EDITAL Nº 008/2022/MTI PROCESSO Nº 263948/2020
EDITAL Nº 008/2022/MTI PROCESSO Nº 263948/2020
Objeto: Contratação de serviços técnicos especializados de nível 1 para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto a usuários de soluções de tecnologia da informação e comunicações (TIC), sustentação da Infraestrutura de tecnologia da informação e comunicações, serviços especializados e implementação de melhorias contínuas utilizando as melhores práticas ITIL, de acordo com os processos de gerenciamento de serviços de TI mapeados pela Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação do Estado de Mato Grosso (MTI).
Data de Abertura: 22/07/2022 Horário 09h00min Prazo de Divulgação do Edital: 15 dias úteis
Modo de Disputa: Aberto os moldes dos artigos 35 e 53 da Lei nº 13.303, de 30 de junho de 2016, e, dos artigos 38 e 39 do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI.
Orçamento: Sigiloso
Local: O Pregão Eletrônico será realizado em sessão pública, por meio da INTERNET no “Portal de Aquisições”, constante da página eletrônica da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão – SEPLAG/MT – xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxx.xx.xxx.xx/
ÍNDICE
3. DOS PROCEDIMENTOS INICIAIS 3
4. DAS CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO 4
5. DOS ESCLARECIMENTOS E DA IMPUGNAÇÃO DO EDITAL 5
7. DO PREENCHIMENTO DA PROPOSTA ELETRÔNICA DE PREÇOS 7
8. DA PROPOSTA DE PREÇOS DE FORMA ESCRITA 8
9.DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA 10
10. DA ANÁLISE DAS PROPOSTAS E DA FORMULAÇÃO DOS LANCES 100
11. DO JULGAMENTO E ACEITAÇÃO DAS PROPOSTAS DE PREÇOS. 12
12. DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA DE REALINHADA E DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO DE DOCUMENTO NO SIAG 124
14. DA MANUTENÇÃO DAS CONDIÇÕES HABILITATÓRIAS 19
16.DA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO 20
00.XX FORNECIMENTO E/OU PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 20
18.DAS CONDIÇÕES CONTRATUAIS 20
21. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS 21
23. DAS EXIGÊNCIAS RELATIVAS AO PROGRAMA DE INTEGRIDADE 22
ANEXO I – TERMO DE REFERÊNCIA Nº 001/2020 25
ANEXO I TR – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS 36
ANEXO II - MATRIZ DE RISCOS - CENTRAL DE ATENDIMENTO (SERVICE DESK) NÍVEL 1 64
ANEXO III - MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS 65
ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO XX/2022/MTI 66
ANEXO V - MODELO DA DECLARAÇÃO 114
XXXXX XX- DECLARAÇÃO DE IMPEDIMENTOS LEGAIS PARA PARTICIPAR DE LICITAÇÃO 115
ANEXO VII- MODELO DA DECLARAÇÃO PARA ME E EPP 116
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 008/2022 MTI/MT
1.1. A EMPRESA MATO-GROSSENSE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - MTI, torna pública, para conhecimento de todos os interessados, que fará realizar licitação na modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo MENOR PREÇO GLOBAL, com atuação de PREGOEIRO(A) OFICIAL da SEPLAG/MT, designado(a) pela Portaria 019/2022/SEPLAG/MTI/MT, em conformidade com as Leis 10.520/02, Lei 13.303/16, no que couber Decreto Estadual nº 840/2017 e o Regulamento de Licitações e Contratos da MTI/MT, bem como pelas disposições estabelecidas neste Edital e seus anexos.
1.2. O Edital e seus anexos poderão ser retirados na página eletrônica: xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxx.xx.xxx.xx/ bem como, estará disponível para consulta na Empresa Mato- Grossense de Tecnologia da Informação – MTI – Centro Político e Administrativo – Cuiabá-MT, de segunda a sexta feira em horário de expediente (das 08h00min às 12:00 e das 14:00 às 18h00min) – Horário local (Cuiabá/MT).
1.3. A EMPRESA MATO GROSSENSE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - MTI abrirá prazo para o cadastramento eletrônico das PROPOSTAS DE PREÇOS, pelo Sistema de Informações para Aquisições Governamentais – SIAG, compreendido entre 04/07/2022 a 22/07/2022, período integral, exceto quanto ao dia da abertura da sessão que o horário máximo de aceitação estará condicionado a 15 minutos antes do início da mesma, ou seja, até às 08h45min - Horário local (Cuiabá/MT). A abertura das propostas será no dia 22/07/2022 às 09h00min - Horário local (Cuiabá/MT).
1.4. O Pregão Eletrônico será realizado em sessão pública, via INTERNET, mediante condições de segurança - criptografia e autenticação - em todas as suas fases. Os trabalhos serão conduzidos por servidor (a) integrante do quadro efetivo da SECRETARIA DE ESTADO DE PLANEJAMENTO E GESTÃO, denominado (a) pregoeiro(a), mediante a inserção e monitoramento de dados gerados ou transferidos para o Portal de Aquisições, constante da página eletrônica: xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxx.xx.xxx.xx/ conforme descrito neste Edital e seus Anexos.
1.5. Todas as referências de tempo no Edital, no Aviso e durante a Sessão Pública observarão obrigatoriamente o Horário local (Cuiabá/MT) e dessa forma serão registradas no sistema eletrônico e na documentação relativa ao certame.
1.6. O orçamento previamente estimado para a contratação será sigiloso, até a fase de homologação da licitação, permitindo - se ao agente de licitação divulgá-lo, anteriormente, na fase de negociação, se assim entender conveniente, conforme artigo 52 § 1º do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI.
1.7. O orçamento estimado, ainda que tenha caráter sigiloso, estará disponível permanentemente aos órgãos de controle externo e interno
2.1. Contratação de serviços técnicos especializados de nível 1 para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto a usuários de soluções de tecnologia da informação e comunicações (TIC), sustentação da Infraestrutura de tecnologia da informação e comunicações, serviços especializados e implementação de melhorias contínuas utilizando as melhores práticas ITIL, de acordo com os processos de gerenciamento de serviços de TI mapeados pela Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação do Estado de Mato Grosso (MTI).
3.1. Para participação da licitação ou simples acompanhamento da mesma, o interessado deverá acessar, na internet, o SIAG, no Portal de Aquisições – xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxx.xx.xxx.xx/ onde se encontra o link para acesso.
3.2. A empresa que desejar participar do PREGÃO ELETRÔNICO deverá, obrigatoriamente, possuir login e senha, pessoal e intransferível no Sistema de Aquisições Governamentais (SIAG) do Estado de Mato Grosso. Caso não possua, deverá criá-los na plataforma eletrônica:
xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxx.xx.xxx.xx/xx campo “FORNECEDORES”. Obs.: Este procedimento não substitui os documentos de habilitação solicitados na seção 13 deste Edital.
3.2.1. A quebra de sigilo ou perda da senha poderá ser regularizada através de acesso ao menu superior “FORNECEDORES” => Informações e Serviços aos Fornecedores => Acesso ao Sistema SIAG => “Esqueci minha Senha”, desde que o e-mail da Licitante cadastrado esteja atualizado no Cadastro de Usuários
3.2.2. Após o cadastramento, o representante da empresa deverá credenciar-se e preencher no Sistema de Aquisições governamentais – SIAG sua proposta de preços.
3.2.3. Caberá ao proponente acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.
3.3. Até a data e horário previstos no item 1.3 os interessados poderão se cadastrar, credenciar, preencher sua proposta de preços e/ou substituir propostas comerciais no sistema eletrônico, após esse prazo as propostas não poderão ser alteradas ou retiradas pelos participantes.
3.4. O início da sessão ocorrerá às 09h00min do dia 22/07/2022 – Horário local (Cuiabá/MT).
4. DAS CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO
4.1 Poderão participar deste Pregão os interessados relacionados ao ramo de atividade do objeto que atenderem a todas as exigências, inclusive quanto ao prévio credenciamento no sistema eletrônico SIAG e à documentação constante neste Edital e seus Anexos.
4.2 As LICITANTES arcarão com todos os custos decorrentes da elaboração e apresentação de suas propostas.
4.3 O interessado, que se enquadre em uma das hipóteses do art. 17 do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI, estará IMPEDIDO de participar de qualquer fase do processo de licitação e de ser contratado, conforme abaixo elencado:
a) cujo administrador ou sócio seja diretor ou empregado da MTI;
b) que esteja cumprindo penalidade de suspensão aplicada pela MTI;
c) que tenha sido declarado inidôneo pela União, pelo Estado, pelo Distrito Federal ou pela unidade federativa a que está vinculada a MTI, enquanto perdurarem os efeitos da sanção;
d) que seja constituído por sócio de empresa que estiver suspensa ou impedida ou que tenha sido declarada inidônea;
e) cujo administrador seja sócio de empresa suspensa ou impedida ou que tenha sido declarada inidônea;
f) constituída por sócio que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou que tenha sido declarada inidônea, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;
g) cujo administrador tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa ou impedida ou que tenha sido declarada inidônea, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;
h) que xxxxx, nos seus quadros de diretoria, pessoa que participou, em razão de vínculo de mesma natureza, de empresa declarada inidônea.
4.3.1. Aplica-se a vedação do item 4.3, às seguintes situações:
a) à contratação de empregado ou dirigente da MTI, como pessoa física, bem como à participação dele em procedimentos licitatórios, na condição de licitante;
b) a quem tenha relação de parentesco, até o terceiro grau civil, com:
b.1) dirigente da MTI;
b.2) empregado da MTI cujas atribuições envolvam a atuação na área responsável pela licitação ou contratação;
b.3) autoridade do ente público a que a MTI está vinculada.
c) empresa cujo proprietário, mesmo na condição de sócio, tenha terminado seu prazo de gestão ou rompido seu vínculo há menos de seis meses.
4.4. O interessado, que se enquadre em uma das hipóteses do art. 38 da Lei nº 13.303/2016 (Lei das Estatais), estará IMPEDIDO de participar de qualquer fase do processo de licitação e de ser contratado, conforme abaixo elencado:
a) Cujo administrador ou sócio detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital social seja diretor empregado da Empresa Mato-grossense de Tecnologia da Informação MTI;
b) Suspenso (a) pela Empresa Mato-grossense de Tecnologia da Informação MTI;
c) Declarado (a) inidôneo (a) pela União, por Estado, pelo Distrito Federal ou pela unidade federativa a que está vinculada a Empresa Mato-grossense de Tecnologia da Informação - MTI, enquanto perdurarem os efeitos da sanção;
d) Constituída por sócio de empresa que estiver suspensa, impedida ou declarada inidônea;
e) Cujo administrador seja sócio de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea;
f) Constituída por sócio que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;
g) Xxxx administrador tenha sido sócio de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;
h) Que tiver, nos seus quadros de diretoria, pessoa que participou, em razão de vínculo de mesma natureza, de empresa declarada inidônea.
4.4.1. Aplica-se a vedação do item 4.4, às seguintes situações:
a) à contratação do próprio empregado ou dirigente, como pessoa física, bem como à participação dele em procedimentos licitatórios, na condição de licitante;
b) a quem tenha relação de parentesco, até o terceiro grau civil, com:
b.1) dirigente de empresa pública ou sociedade de economia mista;
b.2) empregado de empresa pública ou sociedade de economia mista cujas atribuições envolvam a atuação na área responsável pela licitação ou contratação;
b.3) autoridade do ente público a que a empresa pública ou sociedade de economia mista esteja vinculada.
c) cujo proprietário, mesmo na condição de sócio, tenha terminado seu prazo de gestão ou rompido seu vínculo com a respectiva empresa pública ou sociedade de economia mista promotora da licitação ou contratante há menos de 6 (seis) meses.
4.5. Sob pena de inabilitação ou desclassificação, todos os documentos apresentados pelas licitantes deverão referir-se ao mesmo CNPJ descrito por estas na proposta de preços, salvo aqueles documentos permitidos por lei.
4.6. As licitantes se responsabilizam pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação, assumindo todos os ônus pela preparação da proposta assim como da habilitação, não cabendo quaisquer tipos de ressarcimentos, independentemente do resultado do certame.
5. DOS ESCLARECIMENTOS E DA IMPUGNAÇÃO DO EDITAL
5.1. Até 05 (cinco) dias úteis antes da data fixada para a ocorrência do certame, cidadãos e agentes econômicos podem pedir esclarecimento e impugnar o edital, mediante requerimento fundamentado ao
(a) pregoeiro (a) que deverá responder motivadamente em até 03 (três) dias úteis.
5.1.1. As petições de impugnação e de pedidos de esclarecimento deverão ser encaminhadas devidamente instruídas com as seguintes informações: número do processo e do pregão ao qual se refere, qualificação da Requerente, endereço de correspondência, endereço de e-mail para os fins de que trata o item 5.1 do Edital, telefone para contato e a assinatura do representante/requerente. No caso de pessoa jurídica, informar a razão social da empresa. E em sendo a requerente pessoa física, apresentar cópia dos documentos pessoais.
5.1.2. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento, sendo que só se iniciam e vencem os prazos referidos neste artigo em dia de expediente no órgão ou na entidade, ou seja, serão contados somente os dias úteis consecutivos de modo contínuo.
5.2. As petições de impugnação e os pedidos de esclarecimentos deverão ser encaminhadas para o e- mail: xxxxxx@xxxxxx.xx.xxx.xx com cópia para o e-mail: xxxxxxxxx@xxx.xx.xxx.xx, no prazo previsto no item 5.1., podendo também, alternativamente, serem protocoladas na EMPRESA MATO- GROSSENSE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - MTI - DAFI - UGACO – Centro Político Administrativo – CEP: 78.050-970 – Cuiabá-MT, igualmente respeitado o prazo previsto no item 5.1 desta seção.
5.3. Todas as petições e pedidos de esclarecimentos serão respondidos por e-mail para a empresa solicitante, bem como, lançado no endereço eletrônico xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx - junto ao Edital, e no sistema SIAG para conhecimento da empresa solicitante/impugnante e de quaisquer interessados.
5.4. Se a impugnação ao edital e/ou pedido de esclarecimento for reconhecida e julgada procedente, serão corrigidos os vícios e uma nova data será designada pela MTI, para a realização do certame, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação de propostas.
5.5. Decairá o direito de pedir esclarecimentos ou impugnar os termos deste Edital aquele que não o fizer até 05 (cinco) dias úteis antes da data designada para a realização do Pregão Eletrônico, apontando de forma clara e objetiva falhas ou irregularidades que entender viciarem o mesmo.
5.6. Havendo a ocorrência de impugnação de caráter meramente protelatório, ensejando assim o retardamento da execução do certame, a autoridade competente poderá, assegurado o contraditório e a ampla defesa, aplicar a pena estabelecida no artigo 7º da Lei nº 10.520/2002 e legislação vigente.
6.1. A participação no certame se dará por meio do sistema eletrônico no site xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxx.xx.xxx.xx/, sendo acessado pelo link “FORNECEDORES” => “Acesso ao sistema SIAG”, localizado no menu lateral direito do portal, mediante digitação de login e senha pessoal e intransferível do representante credenciado.
6.1.1. É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha, bem como seu uso em qualquer transação efetuada diretamente ou por seu credenciado, não cabendo à SEPLAG a responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.
6.2. Ao acessar o sistema, a licitante deverá:
a) Localizar o Pregão de interesse, acessando a opção “PREGÕES” – “LANÇAR PROPOSTA”, no menu lateral esquerdo do portal;
b) Após localizar o Pregão pelo número do Edital ou número do Processo Administrativo, clicar em visualizar;
c) Em seguida, deverá optar pela declaração de enquadramento ou não, de microempresa ou empresa de pequeno porte.
c1) A não identificação no sistema acarretará preclusão consumativa do tratamento diferenciado e favorecido, concedido pela Lei Complementar nº 123/2006 - em especial quanto ao seu artigo 3º.
c2) A licitante que se declarar microempresa ou empresa de pequeno porte, deverá ainda selecionar o campo respectivo, caso possua alguma restrição quanto à documentação referente à regularidade fiscal.
c3) No momento da identificação a Licitante Microempreendedor Individual deverá selecionar a opção "DECLARO SER MICRO OU PEQUENA EMPRESA";
c4) Serão estendidos às Cooperativas os benefícios previstos para as Microempresas e Empresas de Pequeno Porte e Microempreendedor Individual, quando elas atenderem ao disposto no art. 34 da Lei nº 11.488, de 15 de junho de 2007;
c5) A Cooperativa que se enquadrar no subitem 6.2 “c4” deverá assinalar no sistema SIAG o campo “Declaro ser Micro ou Pequena Empresa” para obter os benefícios previstos a essas;
6.3. Realizadas as devidas marcações, a licitante procederá à confirmação no botão “CREDENCIAMENTO”, e então, poderá aceitar ou recusar os conteúdos do Termo de Credenciamento e Declaração de Habilitação, bem como imprimir referidos Termos, se assim preferir.
6.3.1. Recusando os termos, a licitante não participará do certame;
6.3.2. Aceitando os termos, a licitante declara automaticamente que cumpre todos os requisitos exigidos neste Edital.
6.4. A solicitação de credenciamento do responsável para representar os interesses da licitante junto ao sistema eletrônico implica na responsabilidade legal pelos atos praticados e a presunção de capacidade técnica para realização das transações inerentes ao Pregão Eletrônico.
6.5 É vedado a qualquer credenciado representar mais de uma empresa proponente, salvo, nos casos de representação para itens distintos.
6.6. Dúvidas e informações pertinentes ao cadastramento de fornecedores e das suas respectivas propostas poderão ser esclarecidas por meio de vídeo-aulas, acessível pelo Link “VÍDEOS DIDÁTICOS”, disponível no menu superior, aba “FORNECEDORES => MANUAIS E VÍDEOS FORNECEDORES => VÍDEOS DIDÁTICOS”, ou ainda pela equipe de suporte ao Sistema de Aquisições Governamentais – SIAG, através do telefone (65) 0000- 0000.
7. DO PREENCHIMENTO DA PROPOSTA ELETRÔNICA DE PREÇOS
7.1. Efetuado o Credenciamento, a licitante deverá PREENCHER sua proposta de preços e incluir, exclusivamente por meio do sistema, os documentos de habilitação e a sua proposta de preços escrita, documentos estes exigidos nos itens 8 e 13 deste Edital, os demais documentos solicitados na Seção 8 deste Edital, até a data e horário previstos no subitem 1.3, quando então encerrar-se-á automaticamente o prazo de envio da referida documentação.
7.1.1. Os documentos deverão ser anexados em arquivo (s) de até 8mb (oito megabytes);
7.1.2. Ao apresentar sua proposta, a licitante aceita plenamente e concorda especificamente com as condições estabelecidas neste Edital e seus anexos.
7.1.3. Durante o prazo estipulado no subitem 1.3 deste Edital, a licitante poderá retirar ou substituir tanto a proposta anteriormente apresentada quanto os documentos de habilitação.
7.2. Para cadastrar a Proposta Eletrônica de Preços, a licitante deverá clicar na opção “CRIAR PROPOSTA” e:
a) selecionar o lote para o qual fará a proposta;
a1) A descrição do objeto será automaticamente preenchida pelo Sistema conforme cadastrado na oportunidade de abertura do processo licitatório.
b) Preencher o prazo da entrega do lote observando o previsto no Edital;
c) Preencher o prazo de validade da proposta, o qual não poderá ser inferior a 90 (noventa) dias corridos, a contar da data da sessão pública, a contar da data da apresentação da proposta realinhada, prazo este que será suspenso caso haja recursos administrativos ou judiciais.
d) Preencher a MARCA/MODELO, quando não for o fabricante do produto.
d1) A Licitante que for o fabricante do produto ofertado, atendendo ao princípio da impessoalidade deverá preencher o campo MARCA/MODELO, com a expressão MARCA PRÓPRIA, para não ter o risco de ter sua proposta desclassificada.
e) Preencher o preço ofertado, informando o MENOR PREÇO GLOBAL DO LOTE.
f) Após preencher todos os campos solicitados, clicar em SALVAR, em seguida: ENVIAR.
7.3. O envio da proposta digital pressupõe o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação previstas no Edital e seus Anexos. O fornecedor será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas, assim como os lances inseridos durante a sessão pública.
7.4. Após a abertura da proposta, pelo (a) pregoeiro (a), não caberá desistência, salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pelo (a) pregoeiro (a).
7.5. Qualquer elemento que possa identificar à licitante importa em DESCLASSIFICAÇÃO DA PROPOSTA, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital.
8. DA PROPOSTA DE PREÇOS DE FORMA ESCRITA E DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO NO SIAG
8.1. Salvada a Proposta Eletrônica de Preços, a licitante deverá clicar em “ANEXO DA PROPOSTA” para fins de anexar e enviar a PROPOSTA DE PREÇO DE FORMA ESCRITA, obedecendo aos requisitos constantes no subitem 7.2.
8.1.1. A licitante deverá anexar uma proposta, conforme modelo do XXXXX XX, para o lote que deseja participar, com as informações dos itens.
8.1.2. O não cumprimento do disposto no item 8.1. e 8.1.1. Implicará na DESCLASSIFICAÇÃO da proposta da licitante para o lote.
8.2. As licitantes deverão ANEXAR E ENVIAR também em campo próprio (anexos da habilitação) via SIAG, dentro do prazo estabelecido para envio das propostas, SOB PENA DE INABILITAÇÃO, TODOS OS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO exigidos na seção 13 deste Edital.
8.3. Para formular a Proposta de Preço, a licitante deverá observar com atenção o Termo de Referência, que consta no Anexo I, parte integrante do presente Edital, principalmente nos itens que venham a fazer parte da formação do preço.
8.4. A PROPOSTA DE PREÇOS DE FORMA ESCRITA deve ser elaborada observando o Formulário Padrão de Proposta - ANEXO IV e conter obrigatoriamente:
8.4.1. Descrição do objeto conforme especificação consignada no Anexo I -Termo de Referência;
8.4.2. Preços unitários e totais;
8.4.3. Marca/modelo/fabricante do produto cotado;
8.4.4 CNPJ/MF, endereço completo e telefone para contato, endereço eletrônico (e-mail), nº da conta corrente, agência e respectivo Banco, e assinatura do representante legal da empresa;
8.4.4. O prazo de eficácia da proposta, que não poderá ser inferior a 90 (sessenta) dias corridos, da apresentação da proposta realinhada, prazo este que será suspenso caso ocorra interposição de recursos administrativos ou a propositura de ações judiciais.;
8.4.5. Declaração expressa de que os preços cotados incluem todos os custos e despesas necessários ao cumprimento integral das obrigações decorrentes da licitação;
8.5 O sistema eletrônico somente permitirá a visualização da Proposta de Preços de Forma Escrita ANEXADA (uma proposta para o lote que deseja participar), bem como dos documentos de Habilitação encartados e enviados, após o término da etapa de lances.
8.6. O não atendimento às especificações e exigências do presente Edital e de seus Anexos
implicará na DESCLASSIFICAÇÃO DA PROPOSTA, nos termos do subitem 11.2.
8.7. As propostas apresentadas pelas Licitantes deverão incluir todos os custos e despesas, tais como: custos diretos e indiretos, tributos incidentes, taxas, materiais, equipamentos, impostos, encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais, comerciais, fretes, seguros, treinamento, deslocamentos de pessoal, transporte, garantia, lucro e quaisquer outros que incidam ou venham a incidir sobre o valor do objeto licitado, constante da proposta, conforme exigências editalícias e contratuais, não sendo admitido pleito posterior em decorrências da exclusão de quaisquer despesas incorridas.
8.7.1. O preço unitário de cada item englobará todas as despesas relativas ao objeto compromisso, não podendo a licitante após a contratação reivindicar nenhum adicional de pagamento ou reajustamento de preços.
8.7.2. As empresas após a apresentação das propostas não poderão alegar preço inexequível ou cotação incorreta e deverão prestar os serviços sem ônus adicionais.
8.7.3. Nos casos em que as empresas se negarem a prestar os serviços estas estarão sujeitas às sanções administrativas previstas neste Edital.
8.8. A apresentação das propostas implicará na plena aceitação, por parte da Licitante, das condições estabelecidas neste Edital e seus Anexos.
8.9. Os preços propostos serão de exclusiva responsabilidade da Licitante, não lhe assistindo o direito de pleitear qualquer alteração dos mesmos, sob alegação de erro, omissão ou qualquer outro pretexto.
8.10. O (A) pregoeiro (a) considerará erros de somatórios e outros aspectos que beneficiem a Administração Pública e não impliquem nulidade do procedimento, como sendo erros materiais ou formais e, consequentemente, classificará a empresa.
8.11. O (A) pregoeiro (a) poderá, no interesse da Administração Pública, relevar excesso de formalismo nas propostas apresentadas pelas Licitantes, desde que não comprometam a lisura e o caráter competitivo da Licitação.
8.12. Para efeito de julgamento das propostas, nenhuma oferta de vantagem não prevista neste Edital e seus Anexos, será considerada.
8.13. A sessão pública poderá ser suspensa, por prazo a ser definido na própria sessão, para a análise prévia que se fizer necessária.
8.14. O conteúdo da proposta não poderá ser alterado, sejam com relação ao preço, pagamento, prazo ou qualquer condição que importe a modificação dos seus termos originais, ressalvados os casos que se enquadrem no previsto do item 8.10.
9.DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA
9.1. A partir do horário previsto no preâmbulo deste edital, a sessão pública na internet será aberta por comando do (a) pregoeiro (a), com a divulgação das propostas eletrônicas de preços recebidas, sem identificação das licitantes por parte do sistema eletrônico.
9.2. A licitante deverá utilizar sua chave de acesso e senha para participar da sessão pública na internet.
9.2.1. O uso da senha de acesso pela licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou ao órgão promotor da licitação responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.
9.3. A comunicação entre o (a) pregoeiro (a) e as licitantes ocorrerá exclusivamente mediante troca de mensagens, em campo próprio do sistema eletrônico.
10. DA ANÁLISE DAS PROPOSTAS E DA FORMULAÇÃO DOS LANCES
10.1. Aberta a sessão, o (a) pregoeiro (a) passará à análise e acolhimento das propostas eletrônicas e em seguida a sua divulgação:
10.2. O (A) pregoeiro (a) analisará as propostas eletrônicas de preços, desclassificando aquelas que não estiverem em consonância com o estabelecido pelo instrumento convocatório.
10.2.1. A desclassificação de proposta será sempre fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todas as licitantes.
10.3. A decisão sobre classificação de propostas será disponibilizada no sistema eletrônico para acompanhamento em tempo real pelas licitantes.
10.4. Classificadas as propostas, iniciar-se-á a fase de lances, na qual os autores das propostas classificadas poderão oferecer lances, obrigatoriamente por meio do sistema eletrônico, sem restrições de quantidade de lances ou de qualquer ordem classificatória ou cronológica específica, MAS SEMPRE INFERIOR À OFERTA INICIAL DA LICITANTE.
10.5. Os lances deverão ser apresentados informando o VALOR UNITÁRIO do LOTE.
10.5.1. Não serão aceitas cotações com valores unitários com mais de duas casas decimais. Caso ocorra o valor deverá ser arredondado para menor.
10.5.2. As licitantes poderão oferecer lances, observado o horário fixado e as regras de aceitação dos mesmos.
10.5.3. Durante o transcurso da sessão de lances, os participantes serão informados em tempo real, do valor do menor lance ofertado.
10.5.3.1. A etapa de lances será visível a todos os participantes, com identificação das melhores propostas, figurando a menor proposta na cor verde, a segunda melhor proposta na cor amarelo e as demais na cor laranja.
10.6. O sistema não identificará os autores dos lances ao(à) pregoeiro(a) e demais participantes.
10.7. Na hipótese de haver propostas lançadas inicialmente com valores iguais, o sistema registrará por ordem de inserção, cujo desempate poderá ser efetivado através dos lances franqueados.
10.7.1. Caso permaneça o empate, será aplicada a regra prevista no art. 41, III do
10.8. Por iniciativa do (a) pregoeiro (a), o sistema eletrônico emitirá um aviso durante a etapa de lances, sobre o início do tempo randômico, com indicação expressa pelo sistema. O tempo randômico possui duração aleatória, fixada pelo próprio sistema, variando entre 0 (zero) a 30 (trinta) minutos e com encerramento automático, sem permitir intervenção do (a) pregoeiro (a).
10.9. Após o encerramento da etapa de lances da sessão pública, o sistema verificará e classificará a licitante que se enquadrar como Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte ou Microempreendedor Individual, nos termos do art. 3º da Lei Complementar nº 123/2006 e suas alterações.
10.10. O sistema informará a proposta de menor valor imediatamente após o encerramento da etapa de lances, devendo as licitantes consultarem regularmente o sistema eletrônico para verificar o resultado da licitação.
10.11. O (a) pregoeiro (a) examinará a proposta ajustada ao menor lance, quanto à compatibilidade do preço ao valor estimado para licitação, à sua exequibilidade e à sua adequação ao objeto licitado.
10.11.1 Para fins de análise da proposta quanto ao cumprimento das especificações do objeto, o
(a) pregoeiro (a) poderá solicitar a manifestação escrita do setor requisitante do objeto ou da área especializada no objeto.
10.11.2. O valor unitário ofertado após a fase de lances (proposta realinhada) não poderá ser superior em relação ao valor unitário ofertado inicialmente pela licitante (proposta inicial), tampouco ser maior que o valor estimado unitário para licitação.
10.12 Encerrada a etapa de lances, o (a) pregoeiro (a) deverá negociar, pelo sistema eletrônico, com a licitante que tenha apresentado o lance de menor valor, para que seja obtido preço melhor, bem assim decidir sobre sua aceitação.
10.12.1 Erros relativos a operações matemáticas poderão ser corrigidos na etapa de negociação no caso de valores inferiores ao já ofertado.
10.13. Caso não se realizem lances, será verificada a conformidade entre a proposta de menor valor e o valor estimado da licitação.
10.14. No caso de desconexão do (a) pregoeiro (a) no decorrer da etapa de lances, se o sistema eletrônico permanecer acessível às licitantes, os lances continuarão sendo recebidos sem prejuízo dos atos realizados.
10.15. Quando a desconexão persistir por tempo superior a 30 (trinta) minutos, a sessão pública será suspensa e terá reinício somente após COMUNICADO expresso aos participantes por meio do SIAG - Sistema de Aquisições Governamentais, no mesmo local de disponibilização deste Edital, sendo o seu acompanhamento de inteira responsabilidade da licitante.
10.15.1. Ocorrendo a situação a que se refere o subitem anterior, o (a) pregoeiro (a) também comunicará por meio de Aviso publicado no Diário Oficial do Estado – DOE/MT.
10.15. Todos os avisos de suspensão em decorrência de horário de expediente ou fatos supervenientes serão disponibilizados no SIAG, sendo o seu acompanhamento de inteira responsabilidade da licitante.
10.16. Todos e quaisquer avisos pertinentes ao certame serão postados no chat e/ou anexados no campo “DOCUMENTOS” no sistema, não podendo a licitante alegar desconhecimento da informação, sob pena de preclusão.
00.XX JULGAMENTO E ACEITAÇÃO DAS PROPOSTAS DE PREÇOS
11.2 O pregoeiro examinará a proposta melhor classificada quanto à compatibilidade do preço ofertado com o valor estimado e à compatibilidade da proposta com as especificações técnicas do objeto, conforme modelos anexados a este edital, onde deverão estar identificados todos os custos envolvidos na execução dos serviços.
11.2.1 O pregoeiro poderá fixar prazo para o reenvio do anexo, quando o preço total ofertado for aceitável, mas os preços unitários que o compõem necessitarem de ajustes, de forma a adaptar os valores unitários ao valor total ofertado ou aos valores estimados pela MTI e para eliminar dízimas.
