Términos y Condiciones Generales de SAP para Cloud Services (para ventas indirectas)
Términos y Condiciones Generales de SAP para Cloud Services (para ventas indirectas)
Artículo 1 Definiciones
1.1 "Filial" de una parte hace referencia a cualquier entidad legal de la que dicha parte posee más del cincuenta por ciento (50%) de las acciones o los derechos de voto. Cualquier entidad legal que cumpla esta condición se considera Filial únicamente durante el período de tiempo en el cual se conserven dichas acciones o derechos de voto.
1.2 “Información Confidencial" hace referencia, con respecto al Cliente, a los Datos de Cliente, y con respecto a SAP, a: (a) el Servicio, incluido, sin limitación, todo (i) el software informático (códigos objeto y fuente) y la documentación o especificaciones de Servicio relacionadas; (ii) técnicas, conceptos, métodos, procesos y diseños integrados o relacionados con el Servicio; y (iii) todas las interfaces de programas, infraestructura de sistemas, seguridad del sistema y diseño de la arquitectura del sistema de la aplicación relacionados con el Servicio; (b) investigaciones y desarrollos de SAP, ofertas de productos, precios y disponibilidad; y (c) cualquier información sobre o relativa a cualquier tercero cuya información haya sido proporcionada a SAP bajo una obligación de confidencialidad por parte de ese tercero. Además de lo anterior, la Información Confidencial ya sea de SAP o del Cliente (la parte que divulgue esa información será la “Parte Reveladora”) también podrá incluir información que la Parte Reveladora protege de la divulgación no restringida a otros y que (i) si está en una forma tangible, la Parte Reveladora identifica de forma clara como confidencial en el momento de divulgarla; y (ii) si está en forma intangible (incluida la divulgación oral o visual), la Parte Reveladora la identifica como confidencial en el momento de revelarla, resume la Información Confidencial por escrito y entrega ese resumen dentro de los treinta (30) días naturales posteriores a cualquier divulgación de este tipo.
1.3 “Datos de Cliente” hace referencia a cualquier contenido, material, datos e información que el Cliente o sus Usuarios Nominales proporcionan a SAP mientras utilizan el Servicio.
1.4 “Documentación” hace referencia a documentación técnica y funcional en vigor en ese momento para el Servicio que se entrega o se pone a disposición del Cliente con el Servicio.
1.5 “Usuario Nominal” son los empleados, agentes, contratistas, consultores, proveedores y otras personas del Cliente y sus Filiales a los que el Cliente ha autorizado para usar el Servicio.
1.6 "Disponibilidad del Servicio" hace referencia al porcentaje medio de tiempo total durante el cual el Servicio está disponible para el Cliente, con la exclusión de (i) cualquier ventana de mantenimiento (que podrá definirse en un acuerdo complementario de este Contrato); (ii) cualquier mantenimiento de emergencia (que podrá definirse en un acuerdo complementario de este Contrato); (iii) retrasos debidos a condiciones que están fuera del control razonable de SAP; (iv) retrasos causados por equipos proporcionados por el Cliente (o sus proveedores de servicios); o (v) retrasos causados por sistemas externos al Servicio, incluido, sin limitarse a ello, la red del Cliente.
1.7 “Producto de Trabajo” es cualquier producto de trabajo o resultado tangible producido por o con SAP de conformidad con este Contrato, incluido durante la prestación de servicios de soporte, formación o configuración al Cliente. Producto de Trabajo incluye trabajos creados por o en cooperación con el Cliente, pero no incluye ningún Dato del Cliente, Información Confidencial del Cliente o el Servicio.
Artículo 2 Derechos de uso y obligaciones del Cliente
2.1 Sujeto a las cuotas de suscripción que el Revendedor de SAP paga a SAP, SAP deberá poner el Servicio a disposición del Cliente de acuerdo con y durante el plazo de suscripción pagado para permitir al número de Usuarios Nominales suscritos acceder y utilizar de manera remota el Servicio únicamente para fines empresariales internos del Cliente, según lo permitido por y sujeto a las condiciones de este Contrato y la Documentación. El derecho a utilizar el Servicio es global, sujeto al Artículo 14.4.
2.2 El Cliente será responsable del uso del Servicio exclusivamente por parte del número de Usuarios Nominales suscritos, y no deberá sublicenciar, licenciar, vender, ceder, alquilar, externalizar o poner de cualquier otro modo el Servicio a disposición de terceros, más allá de los Usuarios Nominales. El Cliente debe ser responsable de los actos y omisiones de sus Usuarios Nominales como si fueran sus propios actos y omisiones. Los derechos de cualquier Usuario Nominal con licencia para utilizar los Servicios no se pueden compartir ni los puede utilizar más de una persona. Además, un Usuario Nominal no se puede transferir de un individuo a otro, salvo que el usuario original ya no necesite acceder al Servicio y ya no se le permita el acceso.
2.3 El Cliente no deberá eliminar notas o anotaciones del Servicio que hagan referencia a copyrights, derechos de marca comercial, derechos de patente y otros derechos de propiedad intelectual. SAP o sus licenciantes poseen todos los derechos, títulos y participaciones de todos los derechos de copyright, de marca comercial, de patente y otros derechos de propiedad intelectual o de cualquier otro tipo referentes al Servicio, así como de cualquier Producto de Trabajo, y de cualquier mejora, contribución al diseño o trabajo derivado concebido o creado por cualquiera de las partes en o para el Servicio. Salvo que se acuerde de otra forma por escrito, el Cliente tiene garantizado el derecho no exclusivo de usar el Producto de Trabajo en relación con su uso del Servicio y sujeto a los términos de este Contrato. Salvo los derechos limitados garantizados de forma expresa en el presente, este Contrato no supone la transmisión por parte de SAP de ningún derecho de propiedad o participación en el Servicio. Todos los derechos que no están garantizados al Cliente de forma expresa en este Contrato quedan reservados para SAP y sus licenciantes.
2.4 Al utilizar el Servicio, el Cliente no deberá, y deberá garantizar que sus Usuarios Nominales tampoco lo hagan: (a) copiar, traducir, desagrupar, descompilar, realizar ingeniería inversa o modificar de cualquier otro modo parte alguna del Servicio (excepto lo descrito y permitido en la Documentación); (b) transmitir ningún contenido, dato o información ilegal, perjudicial, malicioso o que atente contra la privacidad de otro; (c) infringir los derechos de propiedad intelectual de ninguna entidad o persona; (d) interferir con o interrumpir el software de SAP o sistemas SAP utilizados para almacenar el Servicio, u otro equipamiento o redes conectados al Servicio, o desobedecer cualquier requisito, procedimiento, política o regulaciones razonables de redes conectadas al Servicio que el Cliente conozca; (e) eludir o revelar la autenticación o la seguridad de usuarios del Servicio, o de cualquier almacén, red o cuenta relacionada a un tercero que no sea el Usuario Nominal; (f) utilizar ninguna interfaz de programación de aplicaciones para acceder al Servicio que no sea la que SAP pone a disposición; (g) utilizar el Servicio de manera que se quebrante la ley aplicable o alguna normativa.
2.5 Si el Servicio incluye contenido entregado por SAP, dicho contenido se suministra "tal cual", y SAP no ofrece ninguna garantía en lo relativo a su precisión o integridad. El Cliente utiliza dicho Contenido bajo su propio riesgo, y SAP no asumirá responsabilidad alguna frente al Cliente o terceros sobre el uso que haga el Cliente del Contenido o de su confianza en él.
2.6 SAP tendrá derecho a controlar el cumplimiento por parte del Cliente de las condiciones de este Contrato, incluido, sin limitarse a ello, el número de Usuarios Nominales que acceden al Servicio y, sujeto al Artículo 12 de este Contrato, SAP podrá utilizar la información relativa al uso que realiza el Cliente del Servicio para mejorar los productos y servicios de SAP y proporcionar al Cliente informes sobre el uso que hace del Servicio.
