AJUNTAMENT DE VALÈNCIA
AJUNTAMENT DE VALÈNCIA
OFICINA TÉCNICA DE MANTENIMIENTO
TELEFONÍA MOVIL 2011
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EL CONTRATO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE TELEFONÍA MOVIL DEL AYUNTAMIENTO DE VALÈNCIA EJERCICIO 2011 Y SUCESIVOS
Servicios Centrales Técnicos
Área de Modernización de la Administración
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EL CONTRATO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE TELEFONÍA MOVIL DEL AYUNTAMIENTO DE VALÈNCIA EJERCICIO 2011 Y SUCESIVOS
ARTICULO 1
El objeto del presente pliego es la contratación del servicio de telefonía móvil digital y otros servicios que se incorporen durante la vigencia del presente contrato en su caso del Ayuntamiento de València para el ejercicio 2011 y siguientes.
La numeración de teléfonos existentes hasta el momento de la adjudicación así como la configuración del grupo cerrado se deberá mantener en todo momento debiendo el adjudicatario proceder a la tramitación administrativa de la solicitud de la portabilidad sin cargo adicional al de la oferta presentada.
Los equipos, accesorios y líneas a ofertar serán las relacionadas en el anexo nº I y sucesivos que se contraten, incluida la total reposición de los equipos, baterías y accesorios sin cargo alguno para el Ayuntamiento.
Dicho material será siempre propiedad del Adjudicatario, quedando obligado a mantener los modelos ofertados, baterías y sus accesorios durante la vigencia del Contrato o en su defecto por otros equivalentes en calidad y prestaciones.
Caso de que el Adjudicatario por interés propio propusiera el cambio de modelo por otro de mejores prestaciones, serán a su cargo los importes de dicho cambio así como la sustitución de elementos auxiliares tales como tarjetas normales y mini, cargadores de sobremesa, de vehículo, manos libres, cables adaptadores de datos, bluetooth, infrarrojos, P.C.M.C.I.A., fundas, etc.
El Adjudicatario deberá facilitar todos los servicios que en la actualidad tiene contratados el Ayuntamiento de València con el actual operador así como la electrónica de red necesaria de interconexión con las centrales digitales del Ayuntamiento de València para el servicio solicitado y equipamiento auxiliar, según anexos al presente Pliego de Condiciones Técnicas, en cualquier parte del territorio municipal incluido pedanías, mediante recursos propios o ajenos sin que ello suponga modificación de la oferta y precios ofertados. Para proporcionar todos los servicios que se describen en el presente Pliego, el adjudicatario deberá realizar el suministro, instalación, configuración y mantenimiento de todos los elementos de hardware y software que sean necesarios para la completa operatividad del sistema y para la correcta prestación del servicio. Además, prestará los servicios complementarios vinculados, así como el soporte y la formación que sean
necesarios para los usuarios y técnicos.
La reposición de los terminales averiados se realizará mediante su sustitución por un equipo de nueva adquisición, de modelo igual o similar al averiado, sin cargo adicional a la oferta presentada, siendo responsabilidad del adjudicatario la retirada del equipo averiado y sus accesorios así como su tratamiento como residuo de acuerdo con la legislación vigente.
No se admitirá en ningún caso la reposición de un terminal averiado por otro de igual modelo o similar reparado.
El Ayuntamiento de Valencia podrá exigir la sustitución de los terminales que crea conveniente al cumplirse el primer año de la adjudicación por otros de tecnología superior siempre que el total de los terminales sustituidos no supere el 50% de los exigidos en el anexo I.
Igualmente se deberán sustituir la totalidad de los terminales a petición del Ayuntamiento si una vez finalizado el plazo contractual se continuara con el servicio por aprobación de la prórroga anual solicitada en su caso.
ARTICULO 2
El material objeto del presente contrato deberá estar homologado por los Organismos Oficiales competentes en esta materia.
Todo el material incluido en este Pliego, se considerará totalmente instalado y conexionado, incluyendo el cableado, canalizaciones, material vario, etc., necesarios para la puesta en servicio de los manos libres en los vehículos que indique la Oficina Técnica de Mantenimiento, así como de los canales de 2 Mbts. necesarios para la configuración del grupo cerrado de usuarios en conexión con el sistema de comunicaciones municipal.
