Aprobado por Acuerdo de la Junta de Gobierno celebrado con fecha 13/12/2011.
Aprobado por Acuerdo de la Junta de Gobierno celebrado con fecha 13/12/2011.
PLIEGO DE CLAUSULAS TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA ADJUDICACIÓN, POR PROCEDIMIENTO ABIERTO DEL CONTRATO DE SERVICIOS CONSISTENTE EN: PRESTACION DEL SERVICIO DE COPIAS DE SEGURIDAD GESTIONADO.
1.- CONTENIDO DEL CONTRATO.
El contrato se rige por las siguientes especificaciones técnicas que deberá cumplir:
1.1.- ESPECIFICACIONES TECNICAS
1.1.1. Tipología y nivel funcional de los servicios
El propósito del presente procedimiento de licitación es contratar un servicio de copias de seguridad gestionado (copia, monitorización de la solución, restauración, custodia…), de las plataformas informáticas que permiten al Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx ofrecer los servicios actuales y cualquier otro que la entidad deba prestar en el futuro.
El adjudicatario deberá prestar el servicio de copias de seguridad de forma que cubra el servicio de 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días al año (en adelante 24x7), garantizando la calidad y disponibilidad de los servicios ofrecidos por el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx. El objeto del servicio se focaliza, principalmente, en la definición eficiente de las políticas de copias de seguridad, salvaguarda, custodia y recuperación de la información que conforma la infraestructura técnica que conforman los Sistemas de Información del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx y elaboración y mantenimiento de la documentación acorde para la prestación del servicio. Se proporcionará una relación aproximada de los equipos objeto de las copias de seguridad previa solicitud por parte del licitador. La obtención de esta documentación podrá realizarse según se indica en el Anexo I-PT del presente pliego.
El licitador deberá hacerse cargo de la información almacenada hasta el momento, realizando los procesos necesarios, así como colaborar y facilitar el traspaso de la información al Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx o a quien este designe, a la finalización o extinción del contrato.
El licitador deberá hacerse cargo de todos los costes económicos que conlleve la migración del actual sistema de backup a la solución propuesta en su oferta.
En la finalización o extinción del contrato el licitador deberá conservar la información durante el tiempo necesario para realizar la migración de información a un nuevo proveedor si fuese el caso.
En el caso de haber elegido la modalidad A, a la finalización del contrato la solución (hardware, software, licencias) se entregará sin coste y totalmente amortizado al Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, pasando a ser propiedad del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx.
En este sentido, el adjudicatario deberá prestar los siguientes Servicios:
1.1.1.1. Servicio de Copias de Seguridad Gestionado
Se desea contratar un servicio de copias de seguridad gestionado alojado en un centro de datos de alta calidad. La información objeto de las copias de seguridad residen en los equipos alojados en el CPD que posee el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx en sus instalaciones Municipales. El alojamiento de la información se realizará en una primera copia en el propio CPD del Ayuntamiento y una segunda copia en un centro de datos remoto. El servicio propuesto deberá contemplar los siguientes puntos:
• Se facilitará espacio en un sistema SAN/NAS para el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx con el fin de almacenar las copias de seguridad. Este dispositivo deberá proveer los mecanismos de tolerancia a fallos necesarios para garantizar la continuidad de la información almacenada, su disponibilidad y proteger la información de la pérdida o destrucción. Este espacio será único para el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx con el fin de preservar la confidencialidad de la información almacenada y minimizar los errores de gestión.
• La información salvaguardada estará a disposición del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx en la modalidad 24x7.
• La solución propuesta podrá incluir un servidor de backups gestionado donde se configurarán los agentes específicos encargados de programar las tareas de las copias de seguridad. Servidor y agentes serán proporcionados por el licitador.
• En el caso que fuese necesario para la prestación de este servicio, el adjudicatario será responsable de proporcionar los medios necesarios a su personal, incluyendo las líneas de comunicaciones de datos precisas para cursar el tráfico generado por las copias de seguridad de los distintos sistemas.
• La solución de copias de seguridad será multiplataforma: UNIX, Windows, Linux, VMWare.
• La ventana de backup existente es de 23:30h a 7:30h para los sistemas en los que las copias no pueden realizarse en caliente.
