PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIO DE ATENCIÓN, GESTIÓN Y EVOLUCIÓN DE

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIO DE ATENCIÓN, GESTIÓN Y EVOLUCIÓN DE

DOMINIOS .ES

PROCEDIMIENTO ABIERTO

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 4

1. REQUISITOS TÉCNICOS 5

1.1. REQUISITOS PARTICULARES DEL SERVICIO 5

1.2. MEDIOS PERSONALES 6

1.2.1. SUSTITUCIÓN MEDIOS PERSONALES 9

1.3. REQUISITOS MÍNIMOS DEL SERVICIO 10

2. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 13

2.1. SERVICIO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE PRIMER NIVEL 14

2.1.1. PROCESO DE RESOLUCION DE EVENTOS TELEFÓNICOS 16

2.1.2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE EVENTOS EMAIL 19

2.1.3. SISTEMA DE ARGUMENTARIOS 21

2.1.4. SOPORTE AGENTES REGISTRADORES 22

2.2. SERVICIO DE SEGUNDO NIVEL 24

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2.2.1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS ESCALADOS A SEGUNDO NIVEL 25

2.2.2. GUARDIAS DE ATENCIÓN 26

2.2.3. OFICINA DE GESTIÓN Y CONTROL 26

2.2.4. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 30

2.3. VOLUMEN ESTIMADO 32

2.3.1. SERVICIO DE ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL 32

2.3.2. SERVICIO DE SOPORTE AGENTES REGISTRADORES 32

2.3.3. SERVICIO DE XXXXX 0 33

2.4. HERRAMIENTAS DE TICKETING 33

2.5. GESTIÓN DE EVENTOS 33

2.6. NIVELES DE SERVICIO 36

2.6.1. SERVICIO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE PRIMER NIVEL 36

2.6.1.1. INDICADORES DE ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE USUARIOS FINALES 37

2.6.1.2. INDICADORES DE ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE AGENTES REGISTRADORES 37

2.6.1.3. INDICADORES DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CORREO ELECTRÓNICO PARA USUARIOS FINALES 37

2.6.1.4. INDICADORES DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CORREO ELECTRÓNICO PARA AGENTES REGISTRADORES 38

2.6.1.5. INDICADORES DE ESCALADO PARA USUARIOS FINALES 39

2.6.1.6. INDICADORES DE ESCALADO PARA AGENTES REGISTRADORES

2.6.2. ANS PARA EL SERVICIO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL NIVEL DE SOPORTE AGENTES REGISTRADORES 40

2.6.3. ANS PARA EL SERVICIO DE PRIMER Y SEGUNDO NIVEL 42

OFICINA DE GESTIÓN Y CONTROL 44

2.7. REQUISITOS DE SEGURIDAD 46

2.8. REQUISITOS DE EJECUCIÓN 47

2.8.1. FASES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 47

FASE I: ADQUISICIÓN DEL CONOCIMIENTO 47

FASE II: PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y MEJORA CONTINUA. 48

FASE III: DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO. 48

2.8.2. HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 49

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2.8.3. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS

2.8.4. ACTIVIDADES FORMATIVAS 52

3. CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN	53
3.1. CONTROL DE FACTURACIÓN	53
3.2. HITOS DE FACTURACIÓN	54
4. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA	55
4.1. PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS	CUYA VALORACIÓN
DEPENDE DE UN JUICIO DE VALOR (SOBRE 3)	55

2.8.5. OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN 52

4.2. PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (SOBRE 4) 60

4.2.1. PROPOSICIÓN ECONÓMICA 60

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4.2.2. MODELO DE PROPOSICIÓN ECONÓMICA 61

Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de adjudicación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección XX.XXXXXXXXXXXX.XXXXXXXXX@XXX.XX indicando:

Asunto: Número de expediente;

Cuerpo: Nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta.

El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Xxx.xx no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo.

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INTRODUCCIÓN

La entidad pública empresarial Xxx.xx, (en adelante, “Xxx.xx”), tiene legalmente encomendadas unas competencias recogidas en sus estatutos, sobre la gestión de registro de los nombres de dominio bajo el código de internet “.es”. La ejecución de dichas competencias se gestiona desde la Subdirección Adjunta de Xxxxxxxx.xx, que depende estructuralmente de la Dirección General.

El código de internet “.es” es de los denominados de primer nivel (TLD, Top Level Domain) y en concreto del tipo vinculado a un país (ccTLD, country code).

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Los dominios “.es” son considerados bienes de propiedad pública y el servicio vinculado a los mismos se cataloga como servicio de interés general, por su gran importancia para el funcionamiento de Internet.

Por lo anterior, el servicio de dominios .es se regula en el Congreso y se presta de acuerdo a la política determinada por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

Las bases para el registro de los dominios .es han sido establecidas por el Parlamento (Disposición adicional sexta de la Ley 34/2002) y el Parlamento encomienda a xxx.xx la tarea de prestar el servicio de gestión de nombres de dominio .es.

La estrategia actual de Xxx.xx en el ámbito de los dominios “.es” está focalizada en conseguir presencia digital de ciudadanos y empresas por medio de dominios .es de forma sostenible en el tiempo. Se pretende lograr un alto grado de satisfacción en el canal de distribución y en los usuarios de dominios

.es con el fin de consolidar el .es como líder en España.

El objeto del Contrato consiste en la prestación de un servicio de atención a usuarios ciudadanos/empresas (Usuarios Finales) y Agentes Registradores (canal de distribución) de Dominios “.es” para la resolución de eventos tipo consultas e incidencias, vía teléfono o mail, así como la correcta gestión y supervisión de los mismos y de un aporte de valor que permita la evolución del servicio y sus herramientas.

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Se incluye en el servicio un primer nivel (de recepción de eventos y resolución de parte de ellos), y un segundo nivel para resolución y supervisión de temas específicos.

En el servicio se integran las tareas de apoyo a la evolución de la gestión y además cubre la realización de guardias para incidencias críticas fuera de la jornada laboral hasta completar una atención 24x7, con el fin de aportar una mayor calidad a la gestión diaria de las operaciones funcionales y estratégicas que se desarrollan dentro del “Country code top level domain” (CCTLD) español, “.es”, del Departamento de Dominios de Xxx.xx (en adelante, el “Servicio”).

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1. REQUISITOS TÉCNICOS

En este apartado se describen los trabajos que conforman el objeto del contrato debiendo el adjudicatario garantizar la prestación y cumplimiento del Servicio y siendo responsable del cumplimiento de todas y cada una de las funciones encomendadas dentro del presente pliego.

En este apartado se detallan las características técnicas mínimas del servicio objeto del procedimiento de licitación. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el procedimiento de adjudicación, no obstante el licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. Al presentar la oferta el licitador debe ajustarse a la terminología utilizada en este apartado.

1.1. REQUISITOS PARTICULARES DEL SERVICIO

Las operaciones funcionales y estratégicas mencionadas se desarrollan actualmente en dos “canales clientes”, el de Agente Registrador que engloba el 98% del total de dominios “.es”, en adelante (AR) y el de Usuario Final que comprende el 2% restante, en adelante (UF), que atiende a usuarios particulares tipo ciudadanos y empresas.

El servicio al no estar localizado únicamente a nivel nacional, dado el carácter globalizado e internacional de los dominios de internet, debe poder prestarse indistintamente en castellano y lengua inglesa. Cabe reseñar para

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información de los licitadores que del total de Agentes Registradores (100 aproximadamente: xxxx://xxx.xxxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxx- registradores/todos-los-agentes-registradores), el 40% actualmente son de origen internacional, y en el canal UF se localiza internacionalmente el 10%. Estos datos se suministran con carácter orientativo, pues es posible que por la evolución del entorno de los dominios, pudieran crecer durante la vigencia del contrato.

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El servicio se compone de un nivel de atención de primer nivel diferenciado por cliente (con formación reforzada y especializada en Agentes Registradores), y un segundo nivel para desarrollar actividades dentro del ámbito de gestión de Xxxxxxxx .es y guardias en caso de incidencias fuera del horario laboral. Además se incluye una oficina de gestión y control del servicio y un apoyo al evolutivo de dominios basado en el conocimiento y experiencias adquiridas en la propia prestación del servicio.

De forma esquemática se pueden agrupar las tareas que forman el servicio en los siguientes puntos:

- Xxxxx 0 de atención y gestión de eventos

- Xxxxx 0:

o Atención y gestión de eventos

o Guardias de atención para eventos críticos

o Oficina de Control y Gestión

o Mejora continua del Servicio

1.2. MEDIOS PERSONALES

De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, los licitadores se comprometerán a dedicar x

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adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales suficientes para ello.

A este compromiso se le atribuye el carácter de obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223 letra f) del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, y de conformidad con lo indicado en el apartado 12 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares.

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En concreto y para la prestación del servicio objeto del contrato, el número de medios personales mínimos que el adjudicatario deberá adscribir con jornada completa para el Xxxxx 0 y para el Xxxxx 0 son los que se indican a continuación.

Nivel	Cliente	Número
Xxxxx 0	Usuario final ciudadano/empresa	5 (2 bilingües)
Xxxxx 0	Agente Registrador	4 (2 bilingües)
Xxxxx 0 + Guardias + Oficina de Control + Apoyo a la Evolución	Común a Usuario y Agente Registrador	3

Para las labores de coordinación del servicio el adjudicatario deberá adscribir un coordinador bilingüe que deberá contar con un nivel xx Xxxxxx advanced o equivalente (Trinity College niveles 9/10; TOEFL puntuación 110+; CAE; IELTS 6,5-7; CEFR C1; ALTE Nivel 4). A estos efectos se podrá solicitar certificado que acredite que se cuenta con el nivel xx xxxxxx requerido.

Las funciones que desempeñarán los medios personales adscritos para el Xxxxx 0 y el Xxxxx 0 son las que se indican a continuación:

- Informar y asesorar en sus consultas relativas a la gestión de los dominios

.es.

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- Solucionar las incidencias ocasionadas en esa misma gestión.

- Tramitar las propuestas de mejora que inciden en un el proceso de gestión de los dominios .es.

Al menos el 30% de los medios personales que el adjudicatario se comprometa a adscribir para la prestación del servicio deberá tener experiencia en servicios relacionados con la gestión de nombres de dominio o servicios de hosting por un periodo mínimo de 6 meses.

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El licitador que haya obtenido la mayor puntuación total tras la valoración de los criterios cuantificables (sobre 4) deberá poner a disposición de Xxx.xx, en un plazo máximo de cinco días hábiles desde la solicitud de la información por parte de xxx.xx, los Curricula de los medios personales que se comprometa a adscribir para la prestación del servicio con objeto de que Xxx.xx pueda realizar la verificación del cumplimiento de los requisitos de cualificación anteriormente indicados.

En el caso de que Xxx.xx comprobase que los medios personales adscritos incumplen alguno de los requisitos de cualificación requeridos, dicha oferta no se tendrá en cuenta en el presente procedimiento de licitación.

En caso de incumplimiento se solicitará al siguiente licitador (y así sucesivamente) que haya obtenido mejor puntuación que ponga a disposición de Xxx.xx la citada documentación, con el objeto de que la entidad pueda realizar las verificaciones correspondientes.

No obstante lo anterior, Xxx.xx se reserva el derecho a efectuar entrevistas personales o pruebas de cualificación escritas y/o de solicitar cuanta documentación adicional estime necesaria a lo largo de la ejecución del contrato en el caso de resultar el licitador adjudicatario.

