KEYLOOP (BELGIUM) BV PRODUCTSPECIFICATIE
KEYLOOP (BELGIUM) BV
PRODUCTSPECIFICATIE
Hardwareservicelevering (HSP) voor Autoline Drive
1. ALGEMENE BESCHRIJVING
In deze productspecificatie wordt beschreven op welke wijze Klantgegevens en/of Keyloop Software door Keyloop wordt gehost met betrekking tot een Autoline Drive Dealer Management System. Voor het hosten van gegevens en software met betrekking tot andere Keyloop Software dan Autoline Drive gelden afzonderlijke bepalingen.
2. DE DIENSTEN
2.1. Met het leveren van de HSP-diensten zal Keyloop:
0.0.0.xx Klant toegang bieden tot een serverinfrastructuur (de server) in een datacenter waarin de Keyloop Software en Klantgegevens zullen worden opgeslagen;
2.1.2.ervoor zorgen dat het datacenter is voorzien van toegangsbeveiliging, klimaatregeling, brandbeveiliging, onderbrekingsvrije stroomvoorziening en een generatorback-up.
0.0.0.xx serverinfrastructuur onderhouden; 2.1.4.het besturingssysteem waarop de
Keyloop Software wordt uitgevoerd,
leveren en onderhouden en, waar van toepassing, tevens de database die wordt gebruikt, welke in beide gevallen op gezette tijden en zoals Keyloop gepast lijkt door Keyloop kunnen worden gewijzigd;
0.0.0.00/0 bewaking van de serverinfrastructuur leveren met een geautomatiseerd
waarschuwingssysteem voor
2.1.9.geselecteerde back-ups aanhouden (niet alle dagelijkse back-ups worden voor de volledige duur aangehouden) van Klantgegevens voor de duur van dit Contract, maar beperkt tot een maximale bewaarperiode van 10 jaar;
2.1.10. Ondersteuningsdiensten leveren met betrekking tot de HSP-diensten zoals beschreven in de Specificatie Ondersteunings- en
onderhoudsdiensten; en
2.1.11. toegang bieden tot een extranet zodat de klant gebruik kan maken van prestatie- en
zelfbedieningsinstrumenten.
3. UITGESLOTEN MATERIAAL
3.1. Onder de HSP-diensten valt geen van de volgende zaken, die Keyloop naar eigen keuze op verzoek aan de klant kan leveren overeenkomstig de Keyloop-tarieven:
3.1.1.correctie van defecten of fouten voortvloeiend uit aanpassingen aan het systeem en/of klantensysteem door een ander dan Keyloop of personen die door Keyloop geautoriseerd zijn om dergelijke aanpassingen uit te voeren;
3.1.2.activiteiten van Keyloop veroorzaakt door een defect in de software/database van een derde;
3.1.3.activiteiten veroorzaakt door nalatigheden of onbevoegde handelingen van Klant;
3.1.4.leveren van kopieΓ«n van back-ups van gegevens; of
3.1.5.werk verricht door of namens Xxxxxxx als gevolg van het niet nakomen door de
forse hoeveelheden gegevens ophaalt, kan Keyloop extra Kosten in rekening brengen voor de levering van extra capaciteit. Dergelijke Kosten worden niet in rekening gebracht zonder voorafgaand overleg met de Klant.
4. VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT
4.1. Met betrekking tot de ontvangst van de HSP-diensten zal de Klant:
4.1.1.Keyloop onmiddellijk de informatie leveren die Keyloop redelijkerwijs op gezette tijden nodig heeft voor het voortzetten van het ononderbroken nakomen van zijn HSP- serviceverplichtingen;
4.1.2.tenzij anders bepaald door Xxxxxxx, verantwoordelijk zijn voor het aanschaffen en onderhouden van externe communicatiekoppelingen naar het datacenter die nodig zijn voor toegang tot de HSP-dienst; en
4.1.3.verantwoordelijk zijn voor alle bekabeling van zijn lokale faciliteit, voor de verbindingsinstallatie en verbindingskosten die nodig zijn om de verbinding met de HSP-dienst tot het overeengekomen ingangspunt van het Keyloop-netwerk te faciliteren.
