Mantenimiento de la red TETRA y elementos asociados del sistema TETRA del Área de Seguridad del Ayuntamiento de Bilbao
Mantenimiento de la red TETRA y elementos asociados del sistema TETRA del Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx
Contratación del Servicio de Mantenimiento de la red TETRA y elementos asociados del sistema TETRA del Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
Mantenimiento de la red TETRA y elementos asociados del sistema TETRA del Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx
Índice de Capítulos
1. ANTECEDENTES Y OBJETO DEL CONTRATO 3
2. ALCANCE DEL CONTRATO 4
2.1. SERVICIOS SOLICITADOS 4
2.2. EQUIPAMIENTO ADSCRITO AL CONTRATO 5
2.3. PRÉSTAMO DE MATERIAL PARA PRUEBAS 6
3. DESCRIPCIÓN DE LA RED 7
3.1. INFRAESTRUCTURA 7
3.2. RED DE TRANSPORTE 8
3.3. | TERMINALES | 8 | |
4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS | 10 | ||
4.1. CANON FIJO | 10 | ||
4.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE INFRAESTRUCTURAS | 11 | ||
4.3. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE TERMINALES Y CONSOLAS | 12 | ||
4.4. SOPORTE TÉCNICO DEL FABRICANTE | 12 | ||
4.5. GESTIÓN DE REPUESTOS Y GARANTÍAS | 13 | ||
4.6. INVENTARIO | 13 | ||
4.7. ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA | 14 | ||
4.8. INSTALACIONES POR CUENTA DE TERCEROS | 14 | ||
5. AMPLIACIONES Y MODIFICACIONES DEL EQUIPAMIENTO ADSCRITO CONTRATO | AL | 15 | |
6. NIVELES DE SERVICIO | 16 | ||
6.1. HORARIO DE ATENCIÓN REMOTA | 16 | ||
6.2. TIEMPOS DE RESPUESTA | 17 | ||
6.3. TIEMPO DE REPARACIÓN | 17 | ||
7. MEDIOS TÉCNICOS Y HUMANOS | 19 | ||
7.1. PERSONAL | 19 | ||
7.2. LOCALES | 20 | ||
7.3. RECURSOS TÉCNICOS | 21 | ||
8. CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO | 24 | ||
8.1. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL SERVICIO | 24 | ||
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8.2. RECEPCIÓN DE AVISOS Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS 25
8.3. DOCUMENTACIÓN 28
8.4. CONTROL DE CALIDAD 30
8.5. GARANTÍA Y MANTENIMIENTO 30
8.6. SECRETO Y CONFIDENCIALIDAD 31
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1. ANTECEDENTES Y OBJETO DEL CONTRATO
El Ayuntamiento xx Xxxxxx dispone en propiedad de una red de radiocomunicaciones trunking digital TETRA al servicio del Área de Seguridad.
La infraestructura de red está basada en una solución de Motorola, más en concreto en la solución Xxxxxxx IP Compact. El sistema, implantado en el 2008, da servicio a aproximadamente 900 terminales radio y cuenta en la actualidad con aproximadamente 20 grupos de trabajo y 6 estaciones base.
Dada la criticidad de este sistema de comunicaciones, es importante que las labores de mantenimiento, soporte y reparación asociadas sean encomendadas a empresas especializadas, con una alta capacitación técnica en tecnologías TETRA de Motorola y soluciones radio, disponibilidad de recursos materiales adecuados y una alta dedicación de sus recursos humanos (trabajo a turnos, guardias, etc.), capaces de resolver las incidencias de la red de forma eficiente y dentro los plazos establecidos.
De acuerdo con este planteamiento, el objetivo del presente expediente es la contratación del servicio de mantenimiento de la red de radiocomunicaciones móviles TETRA, e infraestructura asociada, del Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx.
Este documento determina el alcance de las infraestructuras y equipos a mantener, así como las características generales y particulares, junto con las condiciones de ejecución que regirán el servicio de mantenimiento solicitado.
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2. ALCANCE DEL CONTRATO
A continuación se describe el alcance del contrato de mantenimiento, describiendo los servicios que se solicitan y los equipos e infraestructuras incluidos en el contrato.
2.1. Servicios Solicitados
El adjudicatario deberá asumir todos los servicios y trabajos de mantenimiento considerados necesarios para mantener los equipos de la red TETRA del Área de Seguridad plenamente operativos durante el tiempo que dure el contrato incluyendo como mínimo los siguientes servicios:
• Mantenimiento correctivo de infraestructuras según notificación de incidencias por parte del Ayuntamiento xx Xxxxxx.
• Mantenimiento correctivo de terminales y consolas según notificación de incidencias por parte del Ayuntamiento xx Xxxxxx
• Soporte técnico del fabricante para todo el equipamiento asociado a la red TETRA
• Gestión de repuestos y garantías, en los casos en los que la avería precise la retirada de un elemento (por necesidad de reparación o por quedar inutilizable).
• Inventariado y actualización de la información de los sistemas objeto de mantenimiento en las herramientas corporativas del Ayuntamiento xx Xxxxxx.
• Actualización tecnológica.
• Acompañamiento a trabajos por cuenta de terceros. Acompañamiento y/o coordinación de obras de otros contratistas cuyos trabajos incidan sobre el sistema TETRA.
Estos servicios incluirán al menos las siguientes responsabilidades:
• Atención remota telefónica ante notificación de incidencia (según definido en el apartado 4.1)
• Asistencia in situ en caso de resultar necesario
• Reparación y/o sustitución de equipamiento adscrito al contrato.
• Disponibilidad de todos los medios técnicos y humanos necesarios para la correcta ejecución de los trabajos.
• Suministro de nuevo equipamiento o equipo de sustitución, mientras se realiza la reparación del equipamiento o elemento estropeado o en caso de no ser posible su
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reparación.