En el caso del personal bilingüe deberá contar con un nivel xx Xxxxxx advanced o equivalente (p.ej: Trinity College niveles 9/10; TOEFL puntuación 110+; CAE; IELTS 6,5-7; CEFR C1; ALTE Nivel 4). A estos efectos se podrá

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solicitar certificado que acredite que los medios personales cuentan con el nivel xx xxxxxx requerido.

1.2.1. SUSTITUCIÓN MEDIOS PERSONALES

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La valoración final de la calidad y adecuación de los trabajos que el adjudicatario vaya realizando a través del personal que preste el Servicio corresponde al Director Técnico del proyecto designado por Xxx.xx, siendo potestad suya solicitar la sustitución de los medios personales por otros de igual categoría, mediante aviso con quince días naturales de antelación a la empresa adjudicataria. La sustitución deberá realizarse en un plazo máximo de 5 días naturales contados a partir de la finalización del plazo de preaviso de los quince días mencionados anteriormente.

Si durante la ejecución del contrato, la empresa adjudicataria propusiera el cambio del personal que realiza el Servicio, la sustitución de dicho personal requerirá en todo caso el cumplimiento de las siguientes condiciones:

• Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.

• Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior a la de la persona que se pretende sustituir.

• Aceptación del candidato por parte del Director Técnico del Proyecto designado por Xxx.xx.

En todo caso, la solicitud del cambio deberá notificarse con veinte días naturales de antelación.

El incumplimiento de lo anterior, dará lugar a la aplicación de las correspondientes penalizaciones, reflejadas en el apartado 6 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares.

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1.3. REQUISITOS MÍNIMOS DEL SERVICIO

Del mismo modo para la correcta prestación del servicio se consideran como requisitos mínimos que el adjudicatario disponga de los siguientes sistemas y/o medios:

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• Disponer de los medios adecuados para la mejora en la atención de los Agentes Registradores en cuanto a tiempo y forma de resolución de sus eventos, ya que son prescriptores de los .es en un mercado en competencia con otros indicativos de internet (objetivo de mantener el liderazgo en España, con el 48,9% xxx xxxxxxx, seguido del “.com” con el 40%).

• Herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Xxx.xx para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados.

• Considerar el aprovechamiento de las sinergias derivadas del hecho que los niveles 1 y 2 de atención los preste el mismo adjudicatario, así como las guardias de atención y el apoyo en la definición en parte del evolutivo de la herramienta de gestión de dominios. Las sinergias derivan en simplificar la gestión y la organización, así como mayor flexibilidad para balancear cargas en la atención.

• Para la conexión con las aplicaciones de gestión de nombres de dominio, el acceso al servidor de correo y a la herramienta de ticketing, el adjudicatario deberá disponer de un concentrador de túneles que permita conexiones VPN LAN to LAN, así como el conocimiento técnico para realizar la configuración de dicho túnel en su extremo.

• Sistema de gestión de Contactos Multicanal.

• Sistema de Gestión de incidencias/consultas: el adjudicatario, utilizará la herramienta de gestión de incidencias de Xxx.xx, de acuerdo a los procedimientos que defina Xxx.xx.

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• Disponer de redundancia en las infraestructuras tecnológicas asociadas al centro de llamadas (call center) para el servicio de atención telefónica.

• Disponer de instalaciones con puestos de trabajo acústicos específicos dentro del centro de llamadas (call center) para los operadores telefónico que ofrecen el servicio.

• Infraestructura y/o sistema de gestión de llamadas: el adjudicatario, deberá disponer de una plataforma con la siguiente configuración:

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1. Centro de desbordamiento de llamadas y eventos adicional a la plataforma ofertada.

2. Disposición de cuatro números geográficos:

o Uno para atención de Usuarios Finales españoles (redirigido a un 902),

o Uno para atención de Agentes Registradores españoles (redirigido a un 902)

o Dos geográficos a los que se dará atención específica en idioma inglés, para cada canal: Usuarios Finales y Agentes Registradores.

3. Sistema de recepción de llamadas con ACD (Automatic Call Distribution) de última generación, con capacidad de definición de diferentes árboles de servicio (encaminamiento de llamadas a grupos en función de horario, consulta a base de datos, estado de la cola de atención, etc.) que cuente con la posibilidad de cambiar de forma rápida las configuraciones.

4. Disponer de redundancia en lo correspondiente a la instalación del centro de llamadas (call center) como medida de contingencia para el caso de desbordamiento o problemas de comunicación, en ubicaciones separadas.

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5. Disponer de infraestructura tecnológica que permita a agentes telefónicos remotos el acceso a los mismos servicios que los agentes locales.

6. Disponer de personal técnico de mantenimiento o gestión técnica de infraestructuras tecnológicas.

El sistema ACD que el adjudicatario deberá tener en funcionamiento y operativo a la fecha de la presentación de ofertas, deberá contar con las siguientes funcionalidades:

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1. Obtener todos los datos necesarios para el seguimiento y monitorización del servicio: número de llamadas, tiempos medios, llamadas atendidas por agente, tiempos por sistema, tiempos totales, concurrencia de llamadas, porcentajes, mapas de orígenes de más demanda, tipos de solicitudes realizadas, etc.

1. Locuciones de bienvenida, fuera de horario del servicio, notificaciones de cambios de horario u otras de carácter informativo relacionado con la operativa de dominios (aviso de ventanas de mantenimiento, incidencias, nuevos anuncios, etc.…).

2. Obtener ayuda o guías explicativas en el caso de que resultara necesario.

3. Capacidad de identificar el número origen de la llamada para poder devolverla si fuera preciso para el cierre del evento asociado al contacto.

4. Integración CTI, de forma que la ACD sea capaz de distinguir el origen geográfico de la llamada ya nacional o internacional, enviando la misma a operadores que atiendan en inglés x xxxxxxxxxx según sea el caso, mostrándoselo al gestor al entrar la llamada.

5. Capacidad de transferir llamadas entre gestores del mismo o distinto nivel o entre el adjudicatario y personal especializado de xxx.xx.

6. Capacidad de realizar llamadas salientes con generación de histórico. Deberá ser posible la identificación de las mismas.

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7. Soporte electrónico de digitalización de documentos, debiendo quedar registros asociados a la consulta o incidencia.

8. Sistema de monitorización de la actividad de los gestores, con control de presencia y actividad (libre, ocupado, ausente, descanso, en back-office, etc.).

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9. Sistema de informes en tiempo real que permita conocer en un intervalo de tiempo o hasta un momento determinado las llamadas recibidas, atendidas, abandonadas, duración, etc., por cola de llamadas o servicios. Estos informes estadísticos deberán estar accesibles on-line y en tiempo real desde Xxx.xx.

10. Sistema de grabación de llamadas, que permita escuchar durante toda la vida del contrato, las llamadas atendidas por los operadores a fin de asegurar la correcta calidad en la prestación del servicio, conforme a los niveles de calidad informativa y de gestión que Xxx.xx establezca.

El adjudicatario deberá establecer, en función de los resultados del sistema de evaluación de operadores, los planes de acción de formación necesarios con el fin de mejorar dichos resultados en el caso de que los mismos no sean satisfactorios.

11. Sistema de informes periódico que permita conocer la actividad, calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio del Servicio de Atención al Usuario por días, semanas, meses, tramos horarios y desglosados por cada una de las colas de atención que se puedan definir.

2. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El adjudicatario deberá disponer del equipamiento y herramientas ofimáticas necesarias para la correcta prestación del servicio.

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2.1. SERVICIO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE PRIMER NIVEL

El adjudicatario del contrato deberá prestar un servicio de primer nivel con las siguientes características:

- Servicio de atención y gestión:

Contacto directo con los clientes, registro del 100% de los eventos con los datos del caso (en el mismo momento del contacto y en la herramienta de ticketing especificada por Xxx.xx) y realización de una de las siguientes acciones:

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a) Resolución del evento y cierre del mismo.

b) Recogida de datos y escalado a nivel superior, para cierre posterior.

- Tipos de eventos: consultas, peticiones, incidencias, quejas, sugerencias y cualquier contacto recibido relativo a los dominios .es

- Naturaleza de los eventos: operativas, técnicas, jurídicas, estratégicas, de procedimientos, de comunicación…

- Tipos de clientes:

a) Agentes registradores acreditados por xxx.xx

b) Usuarios actuales o potenciales de los dominios .es: agrupando usuarios y empresas.

- Vías de comunicación:

a) Telefónica: el servicio se prestará desde dos números de atención tipo 902 (uno por cada tipo de cliente) que serán proporcionado por xxx.xx y que serán redireccionados a dos geográfico del adjudicatario. Se dispondrá adicionalmente de dos geográficos adicionales proporcionados por el licitador y que se utilizarán para llamadas internacionales.

b) email: diferenciado por tipo de cliente.

- Idiomas: castellano e inglés (nivel alto escrito/hablado acreditado)

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- Otras aclaraciones:

a) La forma habitual de contacto será desde el cliente hacia el centro de atención, pero es posible que en ocasiones se tenga la necesidad de hacer contactos salientes (desde el centro de atención a clientes concretos).

b) Cada número de teléfono es independiente. En los casos de saturación del 902, la llamada de redireccionará al geográfico que esté libre, con el fin de conseguir el máximo número de llamadas atendidas por el primer nivel.

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c) La capacidad de atender en idioma inglés es obligatoria (vía telefónica y mail), pudiéndose además solicitar puntualmente la traducción de comunicados, anuncios o pequeñas guías.

El servicio de atención y gestión primer nivel incluye las siguientes actividades, que deben ser tratadas de forma independiente para Agentes Registradores y para Usuarios Finales:

1. Atención y soporte a través de los canales de comunicación de los eventos.

Para la prestación del servicio, el adjudicatario deberá implementar los procedimientos y argumentarios necesarios para la resolución de todos los eventos asociados.

En el caso de que no sea posible resolver las peticiones, quejas o consultas recibidas en el primer nivel de atención, porque su resolución requiera conocimientos más específicos (a nivel jurídico, técnico, financiero, etc.…), se procederá al escalado de las mismas a otros niveles más especializados.

2.- Gestionar la resolución de los eventos

Se deberá realizar la gestión de la resolución de los eventos hasta obtener la confirmación del cliente, conforme a los procedimientos que Xxx.xx tiene establecidos al efecto y que serán comunicados al adjudicatario, controlando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos para cada programa o servicio.

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Seguimiento y cierre de los eventos notificados, estableciendo contacto directo con el usuario que lo comunique. La mencionada gestión se documentará mediante la tipificación en herramientas de ticketing, debiendo producirse siempre a la vez que se presta la atención por los canales de comunicación mencionados.

3.- Realizar contactos salientes:

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De los siguientes tipos o similares: encuestas de calidad del servicio, encuestas sobre temas operativos, técnicos, jurídicos…, comunicados con novedades, avisos, sugerencias, invitaciones a eventos o grupos de trabajo…

Por las vías de comunicación existentes (mail o teléfono), al total de los clientes o parte de ellos, en cualquiera de los idiomas en los que se presta el servicio…

2.1.1. PROCESO DE RESOLUCION DE EVENTOS TELEFÓNICOS

El proceso para la correcta resolución de un evento telefónico consta de las siguientes fases: Atención, Gestión y Resolución

1. La fase de Atención, consiste en la recepción de la llamada con inicio de conversación según el protocolo que se acordará entre Xxx.xx y el adjudicatario.