• Las solicitudes de servicio podrán realizarse por personal del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx y/o en quien el coordinador técnico del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx delegue. Podrán realizarse de forma telefónica y preferiblemente mediante sistema de acceso vía web. Se entregará en al inicio de la prestación del servicio el procedimiento de contacto para la solicitud de copias de seguridad, restauraciones o cualquier consulta o cambio técnico.
• Para garantizar el estado de las copias de seguridad que vayan realizándose, el licitador incluirá mediante propuesta al Responsable Técnico del Ayuntamiento un procedimiento periódico de restauración para chequear el correcto estado de las copias de seguridad. Esta propuesta y periodicidad serán definidas de forma consensuada entre licitador y Ayuntamiento antes de su puesta en marcha.
•La comunicación de solicitudes de servicio entre Ayto. y proveedor se deberá realizar mediante la integración de los sistemas de ticketing del Ayto y licitador. Se deberá integrar las solicitudes de servicio, así como toda la información relativa, en la herramienta BMC Service Desk Express que posee el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx. Esta integración será realizada por el adjudicatario. Actualmente esta integración ya se realiza con otros proveedores mediante intercambio de mensajes SMTP entre las distintas plataformas.
• El licitador deberá asumir la información existente en el proveedor actual y encargarse de su migración a su solución de copias de seguridad, de forma que una copia realizada por el anterior sistema pueda ser restaurada una vez adjudicado este contrato.
•El licitador deberá encargarse del mantenimiento de la infraestructura, HW, SW y documentación de la solución (servidores en backup, políticas, esquemas tipo Visio de la arquitectura de la solución, etc)…
•El licitador realizará informes semestrales que proporcionen al Ayuntamiento una visión de la evolución y situación del servicio.
1.1.1.2. Requisitos Técnicos
• El centro de datos donde irá alojada la solución de copias de seguridad deberá cumplir los siguientes requisitos:
REQUISITOS DEL CENTRO DE DATOS
Alimentación eléctrica
El centro deberá garantizar alimentación eléctrica estable de forma permanente incluso ante fallo de suministro de la red pública durante un periodo de tiempo prolongado.
Se deberá garantizar un sistema de alimentación completamente redundante y sin punto de fallo único:
• Doble acometida eléctrica
• Grupo electrógeno duplicado
• Doble estación transformadora
• Doble SAI
• Cuadros eléctricos duplicados
El proveedor deberá ofrecer un ANS (en adelante Acuerdo de nivel de Servicio) sobre la disponibilidad eléctrica del 99.999%.
Climatización
Se garantizará que la sala esté permanentemente climatizada, estando controlada tanto la temperatura como la humedad. Se preferirá una gestión térmica basada en pasillos fríos y pasillos calientes.
Protección contra incendios
El centro de datos estará provisto de sistemas de detección y supresión de incendios por gas. Estos sistemas deberán estar monitorizados.
Seguridad
El centro de datos deberá estar dotado de sistemas de videovigilancia con grabación permanente. Además deberá estar provisto de personal de seguridad 24 horas.
Control de accesos
El centro de datos deberá estar dotado de un sistema de control de accesos donde se identifique a cada visitante y se restrinja el acceso únicamente a las zonas donde están alojados sus equipos.
Soporte y manos remotas
El equipo de soporte deberá localizarse preferentemente en el centro de datos para poder ofrecer un servicio de manos remotas óptimo en caso de necesidad de actuación sobre el equipamiento alojado. Este servicio estará disponible 24x7.
REQUISITOS REFERENTES A LA CONECTIVIDAD
• El centro de datos donde se aloje el servicio deberá ser punto neutro de conectividad con presencia de los principales operadores de comunicaciones.
•El licitador ofrecerá una línea dedicada entre el equipamiento del centro de datos y los servidores alojados en las instalaciones del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx con la capacidad adecuada al objeto del contrato. Se deberá indicar el coste mensual de la oferta presentada de dicha línea.
• Se ofrecerán dos switches en configuración de alta disponibilidad como punto de entrega de la línea de comunicaciones. Estos switches deberán ser instalados, gestionados y mantenidos por el adjudicatario de la solución.
