SENTENCE ARBITRALE

COLLEGE D’ARBITRAGE DE LA COMMISSION LITIGES VOYAGES

Madame A, xxx, domiciliée à xxx,

DEMANDERESSE comparaissant en personne au nom de ses enfants mineurs d’âge C né le xxx, et D née le xxx, autorisée par décision de Madame le Juge de Paix du Canton de xxx par ordonnance prononcée le 26 octobre 2004

CONTRE

OV dont le siège social est établi à xxx, R.C. xxx, lic. xxx DEFENDERESSE représentée par Monsieur xxx

L’an deux mille cinq, le 31 mai, à 0000 Xxxxxxxxx, bvd Roi Xxxxxx XX, n°16, en la salle d’audience où les parties ont été invitées à comparaître le 31 mai 2005,

Nous soussignés, en qualité d’Arbitres de la Commission de Litiges Voyages,

Monsieur xxx, xxx, xxx, Président du Collège d’Arbitrage,

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant les Consommateurs,

Madame xxx, xxx, domiciliée à xxx, Juge Arbitre représentant l’Industrie du Tourisme,

assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx ,

XXXXX JUGE ET PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V. rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties, et notamment :

• l’accord écrit des parties sur la procédure d’arbitrage,

• les pièces déposées par elles,

• les moyens développés par écrit par les parties,

• leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 31 mai 2005,

Revu Notre sentence arbitrale prononcée le 20 décembre 2004 par laquelle Nous avions mis hors de cause C né le xxx, et D née le xxx, parce qu’ils n’étaient pas valablement représentés par la demanderesse ;

Quant à la qualification des contrats

Attendu qu’il n’est pas contesté que la défenderesse s’était engagée, en son nom, moyennant le paiement du prix global de 1.371,33 euros pour C et de 1.586,40 euros pour D, à leur procurer un voyage et un séjour à Cuba, du 13 au 27 août

2002, qui comprenaient notamment leur transport par avion (A.R.) au départ de Bruxelles et à destination de Varadero, ainsi qu’un circuit dénommé Fly & drive et un séjour en all inclusive à l’hôtel Y ;

Que la défenderesse avait dès lors conclu avec chacun des enfants de la demanderesse un contrat d’organisation de voyages au sens de l’art. 1.1° de la loi du 16.02.1994 relative aux contrats d’organisation et d’intermédiaire de voyages ;

Quant aux faits

Attendu que la demanderesse postule la condamnation de la défenderesse à lui verser pour ses deux enfants une indemnité de 1.122,05 euros parce qu’elle fait grief à la défenderesse de les avoir lancés à l’aventure dans le cadre de ce voyage à forfait ;

Que c’est ainsi que, à leur arrivée à l’aéroport de Varadero, la demanderesse constata que les vouchers qui leur furent remis par le représentant local de la défenderesse ne correspondaient pas à sa réservation : deux chambres triples avaient été réservées alors que leur étaient attribuées deux chambres doubles et deux chambres single, ce que la demanderesse ne pouvait pas accepter car ses enfants étaient alors âgés respectivement de 10 et 12 ans ; qu’en outre, les cartes routières promises dans la brochures de la défenderesse n’étaient pas annexées au road book qui, en outre, était entaché de nombreuses erreurs ;

Que la demanderesse reproche également à la défenderesse, dans le cadre du circuit, de les avoir hébergés à chaque étape dans des hôtels prétendument 3* alors qu’elle estime qu’ils doivent tous être classés dans une catégorie inférieure ;

Attendu que la demanderesse dépose un ensemble de photographies par lesquelles elle prétend démontrer que l’hôtel Y ne correspond pas à un hôtel de la catégorie 4 *, mais à un hôtel d’une catégorie inférieure ;

Attendu que de tout quoi il résulte que la demanderesse déplore que l’appréciation des hôtels telle qu’elle figure dans la brochure de la défenderesse est mensongère ;

Attendu enfin que la demanderesse regrette de ne pas avoir pu pratiquer à toutlemoins avecl’un de ses enfants la plongée sous-marine soit parce que le bateau à l’hôtel Y était en panne, soit en raison de la piètre qualité des moniteurs de plongée chargés de leur encadrement ;

Attendu que la défenderesse ne conteste pas qu’il y a eu une erreur sur les vouchers des demandeurs ; que de même, elle admet que les cartes routières promises ne se trouvaient pas parmi les documents de voyage ; que cependant, la défenderesse tient à relever que son représentant local a tout mis en œuvre pour prêter aide et assistance aux demandeurs ;

Attendu que la défenderesse conteste les griefs formulés par la demanderesse à l’encontre de la classification des hôtels dans lesquels ils ont été hébergés ; qu’elle se réfère à sa brochure qui précise que c’est elle qui procède à la classification des dits hôtels sans se référer à la classification et aux normes en vigueur à Cuba ; Attendu enfin que la défenderesse reconnaît que le bateau à l’hôtel Y est tombé en panne durant quelques jours ; que cependant, la défenderesse se réfère à l’art. 14 de ses conditions particulières de voyage aux termes duquel elle décline toute responsabilité pour des circonstances telles que pannes techniques ;

Attendu que de tout quoi il résulte que la défenderesse propose d’indemniser la demanderesse qualitate qua à concurrence de 10 % du prix du circuit seul, soit 825 euros, compte tenu des inconvénients subis par les deux enfants de la demanderesse ;

En droit

Attendu que la demanderesse démontre à suffisance de droit par les photographies qu’elle a déposées contradictoirement que ses enfants ont subi un préjudice d’agrément dans le cadre de leur hébergement dans tous les hôtels qu’ils ont fréquentés, à l’exception de l’hôtel Z;

Que, bien que la défenderesse ne conteste pas que des inconvénients ont été engendrés par le fait que la demanderesse n’a pas reçu les cartes routières qui lui avaient été promises et par le fait des erreurs relatives à l’attribution des chambres qui ne correspondaient pas à celles qu’elle avait commandées et qui leur avaient été confirmées , la demanderesse ne démontre pas à suffisance de droit que ses enfants ont subi le moindre dommage quant à ce ;

Attendu que, quant aux pannes qui ont affecté le bateau à l’hôtel Y, la défenderesse devrait, aux termes de l’art. 15 al.2 de la loi précitée, rembourser la différence entre les services prévus et les services réellement prestés , mais il ne résulte d’aucun élément du dossier que ce sont les enfants de la défenderesse qui en ont acquitté le prix ;

PAR CES MOTIFS

Statuant contradictoirement,

Xxxxxxxxxx la défenderesse à verser à la demanderesse qualitate qua une indemnité fixée à 315 euros par enfant.

Constatons que les dépens ont été liquidés dans Notre sentence arbitrale prononcée le 20 janvier2004.

Et Nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx.

Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 31 mai 2005 Le Collège Arbitral,

SENTENCE ARBITRALE

COLLEGE D’ARBITRAGE DE LA COMMISSION LITIGES VOYAGES

Monsieur A, xxx, domicilié à xxx

DEMANDEUR représenté par la demanderesse, son épouse, porteur de pièces

DEFENDEUR sur reconvention

Xxxxxx X, xxx, domiciliée avec le demandeur, son époux DEMANDERESSE comparaissant en personne DEFENDERESSE sur reconvention

CONTRE

OV, dont le siège social est établi à xxx, Lic. xxx, X.X.xxx DEFENDERESSE représentée par Maître xxx, Avocat à xxx DEMANDERESSE sur reconvention

L’an deux mille cinq, le 31 mai, à 0000 Xxxxxxxxx, bvd Roi Xxxxxx XX, n°16, en la salle d’audience où les parties ont été invitées à comparaître le 31 mai 2005,

Nous soussignés, en qualité d’Arbitres de la Commission de Litiges Voyages,

Monsieur xxx, xxx, xxx, Président du Collège d’Arbitrage,

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant les Consommateurs,

Madame xxx, xxx, domiciliée à xxx, Juge Arbitre représentant l’Industrie du Tourisme,

assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx ,

XXXXX JUGE ET PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V. rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties, et notamment :

• l’accord écrit des parties sur la procédure d’arbitrage,

• les pièces déposées par elles,

• les moyens développés par écrit par les parties,

• leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 31 mai 2005, Revu Notre sentence arbitrale prononcée le 4 décembre 2003 par laquelle Nous avons posé quatre questions préjudicielles à la Cour de Justice des Communautés Européennes,

Vu l’arrêt prononcé par la 4ème Chambre de la Cour de Justice des Communautés Européennes, le 27 janvier 2005, au terme duquel la Cour a dit pour droit qu’elle n’est pas compétente pour statuer sur Nos questions préjudicielles ;

Quant à la procédure

Attendu que, conformément à l’article 1687.1 du Code judiciaire, il est pourvu au remplacement des Juges Arbitres nommément cités dans Notre sentence arbitrale d’avant dire droit, mais légalement empêchés pour siéger ce 31 mai 2005 ; que cependant, il échet de constater que, le 31 mai 2005, deux Juges Arbitres ainsi désignés sont à leur tour légalement empêchés ;

Que les parties, informées à l’audience, n’ont pas contesté la réduction du siège à trois membres ;

Attendu que la cause est reprise ab initio compte tenu du changement partiel

du siège ;

En droit

Attendu que les demandeurs postulent la condamnation de la défenderesse à leur rembourser une partie du prix global payé, soit 217,61 euros ; qu’en effet, ils sollicitent qu’il soit fait application in casu de l’article 6 des conditions générales de la défenderesse libellé comme suit : le prix convenu dans le contrat peut être revu à la hausse ou à la baisse jusqu’à 21 jours calendrier avant la date de départ prévue, pour autant que cette révision résulte d’une modification :

a) des taux de change appliqués au voyage et /ou

b) du coût du transport, y compris le coût du carburant et/ou

c) des redevances et taxes afférentes à certains services.

Si l’augmentation dépasse 10% du prix global, le voyageur peut résilier le contrat sans indemnité. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement immédiat de toutes les sommes payées à l’organisateur de voyages.

La révision du prix sera appliquée proportionnellement à la partie des prestations soumises à cette révision de prix. Pour le séjour, les autres services à l’étranger et le transport, le calcul du prix est basé sur les tarifs et les taux de change du jour de la

signature du bon de commande, et en particulier, pour le transport en charter, sur le coût moyen du carburant du mois précédant la date du bon de commande ;

Que, pour calculer la réduction du prix convenu, les demandeurs se réfèrent au second paragraphe de la rubrique Description des conditions particulières de la défenderesse selon lequel ces prestations ont été calculées en fonction du taux du dollar en vigueur lors de la mise sous presse de cette brochure (janvier 2002 – taux 1 euro = 0,91 USD). Toute modification dépassant ou diminuant de 10% avant le départ nous permettra de réadapter nos prix ;

Attendu que de tout quoi il résulte que les demandeurs estiment que, comme le taux de change, le jour de leur départ, s’établissait à 1 euro = 1,08 USD, la défenderesse au principal doit être condamnée à leur rembourser 217,61 EUR, à savoir en proportion (estimée par eux) du prix libelle en USD de la croisière seule :

2765 euros – (2765 x 0,91) = 435,22 = 217,61 euros

1,08 2

Attendu que la défenderesse estime l’action principale recevable, mais non fondée, et à titre reconventionnel, postule la condamnation des demandeurs au principal, défendeurs sur reconvention, à lui verser une indemnité de 750 EUR parce que, selon elle, ceux-ci ont entrepris la procédure « de manière abusive » dès lors qu’ils n’ont pas tenu compte de son « argumentation motivée » développée avant l’entame de celle-ci ;

Que, dans l’intérêt d’une bonne justice, il sied de rencontrer en droit chacun des moyens développés par la défenderesse au principal dans la présente sentence, même s’ils ont déjà été rencontrés dans Notre sentence d’avant dire droit prononcée le 4 décembre 2003 :

1. selon la défenderesse au principal, le législateur belge « ne prévoit aucunement l’obligation pour l’organisateur de voyages de réviser le prix ni d’insérer dans le contrat une clause de révision de prix » ;

Attendu que l’article 11 de la loi du 16 février 1994 est la transposition en droit belge de l’article 4.4 de la directive européenne 90/314/CEE du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait (J.O.C.E. n°L158 du 23 juin 1990, p0059-0064) ;

que ledit article de la directive consacre le principe selon lequel les prix établis par le contrat ne sont pas révisables , principe que l’article 11 de la loi belge précitée libelle ainsi : le prix convenu dans le contrat n’est pas révisable ;

Que cependant ce principe souffre une exception : les prix établis par le contrat ne sont pas révisable sauf si celui-ci prévoit expressément la possibilité d’une révision (Directive, art.4.4.a) , exception que l’article11 de la loi belge formule ainsi : le prix convenu dans le contrat n’est pas révisable sauf si le contrat en prévoit expressément la possibilité ;

Qu’en conséquence, il appartient à chacune des parties , avant la formation du contrat, conformément à l’article 1108 du Code civil, de solliciter le consentement de l’autre pour insérer dans le contrat (l’instrumentum) une clause de révision du prix ;

2. la défenderesse au principal estime en outre que :

• la portée de la loi est uniquement et clairement de permettre, dans les limites des conditions édictées par l’article 11, de prévoir conventionnellement une clause de révision des prix ;

• la clause de révision n’est valable que si elle prévoit une telle variation non seulement dans le sens de la majoration, mais également dans le sens de la réduction du prix ;

• la révision à la hausse comme à la baisse du prix convenu ne peut avoir lieu que jusqu’à 21 jours calendrier avant la date de départ prévue ; or les demandeurs au principal n’ont formulé leur demande de remboursement d’une partie du prix convenu qu’après leur retour de voyage, soit le 18 mars 2003, c’est-à-dire en dehors des délais, selon la défenderesse au principal ;

• le second paragraphe de la rubrique Description de ses conditions particulières est contraire tant à l’article 11 de la loi du 16 février 1994 précité qu’à l’article 6 de ses conditions générales également précité; en effet, selon cette clause particulière, seule la possibilité de réviser le prix est accordée à la défenderesse au principal et non point aux demandeurs ; en outre, le délai de 21 jours prévu, tant à la hausse qu’à la baisse, par l’article 6 de ses conditions générales n’est pas mentionné dans sa clause particulière dont question ; de tout quoi il résulte, selon la défenderesse, que la clause Description de ses conditions particulières doit être réputée non écrite ( !) et dès lors l’action des demandeurs au principal serait non fondée ;

• à titre subsidiaire, la défenderesse au principal constate que, in casu, l’incidence de la baisse du cours du dollar sur la partie du prix convenu calculé dans cette devise, à savoir la croisière, est inférieure à 10% du prix du voyage ; or , le second paragraphe de la rubrique Description de ses conditions particulières précise que toute modification (du taux du dollar) … diminuant de 10% avant le départ nous permettra de réadapter nos prix ;

Attendu que , aux termes du 14ème Considérant de la directive européenne précitée, « le prix établi par le contrat ne doit en principe pas pouvoir être révisé, sauf si la possibilité d’une révision, tant à la hausse qu’à la baisse, est expressément prévue par le contrat ;

que cette possibilité doit toutefois être subordonnée à certaines conditions » ; qu’en conséquence, c’est la possibilité d’une révision, tant à la hausse qu’à la baisse, qui est soumise à certaines conditions ;

Que c’est ainsi que , aux termes de l’article 4.4.a) de la Directive, les prix établis par le contrat ne sont pas révisables sauf si celui-ci prévoit expressément la possibilité d’une révision tant à la hausse qu’à la baisse , et en détermine les modalités précises de calcul, uniquement pour tenir compte des variations :

a. du coût des transports, y compris du coût du carburant,

b. des redevances et taxes afférentes à certains services, telles que les taxes d’atterrissage, de débarquement ou d’embarquement dans les ports et les aéroports,

c. des taux de change appliqués au forfait considéré.

