I.- ANTECEDENTES

EXPTE: 18 001

ORDEN DEL CONSEJERO DE PRESIDENCIA, JUSTICIA E IGUALDAD, POR LA QUE SE APRUEBA EL EXPEDIENTE PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS PARA EL CIBERCENTRO Y CIBERINFO, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO, TRAMITACIÓN ORDINARIA, EL GASTO, ASÍ COMO LOS PLIEGOS DE CLAUSULAS ADMINISTRATIVAS PARTICULARES Y DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EL MISMO.

Examinado el expediente tramitado por la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, para la contratación de la Prestación de Servicios para el Cibercentro y el Ciberinfo, mediante procedimiento abierto, tramitación ordinaria.

Vista la propuesta formulada por el Director General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías. Teniendo en cuenta los siguientes

I.- ANTECEDENTES

1º Con fecha 31 de enero 2018, se emite Resolución n.º 22, del Director General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, por la que se acuerda iniciar el expediente de contratación administrativa de referencia, con un presupuesto total de licitación de veinticinco millones ochocientos setenta y dos mil euros (25.872.000,00 €) impuestos excluidos, con cargo a la partida presupuestaria 08 24 491A subconcepto 227 12 (gastos centralizados de comunicaciones e informática), y distribuido en las siguientes anualidades:

Año 2018: 2.156.000,00 €

Año 2019: 6.468.000,00 €

Año 2020: 6.468.000,00 €

Año 2021: 6.468.000,00 €

Año 2022: 4.312.000,00 €

2º Con fecha 5 de febrero de 2018, el Consejo de Gobierno autoriza el gasto plurianual número 24884, de la Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad, con la finalidad de financiar el contrato de la Prestación de Servicios para el Cibercentro y el Ciberinfo, por un importe de veintisiete millones seiscientos ochenta y tres mil cuarenta euros (27.683.040,00 €), impuestos incluidos.

3º Con fecha 26 de febrero de 2018 se emite informe preceptivo de la Viceconsejería de los Servicios Jurídicos al pliego.

4º Emitido informe favorable, con fecha 1 xx xxxxx del 2018, por la Intervención General.

II.- CONSIDERACIONES JURÍDICAS

Primera:- Dado que la contratación de referencia supera el umbral establecido en el artículo 4 c) de la Directiva 2014/24/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 26 de febrero de 2014 sobre contratación pública (que deroga la Directiva 2004/18/CE), toda vez que esta no ha sido transpuesta por el Estado español en plazo, resultan de aplicación sus preceptos que sean claros, precisos e incondicionados, que gozan de efecto directo.

Segunda.- Los artículos 115.4 y 116.1 del Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, disponen respectivamente, que la aprobación xxx Xxxxxx de Cláusulas Administrativas Particulares y el de Prescripciones Técnicas, corresponde al órgano de contratación.

Tercera.- El artículo 110, apartado 1, del citado Texto Refundido, dispone que completado el expediente de contratación, se dictará resolución motivada, por el órgano de contratación, aprobando el mismo y disponiendo la apertura del procedimiento de adjudicación, resolución que implicará también la aprobación del gasto.

En ejercicio de la competencia que tengo atribuida en virtud del art. 29.1 letra k) de la Ley 14/1990, de 26 de julio, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas de Canarias, que asigna al titular de cada Departamento las competencias como órgano de contratación relativas asuntos de su competencia cuya cuantía exceda del límite cuantitativo que, como órganos de contratación, tiene atribuidos los demás titulares de los centros directivos del Departamento y el Decreto 382/2015, de 28 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad.

R E S U E L V O

1º.- Aprobar el expediente de contratación de la Prestación de Servicios para el Cibercentro y el Ciberinfo, mediante procedimiento abierto, tramitación ordinaria, así como los Pliegos de Cláusulas Administrativas Particulares y de Prescripciones Técnicas que han de regir el mismo, y que figuran como anexos.

2º.- Aprobar el gasto que se deriva de la contratación, cuantía de veintisiete millones seiscientos ochenta y tres mil cuarenta euros (27.683.040,00 €), impuestos incluidos, con cargo a la aplicación presupuestaria : 08 24 491A 227.12 (Gastos centralizados en comunicaciones e informática) y distribuido en las siguientes anualidades:

Año 2018: 2.306.920,00 €

Año 2019: 6.920.760,00 €

Año 2020: 6.920.760,00 €

Año 2021: 6.920.760,00 €

Año 2022: 4.613.840,00 €

3º.- Se proceda a la apertura del procedimiento de adjudicación.

Contra la presente Orden podrá interponerse, potestativamente, recurso especial conforme al artículo 40 y siguientes del Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, en el plazo de 15 días hábiles, ante el Tribunal Administrativo de Contratos Públicos de la Comunidad Autónoma de Canarias, o bien directamente recurso contencioso- administrativo, ante la Sala de lo Contencioso- Administrativo del Tribunal Superior de Justicia de Canarias en el plazo de dos meses, significándose que, de presentar recurso especial, no se podrá interponer recurso contencioso-administrativo hasta que se resuelva expresamente o se produzca la desestimación presunta del mismo, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 10, letra k) y l) del apartado 1 de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa.

Santa Xxxx de Tenerife,

EL CONSEJERO DE PRESIDENCIA, JUSTICIA E IGUALDAD

Xxxx Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx

PLIEGO DE CLÁUSULAS ADMINISTRATIVAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CIBERCENTRO Y CIBERINFO, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO.

I DISPOSICIONES GENERALES

1.- OBJETO DEL CONTRATO (arts. 22, 86 y 116 TRLCSP, 67 RG )

El objeto del contrato serán los servicios necesarios para dotar al CiberCentro y CiberInfo de la asistencia adecuada para la realización de sus objetivos, consistentes en la gestión en tecnologías de la información y comunicación (TIC en adelante) que dan soporte a los sistemas de información corporativos del Gobierno de Canarias y sus usuarios. Estos servicios consistirán en servicios de Atención para el Soporte, la Explotación y Gestión de los servicios de Telecomunicaciones e Informáticos corporativos del Gobierno de Canarias, que se complementarán con servicios adicionales para garantizar una correcta prestación.

El servicio se prestará sin interrupción las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, con el nivel de presencia adecuado a cada franja horaria y de acuerdo con los niveles de atención fijados por el Gobierno de Canarias en cada momento.

La ejecución del objeto del contrato deberá adecuarse a las prescripciones técnicas anexas que tienen carácter contractual.

Dicho objeto corresponde al código 72.222300-0 (Servicios de tecnología de la información) de la nomenclatura Vocabulario Común de Contratos (CPV) de la Comisión Europea.

2.- ÓRGANO DE CONTRATACIÓN (arts. 51.1 y 316 TRLCSP, y 4 RG)

2.1.- El órgano de contratación, que actúa en nombre de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, es el Consejero de Presidencia, Justicia e Igualdad en virtud del Decreto 382/2015, de 28 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad (BOC 252, de 30.12.2015).

2.2.- El mencionado órgano tiene facultad para adjudicar el correspondiente contrato y, en consecuencia, ostenta las prerrogativas de interpretarlo, resolver las dudas que ofrezca su cumplimiento, modificarlo por razones de interés público, acordar su resolución y determinar los efectos de ésta, con sujeción a la normativa aplicable. Los acuerdos que a este respecto dicte serán ejecutivos, sin perjuicio del derecho del contratista a su impugnación ante la Jurisdicción competente.

3.- RÉGIMEN JURÍDICO Y JURISDICCIÓN

3.1.- La contratación a realizar se califica como contrato de servicios de carácter administrativo, de conformidad con lo establecido en los artículos 10 y 19 del Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público (TRLCSP), quedando sometida a dicho Texto Refundido, así como al Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, aprobado por Real Decreto 1098/2001 (Reglamento General de la LCAP), en tanto continúe vigente, o a las normas reglamentarias que le sustituyan, y a las cláusulas contenidas en el presente pliego de cláusulas administrativas particulares.

Se trata de un contrato sujeto a regulación armonizada en virtud de los artículos 16.1

b) del TRLCSP y art. 4 c) de la Directiva 2014/24/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 26 de febrero de 2014, sobre contratación pública (en adelante, DCP).

De conformidad con la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, serán de aplicación aquellas disposiciones de la DCP, que resulten aplicables como consecuencia de su efecto directo una vez vencido el plazo de transposición, siempre que sean lo suficientemente claras y precisas y establezcan obligaciones que no estén sujetas a ninguna excepción ni condición. Además resultará aplicable el Reglamento de ejecución (UE) 2016/7 de la Comisión, de 5 de enero de 2016, por el que se establece el formulario normalizado del documento europeo único de contratación.

Asimismo, en la medida en que no contradigan las citadas disposiciones de la DCP, serán de aplicación el TRLCSP, el Real Decreto 817/2009, de 8 xx xxxx, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 30/2007, de 30 de octubre, el Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, aprobado por Real Decreto 1098/2001 (Reglamento General de la LCAP), en tanto continúe vigente, o a las normas reglamentarias que le sustituyan, y las cláusulas contenidas en el presente pliego de cláusulas administrativas particulares.

También deberán tenerse en cuenta las demás disposiciones estatales que regulan la contratación del sector público, y las dictadas por la Comunidad Autónoma de Canarias, en el marco de sus respectivas competencias.

3.2.- La impugnación de los actos dictados por los órganos de contracción relativos a la modificación, subcontratación y resolución del contrato está sujeta al recurso especial en materia de contratación, siempre que se cuestione el cumplimiento de los preceptos de la Directiva 2014/24 que gocen de efecto directo. No obstante, dado el carácter potestativo del citado recurso, el licitador podrá impugnar directamente el acto mediante recurso contencioso-administrativo, conforme a lo dispuesto en la ley reguladora de dicha jurisdicción.

4.- CAPACIDAD PARA CONTRATAR (art 54, 56, 57, 58, 64 y 72.3 TRLCSP y arts. 9

y 10 RG;arts. 41 y 57.6 de la DCP)

4.1.- Podrán contratar con la Administración las personas naturales o jurídicas, españolas o extranjeras que, teniendo plena capacidad de obrar, no se hallen comprendidas en alguna de las circunstancias previstas en el artículo 60 del TRLCSP, extremo que se podrá acreditar por cualquiera de los medios establecidos en el artículo 73 del TRLCSP.

Todo licitador que se encuentre en alguna de las situaciones contempladas en los apartados 1 y 4 del artículo 57 de la DCP podrá presentar pruebas de que las medidas adoptadas por él son suficientes para demostrar su fiabilidad pese a la existencia de un motivo de exclusión pertinente. Si dichas pruebas se consideran suficientes, el licitador de que se trate no quedará excluido del procedimiento de contratación (art. 57.6 de la DCP).

Las empresas deberán ser personas físicas o jurídicas cuya finalidad o actividad tenga relación directa con el objeto del contrato, según resulte de sus respectivos estatutos o reglas fundacionales y dispongan de una organización con elementos personales y materiales suficientes para la debida ejecución del contrato.

Las empresas no españolas de Estados miembros de la Unión Europea deberán acreditar su capacidad de obrar mediante certificación de inscripción en uno de los registros profesionales o comerciales que se indican en el anexo I del Reglamento General de la LCAP.

Las restantes empresas extranjeras deberán acreditar su capacidad de obrar mediante informe expedido por la Misión Diplomática Permanente u Oficina Consular de España del lugar del domicilio de la empresa, en la que se haga constar, previa acreditación por la empresa, que figuran inscritas en el Registro local profesional, comercial o análogo o, en su defecto, que actúan con habitualidad en el tráfico local en el ámbito de las actividades a las que se extiende el objeto del contrato, así como el informe de reciprocidad a que se refiere el artículo 55 del TRLCSP. o, en su caso, que dicho Estado es signatario del Acuerdo sobre Contratación Pública de la Organización Mundial del Comercio. (art. 55 TRLCSP)

4.2.- Además de los requisitos reseñados, los licitadores deberán acreditar su solvencia económica, financiera y técnica, a tenor de lo dispuesto en la cláusula 5 del presente pliego, bien a través de los medios de justificación que, al amparo de los artículos 62, 75 y 78 del TRLCSP, se reseñan a continuación:

a) Respecto a la solvencia económico financiera, deberá acreditarse por el siguiente

medio:

- A través del volumen anual de negocios del licitador o candidato, que referido al año de mayor volumen del negocio de los tres últimos concluidos deberá ser al menos una vez y media el valor estimado del contrato cuando su duración no sea superior a un año, y al menos una vez y media el valor anual medio del contrato si su duración es superior a un año. La acreditación de este criterio de volumen anual de negocios se efectuará por medio de las cuentas anuales aprobadas y depositadas en el Registro mercantil, o en el registro oficial correspondiente, o en caso de empresarios individuales no inscritos en el Registro Mercantil mediante sus libros de inventarios y cuentas anuales legalizadas por el Registro

Mercantil.

b) Respecto a la solvencia técnica del empresario, se exigirá:

- Una relación de los principales servicios realizados en los últimos cinco años que incluya importe, fecha y destinatario, público o privado, de los mismos. Los servicios o trabajos efectuados se acreditarán mediante certificados expedidos o visados por el órgano competente, cuando el destinatario sea una entidad del sector público; cuando el destinatario sea un sujeto privado, mediante un certificado expedido por éste o, a falta de este certificado, mediante una declaración del empresario; en su caso, estos certificados serán comunicados directamente al órgano de contratación por la autoridad competente.

El importe anual que el empresario debe acreditar como ejecutado, en el año de mayor ejecución del periodo antes indicado, en trabajos al que corresponde el contrato, asciende a 2.000.000,00 euros.

Tales medios de acreditación podrán ser sustituidos por los que consten en el certificado de inscripción en el Registro de Contratistas de la Comunidad Autónoma de Canarias que el licitador aporte, o por la acreditación de una clasificación suficiente.

Al margen de acreditar su solvencia técnica por los medios antes indicados, los licitadores deberán asumir el compromiso de adscribir a la ejecución del contrato los medios personales con dedicación exclusiva y materiales suficientes para llevarla a cabo adecuadamente, medios cuya relación detallada deberán incluir en el sobre número uno, tal y como se estipula en la cláusula 13.2.7, y cuya disposición efectiva deberá acreditar documentalmente el licitador que resulte propuesto como adjudicatario, según se estipula en la cláusula 17.1 del presente pliego. La efectiva adscripción de tales medios a la ejecución del contrato se considera obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223.f) del TRLCSP y en la cláusula 26.1 del presente pliego. (art. 64.2 TRLCSP)

4.3.- No podrán concurrir a la licitación aquellas empresas que hubieren participado en la elaboración de las especificaciones técnicas a que se refiere el presente contrato, siempre que dicha participación pueda provocar restricciones a la libre concurrencia o suponer un trato privilegiado con respecto al resto de las empresas licitadoras. (art. 56.1 TRLCSP)

A tenor de lo dispuesto en el artículo 41 de la directiva 2014/24/UE, cuando un candidato o licitador, o una empresa vinculada a un candidato o a persona licitadora haya asesorado al poder adjudicador, sea o no en el contexto del art. 40 de la citada Directiva (referido a las consultas preliminares xxx xxxxxxx), o haya participado de algún otro modo en la preparación del procedimiento de contratación, el poder adjudicador tomará las medidas adecuadas para garantizar que la participación de ese candidato o licitador no falsee la competencia.

Estas medidas incluirán la comunicación a los demás candidatos y licitadores de la información pertinente intercambiada en el marco de la participación del candidato o licitador en la preparación del procedimiento de contratación, o como resultado de ella, y el

establecimiento de plazos adecuados para la recepción de las ofertas. El candidato o el licitador en cuestión solo será excluido del procedimiento cuando no haya otro medio de garantizar el cumplimiento del principio de igualdad de trato.

Antes de proceder a dicha exclusión, se dará a los candidatos o licitadores la oportunidad de demostrar que su participación en la preparación del procedimiento de contratación no puede falsear la competencia. Las medidas adoptadas se consignarán en el informe específico previsto en el artículo 84.

4.4.- Los que contraten con la Administración, podrán hacerlo por sí, o mediante la representación de personas debidamente facultadas para ello. (art. 21 RG)

Los licitadores deberán solicitar y obtener del Servicio Jurídico del Gobierno de Canarias, acto expreso y formal de bastanteo de la documentación que pretendan aportar a los efectos de acreditar su representación para licitar, con carácter previo a la presentación de la misma.

No obstante, y con carácter excepcional, los documentos acreditativos de la representación, podrán ser calificados, en el seno de la Mesa de Contratación, por el Letrado del Servicio Jurídico interviniente en la misma, consignándose expresamente en el acta la manifestación del Letrado respecto a si la documentación aportada es bastante para que el representante ejerza las facultades de licitar en relación con el expediente concreto.

5.- CLASIFICACIÓN DE LOS LICITADORES (art 65TRLCSP)

Para ser adjudicatario del presente contrato de servicios, no es preceptivo estar clasificado. Asimismo, puede acreditarse la correspondiente solvencia económica, financiera y técnica, por los medios establecidos en la cláusula 4.2 del presente pliego.

6. PRESUPUESTO DE LICITACIÓN (arts. 88 y 302 TRLCSP)

6.1.- El presupuesto máximo de licitación, sin incluir el IGIC que deberá soportar la Administración, asciende a la cantidad de veinticinco millones ochocientos setenta y dos mil euros (25.872.000,00 €), distribuido en las siguientes anualidades:

• Año 2018: 2.156.000,00 €.

• Año 2019: 6.468.000,00 €.

• Año 2020: 6.468.000,00 €.

• Año 2021: 6.468.000,00 €.

• Año 2022: 4.312.000,00 €.

7.- EXISTENCIA DE CRÉDITO PRESUPUESTARIO (art. 26.1.k) TRLCSP y 67.2.d RG)

Existe el crédito presupuestario preciso para atender a las obligaciones económicas que se deriven de la contratación, con cargo a la partida presupuestaria 08 24 491 A 227 12,

(Gastos centralizados comunicaciones e informática), por los siguientes importes:

- Presupuesto de licitación:…....: 25.872.000,00 euros.

- 7% de IGIC . . . . . . . . .: 1.811.040,00 euros.

Total: 27.683.040,00 euros.

8.- REVISIÓN DE PRECIOS (arts 89 y ss. TRLCSP).

En la presente contratación no habrá revisión de precios.

9.- DURACIÓN DEL CONTRATO. PLAZO DE EJECUCIÓN (arts. 23, 213 y 303 TRLCSP)

9.1.- El contrato tendrá un plazo máximo de vigencia de cuatro (4) años, a contar desde que estén operativas las instalaciones de Xxxxx Xxxx xx Xxxxxxxx x Xxx Xxxxxx xx Xxxx Xxxxxxx, con los medios personales necesarios para prestar el servicio, de acuerdo a los perfiles establecidos en el Pliego de Prescripciones Técnicas.

El plazo máximo para el inicio de los servicios será de quince (15) días tras la firma del contrato.

Dicho plazo de ejecución podrá ser prorrogado de mutuo acuerdo, de conformidad con lo establecido en el artículo 303.1 de la TRLCSP, por un período máximo de dos (2) años.

II ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO

10.- PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACIÓN (arts. 109.4, 150, 157 y 160 TRLCSP)

10.1.- A efectos de determinar la publicidad, el procedimiento de adjudicación, y las posibles modificaciones posteriores del contrato, el valor estimado de la contratación a realizar incluidas las posibles prórrogas y modificaciones del contrato (arts. 23.2 y 88.1 TRLCSP) y sin incluir el IGIC que deberá soportar la Administración, asciende a la cantidad de cuarenta y un millones trescientos noventa y cinco mil doscientos euros (41.395.200,00 €) (art. 88.1 TRLCSP)

10.2.- El contrato se adjudicará, mediante procedimiento abierto, tomando como base los criterios de adjudicación que se relacionan a continuación:

10.3.- Criterios de adjudicación.

Son criterios que han de servir de base para la adjudicación del contrato los siguientes, por orden decreciente de importancia con arreglo a la siguiente ponderación:

CRITERIOS CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE: 66 puntos

1. Importe de la oferta : Se valorará el importe económico ofertado sobre el importe máximo de licitación, de acuerdo con la siguiente fórmula:

P = pm × ⎛1 + log mo ⎞

⎜ ⎟

⎝ ⎠

donde “P” es la puntuación a obtener, “pm” es la puntuación máxima de este apartado (26 en este caso), "O" es el importe de la oferta a valorar y "mo" es el importe de la mejor oferta (la más económica), siendo log el logaritmo en base

10. En este criterio se podrá alcanzar un valor entre 0 y 26 puntos, despreciando los puntos que estén fuera de este intervalo por los cálculos de la fórmula

Peso: 26%

2. Exceso Certificaciones de ITIL y Calidad en ISO detallados en la Tabla 3.4 Tabla Certificaciones Adicionales (apartado 3.4 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas): Se valorará el exceso de certificaciones sobre los mínimos solicitados. Por cada certificación adicional se otorgará un punto (1 punto), hasta un máximo de noventa y nueve (99) puntos. Posteriormente, a las ofertas se les asignarán los puntos que proporcionalmente correspondan por su diferencia con la mejor oferta, de acuerdo con la siguiente fórmula: P=(pm*O)/mo, donde “P” es la puntuación, “pm” es la puntuación máxima (el peso de este apartado), “mo” es el valor cuantitativo de la mejor oferta y “O” es el valor cuantitativo de la oferta a valorar.

Peso: 20%

3. Servicios de Certificación de Seguridad de Aplicaciones (apartado 10.2 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas): Se valorará si se ofertan medios personales adicionales para la prestación del Servicio de Certificación de Seguridad de Aplicaciones (deberá cumplir con los requisitos definidos en el apartado 10.2 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). A las ofertas se les asignarán los puntos de tal forma que si se presta el servicio solicitado, obtendrá todos los puntos de este apartado. Si no se oferta dicho recurso, la puntuación será xx xxxx (0) puntos.

Peso: 4%

4. Servicios de Gestión de Base de Datos (apartado 10.3 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas): Se valorará si se ofertan medios personales adicionales para la prestación del Servicio de Gestión de Base de Datos (deberá cumplir con los requisitos definidos en el apartado 10.3 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). A las ofertas se les asignarán los

puntos de tal forma que si se presta el servicio solicitado, obtendrá todos los puntos de este apartado. Si no se oferta dicho recurso, la puntuación será xx xxxx (0) puntos.

Peso: 4%

5. Servicios de Documentación (apartado 10.4 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas): Se valorará si se ofertan medios personales adicionales para la prestación del Servicio de Documentación (deberá cumplir con los requisitos definidos en el apartado

10.4 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). A las ofertas se les asignarán los puntos de tal forma que si se presta el servicio solicitado, obtendrá todos los puntos de este apartado. Si no se oferta dicho recurso, la puntuación será xx xxxx (0) puntos.

Peso: 4%

6. Servicios de Gestión OTRS (apartado 10.5 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas): Se valorará si se ofertan medios personales adicionales para la prestación del Servicio de Gestión de OTRS (deberá cumplir con los requisitos definidos en el apartado

10.5 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). A las ofertas se les asignarán los puntos de tal forma que si se presta el servicio solicitado, obtendrá todos los puntos de este apartado. Si no se oferta dicho recurso, la puntuación será xx xxxx (0) puntos.

Peso: 4%

7. Servicios Adecuación al ENS (apartado 10.6 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas): Se valorará si se ofertan medios personales adicionales para la prestación del Servicio de Adecuación al Esquema Nacional de Seguridad (deberá cumplir con los requisitos definidos en el apartado 10.6 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). A las ofertas se les asignarán los puntos de tal forma que si se presta el servicio solicitado, obtendrá todos los puntos de este apartado. Si no se oferta dicho recurso, la puntuación será xx xxxx (0) puntos.

