EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS FUNERARIOS Y CEMENTERIOS DE MADRID, S.A.
EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS FUNERARIOS Y CEMENTERIOS DE MADRID, S.A.
PLIEGO DE CLAUSULAS TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN MEDIANTE CONCURSO ORDINARIO DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE HOSTING DEL ENTORNO DE PRODUCCIÓN, PREPRODUCCIÓN Y DESARROLLO SOBRE DIVERSOS APLICATIVOS DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS FUNERARIOS Y CEMENTERIOS DE MADRID, S.A.
Madrid, 31 de octubre de 2017
OBJETO DEL CONTRATO
El presente pliego de Prescripciones Técnicas tiene por objeto la contratación de los servicios de Hosting, Administración y Comunicaciones del entorno de producción, pre-producción y desarrollo sobre diversos aplicativos de la Empresa Municipal de Servicios Funerarios y Cementerios de Madrid, S.A. (en adelante EMSFCM, S.A.).
El contrato comprende la prestación del servicio de alojamiento (Hosting) y comunicación, así como de los servicios necesarios para el mantenimiento, soporte y administración de la plataforma. Se asegurará y garantizará la seguridad, tanto física como lógica, del sistema con los medios adecuados y requeridos en este pliego para tal fin.
El servicio de alojamiento garantizará la prestación de los servicios y el acceso 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
En la actualidad los servicios solicitados se prestan desde un proveedor externo, por lo tanto, los servicios requeridos incluyen los procedimientos necesarios para asegurar, en su caso, la correcta migración y la implantación plena de los servicios requeridos. Asimismo, se debe garantizar la máxima disponibilidad y continuidad del servicio en el proceso de migración estableciendo los mecanismos alternativos para el correcto suministro de los servicios.
En toda la documentación, publicidad, imagen o materiales que deban aportar los licitadores o que sean necesarios para la adjudicación del contrato, deberá hacerse un uso no sexista del lenguaje, evitar cualquier imagen discriminatoria de las mujeres o estereotipos sexistas, y fomentar con valores de igualdad la presencia equilibrada, la diversidad y la corresponsabilidad.
En aquellos casos en los que este documento utiliza sustantivos de género masculino para referirse a personas, debe entenderse que se utilizan de forma genérica con independencia del sexo de las personas mencionadas, de acuerdo con los criterios establecidos por la Real Academia Española y con estricta igualdad a todos los efectos.
SERVICIOS SOLICITADOS
Los servicios por contratar, de manera global y completa, son los siguientes:
1. Servicios de Migración
2. Servicios de Disponibilidad
3. Servicios de Administración
4. Servicios de Backup
5. Servicios de Recuperación
6. Servicios de Comunicación
Características Técnicas del Entorno de EMSFCM, S.A.
Existe en la actualidad tres entornos de trabajo para el correcto ciclo de vida de dos Grupos de software implementado y en uso:
Entorno de desarrollo
Entrono de Preproducción
Entorno de Producción
El actual entorno productivo del primer grupo que corresponde a bases de datos y aplicaciones fundamentales de la EMSFCM, S.A. tiene los siguientes parámetros:
Entorno 4GL
Sistema Operativo. Unix o Linux
Motor de Base xx Xxxxx: IDS Informix. 2 instancias
o Ocupación actual 3 TB
o Crecimiento anual previsto 20%
Licencias desarrollo: 4GL (Compiler Development, RDS Development, SQL development y Interactive Debugger), compilador C compatible con Informix 4gl para generación de ejecutables.
o Desarrollo: 10 usuarios.
o Runtime Máximo: 130 usuarios.
o Ocupación actual 1,5 TB
o Crecimiento anual previsto 5%
Todo el software será propiedad del prestatario del servicio, en ningún caso de la EMSFCM, S.A.
El segundo grupo corresponde al software del entorno de aplicaciones del Software denominado GENERO, con las siguientes características:
Sistema Operativo. Unix o Linux
Servidor de Aplicaciones RedHat actualizado a la última versión (actualmente V. 6.5)
o Ocupación actual 2 TB
o Crecimiento anual previsto 5%
El software de este entorno es propiedad de la EMSFCM, S.A. y dispone de 100 licencias de run-time y de 10 licencias de desarrollo de GENERO, así como el GENERO Studio (Herramienta de desarrollo).
SERVICIOS DE MIGRACIÓN
Se deben considerar todas las tareas necesarias para realizar un cambio ordenado y correcto entre las plataformas del proveedor anterior y del nuevo licitante adjudicatario, en su caso. La ejecución de estas tareas debe impactar el menor tiempo posible a la continuidad de los servicios y operaciones de la EMSFCM, S.A.