11.2.2 Erros no preenchimento das planilhas não ensejam a desclassificação da proposta, desde que possa ser ajustada sem a necessidade de majoração do preço ofertado e desde que se comprove que este é suficiente para arcar com todos os custos da contratação.
11.2.3 O não atendimento à solicitação do pregoeiro no prazo fixado ou a recusa em corrigir a proposta e implicará a desclassificação da proposta e sujeitará a aplicação das sanções cabíveis.
11.3 Não se admitirá proposta que apresente valores simbólicos, irrisórios ou de valor zero ou incompatíveis com os preços de mercado, exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade da LICITANTE, para os quais ela renuncie à parcela ou à totalidade de remuneração.
11.4 Serão desclassificadas as propostas que (artigo 42 Regulamento de Licitações e Contratos):
a) contenham vícios insanáveis ou ilegalidade;
b) descumpram as especificações constantes neste Edital e seus anexos;
c) apresentem preços que sejam manifestamente inexequíveis;
d) se encontrem acima do orçamento estimado para a contratação;
e) não tenham sua exequibilidade demonstrada, quando exigido pela MTI;
f) apresentem desconformidade com outras exigências do instrumento convocatório, salvo se for possível a acomodação a seus termos antes da adjudicação do objeto, sem que se prejudique o tratamento isonômico entre os LICITANTES.
11.5. Considerar–se–á inexequível a proposta que não venha a ter demonstrada sua viabilidade por meio de documentação que comprove a cobertura suficiente dos custos decorrentes da contratação.
11.6. Se houver indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderá ser efetuada diligência na forma do § 2º Art. 56 da Lei 13.303/16 para efeito de comprovação de sua exequibilidade, podendo–se adotar, dentre outros, os seguintes procedimentos:
a) questionamentos junto à LICITANTE para a apresentação de justificativas e comprovações em relação aos custos com indícios de inexequibilidade, sendo aquela obrigada a responder no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas da solicitação;
b) levantamento de informações junto ao Ministério do Trabalho e Emprego e junto ao Ministério da Previdência Social;
c) pesquisas em órgãos públicos ou empresas privadas;
d) verificação de outros contratos que a LICITANTE mantenha com a Administração ou com a iniciativa privada;
e) consultas às Secretarias de Fazenda Federal, Distrital, Estadual ou Municipal;
f) análise de soluções técnicas escolhidas e/ou condições excepcionalmente favoráveis que a LICITANTE disponha para a prestação dos serviços;
g) E, demais verificações que porventura se fizerem necessárias.
11.7. Se a proposta for recusada ou se a LICITANTE desatender exigências habilitatórias, o pregoeiro examinará a proposta ou o lance subsequente, verificando a sua aceitabilidade e procedendo sua habilitação na ordem de classificação, e assim sucessivamente até a apuração de uma proposta ou lance que atenda ao edital.
11.8. O pregoeiro poderá, no momento do julgamento, encaminhar pelo sistema eletrônico uma contraproposta à LICITANTE que tenha apresentado o lance mais vantajoso para que seja obtida melhor proposta, observado o critério de julgamento e não se admitindo negociar condições diferentes das previstas neste Edital.
11.8.1. A negociação será realizada por meio do sistema eletrônico, podendo ser acompanhada pelos demais LICITANTES.
11.9. Encerrada a etapa de lances, o (a) pregoeiro (a) poderá negociar com a licitante que tenha apresentado o lance de menor valor, para que seja obtido preço melhor, bem assim decidir sobre sua aceitação.
11.9.1. A negociação deverá ser feita com os demais licitantes, segundo a ordem inicialmente estabelecida, quando o preço do primeiro colocado, mesmo após a negociação, permanecer acima do orçamento estimado.
11.9.2. Se depois de adotada a providência referida no item anterior não for obtido valor igual ou inferior ao orçamento estimado para a contratação, será revogada a licitação.
11.10. Conforme previsto no Art. 57, § 3º da Lei 13303/16, a MTI cancelará o(s) item(ns) que apresente(m) o resultado final acima do orçamento estimado, revogando a licitação quando se tratar de um único item.
11.11. O (a) pregoeiro (a) examinará a proposta ajustada ao menor lance, quanto à compatibilidade do preço em relação ao valor estimado para licitação.
11.12. Aceita a proposta, o pregoeiro divulgará o resultado do julgamento e avaliará a habilitação da LICITANTE.
11.13. Após a negociação, havendo aceitação da proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade de preço, o (a) pregoeiro (a) irá avaliar as condições de habilitação da licitante, de acordo com os documentos enviados no SIAG.
11.13.1. Os documentos de habilitação enviados no SIAG deverão estar devidamente certificados/autenticados por assinatura digital.
11.14. Em sendo aceito o preço, a LICITANTE contratada deverá arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, inclusive para os custos variáveis decorrentes de fatores futuros e incertos, tais como os valores providos com o quantitativo de vale-transporte, devendo complementá-los caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento ao objeto do contrato
11.15. É vedada a contratação de uma mesma empresa para dois ou mais serviços licitados, quando, por sua natureza, esses serviços exigirem a segregação de funções, tais como serviços de execução e de assistência à fiscalização, assegurando a possibilidade de participação de todos LICITANTES em ambos os itens e estabelecendo a ordem de adjudicação entre eles.
12. DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA DE REALINHADA E DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO DE DOCUMENTO NO SIAG
12.1. Encerrada a etapa de lances e concluída a negociação no sistema, quando houver, a licitante classificada em primeiro lugar deverá encaminhar, para o lote que sagrar-se vencedora, PROPOSTA DE PREÇO REALINHADA ao menor lance, elaborada de acordo com as especificações ANEXO DO TERMO REFERÊNCIA ITEM 07, bem como os DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO constantes na seção 13 deste Edital.
12.1.1. Os documentos de habilitação deverão ser encaminhados no prazo máximo de 03 (três) horas, contado da solicitação do (a) pregoeiro (a) através do sistema eletrônico, para o SIAG: cabendo-lhe a inabilitação pelo não atendimento, sujeito às penalidades previstas no item 21. deste edital, garantido o direito de defesa.
12.1.2. O (A) pregoeiro (a) poderá habilitar mais de 01 (uma) licitante do lote, desde que devidamente classificada na etapa de lances, mantendo a ordem classificatória do menor lance vencedor em diante, na forma do artigo 36, do Decreto Estadual nº 840 de 10 de fevereiro de 2.017.
12.1.2.1. Será julgada inabilitada a licitante classificada que não atender à convocação em sessão para envio dos documentos de habilitação, estando sujeita as sanções previstas no Item 21 do edital.
12.2. O (a) pregoeiro (a) examinará a proposta ajustada ao menor lance, quanto à compatibilidade do preço em relação ao valor estimado para licitação.
12.3. Se a proposta realinhada não for enviada, não for aceitável, ou ainda, os documentos não atenderem às exigências habilitatórias, o (a) pregoeiro (a) examinará a proposta subsequente e, assim sucessivamente, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda às exigências deste Edital.
12.4. Após a negociação, havendo aceitação da proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade de preço, o(a) pregoeiro(a) irá avaliar as condições de habilitação da licitante, de acordo com os documentos enviados no SIAG , Com base na validade reconhecida para a assinatura eletrônica qualificada (a que utiliza certificado digital) nos termos da Lei 14.063/2020 e na expressa previsão de racionalização de procedimentos administrativos da Lei 13.726/2018, as licitantes interessadas neste Pregão Eletrônico deverão apresentar suas propostas de preços e demais documentações de habilitação assinadas digitalmente pelo representante legal da empresa através de certificado digital e-CPF em nome deste, dispensando-se a apresentação desses mesmos documentos pelo meio físico (de papel.
12.5. Todas as declarações exigidas na proposta de preços deverão estar devidamente assinadas pelo responsável legal da empresa, ou por seu representante legal, desde que detenha tais poderes expressos em instrumento de mandato, sob pena de desclassificação do certame.
13.DA HABILITAÇÃO
13.1. Encerrada a etapa de lances, o (a) pregoeiro (a) avaliará a necessidade de suspender a sessão para análise da documentação de habilitação. Caso não haja data de retorno estipulada pelo (a) pregoeiro (a) durante a sessão, será publicada em Diário Oficial do Estado e no Sistema de Aquisições Governamentais – SIAG, a futura data de reabertura da sessão para divulgação do resultado da fase de habilitação e prosseguimento do processo licitatório.
13.2. Como condição prévia ao exame da documentação de habilitação da Licitante detentora da proposta vencedora, o (a) pregoeiro (a) verificará o eventual descumprimento das condições de participação, especialmente quanto à existência de sanção que impeça a participação no certame ou a futura contratação, mediante a consulta aos seguintes cadastros:
13.2.1 Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS, mantido pela Controladoria- Geral da União (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx) e pela Controladoria Geral do Estado de Mato Grosso (xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx.xxx.xx/xxxx).
13.2.2 Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça (xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx).
13.2.3 Lista de Inidôneos, mantida pelo Tribunal de Contas da União – TCU;
13.2.4 Lista de Inidôneos, mantida pelo Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso – TCE/MT.
13.2.5 A consulta aos cadastros será realizada em nome da empresa Licitante e também de seu sócio majoritário, por força do artigo 12 da Lei n° 8.429, de 1992, que prevê, dentre as sanções impostas ao responsável pela prática de ato de improbidade administrativa, a proibição de contratar com o Poder Público, inclusive por intermédio de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário.
13.2.6 Constatada a existência de sanção, o(a) pregoeiro(a) reputará a Licitante inabilitada, por falta de condição de participação.
13.3. Os documentos de habilitação que deverão ser apresentados, de forma numerada, sequencial, são os seguintes:
13.3.1 Relativos à Habilitação Jurídica:
a) Cédula de identidade e CPF, no caso de pessoa física;
b) Registro na Junta Comercial, no caso de empresa individual;
c) Ato constitutivo registrado e ata da assembleia que elegeu seus atuais administradores, no caso de Sociedades Anônimas;
d) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedade empresária;
e) Inscrição do ato constitutivo, no Registro Mercantil competente, no caso de sociedade simples, acompanhada de prova de diretoria em exercício;
f) Certificado da Condição de Microempreendedor Individual (CCMEI), no caso de MEI, na forma da Resolução CGSIM nº 16, de 2009, cuja aceitação ficará condicionada à verificação da autenticidade no site xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx, bem como o Cadastro Nacional de Pessoa Física – CPF e Carteira de Identidade – R.G.
13.3.2 Relativos à Regularidade Fiscal e Trabalhista:
a) Prova de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ);
b) Certidão de Débitos Relativos a Créditos Tributários Federais e à Dívida Ativa da União e Certificado de Regularidade do FGTS (CRF);
c) Declarações conforme anexos do Edital;
13.3.3 Relativos à Qualificação Econômico – Financeira:
a) balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, conforme segue:
a1) Empresas regidas pela Lei nº 6.404/76 (sociedade anônima):
- Publicados em Diário Oficial; ou
- publicados em jornal de grande circulação; ou
- por fotocópia registrada ou autenticada na Junta Comercial da sede ou domicílio da Licitante.
a2) Empresas por cota de responsabilidade limitada (LTDA), Empresa Individual, Eireli, Sociedades Simples:
- Cópia do Balanço Patrimonial e Demonstração do Resultado do Exercício, extraído do Livro Diário com o Termo de abertura e encerramento com o “Termo de Autenticação” da Junta Comercial, ou do Cartório, quando for o caso, da sede ou domicílio da Licitante; ou
- Cópia do Balanço Patrimonial, Demonstração de Resultado do Exercício – DRE registrado na Junta Comercial, ou do Cartório, quando for o caso, da sede ou domicílio da Licitante.
a3) Empresas sujeitas ao regime estabelecido na Lei Complementar nº 123/06 – Estatuto da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte:
- apresentar o Balanço Patrimonial conforme o item a2.
a4) Empresas criadas no exercício em curso ou com menos de um ano de abertura:
- fotocópia do Balanço de Abertura, devidamente registrado ou autenticado na Junta Comercial da sede ou domicílio das Licitantes;
13.3.3.1 O balanço patrimonial, as demonstrações e o balanço de abertura deverão estar assinados por administrador da empresa e por Contador legalmente habilitado.
13.3.3.2 Os tipos societários obrigados e/ou optantes pela Escrituração Contábil Digital – ECD, consoante disposições contidas no Decreto nº 6.022/07, regulamentado através da IN nº 1774/2017 da RFB e alterações, apresentarão documentos extraídos do Sistema Público de Escrituração Digital – Sped, na seguinte forma:
I) Recibo de Entrega de Livro Digital transmitido através do Sistema Público de Escrituração Digital – Sped, nos termos do Decreto nº 8.683/16, desde que não haja indeferimento ou solicitação de providências;
II) Termos de Abertura e Encerramento do Livro Diário Digital extraídos do Sistema Público de Escrituração Digital – Sped;
III) Balanço e Demonstração do Resultado do Exercício extraídos do Sistema Público de Escrituração Digital – Sped.
b) A comprovação da boa situação financeira da empresa será baseada na obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), obtidos a partir dos dados resultantes da aplicação das fórmulas abaixo, cujos dados serão extraídos das informações do Balanço Patrimonial, relativo ao último exercício, já exigíveis na forma da lei, sendo admitido para qualificação apenas resultados superiores a 1 (um):
LG =
SG =
LC =
Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo Ativo Total
Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo Ativo Circulante
Passivo Circulante
b1) Junto com o balanço patrimonial poderá ser apresentado o demonstrativo de cálculo dos índices acima, assinados pelo profissional contábil responsável pela empresa.
b2) Considerando os riscos para a Administração, e que a presente licitação objetiva o pregão eletrônico, as Licitantes que apresentarem resultado igual ou menor que 1 (um), em qualquer dos índices referidos no item anterior, deverão comprovar capital social registrado mínimo ou patrimônio líquido de 10% (dez por cento) do valor total de sua proposta de preço (após a fase de lance).
13.3.4 Relativa à qualificação técnica, :
a) A(s) empresa(s) Licitante(s) deverá(ão) apresentar atestado(s) de capacidade técnica, pertinente e compatível (is) com o objeto da licitação, podendo o(s) mesmo(s) ser(em) emitido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, em nome da empresa Licitante, em papel timbrado devidamente assinado e com identificação do emitente, devendo comprovar aptidão para desempenho da atividade.
b) O (s) atestado (s) de capacidade técnica deverá (ão) referir-se a serviços prestados no âmbito de sua atividade econômica principal ou secundária especificadas no contrato social vigente, registrado na Junta Comercial competente, bem como no cadastro de pessoas jurídicas da Receita Federal do Brasil – RFB.
c) O (s) atestado (s) emitido (s) por pessoa jurídica de direito público deverão trazer devidamente identificado o seu subscritor (nome, cargo, CPF ou matrícula).
d) Não será conhecido e nem considerado válido o atestado de capacidade técnica emitida por empresa pertencente ao mesmo grupo empresarial da licitante, sendo considerado como empresa pertencente ao mesmo grupo da controlada pela licitante, a empresa controladora ou que tenha uma pessoa física ou jurídica que seja sócia da empresa emitente e/ou da licitante.
13.4 As Licitantes inscritas no Cadastro Geral de Fornecedores do Estado de Mato Grosso poderão apresentar o respectivo Certificado de Cadastro de Fornecedores, contemplando as informações do Balanço Patrimonial e respectivos índices de qualificação econômico-financeira.
13.4.1 Caso a referida Certidão contemple os documentos da habilitação jurídica (item 13.3.1), regularidade fiscal e trabalhista (item 13.3.2) e qualificação econômica-financeira (item 13.3.3.) em plena validade e devidamente atualizados, esta será aceita em substituição aos documentos arrolados nos itens supra citados.
13.4.2 Se a Certidão de Cadastro de Fornecedores apresentar documentos com vigência expirada ou desatualizada, ou ainda, ausência de informações, a Licitante deverá anexar os referidos documentos no Sistema de Aquisições Governamentais – SIAG.
13.5 Será inabilitado o licitante que deixar de apresentar quaisquer dos documentos exigidos para a habilitação, ou apresentá-los em desacordo com o estabelecido neste Edital, ressalvado o disposto quanto à comprovação da regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte.
13.6. Acaso o licitante autor da melhor proposta seja inabilitado, o agente de licitação deve verificar a efetividade das propostas dos demais licitantes e o atendimento às condições de habilitação de acordo com a ordem de classificação e aplicando-se os mesmos critérios.
13.7. Para fins de habilitação, o Pregoeiro poderá obter certidões de órgãos ou entidades emissoras de certidões por sítios oficiais.
13.8. O licitante que já estiver cadastrado ou habilitado parcialmente no SIAG, em situação regular, ficará dispensado de apresentar os documentos abrangidos pelo referido cadastro, conforme o caso, encaminhará apenas a certidão de cadastro emitida pelo SIAG.
13.9. Na hipótese de algum documento que já conste do SIAG estar com o seu prazo de validade vencido, e caso o Pregoeiro não logre êxito em obter a certidão correspondente através do sítio oficial, o licitante será advertido a encaminhar, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, documento válido que comprove o atendimento às exigências deste Edital, sob pena de inabilitação, ressalvado o disposto quanto à comprovação da regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte.
13.10. O licitante obriga-se a declarar, sob as penalidades legais, a superveniência de fato impeditivo da habilitação.
13.11. Sob pena de inabilitação, os documentos encaminhados deverão estar em nome da LICITANTE com indicação do número de inscrição no CNPJ, não serão aceitos documentos com indicação de CNPJ diferentes, salvo aqueles legalmente permitidos.
13.12. Havendo necessidade de analisar minuciosamente os documentos exigidos, o Pregoeiro suspenderá a sessão, informando no “chat” a nova data e horário para a continuidade da mesma.
13.13. No julgamento da habilitação, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação.
13.14. Constatado o atendimento às exigências de habilitação fixadas no Edital, o licitante será declarado vencedor.
13.15.1. Caso o licitante detentor do menor preço seja microempresa ou empresa de pequeno porte, havendo alguma restrição na comprovação de sua regularidade fiscal, ser-lhe-á assegurado o prazo de 02 (dois) dias úteis, a contar do momento em que for declarado vencedor do certame, prorrogável por igual período, para a regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa.
13.15.2. A prorrogação do prazo a que se refere o subitem anterior deverá sempre ser concedida pela Administração quando requerida pelo licitante, a não ser que exista urgência na contratação ou prazo insuficiente para o empenho devidamente justificados.
13.15.3. A declaração do vencedor de que trata este subitem acontecerá no momento imediatamente posterior à fase de habilitação, aguardando-se os prazos de regularização fiscal para a abertura da fase recursal.
13.15.4. A não-regularização da documentação, no prazo previsto, implicará decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no artigo 80 do Regulamento de Licitações e Contratos, sendo facultado à Administração convocar os licitantes remanescentes, na ordem de classificação, ou revogar a licitação conforme o art. 75, § 2º, I e II da Lei Federal nº 13.303/2016.
13.16. Declarações que devem ser enviadas obrigatoriamente junto com os documentos de habilitação:
a) Declaração que não emprega menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de dezesseis anos, conforme disposto no inciso XXXIII do Art. 7º da Constituição Federal; (ART. 30, §1°, III do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI);
b) Declaração de que não adota relação trabalhista caracterizando trabalho forçado ou análogo a trabalho escravo, conforme disposto nas Leis n º 9.777, de 30 de dezembro de 1998, nº 10.803, de 11 de dezembro de 2003 e Lei Complementar Federal nº 75, de 20 de maio de 1993; ART. 30, §1°, IV do regulamento de Licitações e Contratos da MTI);
c) Declaração informando a inexistência de fatos supervenientes impeditivos da habilitação (ART. 30, §1°, V do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI);
d) Declaração da empresa informando que não existem em seu quadro de empregados servidores públicos exercendo funções de gerência, administração ou tomada de decisão (ART. 30, §1°, VI do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI);
e) Declaração de que a empresa não se enquadra em nenhuma das hipóteses do Art. 17 do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI (ART. 30, §1°, VII do mesmo regulamento);
f) Declaração da empresa de que o administrador não seja sócio de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea (ART. 17, V da Lei Federal nº 13.303/2016);
g) Declaração da empresa de que a mesma não é constituída por sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea, no período dos fatos que deram ensejo à sanção; (ART. 17, VI da Lei Federal nº 13.303/2016);
h) Declaração da empresa de que o administrador não tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea, no período dos fatos que deram ensejo a sanção;(ART.17, VII da Lei Federal nº 13.303/2016);
i) Declaração da empresa que não tem nos seus quadros de diretoria, pessoa que participou, em razão de vínculo de mesma natureza, de empresa declarada inidônea (ART. 17, VIII da Lei Federal nº 13.303/2016);
13.17. Documentação Complementar, exigível nos termos da LC nº 123/06:
a) Declaração de que é ME, EPP ou MEI e não se encontra em nenhuma das situações do § 4º, art. 3º, da Lei Complementar Federal nº 123/06 e, nos termos do art. 28 da Lei Complementar Estadual nº 605/18, está apto a usufruir do tratamento estabelecido nos artigos 42 a 49 da Lei Complementar Federal nº 123/06 (conforme modelo Anexo VI);
b) Certidão Simplificada emitida pela Junta Comercial, que define o porte da empresa;
c) Quando optante pelo SIMPLES NACIONAL a Licitante deverá apresentar Comprovante de opção pelo SIMPLES obtido no sítio da Secretaria da Receita Federal;
d) Quando não optante pelo SIMPLES NACIONAL a Licitante deverá apresentar Declaração de imposto de renda ou balanço patrimonial e demonstração do resultado do exercício - DRE, comprovando ter receita bruta dentro dos limites estabelecidos nos incisos I e II do art. 3º da LC nº 123/06.
13.18 Condições gerais a respeito de habilitação:
13.18.1 Caso conste no SIAG a existência de ocorrências impeditivas com a MTI, o pregoeiro deverá diligenciar previamente à sua inabilitação (Art. 83, III da Lei Federal nº 13.303/2016).
13.18.2. Os documentos relativos à habilitação deverão ser enviados EXCLUSIVAMENTE por via eletrônica.
13.18.3. Em se tratando de filial, os documentos de habilitação jurídica e regularidade fiscal deverão estar em nome da filial, exceto aqueles que, pela própria natureza, são emitidos somente em nome da matriz.
13.18.4. Não será habilitada a LICITANTE que deixar de apresentar, de acordo com o exigido, qualquer documento solicitado ou apresenta-lo em desacordo com o estabelecido neste Edital.
13.18.5.Sendo considerada habilitada, a LICITANTE de melhor lance será declarada vencedora.
14. DA MANUTENÇÃO DAS CONDIÇÕES HABILITATÓRIAS
14.1. Na assinatura do contrato, será exigida a comprovação das condições de habilitação consignadas neste Edital. A CONTRATADA se obriga a manter as condições da habilitação durante a vigência do contrato.
14.1.1. Quando a vencedora da licitação não fizer a comprovação referida no subitem anterior ou quando, injustificadamente, recusar-se a assinar o contrato, poderá ser convocada outra LICITANTE, respeitada a ordem de classificação para, após comprovados os requisitos habilitatórios e feita a negociação relativa a proposta de preços, assinar o contrato, sem prejuízo das penalidades previstas neste Edital e no Contrato e das demais cominações legais.
15.1. Após a habilitação, sendo declarado o vencedor do lote, os demais licitantes participantes poderão registrar a interposição de recurso no sistema eletrônico, iniciando, neste momento, o prazo de 05 (cinco)
dias úteis para protocolo das razões recursais junto a MTI. (art. 46 § 1º do Regulamento de Licitações e Contratos).
15.2 A LICITANTE poderá ao final da sessão e no prazo de até 15 (quinze) minutos, recorrer das decisões tomadas durante a sessão da licitação, devendo informar resumidamente os motivos do seu inconformismo, os quais serão registrados na ata da sessão.
15.3. As demais LICITANTES poderão apresentar contrarrazões em até 05 (cinco) dias úteis, contados a partir do término do prazo do recorrente.
15.4. Os prazos referentes a interposição de recursos e contrarrazões encerram–se sempre em dia útil.
15.5. Fica assegurada às LICITANTES vista imediata dos autos do processo, com a finalidade de subsidiar a preparação de recursos administrativos e de contrarrazões.
15.6. A decisão da comissão de licitação deverá ser motivada e, quando o mesmo mantiver sua decisão, deverá submetê-la à autoridade competente. A comissão decidirá no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar do término do prazo das LICITANTES para apresentação das contrarrazões, dispondo a autoridade superior do mesmo prazo para a decisão final.
15.7 O acolhimento do recurso administrativo implica tão somente na invalidação daqueles atos que não sejam passíveis de aproveitamento.
15.8 A falta de manifestação imediata e motivada da LICITANTE no prazo previsto e formalizada no sistema eletrônico importará a decadência do direito de recorrer, ficando o pregoeiro autorizado a adjudicar o objeto à LICITANTE declarada vencedora.
15.8.1. Não serão conhecidos os recursos administrativos interpostos após os respectivos prazos legais, bem como aqueles que não tiveram manifestada a intenção devidamente motivada e/ou contiver motivação diversa da registrada na manifestação da intenção de interpor recurso Administrativo.
15.8.2 Intenção motivada de recorrer é aquela que indica, resumidamente os motivos de seu inconformismo, os quais serão registrados na ata da sessão.
16.DA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO
16.1 A adjudicação do objeto do presente certame será viabilizada pelo pregoeiro sempre que não houver recurso administrativo ou, na hipótese de haver interposição de recurso, a adjudicação ocorrerá após o julgamento deste pela autoridade competente.
16.2 A homologação da licitação é de responsabilidade da autoridade competente e só poderá ser realizada depois da adjudicação do objeto à LICITANTE vencedora pelo pregoeiro, ou, quando houver recurso administrativo, pela própria autoridade competente.
16.3 A homologação do resultado implica a constituição de direito relativo à celebração do contrato em favor da LICITANTE vencedora.
16.4 Caso a adjudicação não puder ocorrer dentro do período de validade da proposta, ou seja, 90 (noventa) dias, e caso persista o interesse da MTI, este poderá solicitar prorrogação geral da validade acima referida por igual prazo, no mínimo.
00.XX FORNECIMENTO E/OU PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
17.1. As condições para o fornecimento ou prestação de serviço estão discriminadas no Anexo I (termo de referência) e V (minuta do contrato) deste Edital.
18.1. A contratação decorrente do presente certame dar-se-á mediante assinatura de contrato, de conformidade com a minuta Anexo V, onde constam as cláusulas necessárias obrigações das partes, penalizações e demais condições do acordo que a LICITANTE se obriga a conhecer.
18.2. Após a homologação deste certame, a LICITANTE vencedora terá o prazo de 5 (cinco) dias úteis para assinar o contrato, contado a partir da data de sua convocação por escrito, sob pena de decair o direito à contratação.
18.3. O prazo para assinatura do contrato poderá ser prorrogado uma vez por igual período, por solicitação justificada da adjudicatária e aceita pela MTI.
18.4. Se a LICITANTE convocada não assinar o contrato no prazo e nas condições estabelecidas, poderá ser convocada outra LICITANTE para assinar o contrato após negociações e verificação da adequação da proposta e das condições de habilitação, obedecida à ordem de classificação, sujeitando–se a LICITANTE desistente às sanções administrativas descritas neste edital.
18.5. Quando a LICITANTE vencedora apresentar situação diferente daquela que definiu sua habilitação e não apresentar a documentação substitutiva de regularidade no prazo concedido, a MTI, mediante comprovação do fato e juntada dos documentos comprobatórios no processo, poderá convocar outro LICITANTE, observada a ordem de classificação para celebrar o contrato, sem prejuízo da aplicação das sanções cabíveis.
18.6. A CONTRATADA poderá aceitar, observado o art. 81 da Lei n. 13.303/2016 e nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem nas obras, serviços ou compras, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato.
18.7. Nenhum acréscimo ou supressão poderá exceder os limites estabelecidos no item anterior, salvo as supressões resultantes de acordo celebrado entre os contratantes.
18.8. Se necessário, instituir Programa de Integridade em conformidade com a Lei Estadual nº 11.123/2020;
19.1. As condições de pagamento estão discriminadas nos Anexo I (termo de referência) e Anexo IV (minuta do contrato) deste Edital.
20.1. As condições de rescisão contratual encontram-se relacionadas no Anexo IV (minuta do contrato) deste Edital.
21. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
21.1. Ficará impedida de licitar e contratar com a MTI, pelo prazo de até 2 (dois) anos, com registro obrigatório das penalidades no Sistema de Aquisições Governamentais (SIAG) e no Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas ou Suspensas (CEIS), sem prejuízo das multas previstas nessa seção e das demais cominações legais, a empresa que incorrer em algum dos eventos previstos neste edital.
21.2. Estará sujeita às penalidades previstas no art. 83 da Lei Federal nº 13.303/16 e art. 80 do Regulamento de Licitações e Contratos, mediante processo de sancionamento, a LICITANTE que:
EVENTOS SANCIONÁVEIS DA LICITAÇÃO | SANÇÃO |
Não manter proposta de preços sob alegação de equívoco, erro de digitação ou falha eletrônica, sem frustrar a licitação. | Advertência e, em caso de reincidência, suspensão pelo prazo de 3 (três) meses |
Apresentar proposta comercial em desacordo com edital. | |
Descumprir prazos estabelecidos pelo pregoeiro durante a sessão de licitação para qualquer manifestação. | |
Ensejar retardamento na realização do certame, porém, sem frustrá-lo. | Advertência e, em caso de reincidência, suspensão pelo prazo de 3 (três) meses |
Não manter proposta de preços sob alegação de eventos atribuídos a terceiros, sem frustrar a licitação. | |
Adotar comportamentos inidôneos distintos dos especificados, sem frustrar a licitação. |
Apresentar documento ou declaração falsa que provoque atrasos na conclusão da licitação ou sua frustração. | Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar pelo prazo de 1 (um) ano |
Deixar de apresentar original de documento digitalizado entregue por ocasião da licitação, quando solicitado pela MTI. | |
Adotar comportamentos inidôneos distintos dos especificados, ocasionando a frustração da licitação. | Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar pelo prazo de 1 (um) ano e 6 (seis) meses |
Não manter proposta de preços sob alegação de eventos atribuídos a terceiros, ocasionando a frustração da licitação. | |
Não apresentar outros documentos exigidos em edital, ocasionando a frustração da licitação. | |
Apresentar proposta comercial em desacordo com edital, ocasionando a frustração da licitação. | |
Não celebrar contrato, em convocação dentro do prazo de validade de proposta. | |
Denegrir ou caluniar equipes técnica e de pregoeiro, bem como pessoas que as integram ou processos da MTI, com denúncias ou acusações de direcionamento da licitação, sem apresentar provas legais em processo administrativo instaurado. | |
Frustrar a licitação, com o cometimento de fraude fiscal. | Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar pelo prazo de 2 (dois) anos |
Frustrar a licitação em conluio com outros LICITANTES. | |
Obter vantagens financeiras na licitação, em decorrência de conluio com outros LICITANTES. |
21.3. Cumulativamente às penalidades anteriores, a MTI poderá aplicar à LICITANTE multa de 10% (dez por cento) por ocorrência, do valor mensal do contrato.
21.4. Caberá ao pregoeiro verificar as LICITANTES que cometeram as infrações e relatar os fatos para a autoridade superior, que deverá abrir processo administrativo fundamentado nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
21.5. As sanções administrativas para a CONTRATADA encontram-se descritas na minuta de contrato, anexo IV deste edital.
21.6. Aplicam-se às licitações e contratos da MTI as disposições do Art. 41 da lei 13.303/16.
22.1. As condições de sanções contratuais estão discriminadas no Anexo V (minuta do contrato).
23. DAS EXIGÊNCIAS RELATIVAS AO PROGRAMA DE INTEGRIDADE
23.1. Fica estabelecida a necessidade do cumprimento das exigências, relativas ao Programa de Integridade às empresas que celebrarem contrato, com à MTI, nos moldes da Lei Estadual nº 11.123, de 08 de maio de 2020, a qual dispõe sobre a instituição do Programa de Integridade nas empresas que contratarem com a Administração Pública do Estado de mato Grosso.
