Contract
1. Ορισμοί.
Πρόσθετοι Γενικοί Όροι και Προϋποθέσεις για τις Υπηρεσίες HANA Enterprise Cloud ("Συμπλήρωμα")
Ο όρος "Σύμβαση" αναφέρεται στο Έντυπο Παραγγελίας και όλα τα έγγραφα που ενσωματώνονται με αναφορά στο παρόν Έντυπο Παραγγελίας, συμπεριλαμβάνοντας το παρόν Συμπλήρωμα. Για σκοπούς σαφήνειας, η Σύμβαση δεν περιλαμβάνει την Σύμβαση Αδείας εκτός εάν η εν λόγω Σύμβαση ενσωματώνεται ρητά με αναφορά στο Έντυπο Παραγγελίας.
Ο όρος "Εργάσιμη Ημέρα" αναφέρεται σε οποιαδήποτε ημέρα από τη Δευτέρα ως την Παρασκευή με εξαίρεση τις επίσημες αργίες που ισχύουν στην περιοχή του Πελάτη όπως ορίζονται στο αντίστοιχο Έντυπο Παραγγελίας.
Ο όρος "Εργάσιμες Ώρες" αναφέρεται στις εργάσιμες ώρες (8 π.μ. ως 6 μ.μ. τοπική ώρα) στην περιοχή του Πελάτη κατά τις Εργάσιμες Ημέρες.
Ο όρος "Αίτηση Αλλαγής" αναφέρεται σε οποιαδήποτε αλλαγή στις Υπηρεσίες HEC όπως περιγράφεται στο σχετικό έγγραφο που υπογράφηκε από τα μέρη και αναφέρει το ισχύον Έντυπο Παραγγελίας.
Ο όρος "Υπολογιστικό Περιβάλλον" αναφέρεται στις εγκαταστάσεις κέντρου δεδομένων SAP, στους διακομιστές, στον εξοπλισμό δικτύου, στα λειτουργικά συστήματα και στους μηχανισμούς αποθήκευσης δεδομένων που χρησιμοποιήθηκαν από την SAP για να παράσχει Υπηρεσίες HEC στον Πελάτη και περιλαμβάνει το Υπολογιστικό Περιβάλλον Ανάπτυξης (DEV), το Υπολογιστικό Περιβάλλον Παραγωγής (PRD) και το Περιβάλλον Πληροφορικής Διασφάλισης Ποιότητας (QAS) όπως συμφωνήθηκε στο παρόν Έντυπο Παραγγελίας.
Ο όρος "Εμπιστευτικές Πληροφορίες" αναφέρεται στον Πελάτη, τα Δεδομένα Πελάτη, τα εμπορικά και επιχειρηματικά σχέδια και/ή τις οικονομικές πληροφορίες του Πελάτη και στην SAP: (α) τις Υπηρεσίες HEC συμπεριλαμβανομένου χωρίς περιορισμού του συνόλου (i) του λογισμικού ηλεκτρονικού υπολογιστή (τόσο το αντικείμενο και οι πηγαίοι κώδικες) και την σχετική τεκμηρίωση ή προδιαγραφές που παρέχονται από την SAP, (ii) των τεχνικών, εννοιών, μεθόδων, διαδικασιών και σχεδιασμών που έχουν ενσωματωθεί ή σχετίζονται με την Υπηρεσία και (iii) όλων των διεπαφών προγράμματος εφαρμογής, ασφάλειας συστήματος και αρχιτεκτονικού σχεδιασμού συστήματος που σχετίζονται με την Υπηρεσία και (β) την έρευνα και ανάπτυξη της SAP, τις προσφορές, την τιμοδότηση και την διαθεσιμότητα του προϊόντος. Εκτός από τα προαναφερθέντα, οι Εμπιστευτικές Πληροφορίες είτε της SAP είτε του Πελάτη (το μέρος που αποκαλύπτει τις εν λόγω πληροφορίες είναι το "Γνωστοποιόν Μέρος") δύνανται επίσης να συμπεριλάβουν πληροφορίες τις οποίες το Γνωστοποιόν Μέρος προστατεύει από την χωρίς περιορισμό αποκάλυψή τους σε άλλους τις οποίες (i) το Γνωστοποιόν Μέρος οι εκπρόσωποί του προσδιορίζουν ως εμπιστευτικές κατά το χρόνο της αποκάλυψης, ή (ii) πρέπει λογικά να θεωρηθούν εμπιστευτικές δεδομένης της φύσης των πληροφοριών και των περιστάσεων που περιβάλλουν την αποκάλυψή τους, συμπεριλαμβανόμενων, χωρίς περιορισμό, των πληροφοριών που αφορούν τρίτο μέρος και αποκαλύπτονται στο άλλο μέρος δυνάμει της Σύμβασης.
Ο όρος "Δεδομένα Πελάτη" αναφέρεται σε κάθε περιεχόμενο, υλικό, στοιχεία και πληροφορίες που ο πελάτης ή οι Επώνυμοι Χρήστες του εισάγουν στο Υπολογιστικό Περιβάλλον.
Ο όρος "Υπολογιστικό Περιβάλλον Ανάπτυξης " (DEV) αναφέρεται σε εκείνο το τμήμα του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος το οποίο χρησιμοποιείται παραδοσιακά για την ανάπτυξη και τον έλεγχο νέων προσαρμογών παραμετροποίησης ή εφαρμογής.
Ο όρος "Τεκμηρίωση" αναφέρεται στην έννοια που ορίζεται στην Σύμβαση, αλλά επιπλέον περιλαμβάνει ένα έγγραφο Ρόλων και Ευθυνών HANA Enterprise Cloud ("HEC PR"), έναν σύνδεσμο URL στον οποίο ορίζεται στο ισχύον Έντυπο Παραγγελίας
Ο όρος "Χρόνος Εκτός Λειτουργίας" αναφέρεται στον συνολικό αριθμό των ωρών σε κάθε μήνα κατά τη διάρκεια του οποίου το Λογισμικό δεν είναι σε θέση να απαντήσει στα αιτήματα διασύνδεσης τελικού χρήστη και εσωτερικού συστήματος, εξαιρουμένου του χρόνου που απορρέει από τα αίτια που αναφέρονται στην ενότητα 5.1. κάτωθι.
Ο όρος "Υπηρεσίες HEC" αναφέρεται στην Υπηρεσία HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή, HANA Enterprise Cloud για Έργα, HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή με Λογισμικό Συνδρομής, το οποίο ο Πελάτης αγόρασε δυνάμει ενός Εντύπου Παραγγελίας. Οποιαδήποτε υπηρεσία δεν περιλαμβάνεται στο έγγραφο HEC RR θα θεωρείται εκτός του εύρους. της Υπηρεσίας HEC Οι Υπηρεσίες HEC θα θεωρείται ότι περιλαμβάνονται στον ορισμό των Υπηρεσιών και Υπηρεσιών Cloud και θα υπόκεινται στους όρους που χρησιμοποιούνται στην Σύμβαση.
Ο όρος "Φιλοξενούμενο Λογισμικό" αναφέρεται στο λογισμικό που κατέχεται ή αδειοδοτείται από τον Πελάτη και το οποίο ο Πελάτης παρέχει στην SAP ως φιλοξενία για μέρος των Υπηρεσιών HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή ή HANA Enterprise Cloud για Έργα που αγοράστηκε από τον Πελάτη σε ένα Έντυπο Παραγγελίας , συμπεριλαμβάνοντας όλες τις εφαρμογές SAP που έχουν εγκατασταθεί στο Υπολογιστικό Περιβάλλον και υποστηρίζονται μέσω της ισχύουσας Υπηρεσίας HEC, κάθε λογισμικό εφαρμογής είτε έχει αδειοδοτηθεί από την SAP είτε παρασχέθηκε από τρίτο μέρος (όπου η SAP συναίνεσε εγγράφως για την χρήση λογισμικού τρίτου μέρους) καθώς και όλα τα λογισμικά βάσης δεδομένων που απαιτούνται για εκτέλεση των εφαρμογών, αλλά εξαιρουμένου του Λογισμικού Συνδρομής. Εφαρμογές, βάσεις δεδομένων, λογισμικό, εργαλεία και στοιχεία που έχουν λάβει άδεια από τον Πελάτη από οποιοδήποτε τρίτο μέρος μπορούν να φιλοξενηθούν μόνο από την SAP ως μέρος των Υπηρεσιών HEC με πρότερη γραπτή συναίνεση της SAP.
Ο όρος "Περιστατικά" αναφέρεται σε μη προγραμματισμένες διακοπές ή μείωση υλικού στην ποιότητα της υπηρεσίας για την υπηρεσία που αναφέρθηκε από τους επώνυμους χρήστες.
Ο όρος "Χρόνος Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxx (IRT)" ορίζεται ως το χρονικό διάστημα (π.χ. σε ώρες ή λεπτά) μεταξύ του Επιπέδου Υποστήριξης 1 SAP που έγινε γνωστό με την αίτηση του Πελάτη και της πρώτης ενέργειας από έναν υπεύθυνο υποστήριξης SAP, εξοικειωμένο με το περιβάλλον του Πελάτη, προκειμένου να αποκαταστήσει το περιστατικό.
Ο όρος "LAN" αναφέρεται σε ένα τοπικό δίκτυο το οποίο βρίσκεται σε δίκτυο λογικού υπολογιστή, το οποίο καταλαμβάνει σχετικά μικρή περιοχή.
Ο όρος "Σύμβαση Παροχής Άδειας Χρήσης" αναφέρεται στη σύμβαση μεταξύ της SAP (ή μιας Θυγατρικής της SAP SE, ή ενός εξουσιοδοτημένου μεταπωλητή του λογισμικού SAP) βάσει της οποίας παρασχέθηκαν στον Πελάτη τα δικαιώματα άδειας χρήσης του Φιλοξενούμενου λογισμικού SAP.
Ο όρος "Έντυπο Παραγγελίας" αναφέρεται σε έγγραφο υπογεγραμμένο από τα συμβαλλόμενα μέρη το οποίο περιέχει συγκεκριμένους εμπορικούς όρους για την αγορά των Υπηρεσιών HEC.
Ο όρος "Σημείο Οριοθέτησης" αναφέρεται στο εξωτερικό τείχος προστασίας/στη συσκευή VPN του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος .
Ο όρος "PRD" (Υπολογιστικό Περιβάλλον για Παραγωγή) σημαίνει ότι μέρος του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος το οποίο χρησιμοποιείται αποκλειστικά για την εκτέλεση live επιχειρηματικών συναλλαγών.
Ο όρος "QAS" (Υπολογιστικό Περιβάλλον Διασφάλισης Ποιότητας) " αναφέρεται στο μέρος του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος το οποίο χρησιμοποιείται παραδοσιακά για εκτέλεση εκπαιδευτικών ασκήσεων και/ή έλεγχο διαμόρφωσης εφαρμογής και ανάπτυξης.
Ο όρος "Τίμημα Επαναλαμβανόμενων Υπηρεσιών HEC" αναφέρεται στο πληρωτέο ποσό σύμφωνα με το Έντυπο Παραγγελίας των Υπηρεσιών HEC που παρέχεται με το παρόν και περιγράφεται περαιτέρω στην Ενότητα 6 του παρόντος.
Ο όρος "Επίπεδο Υπηρεσίας" αναφέρεται στις συμβατικές δεσμεύσεις που πραγματοποιήθηκαν από την SAP στην παρούσα Σύμβαση συμπεριλαμβανομένων Επιπέδων Προτεραιότητας και Αριθμού Ανταποκρίσεων σε Περιστατικά SAP.
Ο όρος "Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσίας" αναφέρεται στην πίστωση που έχει υπολογιστεί όπως περιγράφεται στην ενότητα 5 κάτωθι, την οποία ο Πελάτης μπορεί να εφαρμόσει στο τιμολόγιο που εκδόθηκε στον Πελάτη από την SAP για τις Υπηρεσίες HEC τον μήνα που ακολουθεί την ημερομηνία που εκδόθηκε η Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσίας.
Ο όρος "Λογισμικό" αναφέρεται και στο Φιλοξενούμενο Λογισμικό και στο Λογισμικό Συνδρομής.
