SAP S/4HANA Cloud, extended edition Clausole e Condizioni Integrative
SAP S/4HANA Cloud, extended edition Clausole e Condizioni Integrative
Le presenti Clausole e Condizioni Integrative sono parte integrante del Contratto stipulato tra SAP e il Cliente per i Cloud Services prescelti e si applicano esclusivamente ai servizi SAP S/4HANA Cloud, extended edition (denominati in precedenza SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition) sottoscritti dal Cliente. Tutti i documenti richiamati nelle presenti Clausole Integrative saranno messi a disposizione su richiesta.
1. CLOUD SERVICE
1.1. Le Metriche d’Utilizzo ed i termini e condizioni integrativi di ciascuno dei pacchetti SAP S/4 HANA Cloud, single tenant edition e add-ons opzionali sono descritti nel documento AP S/4HANA Cloud Service, extended edition Service Use Description disponibile all’indirizzo xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxx- specifications.html (“Service Use Description”).
1.2. Alcune funzionalità integrate in SAP S/4 HANA Cloud, extended edition packages potrebbero essere fornite sulla SAP Cloud Platform o su altra piattaforma cloud multi-tenant (“Funzionalità Cloud”) Queste Funzionalità Cloud, e gli eventuali termini supplementari applicabili alle Funzionalità Cloud, vengono stabiliti nel documento Service Use Description.
2. TERMINI E CONDIZIONI SUPPLEMENTARI
2.1. Manutenzione
a) SAP effettua attività di manutenzione programmata a cadenza periodica volte a mantenere i livelli delle patch di sicurezza del SO, le patch del database e delle applicazioni, la manutenzione dell’infrastruttura (rete, calcolo memoria) ed altre attività proattive programmate. Tali attività di manutenzione verranno programmate per una data, ora e durata ragionevole quale concordata in anticipo tra SAP e Cliente (“Downtime Programmato”) sulla base delle esigenze e delle risorse. Nel caso in cui il Cliente si renda inadempiente della sua obbligazione di prestare puntuale collaborazione nella programmazione e/o esecuzione di tali attività quali raccomandate da SAP, il Cliente sarà tenuto esclusivo responsabile per eventuali problematiche del Cloud Service, ivi compresi downtime inaspettati.
b) Fatto salvo quanto sopra, SAP si riserva il diritto di effettuare le attività di Manutenzione di Emergenza in ogni momento senza previo consenso del Cliente. SAP si impegna a mettere in atto tutte le misure ragionevoli per comunicare al Cliente l’effettuazione di un’eventuale Manutenzione di Emergenza con un preavviso di quarantotto (48) ore. Nell’eventualità di un downtime del Cloud Service nel corso di tale Manutenzione di Emergenza, tale downtime sarà considerato “Downtime di Emergenza” quale definito dallo SLA (di cui alla seguente Clausola 2.3). “Manutenzione di Emergenza” si riferisce alle attività di manutenzione necessarie per gestire eventuali circostanze non prevedibili al fine di evitare un impatto significativo sul Cloud Service. Tali situazioni comprendono l’applicare patch critiche dell’applicazione e patch di sicurezza per il sistema operativo (patch di sicurezza con priorità “molto alta”) e/o effettuare attività critiche sul sistema operativo (upgrade urgenti e/o refresh di componenti condivise).
c) Il Cliente è responsabile per la richiesta ed il coordinamento con SAP dell’applicazione di patch di sicurezza non critiche (tutte le patch di sicurezza con priorità “alta”, “media” o “bassa”) per mezzo di un ticket di richiesta di servizio. Tali patch saranno applicate nel corso del Downtime Programmato o nel Downtime Concordato, come definito nello SLA.
2.2. Supporto. Il Supporto per il Cloud Service sarà fornito da SAP come descritto nella Policy di Supporto per i Cloud Service SAP cui il Modulo d'Ordine fa riferimento, come integrata dalla descrizione di cui all’Allegato 1 delle presenti Clausole e Condizioni Integrative. I servizi di supporto descritti nel Contratto potranno essere impiegati solamente per supportare i Cloud Service a cui si applica il presente Contratto, quale specificato nel Modulo d'Ordine, e non potranno essere impiegati per supportare eventuali altre soluzioni SAP o di terzi.