Peso: 4%

CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE: 34 puntos

8. Planificación y Organización. Despliegue organizativo y técnico para la prestación del servicio. Organización de los Recursos Humanos.

Peso: 12%

La distribución de la puntuación se realizará según los siguientes conceptos:

Concepto	Puntos
Despliegue organizativo y técnico para la prestación del servicio. Se valorará el detalle y concreción.	6
Organización de los Recursos Humanos. Plan de suplencias. Medidas a adoptar para garantizar la prestación del Servicio. Metodologías. Medios Materiales.	6

9. Mejora del Proceso de Atención de Incidencias de Forma Desatendida (apartado 10.1 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas): Se valorarán las medidas tanto organizativas como materiales a adoptar, con indicación del logro a alcanzar, así como un Plan de Comunicación a los Usuarios.

Peso: 4%

10. Plan de Calidad (apartado 8 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas).Se valorará el grado de detalle y adecuación del Plan de Calidad con el fin de garantizar la correcta prestación del servicio. La distribución de los pesos será la siguiente:

• Cuadro de Mandos (20%).

• Medidas a realizar para garantizar la calidad del servicio. Recursos que dispondrá el licitador y procedimientos que implantará para dar cumplimiento a los objetivos de calidad (20%).

• Plan de seguimiento de Implantación de metodología basada en el estándar ITIL (20%)

• Plan de encuestas de satisfacción a los usuarios (5%).

• Planteamiento por parte del licitador de actividades de mejora continua de prestación del servicio (5%).

• Plan de Renovación de la certificación de Calidad (30%).

Peso: 4%

11. Medidas de Seguridad. Descripción de las Medidas de Seguridad a adoptar para garantizar la correcta y segura prestación del servicio, así como los mecanismos de control. Se tendrá en consideración la implantación de herramientas y soluciones para facilitar las medidas de seguridad. Se valorará el grado de detalle de las medidas.

Peso: 4%

12. Establecimiento ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) para servicios del Catálogo de Servicios. (apartado “8 Acuerdos de Nivel de Servicio. Calidad” y “8.1.5 ANS Servicios del CiberCentro” xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). Descripción de las medidas a adoptar, niveles de compromiso de ANS y obligaciones a asumir para el conjunto de servicios del Catálogo de Servicios del CiberCentro. Se valorará el grado de detalle de las medidas, compromisos y obligaciones asumidas.

Peso: 2%

13. Instalaciones. (apartado 4. Instalaciones, xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). Descripción de las Instalaciones a suministrar en la sede de Las Palmas de

G.C. Plan de Contingencia. Se valorará el grado de mejora (Confort, Seguridad y Acceso; Plan de Contingencia) de las Instalaciones sobre los requisitos mínimos solicitados en el Pliego de Prescripciones Técnicas así como el Plan de Contingencias.

Peso: 2%

14. Plan de Implantación y Transición y Devolución (apartado 7.4 Plan de Transición de Servicios xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). Se valorará el grado de detalle y adecuación del Plan de Transición y Devolución con el fin de garantizar la correcta prestación del servicio.

Peso: 2%

15. Propuesta de mejora de los procesos, actividades y funciones de “Operación de Servicio”, “Diseño del Servicio” y “Transición del Servicio (Gestión de Cambios, Gestión de Administración de Activos y Configuraciones)” (apartado 2.2.1.4 ITIL xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas): Se valorarán las medidas organizativas, el enfoque y la idoneidad para mejorar la “Operación del Servicio”, “Diseño del Servicio” y “Transición del Servicio” del CiberCentro.

Peso: 2%

16. Formación. (apartado 5 Formación xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas).

Se valorará el Plan de Formación a impartir, y acreditación académica de los mismos.

Peso: 1%

17. Plan de Comunicación (apartado 7.7 Plan de Comunicación xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). Se valorará el grado de detalle y adecuación del Plan de Comunicación con el fin de garantizar la mejora del grado de satisfacción de las personas usuarias.

Peso: 1%

De acuerdo con lo dispuesto en el Decreto Territorial 84/2006, de 20 xx xxxxx, en caso de igualdad entre dos o más proposiciones, desde el punto de vista de los criterios objetivos que sirven de base para la adjudicación, tendrá preferencia en la adjudicación del contrato la empresa que, en el momento de acreditar su solvencia técnica, se encuentre en alguna de las circunstancias siguientes: (disp. adic. 4ª TRLCSP y D.T. 84/2006)

a) Que, empleando a menos de cincuenta trabajadores, cuente en su plantilla con un número de trabajadores fijos discapacitados no inferior al 2%.

b) Que, empleando a cincuenta o más trabajadores, cuente en su plantilla con un número de trabajadores fijos discapacitados superior al 2%.

c) Que, empleando a cincuenta o más trabajadores y encontrándose en alguno de los supuestos de excepcionalidad previstos en Real Decreto Legislativo 1/2013 de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, cuente en su plantilla con un número de trabajadores fijos discapacitados no inferior al 2%, siempre que tales circunstancias de excepcionalidad hayan sido debidamente declaradas por el Servicio Público de Empleo competente.

10.4.- Procedimiento de evaluación de las proposiciones.

La valoración de las ofertas se realizará de acuerdo con el siguiente procedimiento:

10.4.1.- En primer lugar la Mesa de contratación habrá de realizar la evaluación de las ofertas respecto a los criterios señalados con los números 8 al 17 que no pueden valorarse mediante la aplicación de fórmulas aritméticas.

A tal efecto, se seguirá el siguiente procedimiento:

1º-Todas las ofertas serán valoradas de mejor a peor respecto a dichos criterios, en función de sus características y de su comparación con el resto de las ofertas, teniendo en cuenta su mayor adecuación a la mejora y perfeccionamiento de la ejecución del objeto del contrato. El resultado de dicha valoración deberá ser argumentado y justificado en el correspondiente informe de valoración.

2º-A las ofertas se les asignarán los puntos que proporcionalmente correspondan por su diferencia con la mejor oferta, de acuerdo con la siguiente fórmula: P=(pm*O)/mo, donde “P” es la puntuación, “pm” es la puntuación máxima (el peso de este apartado), “mo” es el valor cuantitativo de la mejor oferta y “O” es el valor cuantitativo de la oferta a valorar. La puntuación mínima exigida en la parte de solución técnica (criterios no cuantificables automáticamente) ha de ser de cinco (5) puntos. En caso de no alcanzarse este umbral mínimo por algún licitador, no podrá continuar en el proceso selectivo. La Mesa efectuará pronunciamiento expreso sobre las ofertas que han

superado la puntuación mínima exigida antes de la apertura del sobre nº3.

10.4.2.- En un acto posterior, de acuerdo con lo dispuesto en la cláusula 16.2, la

Mesa de contratación realizará la valoración de las ofertas respecto a los restantes criterios evaluables en cifras o porcentajes.

Obtenida la valoración de las ofertas respecto de dichos criterios, se asignará a cada una de ellas los puntos de ponderación correspondientes a cada criterio, asignándole a la mejor oferta el máximo de los puntos correspondientes al criterio de que se trate.

10.4.3.- Obtenida la puntuación de todas las ofertas respecto a cada uno de los criterios, se sumará la puntuación total de cada una de ellas, resultando seleccionada la que obtenga mayor puntuación, teniendo en cuenta en su caso el criterio preferencial para las empresas con trabajadores fijos discapacitados, antes expuesto. En caso de producirse empate en la puntuación final, la adjudicación recaerá en la oferta que en su conjunto se considere más beneficiosa para el interés público, teniendo en cuenta el orden de prelación de los criterios de adjudicación y la ponderación de su incidencia en la valoración de las ofertas empatadas. Si el empate se produce entre empresas que se encuentren en alguna de las circunstancias previstas en el Decreto Territorial 84/2006, tendrá preferencia en la adjudicación del contrato el licitador que disponga del mayor porcentaje de trabajadores fijos discapacitados en su plantilla.

11.- GARANTÍA PROVISIONAL

De acuerdo con lo establecido en el artículo 103.1 del TRLCSP, los licitadores no deberán constituir garantía provisional.

12.- PLAZO Y PRESENTACIÓN DE PROPOSICIONES (art. 145.1 TRLCSP y art.80 RG)

12.1.- Las proposiciones y la documentación complementaria se presentarán, en la forma indicada en los apartados siguientes, en el lugar y plazo señalado en el anuncio de licitación.

12.2.- La presentación podrá realizarse mediante entregas en las oficinas que se indiquen en el anuncio de licitación, bien personalmente o bien mediante envío por mensajería entregado dentro del plazo señalado. También podrá realizarse mediante envío por correo, en cuyo caso el interesado deberá acreditar, con el resguardo correspondiente, la fecha de imposición del envío y comunicar en el mismo día al órgano de contratación, por fax, telex o telegrama, la remisión de la proposición. Dicha comunicación podrá también realizarse por correo electrónico, si bien este medio sólo será válido si existe constancia de su transmisión y recepción, de sus fechas y del contenido íntegro de las comunicaciones y se identifica fidedignamente al remitente y al destinatario. Sin la concurrencia de ambos requisitos no será admitida la proposición en el caso que fuera recibida fuera del plazo fijado en el anuncio de licitación.

No obstante, transcurridos diez días naturales desde la terminación del plazo, no será admitida ninguna proposición enviada por correo.

12.3.- Los interesados podrán examinar los pliegos que serán publicados en el Perfil del contratante, en la siguiente dirección:

xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxx.xxxx .

12.4.- La presentación de las proposiciones presume la aceptación incondicional por el empresario de la totalidad del contenido del presente pliego, sin salvedad alguna.

12.5.- La presentación de la proposición se deberá realizar en una sola de las dependencias administrativas de entre las varias que existan para poder llevarla a cabo, rechazándose en caso contrario todas las presentadas por el licitador.

13.- CONTENIDO DE LAS PROPOSICIONES (arts. 72, 145 y 146 TRLCSP ; art. 80

RG y art 59 de la DCP)

13.1.- Las proposiciones constarán de tres (3) sobres cerrados, identificados en su exterior con indicación de la licitación a la que se concurra y el nombre y apellidos o razón social de la empresa licitadora, números de teléfono y de fax, y dirección de correo electrónico, de disponer de ellos, así como con la firma del licitador o persona que le represente.

El contenido de cada sobre, que deberá estar relacionado en hoja independiente, deberá tener los requisitos que se señalan a continuación:

13.2.- Sobre número 1: Deberá tener el siguiente título: "SOBRE Nº 1: Documentación General para la licitación, mediante procedimiento abierto de la contratación de los SERVICIOS DE CIBERCENTRO Y CIBERINFO". Su contenido será el siguiente:

13.2.1.- El documento o documentos que acrediten la personalidad del empresario y la representación, en su caso, del firmante de la proposición, en la forma siguiente:

13.2.1.1.- Documento Nacional de Identidad, cuando se trate de empresarios individuales. Si se trata de personas jurídicas deberán presentar escritura de constitución, y de modificación en su caso, inscritas en el Registro Mercantil, cuando este requisito fuera exigible conforme a la legislación mercantil que le sea aplicable. Si no lo fuere, deberán presentar el documento de constitución, estatutos o acto fundacional en el que consten las normas por las que se regula su actividad, inscritos, en su caso, en el correspondiente Registro oficial que fuera preceptivo.

Las empresas no españolas de Estados miembros de la Unión Europea o signatarios del Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo, habrán de acreditar su capacidad de obrar mediante presentación de certificación o declaración jurada de estar inscritas en alguno de los registros que se indican en el Anexo I del Reglamento General de la LCAP.

Los restantes empresarios extranjeros deberán acreditar su capacidad de obrar mediante informe expedido por la representación diplomática española en el Estado correspondiente, en la que se haga constar que figuran inscritos en el Registro local, profesional, comercial o análogo o, en su defecto, que actúan con habitualidad en el tráfico local en el ámbito de las actividades que constituyen el objeto del contrato.

Así mismo, deberán aportar informe de la respectiva misión diplomática permanente española relativo a que el Estado de su procedencia admite a su vez la participación de empresas españolas en la contratación con la Administración, en forma substancialmente análoga o, en su caso, que dicho Estado es signatario del Acuerdo sobre Contratación Pública de la Organización Mundial del Comercio. (art. 55 TRLCSP)

13.2.1.2.- Cuando el licitador actúe mediante representante, éste deberá aportar documento fehaciente acreditativo de la existencia de la representación y del ámbito de sus facultades para licitar, bastanteado por el Servicio Jurídico del Gobierno de Canarias. La aportación de la mera diligencia de bastanteo del documento de apoderamiento podrá suplir la aportación de éste. (art. 53.d) LPAC)

13.2.1.3.- Si varios empresarios acuden a la licitación constituyendo una unión temporal, cada uno de ellos deberá acreditar su personalidad y capacidad, indicando los nombres y circunstancias de los empresarios que la suscriban, la participación de cada uno de ellos, así como el compromiso de constituirse formalmente en unión temporal de empresas en caso de resultar adjudicatarios del contrato, y la designación de un representante o apoderado único de la unión con poderes bastantes para ejercitar los derechos y cumplir las obligaciones que del contrato se deriven hasta la extinción del mismo, sin perjuicio de la existencia de poderes mancomunados que puedan otorgar las empresas para cobros y pagos de cuantía significativa.

13.2.2.- Los licitadores deberán aportar la documentación acreditativa de la solvencia económica, financiera y técnica de conformidad con lo señalado en la cláusula 4.2 del presente Pliego.

Las empresas que liciten en unión temporal, deberán acreditar los requisitos de solvencia económica, financiera y técnica a que se refiere la citada cláusula 4.2, acumulándose las características acreditadas por cada una de ellas a efectos de la determinación de la solvencia de la unión temporal.

13.2.3.- Testimonio judicial, certificación administrativa o declaración responsable del licitador otorgada ante una autoridad administrativa u organismo profesional cualificado, o mediante acta de manifestaciones ante notario público, de no estar incurso en las prohibiciones para contratar con la Administración conforme al artículo 60 del TRLCSP, comprendiendo expresamente la circunstancia de hallarse al corriente del cumplimiento de las obligaciones tributarias y con la Seguridad Social impuestas por las disposiciones vigentes. (arts. 73 y 146.1.c) TRLCSP)

Cuando se trate de empresas de Estados miembros de la Unión Europea y esta posibilidad esté prevista en la legislación del Estado respectivo, podrá sustituirse por declaración responsable, otorgada ante una autoridad judicial.

13.2.4.- Para las empresas extranjeras, declaración de someterse a la jurisdicción de los Juzgados y Tribunales españoles de cualquier orden, para todas las incidencias que de modo directo o indirecto pudieran surgir del contrato, con renuncia, en su caso, al fuero jurisdiccional extranjero que pudiera corresponder al licitante.

13.2.5.- La presentación por el licitador del certificado de estar inscrito en el Registro de Contratistas de la Comunidad Autónoma de Canarias le eximirá de aportar la documentación que se detalla:

- Personalidad y representación a que se refiere la cláusula 13.2.1 de este pliego, siempre y cuando la representación sea la misma que conste en el certificado aportado. No obstante, la Mesa de contratación podrá requerir la aportación de dicha documentación si fuera necesaria para acreditar que el objeto social de la empresa es adecuado al objeto del contrato.

- Documentación acreditativa de la solvencia económica, financiera y técnica.

- Declaración responsable a que se refiere la cláusula 13.2.3, salvo en lo que se refiere a la circunstancia de hallarse al corriente del cumplimiento de las obligaciones tributarias y con la Seguridad Social impuestas por las disposiciones vigentes, respecto de las que habrá que aportar, en todo caso, declaración responsable, formulada ante autoridad administrativa u organismo profesional cualificado, o mediante acta de manifestaciones ante notario público.

El certificado del Registro de Contratistas de la Comunidad Autónoma de Canarias deberá ir acompañado en todo caso de una declaración responsable en la que el licitador manifieste que las circunstancias reflejadas en el mismo no han experimentado variación. (art. 146.3 TRLCSP)

De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 19.1.d) del Decreto 48/2009, por el que se establecen en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias medidas ante la crisis económica y de simplificación administrativa, el licitador inscrito en el citado Registro podrá, a su elección, sustituir la aportación del correspondiente certificado por una declaración responsable en la que, manifestando estar inscrito en el Registro, y declarando que los datos obrantes en el mismo no han experimentado variación, autorice expresamente al Órgano de contratación para obtener del citado Registro los datos correspondientes.

13.2.5.bis.- La aportación de la documentación establecida entre los apartados 13.2.1 y el 13.2.5, ambos inclusive, de la presente cláusula se podrá sustituir a elección del licitador, por el Documento Europeo Único de Contratación (DEUC), que constituye una declaración formal por la que el licitador certifica que no se encuentra en alguna de las situaciones en las que deba o pueda ser excluido y que cumple los criterios de selección pertinentes.

Si el licitador optare por aportar el DEUC, deberá descargarse el fichero .XML que figura en la documentación anexa al anuncio de licitación en el perfil del contratante del Gobierno de Canarias. Una vez lo tenga guardado en su equipo deberá acceder al siguiente enlace:

xxxxx://xx.xxxxxx.xx/xxxxx/xxxx/xxxxxx?xxxxxxx

A continuación deberá seleccionar la opción “soy un operador económico” y, posteriormente, la de“importar un DEUC,” cargando el archivo XML arriba mencionado.

Una vez cumplimentado este DEUC deberá realizar los siguientes pasos:

1.- Hacer clic en ≪EXPORTAR≫ para descargar y conservar el archivo DEUC en su ordenador (en formato XML)

2.- Así mismo, deberá hacer clic en ≪IMPRIMIR≫ abriéndose a continuación una

nueva pantalla donde podrá guardar e imprimir el documento DEUC desde el menú “Archivo – Guardar como” y “Archivo – Imprimir” respectivamente, debiendo firmarlo e incluirlo en el sobre Numero 1 de la licitación.

Las instrucciones para cumplimentar el DEUC se encuentran en el Reglamento de Ejecución (UE) 2016/7 de la Comisión, de 5 de enero de 2016, por el que se establece el formulario normalizado del Documento Europeo Único de Contratación, publicado en el Diario Oficial de la Unión Europea, de 6 de enero de 2016, y en la Recomendación de la Junta Consultiva de Contratación Administrativa sobre la utilización del DEUC, aprobada por Resolución de 6 xx xxxxx de 2016 (BOE nº 85, 8/4/2016).

Los empresarios que deseen acudir a la licitación constituyendo una unión temporal deberán aportar un formulario normalizado del DEUC por cada empresa integrante de la futura UTE, cumplimentado de acuerdo con lo indicado en la parte II sección C del mismo. Deberán, ademas, presentar la documentación prevista en la clausula 13.2.1.3 del presente pliego referida a indicar los nombres y circunstancias de los que la constituyan y la participación de cada uno, así como que asumen el compromiso de constituirse formalmente en unión temporal en caso de resultar adjudicatarios del contrato, y si se supiese, la designación de un representante o apoderado único de la unión con poderes bastantes para ejercitar los derechos y cumplir las obligaciones que del contrato se deriven hasta la extinción del mismo, sin perjuicio de la existencia de poderes mancomunados que puedan otorgar las empresas para cobros y pagos de cuantía significativa.

Si el licitador recurre a las capacidades de otras entidades con arreglo al articulo

63 de la DCP, el DEUC contendrá asimismo la información indicada en el apartado primero, párrafo primero, del articulo 59 de la citada DCP, en lo que respecta a dichas entidades.

En todo caso, el órgano de contratación, en orden a garantizar el buen desarrollo del procedimiento, podrá recabar, en cualquier momento del procedimiento que los licitadores presenten la totalidad o una parte de los documentos justificativos, de conformidad con el artículo 59.4 de la DCP.

13.2.6.- A los efectos de acreditar la relación laboral con personas con discapacidad en los términos establecidos en la cláusula 10.3 del presente pliego, las empresas deberán aportar, en el momento de la licitación, la siguiente documentación:

a) Declaración responsable del número de trabajadores fijos discapacitados y porcentaje que éstos representan sobre el total de la plantilla.

b) Documento TC2 (relación nominal de trabajadores) correspondientes a todo el personal de la empresa.

c) Relación de los trabajadores fijos discapacitados acompañada de la resolución o certificación acreditativa del grado y vigencia de la discapacidad.

d) Contrato de trabajo de los trabajadores fijos discapacitados.

e) Si la empresa emplea a cincuenta o más trabajadores y se encuentra en alguno de los supuestos de excepcionalidad previstos en el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, deberá aportar, además, declaración del Servicio Público de Empleo competente de que la empresa se encuentra en alguno de los citados supuestos de excepcionalidad.

13.2.7.- Relación detallada de los medios personales y materiales que se comprometen a adscribir a la ejecución del contrato, de acuerdo con lo estipulado en la cláusula 4.2.

Los medios personales mínimos son los que se recogen en el apartado 3.3 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas, con los requisitos recogidos en el Anexo IV xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas.

El detalle de los medios personales se hará sin referencias nominativas al personal que se compromete adscribir.

13.2.8.-Compromiso de la empresa de ejercer de modo real, efectivo y periódico el poder de dirección inherente a todo empresario en relación con sus trabajadores, asumiendo la negociación y pago de los salarios, la concesión de permisos, licencias y vacaciones, sustituciones, obligaciones legales en materia de prevención de riesgos laborales, y la imposición de las sanciones disciplinarias que fueran procedentes. Igualmente, en dicho compromiso la empresa contratista hará manifestación expresa de responsabilizarse, como empleadora, del cumplimiento de todas sus obligaciones con la Seguridad Social respecto a los trabajadores con los que va a ejecutar las prestaciones que constituyen el objeto del contrato de servicios, en particular del abono de las cotizaciones y del pago de prestaciones, y cuantos otros derechos y obligaciones se deriven de la relación contractual entre empleado y empleador.

Los licitadores presentarán su documentación en castellano.

Excepcionalmente, cuando la relevancia del documento en el procedimiento lo exija o existan dudas derivadas de la calidad de la copia, las Administraciones podrán solicitar de manera motivada el cotejo de las copias aportadas por el interesado, para lo que podrán requerir la exhibición del documento o de la información original.

13.3.- Sobre número 2: Deberá tener el siguiente título: "SOBRE Nº 2: Proposición relativa a los criterios de adjudicación números 8 a 17 NO evaluables mediante cifras o porcentajes para la licitación, mediante procedimiento abierto, de la contratación de los SERVICIOS DE CIBERCENTRO Y CIBERINFO"(art. 150.2 TRLCSP)

13.3.1.- Los licitadores incluirán en este sobre la documentación relacionada con los criterios de adjudicación números 8 a 17 a que se refiere la cláusula 10.3 del presente pliego, conteniendo todos los elementos que la integran, incluidos los aspectos técnicos de la misma.

En relación con dichos criterios de adjudicación, se deberá aportar lo siguiente, manteniendo obligatoriamente el siguiente orden:

• 1. Memoria y descripción de la empresa.

• 2. Descripción detallada del despliegue organizativo y técnico que realizará para la prestación del servicio objeto de este contrato. (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO n.º 8 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE. Se detallará:

• Despliegue organizativo y técnico que realizará para la prestación del servicio objeto de este contrato. Estructura general y por servicios.

• Organización de los medios personales. Plan de Suplencia. Medidas dispuestas para vigilar y garantizar el adecuado cumplimiento del contrato. Metodologías. Medios Materiales.

• 3. Mejora del Proceso de Atención de Incidencias de Forma Desatendida (apartado 10.1 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO n.º 9 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 4. Plan de Calidad a implementar (según se describe en el apartado 8.2 Plan de Calidad xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO n.º 10 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE). Se detallará:

• Cuadro de Mandos (20%).

• Medidas a realizar para garantizar la calidad del servicio. Recursos que dispondrá el licitador y procedimientos que implantará para dar

cumplimiento a los objetivos de calidad (20%).