Quant à l’article 4.4.b) de la Directive, il précise que au cours des vingt jours qui précèdent la date de départ prévue, le prix fixé au contrat ne sera pas majoré ;

Que cette disposition (art.4.4.a&b) a été transposée en droit belge, à l’article 11, en ces termes :

§1er. Le prix convenu dans le contrat n’est pas révisable, sauf si le contrat en prévoit expressément la possibilité de même que son mode de calcul exact et pour autant que la révision soit consécutive aux variations :

a) des taux de change appliqués au voyage, et/ou

b) du coût des transports, y compris le coût du carburant, et/ou

c) des redevances et taxes afférentes à certains services.

Il faut, dans ce cas, que les variations visées donnent également lieu à une réduction du prix.

§2. Le prix fixé dans le contrat ne peut en aucun cas être majoré au cours des 20 jours civils précédant le jour du départ.

Qu’il en résulte que :

• la possibilité d’une révision du prix convenu, tant à la hausse qu’à la baisse, est exclusivement subordonnée à la réunion des conditions exhaustives énumérées par le législateur : seules les variations des taux de change appliqués au voyage, du coût des transports et/ou des redevances et taxes afférentes à certains services peuvent justifier et entraîner la possibilité de procéder à la révision du prix convenu , selon le mode de calcul exact mentionné dans une clause contractuelle de révision du prix qui l’autorise ; la défenderesse au principal ne peut dès lors pas opposer aux demandeurs au principal , à titre subsidiaire, le second paragraphe de la rubrique Description des conditions particulières qui précise que toute modification (du taux du dollar) … diminuant de 10% avant le départ nous permettra de réadapter nos prix ;

• n’est pas élevée au rang des conditions pour pouvoir réviser le prix convenu la mention dans la clause contractuelle que la révision peut s’opérer à la hausse comme à la baisse ;

• de la possibilité contractuelle de réviser à la hausse le prix convenu découle légalement la possibilité de le réviser à la baisse, mais non point vice versa [Il faut, dans ce cas, que les variations visées donnent également lieu à une réduction du prix (art.11, §1er )] ;

• seule la majoration du prix convenu (et non pas sa réduction) ne peut avoir lieu au cours des 20 jours civils qui précèdent le jour du départ de telle sorte que les demandeurs au principal n’ont pas formulé leur demande de révision à la baisse du prix convenu en dehors des délais ;

• le second paragraphe de la rubrique Description des conditions particulières de la défenderesse ne doit pas être « réputé non écrit » ; en effet, par ce second paragraphe, la défenderesse au principal complète (et

non point remplace) l’article 6 de ses conditions générales afin de permettre de calculer la révision du prix convenu, tant à la hausse qu’à la baisse ; en outre, il ne réserve pas exclusivement à la défenderesse au principal le droit de procéder à la révision du prix (Toute modification dépassant ou diminuant de 10% avant le départ nous permettra de réadapter nos prix), mais doit être interprété comme l’engagement contractuelle de la défenderesse au principal de procéder motu proprio à la révision à la baisse, comme à la hausse, du prix convenu : ce second paragraphe n’est donc pas abusif au sens de l’article 32.27 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur ;

Attendu que de tout quoi il résulte que c’est à bon droit que les demandeurs au principal postulent le remboursement d’une partie du prix convenu ;

Qu’en termes de conclusions, la défenderesse au principal précise que le prix de la croisière payé par les deux demandeurs pour eux-mêmes et pour leur enfant mineur d’âge s’élève à 378 USD ; qu’en conséquence, les demandeurs au principal peuvent prétendre au remboursement de 378USD x 0.91/1.08 = 59.5USD, soit 55,09EUR ; que l’action des demandeurs au principal, défendeurs sur reconvention, n’a dès lors pas été entreprise « de manière abusive » de telle sorte que l’action reconventionnelle de la demanderesse sur reconvention, défenderesse au principal, doit être déclarée recevable, mais non fondée ;

Attendu que les dépens doivent être mis à charge de la défenderesse au principal parce qu’elle a formulé trop tardivement une proposition transactionnelle ;

PAR CES MOTIFS

Ecartant comme non fondés tous autres moyens, Disons l’action principale recevable et en partie fondée,

Condamnons la défenderesse au principal à verser aux demandeurs au principal 55,09 EUR ;

Disons l’action reconventionnelle recevable, mais non fondée,

Xxxxxxxxxx à charge de la défenderesse au principal les dépens liquidés à 100 EUR. Et Nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx.

SENTENCE ARBITRALE

COLLEGE D’ARBITRAGE DE LA COMMISSION LITIGES VOYAGES

Monsieur A domicilié à xxx, DEMANDEUR comparaissant en personne

Xxxxxx X, domiciliée avec le demandeur, son époux DEMANDERESSE représentée par le demandeur, porteur de pièces

CONTRE

OV, dont le siège social est établi à xxx, R.C. xxx, xxx.xxx

DEFENDERESSE comparaissant par Maître xxx loco Maître xxx, Avocats à Bruxelles

L’an deux mille cinq, le 31 mai, à 0000 Xxxxxxxxx, bvd Roi Xxxxxx XX, n°16, en la salle d’audience où les parties ont été invitées à comparaître le 31 mai 2005,

Nous soussignés, en qualité d’Arbitres de la Commission de Litiges Voyages,

Monsieur xxx, xxx, xxx, Président du Collège d’Arbitrage,

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant les Consommateurs,

Madame xxx, xxx, domiciliée à xxx, Juge Arbitre représentant l’Industrie du Tourisme,

assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx ,

XXXXX JUGE ET PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V. rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties, et notamment :

• l’accord écrit des parties sur la procédure d’arbitrage,

• les pièces déposées par elles,

• les moyens développés par écrit par les parties,

• leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 31 mai 2005, Revu Notre sentence d’avant dire droit prononcée le 30 septembre 2004,

Quant à la qualification des contrats

Attendu qu’il n’est pas contesté que la défenderesse s’était engagée, en son nom, moyennant le paiement du prix global de 5.215,99 euros, à procurer aux demandeurs un voyage et un séjour en Afrique du Sud, du 23 août au 12 septembre 2003 , qui comprenaient notamment leur transport par avion (A.-R.) au départ de Bruxelles, les vols domestiques en Afrique du Sud, les transferts en minibus, les entrées dans les parcs et les visites, ainsi que, durant le circuit dénommé xxx, leur hébergement en demi-pension dans les hôtels mentionnés sur le document de confirmation à l’entête de la défenderesse ;

Que celle-ci avait dès lors conclu avec chacun des demandeurs un contrat d’organisation de voyages au sens de l’article 1.1° de la loi du 16 février 1994 relative aux contrats d’organisation et d’intermédiaire de voyages ;

Quant à l’objet de la demande

Attendu que les demandeurs postulent la condamnation de la défenderesse à leur verser une indemnité de 2.337,35 euros ; qu’en effet, ils expriment en ces termes, par écrit, leurs griefs à l’encontre de la défenderesse : ce circuit en Afrique du Sud

…- de loin beaucoup plus onéreux que nombre d’offres similaires à la même époque ce qui nous laissait espérer des vacances de tout premier choix – n’a été en réalité qu’une longue suite de manquements, carences et abandons réitérés jour après jour par les trois guides sud-africains blancs qui se sont succédés pour nous amener de Johannesbourg au Cap. Prestations lamentables !

Attendu qu’à l’audience, le demandeur insiste sur le fait que son épouse et lui- même fêtaient à l’occasion de ce voyage leurs 35 ans de mariage qu’ils souhaitaient « marquer d’une pierre blanche » , sans se préoccuper de l’aspect économique de ce voyage et de ce séjour en Afrique du Sud ; qu’ils déplorent notamment que :

• tant le programme que les horaires étaient entachés d’erreurs ;

• l’excursion du 5 septembre 2003 n’a pas été réalisée ;

• l’organisateur local, mandataire de la défenderesse, était indigne d’un professionnel ;

• les guides ,qui ne s’exprimaient pas en français, ne l’étaient que « de nom » ;

• la défenderesse refuse de reconnaître sa responsabilité, préférant

« charger » l’intermédiaire de voyages qui n’est pas à la cause ;

• ils ont payé en supplément une assurance-assistance qui faisait déjà partie du prix global payé ;

• la défenderesse ne les a pas informés qu’ils devaient emporter le voucher

daté du 08.08.03 ;

Attendu que la défenderesse estime que la demande telle que libellée est recevable, mais non fondée ; qu’ elle reconnaît cependant que les demandeurs pourraient être indemnisés pour la suppression de l’excursion du 5 septembre 2003 qui était prévue dans le programme ;

Que la défenderesse fait observer que seuls les demandeurs avaient commandé un voyage en Afrique du Sud de telle sorte que, conformément à sa brochure, un guide francophone ne pouvait leur être garanti puisqu’il fallait au moins quatre voyageurs francophones ; qu’en outre, cette mention figurait sur son document de confirmation ( !) ;

Qu’en outre, la défenderesse relève que les coordonnées de son mandataire sur place figuraient sur le voucher qu’ils n’ont pas emporté avec eux en voyage ;

Que, dans sa brochure, la défenderesse lit que l’assurance-annulation ne fait pas partie du prix global ; que la prime payée en supplément par les demandeurs ne doit dès lors pas leur être remboursée ;

Qu’enfin, jamais l’hébergement dans des hôtels de luxe n’avait été promis dans le programme et que tous les problèmes rencontrés sur place ont tous été résolus par leurs guides ;

En droit

Attendu que l’analyse des dossiers déposés contradictoirement par les parties révèle que :

1. l’intermédiaire de voyages (qui n’est pas à la cause) a « reformulé » fautivement le document de confirmation qui lui avait été adressé par la défenderesse ; qu’en effet, cet intermédiaire devait adresser aux demandeurs le document de confirmation tel quel, à l’entête de la défenderesse , pour leur permettre, conformément à l’article 9 al.2 de la loi du 16 février 1994 précitée, de comparer le contenu de leur bon de commande et le contenu dudit document de confirmation à l’entête de la défenderesse;

2. l’intermédiaire de voyages savait ou devait savoir que l’assurance- annulation ne faisait pas partie du prix global et c’est lui et non point la défenderesse qui a proposé aux demandeurs cette assurance sans en référer à celle-ci ;

3. c’est l’intermédiaire de voyages qui devait expliquer aux demandeurs le contenu du voucher daté du 08.08.03 et les informer qu’ils devaient l’emporter avec eux en Afrique du Sud ;

Que de tout quoi il résulte que c’est l’intermédiaire de voyages qui a méconnu fautivement à l’égard des demandeurs ses obligations d’information et de conseil et non point la défenderesse ;

Attendu cependant qu’en cas de différence entre les services prévus et les services réellement prestés, la défenderesse, en sa qualité d’organisateur de voyages, doit rembourser aux demandeurs une partie du prix à due concurrence (loi 16.02.1994, art.15, al.2) ; que tel est le cas pour l’excursion du 5 septembre 2003 ;

Attendu qu’il y a lieu de partager les dépens comme la demande n’est qu’en partie fondée ;

PAR CES MOTIFS

Ecartant comme non fondés tous autres moyens, Statuant contradictoirement,

Disons l’action recevable, mais en partie fondée,

Xxxxxxxxxx la défenderesse à rembourser à chacun des demandeurs 84 euros ; Xxxxxxxxxx à la charge de la défenderesse une partie des dépens, soit 100 euros ; Xxxxxxxxxx à la charge des demandeurs l’autre partie de leurs dépens, soit 133,74 euros.

Et Nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx. Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 31 mai 2005

Le Collège Arbitral,

SENTENCE ARBITRALE COMPLEMETAIRE A LA SENTENCE DU 22.6.2004 DE LA COMMISSION DES LITIGES VOYAGES A BRUXELLES

AUDIENCE DU 30 JUIN 2005

En cause :

Monsieur A, et son épouse Xxxxxx X, domiciliés xxx en leur qualité de représentants légaux de leurs enfants mineurs C et D (mineurs) ;

Demandeurs ,qui font défaut à l’audience.

Contre:

OV, dont le siège social est établi à xxx; Licence xxx– RC xxx ;

Défenderesse,

Représentée par à l’audience par Monsieur xxx

Les soussignés :

1. Madame xxx, xxx, Présidente du Collège,

2. Monsieur xxx, xxx, représentant les Consommateurs,

3. Monsieur xxx, xxx, représentant les Consommateurs,

4. Monsieur xxx, xxx, représentant l'Industrie du Tourisme

5. Monsieur xxx, xxx, représentant l’Industrie du Tourisme,

en leur qualité d'arbitres du collège arbitral, constitué dans le cadre de la Commission de Litiges Voyages, dont le siège est situé boulevard du Roi Xxxxxx XX, 16 (Service Public Fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie) à 0000 Xxxxxxxxx.

ont rendu la sentence suivante :

Vu la requête reçue à la CLV le 12 février 2004

Vu la sentence arbitrale prononcée le 22 juin 2004 déclarant la demande non recevable en ce qui concerne les enfants mineurs à défaut de jugement du juge de Paix autorisant les parents à représenter leurs enfants mineurs conformément aux articles 378 et 410 § 1er,11° du

C.C. et déclarant la demande partiellement fondée en ce qui concerne Monsieur A et son épouse, Xxxxxx X.

