ANEXO DE SAP ENTERPRISE SUPPORT ("Anexo")
ANEXO DE SAP ENTERPRISE SUPPORT ("Anexo")
Siempre que una disposición de este Anexo contradiga o sea incoherente con las disposiciones del Contrato, incluidos apéndices, anexos, formularios de pedido o cualquier otro documento adjunto o incorporado al Contrato por referencia, las disposiciones de este Anexo serán las que prevalezcan y regulen.
Este Anexo regula la provisión de los servicios de soporte de SAP, tal como se definen en el presente documento ("SAP Enterprise Support"), para todo el software autorizado por el Licenciatario en virtud del Contrato (de aquí en adelante, referido en conjunto como "Enterprise Support Solutions"), excluido el software al que se apliquen contratos de soporte especiales de manera exclusiva.
1. Definiciones:
1.1 La “Salida en Productivo” indica el momento desde el cual, después de la implementación de Enterprise Support Solutions o de una actualización de Enterprise Support Solutions, el Licenciatario puede utilizar Enterprise Support Solutions para procesar datos reales en el modo de operación productiva y para llevar a cabo operaciones empresariales internas del Licenciatario de conformidad con el Contrato.
1.2 “Soluciones del Licenciatario” se refiere a Enterprise Support Solutions y a cualquier otro software de terceros concedido con licencia por el Licenciatario.
1.3 “Soluciones de TI del Licenciatario” se refiere a Soluciones del Licenciatario y sistemas de hardware admitidos por el equipo de TI del Licenciatario.
1.4 “Sistema de Producción” se refiere a un sistema SAP productivo que se utiliza para llevar a cabo operaciones empresariales internas del Licenciatario y donde se registran los datos del Licenciatario.
1.5 “Soluciones de Software de SAP” se refiere a un grupo de uno o varios Sistemas de Producción que ejecutan Soluciones del Licenciatario y se centran en un aspecto funcional específico del negocio del Licenciatario. Se pueden encontrar detalles y ejemplos en el sitio web de soporte al cliente de SAP (como se especifica en la Nota SAP 1324027 o en futuras Notas SAP que reemplacen la Nota SAP 1324027).
1.6 “Sesión de Servicio” se refiere a una serie de actividades y tareas de soporte que se llevan a cabo en forma remota con el fin de reunir más información mediante entrevistas o análisis de un Sistema de Producción y que tienen como resultado una lista de recomendaciones. Se puede ejecutar una Sesión de Servicio de manera manual, como un autoservicio o de manera totalmente automática.
1.7 “Asunto Pendiente Prioritario” se refiere a los asuntos y/o las fallas que SAP y el Licenciatario identifican y priorizan de manera conjunta de acuerdo con los estándares de SAP, y que (i) ponen en peligro la Salida en Productivo (Go-Live) de un sistema de preproducción o (ii) tienen un impacto empresarial significativo en un Sistema de Producción.
1.8 “Horario de Oficina Local” se refiere a las horas laborales normales (de 08:00 a 18:00) en días hábiles normales, de conformidad con los días festivos oficiales pertinentes que advierta la sede social de SAP. Con respecto a SAP Enterprise Support solamente, ambas partes pueden acordar que una sede social distinta perteneciente a una de las filiales de SAP sirva como referencia para fijar el Horario Local de Oficina.
1.9 “Sitio Web de Soporte al Cliente de SAP” se refiere al sitio web que ven los clientes de SAP en xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/.
2. Alcance de SAP Enterprise Support. El Licenciatario puede solicitar y SAP debe proporcionar los servicios SAP Enterprise Support, en la medida en que dichos servicios estén disponibles en general en el Territorio. Actualmente, SAP Enterprise Support incluye:
Mejoras e innovaciones continuas
• Nuevas versiones del software Enterprise Support Solutions licenciado, así como también herramientas y procedimientos para las actualizaciones.
• Paquetes de soporte: paquetes de correcciones para reducir el esfuerzo de implementar las correcciones de manera individual. Los paquetes de soporte también pueden contener correcciones para adaptar funcionalidades existentes a los requisitos legales y normativos modificados.
• Para las versiones de las aplicaciones principales de SAP Business Suite 7 (desde SAP ERP 6.0 y las versiones de SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 y SAP PLM 7.0 distribuidas en 2008), SAP puede proporcionar funcionalidades mejoradas y/o innovaciones a través de paquetes de mejoras u otros
medios disponibles. Durante el mantenimiento habitual de una versión de una aplicación principal de SAP, es práctica actual de SAP proporcionar un paquete de mejoras u otra actualización por año natural.
• Actualizaciones tecnológicas realizadas para admitir sistemas operativos y bases de datos de terceros.
• Está disponible el código fuente ABAP para aplicaciones de software de SAP y los módulos de funciones lanzados y admitidos de manera adicional.
• La gestión de cambios de software, como parámetros de configuración modificados o actualizaciones de Enterprise Support Solutions, es compatible, por ejemplo, con material de información, herramientas y contenido.
• SAP proporciona al Licenciatario hasta cinco días de servicios de soporte remoto por año natural por parte de los arquitectos de soluciones SAP
o para que ayuden al Licenciatario a evaluar las funcionalidades de innovación del último paquete de mejoras de SAP y la forma en que se puede implementar para satisfacer los requisitos de los procesos empresariales del Licenciatario.
o para brindar orientación al Licenciatario en forma de sesiones de transferencia de conocimientos, con una duración de un día, sobre software o aplicaciones SAP definidas o componentes de Global Support Backbone. Actualmente, el contenido y las planificaciones de las sesiones se encuentran en xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxx. La metodología de planificación, la disponibilidad y la distribución están sujetas al criterio de SAP.