• Plan de seguimiento de Implantación de metodología basada en el estándar ITIL (20%)

• Plan de encuestas de satisfacción a los usuarios (5%).

• Planteamiento por parte del licitador de actividades de mejora continua de prestación del servicio (5%).

• Plan de Renovación de la certificación de Calidad (30%).

• 5. Plan de medidas de Seguridad a aplicar en la prestación de los servicios. Mecanismos de control a establecer. Soluciones tecnológicas a suministrar para garantizar las medidas de seguridad (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº11 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 6. Plan de Establecimiento de ANS para servicios del Catálogo de Servicios. Descripción de las medidas a adoptar, niveles de compromiso –ANS- y obligaciones a asumir para el conjunto de servicios del Catálogo de Servicios del CiberCentro, tal como se describe en el apartado “8 Acuerdos de Nivel de Servicio. Calidad” y “8.1.5 ANS Servicios del CiberCentro” xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas. (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº12 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 7. Descripción de las Instalaciones a suministrar (acondicionamiento y confort, seguridad y acceso) y Planes de Contingencia (detallando lo solicitado en el apartado 4. Instalaciones, xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº13 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 8. Plan de Implantación y Transición y Devolución de Servicios (según se describe en el apartado 7.4 Plan de Transición y Devolución de Servicios xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº14 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 9. Plan de mejora de los procesos, actividades y funciones incluidos en “Operación del Servicio”, “Diseño del Servicio” y “Transición del Servicio”. (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº15 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 10. Plan de Formación (según se describe en el apartado 5 Formación xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº16 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 11. Plan de Comunicación (Descripción del Plan de Comunicación a implementar para la Difusión de los servicios del Cibercentro a las personas usuarias según se describe en el apartado 7.7 Plan de Comunicación xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº17 DE LOS CRITERIOS NO CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 12. Resumen Ejecutivo de la oferta, no superior a cinco (5) páginas DIN-A4.

Cualquier indicación relativa a los medios personales se hará sin referencias nominativas.

Caso de querer incorporar información adicional, ésta se presentará en forma de anexos. La oferta de criterios No Cuantificables Automáticamente no podrá contener más de cuatrocientas (400) páginas. El tamaño de letra mínimo a admitir será Arial 11 o TimeNewRomans 11. Las páginas adicionales a partir de la página número 400 no serán tenidas en cuenta.

Se incluyen en este número las páginas de los anexos.

Toda la información necesaria para la correcta interpretación de la solución ofertada quedará recogida dentro de la documentación presentada, no siendo necesaria ninguna consulta de documentación extra que precise o determine los términos de aplicabilidad de la solución. Explícitamente, no se consideraran el uso de los link's a documentación externa para precisar el alcance y/o los detalles de la solución.

Toda la información deberá presentarse en castellano.

Las ofertas se presentarán necesariamente en soporte papel y de modo complementario para facilitar la actuación técnica, se aportarán en soporte informático EN UN ÚNICO DOCUMENTO en formato pdf en un CD-ROM o dispositivo de almacenamiento externo USB tipo Pen-drive, conteniendo los datos plenamente coincidentes con la documentación en papel. En caso de disconformidad entre la documentación la documentación presentada en soporte informático y la presentada en papel, sólo se tendrá en cuenta esta última.

Todas las cuestiones referentes a este pliego de prescripciones técnicas se formularán vía correo electrónico a la dirección:

Xxxxxxxxx.xxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx

Solo se admitirán cuestiones hasta cuatro (4) días laborales anteriores a la fecha límite de presentación de las ofertas.

Si algún licitador no aporta la documentación relativa a alguno de los criterios a que se refiere este apartado, o la misma no contiene todos los requisitos exigidos en los párrafos anteriores, la proposición de dicho licitador no será valorada respecto del criterio de que se trate.

Para ser tenida en cuenta, dicha documentación deberá estar suscrita en su totalidad por el licitador, o ir acompañada de una relación de los documentos que la integran firmada por el licitador, en la que declare, bajo su responsabilidad, ser ciertos los datos aportados. La Administración se reserva la facultad de comprobar en cualquier momento su veracidad, bien antes de la adjudicación del contrato, o bien durante su vigencia, pudiendo realizar tal comprobación por sí misma, o mediante petición al licitador o adjudicatario de documentación o informes complementarios. La falsedad o inexactitud de tales datos provocará la desestimación de la oferta o, en su caso, la resolución del contrato, con pérdida

de la garantía constituida, así como la exigencia de las responsabilidades e indemnizaciones que de tal hecho se deriven.

13.3-bis.- Sobre número 3: Deberá tener el siguiente título: "SOBRE Nº 3: Proposición económica y oferta relativa a los criterios de adjudicación evaluables mediante cifras o porcentajes para la licitación, mediante procedimiento abierto,de la contratación de los SERVICIOS DE CIBERCENTRO Y CIBERINFO "

13.3.1-bis.- Los licitadores incluirán en este sobre la documentación relacionada con los criterios de adjudicación a que se refiere la cláusula 10.3 del presente pliego y que se detallan a continuación, conteniendo todos los elementos que la integran, incluidos los aspectos técnicos de la misma.

El contenido de la oferta económica será redactado según el modelo anexo I al presente pliego, sin errores o tachaduras que dificulten conocer claramente lo que el órgano de contratación estime fundamental para considerar las ofertas, y que, de producirse, provocarán que la proposición sea rechazada. En la proposición económica, que no deberá superar el presupuesto de licitación establecido en la cláusula 6 del presente pliego, deberá indicarse, como partida independiente, el importe del Impuesto General Indirecto Canario (IGIC) que deba ser repercutido. (art. 145.5 TRLCSP)

En relación con los restantes criterios de adjudicación, se deberá aportar lo siguiente:

• 1. Exceso de Certificaciones de ITIL y Calidad en ISO detallados en 3.4 Tabla de Certificaciones Adicionales (apartado 3.4 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas). Se completará la tabla indicada, marcando con una “X” las certificaciones y completando la fila “Exceso Certificaciones sobre el mínimo Solicitado”. (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº2 “Exceso de Certificaciones sobre los mínimos detallados en la Tabla 3.4 Tabla de Certificaciones Adicionales” DE LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE

• 2. Mejora de Servicio de Certificación de Seguridad de Aplicaciones. Se indicará si se incluye la prestación del Servicio de Certificación Seguridad de Aplicaciones tal como se describe en el apartado 10.2 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº3 “Servicios de Certificación de Seguridad de Aplicaciones” DE LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 3. Mejora de Servicio de Gestión de Base de Datos. Se indicará si se incluye la prestación del Servicio de Gestión de Base de Datos tal como se describe en el apartado 10.3 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº4 “Servicios de

Gestión de Base de Datos” DE LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 4. Mejora de Servicio de Documentación. Se indicará si se incluye la prestación del Servicio de Documentación tal como se describe en el apartado 10.4 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº5 “Servicios de Documentación” DE LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 5. Mejora de Servicio de Gestión OTRS. Se indicará si se incluye la prestación del Servicio de Gestión OTRS tal como se describe en el apartado

10.5 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº6 “Servicios de Gestión OTRS” DE LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

• 6. Mejora de Servicio de Adecuación al ENS. Se indicará si se incluye la prestación del Servicio de Adecuación al ENS tal como se describe en el apartado 10.6 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas (ESTE APARTADO SE UTILIZARÁ PARA LA VALORACIÓN DEL CRITERIO nº7 “Servicios de Adecuación al ENS” DE LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES AUTOMÁTICAMENTE).

Cualquier indicación relativa a los medios personales se hará sin referencias nominativas.

Toda la información deberá presentarse en castellano.

13.3.2.- Los licitadores habrán de presentar sus proposiciones referidas a la totalidad de los servicios objeto del contrato.

13.3.3.- Cada licitador podrá presentar sólo una proposición en relación con el objeto del contrato, sin que se puedan presentar variantes o alternativas. (art. 145.3 TRLCSP)

13.3.4.- El empresario que haya licitado en unión temporal con otros empresarios no podrá, a su vez, presentar proposiciones individualmente, ni figurar en más de una unión temporal participante en la licitación. El incumplimiento de esta prohibición dará lugar a la no admisión de todas las proposiciones por él suscritas. (art. 145.3 TRLCSP)

14.- MESA DE CONTRATACIÓN (art. 320 TRLCSP y art. 79 RG)

La Mesa de contratación estará integrada por:

- Un Presidente, que será designado por el órgano de contratación.

- Dos vocales mínimo, designados por el órgano de contratación de entre el personal de la Administración contratante.

- Un Letrado de la Viceconsejería del Servicio Jurídico del Gobierno de Canarias; cuando por necesidades del Servicio así se requiera, dicho Letrado será sustituido por personal al servicio de la Administración Pública, licenciado en Derecho y expresamente habilitado al efecto por la Dirección General del Servicio Jurídico del Gobierno de Canarias.

- Un Delegado de la Intervención General de la Comunidad Autónoma de Canarias.

- Un Secretario designado por el órgano de contratación de entre los funcionarios, o, en su defecto, otro tipo de personal dependiente del órgano de contratación. (art.320.3 TRLCSP)

Las reuniones de la Mesa de contratación podrán celebrarse mediante videoconferencia, de acuerdo con la normativa vigente al respecto. En tal caso, deberá publicarse un anuncio en el Perfil del Contratante donde se haga constar tal circunstancia, y las fechas y lugares donde se celebrarán las reuniones mediante videoconferencia.

15.- CALIFICACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN GENERAL (arts. 82 TRLCSP y

22, 81 y 82 RG;y art. 59 de la DCP)

Concluido el plazo de presentación de proposiciones, la Mesa de contratación procederá a la calificación de la documentación general contenida en los sobres número uno presentados por los licitadores, o verificará la presentación de la declaración responsable conforme al DEUC en su caso, y si observase defectos materiales en la documentación presentada, lo notificará por fax, telegrama o correo electrónico al licitador correspondiente, dejando constancia de dicha notificación en el expediente, concediéndole un plazo no superior a tres días hábiles para que lo subsane. Ahora bien, si la documentación de un licitador contuviese defectos sustanciales o deficiencias materiales no subsanables, no será admitido a la licitación.

Al margen de la subsanación a que se refiere el párrafo anterior, la Mesa de contratación, a efectos de completar la acreditación de la solvencia de los licitadores, podrá recabar de éstos las aclaraciones que estime oportunas sobre las certificaciones y documentos presentados, así como requerirlos para la presentación de otros documentos complementarios, requerimiento que deberá ser cumplimentado en el plazo máximo de cinco días naturales y siempre antes de la declaración de admisión de las proposiciones.

16.- APERTURA DE PROPOSICIONES Y PROPUESTA DE ADJUDICACIÓN

16.1.- La Mesa de contratación, una vez calificada la documentación del sobre nº 1 y realizadas las subsanaciones y, en su caso, aportadas las aclaraciones o documentos complementarios requeridos, o transcurrido el plazo que se hubiere conferido al efecto, realizará en acto público, a celebrar en el lugar y hora señalados en el anuncio de licitación, la apertura de los sobres número 2 de los licitadores admitidos, conteniendo la documentación de las proposiciones relativas a los criterios de adjudicación no evaluables mediante cifras o porcentajes, a que se refiere la cláusula 10.4.1, con arreglo al siguiente procedimiento:

16.1.1.- En primer lugar, el Presidente dará cuenta a los asistentes del número de proposiciones recibidas y del nombre de los licitadores, comunicando el resultado de la calificación de la documentación general presentada en los sobres nº 1, con expresión de los licitadores admitidos y de los excluidos, y de las causas de su exclusión, invitando a los asistentes a que formulen las observaciones que estimen oportunas, que serán reflejadas en el acta, pero sin que en este momento pueda la Mesa hacerse cargo de documentos que no hubiesen sido entregados durante el plazo de admisión de ofertas, o el de subsanación de defectos u omisiones.

16.1.2.- A continuación, el Secretario de la Mesa procederá a la apertura de los sobres nº 2 de los licitadores admitidos, dando lectura a la relación de los documentos aportados respecto a los criterios de adjudicación a que se refiere el citado sobre.

Concluida la apertura de las proposiciones, el Presidente de la Mesa invitará a los licitadores asistentes a que expongan cuantas observaciones o reservas estimen oportunas en relación con el acto celebrado, informándoles, en caso de producirse éstas, de la posibilidad de presentar reclamaciones escritas ante el órgano de contratación, en el plazo máximo de dos días hábiles, o bien interponer el recurso especial a que se refiere el artículo 40 del TRLCSP.

A continuación, se dará por concluido el acto público celebrado, de cuyo desarrollo se dejará constancia en el acta de la reunión de la Mesa.

16.2.- Realizada por la Mesa de contratación la evaluación de los criterios a que se refiere la cláusula anterior, tras solicitar, en su caso, los informes técnicos que estime oportunos, se notificará por escrito a todos los interesados la fecha y lugar en que se llevará a cabo la apertura del sobre nº 3 conteniendo la oferta económica y la documentación relativa a los criterios de adjudicación evaluables en cifras y porcentajes. La convocatoria deberá realizarse con una antelación mínima de tres días, debiendo publicarse, asimismo,

con la misma antelación, en el tablón de anuncios y en el perfil del contratante del órgano de contratación.

16.2.1.- Constituida la Mesa de contratación en la fecha señalada, e iniciado el acto público, el Presidente dará cuenta del resultado de la evaluación relativa a las proposiciones contenidas en el sobre nº 2, invitando a los asistentes a que formulen las observaciones que estimen oportunas, que serán reflejadas en el acta.

16.2.2.- A continuación, el Secretario de la Mesa procederá a la apertura de los sobres nº 3 de los licitadores admitidos, dando lectura a la oferta económica y a la relación de los documentos aportados respecto a los restantes criterios de adjudicación evaluables mediante cifras o porcentajes.

A continuación, se dará por concluido el acto público de apertura de proposiciones, de cuyo desarrollo se dejará constancia en el acta de la reunión de la Mesa.

16.3.- La Mesa de contratación, tras solicitar, en su caso, los informes técnicos que estime oportunos, elevará al órgano de contratación la propuesta de adjudicación razonada que estime adecuada, que incluirá en todo caso la ponderación de los criterios indicados en la cláusula 10.3 del presente pliego, acompañada de las actas de sus reuniones y de la documentación generada en sus actuaciones y, en su caso, de los informes emitidos. Dicha propuesta no crea derecho alguno mientras el órgano de contratación no dicte la resolución de adjudicación. (art. 160.2 TRLCSP)

17.- ADJUDICACIÓN (arts. 151, 155, 161 TRLCSP)

17.1.- El órgano de contratación requerirá al licitador propuesto como adjudicatario para que, dentro del plazo xx xxxx días hábiles desde el siguiente a aquel en que haya recibido el requerimiento, presente la documentación justificativa de haber constituido la garantía definitiva a que se refiere la cláusula 18, y de hallarse al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y con la Seguridad Social en la forma que se establece en la cláusula 19. En el mismo plazo se presentará la documentación relativa a capacidad y solvencia de la empresa a que hacen referencia los apartados 2.1 al

2.5 de la cláusula 13. Asimismo en igual plazo se presentará la documentación acreditativa de disponer efectivamente de los medios que se hubiese comprometido a dedicar o adscribir a la ejecución del contrato a que se refieren las cláusulas 4.2 y 13.2.7.

De no cumplimentarse adecuadamente el requerimiento en el plazo señalado, o en el de subsanación o en el de requerimiento de documentación e información complementaria, en los plazos contemplados en la cláusula 15, sólo referido estos

últimos a la documentación relativa a capacidad y solvencia de la empresa, se entenderá que el licitador ha retirado su oferta, procediéndose en ese caso a recabar la misma documentación al licitador siguiente, por el orden en que hayan quedado clasificadas las ofertas.

17.2.- El órgano de contratación deberá adjudicar el contrato dentro de los cinco días hábiles siguientes a la recepción de la documentación.

La adjudicación deberá acomodarse a la propuesta de la Mesa de contratación, salvo que expresamente se justifiquen los motivos para apartarse de tal propuesta, o que ésta se haya efectuado con infracción del ordenamiento jurídico, en cuyo caso la convocatoria quedará sin efecto, o cuando, de acuerdo con lo previsto en la cláusula 17.4, se presuma fundadamente que la proposición no puede cumplirse como consecuencia de bajas desproporcionadas o temerarias, siendo de aplicación lo establecido en los artículos 85 y 86 del Reglamento General de la LCAP.

17.3.- La adjudicación deberá dictarse en todo caso, siempre que alguna de las proposiciones presentadas reúna los requisitos exigidos en el pliego de cláusulas, no pudiendo en tal caso declararse desierta la licitación. No obstante, en los términos previstos en el artículo 155 del TRLCSP, la Administración, antes de dictar la adjudicación, podrá renunciar a celebrar el contrato por razones de interés público, o desistir del procedimiento tramitado, cuando éste adolezca de defectos no subsanables, debiendo de indemnizar a los licitadores, en ambos casos, de los gastos que su participación en la licitación les hubiese efectivamente ocasionado.

17.4.- El órgano de contratación podrá estimar, por sí o a propuesta de la Mesa de contratación, que las proposiciones presentadas son anormales o desproporcionadas de acuerdo con los criterios previstos en el artículo 85 del Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas.

En tales supuestos, se estará a lo dispuesto en los apartados 3 y 4 del artículo 152 del TRLCSP.

17.5.- La adjudicación deberá notificarse a los licitadores, y, simultáneamente, publicarse en el perfil del contratante. (arts. 53.2 y 151.4 TRLCSP)

17.6.- La propuesta de adjudicación y subsiguiente resolución de adjudicación del contrato deberán realizarse en todo caso en el plazo máximo de dos meses, a contar desde la apertura de las proposiciones. Transcurrido el indicado plazo sin haberse dictado acuerdo sobre la adjudicación, los licitadores podrán retirar sus ofertas y las garantías constituidas. (art. 161.4 TRLCSP)

18. CONSTITUCIÓN DE LA GARANTÍA DEFINITIVA (arts. 95, 96 y 99 TRLCSP)

18.1.- El licitador propuesto como adjudicatario deberá acreditar, en el plazo establecido en la cláusula 17.1, la constitución de la garantía definitiva por importe del 5 por 100 del importe de adjudicación del contrato, excluido el IGIC.

No será precisa la constitución de la garantía reseñada en los párrafos anteriores cuando el adjudicatario hubiere constituido en el mismo plazo, o con anterioridad al mismo, garantía global por importe suficiente ante la Administración contratante, en los términos previstos en el artículo 88 del TRLCSP, y dicha garantía se encontrara vigente y efectiva,

18.2.- La garantía podrá constituirse en metálico, mediante aval, en valores públicos o en valores privados, por contrato de seguro de caución, en la forma y condiciones establecidas en los artículos 55 y siguientes del Reglamento General de la LCAP, debiendo depositarse su importe, o la documentación acreditativa correspondiente, en la Tesorería General de la Comunidad Autónoma de Canarias. Los avales y los certificados de seguro de caución deberán estar bastanteados por el Servicio Jurídico del Gobierno de Canarias.

La constitución de la garantía mediante la retención de parte del precio se realizará en la forma y condiciones que se describen a continuación se efectuará en el primer pago efectuado a favor del contratista

18.3.- Cuando, a consecuencia de la modificación del contrato, experimente variación su precio, se reajustará la garantía en el plazo de quince días, contados desde la fecha en que se notifique al adjudicatario la resolución de modificación del contrato, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 99 del TRLCSP.

18.4.- En el plazo de quince días, contado desde la fecha en que se hagan efectivas, en su caso, las penalidades o indemnizaciones, el adjudicatario deberá reponer o ampliar la garantía constituida en la cuantía que corresponda, incurriendo, en caso contrario, en causa de resolución.

18.5.- La acreditación de la constitución de la garantía no podrá hacerse mediante medios electrónicos.

19.- DOCUMENTACIÓN ACREDITATIVA DE ESTAR AL CORRIENTE EN OBLIGACIONES TRIBUTARIAS Y CON LA SEGURIDAD SOCIAL (arts. 64 y 151 TRLCSP y arts. 13 a 16 RG))

19.1.- El licitador propuesto como adjudicatario deberá acreditar, en el plazo establecido en la cláusula 17.1, que se encuentra al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y con la Seguridad Social.

19.1.1.- La acreditación de estar al corriente en el cumplimiento de las obligaciones tributarias se realizará presentando la siguiente documentación, de acuerdo con los artículos 13 y 15 del Reglamento General de la LCAP:

- Último recibo del Impuesto sobre Actividades Económicas o el documento de alta en el mismo, cuando ésta sea reciente y no haya surgido aún la obligación de pago. El alta deberá adjuntarse en todo caso cuando en el recibo aportado no conste el epígrafe de la actividad. Esta documentación deberá estar referida al epígrafe correspondiente al objeto del contrato que les faculte para su ejercicio en el ámbito territorial en que las ejercen, debiendo complementarse con una declaración responsable del licitador de no haberse dado de baja en la matrícula del citado Impuesto.

- Certificación administrativa expedida por el órgano competente de la Administración del Estado, por lo que respecta a las obligaciones tributarias con este último.

- Certificación administrativa expedida por el órgano competente de la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias, por lo que respecta a las obligaciones tributarias con la misma.

El licitador que no esté obligado a presentar todas o alguna de las declaraciones o documentos correspondientes a las obligaciones tributarias que se relacionan en el artículo 13 del Reglamento General de la LCAP, habrá de acreditar tal circunstancia mediante declaración responsable.

De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 19.1.e) del Decreto 48/2009, por el que se establecen en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias medidas ante la crisis económica y de simplificación administrativa, el licitador podrá, a su elección, sustituir la aportación del certificado correspondiente a las obligaciones tributarias con la Comunidad Autónoma por un documento en el que autorice expresamente al Órgano de contratación para obtener del órgano certificante dicho certificado.

19.1.2.- La acreditación de estar al corriente en el cumplimiento de las obligaciones con la Seguridad Social se realizará mediante certificación expedida por la autoridad administrativa competente. En el supuesto que haya de tenerse en cuenta alguna exención, se habrá de acreditar tal circunstancia mediante declaración responsable.

19.2.- Las certificaciones a que se refieren las cláusulas anteriores deberán ser expedidas de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 15 del Reglamento General de la LCAP y, en su caso, podrán ser remitidas al órgano de contratación por vía electrónica, de acuerdo con la normativa vigente aplicable al respecto. No obstante lo anterior, el licitador propuesto como adjudicatario no estará obligado a aportar dichas certificaciones si en la declaración responsable a que se refiere la cláusula 13.2.3 ha autorizado expresamente a la Administración contratante para obtener de la Administración certificante la información que acredite que cumple las circunstancias indicadas.

19.3.- Los extranjeros, sean personas físicas o jurídicas, pertenecientes o no a Estados miembros de la Unión Europea que no tengan domicilio fiscal en España, deberán presentar certificación expedida por autoridad competente en el país de procedencia, acreditativa de hallarse al corriente en el cumplimiento de las correspondientes obligaciones tributarias. Así mismo, habrán de presentar certificación, también expedida por autoridad competente, en la que se acredite que se hallan al corriente en el cumplimiento de las obligaciones sociales que se exijan en el país de su nacionalidad. Toda la documentación relacionada en este apartado habrá de referirse a los doce últimos meses.

III FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO

20.- FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO (arts. 27 y 156 TRLCSP)

20.1.- Una vez transcurridos quince días hábiles desde la notificación de la adjudicación sin que se haya interpuesto recurso especial en materia de contratación a que se refiere el artículo 40 del TRLCSP, el órgano de contratación requerirá al adjudicatario para suscribir, dentro del plazo de cinco días hábiles desde el siguiente a la recepción del requerimiento, el documento administrativo de formalización del contrato, según modelo anexo II al presente pliego, al que se unirá, formando parte del contrato, la oferta del adjudicatario y un ejemplar xxx xxxxxx de cláusulas administrativas particulares y de las prescripciones técnicas, debidamente compulsados.