Ο όρος "Λογισμικό Συνδρομής" αναφέρεται στο λογισμικό που παρέχεται και φιλοξενείται στο Υπολογιστικό Περιβάλλον από την SAP ως μέρος του HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή με την Υπηρεσία Λογισμικού Συνδρομής κατά τη διάρκεια της συνδρομής. Το Λογισμικό Συνδρομής θα θεωρείται μέρος του HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή με την Υπηρεσία Λογισμικού Συνδρομής για σκοπούς της Σύμβασης.
Ο όρος "Τεχνική Διαθεσιμότητα (ΤΑ)" αναφέρεται στο ποσοστό που υπολογίστηκε διαιρώντας τον Χρόνο Λειτουργίας με τον συνολικό αριθμό των ωρών στον ίδιο μήνα. Η Τεχνική Διαθεσιμότητα του μεμονωμένου συστήματος SAP (PRD, QAS ή DEV) στο Υπολογιστικό Περιβάλλον του Πελάτη συμβαδίζει με την Ενότητα 3 του Εντύπου Παραγγελίας.
Ο όρος "VPN" αναφέρεται στο Εικονικό Ιδιωτικό Δίκτυο που είναι ένα ασφαλές δίκτυο δεδομένων που χρησιμοποιεί το Ίντερνετ για την σύνδεση με γεωγραφικά απομακρυσμένα γραφεία.
Ο όρος "Ημερομηνία Καταγγελίας" αναφέρεται στην ημερομηνία έναρξης ισχύος έγκυρης καταγγελίας, η οποία πραγματοποιείται σε συμφωνία με τους όρους της Σύμβασης
Ο όρος "Χρόνος Λειτουργίας" αναφέρεται στον συνολικό αριθμό των ωρών κάθε μήνα μείον τον συνολικό Χρόνο Εκτός Λειτουργίας για τον εν λόγω μήνα.
2. Άδειες Χρήσης και Συντήρηση Λογισμικού.
2.1 HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή και HANA Enterprise Cloud για Έργα
Η ενότητα 2.1 ισχύει μόνο για την Υπηρεσία HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή και την HANA Enterprise Cloud για Έργα (αλλά δεν ισχύει για την HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή με Λογισμικό Συνδρομής):
α. Παροχή Αδειών: Ο Xxxxxxx είναι υπεύθυνος για την παροχή όλου του Φιλοξενούμενου Λογισμικού συμπεριλαμβάνοντας όλα τα απαραίτητα δικαιώματα που απαιτούνται από την SAP για εκτέλεση και φιλοξενία του Φιλοξενούμενου Λογισμικού. Ο Πελάτης παρέχει στη SAP μη αποκλειστικό δικαίωμα χρήσης του Φιλοξενούμενου Λογισμικού για μοναδικό σκοπό και μόνο στο βαθμό που είναι απαραίτητο για την SAP και τους υπεργολάβους της προκειμένου να παρέχει Υπηρεσίες HEC και στο βαθμό που ορίζεται στο αντίστοιχο Έντυπο Παραγγελίας (εάν υπάρχει). Ο Xxxxxxx με το παρόν αντιπροσωπεύει και εγγυάται ότι διαθέτει όλα τα δικαιώματα και εξουσιοδοτήσεις που απαιτούνται για την χορήγηση δικαιωμάτων στην SAP όπως ορίζονται σε αυτή την ενότητα.
β. Η Υποστήριξη για Υπηρεσίες HEC δεν περιλαμβάνει υποστήριξη ή συντήρηση για το Φιλοξενούμενο Λογισμικό. Για την παροχή της Υπηρεσίας HEC, η SAP δεν φέρει καμία υποχρέωση ή ευθύνη για το Φιλοξενούμενο Λογισμικό, συμπεριλαμβανομένης άδειας ή συντήρησης εκτός εάν παρέχεται ρητά στην παρούσα Σύμβαση.
γ. Τρέχουσα Υποστηριζόμενη Έκδοση Φιλοξενούμενου Λογισμικού: Ο Πελάτης θα χρησιμοποιήσει μια επί του παρόντος υποστηριζόμενη υποέκδοση ή έκδοση του Φιλοξενούμενου Λογισμικού, για τις οποίες η συντήρηση λογισμικού και η υποστήριξη χρήστη ("Συντήρηση Λογισμικού") είναι τρέχουσες, όπως παρέχεται από τον προμηθευτή λογισμικού και ορίζεται στη σχετική σύμβαση παροχής άδειας χρήσης με τον εν λόγω προμηθευτή. Για το Φιλοξενούμενο Λογισμικό SAP, η εν λόγω υποστήριξη παρέχεται σύμφωνα με τις φάσεις τρέχουσας συντήρησης των εκδόσεων λογισμικού SAP όπως αναφέρονται στην ιστοσελίδα xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxκαι ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την απόκτηση και διατήρηση της Συντήρησης Λογισμικού για το Φιλοξενούμενο Λογισμικό για την διάρκεια της Υπηρεσίας HEC. Η SAP συνιστά ανεπιφύλακτα στον Πελάτη να ακολουθήσει τις βέλτιστες πρακτικές για την Διαχείριση του Κύκλου Ζωής του Λογισμικού όπως δημοσιεύτηκε από την SAP Active Global Support ("AGS").
δ. Τροποποιήσεις και Διαμόρφωση Λογισμικού: Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την επίλυση του πηγαίου κώδικα, των προβλημάτων συμβατότητας ή άλλων συγκρούσεων που μπορεί να προκύψουν από τυχόν λογισμικό ενημέρωσης κώδικα ή λύσεις ή λοιπές αλλαγές που παρέχονται από τον δικαιοπάροχο του Λογισμικού. Ο Xxxxxxx θα ενημερώσει άμεσα την SAP σχετικά με την τροποποίηση ή κάθε άλλη αλλαγή του Λογισμικού.
2.2 HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή (HEC για Παραγωγή)
Η παρούσα ενότητα 2.2. ισχύει μόνο για το HANA Enterprise Cloud για Παραγωγή με Λογισμικό Συνδρομής:
α. Παροχή Αδειών: Η SAP θα παράσχει Λογισμικό Συνδρομής κατά την περίοδο συνδρομής και κάθε ισχύουσα περίοδο ανανέωσης των Υπηρεσιών HEC όπως ορίζεται στο Έντυπο Παραγγελίας. Ο Xxxxxxx δεν έχει κανένα δικαίωμα να κατέχει αντίγραφο του Λογισμικού Συνδρομής για εγκατάσταση οπουδήποτε εκτός από το Υπολογιστικό Περιβάλλον ή για σκοπούς αρχειοθέτησης ή ανάκτησης καταστροφής, εκτός από το βαθμό που ορίζεται ρητά στο ισχύον Έντυπο Παραγγελίας για τις Υπηρεσίες HEC. Η SAP δεν έχει υποχρεώσεις παράδοσης αναφορικά με το Λογισμικό Συνδρομής πέρα από την εγκατάσταση και φιλοξενία στο Υπολογιστικό Περιβάλλον.
β. Υποστήριξη: Η Υπηρεσία HEC περιλαμβάνει την Συντήρηση Λογισμικού SAP, ιδίως την Επιχειρηματική Υποστήριξη SAP που περιγράφεται στη ιστοσελίδα xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxxx/xxxxx.xxx και συνιστά μέρος του παρόντος Συμπληρώματος ή του Λογισμικού Συνδρομής που ενσωματώνεται στο Έντυπο Παραγγελίας κατά την περίοδο συνδρομής και κάθε ισχύουσα περίοδο ανανέωσης για την Υπηρεσία HEC.
2.3 Υπηρεσίες HEC Γενικά
Η παρούσα ενότητα 2.3. ισχύει για όλες τις Υπηρεσίες HEC. Στο βαθμό που το Υπολογιστικό Περιβάλλον που παρέχεται από τη SAP περιλαμβάνει προϊόντα λογισμικού Microsoft (όπως καθορίζεται στην ενότητα "Εγκατάσταση Συστημάτων" στο Έντυπο Παραγγελίας), ο Πελάτης πρέπει να διασφαλίσει τη συμμόρφωση με τις ακόλουθες προϋποθέσεις σε σχέση με αυτά τα προϊόντα λογισμικού Microsoft :
α. Ο Xxxxxxx δεν αφαιρεί, τροποποιεί ή επισκιάζει καμία ενημέρωση περί πνευματικού δικαιώματος, εμπορικού σήματος ή άλλου δικαιώματος ιδιοκτησίας που εμφανίζεται στα προϊόντα λογισμικού Microsoft ή εμφανίζεται κατά την διάρκεια χρήσης των προϊόντων λογισμικού Microsoft.
β. Ο Πελάτης δεν μπορεί να προβεί στην αποσυμπίληση ή αποσυναρμολόγηση των προϊόντων λογισμικού Microsoft, εκτός και μόνο στο βαθμό που η ισχύουσα νομοθεσία, παρά τον περιορισμό αυτό, επιτρέπει αυτή την ενέργεια.
γ. κάθε εγγύηση, ευθύνη για ζημιά και αποκατάσταση, εάν υπάρχει, παρέχεται αποκλειστικά από την SAP και όχι από την Microsoft ή τους συνεργάτες ή τις θυγατρικές της.
δ. κάθε υποστήριξη προϊόντος για τα προϊόντα λογισμικού Microsoft που περιέχεται στο Υπολογιστικό Περιβάλλον παρέχεται στον Πελάτη από την SAP και δεν παρέχεται από την Microsoft ή τους συνεργάτες ή τις θυγατρικές της.
ε. όλοι οι τίτλοι και τα δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας για τα προϊόντα λογισμικού Microsoft είναι ιδιοκτησία της Microsoft και των προμηθευτών της. Τα προϊόντα λογισμικού Microsoft προστατεύονται από νόμους πνευματικής ιδιοκτησίας και διεθνείς συνθήκες πνευματικών δικαιωμάτων, καθώς και άλλων νόμων και συνθηκών περί πνευματικής ιδιοκτησίας. Η ιδιοκτησία, η πρόσβαση ή η χρήση από τον Πελάτη των προϊόντων λογισμικού Microsoft δεν μεταβιβάζει την ιδιοκτησία των προϊόντων λογισμικού Microsoft ή των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας στον Πελάτη.
στ. Η SAP μπορεί να αποκαλύψει στον Πελάτη πληροφορίες που αφορούν τη χρήση των προϊόντων λογισμικού Microsoft στη Microsoft ή στους συνεργάτες της Microsoft ή στις θυγατρικές της σε περίπτωση ελέγχων
ζ. Ο Πελάτης αναγνωρίζει ότι τα προϊόντα λογισμικού Microsoft δεν είναι ανεκτικά σε σφάλματα και δεν υπάρχει εγγύηση ότι δεν θα παρουσιάσουν σφάλματα ή ότι θα λειτουργούν χωρίς διακοπή και δεν θα πρέπει χρησιμοποιούνται σε οποιαδήποτε εφαρμογή ή περίπτωση όπου μια τέτοια βλάβη στα προϊόντα λογισμικού Microsoft μπορεί να οδηγήσει σε θάνατο ή σοβαρή σωματική βλάβη οποιουδήποτε ατόμου, ή σοβαρή φυσική ή περιβαλλοντική καταστροφή ("Χρήση με Υψηλό Κίνδυνο"). Παραδείγματα για Χρήση με Υψηλό Κίνδυνο είναι: αεροσκάφη ή άλλοι τρόποι μαζικής μεταφοράς ατόμων, έλεγχος πυρηνικών ή χημικών εγκαταστάσεων, συστήματα υποστήριξης ζωής, εμφυτεύσιμος ιατρικός εξοπλισμός, μηχανοκίνητα οχήματα ή οπλικά συστήματα. Η Χρήση με Υψηλό Κίνδυνο δεν περιλαμβάνει τη χρήση των
προϊόντων λογισμικού Microsoft για διαχειριστικούς σκοπούς, την αποθήκευση δεδομένων διαμόρφωσης, εργαλεία σχεδιασμού ή/και διαμόρφωσης, ή άλλες εφαρμογές που δεν σχετίζονται με τον έλεγχο, η βλάβη των οποίων δεν έχει ως αποτέλεσμα θάνατο, τραυματισμό ή σοβαρή φυσική ή περιβαλλοντική καταστροφή.
