por la totalidad del servicio licitado.

Organismo	Costo con I.V.A. incluido
INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL	30.000.000

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR	25.000.000
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES	12.000.000
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA	26.000.000
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION	40.000.000
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL	15.000.000
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA	10.000.000
Presupuesto máximo	$158.000.000

*** En caso de que un proveedor quiera ofertar por más de una línea de estudio, deberá declarar el Costo por cada una de las líneas de manera independiente, y no un valor total.

**** Se debe ofertar el servicio de Encuesta de Satisfacción para todas las instituciones comprendidas en la línea. En caso de que la oferta se realice parcialmente, ésta se declarará inadmisible.

<Firma>

<Nombre>

<Representante Legal>

<Nombre de Unión Temporal de Proveedores, si correspondiere>

LINEA DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN N°4: Encuestas enfocadas en instituciones del sector de Previsión y

Salud.

El oferente debe completar el formulario en caso de ofertar por la línea de encuestas N°4. En caso de no ofertar por esta línea no completar la siguiente sección.

Fecha

Razón social Proveedor

Costo total:

Ítem	PRECIO en pesos chileno
Costo total sin I.V.A (valor a publicar en el formulario electrónico del Portal)
I.V.A.*
Costo total con I.V.A. incluido** (A)

*En caso de que se emitan Facturas Exentas, se debe señalar expresamente en este cuadro.

Costo dividido por organismo:

Organismo	Costo con I.V.A. incluido
FONDO NACIONAL DE SALUD
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES
Total (debe ser igual a la sumatoria de (A)	$

Apertura de costo por tipo de encuestas

Tipo de encuesta	Costo con I.V.A.
Telefónica
Web
Encuestas de marco muestral restringido

En este recuadro se debe indicar el monto por tipo de encuesta que se utilizó para la estimación del precio total de esta oferta económica.

El proveedor debe considerar el mismo precio por tipo de encuesta para cada organismo.

Se deja constancia que, si esta oferta económica resulta adjudicada, estos valores serán utilizados para una posible modificación de contrato; lo anterior, de acuerdo a lo indicado en la letra h) del acápite “Consideración para la evaluación de factores técnicos” de la cláusula 10.7 y a lo indicado en la cláusula

11.4 “Modificación del contrato” de las bases de licitación.

Información importante:

Las propuestas económicas que se presenten en esta licitación no podrán exceder los siguientes montos:

Monto máximo Línea 4: $114.400.000 (ciento catorce millones cuatrocientos mil pesos chilenos), con impuestos incluidos, por la totalidad del servicio licitado.

Organismo	Costo con I.V.A. incluido
XXXXX XXXXXXXX XX XXXXX	00.000.000
XXXXXXXXX XX XXXXX XXXXXXX XX XXXXX	17.000.000
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA	18.000.000
SUPERINTENDENCIA DE SALUD	12.000.000
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL	9.400.000
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE	10.000.000
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL	13.000.000
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL	10.000.000
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES	10.000.000
Presupuesto máximo	114.400.000

*** En caso de que un proveedor quiera ofertar por más de una línea de estudio, deberá declarar el Costo por cada una de las líneas de manera independiente, y no un valor total.

**** Se debe ofertar el servicio de Encuesta de Satisfacción para todas las instituciones comprendidas en la línea. En caso de que la oferta se realice parcialmente, ésta se declarará inadmisible.

<Firma>

<Nombre>

<Representante Legal>

<Nombre de Unión Temporal de Proveedores, si correspondiere>