• SAP brinda al Licenciatario acceso a autoservicios guiados como parte de SAP Solution Manager Enterprise Edition, lo que ayuda al Licenciatario a optimizar la gestión de soluciones técnicas de determinadas Enterprise Support Solutions.
Soporte avanzado para paquetes de mejoras u otras actualizaciones de Software SAP
SAP ofrece verificaciones remotas especiales efectuadas por expertos en soluciones de SAP para analizar las modificaciones planeadas o existentes e identificar posibles conflictos entre el código personalizado del Licenciatario, los paquetes de mejoras y otras actualizaciones de Enterprise Support Solutions. Cada verificación se lleva a cabo para una modificación específica en uno de los pasos del proceso empresarial principal del Licenciatario. El Licenciatario tiene derecho a recibir dos servicios de una de las siguientes categorías por cada año natural y por solución de Software SAP.
• Justificación de modificación: De acuerdo con la provisión, por parte del Licenciatario, de la documentación requerida por SAP del alcance y el diseño de una modificación personalizada planeada
o existente de SAP Solution Manager Enterprise Edition, SAP identifica la funcionalidad estándar de Enterprise Support Solutions, la cual puede satisfacer los requisitos del Licenciatario (para obtener más detalles, visite xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx- support/academy/delivery/continuous-quality-check.html).
• Mantenimiento del código personalizado: De acuerdo con la provisión, por parte del Licenciatario, de la documentación requerida por SAP del alcance y el diseño de una modificación personalizada planeada
o existente de SAP Solution Manager Enterprise Edition, SAP identifica qué salidas y qué servicios del usuario pueden estar disponibles para separar el código personalizado del código SAP (para obtener más detalles, visite xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx- support/academy/delivery/continuous-quality-check.html).
Global Support Backbone
• Sitio web de soporte al cliente de SAP: Base de datos de conocimientos de SAP y extranet de SAP para la transferencia de conocimientos, en las cuales SAP ofrece contenido y servicios únicamente a sus licenciatarios y socios.
• Las Notas SAP en el sitio web de soporte al cliente de SAP documentan las fallas del software y contienen información sobre cómo solucionar, prevenir y evitar errores. Las Notas SAP pueden incluir correcciones de código que los licenciatarios pueden implementar en sus sistemas de SAP. Las Notas SAP también documentan problemas relacionados, preguntas de los licenciatarios y soluciones recomendadas (por ej., ajustes de personalización).
• SAP Note Assistant: una herramienta para instalar correcciones y mejoras específicas para componentes de SAP.
• SAP Solution Manager Enterprise Edition, tal como se describe en la Sección 2.4
Mission Critical Support
• Procesamiento global de incidentes de SAP para los problemas relacionados con Enterprise Support Solutions, incluidos los Acuerdos sobre el nivel de servicio para el Tiempo de Reacción Inicial y las Medidas Correctivas (para obtener más información, consulte la Sección 2.1.1).
• SAP Support Advisory Center, tal como se describe en la Sección 2.2.
• Controles de calidad continuos, tal como se describen en la Sección 2.3.
• Análisis de las causas principales y procedimientos de escalación, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a nivel global, de acuerdo con la Sección 2.1 a continuación.
• Análisis de las causas principales para código personalizado: Para el código personalizado del Licenciatario, que se desarrolla en la plataforma SAP Development Workbench, SAP brinda un análisis de las causas principales de Mission Critical Support, de acuerdo con el Procesamiento global de incidentes y los Acuerdos sobre el nivel de servicio indicados en las Secciones 2.1.1, 2.1.2 y 2.1.3, que se aplican a los incidentes con prioridad "alta" y "muy alta". Si el código personalizado del Licenciatario se documenta de acuerdo con los estándares de SAP que se encuentren vigentes en ese momento (para obtener detalles, consulte xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx), SAP puede proporcionar pautas para ayudar al Licenciatario a resolver el problema.
Otros componentes, metodologías, contenido y participación de la comunidad
• Componentes y agentes de monitorización de los sistemas para supervisar los recursos disponibles y reunir información sobre el estado del sistema de Enterprise Support Solutions (por ej. SAP EarlyWatch Alert).
• Las descripciones de los procesos y el contenido de los procesos que pueden utilizarse como plantillas de prueba y casos de prueba preconfigurados a través de SAP Solution Manager Enterprise Edition. Además, SAP Solution Manager Enterprise Edition ayuda al Licenciatario a realizar actividades de prueba.
• Contenido y herramientas adicionales diseñadas para aumentar la eficacia, especialmente para implementaciones.
• Herramientas y contenido para la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones de SAP (incluidos en SAP Solution Manager Enterprise Edition o Enterprise Support Solutions o la documentación aplicable para Enterprise Support Solutions o el sitio web de soporte al cliente de SAP):
o Herramientas para implementación, configuración, pruebas, operaciones y administración del sistema.
o Prácticas recomendadas, pautas, métodos, descripciones de procesos y contenido de procesos. Este contenido admite el uso de las herramientas para la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones de SAP.
• Acceso a directrices a través del sitio web de soporte al cliente de SAP, que pueden incluir contenido y procesos de implementación y operaciones, diseñados para reducir costos y riesgos.
• Participación en la comunidad de clientes y socios de SAP (a través del sitio web de soporte al cliente de SAP), que proporciona información sobre las prácticas comerciales recomendadas, ofertas de servicio, etc.