24.1. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente no mesmo horário anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação do pregoeiro em contrário.
24.2. Todos os horários estabelecidos neste Edital observarão o horário de Cuiabá/MT.
24.3. As normas que disciplinam este Pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados.
24.4. O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento da LICITANTE, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta durante a realização da sessão pública de Pregão.
24.5. É facultado ao pregoeiro ou à autoridade competente, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar do mesmo desde a realização da sessão pública.
24.6. As LICITANTES são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação.
24.7. A autoridade competente poderá revogar a licitação por razões de interesse público, decorrentes de fato superveniente que constitua óbice manifesto e incontornável, devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal conduta, ou anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação de terceiros, salvo quando for viável a convalidação do ato ou do procedimento viciado, mediante parecer escrito e devidamente fundamentado, conforme art. 47 do Regulamento de Licitações e Contratos.
24.8. No julgamento da habilitação e das propostas, o pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo–lhes a eficácia para fins de habilitação e classificação.
24.9. Aos casos omissos aplicar-se-ão as demais disposições constantes na Lei Federal nº 13.303/16, Regulamento de Licitações e Contratos da MTI, disponível no endereço xxx.xxx.xx.xxx.xx, Lei Federal nº 10.520/02, Decreto Federal nº 10.024/2019, Decreto Estadual nº 840/2017 e posteriores alterações, no que couber.
24.10. Será comunicado, em tempo hábil, às empresas que retiraram o Edital, qualquer alteração que venha a ocorrer nele ou em seus Anexos. Para que a empresa interessada receba tais alterações, deverá acessar o edital pela Internet informando corretamente os dados da empresa. Qualquer erro no cadastramento será de responsabilidade da mesma.
24.11. Qualquer modificação no edital exige divulgação pelo mesmo instrumento de publicação em que se deu o texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas.
24.12. Os Anexos deste Edital integram o rol das obrigações decorrentes da presente licitação, dele fazendo parte, obrigando as partes ao inteiro teor de suas disposições.
24.13. Da sessão pública do Pregão divulgar-se-á ata no sistema eletrônico, na qual constará a indicação do lance vencedor, a classificação dos lances apresentados e demais informações relativas ao certame licitatório, sem prejuízo das demais formas de publicidade previstas na legislação pertinente.
24.14. Qualquer pedido de esclarecimento, impugnação ou recurso enviado fora dos prazos e horários estabelecidos neste edital, não serão conhecidos, por serem intempestivos, não tendo a MTI obrigação de responde-los.
24.15. Os documentos emitidos pela LICITANTE deverão conter sua logomarca, sendo proibida a inclusão/uso da marca MTI.
24.16. Os casos não previstos neste Edital serão resolvidos pelo pregoeiro exclusivamente por meio eletrônico, via e-mail de comunicação constante no preâmbulo, no horário comercial da MTI (já citado anteriormente).
25.1. Constituem anexos ao presente Edital, dele sendo parte integrante: Anexo I – Termo de Referência
Anexo I a TR – Especificações Técnica
Anexo II- Matriz de Riscos
Anexo III –Modelo de Proposta de Preços; Anexo IV– Minuta de Contrato;
Anexo V – Modelo de declaração
Anexo VI – Modelo de declaração de impedimentos legais para participar da licitação Anexo VII - Modelo de declaração ME EPP
Cuiabá-MT, 30 de junho 2022.
Xxxx xx Xxxxxxxx Xxxxxx
Gerente da Unidade de Gestão de Aquisições e Contratos
Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx
Diretor Presidente Interino da MTI
ANEXO I – TERMO DE REFERÊNCIA Nº 001/2020 TERMO DE REFERÊNCIA Nº 001/2020
1. UNIDADE DEMANDANTE
Setor: Unidade de Gestão de Serviços de TIC - UGSTI Telefone: 00 0000-0000
2. UNIDADE RECEBEDORA:
Setor: Diretoria de TIC - DTIC Telefone: 00 0000-0000
3. IDENTIFICAÇÃO SINTÉTICA DO OBJETO
( ) Aquisição de Bens Imóveis | |
( ) Aquisição para Premiação | ( ) Obra / Serviço de Engenharia |
( ) Serviço de Terceiro – Pessoa Física | ( ) Aquisições de Licenças de Software |
( X ) Serviço de Terceiro – Pessoa Jurídica | ( ) Aquisições de Licenças de Hardware |
( ) Locação de Bens Móveis sem Mão de Obra | ( ) Material Permanente |
( ) Locação de Bens Móveis com Mão de Obra | ( ) Material de Consumo |
4. OBJETO
Contratação de serviços técnicos especializados de nível 1 para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto a usuários de soluções de tecnologia da informação e comunicações (TIC), sustentação da Infraestrutura de tecnologia da informação e comunicações, serviços especializados e implementação de melhorias contínuas utilizando as melhores práticas ITIL, de acordo com os processos de gerenciamento de serviços de TI mapeados pela Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação do Estado de Mato Grosso (MTI), conforme os termos, condições, quantidades e exigências especificadas neste TR e em seus anexos.
5. JUSTIFICATIVA PARA AQUISIÇÃO
A MTI, como provedora e gestora dos serviços de TI do Estado, deve garantir infraestrutura para execução dos diversos serviços relacionados no portfólio divulgado para os clientes. Para poder manter tais serviços funcionando com qualidade e bom desempenho é imprescindível uma organização na gestão dos serviços de TI, estabelecendo níveis mínimos de serviços exigidos, de forma a garantir padrões adequados de qualidade e eficiência, propiciando soluções baseadas nas melhores práticas de atendimento a serviços.
A MTI tornou-se um provedor de soluções de TI não apenas para o Estado de Mato Grosso mas para clientes do Brasil inteiro, com isso, a quantidade de clientes das soluções disponibilizadas cresce exponencialmente, aumentando a demanda de serviços de Tecnologia da Informação e suporte aos usuários.
No ano de 2019 a MTI passou por grandes transformações no seu corpo técnico. Com a implantação de um Plano de Demissão Voluntária (PDV) o número de colaboradores sofreu uma diminuição de quase 50% (cinquenta por cento), trazendo uma necessidade de renovação do apoio técnico utilizado na resolução de incidentes e requisições de serviços atendidos pela MTI.
A Central de Serviços (Service Desk) é o ponto de contato e relacionamento com os usuários, propiciando o apoio necessário para solução dos problemas de primeiro nível, relativos aos produtos e serviços disponíveis aos clientes, garantindo a qualidade, disponibilidade e melhor desempenho no uso da tecnologia da informação.
Espera-se com a contratação melhorar a qualidade dos serviços prestados, assim como fortalecer a segurança, assegurar disponibilidade e a flexibilidade dos serviços de TIC.
Justifica-se o agrupamento da contratação em Lote único por razões técnicas, visto que a segregação em itens separados poderia comprometer a integridade do objeto pretendido ou a perfeita execução do mesmo, haja vista a necessidade de perfeita integração e interdependência entre os itens que compõem o Lote Único.
Os serviços objeto deste termo de referência são de natureza continuada por atender não a uma demanda momentânea, mas visa atender a demandas que não se exaure numa única prestação, visto serem cotidianamente requisitados ou prestados para garantir o andamento normal dos serviços.
Assim, a contratação de empresa especializada em serviços de Tecnologia da Informação, especificamente Service Desk e Suporte Técnico, contemplará a atualização técnica necessária para aprimorar e manter a eficiência e eficácias dos serviços prestados, viabilizando um atendimento rápido e eficiente para todos os clientes da MTI, de acordo com as melhores práticas recomendadas através dos frameworks mais utilizados no mundo.
6. PREVISÃO ORÇAMENTÁRIA (ART.52 DO RLC)
Programa: | 356 | Projeto / Atividade (Ação): | 2787 |
Unidade Orçamentária: | 00000 | Xxxxxx: | 1 |
Natureza da Despesa: | 3.3.90.40.001 | Fonte: | 640 |
Tipo de Despesa: | (x) Contratação de Empresa | ( ) Transferência de Recursos | ||
Previsão Orçamentária para Essa Aquisição: | R$ | ||
7. VALOR ESTIMADO DA AQUISIÇÃO
ITEM | DESCRIÇÃO | MED | QTD | UNIT | TOTAL |
01 | Contratação de Serviços Técnicos Especializados para execução continuada de atividades de suporte técnico em tecnologia da informação e comunicações de nível 1. Estimativa de chamados/mês - 2250 chamados | Mensal | 24 | R$ | R$ |
Em conformidade com o ANEXO I - Especificação Técnica n.º 01/2020/UGSTI/DTIC/MT. | |||||
02 | Contratação de Consultoria com transferência de conhecimento e tecnologia no mapeamento dos processos de nível 1 existentes na MTI e parametrização e utilização da ferramenta ITSM disponibilizada pela MTI. Em conformidade com o ANEXO I - Especificação Técnica n.º 01/2020/UGSTI/DTIC/MT. | Hora | 1000 | R$ | R$ |
VALOR TOTAL | R$ | ||||
Nota:
● O item 01, o valor mensal refere-se ao valor fixo sobre os atendimentos dos chamados de nível 1, independentemente dos números de chamados;
● No item 02, as horas serão utilizadas conforme demanda, acordada entre as partes, não podendo ultrapassar o limite de 1000 (mil) horas;
8. MODALIDADE DE AQUISIÇÃO
Trata-se de licitação na modalidade pregão eletrônico, do tipo menor preço global, em sua forma eletrônica, em conformidade com as Leis 10.520/02, Lei 13.303/16, no que couber Decreto Estadual nº 840/2017 e o Regulamento de Licitações e Contratos da MTI/MT, bem como pelas disposições estabelecidas neste Termo de Referência e seus anexos.
9. DESCRIÇÃO E CONDIÇÕES DOS SERVIÇOS
A descrição e condições dos serviços estão descritos no ANEXO I - Documento de Especificação Técnica que instrui o presente processo.
10. CONDIÇÕES E FORMA DE PAGAMENTO
10.1. O pagamento do item 01 será creditado mensalmente. O item 02, mensalmente, conforme horas consumidas (conforme O.S. fechada) em favor da Contratada mediante ordem bancária que será indicada, devendo para isto, ficar explicitado o nome do Banco, agência, localidade e número da conta corrente em que deverá ser efetivado o crédito, o qual ocorrerá em até 30 (trinta) dias a contar da data do atestado/aceitação da Nota Fiscal pelo fiscal do contrato;
10.2. Junto às Notas Fiscais a Contratada deverá, obrigatoriamente, apresentar regularidade perante a Seguridade Social e o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) e Certidão de Débitos Relativos a Créditos Tributários Federais;
10.3. Caso se constate erro ou irregularidade na Nota Fiscal, a Contratante, a seu critério, poderá devolvê-la para as devidas correções, com as informações que motivaram sua rejeição, contando-se o prazo estabelecido no subitem 10.1 a partir da data de sua reapresentação, ou aceitá-la com a glosa da parte que considerar indevida;
10.4. Na hipótese de devolução, a Nota Fiscal será considerada como não apresentada, para fins de atendimento das condições contratuais;
10.5. O pagamento efetuado à Contratada não a isentará das responsabilidades vinculadas à prestação de serviços, especialmente àquelas relacionadas com a qualidade e garantia;
10.6. Caso haja aplicação de multa, o valor será descontado de qualquer fatura ou crédito existente na EMPRESA MTI, em favor da Contratada, se esse valor for superior ao crédito eventualmente existente, a diferença será cobrada administrativamente ou judicialmente, se necessário. Caso a CONTRATADA não tenha nenhum valor a receber da CONTRATANTE, ser-lhe-á concedido o prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados de sua intimação, para efetuar o pagamento. Após esse prazo, não sendo efetuado o pagamento, seus dados serão encaminhados ao Órgão competente para que seja inscrita na dívida ativa do Estado, podendo, ainda a Administração proceder à cobrança judicial do valor devido;
10.7. O pagamento da fatura não será considerado como aceitação definitiva do serviço e não isentará a Contratada das responsabilidades contratuais quaisquer que sejam.
11. REQUISITOS PARA RECEBIMENTO PROVISÓRIO E DEFINITIVO (ART. 100 DO RLC)
11.1. A MTI deverá realizar recebimento provisório e definitivo dos objetos, produtos e serviços contratados.
11.2. O recebimento será:
I - Provisório: no caso de aquisição de equipamentos e outros objetos em que seja necessário, para sua avaliação, que a posse dos mesmos seja transferida à empresa, sem representar qualquer tipo de aceite ou consideração sobre o adimplemento das obrigações pelo contratado;
II - Parcial: relativo a etapas ou parcelas do objeto, definidas no contrato ou nos documentos que lhe integram, representando aceitação da execução da etapa ou parcela;
III - Definitivo: relativo à integralidade do contrato, representando aceitação da integralidade do contrato e liberação do contratado tocante a vícios aparentes.
11.3. Se não previsto de forma diferente, os recebimentos devem ocorrer, a conta da comunicação por parte da Contratada direcionada ao agente de fiscalização técnica, nos seguintes prazos:
I - até 5 (cinco) dias úteis para o recebimento provisório; II - até 5 (cinco) dias úteis para o recebimento parcial;
III - até 30 (trinta) dias úteis para o recebimento definitivo.
11.4. O agente de fiscalização técnica do contrato é responsável pelos recebimentos, respeitando- se os prazos do item 11.3.
11.5. Os recebimentos de materiais de estoque devem ser realizados pelos respectivos almoxarifes e devem ser ratificados pelo agente de fiscalização técnica do contrato, quando couber.
11.6. Acaso o agente de fiscalização técnica ou administrativa verifique o descumprimento de obrigações por parte do Contratado, deve comunicar o preposto deste, indicando, expressamente, o que deve ser corrigido e o prazo máximo para a correção.
11.7. O tempo para a correção referido no item 11.6 deve ser computado no prazo de execução de etapa, parcela ou do contrato, para efeito de configuração da mora e suas cominações.
11.8. Realizada a correção pelo Contratado, abrem-se novamente os prazos para os recebimentos estabelecidos no item 11.3 deste item ou os pactuados em contrato, que podem, no entanto, ser reduzidos pela metade.
12. DA VIGÊNCIA
12.1. Do contrato: Será de 2 (dois) anos (contados a partir da assinatura do contrato), conforme preconizado pelo artigo 71 da Lei nº 13.303/16 e artigo 71 da RLC MTI.
12.2. O prazo de vigência do contrato, devidamente justificado e no interesse da Administração, poderá ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos, limitado a 5 (anos), conforme previsto no RLC da MTI.
13. DA FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO
13.1. A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada por um representante da MTI especialmente designado, permitida a contratação de terceiros para assisti-lo e subsidiá-lo de informações pertinentes a essa atribuição.
13.2. O representante da MTI anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados.
13.3. As decisões e providências que ultrapassarem a competência do representante deverão ser solicitadas a seus superiores em tempo hábil para a adoção das medidas convenientes.
13.4. O fornecedor deverá indicar preposto para representá-lo na execução do contrato.
13.5. A fiscalização da execução do contrato consiste na verificação, por empregado público indicado pela MTI, do cumprimento das obrigações contratuais por parte do Contratado, com a alocação dos recursos, pessoal qualificado, técnicas e materiais necessários, observando para tanto a descrição do objeto e dos serviços constantes no Termo de Referência.
13.6. A fiscalização técnica dos contratos deve avaliar constantemente a execução do seu objeto e sua qualidade, verificando, dentre outros aspectos, o cumprimento dos seus resultados e cronograma, a utilização dos materiais, técnicas e recursos humanos exigidos para a execução dos contratos, devendo determinar a correção de falhas ou faltas por parte do contratado, bem como informar ao gestor do contrato sobre providências que importem disposição sobre o contrato, com as respectivas justificativas.
13.7. A fiscalização por parte da MTI não exime, nem reduz a responsabilidade da contratada no cumprimento dos seus encargos.
14. DA GARANTIA CONTRATUAL
14.1. A CONTRATADA, no prazo de 10 (dez) dias úteis após a assinatura do Termo de Contrato, prestará garantia contratual de 5% (cinco por cento), sobre o valor total contratado, com validade para todo o período de vigência do contrato.
14.2. O prazo para apresentação da garantia poderá ser prorrogado por igual período a critério da Administração CONTRATANTE.
14.3. A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia, inclusive eventual prorrogação, acarretará a aplicação de multa de 0,08% (oito centésimos por cento) do valor total do contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).
14.4. O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Contratante a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas.
14.5. A modalidade de garantia será de livre escolha do fornecedor, dentre as previstas na Lei 13.303/2016, a ser indicada na Proposta Comercial.
14.6. A validade da garantia, na modalidade Seguro garantia, deverá abranger um período de 90 dias após o término da vigência contratual, para apuração de eventual inadimplemento da CONTRATADA ocorrido durante a vigência contratual, bem como sua comunicação à Instituição Seguradora.
15. EQUILÍBRIO ECONÔMICO / FINANCEIRO (REPACTUAÇÃO, REAJUSTES E REVISÃO) (ART. 76 DO RLC)
Visando restabelecer, por aditamento, o equilíbrio financeiro inicial, poderá o contrato sofrer reajuste, repactuação ou revisão, nos termos fixados no art. 76 do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI.
O reajuste será realizado pelo ICTI (Índice de Custo da Tecnologia da Informação), após o período de 12 (doze) meses
16. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
16.1. A contratada deverá fornecer e entregar os materiais dentro dos padrões contratados e estabelecidos pela contratante, de acordo com a especificação deste Termo de Referência, Especificação Técnica, do edital e proposta apresentada, responsabilizando-se por eventuais prejuízos decorrentes do descumprimento de condição estabelecida;
16.2. A contratada iniciará a execução do objeto descrito na cláusula primeira, no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias, a contar do recebimento da ordem de serviço, com o acompanhamento da unidade demandante localizada na sede da CONTRATANTE;
16.3. Responder pelos danos causados diretamente à Administração ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo, durante a prestação do serviço. A fiscalização ou o acompanhamento pela CONTRATANTE não exclui a responsabilidade da CONTRATADA;
16.4. Comunicar previamente à CONTRATANTE por escrito, a ocorrência de qualquer fato impeditivo ou relevante à execução do contrato, sem prejuízo de prévia comunicação verbal dos fatos, caso a situação exija imediata providência por parte do CONTRATANTE;
16.5. Responsabilizar-se por todos os encargos trabalhistas, previdenciários, comerciais e fiscais resultantes da execução do contrato;
16.6. Manter durante a vigência do contrato as condições de habilitação e qualificação exigidas para a contratação, comprovando-as a qualquer tempo, mediante solicitação da CONTRATANTE;
16.7. Nomear preposto com poderes para dirimir todas as questões contratuais;
16.8. Prestar os esclarecimentos que forem solicitados pela CONTRATANTE, cujas reclamações se obrigam a atender prontamente, bem como dar ciência à CONTRATANTE, imediatamente, por escrito de qualquer anormalidade que verificar quando da execução do contrato;
16.9. Assumir a responsabilidade e o ônus pelo recolhimento de todos os impostos, taxas, tarifas, contribuições ou emolumentos federais, estaduais e municipais;
16.10. Comunicar imediatamente à CONTRATANTE qualquer alteração ocorrida no endereço, conta bancária e outros que julgar necessário para o recebimento de notificações e correspondência;
16.11. Indenizar terceiros /ou a CONTRATANTE, mesmo em caso de ausência ou omissão de fiscalização de sua parte, pelos danos causados por sua culpa ou dolo, devendo a CONTRATADA adotar todas as medidas preventivas, com fiel observância às exigências das autoridades competentes e às disposições legais vigentes;
16.12. Assegurar a CONTRATANTE o direito de fiscalizar, sustar, recusar, mandar desfazer ou refazer qualquer serviço que não esteja de acordo com a técnica atual, normas ou especificações que atentem contra a sua segurança ou de terceiros, ficando certo que, em nenhuma hipótese, a falta de fiscalização da CONTRATANTE eximirá a CONTRATADA de suas responsabilidades provenientes do Contrato;
16.13. Caso a CONTRATADA tenha que desfazer ou refazer qualquer serviço não executado a contento, correrão por sua conta as necessárias despesas;
16.14. A CONTRATADA fica obrigada a aceitar nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que, a critério da CONTRATANTE, se façam necessários conforme permitido no Regulamento de Licitações e Contratos da MTI;
16.15. Demais obrigações e responsabilidades previstas na Lei nº 13.303/2016 e alterações, bem como Regulamento de Licitações e Contratos da MTI e toda legislação pertinente.
17. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
17.1. Assegurar-se da boa execução dos serviços, verificando sempre o seu bom desempenho;
17.2. Verificar, para fins de constatação quanto à oportunidade e conveniência da manutenção do contrato, se os preços contratados estão em conformidade com as condições firmadas no termo de referência, bem como compatíveis com aqueles praticados no mercado pelas demais prestadoras desses serviços;
17.3. Emitir pareceres em todos os atos relativos à execução do Contrato, em especial, aplicação de sanções, alterações e repactuações do Contrato;
17.4. Relacionar as dependências das instalações físicas, bem como os bens de sua propriedade que serão disponibilizados para a execução dos serviços, quando for o caso, com a indicação do respectivo estado de conservação;
17.5. Permitir o acesso dos empregados da Contratada para execução dos serviços;
17.6. Indicar as áreas onde os serviços serão executados;
17.7. Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pela Contratada;
17.8. Exercer a fiscalização dos serviços por servidores especialmente designados e documentar as ocorrências havidas, propor as adequações necessárias ao bom andamento dos serviços;
17.9. Documentar as ocorrências havidas;
17.10. Fiscalizar o cumprimento das obrigações assumidas pela Contratada, inclusive quanto à continuidade da prestação dos serviços, que, ressalvados os casos de força maior, justificados e aceitos pela Contratante, não deve ser interrompida;
17.11. O Fiscal do Contrato deverá certificar-se da manutenção da regularidade fiscal da CONTRATADA para fins de se atestar as Notas Fiscais dos serviços prestados.
17.12. Proporcionar à Contratada o acesso necessário a fim de que possa desempenhar normalmente os serviços contratados;
17.13. Efetuar os pagamentos devidos;
17.14. Expedir Autorização de Serviços.
18. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS (ART. 82 DA LEI 13.303/2016)
18.1. O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará a CONTRATADA à multa de mora, na forma prevista no contrato, conforme autoriza o artigo 82 da Lei 13.303/2016 e regulamento da MTI:
a) atraso de até 5 (cinco) dias, multa de 2 % (dois por cento) do valor mensal do contrato;
b) a partir do 6º (sexto) até o limite do 10º (décimo) dia, multa de 4 % (quatro por cento) do valor mensal do contrato, caracterizando-se a inexecução total da obrigação a partir do 11º (décimo primeiro) dia de atraso.
18.2. No caso de inexecução total ou parcial deste Contrato, a CONTRATANTE poderá, garantida a prévia defesa, rescindir o contrato e/ou, segundo a gravidade da falta cometida, aplicar as seguintes penalidades ou sanções:
a) advertência;
b) multa no percentual de até 10% (dez por cento), por ocorrência, do valor mensal do contrato, recolhida no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, uma vez comunicados oficialmente;
c) suspensão temporária do direito de participar de licitações e de contratar com a MTI, por um período não superior a 02 (dois) anos;
18.3. As sanções previstas nas alíneas “a” e “c”, do subitem 18.2, poderão ser aplicadas cumulativamente com a penalidade prevista na alínea “b” retro, devendo a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, ser apresentada no prazo de 10 (dez) dias úteis.
18.4. As sanções previstas nas alíneas “a”, “b” e “c”, do subitem 18.2, somente poderão ser relevadas em razão de circunstâncias excepcionais, e as justificativas só serão aceitas quando formuladas por escrito, fundamentadas em fatos reais e comprováveis, a critério da autoridade competente da CONTRATANTE e apresentadas no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da data em que a CONTRATADA for notificada. Decorrido esse prazo, a penalidade passa a ser considerada como aceita na forma como foi apresentada e não dá direito à CONTRATADA a qualquer contestação.
18.5. A sanção estabelecida na alínea “c” do subitem 18.2, é de competência exclusiva do Diretor Presidente, facultada a defesa do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 02 (dois) anos de sua aplicação.
18.6. A sanção prevista na alínea “c” do subitem 18.2, poderá também ser aplicada à CONTRATADA que, na execução do contrato:
a) tenha sofrido condenação definitiva por praticarem, por meios dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
b) tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;
c) demonstre não possuir idoneidade para contratar com empresa pública ou sociedade de economia mista, em virtude de atos ilícitos praticados.
18.7. A advertência também será aplicada nos casos em que o serviço não for executado de acordo com o recomendado (por escrito) pelo empregado público responsável pela fiscalização do contrato, ou deixar de ser feito.
18.8. A multa também deverá ser aplicada quando houver a aplicação por 03 (três) vezes de advertência, com aplicação de multa de 0,5% (meio por cento) do valor mensal do contrato.
18.9. O não cumprimento, pela CONTRATADA do prazo de início dos serviços ensejará a aplicação de multa moratória de 0,1% (um décimo por cento) por dia de atraso, calculado sobre o valor do contrato, limitada a 10% (dez por cento) deste.
18.10. A aplicação de multa de mora estabelecida no subitem anterior não impede que a CONTRATANTE rescinda unilateralmente o contrato, nos termos do artigo 87, II , III do regulamento;
18.11. A CONTRATANTE formalizará comunicado à CONTRATADA sobre as multas aplicáveis, ficando assegurada a esta, a garantia de prévia defesa, a qual deverá ser apresentada à CONTRATANTE, no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis após o recebimento da comunicação.
18.12. Será de responsabilidade da CONTRATADA o ônus resultante de quaisquer ações ou demandas judiciárias, custos e despesas decorrentes de danos causados por culpa ou dolo de qualquer de seus empregados, prepostos ou contratados, desde que discutidas na esfera judicial.
18.13. Obriga-se também a CONTRATADA por quaisquer responsabilidades decorrentes de ações judiciais, inclusive trabalhistas, que venham a ser atribuídas por força de Lei, relacionadas com o cumprimento do presente contrato.
18.14. Caso a CONTRATADA não possa cumprir o prazo estipulado para a execução do contrato, deverá apresentar justificativa por escrito. A solicitação de prorrogação, com a indicação do novo prazo, deverá ser encaminhada a CONTRATANTE, até o vencimento do prazo inicialmente estabelecido.
19. DA GARANTIA DOS BENS/SERVIÇOS
O prazo de garantia/suporte técnico dos produtos ofertados será no mínimo 24 (vinte e quatro meses) meses contados a partir do início da prestação de serviço.
20. DA RESCISÃO (ART. 87 DO RLC)
As partes poderão rescindir o contrato, de forma amigável, unilateral ou judicial, nas hipóteses previstas no art. 87 do RLC/MTI.
21. ANTICORRUPÇÃO (DECRETO ESTADUAL Nº 572/2016)
Para a execução deste contrato, nenhuma das partes poderá oferecer dar ou se comprometer a dar a quem quer que seja ou aceitar ou se comprometer a aceitar de quem quer que seja, tanto por conta própria quanto por intermédio de outrem, qualquer pagamento, doação, compensação, vantagens financeiras ou benefícios de qualquer espécie, seja de forma direta ou indireta quanto ao objeto deste contrato, ou de outra forma a ele não relacionado, o que deve ser observado, ainda, pelos prepostos e colaboradores.
22. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO (PSI)
A Contratada deverá, através de seu representante legal, firmar acordo de confidencialidade de informação e dar ciência do mesmo a toda a sua equipe de profissionais que participarão da execução do contrato, comprometendo-se perante MTI – Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação, por meio da assinatura do Termo de Responsabilidade e Sigilo, a observância das obrigações nele descrito.
23. MATRIZ DE RISCO
A MTI, tendo como premissa a obtenção do melhor custo contratual mediante a alocação do risco à parte com maior capacidade para geri-lo e absorvê-lo, identificam os riscos decorrentes da relação contratual e, sem prejuízo de outras previsões contratuais, estabelecem os respectivos responsáveis na Matriz de Riscos constante como anexo do edital.
24. CRITÉRIOS E PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE
24.1. A CONTRATADA deverá proibir quaisquer atos de preconceito de raça, cor, sexo, orientação sexual ou estado civil na seleção de mão de obra para o quadro da empresa.
24.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar equipe técnica qualificada, devidamente registrada, para a prestação dos fornecimentos, bem como os materiais e equipamentos necessários à execução das atividades relativas à contratação.
24.3. A CONTRATADA deverá observar a legislação trabalhista relativa à jornada de trabalho, às normas coletivas da categoria profissional e as normas internas de segurança e saúde do trabalho.
24.4. A CONTRATADA deverá treinar e capacitar periodicamente seus empregados no atendimento das Normas Internas e de Segurança e Medicina do Trabalho, bem como na prevenção de incêndio, práticas de redução do consumo de água, energia e redução da geração de resíduos para implementação das lições aprendidas durante a prestação dos fornecimentos.
24.5. A CONTRATADA deverá orientar sobre o cumprimento, por parte dos funcionários, das Normas Internas e de Segurança e Medicina do Trabalho, tais como prevenção de incêndio nas áreas da prestação de serviço, zelando pela segurança e pela saúde dos usuários e da circunvizinhança.
24.6. A CONTRATADA deverá administrar situações emergenciais de acidentes com eficácia, mitigando os impactos aos empregados, colaboradores, usuários e ao meio ambiente;
24.7. A CONTRATADA deverá utilizar planilhas eletrônicas para registro de entrada e saída de pessoas e materiais no ambiente de fornecimentos para controlar acessos e realizar análises gerenciais, evitando o uso de papel.
24.8. A CONTRATADA deverá eliminar o uso de copos descartáveis quando da prestação do fornecimento nas dependências do órgão.
24.9. A CONTRATADA deverá destinar de forma ambientalmente adequada todos os materiais e equipamentos que foram utilizados na prestação do fornecimento.
24.10. A CONTRATADA deverá adotar boas práticas de otimização de recursos/redução de desperdícios/menor poluição, tais como:
a) Racionalizar/economizar energia elétrica com a utilização de equipamentos mais eficientes, que possuam a Etiqueta Nacional de Conservação de Energia (ENCE), conforme regulamentações, para os casos possíveis;
b) Evitar o desperdício da água potável; e treinar/capacitar periodicamente os empregados sobre boas práticas;
c) De redução de desperdícios/poluição.
25. PARTICIPAÇÃO DE MICROEMPRESA E EMPRESA DE PEQUENO PORTE
Atendendo ao disposto na Lei Complementar nº 605/2018, artigo 23, considerando o valor estimado desta contratação, a licitação não é exclusiva à participação de Microempresas e Empresas de Pequeno Porte.
26. SUBCONTRATAÇÃO
( x ) Não Será Aceito Subcontratação | ( ) Será Aceito Subcontratação |
Justificativa: Não será permitida a subcontratação, total ou parcial, dos serviços visados neste Termo de Referência. | |
27. CONSÓRCIO
( x ) Não Será Aceito Consórcio | ( ) Xxxx Xxxxxx Xxxxxxxxx |
Justificativa: Não será permitida a contratação de consórcio para os serviços visados neste Termo de Referência.