2. En la fase de Gestión, se tipificará el evento en la herramienta de ticketing, mediante la identificación del cliente, del caso expuesto y de la prioridad del que necesitará el evento para su resolución, el inicio de esta fase debe de suceder al inicio de la conversación telefónica.

3. En la fase de Resolución se analizará la casuística expuesta por el cliente y se procederá a su resolución mediante el uso de los argumentarios, herramientas, procedimientos y plantillas necesarias. En el caso de que el análisis revele una solución y tratamiento más complejo, se procederá al escalado del evento a otros niveles para su resolución. Una vez resuelto totalmente el evento, se enviará correo de respuesta con la solución al cliente conforme a los mismos usos de resolución descritos en el punto 2. Esta fase se debe intentar realizar antes del fin de la llamada, en caso contrario, se debe

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proceder a su realización en el tiempo mínimo posible, una vez termine la llamada.

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Para la correcta interpretación del proceso se incluye el siguiente diagrama y definiciones:

RECIBIDAS: Son todas las llamadas que entran en centralita.

ATENDIDAS

A) Llamada que se interrumpe en (1) desde origen, será considerada NULA

B) Llamada que se interrumpe en (2) desde origen, será RECIBIDA-NO ATENDIDA por saturación cuando transcurren más de 20 segundos desde la llegada a (2) hasta la interrupción, cuando no transcurren esos 20 segundos será considerada NULA.

C) Llamada que se interrumpe en (3) desde origen, (será considerada NULA, si hay conversación se considerará RECIBIDA y ATENDIDA).

D) Llamada que llega a (3) y no se interrumpe, tiene inicio y fin claro con despedida del teleoperador, (RECIBIDA Y ATENDIDA).

GESTIONADAS

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E) Llamada que viene desde D) en la que se da información incorrecta o en la que el operador no es capaz de contestar lo expuesto por el canal cliente, (RECIBIDA, ATENDIDA, NO GESTIONADA).

F) Llamada que viene desde D) que no tiene correcta tipificación, con detalle de usuario/dominio/problema (RECIBIDA, ATENDIDA, NO GESTIONADA).

G) Llamada que viene desde D) en inglés y no se tipifica porque el teleoperador es incapaz de comunicarse en ingles con el origen, o se direcciona al buzón de correo electrónico para su tratamiento posterior (RECIBIDA, ATENDIDA, NO GESTIONADA)

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H) Llamada que viene desde D) y se tipifica con detalle de usuario/dominio/problema, ya sea en castellano o inglés (RECIBIDA, ATENDIDA, GESTIONADA).

I) Llamada que proviene de C) con tiempo en placa de saturación superior a 20 segundos, (NO ATENDIDA EN TIEMPO).

J) Llamada proveniente de D) con tiempo en placa de saturación superior a 20 segundos, (NO ATENDIDA EN TIEMPO).

La atención del servicio de atención telefónica y correo se realizará en castellano e inglés para los servicios descritos en el presente pliego.

Los datos anteriores y todos aquellos relativos al volumen actual del servicio, incluidos en el presente pliego, son sólo orientativos.

El adjudicatario deberá ser capaz de dimensionar sus recursos humanos y técnicos para que se pueda prestar el servicio en caso de variaciones en el volumen anteriormente indicado y cumpliendo los niveles de servicio establecidos en el presente Pliego.

Para el servicio de atención para aquellas solicitudes que se reciban vía correo electrónico se deberán cumplir los siguientes requisitos:

o Los correos electrónicos se recibirán en el servidor de Xxx.xx y serán reenviados a un servidor del adjudicatario. Xxx.xx se reserva el derecho a cambiar dicho sistema y que estos correos sean recibidos directamente por

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el servidor del adjudicatario o accesibles mediante cualquier otro sistema, lo cual será notificado al adjudicatario con la suficiente antelación.

o Los correos electrónicos se encolarán como si se tratara de llamadas en una cola del ACD a tal efecto. Los operadores en dicha cola de atención recibirán de forma automática estos contactos de correo electrónico.

o La respuesta de los correos será homogénea y su estructura y frases tipo serán definidas por Xxx.xx.

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o El sistema de recepción y atención de correo electrónico deberá identificar el origen del correo a fin de consultar en la base de datos e identificar al usuario y proceder al cierre del evento o comunicación de su estado.

o El sistema de recepción y atención de correo electrónico podrá identificar el destino del correo electrónico a fin de poder encaminar el mail a colas de atención.

o El adjudicatario deberá contar con filtros para eliminar los correos electrónicos no deseados, no siendo considerados dichos correos cómo válidos para la medida del ratio de calidad de funcionamiento del CAU ni para su facturación. A estos efectos, el adjudicatario presentará en su oferta, un detalle de su sistema de seguridad, tipo de filtros etc.

Todos los correos electrónicos que se reciban en las direcciones de correo electrónico que Xxx.xx suministre al adjudicatario para la atención por este canal de comunicación a los clientes AR y UF, deberán ser tratados por el adjudicatario mediante el siguiente proceso que consta de fases de atención, gestión y resolución.

2.1.2. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE EVENTOS EMAIL

1. En la fase de Atención, se enviará al cliente, por medio de plantilla que deberá establecerse entre Xxx.xx y el adjudicatario, mail de acuse de recibo del evento.

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3. En la fase de Resolución se analizará la casuística expuesta por el cliente y se procederá a su resolución mediante el uso de los argumentarios, procedimientos y plantillas necesarias. En el caso de que el análisis revele una solución y tratamiento más complejo, se procederá al escalado del evento a otros niveles para su resolución. Una vez resuelto totalmente el evento, se enviará correo de respuesta con la solución al cliente conforme a los mismos usos de resolución descritos en el punto 2.

El Servicio de Atención a Usuarios de primer nivel deberá disponer de:

• Capacidad para tratar todo el tráfico sin que se produzcan pérdidas de rendimiento por volumen de contactos.

• Capacidad para almacenar los datos relativos al Servicio durante un periodo determinado:

o Desglose horario de los contactos recibidos en un periodo de 3 meses.

o Desglose semanal y mensual de los contactos recibidos en el periodo de 1 año.

o Al finalizar el periodo objeto del contrato el adjudicatario deberá entregar a Xxx.xx la información almacenada en los sistemas del adjudicatario.

El adjudicatario será responsable de la salvaguarda de esa información, así como de disponer de una política de backup para las informaciones.

Todos los contactos con los usuarios deberán ser registrados siempre en el sistema de gestión de contactos del adjudicatario (CRM de Gestión) con su hora, canal de entrada, motivo del contacto y actuación realizada como mínimo y deberán cumplir con los requisitos de operación del presente apartado.

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El registro de los canales de entrada (tanto por email como por llamada) debe estar integrado sobre la misma plataforma o CRM.

De este modo se podrá conocer las diferentes formas de contacto que ha tenido un único usuario durante un determinado periodo de tiempo.

El adjudicatario deberá optimizar al máximo la productividad de su personal teniendo en cuenta los distintos canales de atención de los distintos servicios, siempre que se cumpla con los acuerdos de nivel de servicio especificados en el presente pliego.

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2.1.3. SISTEMA DE ARGUMENTARIOS

Para la prestación del Servicio de atención de primer nivel, el adjudicatario deberá realizar argumentarios con toda la información necesaria para resolver las consultas relacionadas con el procedimiento y normativa de dominios .es, así como para proporcionar una correcta atención y orientación a los ciudadanos que soliciten información al respecto por cualquiera de los canales que se realice el contacto (teléfono y email). Este argumentario deberá realizarse durante la FASE I y en cualquier caso debe ser revisado por Xxx.xx antes de la puesta en producción en la FASE II

La operativa de bienvenida, saludo y despedida a los ciudadanos será definida por Xxx.xx y facilitada al adjudicatario durante la FASE I de la prestación del servicio.

En todos los contactos se deberá seguir un procedimiento previamente establecido y consensuado con Xxx.xx.

En todo momento se debe garantizar una atención al ciudadano que ofrezca una imagen adecuada de Xxx.xx.

En el caso que por la operativa se ponga en marcha un nuevo procedimiento, el argumentario deberá estar realizado en un plazo de 24 horas, anteriores a su publicación. Previo a la elaboración del mismo y con anterioridad

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a su publicación, se realizará una reunión con Xxx.xx para acordar la información que se deben expresar en el mismo.

El Tiempo máximo de reacción para la puesta en marcha de una nueva campaña de emisión de llamadas será de 48 horas a contar desde la definición y aprobación del procedimiento por parte de Xxx.xx y el adjudicatario.

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Cualquier modificación o mejora en la operación del Servicio de Atención a Usuarios deberá quedar reflejada mediante la modificación del procedimiento correspondiente o la creación de uno nuevo cuando fuera necesario. En ambos casos, Xxx.xx deberá validar siempre dichos procedimientos.

2.1.4. SOPORTE AGENTES REGISTRADORES

Además de las tareas definidas en el apartado anterior, la atención y gestión de primer nivel para los clientes de tipo Agentes Registradores incluye las siguientes actividades:

1. Apoyo en la recepción de solicitudes del proceso de acreditación de nuevos Agentes Registradores de dominios “.es”:

Actividades de gestión de documentación, validación administrativa del documento, seguimiento y resolución de los procesos intermedios y finales.

a) Recepción de solicitudes y formularios de empresas interesadas en ser agentes registradores acreditados del .es.

b) Solicitud de información jurídica y de carácter económico relativas a la acreditación de agentes registradores.

c) Revisión de la información recibida y escalado al grupo especializado que corresponda (jurídico, económico financiero), para su aprobación.

d) Seguimiento y comunicación de la resolución acordada, acreditación o no de la empresa solicitante.

e) Se incluirán igualmente en este apartado las labores necesarias en caso de desacreditación, absorciones, migraciones o fusiones de agentes registradores.

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2. Mantenimiento de la base de datos de contacto de los Agentes Registradores

Se deberá realizar tareas de mantenimiento de la base de datos de contacto con la actualización de información que se requiera sobre: personas de contacto, direcciones, teléfonos, emails, etc… Esta actividad deberá realizarse con carácter mensual, reflejándose en un informe los cambios realizados.

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3. Gestión de actividades relacionadas con campañas o acciones comerciales o de posicionamiento relacionadas con Agentes Registradores:

a) Envío de las invitaciones generadas para la participación en las acciones comerciales o campañas convocadas por el registro de nombres de dominio bajo “.es”.

b) Elaboración de informe con los agentes registradores adheridos, condiciones particulares de la campaña y protocolos/argumentarios alta de campañas en herramienta de gestión de dominios: con fechas de publicación y agentes registradores vinculados.

c) Elaboración de informes de seguimiento con detalle de las campañas y acciones comerciales activas, con nivel de dominios registrados, Agentes Registradores participantes.

d) Elaboración de informes de cierre de las campañas o acciones comerciales.

e) Gestión y control de facturación de campañas y acciones comerciales. Generación de documentos para validación en plataforma electrónica. Soporte y supervisión de altas de Agentes Registradores en la plataforma de factura electrónica.

f) Gestión de invitaciones a eventos asociados con dominios .es, en los que se requiera asistencia por parte de Agentes Registradores, empresas relacionadas o público en general: Comités de Registro de Dominios, jornadas o reuniones específicas con Agentes Registradores, o en general,

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con otros actores que participen en la gestión de dominios .es. Las labores principales serán: comunicados, control de asistentes, etc.