2,1. Procesamiento global de incidentes y Acuerdo sobre el nivel de servicio (SLA). Cuando el Licenciatario notifica un funcionamiento incorrecto, SAP presta soporte al Licenciatario con información sobre cómo reparar, evitar o eludir dicho error. El canal principal por el cual SAP proporciona dicho soporte será la infraestructura de soporte. El Licenciatario puede enviar un incidente en cualquier momento. Todas las personas involucradas en el proceso de resolución de incidentes pueden acceder al estado del incidente en cualquier momento. Para obtener más detalles sobre la definición de las prioridades de los incidentes, consulte la Nota SAP 67739.
En casos excepcionales, el Licenciatario también puede ponerse en contacto con SAP por teléfono. Los detalles de contacto se encuentran en la Nota SAP 560499. Para dicho tipo de contacto (y cualquier otro que se determine), SAP exige que el Licenciatario proporcione acceso remoto, tal como se especifica en la Sección 3.2(iii).
Los siguientes Acuerdos sobre el nivel de servicio ("SLA") serán aplicables para todos los incidentes de los Licenciatarios que SAP considere que son de Prioridad 1 o 2 y que cumplan con los requisitos previos especificados en este documento. Dichos SLA entrarán en vigencia en el primer Trimestre Natural completo posterior a la Fecha de Entrada en Vigencia de este Anexo. En el presente documento, "Trimestre Natural" se refiere al período de tres meses que finaliza, respectivamente, el 31 xx xxxxx, el 30 xx xxxxx, el 30 de septiembre y el 31 de diciembre de un año natural determinado.
2.1.1 SLA de Tiempos de Respuesta Inicial:
a. Incidentes de Prioridad 1 (“Muy alta”). SAP responderá a los incidentes de Prioridad 1 dentro de una (1) hora a partir del momento en que SAP recibe (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) dichos incidentes de Prioridad 1. Se asigna la Prioridad 1 a un incidente si el problema tiene consecuencias muy graves sobre las transacciones empresariales normales que impiden la ejecución de las tareas empresariales urgentes y críticas. Generalmente, se debe a las siguientes circunstancias: interrupción completa del sistema, fallas de las funciones centrales de SAP en el Sistema de Producción o Asuntos Pendientes Prioritarios. Y para cada una de estas circunstancias no hay solución alternativa disponible.
b. Incidentes de Prioridad 2 (“Alta”). SAP responderá a los incidentes de Prioridad 2 dentro de las cuatro
(4) horas a partir del momento en que SAP recibe dichos incidentes de Prioridad 2 durante el Horario de Oficina Local. Se asigna la Prioridad 2 a un incidente si las transacciones de negocio normales en un Sistema de Producción se ven gravemente afectadas y no se pueden realizar las tareas necesarias. Esto es consecuencia de funciones incorrectas o inoperables en el sistema de SAP, que son necesarias para llevar a cabo dichas transacciones y/o tareas.
2.1.2 SLA de Tiempo de Respuesta de Medidas Correctivas para incidentes de Prioridad 1: SAP proporcionará una solución, una solución alternativa o un plan de acción para la resolución ("Medidas Correctivas") del incidente de Prioridad 1 del Licenciatario dentro de las cuatro (4) horas a partir del momento en que SAP recibe (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) dicho incidente de Prioridad 1 ("SLA de Medidas Correctivas"). En caso de que se entregue un plan de acción al Licenciatario como Medida Correctiva, dicho plan de acción incluirá lo siguiente: (i) el estado del proceso de resolución, (ii) los próximos pasos planificados, incluida la identificación de los recursos de SAP responsables, (iii) las acciones necesarias del Licenciatario para respaldar el proceso de resolución, (iv) las fechas planificadas para las acciones de SAP, siempre que sea posible, y (v) la fecha y hora de la próxima actualización de estado que realizará SAP. Las actualizaciones de estado subsiguientes incluirán un resumen de las acciones realizadas hasta el momento, los próximos pasos planificados y la fecha y hora de la próxima actualización de estado. El SLA de Medidas Correctivas solo hace referencia a esa parte del tiempo de procesamiento en que se procesa el incidente en SAP ("Tiempo de Procesamiento"). El Tiempo de Procesamiento no incluye el tiempo durante el cual el incidente tiene el estado “Acción del Cliente” o “Solución Propuesta por SAP”, en tanto que (a) el estado Acción del Cliente significa que el incidente se entregó al Cliente, y (b) el estado Solución Propuesta por SAP significa que SAP proporcionó Medidas Correctivas tal como se indica en este documento. El SLA de Medidas Correctivas se considerará cumplido si dentro de las cuatro (4) horas del Tiempo de Procesamiento SAP propone una solución, un recurso o un plan de acción, o si el Licenciatario acepta reducir el nivel de prioridad del incidente.