2.3. SLA. Lo SLA applicabile al Cloud Service è il Service Level Agreement per SAP HANA Enterprise Cloud; RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition; SAP ERP, PCE; e SAP S/4HANA Cloud, extended edition (“SLA”). Non si applicherà lo SLA per i Cloud Service SAP.
2.4. Modifiche e Add-On. Fatto salvo quanto espressamente ammesso dalla normativa applicabile, il Cliente non è legittimato ad apportare modifiche al codice sorgente fornito o ai metadati del Cloud Service.
2.5. Il Cliente potrà sviluppare ed utilizzare le Add-on sviluppate dal Cliente (con l’esclusione di eventuali software di terze parti) purché ciò rientri nell'utilizzo permesso del Cloud Service. "Add-on” si riferisce ad un qualsiasi sviluppo che va ad aggiungere nuove funzionalità indipendenti ma che non modifica la funzionalità SAP esistente, sviluppato utilizzando le interfacce di programmazione delle applicazioni SAP ovvero altri codici SAP che permettono ad altri prodotti software di comunicare con o di richiamare il Cloud Service. Il Cliente dovrà provvedere a collaudare e a risolvere i conflitti di codice sorgente, di compatibilità o di altra natura che possano sorgere da Add-on ed eventuali patch o workaround, ovvero altre modifiche fornite dal SAP per il Cloud Service. SAP potrà prevedere ragionevoli restrizioni per le Add-on del Cloud service nella misura necessaria a prevenire eventuali deterioramenti delle prestazioni del Cloud Service. Con l’esclusione delle Add-on sviluppate dal cliente quali descritte nel presente e messe a disposizione quale pacchetto SAP S/4HANA Cloud, extended edition package, non si potrà utilizzare nessun’altra Add-on con i Cloud Service.
2.6. Enhanced Managed Services. Nel caso in cui l’utilizzo da parte del Cliente delle ore per SAP S/4HANA Cloud, enhanced managed services, extended edition (“EMS”) ecceda il numero di ore mensili acquistate come da Modulo d'Ordine, SAP invierà al Cliente ( o al Partner se del caso) alla fine del mese, e il Cliente (o Partner se del caso) dovrà pagare per le ore in eccesso effettivamente consumate, fattura a consuntivo sulla base delle tariffe EMS indicate nel Modulo d’Ordine.
2.7. Restituzione dei Dati del Cliente. Prima della risoluzione o alla scadenza del Termine di Sottoscrizione, a richiesta del Cliente, SAP fornirà al Cliente, entro un periodo di tempo ragionevole in un formato di backup di tipo ragionevole utilizzato da SAP, un’esportazione finale dei Dati del Cliente caricati nel Sistema SAP S/4HANA Cloud, extended edition. Il Cliente è tenuto a verificare l’usabilità dell’esportazione dei Dati Cliente entro due settimane dalla ricezione. Nel caso in cui il Cliente non fornisca la verifica entro due settimane, i Dati Cliente esportati saranno ritenuti utilizzabili.
3. OBBLIGHI DEL CLIENTE
3.1. La fornitura, operatività e supporto relativo al Cloud Service dipendono dalla ragionevole cooperazione del Cliente e dal fatto che lo stesso fornisca le necessarie informazioni, autorizzazioni e risorse qualificate per tali attività. Il Cliente autorizza SAP a mettere a punto e ad utilizzare un’utenza amministrativa nel business client concordato dei sistemi del Cloud Service nella misura necessaria alla fornitura ed alla conferma dell’utilizzo e conformità tecnica del Cloud Service da parte del Cliente.
3.2. In relazione agli obblighi del Cliente relativi ai Dati del Cliente ai sensi del Contratto, i Dati del Clienti comprendono tutto il software fornito dal Cliente utilizzato nell’ambiente del Cloud Service.
3.3. Il Cliente è responsabile per la definizione, documentazione ed esecuzione dei propri processi aziendali nel contesto del Cloud Service, ivi compresi, senza limitarsi ad essi, la configurazione della gestione e applicazione dei sistemi e delle policy per la sicurezza dei dati, i requisiti di batch processing e l'osservanza di tutte le disposizioni normative statali o regolamentari. Il Cliente è responsabile della fornitura a SAP della documentazione necessaria e sufficiente dei propri processi applicabili e delle Add-on sviluppate dal Cliente al fine di premettere a SAP di adempiere le obbligazioni previste a suo carico dal Contratto.
