NIVEL DE SERVICIO. Servicio Especificaciones Técnicas Requerimientos Logísticos Servicios Especificaciones Técnicas
NIVEL DE SERVICIO. 8.1. Cumplimiento defectuoso de la ejecución del contrato - Fallos de disponibilidad Tipo I - Fallos de disponibilidad Tipo II - Fallos de Calidad
NIVEL DE SERVICIO. Disponibilidad y calidad del servicio de voz y de datos Tiempo de resolución ofrecido por el licitador en horas.
NIVEL DE SERVICIO. El contratista debe garantizar la prestación total del servicio, de acuerdo a la programación aprobada. Si se presentan ausencias, el contratista deberá asignar los relevos de personal de manera inmediata de acuerdo al perfil exigido y comunicar dichas ausencias al interventor del contrato en el menor tiempo posible. Todos los servicios, incluidas las porterías peatonales y vehiculares, se prestarán con personal que posea jornadas de trabajo de ocho (8) horas como máximo, según el Código Sustantivo del Trabajo, al cual se le efectuará el relevo respectivo, buscando rendimiento y optimización del recurso humano, durante las 24 horas, salvo las autorizaciones especiales que la Ley así le permitan. En caso de que se requiera jornadas de trabajo que sobrepasen las ocho (8) horas establecidas, se verificará, por parte del interventor del contrato, la nomina de pago correspondiente al mes la cual debe reflejar el número de horas totales laboradas, pago de horas extras, así como los recargos nocturnos. Cuando así lo requiera la Universidad, el contratista deberá cambiar en un término máximo de dos (2) días, al personal que el interventor del contrato considere que debe ser relevado, sin que sea necesario explicar los motivos por los cuales se hace la solicitud. La Universidad exigirá para la prestación del servicio el estricto cumplimiento de la legislación y normativa vigente con relación a las jornadas permitidas autorizado por el ministerio de trabajo. Se trae x xxxxxxxx que según lo dispuesto por el Ministerio de Trabajo, ésta entidad conceptúo al respecto que: “La Jornada Ordinaria Máxima de Trabajo, corresponde a 8 horas diarias, 48 horas semanales, independientemente de sector de la producción. Anteriormente la duración máxima de la jornada de trabajo para los vigilantes y trabajadores de actividades discontinuas o intermitentes, era de 12 horas, jornada que fue reducida a 8 horas, de conformidad con lo establecido en la Ley 6ª de 1981, equiparándola a la jornada de trabajo de que trata el artículo 161 del Código Sustantivo del Trabajo.
NIVEL DE SERVICIO. 24 Tendrá el significado previsto el Decreto 1467 de 2012 o las normas que lo 25 complementen, modifiquen o sustituyan. 27 1.1.101 Notificación
NIVEL DE SERVICIO. Se definirá un Acuerdo de Nivel de Servicio que contendrá los compromisos que adquiere el adjudicatario sobre las condiciones del servicio a prestar.
NIVEL DE SERVICIO. El licitante deberá cumplir con los siguientes niveles de servicio siendo estos aplicables a los servicios informáticos que a continuación se detallan, se puntualiza que no se considerarán prórrogas para la entrega de algún servicio, por retrasos imputables a terceros. En caso de que la reparación de alguna falla no se termine durante el horario laboral, el personal del proveedor, deberá continuar con la reparación hasta su solución, sin cargo adicional para el Instituto. La empresa deberá de contar por lo menos tres técnicos profesionales en su empresa para asegurar la atención y solución de reportes. La entrega de servicios se deberá medir como un porcentaje de los reportes formulados comparados contra los reportes atendidos de forma satisfactoria dentro de la ventana de tiempo definida. Un reporte será considerado como cerrado satisfactoriamente cuando se haya concluido exitosamente y documentado un incidente o problema presentado, regresando a la normalidad todos los componentes involucrados, dentro de la ventana de tiempo especificada. Las sustituciones de cualquier equipo mencionado en este documento, deberán de realizarse en el momento en que se retira el equipo con daño. Las penas convencionales a las que se hará acreedor el prestador del servicio por no cumplir los niveles de servicio que se especifican en este documento serán las que se señalan en este apartado. Manifestar por escrito, en papel membretado, dirigido al Instituto, con la fecha de presentación de su propuesta, haciendo referencia al número y nombre de esta licitación así como al periodo de vigencia y debidamente firmado por el representante legal, su conformidad de que si resulta adjudicado, las penas por el retraso en la aplicación de los tiempos establecidos en los estándares de servicio, serán los siguientes: La Instalación y operación del servicio de infraestructura y monitoreo deberá estar concluido antes del inicio del contrato, que incluye: • Instalación del servicio.