2.1.3 Requisitos Previos y Exclusiones.
2.1.3.1 Requisitos previos. Los SLA solo serán aplicables cuando cumplan con los siguientes requisitos previos para incidentes: (i) en todos los casos, excepto para el Análisis de las causas principales del código personalizado de la Sección 2, los incidentes deben estar relacionados con versiones de Enterprise Support Solutions que SAP clasifique con el estado de "entrega no restringida"; (ii) debe ser el Licenciatario quien envíe los incidentes en inglés a través de SAP Solution Manager Enterprise Edition de conformidad con el procedimiento entonces vigente de SAP de inicio de sesión para el procesamiento de incidentes, y dicho incidente debe contener los detalles relevantes necesarios (como se especifica en la Nota SAP 16018 o en cualquier Nota SAP futura que reemplace a la Nota SAP 16018) para que SAP tome las medidas necesarias para solucionar el incidente informado, (iii) los incidentes deben estar relacionados con una versión de un producto de Enterprise Support Solutions cubierta con Mantenimiento habitual o Mantenimiento ampliado. Para los incidentes de Prioridad 1, el Licenciatario debe cumplir con los siguientes requisitos previos: (a) se debe describir el problema y su impacto empresarial con suficientes detalles como para permitirle a SAP
evaluar el problema; (b) el Licenciatario debe tener, las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana, una persona de contacto disponible para la comunicación con SAP en inglés, con el conocimiento y la capacitación suficientes como para ayudar en la resolución del incidente de Prioridad 1, de conformidad con las obligaciones del Licenciatario que se deriven del presente; y (c) el Licenciatario debe asignar a una persona de contacto para abrir una conexión remota con el sistema y para proporcionar los datos de inicio de sesión necesarios para SAP.
2.1.3.2 Exclusiones. Para SAP Enterprise Support en particular, los siguientes tipos de incidentes de Prioridad 1 se ven excluidos de los SLA: (i) los incidentes relacionados con una versión o funcionalidades de Enterprise Support Solutions desarrolladas específicamente para el Licenciatario (incluidas, sin limitación, aquellas desarrolladas por SAP Custom Development o subsidiarias de SAP), a excepción del código personalizado creado con SAP Development Workbench; (ii) los incidentes relacionados con versiones de países que no sean parte de Enterprise Support Solutions y, en cambio, sean considerados complementos, mejoras o modificaciones de socios, están expresamente excluidos incluso si las versiones de estos países fueron creadas por SAP o por una filial de SAP, (iii) la causa principal detrás de un incidente no sea una falla, sino una funcionalidad faltante ("solicitud de desarrollo") o el incidente sea una solicitud de consultoría.
2.1.4 Crédito de Nivel de Servicio.
2.1.4.1 Se considerará que SAP cumplió con sus obligaciones conforme a los SLA, tal como se estableció anteriormente, al responder en el período de tiempo permitido en el noventa y cinco por ciento (95%) de los casos totales para todos los SLA dentro del Trimestre Natural. En caso de que el Licenciatario envíe menos de veinte (20) incidentes (en total para todos los SLA), conforme a los SLA establecidos anteriormente, en cualquier Trimestre Natural durante el plazo de vigencia de Enterprise Support, el Licenciatario acepta considerar que SAP cumplió con sus obligaciones, conforme a los SLA establecidos anteriormente, si SAP no se excedió del marco de tiempo establecido en el SLA en más de un incidente durante el Trimestre Natural correspondiente.
2.1.4.2. Sujeto a la Sección 2.1.4.1 anterior, en caso que los períodos de tiempo de los SLA no se cumplan (cada uno considerado un "Incumplimiento"), se deben aplicar las reglas y los procedimientos siguientes:
(i) el Licenciatario debe informar a SAP por escrito de cualquier presunto Incumplimiento; (ii) SAP investigará dichos reclamos y proporcionará un informe por escrito que pruebe o desmienta la exactitud del reclamo del Licenciatario; (iii) el Licenciatario deberá proporcionar asistencia razonable a SAP en sus esfuerzos por corregir todo problema o proceso que inhiba la capacidad de SAP para cumplir con los SLA;
(iv) sujeto a la Sección 2.1.4, si, en base al informe, se prueba un Incumplimiento por parte de SAP, SAP podrá aplicar un Crédito de Nivel de Servicios ("SLC") a la próxima factura de Tarifas por SAP Enterprise Support equivalente a un cuarto porcentual (0,25 %) de la Tarifa del Licenciatario por SAP Enterprise Support en el Trimestre Natural correspondiente, por cada Incumplimiento informado y comprobado, sujeto a un SCL máximo por Trimestre Natural de un cinco por ciento (5 %) de la Trifa del Licenciatario por SAP Enterprise Support por cada Trimestre Natural. El Licenciatario tiene la responsabilidad de notificar a SAP sobre cualquier SLC en un plazo de un (1) mes posterior a la finalización del Trimestre Natural en que se produce un Incumplimiento. No se pagarán penalizaciones a menos que SAP reciba una notificación por escrito de un reclamo justificado de SLC por parte del Licenciatario. El SLC establecido en la Sección 2.1.4 es el único y exclusivo recurso que tiene el Licenciatario respecto de cualquier Incumplimiento presunto o real.
2.2 SAP Support Advisory Center. Para los mensajes de Prioridad 1 y los Asuntos pendientes prioritarios directamente relacionados con Enterprise Support Solutions, SAP pondrá a disposición una unidad global dentro de la organización de soporte de SAP para el soporte de misiones críticas relacionadas con solicitudes (el "Support Advisory Center"). El Support Advisory Center realizará las siguientes tareas de soporte para misiones críticas: (i) soporte remoto para Asuntos pendientes prioritarios: El Support Advisory Center funcionará como un nivel de escalación adicional, que permitirá el análisis de causas principales las 24 horas del día, los 7 días de la semana para la identificación de problemas; (ii) planificación de entrega del servicio de Controles de calidad continuos en colaboración con el TI del Licenciatario, incluida la coordinación de la planificación y la entrega; (iii) entrega de un informe de SAP Enterprise Support a petición por año natural; (iv) certificación primaria remota del Center of Expertise del cliente de SAP a
petición del Licenciatario y (v) directrices en casos en que los Controles de calidad continuos (tal y como se definen en la Sección 2.3 a continuación), un plan de acción y/o las recomendaciones por escrito de SAP muestren un estado crítico (por ej. un informe en rojo del Control de calidad continuo) de Enterprise Support Solutions.