3. Ευθύνες και Υποχρεώσεις Πελάτη Αναφορικά με τις Υπηρεσίες HEC
3.1 Ο Xxxxxxx θα ευθύνεται για την καταχώριση των Δεδομένων Πελάτη στο Υπολογιστικό Περιβάλλον και για τη συντήρηση των Δεδομένων Πελάτη που παρέχονται από εκείνον. Ο Πελάτης με το παρόν εγγυάται και πραγματοποιεί εύλογες εμπορικές προσπάθειες για να διασφαλίσει ότι τα Δεδομένα Πελάτη και το Φιλοξενούμενο Λογισμικό είναι απαλλαγμένα από όλους τους ιούς, ιούς Trojan και συμβατά στοιχεία που θα μπορούσαν να βλάψουν τα υπολογιστικά συστήματα ή το λογισμικό που χρησιμοποιείται από την SAP ή τους υπεργολάβους της για να παρέχει Υπηρεσίες HEC. Ο Xxxxxxx συμφωνεί ότι έχει συλλέξει και θα διατηρήσει και θα διαχειριστεί όλα τα Δεδομένα Πελάτη σε συμφωνία με όλους τους ισχύοντες νόμους, κανόνες και κανονισμούς προστασίας και απορρήτου δεδομένων, καθώς και συμμόρφωση με τις εισαγωγές/εξαγωγές.
3.2 Ο Xxxxxxx θα πρέπει να αλλάξει όλους τους κωδικούς πρόσβασης που χρησιμοποιεί για τις Υπηρεσίες HEC σε τακτά χρονικά διαστήματα (η SAP προτείνει να αλλάξει κάθε κωδικό πρόσβαση τουλάχιστον μία φορά κάθε έξι (6) μήνες). Στην περίπτωση που ο Πελάτης αντιληφθεί ότι κάποιος κωδικός πρόσβασης περιήλθε σε γνώση μη εξουσιοδοτημένου τρίτου μέρους, ο Πελάτης θα ενημερώσει τη SAP για το γεγονός χωρίς υπαίτια καθυστέρηση και θα αλλάξει τον κωδικό πρόσβασης άμεσα.
3.3 Ο Πελάτης ευθύνεται για τη σύνδεση με τις Υπηρεσίες HEC, συμπεριλαμβανομένης της διαδικτυακής σύνδεσης με το Σημείο Οριοθέτησης. Σε καμία περίπτωση δεν θα ευθύνεται η SAP για την επέκταση των Υπηρεσιών πέρα από το Σημείο Οριοθέτησης.
3.4 Η παροχή από την SAP της Υπηρεσίας HEC υπόκειται στην τήρηση από τον Πελάτη των ευθυνών του που περιγράφονται στο HEC PR. Ο Πελάτης συμφωνεί να προβεί σε άμεση απόδοση ευθυνών και να παράσχει στους εργαζομένους και τους πόρους που απαιτούνται για τα στάδια του έργου σε επαρκή μέτρο. Ως μέρος των Υπηρεσιών HEC , η SAP θα εγκαταστήσει το Φιλοξενούμενο Λογισμικό στο Υπολογιστικό Περιβάλλον, θα δημιουργήσει και θα διαμορφώσει τους φορείς ελέγχου του σχετικού υλικού και λογισμικού για το Υπολογιστικό Περιβάλλον και το Φιλοξενούμενο Λογισμικό και θα εισάγει τον Xxxxxx στις διαδικασίες υποστήριξης και επικοινωνίας SAP. Ο Πελάτης συμφωνεί να παράσχει τα παρακάτω:
• Πρωταρχικό σημείο επικοινωνίας σε σχέση με την SAP (Διαχειριστή Xxxxx XXX), ο οποίος είναι υπεύθυνος για τον συντονισμό όλων των δραστηριοτήτων Ο διαχειριστής έργου HEC θα έχει την εξουσιοδότηση και την εξουσία να λαμβάνει αποφάσεις αναφορικά με οποιαδήποτε ενέργεια που θα ληφθεί από τον Πελάτη δυνάμει της Σύμβασης.
• Παροχή μιας λίστας τηλεφώνων με τις βασικές επαφές του Xxxxxx, του ρόλου πελάτη, του τίτλου, του αριθμού τηλεφώνου, του κινητού, της διεύθυνσης e-mail, κλπ)
• Πολιτική και διαδικασίες του Πελάτη που αφορούν την εξουσιοδότηση πρόσβασης στο Υπολογιστικό Περιβάλλον. Ο Πελάτης συμφωνεί να ενημερώσει την SAP αμέσως για οποιεσδήποτε αλλαγές στις πολιτικές και διαδικασίες το συντομότερο δυνατό χωρίς καθυστέρηση.
• Το ID ενός super user ("S-User") στο Υπολογιστικό Περιβάλλον με τις εξουσιοδοτήσεις που ορίζονται παρακάτω. Αυτό τοID S-User, το οποίο (Αρχικά) αντιστοιχίστηκε στον Πελάτη από την SAP σε υποστήριξη της Σύμβασης Αδείας και το οποίο ο Πελάτης χρησιμοποιεί για σύνδεση στην Αγορά Υπηρεσίας SAP για λήψη και υποστήριξη λογισμικού απαιτείται από τους πόρους SAP HEC προκειμένου να επιτρέπεται στους πόρους SAP HEC να συνδέονται και να πραγματοποιούν εργασίες λήψης λογισμικού που είναι απαραίτητες για την λήψη του λογισμικού για διαμόρφωση του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος. Οι απαιτούμενες εξουσιοδοτήσεις περιλαμβάνουν:
o Αποστολή και/ή δημιουργία και/ή επιβεβαίωση και/ή το νέο άνοιγμα μηνυμάτων Πελάτη
o κύρια εγγραφή SSCR
o Επεξεργασία μηνυμάτων επεξεργασίας
o Άνοιγμα συνδέσεων υπηρεσίας
o Λήψη λογισμικού
o Διατήρηση δεδομένων συστήματος
o Αίτηση βασικών αδειών
Ο Πελάτης με το παρόν παρέχει στην SAP άμεση εξουσιοδότηση για εγκατάσταση και χρήση ενός S-User με αυτές τις εξουσιοδοτήσεις. Ο Xxxxxxx θα διασφαλίσει ότι οποιαδήποτε εξουσιοδότηση που μπορεί να απαιτείται για τρίτα μέρη ή τους εργαζομένους τους θα παρέχεται αμέσως.
3.5 Ο Πελάτης ευθύνεται για τη συντήρηση των υπολογιστικών συστημάτων του Πελάτη καθώς και για την πρόσβαση στα εν λόγω συστήματα από το Σημείο Οριοθέτησης του Πελάτη. Η SAP και ο Πελάτης υπόκεινται περαιτέρω στους όρους και τις προϋποθέσεις του Παραρτήματος για Ανατεθειμένη Επεξεργασία Προσωπικών Δεδομένων SAP, το οποίο επιτρέπει στην SAP να τηρεί τις δεσμεύσεις της δυνάμει της παρούσας Σύμβασης αναφορικά με τα προσωπικά στοιχεία των εργαζομένων και εταίρων του Πελάτη που στεγάζονται στο Υπολογιστικό Περιβάλλον και ενσωματώνονται και συνιστούν μέρος του Συμπληρώματος.
3.6 Στην περίπτωση που απαιτείται εξοπλισμός της SAP στις εγκαταστάσεις του Πελάτη: ο Πελάτης θα παρέχει φυσική ασφάλεια και κλιματιζόμενο περιβάλλον για τον εξοπλισμό που παρέχεται στον Πελάτη από τη SAP και ο Πελάτης φέρει αποκλειστική ευθύνη για οποιαδήποτε βλάβη προκληθεί. Η SAP δε θα φέρει ευθύνη για βλάβες που έχουν προκληθεί στο βαθμό που απορρέει από την αδυναμία του Πελάτη να παρέχει ένα φυσικό ασφαλές και κλιματιζόμενο περιβάλλον.
3.7 Ο Πελάτης θα είναι υπεύθυνος για τον ορισμό, την τεκμηρίωση και την εκτέλεση των επιχειρηματικών διαδικασιών, συμπεριλαμβανομένων αλλά χωρίς περιορισμό, επιχειρηματικών διαδικασιών, διαχείρισης συστημάτων και πολιτικών ασφαλείας εφαρμογής και δεδομένων, απαιτήσεων μαζικής επεξεργασίας και συμβιβασμού με άλλες κυβερνητικές ή κανονιστικές απαιτήσεις. Ο Πελάτης θα είναι υπεύθυνος για την παροχή στην SAP της απαραίτητης και επαρκούς τεκμηρίωσης των ισχυουσών διαδικασιών έτσι ώστε η SAP να εκτελέσει τις υποχρεώσεις της Υπηρεσίας HEC δυνάμει της Σύμβασης Ο Πελάτης είναι αποκλειστικά υπεύθυνος για τον προσδιορισμό της καταλληλότητας της Υπηρεσίας για την επιχείρηση του Πελάτη και την συμμόρφωση με κανονισμούς, νόμους ή συμβάσεις που ισχύουν στα Δεδομένα Πελάτη και την χρήση των Υπηρεσιών HEC από τον Πελάτη.
3.8 Εάν ο Πελάτης επιλέξει την υλοποίηση Υπηρεσιών από τρίτο μέρος, η SAP δεν θα φέρει καμία ευθύνη για ελαττώματα ή βλάβες που προκαλούνται στην Υπηρεσία HEC ή το Υπολογιστικό Περιβάλλον από τις υπηρεσίες του τρίτου μέρους και ο Πελάτης δεν θα δικαιούται μείωση στα τιμήματα της Υπηρεσίας HEC. Η SAP μπορεί να αρνηθεί πρόσβαση στην Υπηρεσία HEC ή στο Υπολογιστικό Περιβάλλον σε οποιοδήποτε τρίτο μέρος πάροχο της υπηρεσίας που η SAP προσδιορίζει στην εύλογη κρίση της ότι θέτει σε κίνδυνο την ασφάλεια ή την εμπιστευτικότητα των συστημάτων, δεδομένων ή πνευματικής ιδιοκτησίας της SAP.
3.9 Ο Πελάτης συμφωνεί να συμμορφωθεί με την Αποδεκτή Πολιτική Χρήσης της SAP, ένα αντίγραφο της οποίας επισυνάπτεται και συνιστά μέρος του Συμπληρώματος σε σχέση με την χρήση από τον Πελάτη των Υπηρεσιών HEC για την διάρκεια της Σύμβασης.
3.10 Ιστοσελίδες Αναφοράς: Κατά τη Διάρκεια της Σύμβασης, ο Πελάτης θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να φιλοξενεί μέχρι τέσσερις (4) ώρες το μήνα κλήσεις αναφοράς. Οι εν λόγω κλήσεις αναφοράς θα πραγματοποιηθούν μετά την εξασφάλιση έγκρισης από τον Xxxxxx και θα συντονιστούν μέσω του Διαχειριστή Λογαριασμού SAP.
4. Δεδομένα Πελάτη
4.1. Η SAP αναγνωρίζει ότι τα Δεδομένα Πελάτη και όλα τα δικαιώματα οποιασδήποτε φύσης και/ή σε σχέση με αυτόν. πρέπει πάντοτε να είναι και να παραμείνουν στην αποκλειστική ιδιοκτησία του Πελάτη , και να υπόκεινται μόνο στα περιορισμένα δικαιώματα που χορηγούνται ρητώς βάσει της Σύμβασης. Ο Πελάτης παρέχει στην SAP το μη αποκλειστικό δικαίωμα χρήσης των Δεδομένων Πελάτη για αποκλειστικό σκοπό και μόνο στο βαθμό που είναι απαραίτητο για την SAP για παροχή των Υπηρεσιών HEC, εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά στο Συμπλήρωμα ή στο Έντυπο Παραγγελίας.