2.7 SAP podrá cambiar o modificar el Servicio en cualquier momento. SAP no reducirá materialmente el Servicio durante el plazo del Formulario de Pedido. Ninguna parte de este Artículo 2.7 exigirá a SAP que siga proporcionando parte del Servicio en caso de que ello conllevara una violación por parte de SAP de derechos de terceros o de cualquier legislación aplicable.
Artículo 3 Soporte, configuración y seguridad
3.1 SAP proporcionará soporte para el Servicio tal como se describe en el Anexo 1 del presente.
3.2 SAP utilizará tecnologías de seguridad comercialmente razonables (como encriptación, protección de contraseñas y protección de cortafuegos) para prestar el Servicio. El Cliente acepta que SAP no controla la transferencia de datos, incluidos los Datos del Cliente, aunque sin limitarse a ellos, en los servicios de telecomunicaciones, incluido Internet, y SAP no garantiza que dichas tecnologías de seguridad sean capaces de evitar interrupciones del Servicio por parte de terceros. SAP y el Cliente están además sujetos a los términos y condiciones del Anexo 2 (“Anexo para el Tratamiento de los Datos Personales”).
3.3 SAP garantiza al menos el noventa y nueve por ciento (99%) de disponibilidad del sistema durante cualquier mes natural. En caso de que SAP no logre alcanzar el noventa y nueve por ciento (99%) de disponibilidad del sistema durante un mes natural, el Cliente tendrá derecho a recibir del Revendedor de SAP una devolución correspondiente al dos por ciento (2%) de sus cuotas de suscripción del Servicio para ese mes, por cada uno por ciento (1%) (o fracción) en que SAP no logre alcanzar dicho nivel, y hasta el cien por cien (100%) de las cuotas de ese mes. Esta es la solución única y exclusiva del Cliente frente a cualquier incumplimiento de la garantía del Nivel de Servicio, siempre y cuando, no obstante, si SAP no logra alcanzar el noventa y nueve por ciento (99%) de la Disponibilidad del Sistema durante dos (2) meses naturales consecutivos, el Cliente deberá tener derecho a terminar el Formulario de Pedido de forma justificada, en cuyo caso el Revendedor de SAP reembolsará al Cliente cualquier cuota que haya pagado por adelantado correspondiente al resto de su plazo de suscripción posterior a la fecha de terminación. Cuando el Cliente tenga derecho a recibir devoluciones en virtud de este Artículo 3.3, SAP emitirá dichas devoluciones al Revendedor de SAP, quien deberá remitirlas al Cliente. Las reclamaciones conforme a la garantía de nivel de servicio deberán efectuarse de buena fe y mediante el envío de un caso de soporte dentro de los diez (10) días laborables posteriores al final del período en cuestión.
Artículo 4 Responsabilidades y Obligaciones del Cliente
4.1 Sujeto al Artículo 12 siguiente, el Cliente garantiza a SAP el derecho no exclusivo a utilizar los Datos de Cliente para la única finalidad de SAP de proporcionar el Servicio y solamente en la medida necesaria para lograrlo.
4.2 El Cliente será responsable de introducir sus Datos de Cliente en el Servicio y será responsable del mantenimiento de este tipo de datos que proporcione. El Cliente por el presente declara y garantiza a SAP que los Datos de Cliente no contienen virus, troyanos ni elementos comparables que podrían dañar los sistemas o el software que utiliza SAP o sus subcontratistas para proporcionar el Servicio. El Cliente acepta que ha recopilado y deberá mantener y gestionar todos los Datos de Cliente cumpliendo todas las legislaciones, normas y regulaciones aplicables de privacidad y protección de datos.
4.3 El Cliente deberá cambiar periódicamente todas las contraseñas que utilice para acceder al Servicio. En caso de que el Cliente sepa que un tercero no autorizado ha obtenido una contraseña, el Cliente deberá informar de ello a SAP sin demora y deberá cambiar rápidamente la contraseña.
4.4 El Cliente es responsable de la conexión con el Servicio, incluida la conexión a Internet.
4.5 SAP solamente proporciona el Servicio en aquellos países mencionados de forma explícita como países admitidos en la Documentación. Estas son las únicas versiones válidas localizadas/de idioma del Servicio que están disponibles para que el Cliente pueda usarlas. Cualquier Usuario Nominal de fuera de estos países deberá acceder a una versión válida localizada/de idioma del Servicio proporcionada por el Cliente.
Artículo 5 Eliminado de manera intencionada
Artículo 6 Relación con los revendedores, precios y pago
6.1 El Cliente reconoce y acepta que el Revendedor de SAP a través del cual el Cliente ha concertado la prestación de Servicios o del cual el Cliente recibe cualquier servicio relacionado con los Servicios no es un agente de SAP. El Revendedor de SAP es una empresa, persona o entidad independiente sin ninguna autoridad para vincular a SAP, ni para efectuar declaraciones o garantías en nombre de SAP.
6.2 El Cliente reconoce y acepta de forma expresa que SAP tiene derecho a confiar en la información escrita del Revendedor de SAP para realizar cualquier determinación como puede ser la suspensión de los Servicios o la terminación del Contrato en relación con el Artículo 7.2 y SAP no tendrá ninguna responsabilidad frente al Cliente para cualquier acción conforme al presente basada en la confianza razonable de SAP en la precisión y fiabilidad de esa información.
6.3 El Cliente pagará al Revendedor de SAP (o a los cesionarios o procuradores del Revendedor de SAP) las cuotas y los impuestos aplicables a los Servicios especificados en los Formularios de Pedido aplicables, de conformidad con el contrato de pago suscrito por el Revendedor de SAP y el Cliente. La prestación de los Servicios estará sujeta a la recepción de SAP del pago del Servicio por parte del Revendedor de SAP.
6.4 En caso de terminación del contrato de revendedor entre SAP y el Revendedor de SAP, o si por cualquier otro motivo el Revendedor de SAP ya no tiene derecho a recibir cuotas por los Servicios de acuerdo con el presente, SAP podrá, a su decisión y mediante notificación al Cliente, requerir el pago continuado de las cuotas por los Servicios de acuerdo con el presente ya sea a otro revendedor de SAP o a SAP. Si no se efectúa el pago de estas cuotas se considerará un incumplimiento material de este Contrato.
Artículo 7 Plazo, Terminación y Soporte para la Terminación
7.1 El plazo de este Contrato empieza en la Fecha de Entrada en Vigor establecida en el Formulario de Pedido y deberá seguir en vigor tal como se describe en dicho formulario. La terminación de Formularios de Pedido individuales no tendrá efecto sobre los demás Formularios de Pedido.
7.2 Sin perjuicio de lo anterior, este Contrato terminará (i) treinta (30) días después de que SAP notifique al Cliente el incumplimiento material por parte de este último de cualquier disposición del Contrato; (ii) 30 días después de que se notifique por escrito al Cliente que el Revendedor debe un importe del Servicio vencido hace más de treinta (30) días, salvo que el Revendedor haya subsanado ese incumplimiento durante ese período de treinta (30) días; o (iii) treinta (30) días después de que el Cliente notifique a SAP el incumplimiento material de este último de cualquier disposición del Contrato, salvo que SAP haya subsanado ese incumplimiento durante ese período de (30) días. En caso de terminación de conformidad con el Artículo 7.2 (iii), el Cliente tendrá derecho a una devolución a prorrata de las cuotas ya pagadas por el Servicio correspondiente a través del Revendedor de SAP. Salvo para la terminación de conformidad con el Artículo 7.2 (iii), la terminación no liberará al Cliente de su obligación de pagar las cuotas que queden pendientes de pago. Para evitar cualquier duda, si el Cliente no paga las cuotas que debe por los Servicios (ya sea al Revendedor de SAP, a los sucesores en interés o a los cesionarios del Revendedor de SAP) se considerará un incumplimiento material de este Contrato.