Los licitadores entregarán con cada equipo la información técnica completa. Para los equipos de producción extranjera todos los manuales tanto técnicos como de utilización de los equipos deberán estar traducidos al castellano. Dicha información incluirá garantías, normas de funcionamiento, constitución del equipo, diagrama de cableado, etc.
El adjudicatario será el responsable e interlocutor único del buen funcionamiento de las líneas y servicios contratados con el Ayuntamiento de València.
ARTICULO 3
Las líneas y servicios ofertados deberán ser totalmente compatibles con los equipos instalados en la actualidad en el Ayuntamiento de València, en caso contrario el adjudicatario deberá disponer las instalaciones y equipos necesarios para el servicio en cuestión.
ARTICULO 4
El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de València las herramientas de gestión (vía Internet), necesarias para la visualización de la facturación real consumida mes a mes, tanto globalmente como a nivel de detalle de tráfico de llamadas por número de abonado. Así como la posibilidad de descarga del servidor de gestión de tarificación vía Internet en el que se encuentren los datos del Ayuntamiento de València (en formato Excel ó Access) todo el archivo de tráfico generado durante el periodo de facturación.
Igualmente, pondrá a disposición del Ayuntamiento de València las herramientas de gestión informáticas (vía Internet), necesarias para la gestión de las facilidades asignadas a los números de teléfonos contratados con el adjudicatario, tanto dentro del grupo cerrado de
usuarios como externos al mismo (roaming, tráfico interno, local, nacional, control de costos, grupos, etc.) así como la personalización de hardware y software necesarios para el envío de mensajes tanto individuales como de grupo. Dicho software deberá ser una aplicación más dentro de la red corporativa municipal con licencias de usuario ilimitadas.
El software de gestión Corporativo ofertado, deberá gestionar el límite mensual por línea móvil de voz y datos independientemente y límites diferentes de una línea de otra. La no posibilidad de esta facilidad será motivo de exclusión de la oferta técnica presentada sin posibilidad de apertura de la oferta económica, el licitador deberá indicar con total claridad la parte de la aplicación ofertada que cumple este requisito.
El adjudicatario impartirá sin costo adicional al de la oferta presentada, cursos de formación sobre los equipos y servicios objeto del contrato cuyo contenido y organización se coordinará con la Oficina Técnica de Mantenimiento (OTM) de los SERVICIOS CENTRALES TÉCNICOS del Ayuntamiento de València.
Los licitadores incluirán una Memoria descriptiva de las condiciones de funcionamiento del servicio, herramientas informáticas, que se facilitarán al Ayuntamiento de València, para la gestión del grupo cerrado de usuarios, así como de los servicios que considere oportuno el adjudicatario no contemplados en el presente Pliego, que permitan la fácil apreciación del material ofertado.
Así mismo deberán incluirse los planos cartográficos de cobertura nacionales a escala 1:100.000, indicando el nivel de señal en cada zona y en especial en la Comunidad Valenciana a escala 1:10.000 y del término municipal de València a escala. 1:1.000
Dicha información deberá facilitarse en soporte informático CD ó DVD incluido el software de visualización.
También deberá indicarse en dicha memoria el índice de penetración en el mercado español sobre la totalidad de la telefonía móvil así como la relación nominal de los convenios con otros operadores (nacionales e internacionales en su caso) por provincias, comunidades, países, etc.
ARTÍCULO 5
PLAN DE CALIDAD:
La finalidad del Plan de Calidad es definir la calidad del servicio ofrecido por el operador. El ofertante indicará el valor garantizado de los siguientes parámetros:
Disponibilidad
El tiempo de indisponibilidad se calculará como la suma de todos los tiempos que median entre la notificación de una avería imputable al operador que suponga un corte de servicio y su resolución, momento en que el servicio esté de nuevo operativo
Llamadas con tarificación incorrecta
Se considerará que una llamada está tarificada incorrectamente cuando exista una desviación del importe facturado frente al importe real, bien sea por una medida errónea de la duración de la misma, bien sea por aplicar tarifas erróneas.
Tiempo de diagnóstico
Se entenderá como tal el tiempo transcurrido desde que el Ayuntamiento de València le reporta al operador una incidencia, el operador le asigna un responsable para su seguimiento y resolución y le devuelve la llamada al Ayuntamiento con un diagnóstico de la incidencia y un tiempo estimado de resolución.