4. Gestión de las actividades del Plan de Comarketing:

a) Revisión de propuestas realizadas para el plan de Comarketing: aprobación de solicitudes en base al cumplimiento de las bases reguladoras del plan de Comarketing.

b) Comunicación directa con los Agentes Registradores para la notificación de la aprobación o no de las propuestas recibidas.

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c) Actualización, seguimiento y comunicación de los saldos disponibles de Agentes Registradores participantes.

d) Gestión y control de facturas y pagos. Solicitud de albaranes o pruebas de valor de las actividades llevadas a cabo en el plan de Comarketing para validación de facturas en la plataforma Artemis.

e) Informes periódicos (semanales, mensuales y anuales) del balance del plan de Comarketing.

2.2.SERVICIO DE SEGUNDO NIVEL

El servicio de Segundo Nivel de Gestion y Apoyo de dominios “.es” objeto de contrato, consistirá principalmente en:

o Atención y gestión de eventos escalados a segundo nivel

o Guardias de atención para eventos críticos

o Oficina de Control y Gestión

o Apoyo a la Evolución

Xxx.xx podrá ampliar el ámbito de actuación de las distintas áreas a otros aspectos que eventualmente gestione, y que siempre estarán relacionados con el soporte a la operación de dominios “.es”.

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2.2.1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS ESCALADOS A SEGUNDO NIVEL

1. Realización de labores de gestión relacionadas con los eventos

Gestión de los eventos que se escalen desde el primer nivel de Atención de los clientes UF y AR en relación a las operaciones de dominios “.es”:

a) Resolución y asignación a nivel inferior para cierre

b) Escalado al grupo superior específico según el tipo de caso.

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c) Gestión y supervisión del ciclo de vida completo y seguimiento de los tiempos de respuesta.

2. Gestión de solicitudes de certificados de acceso

Gestión de solicitudes de certificados de acceso a los aplicativos relacionados con la gestión de dominios .es (Xxx.xx) en caso de Agentes Registradores extranjeros (si no pueden identificarse con uno de ámbito nacional).

a) Solicitud de nuevos o actualización de certificados generados por Xxx.xx para los Agentes Registradores extranjeros, al departamento de Explotación de Sistemas.

b) Comunicación, aviso y seguimiento para validación de los certificados generados (solicitud de pruebas a los Agentes Registradores que lo solicitan).

Esta actividad deberá realizarse con carácter mensual, reflejándose en un informe las solicitudes recibidas.

3. Formación

Formación al nivel 1 con el fin de ampliar sus conocimientos y su capacidad de resolución.

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2.2.2. GUARDIAS DE ATENCIÓN

Realización de un sistema de guardias de servicio fuera del horario habitual de prestación del mismo, hasta alcanzar una horquilla horaria de 24x7:

a) Se debe garantizar la atención de eventos especiales o críticos a definir por Xxx.xx.

b) La forma de actuación será en base al procedimiento que habrá de acordarse con Xxx.xx.

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c) El servicio se debe poder prestar en castellano e inglés.

Se deberá realizar un informe semanal con las actuaciones que se han llevado a cabo durante este periodo del servicio, detallando en el mismo: fecha, hora, tipología de la actuación, origen, acciones de la actuación acometidas, número de tipificación en Remedy y tiempo transcurrido desde el conocimiento del evento hasta su tratamiento.

2.2.3. OFICINA DE GESTIÓN Y CONTROL

Incluye la coordinación global del servicio prestado por el adjudicatario. Se deberá nombrar un jefe de proyecto que será el interlocutor con Xxx.xx y el encargado de coordinar y ejecutar las tareas en base a las directrices de Xxx.xx.

1. Supervisión de los servicios de atención de primer nivel (UF y AR):

a) Cuantitativo: Seguimiento de indicadores y cumplimiento de niveles de servicio definidos.

b) Realización de análisis cualitativo a nivel de escuchas, seguimiento y monitorización del servicio.

Con carácter mensual se deberá entregar un informe en el que se muestren los resultados derivados de esta supervisión. La información a mostrar en el mismo se acordará de forma conjunta con Xxx.xx.

2. Supervisión del servicio de atención

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Se realizará una supervisión completa de todo el servicio prestado por todos los niveles, a fin de tener una valoración total del mismo y determinar su grado de calidad.

3. Gestión documental

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Mediante manuales o guías de apoyo de los procedimientos asociados a la operativa diaria de los dominios: redacción de nuevos procesos, actualización de acuerdo a las nuevas medidas adoptadas, guías o procedimientos que faciliten la gestión del conocimiento para la resolución de eventos...Dichos documentos pueden ser para Agentes Registradores, usuarios finales, página web, componentes del equipo de nivel 1, uso interno… Elaboración de manuales e instrucciones técnicas, relacionados con la operativa de dominios a nivel técnico y operativo.

4. Gestión de la correcta tipificación de los eventos relacionados con la operativa de dominios .es.

Se deberá realizar una gestión para determinar que la tipificación de los eventos es la correcta. Para ello, se emplearán las herramientas de ticketing correspondientes.

5. Revisión funcional de la/s herramientas relacionadas con la gestión de dominios y la/s páginas webs asociadas a dominios.

Para la detección temprana de errores o confirmación de errores reportados por clientes.

6. Realización, seguimiento y reporte

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Elaboración de un cuadro de mando integral mensual con reporte de informes de servicio y control de ciclo de vida completo de los eventos.

7. Elaboración de informes con detalle de actividad del servicio

Informes de actividad del servicio de atención de primer nivel:

a) Total de eventos y/o operaciones realizadas diarios, semanales y mensuales, con la comparativa de otros periodos anteriores (mínimo 3 meses), según su tipología, estado (abierto, cerrados) y criticidad. Distribución diaria y horaria de los mismos.

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b) Total del volumen de llamadas o emails recibidos en los servicios de atención de primer y segundo nivel, con detalle de: atendidas, abandonadas, perdidas, tiempos de atención, origen (nacional o extranjero). Distribución diaria y horaria de los mismos.

c) Tiempos medios de resolución de los eventos en el primer, segundo y tercer nivel.

La periodicidad será semanal y mensual, y el contenido del reporte se acordará con Xxx.xx, y podrá sufrir modificaciones según la necesidad del servicio a lo largo de la vida del proyecto.

8. Elaboración de informes con detalle de actividad de la tipificación

Informes de actividad de los eventos en la herramienta de ticketing con desglose de tipologías: incidencias, consultas, quejas, solicitudes de trabajo y subniveles asociados al árbol de tipificación asociadas al servicio general.

En el mismo, se incluirá además la distribución en el escalado de las incidencias y estado: nivel al que está asociado y tipología.

La periodicidad será diaria, semanal y mensual, y el contenido del reporte se acordará con Xxx.xx, y podrá sufrir modificaciones según la necesidad del servicio a lo largo de la vida del proyecto.

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9. Informe específico con la distribución de eventos y tipología asociada correspondiente a los Agentes Registradores.

Informe de eventos asociados a Agentes Registradores, con información de: tipología y número de eventos, agente registrador solicitante, grado de criticidad y estado.

La periodicidad será mensual, y el contenido del reporte se acordará con Xxx.xx, y podrá sufrir modificaciones según la necesidad del servicio a lo largo de la vida del proyecto.

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10. Informes de carácter especial

Informes de contenido muy específico en el caso de incidencias o eventos especiales, cuya periodicidad y contenido será acordado con Xxx.xx.

11. Revisión del cumplimiento del contrato de acreditación de Agentes Registradores.

Elaboración de informes de idoneidad y/o datos de incumplimiento de acuerdo a los criterios especificados. Esta revisión se realizará con carácter mensual, salvo excepciones que serán previamente acordadas entre Xxx.xx y el adjudicatario.

a) Revisión de las cláusulas asociadas a los contratos de los Agentes Registradores para ver grado de cumplimiento. Seguimiento bajo demanda según casos. Programada: anual para penalizaciones de agente registradores que no cumplan con el número mínimo de actuaciones requeridas.

b) Elaboración de informes con carácter semestral para detectar las anomalías encontradas en los contratos de los Agentes Registradores.

12. Actas actividades mensuales

El adjudicatario deberá elaborar un acta con carácter mensual en el que se detallen los siguientes puntos:

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- Prestación del servicio con detalles de nivel de servicio acordado para cada una de las partes que componen el servicio: Xxxxx 0 y Nivel 2, a nivel cuantitativo y cualitativo de los diferentes eventos que puedan tener lugar.

- Detalles de eventos con especial incidencia en el adecuado funcionamiento del servicio.

2.2.4. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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En la medida en la que el adjudicatario tenga conocimiento de la operativa del servicio, se incorporarán a las tareas ya asignadas, otras correspondientes a detectar posibles acciones que permitan una mejora continua del servicio. A continuación se detallan las posibles acciones de mejora continua que se podrían asignar:

1. Herramienta de gestión de nombres de dominio:

a) Apoyo a la elaboración de nuevos requisitos funcionales asociados a la herramienta de gestión de nombres de dominio, derivados de incidencias o peticiones detectadas durante la operativa del servicio y que el adjudicatario como prestatario del servicio pueda recopilar a lo largo de la vida del proyecto. Para ello, el adjudicatario deberá presentar un informe con carácter mensual con el reporte de las necesidades detectadas que será consensuado con Xxx.xx.

b) Elaboración y ejecución del plan de pruebas funcionales nuevas versiones (evolutivas o correctivas) en validación y subidas a producción si fuera necesario.

2. Página web xxxxxxxx.xx o de programas asociados a dominios.

a) Apoyo a la elaboración de nuevos requisitos funcionales.

b) Elaboración y ejecución del plan de pruebas funcionales nuevas versiones (evolutivas o correctivas) en validación y subidas a producción si fuera necesario.

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3. Apoyo en la evolución de la gestión de xxxxxxxx.xx

Apoyo en la evolución de la gestión de dominios agregando la demanda de ciudadanos/empresas y Agentes Registradores.

4. Análisis de eventos recibidos en la prestación del servicio

Análisis de eventos recibidos durante la prestación del servicio y creación de valores y/o parámetros de gestión para la toma de decisiones. Reporte de medidas correctivas como consecuencia de dicho análisis que ayuden a la mejor prestación del servicio.

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5. Propuesta y análisis de resultados de encuestas específicas

Realización de encuestas específicas relacionadas con la operativa de dominios que permitan obtener parámetros para la mejora del servicio. Los resultados se deberán recoger en un informe cuya configuración será acordada con Xxx.xx, dependiendo de la naturaleza de la encuesta.

La periodicidad y contenido de las encuestas estarán definidos por Xxx.xx, siempre dentro del contexto de dominios .es o áreas técnicas que se relacionen con el mismo.

El número máximo de encuestas de este tipo será de un máximo de 5 anuales. Las encuestas podrán estar soportadas por una plataforma propia de Xxx.xx, o se requerirá el manejo de herramientas ofimáticas por parte del licitador para la explotación y tratamiento de los datos.

6. Propuesta y análisis de resultados de encuestas de satisfacción

Análisis de encuestas de satisfacción de calidad del servicio prestado, en base a los contactos realizados desde el servicio de atención de primer nivel.