• Preparación de documentación asociada a todos los trabajos realizados:
- Informes de seguimiento de las incidencias que se registren
- Documentación as-built tras la resolución de las incidencias
Asimismo, el adjudicatario asignará el personal técnico que sea necesario para la supervisión del estado de la red y su mantenimiento, incluyendo un coordinador del servicio de mantenimiento, en constante comunicación con el Área de Seguridad a lo largo de la duración del contrato, y especialmente en caso de notificación de una incidencia.
Todo ello en los términos y condiciones que se recogen a continuación en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
2.2. Equipamiento adscrito al Contrato
Se entiende por “Red TETRA” el conjunto de terminales, sistemas radiantes, equipamiento de red activo basado en la tecnología TETRA asociado a las estaciones base, y todos aquellos elementos de conmutación, control y gestión, asociados a dicha red.
A continuación se mencionan los equipos y subsistemas adscritos al servicio de mantenimiento, que son descritos con mayor detalle en el capítulo 3:
• Estaciones base: estaciones repetidoras de la red de radiocomunicaciones de tecnología TETRA, instaladas en emplazamientos de monte y urbanos, que conforman la red radio móvil del Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx. Se incluye el mantenimiento del sistema radiante y cableado de señal asociado a cada emplazamiento.
• Nodo de conmutación y gestión de red: La solución XXXXXXX IP Compact del fabricante Motorola, en la que se basa la red TETRA del Área de Seguridad, dispone de un sistema de conmutación de señales y gestión de red centralizados.
• Terminales TETRA y consolas (puestos de despacho avanzados). Actualmente se dispone de tres (3) modelos de terminal radio de la marca Motorola: el terminal móvil asignado a vehículos, el terminal portátil asignado a agentes y el terminal de puestos de operador del CMC.
• Radioenlaces y equipamiento de transporte PDH. La red dispone de equipos PDH SAF que gestionan la transmisión de los datos de la red TETRA, así como un gestor de dicha red de transporte.
• Sistema radiante, cableado y elementos de conectorización y empalme asociados.
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• Bastidores que albergan los equipos
Quedan excluidos del alcance del presente contrato los siguientes elementos:
• Infraestructura de los emplazamientos: xxxxxx de los emplazamientos, equipamiento de respaldo eléctrico (los SAIs y grupos electrógenos), cerraduras y cámaras instaladas en los emplazamientos
2.3. Préstamo de material para pruebas
Adicionalmente, y durante la fase de desarrollo del contrato, el Ayuntamiento se reserva el derecho de solicitar al adjudicatario equipos en concepto de prueba y devolución, con el fin de poder testar nuevas funcionalidades para futuras evoluciones de la red.
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3. DESCRIPCIÓN DE LA RED
A continuación se describen todas las infraestructuras, red de transporte y terminales que conforman la red de radiocomunicaciones TETRA del Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx, a la que se refiere el presente contrato.
3.1. Infraestructura
Características de la red
- Banda de emergencia: 380 – 410Hz
- TEA2
- Encriptación aire
Emplazamientos
La infraestructura de la red está formada por (6) seis emplazamientos TETRA y un nodo de comunicaciones.
En cinco (5) de los emplazamientos utilizados, hay instalada una estación base MTS4 de Morotola, equipada con 3 portadoras.
Asimismo, se dispone de una estación base portátil MTS2 de Motorola equipada con 2 portadoras, actualmente instalada en un emplazamiento ubicado en el monte. Adicionalmente, existe otro emplazamiento, en el que actualmente no hay equipamiento instalado, si bien está preparado con el sistema radiante necesario para que en caso de ser necesario pudiera albergar una estación base TETRA.
En los emplazamientos utilizados, la alimentación de todo el equipamiento se encuentra protegido tanto por SAI como por grupo electrógeno, con amplia autonomía.
Nodo de Conmutación y Gestión de Red
El nodo central IP Compact de la red TETRA del Área de Seguridad se encuentra ubicado en el cuarto técnico (cuarto TETRA) de la 2ª planta del edificio de la Sede Central del Área de Seguridad en Miribilla.
Se dispone de una configuración del nodo en alta disponibilidad, con los principales elementos redundados físicamente. En dicho nodo se encuentra también un sistema de grabación NICE,
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que registra todas las llamadas de grupo que se realizan, en el sistema en disco duro y posteriormente en cintas DAT.
La protección eléctrica de la infraestructura ubicada en Miribilla es la proporcionada por sistema del edificio.
3.2. Red de Transporte
El transporte de los datos de la red TETRA se realiza en base a una red de radioenlaces entre los diferentes emplazamientos y la sede del Área de Seguridad de Miribilla.
Dicha red está compuesta por 8 radioenlaces SAF PDH 4x2M (ODU CFM-22-LM; IDU:CFM- MP-MUX) en las bandas de frecuencia de 22GH y 26GHz. La configuración de la red es tal que todas las MTS están redundadas, disponiendo cada una de 2 E1s por caminos independientes entre sí hasta el nodo.
La gestión de los radioenlaces se realiza en base al sistema de gestión propietario de SAF, Network Management Platform SAF NMS. A través de este gestor se dispone también la monitorización de las entradas y salidas de funcionamiento de los diferentes grupos electrógenos ubicados en los emplazamientos.
El adjudicatario del contrato tendrá acceso a este gestor a través de la herramienta municipal Xxxxxx.
3.3. Terminales
El Área de Seguridad cuenta actualmente con tres (3) modelos de terminal radio de la marca Motorola:
• CM5000 como terminal móvil asignado a vehículos. Se dispone de alrededor de 100 terminales de este tipo
• MTP850 como terminal portátil asignado a agentes. Se cuenta con alrededor de 700 terminales portátiles
• MTM800 para puestos de operador del Centro de Mando y Control en la Sede de Miribilla. Hay en torno a 15 emisoras fijas. Además, se prevé que en los próximos meses se disponga también de terminales MTM5400.
Además el Área de Seguridad dispone de dos consolas Wortex MCC7500 que integrados con la infraestructura de red aportan funcionalidades de gestión de comunicaciones avanzadas.
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Ambas consolas de comunicaciones están ubicadas en el Centro de Mando y Control de la Policía Municipal, en la 2ª Planta de Miribilla.