El licitante deberá adjuntar el plan de migración previsto y las posibles alternativas ante contingencias en la migración (Ver Anexo I).
SERVICIOS DE DISPONIBILIDAD
Serán el conjunto de tareas y operaciones necesarias para que la disponibilidad de los sistemas informáticos de la EMSFCM, S.A. esté dentro de los ANS establecidos (Ver Anexo II).
El licitante deberá incluir detalladamente en su oferta qué tareas y procesos realizará de forma continuada y planificada que aseguren la disponibilidad del sistema.
Posibles tareas necesarias serían:
Monitorización de los distintos sistemas y servidores.
Gestión automática y manual de alertas.
Comprobación de la disponibilidad de servidores 24h x 365d.
Gestión y Optimización de la utilización de espacio en disco.
Monitorización continua del rendimiento de BBDD.
Monitorización y revisión de transacciones complejas.
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN
La Administración de Bases de Datos incluirá por los menos las siguientes prestaciones:
Creación y mantenimiento de las Bases de Datos de acuerdo a la estructura y requerimientos establecidos por la EMSFCM, S.A.
Administración de la infraestructura tecnológica de las Bases de Datos.
Optimización y corrección inmediata de la disponibilidad y de los ANS comprometidos (Ver Anexo II).
Gestión de la seguridad de la infraestructura asignada.
El servicio de Administración de Sistemas incluirá por lo menos las siguientes prestaciones:
Administración Global de los sistemas de la infraestructura tecnológica.
Optimización y corrección inmediata de los sistemas, al menos cuando se infrinjan los ANS establecidos (Ver Anexo II).
Gestión diaria de los sistemas informáticos soporte de los entornos de trabajo.
Equipo de soporte técnico para la detección, análisis y resolución de incidencias.
SERVICIOS DE BACKUP
Serán el conjunto de tareas y operaciones necesarias para que los datos almacenados en las instancias de producción, tanto las fuentes como los ejecutables de los programas, tengan implantada una estrategia de salvaguardia que evite la perdida de información. Los parámetros de medición de este servicio están indicados dentro de los ANS establecidos (Ver Anexo II).
El licitante deberá incluir detalladamente en su oferta que tareas y procesos realizará de forma continuada y planificada que aseguren el cumplimiento del servicio.
SERVICIOS DE RECUPERACIÓN
Serán el conjunto de tareas y operaciones necesarias para la recuperación de información de las instancias de producción, tanto los fuentes como los ejecutables de los programas. Estos servicios tienen una dependencia directa de los Servicios de Backup y por lo tanto deberán ser coherentes con los servicios de Backup solicitados. Los parámetros de medición de este servicio están indicados dentro de los ANS establecidos (Ver Anexo II).
El licitante deberá incluir detalladamente en su oferta que tareas y procesos realizará de forma continuada y planificada que aseguren el cumplimiento del servicio.
SERVICIOS DE COMUNICACIÓN
Serán el conjunto de tareas y operaciones necesarias para que la disponibilidad de las comunicaciones y su acceso a los sistemas de información de EMSCFM, S.A. estén dentro de los ANS establecidos (Ver Anexo II).
El licitante deberá incluir detalladamente en su oferta que tareas y procesos realizará de forma continuada y planificada que aseguren la disponibilidad del sistema.
Posibles tareas necesarias serian:
Control del ancho xx xxxxx.
Control de tráfico.
Administración y configuración del sistema de comunicaciones.
Gestión y Monitorización de posibles vulnerabilidades en el acceso.
Gestión y monitorización continua del firewall.
CERTIFICACIÓN DEL DATACENTER
Siguiendo la clasificación del Uptime Institute solo se admitirán licitantes cuyos Datacenter estén certificados como mínimo en la categoría Tier III.
GOBIERNO DE LOS SERVICIOS
El licitante proveerá información online y actualizada del comportamiento de los servicios solicitados y de las métricas comprometidas.
DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO
S.A. y la adjudicataria objeto de esta licitación.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)
Esta contratación se basará en los ANS comprometidos por el adjudicatario, así como en las compensaciones asociadas por no alcanzar los valores de cada ANS. La definición de los ANS y su indicador mínimo requerido se definen en el Anexo II de este pliego.
DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO
Corresponde a la EMSFCM, S.A. la supervisión, control y aprobación del servicio, así como determinar las correcciones que se estimen oportunas. El adjudicatario designará entre su personal técnico un Jefe de Proyecto que asumirá las labores de coordinación con su equipo de trabajo y de interlocución con el Responsable Técnico del Proyecto nombrado por la EMSFCM, S.A. Las funciones del Responsable Técnico del Proyecto en relación con el objeto del contrato serán las siguientes:
Velar por el cumplimiento de las prestaciones incluidas en el objeto del contrato y prestaciones adicionales incluidas en la oferta.
Emitir las certificaciones de recepción del servicio con la periodicidad requerida.
El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:
Seguimiento continuo de la evolución del servicio entre el Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario y del Responsable Técnico del Proyecto.
Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con la periodicidad adecuada, del Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario, y del Responsable Técnico del Proyecto al objeto de revisar el grado de cumplimiento del objeto del contrato.
Tras las revisiones técnicas, de las que se levantará acta, el Responsable Técnico del Proyecto podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en el objeto del contrato, o no superen los acuerdos de niveles de servicio ofertados.
Notificaciones al Centro destinatario de la contratación:
Las incidencias detectadas en la ejecución de los procedimientos o cualquier otra incidencia que surja en relación con el servicio, así como su resolución, se comunicarán al Responsable Técnico del Proyecto nombrado por la EMSFCM, S.A.
Notificaciones al adjudicatario:
Se establecerá por parte de la empresa adjudicataria una lista de personas encabezadas por su Jefe de Proyecto, con sus teléfonos y direcciones de correo electrónico, con el objeto de que se les notifique cualquier cambio, incidencia o problema detectado por el Centro destinatario de la contratación.
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ESTABLECIDAS EN ESTE PLIEGO
Las propuestas técnicas deberán presentarse de acuerdo con el Índice y contenido establecido en el Anexo de este pliego y no deberán superar 60 páginas.
ANEXO I
ÍNDICE DE PRESENTACIÓN DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
1. OBJETIVO Y ALCANCE
2. PERSONAS DE CONTACTO
3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
Descripción y Gobierno del Servicio
Requisitos necesarios
o Servicios de Migración
o Servicios de Disponibilidad
o Servicios de Administración
o Servicios de Backup
o Servicios de Recuperación
o Servicios de Comunicación
Requisitos opcionales
o Verificación de Vulnerabilidades
o Verificación de alternativas
o Plan de pruebas
o Intrusión / Escalada de privilegios
4. ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
Entregables
Plan de Gestión del Alcance (Gestión de cambios)
Plan de Acción
o Plan de transición y puesta en marcha
o Plan de acción
o Plan de devolución del servicio
Plan de Seguimiento
Plan de Gestión de Riesgos
5. EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO
Acuerdos a Nivel de Servicio (ANS)
6. CERTIFICACIONES
ISO
TIER DataCenter
7. CONFIDENCIALIDAD
Declaración xx xxxxxxxx del compromiso de confidencialidad
8. REFERENCIAS
ANEXO II
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)
ANS | Descripción | Fórmula | Indicador mínimo Requerido | |||||
Disponibilidad del Sistema | Disponibilidad de la plataforma tecnológica (24 x 7) en horario laboral. Mide el porcentaje de tiempo en que la plataforma tecnológica (hardware, software y comunicaciones) está operativa. | (tiempo total - tiempo de indisponibilidad) / tiempo total x 100 | 98,00% | |||||
Calidad de resolución de incidencias de disponibilidad | Tiempo de resolución incidencias (24x7): | de | problemas | e | Respuesta (horas) // Resolución (días) | |||
Críticos (parada total) | 2h // 1d | 90,00% | ||||||
Importantes (parada parcial) | 4h // 2d | 85,00% | ||||||
Básicos (no afecta servicio) | 24h // 5d | 80,00% | ||||||
Soporte | 24h // 5d | 80,00% | ||||||
Calidad de resolución de incidencias de disponibilidad | Incidencias reabiertas en el mes debido a un error de resolución en el período | (incidencias reabiertas / total incidencias abiertas) x 100 | < 8% | |||||
Volumen de incidencias de disponibilidad resueltas | Incidencias resueltas sobre incidencias abiertas en el mes | (total incidencias resueltas en el mes / total incidencias abiertas) x 100 | 95,00% | |||||