28. COOPERATIVAS
( x ) Não Será Aceito Cooperativa | ( ) Será Aceito Cooperativa |
Justificativa: Não será permitida a contratação de cooperativas para os serviços visados neste Termo de Referência. | |
29. EMPRESAS ESTRANGEIRAS
( ) Não Será Aceito Empresa Estrangeira | ( x ) Será Aceito Empresa Estrangeira |
Justificativa: Desde que a empresa tenha sede no Brasil. | |
30. NECESSIDADE DE VISTORIA
Não se aplica.
31. GESTOR DO CONTRATO (ART. 99, § 3º DO RLC)
Gestor do Contrato: Xxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx
32. FISCAL TÉCNICO E SUPLENTE DO FISCAL TÉCNICO
Fiscal: Xxxxxxx Xxxxxxxx Dourado Suplente: Xxxxxxx Xxxxxx
33. ASSINATURAS
ÁREA DEMANDANTE | CHEFIA SUPERIOR |
Data: / / XXXXXXX XXXXXXXX DOURADO | Data: / / XXXXXX XX XXXXX XXXXXXX XXXXXX |
DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (DTIC) | |
Data: / / XXXXXX XXXXXX XX XXXXXX Diretor DTIC | |
UNIDADE DE GESTÃO DE ORÇAMENTO E FINANÇAS (UGOFI) | ORDENADOR DE DESPESAS |
( ) EXISTE SALDO ORÇ/FIN ( ) INEXISTE SALDO ORÇ/FIN ( ) EXISTE SALDO PARCIAL ( ) NÃO HÁ IMPACTO ORÇ/FIN | AUTORIZO: ( ) SIM | ( ) NÃO |
Data: / / Xxxxxxx Xxxxx xx Xxxxxxxx Unidade de Gestão de Orçamento e Finanças | Data: / / Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Diretor Administrativo |
AUTORIZAÇÃO DIRETOR-PRESIDENTE PARA INÍCIO DA CONTRATAÇÃO | |
Data: / /
XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXX XXXXX
Diretor Presidente Interino da MTI
ANEXO I TR – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA
01/2020/UGSTI/DTIC/MT
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS ESPECIALIZADOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) NA ÁREA DE SERVICE DESK E SUPORTE TÉCNICO DE ATENDIMENTO NA MTI DE NÍVEL 1 E CONSULTORIA EM MAPEAMENTO DE PROCESSOS, UTILIZANDO DAS MELHORES PRÁTICAS ITIL, VISANDO A CRIAÇÃO DE UMA CENTRAL DE SERVIÇOS ÚNICA PARA A MTI ATENDER AS SECRETARIAS DE ESTADO DE MATO GROSSO.
CUIABÁ - MT, 20 de outubro de 2021.
APRESENTAÇÃO
Este documento tem por objetivo apresentar as especificações técnicas necessárias para contratação, na modalidade de Pregão Eletrônico, tipo menor preço, com registro de preços de serviços especializados em tecnologia da informação (TI) na área de service desk e suporte técnico de atendimento Nível 1 utilizando ferramenta de ITSM disponibilizada pela Empresa Mato-grossense de Tecnologia da Informação - MTI e consultoria para mapear os respectivos processos, apoiando a MTI na Gestão dos Recursos Públicos e Gestão de Serviços de TI, visando a melhoria dos processos atuais e o fortalecimento da Governança Corporativa.
Visa atender à necessidade de gerenciamento dos serviços de tecnologia utilizados pela MTI, viabilizando a melhoria em seus processos e disponibilidade dos serviços de TI necessários para a execução dos mesmos, de modo proativo, proporcionando recursos estáveis e processos maduros que permitam aos usuários melhor disponibilidade desses serviços para uso dos sistemas de informação com confiabilidade e segurança, dada a complexidade dos processos de negócio e necessidade de recursos tecnológicos envoltos ao serviço prestado ao cliente da MTI e ao próprio Estado do Mato Grosso.
Viabilizará a implantação de processos e procedimentos em conformidade com os principais modelos e normas de mercado, como: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e Cobit (Control Objectives for Information and related Technology), de forma a multiplicar os resultados e agregar valor ao negócio e atividades operacionais e finalísticas do MTI.
Por se tratar de um objeto mais complexo, relativamente às especificações técnicas e qualificação dos serviços, e não um bem de prateleira, temos que o pregão presencial representa a forma mais segura de contratar, haja vista a etapa de verificação anterior da documentação. O registro de preços se mostra como a melhor forma de se garantir a melhor proposta, face à reunião dos quantitativos, bem como pela possibilidade de escalabilidade, na medida da real demanda.
Este documento denominado Especificação Técnica estabelece o objeto a ser contratado, bem como as especificações dos serviços, acordos de nível de serviços, padrões e demais condições.
1. OBJETO
Contratação de serviços técnicos especializados para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto de nível 1 a usuários de soluções de tecnologia da informação e comunicação (TIC), provendo consultoria para mapeamento dos processos existentes, utilizando ferramenta ITSM disponibilizada pela Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação do Estado de Mato Grosso - MTI e implementação de melhorias contínuas utilizando as melhores práticas ITIL, de acordo com os processos de gerenciamento de serviços de TI mapeados na MTI.
2. QUANTIFICAÇÃO
Item | Descrição | Und | Qtde |
01 | Contratação de Serviços Técnicos Especializados para execução continuada de atividades de suporte técnico em tecnologia da informação e comunicações de nível 1. | Mensal | 24 |
Estimativa de chamados/mês - 2250 chamados | |||
02 | Contratação de Consultoria com transferência de conhecimento e tecnologia no mapeamento dos processos de nível 1 existentes na MTI e parametrização e utilização da ferramenta ITSM disponibilizada pela MTI. | Hora | 1000 |
Nota:
● O item 01, o valor mensal refere-se ao valor fixo sobre os atendimentos dos chamados de nível 1, independentemente dos números de chamados;
● No item 02, as horas serão utilizadas conforme demanda, acordada entre as partes, não podendo ultrapassar o limite de 1000 (mil) horas;
3. PARCELAMENTO DO OBJETO
O objeto da contratação serão dois itens de serviço e deverão ser licitados e adjudicados por uma única CONTRATADA, pois as soluções e os serviços são de uma mesma natureza, que guardam correlação entre si, seja por similaridade técnica ou de tecnologia. Neste caso, o fornecimento de áreas especializadas por meio de CONTRATADAS distintas trariam enormes riscos ao fornecimento dos serviços. Um grande risco viria da necessidade contínua de comunicação entre os diferentes fornecedores o que, historicamente, não ocorre com fluidez nem de forma satisfatória, sendo a parte mais lesada o CONTRATANTE. Além disso, há necessidade de ocorrer perfeita integração técnica entre áreas especializadas do objeto. Dessa forma, o fornecimento parcial por diferentes fornecedores traria não apenas maior complexidade, como maiores custos de integração e riscos de execução inadequada.
Conforme a Súmula 247, BRASIL, Tribunal de Contas da União:
É obrigatória a admissão da adjudicação por item e não por preço global, nos editais das licitações para a contratação de obras, serviços, compras e alienações, cujo objeto seja divisível, desde que não haja prejuízo para o conjunto ou complexo ou perda de economia de escala, tendo em vista o objetivo de propiciar a ampla participação de licitantes que, embora não dispondo de capacidade para a execução, fornecimento ou aquisição da totalidade do objeto, possam fazê-lo com relação a itens ou unidades autônomas, devendo as exigências de habilitação adequar-se a essa divisibilidade.
A licitação por áreas especializadas por meio de CONTRATADAS distintas poderia causar prejuízo para o conjunto da licitação (questões técnicas) ou para a economia de escala (questões econômicas), e tornaria inviável e prejudicial o bom desempenho da prestação dos serviços, por se tratar de serviços complementares. Por outro lado, a contratação dessa solução por uma única empresa deverá gerar benefícios como a redução do valor final do contrato. Além disso, esse modelo elimina o problema de ter de gerenciar múltiplos fornecedores para uma única solução.
Visando o ganho de escala, conforme a Súmula 247 do TCU retromencionada, os recursos que trabalham em uma determinada área especializada poderão executar demandas de outras áreas especializadas, desde que tenham os requisitos técnicos.
ESTIMATIVA DO NÚMERO DE CHAMADOS/MÊS
Janeir o | Fevereir o | Março | Abril | Maio | Junho | Julho | Agost o | Setembr o | Outubr o | Novembr o | Dezembr o | |
2020 | 301 | 328 | 430 | 275 | 355 | 361 | 495 | 538 | 704 | 725 | 949 | 1146 |
2021 | 1965 | 1349 | 1670 | 1835 | 2145 | 1708 | 2308 | 2017 |
Fonte: SAC MTI
Fonte: SAC MTI
Para composição da estimativa de chamado/mês levamos em consideração apenas o ano de 2021 (janeiro a agosto), devido a implementação dos atendimentos do App MT Cidadão pela Central de Atendimento, fazendo com que a demanda de atendimento do nível 1 mais que dobrasse em relação à 2020, conforme demonstrado na tabela e gráfico acima.
Média chamado/mês - 1875
Acréscimo 20% (estimativa de crescimento dos atendimentos) - 375
Estimativa de chamados/mês - 2250 chamados
Estimativa de crescimento dos atendimentos - levamos em consideração o crescimento de atendimentos do app MT Cidadão, prevendo a entrada de novos serviços do DETRAN e demais órgãos, registros de chamados da ferramenta de atendimento da gerência de software da MTI, utilizada a parte, que serão centralizados em uma única ferramenta para registro de chamados.
d) Descrição da solução e modelo de execução REQUISITOS GERAIS DA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS
● Requisitos de Negócio:
➢ Prover serviço de suporte técnico remoto ao usuário de Tecnologia da Informação, com solução de atendimento via telefone, e-mail e registro de demandas em ferramenta ITSM.
➢ Prover serviço de apoio à governança de TI, que atuará na busca de causas raiz de problemas a partir das requisições de serviço tratadas nos demais níveis a fim de minimizar o impacto provocado pelas indisponibilidades, de forma proativa e reativa.
➢ Prover serviço de suporte técnico remoto diferenciado aos usuários de sistemas considerados críticos ou sensíveis, de acordo com as classificações de urgência e impacto.
➢ Cumprir níveis mínimos de serviço e propiciar aumento da disponibilidade dos sistemas e serviços.
➢ Apoiar técnica e operacionalmente a elaboração de normas, procedimentos, projetos e contratações na área de TI.
➢ Apoiar na prospecção de novas tecnologias.
➢ Prestar serviços alinhados às melhores práticas de mercado e de governo.
➢ Apoiar a implementação de processos eficientes de gerenciamento de serviços de TI, englobando a gestão de incidentes, problemas, eventos e riscos, requisições, acesso, ativos de hardware e software, configuração, mudanças, liberação, capacidade, disponibilidade, continuidade, catálogo de serviços e de níveis de serviço.
➢ Sob a orientação e supervisão do CONTRATANTE, implantar gráficos e dashboards contendo os dados referentes à verificação dos níveis mínimos de serviço e dos indicadores chave de desempenho, de acordo com o estabelecido neste documento.
➢ Apoiar a evolução dos mecanismos de segurança da informação.
● Requisitos Legais:
➢ A CONTRATADA deverá cumprir os requisitos legais estabelecidos em CONTRATO, bem como os requisitos técnicos descritos neste documento e seus respectivos anexos.
➢ Durante a vigência contratual, a CONTRATADA deverá manter as condições e os critérios técnicos de habilitação, conforme disposição legal.
➢ O direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos sistemas e resultados produzidos em consequência dos serviços, entendendo-se por resultados, quaisquer estudos, relatórios, descrições técnicas, protótipos, dados, procedimentos operacionais, esquemas, plantas, desenhos, fluxogramas, listagens de programas de computador (fonte ou executável) e documentação didática, em papel e em mídia eletrônica pertencerão à MTI, em caráter definitivo e irrevogável.
● Requisitos de Manutenção:
➢ A CONTRATADA deverá prover garantia aos serviços prestados durante toda a vigência do CONTRATO;
● Requisitos Temporais:
➢ A CONTRATADA deverá cumprir os prazos previstos, inclusive os descritos neste documento, respeitando os prazos máximos estabelecidos e zelando pelo cumprimento dos Níveis Mínimos de Serviço Exigidos;
● Requisitos de Segurança da Informação:
➢ Os serviços deverão ser prestados em conformidade com leis, normas e diretrizes de Governo relacionadas à Segurança da Informação e Comunicação, bem como a todos os normativos internos do CONTRATANTE que tratam do assunto;
➢ A empresa contratada para prestar os serviços deverá credenciar junto ao CONTRATANTE seus profissionais autorizados a operar presencialmente na sede do CONTRATANTE, e também aqueles que terão acesso aos sistemas corporativos;
➢ A CONTRATADA deverá comprometer-se, por si e por seus empregados, a aceitar e aplicar rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança definidos na Política de Segurança da Informação do CONTRATANTE – inclusive com a assinatura de termo apropriado de responsabilidade e manutenção de sigilo.
➢ Os colaboradores da CONTRATADA deverão se submeter à investigação social e de vida pregressa, com o propósito de evitar a incorporação de pessoas com características e/ou antecedentes que possam comprometer a segurança das informações ou a credibilidade do CONTRATANTE.
➢ A CONTRATADA deverá comunicar ao CONTRATANTE, com antecedência mínima de 07 (sete) dias, qualquer ocorrência de transferência, remanejamento ou demissão de empregados envolvidos diretamente na execução dos serviços, para que seja providenciada a revogação de todos os privilégios de acesso aos sistemas, informações e recursos da CONTRATANTE.
➢ Todas as informações as quais a CONTRATADA tiver acesso em função da execução dos serviços deverão ser tratadas como confidenciais, sendo vedada sua reprodução, utilização ou divulgação a terceiros.
➢ Os representantes, empregados e colaboradores da CONTRATADA deverão zelar pela manutenção do sigilo absoluto de dados, informações, documentos e especificações técnicas, que tenham conhecimento em razão dos serviços executados;
➢ Todas as informações, imagens e documentos a serem manuseados e utilizados são de propriedade do CONTRATANTE e não poderão ser repassados, copiados, alterados ou absorvidos pela CONTRATADA sem expressa autorização do CONTRATANTE, de acordo com os termos constantes em Termo de Xxxxxx a ser firmado entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA;
➢ Cada profissional a serviço da CONTRATADA deverá estar ciente de que a estrutura computacional do órgão não poderá ser utilizada para fins particulares, sendo que quaisquer ações que tramitem em sua rede poderão ser auditadas.
● Requisitos Socioambientais:
➢ Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão pautar-se sempre no uso racional de recursos e equipamentos, de forma a evitar e prevenir o desperdício de insumos e materiais consumidos, bem como a geração excessiva de resíduos, a fim de atender às diretrizes de responsabilidade ambiental adotadas pelo CONTRATANTE;
➢ A CONTRATADA deverá instruir os seus empregados quanto à necessidade de racionalização de recursos no desempenho de suas atribuições, bem como das diretrizes de responsabilidade ambiental adotadas pelo CONTRATANTE, autorizando a participação destes em eventos de capacitação e sensibilização promovidos pela MTI;
➢ A CONTRATADA deverá assumir a responsabilidade por todos os encargos e obrigações sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-las na época própria, vez que seus profissionais e prepostos não manterão qualquer vínculo empregatício com o CONTRATANTE.
● Requisitos de Projeto e Implantação:
➢ O início da efetiva prestação dos serviços pela CONTRATADA deverá ocorrer em até 30 dias a partir da assinatura do contrato e a transferência de conhecimento deverá começar nos 90 (noventa) dias subsequentes ao início das atividades, sendo este o Período de Transição Operacional (PTO);
➢ Durante o PTO a CONTRATADA deverá realizar o levantamento do modo de execução das atividades, mapear todos os processos existentes de nível 1, modelar e adequar esses processos e alinhar seus procedimentos junto ao CONTRATANTE a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do
negócio. Estas atividades serão realizadas de forma concomitante com a prestação de serviços dos contratos que virão a ser substituídos;
➢ Após o PTO, a CONTRATADA deverá estar totalmente operacional, com conhecimento de todos os serviços de nível 1 da Diretoria de TIC da MTI, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio;
➢ Com base nas informações recolhidas durante o PTO, a contratada deverá entregar o Plano de Implantação dos Serviços até 10 (dez) dias antes do início efetivo da prestação dos serviços.
➢ O Período de Adaptação Operacional (PAO) da CONTRATADA terá a duração de 180 (cento e oitenta) dias, contados a partir do término do PTO e do início efetivo da prestação dos serviços. Durante este período, os níveis de serviço previstos em contrato serão progressivamente observados, na seguinte medida: nos dois primeiros meses, serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,25; nos dois meses seguintes, serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,5; e nos dois últimos meses serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,75. Com o término do PAO, os níveis mínimos de serviço serão observados integralmente
● Requisitos de Experiência e Formação da Área:
➢ Os serviços deverão ser prestados por empresa com experiência técnica comprovada, conforme critérios de habilitação, na disponibilização e suporte a operação de sistemas informatizados e no suporte técnico a usuários, e que demonstre experiência anterior em desempenhar rotinas de operação e monitoração de recursos tecnológicos semelhantes aos do CONTRATANTE;
➢ Os serviços deverão ser executados por profissionais qualificados, sendo esta qualificação aferida com base em cursos de formação e certificações oficiais, com experiência em diagnóstico proativo de problemas em ambientes complexos, e com a capacidade técnica necessária para atender a complexidade especificada no procedimento;
➢ Durante a execução contratual, a CONTRATADA se obriga a manter as qualificações, certificações e habilidades dos seus colaboradores diretamente envolvidos na prestação dos serviços, conforme estabelecem os requisitos obrigatórios para cada área especializada.
● Requisitos de Metodologia de Trabalho:
➢ A metodologia de trabalho será baseada no conceito de delegação de responsabilidade, onde o CONTRATANTE é responsável pela gestão e fiscalização do contrato e pela atestação da aderência aos padrões de qualidade exigidos, e a CONTRATADA como responsável pela execução dos serviços e gestão dos seus recursos humanos;
➢ A CONTRATADA deverá executar os serviços seguindo os processos, padrões e procedimentos mapeados e desenvolvidos para a realidade operacional da CONTRATANTE;
➢ Os chamados para a prestação dos serviços serão feitos por intermédio de ferramenta de requisições de serviço e gestão de TI (ferramenta ITSM), ou via telefone através da Central de Atendimento.
➢ O ambiente de trabalho deverá ser disponibilizado pela CONTRATADA;
➢ Durante a execução das tarefas, deverão ser observadas todas as boas práticas para garantir a disponibilidade dos sistemas e ambientes computacionais, a migração eficaz e transparente dos recursos, a execução de todas as análises proativas para os serviços de TI impactados pela atividade;
➢ Ao executar as atividades, a CONTRATADA deverá manter atualizados todos os registros correspondentes na ferramenta de requisições de serviço e gestão de TI, e também nas bases de conhecimentos e de configuração dos ativos de TI;
➢ Todas as atividades devem estar de acordo com as especificações e melhores práticas dos fabricantes dos equipamentos/softwares e com as recomendações de organizações padronizadoras do segmento, desde que não entrem em conflito com os padrões, procedimentos e documentação definidos pelo CONTRATANTE;
➢ Os serviços deverão ser prestados tendo como referência as boas práticas nacionais e internacionais voltadas para tecnologia da informação, preconizadas por modelos como COBIT v5 e ITIL v3 ou versão superior;
REQUISITOS PARA ATENDIMENTO NÍVEL 1 (N1) A USUÁRIO
O atendimento nível 1 (N1) a usuário, consiste na oferta de Central de Atendimento (Service Desk) aos usuários dos serviços de TIC da CONTRATANTE, responsável pelo restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, prestando informações, registrando solicitações e solucionando requisições e incidentes em primeiro nível e/ou classificando e escalando as requisições, incidentes e problemas para os níveis seguintes.
A atuação da Área Especializada em atendimento nível 1 ao usuário é relativa a todos os recursos computacionais dos usuários de TI, tais como: estações de trabalho, periféricos, sistemas, produtos corporativos, soluções e serviços disponíveis na intranet e internet.
O atendimento nível 1 a usuário será realizado por profissionais qualificados e com perfil adequado para esta tarefa, utilizando o sistema de gestão de requisições e a base de conhecimentos informatizada, que conterão as questões mais comuns e as respectivas respostas para a resolução de problemas ou falhas em sistemas e equipamentos.
A área de Atendimento nível 1 a usuário será responsável pela observância às recomendações e boas práticas ITIL dentro do escopo da sua área de atuação.
● Requisitos Gerais de Atendimento:
➢ Deverão atender aos chamados da fila sob sua responsabilidade;
➢ Deverão reportar a incidência de problemas ou a indisponibilidade de serviços para a área de monitoramento da CONTRATANTE (caso aplicável);
➢ Deverão realizar todas as atividades típicas da sua especialidade, mesmo aquelas não explicitamente relacionadas;
➢ Deverão participar de reuniões com o CONTRATANTE e com as equipes de projeto, desde que previamente agendadas e para tratar de assuntos relativos à sua especialidade de atuação;
➢ Deverão comunicar qualquer incidente de segurança que coloquem em risco as instalações ou as informações do CONTRATANTE;
➢ Deverão produzir, sempre que demandado, relatórios de continuidade de negócios com indicadores de capacidade e disponibilidade dos recursos de TI e a projeção da sua utilização;
➢ Deverão criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas dentro da sua especialidade sempre que demandado;
➢ Deverão monitorar de forma proativa a capacidade e a disponibilidade dos ativos sob sua responsabilidade;
➢ Deverão executar todas as atividades em concordância com as políticas de segurança da informação e de infraestrutura de TI do CONTRATANTE;
➢ Deverão abrir chamado junto a garantia e suporte especializado caso seja identificado problemas referentes a garantia contratual de equipamentos ou soluções de TI;
● Requisitos dos Canais de Acesso ao Atendimento:
➢ Atendimento de chamadas telefônicas por meio de Central de Atendimento a ser provida pela CONTRATADA deverá prover a infraestrutura da Central de Atendimento necessária;
➢ Registro dos chamados em ferramenta ITSM de requisição de serviço e gerenciamento de TI fornecida pela CONTRATANTE;
➢ Correspondências eletrônicas (e-mail), recebidas dos usuários demandando prestação de serviços
● Requisitos da Infraestrutura de Atendimento:
➢ Catálogo de serviços disponível via web, com ferramenta de chat integrado, em esquema de autoatendimento. Este catálogo deverá estar integrado à ferramenta ITSM de requisição de serviço e gerenciamento de TI
➢ A CONTRATANTE poderá gravar e armazenar diálogos entre os atendentes e os usuários;
➢ Assim que a chamada telefônica for encaminhada para o atendente, este deverá proceder imediatamente a abertura do chamado no sistema de requisição de serviço. Antes de iniciar o atendimento propriamente dito, o atendente deverá informar ao solicitante o número do chamado por ele aberto. O momento (timestamp) de registro do chamado será utilizado no cômputo do indicador tempo de início de tratamento.
● Requisitos de Serviço:
➢ A rede local de terminais utilizados pelos colaboradores da Central de Atendimento deverá ser dotada de todos os mecanismos necessários para a execução dos serviços, além de permitir o acesso à base de conhecimentos e demais funcionalidades da ferramenta de requisição de serviços e gerenciamento de TI;
➢ A Central de Atendimento é a porta única de entrada das requisições e incidentes reportados pelos usuários internos e externos dos serviços de TI da CONTRATANTE, e tem por objetivo receber, registrar, classificar, analisar, acompanhar, resolver problemas, analisar falhas e incidentes e solucionar dúvidas e solicitações dos usuários a partir de consultas à base de conhecimentos. Esse serviço busca padronizar os atendimentos, agilizar o processo de esclarecimento de dúvidas e o atendimento de solicitações de forma remota;
➢ O serviço deverá ser prestado através dos canais de acesso ao atendimento descritos acima, com o apoio de consultas à base de conhecimentos e com a utilização de ferramenta de acesso remoto;
➢ Todas as solicitações recebidas pela Central de Atendimento, por meio dos canais de acesso, deverão ser cadastradas na ferramenta ITSM de requisições de serviço e gerenciamento de TI;
➢ Os chamados atendidos pelo serviço de suporte em primeiro nível somente devem ser fechados com o registro detalhado da solução adotada, indicação de “script” utilizado, quando aplicável, e demais informações necessárias à geração de estatísticas por tipo de atendimento;
➢ Caso a demanda não possa ser encerrada no atendimento de primeiro nível, o atendimento deverá escalar o chamado para o atendimento presencial ou para alguma das áreas especializadas de infraestrutura ou de sistemas, seguindo os scripts pré-definidos;
➢ A área de atendimento nível 1 deverá manter continuamente atualizada a base de conhecimento integrada à plataforma de requisição de serviço e gerenciamento de TI, com os roteiros de atendimento (scripts) predefinidos para as requisições já conhecidas;
➢ Os chamados serão classificados na própria ferramenta de requisição de serviço, de acordo com os requisitos de impacto e urgência. A classificação deverá seguir a definição do CONTRATANTE do impacto de cada incidente, e da urgência associada à criticidade do sistema ou da área de negócios afetada. Estas informações, em conjunto, determinarão a prioridade de atendimento de cada chamado escalado;
➢ Prestar o primeiro atendimento aos usuários de recursos e soluções de TI que acessam a Central de Atendimento;
➢ Identificar cada usuário que realiza uma requisição de serviço no sistema, mantendo atualizados os registros históricos de demandas;
➢ Realizar o atendimento das solicitações dos usuários que sejam de competência do primeiro nível, ou seja, as solicitações que puderem ser atendidas de forma remota, tais como a alteração de configurações, a instalação de softwares e a verificação de falhas;
➢ Escalar as demandas para as demais áreas especializadas, nos casos em que o provimento da solução ultrapasse a competência ou os meios do atendimento em primeiro nível, e também nos casos onde exista um script pré-definido de atendimento determinando tal procedimento;
➢ Acompanhar as demandas encaminhadas para o suporte e garantia de equipamentos ou soluções de TI abertos, reportando o andamento e acompanhando os prazos definidos pela CONTRATANTE;
➢ Incorporar novos scripts de atendimento e de repasse de informações que serão encaminhados diretamente pela CONTRATANTE ao supervisor de atendimento, ou serão enviados pela área gestora do sistema por meio de inserção de novos procedimentos no painel de informações, procedimentos estes que deverão ser homologados pela MTI;
➢ Acompanhar as demandas encaminhadas para os demais níveis de atendimento, monitorando sua execução e reportando a situação da demanda aos usuários sempre que solicitado (follow up);
➢ Identificar e reportar falhas nos roteiros de atendimento, bem como nos procedimentos e outros documentos de conhecimento, ao supervisor de atendimento nível 1;
➢ Alertar usuários sobre indisponibilidades em serviços provocadas por incidentes e também por interrupções programadas;
➢ Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte nível 1 quanto ao uso de aplicativos e sistemas corporativos de informações utilizados pelo CONTRATANTE;
➢ Analisar e informar à supervisão sobre discrepâncias detectadas nas configurações de equipamentos durante o processo de atendimento;
➢ Apoiar os usuários na utilização de navegadores de internet, gerenciadores de e-mail e demais softwares de uso geral;
➢ Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática;
➢ Acessar remotamente as estações de trabalho dos usuários (quando necessário), buscando a resolução das requisições e dos incidentes;
➢ Receber, registrar e encaminhar solicitações e sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos sistemas e aplicativos;
➢ Retornar chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato;
➢ Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte nível 1 sobre procedimentos, configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática;
➢ Realizar acompanhamento de pós-atendimento junto aos usuários de soluções de TI, visando averiguar o nível de satisfação com os serviços prestados pela Central de Atendimento;
➢ Apoiar a elaboração de relatório gerencial de serviços para aferir o índice de satisfação dos usuários, com periodicidade mínima mensal;
● Requisitos de Disponibilidade:
➢ As atividades de atendimento nível 1 ao usuário deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE 24 horas por dia em 7 dias da semana;
● Requisitos de Qualificação da área:
➢ Todos os integrantes da área devem possuir ensino médio técnico em informática ou curso técnico em informática completo em instituição reconhecida pelo Ministério da Educação, ou curso superior em andamento na área de informática em instituição reconhecida pelo Ministério da Educação;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir certificação ITIL v3 Foundation ou versão superior;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir no mínimo, 1 (um) ano em atividades relacionadas à suporte remoto via ferramenta de conexão remota (instalação, configuração e manutenção) em sistemas operacionais Windows 8 e 10 ou superior, Microsoft office versões 2016 e 365 e softwares necessários para o desenvolvimento das atividades laborais;
REQUISITOS DE SUPERVISÃO NÍVEL 1
A CONTRATADA deverá definir supervisor das atividades desempenhadas pela área especializada, Supervisão Nível 1, de acordo com os requisitos da tabela abaixo. Este supervisor será responsável pelo relacionamento entre CONTRATADA e CONTRATANTE no tocante às atividades desempenhadas por esta área especializada, e não poderá ser responsável pela execução de atividades operacionais;
● Requisitos Supervisão:
➢ Deverá supervisionar a execução das atividades visando o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos
➢ Dimensionar e alocar os recursos da CONTRATADA, com base na demanda de atendimento, no perfil dos técnicos e na disponibilidade da infraestrutura;
➢ Aperfeiçoar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento, buscando ganhos de produtividade;
➢ Criar e compartilhar conhecimento, programas motivacionais e atualizações tecnológicas dos profissionais da CONTRATADA envolvidos na execução das atividades;
➢ Garantir que normas internas do CONTRATANTE sejam respeitadas pelos colaboradores da CONTRATADA;
➢ Garantir a contingência de profissionais, capacitando-os constantemente para atuarem nas funções relativas a esta equipe;
➢ Participar de reuniões semanais e/ou mensais com representantes do CONTRATANTE para a avaliação de desempenho em relação aos níveis de serviço contratados;
➢ Disponibilizar os relatórios e dashboards gerenciais com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários, diretamente relacionadas com as atividades desempenhadas pela área de atendimento nível 1;
➢ Planejar, acompanhar e controlar a qualidade e o grau de satisfação de usuários em relação às atividades desempenhadas pela área de atendimento nível 1, a partir dos chamados finalizados em primeiro nível no sistema de requisição de serviço;
➢ Acompanhar e gerenciar o desempenho e capacitação dos técnicos responsáveis pelo atendimento nível 1;
➢ Efetuar a constante análise do fluxo de chamadas e do dimensionamento das operações, buscando alternativas para maximizar a produtividade das áreas;
➢ Apoiar a classificação e a categorização dos chamados a serem escalados, a partir das diretrizes definidas no catálogo de serviços e das definições de sistemas e serviços críticos ou essenciais;
➢ Prover a equipe de gestão do contrato com os relatórios técnicos e gerenciais suficientes para a comprovação das atividades desempenhadas;
➢ Gerir a atualização das bases de dados de configuração de ativos e de conhecimentos;
➢ Zelar pelo cumprimento dos níveis de serviços definidos contratualmente;
➢ Otimizar a distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;
➢ Implantar as melhorias solicitadas pelo CONTRATANTE;
➢ Colaborar com a implantação/otimização e operacionalização das seguintes disciplinas de ITIL v3 ou superior.
● Requisitos de Disponibilidade:
➢ As atividades de supervisão deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE 24 horas por dia durante os 07 dias da semana.