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4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS
Los servicios solicitados para el mantenimiento de la red incluyen los siguientes aspectos tal y como se describen a continuación:
• Mantenimiento correctivo de infraestructuras
• Mantenimiento correctivo de terminales y consolas
• Soporte técnico de fabricante
• Gestión de repuestos y garantías
• Inventario
• Actualización tecnológica
• Instalaciones por cuenta de terceros
4.1. Canon Fijo
Los trabajos considerados dentro del canon fijo son los relativos a la Atención remota (telefónica) del mantenedor.
Atención telefónica del mantenedor
En el momento en que el Área de Seguridad detecte una irregularidad en el funcionamiento del sistema TETRA, se notificará a la empresa mantenedora, por vía telefónica al Call Center encargado de la apertura y gestión de las incidencias.
Desde este Call Center se prestará atención remota al técnico del Área de Seguridad para realizar un primer análisis y dar respuesta (si fuera posible) al problema identificado. Para ello se prestará:
• Atención remota (de primer nivel) en el momento de notificación de la incidencia, por parte del personal encargado de la primera atención en el teléfono del Call Center
• Atención remota (de segundo nivel) por parte de un técnico especializado que pueda dar un diagnóstico y una resolución de la incidencia en base a lo descrito por el técnico del Área de Seguridad, o a la información obtenida a través de los gestores de la red (TETRA y transporte).
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4.2. Mantenimiento correctivo de infraestructuras
Las acciones de mantenimiento correctivo de infraestructuras se realizarán en respuesta a un aviso de incidencia en el funcionamiento de los sistemas que sea detectada y notificada por:
• El Área de Seguridad
• El adjudicatario:
o durante las labores de mantenimiento
o a través del gestor de red TETRA (al que el adjudicatario tendrá acceso remoto vía VPN)
o a través del gestor de transporte (al que el adjudicatario tendrá acceso remoto vía XXXXXX), y validada por el Área de Seguridad.
Dichas acciones consisten en la localización y reparación de averías e incluyen lo siguiente:
• Asistencia in situ y localización de la avería:
• Labores de reparación de la avería o instalación de pieza de repuesto
Asistencia in situ
Siempre que la atención y las indicaciones que el Call Center o el técnico de mantenimiento puedan aportar en remoto, no fueran suficientes para realizar un diagnóstico fiable y/o una reparación de la avería y reposición del servicio, un técnico especializado del mantenedor se desplazará al lugar de la incidencia con el fin de localizar y resolver la incidencia.
Una vez realizado el diagnóstico, el técnico desplazado procederá a:
• La reparación de los elementos averiados, o ejecución de las acciones necesarias para la reposición del servicio afectado, siempre que sea posible en el momento.
• La reparación de todos los defectos que se detecten en la visita, aunque no produzcan avería.
En caso de que el tipo de avería haga necesario la reparación de una pieza en taller del mantenedor o instalaciones del fabricante, el adjudicatario asumirá las labores de desmontaje y traslado del elemento a reparar.
Labores de reparación de la avería o instalación de pieza de repuesto
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Una vez se cuente con la pieza de sustitución se procederá a su instalación en la ubicación correspondiente y a realización de todas las acciones complementarias asociadas para garantizar la reposición del servicio afectado.
Tal y como se detalla en el apartado “Control de Calidad”, toda modificación, reemplazo o instalación de una pieza en el sistema, deberá venir acompañada de las correspondientes pruebas tras su instalación, que serán además debidamente documentadas.
4.3. Mantenimiento correctivo de terminales y consolas
El presente contrato incluye el servicio de reparación de averías tanto eléctricas como mecánicas en los terminales TETRA de la red del Área de Seguridad. Así mismo, se incluye la reparación de las consolas del sistema.
Al final de cada semana que se registren averías en algún terminal, el mantenedor los recopilará para su valoración y reparación, si procede.
En primer lugar, el mantenedor analizará el tipo de avería y el coste estimado para su reparación y se lo comunicará al Área de Seguridad.
En los casos en los que el Área de Seguridad decida no reparar el terminal, el adjudicatario se hará cargo de la devolución del terminal. Y en los casos en los que se decida repararlo, el adjudicatario se hará cargo de su reparación y devolución al Área de Seguridad.
En el caso de las consolas las reparaciones se realizarán in situ.
4.4. Soporte Técnico del fabricante
Será decisión del Ayuntamiento xx Xxxxxx contratar o no, para el Área de Seguridad, el servicio de “Soporte Técnico” del fabricante Motorola para todos los elementos y módulos que constituyen la red TETRA de este fabricante (sistema XXXXXXX IP Compact) y también para los terminales TETRA del mismo.
El adjudicatario será el responsable de la contratación de estos servicios de soporte directo de Motorola, que se mantendrán a lo largo de la duración del contrato. Asimismo, será responsable de responder a los problemas que deriven de piezas específicas que componen la solución del sistema IP Compact pero que son suministrados por otros fabricantes (al menos Nice, Tellabs, HP, …).
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Mediante este servicio de soporte, el Área de Seguridad tendrá acceso directo con el fabricante Motorola para atender las consultas que tanto técnicos del Ayuntamiento como el propio adjudicatario necesiten realizar en términos de:
• Resolución de incidencias y xxxxxxx que el adjudicatario no sea capaz de resolver por sus medios
• Funcionamiento y operación de los módulos y componentes del sistema XXXXXXX
• Evolución del sistema
• Utilización de APIs del sistema y desarrollo SW de funcionalidades a partir de las mismas
• Detalles técnicos y parámetros operativos avanzados relativos a los terminales
4.5. Gestión de repuestos y garantías
Siempre que del análisis de la avería notificada se extraiga que es necesaria la reparación de una pieza para la reposición del servicio, el mantenedor procederá a gestionar la solicitud de la correspondiente pieza de repuesto con el fabricante.
En el caso de que el Ayuntamiento xx Xxxxxx decidiera contratar el servicio Advance Express ofrecido por Motorola, las piezas de repuesto para las que aplique dicho servicio, se solicitarán a través de éste, de manera que los tiempos de recepción sean los propios del servicio (entre 24 y 48 horas) y no los tiempos de respuesta habituales en solicitudes de acopio.