4.2. Η SAP (i) δεν θα διαγράφει ή αφαιρεί προειδοποιήσεις του ιδιοκτήτη ή άλλες ενημερώσεις που περιέχονται ή αφορούν τα Δεδομένα Πελάτη, (ii) δεν θα τροποποιεί, αποθηκεύει, αντιγράφει, κοινοποιεί ή χρησιμοποιεί τα Δεδομένα Πελάτη, εκτός εάν είναι απαραίτητο για την τήρηση των υποχρεώσεων της SAP δυνάμει της παρούσας Σύμβασης ή όπως αλλιώς ορίζεται ρητώς από τη Σύμβαση σε συμφωνία με τις διατάξεις της παρούσας Σύμβασης, (iii) δεν θα πραγματοποιεί εύλογες ενέργειες για να προλάβει απώλεια, φθορά, κοινοποίηση, κλοπή, εκμετάλλευση ή υποκλοπή των Δεδομένων Πελάτη και (iv) θα ενημερώνει τον Πελάτη το συντομότερο δυνατό για την κοινοποίηση τυχόν Δεδομένων Πελάτη που έχουν χαθεί, κλαπεί, υποκλαπεί ή έχουν φθαρεί ή διαγραφεί κατά λάθος.
4.3. Στο βαθμό που τα Δεδομένα Πελάτη διατηρούνται ή επεξεργάζονται από την SAP ή οποιονδήποτε Υπεργολάβο, η SAP θα ή (ανάλογα με την περίπτωση) θα διασφαλίζει ότι ο υπεργολάβος θα προμηθεύει τα Δεδομένα Πελάτη στον Πελάτη όπως μπορεί να ζητηθεί από τον Πελάτη κατά διαστήματα σε εύλογη μορφή που προσδιορίζεται από τον Xxxxxx ή θα τα διαγράφει εάν το ζητήσει ο Xxxxxxx μέσω της Διαδικασίας Αίτησης Αλλαγής. Ο Πελάτης μπορεί πάντοτε να εξάγει ή να διαγράψει τα Δεδομένα Πελάτη που φιλοξενούνται ή εκ μέρους της SAP δυνάμει της παρούσας Σύμβασης.
4.4. Ο Πελάτης θα διασφαλίσει ότι τα Δεδομένα Πελάτη που έχουν εισαχθεί στο Φιλοξενούμενο Λογισμικό ή στο Υπολογιστικό Περιβάλλον από τον Xxxxxx , έναν Συνεργάτη του Xxxxxx , έναν επώνυμο χρήστη ή οποιοδήποτε άλλο πρόσωπο είναι εξουσιοδοτημένο από τον Πελάτη να έχει πρόσβαση στα Δεδομένα Πελάτη ή οποιοδήποτε πρόσωπο χρησιμοποιεί κάποιον από τους ανωτέρω κωδικούς πρόσβασης (i) δεν έχουν φθαρεί ή (ii) τα τεχνικά δεδομένα που είναι περιορισμένα δυνάμει της ισχύουσας νομοθεσίας για λόγους εθνικής ασφάλειας.
5. Επίπεδα Υπηρεσίας.
5.1 Τεχνική Διαθεσιμότητα
Οι ακόλουθες λίστες πίνακα στην Τεχνική Διαθεσιμότητα ισχύουν στο Υπολογιστικό Περιβάλλον των Πελατών Η SAP θα εντοπίσει και θα αναφέρει στον Πελάτη την "Τεχνική Διαθεσιμότητα" σε μία μηναία συνοπτική αναφορά. Ο Xxxxxxx πρέπει να ενημερώσει την SAP για τυχόν αξιώσεις σε Πιστώσεις Επιπέδου Υπηρεσίας εντός σαράντα πέντε (45) ημερών από την παραλαβή της μηνιαίας αναφοράς Τεχνικής Διαθεσιμότητας.
Τμήμα Υπολογιστικού Περιβάλλοντος | Επίπεδο Υπηρεσίας | Παραβίαση | Αποκατάσταση |
PRD | 99,5% | ΤΑ < Επίπεδο Υπηρεσίας | Η αναφορά περιστατικού και σχεδίου δράσης από την SAP υποβλήθηκε στον Πελάτη μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες. Κάθε 0,1% ΤΑ κάτω από το συμφωνηθέν Επίπεδο Υπηρεσίας για κάθε μεμονωμένο σύστημα PRD θα καταλήξει σε 2% Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσίας του Συνολικού Τιμήματος Επαναλαμβανόμενων Υπηρεσιών HEC για τον μήνα στον οποίο το Επίπεδο Υπηρεσίας δεν τηρήθηκε. Όνομα Συστήματος/Αρ. Βαθμίδας όπως ορίστηκε στον Πίνακα Εγκατάστασης Συστήματος στο Έντυπο Παραγγελίας. |
DEV/ QAS | 95% | ΤΑ < Επίπεδο Υπηρεσίας | Η αναφορά περιστατικού και σχεδίου δράσης από την SAP υποβλήθηκε στον Πελάτη μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες. Κάθε 0,1% ΤΑ κάτω από το συμφωνηθέν Επίπεδο Υπηρεσίας για κάθε μεμονωμένο σύστημα PRD θα καταλήξει σε 1% Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσίας του Συνολικού Τιμήματος Επαναλαμβανόμενων Υπηρεσιών HEC για τον μήνα στον οποίο το Επίπεδο Υπηρεσίας δεν τηρήθηκε. Όνομα Συστήματος/Αρ. Βαθμίδας όπως ορίστηκε στον Πίνακα Εγκατάστασης Συστήματος στο Έντυπο Παραγγελίας. |
Για σκοπούς υπολογισμού της Τεχνικής Διαθεσιμότητας, καμία αδυναμία του Λογισμικού ή του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος προκειμένου να ανταποκριθεί στον τελικό χρήστη ή τις αιτήσεις διασύνδεσης εσωτερικού συστήματος που προκλήθηκαν από οποιοδήποτε από τα παρακάτω δεν θα εξαιρείται από τον Χρόνο Εκτός Λειτουργίας:
(i) Προγραμματισμένη Συντήρηση ή μη προγραμματισμένος χρόνος εκτός λειτουργίας, που συμφωνήθηκε από τον Πελάτη
(ii) ο Xxxxxxx δεν μπόρεσε να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις του, όπως αυτές ορίζονται στην παρούσα Σύμβαση ή
(iii) Οι Χρόνοι Εκτός Λειτουργίας του συστήματος QAS που προκλήθηκαν με τη χρήση του QAS για αποκατάσταση μετά την αποτυχία/για επιδιόρθωση σε σύστημα PRD.
(iv) Κατάχρηση των δικαιωμάτων πρόσβασης από τον Πελάτη ή χρήση του Λογισμικού διαφορετικά κατά παραβίαση της Σύμβασης Άδειας ή της Σύμβασης κατά περίπτωση ή διαφορετικά σε αντίθεση με την τεκμηρίωση.
(v) αδυναμία του Πελάτη να διατηρήσει την Συντήρηση Λογισμικού για το Φιλοξενούμενο Λογισμικό βάσει της ενότητα 2.1 παρακάτω,
(vi) άλλα ζητήματα πέραν του εύλογου ελέγχου της SAP συμπεριλαμβάνοντας τα ακόλουθα:
(α) Λειτουργία κατόπιν αιτήματος του Πελάτη που απαιτεί από το Υπολογιστικό Περιβάλλον ή μέρος αυτού να απενεργοποιηθεί (όπως σε μια αναβάθμιση έκδοσης).
(β) Φορές επαναφοράς δεδομένων χρήστη (ανάκτηση στοιχείων βάσης δεδομένων από αντίγραφο ασφαλείας μέσου).
(γ) Φορές αποκατάστασης (εισαγωγή συνδέσεων συναλλαγής βάσης δεδομένων για αποκατάσταση τρέχουσας κατάστασης βάσης δεδομένων)
(δ) Διακοπές ως αποτέλεσμα προδιαγραφών που ορίζονται από τους κατασκευαστές του Φιλοξενούμενου Λογισμικού
(ε) Διακοπές ή απενεργοποιήσεις του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος (ή μέρη αυτού) που απορρέουν από την ποιότητα του Φιλοξενούμενου Λογισμικού που παρασχέθηκε από τον Xxxxxx και/ή τις παραμετροποιήσεις του Φιλοξενούμενου Λογισμικού από τον Πελάτη ή το Υπολογιστικό Περιβάλλον, εκτός εάν είναι ευθύνη της SAP.
(στ) σφάλματα στο δίκτυο του Πελάτη (π.χ. τείχος προστασίας LAN) ή αδυναμίες που προκλήθηκαν από ζητήματα εκτός του Σημείου Οριοθέτησης.
(ζ) Διακοπές ρεύματος ή διακοπή λειτουργίας του τροφοδοτικού στις εγκαταστάσεις του Πελάτη.
5.2 Επίπεδα Υπηρεσίας.
Μια περιγραφή της υποστήριξης που η SAP θα παράσχει για τις Υπηρεσίες HEC θα οριστεί στο ισχύον Έντυπο Παραγγελίας.
Περιγραφή | Τμήμα Υπολογιστικού Περιβάλλοντος στο οποίο ισχύει το Επίπεδο Υπηρεσίας. | Επίπεδα Υπηρεσίας. |
Συχνότητα Τήρησης Εφεδρικού Αντιγράφου και περίοδος διατήρησης για Βάσεις Δεδομένων | PRD | Ημερήσιο εφεδρικό αντίγραφο και δημιουργία αρχείου ημερολογίου ανά πρότυπο προϊόν SAP χρόνου διατήρησης 1 Μήνα. Το εφεδρικό αντίγραφο του περιβάλλοντος παραγωγής θα αντιγράφεται σε εναλλακτικό κέντρο δεδομένων. |
DEV/QAS | Εβδομαδιαίο εφεδρικό αντίγραφο και δημιουργία αρχείου ημερολογίου ανά πρότυπο προϊόν SAP. Χρόνος διατήρησης 14 ημερών. Το εφεδρικό αντίγραφο μη παραγωγικού περιβάλλοντος θα αντιγράφεται σε εναλλακτικό κέντρο δεδομένων. | |
Συχνότητα Εφεδρικού Αντιγράφου και περίοδος διατήρησης για τα συστήματα Αρχείου | PRD | Μηνιαίο πλήρες εφεδρικό αντίγραφο και ημερήσια στοιχείων. 1. Χρόνος διατήρησης μηνών Το εφεδρικό αντίγραφο του περιβάλλοντος παραγωγής θα αντιγράφεται σε εναλλακτικό κέντρο δεδομένων. |
DEV/QAS | Μηνιαίο πλήρες εφεδρικό αντίγραφο και ημερήσια στοιχείων. 1. Χρόνος διατήρησης μηνών Το εφεδρικό αντίγραφο του μη παραγωγικού περιβάλλοντος θα αντιγράφεται σε εναλλακτικό κέντρο δεδομένων. | |
IRT για Διαχείριση Περιστατικών | Πολύ Υψηλή Προτεραιότητα Περιστατικού (ισχύει μόνο για PRD) | 20 λεπτά (7χ24) και πρόγραμμα ενεργειών προσδιορισμού προβλήματος εντός 4 ωρών |
Υψηλή Προτεραιότητα Περιστατικού | 2 ώρες (7x24) για HEC για Παραγωγή 4 ώρες [τοπική ώρα για Εργάσιμες Ημέρες] για HEC για Έργα | |
Μεσαία Προτεραιότητα Περιστατικού | 4 ώρες [τοπική ώρα για Εργάσιμες Ημέρες] | |
Χαμηλή Προτεραιότητα Περιστατικού | 1 Εργάσιμη Ημέρα |
5.3 Προτεραιότητες Περιστατικού
Τα ακόλουθα επίπεδα προτεραιότητας ισχύουν για όλα τα περιστατικά (η προτεραιότητα αυτή πρόκειται να αντιστοιχιστεί από τον Πελάτη και τα οποία μπορούν να αντιστοιχιστούν εκ νέου από την SAP βάσει των κάτωθι κριτηρίων και να ενεργούν εύλογα):
Πολύ Υψηλή: Ένα μήνυμα πρέπει να χαρακτηριστεί με "Πολύ Υψηλή" προτεραιότητα εάν το πρόβλημα που έχει αναφερθεί έχει σοβαρές συνέπειες για κανονικές επιχειρηματικές συναλλαγές και εάν είναι απαραίτητο οι εργασίες δεν μπορούν να εκτελεστούν. Σε γενικές γραμμές, αυτό οφείλεται σε πλήρη διακοπή του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος ή σε πλήρη δυσλειτουργία σε ένα από τα υπολογιστικά συστήματα PRD. Το μήνυμα απαιτεί άμεση επεξεργασία επειδή η δυσλειτουργία μπορεί να προκαλέσει σοβαρές απώλειες. Ένα μήνυμα με Πολύ Υψηλή προτεραιότητα οδηγεί συνήθως στη δημιουργία Νέων Συστήματος και/ή ενημέρωση του Υπευθύνου για τα Καθήκοντα (Υπευθύνου Κλιμάκωσης).