Los resultados se deberán recoger en un informe cuya configuración será acordada con Xxx.xx, dependiendo de la naturaleza de la encuesta. Los datos

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obtenidos de este informe servirán de base para la elaboración de propuestas de mejora del servicio.

2.3.VOLUMEN ESTIMADO

Los datos que se facilitan a continuación no tendrán un carácter vinculante, son valores aproximados del volumen de eventos que se debe gestionar.

2.3.1. SERVICIO DE ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL

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Para la prestación del servicio, el adjudicatario deberá disponer de una plataforma técnica que deberá proporcionar al menos la capacidad suficiente para atender un volumen total de:

• Llamadas diarias: Aproximadamente un máximo de 30 en el caso de Agentes Registradores y un máximo de 140 en caso de Usuarios Finales y público en general.

• Emails diarios: Aproximadamente un máximo de 40 en el caso de Agentes Registradores y un máximo de 120 en caso de Usuarios Finales y público en general.

• Llamadas diarias salientes: Aproximadamente un máximo de 30.

• Emails diarias salientes: Aproximadamente un máximo de 30.

• Encuestas de satisfacción del servicio: realizadas a los usuarios del servicio, incluyendo la generación de informes con los resultados de las mismas. Se realizarán un mínimo de 4 y un máximo de 12 en el periodo objeto del contrato.

2.3.2. SERVICIO DE SOPORTE AGENTES REGISTRADORES

Para la prestación del servicio, el adjudicatario deberá disponer de una plataforma técnica que deberá proporcionar al menos la capacidad suficiente para atender un volumen total de:

• Llamadas diarias salientes: Aproximadamente un máximo de 30.

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• Emails diarias salientes: Aproximadamente un máximo de 30.

• Eventos proceso acreditación: Aproximadamente un máximo de 20 anuales.

• Eventos asociados a campañas comerciales: Aproximadamente un máximo de 30 anuales.

2.3.3. SERVICIO DE XXXXX 0

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Para la prestación del servicio, el adjudicatario deberá disponer de una plataforma técnica que deberá proporcionar al menos la capacidad suficiente para atender un volumen total de:

• Llamadas diarias salientes: Aproximadamente un máximo de 10.

• Emails diarias salientes: Aproximadamente un máximo de 10.

2.4.HERRAMIENTAS DE TICKETING

El adjudicatario deberá integrarse y utilizar las herramientas actuales de ticketing de Xxx.xx, desde la que se gestionan todos los eventos relacionados con la operativa de dominios .es. A este respecto, el adjudicatario deberá disponer de licencias de la herramienta de ticketing para la correcta cobertura del servicio.

2.5.GESTIÓN DE EVENTOS

El adjudicatario deberá disponer de un sistema informático CRM (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente) donde queden registrados todos los eventos de contacto así como todos los datos de la iteración mantenida (datos del interlocutor, fechas de contacto, problema denunciado, severidad, etc.) de una forma estructurada, así como los eventos salientes desde el CAU hacia el usuario. Este sistema deberá unificar los datos de todos los canales de atención (teléfono, e-mail, etc.….).

Todos los eventos (telefónicos y por email) deberán clasificarse de acuerdo con la tipología y categorías predefinidas en Xxx.xx. La estructura a nivel xx

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categorización deberá mantenerse en la presentación de informes de actividad del servicio, con el fin de poder realizar valoraciones por parte de Xxx.xx.

El acceso a la información donde se especifique la actividad diaria del servicio deberá estar accesible en on-line en todo momento por Xxx.xx.

El adjudicatario, utilizará la herramienta de gestión de eventos de Xxx.xx, de acuerdo a los procedimientos que defina Xxx.xx.

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Se realizará el procesamiento o escalado de los eventos cumpliendo con los procedimientos y normas de calidad establecidos por Xxx.xx al afecto, y que serán comunicados al adjudicatario al inicio del contrato. Los eventos además de una tipología o tipificación predefinida de acuerdo con Xxx.xx, tendrán una severidad o gravedad asociada, a definir conforme a los criterios que Xxx.xx indique y unos tiempos de resolución y respuesta asociados en función de dicha tipología y severidad, de forma que se puedan priorizar actuaciones.

La severidad de los eventos y el incumplimiento de los tiempos de resolución asociados de las mismas deberán generar un escalado interno del adjudicatario a Xxx.xx en los casos que así se determinen y que serán comunicados al adjudicatario con la suficiente antelación. El adjudicatario será responsable de realizar un seguimiento de las incidencias durante todo su ciclo de vida, escalando aquellas incidencias que no cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos en el presente Pliego y revisando el estado de cada incidencia, la documentación anexada y el diario de trabajo de acuerdo a los procedimientos definidos por Xxx.xx y comunicados al adjudicatario al inicio del contrato.

Dentro de los eventos, el adjudicatario deberá categorizar y registrar las quejas sobre el Servicio de Atención a Usuarios que se reciban, para posteriormente ser reportadas diariamente a Xxx.xx. Estas quejas, se tendrán en cuenta para evaluar la calidad del Servicio prestado por el adjudicatario.

Estos requisitos generales no tienen carácter exhaustivo ni limitativo, de forma que el adjudicatario para proporcionar una atención ágil y apropiada a los

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usuarios, podrán proponer adicionalmente el uso de otras herramientas necesarias para la prestación del servicio.

Para la realización de las tareas administrativas aparejadas a la gestión de Agentes Registradores de dominios, el adjudicatario deberá disponer de una configuración de sistemas y equipo capaz de realizar las siguientes tareas:

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• Realización de llamadas a los Agentes Registradores o proveedores externos cuando sea requerido por necesidad del servicio. Esta tarea se realizará de acuerdo a planificación pactada con Xxx.xx. El volumen de eventos en este caso será aproximadamente de un máximo de 40 mensuales.

• Gestión de eventos derivados de acciones comerciales. El volumen de eventos en este caso será aproximadamente de un máximo de 30 mensuales.

• Gestión de quejas y sugerencias reportadas a través del nivel de servicio de Atención Telefónica (llamadas o emails). El volumen de eventos en este caso será aproximadamente de un máximo de 10 mensuales.

El servicio de soporte deberá utilizar las herramientas actuales de ticketing de Xxx.xx, desde la que se gestionan todos los eventos relacionados con la operativa, pudiendo emplear otras complementarias que considere oportunas para la correcta ejecución del servicio. En este sentido, el adjudicatario deberá proporcionar las licencias necesarias para el adecuado funcionamiento del servicio.

Se realizará el procesamiento o escalado de las incidencias/consultas cumpliendo con los procedimientos que serán comunicadas por Xxx.xx al inicio del contrato. Para las tareas en la que no se cuente con el soporte de herramientas de ticketing, el adjudicatario deberá establecer una categorización específica para la posterior realización de informes relacionados con la actividad realizada.

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El adjudicatario prestará el servicio con los medios necesarios para la prestación del mismo. En todas las líneas de acción del servicio el adjudicatario deberá colaborar en la evolución y mejora continua de las actividades, procesos y herramientas involucradas en el servicio

2.6.NIVELES DE SERVICIO

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El adjudicatario deberá cumplir con el acuerdo de nivel de servicio (ANS) establecido a continuación. Xxx.xx se reserva el derecho de modificar o introducir nuevos indicadores específicos en función de las necesidades del servicio, si bien los mismos serán comunicados al adjudicatario con la suficiente antelación. La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará mediante el estudio del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (ANS) establecido.

El adjudicatario deberá suministrar a Xxx.xx informes que permitan conocer, de forma detallada, unificada o desglosada, los niveles de calidad alcanzados, así como el resto de los parámetros contemplados en el ANS.

Para evaluar correctamente la Calidad y el cumplimiento del nivel de servicio requerido, Xxx.xx se reserva el derecho a realizar Auditorías de Calidad del Servicio en función a sus normas y procedimientos de Gestión de Calidad, con la periodicidad que estime oportuna, así como pruebas de conocimientos sobre el servicio y/o cualquier iniciativa sobre el servicio de atención telefónica y de correo electrónico.

2.6.1. SERVICIO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE PRIMER NIVEL

Los indicadores abajo referidos operaran de manera individual para cada uno de los “canales cliente”, especificados en el apartado 1 del presente pliego, debiendo cumplirse todos y cada uno de ellos para la correcta prestación del servicio tanto en canal cliente AR, como en canal cliente UF.

La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará mediante el estudio del grado de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) establecido que se realizará con carácter mensual.

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2.6.1.1. INDICADORES DE ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE USUARIOS FINALES

1. Se requiere que el 95% de todas las llamadas recibidas mensualmente sean atendidas y gestionadas por los operadores.

2. Del total de llamadas atendidas por los operadores mensualmente, se requiere que el 90% de dichas llamadas sean atendidas antes de 20 segundos.

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3. Se requiere que el 100% de las llamadas atendidas mensualmente sean tipificadas en Remedy al inicio de atención de la llamada.

2.6.1.2. INDICADORES DE ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE AGENTES REGISTRADORES

4. Se requiere que el 97% de todas las llamadas recibidas mensualmente sean atendidas y gestionadas por los operadores.

5. Del total de llamadas atendidas por los operadores mensualmente, se requiere que el 95% de dichas llamadas sean atendidas antes de 20 segundos.

6. Se requiere que el 100% de las llamadas atendidas mensualmente sean tipificadas en Remedy al inicio de atención de la llamada.

2.6.1.3. INDICADORES DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CORREO ELECTRÓNICO PARA USUARIOS FINALES

Se requiere que todos los correos electrónicos que se reciban en las direcciones de correo electrónico que Xxx.xx suministre al adjudicatario para la atención por este canal de comunicación de los servicios descritos en el apartados 1.1.1, sean atendidos y gestionados conforme a lo siguiente, considerándose nulos aquellos correos que no tengan contenido referente a operativa relacionada dominios “.es”.

ATENDIDOS:

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7. Todos los correos mensualmente recibidos no considerados nulos, deberán ser respondidos con plantilla de recepción en los 10 minutos siguientes a su entrada en los Buzones de correo electrónico que se destinen para la comunicación con el Usuario Final.

GESTIONADOS:

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8. El 50% de los correos ya sean entrantes o salientes mensualmente, deberán ser tipificados en la herramienta de ticketing en las tres horas siguientes a su entrada o envío xxx Xxxxx de correo electrónico de cualquiera de los servicios objeto xxx xxxxxx.

9. El 90% de los correos ya sean entrantes o salientes mensualmente, deberán ser tipificados en la herramienta de ticketing antes de las ocho horas siguientes a su entrada o envío xxx Xxxxx de correo electrónico de cualquiera de los servicios objeto xxx xxxxxx.

10. El 100% de los correos en cómputo mensual, deberán ser tipificados antes de las doce horas siguientes a su entrada o envío xxx Xxxxx de correo electrónico de cualquiera de los servicios objeto xxx xxxxxx.

Para estos indicadores se tendrá en cuenta el horario de prestación del servicio, no computando a estos efectos, el tiempo en el que el servicio no se presta a los Usuarios Finales.

2.6.1.4. INDICADORES DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CORREO ELECTRÓNICO PARA AGENTES REGISTRADORES

ATENDIDOS:

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11. Todos los correos mensualmente recibidos no considerados nulos, deberán ser respondidos con plantilla de recepción en los 5 minutos siguientes a su entrada en los Buzones de correo electrónico que se destinen para la comunicación con el Usuario Final.