Cuando el adjudicatario sea una unión temporal de empresarios, dentro del mismo plazo y con anterioridad a la firma del contrato, deberá aportar escritura pública de constitución como tal. (art.. 59 TRLCSP)

20.2.- El documento en que se formalice el contrato, con el que éste se perfecciona, será en todo caso administrativo, siendo título válido para acceder a cualquier registro público.

No obstante, el contrato se formalizará en escritura pública cuando así lo solicite el contratista, siendo a su xxxxx los gastos derivados de su otorgamiento.

20.3.- No podrá iniciarse la ejecución del contrato sin su previa formalización. Si ésta no se llevara a cabo dentro del plazo indicado por causa imputable al adjudicatario, la Administración podrá acordar la incautación de la garantía constituida. Si las causas de la no formalización fueren imputables a la Administración, se indemnizará al contratista de los daños y perjuicios que la demora le pudiera ocasionar.

IV

EJECUCIÓN DEL CONTRATO

21.- RESPONSABLE SUPERVISOR DE LOS TRABAJOS OBJETO DEL CONTRATO (art. 52 TRLCSP)

El órgano de contratación podrá designar una persona física o jurídica, vinculada al ente contratante o ajena a él, como responsable del trabajo, quien supervisará la ejecución del mismo, comprobando que su realización se ajusta a lo establecido en el contrato, y cursará al contratista las órdenes e instrucciones del órgano de contratación.

Por su parte, la empresa contratista deberá designar al menos un coordinador o responsable de la ejecución del contrato, integrado en su propia plantilla, que tendrá entre sus obligaciones las siguientes:

a) Actuar como interlocutor de la empresa contratista frente a la entidad contratante, canalizando la comunicación entre la empresa contratista y el personal integrante del equipo de trabajo adscrito al contrato y la entidad contratante, en todo lo relativo a las cuestiones derivadas de la ejecución del contrato.

b) Distribuir el trabajo entre el personal encargado de la ejecución del contrato, e impartir a dichos trabajadores las órdenes e instrucciones de trabajo que sean necesarias en relación con la prestación del servicio contratado.

c) Supervisar el correcto desempeño por parte del personal integrante del equipo de trabajo de las funciones que tienen encomendadas, así como controlar la asistencia de dicho personal al puesto de trabajo.

d) Organizar el régimen de vacaciones del personal adscrito a la ejecución del contrato, de forma que no se altere la correcta ejecución del servicio.

e) Informar a la entidad contratante sobre las variaciones, ocasionales o permanentes, en la composición del equipo de trabajo adscrito a la ejecución del contrato.

22.- OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA

22.1.- El contrato se ejecutará con estricta sujeción a las estipulaciones contenidas en el presente pliego de cláusulas administrativas particulares, observando fielmente lo establecido en el pliego de prescripciones técnicas, así como las instrucciones que, en su caso, le diere el responsable del contrato designado por el órgano de contratación.

22.2.- La ejecución del contrato se realizará a riesgo y xxxxxxx del contratista. (art.

215 TRLCSP)

Será obligación del contratista indemnizar todos los daños y perjuicios que se causen, por sí o por personal o medios dependientes del mismo, a terceros como consecuencia de las operaciones que requiera la ejecución del contrato. Cuando tales daños y perjuicios hayan sido ocasionados como consecuencia inmediata y directa de una orden de la Administración será responsable la misma dentro de los límites señalados en las leyes. (art. 214 TRLCSP)

El contratista será responsable igualmente de los daños y perjuicios que se originen durante la ejecución del contrato, tanto para la Administración como para terceros, por defectos o insuficiencias técnicas de su trabajo, o por los errores materiales, omisiones e infracciones de preceptos legales o reglamentarios en los que el trabajo haya incurrido, de acuerdo con lo establecido en el artículo 305 del TRLCSP. Si el contrato se ejecutara de forma compartida con más de un profesional, todos responderán solidariamente de las responsabilidades a que se refiere esta cláusula.

22.3.- El contratista deberá cumplir, bajo su exclusiva responsabilidad, las disposiciones vigentes en materia laboral, de seguridad social y de seguridad e higiene en el trabajo, debiendo tener a su cargo el personal necesario para la realización del objeto del contrato, respecto del que ostentará, a todos los efectos, la condición de empresario.

A tal efecto se tendrá especialmente en cuenta lo siguiente:

1.- Corresponde exclusivamente a la empresa contratista la selección del personal que, reuniendo, en su caso, los requisitos de titulación y experiencia exigidos, formará parte del equipo de trabajo adscrito a la ejecución del contrato, sin perjuicio de la verificación por parte de la entidad contratante del cumplimiento de aquellos requisitos.

2.- La empresa contratista asume la obligación de ejercer de modo real, efectivo y continuo sobre el personal integrante del equipo de trabajo encargado de la ejecución del contrato, el poder de dirección inherente a todo empresario. En particular, asumirá la negociación y pago de los salarios, la concesión de permisos, licencias y vacaciones, las sustituciones de los trabajadores en casos de baja o ausencia, las obligaciones legales en materia de Seguridad Social, incluido el abono de cotizaciones y el pago de prestaciones cuando proceda, las obligaciones legales en materia de prevención de riesgos laborales, el ejercicio de la potestad disciplinaria, así como cuantos derechos y obligaciones se deriven de la relación contractual entre empleado y empleador.

3.- La empresa contratista velara especialmente por que los trabajadores adscritos a la ejecución del contrato desarrollen su actividad sin extralimitarse en las funciones desempeñadas respecto de la actividad delimitada en los pliegos como objeto del contrato.

4.- En el caso de que la empresa contratista incumpla las obligaciones asumidas en relación con su personal, dando lugar a que el órgano o ente contratante resulte sancionado o condenado, la empresa contratista deberá indemnizar a éste de los daños y perjuicios que se deriven de tal incumplimiento y de las actuaciones de su personal.

22.4.- Cuando el contrato se adjudique a una empresa en virtud del criterio preferencial previsto en la cláusula 10.3 del presente pliego, el adjudicatario estará obligado a mantener la vigencia del porcentaje de contratos de trabajadores fijos discapacitados durante el tiempo que dure la ejecución de la prestación objeto del contrato adjudicado, o, en su caso, durante el plazo de garantía si la ejecución no se realizara en tracto sucesivo.

El incumplimiento de tal condición será causa de resolución del contrato adjudicado, debiendo constar en el mismo como tal causa de resolución.

22.5.- El contratista deberá guardar sigilo respecto a los datos o antecedentes que, no siendo públicos o notorios, estén relacionados con el objeto del contrato y hayan llegado a su conocimiento con ocasión del mismo.

22.6.- Se deberá dar adecuado cumplimiento a lo previsto en la disposición adicional vigésimo sexta del TRLCSP, y en los apartado 2 y 3 del artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como al Reglamento que la desarrolla, haciendo constar en el contrato, en todo caso, las previsiones del artículo 12.2 de dicha Ley.

22bis.- CONDICIONES ESPECIALES DE TIPO SOCIAL (ART. 1 DECRETO CAC

84/2006 integración laboral colectivos dificultades de inserción laboral, DA30 LEY PGCAC 2018 y art. 70 de la DCP

Si la ejecución del contrato requiriera que la empresa contratista haya de contratar personal, éste deberá ser contratado entre personas inscritas como demandantes de empleo en las oficinas del Servicio Xxxxxxx xx Xxxxxx con un antigüedad de, al menos, seis meses en el momento en que se haga efectiva la contratación.

Excepcionalmente, se podrá contratar otro personal cuando el Servicio Xxxxxxx xx Xxxxxx acredite que los puestos de trabajo que se precisan han sido ofertados y no han podido ser cubiertos por personas inscritas con dicha antigüedad, o cuando el personal objeto de contratación haya estado inscrito seis meses completos como demandante de empleo en periodos no consecutivos en los doce meses anteriores a la fecha efectiva de la contratación.

La efectiva contratación y adscripción de dicho personal a la ejecución del contrato se considera obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223.f) del TRLCSP y en la cláusula 26.1 del presente pliego. (art. 118 TRLCSP).

22TER.- CONDICIONES ESPECIALES DE TIPO SOCIAL ( DT3 LEY PGCAC 2018)

Derechos laborales y calidad en el empleo

1.- Las empresas licitadoras deben comprometerse a que, en caso de resultar adjudicatarias, cumplirán, a lo largo de toda la ejecución contractual, todas las disposiciones legales, reglamentarias y convencionales en vigor en materia laboral, de seguridad social y de seguridad y salud en el trabajo que sean aplicables a las personas trabajadoras vinculadas a la ejecución del contrato.

2.- Se establece como condición especial de ejecución del contrato el mantenimiento de la plantilla adscrita a la prestación a lo largo de toda la ejecución del contrato. A tal efecto, los licitadores deberán manifestar mediante declaración jurada el número de personas trabajadoras que van a emplear para la ejecución del contrato y su jornada laboral expresada en horas de trabajo al año. Para aquellos casos en que la plantilla no sea homogénea a lo largo del contrato, se deberá presentar un calendario con indicación concreta del número de personas e individualizando su jornada anual de trabajo en horas de trabajo por persona, así como las fechas de inicio y fin del contrato.

3.- Durante todo el periodo de ejecución del contrato, la empresa contratista deberá mantener las condiciones de trabajo establecidas, en materia de jornada y salario, en términos anuales. Asimismo, deberá introducir cualquier mejora sobre la legislación laboral básica aplicable en virtud del convenio colectivo en vigor, salvo acuerdo explícito entre la empresa y la representación de los trabajadores.

4.- Los licitadores deberán garantizar que la oferta económica deberá ser adecuada para que el adjudicatario haga frente al coste derivado de la aplicación del convenio sectorial que corresponda, sin que en ningún caso los precios/hora de los salarios contemplados puedan ser inferiores a los precios/hora del convenio más los costes de Seguridad Social.

22 QUATER.- OBLIGACIÓN DE SUMINISTRAR INFORMACIÓN (Art. 4 de la

Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública)

El contratista adjudicatario está obligado a suministrar al órgano de contratación, previo requerimiento y en un plazo xx xxxx días, toda la información necesaria para el

cumplimiento de las obligaciones establecidas en la ley de transparencia y acceso a la información pública.

A estos efectos, una vez formalizado el contrato y antes de comenzar su ejecución, el contratista deberá designar, de entre los integrantes de su plantilla, la persona responsable del suministro de la información y comunicarlo al órgano de contratación junto con sus datos de contacto.

La información deberá suministrarse por escrito acompañada de una declaración responsable del adjudicatario en la que declare, bajo su responsabilidad, que son ciertos los datos aportados. El incumplimiento del principio de veracidad al que está sujeta la información dará lugar a la exigencia de responsabilidad de acuerdo con los previsto en el artículo 69 B) 2 b) de la Ley 12/2014, de 26 de diciembre, de transparencia y de acceso a la información pública. La presentación podrá realizarse bien personalmente o bien mediante envío por correo o mensajería entregado dentro del plazo señalado.

La presentación podrá realizarse igualmente mediante transmisión por medios electrónicos o telemáticos, siempre que tales medios estén respaldados por procedimientos que garanticen la autenticidad, confidencialidad de los documentos y el reconocimiento de su firma, de acuerdo con la normativa vigente al respecto.

El incumplimiento de la obligación prevista en esta cláusula podrá dar lugar a la exigencia de responsabilidad administrativa de conformidad con lo previsto en el Título V de la Ley 12/2004, de 26 de diciembre, de transparencia y de acceso a la información pública.

23.- GASTOS E IMPUESTOS POR CUENTA DEL CONTRATISTA

23.1.- Son de cuenta del contratista todos los gastos derivados de la publicación de la licitación en Boletines Oficiales y en un periódico de cada provincia por una sola vez (art. 67.2.g) RG), así como los de formalización del contrato, si éste se elevare a escritura pública.

Los citados gastos de publicación se descontarán en el primer pago efectuado a favor del contratista, salvo que el mismo acredite el ingreso del coste de aquellos en la Tesorería General de la Comunidad Autónoma de Canarias.

23.2.- Tanto en las proposiciones presentadas por los licitadores, como en los presupuestos de adjudicación se entienden comprendidos todas las tasas e impuestos, directos e indirectos, y arbitrios municipales que graven la ejecución del contrato, que correrán por cuenta del contratista, salvo el Impuesto General Indirecto Canario (IGIC) que deba ser soportado por la Administración, que se indicará como partida independiente. (art. 145.5 TRLCSP)

Se consideran también incluidos en la proposición del adjudicatario y en el precio del contrato todos los gastos que resultaren necesarios para la ejecución del contrato, incluidos los posibles desplazamientos.

24.- ABONOS AL CONTRATISTA (art. 216 TRLCSP)

24.1.- El pago del precio del contrato se realizará en la forma que a continuación se detalla, de acuerdo con los plazos previstos en la cláusula 9 del presente pliego, y previo informe favorable o conformidad del funcionario que reciba o supervise el trabajo, o en su caso, del designado por el órgano de contratación como responsable del mismo: Facturas mensuales acompañadas de los informes del servicio correspondientes a la mensualidad recogidos en el Pliego de Prescripciones Técnicas.

En reuniones de carácter mensual, y con carácter previo a la presentación de la factura correspondiente al periodo en cuestión, el adjudicatario presentará información sobre las incidencias ocurridas, aportando los datos relativos a los principales parámetros de gestión del servicio. Se evaluarán todas aquellas circunstancias habidas en el servicio que hubieran originado retrasos en la resolución de las incidencias.

Cuando tales circunstancias fueran, a juicio de la Administración, imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar, la facturación resultante a ese trimestre quedará minorada según los criterios recogidos en las cláusulas 25 y 26 de este pliego.

24.2.- El pago se realizará contra factura, debidamente conformada por la Unidad que reciba el trabajo o, en su caso, por el designado como responsable del contrato. La Administración deberá abonar el importe de las facturas dentro del plazo establecido en el artículo 216.4 del TRLCSP, según redacción dada por la disposición final primera de la Ley 13/2014, de 14 de julio, de Transformación del Fondo para la financiación de los Pagos a Proveedores.

A tal efecto, de acuerdo con lo establecido en la Ley 25/2013, de 27 de diciembre, de impulso a la factura electrónica y creación de un registro contable de facturas del sector público, los expedidores de facturas dirigidas al órgano de contratación, cuando opten por la remisión electrónica de la factura o estén obligados a ello, deberán enviar la misma a través del Punto General de Entrada de Facturas electrónicas, regulado en la Orden 22 de diciembre de 2014, debiéndose acceder a dicho Punto, a través de la sede electrónica de la Consejería de Hacienda, identificándose mediante alguno de los sistemas de firma electrónica admitidos en la misma.

Para la presentación de la factura electrónica, será necesario identificar la Oficina Contable, Órgano gestor y Unidad de Tramitación, Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías:

- Oficina Contable: Código: X00000000

- Órgano Gestor: X00000000

- Unidad Tramitadora: X00000000

La presentación de las facturas podrá hacerse por alguna de las formas de comunicación electrónica establecida en la legislación básica del Estado, debiendo respetar las limitaciones relativas al número, tamaño y formato de archivos electrónicos, establecidas con carácter general en la sede electrónica de la Consejería de Hacienda.

La presentación de facturas electrónicas exigirá que el contratista y en su caso, el endosatario de las mismas, esté dado de alta en la base de terceros acreedores de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Se excluyen de la obligación del uso de la factura electrónica y de su presentación a través del punto general de entrada, las facturas, cualquiera que sea la personalidad jurídica del proveedor, cuyo importe sea de hasta 5.000,00 € y las emitidas por los proveedores a los servicios en el exterior de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y por las personas físicas; en estos supuestos, la presentación de la factura, de acuerdo con lo establecido en la disposición adicional trigésima tercera del TRLCSP, en redacción dada por la disposición final séptima, apartado quinto, de la Ley 11/2013, de 26 de julio, de medidas de apoyo al emprendedor y de estímulo del crecimiento y de la creación de empleo, el contratista deberá presentar las facturas en el registro de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, sito en X/Xxxxxxx, 0-0x, 00000 Xxx Xxxxxx xx Xxxx Xxxxxxx; y C/Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx, 12, Xxx. Xx Xxxxx-Xxxxx, 00000 Xxxxx Xxxx xx Xxxxxxxx. El citado órgano es el órgano de contratación y deberá constar en la factura como destinatario de la misma, siendo el órgano competente para su contabilización.

En caso de demora por la Administración en el pago del precio, ésta deberá abonar al contratista, a partir del cumplimiento de dicho plazo, los intereses de demora y la indemnización por los costes de cobro en los términos previstos en la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales.

Si la demora en el pago fuese superior a cuatro meses, contados a partir del vencimiento del plazo a que se refiere el párrafo anterior, el contratista podrá proceder, en su caso, a la suspensión del cumplimiento del contrato, debiendo comunicar a la Administración con un mes de antelación, tal circunstancia, a efectos del reconocimiento de los derechos que puedan derivarse de dicha suspensión, en los términos establecidos en el TRLCSP.

Si la demora de la Administración fuese superior a seis meses, contados a partir del vencimiento del plazo a que se refiere el párrafo primero de la presente cláusula, el contratista tendrá derecho, asimismo, a resolver el contrato y al resarcimiento de los perjuicios que como consecuencia de ello se le originen.

24.3.- El contratista podrá ceder a un tercero, por cualquiera de los medios legalmente establecidos, su derecho a cobrar el precio del contrato, pero para que dicha

cesión surta efectos, y la Administración expida el mandamiento de pago a favor del cesionario, es preciso que se le notifique fehacientemente a ésta última el acuerdo de cesión. (art. 218 TRLCSP)

25.- CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS (art. 212 TRLCSP)

25.1.- El contratista queda obligado al cumplimiento del plazo de ejecución del contrato en los términos previstos en la cláusula 9 del presente pliego.

25.2.- Si llegado el final del trabajo, el contratista hubiere incurrido en demora, por causa imputable al mismo, la Administración podrá optar indistintamente, por la resolución del contrato con pérdida de la garantía constituida o, dadas las circunstancias que concurren en la presente contratación, imponer las siguientes penalidades:

Penalización por retraso en el inicio de los servicios.

Cada quince días de retraso en el comienzo en la prestación de los servicios tendrá una penalización xxx xxxx coma cinco por ciento (0,5%) del precio del contrato. Transcurridos dos (2) meses tras la firma del contrato sin iniciar los servicios se procederá a la resolución del mismo.

Cada vez que las penalidades por demora alcancen un múltiplo del 5 por 100 del precio del contrato, el órgano de contratación estará facultado para proceder a la resolución del mismo o acordar la continuidad de su ejecución con imposición de nuevas penalidades.

Esta misma facultad tendrá la Administración respecto al incumplimiento por parte del contratista de los plazos parciales o cuando la demora en el cumplimiento de aquéllos haga presumir razonablemente la imposibilidad del cumplimiento del plazo total.

25.3.- La imposición de penalidad no excluye la indemnización a que pueda tener derecho la Administración por los daños y perjuicios ocasionados por el retraso imputable al contratista.

25.4.- La constitución en xxxx del contratista no requerirá intimación previa por parte de la Administración.

25.5.- Si se produjera retraso en el cumplimiento de los plazos por causas no imputables al contratista, la Administración podrá a petición de éste o de oficio, conceder la prórroga por un tiempo igual al tiempo perdido, salvo que el contratista solicite otro menor, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 213.2 del TRLCSP.

26.- CUMPLIMIENTO DEFECTUOSO O INCUMPLIMIENTO PARCIAL DE LA EJECUCIÓN DEL OBJETO DEL CONTRATO

26.1.- En el caso de que el contratista realizara defectuosamente el objeto del contrato, incumpliera el compromiso de contratar y adscribir a la ejecución del contrato los demandantes de empleo a que se refieren las cláusulas 22bis y 22ter o incumpliera el compromiso de dedicar o adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales suficientes para ello, a que se refieren las cláusulas 4.2 y 13.2.7 el órgano de contratación podrá optar por resolver el contrato con incautación de la garantía constituida,

o bien imponer una penalización económica proporcional a la gravedad del incumplimiento, en una cuantía que podrá alcanzar el 10 por 100 del presupuesto del contrato.

Además, en caso de incumplimiento culpable de la cláusula 22 ter, podría conllevar la inhabilitación para licitar, durante el plazo de dos años, en cualquier procedimiento público (arts. 118.2, 212.1 TRLCSP).

26.2.- Cuando el contratista, por causas imputables al mismo, hubiere incumplido parcialmente la ejecución de las prestaciones definidas en el contrato, el órgano de contratación podrá optar, indistintamente, por su resolución o por imponer las siguientes penalidades: (art. 212.7 TRLCSP)

Penalización por incumplimiento ANS

En la siguiente tabla se recogen las penalizaciones a aplicar por el no cumplimento de los Acuerdos de Servicio establecidos. En el caso de que el licitador presentara en su oferta unos Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) superiores a los establecidos en el Pliego de Prescripciones Técnicas, la penalización se aplicará partiendo de los ANS ofertados.

En cualquier caso, los únicos parámetros y variables válidas para determinar el cumplimiento o incumplimiento de los niveles de servicio acordados, son aquellos reflejados en el sistema de seguimiento de incidencias (ticketing) o ACD del CiberCentro. Por ello, las distintas operaciones constitutivas del mantenimiento se registrarán siempre en el sistema informático de gestión de incidencias de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, cuyos datos se utilizarán como prueba documental para valorar el grado de cumplimiento del contrato, y aplicación de las correspondientes penalizaciones, si procediera.