● Requisitos de Qualificação Técnica de Supervisão:
➢ Todos os integrantes da área devem possuir nível superior completo na área de Tecnologia da Informação (Bacharelado, Licenciatura ou Tecnólogo), em curso reconhecido pelo Ministério da Educação ou nível superior completo em outra área, com pós-graduação, mestrado ou doutorado na área de Tecnologia da Informação, em curso reconhecido pelo Ministério da Educação;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir no mínimo 3 (três) anos de experiência como líder de equipe de atendimento aos usuários de TIC através de boas práticas ITIL de gerenciamento de eventos, gerenciamento de requisições de serviço e gerenciamento de incidentes
➢ Ao menos um integrante da área deve possuir no mínimo 3 (três) anos de experiência em ferramenta (software) para registro, acompanhamento e suporte aos processos de gerenciamento de serviços;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir certificação ITIL Foundation Certified v3 ou superior;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir certificação Microsoft Certified Solutions Associate on Windows 10 (MCSA Win10), exames 70-697 e 70-698;
A contratação de serviços técnicos especializados de TIC é a forma utilizada pela Administração Pública para garantir a sustentação e o provimento de serviços de TI aos seus usuários internos e aos clientes em geral. Os contratos de terceirização de TIC são necessários para que as empresas e os órgãos da Administração Pública obtenham os serviços com a qualidade necessária, o que requer muitas vezes um nível de especialização em determinadas áreas de conhecimento que não está disponível no seu quadro de servidores.
O atendimento ao objeto desta contratação deverá levar em consideração, como referência inicial, o atendimento aos requisitos. Muito embora espera-se desta contratação a redução do volume bruto de chamados de suporte a partir da melhoria da gestão e do aprimoramento dos métodos proativos, há previsão de aumento de clientes da MTI demandando estes serviços.
Independentemente do escalonamento entre os diferentes níveis de atendimento sob responsabilidade da CONTRATADA, o chamado deve atender globalmente os tempos máximos estabelecidos para incidentes e requisições de serviço. Os incidentes, requisições e problemas serão classificados de acordo com os critérios estabelecidos pelo CONTRATANTE, considerando-se: impacto, urgência e prioridade.
● Impacto: o impacto reflete o efeito de uma requisição ou incidente sobre o negócio ou ativos de TI do CONTRATANTE. A classificação dos incidentes, requisições e problemas quanto ao impacto será determinada pela abrangência do incidente e a quantidade de pessoas afetadas.
● Urgência: a urgência é determinada pela necessidade da instituição de que os serviços sejam restabelecidos dentro de um determinado prazo. Serviços e recursos de TI distintos têm requisitos de urgência distintos, dependendo da sua relevância para a missão institucional. A urgência também é determinada pelo aumento da gravidade do incidente caso não haja atendimento em curto prazo.
● Prioridade: a prioridade estabelece a relação de ordem de atendimento dos chamados, nos quais as requisições e incidentes devem ser resolvidos e atendidos. Ela definirá o prazo para início de atendimento e é um importante balizador do esforço a ser empreendido no atendimento
A Central de Serviços (Service Desk) deverá atuar como ponto central de contato com os clientes da MTI através dos registros de abertura de chamados e contato via telefone conforme os critérios estabelecidos e atendimento e serviços especializados.
Descrição do nível de atendimento e serviços especializados:
Item | Central de Serviços | Local de Prestação de Serviço | Tipo de Atendimento | |
1 | Nível 1 | Service Desk | Remoto | Atendimento por telefone, e-mail ou por chatbot via ferramenta de requisições de serviço e gestão de TIC (ITSM) |
● Os serviços de atendimento do nível 1 serão prestados em 24/7, ou seja, deverá estar disponível 24 h por dia, todos os dias da semana, sendo essas atividades prestadas remotamente nos dias úteis, finais de semana, feriados e fora do horário comercial.
Tabela com critérios para dentição do impacto das requisições e incidentes.
Impacto | Fatos Determinantes |
Altíssimo | ➔ Incidentes que causem impacto negativo generalizado, e que prejudiquem a imagem institucional do CONTRATANTE. ➔ Qualquer incidente relativo à indisponibilidade ou mau funcionamento generalizado de sistemas ou recursos críticos ou sensíveis. ➔ Qualquer incidente cujo não atendimento comprometa os serviços de TI prestados aos clientes. ➔ Qualquer incidente ou requisição reportado por usuário VIP. |
Alto | ➔ Incidentes que impeçam ou inviabilizem os trabalhos de um cliente, uma secretaria, órgão, área ou unidade da organização. ➔ Indisponibilidade ou mau funcionamento generalizado em serviços ou recursos essenciais. |
Elevado | ➔ A falha impossibilita o trabalho diário de um ou mais usuários (ex. problema em um equipamento ou sistema específico, problema em serviço essencial para o usuário). |
Médio | ➔ A falha afeta o trabalho diário de um ou mais usuários. ➔ Requisição de serviços cujo não atendimento imediato não impeça o trabalho principal do usuário. |
Baixo | ➔ O serviço apresenta falha, mas por necessidade do usuário não há possibilidade de intervenção imediata ou de paralisação. ➔ O serviço afetado está operando, mas no modo de contingência. |
➔ A requisição pode ser atendida em algum horário posterior sem que haja prejuízo do desempenho das atividades do usuário. |
Critérios para dentição da urgência das requisições e incidentes.
Urgência | ➔ Fatos Determinantes |
Crítica | ➔ O serviço precisa ser restabelecido imediatamente. ➔ O dano ou o impacto causado pela falha aumenta significativamente com o tempo. ➔ O sistema ou recurso é crítico ou sensível. ➔ Qualquer incidente ou requisição reportado por usuário VIP. |
Alta | ➔ O serviço precisa ser restabelecido o mais rápido possível. ➔ O sistema ou recurso é essencial. |
Média | ➔ O serviço deve ser restabelecido assim que possível. ➔ Definido para usuários comuns. |
Baixa | ➔ Por necessidade do cliente não há possibilidade de intervenção imediata. ➔ O serviço pode ser agendado para uma data específica. |
Os critérios definidos nas tabelas acima são balizadores para a categorização dos chamados na Ferramenta ITSM de Requisição de Serviço e Gerenciamento de TI.
A partir das classificações de impacto e urgência, e do cruzamento destas informações, é determinada a prioridade de cada requisição ou incidente, de acordo com a tabela de Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento.
A cada valor de prioridade entre um e cinco está associado um nível de serviço relativo ao tempo de início de atendimento e ao tempo total para a solução.
Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento, em Função do Impacto e da Urgência
IMPACTO | URGÊNCIA | |||
BAIXA | MÉDIA | ALTA | CRÍTICA | |
ALTÍSSIMO | 2 | 2 | 1 | 1 |
ALTO | 3 | 2 | 2 | 1 |
ELEVADO | 4 | 3 | 2 | 2 |
MÉDIO | 4 | 4 | 3 | 2 |
BAIXO | 5 | 4 | 3 | 3 |
PRAZOS MÁXIMOS PARA INÍCIO DE TRATAMENTO E PARA SOLUÇÃO DE INCIDENTES E REQUISIÇÕES
O tempo de início de tratamento do chamado (TIT) é o tempo transcorrido desde o recebimento da comunicação do incidente ou requisição, por qualquer um dos canais disponíveis ( chamada telefônica, e-mail, interface de autoatendimento web), e o seu consequente registro no sistema de requisição de serviço, até a sua atribuição no sistema ao técnico responsável pela primeira intervenção para a solução.
No caso da requisição do serviço ou incidente ser feita por chamada telefônica ou por e-mail, o TIT é o intervalo entre o início do atendimento pelo atendente e a consequente geração do número do chamado até a efetiva designação de um colaborador para o atendimento dos incidentes e requisições (que poderá ser o próprio atendente, no caso de resolução do problema em primeiro nível).
O registro do "TIT" é, portanto, de responsabilidade exclusiva do atendimento remoto na Central de Atendimento. No caso do atendimento via telefone ou por e-mail, deverão ser desconsideradas as estatísticas das chamadas inconclusas ou que não obtiverem êxito em transmitir completamente as informações relativas ao problema. O Tempo Máximo para Solução do Incidente (TMSI) é o tempo máximo para a resolução de um incidente e o Tempo Máximo para Solução da Requisição (TMSR) é o tempo máximo para a resolução de uma requisição, contado do momento do registro do chamado até o encerramento no sistema.
O Tempo Máximo para Solução da Requisição Planejada (TMSP) é o tempo acordado com o cronograma proposto pelo CONTRATANTE e aceito pela CONTRATADA, não haverá indicador para medir o desempenho da CONTRATADA para Requisições Planejadas. O controle dessas requisições será realizado por meio dos Termos de Serviços.
Os prazos máximos para início do tratamento e de solução dos incidentes ou requisições, de acordo com o nível de prioridade de atendimento, estão descritos na Tabela abaixo, desde que a solução da requisição ou tratamento do incidente dependa exclusivamente da CONTRATADA.
Prio rida de | Tempo de Início do Tratamento do Chamado (TIT) | Incidentes | Requisições | Requisições Planejadas |
Tempo Máximo para Solução do Incidente (TMSI) | Tempo Máximo para Solução da Requisição (TMSR) | Tempo Máximo para Solução da Requisição Planejada (TMSP) | ||
1 | Em até 05 min | Em até 1h | Em até 2h | |
De acordo com o | ||||
2 | Em até 05 min | Em até 2h | Em até 4h | Cronograma Proposto pelo |
3 | Em até 05 min | Em até 4h | Em até 8h | CONTRATANTE e aceito pela |
CONTRATADA | ||||
4 | Em até 05 min | Em até 8h | Em até 16h |
5 | Em até 05 min | Em até 24h | Em até 48h |
Pode ser que, durante a análise do problema, haja a reclassificação do impacto do incidente originalmente reportado.
Caso um problema esteja relacionado com diversos incidentes ainda abertos, o encerramento dos diversos chamados com o mesmo objeto poderá ser realizado de forma agrupada a partir da resolução do problema, e, caso isso ocorra, o nível de serviço deverá ser observado em relação ao encerramento do problema.
A definição dos usuários VIPs é realizada de acordo com a posição de chefia ocupada dentro da estrutura organizacional. O número máximo de usuários VIP's previsto é de 50 (cinquenta) usuários. Para qualquer um dos usuários definidos como "VIP", o impacto e a urgência do incidente ou requisição devem ser sempre classificados como "críticos", não importando a natureza do serviço afetado.
QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
Visando atender ao padrão de qualidade dos serviços exigidos pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá:
● Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos, com observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação, bem como observar conduta adequada na utilização dos materiais, equipamentos e ferramentas.
● Fiscalizar regularmente os seus recursos técnicos designados para a prestação dos serviços verificando as condições em que as atividades estão sendo realizadas.
● Refazer todos os serviços que, a juízo do representante do CONTRATANTE, de forma fundamentada, não forem considerados satisfatórios, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado, independentemente das penalidades previstas.
● Executar fielmente o objeto contratado de acordo com as normas legais, em conformidade com a proposta apresentada e com as orientações do CONTRATANTE, observando sempre os critérios de qualidade.
● A CONTRATADA deverá criar mecanismos para realizar enquetes ou pesquisas de satisfação, através do portal de autoatendimento web, ou ainda por correio eletrônico ou por programação do sistema telefônico. As respostas deverão ser enviadas à base de dados da ferramenta de requisição de serviço e gerenciamento de TI. A CONTRATADA deverá armazenar todos os resultados das pesquisas de satisfação para a geração de relatórios e dashboards.
● Os relatórios de pesquisa de satisfação serão utilizados como insumo para medição do Índice de Satisfação do Atendimento ao Usuário, entre os valores 1 (pouco satisfeito) e 5 (muito satisfeito). As pesquisas deverão ser realizadas de forma compulsória, podendo ou não utilizar algum mecanismo de amostragem, e o CONTRATANTE poderá também definir junto à CONTRATADA a realização de pesquisas em momentos específicos.
● Ainda, obdjetivando atender ao padrão de qualidade dos serviços e produtos entregues, a CONTRATADA deverá:
● Efetuar adequação das instalações e procedimentos realizados quanto à eficiência, eficácia, ocorrência de reincidência, segurança, conformidade com as boas práticas e normas aplicáveis.
● Adequar a redação de documentos e relatórios quanto à clareza, objetividade, detalhamento técnico e conformidade com as boas práticas e normas aplicáveis.
● Caso os produtos entregues estejam fora dos padrões de qualidade será exigida a readequação dos mesmos, sem prejuízo das penalidades aplicáveis.
● Serão pagos à CONTRATADA os serviços efetivamente prestados, considerando-se o atendimento aos requisitos de disponibilidade e os níveis mínimos de serviço exigidos para esta contratação. Do valor total mensal dos serviços prestados, o CONTRATANTE descontará valor referente aos redutores de pagamento para se chegar ao valor total mensal que deverá constar na nota fiscal emitida pela CONTRATADA. Serão pagos os serviços prestados mediante pareceres favoráveis da equipe de fiscalização do contrato, e também mediante a apresentação dos documentos comprobatórios de conformidade comercial, fiscal e trabalhista, apresentados mensalmente pela CONTRATADA.
CONTRAPRESTAÇÃO POR PREÇO FIXO
A prestação dos serviços será remunerada a partir da garantia de disponibilidade, manutenção, sustentação e atualização dos serviços de TI do CONTRATANTE.
O valor do pagamento mensal pelos serviços será calculado de acordo com a efetiva execução dos serviços, aplicados os descontos relativos ao eventual descumprimento dos níveis de serviço e indicadores de desempenho mínimos, bem como das demais obrigações contratuais. Assim, o valor mensal a ser pago pelo serviço será calculado com base na fórmula abaixo:
Onde:
Contraprestação Mensal = valor mensal a ser pago à CONTRATADA
Valor do Contrato = Valor total estabelecido em CONTRATO
Ajuste Nível de Serviço = percentual de redução/glosa a ser aplicada em razão do não atingimento dos níveis de serviço e indicadores de desempenho mínimos.
Não haverá qualquer espécie de bônus, premiação ou pagamento adicional para os casos em que a CONTRATADA supere as metas de níveis de serviço e indicadores de desempenho mínimo exigidos, ou caso seja necessária à alocação de maior número de profissionais e outros recursos para alcançá- los.
NÍVEIS DE SERVIÇO E INDICADORES DE DESEMPENHO
Para permitir que a gestão contratual esteja alinhada com a gestão da qualidade dos serviços prestados, foram estabelecidos níveis de serviço e indicadores de desempenho mínimos para a execução dos serviços contratados. Assim, os resultados serão medidos com base em indicadores vinculados a fórmulas de cálculo específicas, apurados temporalmente e continuamente monitorados, objetivando o cumprimento das metas estabelecidas.
Esse conceito é o mesmo utilizado na contratação de soluções de Tecnologia da Informação na Administração Pública Federal, no qual os serviços serão remunerados considerando parâmetros de qualidade e entrega efetiva de resultados.
Os atendimentos aos usuários de TI estão definidos em um Catálogo de Serviços.
No Catálogo de Serviços estão relacionadas as categorias de requisições de serviços que os usuários de Tecnologia da Informação podem fazer ao atendimento.
O atendimento leva ainda em consideração a resposta aos incidentes de TI, sejam eles reportados por usuários ou instaurados automaticamente através de ferramentas de monitoramento.
O atendimento deverá ser realizado obedecendo aos níveis mínimos de serviço, e, caso não obedeçam, serão aplicadas as glosas correspondentes, que estão definidas no presente documento.
Os dados necessários para o cálculo dos indicadores de nível de serviço serão obtidos diretamente da ferramenta ITSM de requisição de serviço e gerenciamento de TI.
NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO
Sigla | Indicador | Fórmula de Cálculo | Unidade de Medida | Meta Exigida |
INS1 | Índice de Satisfação do Usuário | O Índice de Satisfação dos Usuários (ISU) será calculado pela média das notas obtidas nas avaliações dos usuários, conforme fórmula abaixo: ISU = ∑NA / ∑CFM Onde: ISU: Índice de Satisfação dos Usuários ∑NA: Total das Notas de Avaliação ∑CFM: Total de Chamados Fechados no Mês OBS: Os chamados que não forem avaliados pelos usuários, para fins de cálculo do ISU, serão tratados estatisticamente como parcelas perdidas. | Pontos | Maior ou Igual a 4 pontos |
INS2 | Índice de Tempo de Início de Tratamento de Incidentes e Requisições no Prazo | Quantidade de chamados cujo Tempo de Início do Tratamento do chamado (TIT) é igual ou inferior aos tempos indicados na tabela de Tempo de Início e Tempo Máximo por Prioridade de Atendimento, divididas pelo número total de requisições, vezes 100 (cem). | % (Perc) | Maior ou igual a 98,0% para cada nível de prioridade . |
INS3 | Índice de Tempo Máximo para Solução de Incidentes no Prazo | Quantidade de chamados cujo Tempo Máximo de Solução do Incidente (TMSI) é igual ou inferior aos tempos indicados na Tabela de Tempo de Início e Tempo Máximo por Prioridade de Atendimento, divididas pelo número total de requisições, vezes 100 (cem). | % (Perc) | Maior ou igual a 90,0% para cada nível de prioridade |
INS4 | Índice de Tempo Máximo para Solução de Requisições no Prazo | Quantidade de chamados cujo Tempo Máximo de Solução da Requisição (TMSR) é igual ou inferior aos tempos indicados na Tabela de Tempo de Início e Tempo Máximo por Prioridade de Atendimento, divididas pelo número total de requisições, vezes 100 (cem). | % (Perc) | Maior ou igual a 90,0% para cada nível de prioridade |
INS5 | Índice de Ligações Atendidas em até 30 Segundos | Ligações atendidas no Call Center em até 30 (trinta) segundos, dividido pelo total de ligações encaminhadas pela rede telefônica, vezes 100 (cem). | % (Perc) | Maior ou igual a 97% |
INS6 | Índice de Ligações Atendidas | Ligações atendidas no Call Center, dividido pelo total de ligações encaminhadas pela rede telefônica, vezes 100 (cem). | % (Perc) | Maior ou igual a 99% |
NÍVEIS MÍNIMOS DE DESEMPENHO
Os serviços de sustentação dos sistemas informatizados de TI do CONTRATANTE estão divididos em duas categorias:
• Serviços Críticos: Sustentação de sistemas disponibilizados para público externo ou para o público interno (MTI) com impacto alto ou altíssimo.
• Serviços Essenciais: Sustentação de sistemas disponibilizados ao público interno (MTI) ou para a sociedade, com impacto médio ou baixo.
O desempenho dos serviços de TI é medido de acordo com o seu grau de disponibilidade. O indicador de desempenho para cada serviço será calculado em função da disponibilidade do serviço de TI para o usuário.
Caso os valores dos indicadores de desempenho não atinjam os valores mínimos, serão aplicadas as glosas correspondentes. Os indicadores de desempenho serão calculados a partir das informações disponíveis na ferramenta de monitoramento do ambiente de TI.
Sigla | Indicador | Fórmula de Cálculo | Unidade de Medida | Meta Exigida (maior ou igual a) |
IND1 | Índice de Disponibilidade da Ferramenta ITSM | Tempo de disponibilidade de serviços e recursos relacionados a ferramenta de atendimento ITSM fornecida pela CONTRATADA. Não entra no cálculo do presente índice a indisponibilidade decorrente de problemas no ambiente do | % (Perc) | 99,9% |
CONTRATANTE | ||||
IND2 | Índice de Disponibilidade dos técnicos da Central de Atendimento | Tempo de disponibilidade da equipe de atendimento da Central de Serviços fornecida pela CONTRATADA. | % (Perc) | 99,9% |
A mensuração de níveis de serviço e de desempenho mínimos é um critério claro e objetivo estabelecido pela CONTRATANTE para aferir a qualidade dos serviços contratados. Além de cumprir as metas estabelecidas para os níveis mínimos de serviço e desempenho, a CONTRATADA deverá atender também aos demais critérios e condições estabelecidas neste documento para a aceitação dos serviços prestados. A execução dos serviços será assistida pela equipe de fiscalização do contrato com a finalidade de verificar e orientar em detalhes os procedimentos adotados.
O cálculo dos indicadores de nível de serviço e de desempenho deverá levar em consideração o seguinte:
● Os indicadores de nível de serviço serão medidos, avaliados e calculados mensalmente, tendo como referência os incidentes e requisições encerrados naquele mês, considerando às 24 horas diárias e o total de dias em cada mês avaliado.
● Os indicadores de desempenho também serão avaliados mensalmente. A abrangência dos indicadores de desempenho e a sua forma de cálculo serão definidos pela CONTRATANTE, e o mecanismo automatizado de cálculo a partir dos dados de monitoramento será implantado pela CONTRATADA sob supervisão da CONTRATANTE.
● A soma total das glosas aplicadas em função do não atendimento dos níveis mínimos de serviço e dos indicadores mínimos de desempenho não deverá ser superior a 30% (trinta por cento) do faturamento mensal máximo. Caso seja superado este limite, aplicar-se-á a glosa máxima permitida, sem prejuízo da abertura de processo administrativo para aplicação de penalidades.
● Caso fique caracterizado que a indisponibilidade foi provocada por evento externo ou alheio à capacidade reativa e proativa da CONTRATADA, esta indisponibilidade não será considerada no cálculo dos indicadores de desempenho.
● As indisponibilidades programadas por Requisições Planejadas autorizadas não serão computadas nos indicadores de desempenho.
● A CONTRATADA deverá lançar mão de todos os meios que julgar necessários para alcançar os indicadores de desempenho especificados (IND1 e IND2), tais como a adoção de mecanismos de redundância e verificação proativa.
● Nos casos em que os índices não forem atingidos, a CONTRATANTE somente considerará as justificativas da CONTRATADA nos casos em que os métodos proativos não forem implantados por questões que fujam das possibilidades da CONTRATADA.
● Para inclusão de novos itens no Catálogo de Serviços cuja classificação de impacto seja "ALTO" ou "ALTÍSSIMO", a CONTRATANTE concederá um prazo de 30 (trinta) dias para a CONTRATADA readequar seus procedimentos de execução.
Os ajustes nos pagamentos serão realizados considerando o disposto na Tabela abaixo, que estabelece valores de pontuação para os desvios em relação aos parâmetros de serviço mínimos definidos.
A cada 05 (cinco) pontos (inteiros) acumulados será descontado 0,5 % do montante mensal a ser pago à CONTRATADA pelos serviços prestados. O limite máximo para as glosas é de 30% do valor mensal a ser pago à CONTRATADA.
CRITÉRIOS PARA AJUSTE DO PAGAMENTO DA CONTRATADA
Redução de 0,5% (meio por cento) sobre o valor do pagamento mensal devido a cada 5 (cinco) pontos acumulados no período de faturamento, limitado a 30% do valor total devido. | |
INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO | PONTUAÇÃO ACUMULÁVEL |
INS1 | 5 pontos a cada 0,2 ponto fora da meta |
INS2 | 5 pontos a cada 1% fora da meta |
INS3 | 5 pontos a cada 1% fora da meta para cada nível de prioridade. |
INS4 | 5 pontos a cada 1% fora da meta para cada nível de prioridade. |
INS5 | 5 pontos a cada 1% fora da meta |
INS6 | 5 pontos a cada 1% fora da meta |
INDICADOR DE DESEMPENHO | PONTUAÇÃO ACUMULÁVEL |
IND1 | 10 pontos a cada 0,1% fora da meta |
IND2 | 10 pontos a cada 0,1% fora da meta |
No Período de Adaptação Operacional (PAO) da CONTRATADA, os níveis de serviço e indicadores de desempenho serão aferidos observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,25 para os dois primeiros meses; nos dois meses seguintes, serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,5; e nos dois últimos meses serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,75. A pontuação calculada será ponderada progressivamente (multiplicada) pelos fatores mencionados, e serão aplicadas as reduções no pagamento nos meses correspondentes. Após o término do PAO a aplicação de reduções por decorrência do não atendimento dos níveis de serviços e indicadores de desempenho ocorrerá seguindo diretamente o descrito na acima.
Os níveis de serviços e indicadores de desempenho mínimos não poderão ser revisados pelo CONTRATANTE, devido à possibilidade de quebra da isonomia do processo licitatório e da perda da vinculação ao instrumento convocatório.
Além dos indicadores, serão aplicadas glosas em função das pontuações diretamente atribuídas ao descumprimento dos termos de serviço determinados, sendo as ocorrências apuradas no interstício de um mês. As pontuações também estarão sujeitas aos fatores de redução, mencionadas no parágrafo anterior, durante o PAO. As glosas serão aplicadas sem prejuízo de outras sanções administrativas por descumprimento de obrigações contratuais e estão incluídas no limite máximo de 30% do pagamento mensal à CONTRATADA. Os Termos de Serviço a serem observados pela CONTRATADA e suas respectivas penalizações estão descritas na tabela abaixo.
Sigla | Termo de Serviço | Referência | Pontuaçã o |
TRS1 | Permitir a presença de profissional sem crachá nos locais onde há prestação de serviço para o CONTRATANTE, após reincidência formalmente notificada. | Por ocorrência | 5 pontos |
TRS2 | Suspender ou interromper, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços solicitados. | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS3 | Finalizar a requisição de serviço ou incidente sem a anuência do solicitante ou sem que o mesmo tenha sido solucionado, ou deixar de realizar os testes para aferir a efetiva resolução. | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS4 | Fraudar, manipular ou descaracterizar indicadores/metas de níveis de serviço e de desempenho por quaisquer subterfúgios. | Por ocorrência de Indicador Manipulado | 100 pontos |
TRS5 | Manter profissionais sem formação ou sem a qualificação exigida para executar os serviços contratados. | Por dia, para Cada Profissional | 5 pontos |
TRS6 | Alocar profissional sem capacidade técnica necessária ao pleno atendimento do objeto contratado ou sem atender às qualificações exigidas no contrato, ainda que em casos de substituição temporária. | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS7 | Causar qualquer indisponibilidade dos serviços do CONTRATANTE por motivo de imperícia na execução das atividades contratuais. | Por ocorrência | 50 pontos |
TRS8 | Recusar-se a executar serviço relacionado ao objeto do contrato, determinado pela fiscalização, por serviço. | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS10 | Utilizar indevidamente os recursos de TI (acessos indevidos, utilização para fins particulares, etc.) ou utilizar equipamento particular, salvo em situação excepcional e devidamente autorizado pelo CONTRATANTE. | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS11 | Incluir, excluir ou alterar regras dos dispositivos de segurança sem autorização do gestor de TI, ou contrariando as políticas de segurança do CONTRATANTE. | Por ocorrência | 30 pontos |
TRS12 | Deixar de apresentar os relatórios consolidados para a fiscalização contratual, conforme exigências neste documento, dentro do prazo definido de cinco dias úteis. | Por dia de atraso | 3 pontos |
TRS13 | Deixar de apresentar relatórios e levantamentos no prazo determinado em comum acordo. | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS14 | Deixar de comunicar a realização de Requisições Planejadas que poderão gerar indisponibilidade em sistemas ou serviços. | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS15 | Deixar de executar as Requisições Planejadas no Tempo Máximo para Solução das Requisições Planejadas definido pela Contratante na Ordem de Serviço ou outra metodologia definida pela Contratante. | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS16 | Deixar de implementar o CMDB de todos os itens de configuração descritos no documento, integrada à ferramenta ITSM no prazo máximo de 60 dias após o início da prestação do serviço. A glosa será aplicada progressivamente para cada mês adicional de atraso. Exemplo: No primeiro mês de atraso, 20 pontos. No Segundo mês de atraso, 40 pontos e assim sucessivamente. | Por mês de atraso cumulativa mente | 20 pontos |
TRS17 | Deixar de realizar a atualização no Configuration Management Data Base (CMDB) dos Itens de Configuração (ICs) modificados ou incluídos, bem como atualizar a relação entre os ICs, caso a Requisição Planejada venha a afetá-los. | Por ocorrência | 5 pontos |
TRS18 | Deixar de participar de reunião solicitada e previamente agendada com a equipe de gestão de TI do CONTRATANTE. | Por ocorrência | 5 pontos |
TRS19 | Deixar de retirar profissional que se conduza de modo inconveniente, que não respeite as normas do CONTRATANTE ou que não atenda às necessidades, em no máximo 24 horas após a notificação formal. | Por ocorrência | 10 pontos por dia incomplet o que exceder as 24 horas |
TRS20 | Deixar de zelar pelas máquinas, equipamentos e instalações do CONTRATANTE utilizados pela CONTRATADA. | Por ocorrência | 5 pontos |
TRS21 | Deixar de elaborar o Plano de Capacitação de Colaboradores em um prazo de 6 (seis) meses após o início da prestação de serviços ou da renovação do contrato. | Por mês incompleto de atraso | 10 pontos |
TRS22 | Deixar de implantar durante o PAO a Ferramenta de Requisição de Serviços e a Ferramenta de Suporte Remoto com todas as características e requisitos necessários. | Por mês incompleto de atraso | 100 pontos |
TRS23 | Deixar de apresentar no prazo definido neste documento as comprovações das capacidades técnicas dos colaboradores da CONTRATADA. | Por mês incompleto de atraso | 10 pontos |
TRS24 | Deixar de documentar todas as ocorrências (incidentes, requisições, mudanças, problemas, indisponibilidades) na | Por ocorrência | 10 pontos |
Ferramenta de Requisição de Serviço e Gerenciamento de TI. | |||
TRS25 | Deixar de apresentar ao CONTRATANTE o impacto e o cronograma da solução do Problema no Tempo Máximo para Solução do Incidente do respectivo Incidente que deu origem ao Problema. | Por ocorrência | 5 pontos |
TRS26 | Deixar de executar a solução de um Problema conforme cronograma definido pelo CONTRATANTE. | Por ocorrência | 5 pontos |
TRS27 | Interromper unilateralmente a prestação de serviços sem que haja evento de força maior que o justifique. | Por dia de interrupção | 100 pontos |
TRS28 | Perder dados ou informações corporativas por erros na operação devidamente comprovados. | Por ocorrência | 200 pontos |
TRS29 | Deixar de zelar pela segurança orgânica das instalações do contratante, fornecendo crachá ou credenciais de acesso a pessoas não autorizadas, ou ainda não verificando o correto fechamento das portas das áreas restritas. | Por ocorrência | 50 pontos |
TRS30 | Deixar de cumprir qualquer outra obrigação estabelecida no edital e não prevista nesta tabela, de forma reincidente, após formalmente notificada pelo CONTRATANTE | Por ocorrência | 10 pontos |
TRS31 | Realizar cancelamento de chamado na ferramenta de ITSM sem justificativa aceitável pela CONTRATANTE. | Por ocorrência | 5 pontos |
TRS32 | Deixar de designar profissionais técnicos para cada área especializada, que serão os pontos focais para alinhamento técnico sobre demandas operacionais e projetos com a CONTRATANTE, de forma a manter a continuidade das atividades de forma eficiente. | Por ocorrência | 5 pontos |
Segue abaixo a fórmula para cálculo da porcentagem do Ajuste do Nível de Serviço Mensal onde prevê uma redução de 0,5% (meio por cento) sobre o valor do pagamento mensal devido a cada 5 (cinco) pontos acumulados no período de faturamento, limitado a 30% do valor total devido no mês da ocorrência.
onde:
Ajuste do Nível de Serviço é o percentual que será abatido do valor mensal do contrato.
Somatório Pontos do Indicador de Nível de Serviço é a soma da pontuação acumulável das penalizações do Indicador de Nível de Serviço.
Somatório Pontos do Indicador de Nível de Desempenho é a soma da pontuação acumulável das penalizações do Indicador de Nível de Desempenho
Somatório Pontos do Termo de Serviço é a soma da pontuação da penalização do Termo de Serviço
A CONTRATADA deverá acompanhar as evoluções tecnológicas do CONTRATANTE, mediante mudança, adaptação e migração de informações e substituição do uso de seus sistemas, ferramentas, bases de dados ou qualquer outro recurso que o CONTRATANTE venha a adotar.
A CONTRATADA deverá, ainda, manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente durante toda a vigência contratual, promovendo os treinamentos e participação em eventos de caráter técnico que permitam a execução dos serviços descritos neste Termo de Referência com excelência.