7.3 Sin perjuicio del derecho de SAP a terminar de conformidad con lo especificado en el anterior Artículo 7.2, en el caso de (i) incumplimiento material de este Contrato no subsanado en un plazo de treinta (30) días tras la recepción de una notificación por escrito por parte de SAP; o
(ii) determinación por parte de SAP de que el uso continuado del Servicio podría dar como resultado un perjuicio de dicho Servicio (incluidos los sistemas utilizados para prestar el Servicio) o de otros clientes de SAP, o un quebrantamiento de la ley, regulaciones, obligaciones legales o derechos legales aplicables, además de cualquier otra solución ofrecida por ley o por la justicia; o (iii) treinta (30) días después de que SAP
o el Revendedor de SAP notifique al Cliente el incumplimiento por parte de este último de cualquier obligación especificada en un contrato independiente con el Revendedor de SAP, incluido el impago de cualquier cuota; o (iv) impago de cualquier cuota debida a SAP por parte del Revendedor de SAP que no se subsane en más de 30 días, SAP tendrá el derecho inmediato, a su criterio exclusivo, a eliminar del Servicio
cualquier Dato del Cliente que considere que podría causar cualquier tipo de ofensa, a desactivar el nombre y contraseña de usuario del Cliente y/o a suspender el acceso al Servicio.
7.4 A partir de la fecha efectiva de la terminación, el Cliente dejará de tener acceso al Servicio. El Cliente tendrá la capacidad de acceder a sus Datos de Cliente en cualquier momento durante el plazo de suscripción. Además, mediante una petición razonable, el Cliente podrá exportar y recuperar sus Datos de Cliente durante un plazo de suscripción, petición que estará sujeta a limitaciones técnicas motivadas por factores tales como (i) el tamaño de la instancia del Cliente del Servicio; y (ii) la naturaleza de la petición del Cliente, por ej., la frecuencia y/o el tiempo de la exportación y la recuperación. El Cliente deberá tener la capacidad de exportar y recuperar sus Datos de Cliente dentro de los treinta
(30) días posteriores a la fecha de entrada en vigor de la terminación. Treinta (30) días después de la fecha de entrada en vigor de la terminación, SAP no tendrá ninguna obligación de conservar o proporcionar cualquier Dato de Xxxxxxx. Salvo cuando esos Datos de Cliente se hayan eliminado de acuerdo con el Artículo 7.3, los haya exportado el Cliente o se haya concedido al Cliente una licencia gratuita (sin cuota) del Servicio, al terminar el Contrato, SAP tendrá que usar los esfuerzos que sean comercialmente razonables para eliminar, purgar o sobrescribir de forma permanente e irrevocable todos los datos que sigan permaneciendo en los servicios utilizados para alojar el Servicio, incluido, sin limitarse a ello, los Datos de Cliente, salvo y en la medida en que la legislación y las regulaciones aplicables requieran una conservación adicional de esos datos.
7.5 Los artículos 6, 9, 10, 11, 12 y 13 deberán permanecer en vigor tras el vencimiento o la terminación de este Contrato.
Artículo 8 Garantías de SAP
8.1 SAP garantiza que el Servicio (salvo cualquier producto, contenido o servicio de terceros a los que se accede a través del Servicio) serán conformes de forma sustancial con las especificaciones estipuladas en la Documentación. La garantía anterior no se aplicará: (i) si el Servicio no se utiliza conforme a este Contrato y/o la Documentación; o (ii) si la no conformidad está provocada por servicios, contenido o productos de terceros, o por cualquier modificación, configuración o personalización del Servicio.
8.2 El Cliente deberá informar inmediatamente por escrito a SAP sobre cualquier no conformidad con respecto al Artículo 8.1 a través de un canal de soporte aprobado de SAP, proporcionando una descripción detallada del problema y cualquier información que resulte útil para la rectificación de la no conformidad.
8.3 Siempre y cuando el Cliente cumpla con el Artículo 8.2 de modo que la existencia de la no conformidad esté validada, SAP podrá, a su elección: (i) reparar el Servicio no conforme; o (ii) devolver una parte adecuada de cualquier pago que el Cliente haya realizado con respecto a la parte afectada del Servicio correspondiente. Esta es la única solución que se le ofrece al Cliente conforme a esta garantía.
8.4 SALVO QUE SE EXPRESE DE FORMA EXPLÍCITA EN EL ARTÍCULO 8.1, NI SAP NI SUS VENDEDORES REALIZAN NINGUNA DECLARACIÓN NI GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, REGLAMENTARIA U OTRA RESPECTO A CUALQUIER CUESTIÓN, INCLUIDA LA COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD, ORIGINALIDAD O ADECUACIÓN PARA UN USO O FINALIDAD CONCRETO, NO- INCUMPLIMIENTO O RESULTADO QUE SE DERIVE DEL USO DEL SERVICIO, O DE CUALQUIER SERVICIO DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN, SOFTWARE, HARDWARE U OTROS MATERIALES QUE SE PROPORCIONEN EN VIRTUD DE ESTE CONTRATO, O QUE EL FUNCIONAMIENTO DE CUALQUIERA DE ESTOS SERVICIOS, SOFTWARE, HARDWARE U OTRO MATERIAL SERÁ ININTERRUMPIDO O SIN ERRORES.
Artículo 9 Indemnización por parte de SAP
9.1 SAP deberá defender al Cliente y sus Filiales frente a cualquier reclamación presentada contra este por parte de un tercero que alegue que el uso del Servicio efectuado por el Cliente, de conformidad con los términos y condiciones de este Contrato, constituye una violación o una apropiación indebida de una reivindicación de patente, copyright o derechos xx xxxxxxx comercial, y SAP pagará los daños que finalmente se adjudiquen en perjuicio del Cliente (o la cantidad de cualquier liquidación que acuerde SAP) respecto a dichas reclamaciones. Esta obligación de SAP no se aplicará si la violación o la apropiación indebida alegada es consecuencia del uso del Servicio junto con cualquier otro software o servicio, o de actividades sin licencia o del uso del Servicio en violación de este Contrato o con licencias del Servicio que sean gratuitas (sin honorarios) o de prueba. Esta obligación de SAP tampoco se aplicará si el Cliente no notifica de forma inmediata por escrito a SAP la reclamación; sin embargo, el hecho de que el Cliente no envíe dicha notificación, o lo haga con retraso, no liberará a SAP de sus obligaciones en virtud de este Artículo, salvo en la medida en que SAP se vea perjudicada por el hecho de que el Cliente no haya enviado la notificación o lo haya hecho con retraso. XXX tiene permiso para controlar por completo la defensa y cualquier resolución de cualquier reclamación siempre y cuando esa resolución no incluya una obligación financiera para el Cliente o una admisión de responsabilidad por su parte. En caso de que el Cliente decline la defensa presentada por SAP, o no ceda el control absoluto de la defensa al abogado designado por SAP, el Cliente renuncia a las obligaciones de SAP en virtud de este artículo 9.1. El Cliente deberá cooperar de forma razonable en la defensa de esa reclamación y podrá comparecer, a su cargo, mediante un abogado que sea razonablemente aceptable por parte de XXX.XXX se reserva de forma expresa el derecho de suspender la defensa de cualquier reclamación en caso de que deje de alegarse que el Servicio viola o se apropia indebidamente, o se sostiene que no viola o no se apropia indebidamente, de derechos de terceros. SAP podrá resolver cualquier reclamación mediante la sustitución por su parte del Servicio por unos servicios alternativos sustancialmente equivalentes que no vulneren esos derechos. El Cliente no podrá emprender ninguna acción en respuesta a cualquier violación o apropiación indebida, o violación o apropiación indebida alegada del Servicio que sea perjudicial para los derechos de SAP.