Concepto	ANS	Penalización
- Nivel de Servicio:	>= 80%	Por cada punto porcentual
Porcentaje de llamadas		de insuficiencia, la
atendidas antes de 9		penalización será del 0,5%
segundos		del importe mensual
- Tiempo medio de	< 15 segundos.	Por cada 3 segundos que
respuesta. Tiempo medio		sobrepase, la penalización
de espera de los usuarios		será del 0’5% del importe
antes de que sus llamadas		mensual
xxxx atendidas por el
Centro.
- Nº de llamadas no	<15% para la hora más	Por cada punto porcentual
atendidas o abandonadas	cargada	que sobrepasa, la
que han sido abortadas		penalización será del 0,2%
antes de poder ser		del importe mensual

atendidas por el Centro (no se considerarán aquellas llamadas que hayan abandonado antes de 3 segundos de espera), frente al total de las intentadas.
- Porcentaje de incidencias	< 15 minutos, para todas	Por cada minuto que
atendidas antes de 15	las horas	sobrepase, la penalización
minutos para incidencias		será del 0,2% del importe
vía email, web o fax.		mensual
- Porcentaje de incidencias	>70%	Por cada 2 puntos
de peticiones de servicio		porcentuales que no se
resueltas en un primer		alcance, la penalización
contacto en CiberCentro:		será del 0,025%
- Porcentaje de incidencias	>60%	Por cada 2 puntos
de problemas resueltas en		porcentuales que no se
un primer contacto en		alcance, la penalización
CiberCentro:		será del 0,0125%
- Porcentaje de	> 90% de las incidencias	Por cada 2 puntos
cumplimiento del		porcentuales que no se
compromiso de		alcance, la penalización
información al usuario		será del 0,02%
durante la vida de su
incidencia. Facilitar la
primera información
(telefónica o vía e-mail) al
usuario antes de que
transcurran 1 horas:
- Nº de reclamaciones producidas por quejas o insatisfacción en el servicio recibido (tanto de usuarios como internas).	< 0'015%	Por cada punto porcentual que se supere, la penalización será del 1%
Porcentaje medio transcurrido hasta la notificación de averías a servicios técnicos externos.	CiberCentro: < 15 minutos si afecta elementos críticos	Por cada 5 minutos de exceso, la penalización será del 0,05%
	< 2 horas si no afecta a elementos críticos	Por cada 30 minutos de exceso, la penalización será del 0,05%

	CiberInfo < 15 minutos	Por cada 5 minutos de exceso, la penalización será del 0,05%
Encuesta satisfacción	CiberCentro: >= 7’5 en el primer bimestre >= 9 resto contrato	Por cada punto que no se alcance, la penalización será del 0,2%
Encuesta satisfacción	CiberInfo: >= 7’5 en el primer bimestre >= 8’5 resto contrato	Por cada punto que no se alcance, la penalización será del 0,2%
Rotación de personal	Para los operadores de los grupos N1-AU-TEC, N1- TR-TEC, N1-AP-TEC, y CI-N1-AU-TEC, será un máximo de 2 personas al mes Para el resto de los puestos, y en global, será de 1 persona por semestre	Por cada rotación adicional al máximo, la penalización será del 1% Por cada rotación adicional, la penalización será de 2%
Porcentaje de sugerencias/reclamaciones contestadas en un plazo no superior a los 7 días	100%	Por cada punto porcentual que no se alcance, la penalización será del 0,02%
Plazo presentación informes	10 días	Por cada día de retraso, la penalización será del 0,1%
Incidencias no tratadas correctamente (mal tipificadas, con alta de información, mal escaladas, incorrectamente diagnosticadas, etc.)	<2%	Por cada punto porcentual que se supere, la penalización será del 0,025%
Incidencias resueltas rechazadas por el usuario.	<2%	Por cada punto porcentual que se supere, la penalización será del 0,025%
Incidencias resueltas rechazadas por usuarios VIP y personal TIC	<0,25%	Por cada punto porcentual que se supere, la penalización será del

		0,05%
No detectar el incumplimiento de ANS de terceros	<3%	Por cada punto porcentual que se supere, la penalización será del 0,1%
Tiempo para generar alarma correctamente identificada por caída o degradación del servicio	<15 minutos	Por cada 5 minutos que se exceda, la penalización será del 0,5%
Nº incidencias repetidas	<1%	Por cada punto porcentual que se exceda, la penalización será del 0,1%
Alojamiento Web:	- Peticiones: < 1'5 días - Incidentes: 0,8 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Aplicaciones Corporativas	- Peticiones: < 0,8 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <1,5 día para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Autogestionado	- Peticiones: < 12,5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <3,5 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Base de Datos	- Peticiones: < 16 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <7 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Conectividad	- Peticiones: < 4,7 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2,3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Conexión Segura SSL	- Peticiones: < 2 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2,5 días	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%

	para el 90% de las incidencias
Consumo Telefónico	- Peticiones: < 2 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <1,5 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Control de Accesos	- Peticiones: <1,5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <0,8 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Correo electrónico	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <0,8 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Infraestructura CPD	- Peticiones: < 0,8 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2,5 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Directorio Activo	- Peticiones: < 0,7 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <3 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Equipos Multifunción	- Peticiones: < 3,3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Gestión de Identidades	- Peticiones: < 0,8 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <1,7 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%

Monitorización	- Peticiones: < 6 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Multigestionado	- Peticiones: < 12,5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <3,6 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Ofimática	- Peticiones: < 0,8 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <0,7 días para el 90% de incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Platino	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <4 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Antivirus	- Peticiones: < 5,5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2,2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Copias Seguridad	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2,2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Seguridad VPN	- Peticiones: <2 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <1,8 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicios Ficheros en red / Carpetas compartidas	- Peticiones: < 3,4 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicios de Impresión	- Peticiones: < 6 días para	Cada punto porcentual de

	el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	desviación tendrá una penalización del 0,1%
Telefonía fija	- Peticiones: < 10 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Telefonía Móvil	- Peticiones: < 2,5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2,5 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Videoconferencia	- Peticiones: < 0,8 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <5 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Aplicaciones Departamentales	- Peticiones: < 15 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <16 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Soporte Software Gestión de Expedientes	- Peticiones: < 15 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Soporte Software Gestión Documental	- Peticiones: < 15 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%

Soporte Software Gestión de Contenidos	- Peticiones: < 15 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Soporte Software de Servidores de Aplicaciones	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Software de Teleformación	- Peticiones: < 15 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio de Monitorización y Estadísticas contenidos web	- Peticiones: < 15 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio de Almacenamiento de datos en línea	- Peticiones: < 15 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio de compartición de documentos (Trabajo colaborativo)	- Peticiones: < 15 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Restauración de Datos Microinformática	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Agenda del Empleado Público	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <17 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Listas de Distribución	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <17 horas	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%

	para el 90% de las incidencias
Servicio de Asistencia Remota	- Peticiones: < 16 horas para el 90% de las incidencias - Problemas: <15 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Plataforma Corporativa de envío SMS	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio de datos en movilidad	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio de Acceso a Internet	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio de Acceso a red XXXX	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio de acceso a red XXXX para EELL	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Copias de Imagen de Servidor	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: <2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Certificación de Seguridad de Aplicaciones Web	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio Antispam	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%

Servicio Firewall	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Fltrado de Contenidos	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Recolección de Logs	- Peticiones: < 5 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio FTP	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Dominios Web	- Peticiones: < 2 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 15 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Servicio de DNS	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Sincronización horaria	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Red Privada de Voz	- Peticiones: < 11 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Enlaces Telefonía	- Peticiones: < 11 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 3 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%

TETRA	- Peticiones: < 3 días para el 90% de las incidencias - Problemas: < 2 días para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Telepresencia	- Peticiones: < 1 día para el 90% de las incidencias - Problemas: < 17 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Conferencia por Internet -eReunión-	- Peticiones: < 1 día para el 90% de las incidencias - Problemas: < 17 horas para el 90% de las incidencias	Cada punto porcentual de desviación tendrá una penalización del 0,1%
Certificación calidad ISO		Por cada mes de retraso para cada una de las certificaciones, la penalización será del 5%, aplicable mes a mes, a medida que no se obtenga
Normas de Xxxxxxxxx, tratamiento, actitud e identificación (se valora el no cumplimiento de las mismas)		La penalización será del 1%
Penalización de Inventario. Por el no cumplimiento de las tareas de actualización del inventario de la CMDB		0,001% por cada dato no inventariado
Mejora del Proceso de Atención de Incidencias de Forma Desatendida	>= del valor ofertado	La penalización será del 0,5% por cada punto porcentual sobre el valor ofertado. La penalización se aplicará a partir del sexto mes.

La penalización global resultante será la suma de todos los conceptos de penalización existentes, y se aplicará sobre el importe de la factura mensual que correspondería.

El incumplimiento reiterado (3 meses consecutivos o 6 no consecutivos) e injustificado de los acuerdos de nivel de servicio establecidos en este pliego que implique una penalización

igual o superior al cinco (5%) del importe mensual, puede llevar aparejada la rescisión de contrato. En este caso, la resolución del contrato no se hará de forma inmediata, sino que el adjudicatario quedará obligado a prestar el servicio el tiempo suficiente para que la Administración contratante pueda dar continuidad a sus funciones.

V SUBCONTRATACIÓN

27.- SUBCONTRATACIÓN (art. 227 TRLCSP y D. 87/1999 de subcontratación en la CAC)

En la presente contratación no será posible la subcontratación de la ejecución parcial de prestaciones objeto del contrato principal.

VI MODIFICACIÓN DE CONTRATO

28.- MODIFICACIÓN DEL CONTRATO (arts. 88.1, 106, 210, 219, 306 y Disposición

adicional trigésima cuarta TRLCSP; art. 72.1 de la DCP

28.1.- El contrato sólo podrá modificarse en las condiciones y con los requisitos establecidos en los artículos 105, 106, 210, 219, 306 y Disposición adicional trigésima cuarta del TRLCSP y apartado 72.1 de la DCP.

28.2.- No obstante lo anterior, podrán llevarse a cabo modificaciones del contrato cuando concurra alguna de las circunstancias a que se refiere el apartado 1 del artículo 107 del TRLCSP, siempre y cuando no alteren las condiciones esenciales de la licitación y adjudicación del contrato, debiendo limitarse a introducir las variaciones estrictamente indispensables para atender la necesidad que las haga necesarias. A estos efectos, se entenderá que la modificación altera las condiciones esenciales de la licitación y adjudicación en los supuestos contemplados en el apartado 3 del citado artículo 107, sin que, en ningún caso, su importe acumulado pueda ser igual o superior, en más o en menos, al 10 por 100 del precio de adjudicación del contrato.

Asimismo, podrán llevarse a cabo modificaciones del contrato cuanto concurran las circunstancias previstas en los apartados b) y c) del art. 72. 1 de la DCP:

“b) para obras, servicios o suministros adicionales, a cargo del contratista original, que resulten necesarias y que no estuviesen incluidas en la contratación original, a condición e que cambiar de contratista: i) no sea factible por razones económicas o técnicas tales como requisitos de intercambiabilidad o interoperatividad con el equipo existente, con servicios o con instalaciones adquiridos en el marco del procedimiento de contratación inicial, y ii) genera inconvenientes significativos o un aumento sustancial de costes para el poder adjudicador. No obstante, el incremento del precio resultante de la modificación del contrato no excederá del 50% del valor del contrato inicial. En caso de

que se introduzcan varias modificaciones sucesivas, dicha limitación se aplicará al valor de cada una de las modificaciones. Estas modificaciones consecutivas no deberán tener por objeto eludir las disposiciones de la presente Directiva.”

“c) cuando se cumplan todas la condiciones siguientes: i) que la necesidad de la modificación se derive de circunstancias que un poder adjudicador diligente no hubiera podido prever, ii) que la modificación no altere la naturaleza global del contrato, iii) que el incremento del precio resultante de la modificación del contrato no exceda del 50% del valor del contrato o acuerdo marco inicial. En caso de que se introduzcan varias modificaciones sucesivas, esta limitación se aplicará al valor de cada una de las modificaciones. Estas modificaciones consecutivas no deberán tener por objeto eludir las disposiciones de la presente Directiva”

Si el contrato se modifica por concurrir los supuestos previstos en las letras b) o c) del artículo 72.1 DCP, deberá publicarse un anuncio al respecto en el Diario Oficial de la Unión Europea, que contendrá la información establecida en el anexo V, parte G de la DCP.

28.3.- En todo caso, el órgano de contratación deberá aprobar, previamente a su ejecución, la modificación del contrato, siguiendo al efecto el procedimiento establecido en el artículo 211 del TRLCSP. Si la modificación se basara en alguna de las circunstancias previstas en el artículo 107 del TRLCSP, y las especificaciones técnicas se hubieran redactado por un tercero ajeno al órgano de contratación en virtud de un contrato de servicios, deberá darse audiencia al redactor de las mismas antes de la aprobación de la modificación del contrato, a fin de que, en plazo no inferior a tres días hábiles, formule las consideraciones que estime convenientes. (art. 108 TRLCSP)

Aprobada la modificación, ambas partes deberán suscribir la correspondiente addenda al contrato inicial, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 219.2 del TRLCSP, en relación con el artículo 156 de dicho Texto Refundido.

28.4.- Serán obligatorias para el contratista las modificaciones del contrato que se acuerden de conformidad con lo estipulado en la cláusula anterior y en los artículos 105 a 108, y 219 del TRLCSP. En caso de supresión o reducción de las prestaciones a ejecutar, el contratista no tendrá derecho a reclamar indemnización alguna.

28.5.- Cuando las modificaciones supongan la introducción de nuevas unidades no previstas inicialmente, o cuyas características difieran de las previstas en el contrato, los precios a aplicar a las mismas serán fijados por la Administración, previa audiencia del contratista. Si éste no aceptase los precios fijados, el órgano de contratación podrá contratarlas con otro empresario en los mismos precios que hubiese fijado.

29.- SUSPENSIÓN DEL TRABAJO OBJETO DEL CONTRATO (art. 220 TRLCSP y

103 RG)

Si la Administración acordare la suspensión del contrato o aquélla tuviere lugar por la aplicación de lo dispuesto en el artículo 216.5 del TRLCSP y la cláusula 24.2 del presente

xxxxxx, se levantará un acta en la que se consignarán las circunstancias que la han motivado y la situación de hecho en la ejecución de xxxxx.

Acordada la suspensión, la Administración abonará al contratista, en su caso, los daños y perjuicios efectivamente sufridos por éste, los cuales se cifrarán con arreglo a lo dispuesto en los apartados 2 y 3 del artículo 309 del TRLCSP.

VII FINALIZACIÓN DEL CONTRATO

30.- CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO (arts.222, 307 TRLCSP y arts.108, 203.2 y

204.3 RG)

30.1.- El contrato se entenderá cumplido por el contratista cuando éste haya realizado la totalidad de su objeto, de conformidad con lo establecido en este pliego y en el de prescripciones técnicas y a satisfacción de la Administración,

30.2.- Si los servicios no se hallan en condiciones de ser recibidos, se dejará constancia expresa de tal circunstancia y se darán las instrucciones precisas al contratista para que subsane los defectos observados, o proceda a una nueva ejecución de conformidad con lo pactado. Si pese a ello, los trabajos efectuados no se adecuan a la prestación contratada, como consecuencia de vicios o defectos imputables al contratista, la Administración podrá rechazarla, quedando exenta de la obligación de pago, y teniendo derecho, en su caso, a la recuperación del precio satisfecho hasta entonces.

31.- RESOLUCIÓN Y EXTINCIÓN DEL CONTRATO

31.1.- Además de en los supuestos de cumplimiento, el contrato se extinguirá por su resolución, acordada por la concurrencia de alguna de las causas previstas en los artículos 223 y 308 del TRLCSP dando lugar a los efectos previstos en los artículos 224 y 309 del TRLCSP.

Producirá igualmente la resolución del contrato, el incumplimiento por el contratista de la obligación de guardar sigilo a que se refiere la cláusula 22.5, respecto a los datos o antecedentes que, no siendo públicos o notorios, estén relacionados con el objeto del contrato y hayan llegado a su conocimiento con ocasión del mismo.

Así mismo, serán causa de resolución del contrato, dando lugar a los efectos antes indicados, las causas previstas en el artículo 6 del Decreto 87/1999, de 6 xx xxxx, por el que se regula la subcontratación en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Producirá la resolución del contrato el incumplimiento del requisito de que los medios personales adscritos a la ejecución del contrato se dediquen de forma exclusiva a la prestación de los servicios en el Cibercentro y Ciberinfo.

31.2.- A la extinción de los contratos de servicios, no podrá producirse en ningún caso la consolidación de las personas que hayan realizado los trabajos objeto del contrato como personal de la Administración contratante. (art. 301.4 TRLCSP)

32.- PLAZO DE GARANTÍA (art. 222.3 y 305.2 TRLCSP)

32.1.- El objeto del contrato quedará sujeto a un plazo de garantía de un año, a contar desde la fecha de recepción o conformidad del trabajo, plazo durante el cual la Administración podrá comprobar que el trabajo realizado se ajusta a lo contratado y a lo estipulado en el presente pliego y en el de prescripciones técnicas. Transcurrido el plazo de garantía sin que se hayan formulado reparos a los trabajos ejecutados, quedará extinguida la responsabilidad del contratista.

32.2.- Durante el periodo de garantía, el contratista estará obligado a subsanar, a su xxxxx, todas las deficiencias que se puedan observar en lo ejecutado, con independencia de las consecuencias que se pudieran derivar de las responsabilidades en que hubiere podido incurrir, de acuerdo a lo establecido en el presente pliego y en el artículo 305 del TRLCSP.

33. DEVOLUCIÓN O CANCELACIÓN DE LA GARANTÍA DEFINITIVA (art. 102 TRLCSP)

33.1.- Cumplidas por el contratista las obligaciones derivadas del contrato, si no resultaren responsabilidades que hayan de ejercitarse sobre la garantía definitiva, y transcurrido el periodo de garantía, en su caso, se dictará acuerdo de devolución o cancelación de aquélla.

33.2.- En el supuesto de recepción parcial no se autorizará la devolución o cancelación de la parte proporcional de la garantía.

33.3.- Transcurrido un año desde la fecha de terminación del contrato sin que la recepción formal hubiere tenido lugar por causas no imputables al contratista, se procederá, sin más demora, a la devolución o cancelación de las garantías, siempre que no se hayan producido las responsabilidades a que se refiere el artículo 100 del TRLCSP. En todo caso, cuando la empresa adjudicataria del contrato sea una PYME que reúna los requisitos a que hace referencia el apartado 5 del artículo 102 del TRLCSP, el plazo transcurrido desde la fecha de terminación del contrato para proceder a la devolución o cancelación de las garantías será de 6 meses.

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A N E X O I

MODELO DE PROPOSICIÓN ECONÓMICA

[SI SE ESTIMA OPORTUNO, UTILIZAR EL SIGUIENTE MODELO:

D. ..................................................................................................................................................

.................................., con D.N.I. nº , mayor de edad, con domicilio en

................................................................................., enterado xxx xxxxxx de cláusulas

administrativas particulares y del de prescripciones técnicas que han de regir la contratación de , y aceptando íntegramente el contenido de los mismos,

en nombre ......................... ............................................ (propio o de la/s persona/s o entidad/es que representa especificando en este último caso sus circunstancias), se compromete a ejecutar el contrato de referencia por [el siguiente importe:] [lo siguientes importes:]

Precio: (en letras)……….…. euros; (en números) (… ) euros . (..%) IGIC: …….

euros.

(art. 145.5 TRLCSP)

(en números y letras) Lugar, fecha y firma del licitador.]

A N E X O I I

MODELO DE CONTRATO ADMINISTRATIVO DE SERVICIOS

En .................................................., a .... de ................................ de 20....

REUNIDOS

DE UNA PARTE: D. ......................................................, en calidad

de .................................. del Gobierno de Canarias según nombramiento efectuado

por con facultad para suscribir en nombre de la Administración

de la Comunidad Autónoma de Canarias, los contratos relativos a asuntos de su .................................. (especificar unidad administrativa), de conformidad con el artículo .............

DE OTRA PARTE: D. ....................................................., mayor de edad, con

D.N.I. nº ......................, expedido el día ........................., actuando en calidad de ....................

de ..................................., con domicilio en .........................................................

Reconociéndose ambas partes respectivamente competencia y capacidad legal suficientes, convienen suscribir el presente contrato administrativo de ...................................

cuyos antecedentes administrativos y cláusulas son:

ANTECEDENTES ADMINISTRATIVOS

Primero.- El pliego de cláusulas administrativas particulares y de prescripciones técnicas fue aprobado por resolución del ..........................., de fecha .....................................

Segundo.- La contracción del gasto fue efectuada por la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, en fecha ........................., con cargo a la

aplicación presupuestaria .........................…

Tercero.- La adjudicación de este contrato se acordó por resolución del ....................................., de fecha .................................

CLÁUSULAS DEL CONTRATO

Primera.- D. ............................................. [en la representación que ostenta] se compromete, con estricta sujeción al pliego de cláusulas administrativas particulares [y a las prescripciones técnicas anexas], y en las condiciones contenidas en su oferta que se anexa al presente contrato, a realizar ....................................................

Segunda.- El precio de este contrato es de euros, siendo el importe del

IGIC a repercutir el de ………….. euros, y su abono se realizará ...................................................................

El presente contrato no estará sometido a revisión de precios.

Tercera.- El plazo de duración del contrato es de ............................................ ...............................................................................

Dicho plazo de vigencia podrá ser prorrogado de mutuo acuerdo, de conformidad con lo establecido en el artículo 303.1 del TRLCSP, por un período máximo de dos (2) años

Cuarta.- El contratista presta su conformidad al pliego de cláusulas administrativas particulares que rige el contrato que se anexa como parte integrante del mismo y a las prescripciones técnicas que igualmente se anexan, y ambas partes se someten, para cuanto no se encuentre expresamente previsto en el presente contrato, al Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, al Reglamento General de la Ley de Contratos del las Administraciones Públicas, y a las demás disposiciones reglamentarias de desarrollo, a las dictadas por la Comunidad Autónoma de Canarias en el marco de sus respectivas competencias, y supletoriamente, a las Leyes 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público.

Quinta.- Serán causas de resolución del contrato las previstas en la cláusula 31 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas particulares que lo rige.

El incumplimiento de los plazos de ejecución de las prestaciones que constituyen el objeto del contrato, su incumplimiento parcial o su cumplimiento defectuoso, será penalizado de acuerdo con lo previsto en las cláusulas 25 y 26 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas particulares que rige el contrato.

Sexta.- El contratista deberá guardar sigilo respecto a los datos o antecedentes que, no siendo públicos o notorios, estén relacionados con el objeto del contrato y hayan llegado a su conocimiento con ocasión del mismo.

Séptima.- Para responder del cumplimiento de las obligaciones derivadas del presente contrato, el adjudicatario ha constituido a favor de la Administración una garantía definitiva por importe de euros, cuyo resguardo se une como anexo al presente

contrato.

Octava.- Dado que el contrato se ha adjudicado en virtud del criterio preferencial previsto en la cláusula 10.3 del presente pliego, el contratista está obligado a mantener la vigencia del porcentaje de contratos de trabajadores fijos discapacitados [durante el tiempo que dure la ejecución de la prestación objeto del contrato.] [Si la ejecución no se realiza en tracto sucesivo, la opción anterior se sustituye por la siguiente: durante el plazo de garantía.

El incumplimiento de tal condición será causa de resolución del contrato. (art. 6

D.84/2006 CAC)

Novena.- El adjudicatario manifiesta expresamente que las circunstancias reflejadas en el certificado del Registro de Contratistas de la Comunidad Autónoma de Canarias] aportado no han experimentado variación. (art. 146.3 TRLCSP)

Décima.- Dado que la prestación del servicio objeto del presente contrato implica el acceso del contratista a datos de carácter personal de cuyo tratamiento es responsable la entidad contratante, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 12.2 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el contratista únicamente tratará tales datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, y no los comunicará a terceros ni los aplicará o utilizará con fin distinto al que es propio del objeto de este contrato.

La impugnación de los actos dictados por los órganos de contracción relativos a la modificación, subcontratación y resolución del contrato está sujeta al recurso especial en materia de contratación, siempre que se cuestione el cumplimiento de los preceptos de la Directiva 2014/24 que gocen de efecto directo. No obstante, dado el carácter potestativo del citado recurso, el licitador podrá impugnar directamente el acto mediante recurso contencioso-administrativo, conforme a lo dispuesto en la ley reguladora de dicha jurisdicción.

Para la debida constancia de todo lo convenido se firma este contrato en el lugar y fecha al principio mencionado.

EL EL CONTRATISTA

Prestación de Servicios para el CiberCentro.