A não execução de treinamento/capacitação para as áreas especializadas da CONTRATADA implicará em glosa de 1% (um por cento) do valor ANUAL do contrato, aferidos no último mês do contrato, em que a CONTRATADA deverá apresentar os certificados/comprovantes de realização dos treinamentos indicados, com antecedência de 30 (trinta) dias do vencimento do contrato.
O Programa de Desenvolvimento de Competências, não poderá resultar em custo adicional para o CONTRATANTE, nem será por ele custeado no todo ou em parte.
O CONTRATANTE poderá solicitar alteração no Programa de Desenvolvimento de Competências, sempre que houver necessidade ou mudança em seu ambiente computacional. A CONTRATADA terá o prazo de 15 (quinze) dias para responder às solicitações de treinamento/capacitação enviadas pelo CONTRATANTE e o prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias para iniciar, efetivamente, os cursos solicitados.
As solicitações expressas pelo CONTRATANTE sempre serão fundamentadas nas necessidades que surgirem e sempre serão correlatas às atribuições e características de cada natureza de atividade, acompanhando as evoluções tecnológicas e contemplando a necessária adaptação às ferramentas que o CONTRATANTE venha a adotar.
CARACTERÍSTICAS DA FERRAMENTA DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO E GERENCIAMENTO DE TI
A Solução de Gerenciamento de Serviços de TIC utilizada atualmente pelo CONTRATANTE é o GLPI ITSM and Service Center da Teclib open IT Solutions, a qual foi instalada e parametrizada pela própria CONTRATANTE, entretanto, a MTI está em fase de contratação de nova ferramenta de ITSM que deverá obedecer aos requisitos listados abaixo.
Dos 13 gerenciamentos que a ferramenta de Requisição de Serviço e Gerenciamento de TI deverá possuir, para pelo menos os 08 deles listados a seguir deverá ter certificação PinkVERIFY™ :
● Gerenciamento e Cumprimento de Requisição (Request Fulfillment).
● Gerenciamento de Incidentes (Incident Management).
● Gerenciamento de Mudança (Change management).
● Gerenciamento de Problemas (Problem Management).
● Gerenciamento de Conhecimento (Knowledge Management).
● Gerenciamento de Configuração e Serviços de Ativos (Service Asset & Configuration Management).
● Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management).
● Gerenciamento do Catálogo de Serviços (Service Catalog Management).
CARACTERÍSTICAS DA FERRAMENTA DE SUPORTE REMOTO
Deverá ser implantada pela CONTRATADA ferramenta específica para o suporte remoto aos usuários de estações de trabalho e notebooks corporativos. Os eventuais custos de licenciamento desta ferramenta ficarão ao encargo exclusivo da CONTRATADA. Esta ferramenta deverá ter, no mínimo, as seguintes características:
● Integrar com os diretórios de usuários (LDAP e Active Directory).
● Registrar, para cada sessão remota, a identidade do técnico que está realizando a atividade e do usuário que registrou o chamado.
● Registrar via log todos os registros e configurações alterados, vinculando-os à sessão remota.
● Realizar a gravação dos dados de tela (screen capture) da sessão.
● Realizar a vinculação dos dados de sessão (logs e captura de tela) com os do chamado correspondente na ferramenta de requisição de serviço, de forma que seja possível recuperar os dados da sessão a partir do número do chamado.
● Ser capaz de restringir a sessão de atendimento remoto à autorização expressa do solicitante.
● Permitir a conexão remota sem prévia autorização para os usuários que não apresentem restrição a esta modalidade de serviço.
● Ser capaz de condicionar a conexão remota a uma autorização expressa para aquela sessão.
● Permitir que o usuário tenha total conhecimento do andamento da sessão remota, através de indicador visível na tela.
● Permitir que o usuário desconecte a sessão remota a qualquer momento, unilateralmente.
● Permitir que o usuário acompanhe todas as medidas realizadas pelo atendente durante a sessão remota.
e) MAPEAMENTO DOS PROCESSOS E PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA DE ITSM
IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
Deverão ser implantados, no mínimo, os seguintes processos do ITIL:
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO:
- O processo de Cumprimento de Requisição tem o propósito de gerenciar o ciclo de vida de todas as solicitações de serviços dos usuários;
- Tem os seguintes objetivos:
● Oferecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrões, pré- definidos e/ou aprovados;
● Fornecer informações aos usuários relacionadas à disponibilidade dos serviços padrão;
● Procurar por componentes requeridos para entregar serviços padrão;
● Auxiliar os usuários com informações gerais, atender questionamentos e reclamações;
- Informações detalhadas sobre o processo de Cumprimento de Requisição:
● Documento descritivo: relata objetivo, aplicação, regras, interfaces com demais processos, entradas e saídas, papéis e responsabilidades, detalhamento dos principais sub processos e indicadores de desempenho;
● Matriz de Responsabilidades;
● Diagrama de Estados de uma Requisição de Serviço;
● Fluxos do processo;
● Elementos BPMN, para melhor compreensão do fluxo.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
- Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI. A falha de um IC que ainda não impactou o serviço também é um incidente.
- O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao estado normal o mais rápido possível, e para minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
- Um problema é a causa de um ou mais incidentes. A causa não é, geralmente, conhecida na época em que um problema é registrado, e o processo de gerenciamento de problemas é responsável pela investigação posterior;
- Os principais objetivos do Gerenciamento de Problemas são evitar problemas e que incidentes resultantes aconteçam, para eliminar incidentes recorrentes e para minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO
- Apoia o negócio, fornecendo informações precisas e controle através de todos os ativos relacionados que compõem a infraestrutura de uma organização;
- O objetivo do GC (Gerenciamento de Configuração) é identificar, controlar e avaliar os ativos de serviços e itens de configuração (IC), protegendo e garantindo a sua integridade em todo o ciclo de vida do serviço;
- O escopo do GC se estende aos ativos que não são de TI e aos fornecedores de serviços internos e externos, onde os ativos compartilhados precisam ser controlados.
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
- Garante que as mudanças são registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada;
- O objetivo é garantir que métodos padronizados sejam utilizados para o tratamento rápido e eficiente de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no Sistema de Gerenciamento de Configuração e que o risco global de negócios seja otimizado.
CONTRATADA deverá implantar os processos descritos acima e torná-los aderentes às necessidades da MTI, visando atender aos níveis de serviços definidos, o que inclui:
- Elaboração dos scripts de atendimento;
- Criação dos processos / fluxos de atendimento e/ou registros de cada disciplina;
- Elaboração do catálogo de serviços e critérios de categorização;
- Criação do fluxo de atendimento de incidentes críticos, incluindo:
● Definição do processo de notificação e escalonamento de níveis de prioridade;
● Definição dos critérios para categorização de incidentes.
f) DAS CARACTERÍSTICAS DA CONSULTORIA TÉCNICA ESPECIALIZADA
A solicitação de consumo da Consultoria Técnica Especializada deverá ser formalizada mediante emissão de OS com descrição macro da demanda;
A contratada deverá apresentar Plano de Trabalho contendo a descrição dos serviços a serem realizados, e estimativas de prazos para execução das atividades, conforme macro serviço demandado.
g) TRANSFERÊNCIA DO CONHECIMENTO
- No primeiro mês a CONTRATADA deverá elaborar e submeter à aprovação da MTI um Plano de Transferência de Conhecimento;
- O Plano de Transferência de Conhecimento deverá conter, no mínimo, a identificação das principais atividades rotineiras efetuadas por todos os níveis do Service Desk;
- A CONTRATADA deverá também descrever no Plano de Transferência de Conhecimento, a metodologia que será utilizada para transferir conhecimento aos técnicos da MTI, os quais poderão ser multiplicadores do conhecimento transferido a outros técnicos ou a usuários finais;
- Durante a vigência do contrato, o Plano de Transferência de Conhecimento deverá ser rotineiramente alimentado pela CONTRATADA, de forma que o plano tenha as instruções necessárias para que as atividades possam ser continuadas em caso de troca da empresa;
- O Plano de Transferência de Conhecimento poderá, em cada atividade identificada, simplesmente apontar para o local onde o documento que a detalhe possa ser encontrado (solução na Base de Conhecimento, arquivo no sistema de arquivos, etc.);
- A CONTRATADA deverá prover o repasse de conhecimento à MTI, indicando também os profissionais que farão a transferência de atividades à equipe interna da MTI;
- Os profissionais indicados pela CONTRATADA deverão apresentar qualificações compatíveis com as atividades transferidas;
- Em ocorrendo nova licitação, com mudança de fornecedor dos serviços, a CONTRATADA signatária do contrato em fase de expiração, assim considerado o período dos últimos três meses de vigência, deverá repassar para a MTI, por intermédio de eventos formais, os documentos, procedimentos e conhecimentos necessários à continuidade da prestação dos serviços, incluindo a base de conhecimentos;
- A transferência de conhecimento no uso das soluções desenvolvidas pela CONTRATADA deverá ser viabilizada para a MTI, sem ônus para esta, conforme o Plano de Transferência de Conhecimento, em eventos específicos de transferência de conhecimento, em ambiente disponibilizado pela MTI;
- O cronograma e horários dos eventos deverão ser previamente aprovados pelo MTI.
Fones: x00 00 0000-0000 / 0000-0000 / 0000-0000 / 0000-0000 / 0000-0000 XXXXXXX XXXXXXXX - XXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX - XXX
00000-000 - XXXXXX - XXXX XXXXXX
ANEXO II - MATRIZ DE RISCOS - CENTRAL DE ATENDIMENTO (SERVICE DESK) NÍVEL 1
TR 001/2020/UGSTI/MTI
CATEGO RIA DO RISCO | DESCRIÇÃO | CONSEQUÊNCIA | AVALIAÇÃO DOS RISCOS | RESPOSTA AOS RISCOS | ||
IMPACTO | RISCO | MITIGAÇÃO | ALOCAÇ ÃO | |||
Processo de Contratação | Justificativa insuficiente da necessidade de aquisição. | Justificativa insuficiente da necessidade da aquisição | Médio | Baixo | Verificação criteriosa dos requisitos da aquisição por meio de interação com a equipe de suporte e de planejamento da UGSTI. | Contratante |
Processo de Contratação | Atraso no procedimento formal de compra, impugnação de licitação. | Atraso no início da prestação do serviço e transtornos no suporte de atendimento ao usuário. | Médio | Baixo | Verificação criteriosa dos prazos e cobrança antecipada dos responsáveis pelas tarefas do fluxo do processo de compras. | Contratante |
Gestão Contratual | Atraso no início da atividade pela empresa contratada. | Atraso e transtornos no suporte de atendimento ao usuário. | Médio | Baixo | Elaborar um cronograma de atividades da empresa. Elaborar e usar um documento oficial para comunicação. Comunicar à empresa os prazos de entrega e cobrar ação. | Contratada |
Gestão Contratual | Aumento da demanda não prevista, fazendo com que a contratada não consiga atender o padrão definido. | Transtornos no suporte de atendimento ao usuário. | Alto | Baixo | Verificação criteriosa da demanda atual e projeção nos anos seguintes. Providenciar alteração no contrato com a empresa para mitigar os efeitos do aumento da demanda. | Contratante |
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ANEXO III - MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS
PAPEL TIMBRADO DA EMPRESA
Proposta de Preços
Licitação: Nº 008/2022/MTI Modalidade: PREGÃO ELETRÔNICO Tipo: MENOR PREÇO GLOBAL
Licitante:
C.N.P.J.:
Tel Fax:
( ) E-mail: Tel Celular:( ) Endereço:
Conta Corrente:
Agência: Banco:
ITEM | DESCRIÇÃO | MED | QTD | UNIT | TOTAL |
01 | Contratação de Serviços Técnicos Especializados para execução continuada de atividades de suporte técnico em tecnologia da informação e comunicações de nível 1. Estimativa de chamados/mês - 2250 chamados Em conformidade com o ANEXO I - Especificação Técnica n.º 01/2020/UGSTI/DTIC/MT. | Mensal | 24 | R$ | R$ |
02 | Contratação de Consultoria com transferência de conhecimento e tecnologia no mapeamento dos processos de nível 1 existentes na MTI e parametrização e utilização da ferramenta ITSM disponibilizada pela MTI. Em conformidade com o ANEXO I - Especificação Técnica n.º 01/2020/UGSTI/DTIC/MT. | Hora | 1000 | R$ | R$ |
VALOR TOTAL | R$ | ||||
Estamos de acordo com os termos do ato convocatório e com a legislação nele indicada, propomos os valores acima, sendo:
1. O prazo de eficácia da proposta, 90 (noventa) dias corridos, contados da data de sessão pública;
2. Declaro expressamente que os preços cotados incluem todos os custos e despesas necessários ao cumprimento integral das obrigações decorrentes da licitação.
3. Para formulação desta Proposta de Preço, foram observados o Termo de Referência - Anexo I do Edital, principalmente os itens que influenciam na formação do preço.
4. Pagamento através do banco: Agência N.º
C/C N.º Cidade:
Cidade - UF, , de 2022.
CARIMBO E ASSINATURA DO REPRESENTANTE LEGAL DA EMPRESA
ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO Nº. XXX/2022/MTI
Contrato que entre si celebram a EMPRESA MATO-GROSSENSE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – MTI e a Empresa [...],
tendo por objeto a contratação de serviços técnicos especializados de nível 1 para organização, desenvolvimento, Implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto a usuários de soluções de tecnologia da informação e comunicações (TIC), sustentação da Infraestrutura de tecnologia da informação e comunicações, serviços especializados e implementação de melhorias contínuas utilizando as melhores práticas ITIL.
CONTRATANTE: EMPRESA MATO-GROSSENSE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO –
MTI, pessoa jurídica de direito privado inscrita no CNPJ: 15.011.059/0001-52, com Sede no endereço: Centro Político Administrativo, Bloco SEPLAG, Palácio Paiaguás, Cuiabá-MT, CEP: 78049-903 neste ato representado pelo seu Diretor-Presidente, Sr. XXXXXXX XXXXXX XXXXX XX XXXXXXXX, pelo Diretor Vice-Presidente, Sr. XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXX XXXXX, e pelo seu Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação, Sr. XXXXXX XXXXXX XX XXXXXX, podendo ambos serem encontrados no endereço profissional à Rua Des. Xxxxxx Xxxxxxx, s/n, Palácio Paiaguás (Bloco SEPLAG), Centro Político Administrativo, XXX 00000-000, Cuiabá – MT.
CONTRATADA: através do XXXXXX., pessoa jurídica de direito privado inscrita no CNPJ: XXXXX, doravante denominada simplesmente CONTRATADA, com sede XXXXXXX, na cidade de XXXXX, Estado de XXXXXX, neste ato representada pelo XXXXXXXX, Sr. XXXXXX, resolvem firmar o presente contrato de prestação de serviço em conformidade com o que consta no Processo n° 263940/2020, referente ao Pregão eletrônico nº 008/2022/MTI, em conformidade com a Lei Federal nº 10.520/02, Lei Federal nº 13.303/16, Regulamento de Licitações e Contratos e, no que couber, Decreto Estadual nº 840/2017, bem como pelas disposições estabelecidas no Termo de Referência e neste contrato:
CLÁUSULA PRIMEIRA: DO OBJETO
1.1. Contratação de serviços técnicos especializados de nível 1 para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto a usuários de soluções de tecnologia da informação e comunicações (TIC), sustentação da Infraestrutura de tecnologia da informação e comunicações, serviços especializados e implementação de melhorias contínuas utilizando as melhores práticas ITIL, de acordo com os processos de gerenciamento de serviços de TI mapeados pela Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação do Estado de Mato Grosso (MTI), conforme os termos, condições, quantidades e exigências especificadas neste contrato e em seus anexos.
CLÁUSULA SEGUNDA: DAS ESPECIFICAÇÕES E QUANTIDADES DOS PRODUTOS
2.1. As especificações técnicas dos objetos contratados e seus respectivos valores encontram-se descritos abaixo:
ITEM | DESCRIÇÃO | UN | QTD | VALOR UNITÁRIO | VALOR TOTAL |
1 | Contratação de Serviços Técnicos Especializados para execução continuada de atividades de suporte técnico em tecnologia da informação e comunicações de nível 1. Estimativa de chamados/mês - 2250 chamados. Em conformidade com o ANEXO I - Especificação Técnica n.º 01/2020/UGSTI/DTIC/MT. | mensal | 24 | R$ | R$ |
2 | Contratação de Consultoria com transferência de conhecimento e tecnologia no mapeamento dos processos de nível 1 existentes na MTI e parametrização e utilização da ferramenta ITSM disponibilizada pela MTI. Em conformidade com o ANEXO I - Especificação Técnica n.º 01/2020/UGSTI/DTIC/MT. | hora | 1000 | R$ | R$ |
VALOR TOTAL | R$ | ||||
2.1.1. O item 01, o valor mensal refere-se ao valor fixo sobre os atendimentos dos chamados de nível 1, independentemente dos números de chamados;
2.1.2. No item 02, as horas serão utilizadas conforme demanda, acordada entre as partes, não podendo ultrapassar o limite de 1000 (mil) horas;
2.2. A descrição e condições dos serviços estão descritos no ANEXO I - Documento de Especificação Técnica – anexo a este Termo.
CLÁUSULA TERCEIRA: DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
3.1. A contratada deverá fornecer e entregar os serviços dentro dos padrões contratados e estabelecidos pela contratante, de acordo com a especificação deste termo e proposta apresentada, responsabilizando- se por eventuais prejuízos decorrentes do descumprimento de condição estabelecida;
3.2. A contratada iniciará a execução do objeto descrito na cláusula primeira, no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias, a contar do recebimento da ordem de serviço, com o acompanhamento da unidade demandante localizada na sede da CONTRATANTE;
3.3. Responder pelos danos causados diretamente à Administração ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo, durante a prestação do serviço. A fiscalização ou o acompanhamento pela CONTRATANTE não exclui a responsabilidade da CONTRATADA;
3.4. Comunicar previamente à CONTRATANTE por escrito, a ocorrência de qualquer fato impeditivo ou relevante à execução do contrato, sem prejuízo de prévia comunicação verbal dos fatos, caso a situação exija imediata providência por parte do CONTRATANTE;
3.5. Responsabilizar-se por todos os encargos trabalhistas, previdenciários, comerciais e fiscais resultantes da execução do contrato;
3.6. Manter durante a vigência do contrato as condições de habilitação e qualificação exigidas para a contratação, comprovando-as a qualquer tempo, mediante solicitação da CONTRATANTE;
3.7. Nomear preposto com poderes para dirimir todas as questões contratuais;
3.8. Prestar os esclarecimentos que forem solicitados pela CONTRATANTE, cujas reclamações se obrigam a atender prontamente, bem como dar ciência à CONTRATANTE, imediatamente, por escrito de qualquer anormalidade que verificar quando da execução do contrato;
3.9. Assumir a responsabilidade e o ônus pelo recolhimento de todos os impostos, taxas, tarifas, contribuições ou emolumentos federais, estaduais e municipais;
3.10. Comunicar imediatamente à CONTRATANTE qualquer alteração ocorrida no endereço, conta bancária e outros que julgar necessário para o recebimento de notificações e correspondência;
3.11. Indenizar terceiros /ou a CONTRATANTE, mesmo em caso de ausência ou omissão de fiscalização de sua parte, pelos danos causados por sua culpa ou dolo, devendo a CONTRATADA adotar todas as medidas preventivas, com fiel observância as exigências das autoridades competentes e às disposições legais vigentes;
3.12. Assegurar a CONTRATANTE o direito de fiscalizar, sustar, recursar, mandar desfazer ou refazer qualquer serviço que não esteja de acordo com a técnica atual, normas ou especificações que atentem contra a sua segurança ou de terceiros, ficando certo que, em nenhuma hipótese, a falta de fiscalização da CONTRATANTE eximirá a CONTRATADA de suas responsabilidades provenientes do Contrato;
3.13. Caso a CONTRATADA tenha que desfazer ou refazer qualquer serviço não executado a contento, correrão por sua conta as necessárias despesas;
3.14. A CONTRATADA fica obrigada aceitar nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que, a critério da CONTRATANTE, se faça necessárias conforme permitido no Regulamento de Licitações e Contratos da MTI;
3.15. Demais obrigações e responsabilidade previstas na Lei nº 13.303/2016 e alterações, bem como Regulamento de Licitações e Contratos da MTI e toda legislação pertinente.
CLÁUSULA QUARTA: DAS OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE
4.1. Assegurar-se da boa execução dos serviços, verificando sempre o seu bom desempenho;
4.1.1. Verificar, para fins de constatação quanto à oportunidade e conveniência da manutenção do contrato, se os preços contratados estão em conformidade com as condições firmadas no termo de referência, bem como compatíveis com aqueles praticados no mercado pelas demais prestadoras desses serviços;
4.1.2. Emitir pareceres em todos os atos relativos à execução do Contrato, em especial, aplicação de sanções, alterações e repactuações do Contrato;
4.1.3. Relacionar as dependências das instalações físicas, bem como os bens de sua propriedade que serão disponibilizados para a execução dos serviços, quando for o caso, com a indicação do respectivo estado de conservação;
4.1.4. Permitir o acesso dos empregados da Contratada para execução dos serviços;
4.1.5. Indicar as áreas onde os serviços serão executados;
4.1.6. Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a serem solicitados pela Contratada;
4.1.7. Exercer a fiscalização dos serviços por servidores especialmente designados e documentar as ocorrências havidas, propor as adequações necessárias ao bom andamento dos serviços;
4.1.8. Documentar as ocorrências havidas;
4.1.9. Fiscalizar o cumprimento das obrigações assumidas pela Contratada, inclusive quanto à continuidade da prestação dos serviços, que, ressalvados os casos de força maior, justificados e aceitos pela Contratante, não deve ser interrompida;
4.1.10. O Fiscal do Contrato deverá certificar-se da manutenção da regularidade fiscal da CONTRATADA para fins de se atestar as Notas Fiscais dos serviços prestados.
4.1.11. Proporcionar à Contratada o acesso necessário a fim de que possa desempenhar normalmente os serviços contratados;
4.1.12. Efetuar os pagamentos devidos;
4.1.13. Expedir Autorização de Serviços.
CLÁUSULA QUINTA – DO RECEBIMENTO DE MATERIAIS E SERVIÇOS
5.1. A MTI deverá realizar recebimento provisório e definitivo dos objetos contratados.
5.1.1. O recebimento será:
I - Provisório: no caso de aquisição de equipamentos e outros objetos em que seja necessário, para sua avaliação, que a posse dos mesmos seja transferida à empresa, sem representar qualquer tipo de aceite ou consideração sobre o adimplemento das obrigações pelo contratado;
II - Parcial: relativo a etapas ou parcelas do objeto, definidas no contrato ou nos documentos que lhe integram, representando aceitação da execução da etapa ou parcela;
III - Definitivo: relativo à integralidade do contrato, representando aceitação da integralidade do contrato e liberação do contratado tocante a vícios aparentes.
5.1.2. Se não previsto de forma diferente, os recebimentos devem ocorrer, a conta da comunicação por parte da Contratada direcionada ao agente de fiscalização técnica, nos seguintes prazos:
I - até 5 (cinco) dias úteis para o recebimento provisório; II - até 5 (cinco) dias úteis para o recebimento parcial;
III - até 30 (trinta) dias úteis para o recebimento definitivo.
5.2. O agente de fiscalização técnica do contrato é responsável pelos recebimentos, respeitando-se os prazos do item 5.1.2.
5.3. Os recebimentos de materiais de estoque devem ser realizados pelos respectivos almoxarifes e devem ser ratificados pelo agente de fiscalização técnica do contrato, quando couber.
5.4. Acaso o agente de fiscalização técnica ou administrativa verifique o descumprimento de obrigações por parte do Contratado, deve comunicar o preposto deste, indicando, expressamente, o que deve ser corrigido e o prazo máximo para a correção.
5.5. O tempo para a correção referido no item 5.4 deve ser computado no prazo de execução de etapa, parcela ou do contrato, para efeito de configuração da mora e suas cominações.
5.6. Realizada a correção pelo Contratado, abrem-se novamente os prazos para os recebimentos estabelecidos no item 5.1.2 deste item ou os pactuados em contrato, que podem, no entanto, ser reduzidos pela metade.
CLÁUSULA SEXTA – DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
6.1. As despesas decorrentes da execução deste Contrato correrão por conta das dotações orçamentárias a seguir:
Programa: | 356 | Projeto / Atividade (Ação): | 2787 |
Unidade Orçamentária: | 11.401 | Tarefa: | 1 |
Natureza da Despesa: | 3.3.90.40.001 | Fonte: | 640 |
Tipo de Despesa: | ( X) Contratação de Empresa | ( ) Transferência de Recursos | ||
Previsão Orçamentária para Essa Aquisição: | Empenho nº | ||
CLÁUSULA SÉTIMA – DO PAGAMENTO
7.1. O pagamento do item 01 será creditado mensalmente. O item 02 será creditado mensalmente, conforme horas consumidas (de acordo com a O.S. fechada) em favor da Contratada mediante ordem bancária que será indicada, devendo para isto, ficar explicitado o nome do Banco, agência, localidade e número da conta corrente em que deverá ser efetivado o crédito, o qual ocorrerá em até 30 (trinta) dias a contar da data do atestado/aceitação da Nota Fiscal pelo fiscal do contrato;
7.2. Junto às Notas Fiscais a Contratada deverá, obrigatoriamente, apresentar regularidade perante a Seguridade Social e o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) e Certidão de Débitos Relativos a Créditos Tributários Federais;
7.3. Caso se constate erro ou irregularidade na Nota Fiscal, a Contratante, a seu critério, poderá devolvê- la para as devidas correções, com as informações que motivaram sua rejeição, contando-se o prazo estabelecido no subitem 7.1 a partir da data de sua reapresentação, ou aceitá-la com a glosa da parte que considerar indevida;
7.4. Na hipótese de devolução, a Nota Fiscal será considerada como não apresentada, para fins de atendimento das condições contratuais;
7.5. Para contagem da data final do período de adimplemento de cada parcela, considerar-se-á a data em que a nota fiscal for protocolada na EMPRESA MTI;
7.6. O pagamento efetuado à Contratada não a isentará das responsabilidades vinculadas à prestação de serviços, especialmente àquelas relacionadas com a qualidade e garantia;
7.7. Caso haja aplicação de multa, o valor será descontado de qualquer fatura ou crédito existente na EMPRESA MTI, em favor da Contratada, se esse valor for superior ao crédito eventualmente existente, a diferença será cobrada administrativamente ou judicialmente, se necessário. Caso a CONTRATADA não tenha nenhum valor a receber da CONTRATANTE, ser-lhe-á concedido o prazo de 5(cinco) dias úteis, contados de sua intimação, para efetuar o pagamento. Após esse prazo, não sendo efetuado o pagamento, seus dados serão encaminhados ao Órgão competente para que seja inscrita na dívida ativa do Estado, podendo, ainda a Administração proceder à cobrança judicial do valor devido;
7.8. O pagamento da fatura não será considerado como aceitação definitiva do serviço e não isentará a Contratada das responsabilidades contratuais quaisquer que sejam.
CLÁUSULA OITAVA– DA VIGÊNCIA
8.1. O contrato terá vigência de 02 (dois) anos contados a partir da sua assinatura, podendo ser prorrogado, por iguais e sucessivos períodos, limitado a 05 (cinco) anos, conforme preconiza a Lei Federal nº 13303/2016 e Regulamento de Licitações e Contratos da MTI.
CLÁUSULA NONA - DO EQUILÍBRIO ECONÔMICO E FINANCEIRO
9.1. Visando restabelecer, por aditamento, o equilíbrio financeiro inicial, poderá o contrato sofrer reajuste, repactuação ou revisão, nos termos fixados no art. 76 do Regulamento de Licitações e Contratos da MTI.
9.2. O reajuste será realizado pelo ICTI (Índice de Custo da Tecnologia da Informação), após o período não inferior a 12 (doze) meses.
CLÁUSULA DÉCIMA – DA RESCISÃO
10.1. As partes poderão rescindir o contrato, de forma amigável, unilateral ou judicial, nas hipóteses previstas no art. 87 do RLC.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – DAS SANÇÕES CONTRATUAIS
11.1 O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará a CONTRATADA à multa de mora, na forma prevista no contrato, conforme autoriza o artigo 82 da Lei 13.303/2016 e regulamento da MTI:
a) atraso de até 5 (cinco) dias, multa de 2 % (dois por cento) do valor mensal do contrato;
b) a partir do 6º (sexto) até o limite do 10º (décimo) dia, multa de 4 % (quatro por cento) do valor mensal do contrato, caracterizando-se a inexecução total da obrigação a partir do 11º (décimo primeiro) dia de atraso.
11.2. No caso de inexecução total ou parcial deste Contrato, a CONTRATANTE poderá, garantida a prévia defesa, rescindir o contrato e/ou, segundo a gravidade da falta cometida, aplicar as seguintes penalidades ou sanções:
a) advertência;
b) multa no percentual de até 10% (dez por cento), por ocorrência, do valor total do contrato, recolhida no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, uma vez comunicados oficialmente;
c) suspensão temporária do direito de participar de licitações e de contratar com a MTI, por um período não superior a 02 (dois) anos;
11.3. As sanções previstas nas alíneas “a” e “c”, do subitem 12.2, poderão ser aplicadas cumulativamente com a penalidade prevista na alínea “b” retro, devendo a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, ser apresentada no prazo de 10 (dez) dias úteis.
11.4. As sanções previstas nas alíneas “a”, “b” e “c”, do subitem 12.2, somente poderão ser relevadas em razão de circunstâncias excepcionais, e as justificativas só serão aceitas quando formuladas por escrito, fundamentadas em fatos reais e comprováveis, a critério da autoridade competente da CONTRATANTE e apresentadas no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da data em que a CONTRATADA for notificada. Decorrido esse prazo, a penalidade passa a ser considerada como aceita na forma como foi apresentada e não dá direito à CONTRATADA a qualquer contestação.
11.5. A sanção estabelecida na alínea “c” do subitem 12.2, é de competência exclusiva do Diretor Presidente, facultada a defesa do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 02 (dois) anos de sua aplicação.
11.6. A sanção prevista na alínea “c” do subitem 12.2, poderá também ser aplicada à CONTRATADA que, na execução do contrato:
a) tenha sofrido condenação definitiva por praticarem, por meios dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
b) tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;
c) demonstre não possuir idoneidade para contratar com empresa pública ou sociedade de economia mista, em virtude de atos ilícitos praticados.
11.7. A advertência também será aplicada nos casos em que o serviço não for executado de acordo com o recomendado (por escrito) pelo empregado público responsável pela fiscalização do contrato, ou deixar de ser feito.
11.8. A multa também deverá ser aplicada quando houver a aplicação por 03 (três) vezes de advertência, com aplicação de multa de 0,5% (meio por cento) do valor mensal do contrato.
11.9. O não cumprimento, pela CONTRATADA do prazo de início dos serviços ensejará a aplicação de multa moratória de 0,1% (um décimo por cento) por dia de atraso, calculado sobre o valor do contrato, limitada a 10% (dez por cento) deste.
11.10. A aplicação de multa de mora estabelecida no subitem anterior não impede que a CONTRATANTE rescinda unilateralmente o contrato, nos termos do artigo 87, II , III do regulamento.
11.11. A CONTRATANTE formalizará comunicado à CONTRATADA sobre as multas aplicáveis, ficando assegurada a esta, a garantia de prévia defesa, a qual deverá ser apresentada à CONTRATANTE, no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis após o recebimento da comunicação.
11.12. Será de responsabilidade da CONTRATADA o ônus resultante de quaisquer ações ou demandas judiciárias, custos e despesas decorrentes de danos causados por culpa ou dolo de qualquer de seus empregados, prepostos ou contratados, desde que discutidas na esfera judicial.