5. SERVICENIVEAUS/PRESTATIE- INDICATOREN
5.1. Ondersteunings- en onderhoudsdiensten met betrekking tot de HSP-diensten worden geleverd in overeenstemming met de Productspecificatie voor Ondersteunings- en
uitzonderingen;
Klant van zijn verplichtingen of door een
onderhoudsdiensten.
Standaardondersteuningsuren
met
2.1.6.systeembeheertaken leveren om een effectieve uitvoering van de HSP- diensten te waarborgen.
2.1.7.elke nacht (of zoals met de Klant overeengekomen) back-ups verzorgen via een geautomatiseerd proces. De back-ups worden getransporteerd of gekopieerd naar een andere locatie;
2.1.8.Noodherstel bieden inclusief een jaarlijkse Noodhersteltest;
tekortkoming van de Klant.
3.2. Bij het leveren van HSP-diensten zal Keyloop zoveel systeemhulpbronnen toewijzen als naar het redelijke oordeel van Keyloop nodig is voor systemen van de omvang en aard die aan de Klant worden geleverd. In het geval dat het gebruik van de systemen door de Klant uitzonderlijk veel vraagt van de systeemhulpbronnen vergeleken met soortgelijke klanten naar ervaring van Xxxxxxx, bijvoorbeeld omdat de Klant ongewoon veel rapporten genereert of
betrekking tot HSP-diensten zijn 24 uur per dag en 7 dagen per week, maar buiten Kernuren kan ondersteuning worden verleend via een op afroep beschikbare technisch medewerker.
5.2. Keyloop zal zich redelijke inspanningen getroosten om de Beschikbaarheid van de HSP-diensten zoals beschreven in deze Productspecificatie tijdens Kernuren te garanderen overeenkomstig de volgende tabel:
5.3. Behoudens de hieronder worden Beschikbaarheid
uitzonderingen die genoemd, wordt
gemeten over
5.4.8.een nalatigheid van de Klant om zijn verplichtingen in het algemeen na te komen;
Gecontracteerde dienst | Beschikbaarheid tijdens Kernuren |
HSP voor Autoline Drive | 98,5% |
5.4.9.een storing van de infrastructuur of dienst die door een telecomprovider of provider van nutsvoorzieningen wordt geleverd;
5.4.10. perioden van uitval waarover vooraf op redelijke termijn een melding aan de Klant is gedaan, inclusief maar niet
Back-uptijden: de tijdstippen die gepland zijn voor uitvoering van Back-ups zoals op gezette tijden overeengekomen tussen partijen.
Beschikbaarheid: uitgaande van een functionerende verbinding tussen de site van de Klant en het datacentrum, de mogelijkheid van de Klant om toegang te krijgen tot de server.
Hersteltijddoelstelling of RTO: de periode
Kwartaalbeoordelingsperioden in overeenstemming met de volgende formule:
T - D x 100
A =
T
Waarbij:
A = Beschikbaarheid;
T = Totale tijd tijdens Kernuren in een Kwartaalbeoordelingsperiode gemeten in minuten; en
D = totale Uitvaltijd van de dienst tijdens Kernuren gemeten in minuten in de desbetreffende Kwartaalbeoordelingsperiode.