3.4. È obbligatorio provvedere all’aggiornamento alla versione corrente del software del Cloud Service ogni due anni contrattuali. Il Cliente dovrà eseguire tutte le Add-on sviluppate dal Cliente ed i controlli per la semplificazione e di incompatibilità. Il Cliente è tenuto a valutare i risultati di tali controlli al fine di assicurare che i processi aziendali, le applicazioni e integrazioni backend e frontend siano funzionanti dopo le modifiche al software del Cloud Service.
3.5. Nel caso in cui il SAP non sia in grado di effettuare tali aggiornamenti per la mancata cooperazione del Cliente,
(i) le capacità di SAP di fornire il supporto potranno essere limitate e SAP non si assumerà alcuna responsabilità per dette limitazioni e (ii) i Livelli di Servizio sulla Disponibilità di Sistema di cui allo SLA non troveranno applicazione.
3.6. Il Cliente è responsabile della connessione al Cloud Service, ivi compresa la connessione internet fino al Punto di Demarcazione. Le obbligazioni di SAP non si estenderanno oltre al Punto di Demarcazione. “Punto di Demarcazione” indica il dispositivo firewall (o, nel caso di una VPN per l'accesso, il punto di connessione della rete SAP al VPN) dell'Ambiente Informatico impiegato per fornire il Cloud Service.
3.7. Il Cliente è tenuto ad ottenere tutti i diritti necessari dai terzi necessari a SAP per l’esecuzione e l’hosting di eventuale software fornito dal Cliente nell’ambiente del Cloud Service. Il Cliente dovrà, a richiesta di SAP, fornire conferma scritta di tali diritti. Il Cliente concede a SAP il diritto non esclusivo di utilizzare il software fornito del Cliente per la sola finalità e solo nella misura necessaria a SAP per la fornitura del Cloud Service.
3.8. Qualora il Cliente si renda inadempiente di eventuali obblighi del Cliente di cui al presente, il Cliente prende atto che tale inadempimento potrà dar luogo a ritardi o ad addebiti supplementari.
Allegato 1 alle
Clausole e Condizioni Integrative SAP S/4HANA Cloud, extended edition Servizi di supporto
Il presente Allegato stabilisce i servizi di supporto forniti in aggiunta ai servizi di supporto di SAP Enterprise Support, edizioni cloud nella Policy di Supporto per i Cloud Service SAP ai sensi del Contratto. Il presente Allegato non si applica alle Funzionalità Cloud.
1. AMBITO DEI SERVIZI DI SUPPORTO SUPPLEMENTARI
I servizi di supporto supplementari SAP si applicano alle Soluzioni Enterprise Support, e tali servizi di supporto supplementari comprendono gli elementi previsti nella presente Clausola 1.
1.1. Innovazioni e Miglioramenti Continui
1.1.1. SAP potrà mettere a disposizione il codice sorgente ABAP per le applicazioni software SAP comprese nelle Soluzioni Enterprise Support (con l’esclusione del software di terze parti) e i moduli funzionali rilasciati e supportati in via supplementare.
1.1.2. La gestione delle modifiche del Software, quali modifiche dei parametri di configurazione o aggiornamenti software di Soluzioni Enterprise Support, viene supportata, per esempio, mediante materiale informativo, strumenti e contenuti.
1.2. Global Support Backbone
1.2.1. Le SAP Notes pubblicate sul sito Web dell’assistenza clienti SAP (il SAP Customer Support) documentano gli errori del software e indicano come correggere, evitare e superare tali errori. SAP Notes può contenere correzioni di codifica. SAP Notes documenta inoltre problemi correlati, domande dei clienti e soluzioni raccomandate (ad es. parametrizzazione personalizzata).