Volumen de incidencias de disponibilidad en curso | Media mensual de número de incidencias en curso sobre incidencias abiertas al final de cada día laborable | (incidencias en curso / total incidencias abiertas dia) / total dias mes | ≤ 5 | |||||
Disponibilidad de comunicaciones | Disponibilidad de los circuitos de comunicación dentro del horario laboral (24 x 7) | (tiempo total - tiempo de indisponibilidad) / tiempo total x 100 | 98,00% | |||||
Calidad de resolución de incidencias de comunicaciones | Tiempo de resolución incidencias (24x7): | de | problemas | e | Respuesta (horas) // Resolución (días) | |||
Críticos (parada total) | 2h // 1d | 90,00% | ||||||
Importantes (parada parcial) | 4h // 2d | 85,00% | ||||||
Básicos (no afecta servicio) | 24h // 5d | 80,00% | ||||||
Soporte | 24h // 5d | 80,00% | ||||||
Calidad de resolución de incidencias de comunicaciones | Incidencias reabiertas en el mes debido a un error de resolución en el período | (incidencias reabiertas / total incidencias abiertas) x 100 | < 15% | |||||
Volumen de incidencias de comunicaciones resueltas | Incidencias resueltas sobre incidencias abiertas en el mes | (total incidencias resueltas en el mes / total incidencias abiertas) x 100 | 85,00% | |||||
Volumen de incidencias de comunicaciones en curso | Media mensual de número de incidencias en curso sobre incidencias abiertas al final de cada día laborable | (incidencias en curso / total incidencias abiertas dia) / total dias mes | ≤ total | 8 | en | |||
Disponibilidad del Backup | Disponibilidad de la plataforma tecnológica (24 x 7) en horario laboral. Mide el porcentaje de tiempo en que la plataforma tecnológica (hardware, software y comunicaciones) está operativa. | (tiempo total - tiempo de indisponibilidad) / tiempo total x 100 | 98,00% | |||||
ANS | Descripción | Fórmula | Indicador mínimo Requerido | |||||
Calidad de resolución de incidencias de Backup | Tiempo de resolución incidencias (24x7): | de | problemas | e | Respuesta (horas) // Resolución (días) | |||
Críticos (parada total) | 2h // 2d | 90,00% | ||||||
Importantes (parada parcial) | 4h // 5d | 85,00% | ||||||
Básicos (no afecta servicio) | 24h // 10d | 80,00% | ||||||
Soporte | 24h // 10d | 80,00% | ||||||
Calidad de resolución de incidencias de Backup | Incidencias reabiertas en el mes debido a un error de resolución en el período | (incidencias reabiertas / total incidencias abiertas) x 100 | < 15% | |||||
Volumen de incidencias de Backup resueltas | Incidencias resueltas sobre incidencias abiertas en el mes | (total incidencias resueltas en el mes / total incidencias abiertas) x 100 | 85,00% | |||||
Volumen de incidencias de Backup en curso | Media mensual de número de incidencias en curso sobre incidencias abiertas al final de cada día laborable | (incidencias en curso / total incidencias abiertas dia) / total dias mes | ≤ total | 8 | en | |||
Disponibilidad de recuperación | Disponibilidad de la plataforma tecnológica (24 x 7) en horario laboral. Mide el porcentaje de tiempo en que la plataforma tecnológica (hardware, software y comunicaciones) está operativa. | (tiempo total - tiempo de indisponibilidad) / tiempo total x 100 | 98,00% | |||||
Calidad de resolución de incidencias de recuperación | Tiempo de resolución incidencias (24x7): | de | problemas | e | Respuesta (horas) // Resolución (días) | |||
Críticos (parada total) | 2h // 2d | 90,00% | ||||||
Importantes (parada parcial) | 4h // 5d | 85,00% | ||||||
Básicos (no afecta servicio) | 24h // 10d | 80,00% | ||||||
Soporte | 24h // 10d | 80,00% | ||||||
Calidad de resolución de incidencias de recuperación | Incidencias reabiertas en el mes debido a un error de resolución en el período | (incidencias reabiertas / total incidencias abiertas) x 100 | < 15% | |||||
Volumen de incidencias de recuperación resueltas | Incidencias resueltas sobre incidencias abiertas en el mes | (total incidencias resueltas en el mes / total incidencias abiertas) x 100 | 85,00% | |||||
Volumen de incidencias de recuperación en curso | Media mensual de número de incidencias en curso sobre incidencias abiertas al final de cada día laborable | (incidencias en curso / total incidencias abiertas dia) / total dias mes | ≤ total | 8 | en | |||
Informes de nivel de servicio | Los informes se entregan en la fecha acordada al cierre de mes | 10 días siguientes al cierre de mes | 98,00% | |||||
Tiempo respuesta | Tiempo de respuesta media | Tiempo de respuesta media de 400 mseg | 98,00% | |||||