Índice

1 INTRODUCCIÓN 4

1.1 ANTECEDENTES 4

1.2 OBJETO 5

2 DESCRIPCIÓN DE PRESTACIONES 6

2.1 PRECEDENTES 6

2.2 ESQUEMA ORGANIZATIVO DEL CIBERCENTRO 7

2.2.1 Estructura Funcional 7

2.2.2 Plataforma Tecnológica 13

2.2.3 Patrón de comportamientos 15

2.3 SERVICIOS A PRESTAR EN CIBERCENTRO 18

2.3.1 Gestión del Servicio al Usuario (Nivel 1) 18

2.3.2 Gestión de Operaciones Protocolizadas (Nivel 2) 20

2.3.3 Gestión de Sistemas Informáticos (Nivel 3) 21

2.3.4 Gestión de Redes (Nivel 3) 22

2.3.5 Gestión de Voz (Nivel 3) 23

2.3.6 Gestión de la Microinformática (Nivel 3) 24

2.3.7 Gestión de Aplicativos (Nivel 3) 26

2.3.8 Gestión de Administración de la Seguridad (Nivel 3) 27

2.3.9 Gestión de Servicios - Calidad y Documentación 27

2.3.10 Gestión de Servicios - ITIL 28

2.3.11 Gestión de Servicios - Seguridad 28

2.3.12 Gestión de Servicios - Recepción 29

2.3.13 Gestión de Proyectos -Integración de Proyectos 29

2.3.14 General 29

2.4 ESQUEMA ORGANIZATIVO DEL CIBERINFO 30

2.4.1 Estructura Funcional 30

2.4.2 Plataforma Tecnológica 31

2.4.3 Patrón de comportamientos 32

2.5 SERVICIO A PRESTAR EN CIBERINFO 35

2.5.1 Gestión del Servicio al Usuario (Nivel 1) 35

3 DESCRIPCIÓN DE LOS MEDIOS PERSONALES. DIMENSIONAMIENTO 36

3.1 CONDICIONES GENERALES 36

3.2 DIRECTOR DEL CIBERCENTRO 37

3.3 DIMENSIONAMIENTO 37

3.3.1 Constitución inicial del equipo de trabajo 39

3.3.2 Cambios de medios personales 39

3.4 CUALIFICACIÓN 39

4 INSTALACIONES 41

5 FORMACIÓN 43

6 INFORMES 44

7 GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN 46

7.1 DIRECCIÓN DEL CONTRATO DEL SERVICIO 46

7.2 RESPONSABLE DEL CONTRATO 46

7.3 JEFE DE EXPLOTACIÓN (COORDINADOR TÉCNICO) 47

7.4 PLAN DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS 47

7.4.1 Devolución del servicio 48

7.5 ORGANIZACIÓN DE LOS TRABAJOS 49

7.6 ELEMENTOS TECNOLÓGICOS A GESTIONAR POR CIBERCENTRO 51

7.7 PLAN DE COMUNICACIÓN 51

8 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. CALIDAD 52

8.1 INDICADORES 52

8.1.1 Calidad del Servicio Objetiva Cuantitativa 52

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 2

8.1.2 Calidad del Servicio Subjetiva 54

8.1.3 Otros Parámetros 54

8.1.4 Número de Incidencias Repetidas 55

8.1.5 ANS Servicios del CiberCentro 55

8.2 PLAN DE CALIDAD 57

9 CERTIFICACIONES DE CALIDAD 57

10 MEJORAS ADICIONALES 58

10.1 MEJORA DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENCIAS DE FORMA DESATENDIDA 58

10.2 SERVICIOS DE CERTIFICACIÓN DE SEGURIDAD DE APLICACIONES 58

10.3 SERVICIOS DE GESTIÓN DE BASE DE DATOS 59

10.4 MEDIOS PERSONALES PARA SERVICIO DE DOCUMENTACIÓN 59

10.5 MEDIOS PERSONALES PARA SERVICIOS DE GESTIÓN OTRS 60

10.6 MEDIOS PERSONALES PARA ADECUACIÓN AL ENS 61

11 CONDICIONES GENERALES 62

11.1 MEDIOS PERSONALES 62

11.2 PROPIEDAD DEL RESULTADO DE LOS TRABAJOS 62

11.3 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA 63

ANEXO I CARTA DE SERVICIO DEL CIBERINFO 64

ANEXO II CARTA DE SERVICIO DEL CIBERCENTRO 68

ANEXO III ENTORNO TECNOLÓGICO GESTIONAR POR CIBERCENTRO 73

ANEXO IV CUALIFICACIÓN Y FUNCIONES DE LOS MEDIOS PERSONALES 79

ANEXO V FORMATO CURRÍCULO NORMALIZADO 106

ANEXO VI CATÁLOGO SERVICIOS DEL CIBERCENTRO 108

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 3

1 Introducción

1.1 Antecedentes

El CiberCentro se constituye en abril de dos mil con objeto de poder gestionar los recursos que integran las redes de datos y las infraestructuras tecnológicas que dan soporte a los Sistemas de Información del Gobierno de Canarias. Para ello, se diseñó e implantó este Centro de Atención para el Soporte, la Explotación y Gestión de los servicios de Telecomunicaciones e Informáticos del Gobierno de Canarias, que desarrolla las actividades precisas para ofrecer los servicios oportunos con el fin de aumentar la disponibilidad general de los sistemas, formando una plataforma integrada para tramitar todas las solicitudes que puedan requerir sus Usuarios.

De este modo, la Comunidad Autónoma de Canarias persigue con la creación de CiberCentro dos objetivos fundamentales:

1. Desarrollo de Tecnologías de la Información: CiberCentro se constituye como soporte del Plan para el Desarrollo de la Sociedad de la Información de Canarias que va a ser soportado por el Gobierno Canario.

2. Servicio: CiberCentro se define como Centro Integral de Atención al Usuario de cualquier incidencia o petición tecnológica que le pueda surgir.

El CiberCentro se conforma como un Centro de Atención Integral de Soluciones Tecnológicas de Procesos de Información siendo sus objetivos operativos:

⮚ Atender todas las llamadas realizadas por los Usuarios (tasas de abandono muy bajas).

⮚ Atender todas las solicitudes recibidas por los distintos canales de acceso operativos.

⮚ Resolver o encaminar los problemas, verificando la solución.

⮚ Hacer seguimiento de las incidencias abiertas.

⮚ Documentar las incidencias.

⮚ Informar del estado de las incidencias.

⮚ Evaluar el propio funcionamiento del CiberCentro.

⮚ Corregir deficiencias en la operativa de actuación.

⮚ Flexibilidad en la ampliación de servicios y en dar respuesta dinámica a picos de carga de trabajo.

⮚ Racionalizar y homogenizar las infraestructuras de telecomunicaciones existentes en el ámbito del Gobierno de Canarias.

⮚ Estudiar y proponer soluciones y mejoras tecnológicas.

⮚ Gestión de Redes, Voz, Microinformática, Sistemas, Aplicaciones e Infraestructuras.

⮚ Monitorización, Seguimiento y Control.

⮚ Atención a las alarmas que reportan los agentes de gestión de los dispositivos electrónicos.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 4

⮚ Diagnóstico conductivo

⮚ Tele-resolución de las incidencias que permitan los equipos y consolas de gestión, siempre que ello no requiera una asistencia presencial, en el lugar de las mismas.

El CiberCentro queda bajo la estricta dirección del órgano competente en cada momento del Gobierno de Canarias.

Como complemento al CiberCentro, surge en abril de dos mil siete el CiberInfo, que se constituye en el Centro de Atención y Soporte de los servicios telemáticos que el Gobierno de Canarias ofrece a entidades externas (públicas y privadas), siendo sus usuarios el personal de Administraciones Locales y empresas privadas que hagan uso de las aplicaciones del Gobierno

El CiberInfo presta pues soporte a usuarios externos al propio Gobierno de Canarias, pero que hacen uso de sus aplicaciones.

El CiberCentro y el CiberInfo se constituyen como servicios complementarios (prestan soporte a usuarios pertenecientes a colectivos distintos) pero son claramente interdependientes entre sí, tanto en cuanto la arquitectura tecnológica sobre la que se sustentan los servicios es la misma.

A tal fin se han desarrollado las Cartas de Servicios de ambos, las cuales se recogen en el Anexo I. En estas Cartas de Servicios se detalla:

⮚ Servicios que se ofrecen a los usuarios

⮚ Compromisos

⮚ Indicadores de Calidad del Servicio

1.2 Objeto

El presente Pliego de Prescripciones Técnicas tiene por objeto definir las condiciones para la contratación de los Servicios para dotar al CiberCentro y CiberInfo de la asistencia necesaria y adecuada para la realización de sus objetivos, consistentes en servicios de gestión en tecnologías de la Información y comunicación (TIC en adelante) que den soporte a los sistemas de información corporativos del Gobierno de Canarias, y sus usuarios, que se complementarán con servicios adicionales para garantizar una correcta prestación.

Con los servicios del CiberCentro y CiberInfo se busca:

⮚ La implantación de una cultura de servicio al cliente, entendiendo como tal a todo usuario de los sistemas de información del Gobierno de Canarias.

⮚ El desarrollo de un proceso de gestión integral de las TIC que facilite la estandarización y agilice la gestión mediante:

- Gestión centralizada, con visión unificada de todos los servicios.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 5

- Procedimentación y automatización de las diferentes funciones de gestión.

- Anticipación en la detección de problemas y en la diagnosis y resolución de las incidencias

- Disponibilidad de información fiable sobre la calidad de la prestación del servicio y los servicios prestados.

⮚ La flexibilidad del centro para asumir nuevas competencias.

El servicio se prestará sin interrupción las 24 horas del día los 7 días de la semana los 365 días del año, con el nivel de presencia adecuado a cada franja horaria, de acuerdo con los niveles de atención fijados por el Gobierno de Canarias en cada momento.

2 Descripción de Prestaciones

2.1 Precedentes

CiberCentro se constituye como un Centro de Atención para el Soporte, la Explotación y Gestión de los servicios de Telecomunicaciones e Informáticos del Gobierno de Canarias.

El CiberCentro tiene pues tres grandes objetivos fundamentales:

✓ Atención integral al Usuario sobre servicios telemáticos, es decir, la resolución de cualquier incidencia o petición que pueda surgir sobre los diferentes servicios que se prestan desde CiberCentro.

✓ Gestión, Monitorización y Explotación de toda la plataforma tecnológica corporativa del Gobierno de Canarias (centralitas telefónicas, servidores, redes de telecomunicaciones, aplicaciones, Centro de Proceso de Datos, bases de datos, sistemas de almacenamiento, microinformática, etc.).

✓ Integración de nuevos servicios en la plataforma tecnológica corporativa.

De este modo, se afrontan todos los aspectos extremo-extremo, de la gestión de Servicios Telemáticos:

• Aplicaciones.

• Las BBDD.

• Servidores.

• Almacenamiento

• Los PC’s, la Microinformática, y la Ofimática.

• Las Redes de Comunicaciones: tanto de Telefonía como de Datos, incluyendo líneas de comunicaciones que las integran.

• La Seguridad en todos los aspectos y a todos los niveles.

• Servicios de Voz y Equipos.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 6

• Infraestructuras de los Centros de Proceso de Datos

Todos estos puntos definen a CiberCentro como un punto único de atención de servicios telemáticos integrado por:

Centro de Atención de Solicitudes o Peticiones de Usuarios (Call Center).

Centro de Atención a Usuarios de Servicios Telemáticos (Help Desk).

Centro de Excelencia Tecnológica para:

1. Planificación y EvoluciónTecnológica.

2. Consultoria y Asistencia a la Planificación Estratégica.

3. Explotación Inteligente de Información.

Las propuestas que se presenten para la prestación de este Servicio de Asistencia serán concebidas para que el CiberCentro disponga de todos los elementos necesarios, para su correcta atención, en cualquiera de los aspectos, relativos a su funcionamiento.

2.2 Esquema Organizativo del CiberCentro

A continuación se recoge el Esquema Organizativo del CiberCentro, que el Adjudicatario deberá asumir, respetar y potenciar, cumpliendo con las funciones que se describen. Será siempre potestad de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías cambiar dicho esquema.

2.2.1 Estructura Funcional

Los medios personales que prestan sus servicios en CiberCentro se organizan en diferentes niveles horizontales, cada uno de los cuales ofrece un perfil tecnológico diferente. Cada nivel horizontal, se subdivide en líneas verticales, que delimitan el ámbito de actuación y especialización de los recursos que integran cada grupo.

Esta organización está coordinada de forma general por un Jefe de Explotación (Coordinador Técnico), sobre el que confluyen las diversas obligaciones y labores relacionadas con la Gestión, Administración y Explotación de los servicios ofrecidos, en su conjunto.

La estructura se describe a continuación.

XXXXX 0

Es el órgano encargado de la atención primaria a los Usuarios y constituye el punto único de acceso de los Usuarios a los servicios ofrecidos desde CiberCentro. Está formado por medios personales con conocimientos

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 7

generales en tecnologías de la Información, especialmente en Ofimática, Microinformática, y conceptos TIC. Este nivel se encarga de la:

✓ Recepción y Gestión de las incidencias y peticiones a través de los diferentes canales.

✓ Seguimiento, Confirmación de Resolución y Cierre reincidencias

✓ Resolución de Incidencias protocolizadas y sencillas

Cuando sea preciso, deberán ponerse en contacto con el usuario afectado para recabar la información adicional necesaria y determinar con mayor exactitud de qué problema o petición se trata. En otros, haciendo uso de las técnicas de control remoto, se conectarán al equipo en cuestión (PC del usuario, …) para diagnosticar y resolver el problema sin necesidad de presencia in-situ.

XXXXX 0

El Xxxxx 0 se encarga de resolver las incidencias que no pueden ser resueltas directamente por el nivel 1, y que se encuentren protocolizadas, así como las detectadas directamente por supervisión o automáticamente por medio de las herramientas de gestión y monitorización.

Este Xxxxx 0 (Nivel de Operaciones) está formado por técnicos con conocimientos generales sobre las diferentes disciplinas y áreas tecnológicas implantadas en CiberCentro.

La labor fundamental de este grupo es mantener CiberCentro operativo, dispensando todos los servicios descritos con anterioridad de forma transparente a los Usuarios.

Este Nivel también se encarga de la gestión, control y explotación de las infraestructuras soporte de los sistemas de Tecnologías de la Información (Sistemas de Alimentación Ininterrumpida, Aires Acondicionado, Grupos electrógenos, cuadros eléctricos, extinción de Incendios, control de accesos, etc.). Deberá encargarse de la elaboración y centralización de la documentación y protocolos que correspondan, centralización de las monitorizaciones, control de cambios y mantenimientos, de todos los aspectos relacionados con las citadas infraestructuras de los Centros de Datos Corporativos del Gobierno de Canarias.

Es objetivo de este nivel cubrir los periodos de atención nocturnos y festivos, durante los cuales no están operativos los demás grupos de Xxxxx 0 (que tendrán que estar activos y disponibles ante cualquier contingencia). Ante una emergencia que no hayan podido resolver, contarán con el respaldo de los técnicos del resto de áreas de Xxxxx 0.

En horario xx xxxxxxx nocturno y festividades, podrán ser los únicos recursos activos del CiberCentro, por lo que verán y gestionarán todas las incidencias y serán responsables de su resolución.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 8

En determinados casos los medios personales de este nivel pueden necesitar ponerse en contacto con el usuario afectado para recabar la información adicional necesaria y determinar con mayor exactitud de qué problema se trata. En otros, haciendo uso de las técnicas de control remoto, se conectarán al equipo en cuestión (PC del usuario, servidor, enrutador, etc.) para diagnosticar y resolver el problema sin necesidad de su presencia in-situ.

XXXXX 0

El nivel 3 se encarga de resolver las incidencias que no pueden ser resueltas directamente por el nivel 1 ó 2, y requieran de conocimientos específicos.

Este Nivel deberá elaborar procedimientos y protocolizar en la medida de lo posible las actuaciones a llevar a cabo por el CiberCentro, para que el Xxxxx 0 pueda resolver el mayor número posible de incidencias y actividades periódicas.

En determinados casos los medios personales de este nivel pueden necesitar ponerse en contacto con el usuario afectado para recabar la información adicional necesaria y determinar con mayor exactitud de qué problema se trata. En otros, haciendo uso de las técnicas de control remoto, se conectarán al equipo en cuestión (PC del usuario, teléfono, etc.) para diagnosticar y resolver el problema sin necesidad de su presencia in-situ.

Este nivel está compuesto por técnicos especialistas en diferentes disciplinas, organizados además por segmentos tecnológicos:

Nivel 3 - Redes

Está integrado por medios personales especialistas en redes de datos LAN, WAN y MAN, que aportan los conocimientos y experiencia específicos a esta disciplina. Realizarán los servicios de gestión de datos comentados anteriormente.

Además, si se produce una avería, deberá dar parte a la empresa de mantenimiento, y de coordinar todo el procedimiento desde la aparición de la avería hasta la resolución de la misma. El objetivo de esta función es minimizar las interrupciones del servicio.

Xxxxx 0 - Voz

El grupo de voz, está compuesto por técnicos con formación específica en sistemas de conmutación de circuitos vocales, dispositivos y centrales empleadas en la red de comunicación vocal del Gobierno de Canarias. También deberán disponer de formación y capacitación en sistemas de telefonía IP.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 9

Nivel 3 - Sistemas

Este grupo se encarga de la Gestión, Monitorización y Administración de los diferentes sistemas informáticos existentes en las instalaciones del Gobierno de Canarias, tales como servidores (UNIX, Linux y Windows), sistemas operativos, parametrizaciones, rendimientos, … Para ello, el grupo está integrado por técnicos especialistas en Sistemas Operativos, Almacenamiento, Virtualizadores, Plataformas Web, etc.).

Xxxxx 0 – Aplicativos

Este grupo se encarga de los servicios y de los aplicativos que se alojan en los servidores. Son responsables de la monitorización de las aplicaciones, de su análisis, detección de errores o elementos que afectan al rendimiento, distribución de recursos hardware, etc. En ningún caso realizarán funciones de programación.

Para ello, el grupo está integrado por técnicos especialistas en tecnologías de programación, Bases de Datos (Oracle, SQL Server de Microsoft, MySQL), y aquellas herramientas de la Plataforma corporativa de administración electrónica del Gobierno de Canarias (Platino).

Xxxxx 0 - Microinformática

Microinformática está constituida por técnicos con experiencia y conocimientos en las materias de Ofimática, Microinformática y en aquellas aplicaciones y dispositivos que rodean de forma directa a los Usuarios (PC´s, Impresoras, monitores, etc.).

Xxxxx 0 – Gestión de la Seguridad

Este grupo está constituido por técnicos que se encargan de verificar y garantizar que los sistemas de seguridad de que dispone la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, se encuentren perfectamente configurados, actualizados, y operativos y en uso.

GESTIÓN DE SERVICIOS

Gestión de Servicios es el elemento horizontal común a los niveles descritos anteriormente que precisa CiberCentro para medir, garantizar y completar la correcta ejecución de sus tareas, proporcionando una gestión eficiente y eficaz. Está constituido por tres subgrupos.

Gestión de Servicios – Calidad y Documentacíón

Deberá encargarse de:

• La Gestión de la Calidad

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 10

• Normalización y Documentación de Procesos y Tareas

• Cumplimiento de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.

• Elaboración de Información.

• Actualización de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.

• Elaboración de consultoría internas (del propio CiberCentro) para conocer su funcionamiento, distribución de incidencias, a fin de optimizar el funcionamiento del mismo.

• Control de la documentación generada y versiones

• Ordenar la información disponible en el CiberCentro.

Gestión de Servicios – ITIL

Esta sección tiene como fin y responsabilidad conseguir la correcta implantación de los diversos procesos de ITIL en el CiberCentro. Deberá liderar la implantación, y correcta ejecución de los procesos.

Se encarga de:

• Desarrollo de los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

• Elaboración Planes de Contingencia.

Gestión de Servicios – Seguridad

Esta sección tiene como fin y responsabilidad garantizar la correcta implantación y ejecución de las medidas de seguridad tecnológicas tanto en el CiberCentro como en las distintas actuaciones que se hagan por cualquier nivel y servicio en las infraestructuras TIC corporativas.

Gestión de Servicios – Recepción

Estará constituido por medios personales que prestará sus servicios en la recepción del CiberCentro. Sus funciones serán las propias del funcionamiento administrativo del CiberCentro, como la recepción de llamadas, recepción de documentación, control de visitas, etc.

GESTIÓN DE PROYECTOS

Gestión de Proyectos es el elemento que precisa CiberCentro para la integración de nuevos servicios, sirviendo de engranaje entre el propio CiberCentro y su mundo exterior. Deberá estar constituido por dos subgrupos.

CiberCentro debe ser un centro dinámico, que ha de evolucionar con las tecnologías y con el crecimiento del entorno al que da soporte. Por todo ello, es preciso que este centro disponga de un Servicio capaz de liderar y coordinar la incorporación y migración de nuevos sistemas, equipos, aplicaciones y tecnologías a su disciplina, con las garantías necesarias, que aseguren una correcta atención y soporte posteriores.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 11

El servicio de Gestión de Proyectos aportará los medios personales necesarios para realizar labores de:

• Seguimiento de adhesión de nuevos centros al servicio prestado por

CiberCentro.

• Incorporación de aplicaciones a la arquitectura corporativa del Gobierno de Canarias

• Elaboración de actas, control de versiones, y seguimiento de las tareas de los diversos proyectos.

2.2.1.1 Soporte Complementario (no objeto de este pliego) Se cuenta con diversos tipos de soporte complementario: Suministradores.

Se mantiene relación con empresas externas que prestan servicios de mantenimiento correctivo sobre aquellos equipos que presenten anomalías y precisen ser resueltas, mediante una acción presencial, pudiendo en ocasiones, implicar la sustitución o reparación de algún elemento.

Este grupo está constituido por diferentes empresas:

- Mantenimiento Integral: encargada del mantenimiento de los equipos de comunicaciones de voz y datos LAN y WAN, así como de los sistemas de cableado.

- Microinformática: Que realizará la presencia in situ para la resolución de aquellas incidencias que así lo precisen (instalación de software, discriminación de averías, instalación de hardware, etc.

- Telefonía fija

- Telefonía móvil

- Otros

2.2.1.2 Relación con Centros Directivos del Gobierno de Canarias

CiberCentro recepciona y redirecciona las solicitudes relacionadas con las aplicaciones utilizadas específicamente por cada Consejería y realiza el cierre administrativo de las mismas. Por lo tanto, en estos casos, CiberCentro realiza funciones de “Call Center” para este tipo de servicios gestionados directamente por los administradores propios de cada Consejería u Organismo.

2.2.1.3 Esquema Gráfico

El esquema de la estructura del CiberCentro se detalla a continuación.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 12

2.2.1.4 ITIL

La dinámica operativa del CiberCentro está regulada en base a los procedimientos, actividades y funciones ITIL, estando plenamente implantadas:

• En “Operación de Servicio” (según ITIL v3): Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Peticiones, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos, Monitorización y Control.

• En “Diseño del Servicio”: Gestión del Catálogo del Servicio, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Continuidad de los Servicios, Gestión de Proveedores, y Gestión de la Seguridad de la Información.

• En “Transición del Servicio”: Gestión de Cambios, Gestión de Administración de Activos y Configuraciones.

Sin embargo, como toda organización que busca la excelencia, se hace preciso mejorar continuamente sus procesos. Por ello, la oferta deberá presentar como alcanzar este objetivo, adaptada a la normal operativa del CiberCentro. Para ello se tendrá en cuenta los servicios del Catálogo de Servicios, el esquema organizativo, y el patrón de comportamiento.

2.2.2 Plataforma Tecnológica

El sistema actual de gestión de incidencias utilizado en CiberCentro consiste en una plataforma OTRS ITSM Business Solution (xxx.xxxx.xxx). Esta aplicación es utilizada por los técnicos de Nivel 1, 2 y 3, y por representantes de los proveedores externos, así como por personal del Gobierno de Canarias de diferentes departamentos. En ella se registran los "Tickets" que pueden ser relativos a averías o incidencias del servicio, peticiones, consultas, trabajos programados de operación y mantenimiento, etc.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 13

En el sistema actual están también instalados los módulos necesarios para que funcione el inventariado de los elementos (Gestión de Activos -CMDB en terminología ITIL)) que intervienen en los tickets, y el seguimiento de los acuerdos de Nivel de Servicio que ofrece el CiberCentro.

En el esquema siguiente se representa de forma simplificada el proceso de introducción de nuevas peticiones de soporte/servicio y de incidencias en el Sistema de Ticketing (OTRS), y se indica de forma general el flujo que se implementará para llegar a la resolución y cierre de los partes de incidencias.