El ofertante se comprometerá a tiempos de diagnóstico no superiores a 30 minutos en el 95% de los casos.
Tiempo de resolución
Tiempo que transcurre desde que el técnico asignado por la operadora devuelve la llamada al Ayuntamiento de València y la incidencia se resuelve, restableciendo completamente el servicio.
Se considerarán diferentes tipos de averías, que dependiendo de su gravedad tendrán tiempos de resolución más o menos exigentes. En concreto:
Degradación del servicio de grado 1
Esta avería supone una incomunicación del Ayuntamiento de València, afectando a todos los primarios de la telefonía móvil.
El tiempo máximo de resolución será de 60 minutos. Degradación del servicio de grado 2
Cuando sólo está disponible un primario del total de primarios ofertados por el Adjudicatario. El tiempo máximo de resolución será de 80 minutos.
Degradación del servicio de grado 3
Cuando sólo está disponible el 50% de los primarios ofertados por el Adjudicatario. El tiempo máximo de resolución será de 90 minutos.
Una avería podrá ser resuelta en parte y la avería pasará de un grado a otro menos grave. El tiempo de duración de los distintos grados por los que va pasando una avería siempre se contará a partir de la hora de notificación de la avería.
Se entenderá que una incidencia está resuelta cuando el centro de atención al cliente del operador, o cuando el técnico responsable de la incidencia verifique conjuntamente con la OTM el restablecimiento del servicio.
Volcado de la numeración de los primarios
Aún en el caso de averías en los primarios que supongan degradaciones del servicio de grado medio o leve, existe un problema importante que es la pérdida de numeración entrante (DDIs) asociada a los primarios averiados. El operador deberá poder volcar esta numeración en cualquiera de los otros primarios conectados a la red y que estén en servicio. El Ayuntamiento de València valorará de forma especial en este apartado las soluciones que el ofertante proponga para minimizar o eliminar estos tiempos.
El tiempo máximo de recuperación de la numeración entrante de un primario será de una hora, ante cualquier nivel de degradación del servicio por avería en los primarios.
Cortes programados
Cualquier corte programado del servicio será comunicado por escrito a la OTM con un mínimo de 48 horas de antelación, teniendo que llevarse a cabo fuera del horario de 8 a 22 horas de lunes a viernes. De tener que realizar cortes del servicio, anteriormente deberá
acordarse con la OTM para buscar soluciones y horarios que minimicen el efecto xxx xxxxx. Los cortes programados que no se notifiquen serán considerados como averías.
Altas, bajas y traslados
Las únicas altas, bajas y modificaciones que el operador debe cursar son aquellas solicitadas por las personas autorizadas de la OTM. Antes del comienzo de la prestación del servicio el Ayuntamiento de València a través de la OTM indicará los nombres o cargos con potestad para hacer estas solicitudes. El Ayuntamiento de València no se responsabilizará de los perjuicios tanto técnicos como económicos como de cualquier índole que se produzcan como consecuencia de altas, bajas o traslados cursados bajo petición de cualquier otra persona o Servicio.
El tiempo máximo para cursar el alta o traslado de una línea o acceso Primario será de 2 días hábiles.
Mensualmente el operador deberá entregar un informe con los siguientes datos:
Trabajos realizados en la red que afecten al servicio ofertado por el Adjudicatario al Ayuntamiento de València.
Averías notificadas, corregidas y pendientes (con indicación de su estado) Solicitudes recibidas, tramitadas y pendientes.
Otras incidencias.
ARTÍCULO 6
SOPORTE AL AYUNTAMIENTO DE VALÈNCIA.
En la fase de implantación y pruebas, y hasta tener la red totalmente operativa el operador nombrará un director de proyecto que será la interlocución válida con la OTM.
Una vez implantada la red, durante la vigencia del contrato, participarán como mínimo un interlocutor comercial único, un soporte para el Área TIC y un centro de atención de incidencias tal como se describen a continuación.
Director de proyecto
Deberá tener un perfil con los siguientes requisitos mínimos: Preferiblemente Ingeniero de Telecomunicaciones.
Conocimiento avanzado de metodología de dirección de proyectos. Capacidad de coordinar y dirigir un grupo de personas.
Sus funciones serán las siguientes:
Seguimiento del proyecto desde su fase inicial con objeto de garantizar el cumplimiento de los plazos y especificaciones.
