Common use of Trouble ticket system Clause in Contracts

Trouble ticket system. Per le attività di troubleshooting deve essere garantita la relazione diretta tra il NOC dello IIT-CNR e la TAC del produttore; non è ammessa nessuna forma di mediazione all’interno del processo di supporto, tra questi due soggetti. La segnalazione di un malfunzionamento o di un guasto deve prevedere l’assegnazione di un ticket di segnalazione e deve essere tracciabile e gestita tramite un sistema di “Trouble Ticket System”. Le comunicazioni tra il NOC dello IIT-CNR e la TAC del produttore, nel processo di supporto, devono essere veicolate indifferentemente tramite i seguenti canali di comunicazione: telefono, posta elettronica e/o interfaccia web. Il servizio di assistenza specialistica e manutenzione deve prevedere un unico punto di contatto per ogni mezzo di comunicazione previsto: unico numero telefonico, unico indirizzo di posta elettronica e di accesso al portale web. In particolare il NOC della stazione appaltante deve avere accesso al sistema di ticketing del produttore per avere completa visibilità del processo di troubleshooting in tempo reale; l’accesso al sistema di ticketing deve essere garantito almeno su canale web.