11.13. Obriga-se também a CONTRATADA por quaisquer responsabilidades decorrentes de ações judiciais, inclusive trabalhistas, que venham a ser atribuídas por força de Lei, relacionadas com o cumprimento do presente contrato.
11.14. Caso a CONTRATADA não possa cumprir o prazo estipulado para a execução do contrato, deverá apresentar justificativa por escrito. A solicitação de prorrogação, com a indicação do novo prazo, deverá ser encaminhada a CONTRATANTE, até o vencimento do prazo inicialmente estabelecido.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA – DA FISCALIZAÇÃO E ACOMPANHAMENTO
12.1. A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada por um representante da MTI especialmente designado, permitida a contratação de terceiros para assisti-lo e subsidiá-lo de informações pertinentes a essa atribuição.
12.2. O representante da MTI anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados.
12.3. As decisões e providências que ultrapassarem a competência do representante deverão ser solicitadas a seus superiores em tempo hábil para a adoção das medidas convenientes.
12.4. O fornecedor deverá indicar preposto para representá-lo na execução do contrato.
12.5. A fiscalização da execução do contrato consiste na verificação, por empregado público indicado pela MTI, do cumprimento das obrigações contratuais por parte do Contratado, com a alocação dos recursos, pessoal qualificado, técnicas e materiais necessários, observando para tanto a descrição do objeto e dos serviços constantes no Termo de Referência.
12.6. A fiscalização técnica dos contratos deve avaliar constan temente a execução do seu objeto e sua qualidade, verificando, dentre outros aspectos, o cumprimento dos seus resultados e cronograma, a utilização dos materiais, técnicas e recursos humanos exigidos para a execução dos contratos, devendo determinar a correção de falhas ou faltas por parte do contratado, bem como informar ao gestor do contrato sobre providências que importem disposição sobre o contrato, com as respectivas justificativas.
12.7 A fiscalização por parte da MTI não exime, nem reduz a responsabilidade da contratada no cumprimento dos seus encargos.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA – DOS CRITÉRIOS E PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE
13.1. A CONTRATADA deverá proibir quaisquer atos de preconceito de raça, cor, sexo, orientação sexual ou estado civil na seleção de mão de obra para o quadro da empresa.
13.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar equipe técnica qualificada, devidamente registrada, para a prestação dos serviços, bem como os materiais e equipamentos necessários à execução das atividades relativas à contratação.
13.3. A CONTRATADA deverá observar a legislação trabalhista relativa à jornada de trabalho, às normas coletivas da categoria profissional e as normas internas de segurança e saúde do trabalho.
13.4. A CONTRATADA deverá treinar e capacitar periodicamente seus empregados no atendimento das Normas Internas e de Segurança e Medicina do Trabalho, bem como na prevenção de incêndio, práticas de redução do consumo de água, energia e redução da geração de resíduos para implementação das lições aprendidas durante a prestação dos serviços.
13.5. A CONTRATADA deverá orientar sobre o cumprimento, por parte dos funcionários, das Normas Internas e de Segurança e Medicina do Trabalho, tais como prevenção de incêndio nas áreas da prestação de serviço, zelando pela segurança e pela saúde dos usuários e da circunvizinhança.
13.6. A CONTRATADA deverá administrar situações emergenciais de acidentes com eficácia, mitigando os impactos aos empregados, colaboradores, usuários e ao meio ambiente;
13.7. A CONTRATADA deverá utilizar planilhas eletrônicas para registro de entrada e saída de pessoas e materiais no ambiente de prestação de serviços para controlar acessos e realizar análises gerenciais, evitando o uso de papel.
13.8. A CONTRATADA deverá eliminar o uso de copos descartáveis quando da prestação dos serviços nas dependências do órgão.
13.9. A CONTRATADA deverá destinar de forma ambientalmente adequada todos os materiais e equipamentos que foram utilizados na prestação de serviços.
13.10. A CONTRATADA deverá adotar boas práticas de otimização de recursos/redução de desperdícios/menor poluição, tais como:
13.10.1. Racionalizar/economizar energia elétrica com a utilização de equipamentos mais eficientes, que possuam a Etiqueta Nacional de Conservação de Energia (ENCE), conforme regulamentações, para os casos possíveis;
13.10.2. Evitar o desperdício da água potável; e treinar/capacitar periodicamente os empregados sobre boas práticas;
13.10.3. De redução de desperdícios/poluição.
14. CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA – DA MATRIZ DE RISCO
14.1. MATRIZ DE RISCOS é a cláusula contratual definidora dos riscos e das responsabilidades entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA e caracterizadora do equilíbrio econômico financeiro na execução do contrato, em termos de ônus financeiros decorrentes de eventos supervenientes à contratação.
14.2. A CONTRATADA é integral e exclusivamente responsável por todos os riscos e responsabilidades relacionados ao objeto do ajuste, conforme hipóteses não-exaustivas elencadas na MATRIZ DE RISCO deste Contrato.
14.3. A CONTRATADA não é responsável pelos riscos e responsabilidades relacionados ao objeto do ajuste quando estes competirem à CONTRATANTE, conforme estabelecido na MATRIZ DE RISCO deste contrato.
14.4. A MATRIZ DE RISCOS deste Termo de Referência constitui peça integrante do contrato, independentemente de transcrição.
MATRIZ DE RISCO | |||||||
Categoria de Risco | Descrição | Consequência | Avaliação riscos | dos | Resposta aos riscos | ||
Impacto | Risco | Mitigação | Alocação | ||||
Processo de Contratação | Justificativa insuficiente necessidade aquisição. | da de | Verificação criteriosa dos requisitos da aquisição por meio de interação com a equipe de suporte e de planejamento da UGSTI. | Médio | Baixo | Verificação criteriosa dos requisitos da aquisição por meio de interação com a equipe de suporte e de planejamento da UGSTI. | Contratante |
Processo de Contratação | Atraso procedimento formal compra, impugnação licitação. | no de de | Verificação criteriosa dos prazos e cobrança antecipada dos responsáveis pelas tarefas do fluxo do processo de compras. | Médio | Baixo | Verificação criteriosa dos prazos e cobrança antecipada dos responsáveis pelas tarefas do fluxo do processo de compras. | Contratante |
Elaborar um cronograma de atividades da empresa. | Elaborar um cronograma de atividades da empresa. | ||||||
Gestão Contratual | Atraso no início da atividade pela empresa contratada. | Elaborar e usar um documento oficial para comunicação. | Médio | Baixo | Elaborar e usar um documento oficial para comunicação. | Contratada | |
Comunicar à empresa os prazos de entrega e cobrar ação. | Comunicar à empresa os prazos de entrega e cobrar ação. | ||||||
Gestão Contratual | Aumento da demanda não prevista, fazendo com que a contratada não consiga atender o padrão definido. | Verificação criteriosa da demanda atual e projeção nos anos seguintes. | Alto | Baixo | Verificação criteriosa da demanda atual e projeção nos anos seguintes. Providenciar alteração no contrato com a empresa para mitigar os efeitos do aumento da demanda. | Contratante |
15. CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA – DA GARANTIA CONTRATUAL
33.1. A CONTRATADA, no prazo de 10 (dez) dias úteis após a assinatura do Termo de Contrato, prestará garantia contratual de 5% (cinco por cento), sobre o valor total contratado, com validade para todo o período de vigência do contrato.
33.2. O prazo para apresentação da garantia poderá ser prorrogado por igual período a critério da Administração CONTRATANTE.
33.3. A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia, inclusive eventual prorrogação, acarretará a aplicação de multa de 0,08% (oito centésimos por cento) do valor total do contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).
33.4. O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Contratante a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas.
33.5. A modalidade de garantia será de livre escolha do fornecedor, dentre as previstas na Lei 13.303/2016, a ser indicada na Proposta Comercial.
33.6. A validade da garantia, na modalidade Seguro garantia, deverá abranger um período de 90 dias após o término da vigência contratual, para apuração de eventual inadimplemento da CONTRATADA ocorrido durante a vigência contratual, bem como sua comunicação à Instituição Seguradora.
16. CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA – DA GARANTIA DOS BENS/SERVIÇOS
16.1. O prazo de garantia/suporte técnico dos produtos ofertados será no mínimo 24 (vinte e quatro meses) meses contados a partir do início da prestação de serviço.
17. CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DA PUBLICAÇÃO DO EXTRATO
17.1. Para eficácia do presente instrumento, a CONTRATANTE providenciará sua publicação no Diário Oficial do Estado de Mato Grosso, conforme dispõe o disposto na Lei 13.303/2016 e RLC/MTI.
18. CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - ANTICORRUPÇÃO – DECRETO Nº 572/2016
18.1. Para a execução deste contrato, nenhuma das partes poderá oferecer dar ou se comprometer a dar a quem quer que seja ou aceitar ou se comprometer a aceitar de quem quer que seja, tanto por conta própria quanto por intermédio de outrem, qualquer pagamento, doação, compensação, vantagens financeiras ou benefícios de qualquer espécie, seja de forma direta ou indireta quanto ao objeto deste
contrato, ou de outra forma a ele não relacionado, o que deve ser observado, ainda, pelos prepostos e colaboradores.
19. CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA: SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO, PROGRAMA DE INTEGRIDADE ÀS EMPRESAS E LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS.
19.1. A Contratada deverá, através de seu representante legal, firmar acordo de confidencialidade de informação e dar ciência do mesmo a toda a sua equipe de profissionais que participarão da execução do contrato, comprometendo-se perante à MTI - Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação, por meio da assinatura do Termo de Responsabilidade e Sigilo, a observância das obrigações nele descrito, bem como demais informações descritas na especificação técnica.
19.2. Fica estabelecida a necessidade do cumprimento das exigências, relativas ao Programa de Integridade às empresas que celebrarem contrato, com à MTI, nos moldes da Lei Estadual nº 11.123, de 08 de maio de 2020, a qual dispõe sobre a instituição do Programa de Integridade nas empresas que contratarem com a Administração Pública do Estado de mato Grosso.
19.3. Os dados coletados e fornecidos, inerentes ao objeto do presente Contrato, dos documentos que o integram, serão tratados conforme previsto na Lei nº 13.709/2016 - Lei Geral de Proteção de Dados.
20. CLÁUSULA VIGÉSIMA - DO FORO
20.1. Fica eleito o foro da Comarca de Cuiabá, Estado de Mato Grosso, para dirimir todas as questões oriundas do presente Contrato, sendo este o competente para a propositura de qualquer medida judicial decorrente deste instrumento, com a exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja. E, por estarem justos e acordados, assinam o presente Contrato em 02 (duas) vias de igual teor e forma.
Cuiabá, de de 2022.
XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXX XXXXX Xxxxxxx-Presidente interino CONTRATANTE | XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXX XXXXX Xxxxxxx Vice-Presidente CONTRATANTE |
XXXXXX XXXXXX XX XXXXXX
Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação CONTRATANTE
xxxxxxxxxxxxx. CONTRATADA
TESTEMUNHA: TESTEMUNHA:
CPF: CPF:
TERMO DE RESPONSABILIDADE E SIGILO (TERCEIROS)
Nome: | ||
Empresa: | Cargo: | |
E-mail: | Data Nascimento: | |
CPF: | RG: | Órgão emissor: |
Nome pai: | ||
Nome mãe: | ||
Endereço: | ||
Contato | ||
COMPROMISSO LEGAL – Em conformidade à Cláusula Décima Sétima do contrato nº
/ //MTI, onde “A CONTRATADA, através de seu representante, deverá assinar o acordo de confidencialidade de informação e dar ciência do mesmo a toda a sua equipe de profissionais que participarão da execução do contrato”, a pessoa acima qualificada, doravante denominada RESPONSÁVEL, compromete-se perante a MTI – Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação, por meio deste Termo de Responsabilidade e Sigilo, às seguintes obrigações:
●Tomar conhecimento e cumprir a Política de Segurança da Informação, regulamentos e outros instrumentos institucionais vigentes na empresa, relativos à segurança das informações;
●Guardar a privacidade e o sigilo das informações que têm ou venha a ter conhecimento em razão do exercício de suas atividades, bem como das informações disponibilizadas pela empresa. A guarda da privacidade e do sigilo das informações não diz respeito somente a terceiros, mas também em relação aos empregados da própria empresa que não tenha a real necessidade de conhecimento das informações;
●Guardar a privacidade e o sigilo das informações que têm ou venha a ter conhecimento em razão do exercício de suas atividades, bem como das informações disponibilizadas pela MTI.
●A guarda da privacidade e do sigilo das informações disponibilizadas não deverá ser compartilhada com outros empregados que não tenha a necessidade de conhecimento das informações;
●Utilizar as informações disponibilizadas pela MTI, somente nas atividades a que compete exercer, não podendo transferi-las a terceiros, seja a título oneroso ou gratuito.
●Guardar o sigilo e a privacidade das senhas, as quais são pessoais e intransferíveis, para acesso às informações e aos recursos de informação, sendo responsabilizado pelo uso indevido das mesmas em situações de negligência ou omissão.
●Não disponibilizar e nem facilitar o uso de contas de acesso às informações e recursos de informação, fornecidas pela empresa para as atividades contratadas, para qualquer outra pessoa, funcionário ou não, ainda que hierarquicamente superior.
●Não coagir qualquer pessoa a fornecer senhas pessoais de acesso a sistemas ou ambientes tecnológicos da empresa, ficando ciente que estará sujeito às normas legais;
●Observar o sistema de classificação da informação adotado e em vigor pela empresa;
●Em casos de dúvidas acerca do grau de sigilo de determinada informação, o RESPONSÁVEL deverá reservá-la até que venha a ser definida a ideal classificação pelo setor competente da empresa. Em
hipótese alguma se interpretará o silêncio da empresa como liberação de qualquer dos compromissos ora assumidos.
●Entregar à empresa, ao término da realização dos serviços, todo e qualquer material de propriedade da mesma, inclusive notas pessoais envolvendo matéria sigilosa, registro de documentos de qualquer natureza que tenham sido usados, criados ou estado sob seu controle.
●Informar imediatamente à empresa acerca de extravio ou perda de quaisquer documentos ou informações de interesse da empresa,
● Informar imediatamente à empresa acerca de qualquer violação das regras de proteção das informações, eletrônicas ou não, por parte própria ou de quaisquer outras pessoas, inclusive nos casos de violação não intencional ou culposa.
O RESPONSÁVEL garante serem verdadeiras as informações por ele (a) prestadas neste termo, o qual faz parte integrante dos registros e arquivos da empresa.
O RESPONSÁVEL tem consciência de que as atividades desempenhadas no âmbito da MTI poderão ser monitoradas e auditadas sem a necessidade de aviso prévio.
O RESPONSÁVEL tem consciência de todas as responsabilidades ora assumidas, bem como das implicações administrativas, cíveis e criminais, as quais serão apuradas em regular processo judicial ou administrativo, seja qual for a circunstância, mesmo tendo cessado contrato ou vínculo.
Este termo tornar-se-á válido a partir da data de sua efetiva assinatura.
Cuiabá-MT, de de 2022.
Assinatura do Responsável
TESTEMUNHA:
Nome:
CPF:
- CLT -
Art. 482 – Constituem justa causa para rescisão do contrato de trabalho pelo empregador:
a) ato de improbidade;
b) incontinência de conduta ou mau procedimento;
c) negociação habitual por conta própria ou alheia sem permissão do empregador, e quando constituir ato de concorrência à empresa para a qual trabalha o empregado, ou for prejudicial ao serviço;
d) condenação criminal do empregado, passada em julgado, caso não tenha havido suspensão da execução da pena;
e) desídia no desempenho das respectivas funções;
f) embriaguez habitual ou em serviço;
g) violação de segredo da empresa;
h) ato de indisciplina ou de insubordinação;
i) abandono de emprego;
j) ato lesivo da honra ou da boa fama praticado no serviço contra qualquer pessoa, ou ofensas físicas, nas mesmas condições, salvo em caso de legítima defesa, própria ou de outrem;
k) ato lesivo da honra ou da boa fama ou ofensas físicas praticadas contra o empregador e superiores hierárquicos, salvo em caso de legítima defesa, própria ou de outrem;
l) prática constante de jogos de azar.
Parágrafo único. Constitui igualmente justa causa para dispensa de empregado a prática, devidamente comprovada em inquérito administrativo, de atos atentatórios contra a segurança nacional.
- Lei 8429/92 -
Dos Atos de Improbidade Administrativa que Atentam Contra os Princípios da Administração Pública
Art. 11. Constitui ato de improbidade administrativa que atenta contra os princípios da administração pública qualquer ação ou omissão que viole os deveres de honestidade, imparcialidade, legalidade, e lealdade às instituições, e notadamente:
I - praticar ato visando fim proibido em lei ou regulamento ou diverso daquele previsto, na regra de competência;
II - retardar ou deixar de praticar, indevidamente, ato de ofício;
III - revelar fato ou circunstância de que tem ciência em razão das atribuições e que deva permanecer em segredo;
IV - negar publicidade aos atos oficiais;
V - frustrar a licitude de concurso público;
VI - deixar de prestar contas quando esteja obrigado a fazê-lo;
VII - revelar ou permitir que chegue ao conhecimento de terceiro, antes da respectiva divulgação oficial, teor de medida política ou econômica capaz de afetar o preço de mercadoria, bem ou serviço.
VIII - descumprir as normas relativas à celebração, fiscalização e aprovação de contas de parcerias firmadas pela administração pública com entidades privadas
IX - deixar de cumprir a exigência de requisitos de acessibilidade previstos na legislação
Das Penas
Art. 12. Independentemente das sanções penais, civis e administrativas previstas na legislação específica, está o responsável pelo ato de improbidade sujeito às seguintes cominações, que podem ser aplicadas isolada ou cumulativamente, de acordo com a gravidade do fato:
...
III - na hipótese do art. 11, ressarcimento integral do dano, se houver, perda da função pública, suspensão dos direitos políticos de três a cinco anos, pagamento de multa civil de até cem vezes o valor da remuneração percebida pelo agente e proibição de contratar com o Poder Público ou receber benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios, direta ou indiretamente, ainda que por intermédio de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário, pelo prazo de três anos.
Parágrafo único. Na fixação das penas previstas nesta lei o juiz levará em conta a extensão do dano causado, assim como o proveito patrimonial obtido pelo agente
- Código Penal Brasileiro –
Art. 153 Divulgar alguém, sem justa causa, conteúdo de documento particular ou de correspondência confidencial, de que é destinatário ou detentor, e cuja divulgação possa produzir dano a outrem: Pena - detenção, de 1 a 6 meses, ou multa.
§ 1º. A divulgar, sem justa causa, informações sigilosas ou reservadas, assim definidas em Lei, contidas ou não nos sistemas de informações ou banco de dados da Administração Pública: Pena – detenção de um a quatro anos e multa.
Art. 313-A Inserir ou facilitar, o funcionário autorizado, a inserção de dados falsos, alterar ou excluir indevidamente dados corretos nos sistemas informatizados ou banco de dados da Administração Pública com o fim de obter vantagem indevida para si ou para outrem ou para causar dano: Xxxx – reclusão de dois a doze anos e multa.
Art. 313-B. Modificar ou alterar, o funcionário, sistema de informações ou programa de informática sem autorização ou solicitação de autoridade competente: Xxxx – detenção de três meses a dois anos e multa.
Parágrafo único: As penas são aumentadas de um terço até a metade se a modificação ou alteração resulta dano para a Administração Pública ou para o administrado.
Art. 299 - Omitir, em documento público ou particular, declaração que dele deveria constar, ou nele inserir, ou fazer inserir declaração falsa ou diversa da que deva ser escrita, com fim de prejudicar direito, criar obrigação ou alterar a verdade sobre fato juridicamente relevante. Pena - Reclusão de um a cinco anos e multa se o documento é público, e reclusão de um a três anos e multa se o documento é particular. Parágrafo único - Se o agente é funcionário público e comete o crime prevalecendo-se do cargo ou se a falsificação ou alteração é de assentamento de registro civil, aumenta-se a pena da sexta parte.
Art. 325 - Revelar fato de que tem ciência em razão do cargo e que deva permanecer em segredo, ou facilitar-lhe a revelação: Xxxx: detenção, de seis meses a dois anos, ou multa, se o fato não constitui crime mais grave
§ 1º - Nas mesmas penas deste artigo incorre quem:
I – permite ou facilita, mediante atribuição, fornecimento e empréstimo de senha ou qualquer outra forma, o acesso de pessoas não autorizadas a sistema de informações ou banco de dados da Administração Pública,
II – se utiliza, indevidamente, do acesso restrito.
§ 2º - Se da ação ou omissão resulta dano à Administração Pública ou a outrem: Pena – reclusão, de dois a seis anos, e multa.
Art. 327 – Considera-se funcionário público para os efeitos penais, quem, embora transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública
§ 1º - Equipara-se a funcionário público quem exerce cargo, emprego ou função em entidade paraestatal e quem trabalha para empresa prestadora de serviço contratada ou conveniada para execução de atividade típica da Administração Pública.
§ 2º - A pena será aumentada da terça parte quando os autores dos crimes, previstos neste capítulo, forem ocupantes de cargos em comissão ou de função de direção ou assessoramento de órgão da administração direta, sociedade de economia mista, empresa pública ou fundação instituída pelo poder público.
ANEXO I
ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA
01/2020/UGSTI/DTIC/MT
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS ESPECIALIZADOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) NA ÁREA DE SERVICE DESK E SUPORTE TÉCNICO DE ATENDIMENTO NA MTI DE NÍVEL 1 E CONSULTORIA EM MAPEAMENTO DE PROCESSOS, UTILIZANDO DAS MELHORES PRÁTICAS ITIL, VISANDO A CRIAÇÃO DE UMA CENTRAL DE SERVIÇOS ÚNICA PARA A MTI ATENDER AS SECRETARIAS DE ESTADO DE MATO GROSSO.
CUIABÁ - MT, 20 de outubro de 2021.
APRESENTAÇÃO
Este documento tem por objetivo apresentar as especificações técnicas necessárias para contratação, na modalidade de Pregão Eletrônico, tipo menor preço, com registro de preços de serviços especializados em tecnologia da informação (TI) na área de service desk e suporte técnico de atendimento Nível 1 utilizando ferramenta de ITSM disponibilizada pela Empresa Mato-grossense de Tecnologia da Informação - MTI e consultoria para mapear os respectivos processos, apoiando a MTI na Gestão dos Recursos Públicos e Gestão de Serviços de TI, visando a melhoria dos processos atuais e o fortalecimento da Governança Corporativa.
Visa atender à necessidade de gerenciamento dos serviços de tecnologia utilizados pela MTI, viabilizando a melhoria em seus processos e disponibilidade dos serviços de TI necessários para a execução dos mesmos, de modo proativo, proporcionando recursos estáveis e processos maduros que permitam aos usuários melhor disponibilidade desses serviços para uso dos sistemas de informação com confiabilidade e segurança, dada a complexidade dos processos de negócio e necessidade de recursos tecnológicos envoltos ao serviço prestado ao cliente da MTI e ao próprio Estado do Mato Grosso.
Viabilizará a implantação de processos e procedimentos em conformidade com os principais modelos e normas de mercado, como: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e Cobit (Control Objectives for Information and related Technology), de forma a multiplicar os resultados e agregar valor ao negócio e atividades operacionais e finalísticas do MTI.
Por se tratar de um objeto mais complexo, relativamente às especificações técnicas e qualificação dos serviços, e não um bem de prateleira, temos que o pregão presencial representa a forma mais segura de contratar, haja vista a etapa de verificação anterior da documentação. O registro de preços se mostra como a melhor forma de se garantir a melhor proposta, face à reunião dos quantitativos, bem como pela possibilidade de escalabilidade, na medida da real demanda.
Este documento denominado Especificação Técnica estabelece o objeto a ser contratado, bem como as especificações dos serviços, acordos de nível de serviços, padrões e demais condições.
1. OBJETO
Contratação de serviços técnicos especializados para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico (service desk) remoto de nível 1 a usuários de soluções de tecnologia da informação e comunicação (TIC), provendo consultoria para mapeamento dos processos existentes, utilizando ferramenta ITSM disponibilizada pela Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação do Estado de Mato Grosso - MTI e implementação de melhorias contínuas utilizando as melhores práticas ITIL, de acordo com os processos de gerenciamento de serviços de TI mapeados na MTI.
2. QUANTIFICAÇÃO
Item | Descrição | Und | Qtde |
01 | Contratação de Serviços Técnicos Especializados para execução continuada de atividades de suporte técnico em tecnologia da informação e comunicações de nível 1. Estimativa de chamados/mês - 2250 chamados | Mensal | 24 |
02 | Contratação de Consultoria com transferência de conhecimento e tecnologia no mapeamento dos processos de nível 1 existentes na MTI e parametrização e utilização da ferramenta ITSM disponibilizada pela MTI. | Hora | 1000 |
Nota:
● O item 01, o valor mensal refere-se ao valor fixo sobre os atendimentos dos chamados de nível 1, independentemente dos números de chamados;
● No item 02, as horas serão utilizadas conforme demanda, acordada entre as partes, não podendo ultrapassar o limite de 1000 (mil) horas;
3. PARCELAMENTO DO OBJETO
O objeto da contratação serão dois itens de serviço e deverão ser licitados e adjudicados por uma única CONTRATADA, pois as soluções e os serviços são de uma mesma natureza, que guardam correlação entre si, seja por similaridade técnica ou de tecnologia. Neste caso, o fornecimento de áreas especializadas por meio de CONTRATADAS distintas trariam enormes riscos ao fornecimento dos serviços. Um grande risco viria da necessidade contínua de comunicação entre os diferentes fornecedores o que, historicamente, não ocorre com fluidez nem de forma satisfatória, sendo a parte mais lesada o CONTRATANTE. Além disso, há necessidade de ocorrer perfeita integração técnica entre áreas especializadas do objeto. Dessa forma, o fornecimento parcial por diferentes fornecedores traria não apenas maior complexidade, como maiores custos de integração e riscos de execução inadequada.
Conforme a Súmula 247, BRASIL, Tribunal de Contas da União:
É obrigatória a admissão da adjudicação por item e não por preço global, nos editais das licitações para a contratação de obras, serviços, compras e alienações, cujo objeto seja divisível, desde que não haja prejuízo para o conjunto ou complexo ou perda de economia de escala, tendo em vista o objetivo de propiciar a ampla participação de licitantes que, embora não dispondo de capacidade para a execução, fornecimento ou aquisição da totalidade do objeto, possam fazê-lo com relação a itens ou unidades autônomas, devendo as exigências de habilitação adequar-se a essa divisibilidade.
A licitação por áreas especializadas por meio de CONTRATADAS distintas poderia causar prejuízo para o conjunto da licitação (questões técnicas) ou para a economia de escala (questões econômicas), e tornaria inviável e prejudicial o bom desempenho da prestação dos serviços, por se tratar de serviços complementares. Por outro lado, a contratação dessa solução por uma única empresa deverá gerar
benefícios como a redução do valor final do contrato. Além disso, esse modelo elimina o problema de ter de gerenciar múltiplos fornecedores para uma única solução.
Visando o ganho de escala, conforme a Súmula 247 do TCU retromencionada, os recursos que trabalham em uma determinada área especializada poderão executar demandas de outras áreas especializadas, desde que tenham os requisitos técnicos.
ESTIMATIVA DO NÚMERO DE CHAMADOS/MÊS
Janeir o | Fevereir o | Março | Abril | Maio | Junho | Julho | Agost o | Setembr o | Outubr o | Novembr o | Dezembr o | |
2020 | 301 | 328 | 430 | 275 | 355 | 361 | 495 | 538 | 704 | 725 | 949 | 1146 |
2021 | 1965 | 1349 | 1670 | 1835 | 2145 | 1708 | 2308 | 2017 |
Fonte: SAC MTI
Fonte: SAC MTI
Para composição da estimativa de chamado/mês levamos em consideração apenas o ano de 2021 (janeiro a agosto), devido a implementação dos atendimentos do App MT Cidadão pela Central de Atendimento, fazendo com que a demanda de atendimento do nível 1 mais que dobrasse em relação à 2020, conforme demonstrado na tabela e gráfico acima.
Média chamado/mês - 1875
Acréscimo 20% (estimativa de crescimento dos atendimentos) - 375
Estimativa de chamados/mês - 2250 chamados
Estimativa de crescimento dos atendimentos - levamos em consideração o crescimento de atendimentos do app MT Cidadão, prevendo a entrada de novos serviços do DETRAN e demais órgãos, registros de chamados da ferramenta de atendimento da gerência de software da MTI, utilizada a parte, que serão centralizados em uma única ferramenta para registro de chamados.
4. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO E MODELO DE EXECUÇÃO
REQUISITOS GERAIS DA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS
● Requisitos de Negócio:
➢ Prover serviço de suporte técnico remoto ao usuário de Tecnologia da Informação, com solução de atendimento via telefone, e-mail e registro de demandas em ferramenta ITSM.
➢ Prover serviço de apoio à governança de TI, que atuará na busca de causas raiz de problemas a partir das requisições de serviço tratadas nos demais níveis a fim de minimizar o impacto provocado pelas indisponibilidades, de forma proativa e reativa.
➢ Prover serviço de suporte técnico remoto diferenciado aos usuários de sistemas considerados críticos ou sensíveis, de acordo com as classificações de urgência e impacto.
➢ Cumprir níveis mínimos de serviço e propiciar aumento da disponibilidade dos sistemas e serviços.
➢ Apoiar técnica e operacionalmente a elaboração de normas, procedimentos, projetos e contratações na área de TI.
➢ Apoiar na prospecção de novas tecnologias.
➢ Prestar serviços alinhados às melhores práticas de mercado e de governo.
➢ Apoiar a implementação de processos eficientes de gerenciamento de serviços de TI, englobando a gestão de incidentes, problemas, eventos e riscos, requisições, acesso, ativos de hardware e software, configuração, mudanças, liberação, capacidade, disponibilidade, continuidade, catálogo de serviços e de níveis de serviço.
➢ Sob a orientação e supervisão do CONTRATANTE, implantar gráficos e dashboards contendo os dados referentes à verificação dos níveis mínimos de serviço e dos indicadores chave de desempenho, de acordo com o estabelecido neste documento.
➢ Apoiar a evolução dos mecanismos de segurança da informação.
● Requisitos Legais:
➢ A CONTRATADA deverá cumprir os requisitos legais estabelecidos em CONTRATO, bem como os requisitos técnicos descritos neste documento e seus respectivos anexos.
➢ Durante a vigência contratual, a CONTRATADA deverá manter as condições e os critérios técnicos de habilitação, conforme disposição legal.
➢ O direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos sistemas e resultados produzidos em consequência dos serviços, entendendo-se por resultados, quaisquer estudos, relatórios, descrições técnicas, protótipos, dados, procedimentos operacionais, esquemas, plantas, desenhos, fluxogramas, listagens de programas de computador (fonte ou executável) e documentação didática, em papel e em mídia eletrônica pertencerão à MTI, em caráter definitivo e irrevogável.
● Requisitos de Manutenção:
➢ A CONTRATADA deverá prover garantia aos serviços prestados durante toda a vigência do CONTRATO;
● Requisitos Temporais:
➢ A CONTRATADA deverá cumprir os prazos previstos, inclusive os descritos neste documento, respeitando os prazos máximos estabelecidos e zelando pelo cumprimento dos Níveis Mínimos de Serviço Exigidos;
● Requisitos de Segurança da Informação:
➢ Os serviços deverão ser prestados em conformidade com leis, normas e diretrizes de Governo relacionadas à Segurança da Informação e Comunicação, bem como a todos os normativos internos do CONTRATANTE que tratam do assunto;
➢ A empresa contratada para prestar os serviços deverá credenciar junto ao CONTRATANTE seus profissionais autorizados a operar presencialmente na sede do CONTRATANTE, e também aqueles que terão acesso aos sistemas corporativos;
➢ A CONTRATADA deverá comprometer-se, por si e por seus empregados, a aceitar e aplicar rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança definidos na Política de Segurança da Informação do CONTRATANTE – inclusive com a assinatura de termo apropriado de responsabilidade e manutenção de sigilo.