El mantenedor se encargará en estos casos de realizar la gestión de la solicitud, recepción de la pieza de sustitución y pruebas pertinentes, e informar al Ayuntamiento en todo momento de la situación.
Asimismo, en el caso en que el Ayuntamiento decidiera contratar servicios de ampliación de garantías, será el adjudicatario el responsable de la contratación y gestión de dicho servicio.
4.6. Inventario
Al iniciar la prestación del contrato, el Contratista deberá realizar una revisión de la situación real de los equipos que forman la red TETRA del Área de Seguridad, elaborando el correspondiente inventario. Esta revisión e inventariado deberá completarse antes de fin del primer mes del contrato para garantizar un correcto conocimiento de la instalación por parte del Contratista.
Así mismo, el contratista deberá mantener actualizado el inventario de la red TETRA, incorporando las modificaciones, reformas y reparaciones realizadas y los nuevos elementos
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ejecutados. La actualización de la información se realizará con la carencia suficiente para una correcta explotación del sistema por parte del Ayuntamiento xx Xxxxxx.
4.7. Actualización Tecnológica
A lo largo del contrato, y en caso de que sea necesario realizar pequeñas modificaciones del sistema para dar respuesta a nuevas necesidades, resolver problemas o adecuar el sistema a nuevas normativas, el adjudicatario deberá prestar este servicio. Estos cambios pueden incluir la implantación de nuevos elementos o la ampliación y modificación de los ya existentes
El Área de Seguridad podrá solicitar al adjudicatario cualquier tipo de renovación o actualización a nivel HW o SW que estimen necesarias sus técnicos o el propio fabricante para el funcionamiento óptimo del sistema.
4.8. Instalaciones por Cuenta de Terceros
El contratista deberá realizar asistencia, acompañamiento y/o coordinación en obra para terceros, si el Área de Seguridad se lo solicita, siempre que se ejecute en las instalaciones del sistema TETRA (emplazamientos o centro de gestión), y sean de la misma naturaleza que los recogidos en el presente pliego. La asistencia incluye: asesoramiento e información sobre los sistemas municipales objeto de mantenimiento, replanteos, realización de estimaciones económicas así como realización de desplazamientos, resolución de afecciones/averías y nuevas instalaciones.
Con el objeto de garantizar la correcta integración, el equipamiento así como los trabajos de instalación, configuración, pruebas y puesta en marcha del mismo deberán ser supervisadas y aprobadas por personal del Área de Seguridad, o en su defecto, por personal autorizado por ésta para la ejecución de estos trabajos.
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5. AMPLIACIONES Y MODIFICACIONES DEL EQUIPAMIENTO ADSCRITO AL CONTRATO
Los sistemas descritos se encuentran en continua evolución tecnológica, por lo que es posible que se realicen modificaciones en el alcance técnico de la tabla de precios unitarios, lo cual puede generar precios contradictorios.
Por otra parte, las competencias actuales del Área de Seguridad respecto al sistema TETRA podrían variar en el tiempo, derivando en ampliaciones o reducciones del alcance de los servicios asociados al contrato.
De este modo, el presente contrato de mantenimiento cubrirá tanto el equipamiento asociado actualmente a la red TETRA en el momento de su formalización, así como los nuevos equipos incorporados posteriormente o que sean asimilados como pertenecientes al sistema por parte del Área de Seguridad.
Para el caso de precios contradictorios, al precio propuesto por el adjudicatario se le aplicará un descuento equivalente al descuento medio que el adjudicatario haya aplicado a la lista de precios unitarios. La propuesta de precios del adjudicatario para precios contradictorios nunca podrá estar por encima del PVP de fabricante.
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6. NIVELES DE SERVICIO
Se entiende por niveles de servicio los valores solicitados por el Área de Seguridad para aquellos parámetros que indican la capacidad de respuesta del adjudicatario y que se deben satisfacer en los trabajos de mantenimiento.
Las necesidades operativas de la red TETRA del Área de Seguridad requieren su funcionamiento durante las 24 horas al día, 365 días al año. Esto implica a su vez una necesidad de un mantenimiento correctivo intensivo para obtener una calidad de servicio de la red adecuada.
Los conceptos y parámetros fundamentales referenciados son:
• Horario de atención
• Tiempos de respuesta
• Tiempo de reparación
6.1. Horario de atención remota
El periodo de atención define la disponibilidad del mantenedor para atender las consultas y notificaciones de incidencias por parte del cliente.
Atención telefónica del mantenedor
En este caso, se solicita que el Call Center y la atención telefónica de los técnicos del adjudicatario para la resolución de incidencias estén disponibles de forma permanente en base a un funcionamiento 7x24.
El adjudicatario garantizará que tiene el personal adecuado para cumplir con estos requerimientos de disponibilidad.
Servicio Técnico de Motorola
En caso de que el Área de Seguridad decidiera contratar el servicio de soporte del fabricante, se solicita que el periodo de atención se garantice en horario de oficina durante los días laborables del año, en base a un funcionamiento 8x5.
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6.2. Tiempos de respuesta
Los niveles de servicio que se solicitan en este aspecto son:
Atención telefónica
Tiempo de respuesta relativo a la atención telefónica se define como el tiempo que podrá transcurrir desde que el Área de Seguridad realiza la llamada para comunicar la incidencia hasta que dicha llamada es atendida por el técnico competente.
Los tiempos de respuesta solicitados para la atención telefónica son los siguientes:
• Call center (Atención de 1º nivel): máximo 15 minutos
• Técnico de mantenimiento (Atención de 2º nivel): máximo 45 minutos
Diagnóstico in situ
Tiempo de respuesta relativo al diagnóstico in situ se define como el tiempo que podrá transcurrir desde que se detecta la necesidad de un desplazamiento in situ por parte de un técnico especializado hasta que se identifica el motivo de la avería.