REQUISITOS REFERENTES A LA SOLUCION DE COPIAS
Siempre que sea posible, se deberán utilizar agentes de copia específicos para el sistema operativo, gestor de base de datos, plataforma de virtualización VMWARE (vSphere 4.5) o aplicación a copiar. Estas copias deberán poder realizarse “en caliente”, es decir, sin interrumpir el funcionamiento normal del aplicativo. Para aquellas aplicaciones que no se pueda realizar backup utilizando un agente específico se deberá configurar las mismas para que realicen un volcado de datos a disco el cual se copiará posteriormente mediante el agente de backup de ficheros.
Se contemplará la posibilidad de realizar un backup tipo “disaster recovery” sobre los servidores de la plataforma. Si dicho backup implicará la parada total de los servidores afectados para poder llevar a cabo la copia de Sistema Operativo y Aplicaciones instaladas deberá informarse al responsable técnico. Estas copias deberán llevarse a cabo durante la ventana horaria establecida por el Ayuntamiento.
Como norma general, cualquier copia de seguridad deberá ajustarse a la ventana de backups establecida por el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx. En caso de que un trabajo superase dicha ventana, este será abortado automáticamente por el licitador cuando se observe que este influye en el rendimiento de la red de producción.
La granularidad de la solución de copias de seguridad ha de ser máxima para los sistemas objeto del contrato, como ejemplo permitirá restablecer un correo eliminado, un buzón, o todo un sistema de almacenamiento para el sistema Microsoft Exchange, una tupla de base de datos, una tabla de base de datos, una base de datos completa, o algún archivo o parámetro de configuración para las bases de datos Oracle, Informix y SQL server. Del mismo modo la solución debe recuperar a nivel de archivo del sistema operativo.
Se valorará especialmente la creación de una red de datos dedicada exclusivamente a las copias de seguridad para los servidores críticos, incluyendo el licitador los recursos hardware y software necesarios (tarjetas de red de servidores, cableado, tarjeta adicional en el equipamiento de red central Core y su configuración y parametrización).
El sistema propuesto deberá utilizar como soporte un sistema de cintas virtuales con almacenamiento en disco o similar, además deberá existir la posibilidad de copiar dichas cintas virtuales (archivos) a un almacenamiento remoto redundante ubicado en otro edificio. Este edificio podrá ser propiedad del Ayuntamiento, con lo que no existiría coste económico, o de un proveedor de hosting. Se deberá ofrecer una solución técnica viable para estas dos alternativas, detallando los costes de cada una, siendo solo una la elegida finalmente por el Ayuntamiento como integrante de la solución final. En la opción de hosting el licitador deberá asumir todos los costes del hosting y líneas de comunicación para hacer posible estas segundas copias.
El proveedor deberá establecer y cumplir un ANS (en adelante Acuerdo de Nivel de Servicio) asociado al tiempo máximo transcurrido desde que se solicita la copia de seguridad/restauración por parte del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, hasta que se lanza la copia/restauración de los datos solicitados, siendo este tiempo como máximo de 30 minutos para el caso de las restauraciones. Este apartado se valorará especialmente a razón de mejor tiempo de respuesta mayor puntuación.
Se valorará la prestación remota y de forma temporal ante una contingencia de un centro de respaldo, con los servicios críticos del Ayuntamiento en las instalaciones del licitador de los gestores de bases de datos Oracle e Informix, incluyendo el licitador los recursos hardware y software necesarios.
Como servidor de copias de seguridad se utilizará una máquina con el dimensionamiento suficiente para poder soportar de forma robusta la solución de copias de seguridad, siendo las características mínimas:
• Procesador Intel QuadCore 2.5Ghz
• Memoria RAM 4 GB
• 2xHD SAS 72GB
En este servidor irá instalado el software encargado de la realización de las copias de seguridad. Este software deberá disponer de agentes instalables en los servidores que permitirán la realización de copias de seguridad de las aplicaciones del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx (Sistemas Operativos, BBDD, correo, archivos, etc.) Asimismo este software permitirá configurar cintas virtuales nativas.
Cada servidor y cada servicio instalado en ellos llevarán su propia política de copias incrementales y completas y un periodo de retención especificado.
Cabina de Almacenamiento (SAN/NAS)
Se incluirá en la propuesta espacio de almacenamiento en SAN/NAS/filer suficiente para guardar las copias de seguridad establecidas y su crecimiento durante la vigencia del contrato.