9.2 En el caso de que se produzca una Reclamación conforme al Artículo 9.1 o que, según la opinión razonable de SAP, tenga probabilidades de producirse, SAP podrá, a su decisión y cargo exclusivos: (i) proporcionar al Cliente el derecho de seguir usando el Servicio bajo los términos de este Contrato; o (ii) remplazar o modificar el Servicio para que no sea incumplidor sin una reducción material de la funcionalidad. Si las opciones anteriores no están disponibles de forma razonable, SAP podrá terminar este Contrato y rembolsar al Cliente, a través del Revendedor de SAP, todas las cuotas que haya pagado por anticipado por el resto de la vigencia posterior a la fecha de la terminación.
9.3 LAS DISPOSICIONES DE ESTE ARTÍCULO 9 ESTIPULAN LA RESPONSABILIDAD ÚNICA, EXCLUSIVA Y COMPLETA DE SAP Y SUS OTORGANTES DE LICENCIA FRENTE AL CLIENTE, Y ES LA ÚNICA SOLUCIÓN PARA EL CLIENTE RESPECTO A LA VIOLACIÓN O LA APROPIACIÓN INDEBIDA DE DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL DE TERCEROS.
Artículo 10 Indemnización por parte del Cliente
El Cliente deberá defender a SAP y sus Filiales frente a cualquier reclamación presentada contra SAP por cualquier tercero derivada de o relacionada con (i) cualquier uso del Servicio en incumplimiento de cualquier legislación o regulación aplicable; o (ii) una alegación de que los Datos de Cliente o el uso del Servicio por parte del Cliente en incumplimiento de este Contrato incumple, infringe o se apropia indebidamente de los derechos de un tercero. El Cliente pagará los daños que finalmente se atribuyan a SAP (o la cantidad de cualquier resolución suscrita por el Cliente) con respecto a esas reclamaciones. Lo anterior deberá aplicarse independientemente de que ese daño sea causado por el comportamiento del Cliente y/o sus Usuarios Nominales o por el comportamiento de un tercero que utilice las credenciales de acceso del Cliente. Esta obligación del Cliente no se aplicará si SAP no notifica de forma inmediata por escrito al Cliente cualquiera de estas reclamaciones; sin embargo, el hecho de que SAP no envíe dicha notificación, o lo haga con retraso, no liberará al Cliente de sus obligaciones en virtud de este Artículo, salvo en la medida en que el Cliente se vea perjudicado por el hecho de que SAP no haya enviado la notificación o lo haya hecho con retraso. El Cliente tiene permiso para controlar por completo la defensa y cualquier resolución de cualquier reclamación siempre y cuando esa resolución no incluya una obligación financiera para SAP o una admisión de responsabilidad por su parte,
o le obligue de otra forma a una actuación concreta. En caso de que SAP rechace la defensa ofrecida por el Cliente, o de otro modo no ceda el control absoluto de la defensa al abogado nombrado por el Cliente, SAP renuncia a las obligaciones del Cliente conforme a este Artículo
10. SAP deberá cooperar razonablemente en la defensa de esa reclamación y podrá comparecer, a su propio cargo, a través de un abogado que sea razonablemente aceptable por el Cliente.
Artículo 11 Limitación de Responsabilidad
11.1 Sujeto al Artículo 11.3 siguiente, bajo ninguna circunstancia, independientemente de la naturaleza de la reclamación, ni SAP (o sus Filiales o Licenciantes) ni el Cliente (o sus Filiales) serán responsables ante la otra parte, o ante cualquier persona o entidad, de ningún importe, por ninguno de los siguientes tipo de pérdidas o daños que surjan de o relacionados con este Contrato: pérdida de beneficios, pérdida de clientela, pérdida de negocios u oportunidades empresariales, pérdida de ingresos o ahorros anticipados, pérdidas resultantes de la interrupción de las actividades empresariales o tiempos de inactividad en el trabajo, pérdida de datos, pérdidas derivadas de un fallo o mal funcionamiento informático, daños ejemplares o punitivos por cualquier pérdida o daños especiales, accidentales, consecuenciales o indirectos, sea cual sea su origen, independientemente de si la otra parte ha sido avisada o no de la posibilidad de dicha pérdida o daño.
11.2 Sujeto al Artículo 11.3 siguiente, la responsabilidad adicional de SAP (o sus Filiales o Licenciantes) o el Cliente (o sus Filiales) hacia la otra parte, o cualquier otra persona o entidad, que surja de, o en combinación con, este Contrato, no superará un importe por daños superior a las cuotas pagadas por los Servicios aplicables en el período de doce (12) meses anteriores a la fecha del incidente que haya dado lugar a dicha responsabilidad.
11.3 Nada de lo especificado en este Contrato excluirá o limitará la responsabilidad de las partes por (i) muerte o daños personales provocados por negligencias, (ii) mala conducta deliberada, (iii) fraude o mala representación fraudulenta, (iv) daños resultantes de un uso o una revelación no autorizados de información confidencial conforme al Artículo 12 de este Contrato, (v) derecho de SAP a cobrar las cuotas no pagadas conforme al presente, o (vi) cualquier otra responsabilidad que no pueda excluirse o limitarse por la ley aplicable.
11.4 Las disposiciones de este Contrato reparten los riesgos entre SAP y el Cliente. Las cuotas del Servicio reflejan este reparto de riesgos y las limitaciones de responsabilidad especificadas en el presente Contrato. Las limitaciones de responsabilidad anteriormente mencionadas deberán incluir cualquier reclamación contra empleados o subcontratistas de SAP o contra cualquier otra persona que SAP autorice.
Artículo 12 Confidencialidad
12.1 La Información Confidencial no deberá usarse o reproducirse de ninguna forma salvo que sea necesario para cumplir con la intención de este Contrato. La reproducción de cualquier Información Confidencial de la otra parte seguirá siendo propiedad de la Parte Divulgadora y deberá incluir todas las notas o leyendas de confidencialidad o propiedad que aparezcan en el original. Con respecto a la Información Confidencial del otro, cada parte (a) deberá tomar los Pasos Razonables (definidos a continuación) para mantener la Información Confidencial estrictamente como tal; y (b) no deberá divulgar ninguna Información Confidencial de la otra parte a ninguna persona que no sean personas cuyo acceso sea necesario para permitirle que ejerza sus derechos y/o realizar sus obligaciones en virtud del presente y que esten sometidas a obligaciones de confidencialidad sustancialmente similares a aquellas establecidas en el presente. "Pasos Razonables" son aquellos pasos que la parte receptora sigue para proteger su propia información exclusiva y confidencial, que no será menos que un estándar de atención razonable. La Información Confidencial de cualquiera de las partes que se revele antes de la formalización del presente Contrato estará sujeta a las protecciones proporcionadas en el presente.
12.2 Las anteriores restricciones relativas al uso o a la revelación de la Información Confidencial no se aplicarán a la Información Confidencial que:
(a) haya sido desarrollada independientemente por la parte receptora sin ninguna referencia a la Información Confidencial de la parte reveladora, o que se haya recibido legalmente libre de la prohibición de un tercero de proporcionar dicha Información Confidencial; (b) haya pasado a estar disponible públicamente de manera general por la parte receptora sin infringir este Contrato; (c) en el momento de la revelación, era parte del conocimiento de la parte receptora libre de cualquier tipo de restricción; o (d) la Parte Reveladora haya aceptado por escrito que está libre de dichas restricciones.
12.3 El Cliente no debe revelar a terceros los términos y condiciones de este Contrato ni los precios que contiene. Ninguna de las partes utilizará el nombre de la otra parte en publicidad, anuncios o actividades similares, sin un consentimiento previo por escrito de la otra parte, salvo que el Cliente acepte que SAP pueda utilizar el nombre del Cliente en listas de clientes, aceptado de manera mutua por ambas partes, como parte de las actividades de marketing de SAP (incluidas, sin ningún tipo de limitación, las llamadas de referencia y las historias, los testimonios de prensa, las visitas a las páginas Web o la participación en SAPPHIRE). SAP realizará los esfuerzos razonables para evitar que las actividades de referencia interfieran de forma no razonable con el negocio del Cliente.