NIVEL DE SERVICIO. La Empresa adjudicataria deberá contestar los correos electrónicos que se les remita en un plazo máximo de un día hábil, indicando el plazo máximo estimado de realización del servicio que se solicite Las consultas planteadas deberán contestarse en un plazo máximo de 3 días hábiles, salvo que el proveedor justifique convenientemente la necesidad de contar con un plazo superior para su respuesta Las respuestas a las consultas deben ir acompañadas de la referencia legal, jurisprudencial o administrativa que las sustente Las respuestas a las consultas deben ser claras con indicación de las posibles soluciones (caso de existir más de una) indicando las ventajas y desventajas, incluyendo cuantificación estimada de los mismos (caso de existir) En función de las actividades a realizar por el adjudicatario, éste debe garantizar que cuenta con el personal experto suficiente y necesario, asegurando la dedicación exclusiva a los trabajos encomendados. El adjudicatario deberá contar o dotarse con los medios técnicos necesarios (instalaciones, equipos, hardware, software, documentación…) para garantizar la correcta ejecución de las actividades descritas en este documento. El adjudicatario deberá contar con la disponibilidad suficiente para desplazarse, acompañar a los desplazados y atender a todas las reuniones de trabajo nacionales e internacionales (presenciales o vía teleconferencia) que sean necesarias para la correcta ejecución de las actividades objeto del presente expediente. El adjudicatario deberá contar con la estructura suficiente para poder prestar los servicios indicados en cualquier país o entidad territorial del mundo, y poder dar soporte en la tramitación en origen y destino.
NIVEL DE SERVICIO. El nivel de servicio exigido por el ICBF para la prestación del servicio de atención telefónica y es de 90 - 20, es decir que del total de las llamadas entrantes el 90% deben ser atendidas antes de 20 segundos. Con base en este nivel de servicio el contratista trabajará el dimensionamiento de personal y recursos necesarios para garantizar la prestación del servicio. En el canal virtual el nivel de servicio exigido por el ICBF, deberá ser del 90% como mínimo del servicio. Para los canales, escrito y presencial el nivel de servicio exigido será del 100% de las peticiones. Sin embargo, el nivel de servicio se podrá modificar o ajustar de acuerdo con los requerimientos o necesidades que planteé el ICBF. El proveedor debe estimar con cuántos puestos de trabajo debe contar para garantizar el nivel de servicio ofrecido, teniendo en cuenta que para el mínimo solicitado (90-20), con un TMO de 5 minutos, se requieren 71 asesores telefónicos. De existir crecimientos inesperados, los planes de contingencia se pactarán con el ICBF con el objetivo de que no se alteren los niveles de servicio. La fórmula del Nivel de Servicio será: Llamadas contestadas por asesor antes de 20 segundos + llamadas atendidas efectivamente por el IVR/ total llamadas que ingresan a la planta telefónica. Llamadas atendidas efectivamente por el IVR: Todas aquellas llamadas en las cuales el ciudadano alcanzó a digitar una de las opciones establecidas en el IVR. Se entiende por abandono toda llamada que el ciudadano cuelgue después de: - Haber sido contestada por el agente telefónico. - Haber sido contestada por el IVR sin que el ciudadano haya digitado ninguna opción. El nivel de abandono de las llamadas no podrá superar el 5% del total de las llamadas recibidas. La fórmula del nivel de abandono será: (Llamadas abandonadas - Llamadas abandonadas antes de 5 segundos/Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de 5 segundos).
NIVEL DE SERVICIO. La LICENCIANTE empleará los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que el SOFTWARE se encuentre disponible, al menos un noventa y nueve coma siete por ciento (99,7%) durante cada Año de Servicio (como se define a continuación) (“Compromiso de Nivel de Servicio”). En caso de que la LICENCIANTE no cumpla con el Compromiso de Nivel de Servicio, el LICENCIATARIO tendrá el derecho de recibir una compensación correspondiente a una (1) mensualidad, en los casos en que los servicios estén sujetos a algún pago. El Compromiso de Nivel de Servicio no se aplica en los casos en que el mismo no se encuentre disponible (I) como resultado de una interrupción en el suministro de energía eléctrica x xx xxxxxx de emergencia que no excedan de dos (2) horas o que ocurran en el período de las 24:00h a las 6:00h (hora de la Ciudad de México); (II) sean causadas por factores que escapan del control razonable de la LICENCIANTE, incluyendo casos de fuerza mayor o de acceso a Internet y problemas conexos; (III) resulten de cualquier acto u omisión del LICENCIATARIO o de terceros;