1.1.1.3. Servicio de Gestión, Administración y Operación
El adjudicatario prestará servicios destinados a resolver peticiones de restauración de datos, copias de seguridad y la definición eficiente de políticas de copia de seguridad de tal forma que permita recuperar la información y el servicio de los Sistemas de Información del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx y en general, a realizar las tareas de gestión, operación y administración propias de este tipo de servicios.
Entre los medios personales destinados a la prestación del servicio, el licitador nombrará en su oferta a un coordinador técnico del servicio que priorice y coordine las actividades resultantes del presente concurso.
1.1.2.- Cobertura del Servicio
El oferente extenderá los servicios a los nuevos sistemas que pudieran entrar en funcionamiento durante la vigencia del contrato y del mismo modo cesarán los servicios sobre los sistemas que causen baja. Se presenta una relación aproximada de los sistemas actuales objeto de la cobertura en la documentación que puede solicitarse según se indica en el anexo I-PT de este pliego.
El oferente proporcionará una valoración cuantitativa de la cantidad de información que puede salvaguardar sin incrementar el coste del actual contrato (expresada en gigabytes) para asumir nuevas copias de seguridad que pudieran entrar en funcionamiento durante la vigencia del contrato.
Del mismo modo incluirá una valoración económica asociada a una estimación cuantitativa para la inclusión de nuevas copias de seguridad, de forma que el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx disponga de la información previa para valorar futuras ampliaciones del servicio de copias de seguridad. (Ejm. se incluirá el precio de cada Gb adicional del que realizar copia, incluyendo tramos si fuera aplicable).
El oferente deberá estar en disposición de ofrecer los servicios en el menor plazo posible contados a partir de la firma del contrato administrativo. Se valorará especialmente el menor tiempo de puesta en marcha de la solución, entregándose cronograma indicando hitos, tareas, jornadas de 7 horas y personal necesario (perfil) del Ayuntamiento.
El servicio de copias de seguridad gestionado que se pretende contratar deberá concebirse como una solución integral cuyo objetivo fundamental se centrará en cubrir los servicios actuales y futuros del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx con al menos los siguientes aspectos de actuación:
1.1.2.1.- Análisis Previo de la situación y propuestas de mejora
Este apartado se considera imprescindible en relación con el presente contrato para determinar las debilidades/mejoras que pudieran existir relativas a la situación inicial xx xxxxxxx del servicio. Se deberán incluir al menos las siguientes tareas:
Identificación de la estrategia actual y la necesaria en la evolución a corto y medio plazo, incluyendo las nuevas necesidades normativas y legales.
Análisis de las políticas de Back-up (frecuencia, retención, etc.)
Análisis de la Arquitectura e infraestructura, sus capacidades y limitaciones
Análisis de la configuración del software de back-up y posibles ajustes y mejoras.
Análisis de rendimiento, disponibilidad de recursos y valoración estadística de uso e incidencias.
Análisis de la ventana de back-up, variabilidad y volumen de datos.
Riesgos e identificación e impacto de eventuales puntos de fallo.
Valoración crítica y comparativa (benchmarking) del servicio de back-up, incluyendo parámetros técnicos (RTO, RPO), grado de cumplimiento de procedimientos y valoración de usuarios finales.
Análisis de la arquitectura de máquinas virtualizadas para su optimización en el sistema de Backup.
El presente estudio convalidará o ajustará en función de las conclusiones del análisis propuesto, que deberá ser aceptado en su redacción final por el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, como punto xx xxxxxxx de los servicios de copias de seguridad requeridos. A partir de los datos anteriores, y una vez se disponga de la información necesaria se elaboraran una serie de informes:
Informe ejecutivo.
Descripción de la Plataforma de Back-up, capacidades, puntos de fallo, incidencias, calidad del servicio, estadísticas de funcionamiento.
Valoración de evolución del sistema según escenarios previstos en la organización. Puntos de colapso previstos, identificación de mejoras operativas a corto plazo y márgenes de tiempo para afrontar mejoras o cambios en el sistema.
Recomendación de nueva estrategia de Back-up con la identificación de requisitos y parámetros de funcionamiento.
Identificación de alternativas tecnológicas para dar cobertura a los requisitos, por ejemplo: disk staging, Virtualización VTL (Virtual Tape Library), de-duplicación, cifrado, nuevas arquitecturas de drives de cintas, archivado de datos, impacto en Continuidad y Disaster-Recovery, etc.
Propuesta de nuevas Arquitecturas de la plataforma de back-up, en los aspectos organizativos, funcional y técnico, con recomendación de tecnologías que se pueden adoptar.
Como resultado se creará una documentación de los equipos/servicios objetos de las copias de seguridad de forma que permita al Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx tener localizada la información que permita responder, al menos, a las siguientes preguntas:
¿Qué copias se están realizando a una hora determinada y a que servicios afecta?
¿De qué servidores se están haciendo copia?
¿De qué aplicaciones se están haciendo copia?
¿A qué hora se lanzan las copias de seguridad?
¿Cuánto dura aproximadamente una copia de seguridad de una aplicación determinada?
¿Qué volumen de datos representa una determinada copia?
¿A qué hora se lanza una copia incremental? ¿Duración aproximada?
¿A qué hora se lanza una copia completa? ¿Duración aproximada?
¿Cuál es el periodo de retención de los datos de una copia de seguridad?
¿Qué se está copiando?
De forma adicional el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx considera que en la documentación del servicio debe recogerse al menos la siguiente información por cada servidor/política de backup:
- Servidor objeto de la copia de seguridad.
- Plataforma hardware.
- Sistema Operativo.
- Nº CPUs.
- SGBD.
- Directorio o volúmenes objeto de la copia de seguridad.
- Tipo de política de backup y periodicidad.
- Estimación del volumen de datos ocupado por la política definida.
- Tamaño máximo teórico del directorio(s) objeto de la copia de seguridad.
- Xxxxxx total máximo teórico.
- Tamaño total de la estimación del volumen de datos ocupado por todas las políticas definidas.
- Servicios afectados.
- Ventana de Backup.
Se deberá entregar una planificación con el arranque y finalización teórica prevista de cada copia de seguridad en un gráfico 24 hrs/semanal.
1.1.2.2.- Definición de Procedimientos de Actuación
Como consecuencia del análisis previo de la situación se catalogará, como punto xx xxxxxxx, la relación de procedimientos de actuación que gobiernen las actuaciones entre el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx y la empresa oferente.
1.1.2.3.- Establecimiento del equipo Técnico de Actuación
A la vista del análisis previo de la situación, una vez recopilada toda la documentación necesaria y establecido el catálogo de procedimientos de actuación que engloban todo el ámbito de la operativa a desplegar por la empresa adjudicataria, ésta deberá establecer el equipo técnico encargado de garantizar el grado de servicio inherente al análisis realizado y a las actuaciones concretas que puedan requerir actuaciones tantos presenciales como remotas con una cobertura del servicio 24x7.
El adjudicatario establecerá un teléfono de soporte 24x7 que servirá como punto centralizado donde recoger las llamadas ante contingencias fuera de la jornada laboral del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, el cual deberá estar detallado en la matriz de escalado.
1.1.2.4.- Monitorización de las Copias de Seguridad
La tarea de control sobre la solución que soporte el objeto del presente contrato estará sometida a unos criterios de monitorización permanente que permitan la identificación inmediata de cualquier incidencia que pudiera ocasionarse en cualquiera de los componentes que conforman el entramado de la citada solución.
Mantenimiento Preventivo
Con objeto de poder evitar determinadas incidencias que puedan surgir sobre el sistema de copias de seguridad, el oferente deberá facilitar un mantenimiento preventivo de su solución que permita detectar diferentes situaciones que pudieran ser constitutivas de futuros fallos predecibles, otorgando la capacidad de actuar con antelación.
Asesoramiento Técnico
Un aspecto fundamental que contribuye significativamente a prevenir situaciones comprometidas con la información a salvaguardar objeto del contrato es la posibilidad de disponer de la capacidad de formalizar consultas sobre aspectos técnicos relativos a la definición de políticas de copias de seguridad, otorgando así capacidades de actuación preventivas.
1.1.3. Criticidad
El licitador deberá garantizar un alto nivel de conocimiento y certificación en la solución tecnológica propuesta y contar con un grupo de expertos que garanticen el soporte en la prestación del servicio.
El licitador deberá detallar los planes de escalado a aplicar en caso de que el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx requiera soporte del licitador ante una intervención o solicitud del servicio. El licitador deberá entregar al Responsable Técnico una matriz de escalado donde se incluyan al menos la siguiente información: servicio, persona, horarios y teléfono(s). Indicará un escalado de contactos tanto a nivel comercial como técnico.