1.2.2. SAP Note Assistant, strumento per installare specifiche correzioni e miglioramenti ai componenti SAP, è compreso.
1.3. Assistenza mission-critical
Per i codici Cliente personalizzati realizzati con il workbench di sviluppo SAP, quest’ultima fornisce analisi della causa principale di supporto mission critical (Root Cause Analysis for Custom Code), conformemente al processo di Gestione Globale degli Incidenti e ai livelli di risposta per gli incidenti a priorità “molto alta” e priorità “alta” come stabilito alla clausola 4 (Livelli di Risposta del Cliente) della Policy di Supporto per i Cloud Service SAP. Se il codice definito dall’utente del Cliente viene documentato in conformità agli attuali standard SAP (per ulteriori dettagli, visitare xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx), SAP potrà fungere da guida per assistere il Cliente nella risoluzione di problemi.
1.4. SAP Application Lifecycle Management
1.4.1. A condizione che il Cliente acquisti uno dei pacchetti SAP Solution Manager for SAP S/4HANA Cloud, extended edition, il Cliente può accedere a ed utilizzare SAP Solution Manager Enterprise Edition (e gli eventuali prodotti forniti in sostituzione di SAP Solution Manager Enterprise Edition ai sensi del presente) nel corso del Periodo di Sottoscrizione esclusivamente per le seguenti finalità ai sensi delle SAP Enterprise Support, cloud editions: (i) fornitura di SAP Enterprise Support, cloud editions, e (ii) application lifecycle management per Enterprise Support Solutions e altre soluzioni SAP cloud o on-premise per le quali il Cliente è parte con SAP di un contratto di supporto in vigore. Tale application lifecycle management è limitato esclusivamente alle seguenti finalità:
i. Implementazione, configurazione, testing, operations, miglioramento continuo e diagnostica
ii. gestione degli incidenti (service desk), gestione problemi e gestione delle richieste di modifica come abilitate utilizzando la tecnologia SAP CRM integrata nella SAP Solution Manager Enterprise Edition (il Cliente non è tenuto ad essere in possesso di una licenza di pacchetto SAP CRM distinta);
iii. Scenari Mobile application lifecycle management usando SAP NetWeaver Gateway (o tecnologia equivalente) integrato in SAP Solution Manager Enterprise Edition
iv. Progetti di gestione di application lifecycle management per le Soluzioni IT del Cliente usando la funzionalità project management di SAP Project e Portfolio Management integrato in SAP Solution Manager Enterprise Edition. (Tuttavia, la funzionalità portfolio management di SAP Project e Portfolio Management non fa parte dell’ambito SAP Solution Manager Enterprise Edition e richiede una distinta licenza d’uso ottenuta dal Cliente); e
v. gestione, monitoraggio, reporting e business intelligence, come consentito tramite l’utilizzo della tecnologia SAP NetWeaver integrata in SAP Solution Manager Enterprise Edition. La Business intelligence può altresì essere usata purché il software SAP BI appropriato sia licenziato al Cliente quale parte della Soluzione Enterprise Support.
1.4.2. Il Cliente è legittimato ad utilizzare i database SAP elencati sul Sito Web SAP di Supporto al Cliente, che sono generalmente a disposizione di tutti i clienti SAP unitamente al SAP Solution Manager Enterprise Edition. Questa licenza runtime è limitata per l’utilizzo dei database applicabili come database di base di SAP Solution Manager Enterprise Edition e limitatamente al periodo di validità del presente Contratto.
1.4.3. Non è consentito l'uso di SAP Solution Manager Enterprise Edition per finalità diverse da quelle qui contenute. Senza limitazione per le restrizioni di cui sopra, il Cliente non dovrà in particolare e senza limitazione utilizzare SAP Solution Manager Enterprise Edition per:
i. scenari CRM quali gestione opportunità, lead management o gestione di promozione commerciale diversi dagli scenari CRM espressamente elencati alla Clausola 1.4.(a);
ii. tipologie di utilizzo di SAP NetWeaver diverse da quelle indicate innanzi;
iii. gestione del ciclo di vita delle applicazioni e, in particolare gestione incidenti (service desk) se non per Soluzioni IT del Cliente;
iv. capacità di servizi condivisi non IT, compresi, senza limitazione ad essi, Risorse Umane, Finanze o Acquisti;
v. SAP Project and Portfolio Management compresi, senza limitazione ad essi, gestione portfolio o project management differenti dai progetti di gestione del ciclo di vita delle applicazioni sopra elencati alla Clausola 1.4(a); oppure
vi. SAP NetWeaver Gateway, ad eccezione degli scenari gestione del ciclo di vita dell'applicazione mobile nell’ambito descritto nella Clausola 1.4.(a).