GESTIONADOS

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12. El 50% de los correos ya sean entrantes o salientes mensualmente, deberán ser tipificados en la herramienta de ticketing en las dos horas siguientes a su entrada o envío xxx Xxxxx de correo electrónico de cualquiera de los servicios objeto xxx xxxxxx.

13. El 90% de los correos ya sean entrantes o salientes mensualmente, deberán ser tipificados en la herramienta de ticketing antes de las cuatro horas siguientes a su entrada o envío xxx Xxxxx de correo electrónico de cualquiera de los servicios objeto xxx xxxxxx.

14. El 100% de los correos en cómputo mensual, deberán ser tipificados antes de las seis horas siguientes a su entrada o envío xxx Xxxxx de correo electrónico de cualquiera de los servicios objeto xxx xxxxxx.

Para estos indicadores se tendrá en cuenta el horario de prestación del servicio, no computando a estos efectos, el tiempo en el que el servicio no se presta a los Agentes Registradores.

2.6.1.5. INDICADORES DE ESCALADO PARA USUARIOS FINALES

15. Deberá resolverse sin escalado a grupos superiores un determinado porcentaje de eventos sea cual sea su canal de entrada en el servicio de atención de primer nivel de usuario final. En los seis primeros meses (a contar desde la puesta en marcha del servicio) el porcentaje de resolución será de un mínimo de 70%. Transcurrido ese tiempo y hasta la resolución del contrato el porcentaje de resolución deberá ser de un mínimo del 80%.

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2.6.1.6. INDICADORES DE ESCALADO PARA AGENTES REGISTRADORES

16. Deberá resolverse sin escalado a grupos superiores un determinado porcentaje de eventos sea cual sea su canal de entrada en el servicio de atención de primer nivel de Agente Registrador. En los seis primeros meses (a contar desde la puesta en marcha del servicio) el porcentaje de resolución será de un mínimo de 20%. Transcurrido ese tiempo y hasta la resolución del contrato el porcentaje de resolución deberá ser de un mínimo del 40%.

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2.6.2. ANS PARA EL SERVICIO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL NIVEL DE SOPORTE AGENTES REGISTRADORES

A continuación se detallan los requisitos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) asociados al área de Soporte de primer nivel de Agentes Registradores. El licitador deberá cumplir el ANS recogido en el presente apartado, el incumplimiento de los tiempos previstos en el mismo dará lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares.

17. Acuse de recibo para las acreditaciones de Agente Registrador 8 horas

18. Consultas relacionadas con el proceso de acreditación en curso 4 horas

19. Solicitudes y consultas de Plan de Comarketing 8 horas

20. Solicitud de albaranes para justificación campañas Comarketing 6 horas

21. Respuesta a quejas 2 horas

22. Respuesta a sugerencias 6 horas

23. Informes y Cuadro de Mandos de operaciones “.es” 2 horas

Los eventos a los que se hace referencia en la tabla superior pueden ser transferidos desde otras aéreas de dominios o creados por el propio prestador del Servicio, en este caso el adjudicatario. En cualquier caso, los tiempos a computar que se indican son los correspondientes únicamente a la ejecución de las tareas objeto xxx Xxxxxx por parte del licitador.

A efectos de no tener en cuenta en el cómputo la existencia de posibles demoras no imputables al adjudicatario, a través del sistema de “ticketing” xx

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Xxx.xx se establecerán periodos que no serán computables a efectos del establecimiento de penalizaciones. En este sentido, la herramienta de ticketing de Xxx.xx, que deberá utilizar el adjudicatario en la prestación del servicio, contempla estados de “parada de reloj” (p.ej. cuando se necesita la acción del cliente o escalado a niveles de mayor especialización), que implican que el tiempo transcurrido desde su inicio hasta su terminación no se computa a efectos de penalizaciones.

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El adjudicatario únicamente podrá activar el estado “parada de reloj” cuando se produzca una causa justificada, que deberá, en todo caso, acreditar de forma pormenorizada y exhaustiva. Xxx.xx auditará el uso por parte del adjudicatario del estado “parada de reloj”.

Xxx.xx revisará mensualmente el nivel de prestación del servicio del adjudicatario a efectos de valorar si procede o no la imposición de penalizaciones de acuerdo con el sistema previsto en el presente apartado.

Corresponderá al adjudicatario, determinar la clasificación de los eventos tanto en su creación como en los que le son transferidos, conforme a la documentación entregada por Xxx.xx, en lo que respecta a su impacto, prioridad por urgencia, información de detalle del evento, etc.….

El tiempo máximo de resolución empezará a transcurrir desde el momento en el que el evento sea recibido o asignado al servicio de atención telefónica.

Respecto a las tareas relacionadas con los informes y publicación de datos en la web, se especifican la periodicidad con la que se realizan las tareas:

Acreditación de Agente Registrador 2 mensuales Informe de estado Plan de

Comarketing Diario

Informe de estado de Acciones Comerciales

Diario

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Informes de actividad Diario, semanal y mensual

Solicitud de albaranes para justificación campañas Comarketing

Actualización de contenidos de estadísticas en web

Diario, semanal y mensual

Primer día laborable de cada mes

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2.6.3. ANS PARA EL SERVICIO DE PRIMER Y SEGUNDO NIVEL

A continuación se detallan una serie de indicadores con los requisitos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). El licitador deberá cumplir el ANS recogido en el presente apartado, el incumplimiento de los tiempos previstos en el mismo dará lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares. Los valores indicados aplican, indistintamente en el canal de Agentes Registradores como en el de Usuarios Finales, midiéndose únicamente el tiempo de participación del servicio de atención en el tiempo total de resolución del evento. En ambos casos, ya sean eventos telefónicos o provenientes de correo electrónico, el inicio del tiempo de medición empezará desde el inicio de tipificación en la herramienta de ticketing del evento, conforme a lo descrito en el presente pliego.

EVENTOS TELEFÓNICOS

24. Incidencia Prioridad Alta 15 min

25. Incidencia Prioridad Media 30 min

26. Incidencia Prioridad Baja 1 hora

27. Peticiones y Consultas Prioridad Alta 2 horas

28. Peticiones y Consultas Prioridad Media 6 horas

29. Peticiones y Consultas Prioridad Baja 8 horas

30. Solicitudes de Trabajo Prioridad Alta 2 horas

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AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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31. Solicitudes de Trabajo Prioridad Media 6 horas

32. Solicitudes de Trabajo Prioridad Baja 8 horas

33. Quejas y Sugerencias Prioridad Alta 2 horas

34. Quejas y Sugerencias Prioridad Media 6 horas

35. Quejas y Sugerencias Prioridad Baja 8 horas EVENTOS DE CORREO ELECTRÓNICO

36. Incidencia Prioridad Alta 1 hora

37. Incidencia Prioridad Media 4 horas

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Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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38. Incidencia Prioridad Baja 8 horas

39. Peticiones y Consultas Prioridad Alta 2 horas

40. Peticiones y Consultas Prioridad Media 6 horas

41. Peticiones y Consultas Prioridad Baja 8 horas

42. Solicitudes de Trabajo Prioridad Alta 2 horas

43. Solicitudes de Trabajo Prioridad Media 6 horas

44. Solicitudes de Trabajo Prioridad Baja 8 horas

45. Quejas y Sugerencias Prioridad Alta 2 horas

46. Quejas y Sugerencias Prioridad Media 6 horas

47. Quejas y Sugerencias Prioridad Baja 8 horas

Los eventos a los que se hace referencia en los párrafos superiores pueden ser transferidos desde otras áreas de dominios o creados por el propio prestador del Servicio, en este caso el adjudicatario. En cualquier caso, los tiempos a computar que se indican son los correspondientes únicamente a la ejecución de las tareas objeto xxx Xxxxxx por parte del licitador dentro del horario laboral propuesto en el apartado 1.5 del presente pliego.

A efectos de no tener en cuenta en el cómputo la existencia de posibles demoras no imputables al adjudicatario, a través del sistema de “ticketing” de Xxx.xx se establecerán periodos que no serán computables a efectos del establecimiento de penalizaciones. En este sentido, la herramienta de ticketing xx

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Xxx.xx, que deberá utilizar el adjudicatario en la prestación del servicio, contempla estados de “parada de reloj” (p.ej. cuando se necesita la acción del cliente o escalado a niveles de mayor especialización), que implican que el tiempo transcurrido desde su inicio hasta su terminación no se computa a efectos de penalizaciones.

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El tiempo máximo de resolución empezará a transcurrir desde el momento en el que el evento sea recibido o asignado al servicio de atención telefónica tanto para las reportadas por teléfono como por email.

GUARDIAS DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS

48. La atención y tipificación en la herramienta de Remedy de los eventos que se produzcan en el periodo xx xxxxxxx, deberá ser del 100% de los casos.

49. El tiempo de respuesta de los eventos detectados en el periodo xx xxxxxxx será de 30 minutos.

OFICINA DE GESTIÓN Y CONTROL

Para la correcta supervisión del servicio por parte de Xxx.xx, la oficina de gestión y control del adjudicatario deberá proporcionar informes de actividad y cuadros de mando que contengan toda la información que Xxx.xx crea

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necesaria. Detalle de los informes así como la periodicidad se indican en el apartado 2.2.3 de prestación del servicio.

Indicador de ANS: Se deben presentar con la estructura y la información definidas en los informes y con la periodicidad establecida.

Cuando el servicio así lo requiera, Xxx.xx podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes tanto periódicos como puntuales al adjudicatario con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio.

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Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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• El adjudicatario deberá contestar por escrito a Xxx.xx en el plazo máximo de 2 horas para indicar el acuse de recibo de dicha petición de informes o de información y para indicar a Xxx.xx la fecha de entrega de toda la documentación relativa a dicha petición.

• El adjudicatario deberá comprometer la entrega de la documentación solicitada (informes, información, etc.) en un plazo de tiempo que en ningún caso podrá superar 7 días naturales desde la fecha de petición.

Se considerará como No Conformidad en la entrega de documentación, informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, informes de resultado de las encuestas de calidad y cualquier otra información que el adjudicatario entregue a Xxx.xx, los siguientes supuestos:

• Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a Xxx.xx que suponga una desviación significativa, a criterio de Xxx.xx, de la información real respecto de la reflejada en la documentación entregada.

• Cada reiteración de errores, erratas u omisiones leves en la información entregada a Xxx.xx, así como cada reiteración de errores de formato y presentación de dicha documentación, tras haber sido notificado por escrito Xxx.xx al adjudicatario de la existencia dichos errores en la entrega de documentación.

• Cada día de retraso en la entrega de la documentación periódica (informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, informes de resultado de las encuestas de calidad, etc.) respecto de la fecha planificada de entrega.

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AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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• Cada día de retraso en la notificación de acuse de recibo de una petición de informes o de información por parte de Xxx.xx, respecto del plazo establecido en el presente pliego.

• Cada día de retraso en la entrega de cualquier documentación requerida bajo demanda por Xxx.xx, respecto de la fecha de entrega comprometida por el adjudicatario.

• Cada día de retraso en la entrega de cualquier documentación requerida por Xxx.xx bajo demanda, transcurrido un mes natural desde la fecha de petición de dicha documentación.

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Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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En caso de incumplimiento de lo establecido en el presente apartado, Xxx.xx aplicará, salvo justificación aceptada por Xxx.xx, las penalizaciones descritas en el apartado 6 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares, por cada No Conformidad en la entrega de documentación detectada.