Coordinación del trabajo de instaladores e ingenieros.
Máximo responsable frente al Ayuntamiento de València en la fase de implantación.
Interlocutor comercial único
Actuará como interlocutor entre el operador y el Ayuntamiento de València en todo lo referente a actividades de operación, supervisión, gestión, seguimiento, información, facturación y contactos comerciales, participando en cuantas reuniones de seguimiento requiera la OTM.
El interlocutor único dispondrá de capacidad para tomar decisiones en acciones referidas a la operación y mantenimiento del servicio, y será el responsable de cumplir el tiempo objetivo de cada una de las incidencias.
El equipo de personas que estarán a disposición del interlocutor comercial único realizará todas las tareas de postventa que el servicio demande, como la gestión de solicitudes y reclamaciones, gestión y resolución de incidencias, aspectos de fabricación y elaboración de informes, etc.
Centro de atención al cliente (CAC)
El adjudicatario pondrá a disposición de la OTM un centro de atención al cliente para que los responsables técnicos de la OTM puedan comunicar cualquier incidencia que se produzca y para que los usuarios finales puedan hacer las consultas que estimen oportunas. El CAC estará disponible 365 días/año, 24 horas/día.
El procedimiento para gestionar las incidencias será el siguiente:
*En el momento en el que se detecte alguna anomalía en el servicio, la OTM a través de sus interlocutores válidos, procederá a abrir una incidencia en el CAC.
*El CAC asigna un código de incidencia para su posterior control y seguimiento. A partir de este momento la incidencia se considerará notificada.
*La OTM comprueba la resolución de la incidencia y la cierra.
El ofertante indicará las formas posibles de comunicar la incidencia. El contacto con el CAC siempre podrá ser vía telefónica, y basarse en un número de llamada gratuita puesto a disposición del Ayuntamiento de València.
El adjudicatario deberá poner a disposición de la OTM varias líneas telefónicas de llamada, sin coste, disponibles las 24 horas del día para que los usuarios finales del Ayuntamiento de València puedan hacer cualquier tipo de consulta sobre el uso del servicio. Este medio NO deberá ser usado para la gestión de incidencias, que siempre las cursarán las personas autorizadas.
Soporte para el Área TIC (in situ)
Durante la vigencia del contrato, el adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de València una persona con la dedicación necesaria para atender las necesidades del Ayuntamiento de València derivadas del objeto del contrato.
Sus funciones, siempre bajo la coordinación del Responsable de la red de telefonía del Ayuntamiento de València serán:
Supervisar la facturación generada antes de su envío a la OTM. Gestionar y registrar las altas, bajas y averías.
Atender al personal de la OTM en cualquier aspecto relacionado con la telefonía.
Realizar y mantener las bases de datos de telefonía. Crear informes a medida.
Ser la entrada de cualquier documento que la OTM envíe al operador, proporcionando el correspondiente acuse de recibo.
Ante bajas prolongadas superiores a 15 días, el operador propondrá un sustituto para cubrir la baja, salvo acuerdo explícito con la OTM de algún procedimiento alternativo para minorar los efectos de la baja. Si se produce una extinción del contrato de este trabajador, el adjudicatario contratará otra persona con un perfil similar, y deberá estar a disposición de la
OTM en un plazo inferior a 45 días. En el tiempo intermedio entre la baja y la nueva incorporación, el apoyo a la OTM se cubrirá de forma provisional con una persona eventual en el cuadro de personal, con un perfil no necesariamente igual al requerido.
En la oferta deberán describirse los recursos, tanto humanos como técnicos, que el operador pondrá a disposición del Ayuntamiento de València, dejando claro si serán en exclusividad para el proyecto o no. Se indicará los perfiles de las personas propuestas tanto para la dirección del proyecto como para interlocutor comercial único y soporte para el Área TIC.
Con periodicidad a determinar entre la OTM y el operador, y nunca superior a un mes, tendrá lugar una reunión de seguimiento para analizar todos los temas que vayan surgiendo en el desarrollo del servicio.
València, Octubre de 2010
LA JEFA DE LOS SERVICIOS EL COORDINADOR CENTRALES TÉCNICOS DE LOS SERVICIOS CENTRALES TÉCNICOS
Fdo- Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxxx. Fdo. Xxxxxx Xxxxx Xxxxx