1. Interpretación
1.1. Este Acuerdo de Nivel de Servicio "SLA" aplica paraAutomation Service exclusivamente para el Ambiente de Producción, a partir del Nivel de Desempeño L1 en adelante. Para mayor claridad, este SLA no aplica a: (i) los Niveles de Desempeño B0, B3 y/o B5, (ii) servicios separados que se hayan puesto a disposición conectados al servicio de Automation Service, o (iii)cualquier Ambiente de Prueba o cualquier Ambiente de No-Producción, o (iv) cualquier software on-premise que forme parte del Servicio.
2. Definiciones
2.1. Los términos en mayúscula utilizados en este Anexo se encuentran definidos en el Anexo B –
Definiciones.
3. Compromiso de Nivel de Servicio
3.1. Para Automation Service, sujeto a lo establecido en la sección 1.1. del presente documento, el Proveedor proporcionará mensualmente un Porcentaje de Tiempo de Disponibilidad del 99,95% para los Ambientes de Producción.
3.2. Para Modeler Services y Studio Cloud Services, el Proveedor proporcionará mensualmente un Porcentaje de Tiempo de Disponibilidad del 99,90%.
3.3. Créditos de Servicio para el Ambiente de Producción
3.3.1. Si el Proveedor no cumple con el Compromiso de Nivel del Servicio en cualquier mes calendario, el Cliente podrá reclamar Créditos de Servicio, calculados sobre el valor del Servicio pagado para el mes correspondiente para el ambiente de producción.
3.3.2. Sujeto a lo establecido en la cláusula 1.1. del presente documento, los siguientes Créditos de Servicio son aplicables al uso del Cliente de Los Servicios:
Producto | Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual | Crédito de Servicio |
Servicios en la Nube Bizagi - Automation Service | < 99.95% | 10% |
Servicios en la Nube Bizagi - Automation Service | < 99% | 25% |
Servicios en la Nube Bizagi - Modeler Services y Studio Cloud Services | <99.90% | 10% |
Servicios en la Nube Bizagi - Modeler Services y Studio CloudServices | <99.0% | 25% |
3.3.3. Las Partes reconocen que los Créditos de Servicio constituyen una pre-estimación de los perjuicios que eventualmente el Cliente podría sufrir y no una penalización.
3.3.4. Los Créditos de Servicio establecidos en la presente cláusula son el único y exclusivo recurso en caso que el Proveedor no cumpla con el Compromiso de Nivel de Servicio. El cliente no podrá compensar unilateralmente la Tarifa de los Servicios por cualquier problema de disponibilidad.
3.3.5. Los Créditos de Servicio se mostrarán como una deducción de la cantidad adeudada por el Cliente al Proveedor en la siguiente factura que deberá emitirse conforme al Contrato. Con excepción de lo establecido en el numeral 3.2.6, en ningún evento, el proveedor estará obligado a pagar ningún dinero o hacer ningún reembolso al Cliente.
3.3.6. Sin perjuicio de lo anterior, si un Crédito de Servicio no puede ser aplicado a una factura futura debido a la no renovación de la suscripción, o a la terminación del contrato, el Proveedor pagará al cliente la cantidad que corresponda al Crédito de Servicio dentro de los
60 días siguientes a (i) el recibo de la notificación de no renovación o (ii) a la terminación del contrato, según aplique.