12.4 El Cliente podrá proporcionar, o SAP podrá solicitar, entradas relacionadas con el Servicio, incluido, sin limitarse a ello, comentarios o sugerencias relacionadas con la posible creación, modificación, corrección, mejora o incremento del Servicio o de cualquier otro sitio, servicio o producto de SAP, o entrada sobre si el Cliente considera que la dirección de desarrollo de SAP es coherente con el negocio del Cliente y las necesidades de IT, el mercado tecnológico en general, y similares (conjuntamente “Comentarios”). El Cliente reconoce y acepta que cualquier información que SAP revele durante conversaciones relacionadas con los Comentarios deberá considerarse Información confidencial de SAP y no deberá divulgarse de acuerdo con las condiciones de este Contrato. Para que SAP pueda utilizar estos Comentarios, el Cliente garantiza por el presente a SAP una licencia no exclusiva, perpetua, irrevocable, mundial y sin regalías, con el derecho de sublicenciar a los licenciatarios y clientes de SAP, en virtud de los derechos de propiedad intelectual correspondientes del Cliente, para usar, publicar y revelar dichos Comentarios en cualquier forma que decida SAP y para mostrar, realizar, copiar, efectuar, haber hecho, usar, vender y disponer de cualquier otro modo de los productos o servicios de SAP y sus sublicenciatarios que contengan Comentarios en cualquier forma y por cualquier medio que elija SAP, sin referencia a la fuente. SAP tendrá derecho a usar los Comentarios para cualquier finalidad sin restricción o remuneración de cualquier tipo respecto al Cliente y/o los representantes del Cliente. El Cliente reconoce que la información relacionada con el Servicio relevada por SAP en virtud de este Contrato solamente tiene como objetivo posibles estrategias, desarrollos y funcionalidades del Servicio, y no tiene como objetivo ser vinculante para SAP para cualquier desarrollo empresarial, estrategia de producto y/o desarrollo.
Artículo 13 Protección de Datos
13.1 El Cliente declara y acepta la responsabilidad completa por todos los datos personales como "responsable" en los términos del Art. 2 (d) de la Directiva de Protección de Datos 95/46/EC del Parlamento Europeo, y el Artículo 3 (d). del Decreto-ley 15/1999, del 13 de diciembre (LOPD). En la medida en que los datos personales se almacenen o procesen en virtud de este Contrato, SAP seguirá las instrucciones del Cliente como "procesador" sujeto a los términos del Art. 2 (e) de la Directiva de Protección de Datos 95/46/EC del Parlamento Europeo, y el Artículo 3 (g) de la LOPD. Las instrucciones del Cliente que superen el alcance de los servicios que SAP ofrezca irán a cargo del Cliente y estarán sujetas a la viabilidad técnica y organizativa por parte de SAP. SAP y el Cliente implementarán todas las medidas técnicas y organizativas que sean necesarias para cumplir con los requisitos de las leyes sobre protección de datos para proteger los datos personales contra un uso indebido.
13.2 En la medida en que esos datos personales del Cliente se estén procesando, el personal de SAP al que se haya confiado el tratamiento de datos del Cliente estará obligado a la protección de datos y a su confidencialidad de acuerdo con la legislación aplicable.
13.3 SAP está autorizada a contratar subcontratistas para el tratamiento de los datos personales en la medida en que sea necesario para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales en virtud de este Contrato. SAP tendrá que obligar a sus subcontratistas a cumplir todas las normas de protección de datos. En caso de que este subcontratista esté ubicado fuera de la Unión Europea, SAP tendrá que proporcionar un nivel de protección de datos que se considere adecuado según las regulaciones de protección de datos de la Unión Europea.
13.4 El Cliente garantiza que ningún requerimiento legal suyo impide a SAP cumplir con sus obligaciones contractuales en virtud de este Contrato en cumplimiento de la legislación aplicable. Esto incluye, sin limitarse a ello, garantizar que todas las personas implicadas hayan declarado previamente su consentimiento a un posible tratamiento de los datos personales.
Artículo 14 Varios
14.1 Las partes acuerdan que en caso de que una o varias de las disposiciones del presente Contrato se consideren no válidas o no ejecutables en cualquier aspecto, esa invalidez o imposibilidad de ejecución no afectará a las demás disposiciones del Contrato, y este seguirá interpretándose como si esas disposiciones no válidas o imposibles de ejecutar nunca hubieran formado parte de él.
14.2 Si alguna de las partes condona el incumplimiento de cualquier disposición del presente Contrato, no se considerará por el presente que condona cualquier incumplimiento anterior o posterior de la misma o de cualquier otra disposición.
14.3 El Anexo de Servicios debe ser firmado en dos ejemplares, cada uno de los cuales se considerará un original y juntos constituirán un Anexo de Servicios. Las firmas enviadas por medios electrónicos (fax o escaneadas y enviadas por correo electrónico) se considerarán firmas originales.
14.4 El Servicio, la Documentación y otros materiales de SAP están sujetos a las leyes de control de las exportaciones de diferentes países, incluidos, sin limitación, las leyes de Estados Unidos y de Alemania. El Cliente acepta que no enviará el Servicio, la Documentación o cualquier otro material de SAP a ninguna agencia gubernamental para que se homologue su licencia o para cualquier aprobación regulatoria sin el previo consentimiento escrito de SAP, y no exportará el Servicio, la Documentación y los materiales de SAP a países, personas o entidades que esten prohibidas por estas leyes. El Cliente también será responsable del cumplimiento de todas las regulaciones gubernamentales aplicables del país en que está registrado el Cliente, y de cualquier país extranjero en relación con el uso del Servicio, la Documentación u otros materiales de SAP por parte del Cliente y sus Usuarios Nominales.
14.5 Este Contrato y cualquier reclamación que pudiera surgir a partir del mismo o que pudiera estar relacionada con él y su materia estarán regidos y se interpretarán según las leyes de España, sin referencia a sus principios de conflictos xx xxxxx. Cualquier disputa al respecto estará sujeta a la jurisdicción exclusiva de los tribunales españoles, con sede en Madrid. La Convención de las Naciones Unidas sobre contratos para la venta internacional de mercancías no es aplicable a este Contrato. No se aplicará la Ley de Transacciones Uniformes de Información Computerizada promulgada. El Cliente debe iniciar una acción legal por cualquier reclamación que surja o esté relacionada con este Contrato y su esencia dentro de un (1) año desde la fecha en la que el Cliente conoció, o tendría que haber conocido tras una investigación razonable, los hechos que originan la reclamación.
14.6 Todas las notificaciones o informes necesarios o que se entreguen según este Contrato deben ser por escrito y se considerarán completamente entregados cuando se envíen a los directivos correspondientes de SAP o al Cliente a la dirección especificada en la parte inicial de cualquier Anexo de Servicios. En caso de que en este Artículo 14.6 o en cualquier otra parte de este Contrato, se requiera un formulario escrito, salvo para la notificación de cualquier aviso de terminación o de incumplimiento material, ese requerimiento se podrá cumplir mediante el envío por fax, el intercambio de cartas o cualquier otra forma escrita, incluido el correo electrónico.
14.7 Las fechas y las cronologías no serán vinculantes y el tiempo no será de crucial importancia salvo que las partes lo acuerden de forma expresa. Cualquier retraso o no ejecución de cualquier disposición de este Contrato (que no sea el pago de importes debidos en virtud del presente), motivado por condiciones que estén fuera del control razonable de la parte ejecutante, no constituirá un incumplimiento del presente Contrato, y el tiempo para el cumplimiento de esta disposición, si existe, se considerará ampliado por un período igual a la duración que ha impedido su cumplimiento.