Como preparación para la entrega del Control de calidad continuo a través de SAP Solution Manager Enterprise Edition, la persona de contacto del Licenciatario y SAP en conjunto realizarán un servicio obligatorio de preparación ("Evaluación inicial") de Enterprise Support Solutions. La Evaluación inicial estará basada en los estándares y la documentación de SAP.
El SAP Support Advisory Center designado funcionará en inglés y estará disponible para la persona de contacto del Licenciatario (como se define a continuación) o su representante autorizado, las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana para las peticiones relacionadas con el soporte de misiones críticas. Los números de teléfono locales o globales disponibles se encuentran en la Nota SAP 560499.
El Support Advisory Center es el único responsable de las tareas relacionadas con el soporte de las misiones críticas mencionadas anteriormente, en la medida en que estas tareas estén directamente relacionadas con problemas o escalación de Enterprise Support Solutions.
2.3 Control de calidad continuo de SAP. En caso de situaciones críticas relacionadas con la Solución de software SAP (como Activación Productiva, actualización, migración o Asuntos Pendientes Prioritarios), SAP proporcionará al menos un Control de calidad continuo (el "Control de calidad continuo" o "CQC") por año natural para cada Solución de software SAP.
El CQC consta de una o más Sesiones de Servicio remoto manuales o automáticas. SAP puede ofrecer más CQC en casos donde SAP EarlyWatch Alert informa alertas cruciales, o en aquellos casos donde el Licenciatario y el SAP Advisory Center acuerdan mutuamente que es necesario dicho servicio para resolver un Asunto Pendiente Prioritario. Los detalles (como el tipo exacto y las prioridades de un CQC, las tareas de SAP y las tareas de cooperación del Licenciatario) deben acordarse mutuamente entre las partes. Al final de un CQC, SAP proporcionará al Licenciatario un plan de acción y/o recomendaciones por escrito.
El Licenciatario acepta que la totalidad o parte de las sesiones de CQC pueden ser proporcionadas por SAP y/o un socio de SAP certificado que haga las veces de subcontratista y se base en los estándares y las metodologías de CQC de SAP. El Licenciatario acepta proporcionar recursos adecuados, incluidos, entre otros, equipos, datos, información y personal adecuado y cooperador, para facilitar la entrega de los controles de calidad continuos presentados a continuación.
El Licenciatario reconoce que SAP limita la replanificación de los CQC a un máximo de tres veces por año. La replanificación se debe llevar a cabo al menos 5 días hábiles antes de la fecha de entrega planificada. Si el Licenciatario no sigue las directrices, SAP no se verá obligado a entregar los CQC anuales al Licenciatario.
2.4 SAP Solution Manager Enterprise Edition sujeto a SAP Enterprise Support.
2.4.1 El uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition (y cualquier sucesor de SAP Solution Manager Enterprise Edition provisto de aquí en adelante) estará sujeto al Contrato y es únicamente para los siguientes propósitos de SAP Enterprise Support: (i) prestación de SAP Enterprise Support y (ii) gestión del ciclo de vida de las aplicaciones para Soluciones de TI del Licenciatario. Dicha gestión de ciclo de vida de aplicaciones se limita únicamente a los siguientes propósitos:
• implementación, configuración, pruebas, operaciones, mejoras continuas y diagnósticos
• gestión de incidentes (Service Desk), gestión de problemas y gestión de solicitudes de modificación, que son posibles mediante el uso de la tecnología SAP CRM integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition
• escenarios de gestión de ciclo de vida de aplicaciones móviles que utilicen SAP NetWeaver Gateway (o tecnología equivalente) integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition
• gestión de proyectos de gestión de ciclo de vida de aplicaciones para Soluciones de TI del Licenciatario que utilicen la funcionalidad de gestión de proyectos de SAP Project and Portfolio Management integrado en SAP Solution Manager Enterprise Edition (sin embargo, la funcionalidad de gestión de portafolios y de SAP Project and Portfolio Management no está en el alcance de SAP Solution Manager Enterprise Edition y el Licenciatario deberá licenciarla por separado)
• administración, supervisión, informes y Business Intelligence, que son posibles mediante el uso de la tecnología SAP NetWeaver integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition También se pueden realizar actividades de Business Intelligence siempre y cuando el Licenciatario autorice el software SAP de BI adecuado como parte de Enterprise Support Solutions.
Para la gestión de ciclo de vida de aplicaciones descrita anteriormente en la sección 2.4.1(ii), el Licenciatario no necesita una licencia de Paquete separada para SAP CRM.
2.4.2 El Licenciatario puede utilizar las bases de datos de SAP que están enumeradas en el sitio web de soporte al cliente de SAP y que, en general, están disponibles para todos los licenciatarios de SAP junto con SAP Solution Manager. Esta licencia versión Runtime se limita al uso de la base de datos relevante como base de datos subyacente de SAP Solution Manager y se limita al período de vigencia de este Anexo.