Vu l’ordonnance prononcée le 27 janvier 2005 par Monsieur le Juge de Paix du Canton de xxx, « autorisant Monsieur A et son épouse, Xxxxxx X à conclure une convention d’arbitrage au nom de leurs enfants mineurs C et D, relativement au contentieux qui les oppose à l’organisateur de voyages OV, concernant un voyage du 6 au 20.8.2003 en

Turquie »

Attendu que le Collège se réfère à l’exposé des faits et des thèses en présence de la sentence arbitrale déjà prononcée.

Que le seul point à examiner par le Collège est celui du dommage personnel des enfants mineurs C et D

DISCUSSION

Attendu que le présent litige est régi, notamment, par la loi du 16.2.1994 régissant le contrat d'organisation de voyages et le contrat d'intermédiaire de voyages.

Attendu que dans le cadre de la précédente sentence, le préjudice moral et matériel confondu subi par la famille A a déjà été indemnisé à concurrence de 750 euros fixés ex æquo et bono.

Qu’en ce qui concerne les enfants mineurs C et D, il reste à évaluer le préjudice moral et d’agrément qu’ils ont subi en raison des fautes dans l’exécution du contrat commises par la partie défenderesse.

Que pour rappel, ont été retenus à ce titre l’overbooking et une certaine négligence à l’égard des voyageurs qui n’appartenaient pas au groupe de congressistes xxx, notamment au niveau des animations.

Attendu que les voyageurs eux-mêmes indiquent que la première nuit de séjour a été déplorable pour toute la famille mais qu’en ce qui concerne déjà la deuxième nuit les enfants n’ont pas eu de problème.

Qu’ainsi la partie demanderesse relate dans son courrier du 15 septembre 2003 à OV, en page 4 en ce qui concerne la deuxième nuit : « les enfants passent une nuit reposante et bienfaisante ».

Qu’il n’est pas contesté non plus que dans la suite, les chambres obtenues étaient correctes et que globalement la partie demanderesse a toujours reconnu très honnêtement que

« l’hôtel il faut le souligner, est neuf et magnifique ».

Que dans ces conditions et à défaut d’élément précis et concret d’évaluation, la Commission estime qu’une indemnité pour préjudice moral et d’agrément pour les enfants, peut être fixée ex æquo et bono à 75 euros.

PAR CES MOTIFS,

LE COLLEGE ARBITRAL,

Se déclare compétent pour connaître de la demande.

Constate que Monsieur le Juge de Paix de xxx a, dans son ordonnance prononcée le 27 janvier 2005, autorisé Monsieur A et son épouse, Xxxxxx X, à conclure une convention d’arbitrage au nom de leurs enfants mineurs, C, de nationalité belge, né le xxx et D, de nationalité belge, né le xxx à xxx, et que dès lors la procédure introduite par la requête reçue le 12.2.2004 est régularisée en ce qui concerne la recevabilité à l’égard de la demande des enfants mineurs.

Condamne la partie défenderesse à payer, à titre de préjudice moral et d’agrément pour lesdits enfants, une somme globale et forfaitaire de 75 euros à majorer des intérêts au taux légal de 7 % à dater de la mise en demeure du 15 septembre 2003.

Attendu par ailleurs qu’il a déjà été statué sur les dépens et qu’aucune demande complémentaire à cet égard n’a été introduite.

Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 30 juin 2005.

Le Collège Arbitral,

SENTENCE ARBITRALE D’AVANT DIRE DROIT

Partie défenderesse comparaissant à l’audience par Madame xxx,

Monsieur A, xxx, domicilié à xxx DEMANDEUR représenté par Monsieur xxx

Xxxxxx X, domiciliée avec le demandeur, son époux DEMANDERESSE défaillante

CONTRE

OV, dont le siège social est établi à xxx, Xxx.xxx,

DEFENDERESSE comparaissant par Maître xxx loco Me xxx, Avocats à xxx

L’an deux mille cinq, le 31 mai, à 0000 Xxxxxxxxx, bvd Roi Xxxxxx XX, n°16, en la salle d’audience où les parties ont été invitées à comparaître le 31 mai 2005,

Nous soussignés, en qualité d’Arbitres de la Commission de Litiges Voyages,

Monsieur xxx, xxx, xxx, Président du Collège d’Arbitrage,

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant les Consommateurs,

Madame xxx, xxx, domiciliée à xxx, Juge Arbitre représentant l’Industrie du Tourisme,

assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx ,

XXXXX JUGE ET PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE D’AVANT DIRE DROIT SUIVANTE :

Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V. rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties et notamment :

• l’accord écrit des parties sur la procédure d’arbitrage,

• les pièces déposées par elles,

• les moyens développés par écrit par les parties,

• leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 31 mai 2005,

Quant à la procédure

Attendu que la demanderesse, quoique régulièrement convoquée, n’a pas comparu pas plus qu’elle n’est représentée par un Avocat ou par un mandataire justifiant d’une procuration spéciale et écrite ;

Attendu que Nous décidons de prendre l’affaire en application de l’article 1695 du Code judiciaire comme aucune des parties n’a demandé le renvoi de la cause pour permettre à la demanderesse défaillante de comparaître ; Attendu qu’il ne résulte d’aucun élément de la cause que Nous devrions Nous déclarer incompétents ;

Attendu que la défenderesse postule le renvoi de la cause à date fixe afin de lui permettre de conclure ; qu’en effet, par fax daté du 26 janvier 2005 , le Conseil de la défenderesse s’est adressé notamment en ces termes au Secrétariat de la C.L.V. : Je vous saurais gré de noter mon nom dans le dossier et de communiquer toutes les pièces et l’échange de la correspondance avec mon bureau. J’attends donc le dossier de la partie adverse et toutes communications écrites dans le futur, et ceci à l’exclusion de ma cliente.

Que le Secrétariat soutient n’avoir jamais reçu ledit fax ; que, par contre, la défenderesse dépose son rapport d’émission ;

Attendu que, aux termes de l’article 1693.1 du Code judiciaire, le Tribunal arbitral doit donner à chacune des parties la possibilité de faire valoir ses droits et de proposer ses moyens ;

Qu’en conséquence, dans l’intérêt d’une bonne justice, il échet de remettre l’affaire à date fixe pour permettre au Conseil de la défenderesse d’organiser sa défense ;

PAR CES MOTIFS

Statuant contradictoirement à l’égard du demandeur et de la défenderesse, Statuant par défaut à l’égard de la demanderesse,

Ordonnons la remise de l’affaire à Notre audience de plaidoiries du 1 septembre 2005, en Notre salle d’audience sise à 0000 Xxxxxxxxx, bvd Roi Xxxxxx XX, n°16.

Délaissons au Greffe le soin de convoquer en temps utile les parties par courrier postal afin de fixer l’heure précise à laquelle la cause sera appelée, en fonction du rôle particulier à cette date.

Réservons les dépens.

Et Nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx. Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 31 mai 2005

Le Collège Arbitral,

ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

INZAKE :

De Heer A en diens echtgenote Xxxxxxx B, wonende te xxx;

Eisers;

Ter zitting aanwezig : de Heer A

EN :

RO, met maatschappelijke zetel gevestigd te xxx (HRG xxx – Lic. xxx)

Verweerster;

Vertegenwoordigd door : de Heer xxx

Hebben de ondergetekenden:

1. De Heer xxx, xxx te xxx;

2. De Heer xxx, vertegenwoordiger van de reissector, met adres te xxx;

3. De Heer xxx, vertegenwoordiger van de reissector, met adres te xxx;

4. Mevrouw xxx, vertegenwoordigster van de verbruikersverenigingen, met adres te xxx;

5. Mevrouw xxx, vertegenwoordigster van de verbruikersverenigingen, met adres te xxx;

in hun hoedanigheid van aribiter, deel uitmakende van een arbitraal college, opgericht binnen de schoot van de VZW Geschillencommissie Reizen, waarvan de zetel thans gevestigd is aan xx Xxxxxx Xxxxxx XX-xxxx 00 (Ministerie van Economische Zaken) te 0000 Xxxxxxx en bijgestaan door Mevrouw xxx, griffier,

volgende uitspraak geveld :

* * *

1. Procedure

Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen.

Partijen hebben schriftelijk hun akkoord betuigd met betrekking tot de arbitrale procedure.

De vordering werd op verzoek van de eisers aanhangig gemaakt door het indienen van het door hen ondertekende vragenformulier d.d. 30 juli 2004, ontvangen op het secretariaat van de VZW Geschillencommissie Reizen op 2 augustus 2004.

Alle bovenvermelde partijen werden behoorlijk opgeroepen bij aangetekend schrijven van 25 februari 2005 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 28 juni 2005.

2. De feiten

Uit de door de partijen voorgelegde stukken en hun toelichting ter zitting, blijkt dat eisers op 3 juni 2003, via reisbemiddelaar RB, een reis naar Zanzibar bij verweerster hebben geboekt, van 31 juli 2003 tot 15 augustus 2003, met verblijf in het hotel Y in een xxx Suite met zeezicht, voor een totaal bedrag van 4535.28,- EUR.

Ter plaatse aangekomen, kregen eisers te horen dat hun verblijf in het Y hotel wegens overboeking niet kon doorgaan en dat ze zouden verblijven in hotel X. Xx xxxxx die ze in dit hotel kregen toegewezen beantwoordde in geen enkel opzicht aan de verwachtingen die in de brochure van de door hen geboekte reis gewekt werden.

De eisers vatten hun grieven als volgt samen :

• De accommodatie in de kamer was ontoereikend (geen terras, zithoek, minibar, koffiezet, kleerkast, stoelen) of slecht functionerend (haardroger, douchekop, nachtlampen);

• Het aangeboden ontbijt in het hotel kwam geenszins overeen met de gewekte verwachtingen;

• De beloofde mogelijkheden tot uitoefening van verscheidene watersporten waren afwezig;

• De faciliteiten in het hotel ontbraken (drijvend restaurant, discotheek, massage, gratis wijn, snacks);

• De rechtstreekse vlucht op de terugreis maakte een tussenlanding in Mombasa, waar ze 2 uur op hun aansluitingsvlucht moesten wachten.

De eisers hebben geen aanbod van verweerster gekregen om hun reis voortijdig te beëindigen en konden dit evenmin op eigen initiatief, zodat ze de volledige duur van de reis in het alternatieve hotel doorgebracht hebben.

Na telefonisch contact stelden eisers een 3-daagse safari als schadevergoeding voor aan verweerster. Als antwoord hierop kregen ze een tegemoetkoming aangeboden door verweerster van 111.60 EUR, hetgeen eisers weigerdes.

Eerstdaags na thuiskomst hebben eisers zich naar hun reisbemiddelaar RB begeven om hun klachten te formuleren. Op 16 september 2003 hebben eisers per aangetekende brief hun klachten bevestigt bij deze reisbemiddelaar.

Op 3 september 2003 bood de reisorganisator een tegemoetkoming aan voor de gebrekkige faciliteiten ter waarde van 466,76 EUR, hetgeen eisers weigerden.

Op 20 november bood verweerster een bijkomende vergoeding voor de telefoonkosten van eiser ter waarde van 116,20 EUR.

3. Voorwerp van de vordering

Eisers vorderen de volledige terugbetaling van de reis ter waarde van 4535,28 EUR.

4. Beoordeling

Overeenkomstig artikel 00 xxx xx xxx xxx 00 xxxxxxxx 0000 (X.X. 1 april 1994) is de reisorganisator aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken. De reisorganisator is voor de daden en nalatigheden van zijn aangestelden en vertegenwoordigers, handelend in de uitoefening van hun functie, evenzeer aansprakelijk als voor zijn eigen daden en nalatigheden.

De verbintenis voorzien door artikel 17 van de wet van 16 februari 1994 is een resultaatsverbintenis in hoofde van de reisorganisator.

De overbooking van het oorspronkelijk geboekte hotel wordt niet betwist door verweerster.

Voor het arbitraal college staat het vast, aan de hand van de stukken van het dossier (brochure, foto’s,) dat het hotel dat in de plaats van het geboekte hotel werd voorgesteld, een minderwaardig alternatief was.

Bijgevolg moet de aansprakelijkheid van verweerster weerhouden worden, aangezien de verwachtingen van eiser op duidelijke manier zijn geschonden, zowel wat betreft de accommodatie van het hotel alsook de faciliteiten uit de omgeving.

5. Schadebegroting en gedingkosten

Zoals hoger vermeld, maken eisers aanspraak op een schadevergoeding van 4535,28 EUR, zijnde de totale kostprijs van de reis.

In de gegeven omstandigheden is deze vordering overdreven.

De vergoeding van de schade die de eisers in het geheel hebben geleden kan in billijkheid worden vastgelegd op 907,06 EUR, zijde 20% van de reisprijs.

Aangezien de vordering tot schadevergoeding van 4535,28 EUR die eisers hebben ingediend een onredelijke eis is, worden de gedingkosten, te begroten op 453,53 EUR, verdeeld over de partijen, waarbij de ene helft ten laste gelegd wordt van de eisers en de andere helft ten laste van verweerster.

OM DEZE REDENEN,

HET ARBITRAAL COLLEGE,

Verklaart bevoegd te zijn om van de vordering kennis te nemen;

Verklaart de vordering van eisende partijen ontvankelijk en gedeeltelijk gegrond;

Veroordeelt verweerster tot het betalen aan de eisers van een totale schadevergoeding van 907,06 EUR ex aequo et bono vastgesteld, meer de helft van de gedingkosten, begroot op 453,53 EUR;

Aldus uitgesproken met éénparigheid der stemmen, te Brussel op 28 juni 2005.

Het Arbitraal College,

SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES A BRUXELLES

AUDIENCE DU 18 JANVIER 2005

En cause :

Xxxxxx X, né le xxx, xxx, domiciliée xxx agissant en son nom personnel ainsi qu’en sa qualité de représentant légale de ses enfants B, née le xxx et C, née le xxx

Partie demanderesse, ne comparaissant pas à l’audience,

Contre :

OV, dont le siège social est établi xxx, Licence xxx - R.C.G. xxx

L’an deux mille cinq, le 18 janvier, Nous, soussignés, en qualité d’Arbitres de la Commission de Litiges Voyages, dont le siège est situé boulevard du Roi Xxxxxx XX, 16 (Ministère des Affaires Economiques) à 0000 Xxxxxxxxx, en la salle d’audience où les parties ont été invitées à comparaître,

- Monsieur xxx, xxx, Juge de Paix suppléant, xxx, Président du Collège,

- Madame xxx, xxx, xxx,

- Monsieur xxx, xxx, xxx,

Juges-Arbitres représentant l’Industrie du Tourisme,

- Madame xxx, xxx, xxx,

- Monsieur xxx, xxx, xxx,

Juges-Arbitres représentant les Consommateurs, Assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx,

AVONS PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

XX est condamnée à payer la somme de 1.915,56 € en principal et à supporter les frais de procédure liquidés à 250 €

Vu les articles 1676 et suivants du Code Judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V., rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties et notamment :

⮚ Les pièces déposées par elles,

⮚ Les moyens développés par écrit par les parties,

⮚ Leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 18 janvier 2005, Quant à la procédure

Il ressort de l’examen du dossier et des explications des parties que le collège arbitral est compétent pour connaître du présent litige et qu’il a été valablement saisi.