14.8 Este Contrato constituye la declaración completa y exclusiva del contrato entre SAP y el Cliente, y cualquier representación, debate y escrito previo se consideran fusionados con o sustituidos por este Contrato y las partes renuncian a actuar en virtud de dichas representaciones, debates o escritos. Este Contrato puede ser modificado únicamente por un escrito firmado por ambas partes. Este Contrato prevalecerá por encima de cualquier condición adicional, conflictiva o incoherente que pueda surgir en cualquier pedido de compra o en cualquier otro documento que el Cliente proporcione a SAP. Este Contrato prevalecerá por encima de cualquier condición adicional, conflictiva o incoherente que pueda aparecer en cualquier contrato de usuario final de aceptación en línea o de aceptación incluido en el envoltorio del producto incluido en el Servicio (salvo para los acuerdos de usuario final que rigen los productos o servicios de terceros).
14.9 El Cliente no debe, sin un consentimiento previo por escrito de SAP, asignar, delegar, prometer o transferir de cualquier otro modo este Contrato, o cualquiera de los derechos u obligaciones especificados en este Contrato, ni cualquier material de SAP o Información Confidencial de SAP, a ninguna parte, ni de manera voluntaria ni mediante una operación legal, incluida la venta de activos, las fusiones o la consolidación. SAP puede ceder este Contrato a cualquiera de sus Filiales. SAP puede a decisión exclusiva subcontratar partes del Servicio a terceros.
14.10 El siguiente orden de prioridad deberá aplicarse en caso de conflicto o incoherencia entre disposiciones de los componentes de este Contrato: (i) el Anexo de Servicios; (ii) los anexos y apéndices incluidos en el Anexo de Servicios o que se mencionen en él; (iii) y estos Términos y Condiciones Generales.
14.11 El Cliente entiende y acepta que el Servicio puede incluir comunicaciones tales como anuncios de servicio y mensajes administrativos de SAP o de los socios de SAP. El Cliente no podrá optar a no recibir estos anuncios de servicio y mensajes administrativos mientras esté usando el Sitio y/o los Servicios, salvo que el Cliente envíe a SAP una nota escrita específica solicitando la eliminación de sus datos del Sitio y de cualquier lista de correo.
14.12 Sin perjuicio de lo contenido en el presente, ninguna parte de este Contrato creará o conferirá (ya sea de manera expresa, o por implicación) ningún derecho ni beneficio a favor de ninguna persona que no sea una parte del presente.
ANEXO 1 TÉRMINOS DE SOPORTE
1. OFERTAS DE SOPORTE
1.1 La organización Cloud Support de SAP ofrece dos niveles de soporte al Cliente para el Servicio. El Soporte Premium está incluido en la cuota de suscripción para el Servicio y, por un coste adicional, el Cliente podrá adquirir el Soporte Platinum, siempre y cuando esté disponible para el Servicio correspondiente.
1.2 Para este Anexo 1 se aplican las definiciones siguientes:
“Curso de Formación de Administrador” es la formación de administrador que se ofrece a través de SAP Academy.
“Unidades de Administración (AU)” hace referencia a unidades preadquiridas que el Cliente que ha adquirido el Soporte Platinum para SAP SuccessFactors Services puede canjear por determinados servicios de soporte relacionados con SAP SuccessFactors Services. Las AU se pueden utilizar para tareas administrativas clave como, por ejemplo, gestión de Usuarios y permisos, gestión de documentos y flujos de trabajo, configuración y gestión de análisis e informes, y gestión de contenidos. A fin de evitar cualquier tipo de duda, las AU no estarán disponibles ni se aplicarán a ningún SAP On-Demand Service.
“Revisión Anual del Soporte” es la revisión anual que lleva a cabo el Gestor de la Cuenta de Soporte Platinum que puede incluir la revisión de la adopción por parte del Cliente del Servicio, las mejores prácticas, problemas y planes de migración, según corresponda.
“Administrador de Aplicación” es el Contacto Principal del Cliente que es el que realiza el Curso de Formación de Administrador antes de que el Cliente use de manera productiva el Servicio.
“Configuración Básica de Formularios” son las copias de las plantillas de formularios actuales, cambios de texto y modificaciones básicas del flujo de trabajo.
“Sistema de Gestión de Casos” es el sistema o la herramienta global basado en Internet disponible para que el Cliente informe y registre casos o problemas con el equipo de soporte de SAP en cualquier momento (incluso fuera de las horas de funcionamiento de Cloud Support, tal como se define a continuación), a cuyo sistema o herramienta SAP, sus Filiales y Subprocesadores autorizados pueden acceder.
“Sitio de Comunidad del Cliente” es la comunidad complementaria, basada en web y de igual a igual, donde los clientes pueden buscar información del producto o soporte y colaborar con otros clientes de SAP en xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx para SAP SuccessFactors Services y en xxxxx://xxx.xxx.xxx.xxx para SAP On-Demand Services (o cualquier sitio posterior del que SAP informe al Cliente).
“Alcance del Cliente” es cualquier comunicación de SAP, incluido, sin limitarse a ello, boletines informativos, avisos, alertas de problemas conocidos y publicaciones en el blog.
“Base de Conocimiento” son los artículos y vídeos que aceptan búsquedas que figuran dentro del Sistema de Gestión de Casos.
“Sesión en Directo” es una formación x xxxxxxxxx Web llevado a cabo por una persona que no está registrada.
“Revisión en directo” es una revisión remota con una persona por teléfono o videoconferencia.
“Zona horaria local” es la zona horaria local del Cliente, en función de donde se encuentre la sede del Cliente o, para los clientes de Soporte Platinum, donde se encuentre el Gestor de la Cuenta de Soporte asignado.
“Equipo de Resolución Técnica de Soporte Platinum” es el equipo de soporte de SAP especializado en el producto del Servicio y centrado en la resolución de problemas técnicos para las cuentas de Soporte Platinum.
“Paquete de Productos” es un Paquete de Productos de Servicio, de haberlo, al que un Cliente está suscrito y estipulado en un Formulario de Pedido.
“Notas de la Versión” son los resúmenes documentados, seminarios Web y vídeos disponibles de forma general que SAP proporciona para informar y formar a los clientes sobre cambios en versiones de productos nuevos.
“SAP On-Demand Service” es cualquier Servicio estipulado en un Formulario de Pedido que no es un SAP SuccessFactors Service.
“SAP SuccessFactors Service” es el Servicio para SuccessFactors Business Execution Software Solutions u otro SuccessFactors Service identificado en el Formulario de Pedido correspondiente.
“Bienvenida y Transición” es cualquier notificación por correo electrónico, Sesión en Directo, vídeos y/o llamadas telefónicas directas que SAP proporciona a sus clientes para presentarles la organización SAP Cloud Support.
La tabla siguiente describe los servicios incluidos en los niveles de Soporte Premium y Platinum.
Soporte Premium | Soporte Platinum | |
Horas de funcionamiento de Customer Support (excluidas las vacaciones de SAP)* | de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 Zona Horaria Local* | de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 Zona Horaria Local* |
Soporte 24 X 7 X 365 (solamente en inglés) | Problemas P1 y P2 | Problemas P1 y P2 |
Contactos del Cliente autorizados a contactar con Soporte de SAP | Dos (2) contactos principales; si el Cliente se ha suscrito a varios paquetes de productos: dos (2) contactos principales por Paquete de Producto | Dos (2) contactos principales; si el Cliente se ha suscrito a varios paquetes de productos: dos (2) contactos principales por Paquete de Producto |
Acceso a SAP Cloud Support Services (solamente en inglés) incluido: | Incluido | Incluido |
- Sitio de Comunidad del Cliente | ||
- Sistema de Gestión de Casos | ||
- Base de Conocimiento | ||
- Teléfono | ||
- Chat | Incluido solamente en SAP SuccessFactors Services | Incluido solamente en SAP SuccessFactors Services |
Alcance del Cliente | Incluido | Incluido |
Bienvenida y Transición | Sesión en Directo | Sesión en Directo |
Gestor de la Cuenta de Soporte asignado | No incluido | Incluido |
Equipo de Resolución Técnica de Soporte Platinum | No incluido | Incluido |
Revisión de Soporte Anual | No incluido | Incluido |
Revisión Programada de Peticiones Abiertas | No incluido | Semanalmente |
Notas de la versión | Autoservicio | Revisión en Directo |
Administración de la Aplicación | No aplicable | AU (solamente en SAP SuccessFactors Services) |
*El soporte también está disponible en los idiomas siguientes: alemán, disponible durante las Horas de funcionamiento de soporte anteriormente indicadas para Alemania; español, disponible durante las Horas de funcionamiento de soporte anteriormente indicadas para España; francés, disponible durante las Horas de funcionamiento de soporte anteriormente mencionadas para Francia; y chino, disponible durante las Horas de funcionamiento de soporte anteriormente mencionadas para China. El Cliente debe ponerse en contacto con el soporte para los países anteriores para recibir soporte en los idiomas mencionados que no son el inglés.