Para el servicio de diagnóstico in situ, no se establece ningún tiempo de respuesta máximo desde el momento de la notificación de la incidencia. Se espera del adjudicatario un best effort para remitir a su personal cualificado al lugar de la avería.
6.3. Tiempo de reparación
Tiempo máximo de reparación, se define como el tiempo máximo que podrá transcurrir desde que el personal de mantenimiento del Contratista realiza un diagnóstico hasta que la avería es subsanada, ya sea por reparación o por sustitución de los componentes defectuosos. Este tiempo de reparación incluye:
• El tiempo de reparación/suministro de componentes
• Tiempo de reparación in situ
Tiempo de reparación/suministro de componentes
En los casos en los que la avería precise de la reparación o el suministro de algún componente del equipamiento, se establece un tiempo máximo de siete (7) semanas (cuarenta y nueve días naturales) para la reparación de dichos componentes y la recepción de la pieza por parte del adjudicatario.
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En el caso de que el equipamiento a sustituir esté incluido dentro del servicio Advance Express, este tiempo se reducirá a 2 días laborables.
Tiempo de Reparación in situ
En caso de que la incidencia requiera la reparación en taller o sustitución de algún elemento para la reposición del servicio, el tiempo de respuesta de reparación no será superior a 72 horas desde la disponibilidad de la pieza de sustitución,
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7. MEDIOS TÉCNICOS Y HUMANOS
7.1. Personal
El adjudicatario dispondrá del personal necesario para satisfacer adecuadamente las exigencias del Contrato. El Ayuntamiento quedará totalmente al margen de las relaciones entre el adjudicatario y su personal.
Delegado o Representante del Adjudicatario
El equipo de trabajo propuesto deberá contar con un Delegado o Representante del Adjudicatario, que tendrá la categoría de Ingeniero Superior o Ingeniero Técnico, y que deberá contar con disponibilidad para atender sin demora los requerimientos del Área de Seguridad. Este Delegado contará con capacidad suficiente para tomar las decisiones que se adopten sobre las prestaciones contratadas, sin que estas pueden verse afectadas por falta de capacidad decisoria, ya sea legal o formal. Este Delegado será el único interlocutor válido para todos los asuntos relativos al contrato. Dispondrá de teléfono móvil y correo electrónico, para facilitar su localización.
En ausencia temporal del Delegado, el adjudicatario tiene la obligación de poner a disposición del Contrato un nuevo representante que cumpla los requerimientos indicados, de modo que el Responsable del Contrato por parte del Área de Seguridad disponga siempre de un único interlocutor válido para indicación de las instrucciones de trabajo.
Equipo de trabajo
El equipo de trabajo propuesto contará con el número de operarios necesarios (al menos un jefe o responsable de trabajos y el personal de apoyo necesario) para cubrir los trabajos objeto del alcance del contrato no pudiendo producirse demora en la realización por los servicios objeto del contrato por falta de disponibilidad del personal.
El equipo de trabajo propuesto deberá contar de operarios con conocimiento y experiencia suficiente para la realización de los trabajos objeto del contrato, debiendo garantizar que el jefe o responsable de los trabajos, deberá contar con experiencia en el mantenimiento de redes TETRA Motorola y con títulos de formación emitidos por Motorola relativos a sistemas TETRA.
Al inicio del contrato, el adjudicatario facilitará al Área de Seguridad la relación de componentes del equipo de trabajo indicando: función, cualificación, nombre, apellidos, y DNI. En el caso de que alguna de las personas incluidas en el contrato sea sustituida, temporal o definitivamente,
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deberá comunicarse con una antelación de 2 semanas al Área de Seguridad indicando en tal caso la información del nuevo miembro del equipo.
El adjudicatario será responsable de los accidentes, daños, perjuicios e incumplimientos, que puedan acaecer o cometerse por la deficiente ejecución de los trabajos, que no sean imputables a terceros.
El adjudicatario presentará en la fase de licitación la relación de miembros y organigrama del equipo de trabajo, así como los certificados de su formación.
El adjudicatario deberá indicar en la fase de licitación la distribución por cometidos, y en el tiempo, haciendo mención especial de la ordenación del personal del equipo de trabajo en los turnos mínimos en servicios nocturnos y en días festivos.
La composición de los equipos, su categoría profesional y nivel de dedicación al contrato deberá figurar en la oferta que presente el licitador del concurso. Cualquier modificación que realice el adjudicatario deberá ser, previamente comunicada y aprobada por el Responsable del Contrato. El adjudicatario se compromete a poner a disposición del contrato el equipo de trabajo propuesto en la fase de licitación.
Call Center
El adjudicatario pondrá a disposición del contrato un servicio de centro de atención con servicio permanente 7x24. El centro de atención dispondrá de un teléfono de contacto para la recepción de avisos, notificaciones y consultas, siendo este teléfono notificado al inicio del contrato y no pudiendo ser modificado sin notificación previa al Responsable del Contrato.
En caso de llamadas telefónicas, el centro de atención contará con un sistema de registro automático de llamadas entrantes y una plataforma de gestión de incidencias, que será accesible al Responsable del Contrato bajo demanda y que registrará las incidencias en la plataforma corporativa para su posterior gestión y seguimiento.
7.2. Locales
El adjudicatario deberá contar, al inicio del contrato, con locales para oficina, talleres, almacén y un garaje con capacidad suficiente para que los vehículos y maquinarias utilizadas sean guardados en su interior.
Los citados locales deberán disponer de la superficie y elementos suficientes para satisfacer adecuadamente las necesidades derivadas de las prestaciones contractuales y de las
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condiciones exigidas por la normativa existente para el tipo de actividad desarrollada. La localización geográfica de los locales en ningún caso podrá condicionar los tiempos de atención de los servicios objeto del contrato.
Los citados locales deberán estar situados a una distancia tal que permitan efectuar las prestaciones contractuales de acuerdo a los niveles de servicio establecidos en el presente pliego. Dispondrán de la superficie y elementos suficientes para satisfacer adecuadamente las necesidades derivadas de las prestaciones contractuales y de las condiciones exigidas por la normativa existente para el tipo de actividad desarrollada.