1.2.- PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS
Corresponde al Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx la supervisión y dirección de los Servicios, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficiente motivada.
El Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx designará un Responsable Técnico cuyas funciones, con relación a la prestación de los servicios objeto del presente contrato, serán las siguientes:
• Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofertados.
• Realizar las certificaciones parciales de servicios prestados.
• Coordinar y colaborar las acciones con los medios personales ofertados para la buena marcha del proyecto.
• Autorizar el acceso de personal del adjudicatario a las instalaciones del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx cuando sea necesario.
• Informar sobre las incidencias y posibles penalizaciones que fueran de aplicación en el periodo.
Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen el Servicio.
A tal efecto, el adjudicatario designará un Jefe de proyecto cuyas funciones en relación con el presente contrato serán:
• Dirigir a los medios personales que realicen el Servicio impartiendo al efecto las órdenes e instrucciones necesarias para la ejecución de la misma.
• Realizar las funciones de contacto directo de los medios personales que realicen el Servicio con el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx.
El Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx a través del Responsable Técnico del proyecto, comunicará todas las directrices relativas a la supervisión general de los trabajos objeto del Servicio al Jefe de Proyecto del adjudicatario y en ningún caso dará órdenes o instrucciones directas a los medios técnicos que de forma concreta realicen dichos trabajos.
El Responsable Técnico podrá fijar reuniones periódicas entre el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx y el adjudicatario con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del contrato.
1.2.1 Periodos de Transición / Plan de Implantación / Entrega.
El licitador debe presentar de forma clara y concisa los periodos de transición / implantación / entregas, describiendo:
• Objetivos a cubrir.
• Planificación (tipo XXXXX) incluyendo el periodo de transición (fases e hitos) hasta la puesta en marcha del servicio.
• Actividades a realizar (tanto de operación como de seguimiento y control).
• El dimensionamiento de su equipo.
• El Equipo del Ayuntamiento que será necesario.
• Las funciones y responsabilidades del Ayuntamiento y del ofertante en el transcurso de este periodo.
• La metodología utilizada y aspectos laborales asociados al cambio.
• Métodos de transparencia hacia el usuario.
En el periodo de transición el licitador deberá encargarse de traspasar la información existente hasta el momento.
El Ayuntamiento desea finalizar el periodo de transición y puesta en marcha de la solución en el menor tiempo posible.
1.2.2 Periodos de Devolución / Finalización del Servicio.
Se desarrollarán las pautas por las cuales el proveedor estará obligado, a petición del Ayuntamiento o por incumplimiento, a devolver el control total o parcial del servicio contratado y se expondrán por cada supuesto de devolución (punto 32 del presente pliego: Apartado “CASOS DE IMPOSICION DE SANCIONES AL CONTRATISTA, RESOLUCION Y DENUNCIA DEL CONTRATO”).
El licitador debe presentar el periodo de devolución del servicio describiendo:
• Periodo de devolución.
• La metodología utilizada para conseguir el objetivo de transparencia hacia el usuario.
• Planificación del periodo de devolución (fases e hitos).
• Actividades a realizar.
• Las funciones y responsabilidades del Ayuntamiento y del ofertante en el transcurso de este periodo.
• El Equipo del Ayuntamiento que será necesario.
Durante la totalidad del periodo de devolución, los ANS, Acuerdos de Niveles de Servicio y Calidad deberán permanecer inalterables.
1.3. HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
Los trabajos se realizarán en las oficinas del adjudicatario y/o presencialmente en las instalaciones del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx cuando la criticidad de la intervención lo requiera o se trate de un trabajo planificado.
Las jornadas de trabajo en las instalaciones del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx se establecerán de forma consensuada con el Jefe de Proyecto al comienzo de los trabajos y se revisarán en las reuniones periódicas de seguimiento de proyecto. Con carácter general, dichas jornadas de trabajo se ajustarán al horario y jornada del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx.
No obstante a lo anterior, en circunstancias excepcionales, a criterio del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, y cuando la urgencia de la materia así lo requiera, el adjudicatario deberá tener plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual o en días festivos tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas.