3.3.7. El Proveedor utilizará los reportes de los Porcentajes de Tiempo de Actividad Mensual para cumplir con el Compromiso de Nivel de Servicio y aplicar los Créditos de Servicio conforme a dichos reportes. Si el Cliente considera que se cumplen los requisitos para recibir Créditos de Servicio por cualquier mes, el Cliente deberá notificar al personal de soporte técnico del Proveedor mediante la creación de un Ticket de Soporte dentro de los cinco (5) días hábiles siguiente a la fecha del incidente, que considera le otorga el derecho a recibir un Crédito de Servicio. El Proveedor verificará la información proporcionada por el Cliente, con los reportes de los Porcentajes de Tiempo de Actividad Mensual, y otorgará los Créditos de Servicio siempre que se determine que el Cliente efectivamente tiene el derecho a recibir dichos Créditos de Servicio. En caso de discrepancias entre las partes en el porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual señalado en los informes, el Proveedor utilizará los archivos de registro, registros de bases de datos, registros de auditoría, y cualquier otra información disponible para validar las reclamaciones y de buena fe determinará si se adeuda o no un Crédito de Servicio. El Proveedor pondrá a disposición del Cliente, cuando éste la solicite, la información utilizada para evaluar el reclamo elevado en virtud del presente Acuerdo de Nivel de Servicio. Si el Cliente, tras el examen de dichos expedientes, registros, etc., cree que existe una discrepancia en la decisión adoptada por el Proveedor, éste podrá aportar una descripción detallada de las circunstancias en las que el Cliente no pudo acceder al Servicio, adjuntando los documentos que justifican su solicitud. Si el Cliente no cumple con estos requisitos en la presentación de sus reclamos, el Proveedor no estará obligado en proporcionar un Crédito de Servicio para el mes aplicables más allá de cualquier Crédito de Servicio otorgado de conformidad con sus archivos.
4. Exclusiones
4.1. El presente Acuerdo de Nivel de Servicio y todos los Compromisos de Nivel de Servicio no aplican a los problemas de rendimiento o disponibilidad que se enuncian a continuación:
4.1.1. Aquellos causados por factores ajenos al control razonable del Proveedor (por ejemplo, catástrofes naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, la acción del gobierno, actividades de aplicación de la ley, o un fallo de red o de dispositivos externos en los centros de datos utilizados para proveer el Servicio, incluso en el sitio del Cliente o entre el sitio del Cliente y el Centro de datos del Cliente);
4.1.2. Cuando los Servicios en la Nube Bizagi no estén disponibles como resultado del Tiempo de Inactividad Programado o actividades de Mantenimiento de Emergencia, o en caso de que el Cliente inicie el mantenimiento o cualquier otro Tiempo de Inactividad Programado que haya sido acordado entre las partes;
4.1.3. Derivados del uso de los servicios, el hardware o el software no proporcionados por el Proveedor, lo que incluye, entre otros, problemas derivados de un ancho xx xxxxx inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;
4.1.4. Causados por el uso de un Servicio no modificados por el Cliente, a pesar de que se notificó con antelación que su modificación era necesaria para su uso;
4.1.5. Como resultado de modificaciones o complementos a los Servicios en la Nube; o programación no soportada, integraciones no soportadas o actividades maliciosas.
4.1.6. Originados por una acción no autorizada o, cuando se requiera, una omisión del Cliente o de sus empleados, representantes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a la red del Proveedor con las contraseñas o equipos del Cliente; o que se deban a que el Cliente no ha seguido las prácticas de seguridad adecuadas;
4.1.7. Acciones de terceros, incluyendo, pero no limitadas a comprometer la seguridad de la información, ataques de denegación de servicio, virus, gusanos, troyanos, o cualquier otro elemento contaminante o destructivo contenid en los Datos del Cliente;
4.1.8. Que resulten de los Datos del Cliente, sus aplicaciones, o contenido de terceros.
4.1.9. Que resulten del uso de los Servicios en la Nube Bizagi contrarios a lo estipulado en e Contrato o la Documentación;
4.1.10. Que resulten por el incumplimiento por parte del Cliente de seguir las configuraciones requeridas, el uso de plataformas soportadas, el seguimiento de cualquier política de uso aplicable o el uso de los Servicios de una forma incompatible con las características y funcionalidades de los Servicios (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son compatibles o compatibles con la guía publicada);
4.1.11. Como resultado de los intentos del Cliente para realizar operaciones que superen el número máximo de BPUs especificado en el Nivel de Desempeño seleccionado en la Orden de Compra.