5.4. Uitvaltijd van de dienst die door de volgende gebeurtenissen is veroorzaakt, wordt niet meegenomen bij het berekenen van de Beschikbaarheid:
5.4.1.storing van hardware of software, of software/databases van derden, wanneer het onderhoud daarvan niet de verantwoordelijkheid is van Keyloop;
5.4.2.storing in de WAN- communicatiekoppelingen;
5.4.3.storing van software wanneer het onderhoud van die software geen deel uitmaakt van de HSP-dienst;
5.4.4.nalatigheid van de Klant om informatie beschikbaar te stellen die Keyloop nodig heeft om de HSP-dienst te leveren;
5.4.5.storing of slechte werking van Klantapparatuur;
5.4.6.storing of slechte werking van de stroombron en/of stroomvoorziening op de locatie van de Klant;
5.4.7.alle wijzigingen van of aanpassingen aan Klantapparatuur, het besturingssysteem of de omgeving van de Klant, of de Keyloop-software, anders dan door Keyloop of zijn tussenpersonen; of
beperkt tot gepland onderhoud;
5.4.11. noodonderhoud; of
5.4.12. Overmacht.
5.5. Wanneer Noodherstel-diensten moeten worden ingeschakeld, geldt de volgende Hersteltijddoelstelling:
Gecontracteerde dienst | RTO |
Noodherstel | 48 uur |
6. AANVULLENDE BEPALINGEN
6.1. In het geval van een verlies van of schade aan Klantgegevens staat de Klant als enige en exclusieve remedie ter beschikking dat Xxxxxxx zich redelijke commerciΓ«le inspanningen getroost om de verloren of beschadigde gegevens te herstellen vanaf de laatste Back-up van die Klantgegevens die door Keyloop wordt bewaard in overeenstemming met de archiveringsprocedure die met de Klant is overeengekomen. Keyloop is niet aansprakelijk voor verlies, vernietiging, wijziging of openbaarmaking van Klantgegevens veroorzaakt door een derde (uitgezonderd derden die door Keyloop zijn aangetrokken om diensten te verlenen met betrekking tot onderhoud en Back-ups van Klantgegevens).
7. WOORDENLIJST
Bij gebruik in deze productspecificatie hebben termen die zijn gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden van Keyloop de daarin vermelde betekenis.
Back-up: het proces van het kopiΓ«ren van programma's en/of gegevens van de Klant van het systeem naar een afgescheiden omgeving of naar andere back-upmedia.
(gemeten vanaf ontvangst door Xxxxxxx van de instructie van de Klant om het desbetreffende proces te starten) waarin Xxxxxxx zich redelijke inspanningen getroost om de Toepassingen en Gegevens van de Klant te herstellen naar een alternatieve server (in het geval van Noodherstel).
HSP-diensten: de diensten die worden beschreven in artikel 2 van deze Productspecificatie.
Kernuren: 08:00 uur β 18:00 uur van maandag tot en met vrijdag, en 08:00 uur β 13:00 uur op zaterdag altijd Belgische tijd), exclusief Belgische nationale feestdagen.
Klantgegevens: de gegevens die zijn ingevoerd in de informatievelden van de Keyloop Software, andere software en/of databases door de Klant en zijn Gebruikers of door Keyloop namens de Klant en met toegang via de HSP-diensten.
Kwartaalbeoordelingsperiode: ieder van de kwartaalperiodes beginnend op 1 januari, 1 april, 1 juli en 1 oktober van ieder kalenderjaar of pro rato indien de desbetreffende periode begint of eindigt op een andere dan de hiervoor genoemde datums.
Noodherstel: het proces van het herstellen van Klantgegevens en toepassingen van de server naar een alternatieve server met soortgelijke specificaties in hetzelfde of een alternatief datacentrum in het geval dat de Klant te maken heeft met een grote systeemstoring (d.w.z. totale uitval van de systemen van de Klant of een storing die de toegang tot de server door de Klant ernstig belemmert).
Ondersteuningsdiensten: de ondersteuningsdiensten die door Keyloop aan Klant worden geleverd zoals uiteengezet in de Productspecificatie voor Ondersteunings- en onderhoudsdiensten.
Uitvaltijd van een dienst: tijden waarop de HSP-diensten niet beschikbaar zijn.