7.3. Recursos técnicos
El adjudicatario dispondrá, a su xxxxx sin sobrecoste para el Área de Seguridad, del material y herramientas necesarios para satisfacer las exigencias del contrato, tanto por lo que respecta a los vehículos, máquinas, herramientas que deba manejar su personal y los elementos móviles de los que se les dote, como al material de oficina.
Plataforma de gestión de incidencias
El adjudicatario deberá contar con una plataforma informática para la gestión de incidencias, la cual permitirá:
• Registrar las incidencias en el momento de la notificación al personal del Call Center
• Registrar todas las acciones que se vayan desarrollando para su resolución
• Realizar un seguimiento de dichas acciones a medida que la incidencia se vaya gestionando
• Registrar el cierre una vez que reponga el servicio y el Área de Seguridad dé la aceptación a la resolución y cierre.
• Revisar el histórico de todas las incidencias que será enviado periódicamente al Área de Seguridad.
Tanto el personal del Call Center cómo los técnicos del adjudicatario utilizarán esta plataforma para la gestión de cada caso.
Vehículos
El adjudicatario deberá disponer de los vehículos necesarios para la ejecución de los trabajos alcance del contrato de acuerdo a las medidas de seguridad necesarias para la ejecución de
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los mismos, no pudiendo ser el acceso a los mismos motivo de demora o sobrecoste en la prestación del servicio.
Los vehículos serán manejados por personal debidamente cualificado y deberán estar en comunicación con sus oficinas por medio de teléfonos móviles.
Todos los vehículos utilizados deberán estar en adecuado estado de conservación y funcionamiento, procediendo el adjudicatario, a su cuenta, a subsanar las anomalías que sean detectadas por el Área de Seguridad, que podrán revisarlos siempre que lo consideren oportuno.
Máquinas y herramientas
El adjudicatario está obligado a disponer de máquinas y herramientas suficientes con objeto de que los servicios contratados sean realizados en las mejores condiciones de seguridad, no siendo justificación de demora o sobrecoste en la prestación de los servicios el acceso a maquinaria necesaria para la ejecución de los mismos.
El adjudicatario será el único responsable del correcto estado de la maquinaria.
La maquinaria y herramienta puesta a disposición del contrato deberá permitir la correcta ejecución de al menos los siguientes trabajos:
• Trabajos en altura
• Traslado de materiales pesados
Equipos de Medida
El equipo de trabajo dispondrá de los equipos de medida necesarios para una realización objetiva de las diversas operaciones de inspección que exige la prestación del servicio de este contrato.
Todos los equipos de medida deberán estar en perfectas condiciones de uso, calibrados y serán comprobados periódicamente por el adjudicatario, a fin de asegurar la realización de las mediciones correctas, de acuerdo con los errores admisibles, según el tipo de instrumento. El adjudicatario mantendrá un registro de las comprobaciones realizadas, así como de las operaciones de ajuste realizadas en dichos equipos de medida. Tanto los equipos de medida, como el registro de comprobaciones mencionado, podrán ser comprobados por el Responsable del Contrato, previo aviso de 24 horas.
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No será justificación de demora o sobrecoste en la prestación de servicio el acceso a los equipos de medida necesarios para la ejecución de los trabajos.
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8. CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO
8.1. Seguimiento y control del servicio
Responsable del contrato
El Ayuntamiento realizará el seguimiento de la actuación del adjudicatario a través de un técnico del Área de Seguridad que será designado como Responsable del Contrato. Del mismo modo, el adjudicatario deberá designar un responsable por parte de la empresa. El adjudicatario deberá dar cumplimento a todas las órdenes e instrucciones provenientes del Responsable del Contrato.
En caso de incumplimiento reiterado por parte del adjudicatario de lo establecido en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas o de las órdenes emitidas por escrito por el Responsable del Contrato, será causa de resolución del mismo.
Reunión de inicio
Como primera actividad asociada al contrato de mantenimiento se mantendrá una reunión de lanzamiento del servicio entre el adjudicatario y el Área de Seguridad, en el que se identificarán los interlocutores por ambas partes. Además se revisarán las condiciones en las que se desarrollará el servicio.
Reuniones de Seguimiento
A partir del inicio del contrato, para la supervisión y control de servicio, se mantendrán reuniones periódicas de seguimiento entre el Responsable del Contrato y el Responsable de la Empresa. El objetivo de estas reuniones es la revisión técnico–económica y planificación de los trabajos alcance del contrato.
Las reuniones de seguimiento tendrán una frecuencia mensual, si bien ésta se puede ver modificada a indicación del Responsable del Contrato según las necesidades de gestión del contrato y el número de incidencias que se hayan registrado en un determinado periodo. Las reuniones de seguimiento podrán realizarse a priori en remoto, aunque se realizarán in situ siempre que el Área de Seguridad lo considere necesario y así lo solicite.
El adjudicatario enviará de cada reunión un acta de la misma en un plazo máximo de 48 horas.
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Informes mensuales de averías y actividades.
En las reuniones de seguimiento se hará especial revisión de las labores de mantenimiento correctivo realizadas, debiendo presentar el adjudicatario la relación de actuaciones realizadas. Las actuaciones se presentarán de acuerdo a la siguiente clasificación:
• Actuaciones propuestas cuya ejecución está pendiente de aprobar
• Actuaciones aprobadas en ejecución
• Actuaciones aprobadas ejecutadas.
Todas las actuaciones deben recoger al menos:
• Descripción
• Estimación económica
• Plazo de ejecución.
Para la correcta operatividad de la reunión de seguimiento, toda la documentación relativa a los puntos a tratar en la reunión de seguimiento que deba ser entregada por el adjudicatario deberá ser remitida al Responsable del Contrato antes de las 14:00h del día anterior a la reunión. Aquella documentación no entregada en el plazo indicado no será abordada en la reunión, responsabilizándose el adjudicatario de las demoras o incumplimientos que este hecho pueda ocasionar.
El adjudicatario remitirá además, en el plazo de una semana, el acta correspondiente a la reunión de seguimiento.