2. CONTACTO CON SOPORTE
El Cliente tendrá un (1) Contacto de Cliente de apoyo para cada Contacto de Cliente principal. Al menos uno de los contactos primarios y de soporte del cliente será un Administrador de la Aplicación. Los Administradores de la Aplicación deberán haber realizado el Curso de Formación de Administrador de SAP.
Si los Contactos de Cliente principales se conocen desde la Fecha de Entrada en Vigor, se pueden especificar en el Anexo de Servicios. De no ser así, el Cliente deberá identificar sus Contactos de Cliente (principal y de apoyo) a través de Cloud Support Customer Portal (“Portal del Cliente”) estipulado a continuación. Las actualizaciones de los Contactos de Cliente deberán efectuarse a través del Portal del Cliente correspondiente.
Portal de Cliente de Cloud Support | |
SAP SuccessFactors Services Cloud Support | |
SAP On-Demand Services Cloud Support | |
Durante la configuración del Servicio y hasta el comienzo de utilización del programa, el punto principal de contacto del Cliente será SAP Cloud Consulting Services o un socio de implementación de SAP, según corresponda. Después del comienzo de la utilización del Servicio, el punto principal de contacto del Cliente será la organización Cloud Support de SAP. Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente podrá contactar libremente la organización Cloud Support de SAP, en cualquier momento después de la Fecha de Entrada en Vigor, para los servicios de soporte o para iniciar los servicios de AU para SAP SuccessFactors Services.
3. NIVELES DE RESPUESTA. SAP responderá a los casos de soporte enviados de la forma siguiente:
Prioridad | Definición | Nivel de respuesta |
P1 | Muy alto: No se puede acceder al sistema de producción o varios usuarios no pueden completar un proceso empresarial crítico para una aplicación crítica de la misión y no hay disponible una alternativa. Puede incluir problemas que afectan de forma material la integridad de los datos o un quebrantamiento de la seguridad. | Respuesta inicial: dentro de una hora tras la presentación del caso Comunicación permanente: Una vez cada hora Objetivo de resolución: que SAP proporcione una respuesta dentro de cuatro horas. La respuesta debe incluir (i) una resolución; (ii) una alternativa; o (iii) un plan de acción. |
P2 | Alto: El sistema de producción está operativo, pero sufre una pérdida funcional importante que impide que las transacciones se terminen. No se puede acceder al sistema de desarrollo/prueba o no está operativo. | Respuesta inicial: dentro de dos horas tras la presentación del caso Comunicación permanente: Una vez cada seis horas. |
P3 | Medio: El sistema de producción está sufriendo pérdidas funcionales menores que no impiden de forma significativa que las transacciones se terminen. También incluye configuraciones o peticiones de cambios que tienen un impacto empresarial elevado. | Respuesta inicial: dentro de las cuatro horas laborables tras la presentación del caso. Comunicación permanente: Una vez cada tres días laborables para no defectos y dos semanas para defectos del producto. |
P4 | Bajo: Peticiones de cambio o configuración y problemas menores. Consultas sobre el uso del producto y las posibilidades de aplicación. | Respuesta inicial: dentro de un día laborable tras la presentación del caso. Comunicación permanente: Una vez cada semana para no defectos y tres semanas para defectos del producto. |
4. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE.
• El Cliente deberá cooperar con SAP y proporcionar la información pertinente para permitir que SAP reproduzca, solucione problemas y resuelva el error experimentado de como, por ejemplo, el nombre de la instancia, el nombre de usuario, el nombre del formulario y la captura de pantalla.
• Los casos de soporte se rellenarán y documentarán a través del portal de cliente correspondiente para permitir el seguimiento y cumplimiento adecuados conforme a los compromisos del nivel de respuesta anteriormente mencionados.
ANEXO 2
ANEXO DE TRATAMIENTO DE LOS DATOS PERSONALES
Este Anexo para el Tratamiento de los Datos Personales estipula los derechos y obligaciones del Cliente y de SAP en lo relativo a los datos personales procesados por SAP en nombre del Cliente y sus Filiales para los Usuarios Nominales de conformidad con el Contrato. Este Anexo será parte integral del Contrato. Cualquier término en mayúsculas al que se haga referencia en este documento tendrá el significado definido en el Contrato.
1. Obligaciones del Cliente
1.1 Por el presente, el Cliente reconoce que el uso del Servicio representa un tratamiento de los datos personales de los Usuarios Nominales.
1.2 El Cliente reconoce que solamente él y sus Filiales respectivas (cada uno de ellos, un responsable) será responsable de la permisibilidad del tratamiento de datos personales así como de proteger los derechos de los sujetos de datos.
1.3 El Cliente deberá garantizar que sus Filiales, cuando se requiera legalmente, proporcionen sus mandatos al Cliente por escrito, por fax o correo electrónico, para autorizar a SAP y sus Filiales a procesar los datos personales tal como se contempla en el Contrato.
1.4 El Cliente debe garantizar que sus Usuarios Nominales pondrán a disposición de SAP los datos personales para su tratamiento, así como los resultados del procesamiento, que SAP devolverá a los Clientes mediante un procedimiento de transferencia definido o según la funcionalidad implementada en el Servicio.
1.5 El Cliente debe informar a SAP de inmediato si los Usuarios Nominales detectan errores o irregularidades en el tratamiento de los datos personales.
1.6 El Cliente deberá garantizar que sus Filiales autorizan al Cliente para que autorice a SAP, como subcontratista, el tratamiento de los datos personales. SAP solo se adherirá a las obligaciones especificadas en este Anexo cuando trate los datos de los Usuarios Nominales.
2. Obligaciones de SAP
2.1 SAP debe tratar los datos personales y otros datos de funcionamiento de los Usuarios Nominales de forma exclusiva de acuerdo con las instrucciones del responsable que el Cliente proporcione a SAP, que puede incluir (sin limitación) la corrección, la eliminación y/o el bloqueo de esos datos si y en la medida en que la funcionalidad del Servicio no permita hacerlo al Cliente o al Usuario Nominal. SAP no debe usar los datos personales para cualquier otra finalidad que no sea proporcionar el Servicio contemplado en el Contrato. SAP no conservará dichos datos personales más tiempo del indicado por el Cliente. Los períodos de conservación legales no se ven afectados.
2.2 Para el tratamiento de los datos personales SAP solamente debe usar personal que se haya comprometido de forma demostrable a cumplir con la confidencialidad de los datos y de las telecomunicaciones de conformidad con las leyes relativas a la protección de datos aplicables. SAP podrá liberarse de esta obligación mediante el uso de una plantilla estándar para todos sus clientes.
2.3 SAP deberá implantar todas las medidas técnicas y organizativas necesarias para cumplir los requisitos de conformidad con las leyes de protección de datos correspondientes. XXX asume frente al Cliente que ha tomado y seguirá tomando, de forma continuada, las medidas técnicas y organizativas adecuadas para mantener los datos personales seguros y protegerlos frente a un tratamiento no autorizado o ilegal y frente a pérdidas, destrucciones o daños accidentales. Específicamente, SAP deberá tomar y comprobar de manera regular las siguientes medidas de protección:
• Control de acceso físico: SAP instalará un sistema de control de accesos.
• Control de acceso: SAP controlará y registrará los accesos a los sistemas de tratamiento de datos.