La introducción de las incidencias puede ser automática (vía web o sistemas de de monitorización) o manual, es decir, generada por un operador de Xxxxx 0 al recibir la solicitud (vía telefónica, vía e-mail, vía Web,.vía fax,...) de un usuario. La incidencia o petición correspondiente se resolverá en el Nivel de Soporte más bajo posible, empezando por el Xxxxx 0.

Existen mecanismos de control que impiden que se incumplan los tiempos de respuesta definidos según el tipo de incidencia que se esté tratando. En caso de que el tiempo de resolución se esté aproximando al máximo previsto, se informa al responsable o nivel superior correspondiente y se puede optar por reasignar la llamada a otro técnico del CiberCentro si éste va a ser capaz de dar solución al problema.

Así mismo, se procede a la notificación de incidencias a empresas externas en el caso de que alguna petición de servicio/soporte o algún problema no pueda ser resuelto por CiberCentro y ha de ser la empresa con la que se ha establecido el correspondiente contrato de soporte la que ha de dar solución al mismo. En este caso los controles serán los mismos que si la incidencia fuera

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 14

resuelta internamente desde CiberCentro, y permitiendo además controlar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos.

Cuando se dé por solucionada una incidencia, o se hayan terminado de realizar los trabajos correspondientes a una petición de soporte/servicio, se informará al usuario y se le solicitará su conformidad con el trabajo o solución realizada. En el caso en que el usuario efectivamente compruebe que el problema ha sido resuelto, la incidencia pasará a ser cerrada definitivamente. Si no es así, la incidencia volvería a entrar en el flujo de trabajo del Centro para continuar trabajando con ella hasta dar con la solución correcta.

Periódicamente habrá que notificar a los usuarios del estado de sus incidencias.

2.2.3 Patrón de comportamientos

El CiberCentro tiene dados de alta a más de 80.000 usuarios pertenecientes al Gobierno de Canarias u organizaciones con las que colabora, a los cuales habrá de dar servicio.

El número de incidencias anuales es de trescientos noventa mil (390.000).

El servicio deberá estar dimensionado para atender este volumen previsto todos los meses del año, con el patrón de distribución mensual, semanal y diario propio de la actividad del CiberCentro.

La distribución de tickets por día laboral se muestra en la siguiente tabla.

Nota: El número de incidencias es orientativo, y no tiene implicación en el dimensionamiento de los recursos necesarios objeto de este pliego. La tabla tiene valor a efectos de distribución de incidencias generadas a lo largo de un día.

En cuanto a la distribución de generación de incidencias a lo largo de la semana se recoge en la siguiente tabla.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 15

25,00%

20,00%

15,00%

10,00%

5,00%

0,00%

lunes

martes miércoles jueves xxxxxxx xxxxxx xxxxxxx

La distribución de tickets por meses se muestra en la siguiente tabla.

2.2.3.1 Distribución de Incidencias por fuente

Las incidencias creadas pueden generarse por diversas vías. Se muestra a continuación la distribución porcentual de las incidencias en función de su vía de entrada.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 16

Sin embargo, el número de incidencias tratadas (descritas anteriormente) es inferior al número de peticiones recibidas, ya que muchas peticiones (fundamentalmente llamadas) pueden ser sobre cuestiones o acciones relacionadas con incidencias ya creadas. Por tanto, el dimensionamiento habrá de prever esta diferenciación, de forma que se atiendan todas las peticiones con la calidad de servicio que se define en este pliego.

Así, el número de llamadas atendidas anualmente se encuentra en aproximadamente trescientas treinta mil (330.000). La distribución diaria, semanal y mensuales análoga a la de la generación de incidencias mostrada anteriormente.

El servicio deberá estar dimensionado para atender este volumen previsto todos los meses del año, con el patrón de distribución mensual, semanal y diario propio de la actividad del CiberCentro.

Se valorará los mecanismos que el adjudicatario implemente para que las incidencias generadas vía web/e-mail suban porcentualmente frente a las incidencias generadas vía telefónicamente/por fax (sin que ello implique bajada de los ANS fijados para las incidencias generadas vía telefónicamente), tal como se detalla en el apartado 10.1 Mejora del Proceso de Atención de incidencias de Forma Desatendida.

2.2.3.2 Distribución de Incidencias por Tipología

El porcentaje de petición de servicios es del 72,1% sobre el total de incidencias

El porcentaje de incidencias por problemas representa el 27,9% sobre el total de las incidencias

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 17

2.3 Servicios a prestar en CiberCentro

La relación de los servicios que se han de prestar por CiberCentro, y han de ser ejecutados por la asistencia objeto de este pliego son fundamentalmente las que se describen a continuación, detallándose en el Anexo III en entorno tecnológico de los elementos que se han de gestionar. Debe tenerse en cuenta que las tareas descritas no dejan de ser una aproximación a las que deberán desarrollarse, ya que el adjudicatario deberá ser capaz necesariamente de adecuarse a las características y necesidades cambiantes de los equipamientos y proyectos, dada la evolución continua del estado del arte de las Tecnologías de la Información.

Por tanto, las funciones que se describen a continuación son unos mínimos xx xxxxxxx.

2.3.1 Gestión del Servicio al Usuario (Nivel 1)

Este servicio se encarga de la atención primaria y asistencia a los Usuarios y constituye el punto de acceso de los Usuarios a los servicios ofrecidos desde CiberCentro.

Dentro de sus funciones se encuentran:

- Atención telefónica de las peticiones y consultas.

- Atención telefónica de las incidencias.

- Tramitación de las incidencias que lleguen por vías alternativas (Web, fax, correo electrónico, …)

- Resolución de Incidencias protocolizadas y sencillas

- Gestión y Seguimiento de incidencias.

- Información al usuario del estado de “su” incidencia.

- Comprobación del estado de las incidencias.

- Verificación de la resolución de las incidencias.

- Cierre de incidencias.

- Mantenimiento actualizado de la Base de Datos del Conocimiento de la aplicación de incidencias.

Este servicio, está subdivido en tres grupos, que se detallan a continuación

2.3.1.1 Atención al Usuario (Nivel 1)

Será el grupo encargado de:

- Atención telefónica de las peticiones.

- Atención telefónica de las incidencias.

- Tramitación de las incidencias que lleguen por vías alternativas (Web, fax, correo electrónico, …)

2.3.1.2 Tramitación (Nivel 1)

Será el grupo encargado de:

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 18

- Gestión y Seguimiento de incidencias, peticiones y consultas.

- Información al usuario del estado de “su” incidencia.

- Comprobación del estado de las incidencias.

- Verificación de la resolución de las incidencias.

- Cierre de incidencias.

- Mantenimiento actualizado de la Base de Datos del Conocimiento de la aplicación de incidencias.

- Mantenimiento actualizado de los datos de los perfiles de los usuarios de Gestión de Identidades.

2.3.1.3 Aplicaciones y Servicios de Movilidad (Nivel 1)

Será el grupo encargado de resolver aquellas Incidencias protocolizadas y sencillas que impliquen tener en línea al usuario un tiempo elevado (más de 2 minutos).

Realizará, entre otras, las siguientes funciones:

- Aplicaciones:

o Gestión de usuarios (altas, bajas, modificaciones, migraciones, etc.) en los sistemas siguientes: Directorio Activo de Microsoft, LDAP, Gestión de Identidades, etc.

o Gestiones para dar de alta a los nuevos usuarios (en las diversas aplicaciones que puedan existir), comunicándolo a los distintos encargados de informática.

o Asistencia al usuario, instalaciones y resolución de problemas desde CiberCentro con la herramienta de control remoto adecuada.

o Resolución de consultas sobre funcionamiento del software corporativo.

o Gestión de la asistencia ofimática.

o Configuración remota de los clientes. Atención al puesto de usuario.

o Soporte funcional de aplicaciones corporativas protocolizadas.

- Servicios de Movilidad: Se encargará de resolver aquellas Incidencias protocolizadas y sencillas relacionadas con los servicios de movilidad que el Gobierno de Canarias pone a disposición de sus usuarios.

o Gestión de usuarios (altas, bajas, modificaciones, migraciones, etc.) en los servicios de movilidad. Asistencia al usuario, instalaciones y resolución de problemas.

o Resolución de consultas sobre funcionamiento del software corporativo.

o Gestión de la asistencia remota.

o Dar soporte a la gestión de las incidencias de móviles (altas, bajas, reparaciones, etc.)

o Dar soporte a los usuarios de dispositivos móviles

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 19

o Dar soporte a la configuración y uso de los dispositivos móviles de datos PCMCIA’s, BlackBerrys, IOs, etc.

o Gestionar las aplicaciones específicas relacionadas con los Servicios de Movilidad

2.3.2 Gestión de Operaciones Protocolizadas (Nivel 2)

Queda incluido en el Xxxxx 0.

Este servicio, denominado “Operaciones” se encarga de la realización de todas aquellas actividades y tareas que pudiendo estar incluidas en:

- Gestión de Sistemas Informáticos

- Gestión de Aplicativos

- Gestión de Voz

- Gestión de Redes

- Gestión de Microinformática

- Gestión de Infraestructuras

se encuentran protocolizadas y documentadas, y por tanto, no precisa de la intervención de técnicos altamente cualificados. Este servicio deberá estar operativo in situ las 24 horas del día los 7 días de la semana todos los días del año.

Deberán gestionar las alertas que signifiquen incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Es el grupo encargado de la monitorización de todos los elementos, a través de las herramientas establecidas en el CiberCentro. Este servicio se puede resumir en la monitorización, control, operación y mantenimiento de las diversas infraestructuras soporte de los sistemas de Tecnologías de la Información.

Adicionalmente, serán tareas de Operaciones la gestión de todas las actividades relacionadas con las infraestructuras de los Centros de Procesos de Datos del Gobierno de Canarias así como de los nodos de comunicaciones. Por infraestructuras se entiende suministro eléctrico, aires acondicionados, sistemas de alimentación ininterrumpida, etc.

- Parametrización, monitorización, supervisión y control de eventos de:

- Sistemas de Alimentación Ininterrumpida

- Aires Acondicionados

- Grupos electrógenos

- Cuadros eléctricos

- Sistemas de Detección y Extinción de Incendios

- Control de accesos

- Cámaras de videos de los Centro de Proceso de Datos

- Sensores de los CPD como: Temperatura y humedad, agua, voltaje, humo…

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 20

- Estudio de tendencias y anticipación de averías o caídas

- Control de los consumos energéticos y frigoríficos de los Centros de Proceso de Datos, a nivel global e individual por elemento.

- Control de los cambios energéticos de los CPD

- Gestión del Inventario de las infraestructuras, tanto de hardware como de software.

- Recopilación y seguimiento de todos los eventos producidos en los CPD.

- Diagnosticar dónde, y en qué consiste el fallo o anomalías que puedan producirse.

- Coordinar la resolución de todas las incidencias de las infraestructuras. Si se produce una avería, se encargará de dar parte a la empresa encargada del mantenimiento, y de coordinar todo el procedimiento desde la aparición de la avería hasta la resolución de la misma.

2.3.3 Gestión de Sistemas Informáticos (Nivel 3)

Este servicio se puede resumir en la operación y mantenimiento de las diversas plataformas utilizadas tanto en la gestión del propio CiberCentro como en las utilizadas en los servidores locales o remotos de los diversos proyectos del Gobierno Canario o entidades con las que éste tenga acuerdos. A continuación se exponen los principales servicios relacionados con la gestión de los sistemas informáticos:

- Administración, optimización, mantenimiento y monitorización de sistemas y servidores locales y remotos.

- Gestión de las copias de seguridad.

- Planificación desatendida de los procesos de copias de salvaguarda.

- Instalación de sistemas operativos, y herramientas complementarias

- Gestión y Administración de los sistemas de almacenamiento (SAN, NAS, Librerías, etc.).

- Gestión y Administración de los sistemas de replicación

- Instalación de software aplicativo.

- Obtención de Estadísticas.

- Mantenimiento de aplicaciones.

- Gestión de Sistemas encomendados.

- Prevención de posibles fallos en los sistemas informáticos y aplicaciones.

- Coordinar las pruebas, evaluaciones e implementaciones de equipos o software nuevo susceptibles de ser instalados.

- Gestión de aquellos servicios de valor añadido que se puedan incorporar de acuerdo a las directrices indicadas por los Responsables del CiberCentro.

- Establecer y mantener una política de seguridad para el Centro, tanto la seguridad lógica como la seguridad física.

- Auditoría y control de violaciones de las políticas de seguridad.

- Soporte al mantenimiento de la integridad y calidad de la información del directorio LDAP.

- Gestión servidor Web, ftp, e-mail

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 21

- Gestión de licencias.

- Gestión anticipada de alertas y diagnósticos de fallos.

- Gestión, control e instalación de parches y actualizaciones.

- Elaboración documentación y procedimientos relativos a Sistemas Informáticos.

- Control, auditoría e histórico de intervenciones y configuraciones

- Planificación de cambios en las configuraciones existentes de los Sistemas Informáticos.

- Configuración y cambios de configuración de equipos, ya sea generada por petición de los responsables de sistemas del Gobierno de Canarias, o por detección de fallo de funcionamiento.

- Coordinación de las incorporaciones, altas, bajas, modificaciones en los Sistemas Informáticos.

- Coordinar la resolución de todas las incidencias de los Sistemas Informáticos. Si se produce una avería, se encargará de dar parte a la empresa encargada del mantenimiento, y de coordinar todo el procedimiento desde la aparición de la avería hasta la resolución de la misma.

- Gestión del Inventario de Sistemas Informáticos, llevando a cabo entre otros el mantenimiento de una base de datos permanentemente actualizada con todos los Sistemas Informáticos del Gobierno de Canarias.

- Configuración de los sistemas HSM, WAF.

2.3.4 Gestión de Redes (Nivel 3)

La gestión de las redes de datos y voz del Gobierno Canario es uno de los principales servicios ofrecidos por CiberCentro, centrándose en la monitorización y gestión de la infraestructura de telecomunicaciones del Gobierno Canario, garantizando el máximo nivel de disponibilidad. Las principales acciones relacionadas con esta gestión son:

- Optimización, mantenimiento y monitorización de los equipos de red y líneas de datos y voz.

- Parametrización de las herramientas de monitorización.

- Supervisión del estado de la red de telecomunicaciones.

- Recopilación y seguimiento de todos los eventos producidos en la red.

- Gestión de software y configuraciones de los equipos de datos.

- Análisis de distintas variables y parámetros, así como problemas ocurridos, para la propuesta de mejoras, y la planificación de cambios o ampliaciones a realizar.

- Gestión de fallos y resolución de los mismos.

- Gestión de aquellos servicios de valor añadido que se puedan incorporar de acuerdo a las directrices indicadas por los Responsables del CiberCentro.

- Atención a consultas, junto con el nivel operativo, sobre aspectos de la Red Corporativa efectuadas por responsables del Gobierno Canario.

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 22

- Planificación y asignación de direcciones IP para las líneas de datos y centros.

- Asignación de direcciones IP para las líneas de acceso (circuitos punto a punto, accesos redes multiservicio, etc.).

- Planificación de cambios en las configuraciones existentes de los equipos de datos.

- Configuración y cambios de configuración de equipos, ya sea generada por petición de los responsables de comunicaciones del Gobierno de Canarias, o por detección de fallo de funcionamiento.

- Conexión de redes locales a la Red Corporativa del Gobierno de Canarias (Red Atlántida).

- Gestión de la Red Corporativa del Gobierno de Canarias (Red Atlántida).

- Gestión de las incorporaciones, altas, bajas, modificaciones en la infraestructura de comunicaciones.

- Comunicación con los diferentes proveedores que tengan que instalar equipos conectados a la Red. Esta comunicación consistirá en dar todos los parámetros necesarios para configurar dichos equipos así como dar soporte necesario para hacer pruebas de la correcta instalación de los mismos.

- Gestión de Redes Locales.

- Gestión de la Red Wifi y Wimax Corporativa

- Inventariado de los elementos de comunicaciones.

- Mantenimiento de bases de datos y documentación de IP y rangos.

- Seguridad de red frente a intentos de acceso fraudulentos externo/interno.

- Configuración de los sistemas Firewall, DMZ, balanceadores de carga, NAT.

- Configuración y gestión de las VLANs que se establezcan

- Estudio de logs y análisis

2.3.5 Gestión de Voz (Nivel 3)

Dentro de la gestión de Voz de CiberCentro se tendrá como principales funciones la programación de las centrales y terminales y la tramitación de peticiones de material y servicios a empresas suministradoras. De una manera más detallada se enumeran los siguientes puntos:

- Centralización de peticiones a los operadores (de datos, telefonía fija, telefonía móvil, …), así como su seguimiento y control.

- Coordinar y optimizar con las empresas proveedoras de servicios de voz la resolución de todas aquellas peticiones de trabajos para las centrales telefónicas.

- Programación de las centrales (de conmutación y de Voz IP) y terminales telefónicos de toda la red de voz del Gobierno de Canarias.

- Gestión de aquellos servicios de valor añadido que se sustentan sobre los equipos de comunicación vocal (equipos de tarificación,

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 23

buzones de voz, grupos ACD,…), de acuerdo a las directrices indicadas por los Responsables del CiberCentro.

- Supervisión y monitorización para controlar cualquier evento anómalo que pueda producirse en la red de centrales.

- Detección de anomalías y fallos en la red de centrales.

- Diagnosticar dónde, y en qué consiste el fallo o anomalías que puedan producirse.

- Coordinar la resolución de todas las incidencias de la red. Si se produce una avería, se encargará de dar parte a la empresa encargada del mantenimiento, y de coordinar todo el procedimiento desde la aparición de la avería hasta la resolución de la misma.

- Coordinación con los proveedores que instalen nuevos equipos, así como con los responsables de los centros donde se vayan a instalar, y toda tarea asociada, hasta la correcta puesta en funcionamiento de las centrales.

- Mantenimiento de una base de datos permanentemente actualizada con todas las líneas de telefonía fija y móvil del Gobierno de Canarias.

- Mantenimiento de páginas blancas del Gobierno de Canarias a través de la herramienta de Gestión de Identidades.

- Mantenimiento de la base de datos de centralitas y sus datos asociados.

- Comunicación con los operadores y proveedores de Telefonía Móvil la modificación de las características de las líneas a petición de los usuarios autorizados (altas, bajas,…).

- Gestión de las tareas permitidas por los operadores de Telefonía Móvil.

- Gestión, control y extracción de datos de los sistemas de tarificación. Se incluye seguimiento y operación de los sistemas de tarificación.

- Disponer de información de las tarjetas de equipos (digitales, analógicas, enlaces) parcialmente utilizadas, es decir, tener la información de cómo realizar ampliaciones en las centrales aprovechando las tarjetas ya instaladas.

- Disponer de información de las tarjetas misceláneas equipadas (alarmas, mensajería, etc.).

- Estudio de la posibilidad de incrementar el número de extensiones de un LIM.

- Control de equipamiento existente y no utilizado.

- Gestión del plan de numeración.

- Programación de las centrales, extensiones, operadoras, etc.

- Gestión del Inventario de Recursos de comunicaciones, tanto de hardware como de software.

- Generación de informes periódicos sobre el uso de los recursos y estadísticas de ocupación de enlaces

2.3.6 Gestión de la Microinformática (Nivel 3)

Este servicio proporciona asistencia en el uso de la ofimática y microinformática en las diferentes dependencias del Gobierno Canario, así como asistencia in

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 24

situ para la instalación de productos o diagnóstico de averías. Esta última será contratada (y queda fuera del alcance de este pliego) y desde la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías se supervisará la calidad de servicio de esta subcontratación. A continuación se listan dos grupos con la enumeración de las principales tareas a realizar dentro de la gestión de la microinformática.

Acciones in-situ (a las que habrá de dar tele-soporte):

- Instalación, configuración y reparación de PC´s, impresoras, tarjetas de red y todo tipo de dispositivos hardware.

- Configuraciones e instalaciones de redes.

- Discriminación de los problemas físicos.

- Instalaciones y actualizaciones de software corporativo como herramientas ofimáticas, correo, antivirus, navegadores, complementos de navegación, parches, Bases de datos legislativas, etc...

- Resolución de problemas a nivel de software o de conflictos de hardware.

- Instalación y configuración de aplicaciones específicas de cada Centro o proyecto incluido en CiberCentro.

- Apoyo a telefonía móvil por el servicio de movilidad

- Etiquetado y mantenimiento del Inventario

Acciones desde CiberCentro:

- Planificación de los recursos disponibles para la resolución de las distintas incidencias, intentando minimizar al máximo su tiempo de resolución teniendo en cuenta que en ocasiones llegarán instalaciones masivas.

- Gestión de las averías que se pasan a empresas externas. Tanto las contratadas por CiberCentro como las que se tramitarán con la propia casa por estar los equipos bajo garantía.

- Gestión de usuarios (altas, bajas, modificaciones, migraciones, etc.) en los sistemas siguientes: Directorio Activo de Microsoft, LDAP, OpenLdap, Gestión de Identidades, etc.

- Gestiones para dar de alta a los nuevos usuarios (en las diversas aplicaciones que puedan existir), comunicándolo a los distintos encargados de informática (NT/XP, Redes, Correo, Oracle...)

- Asistencia al usuario, instalaciones y resolución de problemas desde las oficinas de CiberCentro con la herramienta de control remoto adecuada.

- Apoyo técnico a los medios personales de Microinformática desplazado in-situ, utilizando la base de datos de conocimiento recopilada durante los años de asistencia y también usando otras herramientas como la base de conocimientos de Microsoft o toda la información disponible en Internet.

- Resolución de consultas sobre funcionamiento del software corporativo.

- Gestión de la asistencia ofimática.

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 25

- Gestión del Inventario de Recursos Informáticos, tanto de hardware como de software.

- Inventario de las aplicaciones y equipos microinformáticos.

- Actualización de versiones del software instalado en el puesto cliente

- Instalación de nuevo software

- Configuración remota de los clientes.

2.3.7 Gestión de Aplicativos (Nivel 3)

Este grupo se encarga de los servicios y de los aplicativos que se alojan en los servidores corporativos del Gobierno de Canarias. Son responsables de la monitorización de las aplicaciones, de su análisis, detección de errores o elementos que afectan al rendimiento, etc. En ningún caso realizarán funciones de programación.

Este servicio se puede resumir en la operación y mantenimiento de los diversos aplicativos que se sustentan en los servidores corporativo del Gobierno de Canarias.

A continuación se exponen los principales servicios relacionados con la gestión de Aplicativos:

- Administración, optimización, mantenimiento y monitorización de las aplicaciones.

- Análisis de rendimiento de las aplicaciones

- Detección de errores de las aplicaciones

- Instalación de aplicaciones y herramientas complementarias

- Obtención de Estadísticas.

- Mantenimiento de aplicaciones.

- Gestión de Sistemas encomendados.

- Prevención de posibles fallos en los sistemas informáticos y aplicaciones.

- Coordinar las pruebas, evaluaciones e implementaciones de las aplicaciones nuevas susceptibles de ser instalados, tanto a nivel funcional como de carga.

- Auditoría y control de violaciones de las políticas de seguridad por parte de las aplicaciones.

- Soporte a los desarrolladores del Gobierno de Canarias y empresas que suministren aplicativos de los procesos de diseño y desarrollo de aplicaciones, e implantación de los mismos, de acuerdo a los estándares establecidos.

- Gestión anticipada de alertas y diagnósticos de fallos.

- Elaboración documentación y procedimientos relativos a las aplicaciones.

- Control, auditoría e histórico de versiones y configuraciones

- Planificación de cambios en las configuraciones existentes de los Sistemas Informáticos.

- Coordinación de las incorporaciones, y/o modificaciones en los aplicativos.