En effet les conditions générales de la partie défenderesse acceptées par la partie demanderesse prévoient la compétence de la Commission de Litiges Voyages en cas de litige. Les parties ont également accepté d’adhérer volontairement au règlement de la Commission de Litiges Voyages qui prévoient notamment les modalités d’organisation du débat contradictoire.

La demanderesse a introduit la requête en arbitrage en son nom propre et au nom de ses enfants mineures, B et C. En vertu des articles 378 et 410 du Code Civil, les personnes investies de l’autorité parentale, doivent être spécialement autorisées par le Juge de Paix du lieu de domicile des enfants pour transiger ou conclure une convention d’arbitrage.

Aucune autorisation n’a été sollicitée au Juge de Paix compétent. Les enfants doivent dès lors être mises hors cause à défaut d’être valablement représentées.

Il ressort des dossiers déposés par les parties que OV s’est engagée, moyennant paiement du prix global de 3.886,37 € pour 3 personnes, selon facture émise le 25 juillet 2003 par IV, intermédiaire de voyages, à procurer à la partie demanderesse un voyage en République Dominicaine. Il s’agissait d’un séjour au Y, en formule ‘All Inclusive’, comprenant les vols aller et retour au départ de Bruxelles, entre les 8 et 22 août 2003.

La défenderesse a dès lors bien conclu avec la partie demanderesse un contrat d’organisateur de voyages au sens de l’article 1.1° de la loi du 16/2/1994 relative aux contrats d’organisation et d’intermédiaire de voyages.

Dans la brochure de Xxxxxx Xxxx, le Y 4 étoiles reçoit une appréciation propre de 4 ‘macarons OV’. Ces précisions déterminent un niveau de qualité supérieur que le voyageur doit pouvoir trouver sur place.

Position de la partie demanderesse

La demanderesse a déjà exprimé ses plaintes sur place, les communiquant dès le 10 août 2003 par télécopie à l’intermédiaire de voyages.

L’exposé décrit un ensemble hôtelier permettant l’hébergement de 1.800 personnes ‘envahi’ par environ 1.500 dominicains durant les WE pour permettre de rentabiliser le complexe.

Cependant, la logistique et l’encadrement ne sont pas adaptés à cette affluence passagère ce qui induit des problèmes de propreté , d’hygiène, de service, de cadre de vie (bruit) notamment dus au comportement de ces touristes d’un jour qui trouvent normal de sauter tout habillé dans la

piscine ou encore de goûter avec leurs doigts aux plats proposés, voire y remettre ce dont ils se sont déjà servi.

Le demandeur dépose un dossier photographique montrant des chaises longues dans un certain état de vétusté, des parasols et une plage qui manquent d’entretien, un environnement généralement en mauvais état (marches d’escaliers cassées, installation électrique déficiente et dangereuse …)

La gérance de l’hôtel invita le demandeur à un dîner dans un restaurant extérieur invoquant ‘…les petits inconvénients qui se sont déroulés…’

Le dossier révèle également que la demanderesse a demandé à être délogée mais s’est entendu dire que ‘c’était partout pareil’.

Les voyageurs sollicitent une indemnité de 2.500,00 € .

Position de la défenderesse :

Dans un courrier adressé le 5 décembre 2003 à IV, la défenderesse offre d’indemniser à concurrence de 20 % du montant du prix du séjour, soit 246,24 €.

Dans ses conclusions, la défenderesse reconnaît que les griefs relatifs à la plage, à l’installation électrique sont fondés, que les griefs relatifs à la correspondance entre la brochure et la réalité, la réalité du all in pour le bar sont vagues, et que les griefs relatifs à la nourriture sont subjectifs ou non prouvés, de même que l’état de saleté général de l’hôtel. Elle maintient la proposition d’indemnisation formulée avant l’introduction de la demande.

Discussion

Tel n’a pas été le cas. Le dossier déposé, composé de plusieurs éléments, dont un important dossier photographique qui en dit long non seulement sur l’état de certains éléments du cadre de l’hôtel, mais également sur le comportement manifestement non contrôlé de certains hôtes, corrobore les différents problèmes dénoncés par les voyageurs.

Il est inexact de prétendre que le voyageur n’a pas fait valoir ses remarques aussitôt que possible. Dès le 10 août, soit le surlendemain de son arrivée sur place, il adressait une télécopie exposant de manière très précise les plaintes qu’il développera ultérieurement. Ses plaintes sont en outre confirmées par le dossier photographique qu’il dépose. Enfin, Monsieur xxx, qui a vécu les mêmes problèmes à la même période, détaille également tous les problèmes qui se sont posés.

Enfin, comment expliquer que le voyageur ait été invité à l’extérieur de l’hôtel par la gérance de celui-ci s’il n’y avait pas de problème…

On ne peut que recommander à la défenderesse de ne pas rédiger de conclusions faites de ‘formules – type’ induisant ‘la subjectivité’ dans l’appréciation ou affirmant contre le dossier une prétendue absence de preuve. Cette attitude ôte finalement toute crédibilité aux arguments développés, accréditant d’autant plus la réalité du préjudice subi par le voyageur.

Tenant compte de ces éléments et appréciations, et considérant notamment que les voyageurs ont néanmoins pu bénéficier d’un service acceptable lors des périodes durant lesquelles l’hôtel n’était pas envahi, le collège arbitral décide que le voyageur seront justement indemnisés par un montant de 1.915,56 €.

PAR CES MOTIFS,

Statuant contradictoirement,

Mettons hors cause, les enfants mineures d’âge, B et C. Disons l’action recevable et fondée,

Condamne la partie défenderesse à payer à la partie demanderesse la somme de 1.915,56 € (mille neuf cent quinze euros, cinquante six cents)

Condamne la partie défenderesse aux frais de procédure liquidés à la somme de 250 € (deux cent cinquante euros)

Et nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx. Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 18 janvier 2005.

Le Collège Arbitral,

SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES A BRUXELLES

AUDIENCE DU 18 JANVIER 2005

En cause :

Monsieur A, né le xxx, xxx, xxx et Madame B, née le xxx, xxx, xxx, domiciliés ensemble xxx,

Partie demanderesse, comparaissant à l’audience par Monsieur A,

Contre :

OV, dont le siège social est établi xxx, Licence xxx - R.C.O. xxx

Partie défenderesse comparaissant à l’audience par Monsieur xxx,

- Monsieur xxx, xxx, Juge de Paix suppléant, xxx, Président du Collège,

- Madame xxx, xxx, xxx,

- Monsieur xxx, xxx, xxx,

Juges-Arbitres représentant l’Industrie du Tourisme,

- Madame xxx, xxx, xxx,

- Monsieur xxx, xxx, xxx,

Juges-Arbitres représentant les Consommateurs, Assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx,

AVONS PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

L’action est déclarée non fondée. Les frais sont délaissés à la partie demanderesse.

Vu les articles 1676 et suivants du Code Judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V., rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties et notamment :

⮚ Les pièces déposées par elles,

⮚ Les moyens développés par écrit par les parties,

⮚ Leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 18 janvier 2005, Quant à la procédure

Il ressort de l’examen du dossier et des explications des parties que le collège arbitral est compétent pour connaître du présent litige et qu’il a été valablement saisi.

Il ressort des dossiers déposés par les parties que OV s’est engagée, moyennant paiement du prix global de 2.475,00 € pour 2 personnes, selon bon de commande émis le 25 janvier 2003 par le IV de xxx, intermédiaire de voyages, à procurer à la partie demanderesse un voyage en SARDAIGNE. Il s’agissait d’un séjour au Y, à Villasimius, en formule demi pension, précisé

« xxx – Luxe », comprenant les vols aller et retour au départ de Bruxelles, entre les 28 juin et 5 juillet 2003.

Statuant contradictoirement,

Position de la partie demanderesse

Les demandeurs détaillent leurs plaintes dans un courrier adressé le 9 juillet 2003 à la xxx. 1°- Mauvais accueil à l’aéroport de Cagliari par le délégué du tour opérateur.

2°- Absence d’un accompagnement et de conseil sur place pour l’organisation de voyages et excursions de découverte de l’île alors qu’il était annoncé à la brochure ayant fondé le choix du voyage.

3°- Transfert entre l’hôtel et l’aéroport mal organisé le jour du retour – absence de véhicule

Les voyageurs épinglent le stress généré par ces situations et mettent en évidence le fait qu’ils ont choisi un voyage dans la sélection xxx, ce qui leur laissait pressentir un service et un accompagnement d’une qualité irréprochable.

Dans son exposé à l’audience, la partie demanderesse complète par ses explications le dossier déposé et développe les motifs qui fondent sa réclamation et son montant :

- il estime qu’en ayant réservé son voyage par l’intermédiaire d’un TO, il doit bénéficier d’un service qui réponde d’une part au contenu de la brochure qui a fondé son choix et d’autre part au standing (xxx Selection) qui caractérise le voyage, qu’à défaut il n’y a pas d’intérêt à passer par l’intermédiaire d’un TO, réservations pouvant être directement prises avec l’hôtel, le transporteur etc…

- des 3 griefs énoncés à sa requête initiale, elle estime que le premier ne mérite pas qu’on s’y attarde (arrivée à l’aéroport – accueil). Elle déclare ne plus rien réclamer pour ce point.

- elle dénonce l’attitude de OV sur la manière dont ses critiques ont été prises en considération et précise qu’elle aurait accepté un geste commercial (un bon à valoir de 200 € sur un prochain voyage, selon ses termes), mais estimant avoir été pris pour un idiot, a réclamé, d’abord 500 € pour faute, portés à 1.000 € au moment de l’introduction de la procédure devant la Commission de Litiges Voyages et finalement à 2.000 €, par ajout de 1.000 € de dommage moral.

- elle reconnaît qu’aucune plainte n’a été formulée sur place et qu’aucun contact n’a été demandé au délégué de OV sur place

Les voyageurs sollicitent une indemnité de 2.000,00 €.

Position de la défenderesse :

La défenderesse développe sa position dans un courrier (non daté) adressé à IV:

- l’agent local était à l’aéroport au moment de l’arrivée, occupé à résoudre un problème de bagages concernant d’autres voyageurs de xxx Selection

- l’agent local peut toujours être contacté durant le séjour et ses coordonnées ont été communiquées. De plus, en l’espèce, l’agent est passé à diverses reprises, mais à chaque fois les voyageurs étaient absents de leur hôtel

- les excursions, qui ne faisaient pas partie du contrat de voyages, n’ont pu être organisées par manque de participants. La défenderesse précise qu’à Cagliari peu de vacanciers sont désireux d’effectuer des visites guidées.

- l’horaire de transfert au retour prévoyait une prise en charge à 17h30 et a été valablement réservé (les voyageurs contestent avoir jamais reçu le document portant ces précisions)

OV réfute les griefs et conteste devoir indemniser les voyageurs, position confirmée dans les conclusions adressées le 13 janvier 2005.

Discussion

La partie demanderesse ne demande pas l’écartement des conclusions déposées hors délai, et s’en réfère au collège arbitral sur ce point.

Dans la mesure où la partie demanderesse estime elle-même que la tardiveté de cette communication ne nuit pas au caractère contradictoire des débats, il n’y a pas lieu d’écarter cette pièce déposée au dossier de procédure.

La loi du 16 février 1994 sur le contrat de voyages prévoir en son article 20 que «Tout défaut dans l’exécution du contrat, constaté sur place par le voyageur, doit être signalé par le voyageur le plus tôt possible par écrit ou sous toute autre forme appropriée aux prestataires de services locaux concernés… ».

En l’espèce, les voyageurs n’ont entrepris aucune démarche sur place pour faire valoir leurs reproches. Rien n’a dès lors pu être mis en œuvre par la défenderesse pour résoudre et pallier aux reproches dont les voyageurs font état.

Encore faut-il que les reproches articulés soient fondés.

Pour ce qui concerne l’accueil à l’aéroport, on retiendra d’abord que les voyageurs renoncent à se prévaloir de cette critique dont il faut cependant souligner qu’elle manque singulièrement de sérieux. En effet, le délégué du TO sur place était bien à l’aéroport, réglant un problème avec un autre voyageur et se trouvant de ce fait à un autre endroit que celui espéré par les voyageurs. Y-a-t-il là attitude dont il peut être fait reproche au TO. Assurément non ! La partie demanderesse aurait sans aucun doute exigé que le délégué s’occupe de lui de la même manière si ses bagages avaient été égarés.

En ce qui concerne l’organisation d’excursions et découvertes sur place, il convient de se reporter au contrat de voyage. Les voyageurs n’ont pas commandé d’excursions ou balades de découverte sur place. Ce qui a été commandé, a été fourni à la satisfaction des voyageurs qui ne formulent aucune critique sur ces éléments :

- l’hébergement en formule demi pension à l’hôtel Y

- les vols aller et retour au départ de Bruxelles

La brochure publicitaire éditée par la défenderesse fait certes partie intégrante du contrat de voyage dans les limites définies par les articles 5 et 6 de la loi sur le contrat de voyages. Les voyageurs prétendent s’en prévaloir pour reprocher à la défenderesse de n’avoir pas été à sa disposition sur place pour la faire voyager et découvrir l’île.

Une lecture attentive de la brochure permet de mettre en évidence que la défenderesse y donne une information descriptive d’ordre général de l’endroit, évoquant le charme de la Sardaigne. A aucun endroit, elle ne prend l’engagement d’un ‘pilotage’ des vacanciers qui réservent dans l’hôtel Y, tout en permettant néanmoins à ceux-ci d’interpeller son délégué sur place.

Les voyageurs reconnaissent avoir reçu une documentation de complément (d’ailleurs déposée au dossier – xxx Info : Bienvenus en Sardaigne – Sardaigne Le Petit Continent). Ainsi, la défenderesse a parfaitement accompli ses engagements à l’égard des voyageurs.

Les voyageurs ne font état au dossier déposé d’aucun élément de nature à établir qu’ils auraient contacté le délégué de OV et que celui-ci ne se serait pas présenté ou aurait refusé de se présenter et répondre à leur demande de renseignements. Or, actori incumbit probatio, la preuve incombe à celui qui avance une affirmation.

En ce qui concerne le retour entre l’hôtel et l’aéroport, les documents déposés au dossier par la défenderesse tendent à prouver que la navette xxx réservée pour les voyageurs avait bien été programmée, serait arrivée à l’hôtel à l’heure fixée, mais que les voyageurs ont emprunté une navette précédente avec d’autres voyageurs, stressés de ne pas voir leur navette arriver à l’hôtel…

La défenderesse s’était engagée à un transfert direct entre l’hôtel et l’aéroport (et non un transfert personnel, c’est-à-dire sans la présence d’autres passagers dans le véhicule). Force est de constater que tant à l’arrivée qu’au retour, les voyageurs ont bénéficié de ce qui avait été commandé.

Tenant compte de ces éléments et appréciations, le collège arbitral décide que la demande des voyageurs n’est manifestement pas fondée, aucun préjudice ne pouvant être identifié qu’il soit matériel ou moral.

PAR CES MOTIFS,

Disons l’action recevable et non fondée,

Condamne la partie demanderesse à supporter définitivement les frais de procédure soit la somme de 200 €.

Et nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx. Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 18 janvier 2005.

Le Collège Arbitral,

ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN

ZITTING VAN 21 JUNI 2005.

Inzake

A, xxx, zijn echtgenote, Mevrouw B en de heer C, xxxxx wonende te xxx Eisers,

Ter zitting vertegenwoordigd door Xxxxxxx xxx, met kantoor te xxx

En

RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in het handelsregister onder nummer xxx

Verweerster,

Ter zitting vertegenwoordigd door Xxxxxxx xxx, loco Meester xxx, met kantoor te xxx

Hebben ondergetekenden:

1. De heer xxx, xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het Arbitraal College.

2. Mevrouw xxx, wonende te xxx,in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers;

3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers;

4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector.

5. De heer xxx,wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector.

Xxxxx in hun hoedanigheid van scheidsrechters, deel uitmakende van een Arbitraal College, opgericht binnen de schoot van de VZW Geschillencommissie Reizen, waarvan de zetel thans gevestigd is aan xx Xxxxxx Xxxxxx XX – laan, 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie) te 1000 - Brussel en bijgestaan door Mevrouw xxx, griffier.

Volgende arbitrale sententie geveld:

1. WAT DE RECHTSPLEGING BETREFT:

De stukken van rechtspleging werden onderzocht, meer in het bijzonder het vragenformulier door het Secretariaat van de Geschillencommissie voor ontvangst afgestempeld op 26 juli 2004.

Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen.

De partijen hebben hun akkoord met betrekking tot de arbitrale procedure schriftelijk bevestigd.

Door eisers werd een bundel overgemaakt op 23 maart 2005. Geen bundel werd door verweerster ingediend. Verweerster diende haar conclusies in op 14 april 2005. Eisers dienden geen conclusies in.

Partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven op 22 februari 2005 en per gewone brief op 9 juni 2005, om te verschijnen op de zitting van 21 juni 2005, te Brussel, North Gate II, Xxxxxx Xxxxxxxxxx, 00, om 14.00 uur.

Ter zitting verschenen partijen zoals hierboven aangegeven.

2. WAT DE GROND VAN DE ZAAK BETREFT.

2.1. DE FEITEN:

Xxxxxx boekten een cruise 8 dagen naar de Caraïben voor de periode van 23 februari tot 1 maart 2004. De reis werd geboekt uit de brochure van de reisorganisator en bevestigd op 10 februari 2004.

Op 23 februari zou een vlucht hen brengen eerst naar Madrid en vervolgens naar La Romana alwaar eisers zouden inschepen op het Y.

Prijs “vol pension” 6.475 euro.

De reis werd geboekt via reisbemiddelaar RB – xxx. Xxxxxx beklagen zich over het volgende:

“Bij aankomst aan de balie van het cruiseschip werd ons de toegang geweigerd omwille van het feit dat twee personen wel over een geldig klassiek reispaspoort beschikten, maar niet over het voor dit type paspoort absoluut noodzakelijke visum.”

Hierdoor konden 3 personen aan de cruise niet deelnemen.

Eisers leggen de oorzaak van dit dramatisch reisverloop bij de reisorganisatie die hen op geen enkele wijze heeft ingelicht over de noodzaak van een visum en eisen van de reisorganisator de som van 4.343 euro. Deze som wordt, door hen, als volgt verantwoord: 3.593 euro voor de reissom + 150 euro extra kosten voor de retourvlucht + 600 euro morele schadevergoeding nl. 25 euro (per dag) x 3 (personen) x 8 (dagen).

Verweerster stelt dat de reisbemiddelaar op 25 februari 2004 een klacht overmaakte van eisers met als oorzaak dat onvoldoende specifieke informatie werd gegeven omtrent het internationaal paspoort waardoor eisers niet werden toegelaten op de cruise.

Verweerster roept in de eerste plaatse de verjaring in, en steunt zich op art.30.2 van de Wet Reiscontract laatste alinea luidend:” Deze termijn begint te lopen vanaf de datum die in het contract bepaald is voor het einde van de prestatie die aanleiding heeft gegeven tot het geschil”.

Verweerster gaat vervolgens na op welk ogenblik de begindatum van de verjaring start, en gaat ervan uit dat de klacht te situeren is in de fase van de boeking. Art. 7 RCW bevat, volgens verweerster, in alinea 1 de verplichting voor de reisorganisator en de reisbemiddelaar om vòòr het sluiten van het contract de informatie te geven i.v.m. paspoorten en visa.

In casu stelt verweerster dat eisers bij de reisbemiddelaar boekten en op 10 februari 2004 een reisbevestiging ontvingen.

Verweerster zou slechts in kennis zijn gesteld van het feit dat eisers de arbitrageprocedure bij de Geschillencommissie Xxxxxx had aangevat bij brief van het secretariaat van de Geschillencommissie Reizen op 22 februari 2005.

Vermits deze kennisgeving – voorzien in art. 1683 Ger.W. - buiten de verjaringstermijn van 1 jaar na de beweerde tekortkoming van verweerster ligt zou de vordering verjaard zijn, omdat het niet tijdig werd gestuit.

In ondergeschikte orde stelt verweerster dat er geen fout bewezen is, en vindt het merkwaardig dat de reisbemiddelaar, met name degene met wie eisers rechtstreeks contact heeft, buiten zake wordt gelaten. Verweerster beweert bij de reisbevestiging, toegestuurd aan de reisbemiddelaar, een “flyer” te hebben gevoegd waarin de volledige informatie met betrekking tot paspoorten en visum uiteengezet werd, en stelt zich de vraag of deze laatste deze “flyer” wel heeft medegedeeld aan eisers.

Blijkbaar waren drie van de reizigers wel in het bezit van de nodige documenten, wat bij verweerster de vraag doet rijzen of van een “tekortkoming” uit hoofde van de reisorganisator sprake kan zijn gelet op het feit dat hierdoor kan worden afgeleid dat een gedeelte van de reizigers wel op de hoogte werd gesteld van de verplichting ofwel een gewoon paspoort met visum te bezitten ofwel een digitaal paspoort.

Verweerster gaat ervan uit dat zij de nodige informatie heeft verstrekt aan de mandataris van de reizigers. De aansprakelijkheid van de niet-mededeling zou alsdan bij de reisbemiddelaar moeten worden gelegd, maar stelt vast dat deze niet in dit geding betrokken werd.

Verweerster merkt ook op dat op haar bestelbon zou zijn vermeld “Visum/reispas” verplicht. Na kennis te hebben gekregen van de klacht van eisers zou verweerster aan de reisbemiddelaar gevraagd hebben zo snel mogelijk de tickets terug sturen voor financiële recuperatie (al was het maar de betaalde taksen). Deze vraag werd niet beantwoord.

Verweerster concludeert tot de afwijzing van de vordering als zijnde ongegrond.

2.2.BEOORDELING.

Het contract dat ter beoordeling voorligt, is een contract van reisorganisatie en de Reiscontractenwet bepaalt o.a. de wettelijke inhoud van dat contract (Wet 16 februari 1994, tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, “Reiscontractenwet, verkort RCW genoemd, B.S., 1 april 1994.).

Voorafgaandelijk merkt het Arbitraal College op dat, volgens art.7, 1°, RCW, in tegenstelling tot wat verweerster beweert, het niet de reisorganisator en de reisbemiddelaar zijn die de nodige informatie moeten verstrekken maar wel de reisorganisator en/of de reisbemiddelaar. Het Arbitraal College stelt ook vast dat de reisbemiddelaar niet inzake is.

2.2.1. Voor wat betreft de verjaring:

Art. 30,2 RCW, stelt dat: “ De vorderingen waartoe een contract waarop deze wet toepasselijk is aanleiding kan geven, andere dan die vermeld in het eerste lid (het gaat hier in hoofdzaak voor vorderingen m.b.t. schade aan de geestelijke of fysische integriteit), verjaren na een termijn van één jaar; deze termijn begint te lopen vanaf de datum die in het contract bepaald is voor het einde van de prestatie die aanleiding heeft gegeven tot het geschil.”

Verweerster geeft als begin van de verjaringstermijn de datum van 10 februari 0000 xxx xxxxxx de datum van de bevestiging van de geboekte reis. Toen zou, volgens verweerster de nodige informatie moeten zijn verstrekt i.v.m. de reisdocumenten, waardoor deze laatste, vanaf dan, bevrijd zou zijn van verdere informatieplicht.

Het Arbitraal College kan het met deze stelling niet eens zijn. Inderdaad, strekt de termijn van informatie verstrekking (m.b.t. paspoorten en visa) zich uit over een termijn van vóór het sluiten van het contract tot reisorganisatie (art.7,1°,a, RCW) tot en met de feitelijke datum van vertrek.

Art. 17 RCW voorziet immers dat de “reisorganisator aansprakelijk is voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben…” Welnu de reiziger verwacht redelijkerwijs dat ook tussen de boeking - en de feitelijk vertrekdatum de reisorganisator eventuele wijzigingen in of toelichting tot de wetgeving terzake aan de reiziger zou kenbaar maken.

In casu reikte de verplichting van de reisorganisator tot en met de datum van vertrek zijnde 23 februari 2004..

Daarenboven stelt art 18 ,1°, RCW dat “ de reisorganisator aansprakelijk is voor alle schade die de reiziger oploopt wegens gehele of gedeeltelijke niet-naleving van zijn verplichtingen.

Zowel in de rechtspraak als in de rechtsleer wordt aangenomen dat art. 30, 2., een verjaringstermijn voorziet en niet een vervaltermijn. Een verjaringstermijn heeft o.a. als kenmerk dat het kan gestuit worden overeenkomstig art. 2248 B.W.

Indien men de hypothetisch casus zou aannemen dat de verplichting van de reisorganisator – voor wat betreft het verstrekken van informatie over paspoorten en visum – een einde zou nemen op de datum van de reisbevestiging en de reis meer dan één jaar later zou plaats grijpen xxx xxx de reiziger nooit de mogelijkheid hebben de verjaring te stuiten. Dat druist in tegen het begrip zelf van de verjaring en de gevolgen die de wetgever hieraan heeft willen verbinden.

Gelet op het feit dat de vertrekdatum effectief op 23 februari 2004 plaats had, en dat de verjaringstermijn, door eisers, via de Geschillencommissie, gestuit werd op 22 februari 2005 is het Arbitraal College van mening dat de exceptie van verjaring niet kan worden weerhouden.

2.2.2. Voor wat betreft de, eventuele, fout van de reisorganisator.

Art. 5,5° RCW, bepaalt:” Indien aan de reiziger een brochure wordt verstrekt, moet deze relevante gegevens vermelden over de algemene informatie betreffende paspoorten en visa…”

Art. 7, 1°, a, RCW, bepaalt:” De reisorganisator xx/xx xx xxxxxxxxxxxxxxx xxxx xxxxxxxxx xxxxxxxx informatie te verstrekken betreffende paspoorten en visa …”

Wanneer er zowel een contract van reisbemiddeling als een contract van reisorganisatie is ontstaan dan zijn zowel de reisbemiddelaar als de reisorganisator beide gehouden de vereiste informatie te verstrekken (Speybrouck, J., De aansprakelijkheid van de toeristische dienstverstrekkers, Reisrecht 2002, Gent Academie Press, 2002,p.73)

Op de bestelbon van de reisbemiddelaar staat, in fine, de vermelding:”visum/reispas verplicht” en op later verkregen reisbevestiging uitgaande van de reisorganisator is de enige informatie de vermelding “Passport – internationaal passport”. Niets i.v.m. het nieuw type paspoort met gedigitaliseerde foto of het oud paspoort met visum.

Blijkbaar heeft de reisorganisator deze leemte ingezien en zag de noodzaak in een “flyer” te drukken met de vermelding van de toch zeer belangrijke veranderingen in de nieuwe wetgeving.

Verweerster beweert vermelde “flyer” aan de reisbevestiging te hebben toegevoegd als bijlage, of aan de reisbemiddelaar te hebben toegestuurd maar hieromtrent blijft de reisorganisator alle bewijs schuldig.

Op de reisbevestiging ook geen enkele vermelding over het bestaan zelf van de “flyer”.

Verweerster verwijst ook niet naar enige vermelding in de brochure met nuttige inlichtingen over paspoorten en visa.

Het Arbitraal College is dan ook de mening toegedaan dat de reisorganisator aan zijn algemene informatieverplichting, zoals voorzien in de RCW art.5, 5°; en art. 7,1°, is tekort geschoten.

Dat neemt niet weg dat eisers, als voorzichtige reizigers, en vooral voor reizen buiten Europa, zelf ook informatie zouden moeten inwinnen.

Gelet op het voorgaande bepaalt het Arbitraal College, na beraadslaging en bij meerderheid, dat aan eisers een schadevergoeding moet worden toegekend voor een bedrag van 3.743 euro (zijnde het bedrag van de reis – 3.593 euro – en de extra kosten voor de terugreis -150 euro) en wijst het meergevorderde af. Het klachtengeld ten laste van verweerster.

OM DEZE REDENEN

HET ARBITRAAL COLLEGE

Verklaart zich bevoegd om van de vordering kennis te nemen. Verklaart de vordering toelaatbaar en gegrond.

Veroordeelt verweerster te betalen aan eisers de som van 3.743 (drieduizendzevenhonderddrieenveertig) euro.

Veroordeelt verweerster tot het betalen van het klachtengeld zijnde de som van 434,30 euro (vierhonderdvierendertigeuro en dertig cent).

Wijst het meer gevorderde af als ongegrond.

Aldus uitgesproken, bij meerderheid, te Brussel op 21 juni 2005.

Het Arbitraal College

ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN

ZITTING VAN 21 JUNI 2005.

Inzake

Mevrouw A, wonende te xxx, en de heer B, wonende te xxx; Eisers,

Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw A;

En

RB, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in het handelsregister onder nummer xxx;

Verweerster

Ter zitting vertegenwoordigd door de heer xxx;

Hebben ondergetekenden:

1. De heer xxx, xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het Arbitraal College.

2. Mevrouw xxx, wonende te xxx,in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers;

3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers;

4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector.

5. De heer, xxx,wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector.

Volgende arbitrale sententie geveld:

1. WAT DE RECHTSPLEGING BETREFT:

De stukken van rechtspleging werden onderzocht, meer in het bijzonder het vragenformulier door het Secretariaat van de Geschillencommisie voor ontvangst afgestempeld op 30 september 2004.

Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen.

De partijen hebben hun akkoord met betrekking tot de arbitrale procedure schriftelijk bevestigd.

Door eisers werd een bundel overgemaakt op 1 maart 2005 en door verweerster op 9 maart 2005. Noch voor eisers noch voor verweerster werden conclusies uitgewisseld.

Ter zitting verschenen partijen zoals hierboven aangegeven.

2. WAT DE GROND VAN DE ZAAK BETREFT.

2.1. DE FEITEN.

Xxxxxx boekten bij verweerster, reisbemiddelaar, op 26 augustus 2003 een reis naar New - York, Verenigde Staten, voor de periode van 25 tot 30 oktober 2003.

Reissom: 1.887,99 euro.

Aangekomen op de luchthaven JFK, New-York, werd de heer B door de autoriteiten aangehouden en het land uitgestuurd. De reden hiervoor was dat hij weliswaar in het bezit was van een digitaal paspoort maar deze niet voorzien was van een visum. Het visum bleek noodzakelijk gelet op het feit dat de heer B eerder een misdrijf pleegde en vervolgens hiervoor door het gerecht werd veroordeeld.

Xxxxxxx stelt in het klachtenformulier (punt 16) :

“Voor vertrek heb ik aan de reisbemiddelaar duidelijk gevraagd of er een visum nodig was en ze vertelden me dat het niet nodig was. Op het bestelformulier staat dat ook duidelijk vermeld. Daar mijn vriend in het verleden in aanraking is geweest met het gerecht, had hij dus wel een visum nodig en zo werden we niet toegelaten tot het land.”

Eisers vorderen van de reisbemiddelaar een som van minstens 4.000 euro zijnde de terugbetaling van de reissom en het saldo bij wijze van morele schadevergoeding, omdat deze tekort was geschoten in zijn informatieplicht.

Verweerster stelt dat men hier te doen had met een uitzonderlijk geval en dat de heer B hem nooit over zijn gerechtelijk verleden had ingelicht. Daarenboven is de reisbemiddelaar, ingevolge art.7 van de Reiscontractenwet, slechts gehouden tot het vertrekken van een algemene informatie betreffende paspoorten en visa.

Het vragen naar het gerechtelijk verleden van klanten zou een inbreuk zijn op de privacy van deze laatste.

2.2. BEOORDELING.

Art. 5,5°, van de RCW bepaalt:” Indien aan de reiziger een brochure wordt verstrekt, moet deze nauwkeurig, leesbaar,ondubbelzinnig,en goed zichtbaar de prijs vermelden evenals relevante gegevens over:…de algemene informatie betreffende paspoorten en visa …”

Art. 7, 1°,a, van de RCW bepaalt:” De reisorganisator en/of de reisbemiddelaar zijn verplicht vòòr het sluiten van het contract tot reisorganisatie of tot reisbemiddeling aan de reizigers schriftelijk mede te delen:…de algemene informatie betreffende paspoorten en visa…” Volgens het VAN DALE woordenboek moet het woord “algemeen” geïnterpreteerd worden als zijnde “het geheel betreffend, niet op details ingaan – in algemene termen spreken…”

Het Arbitraal College is de mening toegedaan dat uitzonderingen op de algemene regel, in casu zijnde de informatie dat een digitaal paspoort noodzakelijk is voor het binnenkomen in de U.S.A., voldoende is als algemene informatie die de reisbemiddelaar of de reisorganisator moet verstrekken. Uitzonderingen op deze algemene regel zoals de te verrichten formaliteiten voor reizigers met een criminele verleden vallen buiten de informatieplicht.

Het Arbitraal College merkt ook op dat een – voorzichtige – reiziger ook zelf, vooral voor reizen buiten Europa, er goed aan doet zelf ook informatie in te winnen b.v. via internet of via de ambassade of consulaat van het land van bestemming.

Het Arbitraal College oordeelt, bijgevolg, dat verweerster aan haar informatieverplichting heeft voldaan en buiten zaak moet worden gesteld.

OM DEZE REDENEN

HET ARBITRAAL COLLEGE

Verklaart zich bevoegd om van de vordering kennis te nemen. Verklaart de vordering toelaatbaar maar ongegrond.

Beslist om verweerster buiten zaak te stellen.

Veroordeelt eisers tot het betalen van het klachtengeld zijnde de som van 400 euro (vierhonderd).

Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 21 juni 2005.

Het Arbitraal College

SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES A BRUXELLES

AUDIENCE DU 18 JANVIER 2005

En cause :

Monsieur A, né le xxx, xxx, xxx, Madame B, née le xxx, xxx, xxx, Monsieur C, né le xxx, xxx,

tous trois domiciliés xxx,

Monsieur D, né le xxx, xxx, xxx, domicilié xxx,

Xxxxxxxx X, né le xxx, xxx, et son épouse, Madame F, née le xxx, xxx, domiciliés ensemble xxx, en leur nom personnel et en qualité de représentants légaux de leur enfant, G, né le xxx, xxx, Madame H, née le xxx, xxx, domiciliée rue xxx

Partie demanderesse, comparaissant à l’audience par Monsieur A, Madame B et Monsieur C,

Contre :

OV, dont le siège social est établi xxx, Licence xxx - R.C.O. xxx

Partie défenderesse comparaissant à l’audience par Monsieur xxx,

- Monsieur xxx, xxx, Juge de Paix suppléant, xxx, Président du Collège,

- Madame xxx, xxx, xxx,

- Monsieur xxx, xxx, xxx,

Juges-Arbitres représentant l’Industrie du Tourisme,

- Madame xxx, xxx, xxx,

- Monsieur xxx, xxx, xxx,

Juges-Arbitres représentant les Consommateurs, Assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx,

AVONS PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

OV est condamnée à payer aux voyageurs la somme de 5.278,50 € en principal. Elle doit supporter une partie des frais de procédure soit 792,00 € ; les voyageurs supportant le solde de ceux-ci, soit 263,70 €.

Vu les articles 1676 et suivants du Code Judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V., rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties et notamment :

⮚ Les pièces déposées par elles,

⮚ Les moyens développés par écrit par les parties,

⮚ Leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 18 janvier 2005, Quant à la procédure

Il ressort de l’examen du dossier et des explications des parties que le collège arbitral est compétent pour connaître du présent litige et qu’il a été valablement saisi.

La partie demanderesse a introduit la requête en arbitrage en son nom propre et au nom d’un enfant mineur, G. En vertu des articles 378 et 410 du Code Civil, les personnes investies de l’autorité parentale, doivent être spécialement autorisées par le Juge de Paix du lieu de domicile des enfants pour transiger ou conclure une convention d’arbitrage.

Aucune autorisation n’a été sollicitée au Juge de Paix compétent. Le mineur d’âge doit dès lors être mis hors cause à défaut d’être valablement représenté.

Il ressort des dossiers déposés par les parties que OV s’est engagée, moyennant paiement du prix global de 10.289,20 € pour 8 personnes, selon bon de commande émis le 24 avril 2003 par IV, intermédiaire de voyages, à procurer à la partie demanderesse un voyage à PALMA DE MALLORCA. Il s’agissait d’un séjour au Y, en formule « All Inclusive », comprenant les vols aller et retour au départ de Liège, entre les 14 et 28 juillet 2003.

A l’audience, OV expose qu’à la mi-juin, elle avait connaissance des problèmes liés à la

Position de la partie demanderesse

Les demandeurs détaillent leurs plaintes dans un courrier adressé le 27 avril 2004 à la Commission de Litiges Voyages. Cette lettre, quelque peu plus détaillée que le courrier du 6 octobre 2003 adressé à l’intermédiaire de voyages, agence de xxx, fait état de problèmes apparemment liés à une nouvelle gérance de l’hôtel.

Les voyageurs parlent d’un hôtel dégoûtant frustrant précisant :

- les abords de la piscine sont dégoûtants, on a l’impression que l’on n’a plus nettoyé depuis plusieurs jours, voire semaines

- la salle de sport et de musculation décrite dans la publicité OV idem dégoûtante, les vélos sont crevés impossible de rouler, les engins de musculation sont détériorés et inutilisables (publicités mensongères dans la brochure)

- animation du Y exécrable

- eau sanitaire parfois chaude compte tenu de pannes de chaudière

- climatisation aléatoire

- cafards dans les chambres et la salle de restaurant

- mauvaise qualité de la nourriture

Les requérants évoquent le transfert d’autres voyageurs, transfert difficile voire impossible pour eux par le fait du nombre (8).

Les voyageurs ont déposé une liste intitulée ‘Pétition des gens à l’hôtel’.

Les voyageurs sollicitent une indemnité de 10.557,00 € soit un peu plus que le prix du voyage tel qu’il est déterminé par le bon de commande.

Position de la défenderesse :

Sans répondre point par point aux critiques des voyageurs, la défenderesse a proposé une indemnisation d’un montant de 1.219,00 € correspondant à 15 % du coût des prestations hôtelières totales de l’ensemble du séjour. (lettre à l’intermédiaire de voyages le 18 août 2003, confirmée le 22 janvier 2004).

Discussion

On doit déplorer que les affirmations faites par les demandeurs ne soient pas corroborées par plus d’éléments de preuve comme par exemple des photos qui auraient pu établir la caractère vieillot ou sale de l’hôtel ou de sa piscine. De même, faire signer une pétition, suppose au minimum que l’on sache sur quoi porte cette pétition, c’est-à-dire qu’il y ait un texte sur lequel les signataires marquent leur adhésion. En l’espèce, on doit présumer que la liste des signatures intitulée ‘pétition’ est bien due à une insatisfaction, mais on ne lit nulle part sur quoi porte cette insatisfaction, ni la proportion de celle-ci. Cette carence ne peut que déboucher sur l’imprécision de l’évaluation du dommage réellement subi.

Or, la preuve incombe à celui qui veut obtenir le reconnaissance et l’indemnisation du préjudice qu’il prétend avoir subi.

OV, en proposant une indemnisation, ne conteste pas sa responsabilité ou celle de son sous- traitant. L’indemnité proposée a été mise à la disposition des voyageurs (lettre du 28 août 2003 de IV) qui l’ont refusée (lettre du 6 octobre 2003).

« disparition » (sic !) de la direction de l’hôtel (qui se serait enfuie avec la caisse (resic !)), qu’elle a fait confiance à la nouvelle direction qui s’était engagée à exécuter les contrats selon les normes et standards de qualité prévus.

OV confirme qu’une demande de changement d’hôtel a été formulée par les voyageurs, mais qu’il n’a pu y être satisfait compte tenu de leur nombre, alors qu’un transfert est effectivement intervenu pour d’autres voyageurs.

Cet élément confirme l’importance des désagréments subis par les voyageurs et constitue une présomption qui sera retenue par le collège arbitral : conformément à la loi, un TO n’envisage légitimement de changement d’hôtel que face à une situation suffisamment grave pour le justifier et non pour de simples broutilles.

Selon ses propres déclarations, OV a limité sa proposition d’indemnisation au montant accepté par l’hôtelier sans exiger une indemnisation réellement proportionnée au préjudice subi par les voyageurs. En cela, le TO n’a pas complètement rempli l’une de ses obligations, à savoir : assurer la juste indemnisation du préjudice subi.

L’indemnisation réclamée par les voyageurs est cependant très nettement excessive au regard du déroulement de vacances qui ont eu lieu et qui n’ont pas justifié qu’à défaut d’avoir obtenu le changement d’hôtel souhaité, ils aient réclamé le rapatriement. Au surplus, et rappelant ce qui a été précisé ci dessus, le défaut d’éléments de nature à détailler et préciser le dommage dont la charge de la preuve complète incombe aux voyageurs, impose au collège arbitral de fixer l’indemnité en équité.

Tenant compte de ces éléments et appréciations, le collège arbitral décide que les voyageurs seront justement indemnisés par un montant de 5.278,50 €.

Les motifs développés ci-dessus induisent que les frais de procédure seront répartis à raison de 75 % à charge de la défenderesse qui a failli à son obligation de formuler une proposition proportionnée au dommage subi par les voyageurs et de 25 % à charge des voyageurs dont la demande est excessive et doit en outre beaucoup à la reconnaissance honnête du TO en ce qui concerne les carences de l’hôtel palliant ainsi l’insuffisance qualitative de la preuve des griefs.

PAR CES MOTIFS,

Statuant contradictoirement,

Mettons hors cause le mineur d’âge, G. Disons l’action recevable et fondée,

Condamne la partie défenderesse à payer à la partie demanderesse la somme de 5.278,50 € (cinq mille deux cent septante huit euros cinquante cents).

Condamne la partie défenderesse aux frais de procédure limités à la somme de 792,00 €, (sept cent nonante deux euros) délaissant le solde aux voyageurs.

Et nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx. Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 18 janvier 2005.

Le Collège Arbitral,

SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES A BRUXELLES

AUDIENCE DU 02 JUIN 2005

En cause :

Monsieur A, né le xxx, et son épouse Xxxxxx X, née le xxx, domiciliés ensemble xxx et Mademoiselle C, née le xxx, domiciliée xxx,

Demandeurs,

Comparaissant à l’audience par Monsieur A et Madame B, assistés de Maître xxx, Avocat, xxx,

Contre:

OV, dont le siège social est établi à xxx, Licence xxx – RCB xxx

Défenderesse,

Comparaissant à l’audience par Monsieur xxx et Monsieur xxx,

L’an deux mille cinq, le 2 juin, Nous, soussignés, en qualité d’Arbitres de la Commission de Litiges Voyages, dont le siège social est situé boulevard du Roi Xxxxxx XX, 16 (Service Public Fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie) à 0000 XXXXXXXXX, en la salle d’audience où les parties ont été invitées à comparaître :

- Monsieur xxx, xxx, Juge de Paix suppléant, xxx, Président du Collège,

- Madame xxx, xxx, xxx,

Juge - Arbitre désignée par les associations représentatives des Consommateurs,

- Monsieur xxx, xxx,

Juge - Arbitre désigné par le secteur de l’Industrie du Tourisme, Assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx,

AVONS PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

OV est condamnée à payer aux voyageurs la somme de 750 € en principal.

Elle doit supporter les frais de procédure liquidés au profit des voyageurs à la somme de 100 €.

Cette condamnation s’explique comme suit :

Vu les articles 1676 et suivants du Code Judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V., rédigé, complété et signé par les voyageurs en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties et notamment :

- les pièces déposées par elles

- les moyens développés par écrit

- leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 2 juin 2005 Quant à la procédure

Il ressort de l’examen du dossier et des explications des parties que le collège arbitral est compétent pour connaître du présent litige et qu’il a été valablement saisi.

En effet, les conditions générales de l’organisateur de voyages, acceptées par les voyageurs, prévoient la compétence de la Commission de Litiges Voyages en cas de litige. Les parties ont également accepté d’adhérer volontairement au règlement de la Commission de Litiges Voyages qui prévoit notamment les modalités d’organisation du débat contradictoire.

En ce qui concerne C, mineure d’âge, le collège arbitral doit relever que l’autorisation préalable requise en application des articles 378 et 410 du Code Civil n’est pas produite aux débats et qu’en conséquence n’ayant pas été valablement autorisée à être représentée dans le cadre de la procédure arbitrale, elle doit être mise hors cause.

Le collège arbitral relève néanmoins que les voyageurs, majeurs d’âge, indiquent ne rien réclamer en son nom (voir questionnaire page 5).

Quant à la qualification du contrat

Il ressort des dossiers déposés par les parties que OV s’est engagée moyennant paiement du prix global de 5.333 €, suivant ‘bon de commande – confirmation’ émis le 17 janvier 2004, à procurer aux voyageurs un périple en EGYPTE intitulé « Nil et Lac Xxxxxx » entre le 15 et 27 février 2004.

OV a dès lors bien conclu un contrat de voyages au sens de l’article 1.1°&2° de la loi du 16/02/1994 relative aux contrats d’organisation et d’intermédiaire de voyages.

Quant au fond

Position des voyageurs

Dans un courrier daté du 3 mars 2004, adressé tant à IV (intermédiaire de voyages) qu’à OV (organisateur de voyages), les voyageurs détaillent les reproches qu’ils font :

- la réservation faite avec paiement d’un supplément de 3 x 50 € visait l’occupation d’une cabine triple sur l’executive deck du bateau Y qui assure la croisière sur le lac Xxxxxx. Or, à l’embarquement, la cabine attribuée se trouvait dans l’étage inférieur du bateau, c’est-à- dire dans la cale, là où l’équipage loge. C’était, parait-il, le seul endroit dans lequel il y avait des cabines triples. … OV nous a vendu une cabine qui n’existe pas…

- le choix s’était porté sur OV parce que ce voyagiste met en exergue à la page 2 de son catalogue sa capacité d’organiser « des voyages CULTURELS et HAUT DE GAMME permettant de découvrir le fabuleux pays des pharaons dans des conditions exceptionnelles ». Or, dès la visite de LOUXOR, aucun guide ne s’est présenté pour prendre notre groupe en charge et aucun véhicule pour notre transport entre les différents sites.

- le système initialement prévu pour les pourboires (forfait de 40 € payable à l’accompagnateur pour distribution au fur et à mesure des visites) n’a pu fonctionner à défaut d’avoir un accompagnateur unique imposant aux voyageurs de payer les pourboires eux-mêmes à toutes les étapes du voyage, mais malgré cette défaillance, alors l’agence d’Assouan et du Caire ont téléphoné 6 fois sur la matinée pour que je verse le forfait pour le pourboire alors qu’ils n’avaient pas daigné se manifester une seule fois lorsque je les ai interpellés pour mes problèmes de cabine sur le Y

- le guide francophone xxx présenté au moment d’embarquer sur le Y est un hommes d’environ 30 ans, fort gentil, serviable toujours prêt à tendre la main pour monter ou sortir des mortor boats mais totalement INCOMPETENT, parlant un français difficilement compréhensible

Les voyageurs réclament une indemnité qu’ils ont fixée à 750 € et qu’ils ventilent : supplément executive deck 100 €, remboursement de 400 € pour les jours sur le Y passés en cabine à 2 lits, 100

€ de préjudice moral justifié par l’anxiété générée par les incertitudes d’obtenir ce à quoi ils estimaient pouvoir prétendre, 100 € de frais de téléphonie, et 50 € pour les problèmes relatifs à la qualité du guide.

Position de l’organisateur de voyages

L’organisateur de voyages a expliqué sa position dans différents courriers dont un non adressé et non daté mais dont on peut présumer qu’il ait été adressé à IV dans le cours d’avril 2004.

- le supplément pour l’executive deck fut de 2 x 50 € et non 3 x 50 €, 50 € ont été remboursés aux voyageurs par l’intermédiaire IV

- la croisière sur le xxx : les clients ont eu l’occasion de voir leur guide le jour de l’arrivée, malheureusement ce guide a eu un accident corporel le lendemain en se rendant au bateau…Cela a amené notre agent local à prendre chaque jour un guide différent pour assurer le bon déroulement du programme. Vous conviendrez que c’était là un cas de force majeure.

- Concernant les pourboires vos clients ont procédé de la manière qui leur semblait correcte ; nous n’avons de pas commentaires à faire à ce sujet…

- L’erreur commise dans la confirmation d’une cabine triple en executive deck n’est pas notre faute ni celle de l’agent local, mais bien celle de la réservation du Y au Caire

Dans son courrier du 22 avril 2004 à IV, OV accepte de rembourser une partie du supplément executive deck : 40,00 € (2 x 2 x 10) et 50 € pour les frais de téléphone avec envoi d’un chèque à IV.

Dans son courrier à la CLV le 6 mai 2005, OV indique avoir pris en charge 600 €, constituant le surcoût pour obtenir une suite sur le Y. OV estime avoir fait le maximum pour les voyageurs et que la demande de ceux-ci est démesurée et injustifiée.

Discussion

Le catalogue sur base duquel la réservation a été faite énonce : OV tour-operator spécialiste des voyages culturels et haut de gamme vous invite à découvrir le fabuleux pays des pharaons dans des conditions exceptionnelles.

Plus loin, il détaille les prestations que recouvrent ses engagements : Ces prix par personne comprennent : les vols réguliers AR, les visites reprises dans le programme avec un guide francophone. Ces prix ne comprennent pas les frais de visa payables sur place : 25 € ainsi que les pourboires habituels de 60 €. Suppléments par personne sur le Y : Upper deck 40 € et executive deck : 50 €…

En vertu de l’article 6 de la loi du 16 février 1994 sur le contrat d’organisation et d’intermédiaire de voyages, les informations contenues dans la brochure engagent l’organisateur de voyages sauf modifications notifiées ou accord obtenu de la part des voyageurs.

L’exposé à l’audience par les représentants d’OV confirme l’ambition de l’organisateur de voyages qui vise l’excellence du produit proposé et du service durant tout le déroulement du voyage.

L’article 17 de la loi porte que l’organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat conformément aux attentes que le voyageur peut raisonnablement avoir sur la base des dispositions du contrat d’organisation de voyages, indépendamment du fait que ces obligations doivent être remplies par lui-même ou par d’autres prestataires de services.

Sans négliger tous les reproches exposés par les voyageurs : les griefs fondamentaux concernent essentiellement deux éléments : d’une part l’hébergement sur le Y et d’autre part la très mauvaise qualité de l’accompagnement par les guides et en particulier par l’un de ceux-ci. Plus globalement, s’ajoute à ces deux griefs, les inconvénients liés à l’imprécision voire l’imprévision que traduit le fait de ne pas savoir du jour au lendemain s’il y aura un guide pour l’accompagnement des visites ou s’il n’y en aura pas.

OV met cependant partiellement en doute les affirmations d’incompétence dans la mesure où, en Egypte, aucun guide ne peut intervenir s’il ne détient pas la licence de guide égyptologue, licence délivrée par les pouvoirs publics.

On notera néanmoins que la licence de guide ne signifie pas que celui-ci maîtrise la langue française de manière suffisante pour être compris, ce qui a manifestement été un des éléments du problème rencontré.

La qualité vantée du produit vendu confirmée par la volonté exprimée par les responsables d’OV établit que le niveau d’exigence des voyageurs est légitimement élevé. Or, les désagréments ne peuvent être contestés ni réduits à de simples inconvénients sans importance. Les attentes légitimes des voyageurs n’ont pas été rencontrées pour une partie de leur voyage.

Si OV semble avoir effectivement fait, de Belgique, diverses démarches pour donner satisfaction aux voyageurs, notamment en obtenant une suite sur le Y en lieu et place de l’executice deck inexistant, il demeure incontestable que les voyageurs ont subi un préjudice sérieux en consacrant un temps important à se battre pour obtenir ce à quoi ils pouvaient prétendre. Avant d’obtenir la suite, ils ont dû affronter le personnel du bateau, puis se satisfaire d’une cabine 2 places dont l’exiguïté a été accentuée par l’installation d’un lit pour la troisième personne avant d’obtenir plus tard la suite pour laquelle OV a payé un supplément à sa charge.

A cet égard, OV n’a fait qu’appliquer la loi qui précise en son article 15 que s’il apparaît au cours du voyage qu’une part importante des services faisant l’objet du contrat ne pourra être exécutée, l’organisateur de voyages prend toutes les mesures nécessaires pour offrir au voyageur des substituts appropriés et gratuits en vue de la poursuite du voyage. Les voyageurs ne réclament d’ailleurs pas d’indemnité pour les jours passés dans la suite.

Pour ce qui concerne l’executive deck, la réalité des interventions d’OV n’est pas contestée par les voyageurs, même s’il leur est apparu que les effets de ces interventions furent lents à se concrétiser.

En ce qui concerne le guide, OV se défend en invoquant le cas de force majeure expliquant que le guide prévu pour accompagner les voyageurs durant leur périple eut un accident de voiture sur le trajet qui devait le conduire à embarquer avec les voyageurs, qu’en cette période de haute saison il serait impossible de trouver aisément un remplaçant et qu’il faut en conséquence se contenter de ce qui est possible…

La notion juridique de force majeure implique la réunion cumulative de quatre conditions : des circonstances anormales et imprévisibles, indépendantes de la volonté de celui qui les invoque et dont les conséquences n’auraient pu être évitées malgré toute la diligence.

La société OV ne rapporte pas la preuve d’avoir fait quoi que ce soit pour éviter les conséquences de la survenance de l’accident qu’elle invoque pour justifier les problèmes dénoncés par les voyageurs.

Au surplus, la défaillance d’un guide, quel qu’en soit le motif n’est pas en soi une circonstance totalement imprévisible qu’il s’agisse de la conséquence d’une maladie soudaine ou d’un accident. Il s’agit là d’un aléa possible qui justifie de disposer d’une réserve de recrutement pour répondre aux engagements pris à l’égard des voyageurs, à fortiori dans une région touristique et pendant la haute saison.

L’obligation de l’organisateur de voyages est d’autant renforcée qu’il s’est engagé à fournir un service d’une qualité irréprochable.

L’argument de la force majeure ne peut être retenu. La demande apparaît dès lors juste et fondée.

PAR CES MOTIFS,

LE COLLEGE ARBITRAL,

Statuant contradictoirement et à l’unanimité,

Mettons hors cause C à défaut pour les représentants légaux de s’être fait valablement autoriser par le Juge de Paix.

Condamnons OV à payer la somme de 750 € (sept cent cinquante euros) aux voyageurs. Condamnons OV aux frais liquidés à la somme de 100 €.

Et nous avons signé la sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx.

Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 02 juin 2005. Le Collège Arbitral,

SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES A BRUXELLES

AUDIENCE DU 13 SEPTEMBRE 2005

En cause :

Monsieur A, domicilié xxx et Madame B, domiciliée xxx ;

Demandeurs,

Non représentés à l’audience ;

Contre:

IV, dont le siège social est établi à xxx; Licence xxx – RCB xxx ; Non représentée à l’audience ;

Et

OV, dont le siège social est établi à xxx – RCB xxx ;

Non représentée à l’audience ;

Défenderesses,

Les soussignés :

1. Monsieur xxx, xxx, Président du Collège,

2. Madame xxx, xxx, représentant les Consommateurs,

3. Monsieur xxx, xxx, représentant les Consommateurs,

4. Monsieur xxx, xxx, représentant l'Industrie du Tourisme

5. Madame xxx, xxx, représentant l’Industrie du tourisme,

ont rendu la sentence suivante :

VU la requête reçue à la Commission Litige Voyages le 15.09.2004 ;

ATTENDU QUE le Collège Arbitral est compétent pour connaître du présent litige, sa compétence n’étant d’ailleurs pas contestée, les conditions générales de la partie défenderesse, acceptée par la partie demanderesse, prévoyant celle-ci ;

ATTENDU QUE par ailleurs, la demande a été valablement soumise à la Commission Litige Voyages conformément au règlement des litiges accepté par les parties ;

ATTENDU QUE celles-ci ont été dûment convoquées par pli recommandé à la poste le 12.05.2004 ;

ATTENDU QUE les parties ont comparu comme précisé ci-dessus ;

ATTENDU QU’à l’occasion d’un séjour en Tunisie, à Hammamet, Y, all in, du 06.09 au 20.09.2003, la partie demanderesse fait valoir les griefs suivants :

« … Contre l’intermédiaire de voyage :

- transport en car (pannes a.r.)

- hôtel en overbooking, service all in limité (par exemple 1 bar sur 4 prévus), nombreux suppléments payants pas prévus, places bar/tables insuffisants au restaurant, hygiène et propreté déficientes, personnel (serveurs) impolis (injurieux, peu aimables)

- aliments chauds servis froids,

- matériel défectueux de la salle de fitness,

- service de la réception déficient,

- pannes du système de conditionnement d’air A l’égard de l’organisateur du voyage :

- idem que 16 (intermédiaire de voyage)

- tromperie sur la qualité du produit / service décrit dans la brochure de OV »

Et revendique « le prix du séjour (1.442,00 €) - prix du voyage en avion (1/5) soit 1.442,00 € - 288,40 € = 1.153,60 € + 132,27 € (frais) = 1.285,87 € »

ATTENDU QU’en premier lieu, il y a lieu de mettre hors cause l’intermédiaire de voyage, soit la IV, la partie demanderesse ne démontrant pas sa responsabilité, plus particulièrement en quoi il aurait failli dans l’exécution des obligations lui incombant;

ATTENDU QU’en deuxième lieu, la partie demanderesse multiplie les reproches qui apparaissent épars et insignifiants, sans apporter le moindre élément probant, ni quant à la réalité de ces reproches, ni quant à leur pertinence plus particulièrement le quantum du préjudice prétendument subi ;

ATTENDU QU’il y a donc lieu de débouter la partie demanderesse de ses revendications et de lui délaisser les frais de la procédure ;

PAR CES MOTIFS,

LE COLLEGE ARBITRAL,

SE DECLARE compétent pour connaître de la demande.

DECLARE la demande recevable mais non fondée.

DEBOUTE la partie demanderesse de ses revendications.

XXXXXXXX à la partie demanderesse les frais de la procédure à concurrence de 128,59 €.

Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles, le 13 septembre 2005. Le Collège Arbitral,

COLLEGE D’ARBITRAGE DE LA COMMISSION LITIGES VOYAGES

SENTENCE ARBITRALE

COLLEGE D’ARBITRAGE DE LA COMMISSION LITIGES VOYAGES

Monsieur A , xxx, domicilié à xxx, et Madame B, xxx, domiciliée avec le demandeur, son époux, au nom de leurs enfants mineurs d’âge C né le xxx, D né le xxx et E né le xxx,

DEMANDEURS défaillants

CONTRE

OV, dont le siège social est établi à xxx, R.C. xxx, xxx.xxx, DEFENDERESSE défaillante

L’an deux mille cinq, le 1 septembre, à 0000 Xxxxxxxxx, bvd Roi Xxxxxx XX, n°16, en la salle d’audience où les parties ont été invitées à comparaître le 1 septembre 2005,

Nous soussignés, en qualité d’Arbitres de la Commission de Litiges Voyages,

Monsieur xxx, xxx, xxx, Président du Collège,

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant les Consommateurs,

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant l’Industrie du Tourisme,

Assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx ,

XXXXX JUGE ET PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V. rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties et notamment :

• l’accord écrit des parties sur la procédure d’arbitrage,

• les pièces déposées par elles,

• les moyens développés par écrit par les parties,

• leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 1 septembre 2005,

Vu la sentence prononcée le 18 novembre 2004 par laquelle les enfants mineurs d’âge C né le xxx, D né le xxx et E né le xxx ont été mis hors de cause ; qu’en effet, l’art. 12 de la loi du 29.04.2001 a étendu à l’administration légale l’art. 410 du Code civil (art. 378 nouveau) de telle sorte que les père et mère, en leur qualité d’Administrateurs légaux des biens de leurs enfants mineurs d’âge, sont tenus de solliciter l’autorisation spéciale et préalable du Juge de Paix compétent ratione

loci pour signer une convention d’arbitrage au nom de ceux-ci ; qu’une telle autorisation n’avait pas été sollicitée par les demandeurs en leur qualité de parents de C, D et E , de telle sorte que ceux-ci avaient été mis hors de cause ; Attendu que , par ordonnance prononcée le 27 avril 2005, Madame le Juge de Paix du Canton de xxx a autorisé les demandeurs en leur qualité de parents des enfants mineurs pré-cités à signer pour ceux-ci la convention d’arbitrage de telle sorte qu’ils ont régularisé la procédure ;

Quant au droit applicable

Attendu que, aux termes de l’article 1 des conditions générales de la défenderesse dénommé Champ d’application, ces conditions générales sont d’application au contrat d’organisation de voyages tel que défini par la loi du 16 février 1994 régissant le contrat d’organisation et d’intermédiaire de voyages ;

Qu’en citant nommément la loi du 16 février 1994 dont question, ces conditions générales se réfèrent au droit belge qui, dès lors, est le seul applicable in casu ;

Quant à la qualification des contrats

Attendu qu’il n’est pas contesté que la défenderesse s’était engagée, en son nom, moyennant le paiement du prix global de 3.180,94 EUR, à procurer aux demandeurs un voyage et un séjour en Turquie, du 24 août au 2 septembre 2003, qui comprenaient notamment leur transport par avion (A.-R.) au départ de Bruxelles, ainsi que leur hébergement en all inclusive au Y ;

Que chacun des demandeurs avaient dès lors conclu avec la défenderesse un contrat d’organisation de voyages au sens de l’art. 1.1° de la loi du 16/2/1994 relative aux contrats d’organisation et d’intermédiaire de voyages ;

En droit

Attendu que, par sentence prononcée le 18 novembre 2004, la défenderesse a été condamnée « à verser aux demandeurs une seule indemnité de 636,20 EUR , montant duquel devront être déduits 318,10 EUR (qui font l’objet d’une note de crédit adressée à l’intermédiaire de voyages) s’ils ont été encaissés par ceux-ci » ; qu’en outre, ont été délaissés à charge de la défenderesse les dépens liquidés à 200 EUR ;

Attendu que les demandeurs postulent la condamnation de la défenderesse à leur verser une indemnité au profit de leurs enfants mineurs d’âge , vraisemblablement (comme ils sont défaillants !) de 2.000 EUR sous déduction de 636,20 EUR , soit 1.363,80 EUR, parce que le Y ne correspondait pas à leurs attentes (manque d’hygiène, mauvais service du personnel, facilités sportives manquantes et/ou payantes, infrastructure délabrée, nuisances sonores, nourriture pas variée et pas de restauration à la carte) ; qu’en outre, ils reprochent au représentant local de la défenderesse « son mauvais service » lorsqu’ils lui ont demandé de rentrer en Belgique avant la fin de leur séjour ; Attendu que la demande doit être déclarée non fondée ; qu’en effet, en condamnant la défenderesse au paiement d’une seule indemnité de 636,20 EUR telle que proposée par celle-ci, par sentence prononcée le 18 novembre 2004, il n’appartenait pas au Collège, de sa propre initiative, d’opérer une ventilation de ce montant entre les parents et leurs enfants ;

PAR CES MOTIFS

Statuant par défaut,

Disons l’action recevable, mais non fondée .

Et Nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx.

Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 1er septembre 2005. Le Collège Arbitral

SENTENCE ARBITRALE

Partie défenderesse comparaissant à l’audience par Madame xxx,

Madame A, domiciliée à xxx, DEMANDERESSE comparaissant en personne

Monsieur B, xxx, domicilié avec la demanderesse, son épouse DEMANDEUR représenté par la demanderesse, porteur de pièces

CONTRE

OV dont le siège social est établi à xxx, Lic. xxx, R.C.B. xxx,

DEFENDERESSE représentée par Maître xxx loco Maître xxx, du Barreau de xxx, porteurs de pièces

L’an deux mille cinq, le 1 septembre, à 0000 Xxxxxxxxx, bvd Roi Xxxxxx XX, n°16, en la salle d’audience où les parties ont été invitées à comparaître le 1 septembre 2005,

Nous soussignés, en qualité d’Arbitres de la Commission de Litiges Voyages,

Monsieur xxx, xxx, xxx, Président du Collège d’Arbitrage,

Madame xxx, xxx, domiciliée à xxx, Juge Arbitre représentant les Consommateurs

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant les Consommateurs,

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant l’Industrie du Tourisme,

Monsieur xxx, xxx, domicilié à xxx, Juge Arbitre représentant l’Industrie du Tourisme

assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx ,

XXXXX JUGE ET PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V. rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties et notamment :

• l’accord écrit des parties sur la procédure d’arbitrage,

• les pièces déposées par elles,

• les moyens développés par écrit par les parties,

• leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 1 septembre 2005,

Quant à la qualification des contrats

Attendu qu’il n’est pas contesté que la défenderesse s’était engagée, en son nom, moyennant le paiement du prix global de 2.018 euros, à procurer aux demandeurs un voyage et un séjour au Sénégal qui comprenaient notamment leur transport par avion au départ de Bruxelles (A.-R.), ainsi que leur hébergement à Dakar, au Club Y, en all inclusive, du 16 au 21 mars 2004 ;

Que la défenderesse avait dès lors conclu avec chacun des demandeurs un contrat d’organisation de voyages au sens de l’art. 1.1° de la loi du 16 février 1994 ;

Quant aux faits

Attendu que les demandeurs postulent la condamnation de la défenderesse à leur rembourser le prix global payé sous la déduction de 69,20 EUR déjà perçus, soit 1.948,80 EUR; qu’en effet :

• le jour de leur départ, leur vol initialement prévu à 11h15’ a été retardé à 18h45’ en raison de problèmes techniques de telle sorte qu’ils ne sont arrivés à destination qu’à 01h15’ après avoir fait une escale non prévue ; ils disent avoir passé une première nuit blanche, ce que conteste la défenderesse qui reconnaît qu’il s’agissait « d’une nuit malheureusement plus courte que prévue » ; en outre, ils déplorent que ce vol qui devait être

« régulier » fut remplacé par un vol « charter » au confort épouvantable ; la

défenderesse observe que les demandeurs ont été indemnisés par le remboursement volontaire de 69,20 EUR qui correspondent à une demi- journée de leur séjour ;

• ils se plaignent que ,le dernier jour de celui-ci, ils furent contraints de libérer leur chambre à midi alors qu’ils ne quittaient le Y qu’à 21h ; cependant, ils reconnaissent que, en fin d’après-midi, ils purent disposer

d’une chambre « pour ½ heure top chrono » ; la défenderesse observe qu’il est constant que , dans les Clubs et les hôtels, les voyageurs doivent libérer leur chambre à la fin de la matinée du dernier jour de leur hébergement afin de permettre au personnel de les nettoyer pour d’autres voyageurs ;

• alors qu’ils devaient rentrer en Belgique le lundi 22 mars 2004, à 6h (et pouvoir « récupérer » leurs enfants, passer « calmement » la journée avec eux et reprendre leurs activités professionnelles et familiales dès le mardi matin) , ils atterrirent à Bruxelles le mardi 23 mars, à 5h, après avoir passé deux nouvelles nuits blanches , fatigués et non pas reposés comme ils l’espéraient et le souhaitaient vivement avant leur départ ; la défenderesse soutient que ce sont des impératifs de sécurité qui expliquent ce retard ; cependant, la défenderesse insiste sur le fait que les demandeurs n’ont passé aucune nuit blanche puisque la Compagnie aérienne, à ses frais, les a logés à Z, mais , à titre subsidiaire, elle leur propose une indemnité de 138,40 EUR qui correspond à une journée au Y;

En droit

Attendu que la défenderesse ne conteste pas sa responsabilité de telle sorte que le différend entre les parties ne porte que sur l’indemnité à laquelle les demandeurs peuvent prétendre ;

Que le remboursement volontaire de 69,20 EUR effectué par la défenderesse est satisfactoire, si ce n’est qu’il correspond à une demi-journée de séjour pour une seule personne de telle sorte que cette indemnité doit être majorée du même montant ;

Qu’il en est de même lorsque la défenderesse propose aux demandeurs , à titre subsidiaire, une indemnité de 138,40 EUR qui correspond à une journée au

Y pour une seule personne de telle sorte que cette indemnité doit être majorée du même montant ;

Attendu que les dépens doivent être partagés par moitié entre les parties en raison du caractère exorbitant de la demande telle que formulée ;

PAR CES MOTIFS

Statuant contradictoirement,

Disons l’action recevable et en partie fondée,

Xxxxxxxxxx la défenderesse à verser aux demandeurs une seule indemnité de 346 EUR ;

Xxxxxxxxxx à charge de la partie demanderesse la moitié des dépens, soit 97,44 EUR, et à charge de la défenderesse l’autre moitié, soit 97,44 EUR.

Et Nous avons signé la présente sentence arbitrale avec Xxxxxx xx Xxxxxxxx.

Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 1er septembre 2005.

Le Collège Arbitral

SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES A BRUXELLES

AUDIENCE DU 18 JANVIER 2005

En cause :

Monsieur A, né le xxx, xxx, domicilié xxx

Partie demanderesse, ne comparaissant pas à l’audience ,

Contre :

OV, dont le siège social est établi xxx, Licence xxx - R.C.G. xxx

- Monsieur xxx, xxx, Juge de Paix suppléant, xxx, Président du Collège,

- Madame xxx, xxx, xxx,

- Monsieur xxx, xxx, xxx,

Juges-Arbitres représentant l’Industrie du Tourisme,

- Madame xxx, xxx, xxx,

- Monsieur xxx, xxx, xxx,

Juges-Arbitres représentant les Consommateurs, Assistés de Xxxxxx xx Xxxxxxxx xxx,

AVONS PRONONCE A L’UNANIMITE LA SENTENCE SUIVANTE :

XX est condamnée à payer la somme de 889 € en principal et à supporter les frais de procédure liquidés à 100 €

Vu les articles 1676 et suivants du Code Judiciaire,

Vu le formulaire de saisine de la C.L.V., rédigé, complété et signé par la partie demanderesse en langue française,

Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties et notamment :

⮚ Les pièces déposées par elles,

⮚ Les moyens développés par écrit par les parties,

⮚ Leur convocation écrite à comparaître à l’audience du 18 janvier 2005, Quant à la procédure

Il ressort de l’examen du dossier et des explications des parties que le collège arbitral est compétent pour connaître du présent litige et qu’il a été valablement saisi.

En effet les conditions générales de la partie défenderesse acceptées par la partie demanderesse prévoient la compétence de la Commission de Litiges Voyages en cas de litige. Les parties ont également accepté d’adhérer volontairement au règlement de la Commission de Litiges Voyages qui prévoit notamment les modalités d’organisation du débat contradictoire.

Il ressort des dossiers déposés par les parties que OV s’est engagée, moyennant paiement du prix global de 1.788,94 €, selon facture émise le 25 juillet 2003 par IV, intermédiaire de voyages, à procurer à la partie demanderesse un voyage en République Dominicaine. Il s’agissait d’un séjour au Y, en formule ‘All Inclusive’, comprenant les vols aller et retour au départ de Bruxelles, entre les 8 et 22 août 2003.