8.2. Recepción de avisos y gestión de incidencias
Notificaciones
Las notificaciones de averías o incidencias podrán ser reportadas al adjudicatario por parte del Responsable del Contrato, o en su ausencia por parte de otro técnico del Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx.
Las notificaciones deberán ser registradas en la plataforma de gestión de incidencias por el personal del Call Center o por el técnico que identifique o al que se le notifique la incidencia, siendo en todo momento de aplicación los niveles de servicio definidos para las prestaciones
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de los servicios objeto del contrato. El Call Center estará operativo para recepción de notificaciones 24h al día, 7 días a la semana.
La identificación de una incidencia podrá provenir también del propio personal de adjudicatario, bien durante una actuación in situ para la resolución de otra incidencia o bien a través de la herramienta de gestor de la red TETRA o del gestor de la red de transporte. En el caso de que la incidencia la proponga el adjudicatario, deberá ser aprobada por el Área de Seguridad.
Seguimiento de la incidencia
El adjudicatario será responsable de realizar un seguimiento de cada incidencia abierta, registrando la evolución de la misma y las acciones que se lleven a cabo hasta su resolución y cierre en la plataforma de gestión de incidencias, manteniendo en todo momento informado al Área de Seguridad.
Resolución
Para la resolución de xxxxxxx, el adjudicatario seguirá el siguiente protocolo, registrando todas las acciones en la plataforma de gestión:
• Diagnóstico de la avería: el personal de mantenimiento realizará el diagnóstico de la avería, recabando toda la información que permita un diagnóstico adecuado del personal del Área de Seguridad.
• Comunicación al responsable de mantenimiento del Área de Seguridad de la causa de la avería y de las acciones a realizar para su reparación.
• Se indicará, en su caso, la afección que dichas reparaciones pudieran tener en la operativa del sistema.
• Tras la autorización del responsable de mantenimiento del Área de Seguridad, el personal del Contratista procederá a la reparación de la avería, incluyendo las siguientes tareas:
- Reparación o sustitución "in situ" del componente, módulo o equipo averiado y reposición inmediata del servicio afectado.
- Traslado de los módulos o equipos averiados que no puedan ser reparados "in situ", sustitución de los mismos por equipo equivalente y reposición del servicio afectado.
- Reparación de todos los defectos que se detecten, aunque no produzcan avería. Comunicación de avería en caso de que no puedan ser reparados en el momento.
- Ejecución de pruebas y medidas para, después de una reparación o sustitución, comprobar el funcionamiento correcto de los equipos.
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- En su caso, deberá avisar a terceros adjudicatarios o empresas de la necesidad de su actuación.
• En caso de que la reparación no pueda ser inmediata, el adjudicatario deberá proporcionar al Área de Seguridad una previsión del tiempo de resolución de la incidencia. En cualquier caso, estará obligado a realizar, tras la aprobación correspondiente, aquellas operaciones que sean necesarias para que el sistema funcione con el máximo de prestaciones posibles.
• En caso de que el responsable del Área de Seguridad lo estime oportuno, el adjudicatario deberá posponer la ejecución de la reparación hasta la fecha y hora acordada con el citado responsable, teniendo en cuenta el plazo máximo de resolución de incidencia determinado en el presente pliego.
• Tras la resolución de la avería y siempre con la aceptación del Área de Seguridad, el centro de resolución de incidencias registrará el cierre correspondiente. Se cumplimentará en el cierre toda la información necesaria requerida en los registros de mantenimiento que el adjudicatario deberá entregar al responsable del Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx, los cuales se determinan a continuación.
Registro de Incidencias
El adjudicatario registrará todas las incidencias producidas en los sistemas objeto del presente pliego que le sean notificadas en la plataforma de gestión. Tras la adjudicación, el adjudicatario acordará con el Área de Seguridad la información que se almacenará en estos registros. Como mínimo, los registros deberán incluir los siguientes datos:
• Fecha y hora de comunicación de la incidencia.
• Fecha y hora de conexión al sistema, y en caso necesario, de presencia de los técnicos de mantenimiento.
• Fecha y hora de resolución de incidencia.
• Sistema(s) afectado(s).
• Descripción de los efectos que la avería produce sobre el sistema.
• Causa que produce la incidencia.
• Acciones realizadas para resolver la incidencia.
• Identificación del equipo de trabajo que repara la avería.
• Coste (de acuerdo a los precios unitarios ofertados por el adjudicatario) de las acciones realizadas para resolver la incidencia para aquellos supuestos fuera del alcance de la garantía.
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8.3. Documentación
Documentación del estado de la red y los equipos
El Área de Seguridad facilitará toda la documentación técnica de que disponga de las instalaciones, equipos, módulos y elementos auxiliares que componen los sistemas de regulación semafórica y aforado actuales.
La documentación entregada será propiedad del Área de Seguridad.
En el caso de que la documentación disponible no sea suficiente, el adjudicatario será el responsable de conseguir e incluso generar toda documentación necesaria para el desempeño de sus tareas y que no esté en poder del Ayuntamiento xx Xxxxxx.
El adjudicatario estará obligado a mantener la citada documentación localizada y en perfecto estado de uso. La documentación facilitada será propiedad del Área de Seguridad.
Documentación sobre actuaciones realizadas
Cuando, como consecuencia de una reparación o sustitución, la documentación técnica entregada, no reflejase el estado y configuración real de los equipos, el adjudicatario se verá obligado a actualizar los documentos que estuvieran afectados, de modo que en todo momento la documentación técnica se corresponda con la situación real del equipamiento y los diferentes sistemas.
El adjudicatario entregará un mínimo de dos (2) copias completas de toda la documentación que se genere. Asimismo, se entregará en soporte informático, indicándose cuáles son las herramientas para el tratamiento de la información.
La documentación generada por el Contratista será propiedad del Área de Seguridad.
Al finalizar el contrato o en cualquier momento bajo solicitud del Responsable del Contrato, el Contratista estará obligado a entregar toda la documentación, tanto la original como la actualizada, al Área de Seguridad.