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 26

- Coordinar la resolución de todas las incidencias relacionadas con las aplicaciones. Si se produce una avería, se encargará de dar parte a la empresa encargada del mantenimiento, y de coordinar todo el procedimiento desde la aparición de la avería hasta la resolución de la misma.

- Gestión del Inventario de Aplicaciones Instaladas sobre Sistemas Informáticos.

- Realización de tareas necesarias para el correcto funcionamiento de las Base de Datos Corporativas (Oracle, SQL Server de Microsoft, MySQL).

2.3.8 Gestión de Administración de la Seguridad (Nivel 3)

Este grupo se encarga de verificar y garantizar que los sistemas de seguridad de que dispone la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, se encuentren perfectamente configurados, actualizados, y operativos y en uso.

A tal fin, deberán auditar y monitorizar (que no gestionar) la salud de todos aquellos sistemas y equipos y de seguridad tecnológica que dan soporte a los servicios corporativos existentes en este ámbitodestinados a la seguridad tecnológica (como WAF, Firewall, HSM, Contenedores de contraseñas centralizados, consolas antivirus, …). Y por tanto, son responsables del análisis de estos sistemas, detección de errores o alarmas de funcionamiento, o elementos que afectan al rendimiento, etc. En ningún caso realizarán funciones de gestión.

A continuación se exponen los principales servicios relacionados con la gestión de la Administración de la Seguridad:

• Monitorización de la salud y uso de los elementos y sistemas de seguridad.

• Análisis de rendimiento de los elementos y sistemas de seguridad.

• Detección de errores de los elementos y sistemas de seguridad.

• Depuración del sistema de alarmas y avisos.

• Gestión anticipada de alertas y diagnósticos de fallos.

• Verificación de la correcta configuración de los elementos en base a la documentación existente.

• Verificación de versiones y actualizaciones.

• Planificación de cambios en las configuraciones existentes.

• Control, auditoría e histórico de versiones y configuraciones.

• Gestión del Inventario de Elementos y Sistemas de Seguridad.

• Auditoría y control de vulnerabilidades y violaciones de las políticas de seguridad de los propios equipos y sistemas.

• Obtención de Estadísticas y elaboración de informes de salud y uso de los elementos y sistemas de seguridad.

2.3.9 Gestión de Servicios - Calidad y Documentación

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Este servicio se encarga del buen hacer de las actividades desempeñadas por las diferentes áreas y grupos del CiberCentro. Dentro de sus funciones se encuentran:

- Gestión de la Calidad

- Normalización de Procesos y Tareas

- Documentación de Procesos y Tareas

- Actualización y desarrollo de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.

- Cumplimiento de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.

- Elaboración de Información.

- Control de la documentación generada y versiones

- Actualización y desarrollo continuo de procedimientos e instrucciones de trabajo.

- Elaboración de las Memorias de Actividad del CiberCentro.

- Elaboración de consultoría internas (del propio CiberCentro) para conocer su funcionamiento, distribución de incidencias, a fin de optimizar el funcionamiento del mismo.

2.3.10 Gestión de Servicios - ITIL

Este servicio tiene como fin y responsabilidad conseguir la correcta implantación y ejecución de los diversos procesos de ITIL en el CiberCentro. Deberá liderar la implantación, y correcta ejecución de los procesos.

Serán sus tareas:

- Impulsar, y garantizar la correcta ejecución de los procesos de ITIL

- Documentación de los diversos procesos, especialmente los de Cambios, Incidencias, Configuración, y Problemas.

- Documentación de todas las actividades relacionadas con los procesos de la Entrega de Servicios (Service Delivery) que le sean encomendados por la Dirección del CiberCentro.

- Elaboración de Mejoras en la gestión del CiberCentro en todas y cada una de sus áreas.

- Apoyo a la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías para la implantación y seguimiento de los diversos procesos de ITIL que aún no estén operativos.

2.3.11 Gestión de Servicios - Seguridad

Este servicio deberá dar soporte técnico a las funciones de seguridad informática. Prestará apoyo técnico y operativo a los siguientes proyectos:

- Definición de un Plan de Contingencias.

- Adecuación de los sistemas a la Ley de Protección Orgánica y sus respectivos reglamentos

- Securización y consolidación de los sistemas de información y comunicación

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 28

- Adecuación de los sistemas de información a normativos internacionales y oficiales como ISO 17799

- Elaboración de normas y procedimientos de seguridad

- Otras funciones y proyectos relacionados con la Política de Seguridad que se establezca.

2.3.12 Gestión de Servicios - Recepción

Estará constituido por medios personales que prestarán sus servicios en la recepción del CiberCentro. Sus funciones serán las propias del funcionamiento administrativo del CiberCentro, como:

- La recepción de llamadas

- Recepción y distribución de la correspondencia y documentación

- Atención y control de visitas

- Control y reserva xx xxxxx de reuniones

- Recepción, distribución y envío de faxes.

- Control del material de oficina

- Inventario xxx xxxxxxx del CiberCentro.

2.3.13 Gestión de Proyectos -Integración de Proyectos

Este Servicio deberá coordinar la incorporación y migración de nuevos sistemas, equipos, aplicaciones y proyectos a la gestión del CiberCentro, con las garantías necesarias, que aseguren una correcta atención y soporte posteriores.

Serán tareas:

- Seguimiento de la integración de proyectos (cualquiera que sea su ámbito) en la gestión del CiberCentro.

- Estudio de las Maquetas que le sean encomendadas por la Dirección del CiberCentro.

- Soporte al Proceso de Gestión de la Entrega

- Gestión de aquellos servicios de valor añadido que se puedan incorporar de acuerdo a las directrices indicadas por los Responsables del CiberCentro.

- Planificación, Desarrollo y Seguimiento de nuevos Proyectos.

- Seguimiento de adhesión de nuevos centros al servicio prestado por

CiberCentro.

- Incorporación de aplicaciones a la arquitectura corporativa del Gobierno de Canarias

- Elaboración de actas, control de versiones, y seguimiento de las tareas de los diversos proyectos.

- Elaboración de la documentación que sea precisa, para la correcta integración de los nuevos sistemas al CiberCentro.

2.3.14 General

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Prestación de Servicios para el CiberCentro; 29

Adicionalmente a las funciones propias de cada grupo, será responsabilidad general de todos:

- Completar, actualizar y mantener “al día” la CMDB (Base de Datos de Gestión de la Configuración). Realizar la Gestión de Inventario.

- Respetar las medidas de seguridad que estén operativas o que se puedan implantar.

- Controlar la calidad del servicio.

- La correcta y eficiente recepción, clasificación, priorización y resolución o distribución de incidencias, consultas y peticiones de tipo funcional y técnico que se puedan presentar a cada usuario.

- Actualizar la base de datos del conocimiento

- Actualizar y optimizar los campos de decisión del aplicativo de gestión de incidencias.

- Cuando exista una condición de error que pudiera provocar incidencias de múltiples usuarios, se deberá avisar a Xxxxx 0 para que todas las incidencias causadas por dicha condición de fallo se registren como una sola incidencia general o masiva. Cuando se conozca la existencia de una incidencia masiva, o una situación de degradación del servicio, se actuará con anticipación, avisando a través de los medios que se establezcan a los responsables definidos.

2.4 Esquema Organizativo del CiberInfo

A continuación se recoge el Esquema Organizativo del CiberInfo, que el Adjudicatario deberá asumir, respetar y potenciar, cumpliendo con las funciones que se describen. Será siempre potestad de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías cambiar dicho esquema, si dichos cambios están enfocados a mejorar el servicio.

2.4.1 Estructura Funcional

Los recursos humanos que prestan sus servicios en CiberInfo están orientados a la atención y soporte de los usuarios de los servicios telemáticos que el Gobierno de Canarias ofrece a entidades externas (públicas y privadas), siendo dichos usuarios el personal de Administraciones Locales y empresas privadas que hagan uso de las aplicaciones del Gobierno

Está constituido fundamentalmente por un Servicio de Atención al Usuario, encargado de la recepción de las incidencias o consultas de los usuarios, y su resolución en base a instrucciones de trabajo o remisión a terceros departamentos.

Esta organización está coordinada de forma general por el mismo Jefe de Explotación (Coordinador del Servicio) del CiberCentro, sobre el que confluyen las diversas obligaciones y labores relacionadas con la Explotación de los servicios ofrecidos, en su conjunto.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 30

Como resultado, se dispone de un único nivel, encargado de la atención a los Usuarios y constituye el punto único de acceso de los Usuarios al servicio de consulta y soporte de las aplicaciones puestas a su disposición por parte del Gobierno de Canarias.

Este nivel está constituido por medios personales con conocimientos generales en tecnologías de la Información, especialmente en Ofimática, Microinformática, y conceptos TIC. Dispondrán de conocimientos en el funcional de las diversas aplicaciones a las que tengan que dar soporte, para lo cual se impartirán los correspondientes cursos. Entre sus tareas están:

✓ Recepción y Gestión de las incidencias por sus diversos canales e entrada.

✓ Creación de las Incidencias

✓ Seguimiento, Confirmación de Resolución y Cierre reincidencias

✓ Resolución de Incidencias protocolizadas.

✓ Remisión de las Incidencias no resueltas a los departamentos correspondientes (cuando se trate de un fallo del funcional de la aplicación) o al CiberCentro (cuando se trate de un fallo en la plataforma tecnológica).

✓ Generación, o adaptación de la documentación que sea aportada por los responsables de las diversas aplicaciones, para su utilización por los diversos agentes.

Cuando sea preciso, deberán ponerse en contacto con el usuario afectado para recabar la información adicional necesaria y determinar con mayor exactitud de qué problema se trata. En otros, haciendo uso de las técnicas de control remoto, se conectarán al equipo en cuestión (PC del usuario, …) para diagnosticar y resolver el problema sin necesidad de presencia in-situ.

2.4.1.1 Esquema Gráfico

2.4.2 Plataforma Tecnológica

El sistema actual de gestión de incidencias utilizado en CiberCentro consiste en una plataforma OTRS ITSM Business Solution (xxx.xxxx.xxx), descrito en

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 31

apartados anteriores, de forma que se aprovecha la sinergia de utilización conjunta de herramientas informáticas.

La introducción de las incidencias puede ser automática, proveniente de los resultados obtenidos por la plataforma de gestión, o manual, es decir, generada por un operador de Xxxxx 0 al recibir la solicitud (vía telefónica, vía e-mail, vía Web,.vía fax,...) de un usuario.

Se procederá a la notificación de incidencias a empresas externas o expertos en el caso de que alguna petición de servicio/soporte o algún problema no pueda ser resuelto por CiberInfo y ha de ser la empresa con la que se ha establecido el correspondiente contrato de soporte la que ha de dar solución al mismo. En este caso los controles serán los mismos que si la incidencia fuera resuelta internamente desde CiberInfo, y permitiendo además controlar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos.

Periódicamente habrá que notificar a los usuarios del estado de sus incidencias.

2.4.3 Patrón de comportamientos

Para la correcta prestación de servicios a través del CiberInfo, se ha de tener en cuenta en las ofertas, los siguientes patrones.

Habrá más de 6.000 usuarios a los que se pueda dar servicio.

El número de incidencias anuales es de aproximadamente seis mil (6.000). El número de llamadas telefónicas recibidas está en el doble del número de incidencias creadas.

El servicio deberá estar dimensionado para atender este volumen previsto todos los meses del año, con el patrón de distribución mensual, semanal y diario propio de la actividad del CiberInfo.

La distribución de incidencias generadas por día se muestra en la siguiente tabla.

Telecomunicaciones y Sistemas

Prestación de Servicios para el CiberCentro; 32

Nota: El número de tickets es orientativo, y no tiene implicación en el dimensionamiento de los medios personales. La tabla tiene valor a efectos de distribución de incidencias generadas a lo largo de un día

En cuanto a la distribución del número de incidencias generadas a lo largo de la semana:

25,00%

20,00%

15,00%

10,00%

5,00%

0,00%

lunes martes miércoles jueves xxxxxxx xxxxxx xxxxxxx

Nota: El número de incidencias es orientativo, y no tiene implicación en el dimensionamiento de los medios personales. La tabla tiene valor a efectos de distribución de incidencias generadas a lo largo de una semana

La distribución de incidencias generadas por meses se muestra en la siguiente tabla.

Telecomunicaciones y Sistemas

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2.4.3.1 Distribución de Incidencias por fuente

El número de incidencias tratadas (descritas anteriormente) es inferior al número de peticiones recibidas, ya que muchas peticiones pueden ser sobre acciones relacionas con incidencias ya creadas. Por tanto, el dimensionamiento habrá de prever esta diferenciación, de forma que se atiendan todas las peticiones con la calidad de servicio que se define en este pliego.

Así mismo, las incidencias creadas pueden generarse por diversas vías. Se muestra a continuación la distribución porcentual de las incidencias en función de su vía de entrada, habiendo en la práctica en este caso dos, teléfono y correo electrónico.

20,96%

79,04%

Teléfono Correo electrónico Web Sírvete

Fax Monitorización

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El patrón de comportamiento de las llamadas es similar al de las incidencias generadas, en su distribución diaria, semanal y mensual.

2.4.3.2 Distribución de Incidencias por Tipología

El porcentaje de petición de servicios es del 60,86% sobre el total de incidencias

El porcentaje de incidencias por problemas representa el 39,14% sobre el total de las incidencias.

2.5 Servicio a Prestar en CiberInfo

La relación de los servicios que se han de prestar por XxxxxXxxx, y han de ser ejecutados por la asistencia objeto de este pliego son fundamentalmente los que se describen a continuación,. Debe tenerse en cuenta que las tareas descritas no dejan de ser una aproximación a las que deberán desarrollarse, ya que el adjudicatario deberá ser capaz necesariamente de adecuarse a las características y necesidades cambiantes de las aplicaciones a las que se presta soporte, dada la evolución continua del estado del arte de las Tecnologías de la Información.

2.5.1 Gestión del Servicio al Usuario (Nivel 1)

Este servicio se encarga de la atención primaria y asistencia a los Usuarios y constituye el punto de acceso de los Usuarios a los servicios ofrecidos desde CiberInfo.

Dentro de sus funciones se encuentran:

- Atención telefónica de las peticiones.

- Atención telefónica de las incidencias.

- Tramitación de las incidencias que lleguen por vías alternativas (Web, fax, correo electrónico, …)

- Resolución de Incidencias protocolizadas.

- Gestión y Seguimiento de incidencias.

- Información al usuario del estado de “su” incidencia.

- Comprobación del estado de las incidencias.

- Verificación de la resolución de las incidencias.

- Cierre de incidencias.

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3 Descripción de los Medios Personales. Dimensionamiento

Se entenderá, salvo mención expresa, que cuando se haga referencia al

CiberCentro, se incluye tanto al CiberInfo como al CiberCentro.

3.1 Condiciones Generales

El servicio se prestará sin interrupción las 24 horas del día los 7 días de la semana los 365 días del año, con el nivel de presencia adecuado a cada franja horaria, de acuerdo con la dirección del CiberCentro.

El adjudicatario tendrá la responsabilidad de la gestión de los medios personales aportado: control de asistencia, sustituciones, organización de turnos, coordinación interna, etc. Será responsabilidad del adjudicatario el control horario de los medios personales.

La organización de la presencia en cada franja horaria, así como los eventuales ajustes por la evolución de las necesidades los fijará el adjudicatario, con el fin de cumplir los Niveles de Servicio que sean indicados por la Dirección del CiberCentro. Los medios personales estarán organizados en turnos de servicio y en guardias, que proporcionarán una disponibilidad total en razón del servicio demandado en esta licitación.

Se define como horario xx xxxxxxx al periodo comprendido entre las 22:00 horas y las 7:00 horas del día siguiente, y los fines de semana y días festivos (los de ámbito nacional y autonómico, considerándose día laboral aquellos que festivo de ámbito territorial inferior al autonómico).

Se define como horario de operación al periodo comprendido entre las 7:00 horas y las 22:00 horas en días laborables.

El adjudicatario estará obligado a aportar los medios personales necesarios para el correcto desempeño de las tareas, con el nivel de calidad que la oferta y posterior contrato establezcan. No será motivo de revisión de precios la consideración de que los recursos necesarios son elevados.

La ausencia de algún recurso humano de los medios personales que forma parte del servicio, habrá de ser suplida por otra de perfil igual o semejante, a fin de garantizar el servicio objeto de este pliego. Se entiende que la ausencia de cualquier medio personal (enfermedad, baja, etc…) obligará al adjudicatario a su sustitución por otro de idéntica especialización.

Los medios personales del adjudicatario desempeñarán sus tareas en las instalaciones del CiberCentro (Ver apartado 4 Instalaciones), a excepción de los medios personales que desempeñe funciones de Gestión de Servicios y Gestión de Proyectos, que podrán desplazarse a petición del Director del CiberCentro para garantizar una correcta ejecución de las tareas que se le encomienden.

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Todos los desplazamientos de los medios personales a las sedes de los centros directivos del Gobierno de Canarias (edificios situados Las Palmas de

G.C. y Santa Xxxx de Tenerife) estarán incluidos en este contrato.

3.2 Director del CiberCentro

El Director del CiberCentro (que será personal de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías) tendrá como funciones:

- Especificación de los objetivos a cumplir por el CiberCentro, en el marco de los requisitos mínimos exigidos en este pliego, y los ofertados por el adjudicatario.

- Control del cumplimiento de los niveles de servicio acordados. Ejecución de las penalizaciones en caso de incumplimiento.

- Establecimiento de las prioridades de objetivos y operaciones a realizar por el CiberCentro, prioridades que podrán ser revisadas con la periodicidad que estime oportuna.

- Aprobación de los planes de actuación del CiberCentro a corto y largo plazo.

- Control sobre el servicio objeto de este pliego. El director podrá proponer al Responsable del Contrato de la empresa Adjudicataria la sustitución de cualquiera de las personas del mismo, si justificadamente cree que pudiera poner en peligro aspectos de la seguridad, o que perjudica o retrasa seriamente los trabajos.

- Recepción de los trabajos y aprobación de las certificaciones.

- El Director podrá solicitar al Jefe de Explotación (Coordinador Técnico) cualquier informe y/o estadística sobre cualquier área funcional del CiberCentro.

El Director del CiberCentro podrá delegar sus funciones en los diferentes coordinadores o especialistas de que dispone la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías en sus áreas correspondientes.

3.3 Dimensionamiento

Los medios personales mínimos necesarios para atender los servicios objeto de esta licitación, se recogen a continuación.

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- Tabla 3.3-1 Dimensionamiento de medios personales-

⮚ TF corresponde a los medios personales a ubicar en la Isla de Tenerife, y GC corresponde a los medios personales a ubicar en la Isla de Gran Canaria. Aunque el presente cuadro pretende ser lo más fiel posible en cuanto a las ubicaciones definitivas de los medios personales, la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías podrá determinar el cambiar a medios personales entre localizaciones si considera que implica una mejora en el servicio a prestar, sin contraprestación alguna.

⮚ Todos los medios personales que se dediquen por parte del adjudicatario a la prestación del servicio, tendrán dedicación exclusiva (incluidos todos aquellos medios personales que se puedan aportar como mejora a los mínimos solicitados). No se admitirán soluciones donde existan medios personales con dedicación parcial (a excepción de los que estén incluidos en N1-AU-TEC y CI-N1-AU-TEC), siendo motivo de exclusión.

⮚ Para N1-AU-TEC, N1-TR-TEC, N1-AP-TEC, y CI-N1-AU-TEC, se deberá considerar:

▪ Los departamentos no son estancos entre si, de forma que en función de la demanda o necesidades del servicio se podrá:

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o Realizar transferencia de llamadas o incidencias entre grupos, para su resolución o gestión.

o Transferencia de horas/persona entre grupos, de forma que se potencie aquellos grupos con mayor demanda de servicios, en función de la evolución anual.

⮚ Para N1-AU-TEC y CI-N1-AU-TEC, se deberá considerar además:

▪ El servicio se prestará en la modalidad de horas de trabajo.

▪ Los datos de horas y recursos son ANUALES.

3.3.1 Constitución inicial del equipo de trabajo

Los medios personales que presten sus servicios en el CiberCentro y CiberInfo, deberán incorporarse siguiendo lo indicado en el Plan de Transición, habiéndose producido la incorporación de todos en la fecha de inicio de la prestación del Servicio. Hasta que no se produzca la incorporación de todos y cada uno de los medios personales, no se considerará el servicio iniciado, ni siquiera parcialmente.

3.3.2 Cambios de medios personales

Los cambios puntuales que puedan producirse una vez iniciado el servicio, requerirá de las siguientes condiciones:

⮚ Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.

⮚ Presentación del medio personal con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

⮚ Verificación por parte de la Dirección del CiberCentro, de cumplimiento de los requisitos de titulación, formación y experiencia.

El no cumplimiento de estas condiciones implicará la rescisión de contrato, pues en tal circunstancia se entenderá que la oferta estará falseada.

3.4 Cualificación

Con el fin de poder garantizar la calidad del servicio objeto de la presente licitación, se hace preciso que los medios personales destinados al mismo dispongan de un mínimo de titulación académica, cualificación y experiencia profesional, y conocimiento xxxxxxxx xxx xxxxxxxxxx.

A tal fin, será preciso que todos los medios personales cumplan con los requisitos mínimos que se recogen en el Anexo IV “Cualificación y Funciones de los Medios Personales”. Dichos requisitos son de obligado cumplimiento y se establecen como mínimos a satisfacer, debiendo el adjudicatario comprometerse a la adscripción de los medios personales ofertado a la ejecución del contrato.

Dado el alto nivel de cualificación y especialización requerido a los medios personales descritos anteriormente, en el Anexo IV “Cualificación y Funciones

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de los Medios Personales” solo se recogen los requisitos mínimos básicos a cumplir. Sin embargo, es altamente recomendable que para un determinado conjunto de los medios personales (aquellos que liderarán el servicio objeto de esta licitación), se disponga de un mínimo de certificaciones adicionales a las indicadas en el citado Anexo IV. Estas certificaciones tienen relación a la gestión global de los Servicios objeto de esta licitación. De esta forma se busca disponer de una organización con un conocimiento colectivo, en sustitución a organizaciones cuyo conocimiento o titulación resida en perfiles concretos.

A tal fin se establece la siguiente matriz de certificaciones a valorar para los medios personales detallados en la misma, y que es complementario a los requisitos mínimos del Anexo IV. Se valorará el exceso sobre dicho mínimo.

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-Tabla 3.4 Tabla Certificaciones Adicionales-

4 Instalaciones

En la Isla de Tenerife, el Gobierno de Canarias dispone de instalaciones propias donde el adjudicatario deberá prestar el servicio por parte de los medios personales ubicados en Tenerife. Estas instalaciones están ubicadas en C/ San Máximo s/n, esquina Xxxx. xx xx Xxxxxxxx, Xxx Xxxxxxxx, Xx Xxxxxx., 00000 (Xxxxxxxx). Para esta ubicación, la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías aportará los siguientes medios para que puedan ser usados por el adjudicatario, por razones de mayor eficacia en la ejecución del contrato:

- Espacio físico con mobiliario de oficina

- Alimentación eléctrica

- Telefonía fija

- Conectividad a la red corporativa

- Acceso a Internet

- Acceso remoto desde Internet a través de VPN

- Cuentas de correo electrónico (en este caso se tratará de cuentas donde se dejará constancia de personal externo).

En dichas instalaciones, los medios personales de la empresa contratista dispondrán de espacio claramente diferenciados de aquellos que ocupan los empleados públicos de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías.

Sin embargo, en Las Palmas de G.C. no se dispone de instalación alguna. Por tanto, forma parte de esta licitación (está incluida dentro del precio de la

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I.- ANTECEDENTES

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