Service Request Management Musterklauseln

Service Request Management. Ein Service Request ist eine Anfrage nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Service Requests werden im Rahmen des Change Management in einem einheitlichen Prozess bearbeitet. Die Aufnahme und Bearbeitung der Service Requests erfolgen beim Auftragnehmer. Für die interne Beauftragung der eigenen Leistungseinheiten ist der Auftragnehmer selbst verantwortlich. Es ergeben sich die folgenden Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Prozessdesign Servicebereitstellungsprozesse und -workflows V, D Erfassung der Service Requests (Abweichende Zuständigkeit für SAP) V, D Bearbeitung der Service Requests und Klärung der Bereitstellungsdetails V, D Koordination kundeninitiierter Service Requests (Changes) V, D Einrichtung der Security-Standards gem. Schutzbedarfsspezifikation und Compliance Rules (verfahrensspezifisch) V, D Service Start / Stop / Reboot V, D Sicherstellung der Aktualität der Virus Pattern V, D Anpassung der Netzwerkkonfiguration V, D Änderung der Systemparameter (verfahrensspezifisch) V, D

Service Request Management. Sind im vereinbarten Leistungsumfang Service Requests (Serviceabrufe) definiert, können diese durch die Auftragsberechtigten abgerufen werden. (Nummer 5.1 des EVB-IT) Service Requests werden vom Auftraggeber und den Abrufberechtigten Service Requests werden vom Auftraggeber eingestellt über das Funktions-Postfach eingestellt. Die Bearbeitung wird beim Auftragsverarbeiter im Rahmen des Prozesses zum Changemanagement sichergestellt. Anlage 4b zum V20473/3011027

Service Request Management. Sind im vereinbarten Leistungsumfang Service Requests (Serviceabrufe) definiert, können diese durch die Auftragsberechtigten abgerufen werden. (Nummer 5.1 des EVB-IT) Service Requests werden vom Auftraggeber und den Abrufberechtigten über die Servicekoordination Technik und die im Leistungsumfang BASIS.bremen vereinbarte Vorgehensweise eingestellt. Die Bearbeitung wird beim Auftragsverarbeiter im Rahmen des Prozesses zum Changemanagement sichergestellt. Für das nachfolgend beschriebene Fachverfahren werden eine oder mehrere Verfahrensumgebungen entsprechend den jeweiligen Produktionsstufen im Rechenzentrum von Dataport bereitgestellt. Die jeweilige Verfahrensumgebung nutzt die RZ-Basisdienste entsprechend der ausgewählten SLA-Klasse, dem Sicherheitsbereich, den erforderlichen Serverrollen und dem Umfang an Verfahrensbetriebsleistungen. Grundlage der Verfahrensinfrastruktur, die sich aus den Server-Services und dem Technischen Verfahrensmanagement zusammensetzt, sind die entsprechenden Services aus dem Servicekatalog von Dataport in der aktuell gültigen Fassung.

Service Request Management. Sind im vereinbarten Leistungsumfang Service Requests (Serviceabrufe) definiert, können diese durch die Auftragsberechtigten abgerufen werden. (Nummer 5.1 des EVB-IT) Service Requests werden vom Auftraggeber und den Abrufberechtigten Service Requests werden vom Auftraggeber über die Servicekoordination Technik und die im Leistungsumfang BASIS.bremen vereinbarte Vorgehensweise eingestellt. Die Bearbeitung wird beim Auftragsverarbeiter im Rahmen des Prozesses zum Changemanagement sichergestellt. 01.11.2022 Service Level Agreement Teil B Seite 6 von 15 Vorlagenversion: 2.06 Verfahrensinfrastruktur im Dataport ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇ ▇▇ zum V11803-9/3011110 Vorlaufzeit) auf den Auftraggeber zum Zweck des Updates der Verfahrensinfrastruktur zukommen. Der Auftraggeber hat keinen Anspruch auf Weiterbetrieb von Verfahrensinfrastrukturen mit Betriebssystemen oder Middleware, für die kein Herstellersupport mehr besteht. In den Server-Services ist ohne gesonderte Beauftragung durch den Auftraggeber eine systemtechnische Speicherleistung in ausreichender Größe für das Betriebssystem und die Middleware enthalten. 01.11.2022 Service Level Agreement Teil B Seite 8 von 15 Vorlagenversion: 2.06 Verfahrensinfrastruktur im Dataport Rechenzentrum