2.4.3 No se puede utilizar SAP Solution Manager Enterprise Edition para propósitos que no sean aquellos establecidos anteriormente. Sin limitar la restricción anterior, el Licenciatario no podrá utilizar, especialmente sin límites, SAP Solution Manager Enterprise Edition para (i) escenarios de CRM, como gestión de oportunidades, gestión de leads o Trade Promotion Management, excepto los escenarios de CRM que estén establecidos expresamente en la Sección 2.4.1; (ii) tipos de uso de SAP NetWeaver que no sean los establecidos anteriormente; o (iii) la gestión de ciclo de vida de aplicaciones y, en particular, la gestión de incidentes (Service Desk), con excepción de las Soluciones de TI del Licenciatario, y (iv) funcionalidades de servicios compartidos que no sean de TI, incluidos, sin limitaciones, RR. HH., Finanzas o Aprovisionamiento; (v) SAP Project and Portfolio Management, incluida, entre otros, la gestión de portafolios o la gestión de proyectos que no sea la gestión de proyectos de gestión del ciclo de vida de las aplicaciones como se mencionó anteriormente en la Sección 2.4.1; (vi) SAP NetWeaver Gateway, excepto los escenarios de gestión de ciclo de vida de aplicaciones móviles con el alcance descrito arriba en la Sección 2.4.1.
2.4.4 SAP, a su exclusiva discreción, puede actualizar periódicamente los casos de uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition que se encuentran en esta Sección 2.4. en la dirección xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx del sitio web de soporte al cliente de SAP.
2.4.5 SAP Solution Manager Enterprise Edition puede usarse únicamente durante el período de vigencia de este Anexo sujeto a los derechos de licencia para el Software y exclusivamente para los propósitos de soporte relacionados con SAP del Licenciatario, en favor de las operaciones empresariales internas del Licenciatario. El derecho para utilizar cualquier funcionalidad de SAP Solution Manager Enterprise Edition sujeto a SAP Enterprise Support distinta a aquellas enumeradas anteriormente está sujeto a un contrato por escrito con SAP por separado, aún si dichas funcionalidades estuvieran disponibles a través de SAP Solution Manager Enterprise Edition o relacionadas con él. El Licenciatario podrá otorgar autorización a cualquiera de sus empleados para utilizar los autoservicios web de SAP Solution Manager Enterprise Edition, durante el período de vigencia de este Anexo, con el propósito de crear tickets de soporte, solicitar el estado de los tickets de soporte, la confirmación de los tickets y aprobaciones de cambios relacionadas directamente con Soluciones de TI del Licenciatario.
2.4.6 En caso de que el Licenciatario dé por terminado SAP Enterprise Support y reciba SAP Standard Support de acuerdo con la sección 6, el Licenciatario debe dejar de utilizar SAP Solution Manager Enterprise Edition sujeto a SAP Enterprise Support. A partir de entonces, el uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition por parte del Licenciatario estará regulado por los términos y condiciones del Anexo de SAP Standard Support.
2.4.7 El Licenciatario no debe ofrecer el uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition como un servicio a terceros, incluso si dichos terceros tienen software de SAP licenciado; siempre que los terceros autorizados a acceder al software de SAP en virtud del Contrato puedan acceder a SAP Solution Manager Enterprise Edition únicamente para fines de soporte relacionados con SAP, a favor de las operaciones empresariales internas del Licenciatario y de conformidad con los términos de este Anexo.
3. Responsabilidades del Licenciatario.
3.1 Gestión del programa de SAP Enterprise Support. Con el fin de recibir SAP Enterprise Support conforme al presente documento, el Licenciatario deberá designar una persona de contacto apta para la comunicación en inglés dentro de su Center of Expertise del cliente de SAP para Support Advisory Center
(la "Persona de contacto") y deberá proporcionar la información de contacto (en especial, dirección de correo electrónico y número de teléfono) para poder comunicarse en cualquier momento con la Persona de contacto o el representante autorizado de dicha Persona de contacto. La Persona de Contacto del Licenciatario deberá ser un representante autorizado por el Licenciatario con el poder para tomar las decisiones necesarias en lugar del Licenciatario o poner en práctica dichas decisiones sin una demora innecesaria.
3.2 Otros requisitos. Con el fin de recibir SAP Enterprise Support conforme al presente documento, el Licenciatario deberá cumplir con los siguientes requisitos:
(i) Continuar pagando todas las Tarifas de Enterprise Support Service de conformidad con el Contrato y con este Anexo.
(ii) Cumplir con sus demás obligaciones establecidas en el Contrato y en este Anexo.
(iii) Proporcionar y mantener un acceso remoto mediante un procedimiento técnico estándar como lo definió SAP, y concederle a SAP todas las autorizaciones necesarias, en particular para el análisis remoto de los problemas, como parte del procesamiento de incidentes. Dicho acceso remoto será concedido sin restricciones que tengan relación con la nacionalidad de los empleados de SAP que procesan los incidentes o con el país en el que se encuentren. El Licenciatario acepta que el hecho de no conceder acceso puede tener como consecuencia la demora en el procesamiento de incidentes y en el suministro de las correcciones, o puede hacer que SAP sea incapaz de proporcionar la ayuda de una manera eficaz. También deben estar instalados los componentes de software necesarios para los servicios de soporte. Para obtener más detalles, consulte la Nota SAP 91488.
(iv) Establecer y mantener un COE de Cliente certificado por SAP que cumpla con los requisitos especificados en la Sección 4 a continuación.
(v) Tener un sistema de Software SAP Solution Manager Enterprise Edition instalado, configurado y funcionando de manera productiva, con los últimos niveles de revisión para Basis, y los últimos support packages de SAP Solution Manager Enterprise Edition.