• Control de limitación del acceso: SAP deberá definir, implementar y controlar un concepto para derechos de los usuarios, reglas para las contraseñas y procedimientos de acceso para que su personal pueda acceder de forma remota o física al Servicio, según sea necesario, para hacerlo funcionar, realizar el mantenimiento, garantizar el soporte o asegurar el Servicio.
• Control de transmisión: SAP garantizará que la transmisión de datos personales se realiza de manera encriptada o mediante otro procedimiento seguro. Las transmisiones deben ser registradas y las directrices relativas a la transmisión de datos personales deben especificarse por escrito.
• Control de entrada: SAP deberá implementar un sistema de registro detallado para introducir, modificar y eliminar o bloquear los datos personales en la mayor medida que el Servicio lo admita.
• Control de funciones: SAP definirá por escrito y establecerá mecanismos de control para garantizar que los datos se procesan estrictamente de conformidad con las instrucciones del responsable que el Cliente ha proporcionado a SAP y tal como se contempla en el Contrato.
• Control de disponibilidad. SAP utilizará un sistema de recuperación de última generación y definirá un procedimiento de operaciones de restauración para proteger los datos personales de destrucciones o pérdidas accidentales.
• Separación de datos: SAP garantizará a través de medios técnicos y procedimientos organizativos definidos que los datos personales recopilados para diferentes finalidades (por ejemplo, diferentes clientes) se procesarán de manera independiente. Los medios técnicos pueden ser sistemas informáticos independientes o separación lógica demostrable en una arquitectura de varios arrendatarios. Se evitará el acceso de un cliente de SAP a los datos de cualquier otro cliente de SAP.
Dado que SAP proporciona el Servicio a todos los clientes de manera uniforme a través de una aplicación alojada basada en web, todas las medidas técnicas y organizativas en vigor en ese momento se aplican a toda la base de clientes de SAP que están alojados en el mismo centro de datos y están suscritos al mismo Servicio. El Cliente conoce y acepta que las medidas organizativas y técnicas están sujetas al progreso y desarrollo técnico. A este respecto, SAP tiene permitido de forma específica adecuar medidas alternativas siempre y cuando se mantenga el nivel de seguridad de las medidas. En caso de que se produzca cualquier cambio notable, SAP deberá proporcionar una notificación junto con cualquier documentación necesaria relacionada con el presente al Cliente por correo electrónico o la publicación en la página Web o en una alternativa a la que el Cliente pueda acceder con facilidad.
2.4 Si las medidas de seguridad implementadas por SAP no satisfacen los requisitos legales, SAP se lo notificará al Cliente sin demora.
2.5 SAP notificará al Cliente aquellos supuestos en los que considere que una instrucción del Cliente en nombre del responsable supone un quebrantamiento de las leyes de protección de datos. SAP no estará obligada a realizar un examen legal completo.
2.6 SAP informará al Cliente de manera inmediata en el caso de que existan interrupciones graves del proceso operativo, quebrantamientos de las normativas de protección de datos u otras irregularidades relacionadas con el tratamiento de los datos del Usuario Nominal.
2.7 Bajo petición por escrito del Cliente y a cargo del Cliente, SAP podrá ofrecer un soporte razonable al Cliente para ocuparse de solicitudes específicas de temas de datos y/o una autoridad supervisora por lo que respecta al tratamiento de los datos personales controlados por el Cliente. SAP notificará al Cliente las inspecciones y medidas de un supervisor o de cualquier otra autoridad competente.
2.8 Al vencer o terminar el Contrato para el tratamiento de datos para un Usuario Nominal, SAP deberá, de acuerdo con los términos del Contrato (o de cualquier otra disposición contractual relevante) y las instrucciones del Cliente, (i) devolver al Cliente todos sus datos y todas las copias o reproducciones de estos (salvo los medios de copias de seguridad que se usan para varios clientes de SAP y que se
sobrescriben periódicamente); o (ii) borrar y/o destruir esos datos personales y medios en sistemas de producción y confirmar por escrito al Cliente el borrado y/o la destrucción.
2.9 Las disposiciones obligatorias de las leyes y regulaciones de protección de datos correspondientes deberán aplicarse de forma adicional, y prevalecerán si entran, y en la medida en que estén, en conflicto con los términos de este Anexo.
3. Subcontratistas
SAP está autorizada a contratar subcontratistas para el tratamiento de datos personales (cada uno de ellos, “Subprocesador”) siempre y cuando SAP siga siendo responsable de cualquier acto u omisión de sus Subprocesadores de la misma forma que lo es para sus propios actos y omisiones. SAP transmitirá a los Subprocesadoresla obligación de SAP como procesador de datos del Cliente, según lo dispuesto en este documento, y obligará a los Subprocesadores a acatar todas las reglas de protección de datos relevantes. Cuando el Cliente lo solicite por correo electrónico o a través de la página Web o de otra forma, SAP le informará sobre el nombre, la dirección y la función de cada Subprocesador en cuestión. SAP garantizará que cada Subprocesador suscribe un nivel de protección de datos adecuado, ya sea obligado por ley o mediante un contrato con SAP, que materialmente no es menos protector que las obligaciones que se aplican a SAP en virtud de este Contrato.
4. Derechos de Supervisión del Cliente
4.1 El Cliente tendrá derecho a verificar, de conformidad con la LOPD y la RLOPD, que SAP procesa los datos del personal debidamente según el Contrato. Estos derechos de supervisión se deben llevar a cabo de manera coordinada con SAP. En general, durante la vigencia del Contrato, el Cliente podrá solicitar una autocertificación anual escrita de SAP basada en la auditoría de un tercero independiente (como el informe SSAE16-CUS II) que inspecciona y confirma el tratamiento de datos personales conforme a lo acordado en las medidas del presente. Si el Cliente tiene un fundamento razonable para sospechar del incumplimiento de este Anexo, en concreto si los resultados de la auditoría lo revelan de forma expresa o si SAP no logra realizar la auditoría a tiempo, el Cliente (o un auditor tercero independiente en su nombre que esté sujeto a estrictas obligaciones de confidencialidad) podrá auditar el entorno de control de SAP y sus prácticas de seguridad correspondientes con los datos personales una vez cada período de 12 meses, a su propio cargo, con la notificación escrita previa razonable (al menos 30 días) y en unas condiciones de tiempo, lugar y forma que sean razonables. Tras la notificación a SAP, se puede llevar a cabo una supervisión durante el horario laborable habitual de SAP y en las instalaciones de SAP donde se realiza el tratamiento de los datos.
4.2 SAP ofrecerá soporte al Cliente durante estos procesos de verificación y le proporcionará la información necesaria.
4.3 SAP protegerá, de conformidad con este contrato, el poder de disposición y los derechos de supervisión del Cliente, e informará de ello a los Subprocesadores de SAP que puedan entrar en contacto con los datos personales. En el caso de que una ley de protección de datos aplicable exija que un responsable suscriba una relación contractual directa con SAP, por el presente SAP autoriza y permite al Cliente suscribir el contrato correspondiente con el responsable en nombre de SAP, pero únicamente en base a una plantilla de contrato que SAP proporcionará al Cliente cuando este lo solicite.
4.4 Los servicios prestados por SAP relacionados con los derechos de supervisión del Cliente correrán a cargo del Cliente.
5. Obligación especial de confidencialidad
SAP se compromete a tratar como confidenciales los datos personales de los que SAP haya tenido conocimiento, y a usarlos de forma exclusiva para el tratamiento de datos contratado junto con la prestación del Servicio, tal como se contempla en el Contrato. SAP acepta imponer a los empleados de su empresa que puedan tener conocimiento de los datos personales las mismas obligaciones de confidencialidad especificadas anteriormente asumidas por SAP. SAP deberá emplear los esfuerzos que sean comercialmente razonables para garantizar que aquellos empleados a los que se autoriza el acceso a los datos personales estén formados periódicamente respecto a la seguridad informática y la protección de datos.