1.4. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
El licitador debe presentar un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), donde en ningún caso serán inferiores a los siguientes:
• Disponibilidad del servicio del Sistema de Copias de Seguridad (Mensual): 99%
El cálculo de disponibilidad se entregará por parte del licitador en las reuniones de seguimiento por cada mes. El cálculo de disponibilidad se realizará de la forma siguiente:
DIS = [(Ttotal - Tparada) / TTotal ] * 100
Dónde DIS es la disponibilidad expresada porcentaje;
Ttotal es el período total de cálculo de disponibilidad en minutos (un mes);
Tparada es el tiempo durante el que el servicio no se ha prestado en minutos.
Para el cálculo de disponibilidad no se tendrán en cuenta las actuaciones programadas.
• Tiempos medios de respuesta ante solicitudes de restauración (mensual): menor de 30 minutos.
• Tiempos medios de respuesta ante solicitudes de copias de seguridad motivadas por una Gestión de Cambios (mensual):
Crítica: 4 horas.
Grave: 24 horas.
Leve: 48 horas.
• Clasificación de Solicitudes:
• Crítica: Necesidad de cambio o nueva funcionalidad que necesita resultados inmediatos, que afecta o pueda afectar a la disponibilidad de un servicio.
• Grave: Necesaria para la correcta realización de tareas relativas a un servicio, sin implicaciones sobre la disponibilidad del mismo, pero si con posibilidad de degradación.
• Leve: Relativas a facilitar el funcionamiento del servicio sin afectar a la prestación del mismo.
• El licitador propondrá una penalización para aquellas solicitudes de restauración que no puedan efectuarse por cualesquiera sean los posibles fallos hayan podido dar lugar a esa situación.
Las penalizaciones deben ser propuestas en el ANS por el licitador de manera explícita, su no presentación invalidará la misma.
1.5. INFORMES Y OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
Para todos los casos la empresa adjudicataria deberá confeccionar informes de actividades con al menos periodicidad semestral y con la siguiente información mínima:
• Relación actualizada de todos los sistemas que se están realizando backup, así como relación detallada de la ventana de backup para cada una de las planificaciones activas, relación detallada de los elementos que son copias asi como su tamaño.
• ANS. Disponibilidad de los servicios.
Número de peticiones de restauración, número de peticiones de copias de seguridad, tiempos de respuesta media, número de solicitudes de restauración fallidas o con errores que imposibiliten la restauración del sistemas afectado, posibles incidencias del periodo sobre el sistema de copia de seguridad, etc.
• Administración de la capacidad: monitorización de la cantidad de trabajo, tamaño de las copias de seguridad, previsión de recursos, pronóstico de demanda, etc.
• Cuadros de mando de disponibilidad, solicitudes de restauración, peticiones de nuevas copias, etc.
Durante la ejecución de los Servicios objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Responsable Técnico, a tales efectos, la información y documentación que estas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos.
En este sentido, el adjudicatario deberá informar al Responsable Técnico con la periodicidad necesaria sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad de los Servicios. Entre ellos será necesario presentar un informe, en el formato que defina el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, de cumplimiento de los Servicios.
Asimismo, el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del personal que este designe, en las reuniones de seguimiento del proyecto definidas por el responsable técnico del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, quien se compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia.
Como parte de las tareas objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar la documentación de los trabajos realizados, de acuerdo con los criterios que establezca en cada caso el Responsable Técnico.
Toda documentación generada por el adjudicatario en ejecución del contrato será propiedad exclusiva del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx.
Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes, diagramas, planos y dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información.
El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx una copia en soporte informático CD-ROM con toda la documentación generada durante la prestación de los Servicios.
La documentación entregada seguirá el procedimiento de Gestión de la Documentación del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx.
1.6. PROPIEDAD INTELECTUAL
Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislación vigente en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de los programas de ordenador, el contratista acepta expresamente que los derechos de explotación de la aplicación informática, de los programas desarrollados y de las bases de datos creadas o modificadas al amparo del presente contrato corresponden únicamente al Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, con exclusividad y a todos los efectos. En el caso de ser necesaria licencias de software, el adjudicatario facilitará las correspondientes licencias al Responsable Técnico del Ayuntamiento.
1.7. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.
El resultado del servicio, en su totalidad o en cualquiera de sus fases, será propiedad del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, y éste en consecuencia podrá recabar en cualquier momento las entregas de los documentos o materiales que la integren, con todos sus antecedentes, datos o procedimientos.