(vi) Activar SAP EarlyWatch Alert para los Sistemas de Producción y transmitir datos al sistema productivo SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario. Consulte la Nota SAP 1257308 para obtener más información sobre la configuración de este servicio.
(vii) Llevar a cabo la Evaluación inicial descrita en la Sección 2.2 e implementar todas las recomendaciones de SAP clasificadas como obligatorias.
(viii) Establecer una conexión entre la instalación de SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario y SAP, y una conexión entre Enterprise Support Solutions y la instalación de SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario.
(ix) El Licenciatario deberá mantener la infraestructura de la solución y los procesos de negocio principales en el sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario para todos los Sistemas de Producción y los sistemas conectados a los Sistemas de Producción. El Licenciatario documentará cualquier proyecto de implementación o mejora en el sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario.
(x) Para habilitar y activar completamente el software SAP Solution Manager Enterprise Edition, el Licenciatario deberá cumplir con la documentación correspondiente.
(xi) El Licenciatario acuerda mantener registros actuales y adecuados de todas las modificaciones y, de ser necesario, suministrar inmediatamente dichos registros a SAP.
(xi) Enviar todos los incidentes a través de la infraestructura de soporte de SAP entonces vigente, que SAP puso a disposición periódicamente mediante actualizaciones o complementos.
(xiii) Informar a SAP, sin demora innecesaria, de cualquier cambio en las instalaciones del Licenciatario y en cualquier otra información que sea relevante para Enterprise Support Solutions.
4. Customer Center of Expertise.
4.1 Rol del Customer Center of Expertise. Con el fin de aprovechar el valor potencial total que se ofrece como parte de SAP Enterprise Support, es necesario que el Licenciatario establezca un centro de conocimientos del cliente ("Center of Expertise del Cliente", o "Customer COE"). El Licenciatario designa al COE de Cliente como un punto de contacto central para la interacción con la organización de soporte de SAP. Como centro de conocimientos permanente, el COE de Cliente ofrece al Licenciatario implementación,
innovación, operación y calidad eficaces de los procesos y sistemas empresariales relacionados con la Solución de Software de SAP, con la metodología Run SAP que proporciona SAP como base. El COE de Cliente debe cubrir todas las operaciones de los procesos empresariales principales. SAP recomienda comenzar con la implementación xxx XXX de Cliente como un proyecto que se desarrolla en paralelo con los proyectos de implementación funcionales y técnicos.
4.2 Funciones básicas del Customer COE. El COE de Cliente debe cumplir las siguientes funciones básicas:
• Support Desk: la instalación y el funcionamiento de un Support Desk con una cantidad suficiente de consultores de soporte para las plataformas de infraestructura/aplicación y las aplicaciones relacionadas, que funcione durante las horas laborales locales normales (al menos 8 horas al día, 5 días a la semana, de lunes a viernes). El proceso de soporte y los conocimientos del Licenciatario se revisarán de forma conjunta en el marco del proceso de planificación de servicios y la auditoría de certificaciones.
• Administración de contratos: el procesamiento de contratos y licencias en conjunto con SAP (auditoría de licencias, facturación del mantenimiento, procesamiento de órdenes de entrega, gestión de datos maestros y de instalación de los usuarios).
• Coordinación de solicitudes de innovación: la recolección y la coordinación de las solicitudes de desarrollo, tanto por parte del Licenciatario como de cualquiera de sus afiliadas, siempre y cuando dichas empresas afiliadas tengan derecho a utilizar Enterprise Support Solutions según el Contrato. Mediante esta función, el Customer COE también puede tener la facultad de interactuar con SAP para tomar todas las medidas y decisiones necesarias con el fin de evitar modificaciones innecesarias de Enterprise Support Solutions y garantizar que las modificaciones planificadas sean coherentes con la estrategia de versiones y software de SAP.
• Gestión de la información: la distribución de la información (por ej. demostraciones internas, acontecimientos informativos y marketing) relacionada con Enterprise Support Solutions y el Customer COE dentro de la organización del Licenciatario.
• Planificación de CQC y otros servicios remotos: el Licenciatario deberá participar regularmente en un proceso de planificación de servicios con SAP. La planificación de servicios comienza durante la implementación inicial y continuará regularmente.
4.3 Certificación del Customer COE. El Licenciatario debe establecer un Customer COE certificado en el período que ocurra último de los siguientes: (i) dentro de los doce (12) meses posteriores a la Fecha de Entrada en Vigencia o (ii) dentro de los seis (6) meses posteriores a que el Licenciatario haya comenzado a utilizar al menos una de las soluciones de Enterprise Support Solutions en modo productivo para operaciones de negocio normales. Para adquirir la certificación xxx XXX de Cliente principal entonces vigente o la recertificación de SAP, el COE de Cliente se debe someter a un procedimiento de auditoría. La información detallada sobre el proceso y las condiciones para la certificación inicial y la recertificación, así como también la información sobre los niveles de certificación disponibles, se encuentra en el sitio de soporte al cliente de SAP (xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx).
5. Tarifas de Enterprise Support. Las Tarifas de SAP Enterprise Support deben pagarse anualmente por adelantado y se especificarán en los apéndices o los formularios de pedido en virtud del Contrato.