Toda la documentación entregada deberá ser aprobada por el Ayuntamiento xx Xxxxxx y estar redactada en cualquiera de los dos idiomas oficiales de la CAPV.
La partida de documentación incluirá como mínimo los siguientes conceptos:
• Cartografías de instalación, un documento por cada instalación realizada donde se incluirán:
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- Esquemas en bloques del conjunto del equipamiento, disposición relativa, plano en planta de los equipos, planos de cableado y esquemas de conexiones entre los diferentes equipos, configuración del hardware, etc.
- Además de los esquemas eléctricos propiamente dichos, se proporcionarán fotografías y/o planos con la identificación y la situación de los elementos del equipo, para su rápida y precisa localización. También se incluirán fotografías del aspecto exterior del mismo y esquema del cableado general entre módulos.
- Inventario de los equipos, incluyendo fabricante, módulo, número de serie, etc.
- Tipo y características de los cables o líneas de transmisión empleados, longitud de los mismos, identificativos asignados, indicación del recorrido de los cables.
- Licencias de software: número de serie, clave de activación, nombre del usuario, número de usuarios autorizados, código de autorización, etc.
- Configuración actualizada de los parámetros.
• Manuales técnicos de los equipos, que contendrán la siguiente información:
- Descripción general de los equipos, indicando con detalle las dimensiones, peso, características mecánicas, de composición, de montaje, instalación y conexionado, así como sus peculiaridades.
- Descripción general y particular de todo elemento principal, circuito y módulo, con los esquemáticos completos y descripción de la interacción entre los diversos bloques.
- Relación de todos los componentes de los distintos equipos con indicación de su situación, valor, tolerancia, función, denominación, código y referencia del fabricante, necesarios para posteriores peticiones de repuestos. Así mismo, se facilitará relación de equivalencias de los componentes activos.
• Protocolos de pruebas, con los resultados de las pruebas realizadas.
• Manual de explotación, detallando los procedimientos a seguir para la realización de los pertinentes ajuste, revisiones y mantenimiento de los equipos. Se incluirán normas precisas de mantenimiento, interpretación de errores más frecuentes y método de resolución, relación de averías más probables y normas para su reparación (ajuste, preventivo y correctivo) y resúmenes de comandos. Asimismo se indicarán los equipos de medida y accesorios a emplear en cada caso.
El plazo de entrega de la documentación as-built no superará una (1) semana desde la finalización de los trabajos, debiendo ser supervisada y aprobada tras su entrega por personal del Área de Seguridad, o en su defecto, por personal autorizado por ésta para la ejecución de estos trabajos. Aprobada la documentación as-built, el Contratista realizará la actualización de la información en el inventario en el plazo máximo de una (1) semana.
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Toda la documentación que se genere con ocasión de la ejecución del contrato será propiedad exclusiva del Excmo. Ayuntamiento xx Xxxxxx, quedando prohibida su utilización marginal o retirada por el Contratista, salvo que medie autorización del Director del Contrato.
8.4. Control de calidad
El contratista realizará todas las gestiones y controles necesarios para el correcto desarrollo de los trabajos objeto del contrato.
Asimismo, efectuará las pruebas de calidad a los materiales suministrados y a las mediciones correspondientes con los equipos instalados, debiendo garantizar la completa satisfacción del Ayuntamiento xx Xxxxxx.
Al inicio del contrato se deberá entregar un Plan de Control de Calidad de los sistemas adscritos al contrato de mantenimiento, que será revisado y aprobado por el Responsable del Contrato. El adjudicatario deberá asumir aquellas modificaciones o correcciones que el Responsable del Contrato aplique sobre el mismo.
En materia de control de calidad, y sin ánimo de exhaustividad, son responsabilidad del Contratista los siguientes aspectos:
• Supervisión de los trabajos de instalación así como de todos los trabajos consecuencia del objeto del contrato.
• Coordinación e inspección del cumplimiento del Plan de Seguridad.
• Pruebas de la calidad del equipamiento contratado, en fábrica, antes del suministro.
• Pruebas de la calidad del equipamiento suministrado, en recepción.
• Pruebas de la calidad del equipamiento instalado, y de la compatibilidad e integración con los sistemas existentes.
• Pruebas de control de la configuración de equipos.
8.5. Garantía y mantenimiento
Los trabajos y suministros realizados por el adjudicatario deberán estar garantizados. El período de garantía de los trabajos (reparaciones, nuevas instalaciones y/o reconfiguraciones realizadas), así como del material suministrado, nunca será inferior a un (1) año (doce meses) a partir de la recepción y aceptación de los trabajos por parte del Responsable del Contrato a satisfactoria terminación de todas las pruebas de aceptación.
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En el caso de que el Área de Seguridad decidiera contratar el servicio de Ampliación de Garantía de Motorola, el adjudicatario será responsable de gestionar las garantías que apliquen a cada uno de los componentes que actualmente conforman la red.
De esta manera, en aquellos casos en que la incidencia sea tal que no permita la reposición inmediata del servicio, y que los elementos defectuosos no puedan ser reparados “in situ”, el mantenedor será responsable de gestionar la garantía de dichos elementos.
Esta acción incluirá el traslado de los elementos averiados al fabricante para su reparación, la mano de obra y su recepción una vez el fabricante los devuelva reparados, así como las pruebas correspondientes.
A fecha de finalización del contrato, el adjudicatario realizará una revisión del estado de las garantías de todos los componentes, así como de las intervenciones realizadas en la red, que será facilitado al Área de Seguridad para seguir gestionando estas garantías mientras permanezcan vigentes incluso tras la finalización del contrato.
8.6. Secreto y confidencialidad
El personal del Contratista estará obligado a conocer y respetar las normas de confidencialidad que dicte el Área de Seguridad del Ayuntamiento xx Xxxxxx.
El Contratista se verá también obligado a guardar las normas vigentes sobre Copyright, propiedad intelectual y documentación clasificada o de difusión restringida que, por necesidades del contrato, se vea obligado a manejar.