Υψηλή: Ένα μήνυμα πρέπει να χαρακτηριστεί με "Υψηλή" προτεραιότητα εάν οι κανονικές επιχειρηματικές συναλλαγές επηρεάζονται σημαντικά και οι απαραίτητες εργασίες δεν μπορούν να εκτελεστούν. Αυτό οφείλεται σε λανθασμένες ή μη πραγματοποιήσιμες λειτουργίες στο Σύστημα PRD ή DEV ή QAS που απαιτούνται άμεσα. Θα πρέπει να γίνει επεξεργασία του μηνύματος το συντομότερο δυνατό: εάν η δυσλειτουργία επιμένει, ολόκληρη η παραγωγική επιχειρηματική κίνηση μπορεί να επηρεαστεί σημαντικά.
Μεσαία: Ένα μήνυμα πρέπει να χαρακτηριστεί με "Μεσαία" προτεραιότητα εάν οι κανονικές επιχειρηματικές κινήσεις επηρεάζονται. Το πρόβλημα οφείλεται σε λανθασμένη ή μη πραγματοποιήσιμη λειτουργία του συστήματος PRD ή DEV ή QAS .
Χαμηλή: Ένα μήνυμα πρέπει να χαρακτηριστεί με "Χαμηλή" προτεραιότητα εάν το πρόβλημα που έχει αναφερθεί έχει λίγες ή μηδενικές συνέπειες σε κανονικές επιχειρηματικές κινήσεις. Το πρόβλημα οφείλεται σε λανθασμένη ή μη πραγματοποιήσιμη λειτουργία του συστήματος PRD ή DEV ή QAS που δεν απαιτείται καθημερινά ή χρησιμοποιείται πολύ σπάνια.
5.4 Αναφορά Επιπέδου Υπηρεσίας
Σε περίπτωση κατά την οποία ένα ή περισσότερα Επίπεδα Υπηρεσίας στην Σύμβαση δεν ικανοποιηθούν, η ακόλουθη διαδικασία θα υλοποιηθεί από τα μέρη:
α. Είτε η SAP θα ενημερώσει τον Υπεύθυνο Επικοινωνίας του Πελάτη είτε ο Πελάτης θα ενημερώσει τον Υπεύθυνο Λογαριασμών της SAP για να αναλύσει τα στατιστικά των μονάδων μέτρησης των Επιπέδων Υπηρεσίας.
β. Η SAP εγκαίρως (i) θα προσδιορίσει την βασική αιτία ή την πιθανή βασική αιτία αποτυχίας (εάν είναι γνωστή) για τήρηση του Επιπέδου Υπηρεσίας και (ii) εκτός εάν η αδυναμία είναι δικαιολογημένη. Τότε θα διαμορφωθεί ένα διορθωτικό πρόγραμμα δράσης και θα υποβληθεί στον Πελάτη για γραπτή έγκριση (η οποία δεν θα καθυστερήσει αδικαιολόγητα) και, μετά την γραπτή έγκριση του Πελάτη θα εφαρμοστεί το πρόγραμμα σε εύλογο χρονικό διάστημα (και σε συμφωνία με τα συμφωνημένα χρονικά πλαίσια).
γ. Εάν ισχύει, η SAP θα παρέχει τις συγκεκριμένες Πιστώσεις Επιπέδου Υπηρεσίας όπως περιγράφονται παρακάτω στην Ενότητα 5.5.
δ. Η SAP θα απαλλαγεί από την υποχρέωσή της να καταβάλλει Πιστώσεις Επιπέδου Υπηρεσίας και δεν θα παραβιάζει το Επίπεδο Υπηρεσίας όπου η ανάλυση της βασικής αιτίας (όπως εύλογα εκτελέστηκε από την SAP), η οποία καταδεικνύει την αδυναμία τήρησης του σχετικού Επιπέδου Υπηρεσίας προκλήθηκε από τον Πελάτη. Σε περίπτωση κατά την οποία ο Xxxxxxx διαφωνήσει με την ανάλυση της βασικής αιτίας, τα μέρη θα συζητήσουν την ανάλυση της βασικής αιτίας σύμφωνα με την διαδικασία κλιμάκωσης της ενότητας 8 του παρόντος Συμπληρώματος.
5.5 Πιστώσεις Επιπέδου Υπηρεσίας
Δυνάμει της ενότητας 5.1. όπου η SAP αδυνατεί να τηρήσει το Επίπεδο Υπηρεσίας, η SAP θα είναι υπεύθυνη έναντι του Πελάτη για την αντίστοιχη Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσίας όπως ορίζεται στην παρούσα ενότητα. Η Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσίας υπολογίζεται ως το άθροισμα των Πιστώσεων Επιπέδου Υπηρεσίας για το DEV/QAS και PRD για τα Επίπεδα Υπηρεσίας TA που αναφέρονται στην ενότητα 5.1 ανωτέρω. Η SAP θα αφαιρέσει το ποσό οποιασδήποτε Πίστωσης Επιπέδου Υπηρεσίας που κατέχεται από τον Πελάτη από το επόμενο Τιμολόγιο (ή εάν δεν υπάρχει τιμολόγιο από το τραπεζικό έμβασμα σε κάθε λογαριασμό όπως προσδιορίζει ο Xxxxxxx εγγράφως).
Ο Πελάτης συμφωνεί ότι σε καμία περίπτωση ο συνολικός μέγιστος αριθμός Πιστώσεων Επιπέδου Υπηρεσίας δεν θα υπερβαίνει είτε (i) το 100% του Τιμήματος Επαναλαμβανόμενων Υπηρεσιών HEC για οποιονδήποτε μήνα ή (ii) για κάθε δεδομένο έτος σύμβασης, δεν θα υπερβαίνει το συνολικό ποσό που ισούται με το ένα τρίτο του ετήσιου Τιμήματος Επαναλαμβανόμενων Υπηρεσιών HEC για το έτος σύμβασης (ή ένα τρίτο του συνολικού Τιμήματος Επαναλαμβανόμενων Υπηρεσιών HEC που χρεώθηκαν εάν η Περίοδος όπως ορίζεται στο ισχύον Έντυπο Παραγγελίας είναι μικρότερη από ένα
(1) έτος. Ο Xxxxxxx αναγνωρίζει ότι οι Πιστώσεις Επιπέδου Υπηρεσίας που καθορίζονται στο παρόν αποτελούν αποκλειστική αδυναμία της SAP να ικανοποιήσει τις καθορισμένες Συμβάσεις Επιπέδου Υπηρεσίας.
5.6 (β) Τερματισμός για Αδυναμία Επιπέδου Υπηρεσίας
Ο Πελάτης δύναται να τερματίσει το παρόν Έντυπο Παραγγελίας με πρότερη ενημέρωση τερματισμού τριάντα (30) ημερών εγγράφως στην SAP, εάν η SAP χάσει ένα συμφωνημένο Επίπεδο Υπηρεσίας όπως ορίζεται στο παρόν Συμπλήρωμα για 3 συνεχόμενους μήνες. Ο Πελάτης δύναται να εφαρμόσει το παρόν δικαίωμα τερματισμού εντός τριάντα (30) ημερών από την παραλαβή της αντίστοιχης αναφοράς Επιπέδου Υπηρεσίας που δείχνει την αδυναμία του ισχύοντος Επιπέδου Υπηρεσίας.
5.7 Αλλαγές σε Επίπεδα Υπηρεσίας
Η SAP δύναται, κατά τη διακριτική της ευχέρεια, να τροποποιήσει τους όρους του Επιπέδου Υπηρεσίας που ορίστηκαν στις ενότητες 5.1 έως 5.5. άνωθι κατόπιν ενημέρωσης του Πελάτη, με την προϋπόθεση ότι η SAP δεν θα μειώσει υλικά τα Επίπεδα Υπηρεσίας, τις Πιστώσεις Επιπέδου Υπηρεσίας ή άλλη διάταξη Επιπέδου Υπηρεσίας κατά την διάρκεια του Εντύπου Παραγγελίας.
6. Ασφάλεια SAP για Υπηρεσίες HEC
6.1 Πλαίσιο Ασφαλείας HEC
Η SAP θα συμμορφωθεί με το Πλαίσιο Ασφαλείας SAP HEC, το οποίο ενσωματώνεται και συνιστά μέρος του παρόντος Συμπληρώματος ή ισοδύναμού του στη διάρκεια του Εντύπου Παραγγελίας μεταξύ Πελάτη και SAP για τις Υπηρεσίες HEC, με την προϋπόθεση ότι η SAP διατηρεί το δικαίωμα να αναθεωρήσει και/ή να ενημερώσει το Πλαίσιο Ασφαλείας HEC κατά την διακριτική ευχέρεια της SAP, με την προϋπόθεση ότι η SAP δεν μειώνει το συνολικό επίπεδο ασφαλείας που παρέχεται.
6.2 Έλεγχοι Ασφαλείας HEC
Στη διάρκεια του Εντύπου Παραγγελίας μεταξύ του Πελάτη και της SAP για τις Υπηρεσίες HEC, η SAP θα διατηρήσει το δικαίωμα με δική της επιβάρυνση να παράσχει αναφορά ελέγχου από μία εθνικά αναγνωρισμένη εξωτερική ελεγκτική εταιρεία, η οποία να συμβαδίζει με τις Αναφορές από το American Institute of Certified Public Accountants’ Service Organization Control (SOC) ή ισοδύναμό του και θα παρέχει ή θα καθιστά διαθέσιμο στον Πελάτη, κατόπιν αιτήματος του τελευταίου, ένα αντίγραφο κάθε αναφοράς SOC 1 (μόνο για συστήματα PRD εντός του Υπολογιστικού Περιβάλλοντος) ή SOC 2 που θα ενημερώνονται τουλάχιστον σε ετήσια βάση.
7. Παρακολούθηση
Η SAP είναι και θα παραμείνει υπεύθυνη για τον έλεγχο χρήσης από τον Πελάτη των Υπηρεσιών HEC για διασφάλιση της συμμόρφωσης του Πελάτη με την παρούσα Σύμβαση και δυνάμει όλων των άλλων διατάξεων εμπιστευτικότητας που ορίζονται στην παρούσα Σύμβαση, η SAP μπορεί να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες που αφορούν τη χρήση της Υπηρεσίας HEC από τον Πελάτη για να βελτιώσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της SAP και να παράσχει στον Πελάτη αναφορές για την χρήση της Υπηρεσίας HEC.
8. Επίλυση Διαφορών.
Κάθε συμβαλλόμενος θα ορίζει έναν αντιπρόσωπο, ο οποίος θα είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία με το άλλο μέρος αναφορικά με την εκτέλεση δυνάμει των Υπηρεσιών HEC Κάθε συμβαλλόμενος θα ορίζει έναν αντιπρόσωπο, ο οποίος θα ενεργεί ως υπεύθυνος λήψης αποφάσεων σε περίπτωση διαμάχης ή κλιμάκωσης που δεν μπορεί να επιλυθεί μεταξύ των υπευθύνων επικοινωνίας εντός εύλογου χρονικού διαστήματος.
ΠΡΟΑΙΡΕΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
Οι ακόλουθες προαιρετικές υπηρεσίες ΔΕΝ περιλαμβάνονται σε Υπηρεσίες HEC και ΔΕΝ παρέχονται από την SAP εκτός εάν αγοραστούν από τον Πελάτη έναντι τιμήματος και διατυπωθούν ρητά στο ισχύον Έντυπο Παραγγελίας ή Αίτημα Αλλαγής.
A. Προαιρετικό: Υπηρεσίες Μετάβασης
Ο Πελάτης δύναται να επιλέξει να αγοράσει τις ακόλουθες Υπηρεσίες Μετάβασης από την SAP εισερχόμενος σε ένα Αίτημα Αλλαγής και καταβάλλοντος τα αντίστοιχα τιμήματα στις τότε τρέχουσες τιμές της SAP όπως ορίζονται στο παρόν Αίτημα Αλλαγής: (α) υπηρεσίες για μετάβαση του Πελάτη από τις Υπηρεσίες HEC για υπηρεσίες αντικατάστασης που παρέχονται από τον Πελάτη ή από κάποιο τρίτο μέρος που έχει οριστεί από τον Xxxxxx και (β) τα Δεδομένα Πελάτη σε μορφή μέσων αντιγράφου ασφαλείας που χρησιμοποιείται από την SAP ή άλλη μορφή κατόπιν κοινής συμφωνίας. Η SAP θα παρέχει Υπηρεσίες Μετάβασης που αγοράστηκαν από τον Πελάτη κατόπιν λήξης της διάρκειας των Υπηρεσιών HEC.
Β. Προαιρετικές Υπηρεσίες Αποκατάστασης Καταστροφών Ορισμοί:
Ο όρος "Καταστροφή" αναφέρεται σε ένα γεγονός σε σημαντικό βαθμό, το οποίο δημιουργεί σοβαρή διατάραξη της παράδοσης των Υπηρεσιών HEC και μπορεί να περιλαμβάνει φυσικές βλάβες ή καταστροφές στο κέντρο δεδομένων της SAP ή στο Υπολογιστικό Περιβάλλον . Μπορεί να είναι φυσικές καταστροφές (όπως πλημμύρες, ανεμοστρόβιλοι ή σεισμοί) και/ή ανθρώπινες καταστροφές (συμπεριλαμβανομένων επικίνδυνων διαρροών υλικού, διάλυση υποδομών και βιοτρομοκρατίας). Μία Καταστροφή τυπικά δεν περιορίζεται σε ένα μεμονωμένο σύστημα ή πεδίο αλλά σε μεγαλύτερα μέρη μίας υποδομής.
Ο όρος "Αποκατάσταση Καταστροφής" (ή Υπηρεσίες DR ή DR) αναφέρεται στην διαδικασία υπηρεσίας αποκατάστασης Καταστροφής (DR), τις πολιτικές και διαδικασίες που σχετίζονται με την προετοιμασία για αποκατάσταση ή συνέχιση της τεχνολογίας ή υποδομής, η οποία περιλαμβάνεται ρητά στο Έντυπο Παραγγελίας των Υπηρεσιών DR. Το DR δεν είναι μία διαδικασία προς αποκατάσταση διακοπής σε απομονωμένα συστήματα σε περιστατικά υλικού ή λογισμικού (δηλαδή το DR δεν υποκαθιστά ή αντικαθιστά τα Επίπεδα Υπηρεσίας Τεχνικής Διαθεσιμότητας που περιγράφονται στο παρόν Συμπλήρωμα).
Ο όρος "Metro DR" αναφέρεται σε μία Υπηρεσία Αποκατάστασης Καταστροφών στην οποία η SAP παρέχει τις Υπηρεσίες DR (με συστήματα αποκατάστασης μετά την αποτυχία) από ένα κέντρο δεδομένων <100 χλμ. μακριά από το πρότυπο κέντρο δεδομένων, παρέχοντας χαμηλότερο κόστος και μικρότερο RPO αλλά μεγαλύτερο κίνδυνο αναφορικά με μία τοπική καταστροφή, η οποία επηρεάζει και τα δύο κέντρα δεδομένων
Ο όρος "Περιφερειακό DR"αναφέρεται σε μία Υπηρεσία Αποκατάστασης Καταστροφών στην οποία η SAP παρέχει τις Υπηρεσίες DR (με τα συστήματα αποκατάστασης μετά την αποτυχία) από ένα κέντρο δεδομένων περισσότερα από 100 χλμ. μακριά από το πρότυπο κέντρο δεδομένων, για ελαχιστοποίηση του κινδύνου τοπικής καταστροφής που επηρεάζει και τα δύο κέντρα δεδομένων.
Ο όρος "RPO" (ή "Σκοπός Σημείου Αποκατάστασης) αναφέρεται στην μέγιστη επιτρεπόμενη περίοδο στην οποία τα Δεδομένα Πελάτη μπορούν να χαθούν λόγω Καταστροφής (είναι δηλαδή ο χρόνος μεταξύ του τελευταίου αντιγράφου ασφαλείας και της Καταστροφής).
Ο όρος "RPO" (ή "Στόχος Σημείου Αποκατάστασης) αναφέρεται στην διάρκεια στην οποία το Λογισμικό και το PRD δεν είναι σε θέση να προστατεύσουν τις Υπηρεσίες HEC σε περίπτωση Καταστροφής (δηλαδή ο χρόνος μεταξύ μίας Καταστροφής και της επαναδιαθεσιμότητας των συστημάτων)
Η SAP παρέχει πρότυπες Υπηρεσίες DR με προκαθορισμένες παραμέτρους αναφορικά με το RPO/RTO για ορισμένα χαρακτηριστικά συστήματος στο βαθμό που τηρούνται αυτές οι προδιαγραφές και προϋποθέσεις. Η SAP θα απαλλάσσεται από τις υποχρεώσεις των Υπηρεσιών DR στο βαθμό (και για την διάρκεια κατά την οποία) ο Πελάτης δεν καταφέρει να τηρήσει καμία από τις ακόλουθες προδιαγραφές και η αδυναμία αυτή προλαμβάνει την SAP από την εφαρμογή των ισχυουσών Υπηρεσιών DR.
• Τα ισχύοντα στοιχεία χρησιμοποιούνται τεχνικά όπως παρέχονται από την SAP και οποιαδήποτε παραμετροποίηση ή αναπτύξεις ή τροποποιήσεις τρίτου μέρους που επηρεάζουν τα ισχύοντα στοιχεία δεν καλύπτονται (εξαιρουμένων διαμορφώσεων/τροποποιήσεων μόνο σε ΑΒΑΡ συστήματα με χρήση εργαλείων πρότυπης διαμόρφωσης SAP ABAP και εξαιρουμένων προϊόντων τρίτου μέρους που ενσωματώνονται στο λογισμικό SAP).
• Τα ισχύοντα συστήματα παραμένουν εντός ορίων αναφορικά με το μέγεθος και την διάταξη που ορίζεται στην Σύμβαση.
• Οι διεπαφές στο πλαίσιο DR περιορίζονται σε διεπαφές/πρωτόκολλα που υποστηρίζονται από τα συστήματα SAP εκτός πλαισίου (π.χ. RFC, κλήσεις διαδικτυακής υπηρεσίας, Επίπεδα Αρχεία, XML και IDOCS) για συστατικά που έχουν τοποθετηθεί στο κέντρο δεδομένων. Οι διεπαφές που απαιτούν πρόσθετες λύσεις ή συστατικά εντός πλαισίου HEC, καθώς και εξωτερικής σύνδεσης, είναι εκτός του πρότυπου πεδίου DR.
• Όλες οι αποθήκες που περιέχουν Δεδομένα Πελάτη που πρέπει να αντιγραφούν στην τοποθεσία DR είναι βάσεις δεδομένων, διαφορετικά PRO φορές μπορεί να είναι ουσιαστικά περισσότερες, επομένως δεν εμπίπτουν στον ορισμό των πρότυπων υπηρεσιών DR.
Οι αντίστοιχες παράμετροι εξαρτώνται από την επιλεγμένη διάταξη DR (Metro DR/ Περιφερειακό DR) την πλατφόρμα βάσης δεδομένων που χρησιμοποιήθηκε και την προσκόλληση στις ανωτέρω προϋποθέσεις για πρότυπες υπηρεσίες DR. Οι προκαθορισμένες παράμετροι για αυτές τις πρότυπες υπηρεσίες DR είναι:
Metro DR | Περιφερειακό DR | |
Βάση Δεδομένων SAP HANA | RTO=12 ώρες, RPO=0 ώρες | RTO=12 ώρες, RPO=30 λεπτά |
Βάση Δεδομένων Sybase ASE | RTO=12 ώρες, RPO=30 λεπτά** | RTO=12 ώρες, RPO=30 λεπτά |
** Η αντιγραφή της βάσης δεδομένων ASE επί του παρόντος δεν υποστηρίζεται σε συνεχή λειτουργία, η οποία είναι προϋπόθεση για ένα RPO 0 Εάν αυτή η αδυναμία καταστεί διαθέσιμη και τα αντίστοιχα συστήματα ενημερωθούν σε αυτή τη νέα έκδοση και ελεγχθούν αποτελεσματικά, και τα δύο μέρη εκείνη τη στιγμή συμφωνούν σε ένα τροποποιημένο PRO 0 ωρών μέσω Αιτήματος Αλλαγής χωρίς πρόσθετη χρέωση υπηρεσίας.
Ο Xxxxxxx κατανοεί και συμφωνεί ότι τα χαρακτηριστικά απόδοσης ενδέχεται να μειωθούν ενώ υπάρχει αδυναμία εκτέλεσης των Υπηρεσιών DR, με την προϋπόθεση ωστόσο ότι αυτοί οι περιορισμοί στην απόδοση μπορούν να εκτελεστούν μόνο στο βαθμό που η Καταστροφή συνιστά ανωτέρα βία.
Άλλες Υπηρεσίες DR που ισχύουν για τις Υπηρεσίες DR πέραν αυτών που ορίζονται στο HEC PR στο πλαίσιο των πρότυπων Υπηρεσιών DR της SAP. Εάν ζητηθεί από τον Xxxxxx, αυτές οι πρόσθετες Υπηρεσίες DR ("Πρόσθετες Υπηρεσίες DR") πρέπει να περάσουν από περαιτέρω αξιολόγηση με βάση την αρχιτεκτονική και τις προδιαγραφές του Πελάτη. Λεπτομέρειες για την εφαρμογή των πρόσθετων υπηρεσιών DR θα συμφωνηθούν με τον Πελάτη, συμπεριλαμβάνοντας αναθεωρημένες εκτιμώμενες φορές αποτυχίας και μέγιστη απώλεια δεδομένων και τα μέρη θα συμφωνήσουν από κοινού για το RPO και το RTO για τις Πρόσθετες Υπηρεσίες DR ως αποτέλεσμα της εφαρμογής σε Αίτημα Αλλαγής. Ως μέρος της παρούσας διαδικασίας , η SAP θα καταβάλει εύλογες προσπάθειες για να φέρει το RPO/RTO για την Εγκατάσταση Συστήματος όπως ορίζεται στο Έντυπο Παραγγελίας σε παρόμοιο εύρος σύμφωνα με τα καθορισμένα πακέτα.
Κανονική δοκιμή DR.
Η SAP προσφέρει μία ετήσια δοκιμή αποτυχίας DR ως μέρος των Υπηρεσιών DR για έλεγχο της αξιοπιστίας των Υπηρεσιών DR. Η SAP θα εκτελέσει εκ νέου έγκαιρα δοκιμές ανάκτησης DR για να επιτύχει τα ισχύοντα πρότυπα και θα ενημερώσει τον Πελάτη για τυχόν αποτυχίες. Για την ετοιμότητα της Υπηρεσίας DR, ο Xxxxxxx θα τηρήσει την υποδομή και επιχειρηματική προετοιμασία σύμφωνα με το HEC RR και όπως μπορεί να συμφωνηθεί από κοινού μεταξύ των μερών σε ένα Αίτημα Αλλαγής. Ο Xxxxxxx αντιλαμβάνεται και συμφωνεί ότι οι στόχοι επιχειρηματικής συνέχειας του Πελάτη μπορεί να απαιτούν περαιτέρω προσπάθειας από τον Xxxxxx, πλέον και πέραν του πεδίου των ευθυνών της SAP Για τις Υπηρεσίες HEC και/ή DR του παρόντος.
Πολιτική Αποδεκτής Χρήσης
Ο Πελάτης παραδέχεται ρητώς και συμφωνεί ότι (1) ούτε η SAP ούτε κάποιος από τους υπεργολάβους της δεν φέρουν ευθύνη για αρχεία, σελίδες, δεδομένα, εργασίες, πληροφορίες και/ή υλικά που αποθηκεύονται, εμφανίζονται, συνδέονται, διανέμονται ή μεταφέρονται προς, από ή από τον Πελάτη ή τις Θυγατρικές του εταιρείες ("Περιεχόμενο Πελάτη") και (2) ούτε η SAP ή οι υπεργολάβοι της πραγματοποιούν άμεση εποπτεία ή έλεγχο του Περιεχομένου Πελάτη που αποθηκεύεται, εμφανίζεται ή μεταφέρεται στο Δίκτυο. Δίκτυο σημαίνει διαδικτυακοί διακομιστές, διακομιστές βάσης δεδομένων και εφαρμογής και LAN και Wan. Ο Πελάτης παραδέχεται και συμφωνεί ότι εάν ο Πελάτης παραβιάσει ή φέρεται να παραβιάζει την Πολιτική Αποδεκτής Χρήσης και ο Πελάτης δεν έχει αποκαταστήσει την εν λόγω παραβίαση μέσα σε δέκα (10) ημέρες ξεκινώντας από την παραλαβή της γραπτής ενημέρωσης από την SAP για την εν λόγω παραβίαση: (1) η SAP μπορεί να αναστείλει ή να τερματίσει τις Υπηρεσίες HEC σε περιορισμένο βαθμό απαραίτητο για να σταματήσει αυτή την παραβίαση (συμπεριλαμβανομένης εάν είναι εύλογα απαραίτητο της αφαίρεσης του Περιεχομένου του Πελάτη που αποθηκεύτηκε στον Διακομιστή), (2) η SAP μπορεί να αγοράσει κάθε νόμιμη, ίση και συμβατική θεραπεία διατίθεται στην SAP και (3) η SAP μπορεί να συνεργαστεί πλήρως με κάθε αστική ή εγκληματική έρευνα ή νόμιμη ενέργεια που σχετίζεται με την Πρόσβαση του Πελάτη ή την χρήση των Υπηρεσιών HEC .
Ο Xxxxxxx δεν θα:
1. Μεταπωλήσει, υποδεχτεί ή διαφορετικά παράσχει τις Υπηρεσίες HEC σε τρίτα μέρη (εξαιρουμένων Επώνυμων Χρηστών) εκτός αν έχει συμφωνηθεί διαφορετικά γραπτώς από τα Μέρη στο παρόν ή
2. Η χρήση των Υπηρεσιών HEC ή η άδεια χρήσης των Υπηρεσιών HEC με οποιονδήποτε τρόπο (συμπεριλαμβανομένων χωρίς περιορισμό μεταφοράς, διανομής ή αποθήκευσης) για οποιονδήποτε σκοπό που είναι ή είναι πιθανό να είναι παράνομος ή παραβιάζει κυβερνητικό νόμο, κανονισμό, κανόνα, δικαστική απόφαση, συνθήκη ή τιμολόγιο ή είναι δόλιος ή παραπλανητικός,
3. Να παραβιάζει τα δικαιώματα της SAP ή τρίτου μέρους ή αλλιώς να θίγει την SAP ή άλλο τρίτο μέρος,
4. Να είναι άσεμνος, ενοχλητικός ή οδυνηρός,
5. Να είναι αποδιοργανωτικός, επιβλαβής ή διαφορετικά να εκμεταλλεύεται ή να κάνει κατάχρηση των πόρων του δικτύου ή του Διαδικτύου ή συνδεδεμένων πόρων ή
6. Να προβαίνει σε μη εξουσιοδοτημένη χρήση, πρόσβαση ή έλεγχο φιλοξενίας, δικτύου ή άλλου δικτύου ή στοιχείου ή συσκευής, συστήματος αναγνώρισης, δεδομένων, τοποθεσίας ιστοσελίδας, κωδικού πρόσβασης, λογαριασμού ή άλλης παραβίασης μέτρου ασφαλείας.
Παραδείγματα:
Χωρίς περιορισμό για τα παραπάνω, η ανάληψη ή προσπάθεια ανάληψης συμπεριφοράς στην μη αποκλειστική λίστα θεωρείται παραβίαση της Πολιτικής Αποδεκτής Χρήσης:
1. Πορνογραφία,
2. Καταδίωξη,
3. Τροποποίηση πηγών δεδομένων (πρόκληση προέλευσης ακατάλληλων πληροφοριών ή διακίνηση δικτύου),
4. Πυραμιδικά συστήματα ή συστήματα ponzi,
5. Μίμηση, μετεγκατάσταση ή πλαστογράφηση ταυτότητας, χρησιμοποιώντας διακομιστή email τρίτου μέρους για αναδιανομή χωρίς έγγραφη εξουσιοδότηση ή αλλοίωση ή παραποίηση κεφαλίδων ηλεκτρονικών μηνυμάτων, συμπεριλαμβανομένου μέρους της κεφαλίδας πακέτου IP και/ή ηλεκτρονικής διεύθυνσης, ταυτότητας αποστολέα, καταχώρισης ή άλλης μεθόδου που χρησιμοποιείται για να πλαστογραφήσει, να συγκαλύψει ή να αποκρύψει την ταυτότητα του χρήστη ή για να προκαλέσει διαταραχή),
6. Παραβίαση δικτύου ή εξαπάτηση (μη εξουσιοδοτημένη χρήση πηγών λογαριασμών μη Πελάτη, εξαπάτηση, κλοπή ή απελευθέρωση των κωδικών πρόσβασης κλπ.):.
7. Διανομή επιβλαβών κωδικών όπως ιοί υπολογιστών, λογισμικό σκουλήκι και λειτουργία παγίδας,
8. Υπερφόρτωση κοινής υποδομής ή
9. Μη αποδοχή υπηρεσίας, ποταμοειδής εμφάνιση SYN ή άλλες επιθέσεις με την αποστολή μαζικών όγκων δεδομένων ή άλλη καταχρηστική συμπεριφορά ή απενεργοποίηση του συστήματος παραλήπτη.
Παράρτημα για Ανατεθειμένη Επεξεργασία Προσωπικών Δεδομένων
Το παρόν Παράρτημα για την Ανατεθειμένη Επεξεργασία Προσωπικών Δεδομένων ορίζει τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις του Xxxxxx και της SAP σε σχέση με τα προσωπικά δεδομένα που επεξεργάζεται η SAP εκ μέρους του Πελάτη και των Θυγατρικών του για τους Επώνυμους Χρήστες, σύμφωνα με τη Σύμβαση. Το παρόν Παράρτημα θα αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της Σύμβασης. Κάθε όρος με κεφαλαία που αναφέρεται στο παρόν θα έχει το νόημα που του αποδίδεται στη Σύμβαση.
1. Υποχρεώσεις Πελάτη
1.1 Ο Πελάτης δια του παρόντος αναγνωρίζει ότι η χρήση των Υπηρεσιών HEC αποτελεί ανατεθειμένη επεξεργασία προσωπικών δεδομένων των Επώνυμων Χρηστών.
1.2 Ο Πελάτης αναγνωρίζει ότι μόνο ο Xxxxxxx και οι αντίστοιχες Θυγατρικές του (κάθε μία ελεγκτής δεδομένων) θα φέρουν την αποκλειστική ευθύνη για την άδεια επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων και για τη διαφύλαξη των δικαιωμάτων των αντικειμένων δεδομένων. (δηλαδή Επώνυμοι Χρήστες).
1.3 Ο Πελάτης θα εξασφαλίσει ότι οι Θυγατρικές του, όπου απαιτείται νομικά, θα παρέχουν τις προμήθειές τους στον Πελάτη εγγράφως, μέσω φαξ ή μέσω e-mail ώστε να εξουσιοδοτήσουν τη SAP και τις Θυγατρικές της να επεξεργαστούν τα προσωπικά δεδομένα όπως προβλέπεται στη Συμφωνία.
1.4 Ο Xxxxxxx θα εξασφαλίζει ότι οι Επώνυμοι Χρήστες του καθιστούν διαθέσιμα τα προσωπικά δεδομένα για επεξεργασία στη SAP και ότι τα αποτελέσματα της επεξεργασίας μεταφέρονται από τη SAP στον Πελάτη με χρήση συγκεκριμένης διαδικασίας μεταφοράς ή σύμφωνα με τη λειτουργικότητα που εφαρμόζεται από τις Υπηρεσίες HEC
1.5 Ο Xxxxxxx θα ενημερώνει τη SAP χωρίς καθυστέρηση, αν οι Επώνυμοι Χρήστες εντοπίσουν σφάλματα ή παρατυπίες στην επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων.
1.6 Ο Xxxxxxx θα εξασφαλίσει ότι οι Θυγατρικές του θα εξουσιοδοτήσουν τον Xxxxxx να εξουσιοδοτήσει τη SAP ως υπεργολάβο του για την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων. Η SAP θα τηρεί μόνο τις υποχρεώσεις που ορίζονται στο παρόν Παράρτημα κατά την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων των Επώνυμων Χρηστών.
2. Υποχρεώσεις SAP
2.1 Η SAP θα επεξεργάζεται τα προσωπικά δεδομένα και άλλα λειτουργικά δεδομένα των Επώνυμων Χρηστών αποκλειστικά σύμφωνα με τις οδηγίες του υπεύθυνου επεξεργασίας δεδομένων, όπως αυτά παρέχονται στη SAP από τον Πελάτη, τα οποία μπορεί να περιλαμβάνουν (χωρίς περιορισμό) τη διόρθωση, διαγραφή και/ή φραγή των εν λόγω δεδομένων, αν και στο βαθμό που η λειτουργικότητα των Υπηρεσιών HEC δεν επιτρέπει στον Πελάτη ή στον Επώνυμο Χρήστη να το κάνουν. Τα προσωπικά δεδομένα δεν θα χρησιμοποιηθούν από τη SAP για κανέναν άλλο σκοπό παρά μόνο για να παρέχουν τις Υπηρεσίες HEC που προβλέπεται στη Σύμβαση. Η SAP δεν θα διατηρεί τα εν λόγω προσωπικά δεδομένα για διάστημα μεγαλύτερο του οριζόμενου από τον Πελάτη. Τα θεσμικά καθορισμένα διαστήματα διατήρησης παραμένουν ως έχουν.
2.2 Για την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων, η SAP θα χρησιμοποιεί μόνο το προσωπικό που αποδεδειγμένα δεσμεύτηκε να επιτηρεί το απόρρητο των δεδομένων και των τηλεπικοινωνιών σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων. Η SAP δύναται να τηρήσει τις ανωτέρω υποχρεώσεις απαιτώντας από το προσωπικό να υπογράψει ένα συμβατικό πρότυπο αναφορικά με τις υποχρεώσεις απορρήτου.
2.3 Η SAP θα εφαρμόσει όλα τα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα για να συμμορφωθεί με τις απαιτήσεις σύμφωνα με τους ισχύοντες νόμους περί προστασίας δεδομένων. Η SAP λαμβάνει, τα κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα για να διατηρήσει ασφαλή τα προσωπικά δεδομένα και να τα προστατέψει έναντι μη εξουσιοδοτημένης ή παράνομης επεξεργασίας και τυχαίας απώλειας, καταστροφής ή βλάβης. Συγκεκριμένα, η SAP θα εφαρμόσει και θα ελέγχει σε τακτική βάση τα παρακάτω μέτρα προστασίας
• Έλεγχος φυσικής πρόσβασης: Η SAP θα εγκαταστήσει σύστημα ελέγχου πρόσβασης.
• Έλεγχος πρόσβασης: Η SAP θα ελέγχει και θα καταγράφει την πρόσβαση στα συστήματα επεξεργασίας δεδομένων.
• Έλεγχος περιορισμού πρόσβασης: Η SAP θα ορίσει, θα εφαρμόσει και θα παρακολουθεί ένα σχέδιο δικαιωμάτων Επώνυμου Χρήστη, κανόνες κωδικών πρόσβασης και διαδικασίες σύνδεσης σε απομακρυσμένη και φυσική πρόσβαση στις Υπηρεσίες HEC από το προσωπικό της, όπως απαιτείται για λειτουργία, συντήρηση, υποστήριξη ή ασφάλιση των Υπηρεσιών HEC .