6. Rescisión
6.1 Cualquiera de las partes puede rescindir los servicios de SAP Enterprise Support mediante una notificación por escrito enviada tres meses (i) antes de la finalización del Período Inicial y, (ii) a partir de entonces, antes del comienzo del siguiente período de renovación. Cualquier terminación proporcionada de conformidad con lo anterior será efectiva al final del período de SAP Enterprise Support entonces vigente, durante el cual la notificación de terminación es recibida por la parte que corresponda. Sin perjuicio de lo anterior, SAP puede dar por terminado SAP Enterprise Support después de un mes del envío de una notificación por escrito sobre el incumplimiento por parte del Licenciatario del pago de las Tarifas de Enterprise Support.
6.2 Sin perjuicio de los derechos del Licenciatario mencionados en la Sección 6.1, y siempre que el Licenciatario cumpla con todas las obligaciones establecidas en el Contrato, el Licenciatario puede seleccionar SAP Standard Support por medio de una notificación por escrito enviada a SAP con tres meses de anticipación (i) con relación a todos los pedidos de soporte que se dan solo por renovación anualmente, antes del comienzo del período de renovación que sigue al Período Inicial, el cual comenzó con el primer pedido del Licenciatario de SAP Enterprise Support; o (ii) con relación a todos los pedidos de soporte que no se dan solo por renovación anualmente, antes del comienzo del primer período de renovación de cualquier año natural que sigue al Período Inicial, el cual comenzó con el primer pedido del Licenciatario de SAP Enterprise Support. El Licenciatario debe indicar dicha selección en la carta de notificación, y SAP Enterprise Support se dará por terminado con el comienzo de SAP Standard Support. Dicha selección aplicará para todas las soluciones de Enterprise Support Solutions y deberá cumplir con los términos y condiciones entonces vigentes de SAP para SAP Standard Support, incluido, sin limitación, el precio. SAP y el Licenciatario realizarán una enmienda u otro documento además del Contrato donde se haga constar la selección del Licenciatario y los términos y condiciones entonces vigentes de SAP.
6.3 Para evitar cualquier duda, la rescisión de SAP Enterprise Support o la selección para inscribirse en otro tipo de SAP Support Services por parte del Licenciatario, de conformidad con las disposiciones de la selección de Support Services, en virtud del Contrato, se aplicará estrictamente a todas las licencias sujetas al Contrato, sus apéndices, anexos, suplementos y documentos de pedido, y no se permitirá la rescisión parcial de SAP Enterprise Support ni la selección parcial de SAP Enterprise Support por parte del Licenciatario en relación con cualquier parte del Contrato, sus apéndices, anexos, suplementos, documentos de pedido o este Anexo.
7. Verificación. Para verificar el cumplimiento de los términos de este Anexo, SAP estará autorizado a supervisar periódicamente (al menos una vez al año y de conformidad con los procedimientos estándar de SAP) (i) la precisión de la información que proporcionó el Licenciatario y (ii) el uso por parte del Licenciatario de Solution Manager Enterprise Edition de conformidad con los derechos y restricciones establecidos en la Sección 2.4.
8. Restablecimiento. En caso de que el Licenciatario decida no iniciar los servicios SAP Enterprise Support el primer día del mes después de la entrega inicial de Enterprise Support Solutions, o en caso de que los servicios SAP Enterprise Support se rescindan de otro modo, conforme a la Sección 6, o sea rechazado por el Licenciatario por un período de tiempo, y posteriormente sea solicitado o restablecido, el Licenciatario deberá pagar las Tarifas acumuladas de SAP Enterprise Support asociadas con tal período de tiempo más una tarifa de restablecimiento.
9. Otros términos y condiciones.
9.1 SAP puede cambiar anualmente el alcance de SAP Enterprise Support, en cualquier momento, mediante una notificación por escrito con tres (3) meses de antelación.
9.2 El Licenciatario confirma por medio del presente que ha obtenido todas las licencias aplicables para las Soluciones del Licenciatario.
9.3 En caso de que el Licenciatario tenga autorización para recibir uno o más servicios por año natural,
(i) el Licenciatario no podrá recibir dichos servicios en el primer año natural si la Fecha de Entrada en Vigencia de este Anexo es posterior al 30 de septiembre, y (ii) el Licenciatario no podrá transferir un servicio al año siguiente si el Licenciatario no ha utilizado dicho servicio.
9.4 SI NO SE UTILIZA SAP ENTERPRISE SUPPORT, ES POSIBLE QUE SAP NO PUEDA IDENTIFICAR PROBLEMAS POTENCIALES NI AYUDAR EN LA CORRECCIÓN DE ESTOS PROBLEMAS QUE, A SU VEZ, PODRÍAN TENER COMO RESULTADO UN RENDIMIENTO INSATISFACTORIO DEL SOFTWARE, DE CUYA RESPONSABILIDAD SAP QUEDARÁ EXENTO.
9.5 En caso de que SAP conceda licencias de software de terceros al Licenciatario de conformidad con el Contrato, SAP proporcionará SAP Enterprise Support a dicho software de terceros en la medida en que los terceros correspondientes hagan que dicho soporte esté disponible para SAP. Es posible que el Licenciatario deba actualizar sus sistemas operativos y bases de datos a versiones más recientes para poder recibir SAP Enterprise Support. Si el proveedor correspondiente ofrece una extensión de soporte para su producto, SAP puede ofrecer dicha extensión de soporte de conformidad con un contrato por escrito por
separado y por una tarifa adicional. Si el proveedor ya no brinda los servicios de soporte que exige SAP, SAP tiene derecho a rescindir de forma parcial y extraordinaria la relación contractual del soporte para el software de terceros en cuestión, previo aviso de, al menos, tres meses, y dicha recisión será efectiva al final de un Trimestre Natural.