2.7.REQUISITOS DE SEGURIDAD

El adjudicatario deberá contar con un procedimiento de control de acceso al centro donde preste el Servicio.

Toda la información que el adjudicatario maneje en ejecución del contrato será tratada de forma estrictamente confidencial.

El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia que asegure un servicio mínimo en caso de fallo de sus comunicaciones de voz y datos y de sus sistemas informáticos principales. Dicho procedimiento una vez realizado deberá ser aprobado mediante la firma de un acta firmada por parte del Director Técnico del proyecto designado por Xxx.xx.

El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia ante paros parciales o totales como consecuencia de una huelga o por cualquier otro motivo de índole similar. El adjudicatario documentará en dicho procedimiento los plazos mínimos de comunicación xx xxxxxx del servicio para dichos eventos. Dicho procedimiento deberá ser aprobado mediante la firma de un acta firmada por parte de Director Técnico del Proyecto designado por Xxx.xx.

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Cualquier incidencia relevante que afecte a la prestación del Servicio deberá ser informada de forma inmediata a Xxx.xx por los cauces que la entidad determine para tal fin, si se produce en horario diurno (de 08:00h a 20:00h), o a primera hora de la mañana del día siguiente (antes de las 9:00 h), si se produce en horario nocturno el día anterior.

2.8. REQUISITOS DE EJECUCIÓN

2.8.1. FASES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Para la prestación del servicio se han identificado, al menos, tres fases:

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- Fase I: Adquisición del conocimiento.

- Fase II: Prestación del servicio y mejora continua.

- Fase III: Devolución del servicio.

Fase I: Adquisición del Conocimiento

El servicio objeto del contrato se presta en la actualidad por parte de otros adjudicatarios, por lo que en esta primera fase se hará entrega al nuevo adjudicatario de toda la documentación disponible sobre el servicio de atención de primer nivel a UF y AR y del segundo nivel de dominios “.es”, procesos y procedimientos, ejecutándose las tareas necesarias para la adecuada transferencia del conocimiento al adjudicatario del presente contrato.

Debido a la complejidad del proyecto, esta fase será independiente para cada uno de dos los niveles funcionales (N1 y N2) descritos en el presente pliego. Xxx.xx indicará la fecha de inicio de esta fase para cada uno de los mencionados niveles.

Esta fase tendrá una duración máxima de tres meses para cada uno de los niveles funcionales descritos. No obstante, si el adjudicatario considera que cuenta con los medios suficientes para que se realice en un periodo inferior se podrá reducir el tiempo estimado de duración de la misma. Se fijará entre el nuevo adjudicatario y Xxx.xx fecha de inicio para esta fase mediante reunión anterior al comienzo de la misma.

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En esta fase convivirán simultáneamente el anterior adjudicatario del servicio y el nuevo adjudicatario. El adjudicatario deberá poder desplazarse a las oficinas del anterior adjudicatario en los casos en los que Xxx.xx considere que sea necesario para favorecer la transferencia de conocimientos. El desplazamiento no será superior a 3 días laborables y será dentro del ámbito nacional.

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Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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Para este periodo de transición, el adjudicatario deberá describir aspectos tales como actividades, planificación, metodología para el traspaso del conocimiento, documentación, entregables, los argumentarios en base a la normativa vigente y a los procedimientos e instrucciones definidos por Xxx.xx, que permitan un correcto tratamiento de los eventos que se deban resolver en el Servicio y en general cualquier aspecto que se considere necesario para un adecuado traspaso del conocimiento.

Todos los gastos de esta fase sea cual sea la naturaleza que los origine irán a cargo del adjudicatario, no siendo facturable en ningún caso.

Fase II: Prestación del Servicio y mejora continua.

Una vez finalizadas la Fase I de adquisición del conocimiento, descrita en el apartado anterior, y cuando Xxx.xx lo indique, comenzará la FASE II relativa a la “Prestación del Servicio” para cada uno de los niveles funcionales descritos en el presente pliego.

El servicio relativo a la segunda fase para cada nivel que haya finalizado la FASE I, será prestado íntegramente por el adjudicatario del presente procedimiento de licitación, debiéndose realizar las tareas especificadas en el apartado 2 del presente pliego, cumpliéndose los ANS especificados en el apartado 2.6, y en caso de incumplimiento aplicándose las penalizaciones indicadas en el apartado 5 xxx xxxxxx de condiciones particulares.

Fase III: Devolución del Servicio.

Esta es la última fase de prestación del servicio. La fase de devolución del servicio se deberá hacer con una antelación máxima de tres meses a la

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finalización de la relación contractual, debiendo realizarse el traspaso de toda la documentación y conocimiento a Xxx.xx o a la empresa que Xxx.xx determine.

2.8.2. HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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El servicio se prestará con carácter general en las propias oficinas del Adjudicatario, conforme a los requisitos establecidos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas. No obstante, de forma excepcional y en función de las necesidades del servicio, Xxx.xx podría solicitar que el servicio se preste en otras oficinas o en las propias oficinas de Xxx.xx, así como en cualquier otra ubicación o lugar dentro de la Comunidad de Madrid, que la entidad considere necesario para la prestación del servicio.

Si por necesidad del servicio se debe cambiar alguno de los aspectos anteriores, Xxx.xx avisará al adjudicatario con 15 días naturales de antelación.

En circunstancias excepcionales, a criterio de Xxx.xx, y cuando la urgencia de la materia así lo requiera, el adjudicatario deberá tener plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual o en días festivos tenga una consideración especial a efectos de tarifa aplicable a las mismas.

El horario de prestación del servicio objeto del contrato es el siguiente:

• Servicio de Atención de primer nivel para Usuarios Finales: El servicio se deberá prestar de lunes a viernes en horario de 8:00 a 20:00 horas, ininterrumpidamente, salvo festivos nacionales (sin servicio). El horario del servicio de atención de primer nivel podrá sufrir variaciones a lo largo de la vida del proyecto, si bien nunca excederá del especificado anteriormente, en cuyo caso Xxx.xx lo comunicará con una antelación de un mínimo de 1 mes. Las horas punta del canal de atención telefónica estarán comprendidas entre las 10:00 y las 14:00 y entre las 16:00 y las 20:00 horas de lunes a viernes, excepto festivos nacionales.

• Servicio de Atención de primer nivel y soporte para AR: de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas ininterrumpidamente, salvo festivos nacionales (sin servicio). El horario del servicio de atención de primer nivel podrá sufrir

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Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

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variaciones a lo largo de la vida del proyecto, si bien nunca excederá del especificado anteriormente, en cuyo caso Xxx.xx lo comunicará con una antelación de un mínimo de 1 mes. Las horas punta del canal de atención telefónica estarán comprendidas entre las 10:00 y las 14:00 y entre las 16:00 y las 18:00 horas.

• Segundo nivel y apoyo de dominios “.es”:

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• Tramo 1: Contempla 40 horas a la semana en régimen de 8x5 (lunes a viernes) de 8:00 a 18:00 horas ininterrumpidamente, salvo festivos nacionales (sin servicio). Dicho horario podrá estar sujeto a modificaciones de acuerdo con las necesidades del servicio, en cuyo caso Xxx.xx lo notificará con una antelación de un mínimo de 1 mes. En este tramo el equipo de trabajo deberá desempeñar todas las tareas descritas en el apartado 1.1 del presente pliego.

• Tramo 2: Denominado “xx xxxxxxx”, en modalidad 24x7 deberá cubrir el servicio desde la hora de finalización del horario de prestación del servicio correspondiente al Tramo 1, hasta el siguiente día hábil de actuación para el mismo Tramo 1. El servicio “xx xxxxxxx” se realiza a través de teléfono con apoyo de correo electrónico, y la atención será a través de teléfono. La empresa licitadora deberá disponer de los medios y elementos de comunicación telemática necesarios para la prestación del mismo (correo electrónico, herramientas de ticketing para su escalado y tipificación, acceso a herramienta de gestión de nombres de dominios, etc.…). Las tareas a realizar en el servicio “xx xxxxxxx” serán las siguientes:

- Gestión de eventos reseñados como incidencias de carácter crítico o alto, relacionados con operaciones de alta, renovación, baja y gestión de listas de términos reservados, bloqueados y prohibidos de nombres de dominios “.es.”

- Con carácter general, consultas en las que se solicite información de estado de dominios .es.

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- Atención y escalado de incidencias de carácter crítico en el servicio que afecten a la operativa de Agentes Registradores.

El licitador deberá proporcionar al equipo de trabajo el equipamiento necesario para la correcta prestación del servicio. Durante la prestación de servicio fuera del horario laboral de Xxx.xx, el personal desplazado deberá estar localizable siempre a través del mismo número de teléfono y dirección de correo electrónico (únicamente en los casos que sea necesario conforme les sea comunicado por Xxx.xx), de forma que quede unificado en un punto de contacto único.

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Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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2.8.3. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS

Corresponde a Xxx.xx la supervisión y planificación generales de los trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada.

A tal efecto, Xxx.xx designará a un Director Técnico del Proyecto, cuyas funciones en relación con el presente Pliego serán:

• Xxxxx por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.

• Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.

Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen las actuaciones objeto del Contrato.

A tal efecto, el adjudicatario designará un Jefe de Proyecto que será el único interlocutor válido para todas las tareas de planificación, dirección y seguimiento de las actuaciones contempladas en el presente Xxxxxx.

Xxx.xx, a través del Director Técnico del Proyecto, podrá fijar reuniones con el Jefe de Proyecto, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del Contrato. El Jefe de Proyecto deberá asistir a las reuniones a las que le convoque el Director Técnico del Proyecto.

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2.8.4. ACTIVIDADES FORMATIVAS

En el caso de que para la prestación del Servicio fuera necesaria formación específica adicional para realizar las tareas encomendadas de acuerdo con el contrato, ya sea por evolución de la tecnología, por cambio de los procesos de la Entidad o por la necesidad de realizar nuevas tareas, según los requisitos técnicos exigidos, la empresa adjudicataria pondrá los medios a su cargo para satisfacer dicha necesidad, en un horario o turno que no afecte a la prestación de los Servicios.

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Todos los gastos que pueda originar la formación específica mencionada irán a cargo del adjudicatario.

2.8.5. OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

Durante la ejecución de los Servicios objeto del contrato, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Director Técnico del proyecto a tales efectos, la información y documentación que estas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos.

En este sentido, el adjudicatario deberá informar al Director Técnico del Proyecto con la periodicidad necesaria sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad del Servicio. Entre ellos será necesario presentar un informe, en el formato que defina Xxx.xx, de cumplimiento del Servicio.

Asimismo, el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del jefe de proyecto, en las reuniones de seguimiento del proyecto definidas por el Director Técnico del proyecto, quien se compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia.

Como parte de las tareas objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar la documentación de los trabajos realizados, de acuerdo

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Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

con los criterios que establezca en cada caso el Director Técnico del proyecto. Toda documentación generada por el adjudicatario en ejecución del contrato será propiedad exclusiva de Xxx.xx en los términos expresados en el apartado

3.1 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares.

Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes, diagramas, planos y dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información.

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Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para Xxx.xx una copia en soporte informático tipo CD-ROM con toda la documentación generada durante la prestación del Servicio.

La documentación entregada seguirá el procedimiento de Gestión de la Documentación de Xxx.xx.

3. CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN

3.1.CONTROL DE FACTURACIÓN

La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base de una adecuada administración de recursos por parte del adjudicatario y teniendo en cuenta los siguientes extremos:

• Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la expedición de las certificaciones, se comprobará la adecuación del personal contratado a los requerimientos exigidos a los efectos previstos en este pliego.

• En las reuniones periódicas se evaluarán todas aquellas incidencias habidas que se hubieran originado en el cumplimiento de los objetivos planificados y hayan repercutido en detrimento y perjuicio de los Servicios.

El adjudicatario, siempre previa conformidad de Xxx.xx con los trabajos realizados en ejecución del contrato, emitirá las facturas con las condiciones referidas en el apartado denominado “Hitos de facturación” del presente Pliego y

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Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

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en los términos previstos en el apartado 5 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares.

Las facturas emitidas por el adjudicatario y remitidas a Xxx.xx deberán contener el desglose de los impuestos indirectos aplicables indicando el número de expediente del Contrato, y se corresponderán en forma y contenido con el correspondiente pedido realizado por Xxx.xx debiendo hacer constar el número de pedido.

3.2.HITOS DE FACTURACIÓN

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Los hitos de facturación tendrán carácter mensual, para lo cual el adjudicatario remitirá mensualmente a Xxx.xx un informe o parte que refleje las actividades realizadas en el periodo a facturar. Xxx.xx podrá solicitar al adjudicatario documentación adicional que certifique la ejecución de los trabajos que son objeto de facturación.

El adjudicatario emitirá una factura mensual a Xxx.xx en concepto de prestación de los servicios efectivamente realizados.

La facturación del servicio especificado en el apartado se realizará únicamente y de forma mensual con los conceptos de precio por mes de servicio prestado (tanto de primer nivel como de segundo nivel) y aprobado por Xxx.xx mediante aceptación del Director Técnico designado por Xxx.xx.

Concepto Facturable

Documentación requerida que deberá acompañar la factura

Facturación mensual del nivel N1

• Acta de actividades realizadas mensualmente

Facturación mensual del nivel N2

• Acta de actividades realizadas mensualmente

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Cuando el inicio del servicio no coincida con el mes natural, la facturación mensual se prorrateará en función de los días naturales que efectivamente ocupe.

Las facturas se remitirán a Xxx.xx de conformidad con el procedimiento establecido en el Pliego de Condiciones Particulares, haciendo referencia al número de expediente del contrato 001/13-DG.

4. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA

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Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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Con carácter general, la información presentada en la oferta técnica debe estar estructurada de forma clara y concisa. La propuesta no debe contener referencias a documentos externos o anexos no incluidos, cuando estos sean puntos clave en la valoración de la propuesta.

Xxx.xx se reserva el derecho a exigir a los licitadores que presenten documentación que acredite la veracidad de la información presentada en la oferta, o bien información adicional sobre el contenido de la misma, estando el licitador obligado a ello.

Xxx.xx podrá requerir a los licitadores que formulen por escrito las aclaraciones necesarias para la comprensión de algún aspecto de sus proposiciones. En ningún caso se admitirá que en proceso de aclaraciones el licitador varíe los términos expresados en su propuesta. Sólo se admitirá la información que facilite el análisis de la solución propuesta inicialmente.

La presentación de propuestas deberá cumplir las prescripciones xxx Xxxxxx de Condiciones Generales. Adicionalmente la propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (Sobre 4) deberán incluir la información y presentar la estructura que se detalla a continuación.

4.1.PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUYA VALORACIÓN DEPENDE DE UN JUICIO DE VALOR (SOBRE 3)

Pliego de Prescripciones Técnicas - Procedimiento Abierto Contrato de “Servicio de atención, gestión y evolución de dominios

.es” 001/13-DG

IMPORTANTE: A los efectos del cumplimiento de lo establecido en los artículos 26 y 30.2 del Real Decreto 817/2009, de 8 xx xxxx, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, el licitador no deberá incluir en el sobre 3 información de la oferta que, de conformidad con el apartado siguiente, sea valorada de forma cuantificable mediante la mera aplicación de fórmulas. En caso contrario la oferta de dicho licitador NO será tenida en cuenta en el presente procedimiento

30/04/2013

02869748S

Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

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09800319L

Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

La información contenida en el sobre 3, además de presentarse por en papel (2 copias), deberá adjuntarse en soporte electrónico (2 copias) que deberá ser idéntica a la presentada en papel. La propuesta se deberá entregar en sobre cerrado incluyendo dos juegos en formato papel y dos juegos en formato digital (Word o pdf).

La propuesta deberá incluir los siguientes apartados y en el mismo orden:

1. Introducción

Deberá incluir como mínimo:

• Identificación de la oferta

• Relación a modo de índice de la documentación incluida en la que el licitador deberá numerar y nombrar los documentos aportados con un máximo de cinco entradas.

• Aceptación con carácter general de las condiciones de los pliegos

• Datos del licitador.

2. Requisitos del servicio

IMPORTANTE: A los efectos del cumplimiento de lo establecido en los artículos 26 y 30.2 del Real Decreto 817/2009, de 8 xx xxxx, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, el licitador no deberá incluir en el sobre 3 información de la

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.es” 001/13-DG

26/04/2013

09800319L

Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

oferta que, de conformidad con el apartado siguiente, sea valorada de forma cuantificable mediante la mera aplicación de fórmulas. En caso contrario la oferta de dicho licitador NO será tenida en cuenta en el presente procedimiento.

El licitador en su oferta deberá incluir una propuesta para:

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02869748S

Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

1. Presentación de un modelo de Plan de Ejecución del servicio que propone para el desarrollo de los trabajos y la metodología a seguir. Se deberá dar respuesta a cada uno de los requisitos enunciados en el apartado 2 del presente pliego.

Los licitadores presentarán su propuesta de ejecución de servicio, en base al modelo de referencia de la norma española de servicios de consultoría de gestión (UNE-EN 16114), que deberá incluir al menos los siguientes elementos:

a. Contexto.

b. Servicios y entregables.

c. Enfoque y plan de trabajo.

Del plan de ejecución propuesto por el licitador únicamente se valorarán los criterios establecidos en el apartado 10.1 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares.

2. Elaboración de un plan de riesgos, detallando el modo en que se abordará la gestión global de riesgos del proyecto, con el siguiente alcance:

- Identificación de los posibles riesgos y factores críticos que pudieran surgir durante la ejecución del servicio, que pudieran impactar en los

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.es” 001/13-DG

26/04/2013

09800319L

Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

resultados del mismo, así como la probabilidad de que ocurran y las posibles soluciones.

- Detalle de las medidas a adoptar en el caso de incidentes en el servicio las posibles acciones de mitigación.

30/04/2013

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Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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- Detalle de los centros de respaldo para dar soporte en el caso de incidencias graves; así como medidas en el caso de desbordamiento de llamadas en el servicio de atención telefónica, indicando sus características técnicas, tiempos de recuperación y ubicación.

Este apartado será valorado de acuerdo con el apartado 10.1 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares.

3. Plataforma técnica y operativa del servicio:

El adjudicatario deberá describir la plataforma técnica y operativa del servicio, incluyendo los siguientes aspectos:

- Herramientas necesarias para la prestación del servicio.

- Plataforma técnica de soporte a la prestación del servicio, con el detalle de las funcionalidades prestadas.

- Detalle de herramientas empleadas para la elaboración de informes, y solución de repositorio documental empleada.

- Detalle de otras herramientas adicionales que mejoren la prestación del servicio a nivel de eficiencia.

- Descripción de la plataforma de atención de llamadas y eventos que deberán tener operativa en el momento de adjudicación del presente pliego.

- Detalle de todas las herramientas de tipo “CRM” que pongan a disposición del Servicio de Atención al Usuario con el fin de mejorar el nivel de servicio percibido por el ciudadano

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.es” 001/13-DG

26/04/2013

09800319L

Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

- Herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Xxx.xx para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados.

Este apartado será valorado de acuerdo con el apartado 10.1 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares.

4. Plan de devolución del servicio:

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02869748S

Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

- Plan de devolución del servicio, indicando la periodicidad y etapas propuestas para el arranque y evolución del mismo, especificando hitos de control y evaluación, reuniones de seguimiento, etc…

- Procedimientos y documentación para el traspaso del conocimiento.

- Entregables.

- Cualquier otro aspecto que se considere relevante para un proceso de traspaso del servicio de calidad.

5. Plan de calidad y mejora del servicio:

El adjudicatario deberá describir el plan de calidad y mejora del servicio propuesto, incluyendo como mínimo, los siguientes aspectos, y en consonancia con lo dispuesto en el apartado 1.3 xxx Xxxxxx de Prescripciones Técnicas:

- Plan de Calidad y de Mejora Continua que contemple, un sistema de monitorización y evaluación de operadores que permita: Grabaciones Selectivas y Bajo Demanda.

- Planes empleados para la recuperación del servicio, que supongan caídas o interrupciones parciales o totales dentro de un tiempo determinado, con detalle de las alternativas que se emplearán en el periodo de recuperación: ubicaciones físicas, herramientas

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.es” 001/13-DG

26/04/2013

09800319L

Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

administrativas empleadas, despliegue de medios personales y físicos, tiempo de recuperación, etc….

4.2.PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (SOBRE 4)

El licitador presentará su propuesta siguiendo el modelo que se adjuntan al presente Xxxxxx para la proposición económica.

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02869748S

Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

La información contenida en el sobre 4, además de presentarse por escrito (2 copias), deberá adjuntarse en soporte electrónico (2 copias), en el que se incluirán las tablas en formato hoja de cálculo, con la totalidad de los datos necesarios para la valoración automática de las proposiciones.

4.2.1. PROPOSICIÓN ECONÓMICA

La oferta se presentará siguiendo el modelo en formato Hoja de Cálculo adjunto al presente Xxxxxx que se refiere en el apartado 2.3. del mismo.

La oferta económica se estructurará proporcionando precios para los conceptos que se enumeran a continuación.

Pi1= Precio Unitario del Servicio de XXXXX 0 Pi2= Precio Unitario del Servicio de XXXXX 0 Pi=(Pi1+Pi2)

La fórmula que se establece para el cálculo del PRECIO DE OFERTA, que se corresponde con un escenario hipotético definido a los solos efectos de valorar económicamente las ofertas, es la siguiente:

Precio Servicio (P) = (Pix12)

El precio total de la oferta, Impuestos Indirectos Aplicables Excluidos, no podrá exceder de la cantidad de SEISCIENTOS VEINTICUATRO MIL SEISCIENTOS TREINTA Y SEIS CON OCHENTA EUROS (624.636,80 €),

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.es” 001/13-DG

26/04/2013

09800319L

Firmado por: XXXXX XXXXXXXX, XXXX (AUTENTICACIÓN)

AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

impuestos no incluidos. Cualquier oferta que supere dicha cantidad no será tomada en consideración en el presente procedimiento de adjudicación.

4.2.2. MODELO DE PROPOSICIÓN ECONÓMICA

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02869748S

Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

Entidad Pública Empresarial Xxx.xx

XXXXX XXXXXXX XXXXXX

DIRECTOR GENERAL DE XXX.XX

XXXX XXXXX XXXXXXXX

SUBDIRECTORA ADJUNTA DE DOMINIOS

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIO DE ATENCIÓN, GESTIÓN Y EVOLUCIÓN DE

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