➢ Os colaboradores da CONTRATADA deverão se submeter à investigação social e de vida pregressa, com o propósito de evitar a incorporação de pessoas com características e/ou antecedentes que possam comprometer a segurança das informações ou a credibilidade do CONTRATANTE.
➢ A CONTRATADA deverá comunicar ao CONTRATANTE, com antecedência mínima de 07 (sete) dias, qualquer ocorrência de transferência, remanejamento ou demissão de empregados envolvidos diretamente na execução dos serviços, para que seja providenciada a revogação de todos os privilégios de acesso aos sistemas, informações e recursos da CONTRATANTE.
➢ Todas as informações as quais a CONTRATADA tiver acesso em função da execução dos serviços deverão ser tratadas como confidenciais, sendo vedada sua reprodução, utilização ou divulgação a terceiros.
➢ Os representantes, empregados e colaboradores da CONTRATADA deverão zelar pela manutenção do sigilo absoluto de dados, informações, documentos e especificações técnicas, que tenham conhecimento em razão dos serviços executados;
➢ Todas as informações, imagens e documentos a serem manuseados e utilizados são de propriedade do CONTRATANTE e não poderão ser repassados, copiados, alterados ou absorvidos pela CONTRATADA sem expressa autorização do CONTRATANTE, de acordo com os termos constantes em Termo de Xxxxxx a ser firmado entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA;
➢ Cada profissional a serviço da CONTRATADA deverá estar ciente de que a estrutura computacional do órgão não poderá ser utilizada para fins particulares, sendo que quaisquer ações que tramitem em sua rede poderão ser auditadas.
● Requisitos Socioambientais:
➢ Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão pautar-se sempre no uso racional de recursos e equipamentos, de forma a evitar e prevenir o desperdício de insumos e materiais consumidos, bem como a geração excessiva de resíduos, a fim de atender às diretrizes de responsabilidade ambiental adotadas pelo CONTRATANTE;
➢ A CONTRATADA deverá instruir os seus empregados quanto à necessidade de racionalização de recursos no desempenho de suas atribuições, bem como das diretrizes de responsabilidade ambiental adotadas pelo CONTRATANTE,
autorizando a participação destes em eventos de capacitação e sensibilização promovidos pela MTI;
➢ A CONTRATADA deverá assumir a responsabilidade por todos os encargos e obrigações sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-las na época própria, vez que seus profissionais e prepostos não manterão qualquer vínculo empregatício com o CONTRATANTE.
● Requisitos de Projeto e Implantação:
➢ O início da efetiva prestação dos serviços pela CONTRATADA deverá ocorrer em até 30 dias a partir da assinatura do contrato e a transferência de conhecimento deverá começar nos 90 (noventa) dias subsequentes ao início das atividades, sendo este o Período de Transição Operacional (PTO);
➢ Durante o PTO a CONTRATADA deverá realizar o levantamento do modo de execução das atividades, mapear todos os processos existentes de nível 1, modelar e adequar esses processos e alinhar seus procedimentos junto ao CONTRATANTE a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio. Estas atividades serão realizadas de forma concomitante com a prestação de serviços dos contratos que virão a ser substituídos;
➢ Após o PTO, a CONTRATADA deverá estar totalmente operacional, com conhecimento de todos os serviços de nível 1 da Diretoria de TIC da MTI, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio;
➢ Com base nas informações recolhidas durante o PTO, a contratada deverá entregar o Plano de Implantação dos Serviços até 10 (dez) dias antes do início efetivo da prestação dos serviços.
➢ O Período de Adaptação Operacional (PAO) da CONTRATADA terá a duração de 180 (cento e oitenta) dias, contados a partir do término do PTO e do início efetivo da prestação dos serviços. Durante este período, os níveis de serviço previstos em contrato serão progressivamente observados, na seguinte medida: nos dois primeiros meses, serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,25; nos dois meses seguintes, serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,5; e nos dois últimos meses serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,75. Com o término do PAO, os níveis mínimos de serviço serão observados integralmente
● Requisitos de Experiência e Formação da Área:
➢ Os serviços deverão ser prestados por empresa com experiência técnica comprovada, conforme critérios de habilitação, na disponibilização e suporte a operação de sistemas informatizados e no suporte técnico a usuários, e que demonstre experiência anterior em desempenhar rotinas de operação e monitoração de recursos tecnológicos semelhantes aos do CONTRATANTE;
➢ Os serviços deverão ser executados por profissionais qualificados, sendo esta qualificação aferida com base em cursos de formação e certificações oficiais, com experiência em diagnóstico proativo de problemas em ambientes complexos, e com a capacidade técnica necessária para atender a complexidade especificada no procedimento;
➢ Durante a execução contratual, a CONTRATADA se obriga a manter as qualificações, certificações e habilidades dos seus colaboradores diretamente envolvidos na prestação dos serviços, conforme estabelecem os requisitos obrigatórios para cada área especializada.
● Requisitos de Metodologia de Trabalho:
➢ A metodologia de trabalho será baseada no conceito de delegação de responsabilidade, onde o CONTRATANTE é responsável pela gestão e
fiscalização do contrato e pela atestação da aderência aos padrões de qualidade exigidos, e a CONTRATADA como responsável pela execução dos serviços e gestão dos seus recursos humanos;
➢ A CONTRATADA deverá executar os serviços seguindo os processos, padrões e procedimentos mapeados e desenvolvidos para a realidade operacional da CONTRATANTE;
➢ Os chamados para a prestação dos serviços serão feitos por intermédio de ferramenta de requisições de serviço e gestão de TI (ferramenta ITSM), ou via telefone através da Central de Atendimento.
➢ O ambiente de trabalho deverá ser disponibilizado pela CONTRATADA;
➢ Durante a execução das tarefas, deverão ser observadas todas as boas práticas para garantir a disponibilidade dos sistemas e ambientes computacionais, a migração eficaz e transparente dos recursos, a execução de todas as análises proativas para os serviços de TI impactados pela atividade;
➢ Ao executar as atividades, a CONTRATADA deverá manter atualizados todos os registros correspondentes na ferramenta de requisições de serviço e gestão de TI, e também nas bases de conhecimentos e de configuração dos ativos de TI;
➢ Todas as atividades devem estar de acordo com as especificações e melhores práticas dos fabricantes dos equipamentos/softwares e com as recomendações de organizações padronizadoras do segmento, desde que não entrem em conflito com os padrões, procedimentos e documentação definidos pelo CONTRATANTE;
➢ Os serviços deverão ser prestados tendo como referência as boas práticas nacionais e internacionais voltadas para tecnologia da informação, preconizadas por modelos como COBIT v5 e ITIL v3 ou versão superior;
REQUISITOS PARA ATENDIMENTO NÍVEL 1 (N1) A USUÁRIO
O atendimento nível 1 (N1) a usuário, consiste na oferta de Central de Atendimento (Service Desk) aos usuários dos serviços de TIC da CONTRATANTE, responsável pelo restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, prestando informações, registrando solicitações e solucionando requisições e incidentes em primeiro nível e/ou classificando e escalando as requisições, incidentes e problemas para os níveis seguintes.
A atuação da Área Especializada em atendimento nível 1 ao usuário é relativa a todos os recursos computacionais dos usuários de TI, tais como: estações de trabalho, periféricos, sistemas, produtos corporativos, soluções e serviços disponíveis na intranet e internet.
O atendimento nível 1 a usuário será realizado por profissionais qualificados e com perfil adequado para esta tarefa, utilizando o sistema de gestão de requisições e a base de conhecimentos informatizada, que conterão as questões mais comuns e as respectivas respostas para a resolução de problemas ou falhas em sistemas e equipamentos.
A área de Atendimento nível 1 a usuário será responsável pela observância às recomendações e boas práticas ITIL dentro do escopo da sua área de atuação.
● Requisitos Gerais de Atendimento:
➢ Deverão atender aos chamados da fila sob sua responsabilidade;
➢ Deverão reportar a incidência de problemas ou a indisponibilidade de serviços para a área de monitoramento da CONTRATANTE (caso aplicável);
➢ Deverão realizar todas as atividades típicas da sua especialidade, mesmo aquelas não explicitamente relacionadas;
➢ Deverão participar de reuniões com o CONTRATANTE e com as equipes de projeto, desde que previamente agendadas e para tratar de assuntos relativos à sua especialidade de atuação;
➢ Deverão comunicar qualquer incidente de segurança que coloquem em risco as instalações ou as informações do CONTRATANTE;
➢ Deverão produzir, sempre que demandado, relatórios de continuidade de negócios com indicadores de capacidade e disponibilidade dos recursos de TI e a projeção da sua utilização;
➢ Deverão criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas dentro da sua especialidade sempre que demandado;
➢ Deverão monitorar de forma proativa a capacidade e a disponibilidade dos ativos sob sua responsabilidade;
➢ Deverão executar todas as atividades em concordância com as políticas de segurança da informação e de infraestrutura de TI do CONTRATANTE;
➢ Deverão abrir chamado junto a garantia e suporte especializado caso seja identificado problemas referentes a garantia contratual de equipamentos ou soluções de TI;
● Requisitos dos Canais de Acesso ao Atendimento:
➢ Atendimento de chamadas telefônicas por meio de Central de Atendimento a ser provida pela CONTRATADA deverá prover a infraestrutura da Central de Atendimento necessária;
➢ Registro dos chamados em ferramenta ITSM de requisição de serviço e gerenciamento de TI fornecida pela CONTRATANTE;
➢ Correspondências eletrônicas (e-mail), recebidas dos usuários demandando prestação de serviços
● Requisitos da Infraestrutura de Atendimento:
➢ Catálogo de serviços disponível via web, com ferramenta de chat integrado, em esquema de autoatendimento. Este catálogo deverá estar integrado à ferramenta ITSM de requisição de serviço e gerenciamento de TI
➢ A CONTRATANTE poderá gravar e armazenar diálogos entre os atendentes e os usuários;
➢ Assim que a chamada telefônica for encaminhada para o atendente, este deverá proceder imediatamente a abertura do chamado no sistema de requisição de serviço. Antes de iniciar o atendimento propriamente dito, o atendente deverá informar ao solicitante o número do chamado por ele aberto. O momento (timestamp) de registro do chamado será utilizado no cômputo do indicador tempo de início de tratamento.
● Requisitos de Serviço:
➢ A rede local de terminais utilizados pelos colaboradores da Central de Atendimento deverá ser dotada de todos os mecanismos necessários para a execução dos serviços, além de permitir o acesso à base de conhecimentos e demais funcionalidades da ferramenta de requisição de serviços e gerenciamento de TI;
➢ A Central de Atendimento é a porta única de entrada das requisições e incidentes reportados pelos usuários internos e externos dos serviços de TI da CONTRATANTE, e tem por objetivo receber, registrar, classificar, analisar, acompanhar, resolver problemas, analisar falhas e incidentes e solucionar dúvidas e solicitações dos usuários a partir de consultas à base de conhecimentos. Esse serviço busca padronizar os atendimentos, agilizar o
processo de esclarecimento de dúvidas e o atendimento de solicitações de forma remota;
➢ O serviço deverá ser prestado através dos canais de acesso ao atendimento descritos acima, com o apoio de consultas à base de conhecimentos e com a utilização de ferramenta de acesso remoto;
➢ Todas as solicitações recebidas pela Central de Atendimento, por meio dos canais de acesso, deverão ser cadastradas na ferramenta ITSM de requisições de serviço e gerenciamento de TI;
➢ Os chamados atendidos pelo serviço de suporte em primeiro nível somente devem ser fechados com o registro detalhado da solução adotada, indicação de “script” utilizado, quando aplicável, e demais informações necessárias à geração de estatísticas por tipo de atendimento;
➢ Caso a demanda não possa ser encerrada no atendimento de primeiro nível, o atendimento deverá escalar o chamado para o atendimento presencial ou para alguma das áreas especializadas de infraestrutura ou de sistemas, seguindo os scripts pré-definidos;
➢ A área de atendimento nível 1 deverá manter continuamente atualizada a base de conhecimento integrada à plataforma de requisição de serviço e gerenciamento de TI, com os roteiros de atendimento (scripts) predefinidos para as requisições já conhecidas;
➢ Os chamados serão classificados na própria ferramenta de requisição de serviço, de acordo com os requisitos de impacto e urgência. A classificação deverá seguir a definição do CONTRATANTE do impacto de cada incidente, e da urgência associada à criticidade do sistema ou da área de negócios afetada. Estas informações, em conjunto, determinarão a prioridade de atendimento de cada chamado escalado;
➢ Prestar o primeiro atendimento aos usuários de recursos e soluções de TI que acessam a Central de Atendimento;
➢ Identificar cada usuário que realiza uma requisição de serviço no sistema, mantendo atualizados os registros históricos de demandas;
➢ Realizar o atendimento das solicitações dos usuários que sejam de competência do primeiro nível, ou seja, as solicitações que puderem ser atendidas de forma remota, tais como a alteração de configurações, a instalação de softwares e a verificação de falhas;
➢ Escalar as demandas para as demais áreas especializadas, nos casos em que o provimento da solução ultrapasse a competência ou os meios do atendimento em primeiro nível, e também nos casos onde exista um script pré-definido de atendimento determinando tal procedimento;
➢ Acompanhar as demandas encaminhadas para o suporte e garantia de equipamentos ou soluções de TI abertos, reportando o andamento e acompanhando os prazos definidos pela CONTRATANTE;
➢ Incorporar novos scripts de atendimento e de repasse de informações que serão encaminhados diretamente pela CONTRATANTE ao supervisor de atendimento, ou serão enviados pela área gestora do sistema por meio de inserção de novos procedimentos no painel de informações, procedimentos estes que deverão ser homologados pela MTI;
➢ Acompanhar as demandas encaminhadas para os demais níveis de atendimento, monitorando sua execução e reportando a situação da demanda aos usuários sempre que solicitado (follow up);
➢ Identificar e reportar falhas nos roteiros de atendimento, bem como nos procedimentos e outros documentos de conhecimento, ao supervisor de atendimento nível 1;
➢ Alertar usuários sobre indisponibilidades em serviços provocadas por incidentes e também por interrupções programadas;
➢ Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte nível 1 quanto ao uso de aplicativos e sistemas corporativos de informações utilizados pelo CONTRATANTE;
➢ Analisar e informar à supervisão sobre discrepâncias detectadas nas configurações de equipamentos durante o processo de atendimento;
➢ Apoiar os usuários na utilização de navegadores de internet, gerenciadores de e-mail e demais softwares de uso geral;
➢ Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática;
➢ Acessar remotamente as estações de trabalho dos usuários (quando necessário), buscando a resolução das requisições e dos incidentes;
➢ Receber, registrar e encaminhar solicitações e sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos sistemas e aplicativos;
➢ Retornar chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato;
➢ Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte nível 1 sobre procedimentos, configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática;
➢ Realizar acompanhamento de pós-atendimento junto aos usuários de soluções de TI, visando averiguar o nível de satisfação com os serviços prestados pela Central de Atendimento;
➢ Apoiar a elaboração de relatório gerencial de serviços para aferir o índice de satisfação dos usuários, com periodicidade mínima mensal;
● Requisitos de Disponibilidade:
➢ As atividades de atendimento nível 1 ao usuário deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE 24 horas por dia em 7 dias da semana;
● Requisitos de Qualificação da àrea:
➢ Todos os integrantes da área devem possuir ensino médio técnico em informática ou curso técnico em informática completo em instituição reconhecida pelo Ministério da Educação, ou curso superior em andamento na área de informática em instituição reconhecida pelo Ministério da Educação;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir certificação ITIL v3 Foundation ou versão superior;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir no mínimo, 1 (um) ano em atividades relacionadas à suporte remoto via ferramenta de conexão remota (instalação, configuração e manutenção) em sistemas operacionais Windows 8 e 10 ou superior, Microsoft office versões 2016 e 365 e softwares necessários para o desenvolvimento das atividades laborais;
REQUISITOS DE SUPERVISÃO NÍVEL 1
A CONTRATADA deverá definir supervisor das atividades desempenhadas pela área especializada, Supervisão Nível 1, de acordo com os requisitos da tabela abaixo. Este supervisor será responsável pelo relacionamento entre CONTRATADA e CONTRATANTE no tocante às atividades desempenhadas por esta área especializada, e não poderá ser responsável pela execução de atividades operacionais;
● Requisitos Supervisão:
➢ Deverá supervisionar a execução das atividades visando o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos
➢ Dimensionar e alocar os recursos da CONTRATADA, com base na demanda de atendimento, no perfil dos técnicos e na disponibilidade da infraestrutura;
➢ Aperfeiçoar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento, buscando ganhos de produtividade;
➢ Criar e compartilhar conhecimento, programas motivacionais e atualizações tecnológicas dos profissionais da CONTRATADA envolvidos na execução das atividades;
➢ Garantir que normas internas do CONTRATANTE sejam respeitadas pelos colaboradores da CONTRATADA;
➢ Garantir a contingência de profissionais, capacitando-os constantemente para atuarem nas funções relativas a esta equipe;
➢ Participar de reuniões semanais e/ou mensais com representantes do CONTRATANTE para a avaliação de desempenho em relação aos níveis de serviço contratados;
➢ Disponibilizar os relatórios e dashboards gerenciais com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários, diretamente relacionadas com as atividades desempenhadas pela área de atendimento nível 1;
➢ Planejar, acompanhar e controlar a qualidade e o grau de satisfação de usuários em relação às atividades desempenhadas pela área de atendimento nível 1, a partir dos chamados finalizados em primeiro nível no sistema de requisição de serviço;
➢ Acompanhar e gerenciar o desempenho e capacitação dos técnicos responsáveis pelo atendimento nível 1;
➢ Efetuar a constante análise do fluxo de chamadas e do dimensionamento das operações, buscando alternativas para maximizar a produtividade das áreas;
➢ Apoiar a classificação e a categorização dos chamados a serem escalados, a partir das diretrizes definidas no catálogo de serviços e das definições de sistemas e serviços críticos ou essenciais;
➢ Prover a equipe de gestão do contrato com os relatórios técnicos e gerenciais suficientes para a comprovação das atividades desempenhadas;
➢ Gerir a atualização das bases de dados de configuração de ativos e de conhecimentos;
➢ Zelar pelo cumprimento dos níveis de serviços definidos contratualmente;
➢ Otimizar a distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;
➢ Implantar as melhorias solicitadas pelo CONTRATANTE;
➢ Colaborar com a implantação/otimização e operacionalização das seguintes disciplinas de ITIL v3 ou superior.
● Requisitos de Disponibilidade:
➢ As atividades de supervisão deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE 24 horas por dia durante os 07 dias da semana.
● Requisitos de Qualificação Técnica de Supervisão:
➢ Todos os integrantes da área devem possuir nível superior completo na área de Tecnologia da Informação (Bacharelado, Licenciatura ou Tecnólogo), em curso reconhecido pelo Ministério da Educação ou nível superior completo em outra área, com pós-graduação, mestrado ou doutorado na área de Tecnologia da Informação, em curso reconhecido pelo Ministério da Educação;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir no mínimo 3 (três) anos de experiência como líder de equipe de atendimento aos usuários de TIC através de boas práticas ITIL de gerenciamento de eventos, gerenciamento de requisições de serviço e gerenciamento de incidentes
➢ Ao menos um integrante da área deve possuir no mínimo 3 (três) anos de experiência em ferramenta (software) para registro, acompanhamento e suporte aos processos de gerenciamento de serviços;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir certificação ITIL Foundation Certified v3 ou superior;
➢ Todos os integrantes da área devem possuir certificação Microsoft Certified Solutions Associate on Windows 10 (MCSA Win10), exames 70-697 e 70-698;
A contratação de serviços técnicos especializados de TIC é a forma utilizada pela Administração Pública para garantir a sustentação e o provimento de serviços de TI aos seus usuários internos e aos clientes em geral. Os contratos de terceirização de TIC são necessários para que as empresas e os órgãos da Administração Pública obtenham os serviços com a qualidade necessária, o que requer muitas vezes um nível de especialização em determinadas áreas de conhecimento que não está disponível no seu quadro de servidores.
O atendimento ao objeto desta contratação deverá levar em consideração, como referência inicial, o atendimento aos requisitos. Muito embora espera-se desta contratação a redução do volume bruto de chamados de suporte a partir da melhoria da gestão e do aprimoramento dos métodos proativos, há previsão de aumento de clientes da MTI demandando estes serviços.
Independentemente do escalonamento entre os diferentes níveis de atendimento sob responsabilidade da CONTRATADA, o chamado deve atender globalmente os tempos máximos estabelecidos para incidentes e requisições de serviço. Os incidentes, requisições e problemas serão classificados de acordo com os critérios estabelecidos pelo CONTRATANTE, considerando-se: impacto, urgência e prioridade.
● Impacto: o impacto reflete o efeito de uma requisição ou incidente sobre o negócio ou ativos de TI do CONTRATANTE. A classificação dos incidentes, requisições e problemas quanto ao impacto será determinada pela abrangência do incidente e a quantidade de pessoas afetadas.
● Urgência: a urgência é determinada pela necessidade da instituição de que os serviços sejam restabelecidos dentro de um determinado prazo. Serviços e recursos de TI distintos têm requisitos de urgência distintos, dependendo da sua relevância para a missão institucional. A urgência também é determinada pelo aumento da gravidade do incidente caso não haja atendimento em curto prazo.
● Prioridade: a prioridade estabelece a relação de ordem de atendimento dos chamados, nos quais as requisições e incidentes devem ser resolvidos e atendidos. Ela definirá o prazo para início de atendimento e é um importante balizador do esforço a ser empreendido no atendimento
A Central de Serviços (Service Desk) deverá atuar como ponto central de contato com os clientes da MTI através dos registros de abertura de chamados e contato via telefone conforme os critérios estabelecidos e atendimento e serviços especializados.
Descrição do nível de atendimento e serviços especializados:
Item | Central de Serviços | Local de Prestação de Serviço | Tipo de Atendimento |
1 | Nível 1 | Service Desk | Remoto | Atendimento por telefone, e-mail ou por chatbot via ferramenta de requisições de serviço e gestão de TIC (ITSM) |
● Os serviços de atendimento do nível 1 serão prestados em 24/7, ou seja, deverá estar disponível 24 h por dia, todos os dias da semana, sendo essas atividades prestadas remotamente nos dias úteis, finais de semana, feriados e fora do horário comercial.
Tabela com critérios para definição do impacto das requisições e incidentes.
Impacto | Fatos Determinantes |
Altíssimo | ➔ Incidentes que causem impacto negativo generalizado, e que prejudiquem a imagem institucional do CONTRATANTE. ➔ Qualquer incidente relativo à indisponibilidade ou mau funcionamento generalizado de sistemas ou recursos críticos ou sensíveis. ➔ Qualquer incidente cujo não atendimento comprometa os serviços de TI prestados aos clientes. ➔ Qualquer incidente ou requisição reportado por usuário VIP. |
Alto | ➔ Incidentes que impeçam ou inviabilizem os trabalhos de um cliente, uma secretaria, órgão, área ou unidade da organização. ➔ Indisponibilidade ou mau funcionamento generalizado em serviços ou recursos essenciais. |
Elevado | ➔ A falha impossibilita o trabalho diário de um ou mais usuários (ex. problema em um equipamento ou sistema específico, problema em serviço essencial para o usuário). |
Médio | ➔ A falha afeta o trabalho diário de um ou mais usuários. ➔ Requisição de serviços cujo não atendimento imediato não impeça o trabalho principal do usuário. |
Baixo | ➔ O serviço apresenta falha, mas por necessidade do usuário não há possibilidade de intervenção imediata ou de paralisação. ➔ O serviço afetado está operando, mas no modo de contingência. ➔ A requisição pode ser atendida em algum horário posterior sem que haja prejuízo do desempenho das atividades do usuário. |
Critérios para definição da urgência das requisições e incidentes.
Urgência | ➔ Fatos Determinantes |
Crítica | ➔ O serviço precisa ser restabelecido imediatamente. ➔ O dano ou o impacto causado pela falha aumenta significativamente com o tempo. ➔ O sistema ou recurso é crítico ou sensível. ➔ Qualquer incidente ou requisição reportado por usuário VIP. |
Alta | ➔ O serviço precisa ser restabelecido o mais rápido possível. ➔ O sistema ou recurso é essencial. |
Média | ➔ O serviço deve ser restabelecido assim que possível. ➔ Definido para usuários comuns. |
Baixa | ➔ Por necessidade do cliente não há possibilidade de intervenção imediata. ➔ O serviço pode ser agendado para uma data específica. |
Os critérios definidos nas tabelas acima são balizadores para a categorização dos chamados na Ferramenta ITSM de Requisição de Serviço e Gerenciamento de TI.
A partir das classificações de impacto e urgência, e do cruzamento destas informações, é determinada a prioridade de cada requisição ou incidente, de acordo com a tabela de Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento.
A cada valor de prioridade entre um e cinco está associado um nível de serviço relativo ao tempo de início de atendimento e ao tempo total para a solução.
Matriz de Definição da Prioridade no Atendimento, em Função do Impacto e da Urgência
IMPACTO | URGÊNCIA | |||
BAIXA | MÉDIA | ALTA | CRÍTICA | |
ALTÍSSIMO | 2 | 2 | 1 | 1 |
ALTO | 3 | 2 | 2 | 1 |
ELEVADO | 4 | 3 | 2 | 2 |
MÉDIO | 4 | 4 | 3 | 2 |
BAIXO | 5 | 4 | 3 | 3 |
PRAZOS MÁXIMOS PARA INÍCIO DE TRATAMENTO E PARA SOLUÇÃO DE INCIDENTES E REQUISIÇÕES
O tempo de início de tratamento do chamado (TIT) é o tempo transcorrido desde o recebimento da comunicação do incidente ou requisição, por qualquer um dos canais disponíveis ( chamada telefônica, e-mail, interface de autoatendimento web), e o seu consequente registro no sistema de requisição de serviço, até a sua atribuição no sistema ao técnico responsável pela primeira intervenção para a solução.
No caso da requisição do serviço ou incidente ser feita por chamada telefônica ou por e-mail, o TIT é o intervalo entre o início do atendimento pelo atendente e a consequente geração do número do chamado até a efetiva designação de um colaborador para o atendimento dos incidentes e requisições (que poderá ser o próprio atendente, no caso de resolução do problema em primeiro nível).
O registro do "TIT" é, portanto, de responsabilidade exclusiva do atendimento remoto na Central de Atendimento. No caso do atendimento via telefone ou por e-mail, deverão ser desconsideradas as estatísticas das chamadas inconclusas ou que não obtiverem êxito em transmitir completamente as informações relativas ao problema. O Tempo Máximo para Solução do Incidente (TMSI) é o tempo máximo para a resolução de um incidente e o Tempo Máximo para Solução da Requisição (TMSR) é o tempo máximo para a resolução de uma requisição, contado do momento do registro do chamado até
o encerramento no sistema.
O Tempo Máximo para Solução da Requisição Planejada (TMSP) é o tempo acordado com o cronograma proposto pelo CONTRATANTE e aceito pela CONTRATADA, não haverá indicador para medir o desempenho da CONTRATADA para Requisições Planejadas. O controle dessas requisições será realizado por meio dos Termos de Serviços.
Os prazos máximos para início do tratamento e de solução dos incidentes ou requisições, de acordo com o nível de prioridade de atendimento, estão descritos na Tabela abaixo, desde que a solução da requisição ou tratamento do incidente dependa exclusivamente da CONTRATADA.
Prio rida de | Tempo de Início do Tratamento do Chamado (TIT) | Incidentes | Requisições | Requisições Planejadas |
Tempo Máximo para Solução do Incidente (TMSI) | Tempo Máximo para Solução da Requisição (TMSR) | Tempo Máximo para Solução da Requisição Planejada (TMSP) | ||
1 | Em até 05 min | Em até 1h | Em até 2h | |
2 | Em até 05 min | Em até 2h | Em até 4h | |
De acordo com o | ||||
Cronograma Proposto pelo CONTRATANTE e aceito | ||||
3 | Em até 05 min | Em até 4h | Em até 8h | |
pela CONTRATADA | ||||
4 | Em até 05 min | Em até 8h | Em até 16h | |
5 | Em até 05 min | Em até 24h | Em até 48h |
Pode ser que, durante a análise do problema, haja a reclassificação do impacto do incidente originalmente reportado.
Caso um problema esteja relacionado com diversos incidentes ainda abertos, o encerramento dos diversos chamados com o mesmo objeto poderá ser realizado de forma agrupada a partir da resolução do problema, e, caso isso ocorra, o nível de serviço deverá ser observado em relação ao encerramento do problema.
A definição dos usuários VIPs é realizada de acordo com a posição de chefia ocupada dentro da estrutura organizacional. O número máximo de usuários VIP's previsto é de 50 (cinquenta) usuários. Para qualquer um dos usuários definidos como "VIP", o impacto e a urgência do incidente ou requisição devem ser sempre classificados como "críticos", não importando a natureza do serviço afetado.
QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
Visando atender ao padrão de qualidade dos serviços exigidos pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá:
● Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos, com observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação, bem como observar conduta adequada na utilização dos materiais, equipamentos e ferramentas.
● Fiscalizar regularmente os seus recursos técnicos designados para a prestação dos serviços verificando as condições em que as atividades estão sendo realizadas.
● Refazer todos os serviços que, a juízo do representante do CONTRATANTE, de forma fundamentada, não forem considerados satisfatórios, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado, independentemente das penalidades previstas.
● Executar fielmente o objeto contratado de acordo com as normas legais, em conformidade com a proposta apresentada e com as orientações do CONTRATANTE, observando sempre os critérios de qualidade.
● A CONTRATADA deverá criar mecanismos para realizar enquetes ou pesquisas de satisfação, através do portal de autoatendimento web, ou ainda por correio eletrônico ou por programação do sistema telefônico. As respostas deverão ser enviadas à base de dados da ferramenta de requisição de serviço e gerenciamento de TI. A CONTRATADA deverá armazenar todos os resultados das pesquisas de satisfação para a geração de relatórios e dashboards.
● Os relatórios de pesquisa de satisfação serão utilizados como insumo para medição do Índice de Satisfação do Atendimento ao Usuário, entre os valores 1 (pouco satisfeito) e 5 (muito satisfeito). As pesquisas deverão ser realizadas de forma compulsória, podendo ou não utilizar algum mecanismo de amostragem, e o CONTRATANTE poderá também definir junto à CONTRATADA a realização de pesquisas em momentos específicos.
● Ainda, objetivando atender ao padrão de qualidade dos serviços e produtos entregues, a CONTRATADA deverá:
● Efetuar adequação das instalações e procedimentos realizados quanto à eficiência, eficácia, ocorrência de reincidência, segurança, conformidade com as boas práticas e normas aplicáveis.
● Adequar a redação de documentos e relatórios quanto à clareza, objetividade, detalhamento técnico e conformidade com as boas práticas e normas aplicáveis.
● Caso os produtos entregues estejam fora dos padrões de qualidade será exigida a readequação dos mesmos, sem prejuízo das penalidades aplicáveis.
● Serão pagos à CONTRATADA os serviços efetivamente prestados, considerando-se o atendimento aos requisitos de disponibilidade e os níveis mínimos de serviço exigidos para esta contratação. Do valor total mensal dos serviços prestados, o CONTRATANTE