1.4.4. SAP a sua esclusiva discrezione, può aggiornare tramite il Sito Web del Supporto Cliente di SAP a xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx i casi di utilizzo di SAP Solution Manager Enterprise Edition ai sensi della presente Clausola 1.4.
1.4.5. SAP Solution Manager Enterprise Edition potrà essere utilizzato unicamente per Supporto Specifico al Prodotto SAP durante il periodo di validità del Contratto in conformità con i diritti stabiliti nel presente ed esclusivamente per le esigenze del Cliente correlate a SAP nell'ambito delle attività aziendali interne del Cliente. Il diritto di utilizzare eventuali funzionalità di SAP Solution Manager Enterprise Edition ai sensi del presente Allegato 1 diverse da quelle sopra riportate è soggetto ad un accordo scritto separato con SAP, anche nel caso in cui tali funzionalità siano accessibili attraverso SAP Solution Manager Enterprise Edition o ad esso collegate. Il Cliente può autorizzare qualunque suo dipendente ad usare web self-services nel SAP Solution Manager Enterprise Edition durante la validità del Contratto come la creazione di ticket di supporto, richiedere lo status di ticket di supporto, conferma ticket e approvazione per modifiche direttamente correlate alla Soluzione IT del Licenziatario.
1.4.6. L’uso di SAP Solution Manager Enterprise Edition non può essere offerto dal Cliente a terzi; a condizione che le terze parti autorizzate ad accedere ai Cloud Service ai sensi del Contratto potranno accedere al SAP Solution Manager Enterprise Edition ma solo per finalità correlate al supporto SAP e per le finalità commerciali interne del Cliente ai sensi dei termini del Contratto e del presente Allegato 1.
1.4.7. Utilizzo del SAP Solution Manager Enterprise Edition per SAP software che non siano le Soluzioni Enterprise Support sono condizionati al possesso di un contratto di supporto SAP in vigore.
1.5. Altre Componenti, Metodologie e Contenuti. Il Supporto descritto nel presente Allegato comprende anche:
1.5.1. Descrizione dei processi e contenuti di processo che possono essere usati quali modelli di test e casi test preconfigurati tramite SAP Solution Manager Enterprise Edition. Inoltre, SAP Solution Manager Enterprise Edition offre assistenza alle attività di test del Cliente.
1.5.2. Strumenti e contenuti per SAP Application Lifecycle Management (consegnato via SAP Solution Manager Enterprise Edition o Soluzioni Enterprise Support o la Documentazione applicabile per Soluzioni Enterprise Support Solutions o il Sito Web del Supporto Cliente di SAP) per agevolare l’aumento dell’efficienza:
i. Strumenti per la implementazione, configurazione, testing, gestione delle operation e dei sistemi.
ii. Best practice, guideline, metodologie, descrizione dei processi e dei contenuti di processo. Tale contenuto supporta l’utilizzo degli strumenti per SAP Application Lifecycle Management.
2. TERMINI RESI CON LA LETTERA MAIUSCOLA
Si forniscono di seguito spiegazioni supplementari dei termini resi con la lettera maiuscola impiegati sopra a completamente della Clausola 6 (Termini resi con la lettera maiuscola) della Support Policy for SAP Cloud Services:
“Soluzione(i) del Cliente” | Si riferisce alle Soluzioni Enterprise Support ed eventuali altri software concessi di licenza dal Cliente da terzi e compresi nell’ambiente SAP S/4HANA Cloud, extended edition. |
“Soluzione(i) IT del Cliente” | indica la Soluzione del Cliente e il sistema hardware supportato dalla struttura IT del Cliente. |
“Soluzioni Enterprise Support” | Si riferisce all’intero software compreso nell’abbonamento del Cliente a SAP S/4HANA Cloud, extended edition ai sensi del Contratto, con l’esclusione del software al quale si applicano in via esclusiva contratti di supporto specifici e con l’esclusione del software fornito dal cliente. |
“Website Supporto Cliente SAP” | si riferisce al Portale di Supporto SAP disponibile all’indirizzo xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx |