Support. 2.2.1. Support pour l’utilisateur final (première ligne) Il est de la responsabilité de l'utilisateur d’offrir un support suffisant (de première ligne) aux utilisateurs finaux en termes d'équipements et de solidité pour les services qu'il propose personnellement. En aucun cas, sauf disposition contraire, le Service Desk de la DG TD du SPF BOSA ne fournira directement des services aux utilisateurs finaux de l'utilisateur. L’utilisateur ne publiera ou communiquera d’aucune manière les coordonnées de la DG TD du SPF BOSA sans l’autorisation expresse de la DG TD du SPF BOSA. 2.2.2. Support supplémentaire (deuxième ligne) L'ensemble des incidents et demandes sont d’abord notifiés par l’utilisateur au Service Desk de la DG TD du SPF BOSA (support de deuxième ligne). Le Service Desk les transfère ensuite à la bonne personne ou au bon service au sein de la DG TD du SPF BOSA. La classification et le suivi des incidents sont les suivants : Priorité 1 Les services web de FTS sont entièrement indisponibles. (Toutes les applications rencontrent des problèmes et 100 % d’indisponibilité. Ou une violation de données (data breach) qui résulte de la responsabilité de la DG TD du SPF BOSA.) Téléphone, e-mail 3h Priorité 2 Les services web de FTS sont partiellement indisponibles. (Certaines applications rencontrent des problèmes. Les utilisateurs de ces applications ne peuvent plus travailler.) Téléphone, e-mail 5h Priorité 3 Les services web de FTS sont légèrement affectés. (Certaines applications rencontrent des problèmes. Les utilisateurs peuvent encore travailler.) E-mail, formulaire de contact 1j Priorité 4 Demande informative E-mail, formulaire de contact 7j En dehors des heures de bureau, ces rôles peuvent être contactés pour des incidents de niveau P1 et P2 : Service manager Product Owner Domain manager. Toutes les personnes de contact de la DG TD du SPF BOSA sont reprises dans le document d’onboarding.
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