• Έλεγχος μετάδοσης: Η SAP θα εξασφαλίσει ότι η μετάδοση προσωπικών δεδομένων τελείται σε κρυπτογραφημένη μορφή ή μέσω εναλλακτικής ασφαλούς διαδικασίας. Οι μεταδόσεις πρέπει να καταγράφονται και πρέπει να οριστούν γραπτές οδηγίες για τη μετάδοση προσωπικών δεδομένων.
• Έλεγχος εισόδου: Η SAP θα υλοποιήσει ένα σύστημα λεπτομερούς σύνδεσης για είσοδο, τροποποίηση και διαγραφή ή δέσμευση προσωπικών δεδομένων στο μέγιστο βαθμό που υποστηρίζουν οι Υπηρεσίες HEC.
• Έλεγχος εργασίας: Η SAP θα ορίσει εγγράφως και θα καθιερώσει μηχανισμούς ελέγχου για να εξασφαλίσει την επεξεργασία των δεδομένων αυστηρά σύμφωνα με τις οδηγίες του ελεγκτή δεδομένων που παρέχονται στη SAP από τον Πελάτη και όπως προβλέπεται στη Σύμβαση.
• Έλεγχος διαθεσιμότητας. Η SAP θα εκτελεί σύστημα εφεδρικών αρχείων κορυφαίας τεχνολογίας και θα καθορίσει διαδικασία λειτουργιών αποκατάστασης για την προστασία των προσωπικών δεδομένων από τυχαία καταστροφή ή απώλεια.
• Διαχωρισμός δεδομένων: Η SAP θα εξασφαλίσει με τεχνικά μέσα και καθορισμένες οργανωτικές διαδικασίες ότι τα προσωπικά δεδομένα που συλλέγονται για διαφορετικούς σκοπούς (π.χ. διαφορετικοί πελάτες) μπορούν να υποβληθούν σε ξεχωριστή επεξεργασία. Τα τεχνικά μέσα μπορεί να είναι ξεχωριστά υπολογιστικά συστήματα ή αποδεδειγμένος λογικός διαχωρισμός σε αρχιτεκτονική πολλών μισθωτών (multi tenant). Η πρόσβαση από έναν πελάτη SAP στα δεδομένα άλλου πελάτη SAP πρέπει να αποτρέπεται.
Εφόσον η SAP παρέχει τις Υπηρεσίες HEC σε όλους τους πελάτες ομοιόμορφα μέσω μιας φιλοξενούμενης, διαδικτυακής εφαρμογής, όλα τα κατάλληλα και εκάστοτε τρέχοντα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα, τα οποία ισχύουν συνολικά για τη βάση πελάτη της SAP που φιλοξενείται από το ίδιο κέντρο δεδομένων και εγγράφεται στις ίδιες Υπηρεσίες HEC. Ο Xxxxxxx αποδέχεται και συμφωνεί ότι τα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα υπόκεινται στην τεχνική εξέλιξη και ανάπτυξη. Συναφώς, η SAP επιτρέπεται συγκεκριμένα να εφαρμόσει επαρκή εναλλακτικά μέτρα για όσο συντηρείται το επίπεδο ασφάλειας των μέτρων. Σε περίπτωση σημαντικών αλλαγών, η SAP θα παράσχει ενημέρωση μαζί με άλλη απαραίτητη τεκμηρίωση που σχετίζεται με το παρόν στον Πελάτη μέσω email ή δημοσίευσης σε ιστοσελίδα με εύκολη πρόσβαση στον Πελάτη.
2.4 Αν τα μέτρα ασφάλειας που εφαρμόστηκαν από τη SAP δεν πληρούν τις εκ του νόμου απαιτήσεις, η SAP θα ειδοποιήσει τον Πελάτη χωρίς καθυστέρηση.
2.5 Η SAP θα ενημερώσει τον Xxxxxx, εάν η SAP θεωρεί ότι μία οδηγία που δόθηκε από τον Πελάτη εκ μέρους του υπεύθυνου επεξεργασίας δεδομένων παραβιάζει τη νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων. Η SAP δεν θα φέρει υποχρέωση να τελεί εξαντλητικό νομικό έλεγχο.
2.6 Η SAP θα ενημερώσει τον Πελάτη άμεσα σε περίπτωση σοβαρής διακοπής των διαδικασιών λειτουργίας, υποπτευόμενης παραβίασης της προστασίας δεδομένων ή άλλων παρατυπιών σε σχέση με την επεξεργασία των Δεδομένων Πελάτη.
2.7 Κατόπιν γραπτού αιτήματος του Xxxxxx και με έξοδα του Πελάτη, η SAP θα παρέχει εύλογη υποστήριξη στον Πελάτη κατά την αντιμετώπιση αιτημάτων από μεμονωμένες αναφορές των δεδομένων ή/και από εποπτική αρχή αναφορικά με την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων υπό τον έλεγχο του Πελάτη. Η SAP θα ενημερώνει τον Xxxxxx για τις επιθεωρήσεις και τα μέτρα εποπτικής ή άλλης αρμόδιας αρχής.
2.8 Με τη λήξη ή καταγγελία της Σύμβασης για επεξεργασία των δεδομένων για έναν Πελάτη, η SAP, σύμφωνα με τους όρους της Σύμβασης (ή κάθε άλλη σχετική συμβατική διάταξη) και σύμφωνα με τις οδηγίες του Xxxxxx είτε (i) θα επιστρέψει στον Πελάτη όλα τα Δεδομένα Πελάτη και όλα τα αντίγραφα ή τις αναπαραγωγές του παρόντος (εκτός από τα μέσα εφεδρικών αντιγράφων που χρησιμοποιούνται για πολλούς πελάτες της SAP και αντικαθιστώνται τακτικά), ή (ii) θα διαγράψει ή/και καταστρέψει κάθε προσωπικό δεδομένο και μέσο στα συστήματα παραγωγής και θα επιβεβαίωση τη διαγραφή και/ή καταστροφή στον Πελάτη εγγράφως.
2.9 Οι αναγκαστικές διατάξεις των ισχυόντων νόμων και κανονισμών περί προστασίας δεδομένων θα ισχύουν επιπρόσθετα. Επιπλέον, στο βαθμό που αυτές οι διατάξεις συγκρούονται με τους όρους του παρόντος Παραρτήματος (εάν συγκρούονται) θα υπερισχύουν.
3. Υπεργολάβοι
Η SAP έχει εξουσιοδότηση να προσλαμβάνει υπεργολάβους για την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων (έκαστος "Υπο-επεξεργαστής") για όσο η SAP παραμένει υπεύθυνη για οποιαδήποτε ενέργεια ή παράλειψη των Υπο-επεξεργαστών της με τον ίδιο τρόπο που είναι υπεύθυνη για τις δικές της ενέργειες και παραλείψεις. Η SAP θα μεταβιβάσει στους Yπεργολάβους της την υποχρέωσή της ως επεξεργαστή δεδομένων έναντι του Πελάτη, όπως αυτή ορίζεται στο παρόν έγγραφο και θα υποχρεώσει τους Υπεργολάβους να τηρήσουν τους σχετικούς κανόνες προστασίας δεδομένων. Η SAP θα ενημερώνει τον Xxxxxx κατόπιν απαίτησής του με email ή μέσω της Ιστοσελίδας ή με άλλο τρόπο σχετικά με το όνομα, τη διεύθυνση και το ρόλο κάθε ενδιαφερόμενου Υπο-επεξεργαστή. Η SAP θα διασφαλίζει ότι κάθε Υπεργολάβος τηρεί ένα επαρκές επίπεδο προστασίας δεδομένων βάσει νομοθεσίας ή σύμβασης με τη SAP, το οποίο δεν είναι ουσιαστικά λιγότερο προστατευτικό από τις υποχρεώσεις που ισχύουν για τη SAP στο πλαίσιο της Σύμβασης.
4. Δικαιώματα Εποπτείας Πελάτη
4.1 Κατά τη διάρκεια της Σύμβασης, ο Πελάτης μπορεί να ζητήσει μια ετήσια έγγραφη αυτοπιστοποίηση από τη SAP που θα βασίζεται σε έλεγχο ανεξάρτητου τρίτου μέρους (π.χ. αναφορά SSAE16-CUS II) που εξετάζει λεπτομερώς και επιβεβαιώνει την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων σύμφωνα με τα συμφωνηθέντα μέτρα στο παρόν. Εάν ο Πελάτης έχει εύλογη αιτία να υποπτεύεται τη μη συμμόρφωση με το παρόν Παράρτημα, συγκεκριμένα αν τα ευρήματα του ελέγχου το δηλώνουν σαφώς ή αν η SAP δεν προβεί σε έγκαιρο έλεγχο, ο Πελάτης (ή ανεξάρτητος τρίτος ελεγκτής εκ μέρους του, που υπόκειται σε αυστηρή υποχρέωση εμπιστευτικότητας) μπορεί να ελέγξει το περιβάλλον ελέγχου της SAP και τις πρακτικές ασφάλειας που σχετίζονται με τις συνθήκες τόπου και τρόπου για τα προσωπικά δεδομένα που υπόκεινται σε επεξεργασία στο παρόν, μία φορά κάθε 12 μήνες, με δικό του κόστος, με εύλογη προηγούμενη έγγραφη ειδοποίηση (τουλάχιστον 30 ημερών) και υπό συνθήκες εύλογου χρόνου, τόπου και τρόπου. Μετά την ειδοποίηση της SAP, η παρακολούθηση μπορεί να τελείται, συγκεκριμένα, κατά το κανονικό ωράριο εργασίας της SAP στις εγκαταστάσεις της όπου τελείται η επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων.
4.2 Η SAP θα παρέχει εύλογη υποστήριξη στον Πελάτη καθ' όλη τη διαδικασία επαλήθευσης και θα παρέχει στον Πελάτη τις απαραίτητες πληροφορίες.
4.3 Η SAP θα διαφυλάξει βάσει συμβάσεως τις αρμοδιότητες του Πελάτη αναφορικά με τα δικαιώματα διάθεσης και παρακολούθησης σύμφωνα με την παρούσα σύμβαση, έναντι των Υπεργολάβων της SAP που δύνανται να έλθουν σε επαφή με τα προσωπικά δεδομένα. Όπου ο ισχύων νόμος περί προστασίας των δεδομένων απαιτεί από τον υπεύθυνο επεξεργασίας δεδομένων να συνάψει άμεση συμβατική σχέση με τη SAP, η SAP δια του παρόντος εξουσιοδοτεί και παρέχει
στον Πελάτη την αρμοδιότητα να συνάψει την απαραίτητη συμφωνία με τον υπεύθυνο επεξεργασίας δεδομένων εκ μέρους της SAP αλλά μόνο βάσει προτύπου συμβάσεως την οποία η SAP θα παράσχει στον Πελάτη, κατόπιν αιτήματος του Πελάτη.
4.4 Τα έξοδα για τις υπηρεσίες που παρέχονται από τη SAP σε σχέση με τα δικαιώματα εποπτείας του Πελάτης θα βαρύνουν τον Xxxxxx.
5. Ειδική Υποχρέωση Εμπιστευτικότητας
Η SAP δεσμεύεται να χειρίζεται τα προσωπικά δεδομένα, τα οποία κοινοποιήθηκαν στη SAP ως εμπιστευτικά και να χρησιμοποιεί τα δεδομένα αποκλειστικά για την ανατεθειμένη επεξεργασία δεδομένων σε συνδυασμό με την παροχή των Υπηρεσιών HEC όπως προβλέπεται με τη Σύμβαση. Η SAP δεσμεύεται να επιβάλει στους υπαλλήλους της, που μπορεί να αποκτήσουν γνώση των προσωπικών δεδομένων, τις ίδιες υποχρεώσεις εμπιστευτικότητας που αναλήφθηκαν ανωτέρω από τη SAP. Η SAP θα χρησιμοποιεί εμπορικά εύλογες προσπάθειες να διασφαλίσει ότι οι εργαζόμενοι στους οποίους χορηγείται πρόσβαση στα προσωπικά δεδομένα εκπαιδεύονται τακτικά σχετικά με την ασφάλεια στο IT και την προστασία των δεδομένων.