El contratista tendrá la obligación de proporcionar a la Administración todos los datos, cálculos, procesos y procedimientos empleados durante la elaboración de los trabajos.
Los derechos de explotación de las ideas representadas en los documentos objeto del contrato quedarán de propiedad exclusiva de la Administración, sin que puedan ser reproducidos total o parcialmente sin previa y expresa autorización del órgano de contratación.
El contratista y el personal encargado de la realización de los trabajos guardarán secreto profesional sobre todas la información que recaben y documentos que generen, así como de los asuntos a los que tengan acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligados a no hacer públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo contractual. El deber se mantendrá durante un plazo de cinco años.
El resultado de las tareas realizadas, así como el soporte utilizado serán propiedad del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx y una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser devueltos al responsable del tratamiento, al igual que cualquier soporte o documento en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.
Asimismo el contratista quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, Protección de Datos de Carácter Personal, y en su Reglamento de desarrollo aprobado por R.D. 1720/2007, de 21 de diciembre; en concreto lo referente al cumplimiento de las medidas de seguridad establecidas y al deber xx xxxxxxx profesional, asumiendo las responsabilidades que por su incumplimiento le incumban.
1.8. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por el Responsable Técnico a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, herramientas y otros recursos utilizados para resolverlos.
2.- OBLIGACIONES ESPECÍFICAS DEL ADJUDICATARIO.
El adjudicatario será responsable de la calidad técnica de los trabajos que desarrolle y de las prestaciones y servicios realizados, así como de las consecuencias que se deduzcan para el Ayuntamiento o para terceros de las omisiones, errores, métodos inadecuados o conclusiones incorrectas en la ejecución del contrato.
Asimismo deberá subsanar los defectos, insuficiencias técnicas, errores materiales, omisiones e infracciones de preceptos legales o reglamentarios que le sean imputables, otorgándole al efecto el correspondiente plazo que no podrá exceder de dos meses, de conformidad con el artículo 286 de la LCSP.
En las variantes tipo A.- “Modalidad en la que todo el equipamiento, software y licencias necesarias para la prestación del servicio, pasan a ser propiedad del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, el licitador deberá proporcionar las garantías y licencias necesarias a nombre del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx. Además deberá entregar los certificados de licenciamiento, y los dispositivos media (CD, DVDs…) que contengan todo el software y actualizaciones que puedan sucederse durante la prestación del contrato.
Todas las licencias software de la solución deberán incluir mantenimiento y soporte de segundo nivel proporcionado directamente por el fabricante durante la vigencia del contrato.
El soporte hardware deberá tener una disponibilidad 24x7 con tiempo de respuesta 4 horas para todo el hardware propuesto en el servicio.
El backup será realizado a un almacenamiento en disco. El dispositivo de almacenamiento en disco y su réplica deberán disponer de suficiente capacidad para alojar todos los ciclos de backup necesarios para cumplir con la política de backup actual y futura durante la duración del servicio.
La empresa adjudicataria deberá disponer de personal certificado en la solución de backup propuesta. Adjuntar certificaciones.
3.- RESPONSABLE DEL CONTRATO
Se designará a un responsable del contrato al que le corresponderá supervisar su ejecución y adoptar las decisiones y dictar las instrucciones necesarias con el fin de asegurar la correcta realización de la prestación pactada, dentro del ámbito de facultades que se le atribuyan.
4.- CONDICIONES ESPECIALES DE EJECUCIÓN.
No se establecen condiciones especiales de ejecución.
5.- MODIFICACION DEL CONTRATO
No existen causas adicionales, además de las ya previstas en el pliego de cláusulas administrativas.
ANEXO I-PT.- RELACIÓN INICIAL APROXIMADA DE EQUIPOS OBJETO DEL
CONTRATO
El licitador podrá obtener la documentación e información complementaria que se señala en este punto a través de la siguiente dirección:
Area de Informática del Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxx, X/ Xxxxx Xxxxx 0, 0x
Xxxxxx. Xxxxxx. 00000. Teléfono: 00.000.00.00.
Se hará entrega de los mismos previa petición y acreditación de los siguientes documentos:
* Nombre de la Empresa.
* Autorización del apoderado.
* Copia del poder.
* Copia de la clasificación de la empresa (deberá coincidir con la clasificación requerida en el Pliego para licitar)
* DNI de la persona autorizada a recoger la información.
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